Streszczenie wyników analizy eksperckiej oraz zadaniowych testów użyteczności

Kwiecień 2015

przyjaznyserwis.pl

OTWIERANIE RACHUNKÓW ORAZPODSTAWOWE FUNKCJONALNOŚCI SYSTEMÓW BANKOWOŚCI INTERNETOWEJ

Usability Monitor - panel badawczy systemów bankowości elektronicznej

Bankowość elektroniczna to produkt masowy - można tak chyba powiedzieć o usługach, z których korzysta kilkanaście milionów Polaków. Otwieranie rachunków bankowych przez internet to także powszechna praktyka. Zespół Usability Monitor postawił sobie za cel obserwację zagadnień związanych z użytecznością i user experience systemów bankowości internetowej i mobilnej. W ramach panelu badawczego będziemy przeprowadzać regularne testy użyteczności i analizy problemów, na jakie natrafiają użytkownicy - klienci banków. Panel zamyka się w 12-miesięcznym cyklu:

Od czego zaczęliśmy? Od zagadnień podstawowych: przeanalizowaliśmy proces otwierania rachunków w internecie oraz pierwszy kontakt z bankowością internetową - sprawdziliśmy jak użytkownicy radzą sobie z najprostszymi i zarazem najpopularniejszymi czynnościami wykonywanymi w systemie transakcyjnym banku, tj. sprawdzeniem salda rachunku oraz przejrzeniem jego historii.

Otwieramy rachunek bankowy w internecie i ...

Analizie poddane zostały wnioski 8 banków: PKO Banku Polskiego, mBanku, Banku Zachodniego WBK, ING Banku Śląskiego, Alior Banku, Millennium Banku, Banku Pekao oraz

2

Usability Monitor to innowacyjny panel badawczy, którego celem jest gromadzenie wiedzy o zagadnieniach user experience w systemach bankowych.

Getin Banku. W pierwszej kolejności testowane były wnioski dostępne na komputerach, a następnie wnioski mobilne, o ile bank umożliwia klientom korzystanie z takich wniosków.

Poddane testom banki, wg danych na koniec IV kwartału 2014 roku, obsługiwały ponad 90% aktywnych rachunków bankowych dla osób fizycznych, dostępnych za pośrednictwem internetu. Większość z nich notuje także stałe wzrosty liczby klientów oraz stopnia wykorzystania bankowości internetowej i mobilnej (na podstawie raportu prnews.pl http://prnews.pl/raporty/raport-prnewspl-rynek-bankowosci-internetowej-iv-kw-2014-6550614.html). Z tej przyczyny uznaliśmy, że wnioski internetowe, umożliwiające otwarcie rachunku w tych właśnie bankach są istotne dla dużej liczby potencjalnych klientów oraz mogą (i powinny) stanowić punkt odniesienia dla innych graczy na rynku. Tym bardziej, że kanał internetowy i mobilny są wybierane przez ok. 30% klientów do wnioskowania o proste produkty bankowe (dane globalne na podstawie Capgemini Financial Services Analysis, 2015; 2015 Retail Banking Voice of the Customer Survey, Capgemini Global Financial Services).

3

Analiza ekspercka użyteczności wniosków o założenie rachunku miała na celu zidentyfikowanie potencjalnych problemów, na jakie mogą być narażeni potencjalni klienci banków.

Na 8 złożonych wniosków internetowych - udało się dokończyć każdy, spośród 3 mobilnych - nie zakończony został 1. W 1 przypadku nie udało się otworzyć rachunku. Samo wypełnienie formularzy (i ewentualnych, towarzyszących im formularzy przelewów) zajęło od 2 min 43 sek do maksymalnie 5 min 10 sek. Liczba pól, koniecznych do wypełnienia wahała się od 18 do 43.

4

Proces otwierania rachunku to nie tylko formularz na stronie www, to złożony system, który nie zawsze dobrze działa...

8 minut - tyle trwało otwarcie i aktywacja rachunku, umożliwiająca zalogowanie się do systemu bankowości internetowej jednego z testowanych banków (mBank). To najlepszy wynik w naszym teście. W banku który kazał nam czekać na możliwość zalogowania się w systemie najdłużej, trwało to 37 godzin i 49 minut (w tym wyliczeniu nie został uwzględniony bank, którego rachunku nie udało nam się otworzyć przez internet). Pamiętamy oczywiście że otwarcie rachunku to nie tylko kwestie związane z samym wnioskiem, to cały szereg procesów, stojących za tą z pozoru prostą czynnością.

"Niestety nie mogliśmy przetworzyć Twojego wniosku..."

Liczba błędów użyteczności wyniosła od 0 do 10, przy czym tylko jeden z nich okazał się błędem krytycznym, uniemożliwiającym złożenie wniosku. Przywołany w śródtytule cytat pochodzi z jednego z testowanych wniosków. Nie, to nie jest zły komunikat. Problemem było tylko to, że nie towarzyszyło mu nic innego - bardziej szczegółowe wyjaśnienie oraz instrukcja co potencjalny klient powinien zrobić w takim przypadku.

Takich i temu podobnych błędów użyteczności znaleźliśmy w testowanych wnioskach w sumie 44. Na ich podstawie sformułowaliśmy kilka rekomendacji o charakterze ogólnym.

5

Na 8 wniosków internetowych i 3 mobilne, zidentyfikowaliśmy 44 błędy użyteczności.

Zalecamy: ✓ Zwrócenie szczególnej uwagi na ścieżkę dotarcia do wniosku internetowego i mobilnego

oraz jasne formułowanie komunikatów do nich prowadzących, ✓ Analizę absolutnej niezbędności pól, koniecznych do wypełnienia przez potencjalnego

klienta,✓ Wykorzystanie wszelkich możliwości skrócenia, uproszczenia oraz walidacji pól

zbierających dane o przewidywalnym formacie (niektóre dane osobowe, daty, numery telefonów, kody pocztowe itp.),

✓ Dbałość o precyzyjne i użyteczne komunikaty błędów oraz tekstów pomocy.Zdajemy sobie sprawę, że zamieszczone powyżej zalecenia brzmią jak najbardziej podstawowe oczywistości. Dopóki jednak błędy o podobnym charakterze będą się powtarzały w rozwiązaniach używanych przez dziesiątki tysięcy użytkowników - dopóty widać sens w powtarzaniu tych oczywistości. Po szczegółowe opisy błędów oraz związanych z nimi rekomendacji odsyłamy do pełnej wersji raportu: http://usabilitymonitor.net

Co mówią użytkownicy

W pierwszej fali testów wzięło udział 6 użytkowników w wieku od 35 do 60 lat, kobiet i mężczyzn (50/50), z dużych miast, korzystających z bankowości internetowej, o rożnym poziomie zaawansowania w obsłudze komputera. Testowi użyteczności strony głównej systemu bankowości internetowej oraz informacji na temat salda, środków dostępnych, historii transakcji na rachunku oraz blokad zostały poddane systemy 7 banków: PKO Banku Polskiego, mBanku, Banku Zachodniego WBK, Alior Banku, Millennium Banku, Banku Pekao oraz Getin Banku.

6

6 respondentów, 12 godzin wywiadów indywidualnych, 164 zadania testowe.

To co najważniejsze, czyli ile mam na koncie

Podstawową informacją dla większości klientów banków jest informacja o tym, ile pieniędzy ma na swoim rachunku: jakie jest jego saldo księgowe oraz jaka jest wysokość dostępnych środków. To zróżnicowane jest istotne, ponieważ większość transakcji dokonanych kartą nie jest rozliczana w trybie online, co oznacza, że saldo księgowe tych transakcji jeszcze nie uwzględnia. Większość spośród testowanych przez nas banków udostępnia informację o obydwu tych wartościach, niejednokrotnie wyróżniając środki dostępne. Dwa spośród nich prezentują na stronie głównej tylko albo informację o środkach dostępnych (Getin Bank), albo tylko o saldzie (Bank Pekao) - pozostałe informacje są ukryte w głębi serwisu. Nie zostało to dobrze odebrane przez użytkowników. W większości przypadków informacja ta jest czytelna i zauważalna natychmiast - pomijając utrudnienie w postaci natarczywej reklamy ze słabo widocznym przyciskiem zamknięcia w systemie Pekao24 (reklama nie pojawia się wszakże za każdym razem).

7

Sprawdzanie salda oraz przegląd ostatnich transakcji na rachunku to najpopularniejsze czynności wykonywane w systemie bankowości internetowej.

To w końcu pulpit czy portfel?

Użytkownicy nie zawsze jednoznacznie interpretowali nazwę "Pulpit" na określenie strony głównej (3 banki nazwały stronę główną systemu transakcyjnego pulpitem), w jednym przypadku pojawił się spory problem ze zrozumieniem intencji banku (Bank Zachodni WBK) i ustaleniem, czy stroną główną powinien być "Pulpit" czy "Portfel". Wydaje się, że bardziej intuicyjne jest określenie "Strona główna" w połączeniu z ikoną "home" - to jednoznacznie identyfikuje miejsce, o którym mówimy. Dobrze przygotowana strona główna systemu pozwala użytkownikowi na szybkie i efektywne znalezienie wszystkich podstawowych informacji, zwiększa jego satysfakcję i pewność podczas korzystania z jego funkcjonalności. Pod względem kompletności informacji na stronie głównej najlepiej oceniony został Millennium Bank, pod względem czytelności układu (a także projektu graficznego) - PKO Bank Polski, najgorzej w tym rankingu (w obydwu kategoriach) wypadł Getin Bank. Czyli co jest w cenie? Prostota, przejrzystość i kompleksowość informacji!

8

Niejednoznaczna etykieta potrafi poważnie utrudnić korzystanie z dobrego systemu.

A po co mi ten wykres, czyli problemy z historią

Niezwykle istotne jest przekazanie użytkownikowi bankowości elektronicznej danych dotyczących historii transakcji na jego rachunku. Niejednokrotnie informacja o nich jest zawarta od razu na stronie głównej systemu - w formie listy lub jako dodatkowy, kontekstowy odnośnik. Historia rachunku bywa rozbudowana - banki dodają do niej najrozmaitsze funkcjonalności (np. kategoryzację transakcji pozwalająca na analizę, automatycznie sumują uznania i obciążenia, przedstawiają je w formie graficznej) - co nie zawsze jest pozytywnie odbierane przez użytkowników: "A po co mi ten wykres?" po wejściu na stronę z historią rachunku (Bank Zachodni WBK), "Nie mam pojęcia co to jest kategoria" - to w mBanku, "Do planowania wydatków i budżetu służy mi Excel".

Warto także zwrócić uwagę na precyzję opisu: "Ostatnie operacje" powinno znaczyć zawsze to samo, jednak serwis PKO Banku Polskiego w niektórych przypadkach wyświetla jako "ostatnie operacje" na stronie głównej operacje niekoniecznie wykonane ostatnio pod względem chronologicznym (ten błąd jest weryfikowany, ponieważ może mieć charakter jednostkowy).

9

Za dużo opcji i niezrozumiałych funkcjonalności może spowodować zagubienie użytkownika.

Podsumowanie

Wszystkie testowane banki zostały ocenione powyżej oceny neutralnej (na skali od 0 do 10). Na 164 zadania testowe, tylko 17 skończyło się niepowodzeniem, a wsparcie moderatora potrzebne było w 8 przypadkach.

Uważamy, że zidentyfikowane podczas testu błędy można łatwo wyeliminować, jeżeli zastosowane zostaną proste, niemal oczywiste zasady:

✓ Prosta komunikacja, jednoznaczne etykiety i opisy,✓ Kompletny zestaw danych, ✓ Czytelny układ elementów,✓ Nieinwazyjne reklamy.

Wiele z tych błędów można usunąć nie realizując kosztownych i długotrwałych projektów informatycznych, bazując wyłącznie na zmianach w warstwie prezentacji, języku opisów i przestawieniu elementów interfejsu. Jesteśmy przekonani, że tylko spojrzenie końcowego

10

Na 164 zadania testowe 17 pozostało nieukończonych.

użytkownika, właściwie zinterpretowane, pozwala na dostrzeżenie wielu niedogodności, które twórcy systemów mogą pominąć - przede wszystkim ze względu na fakt, że znają ten system od podszewki. Usability Monitor zapewnia stały dostęp do opinii takich właśnie użytkowników, każdego miesiąca opracowujemy inny zestaw problemów, związanych z korzystaniem z systemów bankowości elektronicznej.

Dodatkowym atutem testów prowadzonych przez Usability Monitor jest fakt, że dokonywane są w środowisku naturalnym użytkownika, nie w laboratorium, co pozwala na uniknięcie stresu i zwiększa wiarygodność wyniku. Po szczegółowe opisy błędów, wspomnianych powyżej, a także związanych z nimi rekomendacji odsyłamy do pełnej wersji raportu: http://usabilitymonitor.net

11

Testy z użytkownikami, przeprowadzane w ich naturalnym otoczeniu, pozwalają na identyfikację większości błędów użyteczności.

Usability Monitor to usługa badawcza, pozwalająca na stałe gromadzenie opinii użytkowników transakcyjnych systemów bankowych - internetowych i mobilnych oraz wniosków o nowe produkty bankowe.

Każdego miesiąca grupa starannie wyselekcjonowanych respondentów wykonuje problemowe testy użyteczności w systemach transakcyjnych wybranych polskich banków lub składa testowe wnioski.Każdego miesiąca wykonywana jest również analiza ekspercka problemów zaproponowanych w harmonogramie badań.http://usabilitymonitor.net/harmonogram_badan.html

Badania w ramach panelu wykonywane są przez zespół pod kierownictwem Macieja Kostro.

Maciej Kostro od 2000 roku jest związany z biznesem internetowym, w głównej mierze w instytucjach finansowych. Posiada głęboką wiedzę w obszarach projektowania procesów biznesowych i usług, rozwiązań internetowych i intranetowych, architektury informacji, użyteczności oraz user experience.

Tworzył strategie marketingowe i sprzedażowe w internecie. Współpracował z wieloma markami rynku finansowego, m.in. mBankiem, PKO Bankiem Polskim, FM Bankiem, Bankiem BGŻ, Bankiem Pocztowym, Raiffeisen Bankiem, UNIQA TU.

12

Realizujemy panel badawczy Usability Monitor oraz inne badania użyteczności dla instytucji finansowych.