UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA

SPECIALISTIČNO DELO

SIMONA STEGNE CERAJ

UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA

SPECIALISTIČNO DELO

INTERNO KOMUNICIRANJE V PODJETJU LIVARNA GORICA

Ljubljana, november 2007 SIMONA STEGNE CERAJ

IZJAVA Študentka Simona Stegne Ceraj izjavljam, da sem avtorica tega specialističnega dela, ki sem ga napisala pod mentorstvom dr. Staneta Možine in skladno s 1. odstavkom 21. člena Zakona o avtorskih in sorodnih pravicah dovolim objavo specialističnega dela na fakultetnih spletnih straneh. V Ljubljani, dne 9. 11. 2007 Podpis: Simona Stegne Ceraj

KAZALO VSEBINE 1. UVOD .................................................................................................................................... 1

1.1. OPREDELITEV PROBLEMA IN NAMEN SPECIALISTIČNEGA DELA ................ 1 1.2. CILJI SPECIALISTIČNEGA DELA.............................................................................. 3 1.3. METODE DELA............................................................................................................. 3 1.4. ZASNOVA DELA .......................................................................................................... 4

2. KOMUNICIRANJE ............................................................................................................... 4 2.1. OPREDELITEV POJMA KOMUNICIRANJE.............................................................. 4 2.2. SESTAVINE KOMUNICIRANJA................................................................................. 6 2.3. USPEŠNOST IN UČINKOVITOST KOMUNICIRANJA ............................................ 7 2.4. MOTNJE V KOMUNICIRANJU................................................................................... 8 2.5. VRSTE KOMUNICIRANJA.......................................................................................... 9

2.5.1. NEPOSREDNO IN POSREDNO KOMUNICIRANJE .......................................... 9 2.5.2. INTRAPERSONALNO IN INTERPERSONALNO KOMUNICIRANJE........... 10 2.5.3. ENOSMERNO IN DVOSMERNO KOMUNICIRANJE..................................... 10 2.5.4. BESEDNO IN NEBESEDNO KOMUNICIRANJE.............................................. 10 2.5.5. VSEBINSKO IN ODNOSNO TER ZAVESTNO IN NEZAVEDNO KOMUNICIRANJE ......................................................................................................... 14

3. INTERNO KOMUNICIRANJE .......................................................................................... 14 3.1. OPREDELITEV POJMA INTERNO KOMUNICIRANJE ......................................... 14 3.2. NAMEN INTERNEGA KOMUNICIRANJA............................................................. 15 3.3. VRSTE INTERNEGA KOMUNICIRANJA................................................................ 15

3.3.1. FORMALNO IN NEFORMALNO KOMUNICIRANJE...................................... 15 3.3.2. MEDOSEBNO IN POSREDNO KOMUNICIRANJE.......................................... 16 3.3.3. VERTIKALNO IN HORIZONTALNO KOMUNICIRANJE .............................. 16

3.4. OBLIKE INTERNEGA KOMUNICIRANJA............................................................. 17 3.4.1. PISNE OBLIKE INTERNEGA KOMUNICIRANJA........................................... 17 3.4.2. USTNE OBLIKE INTERNEGA KOMUNICIRANJA ......................................... 18 3.4.3. ELEKTRONSKA ORODJA INTERNEGA KOMUNICIRANJA........................ 23

3.5. NESPORAZUMI IN NASPROTIJA PRI DELU ......................................................... 25 4. PREDSTAVITEV PODJETJA LIVARNA GORICA...................................................... 26

4.1. OSEBNA IZKAZNICA ............................................................................................... 26 4.2. ZGODOVINA PODJETJA........................................................................................... 27 4.3. ORGANIZACIJSKA SHEMA PODJETJA.................................................................. 28 4.4. POSLANSTVO, VIZIJA, VREDNOTE IN STRATEŠKI CILJI PODJETJA............. 29 4.5. ANALIZA INTERNEGA KOMUNICIRANJA V PODJETJU LIVARNA GORICA 30

5. RAZISKAVA O INTERNEMU KOMUNICIRANJU V PODJETJU LIVARNA GORICA.................................................................................................................................................. 31

5.1. NAMEN IN CILJ RAZISKAVE .................................................................................. 31 5.2. METODOLOGIJA IN POTEK RAZISKAVE............................................................. 32

5.2.1. OPREDELITEV VZORCA ZA RAZISKAVO..................................................... 32 5.2.2. ANKETNI VPRAŠALNIK IN PILOTNO ANKETIRANJE ................................ 32 5.2.3. IZVEDBA ANKETIRANJA IN OBDELAVA PODATKOV .............................. 33

5.3. REZULATI EMPIRIČNE RAZISKAVE ..................................................................... 33 5.3.1. DEMOGRAFSKI PODATKI O ANKETIRANIH................................................ 33 5.3.2. VPRAŠANJA O INTERNEM KOMUNICIRANJU V PODJETJU LIVARNA GORICA........................................................................................................................... 35 5.3.3. PREGLED POMEMBNEJŠIH UGOTOVITEV IN PREDLOGOV..................... 51

5.4. SKLEP.......................................................................................................................... 53 6. LITERATURA..................................................................................................................... 57 7. VIRI...................................................................................................................................... 59

KAZALO SLIK Slika št. 1: Sestavine komunikacijskega procesa ...................................................................... 7 Slika št. 2: Uspešnost in učinkovitost komuniciranja................................................................. 7 Slika št. 3: Deleži sestavin v komuniciranju............................................................................. 12 Slika št. 4: Od podatkov do modrosti ....................................................................................... 19 Slika št. 5: Pot do sklepov sestanka.......................................................................................... 21 Slika št. 6: Reševanje problemov.............................................................................................. 25 Slika št. 7: Organizacijska shema podjetja .............................................................................. 28 Slika št. 8: Primer internega komuniciranja v podjetju Livarna Gorica ................................. 31 Slika št. 9: Demografski podatki po spolu................................................................................ 34 Slika št. 10 : Demografski podatki po starosti ......................................................................... 34 Slika št. 11: Demografski podatki glede na izobrazbo............................................................. 35 Slika št. 12: Demografski podatki glede na staž v podjetju ..................................................... 35 KAZALO TABEL Tabela št. 1: Pisno in govorno komuniciranje - prednosti in pomanjkljivosti ......................... 11 Tabela št. 2: Razdalje v komuniciranju.................................................................................... 13 Tabela št. 3: Prednosti in slabosti odločanja v skupini ........................................................... 20 Tabela št. 4: Prednosti in pomanjkljivosti elektronskih sporočil............................................. 24 Tabela št. 5: Viri internih informacij za zaposlene v podjetju Livarna Gorica ...................... 36 Tabela št. 6: Oblike internega komuniciranja, ki jih uporabljajo zaposleni v podjetju .......... 38 Tabela št. 7: Pomen internega komuniciranja v podjetju Livarna Gorica ............................. 40 Tabela št. 8: Načini internega komuniciranja v podjetju Livarna Gorica............................... 42 Tabela št. 9: Formalno in neformalno komuniciranje v podjetju Livarna Gorica .................. 43 Tabela št. 10: Uporaba elektronske pošte ali telefona............................................................. 44 Tabela št. 11: Delovni sestanki v podjetju Livarna Gorica ..................................................... 45 Tabela št. 12: Komuniciranje z lastnikov v njegovem jeziku ................................................... 46 Tabela št. 13: Medsebojni odnosi v podjetju Livarna Gorica.................................................. 47 Tabela št. 14: Pripadnost zaposlenih podjetju Livarna Gorica............................................... 48 Tabela št. 15: Količina internih informacij.............................................................................. 49 Tabela št. 16: Predlogi za izboljšanje internega komuniciranja v podjetju Livarna Gorica .. 50

1. UVOD

1.1. OPREDELITEV PROBLEMA IN NAMEN SPECIALISTIČNEGA

DELA Komuniciranje je ena temeljnih človekovih dejavnosti. Je nekaj, kar počnemo vse življenje na vseh ravneh. Je tako razširjeno in tako povezano z našim življenjem, da ga jemljemo kot nekaj samoumevnega. Vemo, da človek sam opravi bore malo, skupaj z drugimi pa skoraj vse (Tavčar, 1995, str. 9). To velja za službo in poklic, za zasebno in družabno življenje. Če hočemo sodelovati z drugimi, se moramo z njimi dogovoriti, sporazumeti, torej komunicirati. Pojem »komuniciranje« izhaja iz latinske besede »communicare« , ki pomeni posvetovati se, razpravljati, vprašati za nasvet (Florjančič, Ferjan, 2000, str. 12). S komuniciranjem si izmenjujemo informacije, znanje in izkušnje. Opredelitev v literaturi je veliko, vendar so si med seboj podobne. Vse poudarjajo, da gre pri komuniciranju za proces sporazumevanja, katerega bistvo je, da morajo biti osebe, ki med seboj komunicirajo, naravnane podobno, da bi dosegle namen in cilj komuniciranja. Ljudje, ki se med seboj kakorkoli zaznavajo, komunicirajo med seboj, tudi če nočejo. Značilnost vsakega vedenja, tudi komuniciranja, je namreč ta, da se vedenja ni mogoče vzdržati. Tako kot se je nemogoče »nevesti« , tako je tudi »nekomunicirati« nemogoče. Z molkom ali obrnjenim hrbtom na primer, pošiljamo v svojo okolico jasne komunikacijske signale. Najbolj preprost komunikacijski sistem sestavljajo štiri sestavine komuniciranja: pošiljatelj, prejemnik, sporočilo in komunikacijska pot. Pošiljatelj je oseba, ki sporočila oddaja, prejemnik pa oseba, ki ji je sporočilo namenjeno in ki sporočilo prejme. Komunikacijska pot je kanal, po katerem sporočilo potuje od pošiljatelja do prejemnika (Guffey, 1991, str. 9 - 11). Komuniciranje je tembolj učinkovito, čim manj je motenj ali šumov, ki kazijo informacije in razumevanje teh informacij. S komuniciranjem se srečujemo v vseh področjih svojega življenja kakor tudi v vseh življenjskih obdobjih. S komunikacijo vzpostavimo stik z drugimi ljudmi (Adler, 1994, str. 11). Komuniciramo vedno z namenom, da bi nekaj dosegli. Že majhen otrok nam z jokom sporoča svoje nezadovoljstvo z obstoječim stanjem. Pogosto pa namen komunikacije ni samo prenos sporočila, temveč želimo sprožiti določeno reakcijo. Če povemo nekomu, da bo

1

naslednji dan deževalo, ga želimo s tem opozoriti, da se ustrezno pripravi na spremenjene vremenske razmere. Uspešnost komuniciranja merimo z dosego cilja. O učinkovitem komuniciranju pa govorimo takrat, ko smo ta cilj dosegli z najmanj vloženimi sredstvi (URL: http:colos1fri.uni.lj/ERI/INFORMATIKA/Komuniciranje/komuniciranje.html). Vrsto komuniciranja, ki se pojavlja znotraj določenega sistema ali organizacije, ki deluje v poslovnem svetu, imenujemo poslovno komuniciranje. Z njim se usmerja, koordinira, zaposluje, planira in kontrolira (Florjančič, 2006, str. 5). Namen poslovnega komuniciranja je dajanje in dobivanje informacij, vzdrževanje poslovnih, tržnih stikov, omogočanje prodaje, nabave, reševanje tekočih in potencialnih problemov, omogočanje raziskovalne in razvojne dejavnosti itd. Poslovno komuniciranje je ciljna dejavnost, povezana z doseganjem poslovnih ciljev, ki so definirani v posamezni organizaciji. Uspešno je le tisto komuniciranje, ki zastavljene cilje dosega. Ločimo pet vrst poslovnega komuniciranja: interno, eksterno, krizno, tržno komuniciranje in multimedijsko sporočanje (Možina et al., 2004, str. 23 - 31). Interno komuniciranje je komuniciranje znotraj podjetja z namenom vzpodbujati zaposlene k čim večjemu prispevku k ciljem organizacije, s tem pa tudi k učinkovitemu in uspešnemu poslovanju. Zavedati se moramo, da je tudi najnaprednejša tehnologija le mrtva oprema, dokler ji ne vdihnejo življenja ljudje - zaposleni, ki igrajo eno ključnih vlog v organizaciji. Le motivirani, sposobni in inovativni zaposleni predstavljajo razliko med uspehom in neuspehom, med povprečnostjo in odličnostjo. Zaposleni se z učinkovitim internim komuniciranjem lažje poistovetijo z organizacijo, so bolje informirani, bolj lojalni podjetju, bolj motivirani in lažje razvijajo pozitivne medsebojne odnose. Vodstva podjetij se sicer zavedajo pomena internega komuniciranja, vendar se sistematično ne ukvarjajo z njim, dokler je organizacija uspešna. Predmet zanimanja postane šele takrat, ko je njeno delovanje iz različnih razlogov moteno. Zanemarjanje internega komuniciranja lahko ogrozi obstoj organizacije. Samo okolje, ki vzpodbuja sproščeno komuniciranje, omogoča in podpira sveže ideje na vseh hierarhičnih ravneh organizacije ter tako omogoči delovanje organizacije v celoti in v celoti tudi izrabo vsega človeškega potenciala. S komuniciranjem skupina analizira probleme, prinaša odločitve in usklajuje delo posameznikov znotraj skupine na poti do skupnega cilja (Lipičnik, 1997, str. 178).

2

Namen specialistične naloge je raziskati, opredeliti in predstaviti pomen in vlogo internega komuniciranja za organizacijo, izvajanje in oblike internega komuniciranja. Pokazati želim, kako zaposleni v praksi gledajo na pomembnost komuniciranja in kakšna je po njihovem mnenju povezava med internim komuniciranjem v organizaciji in pripadnostjo organizaciji. Izhajala sem iz predpostavke, da interno komuniciranje v Livarni Gorica ni tako učinkovito, kot bi bilo zaželeno.

1.2. CILJI SPECIALISTIČNEGA DELA V specialističnem delu želim doseči tri cilje:

1. Prvi cilj je preučiti teoretično gradivo, ki je nujno potrebno za razumevanje nadaljnje vsebine naloge. Preučila bom gradivo v zvezi s komuniciranjem nasploh in internim komuniciranjem.

2. Drugi cilj se nanaša na empirično raziskavo. Raziskati želim stanje v zvezi z internim komuniciranjem v podjetju Livarna Gorica.

3. Tretji cilj je podati ustrezne ugotovitve in predloge izboljšav v zvezi z internim komuniciranjem v podjetju Livarna Gorica z namenom, da postane interno komuniciranje bolj učinkovito in uspešno.

1.3. METODE DELA V nalogi sem se osredinila na interno komuniciranje v podjetju Livarna Gorica. V teoretičnemu delu naloge sem uporabila metodo deskripcije, komparativno metodo in metodo kompilacije. Metodo deskripcije sem uporabila zaradi uporabe definicij raznih avtorjev o komuniciranju in internem komuniciranju, komparativno metodo pa zaradi primerjave trditev različnih avtorjev. Z metodo kompilacije sem povzemala razna opazovanja, stališča in sklepe drugih avtorjev. V empiričnem delu naloge sem uporabila metodo anketiranja. Pred sestavljanjem anketnega vprašalnika sem preučila literaturo s področja komuniciranja. Ankete so bile anonimne in pisne. Anketirala sem vseh petdeset zaposlenih v podjetju. Na podlagi teoretičnega znanja, rezultatov ankete in pogovorov z vodstvom Livarne Gorica in z zaposlenimi in z deduktivnim sklepanjem sem poskušala prikazati stanje v zvezi z internim komuniciranjem v podjetju Livarna Gorica ter podati predloge za izboljšanje internega komuniciranja v omenjeni organizaciji. Uporabila sem primarne in sekundarne vire. Sekundarni viri predstavljajo podatke, ki sem jih črpala iz strokovne literature, primarne podatke pa sem pridobila iz internih pisnih virov

3

podjetja Livarna Gorica, z anketami in z razgovori z vodstvom in drugimi zaposlenimi v podjetju.

1.4. ZASNOVA DELA Specialistično delo je razdeljeno na naslednja poglavja: V uvodnem delu je predstavljena problematika in namen specialističnega dela. Opredeljeni so njegovi cilji in metodologija. Dana je zasnova specialističnega dela. Drugo poglavje obravnava teorijo komuniciranja. Opredeljeni so osnovni pojmi v zvezi s komuniciranjem. V tem poglavju se seznanimo z vrstami in sestavinami komuniciranja. Tretje poglavje podrobneje obravnava interno komuniciranje in njegovo vlogo v organizaciji. vsebino, oblike in ovire pri internem komuniciranju. V četrtem poglavju je predstavljeno podjetje Livarna Gorica in ocenjeno stanje internega komuniciranja v podjetju. Peto poglavje zajema analizo internega komuniciranja zaposlenih v podjetju Livarna Gorica. Predstavljeni so rezultati empirične raziskave, ki temeljijo predvsem na metodi anketiranja, pa tudi na ugotovitvah, pridobljenih s pogovori z vodstvom in drugimi zaposlenimi v podjetju. Predstavljene so moje ugotovitve in predlogi za izboljšave internega komuniciranja v Livarni Gorica. Specialistično delo se končuje s sklepom, v katerem so povzetki dela, glavnih ugotovitev in predlogov. Na koncu specialističnega dela je podan pregled uporabljenih virov in literature ter priloge.

2. KOMUNICIRANJE

2.1. OPREDELITEV POJMA KOMUNICIRANJE Komuniciranje je ena bistvenih človekovih dejavnosti, ki omogoča obstoj in razvoj posamezniku in organizaciji. Komuniciramo vse življenje; doma, v službi in v prostem času. Komuniciramo sami s seboj, s prijatelji, z osebami, ki jih imamo radi, in z osebami, ki jih ne maramo.

4

Pojem »komuniciranje« izhaja iz latinske besede "communicare" in pomeni posvetovati se, razpravljati, vprašati za nasvet. Slovar slovenskega knjižnega jezika definira pojem komunicirati kot »izmenjavati, posredovati misli, informacije, sporazumevati se«, komunikacijo pa kot »sredstvo, ki omogoča izmenjavo, posredovanje informacij- komunikacijsko sredstvo« (SSKJ, 1994, str. 420, 393). Avtorji pojem »komuniciranje« opredeljujejo različno. Wright (1997, str. 23) pravi, da je komuniciranje proces prenosa mnenja med posamezniki. Po Ulejevi je komuniciranje dejavnost nenehne vseživljenske izmenjave sporočil (Ule, 2005, str. 10). Po Brownu je to dejavnost mogoče razčleniti na dve vsebini: na oblikovanje in na razlago sporočil (Brown, Starkey, 1994, str. 808). Gričar pravi, da je komuniciranje temeljni pogoj za obstoj in delovanje skupine in nosilec vseh socialnih dogajanj, ki omogoča posamezniku, da izrabi izkušnje drugih v skupini in tako spozna tudi tisto, česar sam ne bi mogel (Gričar, Piskar, 1988, str. 257). Za Možino je komuniciranje proces prenašanja informacij z medosebnim sporazumevanjem, saj v komuniciranju poteka proces vzpostavljanja stikov in oblikovanja vzdušja razumevanja dveh oseb (Možina et al., 2004, str. 20). Griffin in Patton sta v svoji knjigi Fundamental of interpersonnal communication navedla in opisala pet osnovnih aksiomov komunikacije:

1. Medsebojno komuniciranje je neizogibno. V medsebojnih srečanjih ni mogoče nekomunicirati. Vsako vedenje je sporočilo. Besede in molk, aktivnost in neaktivnost imajo svojo sporočilno vsebino.

2. Nebesedna komunikacija vključuje vsebino in informacijo o vsebini. Komuniciranje ne poteka samo na besedni ravni. Kakšen je pomen sporočila, določajo tudi izbor besed, ton glasu in telesne reakcije.

3. Komuniciranje je odvisno od organizacije komunikacijskega poteka. Osnova je nasprotno mišljenje partnerjev o tem, kaj je vzrok in kaj posledica nesporazuma.

4. Nebesedno komuniciranje določa medsebojni odnos. 5. Medosebno komuniciranje je razvijajoči se konstanten vzorec reakcij.

Vse opredelitve so si podobne, saj opredeljujejo komuniciranje kot proces sporazumevanja, katerega bistvo je, da morajo biti osebe, ki med seboj komunicirajo, med seboj uglašene, da bi dosegle namen in cilj komuniciranja. Poslovno komuniciranje pa je komuniciranje, ki se nanaša na poslovanje in je temeljno tkivo, ki povezuje udeležence v organizaciji in med organizacijami. Je ciljna dejavnost, namenjena doseganju za organizacijo koristnih ciljev. Cilji morajo biti merljivi, dosegljivi in izzivni. Cilje dosega s strategijo - s pravo vsebino, pravo urejenostjo in primernimi sredstvi.

5

2.2. SESTAVINE KOMUNICIRANJA Osnovne komponente v procesu komuniciranja so: Oddajnik ali pošiljatelj je oseba, ki sporočilo oblikuje in oddaja z namenom, da bi pri prejemniku dosegel nek komunikacijski učinek. Kakšen bo ta učinek, je odvisno od pošiljateljeve vloge v organizaciji, njegovih čustev, premišljevanj itd. Imeti mora jasno opredeljen cilj, kaj hoče sporočiti prejemniku in naj kar najbolje razume interese in vrednote osebe, ki posreduje sporočilo. Ker je on tisti, ki informacijo preoblikuje v sporočilo, mora poznati pravila komuniciranja, da lahko izbere ustrezno obliko komuniciranja. Prejemnik je oseba, ki ji je sporočilo namenjeno in ki sporočilo prejme. Na to, kako prejemnik reagira na sporočilo, vpliva vrsta dejavnikov: smiselnost sporočila, motiviranost za sprejem informacij, oblika in privlačnost sporočila, vsebina sporočila, komunikacijska usposobljenost prejemnika in fizično stanje prejemnika. Reakcije prejemnika na sporočilo označujemo kot komunikacijski učinek. Sporočilo so informacije, ki jih želi pošiljatelj prenesti prejemniku, ta pa naj bi jih razumel na enak način (Rozman, Kovač, Koletnik, 1993, str. 227). Imenujemo ga signal in ga izrazimo z besedami, gibi ali drugimi znaki. Sporočilo naj bo razumljivo, da bo prejemnik vedel, kaj želi pošiljatelj povedati. Naj bo tudi jedrnato, brez nepotrebnih fraz in odvečnih besed, ki samo obremenjujejo komunikacijsko pot. Komunikacijski kanal je pot, po kateri potuje sporočilo od pošiljatelja k prejemniku. Lahko gre za neposreden stik med pošiljateljem in prejemnikom, pisma ali razne tehnične posrednike (telekomunikacijske zveze). Odločitev, po katerem kanalu poslati neko sporočilo, je odvisna od številnih dejavnikov, kot so: kompleksnost sporočila, pomembnost sporočila, predvidena reakcija prejemnika, hitrost odgovora, količina in lokacija prejemnikov primerjalni stroški (Guffey, 1991, str. 9 -11). Izbira lahko zelo vpliva na učinkovitost, hitrost, zanesljivost in stroške prenosa sporočila. Komunikacijski kanali se med seboj razlikujejo po zmogljivosti. Zmogljivost je največja količina sporočil, ki jih je po kanalu mogoče prenesti. Koda spremeni informacijo v obliko, v kateri se lahko prenaša po komunikacijskemu kanalu. Šum je vsaka motnja v procesu komuniciranja oziroma vsak dejavnik, ki zmanjšuje natančnost prenosa sporočila, prepreči sprejem sporočila ali povzroči napačno razumevanje le-tega. Takšnih dejavnikov je veliko, če ne že neskončno. Njihov skupni učinek pa je zmanjšanje učinkovitosti komuniciranja. Povratna informacija je sporočilo, ki ga oddaja prejemnik informacije nazaj pošiljatelju in se nanaša na učinek informacije. Pozitivno povratno sporočilo pomeni, da je dosežen učinek na prejemnika ustrezen, negativno povratno sporočilo pa pomeni, da doseženi komunikacijski

6

učinek ni zadosten, da preveč odstopa od predvidenega, zato je treba sprožiti dodatne aktivnosti.

Slika št. 1: Sestavine komunikacijskega procesa

SESTAVINE KOMUNIKACIJSKEGA PROCESA

POŠILJATELJ PREJEMNIK

sporočilo, informacija

KOMUNIKACIJSKA POT

Povratna informacija

Vir: Možina et al., 2004, str. 51 Kot je razvidno s slike št. 1, so vsi elementi komuniciranja med seboj povezani. Vsi elementi morajo biti prisotni, da proces komuniciranja lahko poteka.

2.3. USPEŠNOST IN UČINKOVITOST KOMUNICIRANJA Cilj komuniciranja je prenesti informacijo iz misli ene osebe v misli druge osebe. Uspešno je tisto komuniciranje, ki doseže zastavljeni cilj. O učinkoviti komunikaciji pa govorimo predvsem takrat, kadar smo ta cilj dosegli z najmanj vloženimi sredstvi (čas, napor, denar idr.).

Slika št. 2: Uspešnost in učinkovitost komuniciranja

Vir: Wechtersbach Rado, (2005): Informatika. Ljubljana

Načrtovani cilji Doseženi cilji

KOMUNICIRANJE

Porabljena sredstva Doseženi cilji

Oddajnik Prejemnik

UČINKOVITOST

USPEŠNOST

URL: http://colos1.fri.uni-lj.si/ERI/INFORMATIKA/Komuniciranje/komuniciranje.html

7

http://colos1.fri.uni-lj.si/ERI/INFORMATIKA/Komuniciranje/komuniciranje.html

Na sliki št. 2 je prikazan odnos med načrtovanimi in doseženimi cilji ter doseženimi cilji in sredstvi, porabljenimi zanje. Izidi so lahko vsakovrstni: informiranost ciljnih prejemnikov, sprememba stališč, hitreje in ob manjših stroških sestavljeno poročilo in drugi. Pri komuniciranju pa moramo vedno upoštevati tudi motnje.

2.4. MOTNJE V KOMUNICIRANJU V vseh fazah procesa komuniciranja se pojavljajo motnje. Te so lahko tehnološko pogojene ali pa so pogojene s človeškim dejavnikom. Dejavnike, ki so za to odgovorni, imenujemo motnje (Treven, 2001, str. 196). Za njihovo odpravljanje je pomembno, da znamo ugotoviti, ali nastajajo pri pošiljatelju, pri prejemniku ali na komunikacijski poti. Motnje pri pošiljatelju Motnje pri pošiljatelju nastanejo zaradi nejasno oblikovanega ali dvoumnega sporočila ali pa, če je pošiljatelj površen ali vzvišen nad prejemnikom in se ne poskuša vživeti v prejemnikov način razmišljanja, njegove vrednote in interese. Motnje pri prejemniku Motnje pri prejemniku nastanejo, če ta nima interesa za sporočilo, če ga ne razume, če ni osredinjen nanj, če je sporočil preveč ali pa prejemnik sporočila ne dojema enako kot pošiljatelj. Motnje na komunikacijski poti Sem sodi vse, ki se prenaša po komunikacijskem kanalu poleg sporočila. Hrup, prekinjen komunikacijski kanal (izgubljeno pismo, pretrgana povezava med računalniki itd.) in preveliko število posrednikov spadajo med najpogostejše motnje na komunikacijski poti. Obvladovanje motenj Obvladovanje motenj je zelo pomembno za uspešno komuniciranje, vendar je zelo zahtevno. Temeljne smeri ukrepanja proti motnjam so:

• razumevanje med pošiljateljem in prejemnikom, • redundanca- ponavljanje sporočila, • omejevanje sporočil. (Mihaljčič, 2006, str. 14)

8

Pri obvladovanju motenj pri komuniciranju so nepogrešljive povratne informacije, ki jih prejemnik posreduje pošiljatelju. Prejemnik tako potrdi, da je sporočilo pravilno sprejel. Povratno komuniciranje seveda dodatno obremenjuje komunikacijski kanal, vendar sproti odpravlja motnje in zagotavlja obojestransko sporazumevanje (Možina et al. 2004, str. 77).

2.5. VRSTE KOMUNICIRANJA Vrsto komuniciranja, ki se pojavlja znotraj določenega sistema ali organizacije, ki deluje v poslovnem svetu, imenujemo poslovno komuniciranje. Poslovno komuniciranje je pomemben del dejavnosti članov vsake organizacije, namenjeno pa je postavljanju ciljev organizacije in doseganju teh ciljev, torej politiki organizacije. Ločimo pet vrst poslovnega komuniciranja:

• Interno komuniciranje je komuniciranje med zaposlenimi in med zaposlenimi in vodstvom znotraj organizacije.

• Eksterno komuniciranje je komuniciranje organizacije z različnimi javnostmi. Ta način imenujemo "odnosi z javnostmi" .

• Krizno komuniciranje je urejanje odnosov z različnimi javnostmi in zajema krizno načrtovanje, komuniciranje in pokrizno urejanje odnosov.

• Tržno komuniciranje je komuniciranje organizacije s svojimi tržnimi partnerji in konkurenti .

• Multimedijsko sporočanje (Možina et al., 2004, str. 27-30)

Vsako izmed teh lahko razdelimo na več vrst po različnih kriterijih: glede na uporabljene znake, komunikacijski kanal, vsebini, cilje itd.

2.5.1. NEPOSREDNO IN POSREDNO KOMUNICIRANJE

O neposrednem komuniciranju govorimo takrat, ko med pošiljateljem in prejemnikom ni nobenega posrednika (Kavčič, 2002, str. 47). Gre za pogovor dveh ali več oseb, ki so skupaj. Zaradi takojšnje povratne informacije je praviloma zelo učinkovito. Na učinkovitost vplivajo predvsem psihološki dejavniki udeležencev neposredne komunikacije. Ponavadi je ta oblika ocenjena kot najučinkovitejša. Pri posrednem komuniciranju, npr. telefonskemu pogovoru ali dopisovanju, obstaja med pošiljateljem in prejemnikom sporočila komunikacijski kanal. Je manj učinkovito, saj takojšnja povratna informacija ni možna, na učinkovitost pa vplivajo tudi motnje v komunikacijskem kanalu.

9

2.5.2. INTRAPERSONALNO IN INTERPERSONALNO KOMUNICIRANJE

Intrapersonalno komuniciranje je komuniciranje s samim seboj. Gre za notranji tok misli. Notranji samogovor, pri katerem človek tehta odločitve, čustva, razmišlja o možnih posledicah neke odločitve itd. poteka neprestano. Pri interpersonalnem komuniciranju gre za osebne stike med posamezniki ali skupinami ljudi (Mihaljčič, Šantl Mihaljčič, 2000, str. 15). Primeri takšnega komuniciranja so sporazumevanje med člani družine, med sodelavci ali med učiteljem in učenci.

2.5.3. ENOSMERNO IN DVOSMERNO KOMUNICIRANJE

Enosmerno komuniciranje pomeni, da poteka vpliv le v eni smeri, od pošiljatelja do prejemnika sporočila, ni pa povratne informacije. Ponavadi gre za posredovanje sporočil večjemu številu prejemnikov. Sporočila so jasna, kratka in preprosta. Enosmerne so vse vrste medijskih in masovnih komunikacij ter komunikacije v strogo hierarhičnih strukturah, kjer je potrebna hitra in učinkovita akcija npr. gasilci, reševalci. Dvosmerno komuniciranje pomeni, da posreduje prejemnik pošiljatelju povratne informacije. Oba reagirata, vplivata drug na drugega, se dopolnjujeta in usklajujeta. V dvosmerni komunikaciji posredujemo sporočila, jih sprejemamo in pojasnjujemo nesporazume, zato je v primerjavi z enosmerno dolgotrajnejša, je pa zato bolj učinkovita za razreševanje nesporazumov (Ucman, Stare Berginc, 2001, str. 9 - 10). Če je naš namen doseči čim večjo enakopravnost v komuniciranju, bomo uporabili enosmerno komuniciranje, če pa bi radi čim večjo enakopravnost v komuniciranju, bomo uporabili dvosmerno komuniciranje (Možina, Damjan, 1996, str. 17).

2.5.4. BESEDNO IN NEBESEDNO KOMUNICIRANJE

Glede na uporabo simbolov v komuniciranju ločimo besedno in nebesedno komuniciranje. V praksi človek komunicira enovito, torej obenem besedno in nebesedno. 2.5.4.1. BESEDNO KOMUNICIRANJE Z levo možgansko polovico komuniciramo besedno, racionalno, logično. Z njo odkrivamo pravila in zakonitosti, mislimo v besedah, analiziramo stvari in jih poimenujemo (Ferjan,

10

1998, str. 21). Pri besednem komuniciranju uporabljamo jezik kot sredstvo za prenašanje sporočil. Besedno komuniciranje je lahko govorno ali pisno. GOVORNO KOMUNICIRANJE je način komuniciranja, pri katerem je nosilec sporočila glas. Je komuniciranje, pri katerem komuniciramo neposredno ali preko telefona. V poslovnem svetu je ta oblika ocenjena kot najuspešnejša in je tudi najpogosteje uporabljena. PISNO KOMUNICIRANJE je oblika komuniciranja, pri katerem so nosilci sporočila napisani znaki. Načeloma je to pisava, v izjemnih primerih pa tudi drugi znaki, ki pa morajo biti dogovorjeni in poznani obema. Uporabnost te oblike komuniciranja je odvisna od narave sporočila, od okoliščin in potreb (želja, interesov) predvsem pošiljateljev, deloma pa tudi prejemnikov (Kavčič, 2006, str. 74). Govorno in pisno komuniciranje ima svoje prednosti in pomanjkljivosti, kot je razvidno iz tabele št . 1.

Tabela št. 1: Pisno in govorno komuniciranje - prednosti in pomanjkljivosti

GOVORNO KOMUNICIRANJE

PISNO KOMUNICIRANJE

PREDNOSTI - hitrost poslovnega komuniciranja - celovitost sporočanja namena - omogoča presojanje skladnosti - neposredno preverjanje razumevanja sporočila - večja zasebnost sporočanja

- dokumentarnost sporočila - dokazna vrednost sporočila - večja natančnost sporočanja - primernost za posredovanje sestavljenih in vsebinsko zahtevnih sporočil

POMANJKLJIVOSTI - ni dokumentirano - manjša dokazna vrednost - manjša natančnost sporočanja - večji stroški komuniciranja

- relativna počasnost sporočanja - manjša zasebnost sporočanja - manjša zanesljivost (ni takojšnje povratne informacije)- manjša spontanost sporočanja

Uspešno poslovno sporočilo upošteva potrebe, želje, pričakovanja bralcev. Pri pisanju je treba biti pozoren na berljivost in zanimivost sporočila, ton, uporabo zvrsti jezika, pravilno slovnično oblikovanje, jasnost, zgoščenost. Ne smemo pozabiti na vljudnostne fraze.

11

2.5.4.2. NEBESEDNO KOMUNICIRANJE Z desno možgansko polovico komuniciramo nebesedno, intuitivno, s čustvi. Je prva oblika komuniciranja v razvoju človeške vrste. Tu gre za vsa neizgovorjena in nenapisana sporočila. Primerno je za področje odnosov, manj za jasno izražanje vsebine. Nebesedno sporočamo na različne načine: z obleko in obutvijo, modnimi dodatki, kozmetiko, pričesko, avtomobilom itd. Toda človek hote ali nehote sporoča tudi s svojim telesom. Nebesedno komuniciranje poteka preko govorice telesa in zvočne podobe govora. GOVORICA TELESA so sporočila, ki jih posredujemo preko različnih gibov telesa. Obsega nekaj sto tisoč izrazov in je veliko bolj zapleten proces kot besedno komuniciranje.

Slika št. 3: Deleži sestavin v komuniciranju

pomen besed - 7%

intonacija govora- 38 %

govorica telesa- 55 %

Vir: Možina et al., 2004, str. 56 Iz slike je razvidno, da imajo besede same v komuniciranju najmanjši, komaj sedemodstotni delež. Bistveno pomembnejši sestavini komuniciranja sta glas in govorica telesa. Govorica telesa obsega:

• Proksemiko, to je položaj in gibanje ljudi v prostoru. Ljudje si označujemo bližnji prostor, ki ga štejemo za svojega. Prav tako je pomemben medosebni prostor, ki pomeni fizično razdaljo med posamezniki pri komuniciranju. Vrste medosebnega prostora so prikazane v tabeli št. 2.

12

Tabela št. 2: Razdalje v komuniciranju

ŠT. PODROČJE RAZDALJA UPORABA 1 Intimno področje do 0,4 m Komuniciranje z bližnjimi osebami; ljubezenski

partner, otroci itd. 2 Osebno področje 0,4 - 1,5 m Večinoma pri pogovorih v dvoje; stiki s

prijatelji in znanci, včasih tudi poslovni stiki. 3 Družabno področje 1,5 - 4 m Komuniciranje med ljudmi, ki se poznajo malo

ali nič; na tej razdalji poteka večina poslovnega komuniciranja.

4 Javno področje 4 m in več Komuniciranje na predstavitvah, konferencah, seminarjih, predavanjih itd.

Vir: Mihaljčič, 2006, str. 39 Iz tabele je razvidno, da je od razdalj v komuniciranju odvisna oblika in vsebina medsebojnega sporazumevanja.

• Držo in hojo ljudi. Drža telesa, ki jo zavzamemo v pogovoru, odseva naša stališča do sogovornika. Nekatere človekove drže izražajo zelo jasna sporočila, kot npr. duševno pripravljenost, pripravljenost še naprej sodelovati, seksualno vsiljivost, namig končati pogovor, merjenje možatosti, samozavest itd.

• Gestiko, to so kretnje rok, nog in glave, s katerimi pošiljamo vidne signale gledalcu. Lahko so naučene, hotene, naključne ali podzavestne. Kažejo lahko odkritost in poštenost, podrejenost, gospodovalnost itd. Pomeni gest se med kulturami razlikujejo, kar je v eni priznano in dovoljeno, je lahko v drugi nespodobno (Kavčič, 2006, str. 165).

• Mimiko, to so izrazi obraza in oči, preko katerih izražamo svoja čustva in stališča. Ta

lahko kaže nerodno situacijo, samozavest, vzvišenost, aroganco itd. (Ferjan, 1998, str. 34-35). Ne smemo pozabiti, da je nekatere gibe obraza, kot so nasmeh ali gubanje čela, zelo lahko ponarediti, medtem ko je druge, npr. trzanje mišic na licih, težje. Prepoznavanje različnih izrazov obraza ni enako za vsa čustva in ne pri vseh ljudeh, zato je pri razlaganju izrazov obraza potrebna previdnost posebej, če imamo opravka z ljudmi, ki jih ne poznamo.

GLAS pomeni zvočno podobo govora, ki zajema več komponent, med drugim višino in ton glasu, glasnost, hitrost in ritem govorjenja in poudarke. S kombinacijo vseh komponent posameznik sporoča svoj čustveni odnos do tega, kar sicer izraža z besedami. S temi karakteristikami je mogoče dokaj dobro sporočati veselje, žalost, jezo, dolgočasje, zaničevanje itd.

13

ZUNANJI VIDEZ in način oblačenja poudarjata odnos posameznika do samega sebe in do ljudi, s katerimi komunicira. K zunanjemu videzu sodijo predvsem čistoča, obleka, nakit in vonj. Osebni videz in urejenost morata biti zato primerna udeležencem komuniciranja, vsebini komuniciranja in okolju, v katerem poteka komuniciranje. V poslovnem komuniciranju so pomembne predvsem negovanost, eleganca in zmerna prilagojenost modi Argyle (Ule, 1996, str. 193 - 195) trdi, da je nebesedno komuniciranje delno naučeno in delno prirojeno. Ostre meje med naučenim in prirojenim ni. Nekateri so sposobni nebesedne reakcije med komuniciranjem zaigrati in s tem doseči občutek spontanosti.

2.5.5. VSEBINSKO IN ODNOSNO TER ZAVESTNO IN NEZAVEDNO KOMUNICIRANJE

Z besednim in nebesednim komuniciranjem sta močno povezana vsebinsko in odnosno komuniciranje. V medsebojnem odnosu se vsebina sporočil prenaša od pošiljatelja do prejemnika in obratno, z uporabo nebesedne komunikacije pa se definirajo tudi odnosi med sodelujočimi. Vsebinski vidik se nanaša na to, kaj je vsebina sporočila, odnosni pa določa, kako razumeti odnos med pošiljateljem in prejemnikom sporočila. Večinoma komuniciramo zavestno in z določenim namenom, marsikatero sporočilo pa posredujemo nezavedno. Nezavedno komuniciramo, kadar uporabljamo določene kretnje, izraze, ki jih slabo ali sploh ne nadzorujemo, pa tudi z uporabo izgovorjenih ali neizgovorjenih besed. Za pravilno razumevanje sporočila moramo upoštevati vse vidike.

3. INTERNO KOMUNICIRANJE 3.1. OPREDELITEV POJMA INTERNO KOMUNICIRANJE

Vsaka organizacija ima več različnih javnosti, od katerih je odvisen njen uspeh. Obstaja pa ena, ki jo najdemo prav v vseh organizacijah, ne glede na velikost ali predmet poslovanja. Notranja javnost, zaposleni torej. Ta je managerjem zaradi svojega položaja znotraj organizacije najbližja, najlažje jo je identificirati, odkriti njene interese in od nje pridobivati povratne informacije. Pogosto pa je zapostavljena, saj vodstvo ne prepoznava njenega pomena. Pozablja, da je resnica vedno na dnu: če zaposleni ne verjamejo vodstvu, zakaj bi mu verjele zunanje javnosti - delničarji, potrošniki, novinarji, mnenjski voditelji, strokovnjaki in politiki. Zato mora zadovoljstvo zaposlenih postati kategorija, enakovredna zadovoljstvu potrošnikov, zadovoljstvu delničarjev ali vlagateljev in s tem del vizije sleherne organizacije. Vodstvo podjetja mora razumeti, da vir konkurenčne prednosti niso samo proizvod,

14

tehnologija, dostop do finančnih virov, ekonomija obsega ipd., temveč so to tudi motivirani zaposleni.

Organizacije, ki dosegajo višjo stopnjo zadovoljstva zaposlenih, presegajo tekmece: 22 % v produktivnosti, 38 % v zadovoljstvu potrošnikov, 27 % v dobičkonosnosti in 22 % v ohranjanju ključnih kadrov. (Gallup, ZDA, 1998). (URL:http://www.dialogos.si/slo/storitve/izobrazevanja/interno-komuniciranje- 15.07.2007) Bovee in Thill (2000, str. 7) opredeljujeta interno komuniciranje kot izmenjavo informacij in idej znotraj organizacije in pravita, da je komuniciranje med zaposlenimi bistvenega pomena za uspešnost poslovanja. Mooler (1995, str. 126) pa pravi, da odkrito in pošteno komuniciranje ustvarja med zaposlenimi zaupanje, občutek varnosti in lojalnost, kar organizaciji močno pomaga prebroditi obdobja, ko se od zaposlenih zahtevajo dodatni napori in odrekanja.

3.2. NAMEN INTERNEGA KOMUNICIRANJA Zaposleni so pri svojem delu učinkoviti le, če so dovolj informirani in popolnoma razumejo cilje organizacije, razumejo, kje je njihovo mesto v hierarhiji organizacije in kako lahko prispevajo k izpolnjevanju organizacijskih ciljev (Kitchen, 1997, str. 80). Zato je namen internega komuniciranja predvsem:

• identifikacija zaposlenih z organizacijo, • socializacija zaposlenih, • informiranje in izobraževanje zaposlenih, • prepričevanje in animiranje zaposlenih, • doseganje lojalnosti in motivacije pri zaposlenih, • razvijanje pozitivnih medsebojnih odnosov.

Način internega komuniciranja in splošna komunikacijska klima sta tesno povezani z zadovoljstvom zaposlenih z delom in z organizacijo.

3.3. VRSTE INTERNEGA KOMUNICIRANJA

3.3.1. FORMALNO IN NEFORMALNO KOMUNICIRANJE

Med zaposlenimi v organizaciji poteka tako formalno kot neformalno komuniciranje. Formalno komuniciranje je tisto komuniciranje, ki ga oblikujejo vodje in je pomembno za doseganje ciljev organizacije. Formalno komuniciranje lahko poteka navzdol, navzgor ali vodoravno.

15

http://www.dialogos.si/slo/storitve/izobrazevanja/interno-komuniciranje-%2015.07.2007

Neformalno komuniciranje je spontano. Te komunikacijske mreže nastanejo zaradi prijateljstva, skupnih interesov ali fizične bližine sodelavcev. Z njimi potrjujemo formalna sporočila, jih dopolnjujemo, poskrbimo, da hitreje potujejo in razjasnjujemo nejasnosti formalnih sporočil. Ena najpomembnejših oblik neformalnega komuniciranja so govorice (Možina et al., 2004, str. 25). Govorice večinoma poenostavljajo vsebino tako, da jo je mogoče lažje razumeti in hkrati izpostavljajo najbolj zanimive dele (Gruban, 1997, str. 99). Uspešna organizacija spoštuje in goji neformalne mreže (Erčulj, str. 25 - 26).

3.3.2. MEDOSEBNO IN POSREDNO KOMUNICIRANJE

Medosebno komuniciranje je osnova managementa in vodstvo tak način komuniciranja z zaposlenimi uporablja, da bi bilo učinkovitejše pri svojem delu. Večinoma gre za neformalno komuniciranje, ki je spontano in nenačrtovano (pogovori o dogodkih, izboljšavah v organizaciji), lahko pa je tudi formalno (sestanki, predstavitve itd.). Medosebno komuniciranje je bolj prepričljivo in bolj verjetno vpliva na spremembo stališč in obnašanja zaposlenih. Posredno komuniciranje je tisto komuniciranje, pri katerem sporočila posredujemo preko medijev: internih časopisov, publikacij za zaposlene ali elektronske pošte.

3.3.3. VERTIKALNO IN HORIZONTALNO KOMUNICIRANJE

Vertikalno komuniciranje lahko poteka navzgor, kar pomeni, da se sporočila prenašajo iz nižjih ravni na višje. Zaposleni se tako vključujejo v odločanje, reševanje problemov in razvijanje politike. Tu gre za posredovanje informacij nadrejenim o uspešnosti dela in problemih, vprašanja za pojasnitev postopkov itd. Komuniciranje od spodaj navzgor pomeni odkrito zanimanje za mnenje zaposlenih in za vprašanja v zvezi z organizacijo in njihovim delom. Problem se pojavi, če zaposleni informacije raje sprejemajo kot dajejo oziroma posredujejo le tiste informacije, ki bodo po njihovem mnenju ugajale nadrejenim. Vertikalno komuniciranje lahko poteka tudi navzdol, kar pomeni prenos sporočil z višjih na nižje ravni organizacijske hierarhije. Tu gre za delovna sporočila, ki po Berlogarju (1999, str. 116) vključujejo:

• vrsto dela in navodila za njegovo izvršitev, • obrazložitev delovne naloge, namena in povezave z drugimi dejavnostmi,

16

• informacije o postopkih in navadah v zvezi z organizacijsko politiko, pravili in ugodnostmi,

• povratne informacije zaposlenim glede ocene njihovega dela in • indoktrinacija organizacijske ideologije, ki ima nalogo doseči privrženost

zaposlenih organizacijskim vrednotam in ciljem.

Pri komuniciranju navzdol se soočamo na eni strani z radovednostjo zaposlenih in njihovo potrebo po informiranju, na drugi strani pa nagnjenostjo z managementa k zadrževanju in skrivanju informacij. Horizontalno komuniciranje je komuniciranje med zaposlenimi ali skupinami in oddelki na isti hierarhični ravni. Ima pomembne organizacijske funkcije:

• zagotavlja koordinacijo dela tako, da omogoča zaposlenim razviti ustrezne medsebojne odnose,

• zagotavlja pridobivanje relevantnih informacij in je formalni komunikacijski kanal za reševanje problemov med sodelavci,

• omogoča medsebojno podporo sodelavcev.

3.4. OBLIKE INTERNEGA KOMUNICIRANJA

3.4.1. PISNE OBLIKE INTERNEGA KOMUNICIRANJA

Oglasna deska Oglasna deska spada med najstarejše oblike internega komuniciranja. Je zelo razširjena, saj je enostavna za uporabo in ekonomična za vzdrževanje. Ker je postavljena na vidno mesto v podjetju, se zaposleni dnevno seznanjajo z novostmi v organizaciji. Publiciranje

Tiskani mediji so zelo pogosto uporabljeno orodje. Glavni namen publikacij, ki jih uporabljamo v internem komuniciranju (priročnikov, revij, biltenov, letnih poročil o poslovanju podjetja, itd.). Je vzdrževanje ravnotežja med cilji vodstva oz. organizacije in zahtevami zaposlenih po popolnih in zanimivih informacijah (Možina et al., 2004, str. 26). Interna navodila

Zaposlene seznanjajo o sami organizaciji, njeni zgodovini, o proizvodnih programih in postopkih, o pravilih obnašanja, pravicah, dolžnostih in odgovornostih posameznega delovnega mesta.

17

Nabiralniki predlogov

Gre za anonomno pisno komunikacijo med zaposlenimi in vodstvom, ki lahko v organizacijo prinese izboljšave, če imajo nadrejeni posluh za smiselne predloge podrejenih. Je način vzpodbujanja zaposlenih k inovativnosti in kreativnosti.

3.4.2. USTNE OBLIKE INTERNEGA KOMUNICIRANJA

Telefonski razgovor

Telefoniranje je zaradi primernosti najpogostejši nadomestek za osebne stike in pisno razumevanje, čeprav jima ni enakovreden. Je oblika posrednega ustnega komuniciranja dveh, včasih tudi več oseb. V primerjavi z drugimi oblikami komuniciranja ima mnogo prednosti pa tudi pomanjkljivosti. Njegove prednosti so, da je priročno, sorazmerno poceni in mnogo bolj osebno kot pisno komuniciranje. Ima pa tudi mnoge pomanjkljivosti. Pravimo, da je telefoniranje poslovni razgovor z zavezanimi očmi (Možina et al., 2004, str. 184). Omejeni smo na besedno komuniciranje. Nebesedno komuniciranje pa je tisto, iz katerega lahko razberemo tudi tisto, česar sogovornik noče ali ne more povedati. Druga velika pomanjkljivost pa je, da za telefonskim razgovorom izgine vsaka sled, ne vemo, če sta si sogovornika ugotovitve in dogovore zapisovala, prav tako ne vemo, če njun pogovor sliši se kdo drug. Kot pri drugih oblikah komuniciranja tudi telefonsko komuniciranje zahteva temeljito pripravo pogovora. Opredeliti je treba vsebino in način, kako bomo sporočilo posredovali (Kavčič, 2002, str. 211). Ker imata udeleženca na voljo le dokaj omejeno besedno sporazumevanje, nebesedno sporazumevanje nadomeščata z večjo emocionalnostjo (ljubeznivostjo, vljudnostjo, ustrežljivostjo, tudi z laskanjem in navajanjem). Po telefonu govorimo slovnično pravilno, izogibati se je treba narečjem. Osnova pravila telefoniranja pravijo, da je treba govoriti razumljivo, torej s kratkimi stavki, ki vsebujejo veliko glagolov, razločno, torej brez npr. požiranja končnic, nazorno, torej tako, da svoje misli izrazimo tako, da jih sogovornik razume, in prepričljivo, kar dosežemo z uporabljanjem čim več "JAZ" oblik (Mihaljčič, 2006, str. 48 - 52). Še pomembnejše kot v neposrednem razgovoru pa je v telefonskem razgovoru aktivno poslušanje. Sogovorniku jasno potrjujemo, da smo slišali in razumeli. Kimanje ali nejasen "mhm" v telefonskem razgovoru ni sprejemljiv (Možina et. al., 2004, str. 186). Vedno si je pametno telefonske razgovore zapisovati, pomembnejše dogovore pa tudi pisno potrditi.

18

Če moramo pustiti sporočilo na avtomatskem odzivniku moramo natančno povedati, komu je sporočilo namenjeno, se predstaviti in pustiti svojo telefonsko številko, vnaprej si pripraviti sporočilo, da bo kratko in jedrnato, in govoriti počasi in jasno (Erčulj, Vodopivec, 1999, str. 12). Sestanki

Sestanek je sodelovanje večjega števila ljudi pri izmenjavi idej, informacij, in pri sprejemanju odločitev. Po Haynesu (1991, str. 9) je sestanek zbor treh ali več ljudi, ki imajo skupne cilje in kjer je komuniciranje najpomembnejše sredstvo za doseganje teh ciljev. Glede na namen ločimo:

• informativne sestanke, • posvetovalne sestanke, • delovne sestanke, ki so namenjeni reševanju konkretne problematike, • preučevalne sestanke, • ustvarjalne sestanke in • študijske sestanke.

Osnovna dejavnost udeležencev na sestanku je snovanje zamisli in izmenjavanje informacij. Od podatkov preko informacij do znanja in modrosti je dolga pot, na kateri se postopoma zmanjšuje delež očitnega (eksplicitnega) znanja in povečuje delež prikritega (implicitnega) znanja (Možina et al., 2004, str. 224).

Slika št. 4: Od podatkov do modrosti

Vir: Možina et al., 2004, str. 225

19

Odločanje je za snovanjem znanja najpomembnejša dejavnost za sestankih. Odločanje v skupini ima prednosti in slabosti, kot kaže tabela št. 3.

Tabela št. 3: Prednosti in slabosti odločanja v skupini

Prednosti odločanja v skupini Slabosti odločanja v skupini

• več informacij in več znanja • večja raznolikost vidikov • večja zavzetost za sprejeto rešitev • večja legitimnost rešitve

• zamudnost odločanja • vsiljena skladnost • prevladovanje manjšine • nejasna odgovornost

Vir: Možina et al., 2004, str. 230 Sestanki naj se sklicujejo le, če je to res potrebno. Odgovornost za neuspešen ali neučinkovit sestanek nosi sklicatelj in voditelj sestanka. Ključni faktorji učinkovitosti sestanka so: osebna priprava voditelja na sestanek, planiranje in vodenje sestanka. V pripravi mora voditelj opraviti naslednje pripravljalne aktivnosti:

• jasno in razumljivo definirati cilje sestanka, • poslati vabilo s pripravljenimi točkami in njihovim vrstnim redim, • poskrbeti za ustrezne okoliščine in pogoje za potek sestanka: zadosti prostora,

udobnost, brez hrupa in drugih motečih prekinitev, s pripravljenim pomožnim materialom,

• prilagoditi čas sestanka vsem udeležencem, • voditelj sestanka mora biti osebno pripravljen; razpolagati mora z vsemi

informacijami, ki jih bo potreboval v zvezi s predlogi, predvideti mora možna vprašanja in pripraviti odgovore nanje, tako da lahko sestanek zanesljivo vodi,

• voditelj se seznani z udeleženci in jih med seboj predstavi.

Za uspešno vodenje je pomembno:

• Voditeljeva avtoriteta mora biti nesporna. • Na začetku sestanka voditelj napove namen in potek sestanka. • Voditelj mora zagotoviti, da so prispevki udeležencev koristni in nedvoumni ter v

zvezi z zadevo, o kateri se razpravlja. • Razpravo mora držati v okvirih zadane teme. Udeleženci bodo izgubili zanimanje, če

se bo govorilo o irelevantnih argumentih ali zunaj teme. Izgubljeni interes pa pomeni neuspešen sestanek.

• Voditelj mora skrbeti, da se ne razvijata slaba volja in nestrpnost.

20

• Sestanek mora potekati gladko in mirno, od teme do teme. Ne sme se zanemarjati en vidik na račun drugega.

Pomembna veščina voditelja je, da zmore voditi razpravo tekoče, logično in mirno, v času, predvidenem za sestanek.

Slika št. 5: Pot do sklepov sestanka

Povzetek razprave za udeležence

ZAPISNIK OSEBNI ZAPIS

Sprotne zabeležke

SKLEPI

Kdo? Kaj?

Kako? Kje? Kdaj?

Koliko?

6K

Vir: Možina et al. , 2006, str. 257 Na koncu vsake razprave in na koncu sestanka je treba povzeti vse dosežke, poudariti, kakšne aktivnosti bodo sledile, določiti vodje skupin ali nosilce aktivnosti ter roke in način poročanja o poteku. Sledita nadzor in sledenje. Poskrbeti je treba, da se sprejete aktivnosti izvršijo. Udeležence sestanka je treba obveščati o dejanjih, realizaciji in dosežkih na dogovorjenih aktivnostih (Kafol, 1993, str. 27). V velikih podjetjih gre za t.i. kaskado kratkih sestankov, kjer gre za prenašanje sporočila po hierarhiji navzdol ali redkeje navzgor. Drugi sistematični način je serija obiskov vodstva na različnih lokacijah, kjer organizacija deluje. Interna izobraževanja

Ta oblika ima dva namena: zadovoljiti cilje organizacije in zadovoljiti razvojne potrebe zaposlenih. (Možina et al., 2004, str. 26). Interno izobraževanje poteka tako na formalni kot na neformalni ravni. Formalno interno izobraževanje je vnaprej pripravljeno izobraževanje, ki ga izvedejo strokovnjaki v podjetju ali zunanji strokovnjaki z namenom, da se v podjetje vpeljejo nova znanja.

21

Kot neformalno interno izobraževanje pa razumemo vsako učenje zaposlenih znotraj podjetja od vodjih ali izkušenejših sodelavcev. Govorimo o tako imenovanem tihem znanju, ki si ga zaposleni pridobi z delom, spraševanjem in sodelovanjem. Veliko vlogo ima vodja, ki naj bo skrbnik znanja svojih podrejenih. Redni letni razgovori z zaposlenimi

Redni letni razgovor spada med poslovne razgovore, katerih namen je doseganje organizacijskih ciljev. Redni letni razgovor je poglobljen pogovor vodje (na katerikoli organizacijski ravni - torej tako direktorja kot vodje majhnega oddelka) z vsakim neposredno podrejenim sodelavcem posebej (Majcen, 2004, str. 11) o:

• preteklih rezultatih in vzrokih zanje, • ključnih nalogah, razmerah, možnostih za reševanje problemov pri delu in • delovnih ciljih in osebnem razvoju sodelavca.

Letni razgovori se v podjetju opravljajo s tremi nameni: Na ravni podjetja, družbe v celoti z namenom, da bi v družbi povečali kakovost storitev in učinkovitost, da bi dobili koristne informacije za kadrovsko evidenco in kadrovsko načrtovanje, da bi dosegli, da bi vsi vodje spremljali in spodbujali razvoj in kariero sodelavcev in da bi vzpodbudili živahnejši in obojestranski pretok informacij in bolj odprto komuniciranje v družbi. V odnosu do organizacijske enote, ki jo vodi, želi vodja dati sodelavcem možnost, da izrazijo svoja mnenja, ideje, pripombe, želi bolje spoznati sodelavce, kar bo olajšalo njihovo vodenje, jih usmerjati in motivirati in doseči večji pretok informacij oziroma dvosmerno komunikacijo in odprtost med njim in sodelavci.

V odnosu do posameznega sodelavca je pomembno definirati, kaj želi vodja doseči v pogovoru s tem sodelavcem. Namen rednih letnih razgovorov mora biti jasen. Da bi z uvedbo rednih letnih razgovorov v družbi dosegli želene namene, morata poleg vodij in sodelavcev sodelovati tudi vodstvo z vzgledom in odločitvami in strokovna (kadrovska) služba, ki akcijo organizira. Redni letni razgovor je priložnost za vzpodbujanje in usmerjanje delavca, da bo čimbolj uspešen. Je tudi pogovor o prihodnosti, v katerem zaposleni vodji razkrije, kako si zamišlja svoj razvoj v organizaciji. Mnogokrat je tovrstni razgovor edina priložnost, ki jo ima zaposleni v vsem letu, da uskladi svoje želje in pričakovanja z zahtevami in pričakovanji vodje oziroma podjetja.

22

Na podlagi razgovora vodja in zaposleni skupno izdelata razvojni načrt, v katerem konkretizirata posamezne ukrepe razvoja. V razvojnem načrtu opredelita, ali je posameznik bolj usmerjen v vodstvena ali bolj v strokovna dela, morda predlagata spremembe delovnega področja, načrtujeta izobraževalne vsebine za drugo leto, lahko pa predlagata tudi materialno ali nematerialno stimulacijo. Kakovostno izpeljan pogovor ima motivacijsko moč. Delavca spodbudi k njegovemu razvoju, utrdi mu samozavest, poveča mu občutek, da je za organizacijo, v kateri je zaposlen, pomemben, in da je dobrodošel in spoštovan član kolektiva (Majcen, 2001, str. 53). Družabna srečanja Takšna srečanja rabijo za neformalno izmenjavo mnenj, stališč, idej, itd. Vodstvo za zaposlene organizira piknike, novoletne zabave, izlete itd. z namenom druženja zunaj organizacije in sklepanja prijateljskih vezi med zaposlenimi. Takšna druženja so za organizacijo zelo pomembna, saj se člani različnih oddelkov med seboj spoznajo in na sproščen način seznanijo eden drugega o svojem delu. Tako nevsiljivo povežemo člane različnih oddelkov med seboj. Družabna srečanja so tudi priložnost, da se s sodelavci pogovorimo o težavah, s katerimi se spopadamo pri našem delu, povemo svoje kritične pripombe in predloge. Cilj takšnih druženj je , da se zaposleni čimbolj poistovetijo s podjetjem.

3.4.3. ELEKTRONSKA ORODJA INTERNEGA KOMUNICIRANJA

Sodobno poslovno komuniciranje je odvisno od sodobne informacijske tehnologije. Pomembno je upoštevati dejstvo, da morata pošiljatelj in prejemnik sporočila imeti na voljo dovolj sorodno tehnologijo (Kavčič, 2002, str. 311). Elektronska sporočila

Elektronska sporočila pomenijo sprejemanje in pošiljanje pisnih sporočil prek računalniškega omrežja in vse bolj nadomeščajo papirne dokumente. Od drugih oblik pisnega sporočanja se razlikujejo predvsem po tem, da so sporočila lahko bolj neformalna in spontana in ne zahtevajo posebne formalne oblike.

23

Tabela št. 4: Prednosti in pomanjkljivosti elektronskih sporočil

Prednosti elektronskih sporočil Pomanjkljivosti elektronskih sporočil

• hitrost • zanesljivost, ki jo še dopolnimo z

uporabo elektronskih povratnic • stalna dosegljivost • enostavno preusmerjanje • enostavno pošiljanje na več naslovov

hkrati • enostavno shranjevanje sporočil • nizka cena

• odvisnost od tehnologije • odsotnost nekaterih (nebesednih)

sporočil • slaba zaščita zasebnosti sporočil

Vir: delno po Možina et al., 2006, str. 138 - 139, delno po Mihaljčič, 2006, str. 60 V podjetju lahko elektronsko pošto uspešno izrabimo na več načinov:

• komunikacija med zaposlenimi preko elektronske pošte bo znižala število ur, ki jih sicer porabimo za sestanke in hkrati ustvarila arhiv komuniciranj; na tak način se odpravi možnost izgovarjanja, da zaposleni niso natančno vedeli, kaj se od njih pričakuje oziroma, da nekega sporočila niso prejeli;

• masovno komuniciranje z zaposlenimi z namenom stalnega informiranja in obveščanja;

• osebno poslovno komuniciranje; • redna komunikacija z obstoječimi in potencialnimi strankami; • komuniciranje z mediji; • pridobivanje različnih informacij od pravnih in fizičnih oseb itd. (Mihaljčič, 2006, str.

61). Telekonference

To je komuniciranje, v katerem sodeluje hkrati več udeležencev, ki pa so med seboj prostorsko oddaljeni. Oblika in vsebina komunikacije morata biti prilagojena ciljem, ki naj bi jih organizacija dosegla, pa tudi potrebam in interesom ciljne javnosti, torej zaposlenih.

24

3.5. NESPORAZUMI IN NASPROTJA PRI DELU Skoraj ni organizacije, v kateri bi se posamezniki harmonično dopolnjevali. Nasprotja so neizogibna v vsaki družbi. Pogosto nastanejo kot nesporazum v osebi sami, še večkrat pa med več osebami, ki imajo različne interese. Način reševanja problema je odvisen od strategije za njegovo rešitev. Možne načine reševanja problemov si lahko ogledamo na sliki št. 6.

Slika št. 6: Reševanje problemov

PREVLADOVANJE DOGOVARJANJE

IZOGIBANJE PRILAGAJANJE

KOMPROMIS

ZELO ZADOVOLJITEV SVOJIH POTREB MALO

MALO ZADOVOLJITEV POTREB ZELO DRUGIH

Vir: delno po Ferjanu, 1998, str.180 in delno po Lipičniku, 1991, str.38 Najcenejši način reševanja problema je usklajevanje interesov, preden do problema sploh pride. Izogibanje navadno pomeni željo ostati nevtralen. Prilagajanje pomeni načrtno zanemarjanje zadovoljevanja osebnih potreb. Prevladovanje je težnja po nadvladi nad drugimi. Dostikrat je podkrepljena z uporabo moči. Pristajanje na kompromise pomeni, da so posamezniki pripravljeni žrtvovati nekaj svojih interesov, da bi dosegli dogovor. Dogovarjanje pomeni težnjo po ugotavljanju vzrokov nasprotij in k skupnemu iskanju rešitev. Po Lipičniku so konflikti izhodišče za spremembe, zato niso vedno negativni (Lipičnik, 1998, str. 264 - 265). Pomembno se je zavedati, da so nasprotja pri delu vedno vidna. So prvi znak stanja, ki bi morda nekoč v prihodnosti lahko postalo nevarno za organizacijo. Pravočasno reševanje problemov pomeni skrbeti, da organizacija ostane na pravi poti.

25

4. PREDSTAVITEV PODJETJA LIVARNA GORICA

4.1. OSEBNA IZKAZNICA LIVARNA GORICA je podjetje v 100 % lasti trgovsko-proizvodnega podjetja ERNST ZÜRN GmbH s sedežem v Münchnu v Nemčiji. Podjetje obratuje na površini 24.000 m² in redno zaposluje 50 delavcev ter 40 kooperantov. Proizvodna kapaciteta je okrog 850 ton ulitkov na mesec. Več kot 90 % proizvodnje je namenjene izvozu v Italijo, Avstrijo in v matično podjetje v Nemčijo. Podjetje Ernst Zürn GmbH namreč nastopa tudi v vlogi najmočnejšega kupca. Blago trži naprej na evropskih trgih, med katerimi prevladujejo Francija, Avstrija, Slovaška in Švedska, pa tudi na azijskih_trgih. LIVARNA GORICA d.o.o. je podjetje s trdno, skoraj 60-letno tradicijo pri proizvodnji ulitkov na liniji Disamatic. Podjetje se ponaša z modernim formarskim strojem Disamaticom GF 230A 600 x 480 mm in z 62,5 metri eno izmed najdaljših hladilnih linij v Evropi. Celotna linija s pripadajočo 14 metrov dolgo iztresno rešetko in vibracijskim transporterjem je bila uspešno postavljena marca 2001. Podjetje je specializirano za proizvodnjo manjših tankostenskih ulitkov iz sive litine z lamelarnim grafitom. To je zahtevna proizvodnja, saj je več kot 60 % ulitkov proizvedenih z jedri, izdelanimi po postopku Shell moulding. Razpolagajo z desetimi jedrarskimi stroji tipov Hottinger CS 22 SA, Primafont in Gostol. V podjetju sami skonstruirajo in izdelajo orodja (modele in jedrovnike) iz različnih materialov, ki rabijo kot kalupi za ulivanje proizvodnega programa. Proizvodni program obsega:

• ulitke za gradbeništvo, elemente za odvodnjavanje: odcepe, kolena, redukcije idr., • ulitke za potrebe strojne industrije, ohišja ležajev, ohišja črpalk, deli ohišij

reduktorjev, • ulitke za belo tehniko, rešetke in gorilnike za plinske štedilnike, »grill« program,

razne podstavke za svetilke, • ulitke za potrebe avtomobilske industrije, ohišja zaganjalnikov in zavorne bobne .

Črne ulitke očistijo s peskanjem z jeklenimi kroglicami, ki poteka v dveh peskalnih strojih. Večino ulitkov peskajo v bobnastem peskalnem stroju, krhkejše ulitke pa v čistilnem stroju z

26

visečo progo. Finalizacija ulitkov poteka v brusilnici. Razpolagajo s štirinajstimi brusilnimi mesti, opremljenimi z brusnimi stroji in s pripadajočim pnevmatskim orodjem. Po potrebi nudi podjetje svojim odjemalcem tudi naslednje storitve: • mehansko obdelavo ulitkov (struženje, rezkanje, vrtanje), • termično obdelavo (žarjenje, kaljenje), • barvanje (potopno, elektrostatični postopek), • emajliranje in • montažo.

Postopke barvanja in emajliranja opravljajo zanesljivi podizvajalci, s katerimi je podjetje razvilo partnerski odnos, ki temelji na dolgoročnem sodelovanju in zaupanju. Podjetje je poznano po veliki fleksibilnosti, obratovalni zanesljivosti ter kakovosti, pri čemer posebej izstopa brezhibna površina ulitkov. V podjetju gradijo na znanju in izkušnjah, na prilagodljivosti in iznajdljivosti ter na učinkovitosti in na uspešnosti. So sodobno podjetje, ki se hitro odziva na želje kupcev in na spremembe v okolju. Kot reference navajajo ugledna slovenska in evropska podjetja kot npr.: SAINT- GOBAIN PAM (Francija), MARINI (Italija), TRAMEC (Italija), CARBONI (Italija), SVEPET (Švedska), TRM (Avstrija), CATIS (Italija), DAB PUMPS (Italija), LOWARA (Italija), INA (Nemčija, Slovaška), ISKRA AVTOELEKTRIKA (Slovenija), VW TERM (Slovenija), GORENC (Slovenija) . Na evropskem tržišču se danes podjetje srečuje s praktično vso svetovno konkurenco. Zavedajo se, da je prihodnost v ohranjanju fleksibilnosti in razvijanju novih proizvodnih programov, med katerimi je na prvem mestu proizvodnja ulitkov iz nodularne litine ter kasneje tudi ulitkov iz litine z vermikularnim grafitom. Zavedajo se tudi, da livarsko industrijo ne uvrščamo brez razloga v »črno metalurgijo«. Pesek, dim, prah, plin so pojavi, ki najbolj obremenjujejo okolje. Z zavestjo o potrebi varovanja in ohranjanja kvalitete okolja še prav posebno skrb namenjajo ekologiji. Cilj podjetja je obvladovanje, če je to mogoče, pa tudi preprečevanje škodljivih in obremenjujočih vplivov na okolje, ki nastanejo kot stranski produkt njihovega delovanja.

4.2. ZGODOVINA PODJETJA 1947 - začetek obratovanja »Okrajnega mehaničnega podjetja Solkan«, v okviru katerega je bila tudi livarna, ki je v tem letu pričela s proizvodnjo ulitkov iz barvnih kovin.

27

1948 - 18. februar – iz kupolne peči je priteklo prvo železo; izdelava form je bila ročna. 1950 - podjetje se preimenuje v »GOSTOL – Goriške strojne tovarne in livarne«. 1960 - nabava prvega para formarskih strojev FORMAT 20. 1969 - nabava novega formarskega stroja DISAMATIC 2013; opustitev proizvodnje ulitkov iz barvnih kovin. 1978 - vgradnja prve indukcijske mrežnofrekvenčne talilne peči JUNKER. 1984 - vgradnja 10-tonskega receptorja. 1986 - zamenjava kupolnih peči s srednjefrekvenčno talilno pečjo BBC. 1989 - odcepitev livarne od GOSTOLA z ustanovitvijo podjetja »GORIŠKA LIVARNA«. 1994 - najem livarne od italijanske firme LOWARA ter ustanovitev družbe WORD PUMPS. 1995 - najem podjetja WORD PUMPS od nemške družbe ERNST ZÜRN iz Münchna. 1996 - nakup livarne od družbe ERNST ZÜRN in ustanovitev podjetja »LIVARNA GORICA d.o.o.«. 2001 - rekonstrukcija livarne z zamenjavo linije DISAMATIC 2013 z novo formarsko linijo GF DISA 230 A ter dokončna opustitev ročnega formanja.

4.3. ORGANIZACIJSKA SHEMA PODJETJA

Slika št. 7: Organizacijska shema podjetja

VODSTVO (DIREKTOR)

KAKOVOST FINANCE PROIZVODNJA TEHNOLOGIJA IN MODELARNA

VARSTVO PRI DELU IN

INVESTICIJE

KOMERCIALAPLANIRANJE SPLOŠNO KADROVSKI

SEKTOR

Vir: Interno gradivo Livarna Gorica, 2005

28

4.4. POSLANSTVO, VIZIJA, VREDNOTE IN STRATEŠKI CILJI

PODJETJA Poslanstvo Delovanje podjetja je usmerjeno v zadovoljstvo njegovih odjemalcev. Ob upoštevanju njihove različnosti se z visoko stopnjo strokovnosti, iskreno prijaznostjo, s standardi poslovanja ter s celovito ponudbo trudijo ustreči potrebam, željam in pričakovanjem le-teh. Hiter odziv je ena največjih prednosti podjetja. Želijo postati specializirana livarna za serijsko proizvodnjo tankostenskih votlih ulitkov manjše mase od nekaj gramov do 25 kilogramov. To so zahtevni ulitki kompliciranih oblik iz sive litine, za proizvodnjo katerih so potrebna jedra. Korak naprej na tej poti je načrtovana osvojitev proizvodnje ulitkov iz nodularne litine. Vizija Ob razvijanju novih proizvodnih programov in aktivnostih za stalno izboljševanje kakovosti, se v prihodnosti vidijo kot podjetje, trdno uveljavljeno v evropskem prostoru, ki je s svojo fleksibilnostjo, kakovostjo proizvodov in storitev sposobno zadovoljiti tudi najbolj zahtevnega odjemalca. Vrednote Vrednote, ki jih v podjetju postavljajo pred ostale, so:

• inovativnost , • teamsko delo, • ustvarjalnost, • navduševanje strank, • spoštovanje posameznika, • medsebojno zaupanje in • učenje.

Strateški cilji Temeljni strateški cilji izhajajo iz vizije in poslanstva. Strateški cilji so:

• povečevanje vrednosti premoženja lastnikov, • dvig produktivnosti v t/h, • biti poslovno odlično podjetje, • razvijanje novih proizvodnih programov, med katerimi je na prvem mestu proizvodnja

ulitkov iz nodularne litine ter iz litine z vermikularnim grafitom, • ohranjanje pozicije na obstoječih trgih in osvajanje novih trgov,

29

• razvijanje dolgoročnih strateških partnerstev z dobavitelji in z odjemalci, • zadovoljstvo zaposlenih in stalen osebnostni razvoj in posledično nižja fluktuacija, • podjetje želi nadaljevati začrtano pot in postati eno izmed najuspešnejših

specializiranih livarn za tankostenske votle ulitke na evropskem trgu, kar bo doseglo z vzpostavitvijo sodelovanja z lokalnimi skupnostmi na obeh straneh meje.

4.5. ANALIZA INTERNEGA KOMUNICIRANJA V PODJETJU

LIVARNA GORICA Obstoječi podatki o internem komuniciranju v podjetju Livarna Gorica kažejo, da v podjetju uporabljajo več oblik internega komuniciranja. Ob vhodu v podjetje imajo oglasno desko. Uporabljajo elektronsko pošto, vendar samo v pisarnah, saj v proizvodnji dostopa do računalnika nimajo. Imajo delovne sestanke, na katerih obravnavajo tekoče zadeve. Sestanke sklicujejo vsako jutro ob deveti uri. Zapisnikov sestankov, iz katerih bi bili razvidni sklepi sestankov, ne delajo. Naloge so na sestanku razdeljene ustno. Dokumentacije o tem, če so bile opravljene ali ne, ni. Uporabljajo kratka pisna sporočila v primeru, če sodelavec v nekem trenutku ni navzoč ali pa ima druge službene obveznosti, kot na primer obisk stranke ali telefonski pogovor. Vsi zaposleni imajo dostop do telefona. Telefonski aparati so v pisarnah, v proizvodnji je v vsakem oddelku eden. Službenih mobilnih telefonov zaposleni, z izjemo dveh, nimajo. Nimajo organiziranih letnih razgovorov, vendar jih lastnik na željo delavca ali lastno željo, večkrat izvede. Ponavadi je tema razgovora osebni dohodek ali napredovanje. Ker je lastnik tujec, poteka komuniciranje v tujem jeziku. Vsi zaposleni z njim komunicirajo v tujem jeziku, največkrat v italijanščini, včasih tudi v angleščini ali nemščini. Po podatkih kadrovske službe imajo v podjetju več internih izobraževanj. Gre predvsem za mentorstvo novim zaposlenim, tako v upravi kot v proizvodnji. Družabnih srečanj v podjetju ne prirejajo. Po podatkih kadrovske službe zaposleni večkrat želijo informacije o osebnih dohodkih, o finančni uspešnosti podjetja, o razvoju podjetja, o prihodnosti podjetja in o svoji prihodnosti v podjetju. Kadrovska služba jih po odgovore napoti k lastniku, ki je pogosto navzoč v podjetju (vsak drugi teden). Podatkov o tem, če odgovore dobijo, kadrovska služba nima. Zanimiv je spodnji primer komunikacije med lastnikom in med zaposlenimi, v katerem lastnik v svojem jeziku slikovito oriše prihodnost podjetja, če bo izmet v proizvodnji znova presegel tri odstotke.

30

Slika št. 8: Primer internega komuniciranja v podjetju Livarna Gorica

Vir: lasten Moja opažanja, da interno komuniciranje v podjetju ni dovolj razvito in dejstvo, da analiza stanja internega komuniciranja v podjetju do sedaj še ni bila opravljena, me je vzpodbudilo, da sem se odločila za podrobnejšo preučitev stanja internega komuniciranja v podjetju Livarna Gorica in ugotoviti, kaj je dobro in kaj bi se lahko še izboljšalo.

5. RAZISKAVA O INTERNEMU KOMUNICIRANJU V PODJETJU LIVARNA GORICA

5.1. NAMEN IN CILJ RAZISKAVE Namen raziskave je predstaviti pomen in vlogo internega komuniciranja za organizacijo zaposlenim in vodstvu podjetja Livarna Gorica in z vpeljavo predlaganih ukrepov izboljšati interno komuniciranje v podjetju. Cilj raziskave je ugotoviti stanje v zvezi z internim komuniciranjem v podjetju Livarna Gorica: kakšne oblike in vrste internega komuniciranja so v podjetju najpogostejše, kakšne oblike komuniciranja zaposleni pogrešajo, kakšne cilje dosega interno komuniciranje v podjetju in kako se v podjetju spopadajo z nasprotji in kakšna je pripadnost zaposlenih podjetju. Pokazati želim, kako zaposleni v praksi gledajo na pomembnost komuniciranja in kakšna je po njihovem mnenju povezava med internim komuniciranjem v organizaciji in pripadnostjo organizaciji. Zaposleni naj podajo predloge za izboljšanje internega komuniciranja v podjetju. Na podlagi rezultatov ankete in pogovorov z zaposlenimi in vodstvom podjetja so predlagane izboljšave.

31

5.2. METODOLOGIJA IN POTEK RAZISKAVE Prvi korak je bil pridobitev soglasja k raziskavi stanja v zvezi z internim komuniciranjem v podjetju Livarna Gorica. V pogovoru sem vodstvu predstavila vsebino raziskave, vidike, ki sem jih imela namen raziskati, in način dela. Po pogovoru z vodstvom sem se odločila, da je najprimernejša metoda anketiranje. Uporabila sem podatke, ki sem jih dobila iz strokovne literature in podatke, ki sem jih dobila v podjetju.

5.2.1. OPREDELITEV VZORCA ZA RAZISKAVO

V raziskavo sem zajela vse zaposlene v podjetju Livarna Gorica. Na anketni vprašalnik je odgovorilo vseh 50 zaposlenih, vključno z vodstvom. Za to sem se odločila, ker interno komuniciranje zadeva vse zaposlene in ker sem želela dobiti popolno sliko stanja v zvezi z internim komuniciranjem v podjetju.

5.2.2. ANKETNI VPRAŠALNIK IN PILOTNO ANKETIRANJE

Potek izdelave anketnega vprašalnika in njegova sestava Osnova za izdelavo anketnega vprašalnika so bile dosedanje strokovne ugotovitve. Preučila sem vrste in oblike internega komuniciranja. K izdelavi vprašalnika so pripomogle tudi informacije, ki sem jih pridobila s predhodnimi razgovori z zaposlenimi in z vodstvom podjetja Livarna Gorica. Anketni vprašalnik je zasnovan tako, da prva stran vsebuje nagovor izpolnjevalcem vprašalnikov, zaposlenim v podjetju Livarna Gorica. Sledijo osnovni podatki o spolu, starosti, izobrazbi in delovnemu stažu v podjetju Livarna Gorica. Vprašalnik se nadaljuje z enajstimi vprašanji. Vsak izmed njih vsebuje od tri do enajst trditev. Pri prvih dveh vprašanjih se zaposleni odločijo med štirimi ponujenimi odgovori: nikoli, občasno, pogosto, vedno. Na koncu lahko sami ponudijo svoj odgovor. Pri preostalih devetih vprašanjih so jim ponujeni odgovori: zelo se ne strinjam, ne strinjam se, strinjam se, zelo se strinjam. Ocenjevalno lestvico sem oblikovala na način zato, ker sem želela doseči, da se zaposleni do vsakega vprašanja opredelijo. V zadnjem, dvanajstem vprašanju odprtega tipa, sem pozvala zaposlene, da ponudijo svoje predloge za izboljšanje internega komuniciranja v podjetju (glej prilogo 1). Vprašanja so sestavljena iz tematskih sklopov in poskušajo najti odgovore na to, kakšne vrste in oblike internega komuniciranja uporabljajo zaposleni in vodstvo v podjetju Livarna Gorica, kakšne cilje interno komuniciranje v tem podjetju dosega, kako se zaposleni spopadejo s

32

problemi, ki nastajajo v povezavi z internim komuniciranjem, in kakšna je njegova povezava z odnosi med zaposlenimi in s pripadnostjo zaposlenih podjetju. Pilotno anketiranje Pred izvedbo anketiranja sem opravila pilotno anketiranje z namenom preveriti primernost in razumljivost anketnih vprašanj. Ugotovila sem, da je skupina zaposlenih z najnižjo izobrazbo potrebovala dodatna pojasnila, zato sem se odločila, da bom s to skupino izvedla vodeno anketiranje. Pripomb in nejasnosti ni bilo, zato vprašalnika nisem spreminjala.

5.2.3. IZVEDBA ANKETIRANJA IN OBDELAVA PODATKOV

Anketiranje sem izvedla v podjetju Livarna Gorica po predhodnem dogovoru z vodstvom. Vprašalnik sem razdelila vsem zaposlenim, ki so bili v petek, dne 5. 10. 2007, prisotni na delu. Odgovarjalo je vseh 50 zaposlenih. Anketiranje sem izvedla v dveh skupinah. V skupini z najnižjo izobrazbo, to so delavci brez izobrazbe, sem izvedla vodeno anketiranje. Ker imajo nekateri izmed njih težave z jezikom, sem jim vsako vprašanje dodatno pojasnila. Odgovore so zapisali sami. Po koncu vodenega anketiranja sem vprašalnike takoj pobrala. Drugim sem vprašalnike razdelila in so jih po začetnih navodilih izpolnili sami. Vsi so mi izpolnjene vprašalnike takoj vrnili. Vsi vprašalniki so bili veljavni. Rezultati raziskave, ki je zajemala 12 vprašanj v zvezi z internim komuniciranjem v podjetju Livarna Gorica, so tabelarično predstavljeni po dvanajstih tematskih sklopih. Podatke sem statistično obdelala v excellu, uporabila sem vrtljive tabele. V nalogi so predstavljene osnovne tabele; tabele, ki sem jih razdelala po demografskih podatkih, so predstavljene v prilogah od 3 do 48.

5.3. REZULATI EMPIRIČNE RAZISKAVE

5.3.1. DEMOGRAFSKI PODATKI O ANKETIRANIH

Anketni vprašalnik je izpolnilo 50 zaposlenih v podjetju Livarna Gorica. SPOL Anketo je izpolnilo15 žensk in 34 moških.

33

Slika št. 9: Demografski podatki po spolu

SPOL

MOŠKI

ŽENSKI

BREZ PODATKA

STAROST Po starosti so bili razdeljeni v štiri skupine: starih manj kot 20 let ni, med 21 in 35 je 10 zaposlenih, med 36 in 50 let ima 28 zaposlenih in 51 in več let ima 10 zaposlenih.

Slika št. 10 : Demografski podatki po starosti

STAROST

MANJ KOT 2OMED 21 IN 35MED 36 IN 5051 IN VEČNI PODATKA

34

IZOBRAZBA 15 je delavcev brez poklica, 8 jih ima poklicno izobrazbo, 15 srednjo in 11 višjo ali visoko izobrazbo. Specializacije ali magisterija ni imel nihče izmed vprašanih.

Slika št. 11: Demografski podatki glede na izobrazbo

IZOBRAZBA

DELAVEC BREZ POKLICA

POKLICNA

SREDNJA

VIŠJA ALI VISOKA

NI PODATKA

STAŽ V PODJETJU Glede na staž v podjetju so bili anketirani prav tako razdeljeni na štiri skupine: 2 sta v podjetju manj kot 1 leto, 17 jih je v podjetju med 1 in 5 leti ,19 med 6 in 15 leti in 11 zaposlenih je v podjetju 15 in več let.

Slika št. 12: Demografski podatki glede na staž v podjetju

STAŽ V PODJETJU

MANJ KOT 1 LETO

MED 1 IN 5

MED 6 IN 15

15 IN VEČ

NI PODATKA

5.3.2. VPRAŠANJA O INTERNEM KOMUNICIRANJU V PODJETJU LIVARNA GORICA

V nadaljevanju bom predstavila rezultate anketiranja po vprašanjih, ki si sledijo po vrsti od 1 do 12. Prvo vprašanje se je nanašalo na vire financiranja, ki jih imajo v podjetju na voljo in na pogostost njihove uporabe. Prvo vprašanje se je glasilo:

35

1. Napišite, od kod dobivate interne informacije, ki so pomembne za razumevanje dogajanja v podjetju, kjer ste zaposleni.

Tabela št. 5: Viri internih informacij za zaposlene v podjetju Livarna Gorica VIR INTERNIH INFORMACIJ ODGOVOR Skupaj % Z oglasne deske NIKOLI 17 34 OBČASNO 18 36 POGOSTO 10 20 VEDNO 4 8 NI PODATKA 1 2 Skupaj 50 100 Na sestankih NIKOLI 29 58 OBČASNO 9 18 POGOSTO 6 12 VEDNO 6 12 NI PODATKA 0 0 Skupaj 50 100 Iz internih glasil NIKOLI 46 92 OBČASNO 2 4 POGOSTO 1 2 VEDNO 0 0 NI PODATKA 1 2 Skupaj 50 100 Iz dopisov vodstva NIKOLI 16 32 OBČASNO 11 22 POGOSTO 19 38 VEDNO 4 8 NI PODATKA 0 0 Skupaj 50 100 Preko govoric NIKOLI 18 36 OBČASNO 14 28 POGOSTO 13 26 VEDNO 4 8 NI PODATKA 1 2 Skupaj 50 100 Iz pogovorov na hodnikih NIKOLI 25 50 OBČASNO 9 18 POGOSTO 13 26 VEDNO 3 6 NI PODATKA 0 0 Skupaj 50 100 Na družabnih srečanjih NIKOLI 43 86 OBČASNO 6 12 POGOSTO 1 2 VEDNO 0 0 NI PODATKA 0 0 Skupaj 50 100 Na internih izobraževanjih NIKOLI 48 96 OBČASNO 1 2 POGOSTO 1 2 VEDNO 0 0 NI PODATKA 0 0 Skupaj 50 100 Preko rednih letnih razgovorov NIKOLI 43 86 OBČASNO 5 10 POGOSTO 1 2 VEDNO 1 2 NI PODATKA 0 0 Skupaj 50 100 V javnih medijih NIKOLI 41 82 OBČASNO 4 8 POGOSTO 5 10 VEDNO 0 0 NI PODATKA 0 0 Skupaj 50 100 Drugo NIKOLI 0 0 OBČASNO 0 0 POGOSTO 0 0 VEDNO 2 4 NI PODATKA 48 96 Skupaj 50 100

Vir: Priloga 1- prvo vprašanje, priloge 3,4,5,6

36

Iz rezultatov je razvidno, da zaposleni dobivajo informacije, ki so pomembne za razumevanje dogajanja v podjetju predvsem iz dopisov vodstva, kjer je odgovor občasno izbralo 22 %, pogosto 38 % in odgovor vedno 8 % vseh zaposlenih. Pomembno vlogo pri dobivanju internih informacij imajo tudi pogovori na hodnikih, kjer jih občasno dobiva informacije 18 %, pogosto 26 % in vedno 8 % vseh vprašanih. Oglasno desko bere občasno 36 %, pogosto 20 % in vedno 8 % vseh zaposlenih. Odstopanje opazimo le pri zaposlenih z najdaljšim delovnim stažem v podjetju, med katerimi se je kar 24 % izreklo, da nikoli ne berejo obvestil na oglasni deski. Preko govoric dobi občasno informacije 26 %, pogosto 26 % in vedno 8 % vseh zaposlenih. Zanimivo je, da moški pogosteje, kar v 42 %, pridobivajo informacije iz govoric kot ženske, ki jih le v 20 %. Interne informacije dobi na sestankih 42 % vseh zaposlenih, tukaj odstopajo zaposleni z najnižjo izobrazbo, ki so se kar v 26 % izrekli, da nikoli ne dobivajo informacij na sestankih. V javnih medijih dobi informacije pogosto 8 % in občasno 10 % vseh zaposlenih. Javne medije spremljajo starejši od 36 let. Nikoli zaposleni ne dobivajo internih informacij na internih izobraževanjih, kjer je ta odgovor izbralo 96 %, iz internih glasil 92 %, na družabnih srečanjih 86 %, rednih letnih razgovorih 86 % vseh zaposlenih. To podatki so razumljivi, saj v podjetju internih izobraževanj, internih glasil, rednih letnih razgovorov in družabnih srečanj praktično ni. Ugotovimo lahko, da zaposleni dobivajo informacije iz malo virov, pa še te ne prav pogosto. Za boljšo obveščenost bo morali vodstvo začeti uporabljati več virov, na primer interna izobraževanja, redne letne razgovore in družabna srečanja. Naslednje vprašanje se je nanašalo na oblike internega komuniciranja, ki jih zaposleni v podjetju uporabljajo, če hočejo prenesti informacijo sodelavcem in vodstvu. Vprašanje se je glasilo: 2. Napišite, kako pogosto vi uporabljate naslednje oblike komuniciranja, če želite

informirati sodelavce ali vodstvo o težavah v zvezi z delom, o vaših dosežkih, predlogih in pritožbah.

37

Tabela št. 6: Oblike internega komuniciranja, ki jih uporabljajo zaposleni v podjetju OBLIKA INTERNEGA KOMUNICIRANJA ODGOVOR Skupaj % Obvestilo obesim na oglasno desko. NIKOLI 41 82 OBČASNO 4 8 POGOSTO 0 0 VEDNO 4 8 NI PODATKA 1 2 Skupaj 50 100 Pokličem sodelavca ali vodjo po telefonu. NIKOLI 17 34 OBČASNO 6 12 POGOSTO 18 36 VEDNO 9 18 NI PODATKA 0 0 Skupaj 50 100 O tem poročam na sestanku. NIKOLI 28 56 OBČASNO 14 28 POGOSTO 7 14 VEDNO 0 0 NI PODATKA 1 2 Skupaj 50 100 Napišem elektronsko sporočilo. NIKOLI 34 68 OBČASNO 7 14 POGOSTO 6 12 VEDNO 3 6 NI PODATKA 0 0 Skupaj 50 100 Napišem kratko sporočilo in listek pustim na njegovi mizi. NIKOLI 30 60 OBČASNO 17 34 POGOSTO 2 4 VEDNO 1 2 NI PODATKA 0 0 Skupaj 50 100 Na družabnih srečanjih. NIKOLI 50 100 OBČASNO 0 0 POGOSTO 0 0 VEDNO 0 0 NI PODATKA 0 0 Skupaj 50 100 Preko telekonferenc. NIKOLI 45 90 OBČASNO 5 10 POGOSTO 0 0 VEDNO 0 0 NI PODATKA 0 0 Skupaj 50 100 Napišem predlog in ga vržem v nabiralnik za predloge. NIKOLI 49 98 OBČASNO 1 2 POGOSTO 0 0 VEDNO 0 0 NI PODATKA 0 0 Skupaj 50 100 Na rednem letnem razgovoru se pogovorim z vodjo. NIKOLI 44 88 OBČASNO 4 8 POGOSTO 1 2 VEDNO 1 2 NI PODATKA 0 0 Skupaj 50 100 Zakričim po hodniku, da čimveč sodelavcev sliši za moje težave, dosežke in predloge. NIKOLI 37 74 OBČASNO 13 26 POGOSTO 0 0 VEDNO 0 0 NI PODATKA 0 0 Skupaj 50 100 Pritožim se vodstvu. NIKOLI 34 68 OBČASNO 14 28 POGOSTO 1 2 VEDNO 1 2 NI PODATKA 0 0 Skupaj 50 100 Drugo. DRUGO 3 6 Vir: Priloga 1- drugo vprašanje, priloge 7, 8, 9, 10

38

Rezultati kažejo, da zaposleni najraje komunicirajo po telefonu, in sicer občasno 12 %, pogosto 36 % in vedno 18 % vseh zaposlenih. Izstopajo delavci z najnižjo izobrazbo, med katerimi 22 % nikoli ne uporablja telefona. Kratko sporočilo občasno napiše 34 % vseh zaposlenih, občasno 4 % in vedno 2 %. Nikoli ga ne napiše 60 % vseh zaposlenih, tu gre predvsem za delavce z najnižjo izobrazbo. Za predstavitev svojih predlogov in pritožb uporabi sestanek občasno 28 % in pogosto 14 % anketirancev. Tukaj pride do velikega odstopanja pri tistih z najnižjo izobrazbo, med katerimi se praktično nihče ni opredelil, da informira sodelavce na sestanku. Glede tega, koliko se zaposleni pritožujejo vodstvu, je situacija naslednja: 28 % se jih občasno, 2 % pogosto in 2 % redno pritožuje vodstvu. Preko elektronske pošte komunicira občasno 14 %, pogosto 12 % in vedno 6 % vseh zaposlenih. Tudi tukaj izstopajo delavci z najnižjo izobrazbo, med katerimi 30 % nikoli ne napiše elektronskega sporočila. Med zaposlenimi jih 26 % priznava, da občasno kričijo po hodnikih, da bi sodelavce opozorili na nepravilnosti, težave, pred katerimi so se znašli, ali pa na koristne predloge in ideje. Po hodnikih kričijo delavci z daljšim stažem v podjetju. Gre za tiste, ki so v podjetju med 6 in 15 leti. Telekonference občasno uporablja 10 % vseh zaposlenih, največ tisti z VI. in VII. stopnjo izobrazbe. Nikoli zaposleni ne komunicirajo na družabnih srečanjih in pri rednih letnih razgovorih, kjer je ta odgovor izbralo 88 % vseh zaposlenih. Prav tako ne uporabljajo nabiralnika za predloga. Ti odgovori so razumljivi, saj rednih letnih razgovorov, družabnih srečanj in nabiralnikov za predloge v podjetju nimajo.

39

V tretjem vprašanju sem poskušala ugotoviti, kakšen pomen ima interno komuniciranje za zaposlene v podjetju. Vprašanje se je glasilo : 3. Interno komuniciranje, ki obstaja v našem podjetju, mi omogoča naslednje:

Tabela št. 7: Pomen internega komuniciranja v podjetju Livarna Gorica

POMEN ODGOVOR Skupaj % Da se lažje indentificiram s podjetjem. ZELO SE NE STRINJAM 16 32 NE STRINJAM SE 14 28 STRINJAM SE 20 40 ZELO SE STRINJAM 0 0 NI PODATKA 0 0 Skupaj 50 100 Da dobim prave informacije ob pravem času. ZELO SE NE STRINJAM 4 8 NE STRINJAM SE 14 28 STRINJAM SE 28 56 ZELO SE STRINJAM 4 8 NI PODATKA 0 0 Skupaj 50 100 Da se učim od starejših sodelavcev. ZELO SE NE STRINJAM 5 10 NE STRINJAM SE 10 20 STRINJAM SE 30 60 ZELO SE STRINJAM 4 8 NI PODATKA 1 2 Skupaj 50 100 Da se povečuje moja pripadnost podjetju. ZELO SE NE STRINJAM 7 14 NE STRINJAM SE 21 42 STRINJAM SE 21 42 ZELO SE STRINJAM 0 0 NI PODATKA 1 2 Skupaj 50 100 Da se bolje počutim v podjetju. ZELO SE NE STRINJAM 5 10 NE STRINJAM SE 20 40 STRINJAM SE 24 48 ZELO SE STRINJAM 1 2 NI PODATKA 0 0 Skupaj 50 100 Motivira me za delo, ki ga opravljam. ZELO SE NE STRINJAM 11 22 NE STRINJAM SE 21 42 STRINJAM SE 16 32 ZELO SE STRINJAM 2 4 NI PODATKA 0 0 Skupaj 50 100

Vir: Priloga 1- tretje vprašanje, priloge 11, 12, 13,14 Zaposleni so na trditev, da jim interno komuniciranje v podjetju omogoča, da se lažje identificirajo s podjetjem odgovorili tako, da se jih je 40 % strinjalo s trditvijo. Med preostalimi 60 %, ki se s to trditvijo ne strinjajo, jih je kar 22 % v starostni skupini med 36 in 50 leti. Da na ta način dobi prave informacije ob pravem času, se jih 56 % strinja, od teh je 32 % v starostni skupini med 36 in 50 leti. S trditvijo se ne strinja 28 % vseh vprašanih.

40

Kar 68 % zaposlenih meni, da jim interno komuniciranje omogoča, da se lahko učijo od starejših (po stažu) sodelavcev. Naslednja trditev je bila, da se tako povečuje njihova pripadnost podjetju. S to trditvijo se strinja 42 % anketirancev, medtem ko se jih 56 % s to trditvijo ne strinja. V podjetju se zaradi internega komuniciranja bolje počuti 50 % vseh zaposlenih, 32 % pa jih je zato bolj motiviranih za delo, ki ga opravljajo. V naslednjem vprašanju me je zanimalo, kakšni načini internega komuniciranja prevladujejo v podjetju. Vprašanje se je glasilo: 4. Kakšno interno komuniciranje prevladuje med vami in sodelavci oziroma vodjem

vaši