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Seção de Planejamento de Instrução e Operação
do 7º BPM
CPAI-ICPAI-I
PROJETO COPOMTreinamento de Tele-atendimento
e Rádio-comunicação
Polícia Militar de AlagoasPrimeiro Comando de Policiamento do Interior
7º Batalhão de Polícia Militar
Maio de 2008
SUMÁRIO
1. APRESENTAÇÃO...............................................................................................................................................3
2. RELACIONAMENTO COM O CLIENTE.........................................................................................................3
3. TÉCNICAS DE TELE-ATENDIMENTO..........................................................................................................4
4. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO.........................................................................................................................8
5. TÉCINICA DE RÁDIO-COMUNICAÇÃO........................................................................................................9
6. CONCLUSÃO.....................................................................................................................................................11
7. Fontes e rerências...............................................................................................................................................11
“O único lugar onde o sucesso vem antes do trabalho é no
dicionário.”Albert Einstein
1. APRESENTAÇÃO
Em um movimento de profissionalização dos serviços, os gestores do 7º Batalhão de
Polícia Militar, estão reconfigurando alguns processos administrativos e operacionais, nessa
busca por qualidade, o projeto de implantação de uma Central de Operações vem a ser o
principal canal de acesso ao atendimento do cidadão e a principal base de informações para
apoio às guarnições de serviço.
A importância da capacitação técnica da atuação institucional é sempre presente em
todos os níveis de tomada de decisão e da execução de tarefas, mas a atual situação
provocativa para esse passo tomado pela Unidade Operacional, foi a necessidade de validar os
procedimentos operacionais, que agora, sendo eles de infração de menor potencial ofensivo
são encaminhados à Justiça.
Impulsionados pelo peso de tal encargo somado a carência do apoio da informação
operacional, surgi o Copom do 7º BPM, com uma estrutura modesta, mas capaz de
instrumentalizar um serviço eficaz.
Eu sou um tele-atendente/rádio-operador, qual é a minha missão?
1 Atender bem o cidadão, obtendo o máximo de informação possível sobre a ocorrência;
2 Oferecer informação clara e completa sobre a ocorrência às guarnições;
3 Apoiar a ação policial com dados e contatos;
4 Registrar as ocorrências para subsidiar a estatística do planejamento futuro;
2. RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Primeiro ponto para entender o valor do atendimento que se dá àquele que solicita
uma intervenção policial é:
Se a Corporação policial for vista como uma empresa, O CIDADÃO É NOSSO CLIENTE.
Quem não quer ser bem atendido ao entrar em uma loja. Imagine agora a frustração
quando você não é bem recebido em uma empresa ou clínica, a qual, somente ela oferece
aquele serviço na cidade ou região.
Os nossos clientes fazem o acionamento de nossos serviços, quando estão em
situação crítica, quando passaram por um momento traumático ou estão na iminência dele. Por
isso, aquele que está fazendo o contato direto com este cidadão/cliente representa naquele
momento toda a potencialidade prestativa da Corporação, as expectativas para a solução do
problema, lá na rua, estão depositadas no órgão policial, representado pela pessoa do tele-
atendente. E o dito cliente não tem outro concorrente como alternativa legítima.
Mas será que o meu atendimento sozinho fará a diferença?
“Sei que o meu trabalho é uma gota no oceano,
mas sem ele, o oceano seria menor.”Madre Teresa de Calcutá
Existem atitudes que são contagiantes, se eu atendo bem, eu consigo melhor
informação para a guarnição, que por sua vez tem mais elementos para conseguir êxito na rua
e o cidadão, que já tinha sido bem atendido pelo telefone, ficará mais satisfeito com os
resultados, caso a guarnição não consiga dar o desfecho esperado, ficará patente que tudo o
que poderia ser feito o foi com esmero.
3. TÉCNICAS DE TELE-ATENDIMENTO
Esta proposta abaixo, foi desenvolvida tendo como base o procedimento padrão do
Copom da Polícia Militar de Goiás, prático e altamente eficiente na coleta de informações, o
uso do padrão confere ao atendimento um referencial de excelência.
1 Não deixar que o telefone toque muitas vezes antes de atender.Atender o mais rápido possível
2A saudação deve ser padronizada."POLÍCIA MILITAR – 7º Batalhão, Soldado..., “BOM DIA" , "BOA
TARDE" ou "BOA NOITE", "EM QUE POSSO AJUDÁ-LO(A)?"
PRINCÍPIOS DO ATENDIMENTO1. Ter calma, cortesia, interesse, presteza, eficiência e tolerância.
2. A voz deve ser clara, expressiva e natural, nem muito rápida nem muito vagarosa.
3. Para que o solicitante saiba para onde ligou e consiga entender claramente o atendente, evitando repetições e perda de tempo.
3
Se não houver resposta...... repetir a saudação padrão por mais uma vez antes de
desligar
Se a ligação estiver inaudível......pedir para que o solicitante ligue novamente
TROTES1. Nos casos de trote, liberar a linha o mais rápido possível.2. No caso de trote reincidente, verificado pelo BINA e pela planilha
de trotes: atender, não saudar e desligar de imediato. Fazer isso por duas vezes. Na terceira atender como se fosse uma ligação normal.
3. Contabilizar o trote através do Sistema de Gerenciamento Operacional.
4. Se durante o atendimento o solicitante passar a ofender ou pronunciar palavras de baixo calão, não retribua as ofensas, simplesmente interrompa a ligação.
Após a saudação o atendente deve está
consciente que a chamada será conduzida por ele.
Porém o primeiro momento é do desabafo do
cidadão. Este desabafo consiste em uma técnica
psicológica de deixá-lo falar, enquanto isso você
poderá avaliar a veracidade do que ele está
dizendo, a importância e/ou urgência do fato.
Então:
5Ouvir atentamente o solicitante, só o interrompendo se necessário.Enquanto ele fala, você anota os primeiros dados no sistema ou na planilha
EXPRESSÃO DE TRATAMENTO1. Sempre usar: “SENHOR(A)” , salvo se o solicitante pedir outra
forma de tratamento.2. Se a ligação estiver ruim, o atendente deverá usar a seguinte
expressão: “O(A) SENHOR(A) PODERIA REPETIR, POR GENTILEZA,
POIS ESTÁ DIFÍCIL DE ESCUTÁ- LO(A)”.
EVITAR: ALTERNATIVAS:Oi, tchau. Bom Dia, Boa Tarde, Boa Noite, Até Logo;Hum! Há-há! ta , O.k; Certo, Pois não, Sim;Né (em excesso), olha, viu; Certo, Portanto, Não é;A gente; Nós;Você, meu bem, querida, amigo; O (a) Senhor (a), cidadão;Um minutinho, um pouquinho; Um Instante, Um Momento, por favor;Espirro, tosse, pigarro etc. Um Momento - colocar no sigilo/mute.
Não falar termos técnicos, pois irá confundir o cidadão, caso seja rádio-operador concomitantemente, cuidado para não misturar as linguagens. Uma é a que se aplica no contato com o cidadão outra é aquela que se opera no rádio.
COMPETÊNCIA DE OUTROS ÓRGÃOS1. Caso o fato enseja a intervenção de outro órgão que não a Polícia
Militar, receba a informação completa, faça registro ou no sistema, ou em papel avulso.
2. Oriente ao solicitante que telefone para o outro órgão, disponibilize o número para ele. Informe-o que mesmo assim fará o possível para informar o outro órgão.
3. Passe os dados diretamente ao outro órgão ou ao seu Supervisor.4. De forma semelhante ocorrerá em chamados para ocorrências em
outras localidades, nesse caso a informação ao GPM ou Cia não é opcional é obrigação do Copom informar, via rádio ou telefone.
5. Isso também ocorre com ocorrência já acontecida a tempo, oriente a procura pela Polícia Civil ou pela Promotoria, mas sendo relevante os fatos, não os deixe de registrar, tais como informações que tal infrator está atuando na região, ou tal veículo é suspeito.
Se o cidadão solicitante estava muito abalado pela situação ocorrida, esse foi o
momento que falando, seu nível de stress terá baixado e estará pronto para responder com
mais clareza suas perguntas. Pois a segunda etapa é aquela em que o atendente colherá o
máximo de informação possível, aquelas que não foram ditas pelo solicitante. Comece esta
nova etapa assim:
7 “PARA QUE EU POSSA ENVIAR A VIATURA PARA AJUDÁ-LO, É PRECISO QUE O SENHOR(A) ME RESPONDA ALGUMAS PERGUNTAS”.
Estas perguntas objetivam preencher as lacunas que o relato do cidadão deixou, justamente
por que ele não sabe que dados são relevantes para o atendimento policial, mas você, que sabe o
conduzirá a isso. Existe um conjunto praxe de indagações que são basilares para qualquer
planejamento, lembre-se você é o ente que vai captar as informações, o Cmt da Guarnição precisa delas
para tomar decisões. Use então sempre o seguinte esquema mental:
Esquema mental para a coleta de dados O que? O fato, a situação, a históriaOnde? Local, ponto de referência, trajetoQuando? A quanto tempo isso ocorreu? Ainda está acontecendo? Ou é uma
suspeita, poderá acontecer?
Quem? Há vítimas? Quem são os autores? Quantos são? Como estão vestidos?
Como? Usou arma? Arrombou a porta, pulou o muro, destelhou a casa? Fugiu, para onde? De carro, moto, a pé? Roubou, o quê?
Por quê? Motivação do fato: ciúmes, distúrbio mental?
Algumas verbalizações comuns nessa hora:
Atendente “SENNHOR, QUAL É O SEU NOME, POR GENTILEZA”.
Solicitante “MEU NOME... É QUE... É...”
Atendente
“O SENHOR NÃO GOSTARIA DE SE IDENTIFICAR, ESTOU CERTO?MAS É NECESSÁRIO QUE O SENHOR RESPONDA AS MINHAS
PERGUNTAS PARA QUE EU POSSA ENTENDER O QUE ACONTECEU”
Atendente “ONDE OCORREU O ( - FATO -)?”.
A palavra fato pode ser substituída pelo tipo do fato em si: roubo, discussão, morte, homicídio, etc.
Solicitante “NA COHAB NOVA”
Atendente “CERTO, EM QUE RUA?”
Solicitante “EU NÃO SEI O NOME DESSA RUA.”
Atendente
“TEM ALGUM PONTO DE REFERÊNCIA, UM BAR, UM MERCADINHO?”
Solicitante “OLHA PODE DEIXAR QUE EU MOSTRO O LOCAL.”
Atendente
“ENTÃO O SENHOR PODERIA ESPERAR A GUARNIÇÃO NA FRENTE DO CAMPO DE FUTEBOL?” “QUAL ROUPA O SENHOR
ESTÁ VESTINDO?”
Atendente
“CONFIRME PARA VER SE EU ENTENDI, ROUBARAM A SUA BICICLETA, MAS ELA NÃO ESTAVA COM VOCÊ, E SIM COM SEU
IRMÃO?”.Solicitant
e“É ISSO MESMO... EU SEI QUEM FOI, FOI AQUELIZINHO QUE
ANDA COM O CICLANO”Atendent
e “QUAL ROUPA ELE ESTAVA USANDO?”Solicitant
e“NÃO SEI DIZER, EU NÃO TAVA LÁ... PERA AÍ... FULANO TÃO
PERGUNTANDO QUAL ROU...”Atendent
e“SENHOR, SEU IRMÃO ESTÁ AÍ PERTO? EU GOSTARIA DE FALAR
COM ELE?”Solicitant
e 2 “OI...”Atendent
e“FOI O SENHOR QUE FOI ROUBADO?”...”A QUANTO TEMPO FOI
ISSO?”...”PARA ONDE ELE SEGUIU COM A BICICLETA?”
OCORRÊNCIA EM ANDAMENTO1. Caso o fato ainda esteja acontecendo, ou a fuga foi muito
recente, tão logo tenha os dados necessários para orientar a
viatura, pelo menos o local, peça um momento ao solicitante, aperte o mute do telefone, enquanto usa o rádio para falar com a guarnição.
2. Nesse caso, assim que voltar a falar com o solicitante já procure os dados sobre os suspeitos, como armas e quantitativo de homens, para que a guarnição não tenha surpresas.
3. Caso seja uma ocorrência em andamento e a ligação venha a cair, providencie retornar a ligação, se possível. Se não, procure na lista telefônica o endereço correspondente ao telefone.
Um dos objetivos é fazer com que o solicitante sinta que a Polícia Militar, através do
atendente, reconhece a importância de sua chamada e da necessidade de solucioná-la da
melhor e mais rápida forma possível. Por isso deve-se ter com finalização algo como:
8“TUDO O QUE O SENHOR DISSE FOI RESGISTRADO, ESTAMOS
ENVIANDO UMA VIATURA PARA VERIFICAR, SUA LIGAÇÃO FOI MUITO IMPORTANTE PARA NÓS, QUALQUER FATO NOVO, QUEIRA LIGAR NOVAMENTE”.”OBRIGADO, BOA NOITE, BOA TARDE, BOM DIA”.
O QUE NÃO PODE SER FEITO1. Encerrar a ligação telefônica sem antes informar as medidas que
serão tomadas pela POLÍCIA MILITAR.2. Deixar o solicitante esperando desnecessariamente.3. Fazer perguntas desnecessárias ao atendimento solicitado.4. Informar sem real precisão onde está a viatura.5. Fornecer o número de telefones ou outros dados pessoais dos
profissionais da Corporação.6. Permanecer em ligação telefônica inaudível, não havendo
compreensão dos dados7. Apresentados pelo solicitante, ensejando despacho errôneo da
ocorrência.8. Usar a gratuidade do 190 para receber ligações de amigos
4. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
No início da “era da informática”, houve uma
febre pela “informatização” de empresas e
instituições. Compras maciças de computadores
eram feitas sem levar muito em conta o real
benefício dessas aquisições. O importante era
armazenar dados, sem se preocupar muito com o
que fazer com eles A estrutura dos bancos de dados
era bastante simples, porém, gerar as interfaces
para visualizá-los e interpretar os relatórios produzidos, eram tarefas para programadores e
analistas de sistemas.
Com o passar do tempo, os bancos de dados foram se aprimorando e, com a
implementação de gráficos, permitiram a gerar relatórios mais intuitivos. A “visualização” da
informação foi se tornando mais amigável para usuários leigos em “informatiquês”. Houve,
então, uma mudança de perspectiva no uso dos bancos de dados: ao invés de “controlar o que
foi executado”, passou-se a “planejar o que executar.
Os sistemas implementados sobre a Tecnologia da Informação são uma poderosa
ferramenta para ganho de produtividade. Listemos os sistemas que utilizaremos em nossa
jornada de trabalho no Copom:
INFOSEGIndivíduos (Inqéritos/Processos/Mandados)VeículosCondutoresCPF - Pessoa Física / CNPJ – Pessoa Jurídica
SISGOPBoletim Unificado de Ocorrência COP e TCO
GERENCIAMENTO OPERACIONALRegistro de Chamado/Ocorrência Controle de Trote/ Busca por OrelhãoAuxílio de Trânsito: Código de Município e de InfraçãoAgenda telefônica/Nome de AutoridadesCalendário de EventosFotos de suspeitos da região
INTERNETListel/Telemar Torpedo da OiProcessos de 1º e 2º Grau do TJReceita FederalDetran
ÓRACULO - SDS
5. TÉCINICA DE RÁDIO-COMUNICAÇÃO
Tabela do Alfabeto InternacionalA - Alfa. B - Bravo. C - Charlie.D – Delta. E - Echo (éco). F - Forkstrot.G - Golf. H - Hotel. I - Índia.J - Juliet. K - Kilo. L - Lima.M – Mike (maique). N - November. O - Oscar.
P - Papa. Q - Quebec. R - Romeo.S – Sierra. T - Tango. U - Uniform.V - Victor. W - Whiskey
(uísque). X - X-Ray (éksrei).
Y – Yankee. Z - Zulu.Tabela do Código Internacional Q
Verbalização de números e letrasPlaca MUT-9961 Placa! Mike – Uniform – Tango – duplo nove –
meia – uno
3621-7888
Três-meia-dois-uno-sete-oito-duplo oitoTrês-meia-dois-uno-sete-triplo oitoTrês- méia – vinte e um – setenta e oito – oitenta e oito
:
6. CONCLUSÃO
“O segredo é não correr atrás das borboletas...
É cuidar do jardim para que elas venham até você.”Mário Quintana
“Ser soldado significa a representação direta do serviço prestado à comunidade. Trago comigo a responsabilidade de servir e proteger os chapecoenses. Me sinto útil realizando um serviço de bem comum. Fico muito satisfesito em conseguir ajudar as pessoas.” Soldado Reny Manoel Dondé, 29 anos, natural de São José do Ouro (RS), está na PM há 9 anos, atualmente trabalha no Centro de Operações da Polícia Militar (COPOM) e cursa faculdade de Direito.
“Ser soldado é gratificante, pois trabalhamos em favor da comunidade. O reconhecimento dos serviços prestados à sociedade faz com que
cada dia tenhamos mais entusiasmo para desempenhar nossa função.” (Soldado Buchmann) “Ser soldado é fazer uso da razão. É colaborar com a preservação da ordem pública em nossa comunidade.” (Soldado Zanlucchi) Soldado Jucelei Buchmann, 29 anos, natural de Palmitos, e soldado Marcelo Zanlucchi, 26 anos, natural de Maravilha. Os dois são casados há 5 anos e tem uma filha. A policial é formada em Comércio Exterior e está há 11 anos na PM, já o marido, cursa a faculdade de Educação Física e está há 6 anos na corporação. Os dois trabalham no Centro de Operações da Polícia Militar (COPOM).
7. FONTES E RERÊNCIAS
Este é o momento oportuno para agradecer a base de informações contidas na tese
de mestrado de Eurípedes Barsanulfo Lima, da Polícia Militar de Goiás, na qual traz alguns
pontos do Procedimento Operacional Padrão do Programa de Qualidade daquela milícia co-
irmã.
As mensagens finais são do site da Polícia Militar de Santa Catarina, am alusão
comemorativa ao Dia do Soldado em 25 de agosto. As dos demais pensadores são oriundas do
site Pensador.info do Jornal do Comércio.