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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y NEGOCIOS
CARRERA DE INGENIERÍA EN MARKETING
“PLAN DE MARKETING PARA LA UNIDAD EDUCATIVA
PARTICULAR CHARLES DARWIN DE LA CIUDAD DE QUITO”
TESIS DE GRADO PREVIA A LA OBTENCIÓN DE
TÍTULO DE
INGENIERÍA EN MERCADOTECNIA
AUTORA
Ruth Valeria Suárez Chiliquinga
Director de tesis
Ingeniero. Marcos García
Quito - Ecuador
2011
Del contenido de la Tesis “PLAN DE MARKETING
PARA LA UNIDAD EDUCATIVA PARTICULAR
CHARLES DARWIN DE LA CIUDAD DE QUITO”, se
responsabiliza la Señorita Ruth Valeria Suárez
Chiliquinga.
Valeria Suárez
1722742804
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios por la sabiduría que me ha entregado a lo largo de estos
años de estudio.
A mis padres, porque con su amor y paciencia me ayudaron a alcanzar el
objetivo de ser una profesional.
Finalmente, agradezco de todo corazón a quienes conforman la UNIVERSIDAD
TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL, porque gracias a ellos he podido adquirir
sólidos conocimientos, los cuales pondré en práctica en mi ambiente laboral.
DEDICATORIA
La presente, va dedicada a mi
hermano Cristian,
que con su presencia espiritual
me ha dado fuerzas para avanzar
en la realización de mi tesis.
ÍNDICE DE CONTENIDO
TEMA
AGRADECIMIENTO
DEDICATORIA
ÍNDICE
CAPÍTULO I
1. Tema………………………………………………………………… 1
2. Planteamiento del problema……………………………………. 1
3. Formulación y sistematización del problema
3.1 Formulación………………………………………………. 2
3.2 Sistematización………………………………………….. . 3
4. Objetivos
4.1 General…………………………………………………….. 3
4.2 Objetivos específicos........................................... .. 3
5. Justificación de la investigación……………………………… 4
6. Delimitación de la investigación
6.1 Teórica…………………………………………………… . 4
6.2 Espacial…………………………………………………… 4
6.3 Temporal………………………………………………….. 4
7. Formulación de hipótesis……………………………………... 5
7.1 Variables dependientes………………………………….. 5
2.2 Variables independientes………………………………... 5
8. Metodología de la investigación
8.1 Diseño de la investigación……………………………… 5
8.2 Tipo de investigación…………………………………… 5
8.3 Método de investigación
8.3.1 Deducción………………………………………… 6
8.3.2 Inducción………………………………………….. 6
8.3.3 Observación………………………………………. 6
8.4 Fuentes de información
8.4.1 Primaria…………………………………………….. 6
8.4.2 Secundarias……………………………………….. 6
9. Marco referencial
9.1 Teórico
9.1.1 Marketing de servicios…………………………. 7
9.1.2 Marketing educativo……………………………. 9
9.1.3 Plan de marketing………………………………. 12
9.1.4 La educación y la tecnología…………..……... 17
9.1.5 Unidad educativa………………………………… 21
9.2 Conceptual………………………………………………. 21
CAPÍTULO II
2. Factores del entorno
2.1 Diagnóstico del macroentorno
2.1.1 Factores económicos……………………………… 25
2.1.2 Factor político………………………………………. 29
2.1.3 Factor social………………………………………… 31
2.1.4 Factor legal………………………………………….. 32
2.1.5 Factor tecnológico…………………………………. 33
2.2 Diagnóstico del microentorno
2.2.1 Análisis situacional………………………………… 41
2.2.2 Datos informativos del plantel……………………. 41
2.2.3 Misión………………………………………………… 42
2.2.4 Visión…………………………………………………. 42
2.2.5 Objetivos institucionales
2.2.5.1 Generales…………………………………… 42
2.2.5.2 Específicos………………………………… 42
2.2.6 Valores……………………………………………….. 43
2.2.7 Trayectoria institucional…………………………….. 43
2.2.8 Organigrama estructural……………………………. 46
2.2.9 Capacidad Talento humano……………………….. 46
2.2.10 Infraestructura……………………………………….. 47
2.2.11 Servicios adicionales………………………………. 47
2.2.12 Análisis de la competencia………………………… 48
2.2.12.1 Matriz del perfil competitivo…………….. 49
2.2.12.2 IESVAL……………………………………... 51
2.2.12.3 Colegio Particular Mixto Mena del Hierro 53
CAPÍTULO III
3. Investigación de mercados…………………………………….. 57
3.1 Cliente interno
3.1.1 Problema…………..……………………………… 59
3.1.2 Objetivos
3.1.2.1 General…………………………………… 59
3.1.2.2 Específicos……………………………… 59
3.1.3 Formulación de hipótesis……………………….. ... 60
3.1.4 Metodología de la investigación
3.1.4.1 Diseño de la investigación…………….. 60
3.1.4.2 Tipo de estudio………………………….. 60
3.1.4.3 Método de investigación……………….. 61
3.1.4.4 Fuentes……………………………………. 61
3.1.4.5 Población a investigar………………….. 61
3.1.4.6 Técnica para recopilar datos…………… 61
3.1.4.7 Herramienta para el procesamiento de
datos……………………………………… 61
3.1.5 Análisis e interpretación de resultados…………. 62
3.1.6 Comparación de resultados……………………. . 75
3.1.7 Conclusiones de las encuestas aplicadas al
cliente interno…………………………………….. 76
3.1.8 Informe de observación del cliente interno…... .. 78
3.2 Cliente externo
3.2.1 Problema…………..……………………………… 80
3.2.2 Objetivos
3.2.2.1 General………………………………… . 80
3.2.2.2 Específicos……………………………... .. 80
3.2.3 Formulación de hipótesis……………………….. .. 82
3.2.4 Metodología de la investigación
3.2.4.1 Diseño de la investigación…………… ... 82
3.2.4.2 Tipo de estudio………………………… … 82
3.2.4.3 Método de investigación……………….... 82
3.2.4.4 Fuentes…………………………………… 83
3.2.4.5 Población a investigar………………… … 83
3.2.4.6 Tamaño de la muestra………………… … 83
3.2.4.7 Tipo de muestreo……………………….. 84
3.2.4.8 Técnica para recopilar datos………… … 84
3.2.4.9 Herramienta para el procesamiento de
datos…………………………………… … 84
3.2.5 Análisis e interpretación de resultados……… … 84
3.2.6 Conclusiones de las encuestas aplicadas al
cliente externo…………………………………….. 103
3.3 Cliente potencial
3.3.1 Problema…………..……………………………… 105
3.3.2 Objetivos
3.3.2.1 General…………………………………… 105
3.3.2.2 Específicos…………………………… .. 105
3.3.3 Formulación de hipótesis……………………….. .. 106
3.3.4 Metodología de la investigación
3.3.4.1 Diseño de la investigación……………. .. 106
3.3.4.2 Tipo de estudio………………………… .. 106
3.3.4.3 Método de investigación………………... 106
3.3.4.4 Fuentes……………………………………. 107
3.3.4.5 Población a investigar…………………… 107
3.3.4.6 Tamaño de la muestra…………………… 107
3.3.4.7 Tipo de muestreo……………………….... 108
3.3.4.8 Técnica para recopilar datos……………. 108
3.3.4.9 Herramienta para el procesamiento de
datos…………………………………… ….. 108
3.3.5 Análisis e interpretación de resultados………….. 109
3.3.6 Conclusiones de las encuestas aplicadas al
cliente potencial……………………………………. 118
CAPÍTULO IV
4. Propuesta del plan de marketing
4.1 Misión………………………………………………………… 119
4.2 Visión…………………………………………………………. 119
4.3 Objetivo general…………………………………………….. 119
4.4 Valores……………………………………………………….. 119
4.5 Organigrama estructural……………………………………. 120
4.6 Matrices
4.6.1 Matriz FODA…………………………………………. 121
4.6.2 Matriz EFI…………………………………………….. 124
4.6.3 Matriz EFE……………………………………………. 127
4.6.4 Matriz General Electric………………………………. 130
4.6.6 Matriz FODA ampliado……………………………… 132
4.7 Cálculo de la demanda
4.7.1 Análisis de la oferta………………………………….. 135
4.8 Análisis de la demanda…………………………………….. 136
4.8.1 Demanda Insatisfecha…….………………………… 137
4.9 Objetivos
4.9.1 Objetivos generales
4.9.1.1 Objetivo de participación de mercado…. 138
4.9.1.2 Objetivo de ventas………………………… 138
4.9.1.3 Objetivo de posicionamiento……………. 139
4.9.2 Objetivos específicos………………………………. 139
4.10 Estrategias y tácticas………………………………………. 140
4.11 Plan operativo para el año lectivo 2011 – 2012 para la
“Unidad Educativa Charles Darwin”………..……………… 147
4.12 Análisis financiero…………………………………………… 151
4.12.1 Retorno sobre la inversión…………………………. 156
4.13 C0nclusiones del Capítulo IV……………………………….. 157
Conclusiones y recomendaciones de la tesis.…………………………… 159
Sustentación de hipótesis
Sustentación de hipótesis del plan de marketing………………… 161
Sustentación de hipótesis de la tesis……………………………… 161
Bibliografía……………………………………………………………. 162
ÍNDICE DE TABLAS
CAPÍTULO II
Tabla 1 Análisis de la inflación……………………………………… 25
Tabla 2 Producto Interno Bruto (PIB)………………………………. 26
Tabla 3 Tasa de interés activa………………………………………. 27
Tabla 4 Tasa de interés pasiva……………………………………… 28
Tabla 5 Tasa de desempleo…………………………………………. 31
Tabla 6 Ventajas y desventajas de las TIC’s……………………… 39
Tabla 7 Personal de la Unidad Educativa “Charles Darwin”…….. 46
Tabla 8 Tabla explicativa MPC……………………………………… 49
CAPÍTULO III
Tabla 9 Mapa guía de la elaboración de la investigación de
mercados……………………………………………………… 58
Tabla 10 Tabla comparativa de las respuestas del cliente interno. 75
CAPÍTULO IV
Tabla 11 Tabla explicativa Matriz EFI…………….………………….. 125
Tabla 12 Tabla explicativa Matriz EFE……………………………….. 128
Tabla 13 Total alumnos por Parroquias del Norte de Quito………. 135
ÍNDICE DE GRÁFICOS
CAPÍTULO I
Gráfico 1 Marketing integrado………………………………………… 19
CAPÍTULO II
Gráfico 2 Índice del Riesgo País en Ecuador y América Latina..… 30
Gráfico 3 Funciones de las TIC’s en la educación…………………. 35
Gráfico 4 Logros de la U.E. “Charles Darwin”………………………. 44
Gráfico 5 Organigrama estructural de la unidad educativa……….. 46
Gráfico 6 Logo IESVAL………………………………………………… 51
Gráfico 7 Logo Colegio Mena Del Hierro.……………………………. 53
CAPÍTULO IV
Gráfico 8 Organigrama estructural reformado...……………………… 120
ANEXOS
1. Formulario de la encuesta Nº 1 (Cliente interno)
2. Formulario de la encuesta Nº 2 (Estudiantes)
3. Formulario de la encuesta Nº 3 (Padres de famili a)
4. Formulario de la encuesta Nº 4 (Cliente potencia l)
5. Cotización de la base de datos
6. Cotización de los banners
7. Modelo Banner
1
CAPÍTULO I
INTRODUCCIÓN
1. Tema:
“Plan de marketing para la Unidad Educativa Particular Charles Darwin
ubicada en el sector norte de la ciudad de Quito”
2. Planteamiento del problema.
En los últimos años, la educación ha evolucionado con el fin de
adaptarse a las necesidades de los niños/as, adolescentes y jóvenes del
país, por lo que las entidades educativas se han tenido que adaptar a las
mismas.
La educación en el Ecuador está reglamentada por el Ministerio de
Educación sea ésta fiscal, fiscomisional, municipal, y particular laica o
religiosa, hispana o bilingüe intercultural; Y consta de dos regímenes,
costa y sierra. Al régimen costa, pertenecen el litoral y las Islas
Galápagos; Al régimen sierra la región interandina y Amazonía.
El Ministerio de Educación regula 3 niveles de educación, estos son:
- Pre-escolar: No es obligatorio en Ecuador. Corresponde desde los 4
años de edad del niño/a y constituye una parte no obligatoria en la
educación ecuatoriana. En muchos casos considerada como parte de
un desarrollo temprano, pero no siempre utilizada por falta de
recursos.
- Educación general básica: Corresponde desde 1º año de básica,
usualmente se inscriben niños de alrededor de 5 años, hasta 10º año
de básica, a la edad de 14 años.
- Bachillerato: Antes del 2011 se denominaba bachillerato a la
especialización que se realizaba después de los 10 años de
2
educación básica y antes de la educación superior, estas podían ser:
físico-matemático, químico-biológicas, sociales o técnicas. El
estudiante se graduaba entonces con el nombre de bachiller en su
especialización. Pero a partir del presente año se eliminaron las
especializaciones mencionadas, por el Bachillerato General
Unificado.
Pese haber obtenido varias certificaciones, en premio a la calidad
educativa, tanto nacional como internacionalmente, la Unidad Educativa
Particular Charles Darwin, busca ampliar su mercado, dando a conocer
los servicios de calidad a nivel educativo, ya que la participación de
mercado es relativamente baja.
En caso de no buscar formas alternativas para ampliar el mercado, los
esfuerzos por obtener las certificaciones antes mencionadas, serán en
vano, dejando así de explotar una excelente ventaja con relación a la
competencia. Lo que provocaría atenuar el mercado meta al igual que
los ingresos, bajar de categoría y, lo que es aún peor, dejar de impartir
los servicios educativos de excelencia que proporciona en este
momento.
Por lo expuesto, la Institución requiere del diseño de un plan de
marketing
3. Formulación y sistematización del problema.
3.1 Formulación.
¿Cuáles son las mejores estrategias que se pueden plantear en el
diseño de un plan de marketing para la Unidad Educativa Particular
Charles Darwin en la ciudad de Quito?
3
3.2 Sistematización.
- ¿Cuáles son los competidores que representan mayor amenaza
para la Institución?
- ¿Cuál es el ambiente interno en que se desenvuelve la Institución?
- ¿Cuál es el ambiente externo en que se desenvuelve la Institución?
- ¿Cuáles son las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas
de la Institución?
- ¿Cuáles son las estrategias, presupuesto y cronograma para llevar
a cabo el plan de marketing para la Institución?
4. Objetivos.
4.1 General.
Diseñar un plan de marketing para la Unidad Educativa Particular
Charles Darwin en la ciudad de Quito, empleando herramientas
mercadológicas, administrativas y financieras que den como resultado
una mejor participación en el mercado.
4.2 Objetivos específicos.
- Analizar, referencial, teórica y conceptualmente las variables que
inciden en el plan de marketing.
- Efectuar un diagnóstico de los entornos externos e internos
mediante fuentes de recopilación secundaria.
- Realizar un estudio de mercado que determine la participación de
mercado actual del centro educativo y las percepciones del
mercado meta.
- Diseñar el plan de marketing sustentado en un presupuesto y con el
debido plan operativo.
- Efectuar un análisis financiero que determine la rentabilidad del plan
a futuro.
4
5. Justificación de la investigación.
El tema de investigación tiene como sustento una justificación práctica,
porque servirá a la Unidad Educativa Charles Darwin a tener una visión
más clara en cuanto al mercado educativo y a establecer estrategias,
utilizando el marketing mix, intentando alcanzar un buen posicionamiento
de mercado sin perder la calidad educativa que en la actualidad está
impartiendo la Institución.
Además se justifica a la presente investigación de forma teórica, ya que
se necesitará un respaldo conceptual para sustentar la investigación, de
esta manera se podrá llegar a un mejor resultado que ayude a alcanzar
los propósitos antes mencionados para la Unidad Educativa.
6. Delimitación de la investigación.
6.1 Teórica.
El tema propuesto se sustenta en el área de marketing, en el desarrollo
de planes de marketing.
6.2 Espacial.
La investigación se realizará en los hogares del norte de la ciudad de
Quito, cuya clase social sea media, media-alta.
6.3 Temporal.
La investigación se realizará de octubre 2010 a julio del 2011.
5
7. Formulación de hipótesis.
- La implementación de un plan de marketing dentro de la Unidad
Educativa “Charles Darwin” será técnicamente viable y
económicamente rentable.
7.1 Variables dependientes.
- Inversión necesaria para el plan a desarrollarse.
- La selección de las actividades a realizarse dentro de la unidad
educativa.
7.2 Variables independientes.
- Preferencia del mercado potencial con respecto a la selección de
establecimientos educativos.
- Competencia.
- Cantidad monetaria que el mercado potencial está dispuesto a
pagar por recibir un servicio de educación.
- El mercado potencial que está dispuesto a recibir los servicios de la
unidad educativa.
8. Metodología de la investigación.
8.1 Diseño de la investigación.
La investigación se plantea como un diseño no experimental, porque no
se manipula variable alguna en el proceso de investigación.
8.2 Tipo de investigación.
El tipo de investigación será de exploratorio descriptivo, pues lo que se
pretende es adentrarse en el tema de investigación y al mismo tiempo
6
describir el comportamiento del mercado tal como se presenta en la
actualidad.
9.8 Métodos de investigación.
8.3.1 Deductivo.
Se utilizará este método para identificar en los consumidores, las
razones que priman en cuanto a seleccionar un establecimiento
educativo para sus hijos.
8.3.2 Inductivo.
Se utilizará este método para extraer conclusiones generales a
partir de los datos de la muestra.
8.3.3 Observación.
Se hará uso de este método para observar el comportamiento de
los consumidores y de la competencia.
8.4 Fuentes de información.
8.4.1 Primaria.
Se empleará encuestas personales para este tema.
8.4.2 Secundarias.
Para la presente investigación, se hará uso de libros, Internet,
revistas, INEC y el Banco Central del Ecuador.
7
9. Marco referencial.
9.1 Teórico.
9.1.1 Marketing de servicios:
Se entenderá por servicios a todas aquellas actividades
identificables, intangibles, que son el objeto principal de una
operación que se concibe para proporcionar la satisfacción de
necesidades de los consumidores.
Las organizaciones de servicios son aquellas que no tienen como
meta principal la fabricación de productos tangibles que los
compradores vayan a tener siempre, por lo tanto, el servicio es el
objeto del marketing, es decir, la compañía está vendiendo el
servicio como núcleo central de su oferta al mercado.
Otra definición similar es la que plantea que:
"Un servicio es todo acto o función que una parte puede ofrecer a otra, que es esencialmente intangible y no da como resultado ninguna propiedad. Resultan difíciles de patentar y pueden copiarse con facilidad.” 1
Sin embargo, una definición universalmente aceptable de los
servicios hasta ahora no se ha logrado.
Los servicios presentan características que los diferencian de los
productos y que el responsable de marketing debe conocer para
aplicarlas correctamente.
Las características más frecuentemente establecidas de los
servicios son:
1 http://www.marketingdeservicios.blogspot.com
8
- Intangibilidad: Los servicios son esencialmente intangibles. Con
frecuencia no es posible gustar, sentir, ver, oír u oler los
servicios antes de comprarlos. Se pueden buscar de antemano
opiniones y actitudes; una compra repetida puede descansar
en experiencias previas, al cliente se le puede dar algo tangible
para representar el servicio, pero a la larga la compra de un
servicio es la adquisición de algo intangible. De lo anterior se
deduce que la intangibilidad es la característica definitiva que
distingue productos de servicios y que intangibilidad significa
tanto algo palpable como algo mental.
- Inseparabilidad: Con frecuencia los servicios no se pueden
separar de la persona del vendedor. Una consecuencia de esto
es que la creación o realización del servicio puede ocurrir al
mismo tiempo que su consumo, ya sea este parcial o total.
- Heterogeneidad: A menudo es difícil lograr estandarización de
producción en los servicios, debido a que cada "unidad" de
prestación de un servicio puede ser diferente de otras
"unidades". Además, no es fácil asegurar un mismo nivel de
producción desde el punto de vista de la calidad. Asimismo,
desde el punto de vista de los clientes también es difícil juzgar
la calidad con anterioridad a la compra.
- Perecibilidad: Los servicios son susceptibles de perecer y no se
pueden almacenar.
- Propiedad: La falta de propiedad es una diferencia básica entre
una industria de servicios y una industria de productos, porque
un cliente solamente puede tener acceso a utilizar un servicio
determinado. El pago se hace por el uso, acceso o arriendo de
determinados elementos.
9
En el sector servicios, los escenarios donde se desarrollan los
acontecimientos, venta de productos, atención al cliente, etc.,
tienen unas características determinadas que se deben adaptar a
cada cliente y que exigen una correcta adecuación.
Si se destacan algunos elementos básicos dentro del mundo de
los servicios, éstos serían:
- La motivación de compra en este sector es siempre emocional.
(El recuerdo de una marca, su conocimiento en el mercado, su
antigüedad o su experiencia).
- Se vende toda la organización.
- Se da gran importancia a los atributos del servicio prestado.
- Las referencias son algo esencial.
Pero se debe resaltar como elemento básico la imagen que
cualquier empresa de servicios debe pretender tener.
El cliente es exigente y desea ser atendido y sobre todo
escuchado.
9.1.2 Marketing educativo:
El Marketing Educativo se encuentra en una fase muy inicial en el
país. Pocos han sido los intentos que se han desarrollado para
dar servicio a un sector con una relevancia fundamental en la
economía.
No se debe olvidar que justamente por esta implicación social, el
Marketing Educativo es altamente complejo y no es fácil encontrar
textos o asesoramiento en este campo.
10
A esto, hay que unir una cierta dificultad a la hora de intentar
definir el sector, con el fin de diseñar estrategias lo más
adecuadas posibles.
Al ser un sector tan amplio, la dificultad de crear estrategias fijas
para cada tipo de enseñanza resulta casi imposible.
El Marketing Educativo es un:
“Conjunto de actividades que las empresas o instituciones desarrollan para satisfacer las necesidades de sus clientes. Analiza todas las funciones que debe realizar una empresa o institución para investigar las necesidades de sus clientes, para lo cual se requiere, del desarrollo de actividades de investigación de mercados, planificación, promoción y asesoría a la venta del producto en el mercado. Por ello, las estrategias de marketing pueden ser utilizadas por todo tipo de organizaciones productivas y sociales para mejorar el servicio entregado a sus clientes o usuarios. Específicamente el marketing educativo, se preocupa de la investigación social para desarrollar las estrategias que posibilitaran las soluciones que encuentran las unidades educativas en su administración y desarrollo en la captación de sus clientes (alumnos) y a la vez la satisfacción de los apoderados o tutores legales que tienen estos clientes y la respuesta a las obligaciones impuestas por el marco legal y los requerimientos que la sociedad tiene hacia la educación.” 2
Dado que las unidades educativas necesitan insertarse en un
mercado educativo cada vez más exigente y competitivo, en
donde la calidad del producto es cuestionado constantemente por
los bajos índices que muestra, se tendrá que cambiar los
paradigmas y comenzar a desarrollar nuevas líneas en los
procesos del desarrollo educacional, no solo en lo pedagógico
sino también en la gestión de calidad.
Algunos directivos de instituciones educativas, se cuestionan la
legitimidad de la aplicación de técnicas de marketing en los
institutos para evitar la mercantilización de la educación.
2 http://marketingeducacion.blogspot.com
11
Sin embargo, desde una postura transparente los alcances de
esta técnica no sólo son correctos y beneficiosos para la
institución en cuanto al aumento de la captación y retención de
alumnos, sino que constituyen un beneficio para la comunidad.
Además que el marketing educativo está orientado a estimular la
gestión de calidad en las Instituciones Educativas mediante
procesos sistemáticos que permitan al establecimiento responder
a las reales necesidades de los usuarios.
Por otro lado los centros públicos se están enfrentando a algo que
era característico de los centros privados: la competencia entre
instituciones por la ley natural de la oferta de puestos escolares y
la escasa demanda de los mismos.
Es conveniente centrarse en desarrollar estrategias de marketing
que permitan adaptar los centros educativos a las competitivas
estructuras empresariales del siglo XXI.
“En el presente siglo, hablar sobre globalización o también
llamada mundialización, es tema que se debate en todos los
foros a nivel mundial, se considera a ésta como la forma de
integración entre los habitantes del universo, que procure la
correcta interrelación entre las distintas tendencias y que busque
el mejor uso de los recursos disponibles, frente a las demandas
de la sociedad. Es necesario entender, la contradicción entre la
estructura educativa que en sus diferentes instancias se vuelve
estática, inflexible, burocrática, con respecto al mundo que, se
desarrolla dinámicamente con gran rapidez, por lo que se hace
imprescindible e impostergable el replantear nuevas formas y
metodologías de enseñanza que posibilite preparar a los niños y
jóvenes de hoy para estar capacitados a enfrentar nuevos retos
y desenvolverse en el mundo complicado y vacilante de hoy y de
mañana.
12
En referencia a la educación, la tendencia actual, es la correcta
aplicación de modelos educativos que se orienten a concientizar
en el estudiante el respeto a los derechos humanos, que se
identifique con la posibilidad del bienestar social, la percepción y
práctica de valores, la transparencia en sus acciones y por lo
tanto a vivir en democracia.
En éste contexto el Sistema Educativo debe necesariamente,
constituirse en el pilar fundamentalmente, que con nuevas
propuestas innovadoras de gestión pueda adecuarse a las
circunstancias presentes que exigen calidad y eficiencia como
práctica de vida, que abra horizontes nuevos fundamentales de
servicio, competitividad, productividad y equidad, en búsqueda
de una real transformación, para enfrentar la cada vez más
exigente necesidad del convivir social.
Las instituciones educativas, tienen la obligación histórica, de
implementar en el menor tiempo posible, estrategias que le
permitan mejorar la calidad de los servicios y llegar a la
excelencia, hecho que podrá ser comprobado establecido los
grados de satisfacción de los usuarios. Por último, creo
necesario referirnos al reconocido académico Nasbich, que en
su obra “La Paradoja Global” expresa: “La gente vive, de lo que
sabe y como vive de lo que sabe no está abierta a aprender
cosas nuevas”, es decir, y a pesar que resulte paradójico, la
velocidad con la que se aprende nuevos conocimientos debe ser
menor a la velocidad con la que se desaprende conocimientos
anteriores, quiere decir entonces, que desaprender lo de ayer
para aprender lo de hoy es el paradigma del momento.”3
9.1.3 Plan de marketing:
La elaboración de un plan de marketing es una tarea realmente
compleja, en la que ha de primar un criterio de planificación y de
método riguroso. Con la elaboración se pretende sistematizar las
3 http://www.colegiobrasil.edu.ec
13
diferentes actuaciones para conseguir los mejores resultados de
acuerdo con las circunstancias del mercado.
Aunque generalmente se está hablando de planes de marketing
cuyo período de validez es de un año, existen los realizados a
largo plazo, tres o cinco años, en los que se contemplan las
acciones anuales de marketing, que coordinadas a las de los
departamentos financieros, recursos humanos, producción, etc.
establece el plan estratégico de la compañía.
Se debe tener en cuenta que el plan de marketing no es algo
mágico que hace que se incrementen las ventas de la empresa,
sino el fruto de una planificación constante con respecto al
producto o servicio y la venta del mismo con respecto a las
necesidades detectadas en el mercado.
Cualquier empresa, independientemente de su tamaño, tipo de
actividad o entorno en el que opere, debe trabajar en base a un
plan de marketing.
Según estudios recientemente realizados, más del 60 por 100 de
las PYMES del país no cuentan con un plan de marketing definido
por escrito. Este hecho se fundamenta principalmente en que las
pequeñas y medianas empresas, con clara vocación comercial, no
suelen tener un director de marketing, sino que cubren esta
función con el director comercial.
La solución viene dada de forma muy positiva por la
subcontratación de estos servicios a empresas consultoras de
marketing, que en la práctica son muy difíciles de encontrar, ya
que con implementación generalista apenas existen.
14
Aun así, el plan de marketing es un instrumento esencial en toda
empresa, ya que facilita la comercialización eficaz de cualquier
tipo de producto o servicio.
Resulta muy arriesgado intentar que una empresa triunfe sin
haber elaborado previamente un plan de marketing. Éste debe ser
adecuado al tamaño de la empresa. No existe un modelo válido
para todas ellas, cada empresa lo tiene que adaptar a las
necesidades que tenga, abordando todas y cada una de las
variables que componen el marketing, prestando mayor o menor
atención a cada una de ellas en función de los distintos factores
ajustados a la propia vida interna de la empresa y a la tipología de
su organigrama.
Así pues, se puede encontrar tantos planes de marketing como
empresas. Podríamos definirlo como:
“La elaboración de un documento escrito en el que de una forma sistemática y estructurada, y previa realización de los correspondientes análisis y estudios, se definen los objetivos a conseguir en un período de tiempo determinado, así como se detallan los programas y medios de acción que son precisos para alcanzar los objetivos enunciados en el plazo previsto.” 4
Por ello se requiere seguir los siguientes pasos:
Contestar a la pregunta: ¿dónde estamos? Requiere la realización
del análisis de situación, tanto interno como externo a la
compañía, en el que se puede deducir las oportunidades y
amenazas que se le pueden presentar a la empresa como las
fortalezas y las debilidades de la misma. Con los datos obtenidos
se está en condiciones de realizar un análisis FODA.
La segunda pregunta a la que se debe contestar es: ¿a dónde se
quiere ir? Responderla supone el establecimiento de los objetivos
de marketing que la empresa fija para un determinado período de
4 http://www.marketing-xxi.com
15
tiempo. Estos objetivos pueden ser tanto cualitativos como
cuantitativos.
Una vez planteados los objetivos, se debe contestar a la tercera
pregunta: ¿cómo se llegará allí? o ¿cómo se va a alcanzar? La
respuesta a este interrogante supone la determinación de los
medios necesarios y el desarrollo de acciones o estrategias a
seguir para alcanzar los objetivos.
“El desarrollo de estrategias supone cualquier cauce de acción o solución que desde el punto de vista de disposición o dosificación de medios se juzga razonable y posible de aplicar para alcanzar los objetivos de marketing especificados en el plan.” 5
Una vez planteadas las estrategias, se detallan los medios de
acción que, siendo consecuencia de la estrategia elegida, tienen
que emplearse para la consecución de los objetivos propuestos
en el período de tiempo establecido en el plan. Esto implica la
determinación de las acciones concretas o tácticas que se van a
emplear con respecto a los componentes del marketing mix.
Ahora queda traducir los objetivos y planes de acción en términos
de costes y resultados. Por tanto, habrá una cuenta de
explotación en la que se detallarán las inversiones que se deben
realizar para alcanzar los objetivos y los ingresos que se espera
obtener, así se podrá determinar cuál es el beneficio y rentabilidad
de la empresa.
Para poder asegurarse de que se están alcanzando los objetivos
previstos por el plan y que las estrategias y tácticas son las más
apropiadas, se debe establecer procedimientos de seguimiento y
control al plan de marketing. Este control tiene como misión
asegurar el cumplimiento del plan e implica medir los resultados
de las acciones emprendidas, diagnosticando el grado de
5 http://www.marketing-xxi.com
16
cumplimiento de los objetivos previstos y la toma de medidas
correctoras en el caso de que se considere necesario.
Por ello se indica que es importantísimo para la empresa el
controlar y evaluar constantemente los resultados obtenidos por
las estrategias establecidas, puesto que, tanto el mercado como
el entorno, experimentan constantes cambios y fluctuaciones. Se
puede distinguir cuatro tipos de control:
- Control del plan anual. Cuya finalidad es examinar que se
están alcanzando los resultados previstos.
- Control de rentabilidad. Que se basa en la determinación de
la rentabilidad del producto, territorios, clientes, canales,
tamaño del pedido, etc.
- Control de eficiencia. Su finalidad es evaluar y mejorar el
efecto de los gastos comerciales.
- Control estratégico. Que trata de analizar si la organización
está consiguiendo sus mejores oportunidades con respecto
al mercado, productos y canales de distribución.
Además, es necesario recalcar que el contar con un brillante y
magnífico plan de marketing no es sinónimo de éxito, ya que
queda pendiente la parte más importante: la ejecución.
Para llevarlo a buen término es necesario establecer un plan de
implementación en el que se designen las tareas concretas a
llevar a cabo por los diferentes profesionales que deben intervenir,
marcar el nivel de responsabilidad de cada uno y un planning de
trabajo donde quedan reflejados los tiempos de ejecución.
“Se ha comprobado que las principales dificultades en la implementación del plan de marketing surgen en los problemas de comunicación que se producen entre los miembros del equipo de trabajo.” 6
6 http://www.marketing-xxi.com
17
Ahora bien, si se adentra en el mundo del marketing educativo, es
importante considerar lo siguiente:
- “Cada centro o cada programa educativo deben preguntarse y responder, en primer lugar, sobre su público objetivo. Deben conocer los distintos públicos en función de sus características sociales, culturales, territoriales o económicas y escoger el segmento que le convenga más en función de sus objetivos.
- Una vez elegido un público objetivo o “target”, en inglés, los centros tienen que conocer cuáles son los intereses y las motivaciones. Habrá razones de tipo racional –por ejemplo, el precio o la duración de un curso- y razones de tipo intangible –por ejemplo, la reputación o el prestigio de un centro.
El centro podrá modular, incluso, su oferta formativa, en función del encaje entre necesidades del target y características del equipamiento del centro, su profesorado o modelo educativo.
- Una vez el producto educativo está afinado, es primordial que el universo potencial de clientes conozca la oferta formativa y que la imagen que llegue al alumnado potencial sea acorde con los atributos tangibles e intangibles que se quieren destacar. El centro deberá escoger muy bien los canales formales e informales de promoción.
Para realizar todo ello es imprescindible la investigación de mercado, sociológica y la planificación de todos los pasos, en un contexto de recursos escasos por definición, de la vocación y del estilo de cada organización.” 7
9.1.4 La educación y la tecnología:
“En la década de la multimedia acceder a la información ya no es un valor agregado, porque existen un sin número de fuentes nacionales, regionales y globales. Para nadie es nuevo escuchar que vivimos en la década del conocimiento tal afirmación exige diferenciar entre información y conocimiento, en el contexto del mundo de las empresas podríamos adoptar el concepto que afirma que conocimiento es igual a apropiación del saber, dicho de otra manera, para las empresas es de gran importancia que sus empleados tengan la oportunidad de experimentar de manera consciente e inteligente los esfuerzos y resultados de la investigación científica. No es suficiente que cada resultado sea obtenido y aplicado por especialistas en el tema. Es importante democratizar el conocimiento y crear herramientas que le permitan a toda la organización aplicarlo en beneficio de los resultados de su crecimiento y desarrollo. Poner en práctica esta misión supone construir ventajas competitivas que tengan en consideración, por lo menos cuatro de las siguientes dimensiones:
7 http://www.gestion-educativa.net
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- La innovación a través del conocimiento debe ser incorporada dentro de la planificación estratégica de la empresa.
- Los líderes deberán no solo aceptar las diferencias de las personas y sus competencias, sino que deberán facilitar el acceso al conocimiento, desarrollando las potencialidades tanto individuales como de grupo.
- La entrega del conocimiento debe ser estructurada y planificada a través de las competencias de las personas, y el desarrollo de la cultura estratégica de la empresa.
- La capacidad de las empresas para desarrollar ventajas competitivas sucesivas, deberá lograrse a través de la adopción de nuevos conocimientos y tecnologías.
Las anteriores dimensiones nos plantean un reto principal para lo cual se diseñó la siguiente pregunta: “¿Cómo lograr que las fuentes de conocimiento sean las pertinentes y relevantes al negocio de la organización y a las competencias de los equipos de personas que trabajan en ella”? Esta pregunta deja en evidencia una de las principales causas de generación de estrés y conflicto en las organizaciones actualmente. En un mundo saturado de estímulos, sueños, ofertas e imaginarios, el mayor conflicto lo genera el poder decidir. Las organizaciones viven en constante crisis, puesto que crisis en griego significa decisión. Las alianzas, las redes y escenarios en los cuales se desarrollan las organizaciones hoy, son fuentes permanentes de saturación de información y contenidos; por lo tanto, decidir cuál es la información, conocimiento que se requiere para resolver un problema es el origen de gran tensión. Simultáneamente los clientes de estas organizaciones viven la misma disyuntiva, son asediados por múltiples ofertas, invitaciones a eventos, participación en congresos y seminarios, y seducción de múltiples promociones. De éste panorama no se han escapado ni siquiera las instituciones educativas que por mucho tiempo desdeñaron la palabra Marketing. Ellas desde hace cinco años al vivir el drama de buscar diferenciación y captar clientes con el perfil deseado, accedieron a probar metodologías que hoy se agrupan bajo el concepto de Marketing Educativo. Este concepto fue concebido en los años cuarenta, cuando se fundó la Educational Marketing Asociation que reunió a fabricantes diversos con el propósito de promover la integridad y honestidad de todos los negocios relacionados con el campo educacional en Canadá. Actualmente estos conceptos son explotados por compañías que buscan introducir sus innovaciones comerciales, tanto en estudiantes como en futuros clientes. El reto es lograr que los avances tecnológicos o de mercado generen demandas que sean vividas como adopción de nuevos conocimientos. La misión de las estrategias del Marketing Educativo es crear y facilitar que los clientes consumidores (estudiantes), puedan interactuar en situaciones de aprendizaje participativo dentro y fuera de contextos educativos, a partir de entender que enseñar supone reconocer la individualidad y la diversidad de los alumnos, en la convicción de que el aprendizaje es un proceso vivencial, fruto de la reflexión, la discusión, el análisis, la interacción y retroalimentación grupal. Si se acepta el anterior concepto de aprendizaje, entonces el Marketing Educativo propicia las condiciones para que los alumnos puedan construir sus conocimientos interactuando con medios de comunicación directa y
19
electrónica, caracterizados por la interactividad y por la posibilidad de uso grupal o individual. Será condición indispensable del Marketing Educativo ofertar y estimular el uso de tecnologías que permitan al estudiante conocer el contexto social, productivo y de consumo en el que se aplican los conocimientos. Solo así se podrá propiciar el surgimiento de una comunidad, organizada que promueva y valore el aprendizaje tecnológico, creando tecno-emprendedores y evitando el analfabetismo informático tecnológico, nueva forma de autismo empresarial. Si las estrategias de Marketing Educativo logran crear comunidad entonces podrán propiciar el surgimiento de un perfil de educando caracterizado por: - Capacidad para identificar problemas de productos y servicios a
partir de la adopción de conocimientos tecnológicos. - Capacidad para fomentar, desarrollar y presentar propuestas de
aprovechamiento de oportunidades identificadas. - Desarrollo de destrezas técnicas, relacionadas con la solución
adoptada. - Capacidad de manejo de herramientas de comunicación oral, escrita
y virtual. - Disposición a la autoformación como signo distintivo de madurez y
competencia. Si el plan de Marketing está bien concebido, entonces será capaz de coordinar y desarrollar programas que administren e integren adecuadamente recursos tales como: - Videos motivacionales. - Charlas testimoniales. - Folletos empresariales. - CD´S con capacitación informativa y educativa. - Información en página web para e-aprendizaje. - Cuestionarios de entrevistas. - Catálogos de productos e información técnica con monitoreo. - Folletos comerciales. - Mensajería de emailing para seguimiento comercial con información
promocional de empresa. - Video demostrativo de plan de negocios para exposición en sala
multimedia, entre otros. Todas las anteriores reflexiones han sido producto de experimentar diferentes tecnologías propias de la educación continuada de adultos, producto de sin número de investigaciones educativo-pedagógicas y empresariales, las que han producido multiplicidad de casos de éxito y también de fracaso. Ellas hoy se pueden consultar con fácil acceso a través de la Web y de congresos y seminarios que todos los días se desarrollan en nuestros países. Si ahondo en mi experiencia como Consultor de Marketing Estratégico y Comunicaciones de empresas tanto del sector real como de servicio y educación, puedo plantear algunos aprendizajes que hemos adquirido en MSH CONSULTANT a través del modelo de Marketing Integrado (ver gráfica 1) que hemos venido aplicando a planes de mercadeo y planes comerciales de diferentes clientes de la región. El modelo sintetiza un análisis a través de dos cuadrantes principales, cuyos opuestos son razón-emoción y educación-entretenimiento. Estas dos coordenadas explican como los adultos, tanto estudiantes como clientes de diferentes productos servicios, movilizan al generar
20
relaciones con ellos, dinámicas que podemos visualizar en cuatro cuadrantes; el cuadrante ubicado entre razón y educación al que hemos denominado Enfoque de Marketing Tradicional nos permite entender como los consumidores buscan obtener en toda relación: ventajas, beneficios, razones para adoptar un producto servicio o conocimiento. Pero esto no es suficiente, los adultos quieren ser participes de la construcción de esas ventajas y beneficios y tener la posibilidad de transformar su mundo a través de esa interacción. Estas motivaciones en nuestro modelo se ubican en el segundo cuadrante al que denominamos Marketing Interactivo , el que se localiza entre la razón y el entretenimiento . Este cuadrante nos muestra como no es suficiente tener razones, sino evolucionar a una posibilidad de interiorización del conocimiento a través de la participación activa. Por otra parte, si acudimos a los conceptos de inteligencia emocional, sabemos que toda sensación y percepción moviliza emociones y no sólo razones, los neuro-psicólogos como Donald Calne afirman que: “la diferencia esencial entre la emoción y la razón es que la emoción lleva acciones, mientras que la razón solo conduce a conclusiones”. “entre más emociones, habrán más acciones, mientras que en más razones todavía más conclusiones.” Siendo así, toda propuesta de adopción de conocimiento debe trascender la línea de la razón, proponiendo metodologías que movilicen al educando a la generación de nuevas vivencias. En nuestro modelo ubicamos estos conceptos en el tercer cuadrante, al cual denominamos Marketing Experiencial , localizándose entre la educación y la emoción . Para nadie es desconocido el poder de aprendizaje que genera la vivencia de un evento, la participación incluso como auditor en un realite a los cuales se les llama hoy experiencias extremas. Hasta ésta parte del artículo es probable para usted señor lector, que todo haya sido conocido, sin embargo el cuadrante que nos ha permitido entender mejor la potencialidad de un proceso de aprendizaje con gran capacidad de interiorización y utilización de conocimiento lo hemos podido registrar en el cuarto cuadrante al que hemos denominado Marketing de Sanación . El recurso más importante de una organización después del recurso humano es la relación tiempo igual dinero. En un escenario con multiplicidad de ofertas, sensaciones, relaciones virtuales y conexiones; el nivel de saturación y estrés que viven tanto los empleados dentro de una institución u organización como los clientes, exige que uno de los beneficios más importantes de cualquier relación con una marca, sea la posibilidad de liberar tensión, crisis, estrés. Los consumidores valoran significativamente las relaciones que le aportan relajación, catarsis y tranquilidad. La propuesta a nuestros clientes sugiere evaluar todos estos enfoques de Marketing frente a sus marcas, consciente de que el ser humano en su búsqueda de bienestar se mueve entre estos cuatro cuadrantes y muchos otros, sin embargo, hemos podido evaluar y pronosticar que empresas o marcas que sólo interactúan con sus clientes internos y externos en las dimensiones superiores o racionales, son cada vez menos valoradas y buscadas por ellos. Por lo tanto, para MSH CONSULTANT, Marketing Educativo es todo proceso social de interacción física o virtual que aporte valor en la
21
medida que ofrezca razones e interacciones, vivencias y principalmente, mucha catarsis a sus clientes internos como externos.” 8
Gráfico 1
Gráfico 1: Marketing Integrado
Fuente: http://mshconsultant.net
9.1.5 Unidad educativa:
“Es la unidad organizacional conformada al interior de un establecimiento educativo que tiene por objetivo impartir educación en torno a un tipo de educación y a un determinado nivel de enseñanza. Este concepto se distingue del de establecimiento, porque un establecimiento tendrá tantas unidades educativas como niveles y tipos de educación ofrezca.” 9
9.2 Conceptual.
Análisis FODA: herramienta que se utiliza para analizar la situación
actual en el mercado y ayudar a identificar nuevas oportunidades.
FODA significa: Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas.
8 http://mshconsultant.net 9 http://www.indec.gov.ar
22
Análisis financiero: agrupa a un conjunto de técnicas orientadas al
estudio de las inversiones de un modo científico.
Además del empleo de todas las formas de análisis posible, es
importante tener en cuenta la coyuntura sectorial o nacional así como
cualquier otro tipo de información política, social o económica cuya
incidencia pueda ser importante.
Diferenciación: conforme al modelo de estrategias genéricas de
Porter, estrategia de satisfacer un mercado amplio o reducido, creando
para ello un producto bien diferenciado o imponiéndole luego un precio
más alto que el promedio.
Enfoque de ventas: se refiere a cómo un vendedor aborda a los
clientes. Por lo general se trata de una combinación en frío, cartas
personales, ventas por teléfono y ventas personales.
Estrategia: es aquella acción específica desarrollada para conseguir
un objetivo propuesto. Las estrategias tratan de desarrollar ventajas
competitivas en productos, mercados, recursos o capacidades, de
modo que aseguren la consecución de tales objetivos.
Las estrategias posibles para alcanzar los objetivos pueden ser muy
diversas. Un mismo objetivo se puede conseguir a través de
estrategias distintas, y la misma estrategia no proporciona siempre los
mismos resultados.
Mercado meta: es una población que tiene necesidad de un producto
o servicio, que posee los medios financieros necesarios, y que podría
estar interesada en adquirirlo.
Objetivos de marketing: es el fin que se propone alcanzar una
empresa para con determinado producto o servicio, en un determinado
23
mercado, mediante la suma de todos los factores que contribuyen a la
venta final del mismo.
Participación de mercado: proporción que suponen las ventas de una
marca en relación con las de la totalidad de las existentes dentro de
una clase de producto.
Plan de marketing: es el documento que recoge la formulación de los
objetivos y estrategias de marketing, junto con la determinación del
presupuesto de ingresos, gastos y beneficios esperados. El plan de
marketing o programa comercial es el resultado de la planificación
comercial.
Plan operativo: también conocido como plan de acción, es un conjunto
de tareas organizadas que deben ser ejecutadas con los recursos
disponibles y potenciales, para la consecución de los objetivos fijados.
Posicionamiento: se refiere al lugar que ocupa un producto o marca,
según las percepciones de los consumidores, en relación a otros
productos o marcas competitivos o a un producto ideal.
24
CAPÍTULO II
2. Factores del entorno.
Se considera como entorno de marketing a las:
“Fuerzas y actores externos al marketing que afectan la capacidad de la dirección de marketing para crear y mantener relaciones provechosas con sus clientes meta.” 10
Por ello, para el presente estudio se analizará el:
- Macroentorno.
- Microentorno.
2.1 Diagnóstico del macroentorno.
Son llamados factores macro porque afectan a todas las
organizaciones y un cambio en uno de ellos ocasionará cambios en
uno o más de los otros; generalmente estas fuerzas no pueden
controlarse por los directivos de las organizaciones.
A partir de lo dicho se establece los siguientes factores para ser
analizados:
- Factores Económicos.
o Inflación.
o Producto Interno Bruto (PIB).
o Tasa de Interés Activa.
o Tasa de Interés Pasiva.
- Factor Político.
- Factor Social.
o Tasa de Desempleo.
- Factor Legal.
- Factor Tecnológico.
10 KOTLER, Philip; Fundamentos de Marketing; 8va Edición; Editorial Pearson Educación;
México; 2008. Pág. 65
25
Es importante resaltar que cada uno de los elementos detallados con
antelación serán desarrollados mediante un análisis referente al país y
otro referente a la empresa.
Al finalizar el estudio del macroentorno se precederá a enlistar las
conclusiones que se obtuvieron como resultado del análisis.
2.1.1 Factores económicos.
- Inflación.
A continuación se presenta el análisis histórico de la inflación,
desde el año 2005 al 2009.
Tabla 1: Análisis de la inflación
Fuente: Banco Central del Ecuador
Análisis referente al país:
La inflación afecta al país porque la población pierde poder
adquisitivo, lo que genera mayor desempleo e incremento en las
tasas de interés.
Pero como se observa en la tabla 1, la inflación ha presentado un
decremento importante para el año 2010, no por ello se puede
hablar de que la economía del país se encuentre estable.
AÑOS %
2006 2,87
2007 3,32
2008 8,83
2009 4,31
2010 3.33
PROMEDIO 4,43
26
Análisis referente a la empresa:
Gracias al decremento de la inflación en el año 2010 la unidad
educativa ha podido mantener el precio en las pensiones, lo que
mantiene satisfechos a sus clientes.
En general, tener una inflación promedio del 4.43% beneficia a la
institución porque de esta manera se podrá continuar impartiendo
una excelente educación sin necesidad de incrementar los precios
en las pensiones.
- PRODUCTO INTERNO BRUTO (PIB).
Dando continuidad, se presenta el análisis histórico del PIB,
desde el año 2005 al 2009.
AÑOS PIB PAIS MILLONES USD
PIB INDUST. ENSEÑANZA
MILLONES USD 2006 41 763 3 060
2007 45 789 3 375
2008 52 572 2 800
2009 51 106 3 355
2010 57 277 3 528
PROMEDIO 4 9701,40 2 663.60
Tabla 2: Análisis del Producto Interno Bruto Fuente: Banco Central del Ecuador
Análisis referente al país:
Se puede observar un incremento desde el año 2006 al 2008,
pero en el año 2009 se produce un decremento de 3 millones
aproximadamente y para el año 2010 el PIB vuelve a tener un
incremento considerable.
27
En cuanto al incremento del PIB industrial en la enseñanza, se
puede decir que se ha mantenido constante, no obstante el año
más crítico se presenta en el 2008, sin embargo su incremento se
puede notar en los años 2009 y 2010, lo cual beneficia a las
entidades que se dedican a brindar este servicio
Análisis referente a la empresa:
Al observar la tabla se puede decir que le PIB sufre un incremento
todos los años, lo cual genera una gran oportunidad para la
unidad educativa, ya que los clientes no pierden poder adquisitivo
y en consecuencia la demanda y oferta de los productos y
servicios que ofrece la Institución no se ven afectados.
- Tasa de interés activa
Prosiguiendo, se presenta el análisis histórico de la tasa de
interés activa, desde el año 2005 al 2010.
Tabla 3: Análisis de la Tasa de Interés Activa Fuente: Banco Central del Ecuador
Análisis referente al país:
En los últimos años se percibe una variante del 1%
aproximadamente, por lo que se podría decir que este parámetro
de la economía ecuatoriana se encuentra estable, lo que no
Año %
2006 8.76
2007 10.72
2008 10.14
2009 9.16
2010 8.94
PROMEDIO 9.54
28
significa que esté bien, ya que su promedio es de, casi 10%, lo
que es realmente alto con relación a la tasa de interés pasiva.
Por ello, la población se ve afectada directamente por el
porcentaje de la tasa de interés activa, puesto que mientras más
elevado sea, menos personas realizaran créditos lo que hace que
el país no obtenga rentabilidad por los créditos realizados.
Análisis referente a la empresa:
En este punto se puede decir que para la Unidad Educativa no es
conveniente que el país presente una tasa de interés activa
elevada, ya que a sus clientes perderían poder adquisitivo lo que
generaría problemas al momento de realizar los pagos de la
pensiones.
- Tasa de interés pasiva.
Ahora se presenta el análisis histórico de la tasa de interés
pasiva, desde el año 2005 al 2010.
Tabla 4: Análisis de la Tasa de Interés Pasiva Fuente: Banco Central del Ecuador
Análisis referente al país: Es importante resaltar que en el
Ecuador el spreed es de 4.92%, lo cual ayuda a generar
inestabilidad económica en el país.
Año %
2006 4.26
2007 4.23
2008 5.09
2009 5.24
2010 4.30
PROMEDIO 4.62
29
Esto afecta directamente a la población puesto que por el capital
que decidan invertir en una entidad financiera reciben mucho
menos de lo que las mismas les cobran por los préstamos que
realicen, lo que generara malestar e inconformidad entre ellos.
Análisis referente a la empresa: Para la unidad educativa, tener
un spreed del 4.92% es crítico, ya que este componente
económico resta el poder adquisitivo de las personas
ecuatorianas, afectando a los clientes de la Institución.
2.1.2 Factor político.
Si se retrocede 10 años en la historia política del Ecuador, se
tendrá como antecedente que el país no posee estabilidad, lo que
sin duda ha generado un declive en inversiones extranjeras, ya
que se debe tomar muy en cuenta la estabilidad política que tiene
un determinado país, antes de invertir en él.
Sin embargo, en estos últimos 4 años se vislumbra una
estabilidad política en el Ecuador, en cuanto al mandato
presidencial del Economista Rafael Correa, lo que genera
confianza, en los ciudadanos ecuatorianos.
No obstante, el presente Gobierno ha tenido que enfrentar varios
problemas, siendo uno de los más importantes el alto índice de
riesgo país, ya que en los años 2008 y 2009 estos alcanzaron los
4000 puntos, y aunque el promedio disminuyó para el año 2010 a
925 puntos, no fue suficiente, pues según la Cámara de Industrias
y Producción (CIP) Ecuador es el segundo país con promedio
más alto de la región; así lo indica el presente artículo.
“Según la Cámara de Industrias y Producción (CIP), el riesgo país (EMBI) del Ecuador es el segundo más alto de América Latina, superado sólo por el de Venezuela. El riesgo país, que es el índice que mide el grado de riesgo que entraña un país para las inversiones extranjeras, alcanzó su nivel máximo en el Ecuador a finales de 2008 e inicios de 2009,
30
cuando alcanzó los 4 000 puntos como consecuencia de los Bonos Global 2012 y 2030, posteriormente con la recompra de esas emisiones el índice empezó a caer y para 2010 el EMBI promedió los 925 puntos. Cada 100 puntos del índice EMBI equivalen a un punto porcentual sobre la tasa de interés que pagan los bonos del Tesoro estadounidense, así lo explicó Jorge Arteaga, catedrático de economía. Arteaga aseguró que entre 2008 y 2009 el EMBI ecuatoriano superó el 40%, "lo que contrajo las inversiones en el país en 80%", acotó. Según la CIP, en 2010 el EMBI de la región fue de 360 puntos, cifra 2,6 veces menor al índice del Ecuador.
Gráfico 2
Gráfico 2: Índice de Riesgo País Ecuador y América Latina Fuente: http://www.hoy.com.ec
La CIP en su libro Balance de los primeros cuatro años del Gobierno del Presidente Rafael Correa, asegura que en el periodo actual del Gobierno, el riesgo país ha sido más alto que años anteriores. "En la actualidad, si el Ecuador acudiera a los mercados internacionales para buscar financiamiento a través de la emisión de bonos, estos papeles deberían pagar una tasa de interés mayor en 9,2 puntos porcentuales a la de los bonos del tesoro americano", asegura la publicación. La tasa de interés del tesoro americano bordea en la actualidad el 1,5% es decir la tasa registrada en el país (9,2%) es mayor en un 7,7% en comparación con la estadounidense. Para el experto económico Gabriel Hant, de la Universidad de Valencia, la economía latinoamericana tiene índices que aún son considerados altos y que bordea el 8%. Según datos del Banco Central (BCE), el EMBI a inicios de mayo de 2011 se ubicó en 793 puntos los que representaría algo más
31
del 7% terminando el mes con una tasa del 8% (799 puntos), mientras que en junio el EMBI comenzó con 806 puntos (8%) y hasta la última medición del BCE del 17 junio de este año el índice se ubicó en 803 puntos. (DLB)” 11
Con lo dicho en el presente artículo, se espera que el vigente
gobierno trate de disminuir el actual riesgo país, ya que este factor
económico es la base para que los inversionistas extranjeros
inviertan capital en el Ecuador.
Ahora bien, en cuanto a las leyes que se han implantado durante
el último mandato presidencial, se debe resaltar que se intenta
proteger a los productos y servicios del país, por lo que, entre
otras acciones, se ha incrementado el porcentaje a los impuestos
de las importaciones de productos extranjeros.
2.1.3 Factor social.
- Tasa de desempleo.
A continuación se presenta el análisis histórico de la tasa de
desempleo desde el año 2005 al 2009.
Tabla 5: Análisis de la tasa de desempleo Fuente: Banco Central del Ecuador
11 http://www.hoy.com.ec
AÑO TASA DE DESEMPLEO (%)
2006 8.00
2007 6.34
2008 7.50
2009 7.90
2010 6.10
PROMEDIO 7.17
32
Análisis referente al país: Al observar la tabla, se puede
destacar que el año 2009 la tasa de desempleo tuvo un ligero
incremento, pero en el año 2010 el porcentaje presentó un
decremento considerable.
Por ello se puede decir que la tasa de desempleo se ha
mantenido constante.
Ésta no constituye una amenaza para el desarrollo del país, ya
que su tendencia es a la baja.
Análisis referente a la empresa: Según el análisis histórico de la
tasa de desempleo no constituye una amenaza a la Unidad
Educativa Charles Darwin, ya que su índice tiende a la baja.
2.1.4 Factor legal.
Toda empresa que quiera ejercer funciones en el Ecuador, debe
estar legalmente conformada desde los parámetros de la
constitución.
En cuanto a la educación del país, actualmente ha sufrido varios
cambios con las nuevas reformas que se han aprobando para la
educación primaria y secundaria, por ello a continuación se
presenta una reforma de Ley, la cual afecta directamente al
plantel.
“En el Art. 119 se indica que los profesores de planteles particulares deberán someterse a las pruebas establecidas por el Instituto de educación Educativa.” 12
De esta manera, pese a que el plantel Charles Darwin es una
entidad privada, las leyes la afectan directamente, así que los
12 http://www.eldiario.com.ec
33
logros y reconocimientos internacionales que ha alcanzado la
institución son de vital importancia para corroborar con la
educación de calidad que está impartiendo en la actualidad.
Sin embargo existen establecimientos que pese a no tener en una
educación con índices de calidad, se permiten cobrar por
pensiones, exageradas sumas de dinero, por lo que el Ministerio
de Educación y Cultura ha instaurado una serie de leyes para
controlar el aumento de las pensiones en los establecimientos
particulares y la sanción por el incumplimiento va desde una
llamada de atención, amonestación escrita o hasta el cierre de la
institución educativa.
Expuesto todo lo anterior, es claro que en el margen legal el
Ecuador, pese a los esfuerzos del actual gobierno, no tiene
estabilidad, por lo que la Unidad Educativa Charles Darwin se ha
visto forzada a adaptarse a los repentinos cambios implantados
por el actual régimen.
2.1.5 Factor tecnológico.
En cuanto a la TIC’s en la educación, el mundo ha dado grandes
avances, mejorando notablemente su forma de impartirlo e
incrementando el conocimiento de las personas que lo requieran.
Pero es importante resaltar que la tecnología se renueva a cada
instante, haciendo imperante la decisión de las instituciones
educativas el ir a la par con ella.
Por ello, haciendo un análisis de la las TIC’s se encuentra que:
“Esta emergente sociedad de la información, impulsada por un vertiginoso avance científico en un marco socioeconómico neoliberal-globalizador y sustentada por el uso generalizado de las potentes y versátiles tecnologías de la información y la
34
comunicación (TIC), conlleva cambios que alcanzan todos los ámbitos de la actividad humana. Sus efectos se manifiestan de manera muy especial en las actividades laborales y en el mundo educativo, donde todo debe ser revisado: desde la razón de ser de la escuela y demás instituciones educativas, hasta la formación básica que precisamos las personas, la forma de enseñar y de aprender, las infraestructuras y los medios que utilizamos para ello, la estructura organizativa de los centros y su cultura...
En este marco, Aviram (2002) identifica tres posibles reacciones de los centros docentes para adaptarse a las TIC y al nuevo contexto cultural
- Escenario tecnócrata. Las escuelas se adaptan realizando simplemente pequeños ajustes: en primer lugar la introducción de la "alfabetización digital" de los estudiantes en el curriculum para que utilicen las TIC como instrumento para mejorar la productividad en el proceso de la información (aprender SOBRE las TIC) y luego progresivamente la utilización las TIC como fuente de información y proveedor de materiales didácticos (aprender DE las TIC). - Escenario reformista. Se dan los tres niveles de integración de las TIC que apuntan José María Martín Patiño, Jesús Beltrán Llera y Luz Pérez (2003): los dos anteriores (aprender SOBRE las TIC y aprender DE las TIC) y además se introducen en las prácticas docentes nuevos métodos de enseñanza/aprendizaje constructivistas que contemplan el uso de las TIC como instrumento cognitivo (aprender CON las TIC) y para la realización de actividades interdisciplinarias y colaborativas. "Para que las TIC desarrollen todo su potencial de transformación (...) deben integrarse en el aula y convertirse en un instrumento cognitivo capaz de mejorar la inteligencia y potenciar la aventura de aprender" (Beltrán Llera) - Escenario holístico: los centros llevan a cabo una profunda reestructuración de todos sus elementos. Como indica Joan Majó (2003) "la escuela y el sistema educativo no solamente tienen que enseñar las nuevas tecnologías, no sólo tienen que seguir enseñando materias a través de las nuevas tecnologías, sino que estas nuevas tecnologías aparte de producir unos cambios en la escuela producen un cambio en el entorno y, como la escuela lo que pretende es preparar a la gente para este entorno, si éste cambia, la actividad de la escuela tiene que cambiar." Nuevos instrumentos TIC para la educación. Como en los demás ámbitos de actividad humana, las TIC se convierten en un instrumento cada vez más indispensable en las instituciones educativas donde pueden realizar múltiples funcionalidades: - Fuente de información (hipermedial). - Canal de comunicación interpersonal y para el trabajo colaborativo y para el intercambio de información e ideas (e-mail, foros telemáticos) - Medio de expresión y para la creación (procesadores de textos y gráficos, editores de páginas web y presentaciones multimedia, cámara de vídeo) - Instrumento cognitivo y para procesar la información: hojas de cálculo, gestores de bases de datos…
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- Instrumento para la gestión, ya que automatizan diversos trabajos de la gestión de los centros: secretaría, acción tutorial, asistencias, bibliotecas… - Recurso interactivo para el aprendizaje. Los materiales didácticos multimedia informan, entrenan, simulan guían aprendizajes, motivan... - Medio lúdico y para el desarrollo psicomotor y cognitivo. - Necesidad de una formación didáctico-tecnológica del profesorado. Sea cual sea el nivel de integración de las TIC en los centros educativos, el profesorado necesita también una "alfabetización digital" y una actualización didáctica que le ayude a conocer, dominar e integrar los instrumentos tecnológicos y los nuevos elementos culturales en general en su práctica docente. Las principales funcionalidades de las TIC en los centros están relacionadas con: - Alfabetización digital de los estudiantes (y profesores... y familias...) - Uso personal (profesores, alumnos...): acceso a la información, comunicación, gestión y proceso de datos... - Gestión del centro: secretaría, biblioteca, gestión de la tutoría de alumnos... - Uso didáctico para facilitar los procesos de enseñanza y aprendizaje - Comunicación con las familias (a través de la web de centro...) - Comunicación con el entorno - Relación entre profesores de diversos centros (a través de redes y comunidades virtuales): compartir recursos y experiencias, pasar informaciones, preguntas.” 13
Gráfico 3
Gráfico 3: Funciones de las TIC’s en la educación Fuente: http://peremarques.pangea.org
13 http://peremarques.pangea.org
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Tabla 6
VENTAJAS E INCONVENIENTES DE LAS TIC VENTAJAS INCONVENIENTES
DESDE LA PERSPECTIVA DEL APRENDIZAJE
- Interés. Motivación. Los alumnos están muy motivados al utilizar los recursos TIC y la motivación (el querer) es uno de los motores del aprendizaje, ya que incita a la actividad y al pensamiento. Por otro lado, la motivación hace que los estudiantes dediquen más tiempo a trabajar y, por tanto, es probable que aprendan más.
- Interac ción. Continua actividad intelectual. Los estudiantes están permanentemente activos al interactuar con el ordenador y entre ellos a distancia. Mantienen un alto grado de implicación en el trabajo. La versatilidad e interactividad del ordenador, la posibilidad de "dialogar" con él, el gran volumen de información disponible en Internet..., les atrae y mantiene su atención.
- Aprendizaje a partir de los errores . El "feed back" inmediato a las respuestas y a las acciones de los usuarios permite a los estudiantes conocer sus errores justo en el momento en que se producen y generalmente el programa les ofrece la oportunidad de ensayar nuevas respuestas o formas de actuar para superarlos.
- Mayor comunicación entre profesores y alumnos. Los canales de comunicación que proporciona Internet (correo electrónico, foros, chat...) facilitan el contacto entre los alumnos y con los profesores.
- Aprendizaje cooperativo. Los instrumentos que proporcionan las TIC (fuentes de información, materiales interactivos, correo electrónico, espacio compartido de disco, foros...) facilitan el trabajo en grupo y el cultivo de actitudes sociales, el intercambio de ideas, la cooperación y el desarrollo de la personalidad.
- Desarrollo de habilidades de búsqueda y selección de información. El gran volumen de información disponible en CD/DVD y, sobre todo Internet, exige la puesta en práctica de técnicas que ayuden a la localización de la información que se necesita y a su valoración
- Visualización de simulaciones. Los programas informáticos permiten simular secuencias y fenómenos físicos, químicos o sociales, fenómenos en 3D..., de manera que los estudiantes pueden experimentar con ellos y así comprenderlos mejor.
- Distracciones . Los alumnos a veces se dedican a jugar en vez de trabajar.
- Dispersión . La navegación por los atractivos espacios de Internet, llenos de aspectos variados e interesantes, inclina a los usuarios a desviarse de los objetivos de su búsqueda.
- Pérdida de tiempo. Muchas veces se pierde mucho tiempo buscando la información que se necesita: exceso de información disponible, dispersión y presentación atomizada, falta de método en la búsqueda...
- Informaciones no fiables . En Internet hay muchas informaciones que no son fiables: parciales, equivocadas, obsoletas...
- Diálogos muy rígidos. Los materiales didácticos exigen la formalización previa de la materia que se pretende enseñar y que el autor haya previsto los caminos y diálogos que seguirán los alumnos. Por otra parte, en las comunicaciones virtuales, a veces cuestahacerse entender con los "diálogos" ralentizados e intermitentes del correo electrónico.
- Visión parcial de la realidad. Los programas presentan una visión particular de la realidad, no la realidad tal como es.
- Ansiedad. La continua interacción ante elordenador puede provocar ansiedad en los estudiantes.
PARA LOS ESTUDIANTES - Acceso a múltiples recursos educativos y - Adicción. El multimedia interactivo e Internet
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entornos de aprendizaje. Los estudiantes tienen a su alcance todo tipo de información y múltiples materiales didácticos digitales, en CD/DVD e Internet, que enriquecen los procesos de enseñanza y aprendizaje. También pueden acceder a los entornos de teleformación. El profesor ya no es la fuente principal de conocimiento.
- Personalización de los procesos de enseñanza y aprendizaje. La existencia de múltiples materiales didácticos y recursos educativos facilita la individualización de la enseñanza y el aprendizaje; cada alumno puede utilizar los materiales más acordes con su estilo de aprendizaje y sus circunstancias personales.
- Mayor proximidad del profesor. A través del correo electrónico, puede contactar con él cuando sea necesario.
- Flexibilidad en los estudios. Los entornos de teleformación y la posibilidad de que los alumnos trabajen ante su ordenador con materiales interactivos de autoaprendizaje y se puedan comunicar con profesores y compañeros, proporciona una gran flexibilidad en los horarios de estudio y una descentralización geográfica de la formación.
- Instrumentos para el proceso de la información. Las TIC les proporcionanpoderosos instrumentos para procesar la información: escribir, calcular, hacer presentaciones...
- Ampliación del entorno vital. Más contactos. Las posibilidades informativas y comunicativas de Internet amplían el entorno inmediato de relación de los estudiantes. Conocen más personas, tienen más experiencias, pueden compartir sus alegrías y problemas...
- Más compañerismo y colaboración. A través del correo electrónico, chats y foros, los estudiantes están más en contacto entre ellos y pueden compartir más actividades lúdicas y la realización de trabajos.
resulta motivador, pero un exceso de motivación puede provocar adicción. El profesorado deberá estar atento ante alumnos que muestren una adicción desmesurad a videojuegos, chats....
- Aislamiento . Los materiales didácticos multimedia e Internet permiten al alumno aprender solo, hasta le animan a hacerlo, pero este trabajo individual, en exceso, puede acarrear problemas de sociabilidad.
- Cansancio visual y otros problemas físicos . Un exceso de tiempo trabajando ante el ordenador o malas posturas pueden provocar diversas dolencias.
- Inversión de tiempo . Las comunicaciones a través de Internet abren muchas posibilidades, pero exigen tiempo: leer mensajes, contestar, navegar...
- Sensación de desbordamiento. A veces el exceso de información, que hay que revisar y seleccionar, produce una sensación de desbordamiento: falta tiempo.
- Virus. La utilización de las nuevas tecnologías expone a los virus informáticos, con el riesgo que suponen para los datos almacenados en los discos y el coste (en tiempo y dinero) para proteger los ordenadores.
PARA LOS PROFESORES - Fuente de recursos educativos para la docencia, la orientación y la rehabilitación. Los discos CD/DVD e Internet proporcionan al profesorado múltiples recursos educativos para utilizar con sus estudiantes: programas, webs de interés educativo....
- Mayor contacto con los estudiantes . El correo electrónico permite disponer de un nuevo canal para la comunicación individual con los estudiantes, especialmente útil en la caso de alumnos con problemas específicos, enfermedad...
- Estrés. A veces el profesorado no dispone de los conocimientos adecuados sobre los sistemas informáticos y sobre cómo aprovechar los recursos educativos disponibles con sus alumnos.
- Desarrollo de estrategias de mínimo esfuerzo. Los estudiantes pueden centrarse en la tarea que les plantee el programa en un sentido demasiado estrecho y buscar estrategias para cumplir con el mínimo esfuerzo mental, ignorando las posibilidades de estudio que les ofrece el programa. Por otra parte en Internet pueden encontrarse muchos trabajos que los
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- Liberan al profesor de trabajos repetitivos . Al facilitar la práctica sistemática de algunos temas mediante ejercicios autocorrectivos de refuerzo sobre técnicas instrumentales, presentación de conocimientos generales, prácticas sistemáticas de ortografía..., liberan al profesor de trabajos repetitivos, monótonos y rutinarios, de manera que se puede dedicar más a estimular el desarrollo de las facultades cognitivas superiores de los alumnos.
- Facilitan la evaluación y control . Existen múltiples programas y materiales didácticos on-line, que proponen actividades a los estudiantes, evalúan sus resultados y proporcionan informes de seguimiento y control.
- Actualización profesional. La utilización de los recursos que aportan las TIC como herramienta para el proceso de la información y como instrumento docente, supone un actualización profesional para el profesorado, al tiempo que completa su alfabetización informática y audiovisual. Por otra parte en Internet pueden encontrar cursos on-line y otras informaciones que puedan contribuir a mejorar sus competencias profesionales: prensa de actualidad, experiencias que se realizan en otros centros y países...
- Contactos con otros profesores y centros. Los canales de información y comunicación de Internet facilitan al profesorado el contacto con otros centros y colegas, con los que puede compartir experiencias, realizar materiales didácticos colaborativamente...
alumnos pueden simplemente copiar para entregar al profesor como propios.
- Problemas de mantenimiento de los ordenadores . A veces los alumnos, hasta de manera involuntaria, desconfiguran o contaminan con virus los ordenadores.
- Exigen una mayor dedicación. La utilización de las TIC, aunque puede mejorar la docencia, exige más tiempo de dedicación al profesorado.
- Necesidad de actualizar equipos y programas. La informática está en continua evolución, los equipos y los programas mejoran sin cesar y ello nos exige una constante renovación.
DESDE LA PERSPECTIVA DE LOS CENTROS - Los sistemas de teleformación pueden abaratar los costes de formación (especialmente en los casos de "training" empresarial) ya que al realizar la formación en los mismos lugares de trabajo se eliminar costes de desplazamiento. Según A. Cornella (2001) "el coste de la formación en una empresa cuando se realiza on-line es entre un 50% y un 90% inferior a cuando se realiza presencial"
- Los si stemas de teleformación permiten acercar la enseñanza a más personas . Sin problemas de horarios ni de ubicación geográfica, los sistemas de teleformación acercan la formación a personas que de otra manera no podrían acceder a ella.
- Mejora de la administr ación y gestión de los centros. Con el uso de los nuevos instrumentos tecnológicos la administración y gestión de los centros puede ser más eficiente. La existencia de una red local y la creación de las adecuadas bases de datos relaciónales (estudiantes, horarios, actividades, profesores...) mejorará la comunicación interna y facilitará actividades como el control de asistencias, la reserva de aulas específicas, la planificación de
- Costes de formación del profesorado. La formación del profesorado supone un coste añadido para los centros y para la Administración Educativa..
- Control de calidad insuficiente de los entornos de teleformación. Los entornos de teleformación, sus materiales didácticos, sus sistemas pedagógicos, su sistema de evaluación, sus títulos... no siempre tienen los adecuados controles de calidad.
- Necesidad de crear un departamento de Tecnología Educativa. Para gestionar la coordinación y mantenimiento de los materiales tecnológicos, así como para asesorar al profesorado en su utilización, los centros deben crear un departamento específico y disponer de un coordinador especializado.
- Exigencia de un buen sistema de mantenimiento de los ordenadores. La utilización intensa de los ordenadores da lugar a múltiples averías, desconfiguraciones, problemas de virus. Ello exige al los centros tener contratado un buen sistema de
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actividades...
- Mejora de la eficacia educativa . Al disponer de nuevas herramientas para el proceso de la información y la comunicación, más recursos educativos interactivos y más información, pueden desarrollarse nuevas metodologías didácticas de mayor eficacia formativa.
- Nuevos canales de comunicación con las familias y con la comunidad local. A través los canales informativos y comunicativos de Internet (web del centro, foros, correo electrónico...) se abren nuevas vías de comunicación entre la dirección, los profesores y las familias.
- Proyección de los centros. A través de las páginas web y los foros de Internet, los centros docente pueden proyectar su imagen y sus logros al exterior.
mantenimiento.
- Fuertes inversiones en renovación de equipos y programas. Los continuos cambios en el mundo de la informática exigen una renovación de los equipos cada 4 o 6 años.
Tabla 6: Ventajas e inconvenientes de las TIC’s
Fuente: http://peremarques.pangea.org
Así pues, en la actualidad, la relación que tiene la educación con
la TIC’s es íntima, por lo que la Unidad Educativa Charles Darwin
es consciente de ello, e intenta ir a la vanguardia para dar
continuidad con la educación de calidad que imparte al presente.
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Conclusiones:
Como conclusiones del análisis del macroentorno se obtuvieron:
1. Económicamente el Ecuador no se encuentra estable, pese a tener una
Inflación en decremento y un PIB al alza, ya que factores como la tasa
de interés activa y la pasiva arrojan un spreed promedio del 4.92%; Esto
genera un bajo poder adquisitivo en los ciudadanos, lo que afecta a la
Unidad Educativa.
2. Pese a experimentar una etapa de estabilidad en el aspecto político, el
gobierno ha tenido que enfrentar varios problemas, entre ellos, el alto
índice del Riesgo País, lo cual afecta a la imagen de la nación, ya que
los inversionistas extranjeros consideran al Ecuador como un país
inseguro para invertir.
3. Dentro del aspecto social se vislumbra estabilidad, ya que la tasa de
desempleo se encuentra a la baja, lo cual genera mayor poder
adquisitivo para los ecuatorianos, lo que es bueno para el
establecimiento educativo.
4. Hablando del factor legal, se puede decir que el país está atravesando
una etapa de transición, ya que las leyes están siendo reemplazadas por
nuevas normativas, lo cual hace que la institución se tenga que adaptar
a los repentinos cambios que ejecuta el actual régimen.
5. Es ya conocido que la tecnología cambia constantemente, por lo cual la
Unidad Educativa trata de ir a la par, con la finalidad de brindar una
educación de calidad a la niñez y juventud del país.
41
2.2 Diagnóstico del microentorno.
Los actores del microentorno son llamados así porque afectan a una
empresa en particular y a pesar de que generalmente no son
controlables, se puede influir en ellos.
Al finalizar el diagnóstico del microentorno se establecerá las
pertinentes conclusiones.
2.2.1 Análisis situacional.
La Unidad Educativa Particular "Charles Darwin", se encuentra
ubicada en la Calle Juan Prócel No. 358 y Francisco de
Rumihurco, en el sector de “El Condado” de la ciudad de Quito, de
la provincia de Pichincha.
2.2.2 Datos informativos del plantel.
Nombre: Unidad Educativa “Charles Darwin”
Provincia: Pichincha
Cantón: Quito
Parroquia: El Condado
Dirección: Calle Juan Prócel No. 358 y Francisco de Rumihurco
Teléfono: 022492061
Régimen: Sierra
Sostenimiento: Particular
Ciclos: Educación inicial, ciclo básico y diversificado
Especialidades: Ciencias y Ciencias Sociales
Zona: Urbana
Jornada: Matutina
Alumnado: Mixto
N. de alumnos: 600
42
2.2.3 Misión.
Garantizar una educación de calidad en todos sus niveles, basada
en un alto nivel ético y profesional y en la formación en valores
dentro de un proceso de mejora continua.
2.2.4 Visión.
Ser una institución educativa líder en la implementación de
modelos de calidad, que brinde un servicio de excelencia a
estudiantes y padres de familia partiendo de una estructura
organizacional moderna.
2.2.5 Objetivos institucionales.
2.2.5.1 Generales.
- Educar a los niños y jóvenes bajo un estricto código ético y
profesional.
- Implementar un modelo de calidad para lograr
competitividad en el campo educativo.
- Formar en valores en base a la práctica diaria.
- Ejecutar un modelo de calidad que asegure un desempeño
óptimo del personal, estudiantes y padres de familia.
- Lograr que nuestros egresados puedan desempeñarse con
éxito en cualquier centro de educación superior.
2.2.5.2 Específicos.
- Aplicar el modelo de calidad E.F.Q.M. y la Norma ISO
9001-2000 IWA2
- Mantener los índices de fracaso escolar en porcentajes
inferiores al 5%.
43
- Reducir en un 10% anual los índices de impuntualidad del
personal durante los tres próximos años.
- Alcanzar el nivel de satisfacción laboral del personal a
índices del 90%.
- Alcanzar el nivel de satisfacción de los estudiantes a
índices del 90% con respecto al servicio educativo.
- Iniciar las actividades culturales, sociales, deportivas,
organizadas por la institución en forma puntual en un 100%
- Mantener el promedio de rendimiento académico sobre
16/20 en la secundaria y de 17/20 en la primaria.
- Reducir los índices de deserción de la Institución al 5%.
- El producto no conforme (estudiantes con calificaciones
inferiores a 13.49 en rendimiento) no podrá ser superior al
5%.
2.2.6 Valores.
Que establecen la convivencia escolar y social:
1. El respeto
2. La responsabilidad
3. La puntualidad
4. La mejora continua
5. La ética profesional
6. La solidaridad
7. La honradez
8. El espíritu de superación
2.2.7 Trayectoria institucional.
Dentro de la trayectoria que tiene la Institución, se han obtenido
importantes certificaciones tales como:
44
Gráfico 4
Gráfico 4: Logros de la Unidad Educativa Charles Da rwin
Fuente: Unida Educativa “Charles Darwin”
- Implementación y Certificación del Modelo Europeo de
Calidad E.F.Q.M. (European Foundation for Quality
Management), junio del 2005.
- Primer Lugar en la III y IV Olimpiada de Matemáticas de la
Provincia de Pichincha, organizada por la Universidad Central
del Ecuador, Facultad de Ingeniería, Ciencias Físicas y
Matemáticas, Escuela de Ciencias, julio 2006 y mayo 2007
respectivamente.
- Certificación de la Norma ISO-9001-200, con acreditaciones
internacionales: UKAS del Reino Unido y SAS de Suiza,
septiembre del 2006.
- Acreedores del IV Premio Iberoamericano en honor a la
Calidad Educativa 2007, septiembre del 2007 en Panamá.
- Inauguración de las nuevas instalaciones del Centro Infantil,
octubre del 2007.
45
- Afiliación a la Corporación Ecuatoriana de Calidad Total,
enero del 2008.
- Inauguración del edificio 4 (sala múltiple, laboratorios y aulas),
abril del 2008.
- Implementación del Proyecto Bilingue, Más Deporte y Sistema
Future Kids de integración tecnológica a la educación
(Edutec), septiembre del 2008.
- Recertificación de la Norma ISO-9001-2008, julio del 2009.
- En el mes de agosto del 2009, en la ciudad de Lima-Perú se
recibió VI Premio Iberoamericano en Honor a la Calidad
Educativa 2009 y se participó en la Ceremonia de Investidura
organizada por la Honorable Academia Mundial de
Educación.
- En el mes de mayo del 2010, los Directivos de la Institución,
viajaron a la ciudad de Houston-Texas, a recibir el PREMIO
THE BIZZ 2010, el mismo que fue otorgado por la
Confederación Mundial de Negocios (WORLCOB), por
considerar al Plantel como una de las empresas que cumplen
con los estándares de calidad más destacadas del país.
- La Corporación Ecuatoriana a la Calidad Total, luego de
analizar el informe del Comité de Jueces del Premio Nacional
de Calidad 2011 de Ecuador, resolvió adjudicar la "MEDALLA
DE ORO A LA EXCELENCIA" a la Institución por trabajar con
criterios organizacionales bajo el Modelo Internacional
Malcolm Baldrige.
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2.2.8 Organigrama estructural.
Gráfico 5
Gráfico 5: Organigrama estructural de la Unidad Edu cativa Fuente: Unida Educativa “Charles Darwin”
2.2.9 Capacidad talento humano
La Unidad Educativa cuenta 74 personas que colaboran en la
administración, educación y cuidado de la misma, detallada así:
Tabla 7
Tabla 7: Personal de la Unidad Educativa “Charles D arwin” Fuente: Unida Educativa “Charles Darwin”
PERSONAL DE LA U. E. "CHARLES DARWIN" Nº
Personas Cargo Sueldo Referencial
5 Directivos 4 800 5 Administrativos 3 150 3 DOBE 1 800 5 Pre-escolar 2 700
17 Primaria 8 550 19 Secundaria 9 000 5 Instructores de clubes 2 400 3 Servicio 1 400 2 Guardianía 700
47
2.2.10 Infraestructura.
El establecimiento goza de una buena edificación, en la que se
divide el área de la sección preescolar, primaria y secundaria, las
cuales constan con la debida certificación del Ministerio de
Educación y Cultura.
De esta manera consta de:
- Un cuerpo principal donde funciona la sección primaria y
secundaria.
- Una edificación aledaña donde se ubica el preescolar.
- Un área administrativa, junto con el Rectorado.
- Áreas deportivas y de juegos
- Sala de profesores.
- Bar – cafetería.
- Biblioteca
- Dos laboratorios de computación.
- Laboratorio de Química.
- Laboratorio de física.
- Laboratorio de Inglés.
- Departamento del Dobe.
- Departamento de inspección general
- Dirección de la sección primaria y preescolar.
- Instalaciones sanitarias adecuadas para los niños de los
diferentes grupos evolutivos y jóvenes.
2.2.11 Servicios adicionales.
- Transporte puerta a puerta.
- Servicio médico y psicopedagógico.
- Seguro escolar.
- Club de ajedrez, periodismo, futbol, básquet, bastoneras,
banda de grerra, cheerleadres.
48
2.2.12 Análisis de la competencia.
Al realizar el análisis de la competencia se encontró varios
establecimientos particulares y fiscales que prestan servicios
educativos, ya sea a nivel pre-escolar, educación general básica o
de bachillerato; Sin embargo solo dos son considerados como la
competencia directa del plantel, esto basado en que:
- Son instituciones particulares.
- Están ubicadas en la parte norte de la ciudad,
específicamente en el sector “El Condado”
- Los servicios que ofrecen al mercado cubren los tres niveles
de educación nombrados con antelación.
Estas instituciones son:
- Instituto Educativo Shyris Valdivia (IESVAL).
- Colegio Particular Mixto Mena Del Hierro.
Al evaluar la competencia de la institución se realizó la matriz del
Perfil Competitivo (PC), para lo cual se tomó en cuenta los
siguientes aspectos:
- Servicio al cliente.
- Control de calidad de la educación.
- Infraestructura.
- Posicionamiento en el mercado.
- Lealtad del cliente.
- Fortaleza financiera.
- Superioridad tecnológica.
- Competitividad de precios.
- Años de experiencia.
- Publicidad en medios electrónicos.
- Reconocimientos internacionales.
Dentro de la matriz, los valores del “Peso” y de “Calificación” se
establecieron según el criterio de la autora.
49
2.2.12.1 Matriz del perfil competitivo.
Factores clave de éxito Peso U. E. Charles Darwin IESVAL Mena del Hierro
Calificación Ponde ración Calificación Ponderación Calificación Ponderación Servicio al cliente 0.15 3 0.45 3 0.45 3 0.45 Control de calidad de la educación 0.10 4 0.40 2 0.20 2 0.20 Infraestructura 015 1 0.15 4 0.60 2 0.30 Posicionamiento en el mercado 0.10 2 0.20 2 0.20 1 0.10 Lealtad del cliente 0.10 2 0.20 2 0.20 2 0.20 Fortaleza financiera 0.05 4 0.20 2 0.10 2 0.10 Superioridad tecnológica 0.10 3 0.30 3 0.30 2 0.20 Competitividad de precios 0.05 3 0.15 3 0.15 3 0.15 Años de experiencia 0.05 2 0.10 2 0.10 4 0.20 Publicidad en medios electrónicos 0.05 3 0.15 2 0.10 2 0.10 Reconocimientos internacionales 0.10 4 0.40 1 0.10 1 0.10
Total 1.00 2.70 2.50 2.10
Matriz del Perfil Competitivo Matriz Elaborada por: Valeria Suárez
TABLA EXPLICATIVA Calificación Atributo
1 Debilidad principal 2 Debilidad menor 3 Fortaleza menor 4 Fortaleza principal
Tabla 8: Tabla explicativa MPC
Fuente: Texto guía de planificación estratégica
50
Interpretación.
Según la matriz, se puede observar que la Unidad
Educativa Charles Darwin obtuvo un liderazgo frente a los
competidores, ésta ventaja se identifica principalmente en
los reconocimientos a la calidad de educación que la
institución ha podido obtener en el transcurso de su
funcionamiento, misma que debe ser utilizada como pilar
para atraer al mercado potencial.
Por lo que es conveniente ejecutar estrategias de
publicidad para dar a conocer las diferentes ventajas que
trae consigo el que los niños y adolescentes estudien en
éste plantel.
Sin embargo se debe tener en cuenta las falencias que
tiene el establecimiento, entre las que se pueden destacar
como principales la infraestructura, el posicionamiento y la
lealtad de los clientes, las cuales han obtenido el menor
puntaje de la matriz.
Se debe trabajar en éstas buscando estrategias que
ayuden a mejorar el posicionamiento y la falta de lealtad
hacia la institución, para que de ésta manera no sean los
puntos débiles de la unidad educativa, sino las fortalezas.
51
2.2.12.2 IESVAL.
Gráfico 6: Logo IESVAL
Fuente: http://iesval.com
- Dirección: Machala 57-58 entre José Miguel Carrión y Av.
Occidental (sector el Condado)
- Teléfonos: 2491364 / 2492886
- Email: [email protected]
- Página web: http://iesval.com
Servicios que ofrece:
- Educación Pre- escolar
- Educación Básica
- Bachillerato en ciencias:
o Físico – Matemático
o Químico – Biólogo
o Sociales
- Inglés intensivo (como segunda lengua, los profesores
tienes certificados internacionales como TEFL, TESOL,
CCA)
- Francés
- Computación
- Deportes
- Grupo musical
Infraestructura:
- Campus de 12 900 m2
- Biblioteca virtual con internet y multimedia
52
- Laboratorios de computación (equipos de última
generación)
- Laboratorio de química (instrumentos para realizar
prácticas y experimentos)
- Laboratorio de física
- Instalaciones deportivas (Fútbol, básquet y volley)
Horario de clases:
- Jornada de 07:50 a 14:00
Servicios adicionales:
- Transporte puerta a puerta
- Servicio médico y psicopedagógico
- Seguro escolar
- Actividades extracurriculares
- Internet inalámbrico (wireless)
Convenios:
- Universidad de las Américas: Brinda beneficios a los
mejores estudiantes del colegio.
- Universidad del Pacífico: Brinda beneficios a los mejores
estudiantes del colegio.
- Futurekids: Los estudiantes reciben instrucción informática
con los mejores profesionales.
Información adicional:
IESVAL tiene 27 años al servicio de la educación de los
niños y adolescentes.
53
“La unión de sierra y costa se conjugan en el nombre del colegio IESVAL, cuyo objetivo principal en fomentar ciudadanos capaces de utilizar su mente para solucionar problemas de todo tipo. Trabajan con una metodología activa basada en el desarrollo de inteligencias múltiples y por tanto en el desarrollo de competencias.
Así también la tecnología es parte de la vida de los niños y jóvenes. Los centros de cómputo se encuentran, implementados con tecnología de punta, que permiten preparar a los alumnos como expertos en el uso de las herramientas tecnológicas a través del sistema internacional Future Kids.
Debido a la importancia del idioma inglés en la actualidad, además aprender un tercer idioma es otro valor agregado que se ofrece en la institución. En más de 12 000 metros cuadrados, los niños y adolescentes que se educan en él, gozan de canchas deportivas de fútbol, básquet y volley.
. Las áreas de ciencias exactas, física, lengua y literatura, idiomas de la sección secundaria, así como las secciones pre – escolar y primaria abren las puertas a padres de familia y colegios invitados periódicamente.” 14
2.2.12.3 Colegio Particular Mixto Mena Del Hierro.
Gráfico 8: Logo Colegio Mena Del Hierro Fuente: http://colegiomenadelhierro.com/
- Dirección: Emilio Bustamante N67- 41 y Cuicocha (Sector
Cotocollao)
- Teléfonos: 2593 942 / 2596 799 / 2530 149
14 http://iesval.com
54
- E-mail: [email protected]
- Página web: http://colegiomenadelhierro.com/
Servicios que ofrece:
- Jornada de 07:15 a 12:25
- Educación Pre- escolar
- Educación Básica
- Bachillerato en ciencias:
o Físico – Matemático
o Químico – Biólogo
o Sociales
o Contabilidad
o Comercio y Administración
Servicios adicionales:
- Departamento Médico y Odontológico para alumnos y
padres de familia.
- Vigilancia motorizada en horas de entrada y salida del
colegio.
- Ayuda psicopedagógica especializada
- Biblioteca cibernética
- Espacios recreacionales
- Canchas deportivas
- Aulas funcionales
- Amplias instalaciones
- Coliseo cerrado
- Clubes:
o Fútbol – Basquet
o Música – Teatro
o Bastoneras
o Banda de Guerra
o Cheerleaders
55
o Periodismo
Infraestructura:
- Centro de informática con tecnología de punta.
- Audiovisuales.
- Laboratorio de Física - Química.
- Laboratorio de Inglés con internet satelital.
Información adicional:
“En el año 1957, Don Alberto Mena Caamaño, y su esposa Doña Isabel del Hierro Portilla, donaron para beneficio de su ciudad y su país toda su valiosa e importante colección de obras de arte, creándose así el Museo Municipal Alberto Mena Caamaño.
Posteriormente, y continuando con su vocación filantrópica y junto a Don Alfonso del Hierro Portilla, dan inicio a lo que luego se conocería como Fundación Mena del Hierro, institución dedicada a la educación de niños y jóvenes del sector de Cotocollao.
Con este propósito, legaron todas sus valiosas propiedades, consistentes en bienes inmuebles tanto rurales como urbanos y comenzaron la construcción de los colegios Alfonso del Hierro dedicado a la educación primaria, y el Colegio Técnico Alberto Mena Caamaño e Isabel del Hierro mejor conocido como colegio Mena del Hierro.
Lo que en la década del año 1960 era una institución que educaba a más de cien estudiantes, la Fundación Mena del Hierro, en la actualidad educa a más de 1100 alumnos, cuenta con amplias y modernas instalaciones, y se proyecta a futuro con varios e importantes proyectos educativos que beneficiarán a nuestros estudiantes, y a la comunidad de Cotocollao.” 15
15 http://colegiomenadelhierro.com
56
Conclusiones:
Durante el análisis del microentorno se ha identificado varios aspectos que
lleva a las siguientes conclusiones:
1. Los reconocimientos nacionales e internacionales que ha obtenido la
Unidad Educativa “Charles Darwin”, pueden ser aprovechadas para
incrementar la participación de mercado.
2. En el análisis de la competencia, la institución deja relucir su principal
debilidad, la infraestructura, la cual debe ser atendida a la brevedad
posible para convertirla en una fortaleza.
3. Pese a no haber obtenido una amplia diferencia en el promedio de la
matriz del Perfil Competitivo, el plantel se presenta como líder entre su
principal competencia.
4. Es importante tomar en cuenta las fortalezas con las que cuentan los
planteles IESVAL y Mena Del Hierro, para mejorar la propuesta de
educación que actualmente brinda la U. E: “Charles Darwin” y de esta
manera superar a la competencia con un promedio mucho más amplio.
57
CAPÍTULO III
3. Investigación de mercados.
En el presente capítulo se abordarán temas acerca del cliente interno,
dentro del que se investigará el clima laboral que los envuelve y la
satisfacción en cuanto al mismo.
Así también se tratará al cliente externo de la institución, por lo que se
indagará sobre la satisfacción que éste tiene juntamente al servicio que
percibe.
Con la finalidad de obtener la oferta y la demanda del plantel, se
expandirá la investigación hasta el cliente potencial.
Antes de desarrollar el presente capítulo, se procede a realizar un
cuadro con la estructura de lo profundizará más adelante.
58
Tabla 9
Tabla 9: Mapa guía para la elaboración de la invest igación de mercados Tabla elaborada por: Valeria Suárez
MAPA GUÍA PARA LA ELABORACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN D E MERCADOS Estructura de la investigación de
mercados Cliente Interno Cliente Externo
Cliente Potencial Docentes Administrativos Estudiantes Padres de familia
Diseño de investigación No experimental No experimental No experimental
Tipo de estudio Exploratorio descriptivo Exploratorio descriptivo Exploratorio descriptivo
Método de investigación Inductivo y Observación Inducción Inductivo y Deductivo
Fuentes Primarias Primarias Primarias y secundarias
Universo (N) 49 15 600 600 35991
Muestra (n) 49 15 120 120 380
Técnica de recolección de datos Encuesta Encuesta Encuesta
Herramienta de procesamiento de datos Software Excel Software Excel Software Excel
59
3.1 Cliente interno.
Cada persona dentro de la organización tiene unas funciones y responsabilidades definidas dentro del proceso al que pertenece. Al destinatario de este “trabajo” le denominaremos “cliente interno.” 16
Dentro de la Unidad Educativa son considerados como clientes
internos el personal docente y administrativo, por lo que es de vital
importancia identificar el grado de satisfacción que estos poseen, ya
que ello puede influir directamente con la atención al cliente que estén
impartiendo.
3.1.1 Problema.
El desconocimiento del nivel de satisfacción del cliente interno en la
Unidad Educativa Particular “Charles Darwin” ubicada en el sector
norte de la ciudad de Quito.
3.1.2 Objetivos.
3.1.2.1 General.
Identificar el nivel de satisfacción del cliente interno a través
de una investigación de mercados que se realizará a partir
del 17 de febrero del 2011 en el plantel ubicado en la Calle
Juan Prócel No. 358 y Francisco de Rumihurco, en el sector
de El Condado de la ciudad de Quito.
3.1.2.2 Específicos.
- Determinar si es adecuada la relación entre el cliente interno
con las autoridades y compañeros de trabajo.
- Establecer el nivel de satisfacción en cuanto a la
capacitación 16 http://arpcalidad.com
60
- Determinar el grado de satisfacción en cuanto a la
infraestructura que ofrece la unidad educativa.
- Identificar si cuenta con los materiales de educación e
insumos adecuados y suficientes para llevar a cabo las
funciones.
- Determinar el grado de conformidad con las Tecnologías de
la Información y la Comunicación (TIC’s) que ha
implementado el plantel.
- Identificar el grado de satisfacción que presenta el cliente
interno con respecto a la remuneración y a los planes de
incentivos que percibe.
3.1.3 Formulación de hipótesis.
Más del 40% de los clientes internos no están conformes con los
incentivos que la institución ofrece.
3.1.4 Metodología de la investigación.
3.1.4.1 Diseño de la investigación.
La investigación se plantea como un diseño no experimental,
porque no se manipula variable alguna en el proceso de
investigación.
3.1.4.2 Tipo de estudio.
Se realizará un estudio exploratorio descriptivo ya que no se
cuenta con datos previos a la investigación que se pretende
realizar; al mismo tiempo que se pretende describir el
comportamiento del mercado en la actualidad.
61
3.1.4.3 Método de investigación.
Se empleará el método de inducción ya que a partir de la
muestra se obtendrá información detallada la cual se usará
para generar estrategias.
Además se utilizará la observación para analizar el
comportamiento del cliente interno en su ámbito laboral.
3.1.4.4 Fuentes.
Primarias: Se recopilará la información a través de
encuestas personales.
3.1.4.5 Población a investigar.
El universo a encuestar está conformado por el personal
docente y administrativo de la Unidad Educativa; Según el
departamento administrativo del plantel este dato
corresponde a 64 trabajadores, por lo que se aplicará la
encuesta a todos.
3.1.4.6 Técnica para recopilar datos.
Se utilizará la encuesta personal como técnica para recopilar
los datos necesarios para la investigación; la cual contendrá
preguntas abiertas, cerradas y mixtas.
3.1.4.7 Herramienta para el procesamiento de datos.
Una vez recopilada la información se verificará,
posteriormente se la tabulará, para lo cual se utilizará como
herramienta procesadora de datos el software Excel.
62
3.1.5 Análisis e interpretación de resultados.
Con el fin de obtener los resultados de las encuestas realizadas y
su equilibrada interpretación, se realizará la tabulación de los
datos correspondientes al cliente interno.
Personal docente.
1. ¿Considera usted que su relación es adecuada con las
autoridades y compañeros de trabajo?
Relación con las Autoridades Relación con los Compañeros de trabajo Código Opción Respuestas Porcentaje Código Opción Respuestas Porcentaje 1 A 1 Si 39 79.59% 1 B 1 Si 37 75.51% 1 A 2 No 10 20.41% 1 B 2 No 12 24.49%
Total 49 100.00% Total 49 100.00%
63
Interpretación:
El 80% de los docentes encuestados se encuentran satisfechos
con la relación que tienen con las autoridades de la institución y
el 20% no.
El 76% de los docentes se encuentran satisfechos con la
relación que tienen entre si y el 24% no lo está.
2. ¿Siente usted que la capacitación que le brinda la
institución es satisfactoria?
Código Opción Respuestas Porcentaje 2 A Si 31 63.27% 2 B No 18 36.73%
Total 49 100.00% 2 C Por qué
2 C 1 No es suficiente 10 45.45% 2 C 2 No es actual 8 36.36% C 2 3 No es permanente 4 18.18%
Total 22 100.00%
64
Interpretación:
El 63% de los docentes encuestados se encuentran satisfechos
con la capacitación brindada por el plantel y el 37% no, lo que
quiere decir que los esfuerzos por mejorar la pedagogía no
están bien recibidos entre los docentes; Por lo que la minoría
conformada por el 37%, ha sabido expresar que ésta
capacitación no es suficiente (45%); no es actual (36%) ni
permanente (18%).
3. ¿Cuál es su nivel de satisfacción en cuanto a la
infraestructura de la unidad educativa?
Código Opción Respuestas Porcentaje 3 A Muy satisfecho 19 48.72% 3 B Satisfecho 18 46.15% 3 C No satisfecho 2 5.13%
Total 39 100.00%
65
Interpretación:
El 49% de los docentes encuestados se encuentran muy
satisfechos con la infraestructura de la unidad educativa, el
46% satisfechos y el 5% nada satisfechos.
4. ¿Se siente conforme con las Tecnologías de la In formación
y de la Comunicación (TIC’s) que ha implementado la
unidad educativa?
Código Opción Respuestas Porcentaje 4 A Si 36 73.47% 4 B No 13 26.53%
Total 49 100.00% 4 C Por qué
4 C 1 Poca velocidad del Internet 8 38.10% 4 C 2 Fallas técnicas del Internet 3 14.29% 4 C 3 Caída de la red de Internet 5 23.81% 4 C 4 Falta implementar más tecnología 5 23.81%
Total 21 100.00%
66
Interpretación:
El 73% de los encuestados están conformes con las TIC’s que
ha implementado el establecimiento y el 27% no lo está.
Dentro del 27% de docentes que no están conformes, se puede
destacar la insatisfacción en los siguientes parámetros: La
poca velocidad del Internet (38%); Fallas técnicas del Internet
(14%); La caída de la red de Internet (24%) e incluso
consideran necesario el implementar más tecnología dentro de
la unidad educativa (24%).
5. ¿Se siente conforme con la remuneración que perc ibe
actualmente?
Código Opción Respuestas Porcentaje 5 A Si 15 30.61% 5 B No 34 69.39%
Total 49 100.00%
Interpretación:
El 69% de los encuestados no están conformes con el sueldo
que perciben y el 31% si lo está.
67
6. ¿Se siente usted satisfecho con los planes de in centivos
que recibe de parte de la institución?
Código Opción Respuestas Porcentaje 6 A Si 17 34.69% 6 B No 32 65.31%
Total 49 100.00%
Interpretación:
El 65% de los encuestados no están conformes con los planes
de incentivos que ha implementado la institución y el 35% si lo
está, por lo que es necesario buscar nuevas formas de para
incentivar al personal docente.
7. ¿Siente usted que los materiales de educación
proporcionados por la institución son adecuados y
suficientes?
Materiales Adecuados Materiales Suficientes Código Opción Respuestas Porcentaje Código Opción Respuestas Porcentaje
7A1 Si 48 97.96% 7 B 1 Si 37 7.551% 7A2 No 1 2.04% 7 B 2 No 12 24.49%
Total 49 100.00% Total 49 100.00%
68
Interpretación:
El 98% de los encuestados están satisfechos con los
materiales para la educación que les otorga la institución y solo
el 2% no lo está.
El 76% de los encuestados consideran que los materiales para
la educación que les otorga la institución son suficientes y solo
el 24% cree lo contrario.
Personal administrativo
1. ¿Considera usted que la relación es adecuada con las
autoridades y compañeros de trabajo?
69
Relación con las Autoridades Relación con los Compañeros de Trabajo Código Opción Respuestas Porcentaje Código Opción Respuestas Porcentaje 1 A 1 Si 12 80.00% 1 B 1 Si 14 93.33% 1 A 2 No 3 20.00% 1 B 2 No 1 6.67%
Total 15 100.00% Total 15 100.00%
Interpretación:
El 80% de los encuestados manifiestan estar satisfechos con la
relación que tienen con las autoridades de la institución y el
20% no lo está.
El 93% de los encuestados se encuentran satisfechos con la
relación que tienen entre si y tan solo el 7% no consideran lo
contrario.
70
2. ¿Siente usted que la capacitación que le brinda la
institución es satisfactoria?
Código Opción Respuestas Porcentaje 2 A Si 0 0.00% 2 B No 15 100.00%
Total 15 100.00% 2 C Por qué
2 C 1 No recibe ninguna 15 100.00% Total 15 100.00%
Interpretación:
Todo el personal administrativo respondió que no recibe
ninguna capacitación de parte de la institución.
71
3. ¿Cuál es su nivel de satisfacción en cuanto a la
infraestructura de la unidad educativa?
Código Opción Respuestas Porcentaje 3 A Muy satisfecho 11 73.33% 3 B Satisfecho 3 20.00% 3 C No satisfecho 1 6.67%
Total 15 100.00%
Interpretación:
El 73% de los encuestados se encuentran muy satisfechos con
la infraestructura de de la unidad educativa, el 20% satisfechos
y el 7% nada satisfechos.
4. ¿Se siente conforme con las Tecnologías de la
Información y de la Comunicación (TIC’s) que ha
implementado la unidad educativa?
Código Opción Respuestas Porcentaje 4 A Si 11 73.33% 4 B No 4 26.67%
Total 15 100.00% 4 C Por qué
4 C 1 Poca velocidad del Internet 4 57.14% 4 C 2 Falta implementar más tecnología 3 42.86%
Total 7 100.00%
72
Interpretación:
El 73% de los encuestados están conformes con las TIC’s que
ha implementado el establecimiento y el 27% no.
Dentro del 27% del personal administrativo que no está
conforme, se puede destacar la insatisfacción en la baja
velocidad del Internet (57%) e incluso se considera que es
necesario el implementar más tecnología dentro de la unidad
educativa (43%).
5. ¿Se siente conforme con la remuneración que perc ibe
actualmente?
Código Opción Respuestas Porcentaje 5 A Si 6 40.00% 5 B No 9 60.00%
Total 15 100.00%
73
Interpretación:
El 60% de los encuestados no están conformes con el sueldo
que perciben y el 40% si lo está.
6. ¿Se siente usted satisfecho con los planes de in centivos
que recibe de parte de la institución?
Código Opción Respuestas Porcentaje 6 A Si 6 40.00% 6 B No 9 60.00%
Total 15 100.00%
Interpretación:
El 60% de los encuestados no están conformes con los
planes de incentivos que ha efectuado la institución y el
40% si lo está.
74
8. ¿Siente usted que los insumos proporcionados por la
institución son adecuados y suficientes?
Insumos Adecuados Insumos Suficientes Código Opción Respuestas Porcentaje Código Opción Respuestas Porcentaje
8A1 Si 14 93.33% 8 B 1 Si 13 86.67% 8A2 No 1 6.67% 8 B 2 No 2 13.33%
Total 15 100.00% Total 15 100.00%
Interpretación:
El 93% de los encuestados creen que los insumos que les
proporciona la institución son adecuados y solo el 7% no lo
está.
75
El 87% de los encuestados consideran que los insumos
que les otorga la institución son suficientes y tan solo el
13% cree lo contrario.
3.1.6 Cuadro comparativo.
A continuación se presenta una tabla comparativa de las
respuestas tabuladas correspondiente al personal docente y
administrativo.
Tabla 10
Tabla Comparativ a de Respuestas del Cliente Interno
Preguntas Personal Docente Personal Administrativo
Respues tas Porcentaje Respuestas Porcentaje 1. Relación adecuada con las autoridades
SI 39 80% 12 80% NO 10 20% 3 20%
1. Relación adecuada con compañeros de
trabajo
SI 37 76% 14 93% NO 12 24% 1 7%
2. Capacitación satisfactoria
SI 31 63% 0 0% NO 18 37% 15 100%
¿Por qué? No es suficiente 10 45% 0 0%
No es actual 8 36% 0 0% No es permanente 4 18% 0 0%
No recibe capacitación 15 100% 3. Satisfacción con
infraestructura
Muy satisfecho 19 49% 11 73% Satisfecho 18 46% 3 20%
No satisfecho 2 5% 1 7% 4. Conformidad con las
TIC's
SI 36 73% 11 73% NO 13 27% 4 27%
¿Por qué? Poca velocidad de Internet 8 38% 4 57% Fallas técnicas del Internet 3 14% 0 0% Caída de la red de Internet 5 24% 0 0%
76
Implementar más tecnología 5 24% 3 43% 5. Conformidad con la
remuneración
SI 15 31% 6 40% NO 34 69% 9 60%
6. Conformidad planes de incentivos
SI 17 35% 6 40% NO 32 65% 9 60%
7. Materiales de educación adecuados
SI 48 98%
NO 1 2% 7. Materiales de
educación suficientes
SI 37 76% NO 12 24%
8. Insumos adecuados
SI
14 93% NO 1 7%
8. Insumos suficientes
SI
13 87% NO 2 13%
Tabla 10: Tabla Comparativa de las Respuestas del C liente Interno
Tabla elaborada por: Valeria Suárez
3.1.7 Conclusiones de las encuestas realizadas al c liente interno.
Se procedió a realizar las encuestas al personal docente y
administrativo del plantel y como conclusiones se obtuvo lo
siguiente:
- Entre el personal docente y administrativo existe una buena
relación de trabajo, sin embargo, el trato con las autoridades no
es el indicado, por lo que el ambiente laboral es decadente.
- En cuanto a la capacitación brindada por la institución, el personal
docente no se siente del todo conforme, ya que a criterio de
algunos no es suficiente, actual ni permanente; además el
personal administrativo no recibe capacitación alguna.
- Simultáneamente a la infraestructura, el cliente interno considera
que no es del todo satisfactoria.
77
- Un gran porcentaje de los trabajadores del plantel (73%) se
sienten completamente conforme con las TIC’s que se ha
implementado, sin embargo el porcentaje restante consideran que
éste servicio es insuficiente, ya que la red de Internet es lenta,
además que existen fallas técnicas en el mismo y incluso de cree
que es necesaria la incorporación de más y mejor tecnología para
la educación.
- No existe conformidad con el sueldo e incentivos que percibe el
cliente interno de la institución.
- De acuerdo al personal docente, los materiales para el proceso de
educación que les otorga el establecimiento son adecuados, pero
no suficientes.
- Según el personal administrativo, los insumos otorgados para el
por la unidad educativa son adecuados, pero no suficientes.
78
3.1.8 Informe de observación del cliente interno.
El presente informe detalla algunos problemas que se
evidenciaron al momento de realizar las encuestas al cliente
interno de la Unidad Educativa Charles Darwin.
Pese a que el resultado de las encuestas revelan que la mayoría
de docentes y miembros del personal administrativo están
satisfechos con la relación que tienen entre ellos y con las
autoridades, se evidenció lo contrario, ya que al observar, se notó
que la información que imparten las autoridades no llega a todo el
personal, lo que genera molestia y desinformación entre ellos,
esto se demostró cuando el Señor Rector impartió cierto
comunicado el cual no fue sido receptado por todos los miembros
del personal docente.
Un punto a resaltar, es la falta de capacitación al personal
administrativo, ya que algunos supieron expresar que las
autoridades solo se preocupan por actualizar los conocimientos
de los docentes, dejando de lado el área administrativa. Por lo
que es importante que las autoridades se interesen en brindarles
la correspondiente capacitación de manera permanente a éstas
dos áreas.
Abordando el mismo tema de la capacitación, es preciso resaltar
que el personal docente no se siente muy conforme con ella y
comenta que es preciso actualizar los temas a tratar, ya que se
debe ir de la mano con las nuevas tendencias educativas.
Además se notó incomodidad en el cliente interno con el tema del
salario que cada uno de ellos percibe. Esto puede ser un reflejo
de la mala comunicación que tienen con las autoridades, lo que
causaría una fricción con el cliente externo al no prestar un buen
servicio por la actual insatisfacción.
79
Junto con la inconformidad con el salario, se hace presente el
descontento con los incentivos de parte del plantel, ya que
docentes y administrativos concuerdan con que éstos no son
suficientes.
Finalizando, estos son los problemas que se pudo observar al
momento de realizar las encuestas al cliente interno de la
institución, lo que trae como consecuencia la disonancia en la
unidad educativa, la cual, de continuar, afectaría seriamente a la
relación con el cliente externo.
80
3.2 Cliente externo.
“Un cliente externo, por lo tanto, puede ser un comprador (quien compra un producto), un usuario (el sujeto que usa un servicio) o un consumidor (la persona que consume un producto o servicio).” 17
Dicho lo anterior en el plantel sean identificado dos tipos de clientes
externos; los estudiantes, los cuales reciben el servicio de educación y
los padres de familia o representantes, que son aquellos que pagan por
el servicio.
3.2.1 Problema.
El desconocimiento del nivel de satisfacción del cliente externo en
la Unidad Educativa Particular “Charles Darwin” ubicada en el
sector norte de la ciudad de Quito.
3.2.2 Objetivos.
3.2.2.1 General.
Identificar el nivel de satisfacción del cliente externo a través
de una investigación de mercados que se realizará a partir
del 17 de febrero del 2011 en el plantel ubicado en la Calle
Juan Prócel No. 358 y Francisco de Rumihurco, en el sector
de El Condado de la ciudad de Quito.
3.2.2.2 Específicos (estudiantes).
- Determinar si es adecuada la relación entre el cliente
externo con las autoridades, docentes y personal
administrativo.
17 http://definicion.de/cliente-potencial/
81
- Establecer el nivel de satisfacción que presenta en cuanto a
educación e infraestructura que le ofrece la unidad
educativa.
- Identificar si los medios proporcionados por la institución
para el aprendizaje son los adecuados y suficientes.
- Determinar la conformidad que presenta con respecto a las
políticas, reglamentos que establecido la institución.
- Identificar el grado de satisfacción que presentan los
estudiantes con relación a las Tecnologías de la Información
y la Comunicación (TIC’s) que ha implementado el plantel.
- Determinar el nivel de satisfacción que tiene con relación a
reconocimientos honoríficos que ofrece la institución.
- Identificar a través de qué medio el cliente externo ha
recibido información de la unidad educativa.
3.2.2.2 Específicos (padres de familia o representa ntes)
- Identificar la razón por la cual el cliente externo (padre de
familia) seleccionó la unidad educativa para impartir
educación a sus hijos.
- Determinar si es adecuada la relación con las autoridades,
docentes y personal administrativo.
- Establecer el nivel de satisfacción con relación a la
infraestructura, políticas y reglamentos que posee el plantel.
- Identificar si los medios proporcionados por la institución
para el aprendizaje de sus hijos son los adecuados y
suficientes.
- Determinar el grado de conformidad con las Tecnologías de
la Información y la Comunicación (TIC’s) que ha implantado
la institución.
- Identificar el nivel de satisfacción de los padres de familia o
representantes con los reconocimientos honoríficos, que ha
efectuado el plantel para los estudiantes.
82
- Establecer el grado de satisfacción que presenta el cliente
externo con respecto la calidad de educación que sus hijos
reciben vs. su pago que efectúan.
- Identificar a través de qué medio los padres de familia o
representantes han recibido información de la Unidad
Educativa.
3.2.3 Formulación de hipótesis.
Más del 60% del cliente externo se siente inconforme con la
implementación de las TIC’s que ha establecido el plantel.
3.2.4 Metodología de la investigación.
3.2.4.1 Diseño de la investigación.
La investigación se plantea como un diseño no experimental,
porque no se manipula variable alguna en el proceso de
investigación.
3.2.4.2 Tipo de estudio.
Se realizará un estudio exploratorio descriptivo ya que no se
cuenta con datos previos a la investigación que se pretende
realizar; al mismo tiempo que se pretende describir el
comportamiento del mercado en la actualidad.
3.2.4.3 Método de investigación.
Se empleará el método de inducción ya que a partir de las
muestras se obtendrá información detallada la cual se usará
para generar estrategias.
83
3.2.3.4 Fuentes.
Primarias: se recopilará la información a través de encuestas
personales.
3.2.4.5 Población a investigar.
El universo a encuestar está conformado por los estudiantes
y padres de familia / representantes de la unidad educativa;
Según el departamento administrativo del plantel este dato
corresponde a 600 estudiantes.
3.2.4.6 Tamaño de la muestra.
Se puede determinar que se tratamos con un universo finito,
por lo que se utilizará la siguiente fórmula.
Z2 * P * Q * N
n =
E2 (N - 1) + Z2 * P * Q
Donde:
N= Universo (600)
E= Error permitido al cuadrado (0.06)2
Z= Nivel de confianza (1.96)2
P= Variabilidad positiva (0.50)
Q= Variabilidad negativa (0.50)
Desarrollo:
(1.96)2 * 0.50 * 0.50 * 600
n =
(0.06)2 (600 - 1) + (1.96)2 * 0.50 * 0.50
84
576.24
n =
3.12
n = 185 estudiantes y padres de familia / represent antes
3.2.4.7 Tipo de muestreo.
Para el presente estudio se utilizará el muestreo
probabilístico aleatorio simple, en donde cada unidad
muestral tiene la probabilidad de ser seleccionada.
3.2.4.8 Técnica para recopilar datos.
Se utilizará la encuesta personal como técnica para recopilar
los datos necesarios para la investigación; la cual contendrá
preguntas abiertas, cerradas y mixtas.
3.2.4.9 Herramienta para el procesamiento de datos.
Una vez recopilada la información se verificará,
posteriormente se la tabulará, para lo cual se utilizará como
herramienta procesadora de datos el software Excel.
3.2.5 Análisis e interpretación de resultados.
Con el fin de obtener los resultados de las encuestas realizadas y
su equilibrada interpretación, se realizará la tabulación de los
datos correspondientes al cliente interno.
Estudiantes.
1. ¿Considera usted que su relación es adecuada con las
Autoridades, Docentes y Personal Administrativo?
85
Relación con las Autoridades Relación con los Docentes Relación con el Personal Administrativo
Código Opción Respuestas Porcentaje Código Opción Respuestas Porcentaje Código Opción Respuestas Porcentaje
1 A 1 Si 161 87.03% 1 B 1 Si 170 91.89% 1 C 1 Si 159 85.95%
1 A 2 No 24 12.97% 1 B 2 No 15 8.11% 1 C 2 No 26 14.05%
Total 185 10000% Total 185 10000% Total 185 100 00%
86
Interpretación:
El 87% de los estudiantes encuestados se encuentran
satisfechos con la relación que mantienen con las autoridades
de la institución y el 13% manifiestan lo contrario.
Así mismo el 92% encuentran satisfechos con la relación que
mantienen con los docentes de la institución y tan solo el 8%
no lo están.
El 86% de los estudiantes están conformes con la relación que
mantienen con el personal administrativo de la y el 14% opinan
lo contrario.
2. ¿Cómo calificaría usted la educación que recibe de la
unidad educativa?
Código Opción Respuestas Porcentaje 2A Muy satisfactoria 100 54.05% 2B Satisfactoria 76 41.08% 2C No satisfactoria 9 4.86%
Total 185 100.00%
87
Interpretación:
El 54% de los encuestados califican como muy satisfactoria la
educación que recibe de la unidad educativa, el 41% como
satisfactoria y el 5% como no satisfactoria.
3. ¿Cuál es su nivel de satisfacción en cuanto a la
infraestructura de la unidad educativa?
Código Opción Respuestas Porcentaje 3A Muy satisfecho 78 42.16% 3B Satisfecho 94 50.81% 3C No satisfecho 13 7.03%
Total 185 100.00%
Interpretación:
El 42% de los encuestados califican como muy satisfactoria la
infraestructura de la unidad educativa, el 51% como
satisfactoria y el 7% como nada satisfactoria.
4. ¿Siente usted que los medios proporcionados por la
institución para su aprendizaje son los adecuados y
suficientes?
88
Medios Adecuados Medios Suficientes Código Opción Respuestas Porcentaje Código Opción Respuestas Porcentaje 4 A 1 Si 171 92.43% 4 B 1 Si 149 80.54% 4 A 2 No 14 7.57% 4 B 2 No 36 19.46%
Total 185 100.00% Total 185 100.00%
Interpretación:
El 92% de estudiantes están satisfechos con los medios que
les proporciona la institución para el aprendizaje y tan solo el
8% opina lo contrario.
El 81% de los encuestados consideran que los medios para el
aprendizaje son suficientes y el 19% cree lo contrario.
5. ¿Se siente usted conforme con las políticas y re glamentos
que tiene el plantel?
89
Interpretación:
El 95% de los encuestados se sienten conformes con las
políticas que tiene el plantel y el 5% no lo está.
El 93% de los encuestados se sienten conformes con los
reglamentos que ha implementado el plantel y el 7% considera
lo contrario
Políticas Reglamentos Código Opción Respuestas Porcentaje Código Opción Respuestas Porcentaje 5 A 1 Si 176 95.14% 5 B 1 Si 172 92.97% 5 A 2 No 9 4.86% 5 B 2 No 13 7.03%
Total 185 100.00% Total 185 100.00%
90
6. ¿Se siente conforme con las Tecnologías de la In formación
y de la Comunicación (TIC’s) que ha implementado la
unidad educativa?
Interpretación:
El 91% de los encuestados están conformes con las TIC’s que
ha implementado el establecimiento y el 9% no lo está.
Código Opción Respuestas Porcentaje 6A Si 168 90.81% 6B No 17 9.19%
Total 185 100.00% 6C Por qué
6C1 Poca velocidad del Internet 7 30.43% 6C2 Caída de la red de Internet 3 13.04% 6C3 Falta implementar más tecnología 13 56.52%
Total 23 100.00%
91
Sin embargo, dentro del 9% de estudiantes inconformes, se
puede destacar la insatisfacción en los siguientes parámetros:
La poca velocidad del Internet (27%); La caída de la red de
Internet (9%) e incluso se considera que es necesario el
implementar más tecnología dentro de la unidad educativa
(64%).
7. ¿Se siente conforme con los reconocimientos hono ríficos
que otorga la institución?
Código Opción Respuestas Porcentaje 7ª Si 154 83.24% 7B No 31 16.76%
Total 185 100.00% 7C Por qué
7C1 No son suficientes 31 100.00% Total 31 100.00%
92
Interpretación:
El 83% de los encuestados están conformes con los
reconocimientos honoríficos que les otorga la institución y el
17% no lo está.
Dentro del 17% de estudiantes inconformes, se destaca la
carencia de incentivos, por lo que se debe tomar en cuenta
éste pedido.
8. ¿A través de qué medio, usted ha recibido inform ación de
la unidad educativa?
Código Opción Respuestas Porcentaje 8ª Internet 81 33.61% 8B Prensa escrita 11 4.56% 8C Mensajes al celular 18 7.47% 8D Amigos y familiares 131 54.36%
Total 241 100.00%
Interpretación:
El 32% de estudiantes encuestados ha recibido información del
plantel por medio del Internet, el 7% por prensa escrita, el 16%
vía mensajes de celular y el 45% de ellos por medio de amigos
y familiares.
93
Padres de familia
1. ¿Cuál fue el motivo por el cual usted escogió és ta
institución como centro educador de sus hijos?
Código Opción Respuestas Porcentaje 1A Referencias personales 78 33.33% 1B Prestigio del establecimiento 37 1581% 1C Cercanía al hogar 57 2436% 1D Calidad de la educación 42 17.95% 1E Publicidad 20 8.55%
Total 234 100.00%
Interpretación:
El 33% de padres de familia encuestados escogieron ésta
institución como centro educador de sus hijos por referencias
personales, el 16% por el prestigio del plantel, el 24% por
cercanía al hogar, el 18% por la calidad de la educación y el
6% porque ha visto o escuchado información de la misma.
2. ¿Considera usted que su relación es adecuada con las
Autoridades, Docentes y Personal Administrativo?
Relación con las Autoridades Relación con los Docentes Relación con el Personal Administrativo
Código Opción Respuestas Porcentaje Código Opción Respuestas Porcentaje Código Opción Respuestas Porcentaje
2 A 1 Si 146 78.92% 2 B 1 Si 149 80.54% 2 C 1 Si 147 79.46%
2 A 2 No 39 21.08% 2 B 2 No 36 19.46% 2 C 2 No 38 20.54%
Total 185 100.00% Total 185 100.00% Total 185 100.0 0%
94
Interpretación:
El 79% de los padres de familia encuestados se encuentran
satisfechos con la relación que mantienen con las autoridades
de la institución y el 21% no lo está.
95
Por otro lado el grado de conformidad que sienten con respecto
a la relación con el personal docente es de 81% y el 19% es el
grado de inconformidad con los mismos.
Así mismo el 79% de los padres de familia se encuentran
satisfechos con la relación que mantienen con el personal
administrativo de la institución y el 21% no lo está.
3. ¿Se siente satisfecho con la infraestructura de la unidad
educativa?
Código Opción Respuestas Porcentaje 3A Si 127 68.65% 3C No 58 31.35%
Total 185 100.00% 3C Por qué 3C1 Más áreas verdes 30 41.10% 3C2 Bar deficiente 7 9.59% 3C3 Más infraestructura para laboratorios 9 12.33% 3C4 Más áreas recreativas 27 36.99%
Total 73 100.00%
96
Interpretación:
El 69% de los padres de familia se sienten satisfechos con la
infraestructura de la institución y el 31% no lo está, esto debido
a que creen que necesita más áreas verdes (41%); a que el bar
es deficiente (10%); a que necesita más infraestructura para los
laboratorios (12%) y finalmente a que la unidad educativa
requiere más áreas recreativas (37%).
4. ¿Siente usted que los medios proporcionados por la
institución para el aprendizaje de su hijo(a) son l os
adecuados y suficientes?
Medios Adecuados Medios Suficientes Código Opción Respuestas Porcentaje Código Opción Respuestas Porcentaje 4 A 1 Si 170 91.89% 4 B 1 Si 113 61.08% 4 A 2 No 15 8.11% 4 B 2 No 72 38.92%
Total 185 100.00% Total 185 100.00%
97
Interpretación:
El 92% de los encuestados están satisfechos con los medios
que les proporciona la institución para el aprendizaje de los
estudiantes y el 8% no lo está.
El 61% de los padres de familia consideran que los medios que
les otorga la institución para el aprendizaje de los estudiantes
son suficientes y el 39% cree lo contrario.
5. ¿Se siente usted conforme con las políticas y re glamentos
que tiene el plantel?
Políti cas Reglamentos Código Opción Respuestas Porcentaje Código Opción Respuestas Porcentaje 5 A 1 Si 179 96.76% 5 B 1 Si 174 94.05% 5 A 2 No 6 3.24% 5 B 2 No 11 5.95%
Total 185 100.00% Total 185 100.00%
98
Interpretación:
El 97% de los encuestados se sienten conformes con las
políticas que tiene el plantel y el 3% no, lo que quiere decir que
el manejo que se tiene para mantener el orden en la unidad
educativa es el adecuado.
El 94% de los encuestados están conformes con los
reglamentos que ha implementado el plantel y el 6% no, lo que
quiere decir que el orden y la disciplina implantados por la
institución es adecuado según los padres de familia.
6. ¿Se siente usted conforme con las Tecnologías de la
Información y de la Comunicación (TIC’s) que ha
implementado la unidad educativa?
Código Opción Respuestas Porcentaje 6A Si 165 89.19% 6B No 20 10.81%
Total 185 100.00% 6C Por qué 6C1 Mejorar la red de Internet 16 66.67% 6C2 Falta implementar más tecnología 8 33.33%
Total 24 100.00%
99
Interpretación:
El 89% de los encuestados están conformes con las TIC’s que
ha implementado el establecimiento y el 11% no lo está; Dentro
del 11% de padres de familia inconformes, se puede destacar
la insatisfacción en los siguientes parámetros: La red de
Internet (67%) e incluso se considera que es necesario el
implementar más tecnología dentro de la unidad educativa
(33%).
7. ¿Se siente usted conforme con los reconocimiento s
honoríficos que otorga la institución a los estudi antes?
Código Opción Respuestas Porcentaje 7A Si 141 76.22% 7B No 44 23.78%
Total 185 100.00% 7C Por qué 7C1 Necesita implementar más incentivos 21 41.18% 7C2 Necesita mejorar los incentivos 30 58.82%
Total 51 100.00%
100
Interpretación:
El 76% de los encuestados están conformes con los
reconocimientos honoríficos que les otorga la institución a los
estudiantes y el 24% no lo está. Dentro del 24% de padres de
familia inconformes, se destaca la necesidad de implementar
más incentivos (41%) e incluso mejorarlos (59%).
8. ¿Se siente satisfecho con respecto a la educació n que
recibe su hijo(a) vs. el pago que usted efectúa?
101
Código Opción Respuestas Porcentaje 8A Si 123 66.49% 8B No 62 33.51%
Total 185 100.00% 8C Por qué 8C1 Falta nivel académico 18 26.47% 8C2 Mejorar el idioma inglés 11 16.18% 8C3 Mejorar metodología de los docentes 26 38,24% 8C4 Incrementar práctica de la teoría 13 19.12%
Total 68 100.00%
Interpretación:
El 66% de los encuestados están conformes con la educación
que reciben los estudiantes vs. el pago que efectúan vs. y el
34% no lo está; Dentro del porcentaje de padres de familia
insatisfechos se puede analizar la inconformidad debido a que
consideran que se debe mejorar el nivel académico (27%);
Mejorar el idioma inglés (17%); Mejorar la metodología de los
102
docentes (37%) e incluso consideran necesaria incrementar la
práctica de la teoría aprendida.
9. ¿A través de qué medio, usted ha recibido inform ación de
la unidad educativa?
Código Opción Respuestas Porcentaje 9A Internet 50 23,47 9B Prensa escrita 15 7,04 9C Mensajes al celular 65 30,52 9D Amigos y familiares 83 38,97
Total 213 100,00
Interpretación:
El 23% de padres de familia encuestados ha recibido
información del plantel por medio del Internet, el 12% por
prensa escrita, el 26% vía mensajes de celular y el 39% de
ellos por medio de amigos y familiares.
103
3.2.6 Conclusiones de las encuestas aplicadas al cl iente externo.
Se procedió a realizar las encuestas a los estudiantes y padres de
familia del plantel y como conclusiones se obtuvo lo siguiente:
- Los padres de familia consideran importante las referencias
personales y la calidad de la educación al momento de escoger
un establecimiento como centro educador, no así la cercanía al
hogar y la publicidad que éste pueda realizar.
- Estudiantes y padres de familia se sienten conformes con la
relación que se ha creado entre ellos y las autoridades del plantel,
así como también con el personal docente y administrativo.
- Aunque la mayoría de estudiantes se sienten satisfechos con la
educación que reciben, existe un gran porcentaje de ellos (41%)
que se sienten medianamente satisfechos.
- En cuanto a infraestructura de la institución, el cliente externo
considera que es necesaria la ampliación de la misma, ya que no
existe espacios de recreación ni áreas verdes, además que el
espacio para laboratorios es insuficiente.
- El cliente externo considera que los medios educativos que
proporciona la institución para el proceso educativo son
adecuados, pero no suficientes.
- Es importante reconocer que las políticas y reglamentos que ha
implementado el plantel gozan de la aceptación del estudiante y
de los padres de familia.
- Los estudiantes se sienten conformes con las TIC’s
implementadas por la institución, sin embrago los padres de
familia consideran que es necesario mejorar la red de internet e
incrementar más tecnología para la educación.
- Aunque los estudiantes se sientan conformes con los
reconocimientos honoríficos que otorga el establecimiento, los
padres de familia consideran que es necesario mejorar e
incrementar más incentivos para los estudiantes.
104
- El 34% de padres de familia se sienten insatisfechos con el
servicio de educación que reciben los estudiantes vs. el pago que
realizan, ya que consideran que se debe mejorar la metodología
de enseñanza de los docentes así como también el idioma inglés,
sin dejar de lado el incremento de la práctica de la teoría
impartida.
- Los medios más comunes por los que el cliente externo ha
recibido información de la institución han sido por referencias de
amigos y familiares, así como también por mensajes de celular
105
3.3 Cliente potencial.
“Son aquellas personas, empresas u organizaciones que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros.” 18
3.3.1 Problema.
El desconocimiento de la demanda que tendría en el mercado
potencial con respecto a utilizar los servicios de la Unidad
Educativa Particular “Charles Darwin”, como también la oferta.
3.3.2 Objetivos.
3.3.2.1 General.
Identificar la oferta y la demanda del mercado a través de
una investigación de mercados que se realizará a partir del
23 de febrero del 2011 en el sector norte de la ciudad de
Quito, específicamente en el barrio El Condado.
3.3.2.2 Específicos.
- Determinar el nivel de posicionamiento (Top of mind y share
of mind) que tiene la unidad educativa.
- Verificar si las personas encuestadas tienen hijos que estén
recibiendo educación básica o de bachillerato.
- Establecer las variables que inciden en las personas al
momento de elegir un establecimiento educativo.
- Determinar cuál es la intensión de compra del servicio
educativo.
18 http://www.promonegocios.net
106
- Establecer por qué medios le gustaría informase de las
ofertas educativas.
- Determinar el precio que estaría dispuesto a pagar por el
servicio educativo.
3.3.3 Formulación de hipótesis.
Más del 10% del cliente potencial escogen una institución basados
en la publicidad que éstas mantengan en los planteles.
3.3.4 Metodología de la investigación.
3.3.4.1 Diseño de la investigación.
La investigación se plantea como un diseño no experimental,
porque no se manipula variable alguna en el proceso de
investigación.
3.3.4.2 Tipo de investigación.
El tipo de investigación será de exploratorio descriptivo, pues
lo que se pretende es adentrarse en el tema de investigación
y al mismo tiempo describir el comportamiento del mercado
tal como se presenta en la actualidad.
3.3.4.3 Métodos de investigación.
Se utilizará el método de deducción, ya que se basa en la
búsqueda de la mejor alternativa de solución, y en la
adaptación a la problemática que originó el estudio.
Además se empleará el método de inducción para extraer
conclusiones generales a partir de los datos obtenidos de la
muestra.
107
3.3.4.4 Fuentes.
Primarias: se recopilará la información a través de encuestas
personales.
Secundarias: Para la presente investigación, se hará uso de
libros, Internet, revistas, INEC y el Banco Central del
Ecuador.
3.3.4.5 Población a investigar.
El universo a estudiar serán los hogares cuyos hijos tengan
de 4 a 17 años; de un nivel socio-económico medio, medio-
alto que residan en el sector norte de la ciudad de Quito.
Según Markop este dato corresponde a 119 970 hogares del
Distrito Metropolitano de Quito; así el porcentaje aproximado
de hogares que viven en norte de Quito es de 36%, por lo
tanto el universo corresponde a 35 991 hogares.
3.3.4.6 Tamaño de la muestra.
Se puede ver que el universo es finito por lo que se utilizará
la siguiente fórmula:
Z2 * p * q *N
n =
(N - 1) * e2 + Z2 * p * q
Donde:
N= Universo (35 991)
e= Error permitido al cuadrado (0.05)2
Z= Nivel de confianza (1.96)2
p= Variabilidad positiva (0.50)
q= Variabilidad negativa (0.50)
108
Desarrollo:
(1.96)2 * 0.50 * 0.50 * 35 991
n =
(35 991 - 1) * (0.05)2 + (1.96)2 * 0.50 * 0.50
34 566
n =
91
n = 380 hogares a encuestar
3.3.4.7 Tipo de muestreo.
Para este estudio se utilizará el muestreo probabilístico,
aleatorio simple, ya que garantiza que cada muestra de un
determinado tamaño, así como cada una de las personas
que forman parte de la población, tengan las mismas
probabilidades de ser seleccionadas.
3.3.4.8 Técnica para recopilar datos.
La técnica que se utilizará para recopilar los datos
necesarios para la investigación es la encuesta personal; la
cual contendrá preguntas abiertas, cerradas y mixtas.
3.3.4.9 Herramienta para el procesamiento de datos.
Una vez recopilada la información se verificará,
posteriormente se la tabulará, para lo cual se utilizará como
herramienta procesadora de datos el software Excel.
109
3.3.5 Análisis e interpretación de resultados.
Con el fin de obtener los resultados de las encuestas realizadas y
su equilibrada interpretación, se realizará la tabulación de los
datos correspondientes al cliente potencial.
Perfil del encuestado.
Código Intervalo de Edad Nº Personas Porcentaje 1 28 - 33 67 17.63% 2 34 - 39 84 22.11% 3 40 - 45 83 21.84% 4 46 - 51 80 21.05% 5 52 - 57 40 10.53% 6 58 - 63 26 6.84%
Total 380 100.00%
Interpretación:
Las personas que fueron encuestadas para el presente estudio
de mercados oscilan entre 22 y 63 años.
Pero la edad de las personas que se encuestó con más
frecuencia fluctúan entre los 38 - 43 años junto con las de 43 –
48 años, lo que representa ambas el 23% del total, seguida de
un 18% de personas cuya edad están entre los 28 – 33 años..
110
Género.
Código Género Respuestas Porcentaje
1 Femenino 212 55.79% 2 Masculino 168 44.21%
Total 380 100.00%
Interpretación:
Las personas que fueron encuestadas para el presente estudio
de mercados son del género femenino (56%) y del género
masculino (44%).
1. Mencione 5 nombres de establecimientos educativo s
particulares que usted conozca.
111
Código Opción Respuestas Porcentaje 1 Colegio Americano 189 9.95% 2 Colegio Spellman 156 8.21% 3 Colegio Santa María Eufrasia 128 6.74% 4 Colegio T.W. Anderson 128 6.74% 5 Colegio Franciscano Alvernia 117 6.16% 6 Unidad Educativa Charles Darwin 102 5.37% 7 Colegio Alemán 102 5.37% 8 Colegio Ecuatoriano Suizo 63 3.32% 9 Colegio Particular Espejo 51 2.68% 10 Unidad Educativa Liceo Naval 48 2.53% 11 Colegio Experimental Isaac Newton 48 2.53% 12 Colegio San Gabriel 48 2.53% 13 Colegio Albert Einstein 48 2.53% 14 U.E. Particular Juan Pablo II 48 2.53% 15 Colegio Particular Mixto Mena Del Hierro 48 2.53% 16 U.E. Santo Domingo Savio De Pomasqui 41 2.16% 17 Colegio San Antonio De Pádua 40 2.11% 18 Colegio Marista 40 2.11% 19 Colegio Pomasqui 39 2.05% 20 Unidad Educativa Borja 3 39 2.05% 21 Colegio Brasil 39 2.05% 22 Unidad Educativa Letort 38 2.00% 23 Colegio Los Pinos 38 2.00% 24 William Shakespeare School 37 1.95% 25 Colegio Francés 37 1.95% 26 U. E. Sagrados Corazones De Rumipamba 35 1.84% 27 Colegio La Providencia 33 1.74% 28 Colegio Intisana 31 1.63% 29 Unidad Educativa María Auxiliadora 23 1.21% 30 Colegio Santo Domingo De Guzman 23 1.21% 31 Colegio Internacional Rudolf Steiner 22 1.16% 32 Colegio María Inmaculada 21 1.11%
Total 1900 100.00%
112
Interpretación:
Tomando como referencia a los 10 primeros establecimientos
educativos, según las encuestas aplicadas, el colegio en la
cima del Tof of Mind, es el Americano con el 10%.
Con los presentes resultados es imperante trabajar para que el
plantel suba en el ranking de colegios, hasta llegar a ocupar
uno de los dos primeros lugares y goce de una mayor
participación de mercados.
Analizando el Share of Mind y una vez más tomando como
referencia los 10 primeros establecimientos es preocupante ver
como dentro del sector “El Condado” la Unidad Educativa
Charles Darwin no es considerada como una primera opción,
ocupando así el quinto lugar junto con el Colegio Americano.
2. ¿Tiene usted hijos que actualmente estén cursand o el pre-
escolar, la escuela o el colegio?
Código Opción Respuestas Porcentaje 2A Si 319 83.95% 2B No 61 16.05%
Total 380 100.00%
113
Interpretación:
El 84% de las personas encuestadas tienen hijos que
actualmente están cursando el pre-escolar, la escuela o el
colegio y el 16% respondieron que no.
3. ¿Qué criterios usted tomaría en cuenta al momen to de
escoger una institución como centro educador?
Código Opción Respuestas Porcentaje 3A Referencias personales 164 11.41% 3B Establecimiento fiscal 62 4.31% 3C Establecimiento particular 38 2.64% 3D Prestigio de la Institución 193 13.43% 3E Cercanía al hogar 132 9.19% 3F Calidad de la educación 306 21.29% 3G Publicidad 19 1.32% 3H Tecnología de punta 274 19.07% 3I Buen nivel del idioma inglés 249 17.33%
Total 1437 100.00%
Interpretación:
El 11% de personas encuestadas escogen una institución
como centro educador según referencias personales; el 4%
prefieren un establecimiento fiscal; el 3% optan por un
establecimiento particular; el 14% por prestigio de la institución;
el 9% por cercanía al hogar; el 21% por la calidad de la
114
educación y el 1% por la publicidad que hagan los
establecimientos; el 19% por la tecnología de punta y
finalmente el 17% por el buen nivel de inglés que se imparta en
el centro educador.
4. ¿Por qué medios publicitarios preferiría usted q ue le
oferten servicios de educación?
Código Opción Respuestas Porcentaje 4A E - mail 104 18.51% 4B Prensa escrita 126 22.42% 4C Radio 57 10.14% 4D Mensajes al celular 275 48.93%
Total 562 100.00%
Interpretación:
El 19% de personas encuestadas preferirían que le oferten
servicios de educación por medio e – mail; 22% por prensa
escrita; 10% por radio; y el 49% por mensajes de celular.
Con lo expuesto, la mejor alternativa para ofertar servicios de
educación sería los mensajes de celular.
5. ¿Cuál es el precio que estaría dispuesto a pagar
mensualmente por un servicio de educación?
115
Código Opción Respuestas Porcentaje 5A De $80 a $100 59 18.50% 5B De $101 a $120 42 13.17% 5C De $121 a $150 119 37.30% 5D De $151 a $170 99 31.03%
Total 319 100.00%
Interpretación:
El 19% de personas encuestadas por un servicio de educación
están dispuestos a pagar mensualmente de $80 a $100; el 13%
de $101 a $120; el 37% de $121 a $150 y el 31% de $151 a
$170.
6. ¿Ha escuchado hablar de la Unidad Educativa Char les
Darwin?
Código Opción Respuestas Porcentaje 6A Si 186 58.31% 6B No 133 41.69%
Total 319 100.00%
116
Interpretación:
El 58% de personas encuestadas si ha escuchado hablar de la
Unidad Educativa Charles Darwin y el 42% no.
7. ¿Si la Unidad Educativa Charles Darwin le ofreci era los
beneficios que usted tomó en cuenta en la pregunta Nº 3, le
gustaría recibir su servicio de educación?
Código Opción Respuestas Porcentaje 7A Si 115 61.83% 7B No 71 38.17%
Total 186 100.00% 7C Por qué 7C1 Malas referencias 131 67.18 7C2 Es muy caro 64 32.82
Total 195 100.00
117
Interpretación:
El 62% de personas encuestadas estarían dispuestas a recibir
el servicio de educación de la unidad educativa, siempre y
cuando se le ofrezcan los beneficios que escogieron en la
pregunta Nº 3, y el 38% no estaría dispuesto.
Sin embargo entre el 38% de personas que no están
interesados en este servicio se encuentra las siguientes
objeciones: Malas referencias de la institución (67%) y el precio
elevado de la pensión (33%).
118
3.3.6 Conclusiones de las encuestas aplicadas al cl iente potencial.
Se procedió a realizar las encuestas al potencial cliente de la
unidad educativa y como conclusiones se obtuvo lo siguiente:
- Tanto en el Top of Mind como en el Share of Mind el plantel no
obtuvo buenos resultados ya que en la cima de colegios más
recordados se encuentra el colegio Americano y la Unidad
Educativa Charles Darwin ocupa el 5to lugar, de 10 colegios.
- La calidad de la educación, la tecnología de punta, el nivel de
inglés y referencias personales son los criterios imperantes para
el cliente potencial al momento de escoger un centro educador, no
así la publicidad que estos realicen.
- El cliente potencial prefiere recibir información por medio de
mensajes al celular.
- El precio que la mayoría de clientes potenciales están dispuestos
a pagar por recibir un servicio de educación es de $121.00 a
$170.00.
- El 58% de clientes potenciales ha escuchado hablar de la Unidad
Educativa Charles Darwin.
- El mercado potencial tiene malas referencias sobre el servicio que
ofrece la institución, además no tiene información veraz del valor
de la pensión.
119
CAPÍTULO IV
4 Propuesta del plan de marketing.
4.1 Misión.
La Unidad Educativa “Charles Darwin” fue creada para garantizar una
educación de calidad en todos sus niveles, para niños, pre –
adolescentes, adolescentes y jóvenes, basada en un alto nivel ético y
profesional, sin olvidar la formación en valores dentro de un proceso de
mejora continua.
4.2 Visión.
Ser una institución educativa líder en la implementación de modelos de
calidad de la ciudad de Quito, que brinde un servicio de excelencia a
estudiantes y padres de familia partiendo de una estructura
organizacional moderna.
4.3 Objetivo general.
Ejecutar un modelo de calidad, basado en la práctica de valores, que
asegure un desempeño óptimo del personal, estudiantes y padres de
familia para lograr competitividad en el campo educativo, preparando a
los niños y jóvenes para que puedan desempeñarse con éxito en
cualquier centro de educación superior.
4.4 Valores.
Que establecen la convivencia escolar y social:
1. El respeto
2. La responsabilidad
3. La puntualidad
4. La ética profesional
120
5. La solidaridad
6. La honradez
7. El espíritu de superación
4.5 Organigrama estructural.
Gráfico 8
Gráfico 8: Organigrama estructural reformado
Elaborado por: Valeria Suárez
4.6 Matrices
121
4.6.1 Matriz FODA de la Unidad Educativa Charles Da rwin.
FORTALEZAS
� Reconocimientos internacionales.
� Fortaleza financiera.
� Buen servicio al cliente.
� Control de calidad de la educación.
� Publicidad en medios electrónicos.
� Precios competitivos.
� Materiales e insumos adecuados para el cliente
interno.
� Buena relación entre estudiantes, autoridades,
decentes y personal administrativo.
� Medios educativos adecuados y suficientes para los
estudiantes.
� Políticas y reglamentos adecuados para los
estudiantes.
� Buena relación entre padres de familia, autoridades, y
cliente interno.
� Uso de mensajes de celular para dar comunicados a
DEBILIDADES
� Insuficiente infraestructura.
� Bajo posicionamiento.
� Baja lealtad de los clientes.
� Pocos años de experiencia frente a la competencia.
� Personal administrativo no capacitado.
� Inconformidad del cliente interno con la
remuneración que perciben.
� Insatisfacción del personal cliente interno con los
planes de incentivos de la institución.
� Insuficiente capacitación para el personal docente.
� Falta de material e insumos para el cliente interno.
� Ambiente laboral entre las autoridades y
compañeros de trabajo, no satisfactorio.
� Insatisfacción de un gran porcentaje (34%) de
padres de familia con la educación de los
estudiantes vs. el pago que realizan.
122
los padres de familia y publicitar al plantel.
� Conformidad del personal docente, administrativo,
padres de familia y estudiantes con las TIC’s que ha
implementado el establecimiento educativo.
OPORTUNIDADES
� Bajo nivel de desempleo de la población ecuatoriana.
� Crecimiento poblacional.
� Tendencia al alza del PIB del sector de la educación.
� El 65% del mercado potencial está dispuesto a pagar
de $121.00 a hasta $170.00 mensuales por un
servicio de educación.
� El 44% del mercado potencial escogen un
establecimiento educativo el prestigio y por la calidad
de la educación.
� El 22% del mercado potencial escogen un
establecimiento educativo por la cercanía al hogar.
� El 58% del mercado potencial conocen a la unidad
educativa.
� Al 48% del mercado potencial les gustaría recibir
ofertas de educación por mensajes de celular.
AMENAZAS
� Inestabilidad económica en el país.
� Inestabilidad política en el país.
� Inestabilidad social del país.
� Inestabilidad delincuencial del país.
� Incremento de impuestos.
� Constantes avances tecnológicos y educativos.
� Inestabilidad legal en el país.
� Leyes más rígidas para el control de calidad de la
educación.
� 5to lugar en nivel de recordación entre 32
establecimientos educativos.
� Preferencia a los establecimientos educativos con
áreas verdes.
� El 16% del mercado potencial escogen un
establecimiento educador por referencias
123
� El 62% del mercado potencial estarían dispuestos a
recibir un servicio de educación de la institución
personales.
� El 38% del mercado potencial tiene malas
referencias de la unidad educativa y consideran
que es muy caro.
Fuente: Investigación de Mercados Realizada Matriz Elaborada por: Valeria Suárez
124
4.6.2 Matriz EFI.
FORTALEZAS Valor Calificación Valor ponderado
Reconocimientos internacionales. 0,08 4 0,32 Fortaleza financiera. 0,02 3 0,06 Buen servicio al cliente. 0,04 4 0,16 Control de calidad de la educación. 0,08 4 0,32 Publicidad en medios electrónicos. 0,02 3 0,06 Precios competitivos. 0,02 4 0,08 Materiales e insumos adecuados y para el cliente interno. 0,02 3 0,06 Buena relación entre el cliente interno y externo 0,04 4 0,16 Medios educativos adecuados y suficientes para los estudiantes. 0,02 4 0,08 Políticas y reglamentos adecuados y suficientes para los estudiantes. 0,02 3 0,06 Buena relación entre padres de familia, autoridades, docentes y personal administrativo. 0,04 4 0,16 Uso de mensajes de celular para dar comunicados a los padres de familia y publicitar el plantel.
0,04 3 0,12
Satisfacción entre el cliente interno y externo con las TIC's que ha implementado el establecimiento educativo. 0,04 4 0,16
DEBILIDADES
Insuficiente infraestructura. 0,10 1 0,10 Bajo posicionamiento. 0,04 1 0,04 Baja lealtad de los clientes. 0,04 1 0,04 Pocos años de experiencia frente a la competencia. 0,02 2 0,04 Personal administrativo no capacitado. 0,04 1 0,04 Inconformidad del cliente interno con la remuneración que percibe. 0,08 1 0,08
125
Insatisfacción del cliente interno con los planes de incentivos de la institución. 0,04 2 0,08 Insuficiente capacitación para el personal docente 0,02 1 0,02 Falta de material e insumos para el personal cliente interno. 0,02 2 0,04 Ambiente laboral entre las autoridades y compañeros de trabajo no satisfactorio. 0,02 2 0,04 Insatisfacción de un gran porcentaje (34%) de padres de familia con la educación de los estudiantes vs. el pago que realizan. 0,10 1 0,10
TOTAL 1,00 2,42
Fuente: Investigación de Mercados Realizada Matriz Elaborada por: Valeria Suárez
TABLA EXPLICATIVA Calificación Atributo
1 Debilidad mayor 2 Debilidad menor 3 Fortaleza menor 4 Fortaleza mayor
Tabla 11: Tabla explicativa MEFI
Fuente: Texto guía de planificación estratégica
126
Interpretación:
Observando la matriz se puede concluir que la Unidad
Educativa Charles Darwin no tiene una buena posición
interna, pese a poseer importantes fortalezas en las que
se puede destacar el control de calidad de la educación,
los reconocimientos internacionales que ha recibido, entre
otros.
Y una vez más, sobresale el bajo posicionamiento, la
deficiente infraestructura que posee, así como también la
insatisfacción del cliente interno con la remuneración que
perciben, por lo que se considera pertinente tomar
medidas que permitan cambiar éste mal precedente y así
no opacar las fortalezas.
127
4.6.3 Matriz EFE.
OPORTUNIDADES Valor Calificación Valor ponderado
Bajo nivel de desempleo de la población ecuatoriana. 0,08 2 0,16
Crecimiento poblacional. 0,08 2 0,16
Tendencia al alza del PIB del sector de la educación. 0,04 2 0,08
El 65% del mercado potencial está dispuesto a pagar de $ 121,00 a $170,00 mensuales por un servicio de educación. 0,02 4 0,08
El 44% del mercado potencial escogen un establecimiento educativo por el prestigio y por la calidad de la educación.
0,10 3 0,30
El 22% del mercado potencial escogen un establecimiento educativo por la cercanía al hogar. 0,02 2 0,04
El 58% del mercado potencial conocen a la unidad educativa. 0,04 2 0,08
Al 48% del mercado potencial les gustaría recibir ofertas de educación por mensajes de celular.
0,02 4 0,08
El 62% del mercado potencial estarían dispuestos a recibir un servicio de educación de la institución. 0,10 3 0,30
AMENAZAS
Inestabilidad económica en el país. 0,04 2 0,08
Inestabilidad política en el país. 0,02 3 0,06
Inestabilidad social del país. 0,02 3 0,06
Inestabilidad delincuencial del país. 0,02 3 0,06
128
Incremento de impuestos. 0,10 3 0,30
Constantes avances tecnológicos y educativos. 0,04 4 0,16
Inestabilidad legal en el país. 0,02 3 0,06
Leyes más rígidas para el control de la calidad de la educación 0,04 3 0,12
5to lugar en nivel de recordación entre 10 establecimientos educativos. 0,04 2 0,08
Preferencia a la educación con áreas verdes 0,04 3 0,12
El 16% del mercado potencial escogen un establecimiento educador por referencias personales.
0,04 2 0,08
El 38% del mercado potencial tiene malas referencias de la unidad educativa y consideran que es muy caro. 0,08 2 0,16
TOTAL 1,00 2,62
Fuente: Investigación de Mercados Realizada Matriz Elaborada por: Valeria Suárez
TABLA EXPLICATIVA Calificación Atributo
1 Respuesta DEFICIENTE a las oportunidades 2 Respuesta MODERADA a las oportunidades 3 Respuesta BUENA a las oportunidades 4 Respuesta EXCELENTE a las oportunidades
Tabla 12: Tabla explicativa MEFE
Fuente: Texto guía de planificación estratégica
129
Interpretación:
Como resultado que arroja la matriz, se puede decir que
el plantel aprovecha eficazmente las oportunidades y se
enfrenta a las amenazas de manera provechosa.
Sin embargo es importante considerar mejorar las
oportunidades que nos presenta el mercado las cuales no
enfrentamos de manera efectiva.
De la misma manera es imperante tomar decisiones para
cambiar las amenazas que se presentan para
transformarlas en oportunidades.
130
4.6.4 Matriz General Electric.
ATRACTIVO DEL MERCADO
P O S I C I Ó N C O M P E T I T I V A
Fuente: Investigación de Mercados Realizada
Matriz Elaborada por: Valeria Suárez
Interpretación:
Las coordenadas usadas para la realización de la
presente matriz fueron el resultado de las matrices EFE
(2.62) y EFI (2.42), antes elaboradas.
De esta manera, dentro de los cuadrantes que conforman
la matriz GE, se obtuvo como resultado MANTENER, esto
debido a que la institución tiene más debilidades que
INVERTIR
INVERTIR MANTENER
INVERTIR
MANTENER DESINVERTIR
MANTENER
DESINVERTIR DESINVERTIR
3 4 2 1
3
2
1
2.62
2.42
131
amenazas, además, que no ha podido responder de
manera eficiente a las oportunidades que se le presenta.
Lo que indica este cuadrante es que la institución no
puede hacer inversión alguna, hasta que no se cambie las
debilidades por fortalezas y las amenazas en
oportunidades, por ellos es imperativo realizar estrategias
que ayuden a conseguirlo.
132
4.6.5 Matriz FODA ampliando.
MATRIZ FODA
U. E. CHARLES
DARWIN
FORTALEZAS: F
1. Reconocimientos
internacionales.
2. Fortaleza financiera.
3. Buen servicio al cliente.
4. Control de calidad de la
educación.
5. Publicidad en medios
electrónicos.
6. Precios competitivos.
7. Materiales e insumos
adecuados y suficientes para el
cliente interno.
8. Buen ambiente laboral entre las
autoridades y compañeros de
trabajo.
9. Medios educativos adecuados y
suficientes para los estudiantes.
10. Políticas y reglamentos
adecuados para los estudiantes
y padres de familia.
11. Buena relación entre padres de
familia con las autoridades,
docentes y personal
administrativo.
12. Uso de mensajes de celular
para dar comunicados a padres
de familia y publicitar el plantel.
13. Satisfacción del cliente interno y
externo con las TIC’s que ha
implementado el plantel.
DEBILIDADES: D
1. Insuficiente infraestructura.
2. Bajo posicionamiento.
3. Baja lealtad de los clientes.
4. Pocos años de experiencia
frente a la competencia.
5. Personal administrativo no
capacitado.
6. Inconformidad del cliente interno
con la remuneración que
perciben.
7. Insatisfacción del cliente interno
con los planes de incentivos de
la institución.
8. Personal docente insatisfecho
con la capacitación que recibe.
9. Falta de material e insumos para
el cliente interno.
10. Ambiente laboral entre las
autoridades y compañeros de
trabajo no satisfactorio.
11. Insatisfacción de un gran
porcentaje (34%) de padres de
familia con la educación de los
estudiantes vs. el pago que
realizan.
OPORTUNIDADES: O
1. Bajo nivel de desempleo.
2. Crecimiento poblacional.
3. Tendencia al alza del PIB del
sector de la educación.
4. El 65% del mercado
potencial está dispuesto a
pagar de $ 121,00 a $170,00
mensuales por un servicio
de educación.
5. El 44% del mercado
potencial escogen un
establecimiento educativo
por el prestigio y por la
calidad de la educación.
6. El 22% del mercado
ESTRATEGIAS FO
1. Dar información por medios
electrónicos sobre las
fortalezas que presenta el
plantel, realizando la
adquisición de una base de
datos de clientes potenciales.
(F1, F3, F4, F5, F12, F13, O5,
O7, O8, O9)
2. Mejorar los procesos internos
de la institución, dando
capacitación al personal
administrativo, para que se
reduzcan costos, sin dejar de
brindar un servicio eficiente y
eficaz. (F2, F6, F4, O5)
ESTRATEGIAS DO
1. Empezar el proceso de compra
de un terreno más amplio
buscando cotizaciones, de esta
manera se ampliará la
infraestructura de la institución
brindando un servicio educativo
de calidad a un mayor número
de niños y adolescentes.
2. Informar por medio de banners,
en el sector “El Condado”, sobre
los servicios y servicios de
educación de la unidad
educativa. (D2, O6)
3. Informar por medios electrónicos
a los padres de familia de las
133
potencial escogen un
establecimiento educativo
por la cercanía al hogar.
7. El 58% del mercado
potencial conocen a la
unidad educativa.
8. Al 48% del mercado
potencial les gustaría recibir
ofertas de educación por
mensajes de celular.
9. El 62% del mercado
potencial estarían dispuestos
a recibir un servicio de
educación de la institución.
3. Informar por medios
electrónicos a padres de
familia y al mercado potencial
de la buena relación que existe
entre el cliente externo con el
interno, así como también de
los medios educativos que
tienen los estudiantes para el
proceso del aprendizaje, sin
dejar de lado los
reconocimientos
internacionales que el
establecimiento ha
recibido.(F8,F9, F11, F12, O5,
O6)
fortalezas que posee el plantel,
de esta manera se creará
fidelidad en los padres de familia
y con ellos en los estudiantes.
(D3, D11, O5)
AMENAZAS: A
1. Inestabilidad económica en
el país.
2. Inestabilidad política en el
país.
3. Inestabilidad social del país.
4. Inestabilidad delincuencial
del país.
5. Incremento de aranceles.
6. Constantes avances
tecnológicos y educativos.
7. Inestabilidad legal en el país.
8. Leyes más rígidas para el
control de la calidad de la
educación
9. 5to lugar en nivel de
recordación entre 10
establecimientos educativos.
10. Preferencia a la educación
con áreas verdes
11. El 16% del mercado
potencial escogen un
establecimiento educador
por referencias personales.
12. El 38% del mercado
potencial tiene malas
referencias de la unidad
educativa y consideran que
es muy caro.
ESTRATEGIAS FA
1. Informar por medios
electrónicos a padres de
familia y al cliente potencial,
sobre las fortalezas que posee
el plantel, de esta manera se
pondrá en conocimiento que la
unidad educativa va a la par
con las exigencias impuestas
por el actual gobierno, lo que
ayudará a posicionar al plantel
como un establecimiento
educativo de calidad. (F1, F3,
F4, F12, F13, A8, A9)
2. Crear una plataforma virtual en
la que pueda interactuar el
cliente interno y externo;
Expresando la satisfacción que
puedan experimentar así como
también su descontento. (F3,
F4 A11)
3. Realizar una campaña de
marketing viral, en la que se
propague información sobre
las fortalezas de la unidad
educativa, de esta manera se
tendrá mejores referencias del
plantel. (F1, F3, F4, F6, F13,
A1, A6, A11, A12)
ESTRATEGIAS DA
1. Empezar el proceso de compra de
un terreno más amplio buscando
cotizaciones, de esta manera se
ampliará la infraestructura de la
institución brindando un servicio
educativo de calidad a un mayor
número de niños y adolescentes,
los cuales se beneficiarán de
espacios recreativos para el sano
esparcimiento. (D1, A10)
2. Ejecutar un plan de incentivos
para el personal docente y
administrativo del establecimiento.
(D6, D7, D10, A3)
3. Ofrecer capacitación tributaria y
financiera, con expertos en la
materia, para el personal
administrativo, lo cual se realizará
una vez al año. De esta manera
se actualizarán los conocimientos
del personal. (D5, A3, A8)
4. Brindar capacitación pedagógica
a los docentes, con personal
especializado, una vez al año,
para ir a la par con las nuevas
tendencias del aprendizaje. (D8,
A3, A8)
5. Impartir un curso de relaciones
humanas, para las autoridades,
docentes y administrativos, con
personal capacitado, una vez al
año. Así se mejorará el ambiente
laboral de la institución. (D10, A3)
6. Proporcionar mayor apoyo a los
134
clubes deportivos y estudiantiles
del plantel. (D3, D11, A11, A12)
7. Impartir tutorías para los
estudiantes que necesiten
reforzar los conocimientos
previamente impartidos. (D3, D4,
D11, A1, A6, A12)
Fuente: Investigación de Mercados Realizada
Matriz Elaborada por: Valeria Suárez
135
4.7 Cálculo de la oferta y la demanda.
4.7.1 Análisis de la oferta.
La oferta es la cantidad de producto o servicio que se está dispuesto a
intercambiar o vender, dado, un valor intrínseco para realizar la
transacción.
Partiendo de lo anterior, a continuación se procede a realizar un breve
análisis de la oferta de los servicios de educación; inicial, básica y de
bachillerato sean estos fiscales, particulares o municipales que se
ofrece en el sector Norte de la ciudad de Quito, los cuales debido al
gran número de establecimientos, se los agrupó por parroquias dando
como resultado lo siguiente:
Tabla 13
Parroquias del Norte de Quito
Total de Alumnos
matriculados en el 2010-2011
Belisario Quevedo 16 358 Carcelén 11 885 Cochapamba 8 398 Comité del Pueblo 11 157 Cotocollao 36 049 El Condado 7 416 Iñaquito 16 722 Jipijapa 10 014 Kennedy 6 853 La Concepción 13 151 Mariscal Sucre 16 042 Ponceano 3 007 Rumipamba 11 951 San Isidro del Inca 11 796 TOTAL ALUMNOS 180 799
Tabla 13: Total Alumnos por Parroquias del Norte de Quito
Fuente: Dirección Provincial de Pichincha
136
Los datos corresponden al año lectivo 2010 - 2011 y fueron obtenidos
de la Dirección Provincial de Pichincha.
Según los datos de la tabla la Unidad Educativa está ubicada en la
Parroquia Cotocollao, la cual alberga el mayor número de alumnos que
estudian en planteles ubicados en el Norte de Quito.
De este modo, se procede a obtener la participación de mercado que le
corresponde al plantel, para lo cual se realizará una regla de tres
simple; Donde 180 799 corresponde al total de estudiantes y 600 al
número de alumnos matriculados en el plantel en el año lectivo 2010 –
2011.
180 799 100%
600 x
x = 0,33%
Es decir, la participación de mercado para el establecimiento educativo
es del 0,33%
4.8 Análisis de la demanda.
Según KOTLER, Phlipe en el libro Dirección de Marketing, define a la
demanda como “el deseo que se tiene de un determinado
producto pero que está respaldado por una capacidad de pago.”
En pos de lo anterior, se procede a realizar el cálculo de la demanda de
servicios educativos del plantel, para lo cual se utilizará la siguiente
fórmula:
Demanda = Intención uso del servicio * frecuencia d e compra * Universo de estudio
137
D = I * f * U
Donde:
I = Intensión de uso del servicio (61.83%)
f = Frecuencia de compra (1)
U = Universo (17 996)
La Intensión de compra se la obtuvo del cuestionario la encuesta
aplicada al cliente potencial, pregunta N° 7.
El universo corresponde a 35 991 familias que habitan el sector norte
de la capital, por lo que, para efectos del cálculo de la demanda se
procedió a dividir para 2, ya que este es el número de hijos promedio
que se tiene por familia; Dando como resultado 17 996 estudiantes.
Desarrollo:
D = 17 996 * 1 * 61.83%
D = 11 127 estudiantes que demandan servicios de educación
Al tener una capacidad instalada de 750 estudiantes, la demanda
calculada representa una oportunidad que el establecimiento no debe
desaprovechar.
4.8.1 Demanda insatisfecha.
La demanda insatisfecha es la diferencia entre la demanda y la
oferta a través de un análisis comparativo.
Demanda insatisfecha = Demanda – Oferta
Di = 11 127 – 180 799
Di = - 169 672 estudiantes.
138
No existe una demanda insatisfecha, ya que el resultado obtenido
en la operación matemática realizada dio un saldo negativo.
4.9 Objetivos.
4.9.1 Objetivos generales.
4.9.1.1 Objetivo de participación de mercado.
Como ya se conoce, la participación de mercados del plantel
es de 0.33%, por lo cual se planteó el siguiente objetivo:
Incrementar al 0.41% la participación de mercados de la
Unidad Educativa Charles Darwin.
Para establecer el porcentaje propuesto, fue necesario
realizar la siguiente regla de tres simple:
0.33% 600
0.41% x
x = 745 estudiantes.
Como ya se conoce, el número actual de estudiantes del
plantel corresponde a 600, por ello se pretende incrementar
éste a 745, tomando, ya que el plantel posee una capacidad
instalada para 750 alumnos.
4.9.1.2 Objetivo de ventas.
Incrementar el volumen de ingresos en $217 500 de la
Unidad Educativa Charles Darwin.
139
El objetivo se planteó gracias al siguiente cálculo:
145 * $150 * 10 = $217 500
Para fines explicativos, 145 corresponde al número de
estudiantes que se aspira incrementar, $150 es el precio
actual que el establecimiento cobra por concepto de la
pensión y 10 al número de meses que se cobra por los
servicios de educación.
4.9.1.3 Objetivo de posicionamiento.
Aumentar el posicionamiento de la Unidad Educativa
Charles Darwin en 7%
4.9.2 Objetivos específicos.
En general la satisfacción que siente el cliente interno es en
promedio de 63%; En cuanto al cliente externo el promedio es de
84%.
Los porcentajes fueron obtenidos de las encuestas que se
realizaron tanto al cliente interno como externo, respectivamente,
las cuales fueron promediadas según las respuestas que de cada
persona.
Por ello los objetivos específicos son los siguientes:
- Incrementar al 75% la lealtad y fidelidad en el cliente interno.
- Incrementar al 91% la lealtad y fidelidad en el cliente externo.
- Alcanzar el 15% de participación de mercado del segmento
establecido.
140
4.10 Estrategias y tácticas.
Obj. 1 Crear lealtad y fidelidad para el cliente interno
Est. 1.1 Incorporar un plan de incentivos.
Tacs. 1.1.1
� Crear un muro de reconocimientos, en los que se
coloquen las fotos, nombre y apellido del docente o
administrativo que haya alcanzado las metas en:
• PUNTUALIDAD, misma que será medida y
controlada por el registro de entradas y salidas
que se guardan en el sistema de la unidad
educativa.
Este reconocimiento se lo realizará en el
momento cívico al inicio de cada mes.
• PROACTIVIDAD, del docente que registre las
mejores calificaciones en las evaluaciones que
se llevan a cabo de forma trimestral según el
criterio de los estudiantes de la institución.
Este reconocimiento se lo realizará
trimestralmente en el momento cívico
correspondiente al primer lunes del mes
pertinente.
� Dar un lunch nutricional a los docentes y
administrativos premiados se harán acreedores a un
lunch nutricional, entregado por el bar de la institución
durante 5 días laborables.
� Dar apertura al ámbito recreacional y deportivo,
llevando a cabo mañanas deportivas, en las que
participarán: autoridades, docentes y administrativos.
141
Ésta actividad se llevará a cabo de forma trimestral, el
último sábado del mes correspondiente y se la
ejecutará de la siguiente manera:
• Los sábados correspondientes al primero y
segundo trimestre, se realizarán juegos
amistosos de fútbol, básquet y voleibol, en las
canchas del plantel.
La hora de inicio será a las 8:30 am y se
finalizará a las 12:30 pm.
• El último sábado correspondiente al tercer
trimestre, se realizará una caminata, con la
finalidad de estrechar lazos de compañerismo
con los participantes y de esta manera lograr
que la relación laboral entre ellos mejore. Para lo
cual se los dividirá en grupos para que lleven a
cabo varias competencias con distintas
dinámicas.
El grupo que gané, obtendrá un reconocimiento
(camisetas de la institución “En equipo todo es
más fácil”)
� Entregar un lunch y bebidas hidratantes para todos
los participantes.
La hora de inicio para esta actividad será 8:00 am y el
retorno 12:30 pm; El lugar de encuentro será las
instalaciones del plantel, para lo cual la institución se
hará cargo de trasladar al personal al lugar previsto
para la caminata y una vez finalizada, serán
transportados de vuelta a las instalaciones del plantel.
142
De esta manera los docentes y administrativos se
sentirán incentivados a realizar de mejor manera el
trabajo correspondiente a las funciones
encomendadas, lo que generará mayor productividad
para el establecimiento.
Est. 1.2 Brindar capacitación para las autoridades, personal
docente y administrativo
Tacs. 1.2.1
� Ofrecer capacitación tributaria y financiera, con
expertos en la materia, para el personal
administrativo, lo cual se realizará una vez al año. De
esta manera se actualizarán los conocimientos del
personal. Esta actividad se llevará a cabo en las
instalaciones de la unidad educativa.
• Entregar el respectivo lunch nutricional a los
participantes durante los días que se llevará a
cabo la capacitación.
� Brindar capacitación pedagógica a los docentes, con
personal especializado, una vez al año, para ir a la
par con las nuevas tendencias del aprendizaje. Esta
actividad se llevará a cabo en las instalaciones de la
unidad educativa.
• Entregar el respectivo lunch nutricional a los
participantes durante los días que se llevará a
cabo la capacitación
� Impartir un curso de relaciones humanas, para las
autoridades, docentes y administrativos, con personal
capacitado, una vez al año. Así se mejorará el
ambiente laboral de la institución. Esta actividad se
llevará a cabo en las instalaciones de la unidad
educativa.
143
• Entregar el respectivo lunch nutricional a los
participantes durante los días que se llevará a
cabo la capacitación.
Est. 1.3 Levantar procesos internos de la institución.
Tacs. 1.3.1
� Contratar a un Ingeniero en Administración de
Empresas.
La labor del Ingeniero, será identificar los cuellos de
botella del plantel, los cuales deberán ser
solucionados a la brevedad posible, para que la
unidad educativa no tenga gastos innecesarios y se
cumpla con las labores correspondientes de una
manera eficaz y eficiente.
Obj. 2 Crear lealtad y fidelidad para el cliente externo
Est. 2.1 Informar por medios electrónicos a los padres de familia
sobre las fortalezas de la institución
Tacs. 2.1.1
� Enviar mensajes de celular informando sobre los
beneficios que presenta el plantel.
� Enviar correos electrónicos informando sobre las
fortalezas que presenta el plantel.
Est. 2.2 Mejorar el servicio del plantel
Tacs. 2.2.1
� Crear una plataforma virtual en la que pueda
interactuar el cliente interno y externo; Expresando la
satisfacción que puedan experimentar así como
también su descontento.
Est. 2.3 Comprar un terreno amplio, en el sector norte de la ciudad
de Quito.
144
Tac. 2.3.1
� Cotizar terrenos situados en los alrededores de la
institución.
Est. 2.4 Proporcionar apoyo a los clubes deportivos (fútbol,
básquet, bastoneras, cheerleaders, banda de guerra y
ajedrez) y estudiantiles (periodismo) del plantel.
Tacs. 2.4.1
CLUBES DEPORTIVOS
� Contribuir con el 25% para la adquisición de
uniformes de los clubes.
� Reservar un presupuesto para inscribir a los clubes
deportivos en campeonatos intercolegiales;
Entregarles bebidas hidratantes para cada encuentro;
Premiarlos con medallas, por los logros conseguidos
en los campeonatos y eventos, en una ceremonia que
se llevará cabo en los patios de la institución, el
último mes del año lectivo.
� Reservar un presupuesto para dar becas de estudio a
los mejores deportistas que se hayan destacado en el
transcurso del año lectivo.
CLUBES ESTUDIANTILES:
� Dar apertura a los estudiantes, que conforman el club
de periodismo para que muestren las actividades que
realizan en los días que se reúnen.
� Tener un presupuesto para premiar con medallas a
los estudiantes que se hayan destacado en el
transcurso del año, en una ceremonia que se llevará
cabo en los patios de la institución, el último mes del
año lectivo.
� Dar becas de estudio a los mejores estudiantes que
se hayan destacado en el transcurso del año lectivo.
145
De esta manera se piensa incentivar a los estudiantes
para que utilicen su tiempo libre, haciendo actividades
productivas, al mismo tiempo que se creará lealtad
con él.
Est. 2.5 Reforzar los conocimientos de los estudiantes que lo
requieran.
Tac. 2.5.1
� Impartir tutorías para los estudiantes que necesiten
reforzar los conocimientos previamente impartidos.
Las tutorías no tendrán un valor adicional en las
mensualidades de los padres de familia y se las
impartirán una vez a la semana por cada docente, el
cual deberá permanecer 3 horas más, después de la
jornada de trabajo en el día asignado.
� Dar un lunch nutricional a cada docente después de
completar ésta actividad.
Obj. 3 Incrementar al 0.41% la participación de mercados.
Est. 3.1 Dar información al mercado potencial por medio de
banners.
Tac. 3.1.1
� Informar a los moradores del Condado sobre los
servicios de educación del plantel haciendo uso de
banners, los cuales se los colocará:
• En la unidad educativa.
• En el centro comercial “Condado Shopping”
• En la Av. Mariscal Antonio José de Sucre a la
entrada de Carcelén.
Est. 3.2 Realizar una campaña de marketing viral de las fortalezas
del establecimiento.
146
Tacs. 3.2.1
� Comprar una base de datos.
� Enviar mensajes de celular informando sobre las
fortalezas que presenta el plantel.
� Enviar correos electrónicos informando sobre las
fortalezas que presenta el plantel.
- Es importante resaltar que para cumplir efectiva y eficazmente el
presente plan de marketing, se debe crear un departamento de
marketing, para que Ing. profesional, se ocupe de que las
actividades se cumplan sin mayores percances.
147
4.11 Plan operativo para el año lectivo 2011 – 2012 para la Unidad Educativa “Charles Darwin”.
RECURSOS Objetivos
estratégicos Estrategias Programa de acción Fecha de inicio Fecha final Elementos Cantidad Valor
unitario Total Humanos Tecnológicos Responsables Supervisor Presupuesto
Crear un departamento de marketing
Designar un espacio físico
para el área de marketing
Proporcionar de las herramientas adecuadas para equipar la oficina
de marketing
18-jul-11 29-jul-11
Muebles de oficina 1 340,00 340,00
Rector Rector
Materiales e
insumos de oficina 150,00
Equipo de computación
1 419,00 419,00 1 909,00
Contratar un Ing. En Maketing
01-ago-11 31-ago-12 1 Rector Rector 6 600,00
Incrementar en 10% la lealtad y fidelidad del cliente interno.
Incorporar un plan de
incentivos.
Crear un muro de reconocimientos,
en los que se coloquen las
fotos, nombre y apellido del docente o
administrativo que haya
alcanzado las metas en
puntualidad y proactividad.
PUNTUALIDAD 03-oct-2011
PROACTIVIDAD 09-ene-2012
PUNTUALIDAD 02-jul-2012
PROACTIVIDAD 02-jul-2012
Fotos 64 1,00 64,00
Vinculación
externa Inspector
Impresión nombres y apellidos 64 0,25 16,00
80,00
Lunch nutricional
PUNTUALIDAD 03-oct-11
PUNTUALIDAD 09-jul-12
Lunch nutricional 50 2,00 100,00
Vinculación
externa Inspector
PROACTIVIDAD 09-ene-12
PROACTIVIDAD 09-jul-12
Lunch nutricional 15 2,00 30,00 130,00
Mañanas deportivas
17-dic-11 31-mar-12 Lunch nutricional 140 2,00 280,00
Vinculación
externa Rector
Bebidas hidratantes 200 1,00 200,00 480,00
Caminata 28-jul-12 28-jul-12 Lunch nutricional 70 2,00 140,00
Vinculación
externa Rector
Bebidas hidratantes 100 1,00 100,00
148
Camisetas 12 10,00 120,00
Transporte 2 80,00 160,00 520,00
Brindar capacitación
para las autoridades,
personal docente y
administrativo
Capacitación tributaria -
financiera al personal
administrativo
08-ago-11 09-ago-11
Expositor 1
800,00 1
Vinculación
externa Rector
Lunch nutricional 28 2,00 56,00
856,00
Capacitación pedagógica a los
docentes 15-ago-11 17-ago-11
Expositores 1
1200,00 1
Vinculación
externa Rector
Lunch nutricional 162 2,00 324,00
1 524,00
Capacitación en relaciones
humanas a las autoridades,
personal docente y administrativo
29-ago-11 30-ago-11
Expositor 1 800,00 1
Vinculación
externa Rector
Lunch nutricional 71 2,00 142,00
942,00
Levantar procesos
internos de la institución
Contratar un Ing. en Administración
de empresas 01-feb-12 01-mar-12
1 Vinculación
externa Rector
750,00
Incrementar en 7% la lealtad y fidelidad en el cliente externo
Informar por medios
electrónicos a los padres de familia sobre los beneficios
de la institución
Enviar mensajes de celular
14-oct-11 16-dic-11
1410,00 Ing. en Sistemas Vinculación externa
Enviar correos electrónicos
19-dic-11 19-mar-12 Ing. en Sistemas Vinculación
externa
149
1410,00
Mejorar el servicio del
plantel
Crear una plataforma virtual 05-sep-11 23-sep-11 Ing. en Sistemas
Vinculación externa
0,00
Comprar un terreno amplio,
en el sector norte de la ciudad de
Quito.
Cotizar terrenos situados en los
alrededores de la institución
04-ago-11 05-ago-12 Vinculación
externa Rector
0,00
Proporcionar apoyo a los
clubes deportivos y estudiantiles del plantel
Contribuir con el 25% para la
adquisición de uniformes de los
clubes
03-oct-11 29-oct-11 Uniformes 70 15,00 1050,00
Sra. Colectora y Vinculación
externa Rector
1 050,00
Reservar un presupuesto para
inscribir a los clubes deportivos en campeonatos intercolegiales
05-sep-11 02-jul-12
Transporte
Sra. Colectora y
Vinculación externa
Rector
Bebidas hidratantes
Medallas 1 500,00
150
Reservar un presupuesto para otorgar becas de
estudio a los mejores
deportistas y estudiantes
05-sep-11 02-jul-12 Becas 15 1500,00 22500,00 Sra. Colectora y
Vinculación externa
Rector
22 500,00
Reforzar los conocimientos
de los estudiantes
que lo requieran
Impartir tutorías para los
estudiantes que necesiten
reforzar los conocimientos previamente impartidos
03-oct-11 29-jun-12
Docentes 52 16848,00 16848,00
Inspector y Vinculación
externa Rector
Lunch nutricional 52 72,00 3744,00
20 592,00
Alcanzar el 15% de
participación de mercado del
segmento establecido.
Dar información al
mercado potencial por
medio de banners
Informar a los moradores del Condado sobre los servicios de educación del
plantel haciendo uso de banners
08-ago-11 02-jul-12
Banners 3 1120,00 3360,00
Vinculación externa
Rector
Renta de espacio publicitario
3 600,00 1800,00
5 160,00
Realizar una campaña de
marketing viral de las
fortalezas del establecimiento
Comprar una base de datos
08-ago-11 22-ago-11
1800,00
Ing. en Sistemas y vinculación
externa
Vinculación externa
Enviar mensajes
de celular 01-sep-11 29-dic-11 10000,00
Enviar correos electrónicos
26-dic-11 07-mar-12
11 800,00
76 803,00
Vinculación externa es el término que se utilizará para el departamento de marketing y su respectivo talento humano.
151
4.12 Análisis financiero.
Balance de Pérdidas y ganancias
Unidad Educativa “Charles Darwin”
INGRESOS
Ingresos operacionales 1.157.960,42
Ingresos no operacionales 586,82
TOTAL INGRESOS 1.158.547,24
(-) Costo del Servicio 115.236,12
(=) Utilidad bruta 1.043.311,12
GASTOS
Gastos de administración 469.192,34
Sueldos 327.879,45
Décimo Tercer Sueldo 28.637,05
Décimo Cuarto Sueldo 16.944,57
Fondo de Reserva 26.428,03
Aporte Patronal 41.797,18
Vacaciones 1.074,94
Honorarios Profesionales 12.495,05
Capacitación 3.160,70
Bono de Antigüedad 3.440,00
Médicos 2.645,28
Impuestos Prediales 2.821,89
Gestión de Calidad 723,20
Liquidaciones 1.145,00
152
Gastos generales 188.249,17
Movilización 1.028,64
Alimentación 4.093,12
Teléfono 8.124,84
Agua 4.533,80
Luz 7.117,13
Útiles de Oficina 12.741,58
Mantenimiento 17.143,14
Copias 6.329,07
Seguridad 120,00
Seguros 3.152,91
Internet 5.255,39
Publicidad 1.798,21
Limpieza 2.047,91
Eventos 630,00
Licencias 499,00
Uniformes 1.661,37
Gasto Depreciación 37.810,07
IVA Cargado al Gasto 10.085,57
Gastos no Deducibles 9.077,42
Servicios Educativos 20.000,00
Gastos alumnos 3.819,54
Transporte 1.312,37
Bandas\Otros 378,10
Servicios de Educación 2.129,07
Gastos financieros 3.066,54
Costos Bancarios 3.066,54
TOTAL GASTOS 629.327,59
153
Utilidad neta 413.983,53
(-) 15% Trabajadores 62.097.53
(-) 25% Impuesto a la Renta 87.971,50
(=) UTILIDAD DEL PERIODO 263.914,50
154
Balance de Pérdidas y ganancias proyectado al 2011 y 2012
INGRESOS AÑO 2011 AÑO 2012
Ingresos operacionales 1.209.258,07 1.262.828,20
Ingresos no operacionales 400,00 400,00
TOTAL INGRESOS 1.209.658,07 1.263.245,92
(-) Costo del Servicio 100.000,00 104.430,00
(=) Utilidad bruta 1.109.658,07 1.158.798,20
GASTOS
Gastos de administración 489.997,60 511.683,56
Sueldos 342.404.51 357.573,03
Décimo Tercer Sueldo 29.905,67 31.230,49
Décimo Cuarto Sueldo 17.695,21 18.479,11
Fondo de Reserva 27.598,79 28.821,42
Aporte Patronal 43.648,80 45.582,44
Vacaciones 1.122.60 1.172,30
Honorarios Profesionales 13.048,58 13.626,63
Capacitación 3.300,72 3.446,94
Bono de Antigüedad 3.592,39 3.751,53
Médicos 2.762,47 2.884,84
Impuestos Prediales 2.946,90 3.077,45
Gestión de Calidad 755,24 788,69
Liquidaciones 1.195,72 1.248,69
Gastos generales 158.160,26 242.572,20
Movilización 1.074,21 1.121,79
Alimentación 4.274,44 4.463,80
Teléfono 8.484,77 8.860,65
Agua 4.734,64 4.944,39
Luz 7.432,42 7.761,68
Útiles de Oficina 13.306,03 13.895,49
Mantenimiento 17.902,58 18.695,67
Copias 6.609,48 6.902,28
Seguridad 125,32 130,87
Seguros 3.292,58 3.438,45
Internet 5.488,20 5.731,33
Marketing 0,00 77.403,00
Limpieza 2.138,63 2.233,37
Eventos 657,91 689,05
Licencias 521,11 544,18
Uniformes 1.734,97 1.811,83
Gasto Depreciación 39.485,06 41.234,24
IVA Cargado al Gasto 10.532,36 10.998,94
Gastos no Deducibles 9.479,55 9.899,94
Servicios Educativos 20.886,00 21.811,25
155
Gastos alumnos 4.049,46 4.228,85
Transporte 1.431,22 1.494,63
Bandas\Otros 394,85 412,34
Servicios de Educación 2.223,39 2.321,88
Gastos financieros 3.066,54 3.066,54
Costos Bancarios 3.066,54 3.066,54
TOTAL GASTOS 655.273,86 761.551,15
Utilidad neta 454.384,21 397.247,05
(-) 15% Trabajadores 68.157.63 59.587,06
(-) 25% Impuesto a la Renta 96.556,64 84.414,00
(=) UTILIDAD DEL PERIODO 289.669,93 253.244,99
156
4.12.1 Retorno sobre la inversión.
“Es una herramienta de utilidad que permite apoyar la justificación de la inversión en términos que sean tangibles para los tomadores de decisión en la organización” 19
Para medir el rendimiento de la inversión que se piensa
hacer y para evaluar qué tan eficiente es el gasto que se
planea realizar, se utilizará la herramienta financiera ROI,
para la cual se recurrirá a la siguiente fórmula, que dará el
valor calculado en función de la inversión realizada y al
beneficio que se piensa obtener, de esta manera, los valores
fueron tomados del Balance de Pérdidas y Ganancias
proyectado al 2012, así:
$217 500.00 Que corresponde al objetivo de ventas que se
aspira alcanzar.
(-)$71 635,70 Gastos administrativos, ya que se pretende
contratar a 9 docentes y a 1 persona de
servicio de limpieza, lo que implicaría que el
número del personal de la institución ascienda
de 64 a 74. Por ello se procedió a realizar una
regla de tres simple de la que se obtuvo el
14%, mismo que se sumaría a los gastos para
obtener el presente resultado.
(-)$33 960,11 Gastos generales que se tendrá; Para lo cual
se sumó el mismo 14%.
Con lo anterior, el beneficio obtenido corresponde a
$111 904,19; Ahora se procede a realizar el cálculo del ROI:
(beneficio obtenido – inversión)
ROI =
inversión (100) 19 http://www.iteraprocess.com
157
Donde:
Beneficio obtenido: 111 904,19
Inversión: 76 803,00
Desarrollo:
(111 904,19 – 76 803,00)
ROI =
76 803,00 (100)
ROI = 46%
Con el resultado obtenido se puede asegurar que la
inversión tendrá una rentabilidad del 46%, por lo cual es
fiable.
4.13 Conclusiones del Capítulo VI.
Con la propuesta del Plan de Marketing se concluye lo siguiente:
- Se ha modificado aspectos como la misión y visión de la
Institución, para que su orientación esté basada en el estudiante y
el entorno que le rodea.
- A partir de la investigación de mercados, se planteó objetivos de
participación, de posicionamiento y de ingresos, los cuales
servirán para incrementar la participación de mercado, así como
también la fidelidad y la lealtad del cliente interno y externo; para
lo cual se llevará a cabo varias acciones como:
o Se informará al cliente externo sobre los beneficios educativos
que ofrece la institución, así como también los logros que ha
obtenido.
o Se procurará mejorar el ambiente laboral, llevando a cabo
varias actividades a lo largo del año.
158
o Se impartirá varios cursos de capacitación para el personal
docente y administrativo, con la finalidad de mejorar y
actualizar sus conocimientos.
o Con la creación de una plataforma virtual, el plantel tendrá la
oportunidad de mantener un trato más directo con los
estudiantes y padres de familia/representantes, en la que se
podrá informar aspectos relacionados con los logros de la
institución, de la misma manera se receptará las quejas que se
presenten a lo largo del año lectivo; Pero principalmente el
estudiante podrá comunicarse con los docentes a cargo de su
educación.
o Los estudiantes podrán reforzar los conocimientos adquiridos,
con clases que se impartirán por los docentes, según el horario
establecido.
o Se brindará mayor apoyo financiero a los diferentes clubes del
plantel.
o Aunque la oferta del mercado educativo es alta, se informará al
mercado potencial sobre la calidad de educación que se
imparte en el plantel, para esto se pretende adquirir una base
de datos.
- Para la implementación de las actividades descritas, la Unidad
Educativa “Charles Darwin” requiere realizar una inversión la cual
es fiable, ya que tendrá una rentabilidad del 46%,
159
Conclusiones y recomendaciones de la tesis.
Tomando como base el objetivo general, así como los objetivos
específicos de la tesis, es posible concluir en los siguientes aspectos:
- Es factible la implementación del plan de tesis dentro de la Unidad
Educativa “Charles Darwin”, para el desarrollo de las actividades
educativas, ya que la inversión a realizar tendrá una rentabilidad del
46%.
Conclusión N° 1
- Después de haber realizad el análisis del microentorno, la Unidad
Educativa se concluye que esta institución precisa de la
implementación de un Plan de Marketing, ya que cuenta con la
infraestructura necesaria para llevar a cabo las metas antes
propuestas.
Recomendación N° 1
- Se recomienda la ejecución del Plan de Marketing propuesto, para
realizar y promocionar los servicios educativos de la institución,
aprovechando así las fortalezas y oportunidades que ésta posee.
Conclusión N° 2
- Al realizar la investigación de mercados hacia el potencial cliente,
se pudo determinar gustos, preferencias, capacidad de pago y
medios publicitarios de estos.
Recomendación N° 2
- Se recomienda hacer pruebas de muestreo cada año, con lo que
se puede ir actualizando los gustos y preferencias acerca de la
educación, ya que la implementación del Plan de Marketing se
realizará un control y seguimiento del mismo.
Conclusión N° 3
- El diseño de un Plan de Marketing para la Unidad Educativa es
importante para el beneficio de la educación los estudiantes, así
160
como también para mejorar el ambiente laboral del cliente interno,
para lo cual, se deberá seguir las actividades propuestas en el plan
operativo para el año 2011 - 2012.
Recomendación N° 3
- Con la aplicación del Plan de Marketing para la institución, por
medio del direccionamiento de las distintas estrategias y tácticas
adecuadas en el plan operativo, se tendrá ingresos adicionales en
el plantel y a la vez promoverá una educación de calidad, lo que
significaría la generación de valor agregado que servirá de
beneficio para los estudiantes que reciban este servicio.
Conclusión N° 4
- De acuerdo al presupuesto, se observa que la Unidad Educativa
Charles Darwin tendrá una rentabilidad del 46% sobre la inversión
que se pretende hacer.
Recomendación N° 4
- Se recomienda aplicar el presente Plan de Marketing, en virtud al
resultado obtenido en el índice financiero ROI.
161
Sustentación de hipótesis.
Sustentación de hipótesis de la tesis
- Se pudo comprobar que la implementación de un Plan de
Marketing dentro de la Unidad Educativa Charles Darwin es
técnicamente viable y económicamente rentable.
Sustentación de hipótesis del plan de marketing
- Es verdad que el más 40% del cliente interno no se sienta
satisfecho con los incentivos que ofrece la institución, ya que en
promedio, el porcentaje es del 65%
- Es falso que más 60% del cliente externo se sienta inconforme
con la implementación de las TIC’s que ha establecido el plantel,
el porcentaje es del 11%.
- Es falso que más del 25% de padres de familia escogen una
Institución basados en la publicidad que éstas mantengan, ya que
el porcentaje real es del 1,32%%.
162
Bibliografía
JARA, Francisco; Manual para la elaboración de un plan de tesis;
Quito; 2007
Méndez, Carlos; Metodología: 2da edición; Editorial McGraw-hill;
Bogotá; 2001
PRADA, Doris; Texto guía de planificación estratégica; Quito; 2006
KOTLER, Philip; Fundamentos de marketing: 8va edición; Editorial
Pearson; Prentice Hall; México; 2008
http://www.colegiocharlesdarwin.com
http://www.marketingdeservicios.blogspot.com http://marketingeducacion.blogspot.com http://www.colegiobrasil.edu.ec http://www.marketing-xxi.com http://www.gestion-educativa.net http://mshconsultant.net
http://www.indec.gov.ar http://www.hoy.com.ec http://www.eldiario.com.ec http://peremarques.pangea.org http://iesval.com http://colegiomenadelhierro.com http://arpcalidad.com http://definicion.de/cliente-potencial
163
http://www.promonegocios.net http://www.iteraprocess.com
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y NEGOCIOS
CARRERA DE MARKETING Perfil del encuestado: Personal Docente y Administr ativo
Estimado señor(a) la presente es una encuesta, de c arácter anónima, que servirá para la elaboración de un Plan de Marketing para la Unidad Educativa Charles Darwin. Sírvase ll enarla con honestidad. Marque con una X para seleccionar su respuesta y en caso de que ésta sea NO adjunte el Por qué? Cuestionario:
1. ¿Considera usted que su relación es adecuada con las
autoridades y compañeros de trabajo?
AUTORIDADES COMPAÑEROS DE TRABAJO
Si Si
No No
2. ¿Siente usted que la capacitación que le brinda la institución
es satisfactoria?
Si
No
Por qué?___________________________________________
__________________________________________________
3. ¿Cuál es su nivel de satisfacción en cuanto a la
infraestructura de la unidad educativa?
Muy satisfecho
Satisfecho
No satisfecho
4. ¿Se siente conforme con las Tecnologías de la In formación y
de la Comunicación (TIC’s) que ha implementado la u nidad
educativa?
Si
No
Por qué?___________________________________________
__________________________________________________
5. ¿Se siente conforme con la remuneración que perc ibe
actualmente?
Si
No
6. ¿Se siente usted satisfecho con los planes de in centivos que
recibe de parte de la institución?
Si
No
Para el personal DOCENTE
7. ¿Siente usted que los materiales de educación
proporcionados por la institución son adecuados y
suficientes?
ADECUADOS SUFICIENTES
Si Si
No No
Para el personal ADMINISTRATIVO
8. ¿Siente usted que los insumos proporcionados por la
institución son adecuados y suficientes?
ADECUADOS SUFICIENTES
Si Si
No No
GRACIAS POR SU COLABORACIÓN!!
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y NEGOCIOS
CARRERA DE MARKETING Perfil del encuestado: Estudiante
Estimado estudiante la presente es una encuesta, de carácter anónima, que servirá para la elaboración de un Plan de Marketing para la Unidad Educativa Charles Darwin. Sírvase ll enarla con honestidad. Marque con una X para seleccionar su respuesta y en caso de que ésta sea NO adjunte el Por qué? Cuestionario:
1. ¿Considera usted que su relación es adecuada con las
Autoridades, Docentes y Personal Administrativo?
AUTORIDADES DOCENTES PERSONAL
ADMINISTRATIVO
Si Si Si
No No No
2. ¿Cómo calificaría usted la educación que recibe de la unidad
educativa?
Muy satisfactoria
Satisfactoria
No satisfactoria
3. ¿Cuál es su nivel de satisfacción en cuanto a la
infraestructura de la unidad educativa?
Muy satisfactoria
Satisfactoria
No satisfactoria
4. ¿Siente usted que los medios proporcionados por la
institución para su aprendizaje son adecuados y suf icientes?
ADECUADOS SUFICIENTES
Si Si
No No
5. ¿Se siente usted conforme con las políticas y re glamentos
que tiene el plantel?
POLÍTICAS REGLAMENTOS
Si Si
No No
6. ¿Se siente conforme con las Tecnologías de la In formación y
de la Comunicación (TIC’s) que ha implementado la u nidad
educativa?
Si
No
Por qué?___________________________________________
__________________________________________________
7. ¿Se siente conforme con los reconocimientos hono ríficos
que otorga la institución?
Si
No
Por qué?___________________________________________
__________________________________________________
8. ¿A través de qué medio, usted ha recibido inform ación de la
unidad educativa? (puede seleccionar más de una opc ión).
Internet
Prensa escrita
Mensajes al celular
Amigos y familiares
GRACIAS POR SU COLABORACIÓN!!
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CARRERA DE MARKETING Perfil del encuestado: Padre de familia
Estimado padre de familia la presente es una encues ta, de carácter anónima, que servirá para la elaboración de un Plan de Marketing para la Unidad Educativa Charles Darwin. Sírvase ll enarla con honestidad. Marque con una X para seleccionar su respuesta y en caso de que ésta sea NO adjunte el Por qué? Cuestionario:
1. ¿Cuál fue el motivo por el cual usted escogió és ta institución
como centro educador de sus hijos? (puede seleccion ar más
de una opción).
Por referencias personales
Por su prestigio
Por la cercanía a su hogar
Por la calidad de su educación
Porque escuchó o vio su publicidad
2. ¿Considera usted que su relación es adecuada con las
Autoridades, Docentes y Personal Administrativo?
AUTORIDADES DOCENTES PERSONAL
ADMINISTRATIVO
Si Si Si
No No No
3. ¿Se siente satisfecho con la infraestructura de la unidad
educativa?
Si
No
Por qué?___________________________________________
__________________________________________________
4. ¿Siente usted que los medios proporcionados por la
institución para el aprendizaje de su hijo(a) son l os
adecuados y suficientes?
ADECUADOS SUFICIENTES
Si Si
No No
5. ¿Se siente usted conforme con las políticas y re glamentos
que tiene el plantel?
POLÍTICAS REGLAMENTOS
Si Si
No No
6. ¿Se siente usted conforme con las Tecnologías de la
Información y de la Comunicación (TIC’s) que ha
implementado la unidad educativa?
Si
No
Por qué?___________________________________________
__________________________________________________
7. ¿Se siente usted conforme con los reconocimiento s
honoríficos que otorga la institución a los estudi antes?
Si
No
Por qué?___________________________________________
__________________________________________________
8. ¿Se siente satisfecho con respecto a la educació n que recibe
su hijo(a) vs. el pago que usted efectúa?
Si
No
Por qué?___________________________________________
__________________________________________________
9. ¿A través de qué medio, usted ha recibido inform ación de la
unidad educativa? (puede seleccionar más de una opc ión).
Internet
Prensa escrita
Mensajes al celular
Amigos y familiares
GRACIAS POR SU COLABORACIÓN!!
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y NEGOCIOS
CARRERA DE MARKETING Perfil del encuestado:
Edad: ______ Género: Femenino Masculino
Estimado señor(a), la presente es una encuesta, de carácter anónima, que servirá para la elaboración de un Plan de Marketing para la Unidad Educativa Charles Darwin. Sírvase ll enarla con honestidad. Cuestionario:
1. Mencione 5 nombres de establecimientos educativo s
particulares que usted conozca.
- ___________________
- ___________________
- ___________________
- ___________________
- ___________________
2. ¿Tiene usted hijos que actualmente estén cursand o el pre-escolar, la escuela o el colegio? - Si
- No
3. Marque con una X los criterios que usted tomaría en cuenta
al momento de escoger una institución como centro
educador. (Puede seleccionar más de una opción)
- Referencias personales
- Establecimiento fiscal
- Establecimiento particular
- Prestigio de la institución
- Cercanía a su hogar
- Calidad en cuanto a educación
- Publicidad
- Tecnología de punta
- Buen nivel de Inglés
4. ¿Por qué medios publicitarios preferiría usted q ue le oferten
servicios de educación? (Puede seleccionar más de u na
opción)
- Prensa escrita
- Radio
- Mensajes de celular
5. ¿Cuál es el precio que estaría dispuesto a pagar
mensualmente por un servicio de educación?
- De $80.00 a $100.00
- De $101.00 a $120.00
- De $121.00 a $150.00
- De $151.00 a $170.00
6. ¿Ha escuchado hablar de la Unidad Educativa Char les
Darwin?
- Si
- No
7. ¿Si la Unidad Educativa Charles Darwin le ofreci era los
beneficios que usted tomó en cuenta en la pregunta Nº 3? (En
caso de que su respuesta sea NO conteste POR QUÉ)
- Si
- No
- Por qué?
_________________________________________________
_________________________________________________
GRACIAS POR SU COLABORACIÓN!!
Ing. Valeria Suárez
Unidad Educativa “Charles Darwin”
P r e s e n t e
Cotización de una base de datos
La presente cotización abarca la compra de una base de datos de 5000 personas, cuyo
sector de vivienda comprende el norte de la ciudad de Quito, las cuales comprenden
un segmento medio – medio alto.
Alcance del proyecto
Se desarrollará una base de datos de calidad, con el objeto de que se pueda brindar la
información que usted considere pertinente.
Propuesta económica
Concepto Precio
Base de datos de 5000 personas $ 1 800.00
Total $ 1 800.00
* Los precios incluyen i.v.a. y se encuentran sujetos a cambio sin previo aviso.
* En proyectos superiores a los $15 00.00 se cobrará el 50% de anticipo.
* El tiempo de entrega es de 15 días a partir de la entrega total de la información.
Estoy a sus órdenes para cualquier duda o comentario.
Atentamente,
Gerardo Montilla
Ing. en Sistemas
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