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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
TRABAJO DE TITULACIÓN PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR
POR EL TÍTULO DE INGENIERÍA EN SISTEMAS ADMINISTRATIVOS
COMPUTACIONALES
TEMA:
PROPUESTA TECNOLÓGICA PARA EL DESARROLLO DE UNA PLATAFORMA WEB
PARA AGENDAMIENTO DE CITAS EN DISPENSARIOS DEL SISTEMA DE SALUD
PÚBLICA: CASO DISPENSARIO 12.
AUTOR(ES): Hurtado Romero Douglas Stanley Illescas Reyes Sonnia Katherine
TUTOR DE TESIS: Ing. Cecibel León Arreaga, MAE.
Guayaquil, 29 de agosto 2017
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS
TÍTULO:
PROPUESTA TECNOLÓGICA PARA EL DESARROLLO DE UNA PLATAFORMA WEB PARA AGENDAMIENTO DE CITAS EN DISPENSARIOS DEL SISTEMA DE SALUD PÚBLICA: CASO DISPENSARIO 12
AUTORES:
Hurtado Romero Douglas Stanley
Illescas Reyes Sonnia Katherine
REVISORES:
INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil FACULTAD: Facultad de Ciencias
Administrativas
CARRERA: Ingeniería en Sistemas Administrativos Computacionales
FECHA DE PUBLICACIÓN: N° DE PÁGS.: 0 paginas
ÁREA TEMÁTICA:
PALABRAS CLAVES:
Sistema, web, dispensario, público, salud, Laravel, MySQL, Sublime text, Composer.
RESUMEN:
N° DE REGISTRO(en base de datos): N° DE CLASIFICACIÓN:
DIRECCIÓN URL (tesis en la web):
ADJUNTO PDF: SI NO
CONTACTO CON AUTORES: Teléfono:
0988947362 - 0960213590
E-mail:
[email protected] [email protected]
CONTACTO DE LA INSTITUCIÓN Nombre:
Teléfono:
Certificación del Tutor
Yo, Cecibel León Arreaga, con C.C. #0910427384, habiendo sido nombrada como tutora del proyecto de titulación, como requisito para obtener el título de Ingeniera en Sistemas Administrativos Computarizados presentado por los egresados: Hurtado Romero Douglas Stanley con CC: 0941280315 Illescas Reyes Sonnia Katherine con CC: 0912385424 Tema: “PROPUESTA TECNOLÓGICA PARA EL DESARROLLO DE UNA
PLATAFORMA WEB PARA AGENDAMIENTO DE CITAS EN DISPENSARIOS
DEL SISTEMA DE SALUD PÚBLICA: CASO DISPENSARIO 12"
Tengo a bien informar, que el mismo ha cumplido con las directrices y recomendaciones dadas por la suscrita, por lo expuesto se procede a la Aprobación del Proyecto, encontrándose actas para sustentación.
Guayaquil, 29 de agosto del 2017
Atentamente,
Ing. Cecibel León Arreaga, Msc.
CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD
Habiendo sido nombrado Ing. Cecibel León Arreaga, Msc, tutor del trabajo de titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por Douglas Stanley Hurtado Romero y Sonnia Katherine Illescas Reyes, C.C.: 0941280315 y 0912385424, con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de INGENIERÍA EN SISTEMAS ADMINISTRATIVOS COMPUTACIONALES. Se informa que el trabajo de titulación: “ROPUESTA TECNOLÓGICA PARA EL
DESARROLLO DE UNA PLATAFORMA WEB PARA AGENDAMIENTO DE CITAS EN
DISPENSARIOS DEL SISTEMA DE SALUD PÚBLICA: CASO DISPENSARIO 12”, ha sido orientado durante todo el periodo de ejecución en el programa anti plagió (indicar el nombre del programa anti plagió empleado) quedando el 3% de coincidencia.
https://secure.urkund.com/view/16964445-251036-988649#DccxDglxDADBv6
Atentamente,
Ing. Cecibel León Arreaga, Msc.
RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR
Por medio de la presente certifico que los contenidos desarrollados en esta tesis son de
absoluta propiedad y responsabilidad de: Hurtado Romero Douglas Stanley, con c.c. #
0941280315 y, Illescas Reyes Sonnia Katherine, con c.c. # 0912385424 cuyo tema es:
PROPUESTA TECNOLÓGICA PARA EL DESARROLLO DE UNA PLATAFORMA
WEB PARA AGENDAMIENTO DE CITAS EN DISPENSARIOS DEL SISTEMA DE
SALUD PÚBLICAS: CASO DISPENSARIO 12.
Derechos que renunciamos a favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso
como a bien tenga.
HURTADO ROMERO DOUGLAS STANLEY
CI: 0941280315 ILLESCAS REYES SONNIA KATHERINE
C.I. 0912385424
DEDICATORIA
A Dios que me otorgo las fuerzas y la salud para día a día
luchar contra las adversidades, paciencia y fe para salir
adelante.
Le dedico esta tesis a mis hijos Angelo y Daniela para
demostrarles que todo es posible si se lo proponen. A mis
padres que aunque ya no están junto a mi ellos fueron los
que constantemente me impulsaron y animaron a lograr
esta meta.
A mis hermanas Sofia y Katherine que me ayudaron en
todo lo que necesite para llegar a obtener mi título y a mi
quería tutora Cecibel León Arreaga que gracias a su
dedicación y sus regaños lograron que culminara este
proyecto.
Sonnia Katherine Illescas Reyes
AGRADECIMIENTO
A mí querida maestra Cecibel León Arreaga ya que sin la
ayuda de ella esto no sería posible. A mi compañero
Douglas Hurtado por tener toda la paciente que tuvo y el
esfuerzo realizado.
Les agradezco a todas aquellas personas que no confiaron
en que podía salir adelante ya que ellos me impulsaron
para demostrarles que de la mano de Dios todo es posible.
Sonnia Katherine Illescas Reyes
DEDICATORIA
Este proyecto va dedicado a las futuras promociones de
profesionales de la Facultad de Ciencias Administrativas
de la universidad de Guayaquil, para que esto les pueda
servir de guía para el desarrollo de futuros proyectos, y
que sigan el ejemplo de que se puede llegar más allá del
límite.
A Dios, por permitirme salir adelante, aun en tiempo de
incertidumbre, para mantenerme en pie sin dudar de mis
objetivos y darme la oportunidad de fortalecer mis
decisiones y convertirme en un profesional de calidad.
A mi familia y amigos, en especial a mis compañeros de
clases, por el apoyo y la ayuda que me han brindado a lo
largo de estos años de estudio, gracias a los cuales, todos
lograremos segu1ir adelante por muy complicada que sea
la situación.
A mi tutora, la Ing. Cecibel León Arreaga y mi
compañera de titulación, Sonnia Illescas Reyes, por todo
el esfuerzo incondicional en esta etapa de titulación, ya
que a pesar de adversidades, pudimos culminar con el
proyecto y acercarnos más a nuestra meta.
Douglas Stanley Hurtado Romero
AGRADECIMIENTO
Agradezco a dios, por la bendición de permitirme seguir
con vida, y día a adía, darme la oportunidad de salir
adelante y darme sabiduría para tomar las decisiones
adecuadas y convertirme en un profesional de calidad.
Agradezco a mis padres, hermanos y amigos, por el apoyo
constante, por no dejarme solo y ayudarme a ver que
siempre se puede salir adelante por muy complicada que
sea la situación, y a nunca rendirme.
Doy gracias a mi tutora, la Ing. Cecibel
León Arreaga, por la guía y ayuda incondicional para con
el proceso de titulación, sin el cual no podría dar por
culminada esta etapa universitaria.
A mi compañera de titulación y colega Sonnia Illescas
Reyes, con quien a pesar de las adversidades, pudimos
culminar con el proyecto y acercarnos más a nuestra meta.
Douglas Stanley Hurtado Romero
I
ÍNDICE GENERAL
Capítulo 1 Introducción ........................................................................................................ 1
1.1. Antecedentes .............................................................................................................. 2
1.2. El Problema ................................................................................................................ 3
1.3. Objetivos .................................................................................................................... 4
1.3.1. Objetivo General ................................................................................................. 4
1.3.2. Objetivos Específicos .......................................................................................... 4
1.4. Justificación ................................................................................................................ 4
Capítulo 2 .............................................................................................................................. 6
Diseño Teórico ...................................................................................................................... 6
2.1. La Salud Pública En América Latina y el Ecuador .................................................... 6
2.2. Niveles de atencion .................................................................................................. 10
2.3. Estructuracion de La Salud Pública en el Ecuador .................................................. 11
2.4. Agendamiento de citas mediante APP ..................................................................... 12
2.5. La Arquitectura del Software ................................................................................... 13
2.6. Tipos de Proceso de Desarrollo de Software ........................................................... 14
2.7. Los mejores lenguajes de programación .................................................................. 15
2.8. Servidores web ......................................................................................................... 16
2.9. Antecedentes Investigativos ..................................................................................... 17
2.9.1. Antecedente Investigativo No. 1 ....................................................................... 17
2.9.2. Antecedente Investigativo No. 2 ....................................................................... 18
2.9.3. Antecedente Investigativo No. 3 ....................................................................... 19
2.9.4. El Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS) ........................................ 20
Capítulo 3 ............................................................................................................................ 22
Diseño Metodológico .......................................................................................................... 22
3.1. Tipo de estudio ......................................................................................................... 22
3.2. Población y la Muestra ............................................................................................. 23
3.3. Técnicas de recolección de datos ............................................................................. 24
3.4. Procesamiento y Análisis de los Datos .................................................................... 24
3.4.1. Análisis de la información ................................................................................ 35
3.4.2. Discusión de los resultados ............................................................................... 36
Capítulo 4 ............................................................................................................................ 37
Propuesta ............................................................................................................................. 37
4.1. Título de la Propuesta ............................................................................................... 37
4.2. Objetivo de la Propuesta .......................................................................................... 37
4.3. Justificación de la Propuesta .................................................................................... 37
II
4.4. Descripción de la Propuesta ..................................................................................... 38
4.4.1. Requerimientos del Sistema .............................................................................. 39
4.4.2. Aspectos Técnicos ............................................................................................. 39
4.4.3. Diagrama de Entrada y Salida de Datos ............................................................ 43
4.4.4. Diagrama de flujo del funcionamiento del Sistema de Agendamiento ............. 44
4.4.5. Diagrama de Casos de Uso ............................................................................... 48
4.4.6. Modelo Entidad relación ................................................................................... 50
4.4.7. Pantallas principales del sistema ....................................................................... 50
4.5. Impacto de la Propuesta ........................................................................................... 52
4.5.1. Impacto Económico .......................................................................................... 53
4.5.2. Impacto Medio Ambiental ................................................................................ 54
4.5.3. Impacto Social e Institucional ........................................................................... 55
4.6. Conclusiones ............................................................................................................ 55
4.7. Recomendaciones ..................................................................................................... 57
4.8. Bibliografía .............................................................................................................. 58
Acrónimos ........................................................................................................................... 62
Glosario ............................................................................................................................... 62
Anexos ................................................................................................................................. 63
III
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura: 1 Determinantes de la salud. ..................................................................................... 6 Figura: 2 Centros de Salud por Niveles de Atención. ......................................................... 10
Figura: 3 Planificación Territorial ....................................................................................... 11 Figura: 4 DoctorAPP (DoctorAPP) ..................................................................................... 13 Figura: 5 Modelo en Cascada .............................................................................................. 15 Figura: 6 Most Popular Coding Languajes of 2016 ............................................................ 16 Figura: 7 Esquema básico de una aplicación web: Modelo Cliente/Servidor ............ ¡Error!
Marcador no definido. Figura: 8 Tecnologías empleadas en el cliente y en el servidor web . ¡Error! Marcador no
definido. Figura: 9 Centro de Salud No 12. ........................................................................................ 23 Figura: 10 Cuadro comparativo de los servidores web ....................................................... 40
Figura: 11 Cuadro comparativo de los SGBD .................................................................... 41 Figura: 12 Cuadro comparativo de los editores de texto ..................................................... 41
Figura: 13 Cuadro comparativo de los Lenguajes de programación ................................... 42 Figura: 14 Pantalla de ingreso al sistema ............................................................................ 50 Figura: 15 Menú de opciones Administrador ...................................................................... 51 Figura: 16 Menú de opciones .............................................................................................. 52
ÍNDICE DE GRAFICOS
Gráfico 1 Tabulación de la encuesta realizada: Pregunta 1 ................................................ 25
Gráfico 2 Tabulación de la encuesta realizada: Pregunta 2 ................................................ 26 Gráfico 3 Tabulación de la encuesta realizada: Pregunta 3 ................................................ 27
Gráfico 4 Tabulación de la encuesta realizada: Pregunta 4 ................................................ 28 Gráfico 5 Tabulación de la encuesta realizada: Pregunta 5 ................................................ 29 Gráfico 6 Tabulación de la encuesta realizada: Pregunta 6 ................................................ 30
Gráfico 7 Tabulación de la encuesta realizada: Pregunta 7 ................................................ 31 Gráfico 8 Tabulación de la encuesta realizada: Pregunta 8 ................................................ 32
Gráfico 9 Tabulación de la encuesta realizada: Pregunta 9 ................................................ 33 Gráfico 10 Tabulación de la encuesta realizada: Pregunta 10 ............................................ 34
IV
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Tabulación de la encuesta realizada: Pregunta 1.................................................... 25 Tabla 2 Tabulación de la encuesta realizada: Pregunta 2.................................................... 26
Tabla 3 Tabulación de la encuesta realizada: Pregunta 3.................................................... 27 Tabla 4 Tabulación de la encuesta realizada: Pregunta 4.................................................... 28 Tabla 5 Tabulación de la encuesta realizada: Pregunta 5.................................................... 29 Tabla 6 Tabulación de la encuesta realizada: Pregunta 6.................................................... 30 Tabla 7 Tabulación de la encuesta realizada: Pregunta 7.................................................... 31
Tabla 8 Tabulación de la encuesta realizada: Pregunta 8.................................................... 32 Tabla 9 Tabulación de la encuesta realizada: Pregunta 8.................................................... 33 Tabla 10 Tabulación de la encuesta realizada: Pregunta 10 ............................................... 34 Tabla 11 Requerimientos formales del Sistema .................................................................. 39 Tabla 12 Distribución del costo de desarrollo ..................................................................... 53
Tabla 13 Distribución del costo de implementación ........................................................... 54
ÍNDICE DE ANEXOS
ANEXO 1 ........................................................................................................................... 63
ANEXO 2 ........................................................................................................................... 65
V
RESUMEN
Tema: Desarrollar plataforma web para registros de datos y agendamiento de citas en el sistema de salud
El siguiente trabajo de titulación se realizó con el propósito de realizar un sistema web de
agendamiento de citas médicas para el sector público de la salud con la intención de
ofrecer a las personas una herramienta útil, fácil de usar y que se ajuste a las necesidades
actuales de las personas ya que con el uso de las nuevas tecnologías todo se realiza de una
manera más ágil desde la comodidad del hogar reduciendo el tiempo en que se ejecutan.
El tipo de investigación es descriptivo y transversal. Para lograr los objetivos del presente
trabajo se realizó el levantamiento de la información mediante la encuesta y la
observación, esta información nos serviría de guía para conocer cuáles son las necesidades
de los pacientes y las del Centro de salud para el cual realizaremos el sistema web. Se
realizó además el análisis de las herramientas más convenientes para el desarrollo de la
aplicación web y que se adapten al hardware con el que cuenta el centro de salud en la
actualidad.
Con los resultados obtenidos se concluyó que existía un alto porcentaje de personas que
disponían del uso del internet y las cuales requerían de un sistema de agendamiento más
ágil que le permitiera elegir el horario, el doctor de su preferencia, permitiéndole además
consultar, modificar o eliminar una cita médica, brindándole toda la información necesaria
para realizar el agendamiento. El sistema le permitirá al centro de salud optimizar el
sistema de agendamiento y le brindará información que este requiera mediante los
diferentes reportes que el sistema generará.
El sistema web de agendamiento de citas médicas fue realizado con las aplicaciones
Laravel, MySQL, Composer y Sublime Text, herramientas fáciles de usar y que son open
source es decir que son de código abierto. El sistema permitirá al paciente agendar una cita
médica en el horario de su elección, con su doctor de confianza, consultar las citas,
modificarlas o eliminarlas en caso de no poder asistir a ellas. Al centro de salud le
permitirá mejorar y reducir el proceso de agendamiento y generar reportes del listado de
pacientes, de citas y demás información relevante.
El sistema web está diseñado para los dispensarios del ministerio de salud pública y es un
aporte de nosotros como estudiantes de una institución pública como lo es la universidad
de Guayaquil.
Palabras claves: Sistema, web, dispensario, publico, salud, Laravel, MySQL, Sublime text,
Composer.
AUTOR(es): Hurtado Romero Douglas Illescas Reyes Sonnia
TUTOR: Ing. Cecibel León Arreaga, Msc.
VI
ABSTRACT
Title of the Project: Developing web platform for data records and citation scheduling in
the health system
The following titling work was carried out with the purpose of creating a web appointment
scheduling system for the public health sector with the intention of offering people a
useful, easy-to-use tool that meets current needs of people since with the use of new
technologies everything is done in a more agile way from the comfort of the home
reducing the time in which they are executed.
The type of research is descriptive and transversal. In order to achieve the objectives of the
present study, the information was collected through the survey and observation, this
information would serve as a guide to know what the needs of patients and the health
center for which we will make the web system. We also performed the analysis of the
most convenient tools for the development of the web application and adapted to the
hardware that the health center has today.
With the results obtained it was concluded that there was a high percentage of people who
had the use of the internet and which required a more agile scheduling system that would
allow him to choose the schedule, the doctor of his choice, also allowing him to consult,
modify or eliminate a medical appointment, giving you all the necessary information to
make the appointment. The system will allow the health center to optimize the scheduling
system and provide information that it requires through the different reports that the
system will generate.
The web appointment scheduling system was developed with the Laravel, MySQL,
Composer and Sublime Text applications, easy-to-use tools that are open source, i.e. open
source. The system will allow the patient to schedule a medical appointment at the time of
his choice, with his doctor of confidence, to consult the appointments, to modify them or
to eliminate them in case of not being able to attend them. The health center will allow
you to improve and reduce the scheduling process and generate reports of the patient list,
appointments and other relevant information.
The web system is designed for the dispensaries of the Ministry of Public Health and is a
contribution from us as students of a public institution such as the University of
Guayaquil.
Keywords: System, web, dispensary, public, health, Laravel, MySQL, Sublime text,
Composer.
AUTOR(es): Hurtado Romero Douglas Illescas Reyes Sonnia
TUTOR: Ing. Cecibel León Arreaga, Msc.
Propuesta Tecnológica para el Desarrollo de una Plataforma Web para
Agendamiento de Citas en Dispensarios del Sistema de Salud Pública:
Caso: Dispensario 12.
1
Capítulo 1
Introducción
Las condiciones en el sector de la salud pública en los últimos años ha habido
avances significativos, se han creado o subdividido en Unidades Operativas cada una ha
sido creada para satisfacer y atender las diferentes necesidades de los usuarios, pero aún
tienen algunas deficiencias como es la infraestructura, los recursos humanos y la
implementación de plataformas que ayuden a la optimización a la atención del paciente.
La forma de obtener un cupo en los establecimientos de salud a nivel local está dada
por la localización mediante “circuitos o áreas” es decir la persona que requiere atención
médica de distinta índole (medicina general, odontología, etc.) debe acercarse al centro de
salud más cercano dependiendo de su lugar de vivienda. La manera en la que se procede
para registrarse es mediante atención en la ventanilla de dicho establecimiento entregando
sus datos personales pasando varias horas y sin lograr la inscripción de manera inmediata.
Con los últimas mejoras en el área de la salud pública se puede obtener una cita
médica mediante 2 formas, una de ellas es por vía telefónica o acudir por un turno al
centro de salud más cercano, pero se presentan inconformidad por la saturación por medio
de la comunicación telefónica y/o inconvenientes por la mala atención del recepcionista al
acercarse a la ventanilla de atención al cliente, generando malestar en los pacientes, etc.
En el pasado el manejo del registro de información o agendamiento de citas en el
sistemas de salud se desarrollaba de forma manual, se guardaban en carpetas que se
extraviaban debido a su mal almacenamiento o la información se perdía por el deterioro de
los documentos o registros, en los últimos años debido al avance tecnológico este registro
Propuesta Tecnológica para el Desarrollo de una Plataforma Web para
Agendamiento de Citas en Dispensarios del Sistema de Salud Pública:
Caso: Dispensario 12.
2
o agendamiento se ha actualizado con el uso de las llamadas telefónicas solo para el
agendamiento de citas pero este sistema aun no cubre con las necesidades de los usuarios
que son facilitar y agilizar el ingreso de información.
Para el ingreso de los datos del paciente y la recepción de documentación necesaria
como copia de la cedula y presentación de una planilla de servicios básicos, aún se tiene
que ir al establecimiento de salud y hacer largas colas, estas colas son universales es decir
sirven para cualquier requerimiento ya sea ingresar datos, agendar citas, entrega de
documentos como certificados, confirmar citas realizadas por call center, etc. Debido a la
necesidad de mejorar la atención en el sistema de salud pública se requiere implementar
un software, que facilite el ingreso de información y agendamiento de citas.
La necesidad de las personas por agendar una cita sin padecer percances antes
mencionados, ha hecho necesario buscar una posible solución que sería a utilizar que es el
“internet”, creando un sitio web con el cual puedan realizar registros de datos y
agendamiento de citas médicas.
1.1. Antecedentes
En décadas anteriores debido a una desordenada expansión de las entidades de salud
el 16 de junio de 1967, la Asamblea Nacional Constituyente de ese entonces decretó la
creación del Ministerio de Salud Pública para atender la sanidad pública y la asistencia
social. En la actualidad el ministerio de salud cuenta con unidades operativas que se
clasifican en unidades de primer, segundo y tercer nivel. Estos centros se han dividido en 9
Zonas de planificación, estos a su vez están subdivididos en 140 Distritos Administrativos.
Propuesta Tecnológica para el Desarrollo de una Plataforma Web para
Agendamiento de Citas en Dispensarios del Sistema de Salud Pública:
Caso: Dispensario 12.
3
A pesar que se ha sectorizado la atención en los centros de salud el avance
tecnológico que se ha realizado en el área de atención al cliente aun cuenta con muchas
deficiencias ya que dada la gran afluencia de las personas a los diversos hospitales y
centros de salud de Guayaquil, estos deben realizar largas filas en los diferentes horarios
de atención de dichos establecimientos debido a que el ingreso de datos se realiza de
forma manual provocando el congestionamiento la ventanilla de atención provocando
malestar en los usuarios.
Se ha implementado el agendamiento de citas mediante el servicio de call center
pero debido la falta de información de los pacientes a dicho servicio que mediante una
llamada al número 171 se puede realizar solo el agendamiento de citas de los usuarios
previamente registrados, este no es utilizado de una manera óptima o en ciertas
ocasiones como son el caso de agendamiento de citas a los hospitales estos deben llamar
varios días para así obtener una cita médica.
Por ende se ha decidido implementar el software de ingreso de datos y agendamiento
de citas médicas, este software será de gran ayuda para así poder de una manera más ágil
realizar el ingreso de datos, agendamiento de citas y reducir el tiempo de atención de un
área critica como es la atención en la ventanilla de atención al cliente, evitando de esta
manera además la perdida de información del paciente que se daba en ciertos casos.
1.2. El Problema
Existe demora en el proceso de agendamiento de las citas a los usuarios finales en
los dispensarios de la red nacional de salud.
Propuesta Tecnológica para el Desarrollo de una Plataforma Web para
Agendamiento de Citas en Dispensarios del Sistema de Salud Pública:
Caso: Dispensario 12.
4
1.3. Objetivos
Los objetivos de este proyecto son:
1.3.1. Objetivo General
Desarrollar una plataforma web para realizar el proceso de inscripción de pacientes
y/o reservación de citas médicas para los establecimientos de salud pública.
1.3.2. Objetivos Específicos
Determinar el proceso de agendamiento que lleva el dispensario.
Determinar a través de encuestas y entrevistas las principales falencias del
proceso de agendamiento.
Determinar la mejor herramienta para realizar la plataforma web.
1.4. Justificación
A través del tiempo las inscripciones y/o agendamientos de citas médicas en los
dispensarios han sido manejadas por medios manuales, los cuales han representado
problemas y malestar a ambas partes (Empleados del dispensario/ Pacientes).
Esto se debe a que el servicio proporcionado por el dispensario es congestionado por
las largas filas que se crean, haciendo el ambiente tenso los cuales generan empujones,
roces y posibles riñas entre pacientes por estar al inicio y ser atendidos primero.
Al realizar esta labor el empleado encargado de inscribir y asignar citas a las
diferentes especialidades existentes en dicho establecimiento médico, recibe agresiones
verbales por la multitud de pacientes que se encuentran en espera, esta lentitud se da por la
búsqueda del historial del paciente en las carpetas que se encuentran en la oficina de
estadística, esto se da si el paciente está registrado caso contrario tendrá que crear la
historia clínica y recibir documentos que validen la información presentada por el usuario.
Propuesta Tecnológica para el Desarrollo de una Plataforma Web para
Agendamiento de Citas en Dispensarios del Sistema de Salud Pública:
Caso: Dispensario 12.
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También existe el agendamiento de citas por medio de call center, el problema se da
en la congestión de llamadas, causando que este sistema empleado sea poco eficaz,
generando quejas hacia la administración del dispensario. La mayor parte de los pacientes
prefiere ir a hacer sus trámites en las ventanillas, madrugando al establecimiento siendo
esto peligroso porque esperan fuera dispensario exponiéndose a ladrones o cualquier tipo
de peligro.
El sistema de salud pública realiza el agendamiento de forma manual un usuario es
designado para realizar este proceso lo cual hace que el proceso sea muy lento, el usuario
anota en un cuaderno los datos del paciente, estos datos son el número de historia clínica y
la especialidad a la cual solicita ser atendido para asignarle un turno al paciente en el caso
que el paciente se encuentre registrado. Si el paciente no se encuentra registrado este
tendrá que esperar para ser registrar sus datos personales y la documentación que es
requerida en este caso la de un servicio básico y si es menor de edad el carnet de
vacunación.
Propuesta Tecnológica para el Desarrollo de una Plataforma Web para
Agendamiento de Citas en Dispensarios del Sistema de Salud Pública:
Caso: Dispensario 12.
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Capítulo 2
Diseño Teórico
2.1. La Salud Pública En América Latina y el Ecuador
La salud es muy importante para la vida, es por esa razón que muchos autores
expresan su definición, según la OMS (BERRA, 2008) es un “estado de completo
bienestar físico, mental y social, y no sólo la ausencia de enfermedades o lesiones.
En muchas partes del mundo lo consideran un concepto holístico para coexistir con
la naturaleza, como lo expresa (Espinosa & Waters, 2008) se basa en la relación entre el
cuerpo humano y su entorno biofísico y social, la enfermedad en cambio es el producto de
un desequilibrio entre la persona y su entorno; por ende la salud solo se puede mejorar
cuando se establece ese balance.
Figura: 1 Determinantes de la salud.
Fuente: Ministerio de Salud Pública del Ecuador. (Carranza, 2014)
Para llegar a ese estado de equilibrio, es necesario la ayuda del gobierno siendo
regulado por el un ente como lo es la OMS (organización mundial de la salud), ha habido
diferentes tipos de cambios los cuales están regidos por políticas que proporcionan el
Propuesta Tecnológica para el Desarrollo de una Plataforma Web para
Agendamiento de Citas en Dispensarios del Sistema de Salud Pública:
Caso: Dispensario 12.
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derecho a cada individuo a recibir los tratamientos necesarios para conseguir estar sano, en
ecuador es un principio plasmado en la Constitución basado en el concepto ancestral del
“Sumak Kawsay” o Buen Vivir. Tal como indica (Malagón, 2006) Garantizar la salud es
comprometer todo el esfuerzo individual y colectivo para preservarla y recuperarla cuando
se ha perdido, es incrementar la confianza en la comunidad, permitir al trabajador
continuar en su diaria actividad. Es lograr que se reúnan el bienestar físico, psicológico y
social en un solo haz y conformen esa anhelada condición del hombre.
Todos los países tienen este concepto claro y debido a esto han acontecido varias
reuniones, en las cuales han creado diferentes tipos de estrategias y planteado objetivos
para conseguir que todos puedan obtener sin ninguna objeción y/o impedimento de
cualquier índole, según (Velasco, 2007) Las Naciones Unidas y los gobiernos han
planteado como objetivo alcanzar un nivel de salud mínimo que permita a las personas
llevar una vida digna y fomentar el desarrollo humano. La obtención de la meta de salud
es un reto que exigirá el compromiso continuo de los gobiernos, la asignación de los
recursos necesarios, la reforma y reestructuración de los sistemas de salud, a fin de obtener
la máxima equidad, eficacia y efectividad.
Los organismo encargados de velar por el derecho la salud, han realizado diferentes
tipos de conferencias en las cuales planean sistemas de atención al alcance de todas las
personas como lo son OMS y UNICEF en la ciudad soviética de Alma Ata, conforme lo
expresa (Velasco, 2007) se diseñó la estrategia denominada atención primaria de salud,
que se definió como la asistencia sanitaria esencial, que será puesta al alcance de todas las
personas mediante su participación a un coste que estos y el país puedan sobrellevar.
Propuesta Tecnológica para el Desarrollo de una Plataforma Web para
Agendamiento de Citas en Dispensarios del Sistema de Salud Pública:
Caso: Dispensario 12.
8
En el Ecuador en anteriores décadas debido a una desordenada expansión de las
entidades de salud el 16 de junio de 1967, la Asamblea Nacional Constituyente de ese
entonces dictó la creación del Ministerio de Salud Pública para atender la sanidad pública
en el país.
En la actualidad el Ministerio de Salud Pública ha implementado cambios desde el
año 2007 desde el proceso de Revolución Ciudadana en el gobierno del presidente Rafael
Correa en el cual aclara lo fundamental que es este tema, según (Vance, 2012) la salud es
reconocida como un derecho fundamental garantizado por el Estado, y se constituye en un
eje estratégico para el desarrollo y el logro del Buen Vivir.
Además de ofrecer nuevas reformas para que las familias gocen de los servicios
implementados, como indica el (MSP, 2017) El Ministerio de Salud Pública como la
máxima Autoridad Sanitaria (AS), para cumplir con los objetivos del MAIS-FCI (Modelo
De Atención Integral De Salud - Familiar Comunitario e Intercultural), organiza y
construye los procesos con la finalidad de definir la ofertar las prestaciones de salud en los
tres niveles de atención, cuya misión es la atención integral de las personas, familias y
comunidades en un espacio poblacional determinado. Esta es la parte fundamental en la
que se asienta la estructura del Sistema Nacional de Salud.
Para que las personas puedan confiar en que los objetivos del estado propuestos para
velar por la salud, a través del MSP indica, Misión, Visión y Valores del mismo, (MSP,
2017) Ejercer la rectoría, regulación, planificación, coordinación, control y gestión de la
Salud Pública ecuatoriana a través de la gobernanza y vigilancia y control sanitario y
garantizar el derecho a la Salud a través de la provisión de servicios de atención
Propuesta Tecnológica para el Desarrollo de una Plataforma Web para
Agendamiento de Citas en Dispensarios del Sistema de Salud Pública:
Caso: Dispensario 12.
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individual, prevención de enfermedades, promoción de la salud e igualdad, la gobernanza
de salud, investigación y desarrollo de la ciencia y tecnología; articulación de los actores
del sistema, con el fin de garantizar el derecho a la Salud.
(MSP, 2017) Visión: El Ministerio de Salud Pública, ejercerá plenamente la
gobernanza del Sistema Nacional de Salud, con un modelo referencial en Latinoamérica
que priorice la promoción de la salud y la prevención de enfermedades, con altos niveles
de atención de calidad, con calidez, garantizando la salud integral de la población y el
acceso universal a una red de servicios, con la participación coordinada de organizaciones
públicas, privadas y de la comunidad.
Valores (MSP, 2017):
Respeto.- Todas las personas son iguales y merecen un mejor servicio, por lo
que nos comprometemos a respetar su dignidad y a atender sus necesidades.
Inclusión.- Reconocemos que los grupos sociales son distintos y valoramos sus
diferencias.
Vocación de servicio.- Nuestra labor diaria lo hacemos con pasión.
Compromiso.- Nos comprometemos a que nuestras capacidades cumplan con
todo aquello que se nos ha confiado.
Integridad.- Capacidad para decidir responsablemente sobre nuestro
comportamiento.
Justicia.- Todas las personas tienen las mismas oportunidades y trabajamos
para ello.
Lealtad.- Confianza y defensa de los valores, garantizando los derechos
individuales y colectivos.
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Agendamiento de Citas en Dispensarios del Sistema de Salud Pública:
Caso: Dispensario 12.
10
2.2. Niveles de atencion
Estos tres niveles cuentan con unidades operativas que se dividen en unidades de
primer, segundo y tercer nivel, Ver Figura, estos niveles de atención a la vez se
subdividen, como se muestra en la siguiente figura.
Figura: 2 Centros de Salud por Niveles de Atención.
Fuente: Ministerio de Salud Pública del Ecuador. (Ministerio de Salud Pública, 2010)
Diagrama 1 Niveles de Atención
Fuente: Sistema Integrado de Indicadores Sociales del Ecuador – SIISE. (Sistema Integrado de
Indicadores Sociales del Ecuador - SIISE);
Elaborado por: Douglas Hurtado y Sonnia Illescas.
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2.3. Estructuracion de La Salud Pública en el Ecuador
(MSP, 2017) La estructuración de la salud, que se ha implementado en el país, para
la planificación territorial y la gestión de los servicios públicos, establecen 9 zonas de
planificación, que la conforman 140 distritos y 1134 circuitos. Esta organización territorial
permite reconocer la realidad, la necesidad de la población y además activar los espacios
de coordinación y participación comunitaria para el mejoramiento de la calidad de vida de
la población.
Figura: 3 Planificación Territorial
Fuente: Secretaria Nacional de Planificación y Desarrollo (Secretaria Nacional de
Planificación Desarrollo, 2012)
La atención médica es primordial es por ello que el MSP crea métodos para poder
ofrecerla equitativa y con calidad, tal como indica (Aguirre Gas H., 2004) La calidad de la
atención médica consiste en “otorgar atención médica al usuario con oportunidad,
conforme a los conocimientos médicos y principios éticos vigentes, que permita satisfacer
sus necesidades de salud y sus expectativas.
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Caso: Dispensario 12.
12
El agendamiento de citas se realiza de manera gratuita a todos los usuarios que
necesiten atención médica, estas deben residir dentro del territorio ecuatoriano y además
deben acercarse o requerirlas en el centro de salud más cercano de acuerdo a su ubicación
de residencia.
Los requisitos que exige el MSP son los siguientes:
Cita médica a través del número telefónico 171: Número de cédula de
identidad.
Cita médica acercándose directamente al establecimiento de salud: Número de
cédula de identidad.
Los pasos que debe seguir según lo dispuesto por el MSP.
Llamar al 171 o acercarse a ventanilla.
Entregar la documentación o número de historia clínica en caso de tenerla.
Solicitar una cita médica para para Medicina General, Odontología,
Obstetricia, Psicología o Calificación para personas con discapacidad.
Recibir la cita médica.
2.4. Agendamiento de citas mediante APP
(DoctorAPP) Existen app que permite realizar el agendamiento de citas médicas una
de ellas es el app DoctorAPP esta permite a los doctores privados registrarse y ofrecer sus
servicios profesionales ya que DoctorAPP simplifica la gestión de citas médicas,
haciéndola más fácil asignar, notificar, recordar y confirmar las citas, llevar el histórico de
las consultas, mejorando así la relación Médico-Paciente, al paciente realizar la búsqueda
de un doctor y especialidad requerida para realizar el agendamiento de una cita médica.
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Figura: 4 DoctorAPP (DoctorAPP)
Fuente: DoctorAPP (DoctorAPP)
Según la (Revista Lideres, 2017) la aplicación fue creada en Ecuador pero se
programó en Silicón Valley, Estados Unidos, donde se alojan muchas de las mayores
corporaciones de tecnología del mundo y miles de ‘start ups’ en crecimiento. La ‘app’ es
un directorio médico donde los usuarios pueden agendar citas médicas en diferentes
especialidades, pero también ofrece otros servicios. Tiene un botón que se llama Dr. en
casa, el cual permite hallar un doctor, el cual atiende las 24 horas del día. A estos médicos
se los puede ubicar por GPS y atiende el que se encuentre más cercano a la persona que lo
solicita.
2.5. La Arquitectura del Software
Antes de desarrollar un software hay que tomar en cuenta lo tipos de componentes:
Framework: Según (ECURED, 2017) Es un esquema para el desarrollo o la
implementación de una aplicación basarnos en el modelo MVC (Controlador
=> Modelo => Vista)
Bussines Components: (Ariza & Molina, 2004) Define a los componentes de
negocio son aquellos componentes que generan el valor agregado y se enfocan
a las necesidades de los clientes.
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(Lucid Software Inc., 2017) El Enfoque recomendado para el diseño de
Software es el orientado a objetos, utilizando UML este describe los límites, la
estructura y el comportamiento del sistema y los objetos que contiene.
Diagrama 2 Diagramas UML
Fuente: Diagramas UML (Diagramas del UML - Festival de Almagro, 2017)
Elaborado por: Douglas Hurtado y Sonnia Illescas.
2.6. Tipos de Proceso de Desarrollo de Software
Existen diferentes tipos de procesos para la producción del software entre ellos
tenemos:
Cascada
Espiral
Modelo V
De estos tipos de modelos el que se usara será el de Cascada, ya que este enfoque
metodológico ordena las etapas del ciclo de vida del software, de inicio a fin y cada etapa
debe esperar a la finalización de la inmediatamente anterior.
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Caso: Dispensario 12.
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Figura: 5 Modelo en Cascada
Fuente: Tipos de Procesos de Producción de Software (Alberto, 2011)
Este modelo se basa en varias etapas, cada etapa debe cumplirse para que la
siguiente pueda desarrollarse, estas etapas son:
Requisitos: Los requisitos son recogidos del usuario final, estos son analizados
para validarlos y la posibilidad de incorporarlos en el sistema a ser
desarrollado.
Diseño: El diseño del sistema ayuda a especificar los requisitos del sistema,
del hardware, software ayudando a definir la arquitectura del sistema.
Implementación: El trabajo es dividido en módulos y el proceso de
codificación empieza.
Verificación: Se verifica si todos los módulos coordinan entre sí y si el sistema
cumple con lo especificado en la fase de requisitos. En esta parte el software es
enviado al cliente.
Mantenimiento: Esta es la fase final y aquí es donde todos aquellos problemas
no previstos se presentan y son solucionados con su respectivo mantenimiento.
2.7. Los mejores lenguajes de programación
(Pérez, 2016) La tecnología avanza rápidamente y por ende los dispositivos mejoran
con el paso de los años haciendo que las personas los usen para satisfacer sus necesidades,
por esa razón los desarrolladores de software necesitan crear nuevas aplicaciones o
sistemas para así captar a potenciales clientes en los diferentes mercados.
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Figura: 6 Most Popular Coding Languajes of 2016
Fuente Universia (Pérez, 2016)
2.8. Servidores web
Según ( López, 2010) un servidor web es un programa que se ejecuta continuamente
en un computador, a la espera de peticiones de ejecución que le hará un cliente o un
usuario de Internet. El servidor se encarga de contestar a estas peticiones de forma
adecuada, entregando como resultado una página web o información de todo tipo de
acuerdo a los comandos solicitados, entre los servidores más utilizados tenemos:
Apache
Microsoft IIS
Google Web Server
Nginx
Lighttpd
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El servidor que se usara será Apache ya que es el servidor más utilizado y su
estructura es modular, permite el manejo diversos lenguajes como son PHP, Python y Perl,
así como incorporar características como la compresión de datos, las conexiones seguras y
la utilización de URL amigables.
2.9. Antecedentes Investigativos
2.9.1. Antecedente Investigativo No. 1
Diseño de un sistema de control de gestión, basado en el mapeo de la cadena de
valor (VSM) aplicado al proceso de agendamiento de citas en un hospital público de la
ciudad de Guayaquil.
Existen varios problemas en algunos establecimientos de salud pública, como lo
indica (Ojeda & Zambrano, 2015) El hospital regional presenta serios problemas en sus
procesos rutinarios, los cuales conllevan a que la atención brindada en las consultas de
especialidades que ofrecen tenga sobrecarga operativa o procesos innecesarios. El
principal problema es el malestar ocasionado hacia los usuarios puesto que al querer
reservar una cita médica deben esperar mucho tiempo ocasionando disgustos por parte de
los usuarios debido a la espera y a que su enfermedad pueda agravarse.
Para lograr la mejor utilización de recursos y el agendamiento de citas de manera
ágil se procede a implementar el mapeo de la cadena de valor (VSM), es una herramienta
que permite localizar en parte se encuentra el valor (procesos valiosos para el usuario),
sobrecarga operativa o procesos innecesarios o duplicados, logrando satisfacer las
necesidades de los pacientes y mitigar el trabajo a los empleados del hospital.
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Se conoce que la labor del hospital es de vital importancia para la comunidad, el
agendamiento de citas médicas es un proceso en el cual las personas pueden acceder a los
programas que ofrece dicho hospital para poder tratar a tiempo alguna enfermedad que
posean.
Al implementar el manual propuesto debe hacerse siempre el proceso de mejora
continua a cada uno de los procesos, dado que puede haber nuevos inconvenientes o la
mitigación de procesos para realizar un mejor desempeño. Todas las vacaciones deben ser
planificadas con tiempo para poder tomar medidas evitando inconvenientes, siendo un tipo
de solución tener médicos de reemplazo para esos momentos siendo ellos los que
gestionarían las citas de los pacientes del doctor ausente.
2.9.2. Antecedente Investigativo No. 2
Desarrollo de aplicación web orientada al agendamiento de citas médicas y a la
historia clínica gineco–obstétrica para uso preventivo en atención primaria de salud y
ambiente (APS-APA), aplicada en comunidades del manglar del golfo de Guayaquil
“Cerrito de los Morreños”
En zonas de difícil acceso se tomaban varias medidas poco ortodoxas que hacían que
las pacientes tengan problemas para transigir al servicio que ofrecían, según (Olivo
Bacilio, 2015) La comunidad llamada “Cerritos de los Morreños” se sitúa en el manglar
del golfo de Guayaquil, la cual no cuenta con un adecuado sistema de salud obstetra
aplicando rudimentariamente diferentes tipos de métodos medicinales que consiste en el
uso de plantas medicinales sin la ayuda de algún especialista.
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19
Para alcanzar el uso óptimo del sistema de agendamiento de citas, se necesita tener
de manera adecuada la historia clínica única Gineco-Obstétrica con el formato definido
por el ente especializado que es el Ministerio de Salud Pública. El médico encargado de la
comunidad necesitara el agendamiento de citas para que pueda tener la información
correcta de cada una de las personas, también la reprogramación de citas teniendo así al
día los datos de todos los pacientes.
(Olivo Bacilio, 2015) El uso del sistema de agendamientos de citas permitió que los
médicos puedan tener el historial clínico de cada uno de los pacientes cuando lo necesite
causando resultados buenos por el seguimiento que se da a los tratamientos y los
problemas de salud presentados. El bienestar que da el re agendamiento de citas en ambas
partes, por los horarios brindados de los doctores y las citas por parte de los pacientes.
Según (Olivo Bacilio, 2015) todos los sistemas requieren de un manejo adecuado
para evitar daños o alteración de la información guardada de los pacientes, es por esta
razón, si cambian de usuario es necesario capacitarlo para evitar cualquier percance, es de
vital cuidado proporcionar horarios correctos de las consultas médicas para evitar
complicaciones con los pacientes y los doctores disponibles.
2.9.3. Antecedente Investigativo No. 3
Estudio de factibilidad para la implementación de un call center en el Hospital
General de las Fuerzas Armadas No 1
Según el estudio realizado por (Bermudez & Merizalde, 2013) El Hospital General
de las Fuerzas Armadas cuenta con varias especialidades y se encuentra realizando un
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Caso: Dispensario 12.
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proyecto de “Racionalización de la atención ambulatoria en los servicios de salud de las
fuerzas armadas, en el área de influencia del Hospital General de las fuerzas armadas”,
pero la ejecución del mismo requiere de la ayuda de un call center, el cual ayudara al
agendamiento de citas y funcionamiento de consulta externa dado las dimensiones del
centro hospitalario y la cantidad de pacientes que posee.
El congestionamiento en la reservación de citas médicas es la principal causa para
proponer la implementación de un call center para poder gestionar los horarios y
distribución de los pacientes con los doctores pertinentes al área requerida y así optimizar
los recursos del Hospital General de las Fuerzas Armadas. El uso de este medio evitara
que las personas vayan directamente al Hospital para agendar una cita, esperando varias
horas, generando ese malestar por la aglomeración de pacientes.
Con esta implementación (Bermudez & Merizalde, 2013) aseguraron que se mitigara
ese proceso optimizando la capacidad instalada y proporcionando al médico la
disminución de sobrecarga laboral. Es de mucha ayuda tener este servicio en centros tan
grandes como es el caso de hospitales por la cantidad de personas que deben atender al
día, pero este sistema de call center debe tener los debidos cuidados de procesos es por
ello que deben tener un jefe que lidere y coordine para que el trabajo sea ameno y correcto.
2.9.4. El Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS)
(Diario la Hora, 2014) El IESS es una entidad pública que en sus inicios
realizaba el agendamiento de citas acercándose a las ventanillas del hospital
pero en los últimos años ha actualizado sus servicios y ahora ofrece tres
formas de realizar el agendamiento, esto con el objetivo de satisfacer las
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Agendamiento de Citas en Dispensarios del Sistema de Salud Pública:
Caso: Dispensario 12.
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necesidades del usuario. Estos tres servicios para realizar el agendamiento de
citas son:
Vía telefónica – call center marcando al número 1800 100 000 o al 140.
Internet el IESS mediante un enlace en su página www.iess.gob.ec que permite
elegir dónde y con qué doctor agendar una cita médica, en el menú AFILIADO
se busca Servicios en Línea y se hace clic en la pestaña Agendamiento citas
médicas.
(El Comercio, 2015) WhatsApp: Agregar el número del IESS al WhatsApp:
0967300000, escribir sus nombres completos, escribir su número de cédula y
por ultimo escribir en mayúsculas la especialización que necesita (Medicina
General y Odontología.
22
Capítulo 3
Diseño Metodológico
3.1. Tipo de estudio
Para el desarrollo del proyecto de titulación se basó en el Método Empírico de la
investigación científica ya que mediante una serie de procedimientos prácticos y técnicas
basados en el experimento o la observación se podrá lograr una investigación completa de
la problemática y obtener una solución que se ajuste a las necesidades reales de los
usuarios. Entre los métodos empíricos tenemos: Observación, Medición y Experimento.
(Bradford, 2015) El método empírico utilizado será el Método de Observación
Científica, ya que permite obtener conocimiento acerca del comportamiento del objeto de
investigación tal y como éste se da en la realidad, es una manera de acceder a la
información directa e inmediata sobre el proceso, fenómeno u objeto que está siendo
investigado. Mediante la investigación descriptiva se podrá describir el problema y se
medirá en qué grado este afecta a los usuarios, mediante la opinión de las personas más
afectadas para así hallar una solución más factible que satisfaga sus necesidades.
Además usando el diseño de investigación no experimental y la investigación de
campo se pretende analizar el problema directamente y así lograr los objetivos propuestos
en esta investigación y así obtener resultados. La investigación se realizara mediante la
recolección de información para esto se realizara encuestas a los usuarios que son las
personas más afectadas por el carencia de un sistema de agendamiento de citas.
También se realizara entrevistas al personal del Centro de Salud para conocer los
procesos, sus falencias para poder optimizarlos y lograr una mejora significativa en la
23
atención al paciente y esto beneficiara al personal ya que el malestar no es solamente para
el paciente sino también para ellos que muchas veces reciben críticas por el agendamiento
actual.
3.2. Población y la Muestra
El estudio se realizara en el Centro de Salud No 12 que se encuentra ubicado en las
calles Cuenca y Federico Godin en el sur oeste de la ciudad de Guayaquil. Pertenece a la
Zona 8, Dirección Distrital De Salud Nº 09D03.
Figura: 7 Centro de Salud No 12.
Fuente: Douglas Hurtado y Sonnia Illescas
El Centro de Salud No. 12 cuenta con las siguientes especialidades, cada
especialidad cuenta con dos consultorios: Ginecología y Obstetricia, Medicina General,
Odontología y Pediatría, en la localidad donde se sitúa este de Centro de Salud existe un
estimado de 50.000 personas de los cuales se tomara una muestra de 400 personas a los
cuales se les realizara la encuesta y de los resultados obtenidos se tabularan y se graficaran
para luego ser analizar cada una de las preguntas y así llegar a una conclusión.
Para calcular el tamaño de la muestra se usó la fórmula de población finita la cual
cuenta con la siguiente nomenclatura y se le asignaron los siguientes valores:
n = Número de elementos de la muestra.
24
N = Número de elementos de la población o universo 50.000
p = Probabilidad a favor 0,5
q = Probabilidad en contra 0,5
Z2 = Valor crítico correspondiente al nivel de confianza elegido 1,96.
e2 = Margen de error permitido 0,05
n=𝑧2∗𝑝∗𝑞∗𝑁
𝑒2∗(𝑁−1)∗𝑧2∗𝑝∗𝑞
n=400
3.3. Técnicas de recolección de datos
La técnica utilizada para la recolección de datos serán la encuesta la cual será
realizada a los usuarios del Centro de Salud del Centro de Salud. La cual consta de las
siguientes preguntas Ver Anexo 1. El método de medición usado será el método
cualitativo ya que el objetivo de esta investigación es comprender y obtener información
de las necesidades del usuario para así llegar a la obtención de una solución a la
problemática.
3.4. Procesamiento y Análisis de los Datos
Los resultados se los elaboro en Microsoft Excel 2010 utilizando cuadros y gráficos
estadísticos, que puntualizan los porcentajes tabulados de las encuestas aplicadas a los
pacientes del Centro de Salud No. 12. A continuación se procederá al procesamiento y al
análisis de cada una de las preguntas de la encuesta realizada a los pacientes del Centro de
Salud No. 12.
25
Pregunta 1: ¿Cuántos miembros de su familia reciben atención en el Centro de Salud?
Tabla 1 Tabulación de la encuesta realizada: Pregunta 1
¿Cuántos miembros de su familia reciben atención en el Centro
de Salud?
Opciones Frecuencia Porcentaje
1 persona 116 29%
2 - 4 personas 264 66%
Más de 5 personas 20 5%
Total 400 100%
Fuente: Douglas Hurtado y Sonnia Illescas;
Elaborado por: Douglas Hurtado y Sonnia Illescas.
Gráfico 1 Tabulación de la encuesta realizada: Pregunta 1
Fuente: Douglas Hurtado y Sonnia Illescas;
Elaborado por: Douglas Hurtado y Sonnia Illescas.
Interpretación: Con respecto a la pregunta ¿Cuántos miembros de su familia
reciben atención en el Centro de Salud?, el 66% de los entrevistados respondieron que
entre 2 a 4 miembros de su familia recibe atención en el Centro de Salud, el 29% de los
entrevistados respondieron que solo 1 miembro de su familia recibe atención en el Centro
de Salud y el 5% de los entrevistados respondieron que más de 5 miembros de su familia
recibe atención en el Centro de Salud. Por lo cual se puede llegar a la conclusión que
mayoría de las personas las personas realizan el agendamiento de una cita médica para 2 a
4 miembros de su familia.
29%
66%
5%
¿Cuántos miembros de su familia reciben atención en el Centro de Salud?
1 persona
2 - 4 personas
Más de 5 personas
26
Pregunta 2: ¿Cuántas citas agenda al mes?
Tabla 2 Tabulación de la encuesta realizada: Pregunta 2
¿Cuántas citas agenda al mes?
Opciones Frecuencia Porcentaje
1 cita 356 89%
2 - 4 citas 44 11%
Más de 5 citas 0 0%
Total 400 100%
Fuente: Douglas Hurtado y Sonnia Illescas;
Elaborado por: Douglas Hurtado y Sonnia Illescas.
Gráfico 2 Tabulación de la encuesta realizada: Pregunta 2
Fuente: Douglas Hurtado y Sonnia Illescas;
Elaborado por: Douglas Hurtado y Sonnia Illescas.
Interpretación: Con respecto a la pregunta ¿Cuántas citas agenda al mes?, el 89%
de los entrevistados respondieron que al mes realizan el agendamiento de 1 cita médica y
el 15% de los entrevistados respondieron que al mes realizan el agendamiento de 2 a 4
citas médicas en el Centro de Salud. Por lo cual se puede llegar a la conclusión que
mayoría de personas solo realizan 1 cita al mes.
89%
11%
0%
¿Cuántas citas agenda al mes?
1 cita
2 - 4 citas
Más de 5 citas
27
Pregunta 3: ¿Cómo agendo la cita médica?
Tabla 3 Tabulación de la encuesta realizada: Pregunta 3
¿Cómo agendo la cita médica?
Opciones Frecuencia Porcentaje
Ventanilla 312 78%
Call Center 88 22%
TOTAL 400 100%
Fuente: Douglas Hurtado y Sonnia Illescas;
Elaborado por: Douglas Hurtado y Sonnia Illescas.
Gráfico 3 Tabulación de la encuesta realizada: Pregunta 3
Fuente: Douglas Hurtado y Sonnia Illescas;
Elaborado por: Douglas Hurtado y Sonnia Illescas.
Interpretación: Con respecto a la pregunta ¿Cómo agendo la cita médica?, el 78%
de los entrevistados respondieron que realizan el agendamiento de la cita médica por
ventanilla y el 22% de los entrevistados respondieron que realizan el agendamiento de la
cita médicas por el Call Center en el Centro de Salud. Por lo cual se puede llegar a la
conclusión que mayoría de las personas se acerca a la ventanilla del centro de salud para
realizar el agendamiento de las citas médicas.
78%
22%
¿Cómo agendo la cita médica?
Ventanilla
Call Center
28
Pregunta 4: ¿Cómo califica la atención brindada por Call Center?
Tabla 4 Tabulación de la encuesta realizada: Pregunta 4
¿Cómo califica la atención brindada por Call Center?
Opciones Frecuencia Porcentaje
Malo 64 16%
Regular 200 50%
Bueno 88 22%
Excelente 44 11%
Total 400 100%
Fuente: Douglas Hurtado y Sonnia Illescas;
Elaborado por: Douglas Hurtado y Sonnia Illescas.
Gráfico 4 Tabulación de la encuesta realizada: Pregunta 4
Fuente: Douglas Hurtado y Sonnia Illescas;
Elaborado por: Douglas Hurtado y Sonnia Illescas.
Interpretación: Con respecto a la pregunta ¿Cómo califica la atención brindada por
Call Center?, el 50% de los entrevistados respondieron que la atención brindada es regular,
el 22% respondió que la atención brindada es buena, el 16% respondió que la atención
brindada es mala y el 22% respondió que la atención brindada es Excelente. Por lo cual se
puede llegar a la conclusión que mayoría de las personas las personas califica la atención
brindada por el call center de Regular a Buena.
16%
51%
22%
11%
¿Cómo califica la atención brindada por Call Center?
Malo
Regular
Bueno
Excelente
29
Pregunta 5: ¿Cuenta con acceso internet en su hogar o algún sitio cercano?
Tabla 5 Tabulación de la encuesta realizada: Pregunta 5
¿Cuenta con acceso internet en su hogar o algún sitio cercano?
Opciones Frecuencia Porcentaje
Si 336 84%
No 64 16%
Total 400 100%
Fuente: Douglas Hurtado y Sonnia Illescas;
Elaborado por: Douglas Hurtado y Sonnia Illescas.
Gráfico 5 Tabulación de la encuesta realizada: Pregunta 5
Fuente: Douglas Hurtado y Sonnia Illescas;
Elaborado por: Douglas Hurtado y Sonnia Illescas.
Interpretación: Con respecto a la pregunta ¿Cuenta con acceso internet en su hogar
o algún sitio cercano?, el 84% de los entrevistados respondieron que si cuentan con acceso
a internet en su hogar o algún sitio cercano y el 16% respondió que sí cuentan con acceso
a internet en su hogar o algún sitio cercano. Por lo cual se puede llegar a la conclusión
que mayoría de las personas cuentan con acceso a internet en algún lugar ya sea su hogar o
algún sitio cercano.
84%
16%
¿Cuenta con acceso internet en su hogar o algún sitio cercano?
Si
No
30
Pregunta 6: ¿Ha tenido dificultades con el agendamiento de citas por call center?
Tabla 6 Tabulación de la encuesta realizada: Pregunta 6
¿Ha tenido dificultades con el agendamiento de citas por call center?
Opciones Frecuencia Porcentaje
Si 192 48%
No 208 52%
Total 400 100%
Fuente: Douglas Hurtado y Sonnia Illescas;
Elaborado por: Douglas Hurtado y Sonnia Illescas.
Gráfico 6 Tabulación de la encuesta realizada: Pregunta 6
Fuente: Douglas Hurtado y Sonnia Illescas;
Elaborado por: Douglas Hurtado y Sonnia Illescas.
Interpretación: Con respecto a la pregunta ¿Ha tenido dificultades con el
agendamiento de citas por call center?, el 52% de los entrevistados respondieron que no ha
tenido dificultad con el servicio brindado por el call center y el 48% respondió que sí ha
tenido dificultad con el servicio brindado por el call center. Por lo cual se puede llegar a la
conclusión que mayoría de las personas no han tenido dificultades al realizar el
agendamiento de citas por medio del call center.
48%
52%
¿Ha tenido dificultades con el agendamiento de citas por call center?
Si
No
31
Pregunta 7: ¿Obtiene información o confirmación cuando agenda una cita por call
center?
Tabla 7 Tabulación de la encuesta realizada: Pregunta 7
¿Obtiene información o confirmación cuando agenda una cita por call
center?
Opciones Frecuencia Porcentaje
Si 356 89%
No 44 11%
Total 400 100%
Fuente: Douglas Hurtado y Sonnia Illescas;
Elaborado por: Douglas Hurtado y Sonnia Illescas.
Gráfico 7 Tabulación de la encuesta realizada: Pregunta 7
Fuente: Douglas Hurtado y Sonnia Illescas;
Elaborado por: Douglas Hurtado y Sonnia Illescas.
Interpretación: Con respecto a la pregunta ¿Obtiene información o confirmación
cuando agenda una cita por call center?, el 89% de los entrevistados respondieron que si
ha obtenido información al momento de agendar una cita por medio del call center y el
11% respondió que no ha obtenido información al momento de agendar una cita por medio
del call center. Por lo cual se puede llegar a la conclusión que mayoría de las personas han
obtenido información como un ms de texto de la confirmación de su cita por medio del
call center.
89%
11%
¿Obtiene información o confirmación cuando agenda una cita por call center?
Si
No
32
Pregunta 8: ¿Ha agendado una cita por medio de una página web como la del IESS?
Tabla 8 Tabulación de la encuesta realizada: Pregunta 8
¿Ha agendado una cita por medio de una página web como la del IESS?
Opciones Frecuencia Porcentaje
Si 112 28%
No 288 72%
Total 400 100%
Fuente: Douglas Hurtado y Sonnia Illescas;
Elaborado por: Douglas Hurtado y Sonnia Illescas.
Gráfico 8 Tabulación de la encuesta realizada: Pregunta 8
Fuente: Douglas Hurtado y Sonnia Illescas;
Elaborado por: Douglas Hurtado y Sonnia Illescas.
Interpretación: Con respecto a la pregunta ¿Ha agendado una cita por medio de una
página web como la del IESS?, el 72% de los entrevistados respondieron que no ha
agendado una cita por de una página web y el 28% respondió que sí ha agendado una cita
por de una página web. Por lo cual se puede llegar a la conclusión que mayoría de las
personas no han agendado una cita por medio de una página web como la del IESS.
28%
72%
¿Ha agendado una cita por medio de una página web como la del IESS?
Si
No
33
Pregunta 9: ¿Le resultó más fácil y rápido agendar una cita por una aplicación web?
Tabla 9 Tabulación de la encuesta realizada: Pregunta 9
¿Le resultó más fácil y rápido agendar una cita por una aplicación web?
Opciones Frecuencia Porcentaje
Si 292 73%
No 108 27%
Total 400 100%
Fuente: Douglas Hurtado y Sonnia Illescas;
Elaborado por: Douglas Hurtado y Sonnia Illescas.
Gráfico 9 Tabulación de la encuesta realizada: Pregunta 9
Fuente: Douglas Hurtado y Sonnia Illescas;
Elaborado por: Douglas Hurtado y Sonnia Illescas.
Interpretación: Con respecto a la pregunta ¿Le resultó más fácil y rápido agendar
una cita por una aplicación web?, el 73% de los entrevistados respondieron que le resulto
fácil agendar una cita médica por medio de una página web y el 27% respondió que no le
resulto fácil agendar una cita médica por medio de una página web. Por lo cual se puede
llegar a la conclusión que mayoría de las personas le resulto fácil agendar una cita médica
por medio de una página web.
73%
27%
¿Le resultó más fácil y rápido agendar una cita por una aplicación web?
Si
No
34
Pregunta 10: ¿Cómo preferiría agendar una cita en el Centro de Salud?
Tabla 10 Tabulación de la encuesta realizada: Pregunta 10
¿Cómo preferiría agendar una cita en el Centro de Salud?
Opciones Frecuencia Porcentaje
Ventanilla 0 0%
Call Center 84 21%
Aplicación Web 316 79%
Total 400 100%
Fuente: Douglas Hurtado y Sonnia Illescas;
Elaborado por: Douglas Hurtado y Sonnia Illescas.
Gráfico 10 Tabulación de la encuesta realizada: Pregunta 10
Fuente: Douglas Hurtado y Sonnia Illescas;
Elaborado por: Douglas Hurtado y Sonnia Illescas.
Interpretación: Con respecto a la pregunta ¿Cómo preferiría agendar una cita en el
Centro de Salud?, el 79% de los entrevistados respondieron que preferirían agendar una
cita médica por medio de una página web, el 21% respondió que preferiría agendar una
cita médica por medio del call center y nadie prefiere acercarse a ventanilla a agendar una
cita médica. Por lo cual se puede llegar a la conclusión que mayoría de las personas
preferirían agendar una cita médica por medio de una página o aplicación web.
0%
21%
79%
¿Cómo preferiría agendar una cita en el Centro de Salud?
Ventanilla
Call Center
Aplicación Web
35
3.4.1. Análisis de la información
De los datos obtenidos de la encuesta y de la observación realizada se obtuvieron los
siguientes resultados:
Del total de los encuestados un 84% cuenta con acceso de internet en sus
hogares o un lugar cercano y que el 79% de los encuestados preferirían
agendar una cita médica por medio de una aplicación web.
Un 72 % de los encuestados ha agendado una cita médica por medio de la
página web de IESS de los cuales un 73% le resulto más fácil y rápido agendar
una cita por medio de una página web.
A pesar de existir el servicio de call center el 78% de los encuestados aún se
acerca a la ventanilla del centro de salud a agendar una cita médica ya que el
50% de los entrevistados respondió que la atención brindada por el servicio de
call center es Regular, el 16% Malo, 22% bueno y el 11% Excelente, por ende
se puede observar que un alto porcentaje tiene inconformidad o no se siente
satisfecho con el servicio que brinda el call center.
De la observación realizada se obtuvo que aún existe un considerable número
de personas que acuden a la ventanilla del centro de salud para agendar una
cita médica de las cuales no todas obtienen una cita médica o la obtiene en una
especialidad o un doctor con el cual no querían agendarla por motivos
personales.
El agendamiento por call center no brinda información sobre el doctor que se
encuentra atendiendo en un determinado consultorio y o si este ha salido por
motivos de visitas o de vacaciones, esta información solo se puede obtener
acercándose a la ventanilla del centro de salud.
Cuando un doctor ha salido por motivo de visitas médicas los pacientes que
estaban asignados a dicho doctor son transferidos al siguiente doctor de turno
lo cual hace que el paciente tenga que esperar más tiempo para ser atendido lo
que causa que este pase más tiempo de lo estimado en el centro de salud o que
cancele su cita médica y se retire de este.
36
3.4.2. Discusión de los resultados
De los resultados obtenidos de la encuesta se determinó que se necesita realizar
mejoras en los procesos de agendamiento de citas médicas ya que existe aún una
inconformidad por parte de los pacientes al realizar el agendamiento ya sea por ventanilla
del centro de salud o por medio de call center ya que por este último no dan información
sobre que doctor se encuentra asignado a un consultorio o si este se encuentra ausente por
algún motivo.
Los pacientes necesitan obtener información real de los doctores y los horarios en
los que este está atendiendo para así poder realizar el agendamiento de la cita médica de
una manera más ágil además de poder cancelar o modificar la cita de una manera más fácil
y rápida sin tener que acudir al centro de salud para realizarlo.
En base a todos los antecedentes expuestos y los reportes dados en las encuestas
levantadas podemos ver la necesidad de desarrollar una plataforma web que permita
ingresar la información del usuario y luego realizar el agendamiento de citas de una
manera más ágil para así poder evitar el congestionamiento de los pacientes en las
ventanillas estos solo se acercarían a confirmar la cita de manera que la atención en las
ventanillas sería más rápida.
El uso de una plataforma web permitirá agilizar la reservación de la cita, asegurando
que el proceso se lleve de manera transparente sin favoritismo y realizado desde la
comodidad de su hogar u otro lugar donde tenga acceso a internet, evitando el tardío
proceso que se genera al realizarlo de forma manual.
37
Capítulo 4
Propuesta
Gracias al uso del internet se han creado muchas aplicaciones que han hecho más
fácil, ágil y de una manera más cómoda que las personas realicen sus actividades ya que
les ahorra tiempo y pueden acceder a ellas en cualquier momento. Por ende se desarrollara
una aplicación para el agendamiento de citas en el Centro de Salud No. 12 para así los
pacientes puedan obtener una cita de una manera más rápida y además beneficiando al
centro de salud porque agilitarían los procesos dentro de este.
4.1. Título de la Propuesta
Desarrollo de una plataforma web de agendamiento de citas médicas en
dispensarios del sistema de salud pública que permita optimizar y agilitar el proceso
brindando una atención de calidad a los pacientes.
4.2. Objetivo de la Propuesta
El objetivo de la propuesta es:
Agilitar el proceso de agendamiento de citas en dispensarios del sistema de salud
pública, a través del mejoramiento del proceso y desarrollo de una aplicación web con el
fin de brindar una mejor atención a los pacientes.
4.3. Justificación de la Propuesta
Por el momento el agendamiento de las citas médicas se realiza en la ventanilla del
centro de salud o por medio del call center, para lo cual el paciente puede obtener o no la
cita médica, si realiza el agendamiento por la ventanilla del centro de salud muchas veces
debe regresar otro día y realizar largas colas esperando obtener una cita médica.
38
Al agendar una cita médica por medio de la plataforma web el paciente la realizaría
de manera ágil y rápida, sin esperas, podrá elegir el doctor de su confianza, especialidad y
horario de su preferencia sin tener que realizar largas colas o tener que regresar otro día,
además el sistema estará siendo constantemente actualizado para que así el paciente pueda
obtener toda la información necesaria para realizar el agendamiento de su cita médica.
4.4. Descripción de la Propuesta
La aplicación web estará diseñada con las siguientes especificaciones:
Contará con el perfil de usuario y el perfil del administrador
Perfil de usuario
Creación de usuario y contraseña.
Ingreso de datos para los nuevos usuarios.
Agendamiento de citas médicas.
Consulta de citas médicas agendadas.
Eliminación de las citas médicas agendadas a las cuales el usuario o paciente por algún
motivo no pueda asistir.
Realizar la impresión de las citas médicas agendadas.
Perfil de Administrador
Creación de usuario y contraseña.
Realizar los distintos mantenimientos al sistema como son ingreso de especialidades y
doctores.
Confirmación de citas provisionales
Recepción de documentación de los nuevos usuarios.
Generar reportes de pacientes por atender.
Generar reportes de pacientes atendidos.
El sistema contara con varios módulos.
Sera fácil de usar
Estará disponible las 24 horas del día los 365 días del año.
Contará con una base de datos, la cual se respaldara de manera continua para
evitar la pérdida de información en caso de algún desperfecto en la parte del
software o hardware.
El diseño deberá facilitar en lo posible el uso por parte del usuario.
39
4.4.1. Requerimientos del Sistema
A continuación se detallan los requerimientos formales realizados para el desarrollo
del sistema Ver Tabla 11.
Tabla 11 Requerimientos formales del Sistema
Requerimientos Formales del Sistema El sistema se realizara por módulos.
Se designara una persona que se encargara del mantenimiento del sistema.
Realizar el ingreso de datos de los pacientes que no se encuentren registrados
previamente.
Realizar el mantenimiento de datos de los diferentes doctores.
Realizar el mantenimiento de datos de las diferentes especialidades ofrecidas por el
Centro de Salud.
Los pacientes deberán registrarse para poder acceder al sistema.
La información ingresada debe ser almacenada en una base de datos.
Se realizara Back-ups de la base de datos del Sistema.
Una vez agendada una cita se procederá a enviar un mensaje de confirmación al
usuario.
Una vez ingresados los datos del nuevo usuario se procederá a separar una cita
provisional.
Las citas provisionales se confirmaran una vez que el usuario se presente en
ventanilla con la documentación necesaria
El sistema deberá generar reportes ya sea por pacientes atendidos por doctor, por
especialidad o por rango de fechas establecidas.
El sistema deberá estar disponible las 24 horas del día, los 365 días del año.
El sistema deberá ser fácil de usar.
Cumplir con las normativas legales vigentes.
El sistema deberá entregar reportes de los pacientes atendidos.
El sistema deberá entregar reportes al personal del Centro de Salud. Fuente: Douglas Hurtado y Sonnia Illescas;
Elaborado por: Douglas Hurtado y Sonnia Illescas.
4.4.2. Aspectos Técnicos
Para el desarrollo del sistema primero se realizó un estudio de las herramientas
existentes en el mercado y se seleccionó las más convenientes para cubrir las necesidades
del Centro de Salud, las que se usaron para desarrollar el aplicativo son:
40
Figura: 8 Cuadro comparativo de los servidores web
Fuente: Douglas Hurtado y Sonnia Illescas;
Elaborado por: Douglas Hurtado y Sonnia Illescas.
Se eligió Laragon ya que es un servidor independiente de código libre que permite
instalar Apache (servidor web multiplataforma) sin importar el sistema operativo. Incluye
servidores de bases de datos como MySQL, el intérprete de PHP, diferentes paquetes, etc.
Una de las ventajas es que su instalación es sencilla. Laragon es una herramienta de
desarrollo que te permite probar tu trabajo (programación páginas web) en el computador
sin necesidad de tener que accesar a internet.
Servidores
Permite utilizar PHP.
Admite la instalación de módulos externos.
Lighttpd
Es un servidor con arquitectura asíncrona.
Puede manejar hasta 10.000 conexiones simultáneas.
Soporta cifrado SSL en seguridad.
Funciona con múltiples plataformas, como Linux, Unix, y Lighttpd for Windows, para Microsoft.
Microsoft IIS
Sólo funciona sobre sistemas Windows NT.
No es un software libre por eso los módulos de extensión deben ser comprados.
Cuenta con una interfaz gráfica, por tanto, su aprendizaje y utilización son más sencillos.
Soporta un número ilimitado de conexiones.
Nginx
Soporta servidores virtuales.
En cuanto a seguridad, soporta SSL.
Es capaz de habilitar la conexión simultánea de más de 10.000 conexiones.
Consume muy pocos recursos ideal para manejar múltiples y cambiantes páginas web activas.
Es un servidor web ligero de software libre.
Cuadro Comparativo de los Servidores Web
Características
Apache
Es un sistema multiplataforma y está disponible para prácticamente todos los sistemas operativos.
Soporta más de 1 millón de conexiones.
Permite ampliar sus capacidades como la creación de logs aumentando el control sobre lo que sucede
en el servidor.
Es un software de código abierto.
Programadores de todo el mundo contribuyen de forma constante a su mejoría.
41
Figura: 9 Cuadro comparativo de los SGBD
Fuente: Douglas Hurtado y Sonnia Illescas;
Elaborado por: Douglas Hurtado y Sonnia Illescas.
Se eligió el SGBD Mysql ya que almacena los datos en tablas separadas en lugar de
poner todos los datos en un solo lugar, es veloz y flexible. Las tablas son vinculadas al
definir las relaciones que hacen posible combinar los datos de varias tablas cuando se
necesitan consultar datos. La parte SQL significa "Lenguaje Estructurado de Consulta", y
es el lenguaje más usado y estandarizado y es de uso libre.
Figura: 10 Cuadro comparativo de los editores de texto
Fuente: Douglas Hurtado y Sonnia Illescas;
Elaborado por: Douglas Hurtado y Sonnia Illescas.
SGBD
Condición de open source de MySQL y se puede modificar con total libertad.
MySQL posee un buen control de acceso de usuarios y seguridad en los datos.
Gran portabilidad entre distintos sistemas o plataformas.
MySQL
Cuadro Comparativo de los distintos SGBD
Características
Funciona en diferentes plataformas.
Aprovecha la potencia de sistemas multiprocesador, gracias a su implementación multihilo.
Dispone de API's en gran cantidad de lenguajes (C, C++, Java, PHP, etc).
Ayuda a analizar datos y efectuar recomendaciones para mejorar el rendimiento del manejo de
datos que se encuentran almacenados.
Apoya en el diseño y optimización de modelos de datos.
Apoya en la definición de estándares de diseño y nomenclatura de objetos.
Oracle
Tiene una amplia lista de prestaciones que lo hacen capaz de competir con cualquier SGBD comercial.
Está desarrollado en C.
Tiene diferentes tipos de datos, permitiendo su extensión mediante tipos y operadores definidos
programados por el usuario.
Es altamente confiable en cuanto a estabilidad se refiere.
PostgreSQL
Es una herramienta de administración gráfica que es mucho más intuitiva y cómoda de utilizar.
Editores
Herramienta de Zoom y soporte para Buscar/Reemplazar expresiones regulares
Atom
Buscar y reemplazar rápidamente a través de todo un proyecto.
Múltiples cursores y selecciones.
Depuración de código en tiempo real
Integración con herramientas de los navegadores
Notepad++
Está catalogado como un bloc de notas avanzado para programadores
Mediante colores se diferencia de cada una de las sentencias, variables y secciones de código.
Es compatible con hasta 40 lenguajes de programación.
Visual
Studio Code
Ha sido desarrollado como software de código abierto y se distribuye sin ninguna limitación.
Se caracteriza por ser bastante más modular.
Cuenta con las funciones más básicas y elementales.
Se adapta a los principales lenguajes de programación como HTML/CSS o C.
Posee una gran variedad de extensiones y complementos.
Cuadro Comparativo de los Editores de texto
Características
Sublime
Text
Es ligero, simple y elegante.
Esta disponible para todas las plataformas.
Puede probarse su versión completa de forma gratuita sin limitación en sus funcionalidades.
Permite crear proyectos para desarrollar aplicaciones WEB.
Permite trabajar con varias ventanas a la vez las cuales se pueden modificar desde la pestaña view.
42
Se eligió Sublime Text porque es un editor de código abierto, herramienta
concebida para programar, que tiene una interfaz de color negro y la sintaxis de varios
colores (22 combinaciones de colores) que permite identificar el código, permite tener
varios archivos abiertos mediante pestañas, permite desplazarse de manera rápida por el
código mediante un minimap, dispone de autoguardado y puede personalizarse.
Laravel: Es un framework para el lenguaje de programación PHP fácil de utilizar,
Laravel sigue un orden lógico que obliga al desarrollador a ser ordenado en la
programación y además es estructuro asegurando la agilidad en el funcionamiento de la
aplicación.
Figura: 11 Cuadro comparativo de los Lenguajes de programación
Fuente: Douglas Hurtado y Sonnia Illescas;
Elaborado por: Douglas Hurtado y Sonnia Illescas.
Lenguajes
Cuadro Comparativo de los lenguajes de programación
Características
JavaScript
Es similar a Java, aunque no es un lenguaje orientado a objetos, el mismo no dispone de herencias.
La mayoría de los navegadores en sus últimas versiones interpretan código JavaScript.
Lenguaje de scripting seguro y fiable.
Los script tienen capacidades limitadas, por razones de seguridad.
El código JavaScript se ejecuta en el cliente.
PHP
PHP es un lenguaje de script interpretado en el lado del servidor utilizado para la generación de páginas
web dinámicas, páginas HTML y ejecutadas en el servidor.
PHP no necesita ser compilado para ejecutarse.
Se caracteriza por ser un lenguaje muy rápido.
Orientado al desarrollo de aplicaciones web dinámicas con acceso a información almacenada en una
base de datos.
Es un lenguaje multiplataforma: Linux, Windows, entre otros.
Condición de open source.
Declaraciones en el espacio de nombres: al empezar a programar algo, se puede definir una o más
clases dentro de un mismo espacio de nombres.
Existe un rango más amplio y definido de tipos de datos que los que se encuentran en C, C++ o JAVA.
Cada miembro de una clase tiene un atributo de acceso del tipo público, protegido, interno, interno
protegido y privado.
C#
PythonGran cantidad de funciones y librerías.
Lenguaje más limpio para programar.
Permite la creación de todo tipo de programas incluyendo los sitios web.
43
El lenguaje que se usara es PHP ya que es un lenguaje de programación muy
conocido que se usa prácticamente en todas las aplicaciones de código abierto y libre,
además que es un lenguaje exclusivo para el desarrollo de aplicaciones Web.
4.4.3. Diagrama de Entrada y Salida de Datos
El siguiente diagrama muestra la entrada y salida de datos en el sistema de
agendamiento de citas médicas, Ver Diagrama 1.
Diagrama 3 Diagrama de Entrada y Salida de Datos.
Fuente: Douglas Hurtado y Sonnia Illescas;
Elaborado por: Douglas Hurtado y Sonnia Illescas.
Entrada de datos, la información que ingresara al sistema será:
Pacientes: Ingresara al sistema los datos personales del usuario, además la que
este ingrese al momento de registrarse en el sistema.
Empleados: Ingresara la información del personal como los doctores, la
especialidad de cada uno y los horarios de atención.
Ministerio de Salud: Ingresara los distintos reglamentos, recursos disponibles
ya sean estos humanos o materiales.
Salida de datos, la información que saldrá del sistema será:
Pacientes: Las diferentes citas médicas registradas en el sistema y los
diferentes reportes que este generara.
44
Empleados: La información de las diferentes citas y los diferentes reportes que
este generara como el cronograma de pacientes a atender.
Ministerio de Salud: Los diferentes reportes o estadísticas de pacientes
atendidos.
4.4.4. Diagrama de flujo del funcionamiento del Sistema de Agendamiento
El agendamiento de citas se realiza de manera gratuita a todos los usuarios que
necesiten atención médica, estas deben residir dentro del territorio ecuatoriano y además
deben acercarse o requerirlas en el centro de salud más cercano de acuerdo a su ubicación
de residencia. A continuación se detallara como se realiza actualmente el agendamiento de
citas en el centro de salud y además del Grafico donde se resumida se realiza el proceso
actual de agendamiento de citas.
El agendamiento se realiza de dos maneras:
Acercarse al centro de salud más cercano a su lugar de residencia
Acercarse a la ventanilla u oficina de estadística.
Si es primera vez entregar de documentación (cedula y planilla de servicios
básicos) y recolección de datos del usuario.
Agendar cita.
Mediante una llamada al call center número 171
Llamar al número 171.
Solicitar cita médica para las especialidades Medicina General, Odontología,
Obstetricia, Pediatría, Psicología o Calificación para personas con
discapacidad.
Recibir la cita médica, además el usuario recibirá mediante vía mensaje de
texto a su celular la fecha y hora de su cita médica.
Acercarse a ventanilla 30 minutos antes para confirmar la cita del día de la
cita.
45
Primera vez
Acercarse a ventanilla o estadística
Acercarse al centro de salud mas cercano
Llamar call center 711
Entrega de documentación y
agendamiento
NO
SI
Agendamiento y acercarse 30
minutos antes a ventanilla para confirmar cita
Agendar cita
Inicio
Fin
Diagrama 4 Diagrama de flujo: Proceso actual Centro de Salud.
Fuente: Douglas Hurtado y Sonnia Illescas;
Elaborado por: Douglas Hurtado y Sonnia Illescas.
El siguiente diagrama muestra cómo funcionara el sistema desde el punto de vista
del usuario para realizar el agendamiento de citas.
46
Diagrama 5 Funcionamiento del Sistema de Agendamiento
Fuente: Douglas Hurtado y Sonnia Illescas;
Elaborado por: Douglas Hurtado y Sonnia Illescas.
Modulo pacientes:
El usuario ingresara al sistema.
Si el paciente cuenta con un login ingresara al sistema de agendamiento de
citas.
Si no cuenta con usuario y contraseña deberá crear uno, caso no podrá acceder
al sistema
Si el paciente ya se encuentra ingresado en el sistema podrá agendar cita una
vez que ha ingresado al sistema con su usuario y contraseña.
47
Si el usuario no ha ingresado sus datos deberá ingresarlos para proceder a
realizar el agendamiento de una cita provisional.
Una vez que ha realizado el agendamiento de su cita el usuario recibirá una
notificación indicándole el día, hora, fecha, doctor y especialidad en la cual
agendo la cita.
Estos datos y el registro de la cita se guardara en una base de datos.
Modulo administrador:
El usuario administrador ingresara al sistema.
El usuario administrador deberá realizar el mantenimiento del sistema es decir
hacer el ingreso de los datos del doctor y el ingreso de datos de la especialidad.
El usuario enfermero será el encargado de confirmar las citas que se han
registrado por el sistema y de tener el listado de las citas programadas para ese
día.
El usuario enfermero será el encargado de confirmar las citas provisionales,
receptar los documentos faltantes de los usuarios que se han registrado por el
sistema y de tener el listado de las citas programadas para ese día.
El usuario administrador y enfermero será el encargado de generar los
diferentes reportes ya sean estos el cronograma de pacientes a atender como
los estadísticos requeridos por el Ministerio de Salud.
Todos estos datos serán almacenados en una base de datos que estará
respaldada debidamente para salvaguardar la información.
48
4.4.5. Diagrama de Casos de Uso
Diagrama 6 Diagrama de Caso de uso usuario
Fuente: Douglas Hurtado y Sonnia Illescas;
Elaborado por: Douglas Hurtado y Sonnia Illescas.
En el diagrama se visualiza los pasos que realizara el usuario al ingresar al sistema
los cuales son los siguientes:
El usuario ingresara a la página WEB por medio de un navegador.
Una vez que ha ingresado al sistema procederá a crear su usuario para así
poder ingresar al sistema para agendar la cita cuando el paciente lo requiera.
Si el usuario no se encuentra registrado en el centro de salud deberá ingresar
sus datos personales y proceder a realizar el agendamiento de la cita médica.
Realizado el agendamiento el paciente podrá consultar, modificar o eliminar
la cita.
49
Diagrama 7 Diagrama de Caso de uso usuario
Fuente: Douglas Hurtado y Sonnia Illescas;
Elaborado por: Douglas Hurtado y Sonnia Illescas.
En el diagrama se visualiza los pasos que realizara el usuario al ingresar al sistema
los cuales son los siguientes:
El usuario administrador ingresara a la página WEB por medio de un
navegador.
Una vez que ha ingresado al sistema procederá a crear su usuario para así
poder ingresar al sistema.
El usuario administrador es el encargado de realizar el ingreso de datos al
sistema como lo son: ingreso de doctores, especialidades, etc.
El usuario de enfermería es el encargado de confirmar las citas provisionales,
además de recibir la documentación faltante y de generar los diversos reportes
que sean requeridos en el centro de salud.
50
4.4.6. Modelo Entidad relación
Las tablas que se usaran en la base de datos para la realización del sistema son:
Jornadas
Migrations
User
Médicos
Consultorios
Cita
Especialidad
Usuarios
Sexo
País
Estas tablas están relacionadas entre sí para la generación de los reportes y las
diferentes consultas que se realizaran y así obtener la información necesaria. Ver Anexo 2.
Y el diccionario de datos describiendo cada tabal lo encuentra en el manual de usuario que
se anexa al final del documento.
4.4.7. Pantallas principales del sistema
Para acceder al sistema se deberá usar el navegador web con su respectiva dirección
y se visualizara la siguiente pantalla de presentación para ingresar al sistema.
Figura: 12 Pantalla de ingreso al sistema
51
En la pantalla se visualizan dos campos donde se ingresara el usuario y la contraseña
que previamente fueron otorgados por el administrador de la aplicación web, una vez
ingresados los datos se da clic en el botón Iniciar Sesión y nos permitirá ingresar al
sistema de agendamiento.
Una vez que el administrador ha ingresado al sistema visualizaremos el siguiente
menú de opciones, este menú es para el administrador del sistema que podrá realizar las
siguientes acciones.
Figura: 13 Menú de opciones Administrador
En el menú principal se realiza las siguientes acciones:
Accesos de usuarios
Listado Pacientes
Manejo de Doctores
Agendamiento de Citas
Una vez que el paciente ha ingresado al sistema visualizaremos el siguiente menú
de opciones, este menú es para el paciente aquí podrá realizar las siguientes acciones.
52
Figura: 14 Menú de opciones
En el menú principal se realiza las siguientes acciones:
Ver citas
Cancelar citas
Agendamiento de citas
Las pantallas del sistema se detallaran en el manual de usuario que se detalla al dinal
del documento.
4.5. Impacto de la Propuesta
La realización del sistema de agendamientos de citas médicas por medio de una
aplicación web ha generado varios impactos los cuales se describirán a continuación:
Impacto económico.
Impacto medioambiental.
Impacto social e institucional.
53
4.5.1. Impacto Económico
La adquisición del sistema de agendamiento de citas médicas generara una
reducción de los gastos que se generan tanto para el centro de salud como para el paciente,
entre estos gastos tenemos:
Suministros de oficina e insumos tales como carpetas, hojas para el registro de
datos personales del paciente y demás útiles de oficina, con el uso del sistema
de agendamiento este gasto disminuirá porque todo sería almacenado en la
base de datos.
Equipos de oficina y demás inmobiliarios que se necesita para atención de los
pacientes tales como sillas, ventiladores, etc. que son utilizados por los
pacientes al momento de esperar para agendar una cita médica y los cuales por
es constante uso sufren un deterioro acelerado y el cual con nuevo sistema de
agendamiento tendrá mayor una vida útil.
El financiamiento del software para el desarrollo está valorado en $1950,00, el
mismo que se detalla en la siguiente tabla a continuación Tabla 12 y para la
implementación está valorado en $0,00, el mismo que se detalla en la siguiente tabla.
Tabla 12 Distribución del costo de desarrollo
Recurso Costo Nominal
Costo Real
1. Recurso Humano Desarrollador Analista
$700,00 $700,00
$700,00 $700,00
2. Hardware
Computadora $540,00 $0,00*
3. Software
Laragon $0,00 $0,00*
Laravel $0,00 $0,00*
MySQL $0,00 $0,00*
Sublime Text $0,00 $0,00*
4. Gastos Adicionales
Gastos adicionales $10,00 $15,00
TOTAL $1.950,00 1.415,00 Fuente: Douglas Hurtado y Sonnia Illescas;
Elaborado por: Douglas Hurtado y Sonnia Illescas.
54
*Para el desarrollo del software el centro de salud cuanta con el equipo necesario.
*El software que se requiere para el desarrollo del sistema web es open source por tal
motivo no tiene costo.
Tabla 13 Distribución del costo de implementación
Recurso Costo Nominal
Costo Real
1. Recurso Humano Desarrollador Analista
$700,00 $700,00
$0,00 $0,00
2. Software
Uso de Internet Hosting
$40,00 $60,00
$0,00* $0,00*
3. Suministros y Materiales
Copias e impresiones $5,00 $0,00*
Hojas $20,00 $0,00*
Carpetas $5,00 $0,00*
4. Gastos adicionales
Capacitación al personal $50,00 $0,00
TOTAL $1430,00 $0,00 Fuente: Douglas Hurtado y Sonnia Illescas;
Elaborado por: Douglas Hurtado y Sonnia Illescas.
*Para la implementación del software el centro de salud por ser una entidad pública se
encuentra subsidiara por el gobierno.
*Los suministros y materiales son proporcionados por el gobierno por tal motivo no tiene
costo.
4.5.2. Impacto Medio Ambiental
La implementación del sistema de agendamiento de citas médicas tendrá un impacto
en el medio ambiente ya que al adquirir el sistema se reducirá significativamente el uso de
papel, carpetas y demás suministros de oficina utilizados para almacenar los datos de los
pacientes, ya que estos datos se almacenaran en la base de datos. Al ser menor el número
de personas que se presenten en la ventanilla de estadísticas del centro de salud menor será
el consumo necesario para cubrir las necesidades básicas para su bienestar como es el
consumo de luz y agua.
55
4.5.3. Impacto Social e Institucional
La implementación del sistema de agendamiento reducirá considerablemente la
afluencia masiva de las personas en los distintos horarios de atención del centro de salud
que causaba malestar en los pacientes por la falta de información, ya que debido a la gran
cantidad de personas agendando citas algunos pacientes hacían largas filas para obtener
una cita en una determinada especialidad pero al momento de llegar a la ventanilla le
informaban que ya no había cupos ya que algunos fueron agendados días atrás por medio
del call center.
La poca afluencia en los diferentes horarios generara que el personal que labora en el
centro de salud brinde una mejor atención a los pacientes y permitirá a los empleados
realizar otras actividades las cuales no pueden realizar cuando demasiadas personas
acuden a la ventanilla al mismo tiempo. Reducción de los gastos que realizan los pacientes
ya que no tendrían que trasladarse al centro de salud para realizar el agendamiento.
4.6. Conclusiones
Una vez realizada las encuestas, realizado el procesamiento y análisis de la misma,
se determinó que:
Existe un alto porcentaje de pacientes que tiene acceso a internet en su hogar o en
algún lugar cercano a su domicilio, además de que un alto porcentaje de los encuestados
respondió que preferiría agendar una cita médica en una página o aplicación web.
El resultado de las encuestas hace factible el desarrollo de una plataforma web para
agendamiento de citas en dispensarios del sistema de Salud Pública ya que es muy
56
importante brindarle al paciente una herramienta en la cual pueda realizar dicho
agendamiento de una manera rápida a la cual tendrá acceso en la comodidad de su hogar o
en cualquier lugar en el cual tenga acceso a internet, en el horario que es disponga sin
restricciones y realizar el agendamiento de la especialidad, el doctor y el horario que se
ajuste a sus necesidades.
El sistema web de agendamiento de citas médicas permitirá mejorar el proceso de
atención volviendo más ágil y rápido, reduciendo considerablemente las complicaciones
que actualmente generan la asistencia a la ventanilla o llamando al call center.
Además el sistema web de agendamiento de citas médicas permitirá al centro de
salud generar reportes de los pacientes que tengan cita en un día determinado o fueron
atendidos para así poder generar reportes estadísticos.
El proyecto permitirá que el usuario pueda acceder a él las 24 horas del día, cosa que
no es posible con el servicio de call center que tiene un horario de lunes a viernes desde
las 08:00 hasta las 15:00, este horario depende también de la coordinación zonal o distrito
de salud a la que correspondan. El Software permitirá optimizar el servicio y los usuarios
podrán acceder a él mediante un computador o dispositivo móviles que son muy usados en
los últimos años debido al auge tecnológico y así mantener informado al usuario con los
últimos avances o cronogramas que desarrolla como lo son las campañas de vacunación o
de fumigación así como otras actividades propias del establecimiento de salud.
57
4.7. Recomendaciones
El sistema deberá estar liderado por un usuario administrador que sea el responsable
de realizar el mantenimiento constante del sistema.
Con la implementación del sistema web de agendamiento de citas el paciente podrá
agendar, consultar, modificar o eliminar citas, para esto el usuario administrador deberá
realizar la confirmación de las citas provisionales para que así el sistema este actualizado
en los horarios y turnos disponibles.
Generar los reportes diarios para que el personal de enfermería tenga la información
de los pacientes que serán atendidos y así poder evitar malestar en los pacientes.
Capacitar al personal para el uso del sistema en caso de que el usuario responsable
no acuda a las instalaciones del centro de salud por algún motivo de este modo el sistema
esté funcionando óptimamente.
En el futuro se podría unir el software que utiliza el centro de salud para el historial
médico del paciente con el sistema de web de agendamiento de citas médicas.
58
4.8. Bibliografía
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Acrónimos
OMS Organización Mundial de la Salud
UNICEF United Nations International Children's Emergency Fund
Fondo Internacional de Emergencia de las Naciones Unidas para la Infancia
AS Autoridad Sanitaria
MAIS-FCI Modelo De Atención Integral De Salud - Familiar Comunitario e
Intercultural
ISO Organización Internacional de Normalización
VSM Value Stream Mapping
MAPEO DE LA CADENA DE VALOR
APS-APA Atención Primaria De Salud Y Ambiente
IESS Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social
TICs Tecnologías de Información y Comunicación
AESOFT Asociación Ecuatoriana de Software
INEC Instituto Nacional de Estadísticas y Censos
UML Lenguaje Unificado de Modelado
WEB World Wide Web
HTTP Hypertext Transfer Protocol (Protocolo de Transferencia de Hipertexto)
HTML HyperText Markup Language (Lenguaje de Marcas de Hipertexto)
SQL Structured Query Language (Lenguaje Estructurado de Consulta)
Glosario
Optimizar: Conseguir que algo llegue a la situación óptima o dé los mejores resultados
posibles.
Agilizar: Hacer que el ritmo de cierta cosa sea ágil o rápido o que vaya más deprisa.
Plataformas: Es software que sirve como base para ejecutar determinadas aplicaciones
compatibles con este.
Infraestructura: Es un entorno en el cual algo se desenvuelve.
Circuitos: Terreno comprendido dentro de un perímetro cualquiera.
Entidades: Edificio donde tiene su sede una institución.
Unidades operativas: Las unidades operativas representan las distintas unidades en que la
empresa quiera dividir sus operaciones.
Zonas de planificación: Son entes de organización administrativa conformados por
provincias conjuntas o distritos metropolitanos que tienen el fin de desconcentrar las
actividades administrativas del Estado.
Distritos: Subdivisión administrativa o jurídica de un territorio o población.
Determinantes: Constituye la causa que provoca cierto hecho esta cuestión determinante d
esencadenó un proceso inesperado.
Eficacia: Capacidad y validez para obrar y lograr un efecto determinado
Efectividad: Posibilidad que tiene una persona o cosa de producir los resultados o efectos
esperados.
Equidad: Cualidad que consiste en tratar con imparcialidad a las personas, dando a cada
una según sus méritos.
Estandarizar: Adaptar algo a un patrón, tipo o modelo.
Framework: Una estructura de soporte o encierra algo más, especialmente un esqueleto de
soporte utilizado como la base para algo que se construye.
63
Anexos
ANEXO 1
Formato de encuestas
ENCUESTA
INSTRUCCIONES: Señale con una X la respuesta según corresponda
¿Cuántos miembros de su familia reciben atención en el Centro de Salud?
1 persona 2 - 4 personas Más de 5 personas
¿Cuántas citas agenda al mes?
1 cita 2 - 4 citas Más de 5 citas
¿Como agendo la cita médica?
Ventanilla Call Center
¿Cómo califica la atención brindada por Call Center?
Malo Regular Bueno Excelente
¿Cuenta con acceso internet en su hogar o algún sitio cercano?
Si No
¿Ha tenido dificultades con el agendamiento de citas por call center, diga el
motivo?
Si No
64
¿Obtiene información o confirmación cuando agenda una cita por call center?
Si No
¿Ha agendado una cita por medio de una página web como la del IESS?
Sí No
¿Le resultó más fácil y rápido agendar una cita por una aplicación web?
Sí No
¿Cómo preferiría agendar una cita en el Centro de Salud?
Ventanilla Call Center Aplicación Web
65
ANEXO 2
Modelo Entidad Relación