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UNIVERSIDAD APEC
UNAPEC
DECANATO DE CIENCIAS ECONOMICAS Y
EMPRESARIALES ESCUELA DE ADMINISTRACION
“Diseño del sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO
9001. Caso: Jardín Botánico Nacional Dr. Rafael Ma. Moscoso ”
Presentado Por:
Odete A. Pérez Moya 2010-2294
José Manuel Colón Cid 2010-2334
Kevin María Mateo
Asesores:
Mary Best, M. B.A.
Ing. Dulce Agramonte
Monografía para Optar por el Título de: Licenciado en
Administración de Empresas
Santo Domingo, D. N. Agosto,
2015
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DEDICATORIA
A mis padres por su apoyo incondicional y su sacrificio para hacerme la persona
que soy hoy.
A mi abuela que siempre está ahí para mí, aconsejándome y corrigiéndome.
A mi novia por estar siempre pendiente de mí e impulsarme a seguir adelante
cuando me dejaba caer.
A toda mi familia por siempre darme el apoyo y la confianza.
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AGRADECIMIENTO
A mi madre Loida por la confianza que siempre ha tenido en mí y por nunca dudar
que podía lograrlo.
A mi abuela por los consejos y el apoyo incondicional
A mi padre por siempre estar ahí para mí en todo lo que necesitara
A mi novia por empujarme en este trayecto final a concluir con esto de la mejor
forma posible y no disminuir la fuerza.
A mis compañeros Odette y José por formar parte de este trabajo y el apoyo
mutuo.
A mis asesoras de monográfico Mary y Dulce por estar ahí pendiente, así como
dándonos las correcciones y las trayectorias correctas a seguir para poder realizar una
monografía de calidad.
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A todos mis profesores que de una forma u otra fueron parte importante de mi
desarrollo en el trascurso de mi carrera universitaria.
A la universidad APEC por reconocer mis esfuerzos y motivarme a seguir siendo
un buen estudiante.
Kevin María
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DEDICATORIA
A ti mi Dios, por darme la oportunidad de vivir y por estar conmigo en cada paso
que doy, por fortalecer mi Corazón e iluminar mi mente, y por haber puesto en mi camino
aquellas personas que han sido mi soporte y compañía durante este proceso.
A mis padres: Ramón Perez y Cándida Moya, gracias papi por haberme apoyado
en todo momento, por tus sabios consejos, por tus valores por la motivación constante que
me ha permitido ser una persona de bien, pero más por tu amor y confianza.
Mami, mil gracias porque siempre busca lo mejor para mí por los ejemplos de
perseverancia y por hacerme una persona con valores y principios para toda la vida.
A mi esposo, Joel González Paulino, gracias amor por siempre estar ahí para mí
apoyándome y alentándome para que no me rinda y siga adelante, fuiste el que en los
momentos más difíciles me bridaste tu amor y comprensión para superarlos.
A mi Familia: gracias porque son los pilares que me soporta mi vida. Gracias por
su apoyo incondicional y por amarme como lo hacen.
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AGRADECIMIENTOS
A Dios, porque a pesar de que muchas veces puse mis intereses por encima de ti
nunca me faltaste. Siempre me has ayudado a seguir adelante. Muchas Gracias.
A mis padres, a quienes le agradezco toda mi vida, les agradezco el cariño y
comprensión, a ustedes que han sabido formarme con buenos sentimientos, hábitos y
valores los cual me han ayudado a salir adelante buscando siempre el mejor camino.
A mi familia, porque siempre están ahí para apoyarme, gracias porque siempre han
confiado en mí y me han hecho sentir un orgullo para ustedes. Los Amo
A SEDEINSA, S.A. gracias por que durante el tiempo que tengo laborando para
ustedes siempre me han apoyado con mis estudios, su ayuda fue invaluable. Aunque todos
y todas de alguna manera se involucraron en mis proyectos, les agradezco especialmente
a: Ing. Nerson Solís, por siempre estar dispuesto apoyarme en mi desarrollo como
profesional, a Anna Batlle, primeramente por siempre estar dispuesta a enseñarme, por ser
una excelente compañera, a Elizabeth Perez, gracias por siempre brindarme tu apoyo y
Sr. Carlos Ml. Solís, Lic. Alexander Solís, Lic. Félix Heredia.
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A la Universidad, por brindarme la oportunidad estudiar en su entidad y hacer de
mi hoy una profesional de éxitos.
A mis sixthas: Carmen, Gabriela, Karelyn, Rebecca, Rosmil, por siempre estar
ahí ayudándome directa o indirectamente, brindándome su apoyo incondicional desde hace
más 7 años, porque aun sin compartir la misma sangre las amo como mis hermanas.
A mis compañeros de monográfico: Kevin y Colon, por ser parte importante para
que se hiciera realidad esta meta.
A mis asesores de Monográfico, porque nos guiaron durante todo el trayecto, su
experiencia, su ayuda y sus consejos fueron determinantes: Mary y Dulce.
Odette Pérez
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DEDICATORIA
A MI DIOS: Porque es ese ser tan maravilloso el cual me llena de bendiciones y
sabiduría. Por ser el que se encarga de darme un nuevo amanecer día tras día. Porque es el
que me da el camino por el cual tengo que transitar todos los días, el que nunca me
desampara y me da fuerza y voluntad de poder continuar todos los días para poder cumplir
mis metas y lograr todos mis objetivos.
A MI ANGEL MÁS VALIOSO: FELIPA POLANCO ACOSTA (BENA) “Mi
Pana”, abuelita porque aunque te fuiste siempre serás esa persona por la cual me esfuerzo
día a día y trato de dar lo mejor de mí, porque con tu partida solo me dejaste un rostro
plasmado en mi corazón de que tan bella y humilde fuiste toda tu vida, cada esfuerzo y
logro de mi vida va por ti Mi Pana. Siempre vivirás en mi corazón.
A MI VIEJA: MARILUZ MEJIA la mejor vieja del mundo quien se encarga de
darme todo el amor del mundo y añoñarme. La que más me apoya en todo y siempre. La
que me hace mi comida con toda la compaña del mundo. Amo a esa vieja, este logro va
por ti también.
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A MIS PADRES: José Colón Almonte y Nidia Cid Polanco primero por ser esos
dos seres que Dios utilizo para traerme al mundo y porque son las dos personas en la faz
de la tierra que se preocupan por mí y darían todo por verme feliz, los amo.
A MIS HERMANOS: José E. Colón Cid y Joel A. Colón Cid porque siempre
han estado ahí para apoyarme y darme un consejo en cualquier momento oportuno los
quiero mucho.
A MI COMPROMETIDA: Grabiela E. Castillo Jiménez porque será esa dama
que me acompañara a formar mi núcleo familiar, por ser esa persona la cual siempre me da
apoyo. Te amo mi reina.
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AGRADECIMIENTO
A DIOS: porque en vez de pedirle tengo que agradecerle. Estoy sumamente
agradecido, por cómo me ha bendecido. Este fue un proyecto que se lo entregue en sus
manos desde el principio hasta el final y sin él no lo hubiera logrado. Todo se lo enmiendo
a él. Gracias Dios por todo.
A MIS PADRES: José Colón y Nidia Cid siempre dándome la mano en todos el
sentido de la palabra. Gracias a ellos y a Dios nunca me ha faltado nada en mi vida.
A MIS HERMANOS: Eduard Colón y Joel Colón siempre dándome apoyo y para
todo estar ahí, todo lo que necesite de ellos. Los mejores hermanos del mundo.
Al Maestro: Nelson Darío y su familia por siempre darme un apoyo incondicional,
darme consejos como hermano, padre e hijo. Y por siempre estar presente para cualquier
circunstancia y eventualidades.
MIS AMIGOS: Todas esas personas que en cualquier momento dado de mi vida
universitaria me dieron una mano amiga, confió en mí y me brindó su apoyo.
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MIS COMPAÑEROS: Kevin y Odette porque con su apoyo, esfuerzo y empeño
logramos preparar un trabajo excelente y logramos nuestra metas en común.
José Manuel Colón
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Resumen
Esta investigación consiste en implementar la norma ISO 9001:2008 en el Jardín
Botánico Nacional. Es un proyecto que busca el desarrollo de la institución como tal,
mediante el diseño, la planificación, y preparación de la documentación mínima requerida
para estandarizar mediante un Sistema de Gestión de Calidad, de esta manera se normalicen
los procedimientos, mejorando la organización, coordinación y desempeño de los
servicios, sacando a relucir sus capacidades productivas y potenciales, brindado garantía
en el control y manejo de los procedimientos.
El sistema de Gestión de Calidad centra todos los elementos de administración de
calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita
administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.
La implementación de esta norma es motivada por la necesidad de formalizar las
actividades, los métodos y las responsabilidades, en general, el trabajo de cada miembro
de la institución.
El Jardín Botánico Nacional debe promover su adaptación al sistema de gestión de
la calidad de forma que puedan aprovechar los recursos que poseen para el beneficio de la
institución y mejorar su servicio.
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Introducción
En la actualidad el tema de la calidad se ha convertido en una necesidad primordial
para permanecer al mercado de hoy en día, por esta razón los Sistemas de Gestión de
Calidad basados en la norma ISO 9001:2008 se han hecho de gran popularidad, por lo cual
la mayoría de las organizaciones han optado por implementar este sistema de calidad.
La documentación es el principal soporte para proceder a la implementación de un
sistema de gestión de calidad, puesto que en esta se plasma no tan solo las formas en la que
opera la organización si no también toda la información que permite conocer el desarrollo
de los y la toma de decisiones.
Hoy en día existen diversas maneras para implementar un sistema de gestión de
calidad, y en todas sus autores coinciden en que la etapa de la documentación es primordial
para el desarrollo del mismo, los cuales hacen énfasis en que no es solo confeccionar los
manuales de calidad y procedimientos, sino de garantizar que el sistema documental
funciones correctamente y pase hacer una herramienta eficaz para la administración de los
procesos.
Este monográfico tiene como objeto proponer al Jardín Botánico Nacional la
implementación de la documentación para el Sistema de Gestión de Calidad. Esta es una
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institución encargada de estudiar, conservar y manejar la diversa y rica flora de la
República Dominicana.
En el Primer capítulo, se describe la Institución objeto de estudio, en el segundo
capítulo se abordan de manera teórica los conceptos de calidad, sistema de gestión de
calidad, los principios de la norma ISO 9001:2008, ya en el tercer capítulo se desarrollaran
los requisitos de documentación de la norma para obtener la certificación de ISO
9001:2008, en el cuarto capítulo se describen los resultados obtenidos de la encuesta
realizada a los clientes del Jardín Botánico Nacional, y ya en el último capítulo se desarrolla
la propuesta de implementación del sistema de Gestión de Calidad en la Institución.
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CAPITULO I
DESCRIPCION GENERAL DEL JARDIN BOTANICO
NACIONAL
“DR. RAFAEL MA. MOSCOSO”
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1.1 INFORMACION GENERAL
1.1.1 Historia
“El Jardín Botánico Nacional “Dr. Rafael María Moscoso, fue fundado con la
finalidad de estudiar, conservar y manejar la diversa y rica flora de la República
Dominicana, creado mediante la Ley 456 de 1976 e inaugurado el 15 de agosto del mismo
año. Lleva el nombre del Dr. Rafael María Moscoso como homenaje póstumo al primer
botánico dominicano que escribió un catálogo sobre la flora de la Isla Española en 1943.
Su emblema es una hoja de Guanito (Coccothrinax argentea), palma delgada muy
abundante dentro del jardín.
Es una institución descentralizada, adscrita al Ministerio de Medio Ambiente y
Recursos Naturales mediante la Ley No.64-00 del 18 de agosto del 2008”. (Jardín Botánico
Nacional, 2013)
Está localizado en la Ave. República de Colombia Esq. Ave. Los Próceres, sector
Altos de Galá, Distrito Nacional. “En terrenos antiguamente ocupados por el campo de
entrenamiento militar conocido como “Material Bélico y Artillería”, en la parte noroeste
de la ciudad de Santo Domingo, a una elevación entre setenta y ochenta metros, y tiene una
extensión de 1, 248,165.00 m². El clima predominante es tropical, húmedo, con una
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precipitación media anual de 1,366 mm, una humedad relativa de 83.7 y una temperatura
promedio de 25.8º C. El suelo es de origen calizo, poco profundo y de escasa fertilidad, y
su relieve está caracterizado por ser plano y con ligeras ondulación. En el área este-sureste
tiene una depresión conocida como la Gran Cañada, que posee de un ambiente particular
dentro del Jardín”. (Mejía & García, 1994)
*Ubicación geográfica del Jardín Botánico Nacional *Foto tomada del libro Mejía y García (1994)
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*Mapa interno del JBN *Foto tomada del libro Mejía y García (1994)
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“El Jardín Botánico Nacional publica anualmente los resultados de las
investigaciones y descubrimientos florísticos en su revista científica Moscoso, la cual tiene
circulación nacional e internacional, gracias al apoyo de instituciones y científicos
relacionados a las Ciencias Botánicas con quienes se mantiene un activo intercambio”.
(Jardín Botánico Nacional, 2013). Actualmente el Jardín ha publicado 18 números de la
revista. Los artículos de investigación publicados son producidos por el equipo técnico que
conforma el Departamento de Botánica, así como la colaboración de investigadores de
otros jardines botánicos.
“Para cumplir con los objetivos para los cuales fue creado, el Jardín cuenta con los
departamentos de Botánica, Horticultura y Educación Ambiental, que son las áreas
sustantivas”. (Jardín Botánico Nacional, 2013) Además, conforman su organigrama los
departamentos de Recursos Humanos y Administrativo Financiero.
1.1.2 Reconocimientos
“El Jardín Botánico Nacional disfruta de una gran aceptación del público y el
reconocimiento de instituciones y empresas nacionales e internacionales debido al trabajo
continuo enmarcado en aspectos fundamentales como la investigación, conservación,
educación ambiental y recreación, cumpliendo así ampliamente con los mayores
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parámetros de responsabilidad ambiental. Ha recibido el reconocimiento de instituciones
internacionales, como el Kew Garden del Reino Unido”. (Jardín Botánico Nacional, 2013)
2002
Recibe el premio “Brugal Cree en su Gente” en la categoría Defensa y Protección
del Medio Ambiente y reconocimientos durante los años 2002, 2011, 2012, 2013 y 2014 a
la labor realizada, durante tres décadas, en beneficio de la conservación de la flora
Dominicana.
“De igual modo, el Jardín Botánico ha recibido otros reconocimientos importantes
y ha sido calificado como “Uno de los Más Importantes Jardines de América Latina y el
Mundo” por dicha razón se han pactado acuerdos y convenios con los jardines más
trascendentales y las mejores universidades en el área de botánica y biología”. (Jardín
Botánico Nacional, 2013)
2011
“El Jardín es reconocido como uno de los “7 tesoros del Patrimonio Cultural
Material de Santo Domingo” a través del Instituto de Derecho Ambiental de R.D.
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En ese mismo año Motor Company le otorga el “Premio Ford” debido a sus Aportes
en la Conservación y Educación del Medio Ambiente”. (Jardín Botánico Nacional, 2013)
2012
“TRIPADVISOR, una de las principales organizaciones de manejo de viajes
turísticos, le otorga un “RECONOCIMIENTO DE EXCELENCIA””. (Jardín Botánico
Nacional, 2013)
2013
“Es seleccionado dentro de las 50 instituciones, organizaciones y marcas verdes
mejores valoradas de la República Dominicana según un estudio publicado por TOP
GREEN BRANDS RD”. (Jardín Botánico Nacional, 2013)
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1.1.3 Base legal
1.1.3.1 Leyes
❖ Ley No. 456 de fecha 26 de Octubre de 1976
❖ Ley No.921 de fecha 14 de Agosto de 1978
❖ Ley No.64-00, Sobre Medio Ambiente y Recursos Naturales
❖ Decreto No. 273/94
❖ Decreto No. 206/96
❖ Decreto No. 41/97
❖ Decreto No. 201/97
❖ Decreto No.1193-04
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❖ Decreto No.1564-04
(Jardín Botánico Nacional, 2013)
1.1.3.2 Objetivos
“Entidad destinada al fomento de la Educación y la Cultura en lo que concierne a
las Ciencias Botánicas, así como a la preservación de la flora Nacional.
Esta Institución es parte integral del sistema de áreas verdes de la ciudad de Santo
Domingo.
El Jardín Botánico Nacional, utilizará las áreas verdes de la Loma Isabela de Torres,
como Sub-estación, por sus condiciones climatológicas para fines de estudios y exhibición,
así como para el cultivo de especies que requieran de un clima especial para su desarrollo.
Además, podrá utilizar cualquiera área del país que por sus condiciones fueren necesarias
a sus fines. Así como tendrá como sub-estaciones cualesquiera otros jardines que en el
futuro se creen en el territorio nacional.
Le compete realizar los estudios necesarios de la flora Dominicana. Hará los planes
y estudios para la preservación de la Flora Nacional y restauración de las áreas verdes
existentes que hayan sufrido deterioro con plantas propias del sitio o de la zona ecológica
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determinante, a fin de que las instituciones correspondientes realicen los trabajos de
preservación y restauración con una orientación definida”. (Jardín Botánico Nacional,
2013)
La máxima posición, dentro del organigrama, la ocupa una Junta Directiva
integrada por los siguientes miembros:
Nombre y
Apellidos
Posición
Dr. Bautista Rojas
Gómez
Presidente del Consejo Directivo del Jardín
Botánico Nacional
Sr. Esteban Díaz
Jáquez
Miembro del Consejo Directivo del Jardín
Botánico Nacional
Sra. Tomasina
Cabral
Miembro del Consejo Directivo del Jardín
Botánico Nacional
Sr. Andrés Ferrer Miembro del Consejo Directivo del Jardín
Botánico Nacional
Sr. Augusto
Rodríguez Gallart
Miembro del Consejo Directivo del Jardín
Botánico Nacional
Sr. Luis Crouch Miembro del Consejo Directivo del Jardín
Botánico Nacional
Sr. Jurgen Hoppe Miembro del Consejo Directivo del Jardín
Botánico Nacional
*Memoria institucional del Jardín Botánico Nacional (2014)
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1.1.3.3 Organigrama
*Organigrama Institucional JBN. Recuperado de
http://www.jbn.gob.do/index.php/sobre- nosotros/organigrama.html
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1.1.3.4 Recursos y exenciones
El presupuesto para el funcionamiento se nutrirá de:
❖ Fondos consignados en el presupuesto o ley de Gastos Públicos
❖ Ingresos propios producto de las actividades desarrolladas por la ciudadanía
dentro de las instalaciones. (Jardín Botánico Nacional, 2013)
1.1.4 Atribuciones
❖ Realizar estudios ecológicos y botánicos en zonas de desarrollo urbanístico,
turístico y agrícola, con el fin de detectar las condiciones y tipo de vegetación de esas áreas.
❖ Promover los estudios e investigaciones de colecciones vivas y cultivos de
especies que requieran un clima especial para su desarrollo.
❖ Preservar la flora nacional y restaurar plantas o zonas ecológicas
determinantes.
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❖ Realizar actividades científicas y educativas relativas a la flora del país.
❖ Recomendar al Poder Ejecutivo todas las medidas que resulten útiles y
necesarias para el mejor desenvolvimiento de las actividades del Jardín.
❖ Organizar y mantener exhibiciones de colecciones vivas.
❖ Desarrollar y publicar las investigaciones científicas a fin de promover la
conservación y cuidado de la flora nacional.
❖ Establecer intercambios y acuerdos de colaboración con instituciones
nacionales e internacionales relacionadas a la botánica. (Jardín Botánico Nacional, 2013)
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1.1.5 Horarios y precios
Horarios
Área administrativa
Días laborables Lunes – Viernes
Horario 8:00 Am a 4:00 Pm
Servicio al público
Días laborables Lunes – Domingos
Horario 9:00 Am a 5:00 Pm
Tipo de vestimenta Casual (Cómoda)
Idiomas de tours Español e Ingles
Tienda de regalos Zombia gift shop
Cafetería
Precios de entrada Dominicanos
Adultos RD$70.00
Niños (3 - 12 años) RD$40.00
Precios de entrada extranjeros
Adultos US$ 5.00
Niños (3 - 12 años) US$ 2.00
Paquetes educativos
Estudiante de colegio privado RD$40.00
Estudiante de escuela pública RD$25.00
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1.2 Planeación estratégica
1.2.1 Misión
“El Jardín Botánico Nacional es la entidad responsable del estudio, conservación y
difusión sobre la flora Dominicana, así como fomentar la educación y conciencia
ambiental, manteniendo el espacio idóneo para las colecciones vivas de herbario y para
recreación del público en general”. (Jardín Botánico Nacional, 2013)
1.2.2 Visión
“Ser una institución de referencia en la República Dominicana, el Caribe Insular y
Mesoamérica para el estudio, información y conservación de los recursos florísticos y del
ambiente; así como incidir en las acciones y políticas públicas de conservación” (Jardín
Botánico Nacional, 2013)
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1.2.3 Valores
❖ Responsabilidad Compromiso
❖ Innovación
❖ Transparencia
❖ Honestidad
❖ Respeto
❖ Solidaridad
(Jardín Botánico Nacional, 2013)
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1.2.4 Memoria institucional 2014
En este año, el Jardín Botánico ha impartido 25 actividades de capacitación (un
diplomado, talleres y charlas) a profesores y estudiantes de escuelas públicas y colegios
privados, además de empleados de instituciones públicas y privadas, quienes apoyan los
proyectos e iniciativas que impulsa la institución en el área de medio ambiente e
investigación relacionada con los recursos florísticos y la biodiversidad. Estos talleres se
extendieron al interior del país, como es el caso del Taller sobre Educación Ambiental,
organizado en la comunidad de Partido, Prov. Dajabón. En Azua, se impartió un taller sobre
el Árbol y la Flor Nacional y en San Pedro de Macorís, sobre el mismo tema. (Jardín
Botánico Nacional, 2014)
Durante el 2014, se realizaron 62 viajes al interior del país, distribuidos de la
siguiente manera:
MOTIVO NÚMERO
Investigación 42
Recolección 12
Fines educativos 8
El Jardín Botánico Nacional, apoyado por el Instituto Nacional de Formación y
Capacitación del Magisterio (INAFOCAM) y el Instituto Tecnológico de Santo Domingo
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(INTEC), impartió un “Diplomado en Educación Ambiental para Educadores”,
capacitando a 106 maestros y maestras de las Regionales 10 y 15 del Distrito Nacional y
la Prov. de Santo Domingo. (Jardín Botánico Nacional, 2014)
La institución firmó una serie de convenios de colaboración con diferentes
instituciones, tales como, el Círculo de Locutores Dominicanos y con la Asociación
Dominicana de Prensa Turística (ADOMPRETUR), para fines de mejorar los niveles de
conocimiento en temas de ecoturismo y turismo sostenido en nuestro país. También con el
Instituto Politécnico San Ignacio de Loyola (ITESIL), Dajabón. (Jardín Botánico Nacional,
2014)
Continuamos fortaleciendo los acuerdos internacionales en el área de la
investigación con la Florida International University (FIU), el Kew Garden del Reino
Unido, Jardín Botánico de Berlín, Universidad de Puerto Rico y el Fairchild Tropical
Botanic Garden. Durante estos últimos seis (6) años se han enviado al Kew Garden
1,152,000 semillas de diferentes especies. (Jardín Botánico Nacional, 2014)
A nivel nacional, durante los últimos años 2008-2014, la inversión en investigación
que ha ejecutado el JBN asciende a casi RD$8.0 millones, como se muestra en el siguiente
cuadro:
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PROYECTOS DE INVESTIGACIONES *
PERIODO 2008-2014
No. Proyectos Montos en RD$
Presupuestado Ejecutado*
1 Estado de Conservación de la
Flora Vascular de la RD
6,943,790.86
5,849,156.36
2 Estudio de Garciadela
195,325.00
179,867.43
3 Estado de conservación de
Pseudophoenix ekmanii
884,238.17
856,424.24
4 Estudio de la Palma
Pseudophoenix Lediniana en Haití
152,885.00
152,450.01
5 Mitigando las amenazas de
especies exóticas invasoras en el
Caribe Insular
218,040.00
176,800.05
6 Estado de conservación de
Pseudophoenix sp.
201,615.00
30,244.07
7 Estado de conservación de la
Salcedoa Mirabariarum
371,765.45
365,909.68
8 Recolección y manejo de
semillas de plantas nativas y
endémicas de Rep. Dominicana
320,000.00
297,246.63
Totales
9,287,659.48
7,908,098.47 * Al 31 de diciembre de 2014.
(Jardín Botánico Nacional, 2014)
Este año, un grupo de cuatro técnicos viajó a Brasil a participar en el XI Congreso
Latinoamericano de Botánica en Salvador Bahía, Brasil. Mientras que una de nuestras
biólogas lo hizo a Argentina, para participar en el curso “Mejoramiento de Plantas
Ornamentales a Partir de Recursos Genéticos Nativos”. Todos estos viajes se realizaron
con aportes de instituciones internacionales. (Jardín Botánico Nacional, 2014)
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El Instituto Postal Dominicano (IMPOSDOM) y el JBN pusieron en circulación la
emisión de sellos “Flora Dominicana”. Esta nueva emisión, autorizada el 7 de febrero del
año en curso por el Poder Ejecutivo, consta de 100 mil ejemplares de sellos que representan
especies endémicas. (Jardín Botánico Nacional, 2014)
Las autoridades del Banco Central, con la participación de una comisión del JBN,
pusieron a circular la sexta edición de papel moneda donde se incluye a la Rosa de
Bayahibe en sustitución de la Flor de la Caoba, acogiéndose a la Ley 146-11 que designó
a la Rosa de Bayahibe y la Caoba como Flor Nacional y Árbol Nacional de la República
Dominicana, respectivamente. Esta Ley instruyó al Ministerio de Medio Ambiente y
Recursos Naturales, al Jardín Botánico Doctor Rafael María Moscoso y al Ministerio de
Educación a desplegar los esfuerzos necesarios para el cumplimiento y la promoción de la
misma. (Jardín Botánico Nacional, 2014)
Para dar cumplimento a este mandato, el JBN ha distribuido en más de 40
municipios la Rosa de Bayahibe para siembra.
Con la asistencia de más de 13,000 personas, se realizaron dos grandes actividades:
La XLII Exposición de Orquídeas titulada “Orquídeas en el Palmar” y el X Festival
Nacional de Plantas y Flores, con la exhibición y venta de plantas nativas y endémicas en
peligro de extinción en República Dominicana. (Jardín Botánico Nacional, 2014)
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El JBN alberga el Herbario Nacional de República Dominicana con más de 130,000
muestras, cuyas informaciones sirven de base a programas y proyectos de reforestación,
producción forestal y búsqueda de principios activos para medicina, así como arborización
urbana, está colección creció en más de 5,000 ejemplares. (Jardín Botánico Nacional, 2014)
Se concluyó con la elaboración de la Lista Roja Nacional, donde se muestra que
1,200 especies están bajo algún grado de amenaza de extinción, según los criterios de la
UICN. Este proyecto se ha podido completar con el apoyo de FONDOCYT.
Se puso en circulación la Guía de Aves Comunes del Jardín Botánico Nacional, con
la colaboración de varias organizaciones solidarias. Reúne fotografías de 40 aves que
habitan toda el área del parque.
En el mes de noviembre abrió al público el Mariposario o Jardín de las Mariposas,
como un nuevo atractivo para los visitantes y una herramienta de educación que permite
apreciar los procesos biológicos y la interacción entre los animales y las plantas. Este
proyecto se realizó con la colaboración de la Fundación Jardín de las Mariposas. (Jardín
Botánico Nacional, 2014)
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Además, fue inaugurado El Sendero de los Sentidos, espacio exclusivo para los
visitantes con alguna discapacidad. Esta iniciativa contó con el auspicio del Gobierno de
los EEUU, a través de la Agencia para el Desarrollo Internacional (USAID), con la
colaboración del Consorcio Dominicano de Competitividad Turística (CDCT) y el apoyo
del Consejo Nacional de Discapacidad (CONADIS).
Con la Fundación ATABEY, el Ministerio de Medio Ambiente y Recursos
Naturales (MARENA) y la Cámara Forestal Dominicana, INC. Se firmó un acuerdo con la
CDEEE para plantar 1.5 millones de árboles de caoba dominicana para mitigar el impacto
de las generadoras de electricidad a carbón, a instalarse en Punta Catalina, Baní. (Jardín
Botánico Nacional, 2014)
Así mismo, el personal técnico de esta institución está dando apoyo al nuevo Jardín
Botánico “Eugenio de Jesús Marcano”, en Santiago. De igual forma, se está asesorando a
autoridades haitianas en la iniciativa de construcción de un jardín botánico en la ciudad de
Cabo Haitiano.
El JBN es un centro importante en la producción de plantas endémicas, nativas y
en peligro de extinción, por lo que cuenta con un vivero con capacidad de producir 1.5
millones de plantas cada año, por lo que se ha convertido en un importante centro para la
conservación, reforestación y arborización de plantas a nivel nacional, en zonas urbanas y
rurales. (Jardín Botánico Nacional, 2014)
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Esta institución participó en dos jornadas de reforestación, la primera fue
coordinada con las autoridades municipales de Nagua, donde se sembraron 1,750 plantas.
La segunda, ocurrió durante el Mes de la Reforestación en la comunidad de Gonzalo, en la
Prov. de Monte Plata. En esta zona se sembraron 1,050 plantas nativas y endémicas. (Jardín
Botánico Nacional, 2014)
El JBN aportó plantas a más de 50 municipios, contribuyendo así con la
arborización urbana, dándole importancia al uso de las especies nativas y endémicas.
Esta institución tiene un programa de pasantía para estudiantes de término de
carreras afines a la biología, de universidades nacionales e internacionales. Se recibieron
estudiantes de Alemania, EEUU y de Haití, quienes han utilizado la institución para
desarrollar sus trabajos de investigación y entrenamiento, y así optar por sus títulos de
grado. (Jardín Botánico Nacional, 2014)
En el mes de agosto se recibió la visita del Embajador del Reino Unido, Sr. Steven
Fisher, del cual recibimos la donación de semillas de amapola, planta emblemática de Gran
Bretaña. Así mismo, se recibió la visita de cortesía de diferentes personalidades
diplomáticas de EEUU, Japón, Alemania y otros países.
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Fueron aprobadas por el Fondo Nacional de Innovación y Desarrollo Científico y
Tecnológico (FONDOCYT) tres propuestas de proyectos de investigación que favorecen
al Jardín Botánico Nacional. Estas fueron:
a) Genética de Poblaciones y Biología Reproductiva del Género
Vaccinium (Ericaceae) en la República Dominicana.
b) Proyecto de Investigación para la Selección, Clonación y
Silvicultura Intensiva de Genotipos Superiores de Swietenia mahogoni Jacq. en
República Dominicana.
c) Estrategias de Contribución a la Apropiación Social de la Ciencia y
la Tecnología desde el Jardín Botánico Nacional "Dr. Rafael Ma. Moscoso".
Una propuesta Articulada.
(Jardín Botánico Nacional, 2014)
43
CAPITULO II
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
44
En el este capítulo se desarrollan los conceptos de Sistema de Gestión de la Calidad
como elemento de suma importancia en la gestión organizacional, encerrando en este
ventajas y desventajas que obtiene cualquier institución cuando implementa un sistema de
gestión de calidad.
2.1 Implantación de un sistema de gestión de la calidad.
“La ISO 9001:2008 define la Gestión de la Calidad como las actividades
coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.
En general se puede definir la Gestión de la Calidad como el aspecto de la gestión
general de la empresa que determina y aplica la política de calidad
Con el objetivo de orientar las actividades de la Empresa para obtener y mantener
el nivel de calidad del producto o el servicio, de acuerdo con las necesidades del cliente.
Con los nuevos paradigmas, el concepto "cliente" va más allá del cliente externo,
del cliente final, que tradicionalmente identificamos como el que compra o paga por un
producto o servicio. Dentro de una misma empresa, el receptor de un producto o servicio,
ya sea terminado o semi elaborado, también puede y debe considerarse cliente”.
(Monografías)
45
‘Esta misma filosofía puede aplicarse al concepto "proveedor". Ahora dentro de la
empresa, podemos hablar de una relación "cliente-proveedor" continua, donde cada
receptor tiene unas necesidades y expectativas, como "cliente interno", que su "proveedor
interno" debe satisfacer.
Este sistema debe estar integrado en los procesos, procedimientos, instrucciones de
trabajo, mediciones y controles, etc., de las propias operaciones de la empresa.
Es un sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la
calidad (ISO9001:2008), por lo tanto, está integrado en las operaciones de la empresa u
organización y sirve para asegurar su buen funcionamiento y control en todo momento.
Proporciona además herramientas para la implantación de acciones de prevención
de defectos o problemas (procedimiento de acciones preventivas), así como de corrección
de los mismos. Incluye también los recursos, humanos y materiales, y las
responsabilidades de los primeros, todo ello organizado adecuadamente para cumplir con
sus objetivos funcionales”. (Monografías)
‘La adopción de un sistema de gestión de la calidad surge por una decisión
estratégica de la alta dirección, motivada por intenciones de mejorar su desempeño, porque
46
están desarrollando un sistema de mejora continua para dar una guía de actuación clara y
definida al personal sobre aspectos específicos del trabajo; para obtener la certificación por
una tercera parte de su sistema de gestión o por exigencias del entorno.
Existe varias razones por la cual una empresa o institución decide implementar un
Sistema de Gestión de calidad y la mejor dentro de las cuales están las siguientes:
❖ Mejorar la posición competitiva en el mercado.
❖ Incrementar la eficiencia y el retorno del patrimonio.
❖ Optimizar la productividad.
❖ Deseo de incrementar la calidad y el valor agregado a los servicios
❖ Promover la creatividad organizacional”. (Monografías)
47
2.2 Ventajas del sistema de gestión de calidad
“Algunas ventajas que se obtienen de la definición, desarrollo e implantación de un
Sistema de Gestión de la Calidad son:
Desde el punto de vista externo:
❖ Potencia la imagen de la empresa frente a los clientes actuales y potenciales
al mejorar de forma continua su nivel de satisfacción. Ello aumenta la confianza en las
relaciones cliente-proveedor siendo fuente de generación de nuevos conceptos de ingresos.
❖ Asegura la calidad en las relaciones comerciales.
❖ Facilita la salida de los productos/ servicios al exterior al asegurarse las
empresas receptoras del cumplimiento de los requisitos de calidad, posibilitando la
penetración en nuevos mercados o la ampliación de los existentes en el exterior.
48
Desde el punto de vista interno:
❖ Mejora en la calidad de los productos y servicios derivada de procesos más
eficientes para diferentes funciones de la organización”. (Monografías)
❖ “Introduce la visión de la calidad en las organizaciones: Fomentando la
mejora continua de las estructuras de funcionamiento interno y externo y Exigiendo ciertos
niveles de calidad en los sistemas de gestión, productos y servicios.
❖ Decrecen los costos (costos de no calidad) y crecen los ingresos (posibilidad
de acudir a nuevos clientes, mayores pedidos de los actuales, etc.)
2.3 Riesgo del sistema de calidad
La implantación de sistemas de gestión de la calidad también tiene sus riesgos si no
se asume como una oportunidad de mejorar una situación dada.
❖ El desarrollo de estos sistemas proporciona elementos de detección de
actividades generadoras de no calidad, pero si no se utilizan y desarrollan teniendo en
49
cuenta todas las circunstancias de la actividad, pueden ser generadores de burocracia inútil
y complicaciones innecesarias para las actividades.
❖ No obtener el compromiso y colaboración de todos los afectados. Se deben
comunicar objetivos y responsabilidades”. (Monografías)
❖ Una mala comunicación puede llevar a generar importantes barreras en el
desarrollo del análisis e implantación de medidas por temores infundados.
2.4 Estándares de ISO 9001
“ISO (la Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial
de organismos nacionales de normalización (organismos miembros de ISO).
El trabajo de preparación de las normas internacionales, normalmente se realiza a
través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en una materia
para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho de estar representados
en dicho comité.
50
Las organizaciones Internacionales, públicas y privadas, en coordinación con ISO,
también participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisión
Electrotécnica Internacional (CEI) en todas las materias de normalización electrotécnica.
Las Normas Internacionales son editadas de acuerdo con las reglas establecidas en
la Parte 3 de las Directivas ISO/CEI.
Los Proyectos de Normas Internacionales (FDIS) adoptados por los comités
técnicos son enviados a los organismos miembros para votación. La publicación como
Norma Internacional requiere la aprobación por al menos el 75% de los organismos
miembros requeridos a votar. Las Normas ISO 9001, han sido preparadas por el Comité
Técnico ISO/TC 176, Gestión de la Calidad y Aseguramiento de la Calidad”.
(Monografías)
2.5 Principios de la gestión de la calidad
“Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que ésta se
dirija y controle en forma sistemática y transparente. La gestión de una organización
comprende la gestión de la calidad entre otras disciplinas de gestión.
51
Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser
utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora
en el desempeño.
Un principio de gestión de la calidad es una regla o creencia profunda y
fundamental, para dirigir y hacer funcionar una organización, enfocada a una mejora
continua de la ejecución a largo plazo y centrándose en los clientes”. (Monografías)
2.5.1 Enfoque al cliente
“Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender
las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y
esforzarse en exceder sus expectativas. Para esto deben realizarse las actividades
siguientes:
La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y
se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente, entre estos requisitos
se encuentran los especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades
de entrega y las posteriores a la misma, los necesarios para el uso especificado o para el
uso previsto (aunque el cliente no los haya especificado), los legales y reglamentarios
relacionados con el producto y cualquier otro requisito adicional determinado por la
organización.
52
La organización debe revisar los requisitos relacionados con el producto antes de
que la organización se comprometa a proporcionar un producto al cliente (por ejemplo
envío de ofertas, aceptación de contratos o pedidos, aceptación de cambios en los contratos
o pedidos) y debe asegurarse de que:
a) Están definidos los requisitos del producto.
b) Están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o
pedido y los expresados previamente.
c) La organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos
definidos.
(Monografías)
La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la
comunicación con los clientes, relativas a la información sobre el producto, las consultas,
contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones, y la retroalimentación del
cliente, incluyendo sus quejas”. (Monografías)
53
2.5.2 Liderazgo
“Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización.
Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización. Requiere las
siguientes acciones:
❖ Establecer una clara visión del futuro de la organización.
❖ Establecer objetivos y metas desafiantes”. (Monografías)
❖ “Crear y mantener valores compartidos y modelos éticos de
comportamiento en todos los niveles de la organización.
❖ Proporcionar al personal los recursos necesarios, la formación y la libertad
para actuar con responsabilidad y autoridad.
❖ Inspirar, animar y reconocer las contribuciones del personal.
54
La alta dirección presentará evidencias de su compromiso con el desarrollo, la
aplicación y el mejoramiento del SGC:
❖ Comunicando a la Organización la importancia de cumplir tanto los
Requisitos del Cliente como los Obligatorios.
❖ Estableciendo la política de la calidad.
❖ Garantizando que se definan los objetivos de la calidad.
❖ Realizando la revisión de la dirección.
❖ Garantizando la disponibilidad de los recursos”. (Monografías)
2.5.3 Participación del personal
“El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total
compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organización” (Monografías). El personal deberá:
55
❖ “Comprender la importancia de su papel y su contribución en la
organización.
❖ Identificar las limitaciones en su trabajo.
❖ Aceptar sus competencias y la responsabilidad en la resolución de
problemas.
❖ Evaluar su actuación de acuerdo a sus objetivos y metas personales.
❖ Búsqueda activa de oportunidades para aumentar sus competencias,
conocimiento y experiencias.
❖ Compartir libremente conocimientos y experiencias”. (Monografías)
2.5.4 Enfoque basado en los procesos
“Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso” (Monografías).
56
2.5.5 Enfoque de sistema para la gestión
“Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema,
contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
Requiere:
❖ Estructurar un sistema para alcanzar los objetivos de la organización de la
forma más eficaz.
❖ Entender las interdependencias existentes entre los diferentes procesos del
sistema.
❖ Definir cómo las actividades específicas dentro del sistema deberían de
funcionar y establecerlo como objetivo.
57
❖ Mejorar continuamente el sistema a través de la medición y la evaluación”.
(Monografías)
2.5.6 Mejora continua
“La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un
objetivo permanente de ésta. Requiere:
❖ Análisis y evaluación de la situación existente para identificar áreas de
mejora.
❖ Establecer objetivos de mejora.
❖ Búsqueda de soluciones para alcanzar los objetivos.
❖ Evaluación de soluciones y selección de las más óptimas.
❖ Implantar la solución(es) seleccionada.
58
❖ Evaluación de los resultados.
❖ Formalización de cambios”. (Monografías)
2.5.7 Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
“Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
❖ Asegurar, a través del análisis, que los datos y la información son
suficientemente precisos y fiables.
❖ Datos accesibles para aquellos que los necesiten.
❖ Tomar decisiones y emprender acciones en base al análisis de los hechos,
la experiencia y la intuición”. (Monografías)
2.5.8 Relaciones mutuamente beneficiarias con el proveedor
59
“Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
❖ Identificar y seleccionar los suministradores clave.
❖ Establecer relaciones que equilibren los beneficios a corto plazo con las
consideraciones a largo plazo.
❖ Hacer un fondo común de competencias y recursos con los asociados clave.
❖ Crear comunicaciones claras y abiertas.
❖ Establecer actividades conjuntas de mejora.
❖ Inspirar, animar y reconocer las mejoras y los logros.
❖ Estos ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base de las
normas de sistemas de gestión de la calidad de la familia de Normas ISO 9001”.
(Monografías)
60
CAPITULO III
NORMA ISO 9001:2008 – REQUISITOS DOCUMENTACION
61
3.1 Requisitos generales
“La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un
sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional” (Organizacion Internacional de Estandarización,
2008).
La organización debe:
a) “Determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad
y su aplicación a través de la organización,
b) Determinar la secuencia e interacción de estos procesos,
c) Determinar los criterios y los métodos necesarios para asegurarse de que
tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces,
62
d) Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para
apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos,
e) Realizar el seguimiento, la medición cuando sea aplicable y el análisis de
estos procesos,
f) Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de estos procesos.
g) La organización debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos
de esta Norma Internacional”. (Organizacion Internacional de Estandarización, 2008)
“En los casos en que la organización opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte a la conformidad del producto con los requisitos, la organización debe
asegurarse de controlar tales procesos. El tipo y grado de control a aplicar sobre dichos
procesos contratados externamente debe estar definido dentro del sistema de gestión de la
calidad.
NOTA 1 Los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad a los
que se ha hecho referencia anteriormente incluyen los procesos para las actividades de la
63
dirección, la provisión de recursos, la realización del producto, la medición, el análisis y la
mejora”. (Organizacion Internacional de Estandarización, 2008)
NOTA 2 “Un “proceso contratado externamente” es un proceso que la
organización necesita para su sistema de gestión de la calidad y que la organización decide
que sea desempeñado por una parte externa.
NOTA 3 Asegurar el control sobre los procesos contratados externamente no
exime a la organización de la responsabilidad de cumplir con todos los requisitos del
cliente, legales y reglamentarios. El tipo y el grado de control a aplicar al proceso
contratado externamente puede estar influenciado por factores tales como:
a) El impacto potencial del proceso contratado externamente sobre la
capacidad de la organización para proporcionar productos conformes con los requisitos,
b) El grado en el que se comparte el control sobre el proceso,
c) La capacidad para conseguir el control necesario a través de la aplicación
del apartado”. (Organizacion Internacional de Estandarización, 2008)
64
3.2 Requisitos de la documentación.
3.2.1 Generalidades
“La documentación del sistema de gestión de la calidad debe incluir:
a) Declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de
la calidad,
b) Un manual de la calidad,
c) Los procedimientos documentados y los registros requeridos por esta
Norma Internacional, y
d) Los documentos, incluidos los registros que la organización determina que
son necesarios para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus
procesos.
65
NOTA 1 Cuando aparece el término “procedimiento documentado” dentro de
esta Norma Internacional, significa que el procedimiento sea establecido, documentado,
implementado y mantenido. Un solo documento puede incluir los requisitos para uno o
más procedimientos. Un requisito relativo a un procedimiento documentado puede cubrirse
con más de un documento.
NOTA 2 La extensión de la documentación del sistema de gestión de la
calidad puede diferir de una organización a otra debido a:
a) El tamaño de la organización y el tipo de actividades.
b) La complejidad de los procesos y sus interacciones,
c) La competencia del personal”. (Organizacion Internacional de
Estandarización, 2008)
NOTA 3 “La documentación puede estar en cualquier formato o tipo de medio.
66
3.2.2 Manual de la calidad
La organización debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya:
a) El alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la
justificación de cualquier exclusión,
b) Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión
de la calidad, o referencia a los mismos, y
c) Una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión
de la calidad”. (Organizacion Internacional de Estandarización, 2008)
3.2.3 Control de los documentos
“Los documentos requeridos por el sistema de gestión de la calidad deben
controlarse. Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse de
acuerdo con los requisitos citados en el apartado 2.2.2.
67
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles
necesarios para:
a) Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión,
b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente,
c) Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de la versión
vigente de los documentos,
d) Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables
se encuentran disponibles en los puntos de uso,
e) Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente
identificables,
f) Asegurarse de que los documentos de origen externo, que la organización
determina que son necesarios para la planificación y la operación del sistema de gestión de
la calidad, se identifican y que se controla su distribución, y
68
g) Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una
identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón”.
(Organizacion Internacional de Estandarización, 2008)
3.2.4 Control de los registros
“Los registros establecidos para proporcionar evidencia de la conformidad con los
requisitos así como de la operación eficaz del sistema de gestión de la calidad deben
controlarse.
La organización debe establecer un procedimiento documentado para definir los
controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la
recuperación, la retención y la disposición de los registros”. (Organizacion Internacional
de Estandarización, 2008)
Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables.
69
CAPITULO IV
SITUACION ACTUAL
70
4.1 Análisis de la situación actual
En el desarrollo de este capítulo se podrán evaluar los resultados de las
investigaciones realizadas en Jardín Botánico Nacional (JNB), sobre los pasos, el
tratamiento y la concientización de la documentación que debe dar la empresa para cumplir
con los requerimientos exigidos por la norma ISO 9001:2008.
Al aplicar la encuesta se espera que esta arroje la situación real del Jardín Botánico
Nacional, identificar las necesidades de mejora.
Esos resultados proveerán el estado en que se encuentra la institución que le
permitirá optar por la certificación de un sistema de gestión de calidad como lo es la
certificación en ISO 9001:2008, ayudando a la toma de decisiones por parte de la Consejo
Directivo y a un mejoramiento en los procesos operativos estandarizándolos y por ende
mejorando la calidad de los mismo.
4.2 Situación actual del Jardín Botánico Nacional.
71
La encuesta realizada a los clientes que visitan el Jardín Botánico Nacional arroja
en algunos casos porcentajes altos de insatisfacción tanto en el servicio como en el trato
del personal, también tiene porcentajes muy bajos de total satisfacción.
Aunque la mayoría de los clientes contestaron estar satisfechos con la actitud
del personal la respuesta en los servicios entre otros, al preguntarles por qué no estaban
totalmente satisfechos expresaron que aunque los empleados cumplan con su trabajo no lo
hacen de una forma amena no sonríen y en ocasiones ni contestan los buenos días.
Dentro de las quejas expresadas por los clientes estaban la difícil accesibilidad
para la personas con poca movilidad, comentaron que las facilidades de acceso son
reducidas no tienen facilidades dentro de las instalaciones.
Hablaron que la administración del JBN no tienen planes de descuento para
personas con discapacidad, los trenes no son accesibles, consideran que las instalaciones
del parque no cuentan con suficiente seguridad, el acceso a los baños aparte de que son
difíciles son muy solitarios no hay personal cerca ni personas de seguridad, entre otras
quejas.
72
4.3 Encuesta de satisfacción a los clientes.
4.3.1 Muestra de clientes
La muestra está representada por los clientes que visitan el Jardín Botánico
Nacional, los cuales suma un total de 56 personas, divididos en géneros femeninos y
masculinos, de los cuales en género femenino representa el 66.1% de los clientes y el
masculino representa el 33.9% de los encuestado.
Clientes
Descripción Frecuencia Porcentaje (%)
Masculino 19 33.9
Femenino 37 66.1
Total 56 100.0
73
4.3.2 Presentación de resultados encuesta
A continuación, se presenta los resultados correspondientes a las encuestas
realizadas a los clientes de la institución para evaluar la preparación de la institución ante
una certificación de la ISO 9001:2008, evaluar el nivel de satisfacción del cliente mejoras
en cuanto a los procesos ante la perspectiva del cliente y demás.
Cabe destacar que no se utilizo la encuesta entera si no que se enfatiza en los
ítems que van directamente relacionado a la calidad en el servicios y en los procesos los
demás ítems se consideraron como anexos.
74
Al evaluar si los empleados realizaban bien su trabajo, el 51% de los visitantes
dijo estaba satisfecho, pero el 30% estaba insatisfecho.
El 48% de los visitantes respondieron que estaban satisfechos con la labor
correcta en la conservación de la flora. El 34%, estaba muy satisfecho.
El 39% de los encuestados estuvieron insatisfechos con la atención a tiempo de
las quejas y reclamos, también otro 39% respondieron estar satisfechos en ese sentido.
75
Como se puede ver el cliente siente que no es tomado encuentra a la hora
expresar un reclamo o sugerencia para el mejoramiento del servicio.
El 57% de los visitantes respondió estar satisfecho con la comunicación del
personal a los visitantes en el recorrido en tren y en el museo ecológico.
76
Al cuestionar si el personal se muestra dispuesto a ayudar a los visitantes, el
57% de los encuestados respondió estar satisfechos, pero la tercera parte de estos estaba
insatisfecha.
Un 29% de los visitantes estuvo insatisfecho por el trato personal en el Jardín,
mientras que el 66% estaba satisfecho por el trato personal considerado y amable
77
Como se aprecia en este grafico la cantidad de cliente que muestra un nivel de
insatisfacción es significativa y solamente el 5% de nuestros clientes se encuentran muy
satisfecho, lo que indica que el personal no tiene un protocolo de trato con el cliente y no
tratan de igual manera a todos los clientes.
Cinco de cada 10 visitantes (50%) estuvo satisfecho con la atención
personalizada recibida y un tercio respondió estar insatisfecho con la atención.
78
El 41.1% de los entrevistados respondió estar entre insatisfecho con la
condiciones de los trenes que transportan los visitantes y muy insatisfecho (14%). Empero,
el 39% dijo estar satisfecho.
79
CAPITULO V
PROPUESTA A DEFENDER
80
5.1 Descripción de la Propuesta a Defender
En este capítulo se detallara la propuesta para implementar el Sistema de Gestión
de Calidad en el Jardín Botánico Nacional (JBN), se mostrara el alcance de la misma. La
realización de este proyecto dependerá en un gran porcentaje la involucración de la
empresa, desde la más alta gerencia, las instituciones que se vinculan directamente con esta
institución hasta los empleados de menor nivel, ya que no hay sistema de calidad que
avance en gran medida sin estos elementos.
5.2 Planteamiento del Problema
La ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestión de
calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de administración de calidad con los
que una empresa o institución debe contar para tener un sistema efectivo que le permita
administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios. En ese sentido, el propósito
de este trabajo de grado es conocer estas deficiencias de los servicios y crear una propuesta
que lleve a mejorar los mismos.
La implementación de esta norma es motivada por la necesidad de formalizar las
actividades, los métodos y las responsabilidades, en general, el trabajo de cada miembro
de la institución.
81
Se sabe que si no se toma este camino, se arriesgaría a que la organización sea
cada vez más caótica y susceptible a perder el control, lo que podría comprometer la
eficiencia, y significar la perdida de los clientes actuales y futuros.
Actualmente el Jardín Botánico Nacional no consta con ningún tipo de sistema de
control de calidad, lo que afecta en gran manera la gestión operativa ya que se trabaja a
ciegas sin medir ningún tipo de resultado. En una administración moderna esto se
consideraría una gran falla, porque no se cuenta con ninguna base inicial para poder
desarrollar un plan de mejora.
Sin una correcta gestión de calidad el Jardín no podrá hacerle frente a las
necesidades cambiantes de los clientes a tiempo, lo cual provocaría una deficiencia
significativa en la satisfacción del cliente. Esto podría traer como consecuencia una
disminución considerable en el flujo de clientes.
A través de la implementación de esta norma se busca la optimización y
estandarización de nuestros procesos con el objetivo de aumentar el grado de captación de
clientes y el aumento de la productividad, mejorando los procesos.
El Jardín Botánico Nacional debe promover su adaptación de un sistema de gestión
de la calidad de forma que puedan aprovechar los recursos que poseen para el beneficio de
la institución y mejorar su servicio.
82
Con un buen diseño del sistema de gestión de la calidad basado en la norma
ISO9001, la institución pudiera beneficiarse de forma directa con el flujo de turistas y
nacionales que llegarían desde distinta zonas. Se generarían mayor ingresos, se conocería
al Jardín Botánico Nacional como certificado por la norma ISO 9001, etcétera.
El valor que representa a nivel nacional e internacional el certificado ISO 9001,
permitiría volcar la atención de diferentes públicos para potenciar las actividades dentro
del Jardín Botánico Nacional.
Así se beneficiaría no solo dicha institución sino también el país tanto en ganancias
económicas como en reconocimiento por ser unos de los países de América latina contando
con un Jardín Botánico certificado por la ISO 9001.
5.3 Alcance de la Propuesta
Para documentar el Sistema de Gestión de Calidad de la empresa Jardín
Botánico Nacional (JBN), en los procesos y procedimientos fundamentados, en la norma
ISO 9001:2008, es un proyecto que busca el desarrollo de la institución como tal mediante
el diseño, la planificación, y preparación de la documentación mínima requerida para
establecer un Sistema de Gestión de Calidad, de esta manera se normalicen los
83
procedimientos, mejorando la organización coordinación y desempeño de los servicios,
sacando a relucir sus capacidades productivas y potenciales, brindado garantía en el control
y manejo de los procedimientos, lo cual ser la base de la certificación o registro del servicio
de acuerdo a la norma ISO 9001:2008.
En la propuesta para documentar el Sistema de Gestión de Calidad para el Jardín
Botánico Nacional (JBN), en proceso y procedimiento se generan los documentos mínimos
requeridos por esta norma que concierne al numeral 3.2.2 Manual de calidad y 3.2.3
Control de los Documentos.
En lo relacionado a los documentos necesitados por la organización para asegurarse
de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos para la institución Jardín
Botánico Nacional:
❖ Guías de Calidad.
❖ Matriz de Cargos.
❖ Instructivos de Calidad.
84
Se establecen de igual manera los formatos requeridos en lo relacionado con la
institución:
❖ Listados Maestros.
❖ Formatos.
❖ Registro.
5.4 Beneficios que ofrece un Sistema de Gestión de Calidad al
Jardín Botánico Nacional.
“Un sistema de Gestión de Calidad es una forma de trabajar, mediante la cual una
organización asegura la satisfacción de las necesidades de sus clientes. Por lo cual
planifica, mantiene y mejora continuamente el desempeño de sus procesos, bajo un
esquema de eficiencia y eficacia que le permite lograr ventajas competitivas”. (Yañez,
2008)
Como se pudo apreciar un Sistema de Gestión de Calidad es una manera o forma
de trabajar que hace que las organizaciones satisfagan correctamente las necesidades de
sus consumidores, controlando, planificando y mejorando sus procesos cada vez más.
85
Que beneficios tendría el Jardín Botánico Nacional (JBN) después de la
implementación de este sistema:
❖ Mejora continua de la calidad de los productos y servicios que
ofrecen.
❖ Atención amable y oportuna a sus usuarios.
❖ Transparencia en el desarrollo de sus procesos
❖ Asegura el cumplimiento de sus objetivos, en apego a leyes y
normas vigentes.
❖ Reconocimiento de la importancia de sus procesos e interacciones.
❖ Integración del trabajo, en armonía y enfocado a procesos.
❖ Adquisición de insumos acorde con las necesidades.
❖ Delimitación de funciones del personal.
86
❖ Mejores niveles de satisfacción y opinión del cliente.
❖ Aumento de la productividad y eficiencia.
❖ Reducción de costos.
❖ Mejor comunicación, moral y satisfacción en el trabajo.
❖ Una ventaja competitiva, y un aumento en las oportunidades de
ventas.
5.5 Plan Estratégico de la Propuesta.
Para una correcta implementación del Sistema de Gestión de Calidad en el Jardín
Botánico Nacional (JBN) es necesaria la ejecución de los pasos desarrollados a
continuación:
I. Es necesario antes que todo tener amplio conocimiento de la norma
ISO 9001:2008, si es necesario incluso, desarrollar un taller en el que participen la
87
alta gerencia donde se les explique en qué consiste la norma y en que beneficiara
su implementación.
II. Se debe elaborar un plan que detalle los procesos realizados antes
de la implementación comparándolos con los requerimientos de la norma. Una vez
elaborada esta comparación se procederá a preparar un programa para la ejecución
del mismo.
III. Se debe elaborar un manual de calidad detallando los procedimiento
requeridos por el Sistema de acuerdo a los requerimientos de la norma, en el mismo
se debe indicar paso a paso como deberían ejecutarse los procesos en el Jardín
Botánico Nacional (JBN).
IV. Se deben elaborar un conjuntos de talleres, cursos o seminarios a
todos los empleados de la institución donde se les detalle en qué consiste la norma,
cuáles serían la ventajas después de implementada, como deben de seguir los
procedimientos de la misma, durante el tiempo que dure la implementación.
V. Se deberá formar un equipo de auditores internos y capacitarlos para
que puedan realizar las comparaciones de lo que se está haciendo contra con se
establece la norma, logrando así poder mantener un sistema eficaz.
88
VI. Por último contratar un auditor que realice una auditoría externa y
así cerrar el ciclo de mantenimiento de los procesos bajo la norma y así lograr una
futura certificación de ISO 9001:2008.
89
Conclusión
A través de toda la referencia revisada acerca de los beneficios que tiene la
implementación de un sistema de gestión de calidad en empresas de todo tipo y tamaño, se
concluye que lo primordial es la organización de los procesos, lo cual permite una mejor
coordinación del servicio mejorando el desempeño de esta. También se concluye que la
implementación de un sistema de gestión de calidad no asegura a una empresa que su
servicio será de calidad sino existe un compromiso real de toda la institución para cumplir
cada uno de los programas establecido para este fin.
.
Los Sistemas de Gestión de Calidad permiten tener un conocimiento real de su
capacidad productiva y su capacidad potencial frente a la ampliación de sus servicios, lo
cual conlleva dos procesos, expandir el servicio y con calidad o reasignar los recursos para
hacer un mejor aprovechamiento de estos en la presentación del servicio.
Antes de empezar a emplear un Sistema de Gestión de Calidad se debe tener pleno
conocimiento no solo de los beneficios que tendrían la implementación del mismo, sino
también los costos que esto representa para mejorar de los procesos, costos de auditoría,
etc. No obstante esto se puede implementar pequeños programas de gestión de calidad si
tener que estar certificado por la norma ISO 9001:2008
90
Recomendaciones
Con objetivo de maximizar el desempeño del Jardín Botánico Nacional, se
desarrolla la documentación mínima requerida para establecer el Sistema de Gestión de
Calidad, este es un proceso largo y continuo en el cual la documentación desarrollada funge
como base para la organización de los procesos y mejoramiento de los servicios, por lo
cual se pautan las recomendaciones siguientes:
❖ Instituir un compromiso real por parte de la alta dirección de la
implementación del Sistema de Gestión de Calidad.
❖ Instituir un plan donde se dé a conocer la documentación
concerniente al Sistema de Gestión de Calidad a toda la institución
especialmente al personal que está implicado directamente con la prestación del
servicio y comprometerla con los procesos.
❖ Instituir un Comité de Gestión de Calidad.
❖ Emplear los diferentes programas de mantenimiento y control, y
mantener siempre actualizada la documentación y registro para la revisión de la
dirección.
91
ANEXO #1
(Anteproyecto corregido)
92
Decanato de Ciencias Económicas y Empresariales
Escuela de Administración
“Diseño del sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001.
Caso: Jardín Botánico Nacional Dr. Rafael Ma. Moscoso”
Sustentantes:
Odette A. Perez Moya 2010-2294
José Manuel Colón Cid 2010-2334
Kevin Maria Mateo 2011-1092
Asesores:
Mary Best, M. B. A.
Ing. Dulce Agramonte
“ANTEPROYECTO DE LA MONOGRAFÍA PARA OPTAR POR EL TÍTULO
DE LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS”
Distrito Nacional, República Dominicana
2015
93
2. Selección del Titulo y Definicion Del Tema
“Diseño del sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001.
Caso: Jardín Botánico Nacional Dr. Rafael Ma. Moscoso” Año 2015.
2.1 Definición conceptual del problema
El Jardín Botánico Nacional “Dr. Rafael María Moscoso”, es una institución del
Estado Dominicano de carácter científico, educativa y de recreación, creada mediante la
ley 476 y adscrita al Ministerio de Medio Ambiente y Recursos Naturales mediante la Ley
64-000. (Mejía & García, 1994)
Fue abierta al público el 16 de agosto de 1976. Desde esa fecha ha sido la
institución que se ha encargado de encabezar los estudios de la flora dominicana y también
apoyar trabajos de investigación en la parte oeste de la isla (Haití), así como colaborar con
científicos del Caribe, Centro y Suramérica. (Mejía & García, 1994)
94
Es miembro del BGCI (Botanic Gardens Conservation International) encuadrado
en la Asociación Latinoamericana y del Caribe de Jardines Botánicos. Su emblema es una
hoja del guanito (Coccothrinax argentea). (Mejía & García, 1994)
En ese sentido, se adaptará todo un sistema de gestión de la calidad con el fin de
mejorar los principales servicios que se ofrecen en el Jardín Botánico Nacional.
El Jardín Botánico Nacional debe promover su adaptación de un sistema de gestión
de la calidad de forma que puedan aprovechar los recursos que poseen para el beneficio de
la institución y mejorar el servicio de tal.
Con un buen diseño del sistema de gestión de la calidad basado en la norma
ISO9001, la institución pudiera beneficiarse de forma directa con el flujo de turistas y
nacionales que llegarían desde distinta zonas. Se generarían mayor ingresos, se conocería
al Jardín Botánico Nacional como certificado por la norma ISO 9001, etcétera.
El valor que representa a nivel nacional e internacional el certificado ISO 9001,
permitiría volcar la atención de diferentes públicos para potenciar las actividades dentro
del Jardín Botánico Nacional.
Así se beneficiaría no solo dicha institución sino también el país tanto en ganancias
económicas como en reconocimiento por ser unos de los países de América latina contando
con un Jardín Botánico certificado por la ISO 9001.
95
3. Planteamiento del Problema
La ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestión de
calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de administración de calidad con los
que una empresa o institución debe contar para tener un sistema efectivo que le permita
administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios. En ese sentido, el propósito
de este trabajo de grado es conocer estas deficiencias de los servicios y crear una propuesta
que lleve a mejorar los mismos.
La implementación de esta norma es motivada por la necesidad de formalizar las
actividades, los métodos y las responsabilidades, en general, el trabajo de cada miembro
de la institución.
Se sabe que si no se toma este camino, se arriesgaría a que la organización sea
cada vez más caótica y susceptible a perder el control, lo que podría comprometer la
eficiencia, y significar la perdida de los clientes actuales y futuros.
Actualmente el Jardín Botánico Nacional no consta con ningún tipo de sistema de
control de calidad, lo que afecta en gran manera la gestión operativa ya que se trabaja a
ciegas sin medir ningún tipo de resultado. En una administración moderna esto se
consideraría una gran falla, porque no se cuenta con ninguna base inicial para poder
desarrollar un plan de mejora.
96
Sin una correcta gestión de calidad el Jardín no podrá hacerle frente a las
necesidades cambiantes de los clientes a tiempo, lo cual provocaría una deficiencia
significativa en la satisfacción del cliente. Esto podría traer como consecuencia una
disminución considerable en el flujo de clientes.
A través de la implementación de esta norma se busca la optimización y
estandarización de nuestros procesos con el objetivo de aumentar el grado de captación de
clientes y el aumento de la productividad, mejorando los procesos.
El Jardín Botánico Nacional debe promover su adaptación de un sistema de gestión
de la calidad de forma que puedan aprovechar los recursos que poseen para el beneficio de
la institución y mejorar su servicio.
Con un buen diseño del sistema de gestión de la calidad basado en la norma
ISO9001, la institución pudiera beneficiarse de forma directa con el flujo de turistas y
nacionales que llegarían desde distinta zonas. Se generarían mayor ingresos, se conocería
al Jardín Botánico Nacional como certificado por la norma ISO 9001, etcétera.
97
El valor que representa a nivel nacional e internacional el certificado ISO 9001,
permitiría volcar la atención de diferentes públicos para potenciar las actividades dentro
del Jardín Botánico Nacional.
Así se beneficiaría no solo dicha institución sino también el país tanto en ganancias
económicas como en reconocimiento por ser unos de los países de América latina contando
con un Jardín Botánico certificado por la ISO 9001.
4. Objetivos
4.1 Objetivo General
Diseñar un sistema de gestión de calidad en el Jardín Botánico Nacional Dr.
Rafael Ma. Moscoso”, de forma tal que se optimice el trabajo y generen condiciones de
crecimiento y sostenibilidad de dicha entidad.
98
4.2 Objetivos Específicos
❖ Realizar un diagnóstico de la situación actual del Jardín Botánico en
relación a los requisitos de la norma ISO 9001.
❖ La obtención de resultados del desempeño y eficacia en la calidad
de dicha entidad.
❖ Cuantificar la cantidad de personas que visitan el Jardín Botánico
Nacional Dr. Rafael Ma. Moscoso”.
❖ Cuantificar el costo de la implementación de dicho sistema de
gestión de calidad.
❖ Establecer con la gerencia la planeación estratégica según los
requerimientos de la norma ISO 9001, necesarios para el desempeño de la
organización.
❖ Diseñar un plan de puesta en marcha e implementación del sistema
de gestión de calidad.
99
❖ Determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la
calidad y su aplicación a través de la organización.
5. Justificación
5.1 Justificacion teorica
En esta monografia se utilizara como bibliografia principal la norma ISO
9001:2008 debido que esta investigacion se basa fundamentalente en la implementacion
efectiva de estas normas en el Jardin Botanico Nacional Dr. Rafael Ma. Moscoso y por
ende se necesita de dicha norma para guiarnos.
Como referencias secundarias se utilizaran tesis y documentos que tratan
sobre la implementacion de citada norma para saber con ejemplos y de manera practica
como se ha implementado esta norma en diferentes instituciones y de su funcionamiento
en dichas instituciones.
100
5.2 Justificacion metodologica
Se utilizara la encuesta como instrumento de investigacion apoyada de la
observacion en el campo.
La encuesta a utilizar es enfocada a la satisfacion al cliente. Esto tiene como
finalidad detectar en cuales puntos los clientes se sienten que se puede meorar algun
proceso o servicio ofrecido. Mediante esta se quiere saber como se siente el cliente
actualmente con el funcionamiento del jardin, para poder plantear posibles soluciones a la
problemática y reformar los procesos de acuerdo a las normas ISO 9001.2008 para lograr
la satisfaccion deseada con la eficiencia esperada.
5.3 Justificacion practica
El presente trabajo trata sobre un plan de diseño del sistema de gestión de la calidad
basado en la norma ISO 9001. Su importancia radica en la necesidad de fortalecer su
servicio a los clientes aprovechando la oportunidad que le ofrece la certificación ISO 9001.
Este busca despertar el deseo en los turistas y los nacionales de conocer y visitar el Jardín
Botánico Nacional a la vez que aprendan sobre la importancia de la protección al medio
ambiente.
101
Una propuesta para el diseño de un sistema de calidad y mejora continua en el
Jardín Botánico Nacional “Dr. Rafael Ma. Moscoso” brinda crecimiento de esta
institución.
Se busca lograr que el Jardín Botánico Nacional Dr. Rafael Ma. Moscoso tenga los
estándares más altos de calidad y mejore su prestigio frente a la ciudadanía.
6. Tipo de la Investigación
Investigación de Campo, hemos optado por este tipo de investigación ya
que la información que necesitamos para llevar a cabo este proyecto tienen que ser obtenida
de la realidad permitiéndonos como investigadores cerciorarnos de las condiciones reales
en que se consiguen los datos.
102
6.1 Medio de recoleccion de datos
ENCUESTA SOBRE SATISFACCIÓN DE LOS VISITANTES AL JBN
Estimado visitante:
En esta oportunidad nos ponemos en contacto con usted, a los efectos de
solicitarle su valiosa opinión respecto al servicio que le brindamos.
El objetivo de la presente encuesta es poder analizar aquellas oportunidades
para el mejoramiento de nuestros servicios, con la consiguiente satisfacción de sus
requerimientos.
Sexo:
Masculino
Femenino
¿Desde cuándo visita el JBN?
Nunca antes
103
Menos de un año
Entre 1-3 años
Entre 4-8 años
Más de 9 años
¿Cómo nos conoció?
Internet
Prensa o televisión
Amistades
Por recomendación de la escuela o colegio
Por publicidad de alguna actividad
¿Qué nivel de conocimientos tenía del Jardín?
Muy informado
Un poco informado
Nada informado
N
o.
Criterio
Muy
insatisfecho
Insatisfecho Sa
tisfecho
Muy
Satisfecho
104
Fiabilidad: Ítems relativo a la capacidad o habilidad de prestar el servicio
prometido con seguridad y correctamente
1 Los
empleados
realizan bien su
trabajo
2 El JBN
realiza la labor de
conservación de
la flora
correctamente
3 Se
atienden a tiempo
las quejas y
reclamos
Capacidad de Respuesta: Ítems referidos a la disposición y voluntad del personal
para ayudar a los usuarios y proveerlos de un servicio rápido
4 El
personal
comunica a los
visitantes los
detalles del
recorrido en tren
y en el Museo
Ecológico
5 El
personal se
muestra
105
dispuesto a
ayudar a los
visitantes
6 El
personal
responden
oportunamente a
las preguntas de
los visitantes
7 El trato
del personal con
los visitantes es
considerado y
amable
Seguridad: Ítems sobre la inexistencia de dudas o riesgos respecto al servicio
prestado, así como sobre la profesionalidad, conocimiento, atención, cortesía y credibilidad
en la atención al público
8 El
comportamiento
del personal
transmite
confianza a los
visitantes
9 Como
visitante me
siento seguro
dentro de las
106
instalaciones del
JBN
Empatía: Ítems concernientes a la accesibilidad, tanto en lo referido a la persona
adecuada como al horario, así como el acierto en la comunicación, comprensión y
tratamiento de quejas
1
0
Consider
o suficiente el
horario
establecido de
atención al
visitante
1
1
El
personal recoge
de forma
adecuada las
quejas y
sugerencias de
los visitantes
1
2
Los
visitantes reciben
atención
personalizada
Elementos Tangibles: Ítems que mencionan los recursos materiales, equipos,
materiales de comunicación e instalaciones con las que cuenta el servicio
1
3
El
personal dispone
de los medios
adecuados de
107
comunicación
para facilitar su
labor
1
4
Los trenes
en que se
transportan los
visitantes están
en buenas
condiciones
1
5
Las
instalaciones
físicas de los
dioramas en el
Museo
Ecológico,
resultan
interesantes al
visitante
1
6
Los
jardines y
pabellones se
encuentran muy
bien cuidados
1
7
Las
infraestructuras
del Jardín están
habilitadas para
108
envejecientes y
discapacitados
1
8
En todo el
Jardín, se nota la
disponibilidad de
tanques de basura
1
9
Los
servicios
sanitarios están
en lugares
asequibles y en
condiciones de
higiene.
Superación de Expectativas: Ítem indicativo de la evolución hacia la mejora
percibida por los visitantes
2
0
He
observado
mejoras en el
funcionamiento
general del JBN
en mis distintas
visitas al mismo
¿Cuáles son las probabilidades de que nos recomiende a otras personas?
Muy probable
Un poco probable
109
Nada probable
¿Hay alguna cosa que le gustaría decirle a las autoridades del JBN sobre el
servicio que proporciona?
¡Gracias por su tiempo y colaboración!
7. Marco de Referencia
7.1 Marco Teórico
1. Diseño de un sistema de Gestión de Calidad de una empresa dedicada a la
elaboración y comercialización de frituras.
110
En uno de los principales retos que enfrentan las micros y pequeñas empresas en la
actualidad, es lograr la permanencia en el mercado de su competencia. En ese sentido, los
autores señalan que para esto se ha hecho cada vez más necesario plantear estrategias que
les permita adaptarse a los constantes cambios no solo en el mercado sino también en los
gustos y preferencias de sus clientes. Para ello, contar con un Sistema de Gestión de la
Calidad (SGC) resulta de vital importancia, sobre todo, si se busca un reconocimiento
oficial acerca de los esfuerzos que la empresa elaboradora de frituras realiza en torno a la
calidad, como la certificación bajo la norma ISO 9001:2000. Para llegar a ese punto, es
pertinente atravesar distintas etapas en la construcción del SGC acorde a las necesidades
de cada empresa; el presente proyecto muestra las actividades resultantes de la consulta de
diversos autores para la fase del diseño del SGC de la empresa bajo estudio. (Realizado por
estudiantes de la Universidad Utesa). (Universidad UTESA)
2. Diseño de un sistema de gestión de calidad para el modelo de gestión de
servicios.
En el siguiente trabajo se presenta un Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad,
Según las Norma COVENIN-ISO 9001:2008 a la Gerencia General de Informática,
adscrita a la Dirección Ejecutiva de la CVG. Para esto se elaboró un diagnóstico de la
situación actual con respecto al cumplimiento de la norma COVENIN-ISO 9001:2008 con
111
la finalidad de detectar la brecha de calidad y las posibles oportunidades de mejora, todo
con el fin de establecer un plan de acciones de mejora que reduzca la brecha de calidad ya
existente. (Universidad Pontificia Madre y Maestro)
Este trabajo recopila la información teórica, análisis y propuestas de los elementos
involucrados para implantar un Sistema de calidad en la Gerencia General de Informática.
Con el desarrollo del presente trabajo se logró crear una serie de propuestas dirigidas a la
identificación de los procesos claves de la Gerencia General, dando como resultado la
elaboración de diagrama de caracterización de la Gerencia General. Se identificó
la política y objetivos de la calidad con el fin de orientar a la Gerencia General al logro de
sus metas. (Universidad Pontificia Madre y Maestro)
Se documentaron procedimientos de trabajos,
Instrucciones, registros técnicos y de calidad. Se logró establecer un Sistema de
Indicadores que servirá para controlar y darle seguimiento a los objetivos de la calidad y
al proceso medular de la Gerencia General. Todo lo propuesto anteriormente contribuirá al
desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad y a dar un paso más en el proceso de
adecuación de las unidades de la Cervecería Nacional Dominicana. (Universidad Pontificia
Madre y Maestro)
112
3. Diseño de un sistema de gestión de calidad del Ministerio De Medio
Ambiente Y Recursos Naturales.
Se busca la implementación de dos sistemas de gestión, el de Calidad y de
Medioambiente. El objetivo de esto es la obtención de un mejor resultado empresarial
gestionando las dos disciplinas de forma integrada, es decir, integrando los sistemas que
las gestionan, los procesos que los soportan y las actividades que componen los procesos.
(Realizado por estudiantes De Intec).
7.2 Marco Conceptual
Gestión: Es el conjunto de normas interrelacionadas de una empresa u organización
por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la misma, en la búsqueda de
la satisfacción de las necesidades y expectativas de sus clientes.
Calidad: Es la totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio
que se sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades establecidas implícitas.
(Ishikawa, 1915-1989)
113
Normas: Regla o conjunto de reglas que hay que seguir para llevar a cabo una
acción, porque está establecido o ha sido ordenado de ese modo.
Proceso: Es un conjunto de actividades o eventos (coordinados u organizados) que
se realizan o suceden (alternativa o simultáneamente) bajo ciertas circunstancias con un fin
determinado.
Sistema de gestión: Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr
dichos objetivos. Aquí encaja en sistema de gestión de calidad.
Capacitación: Es el proceso educativo a corto plazo el cual utiliza un proceso
educativo planeado, sistemático y organizado a través del cual el personal administrativo
de una empresa u organización adquirirá los conocimientos y habilidades técnicas
necesarias para acrecentar su eficiencia en el logro de las metas que se haya propuesto la
organización en el cual se desempeña.
Certificación: Es un documento que da fe al resultado del examen de las normas
ISO 9000.
Servicio: Es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de
un cliente o de alguna persona común.
114
Diseño: es formular un plan para satisfacer una necesidad humana". (Shigley y
Mishke, 1989)
Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos. Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el
mismo y éstos han sido cumplidos, esto no asegura necesariamente una elevada
satisfacción del cliente. (UNE-EN-ISO 9000:2005).
Planificación: Es el proceso de establecer objetivos y escoger el medio más
apropiado para el logro de los mismos antes de emprender la acción. (Goodstein, 1998).
7.3 Marco espacial
Esta investigacion se desarrolla en el marco del Jardin Botanico Nacional
Dr. Rafael Ma. Moscoso ubicado en el centro de la ciudad de Santo Domingo.
7.4 Marco temporal
El periodo en el que se realizara la encuesta para la recoleccion de los datos
es del 8 julio del año 2015 al 16 de julio del 2015.
115
8. Diseño Metodológico
8.1 Tipo de estudio
La presente investigación es de tipo descriptivo, puesto que esta consiste en llegar
a conocer las situaciones, costumbres y actitudes predominantes a través de la descripción
exacta de las actividades, objetos, procesos y personas. Su meta no se limita a la
recolección de datos, sino a la predicción e identificación de las relaciones que existen
entre dos o más variables.
8.2 Método
Los métodos utilizados son el deductivo y el inductivo, los cuales se caracterizan
por:
El método deductivo Infiere los hechos observados basándose en la ley general (a
diferencia del inductivo, en el cual se formulan leyes a partir de hechos observados). Hay
quienes creen, como el filósofo Francis Bacón, que la inducción es mejor que la deducción,
ya que se pasa de una particularidad a una generalidad.
116
El método inductivo es un método científico que obtiene conclusiones generales a
partir de premisas particulares. Se trata del método científico más usual, que se caracteriza
por cuatro etapas básicas: la observación y el registro de todos los hechos: el análisis y la
clasificación de los hechos; la derivación inductiva de una generalización a partir de los
hechos; y la contrastación.
8.3 Técnicas de recopilación de datos
❖ La revisión de documentos.
❖ La observación directa.
❖ La entrevista.
❖ Hechos Presentes.
❖ Lecturas de diferentes textos.
117
9. Fuentes de documentacion
9.1 Primarias
(Cátedras, tutorías y observaciones con personas, instituciones y/u objetos, datos,
testimonios verbales, evidencias y pruebas cognoscitivas). Cátedras y observaciones con
personas de la Empresa.
9.2 Secundarias
Guía Oficial, textos de técnicas de investigación, libros especializados, tesis,
trabajos de grados, monografías.
118
10. Tabla de Contenido
2. Selección del Titulo y Definicion Del Tema .................................................. 93
2.1 Definición conceptual del problema ....................................................... 93
3. Planteamiento del Problema .......................................................................... 95
4. Objetivos .......................................................................................................... 97
4.1 Objetivo General ....................................................................................... 97
4.2 Objetivos Específicos ................................................................................ 98
5. Justificación ..................................................................................................... 99
5.1 Justificacion teorica .................................................................................. 99
5.2 Justificacion metodologica ..................................................................... 100
5.3 Justificacion practica .............................................................................. 100
6. Tipo de la Investigación ................................................................................ 101
6.1 Medio de recoleccion de datos ............................................................... 102
7. Marco de Referencia ..................................................................................... 109
7.1 Marco Teórico ......................................................................................... 109
7.2 Marco Conceptual ................................................................................... 112
7.3 Marco espacial ......................................................................................... 114
7.4 Marco temporal ....................................................................................... 114
8. Diseño Metodológico ..................................................................................... 115
8.1 Tipo de estudio ........................................................................................ 115
8.2 Método ..................................................................................................... 115
8.3 Técnicas de recopilación de datos .......................................................... 116
9. Fuentes de documentacion ........................................................................... 117
9.1 Primarias ................................................................................................. 117
9.2 Secundarias .............................................................................................. 117
10. Tabla de Contenido. .................................................................................... 117
11. Bibliografia .................................................................................................. 118
119
11. Bibliografia
❖ NORMA INTERNACIONAL ISO 9001 (2008). Sistema de gestion
de calidad. Cuarta edicion 2008-11-15
❖ RAFAEL DAVIS RINCON (2009). Modelo para la
implementacion de un sistema de gestion de calidad basado en la Norma ISO 9001.
Articulo Google Academic.
❖ GRULLON VITTINI, JOHANNA G., (2011). Propuesta de
implementación de un sistema de gestión de calidad basado en la normativa ISO
9001: 2008 en el área administrativa de la Universidad Odontológica Dominicana.
Tesis. Universidad Apec.
❖ Sistemas de gestion de calidad – Requisitos: (ISO 9001) /
International Organization for Standardization ISO.
❖ Alexander Servat, Alberto G. (2000)., Calidad: Metodología para
implementar el ISO 9000.
120
❖ DIAZ RODRIGUEZ, LOURDES CAROLINA., (2009). Propuesta
para documentar el sistema de gestión de calidad según la norma ISO 9001:2008
en la empresa Haina Internacional Terminals, en Santo Domingo. Tesis.
Universidad Apec.
❖ Diseño de un sistema de Gestión de Calidad de una empresa
dedicada a la elaboración y comercialización de frituras., Tesis. Universidad
UTESA.
❖ Diseño de un sistema de gestión de calidad para el modelo de gestión
de servicios., Tesis. Pontificia Universidad Católica Madre y Maestra.
❖ Diseño de un sistema de gestión de calidad del Ministerio de Medio
Ambiente y Recursos Naturales., Tesis. Universidad Intec.
❖ TOMAS JOSE FONTALVO, JUAN CARLOS VERGARA (2010).
Gestion de la calidad en los servicios. ISO 9001:2008. Google Academic
121
ANEXO #2
(Encuesta de satisfacción)
122
Encuesta sobre satisfacción de los visitantes al JBN
Resumen de los resultados:
Sexo
El 66% de los asistentes al JBN fueron mujeres (ver cuadro 1.1).
123
1.2 ¿Desde cuándo visita el JBN?
El 39 % de los visitantes, tiene entre 4-8 años asistiendo al JBN (ver cuadro 1.2).
A modo acumulado, el 60% de las personas entrevistadas respondieron que tienen más de
4 años visitando el Jardín.
1.3 ¿Cómo nos conoció?
124
La referencia de amistades (52%) y las recomendaciones de las escuelas o colegios
(73%) resultaron ser el medio más efectivo, por el cual las personas conocen o conocieron
del JBN, ambas opciones acumularon el 73% de las respuestas. El 16% de los casos,
informó que la prensa o televisión fue el canal para conocer el JBN (ver cuadro 1.3)
1.4 ¿Qué nivel de conocimientos tenía del Jardín?
Al preguntarles a los encuestados sobre el nivel de conocimiento que tenía del
Jardín, la mayoría (57%) respondieron que estaban un poco informado, mientras que el
29% indicó estar muy informado (ver cuadro 1.4). Al realizar un análisis sobre la relación
entre el tiempo que tenían visitando los entrevistados y el nivel de conocimiento del JBN,
se destacó que a medida que iban incrementado los rangos de antigüedad visitando el Jardín
fueron aumentado los niveles de conocimientos del lugar. Por ejemplo, más del 40% de
125
aquellos que afirmaron tener 9 o más años visitando, respondieron que estaba muy
informado, siendo el portaje más elevado y más del 55% estaban un poco informados.
Mientras que, los que nunca antes estaban nada informados (Ver gráfico 5).
126
CRITERIOS:
Fiabilidad
En este criterio se tomaron en consideración varios aspectos a medir, con niveles
de respuestas, con niveles mínimos de satisfacción o muy insatisfecho y máximos como
muy satisfecho, a lo cal respondieron del siguiente modo:
2.1 Los empleados realizan bien su trabajo
Al evaluar si los empleados realizaban bien su trabajo, el 51% de los visitantes dijo
estaba satisfecho, pero el 30% estaba insatisfecho (ver cuadro 2.1).
127
2.2 El JBN realiza la labor de conservación de la flora
correctamente
El 48% de los visitantes respondieron que estaban satisfechos con la labor correcta
en la conservación de la flora (ver cuadro 2.2). El 34%, estaba muy satisfecho.
2.3 Se atiende a tiempo las quejas y reclamos
128
El 39% de los encuestados estuvieron insatisfechos con la atención a tiempo de las
quejas y reclamos, también otro 39% respondieron estar satisfechos en ese sentido (ver
cuadro 2.3).
Capacidad de respuesta
2.4. El personal comunica a los visitantes los detalles del recorrido
en tren y en el Museo Ecológico
El 57% de los visitantes respondió estar satisfecho con la comunicación del
personal a los visitantes en el recorrido en tren y en el museo ecológico (ver cuadro 2.4).
129
2. 5. El personal se muestra dispuesto a ayudar a los visitantes
Al cuestionar si el personal se muestra dispuesto a ayudar a los visitantes, el 57%
de los encuestados respondió estar satisfechos, pero la tercera parte de estos estaba
insatisfecho (ver cuadro 2.5).
2. 6. El personal responde oportunamente a las preguntas de los
visitantes
130
El 66% de los entrevistados indicaron estar satisfecho, al referírseles en la encuesta
sobre la respuesta oportuna a las preguntas de los visitantes por parte del personal (ver
cuadro 2.6)
2.7. El trato del personal con los visitantes es considerado y amable
Un 29% de los visitantes estuvo insatisfecho por el trato personal en el Jardín,
mientras que el 66% estaba satisfecho por el trato personal considerado y amable (ver
cuadro 2.7).
131
Seguridad
2.8. El comportamiento del personal transmite confianza a los
visitantes
El 64% se sintió satisfecho con el personal y su transmisión de confianza a los
visitantes, el 27% expreso estar insatisfechos y solo el 8.9% estuvo muy satisfecho (ver
cuadro 2.8).
132
2.9. Como visitante me siento seguro dentro de las instalaciones del
JBN
El 66% de los visitantes expresó estar satisfecho y muy satisfecho (27%) respecto
al sentimiento de seguridad dentro de las instalaciones del JBN. Solo un 7.1% estuvo
insatisfecho (ver cuadro 2.9).
Cuando se relaciona el sentimiento de seguridad dentro de las instalaciones con el
sexo de los visitantes, las femeninas fueron las que denotaron mayores niveles de
inseguridad con relación a los hombres. Más del 70% de los visitantes masculinos se
sintieron satisfechos, mientras que los del sexo femenino fueron alrededor de un 61%,
también el 11% de estas respondieron estar insatisfechas (ver gráfico 14).
133
134
Empatía
2.10. Considero suficiente el horario establecido de atención al
visitante.
61% de los encuestados respondió que estaba satisfecho con el horario establecido
de atención al visitante, el 23% muy satisfecho y 16% insatisfecho (ver cuadro 2.10).
135
2.11. El personal recoge de forma adecuada las quejas y
sugerencias de los visitantes
Sobre percepción de la recolección adecuada de las quejas sugeridas de los
visitantes, el 51% respondió que estaba satisfecho y el 29% dijo estar insatisfecho y muy
insatisfecho (12%). Ver cuadro 2.11
136
2.12. Los visitantes reciben atención personalizada
Cinco de cada 10 visitantes (50%) estuvo satisfecho con la atención personalizada
recibida y un tercio respondió estar insatisfecho con la atención (ver cuadro 2.12).
137
Elementos tangibles
2.13. El personal dispone de los medios adecuados de comunicación
para facilitar su labor
El 48% de los visitantes respondió estar satisfecho con los medios de comunicación
que dispone el personal para facilitar su labor, sin embargo el 38% indicó estar
insatisfechos con estos medios (ver cuadro 2.13).
138
2.14. Los trenes en que se transportan los visitantes están en buenas
condiciones
El 41.1%de los entrevistados respondió estar entre insatisfecho con la condiciones
de los trenes que transportan los visitantes y muy insatisfecho (14%). Empero, el 39% dijo
estar satisfecho (ver cuadro 2.14).
139
2.15. Las instalaciones físicas de los dioramas en el Museo
Ecológico, resultan interesantes al visitante
El 54% de los encuestados afirmó estar satisfecho y les resulta interesantes las
instalaciones físicas de los dioramas en el Museo Ecológico. El 30%, estuvo insatisfecho
con esto (ver cuadro 2.15).
140
2.16. Los jardines y pabellones se encuentran muy bien cuidados
Al cuestionar sobre el nivel de satisfacción, sobre el cuidado de los jardines y
pabellones, el 66% se consideró satisfecho y el 23 insatisfecho (ver cuadro 2.16).
2.17. Las infraestructuras del Jardín están habilitadas para
envejecientes y discapacitados
141
Sobre si las infraestructuras del Jardín están habilitadas para envejecientes y
discapacitadas, el 71% respondió que estaba satisfecho y dos de cada 10 estaba insatisfecho
(ver cuadro 2.17).
2.18. En todo el Jardín, se nota la disponibilidad de tanques de
basura
Respecto a la disponibilidad de taques de basuras en el JBN, el 41% de los
encuestados estuvo satisfecho y el 39% muy satisfecho y el 20% dijo estar insatisfecho
(ver cuadro 2.18).
142
2.19. Los servicios sanitarios están en lugares asequibles y en
condiciones de higiene
Sobre la asequibilidad y condiciones de higiene de los servicios sanitarios e 42%
indicó estar satisfecho, mientras que un elevado porcentaje (37.5%) respondió estar muy
insatisfecho e insatisfecho el 20% (ver cuadro 2.19).
143
Elementos Superación de Expectativa
2.20. He observado mejoras en el funcionamiento general del JBN
en mis distintas visitas al mismo
El 80% de los visitantes está satisfecho y ha observado las mejoras en el
funcionamiento general del JBN en las distintas visitas que realizaron (ver cuadro 3.1). Al
relacionar el tiempo que tiene las personas asistiendo con al Jardín con la observación de
los cambios, se determinó que aquellos que tenían menos de un año visitando estuvieron
satisfechos con los cambios en un 100%, luego les siguieron aquellos que superaron los 4
años de antigüedad con un 82% de satisfacción, sin embargo fue el grupo que en promedio
tubo la mayor tasa de insatisfacción 9% y muy insatisfecho 7%. El mayor nivel de
satisfacción o muy satisfecho estuvo en que aquellos que nunca antes visitaron el Jardín
144
(26%) y entre los 1-3 años 24%. Es decir, aquellos con más tiempo visitando, son los que
menos satisfechos y menos percibieron los cambios (Ver gráfico 22).
145
3.1 ¿Cuáles son las probabilidades de que nos recomiende a otras
personas?
Al preguntarles a los visitantes, sobre la posibilidad de recomendar a otras personas
el JBN, el 68% afirmo que es muy probable y un 25% consideró que un poco probable
(ver cuadro 3.1). Al vincular el tiempo de visita con la probabilidad de recomendar al JBN
a otras personas, los resultados arrojaron que existe una mayor probabilidad de volver a
recomendar a personas está en aquellos que tienen menos de un año (85%) o nunca antes
visitó el Jardín (75%). Aquellos con que tenían más de 4 años visitando, fueron más
reservados que poco menos probable que recomiende a otros el Jardín (ver gráfico 23).
146
Comentarios finales de visitantes:
Dentro de los comentarios y recomendaciones de los visitantes encuestados, estos
expresaron que:
1. La accesibilidad es caótica para las personas con movilidad
reducida.
2. La JBN no tiene descuentos para los discapacitados.
3. Los trenes no son accesibles.
4. Algunos de visitantes considera que el personal debe sonreír más.
5. En el JBN debe haber más seguridad
6. El agua de la fuente está muy contaminada
147
7. Los baños son muy solitarios
CUADROS ANEXOS
1.1 Sexo
Descripción Frecuencia
Porcentaje
(%)
Masculino 19 33.9
Femenino 37 66.1
Total 56 100.0
1.2 ¿Desde cuándo visita el JBN?
Descripción Frecuencia
Porcentaje
(%)
Porcentaje
acumulado
Nunca antes 4 7.1 7.1
Menos de un año 6 10.7 17.9
Entre 1-3 años 13 23.2 41.1
Entre 4-8 años 22 39.3 80.4
Más de 9 años 11 19.6 100.0
Total 56 100.0
1.3 ¿Cómo nos conoció?
148
Descripción Frecuencia
Porcentaje
(%)
No responde 1 1.8
Prensa o televisión 9 16.1
Amistades 29 51.8
Por recomendación
de la escuela o colegio
12 21.4
Por publicidad de
alguna actividad
5 8.9
Total 56 100.0
1.4 ¿Qué nivel de conocimientos tenía
del Jardín?
Descripción Frecuencia Porcentaje (%)
No responde 3 5.4
Muy informado 16 28.6
Un poco
informado
32 57.1
Nada informado 5 8.9
Total 56 100.0
Tabla de relación 1.4.1 ¿Desde cuándo visita el JBN? * ¿Qué nivel
de conocimientos tenía del Jardín?
149
Descripción
¿ Qué nivel de conocimientos tenía del Jardín?
Tot
al No
responde
Mu
y informado
U
n poco
informado
Na
da
informado
¿ Desde
cuándo visita el
JBN?
Nunca
antes
1 0 0 3 4
Menos
de un año
0 1 5 0 6
Entre
1-3 años
1 3 9 0 13
Entre
4-8 años
1 7 1
2
2 22
Más de
9 años
0 5 6 0 11
Total 3 16 3
2
5 56
Criterio: Fiabilidad
2.1 Los empleados realizan bien su trabajo
Descripción Frecuencia Porcentaje
(%)
Muy insatisfecho 3 5.4
Insatisfecho 17 30.4
Satisfecho 29 51.8
Muy satisfecho 7 12.5
Total 56 100.0
2.2 El JBN realiza la labor de conservación de la
flora correctamente
Descripción Frecuencia Porcentaje
(%)
Insatisfecho 10 17.9
Satisfecho 27 48.2
Muy satisfecho 19 33.9
Total 56 100.0
2.3 Se atiende a tiempo las quejas y reclamos
150
Descripción Frecuencia Porcentaje
(%)
No responde 3 5.4
Muy insatisfecho 5 8.9
Insatisfecho 22 39.3
Satisfecho 22 39.3
Muy satisfecho 4 7.1
Total 56 100.0
Criterio: Capacidad de respuesta
2.4. El personal comunica a los visitantes los
detalles del recorrido en tren y en el Museo Ecológico
Descripción Frecuencia Porcentaje
(%)
Muy insatisfecho 1 1.8
Insatisfecho 16 28.6
Satisfecho 32 57.1
Muy satisfecho 7 12.5
Total 56 100.0
2. 5. El personal se muestra dispuesto a ayudar a
los visitantes
Descripción Frecuencia Porcentaje
(%)
151
Muy insatisfecho 2 3.6
Insatisfecho 18 32.1
Satisfecho 32 57.1
Muy satisfecho 4 7.1
Total 56 100.0
2. 6. El personal responden oportunamente a las
preguntas de los visitantes
Descripción Frecuencia Porcentaje
(%)
Muy insatisfecho 2 3.6
Insatisfecho 14 25.0
Satisfecho 37 66.1
Muy satisfecho 3 5.4
Total 56 100.0
2.7. El trato del personal con los visitantes es
considerado y amable
Descripción Frecuencia Porcentaje
(%)
Insatisfecho 16 28.6
Satisfecho 37 66.1
Muy satisfecho 3 5.4
Total 56 100.0
Criterio: Seguridad
2.8. El comportamiento del personal transmite
confianza a los visitantes
152
Descripción Frecuencia Porcentaje
(%)
Insatisfecho 15 26.8
Satisfecho 36 64.3
Muy satisfecho 5 8.9
Total 56 100.0
2.9. Como visitante me siento seguro dentro de las
instalaciones del JBN
Descripción Frecuencia Porcentaje
(%)
Insatisfecho 4 7.1
Satisfecho 37 66.1
Muy satisfecho 15 26.8
Total 56 100.0
Tabla de relación 2.9.1. Sexo * Como visitantes me siento seguro
dentro de las instalaciones del JBN
Descripción
Como visitantes me siento seguro dentro de las
instalaciones del JBN
Tota
l
Insatisfech
o
Satisfech
o
Mu
y satisfecho
Sex
o
Masculin
o
0 14 5 19
Femenino 4 23 10 37
Total 4 37 15 56
Criterio: Empatía
2.10. Considero suficiente el horario establecido
de atención al visitante
Descripción Frecuencia Porcentaje
(%)
Insatisfecho 9 16.1
153
Satisfecho 34 60.7
Muy satisfecho 13 23.2
Total 56 100.0
2.11. El personal recoge de forma adecuada las
quejas y sugerencias de los visitantes
Descripción Frecuencia Porcentaje
(%)
No responde 2 3.6
Muy insatisfecho 7 12.5
Insatisfecho 16 28.6
Satisfecho 29 51.8
Muy satisfecho 2 3.6
Total 56 100.0
2.12. Los visitantes reciben atención
personalizada
Descripción Frecuencia Porcentaje
(%)
No responde 4 7.1
Muy insatisfecho 4 7.1
Insatisfecho 19 33.9
Satisfecho 28 50.0
Muy satisfecho 1 1.8
Total 56 100.0
Criterio: Elementos tangibles
2.13. El personal dispone de los medios adecuados
de comunicación para facilitar su labor
Descripción Frecuencia Porcentaje
(%)
Muy insatisfecho 6 10.7
154
Insatisfecho 21 37.5
Satisfecho 27 48.2
Muy satisfecho 2 3.6
Total
56 100.0
2.14. Los trenes en que se transportan los
visitantes están en buenas condiciones
Descripción Frecuencia Porcentaje
(%)
Muy insatisfecho 8 14.3
Insatisfecho 23 41.1
Satisfecho 22 39.3
Muy satisfecho 3 5.4
Total 56 100.0
2.15. Las instalaciones físicas de los dioramas en
el Museo Ecológico, resultan interesantes al visitante
Descripción Frecuencia Porcentaje
(%)
No responde 1 1.8
Muy insatisfecho 4 7.1
Insatisfecho 17 30.4
Satisfecho 30 53.6
Muy satisfecho 4 7.1
Total 56 100.0
155
2.16. Los jardines y pabellones se encuentran muy
bien cuidados
Descripción Frecuencia Porcentaje
(%)
Muy insatisfecho 1 1.8
Insatisfecho 13 23.2
Satisfecho 37 66.1
Muy satisfecho 5 8.9
Total 56 100.0
2.17. Las infraestructuras del Jardín están
habilitadas para envejecientes y discapacitados
Descripción Frecuencia Porcentaje
Muy insatisfecho 2 3.6
Insatisfecho 11 19.6
Satisfecho 40 71.4
Muy satisfecho 3 5.4
Total 56 100.0
2.18. En todo el Jardín, se nota la disponibilidad
de tanques de basura
Descripción Frecuencia Porcentaje
(%)
Muy insatisfecho 22 39.3
Insatisfecho 11 19.6
Satisfecho 23 41.1
Total 56 100.0
156
2.19. Los servicios sanitarios están en lugares
asequibles y en condiciones de higiene
Descripción Frecuencia Porcentaje
(%)
Muy insatisfecho 21 37.5
Insatisfecho 11 19.6
Satisfecho 24 42.9
Total 56 100.0
2.20. He observado mejoras en el funcionamiento
general del JBN en mis distintas visitas al mismo
Descripción Frecuencia Porcentaje
(%)
No responde 1 1.8
Muy insatisfecho 2 3.6
Insatisfecho 3 5.4
Satisfecho 45 80.4
Muy satisfecho 5 8.9
Total 56 100
157
3.1 ¿Cuáles son las probabilidades de que nos
recomiende a otras personas?
Descripción Frecuencia Porcentaje
(%)
No responde 3 5.4
Muy probable 38 67.9
Un poco probable 14 25.0
Nada probable 1 1.8
Total 56 100
Tabla de contingencia 2.20.1 ¿Desde cuándo visita el JBN? * He
observado mejoras en el funcionamiento general del JBN en mis distintas
visitas al mismo
Descripción
He observado mejoras en el funcionamiento general del
JBN en mis distintas visitas al mismo
T
otal No
responde
M
uy
insatisfech
o
I
nsatisfech
o
Sa
tisfecho
Muy
satisfecho
¿
Desde
cuándo
visita el
JBN?
Nunca
antes
0 0 0 3 1 4
Menos de
un año
0 0 0 6 0 6
Entre 1-3
años
1 0 0 9 3 1
3
Entre 4-8
años
0 1 2 18 1 2
2
Más de 9
años
0 1 1 9 0 1
1
Total 1 2 3 45 5 5
6
158
Tabla de relación 3.1. ¿Desde cuándo visita el JBN? * ¿Cuáles son las
probabilidades de que nos recomiende a otras personas?
Descripción
¿Cuáles son las probabilidades de que nos recomiende
a otras personas?
Total No
responde
Muy
probable
Un
poco
probable
Nada
probable
¿
Desde cuándo
visita el JBN?
Nunca
antes
0 3 1 0 4
Menos
de un año
0 5 1 0 6
Entre 1-3
años
2 8 3 0 13
Entre 4-8
años
0 15 7 0 22
Más de 9
años
1 7 2 1 11
Total 3 38 14 1 56
159
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Jardín Botánico Nacional. (2013). Sobre nosotros. Obtenido de Historia:
http://jbn.gob.do/index.php/sobre-nosotros/historia.html
Jardín Botánico Nacional. (2013). Sobre nosotros. Obtenido de Base
legal: http://jbn.gob.do/index.php/sobre-nosotros/base-legal.html
Jardín Botánico Nacional. (2013). Sobre nosotros. Obtenido de
Reconocimientos : http://www.jbn.gob.do/index.php/sobre-
nosotros/reconocimientos.html
Jardín Botánico Nacional. (2013). Sobre Nosotros. Obtenido de
Atribuciones del Jardín Botánico Nacional:
http://www.jbn.gob.do/index.php/sobre-nosotros/atribuciones-del-jardin-botanico-
nacional.html
Jardín Botánico Nacional. (2013). Sobre Nosotros. Obtenido de Misión,
Visión y Valores: http://www.jbn.gob.do/index.php/sobre-nosotros/mision-vision-
y-valores.html
160
Jardín Botánico Nacional. (2014). Memoria Institucional. Santo
Domingo.
Mejía, M., & García, R. (1994). El Jardín Botánico Nacional "Dr. Rafael
M. Moscoso". Santo Domingo.
Monografías. (s.f.). Los Sistemas de Gestion de Calidad. Obtenido de
http://www.monografias.com/trabajos27/implantacion-sistemas/implantacion-
sistemas.shtml
Organizacion Internacional de Estandarización. (2008). ISO 9001:2008.
Yañez, L. C. (5 de 12 de 2008). Internacional Eventos. Obtenido de
http://www.internacionaleventos.com/Articulos/ArticuloISO.pdf