unified communications - it-managerit-manager.pl/wp-content/uploads/unified-communications3.pdf ·...
TRANSCRIPT
3
Spis treści
Komunikaty zintegrowaneRobert Jesionek
Polski rynek otwarty na rozwiązania zunifikowanej komunikacjiBarbara Mejssner
Na czym polega koncepcja Unified Communications?Andrzej Zdrojek – Siemens Enterprise Communications
Unified Communications w pytaniach i odpowiedziachArtur Czerwinski, Anna Szymanek-Załęska, Konrad Olszewski – Cisco
Unified Communications „w chmurze” – koniec z teorią, czas na praktykęLeszek Hołda – Integrated Solutions
Nowa generacja systemów komunikacji zunifikowanej i współpracyMarcin Grygielski – Interactive Intelligence
UC dla usprawnienia komunikacjiWojciech Murzyn – Siemens Enterprise Communications
(Tele)komunikacja cyfrowa zmienia świat Dr inż. Andrzej M. Wilk
4
6
8
14
24
28
32
40
4
Błyskawiczny rozwój sfery IT oraz telekomunikacji sprawia, że biznesowe rozwiązania z obszaru zintegrowanej komunikacji (Unified Communications) przestały być ofertą wyłącznie dla korporacji. Są one dziś dostępne także dla mniejszych organizacji, również tych z sektora MSP. Mobilny charakter funkcjonowania biznesu wymusza na nas nieustający dostęp do narzędzi komunikacyjnych. Możliwości z nimi związanych mamy coraz więcej, a stoją one za: smartfonami, tabletami, sieciami społecznościowymi, komunikatorami, sesjami wideo… Jednak prawdziwa korzyść z tych innowacyjnych rozwiązań pojawia się wtedy, gdy potrafimy ogarnąć je rozsądnym planem strategicznej komunikacji.
Jak wynika z badania zrealizowanego przez właściciela marki Jabra, obecnie na świecie jest blisko 8 mln użytkowników technologii Unified Communications (UC). Do 2015 roku liczba ta może sięgnąć nawet 49,5 mln. Rosnącą rolę UC prezentują także badania Frost & Sullivan. Analitycy tej firmy prognozują, że w 2015 roku z UC będzie korzystać 50 mln osób. Dla porównania w 2009 było ich zaledwie 2 mln.
Choć biznes UC rozwija się dynamicznie, wiedza na temat tego typu rozwiązań jest nikła. Raport Kantarmedia zrealizowany na zlecenie wspomnianej marki pokazuje, że pełna wiedza na temat technologii UC to domena zaledwie 5 proc. osób decyzyjnych w polskich firmach Call Center. Zdecydowana większość, 64 proc., nie potrafi zdefiniować, czym jest komunikacja zintegrowana. Dostawcy tego typu rozwiązań, mimo słabej znajomości tematu przez potencjalnych klientów zacierają ręce – w ich przekonaniu, rynek jest duży i na pewno pozwoli im zarobić.
Funkcjonowanie w oparciu o zasady zintegrowanej komunikacji odbywa się głównie za pośrednictwem internetu, a coraz częściej także z wykorzystaniem chmury obliczeniowej (cloud computing). Znalazło to już nawet swoją nazwę – Communication as a Service (CaaS). Leszek Hołda, Prezes Zarządu firmy Integrated Solutions odnosząc się do idei zintegrowanej komunikacji realizowanej w chmurze obliczeniowej mówi, że w tym modelu, zamiast inwestować np. w centralę telefoniczną, firma może dla swoich pracowników zamówić określoną ilość słuchawek, komunikatorów, czy poczty elektronicznej. Rozliczenie następuje tu w cyklu miesięcznym, dlatego firma może w każdej chwili skalować w dół i w górę liczbę licencji, jak i funkcjonalności dla określonych grup pracowników. Faktycznie, jest to trend, który ma szansę zawojować rynek przez dostawców, a ich klientom pozwolić na sprawniejszą i tańszą komunikację.
Niestety, zintegrowana komunikacja łącząca się w swej istocie z nowoczesnymi technologiami, jest też problemem mentalnym i budzi niechęć do korzystania z jej dobrodziejstw. Pracownicy wciąż wolą spotykać się ze swoimi kontrahentami twarzą w twarz, będąc przekonanymi, że tego typu kontakt jest bardziej skuteczny. Jest w tym sporo prawdy, jednak współczesne firmy dążąc do minimalizowania kosztów są i będą coraz bardziej zdeterminowane, by zamiast wysyłać swoich przedstawicieli na kilkudniowy wyjazd na inny kontynent, czy nawet do innego miasta w Polsce, realizować swój biznes i komunikację w oparciu np. o wideokonferencje będące istotnym elementem Unified Communications.
Komunikaty zintegrowane
Robert Jesionek
5
Marek Kujda, IDC Poland
Pojęcie Unified Communications, czyli komunikacji ujednoliconej, obejmuje technologie umożliwiające łączenie różnych kanałów komunikacyjnych pomiędzy pracownikami – głosowych, poczty elektronicznej, grup dyskusyjnych, wideokonferencyjnych.
IDC uważa, że w chwili obecnej większość firm jest zadowolona z posiadanych podstawowych rozwiązań Unified Communications & Colaboration (UC&C). Wiele organizacji użytkuje rozwiązania takie jak telefonia IP, komunikacja (email, komunikatory) jak również audiokonferencje za pośrednictwem internetu. A obecnie rozważają one bardziej zaawansowane rozwiązania UC&C przeznaczone dla urządzeń mobilnych, do wideokonferencji, współpracy pomiędzy pracownikami lub mające zastosowanie do procesów biznesowych wykorzystujących kanały komunikacji.
Choć większość firm wdraża rozwiązania Unified Communications we własnym zakresie, to rośnie udział rozwiązań komunikacyjnych i konferencyjnych dostarczanych w modelu chmury.
IDC przewiduje, że w 2013 roku światowy rynek rozwiązań Unified Communications & Colaboration będzie wart ponad 26 miliardów USD.
Jednym z głównych wyzwań dla przedsiębiorstw jest dobranie właściwej kombinacji technologii UC&C, funkcjonalności oraz aplikacji, które najlepiej będą pasować do specyficznych potrzeb biznesowych przedsiębiorstwa.
Jeśli chodzi o nasz region, to właśnie w Polsce, Czechach i Rosji spodziewany jest największy wzrost sprzedaży rozwiązań UC&C w ciągu najbliższych 5 lat. Głównym motorem wzrostu będzie wymiana tradycyjnego sprzętu na nowocześniejsze rozwiązania.
6
Dziś mamy wiele rożnych sposobów komunikacji,
telefon stacjonarny jest tylko jednym z nich.
Komunikujemy się poprzez e-maile, telefony
komórkowe, widomości sms, komunikatory
tekstowe, komunikatory VoIP (np. Skype), serwisy
społecznościowe jak Facebook, wideo czaty.
Zintegrowanie tych kanałów komunikacji za
pomocą rozwiązań zunifikowanej komunikacji,
czyli Unified Communications jest nie tylko
wygodne, ale pozwala osiągnąć spore
korzyści. Przedsiębiorstwa dzięki temu mogą
usprawnić swoje działanie i zredukować koszty.
Użytkowników UC stale przybywa. Jak pokazują
szacunki analityków obecnie na świecie jest ich
na świecie 7,8 mln, a do 2015 r. liczba ta ma
wzrosnąć do 49,5 milionów ludzi.
Według raportu firmy Frost & Sullivan „UCC
Market Predictions for 2013 and Beyond”
technologie mobilne, wideokonferencje
i sieci społecznościowe będą stawać się
standardowymi narzędziami na rynku rozwiązań
komunikacji zunifikowanej. Przewiduje się
również nasilenie trendu polegającego na
migracji firm do zintegrowanych rozwiązań
komunikacyjnych od jednego dostawcy, a także
rozwój wirtualizacji platform komunikacyjnych.
Aktualnie około 50 proc. ankietowanych przez
Frost & Sullivan firm wykorzystuje w komunikacji
wiele słabo zintegrowanych aplikacji od różnych
dostawców. W 2014 roku odsetek ten zmaleje
do 24 proc.
Rynek europejski już docenił korzyści wynikające z UC, takie jak wysoki wskaźnik ROI czy automatyzacja procesów. Polska dopiero otwiera się na takie rozwiązania.
Polska – rynek z potencjałem
Rynek rozwiązań komunikacji zunifikowanej wciąż pozostaje w Polsce we wczesnej fazie rozwoju. Popularność systemów Unified Communications jest w naszym kraju niższa niż w bardziej rozwiniętych gospodarkach Europy, ale potencjał jest za to ogromny. Zapotrzebowanie na UC wiąże się z mobilnością oraz konsumeryzacją środowiska IT. Rodzi się potrzeba komunikacji z każdego miejsca i każdego urządzenia – a to z kolei wymaga systemu Unified Communications. Także stosunkowo niska adopcja protokołu IP wśród polskich firm paradoksalnie stymuluje rozwój UC, gdyż wdrożenia telefonii IP najczęściej połączone są z wprowadzeniem do firmy również komunikacji zunifikowanej. Od kilku lat ilość wdrożeń systemów Unified Communications na polskim rynku stabilnie wrasta w tempie 20 proc. rocznie. Jak prognozują analitycy ten stan utrzyma się do 2016. Wtedy nasz rynek według raportu IDC „Polish UC&C and Call Center Market Research Update, 2012” osiągnie już wartość przekraczającą 140 mln dolarów.
Jako aplikacje o największym potencjale wzrostu IDC wymienia wideokonferencje i telepresence, a także narzędzia do wspólnej pracy i automatyzacji procesów biznesowych.
Polski rynek otwarty na rozwiązania zunifikowanej komunikacji
Barbara Mejssner
Pod względem dostępności rozwiązań polski rynek Unified Communications oferuje większość
produktów z rynku globalnego. Jeśli chodzi o wdrożenia UC jesteśmy jeszcze na początku
drogi, ale tempo rozwoju jest duże.
7
Pod względem oferowanych rozwiązań polski rynek nie odbiega od globalnego. W Polsce obecni są, bezpośrednio lub poprzez dystrybutorów, wszyscy ważniejsi dostawcy sprzętu i oprogramowania z rynku światowego. Realizowane są tez duże przedsięwzięcia. Według badań firmy analitycznej Audytel co najmniej kilkunastu polskich dostawców rozwiązań UC ma doświadczenie w realizacji projektów o skali powyżej 1 tys. terminali.
Chmura upowszechni UC
UC to jednak nie tylko rozwiązania dla dużych przedsiębiorstw, dzięki usługom w chmurze staja się dostępne także dla małych organizacji. Możliwość wdrożenia systemu komunikacji zunifikowanej
w formie usługi, za którą firma płaci miesięczne rachunki (tzw. Communications-as-a-Service, CaaS.) to dobry pomysł dla sektora MŚP. Chmura jest też świetnym rozwiązaniem dla przedsiębiorstw o zmiennych potrzebach komunikacyjnych. Rynek UC w chmurze rozwija się szybko, gdyż coraz więcej firm ceni sobie wygodę takiego użytkowania rozwiązań teleinformatycznych. Ogromna większość firm nie jest w stanie przewidzieć warunków w jakich będą funkcjonować za 2-3 lata idlatego wolą przeskalowywać swoje rozwiązania i ponosić w związku z tym znacznie większe koszty aby zapewnić ciągłość działania swoich organizacji. UC w chmurze staje się kolejną usługą kupowaną na rynku tak jak: prąd, woda, czydostęp do Internetu.
Barbara Mejssner
Dziennikarz, analityk rynku ITC. Stały współpracownik agencji badania rynku teleinformatycznego DiS. Pracowała dla takich tytułach prasowych jak: Miesięcznik Manager, Prawo i Gospodarka, Gazeta Prawna, Teleinfo, Computer Reseller News, Rzeczpospolita, Magazyn Dyrektorów IT CIO, Menedżer Motoryzacji, IT Reseller, Cyfrowa Polska, Kadra Kierownicza w Administracji. W latach 2004-2011 współautorka dodatku Rzeczpospolitej „Teleinformatyka w Polsce”. Specjalizuje się w tematyce dotyczącej informatyki dla biznesu.
8
W przeszłości praca zespołu odbywała się zazwyczaj
w jednym miejscu. Wszyscy jego członkowie mogli
spotykać się codziennie, sprawnie komunikować
się, wymieniać nie tylko najważniejsze informacje
służbowe, lecz także swoje opinie i dzielić się
z innymi swoją pasją. Współdzielili wszystko to,
co buduje ducha zespołu i sprawia, że praca jest
efektywna, kreatywna i owocna.
Globalizacja i dynamiczny rozwój technologii
komunikacyjnych w ciągu ostatnich 20 lat
pozwoliły na powstanie organizacji rozproszonych,
w których pracują zespoły wirtualne, rozmieszczone
często w różnych częściach świata, spotykające
się bardzo rzadko lub niekiedy nawet wcale.
Uwolnienie potencjału takich zespołów wymaga
zastosowania różnorodnych technologii
komunikacyjnych.
Okazuje się, że wiele firm posiadających
rozproszoną strukturę, nie wykorzystuje w
pełni możliwości komunikacji. Pracownicy są
przywiązani do tradycyjnych metod takich jak
telefon i email. Nie korzystają z innych metod komunikacji, które zwiększyłyby ich wydajność. Zwykle wydaje się to zbyt skomplikowane w rutynowej pracy pod presją czasu i wobec piętrzących się obowiązków. W sytuacji, gdy różne media komunikacyjne obsługiwane są przez różne aplikacje, książki adresowe nie są zsynchronizowane, interfejs użytkownika każdej z aplikacji jest inny, użytkownicy odczuwają znaczne trudności i opory związane z korzystaniem z tych rozwiązań, a co za tym idzie nie stosują ich na co dzień.
Scenariusz ten nie dotyczy zresztą jedynie dużych, globalnych i rozproszonych organizacji. Także w firmach, które nie posiadają wielu lokalizacji, pracownicy często są mobilni i potrzebują korzystać z różnych urządzeń i kanałów komunikacji. Klienci mają różne upodobania i możliwości dotyczące sposobu komunikacji, a firma chcąc utrzymać się i rozwijać na rynku musi podążać za nimi. Rozwiązanie udostępniające różne metody komunikacji z jednego miejsca, za pomocą jednego interfejsu użytkownika i pozwalające na swobodny wybór metod komunikacji może uwolnić potencjał niemal każdej firmy, niezależnie od tego czy jest to globalna korporacja, nieduża firma handlowa, czy też zakład produkcyjny.
Potrzeby
Unified Communications ma służyć skutecznej komunikacji. Przy czym spojrzenie na potrzeby komunikacyjne jest inne jeśli patrzymy z punktu widzenia użytkownika (pracownika firmy) niż z punktu widzenia firmy jako organizacji. Z kolei w organizacji szczególny punkt widzenia na Unified Communications może mieć dział IT jako odpowiedzialny za jego prawidłowe
Na czym polega koncepcja Unified Communications?Andrzej Zdrojek – Siemens Enterprise Communications
Na przełomie września i października 2012 roku na zlecenie Siemens
Enterprise Communications przeprowadzone zostały badania dotyczące
wykorzystania środków komunikacji do pracy w zespołach różnych firm
i organizacji międzynarodowych. Wynika z nich, że 79% badanych,
na co dzień pracuje w zespołach rozproszonych. Jednocześnie pomimo
dostępności nowoczesnych mediów komunikacyjnych, znacząca
część użytkowników nie wykorzystuje ich pełnego potencjału.
Powodem tego jest brak dostępności w postaci jednolitego
rozwiązania teleinformatycznego.
9
funkcjonowanie i współdziałanie z całym
środowiskiem IT przedsiębiorstwa. Porównajmy
te trzy spojrzenia: pracownika, firmy i działu IT,
aby odnaleźć najważniejsze potrzeby i wynikające
z nich cechy Unified Communications, które
zdecydowały o obecnym kształcie tego typu
rozwiązań.
Spojrzenie pracownika
Chcę komunikować się wygodnie, chcę wszystkie
kontakty i wszystkie sprawy mieć w jednym miejscu,
chcę dzwonić, mailować, czatować niezależnie
od tego, czy siedzę przy komputerze, czy korzystam
tylko z komórki, czy jestem w biurze, w podróży,
w delegacji czy w domu. Jeśli potrzebuję konferencji
to chcę ją zorganizować kilkoma kliknięciami
a nie poświęcać 10 minut na programowanie.
Jeśli w czasie tej konferencji chcę kogoś dołączyć
to musi to być proste. Chcę pokazać innym arkusz
Excela, czy prezentację – jedno kliknięcie i wszyscy
widzą mój ekran. Tak to ma działać. Ktoś zaprasza
mnie do konferencji albo sesji wspólnej zdalnej
pracy – świetnie, ale chcę się do niej włączyć
z mojego tableta, bo akurat będę jechał pociągiem.
Albo mojego komputera. Albo mojej komórki.
Chcę do kogoś zadzwonić – mam jego numer
w sieci – więc chcę kliknąć i dzwonić: z komputera,
bo właśnie przy nim siedzę albo z telefonu, bo mi
tak będzie wygodniej – ale to ma być mój wybór.
Nie chcę przeklepywać numeru z komputera do
komórki albo na odwrót.
Unified Communications trzeba traktować jako
rozwiązanie tworzone z myślą o użytkowniku
i jego wygodzie. Komunikator instalowany
na komputer stacjonarny, telefon na biurku,
aplikacja na Androida, iOS czy Win8 instalowana
na telefonie komórkowym czy tablecie – każdy
z tych sposobów powinien być dostępny i pozwalać
na wygodną komunikację.
Spojrzenie firmy
Komunikacja jest najważniejsza. Bez niej organizacja
nie działa. Komunikacja napędza procesy biznesowe.
Musi być zarówno w nich jak i pomiędzy nimi.
I najlepiej jeśli jest niezauważalna. Po prostu ma być.
Unified Communications obsługuje różne
formy i narzędzia komunikacji w takim
zakresie i w takiej formie jakie są potrzebne
w danej organizacji. Dodatkowo – obniża
koszty dzięki oszczędności czasu użytkowników.
Mniej czasu poświęconego na poszukiwanie
informacji i kontaktów, zestawianie połączeń czy
organizowanie konferencji równa się obniżeniu
kosztów. Spotkania web-owe i konferencje
wirtualnych zespołów, współdzielenie dokumentów,
ekranów, pulpitów, wirtualne pokoje konferencyjne
z wirtualnymi białymi tablicami i miejscami
wspólnej pracy zamiast wyjazdów, delegacji
i spotkań w tradycyjnych salach konferencyjnych
Przykładowe korzyści z zastosowania rozwiązania UC OpenScape
Web Collaboration:
•redukcjakosztówkomunikacji,
•wysokaefektywność,
•poprawaproduktywności,
•przewagakonkurencyjna.
Natomiast efekty z wdrożenia OpenScape Web Collaboration
wynikające z badań powdrożeniowych u klientów:
•do40%zwiększonaproduktywnośćorganizacji
•do30%szybszakomunikacja
•o50-80%zredukowanekosztytelekonferencji
•o25-50%zredukowanekosztywebkonferencji.
10
to także obniżenie kosztów. Komunikacja po WiFi zamiast po GSM-ie, tam gdzie użytkownik jest w zasięgu firmowej sieci to też mniejsze koszty.
Można jeszcze długo wyliczać potencjalne korzyści jakie daje zastosowanie UC. A są to tylko wyliczenia dotyczące obniżenia kosztów. Jednocześnie mamy zwiększenie wygody i szybkości pracy – a więc większą efektywność i szybciej realizowane cele. Pod warunkiem tylko, że budujemy rozwiązanie komunikacyjne jako wspierające biznes, wspomagające dobrze opracowane i dobrze funkcjonujące procesy. Wtedy komunikacja jest tak dobra, że aż niezauważalna. Po prostu jest.
Spojrzenie IT
System komunikacyjny jest jednym z elementów środowiska IT firmy. Infrastruktura IT organizacji najczęściej jest skomplikowana. Ma różne systemy budowane w różnych czasach, z różnymi
interfejsami i możliwościami. Chcemy mieć system, który dobrze się w takie środowisko wpisze. Ma on łączyć się z innymi systemami, jakie mamy w różnych miejscach organizacji. System UC musi dać się wygodnie zarządzać i zapewniać prawidłowe działanie, które będzie bezawaryjne, bezpieczne i niezawodne. Zwłaszcza, jeśli komunikacja jest newralgicznym procesem w naszej organizacji (a tak jest prawie w każdej).
Rozwiązanie Unified Communications powinno płynnie włączyć się w środowisko IT. Działać na własnych serwerach lub na maszynach wirtualnych. We własnym data center lub w modelu „chmury”. A jednocześnie – nie powinno wymuszać implementacyjnej rewolucji – natychmiastowego wyłączania dotychczasowych systemów i kompletnego ich zastępowania. Powinno mieć otwarte interfejsy umożliwiające połączenie praktycznie „ze wszystkim” co możemy zastać w IT…
Jak „wygląda” UC?
11
Narzędzia komunikacji zebrane w rozwiązaniu
UC pozwalają na płynne dostosowanie się do
aktualnych potrzeb komunikacyjnych. Korzystanie
z nich jest intuicyjne i szybko staje się drugą
naturą pracowników. Dostęp do odpowiedniego
sposobu komunikacji jest możliwy z dowolnego
urządzenia i dowolnej lokalizacji. Przejście
pomiędzy poszczególnymi mediami komunikacji –
głosowej, tekstowej, www czy wideo jest łatwe,
płynne i realizowane z jednego interfejsu
użytkownika. Treści i informacje są agregowane
a następnie filtrowane i w sposób kontekstowy
przedstawiane w pierwszej kolejności te,
które są najbardziej istotne.
Korzyści
Nie da się precyzyjnie odpowiedzieć na pytanie
o korzyści z wdrożenia nie znając realiów takiego
wdrożenia. Można powiedzieć, że korzyści są
zawsze, tylko w jednych obszarach mogą być
bardziej, w innych – mniej widoczne. To zależy
od specyfiki firmy, w której budujemy Unified
Communications, zależy od celów biznesowych
jakie stawiamy przed wdrożeniem i od zakresu
tego wdrożenia.
Dlatego zawsze rozmowę na temat UC trzeba
poprzedzić analizą sposobu funkcjonowania
całej organizacji, przebiegających w niej
procesów, zarówno procesów biznesowych
jak i w szczególności procesów komunikacyjnych
wewnątrz organizacji i na styku ze światem
zewnętrznym. Trzeba zastanowić się także nad
tym na ile obecne rozwiązania komunikacyjne
(serwery, centrale telefoniczne, usługi operatorskie)
spełniają swoją rolę, czy są jakieś obszary,
w których dotychczasowe funkcje należy zachować
lub odtworzyć. Dopiero wtedy można nałożyć na
taki obraz nową warstwę – rozwiązania Unified
Communications i prognozować w jaki sposób
przyczyni się ona do usprawnienia dzisiejszej
sytuacji, jakie nowe perspektywy otworzy, jakie
będą źródła oszczędności i źródła nowych
możliwości.
Wśród najczęściej obserwowanych korzyści
z wdrożenia Unified Communications można
wymienić zarówno te związane z obniżaniem
kosztów jak i te powodujące wzrost
efektywności pracy.
Wygoda użytkowania
UC to większa wygoda używania „terminali
komunikacyjnych” a więc komputerów, tabletów,
telefonów stacjonarnych i komórkowych
i urządzeń specjalizowanych (jak np. konsole
dyspozytorskie, terminale agentów contact
center, przemysłowe telefony bezprzewodowe
i radiotelefony itd.). To także możliwość korzystania
z zasobów korporacyjnych (katalog użytkowników,
dostęp do poczty, kalendarzy, systemów IT)
z dowolnego urządzenia, w szczególności telefonu
komórkowego/smartfonu – wszystko z jednej
aplikacji komunikacyjnej, bez konieczności
przełączania się między różnymi programami
i bez konieczności synchronizacji danych pomiędzy
rozłącznymi systemami.
12
Usprawnienie pracy zespołów
Usprawnienie pracy zespołów dotyczy
w szczególności zespołów złożonych z ludzi
pracujących w różnych lokalizacjach. Dzięki
Unified Communications mają oni zawsze aktualną
informację o dostępności wszystkich członków
zespołu – informacja ta może być deklaratywna
(użytkownik określa swoją dostępność dla różnych
typów połączeń, spraw i kontaktujących się osób)
lub automatyczna – dostępność użytkownika
jest określana na podstawie jego aktywności
przy stanowisku komputerowym (zalogowany/
wylogowany), kalendarza (na spotkaniu,
w delegacji, na urlopie, itp.) lub położenia
fizycznego (lokalizacja za pomocą GPS lub sieci
WiFi). Każdy z członków zespołu ma możliwość
natychmiastowego zestawiania połączeń
głosowych, wideo i wspólnej pracy z innymi
osobami, a także możliwość automatycznego
tworzenia konferencji na podstawie wpisów
w kalendarzach uczestników. To oczywiście nie
ogranicza się do zespołów zamkniętych. Każda sesja
komunikacyjna (rozmowa, konferencja, wideo,
współpraca web-owa) powinna dać się łatwo
rozszerzyć o kolejne osoby, także spoza organizacji.
Automatyzacja niektórych procesów komunikacji
Unified Communications pozwala na sterowanie
połączeniami (głosowymi, wideo, elektronicznymi),
trafiającymi do użytkowników na podstawie
informacji o dostępności, automatyczne
przekierowanie kontaktów, które nie mogą być
w danej chwili obsłużone do innej osoby lub
obsługi w inny sposób (na przykład przekazanie
automatycznych, kontekstowych informacji
głosowych). Umożliwia także swobodny
wybór najbardziej odpowiedniego sposobu
komunikacji (rozmowa telefoniczna, połączenie
wideo, konferencja lub wideokonferencja, sesja
współdzielenia dokumentów i zasobów itd.)
oraz możliwość przełączania się użytkowników pomiędzy różnymi sposobami komunikacji bez utraty połączenia. Przykładowo pracownik rozpoczyna wideokonferencję z komputera biurkowego, a kiedy musi przenieść się w inne miejsce kontynuuje ją na swoim tablecie lub smartfonie by w końcu dołączyć do spotkania prowadzonego w regularnej sali wideokonferencyjnej albo – wręcz przeciwnie – pozostaje tylko w kontakcie głosowym jeśli musi wsiąść do samochodu i podróżować.
Obniżenie kosztów
Wiele czynników ma wpływ na obniżenie kosztów dzięki rozwiązaniom UC. Jednocześnie w wielu obszarach można obserwować te oszczędności. Obniżamy koszty wdrożenia i posiadania systemu komunikacyjnego, dzięki temu, że jeden system UC obsługuje wiele lokalizacji, oddziałów, pracowników domowych czy mobilnych.
Drugi aspekt to obniżenie kosztów obsługi dzięki automatyzacji wielu czynności związanych z programowaniem systemu i wprowadzaniem w nim zmian, oraz uproszczenie czynności obsługowych i niewielką liczebność zespołów potrzebnych do utrzymania systemu. I wreszcie najłatwiejszy zapewne do „opomiarowania” obszar to obniżenie kosztów komunikacji przez wykorzystanie połączeń IP w sieci korporacyjnej lub internecie w miejsce tradycyjnej łączności „operatorskiej” – dzięki temu mniej płacimy za zewnętrzne usługi telekomunikacyjne.
UC to nowoczesna efektywna komunikacja
Rozwiązanie, które pozwala na pełne wykorzystanie potencjału zespołu, musi zapewniać wszechobecny i płynny dostęp do odpowiedniego kanału komunikacji, aplikacji i danych, niezależnie od wykorzystywanego urządzania, lokalizacji i sieci. Niezbędna jest
13
możliwość swobodnego przechodzenia pomiędzy narzędziami komunikacyjnymi, takimi jak głos, chat tekstowy, web, wideo, media społecznościowe w ramach jednej aplikacji, bez przerywania połączenia. Informacje z wielu źródeł (portale społecznościowe, aplikacje biznesowe, rozmowy) mogą być agregowane w pojedynczym widoku. Komunikacja musi być w łatwy sposób kontrolowana, poprzez możliwości priorytetyzacji, kto i kiedy jest dostępny, powiadomienia o zmianach obecności i integrację z kalendarzem. Istotne jest filtrowanie informacji i prezentowanie jedynie tych które są niezbędne w zależności od kontekstu pracy.
System UC integruje wszystkie kanały komunikacyjne głos, chat tekstowy, web, wideo, media społecznościowe w ramach jednolitego rozwiązania telekomunikacyjnego. Od strony technicznej elementami rozwiązania może być jeden lub wiele serwerów realizujących poszczególne funkcje. Bardzo istotnym elementem UC jest odpowiedni pakiet narzędzi programistycznych API/SDK pozwalający na zintegrowanie rozwiązania z aplikacjami
biznesowymi wykorzystywanymi przez daną organizację. To pozwala na realizację zunifikowanej komunikacji bezpośrednio z wnętrza tych aplikacji i w kontekście konkretnego procesu biznesowego.
Największe korzyści z implementacji UC osiągane są w obszarze lepszego wykorzystania potencjału pracy zespołowej. Najbardziej zauważalne jest to w organizacjach o dużym rozproszeniu geograficznym lub z dużą liczbą mobilnych pracowników. Dalsze korzyści to polepszenie przepływu informacji i dostępności pracowników, jak również oszczędność kosztów.
Wszystkie funkcje i cechy zunifikowanej komunikacji
są opisywane na bazie rozwiązań OpenScape firmy
Siemens Enterprise Communications Sp. z o.o.
Andrzej Zdrojek
Dyrektor działu wsparcia sprzedaży dla Polski i krajów bałtyckich Siemens Enterprise Communications Sp. z o.o. Odpowiedzialny jest za zespół konsultantów i inżynierów wsparcia technicznego sprzedaży w zakresie wszystkich rozwiązań oferowanych przez Siemens Enterprise Communications na terenie Polski i krajów bałtyckich (zarządzanie produktami, definiowanie zakresu projektów, prezentacje i instalacje pilotowe oferowanych rozwiązań, nadzór architektoniczny nad realizowanymi projektami). Z firmą Siemens związany jest od 1999 roku. Prelegent na konferencjach branżowych oraz autor artykułów publikowanych w prasie biznesowej i IT.
Siemens Enterprise Communications Sp. z o.o. jest jednym z najważniejszych na świecie dostawców rozwiązań umożliwiających efektywną komunikację. Firma doradza przedsiębiorstwom i dostarcza kompleksowe rozwiązania w zakresie Unified Communications – czyli integracji wszystkich kanałów komunikacji w firmie, w najbardziej korzystny sposób (m.in. usług głosowych, wideokonferencji, czatów, kanałów social media). Więcej informacji: http://www.siemens-enterprise.com/pl/.
Siemens Enterprise Communications Sp. z o.o. jest licencjonowanym znakiem towarowym Siemens AG
14
Na czym polega koncepcja Unified Communications?
Unified Communications w ujęciu Cisco jest
nowoczesnym rozwiązaniem komunikacji
biznesowej. Stanowi spójny system, który umożliwia
integrację wielu kanałów komunikacyjnych
takich jak czat, połączenia głosowe oraz wideo.
Pozwala na zestawianie konferencji webowych,
głosowych i wideo przy wykorzystaniu zarówno
telefonów czy sprzętowych terminali wideo
(indywidualnych lub grupowych) jak również
aplikacji na komputerach i urządzeniach mobilnych.
Dodatkowo, nowoczesna zunifikowana komunikacja
zapewnia usługi dostępności oraz współdzielenia
dokumentów. W ramach systemu połączenia
głosowe i wideo możliwe są w dowolnym miejscu
i w dowolnym czasie.
Jakie narzędzia informatyczne i telekomunikacyjne można wykorzystać do usprawnienia komunikacji i jakie są ich praktyczne cechy?
Zmiany w sposobie komunikacji stają się faktem.
Rozmowy głosowe – czy to realizowane przez
tradycyjne technologie, czy też poprzez Voice over IP
– przestają być jedynym kanałem komunikacji.
Klienci pragną komunikować się poprzez wideo
wysokiej jakości, czat, znać aktualną dostępność
swoich współpracowników itd.
Coraz częściej pracownicy muszą być dostępni
i w pełni gotowi do pracy niezależnie od czasu
i miejsca, w którym się znajdują.
Telepraca i praca w rozproszonych geograficznie
zespołach z roku na rok stają się coraz bardziej
popularne. Dlatego też firmy decydują się na
wdrożenie nowoczesnych narzędzi, które umożliwiają
pracownikom na połączenia wideo niezależnie
od wykorzystywanego urządzenia. Firma Cisco
jest bardzo dobrym przykładem jak nowoczesne
narzędzia komunikacyjne usprawniają pracę
i zwiększają produktywność. Firma zatrudnia
ponad 60 tysięcy pracowników na całym świecie.
Duża część to pracownicy mobilni, którzy pracują
z domu lub są większość czasu w podróżach
służbowych. Mimo to przez cały czas odbywają się
spotkania z klientami lub wewnętrzne spotkania,
w których uczestniczą osoby będące w innych
miastach lub krajach. Łatwość zestawiania
konferencji wideo sprawia, że pracownicy mogą
szybko odpowiadać na wyzwania biznesowe oraz
angażować odpowiednie zasoby ekspertów.
Czym jest wirtualne biuro?
Coraz bardziej powszechny dostęp do
szerokopasmowego Internetu, ekspansja urządzeń
mobilnych oraz rozwój narzędzi komunikacji
sprawiają, że coraz częściej mówimy o wirtualnym
biurze. Dzięki łatwemu dostępowi do nowych
kanałów komunikacji takich jak korporacyjne portale
społecznościowe, wysokiej jakości komunikacja
wideo, możliwość czatowania i obserwowania
statusu współpracowników, coraz mniejsze znaczenie
ma fakt, gdzie się znajdujemy wykonując naszą
pracę. Na szczególną uwagę zasługują tu coraz
bardziej powszechne i zaawansowane funkcjonalnie
komunikatory, takie jak np. Cisco Jabber. Dzięki
wykorzystaniu narzędzi tego typu pracownik może
mieć swoje narzędzia komunikacyjne zawsze ze
sobą. Komunikator Jabber w znakomity sposób
skupia w jednym miejscu wszystkie dostępne dla
pracownika narzędzia komunikacji. Użytkownik
Jabbera ma do dyspozycji telefon, terminal wideo
działający w jakości 720p, możliwość wysyłania
wiadomości tekstowych czy współdzielenia dowolnej
aplikacji ze swoimi współpracownikami lub klientami.
Warto pamiętać, że dziś na biurkach pracowników
coraz częściej goszczą urządzenia inne niż klasyczny
Unified Communications w pytaniach i odpowiedziachArtur Czerwinski, Anna Szymanek-Załęska, Konrad Olszewski – Cisco
15
komputer PC. Cisco Jabber świetnie wpisuje się w ten
trend, oferując możliwość pracy na smartfonach,
tabletach i komputerach, niezależnie od tego w jaki
system operacyjny są one wyposażone.
Na sprawne funkcjonowanie wirtualnego biura
wpływ mają także inne funkcjonalności, a jedną
z ważniejszych i ciekawszych jest dostępność
użytkownika pod jednym numerem telefonicznym/
wideo. Dzięki zastosowaniu tego usprawnienia,
nie musimy się zastanawiać z jakiego urządzenia
w danej chwili korzysta osoba, do której dzwonimy
ani w jakiej lokalizacji się znajduje. Funkcjonalność
taka jak Cisco FindMe pozwala użytkownikowi
na zdefiniowanie własnych profili, w których
sam określa on listę urządzeń z jakich w danej
sytuacji korzysta i jednocześnie definiuje kolejność
ich dzwonienia.
Aspektem, którego nie sposób pominąć jest
także uniwersalność działania wszystkich aplikacji
komunikacyjnych Cisco, składających się na wirtualne
biuro. Klienci mają w tym zakresie pełną elastyczność
i mogą sami zdecydować, czy chcą oferować swoim
pracownikom aplikacje z własnej serwerowni,
czy usługi te maja być dostępne z chmury.
Co to jest wirtualizacja desktopu i jak połączyć terminal z efektywną komunikacją głosową i wideo?
W dużym uproszczeniu wirtualizacja desktopu polega
na przeniesieniu działania różnego typu aplikacji do
centrum przetwarzania danych i zamiany stanowiska
roboczego w prosty i tani terminal wyświetlający
jedynie rezultat działania tych aplikacji, np. w postaci
widoku arkusza kalkulacyjnego, dokumentu
czy rożnego typu raportów etc.
Rozwiązanie to może być realizowane zarówno
sprzętowo, poprzez wyposażenie stanowiska
roboczego w dedykowaną przystawkę (tzw. „cienki
klient”), pozwalającą na podłączenie monitora,
klawiatury i myszy, jak również poprzez aplikację
klienta wirtualnego desktopu, współpracującą
z systemem operacyjnym komputera. W obu
przypadkach klient wirtualnego desktopu przejmuje
na siebie komunikację z aplikacjami działającymi
w centum przetwarzania danych. Pozwala to
na podniesienie poziomu bezpieczenstwa danych,
które znajdują się na centralnych serwerach, a nie na
lokalnych stanowiskach pracy. Ponadto obniża koszt
stanowiska roboczego przez zastosowanie tańszych
urządzeń, których utrzymanie również jest tańsze
i łatwiejsze w porównaniu do pełnego stanowiska
wyposażonego w komputer PC, system operacyjny
i aplikacje.
Jednak typowe rozwiązania wirtualizacyjne
przygotowane są głównie na potrzeby statycznych
aplikacji typu biurowego, a w przypadku komunikacji
głosowej i wideo pojawia się problem z jakością
połączeń, a nawet z samą ich realizacją. Wynika to
z faktu, że ruch głosowy i wideo jest wrażliwy na
opóźnienia i ograniczenia pasma transmisyjnego,
a w warunkach środowiska wirtualnego desktopu
jest on w ramach jednego protokołu transmisyjnego
(tzw. desktop protocol) mieszany z ruchem innych
aplikacji, bez możliwości różnicowania priorytetów.
Ponadto, ze względu na logikę działania tego
potokołu, każda transmisja musi zawsze przechodzić
przez punkt centralny, co dodatkowo zwiększa
opóźnienia. Np. jeśli ktoś chce zadzwonić do kolegi
w tym samym budynku, a centrum przetwarzania
danych znajduje się 300 km dalej, to głos będzie
transmitowany przez 600 km. Jak wiadomo,
normalna implementacja transmisji głosu/
wideo na bazie IP, pozwala na wprowadzenie
różnych poziomów jakości dla typowych danych,
głosu i wideo, a ponadto zapewnia bezpośrednią
komunikację pomiędzy terminalami klienta
z wykorzystaniem najkrótszej możliwej ścieżki
transmisji. Na szczęście wprowadzenie podobnej
funkcjonalności do środowiska wirtualnego desktopu
jest możliwe np. przy zastosowaniu aplikacji Cisco
Virtualization Experience Media Engine (VXME)
połączonej z komunikatorem Jabber, który posiada
funkcję softfona, komunikatora wideo, czatu,
16
informację o statusie obecności (presence ) etc.
Jabber jest aplikacją uruchamianą na centralnych
serwerach, a jego obraz z pełną funkcjonalnością
jest dostępny na stanowisku roboczym poprzez
sprzętowego lub aplikacyjnego klienta wirtualnego
desktopu z uruchomionym modułem VXME. Moduł
ten jest specjalizowanym oprogramowaniem, które
pozwala na realizację kodowania głosu i wideo
lokalnie i przesyłanie najkrótszą drogą z pominięciem
centrum przetwarzania danych. Dodatkowo VXME
realizuje funkcje QoS (priorytetyzacji ruchu),
co szczególnie w przypadku komunikacji wideo jest
kluczowe. Warty podkreślenia jest fakt, że moduł
ten zapewnia przesyłanie obrazu HD (720p 30f)
w oparciu o rynkowy standard H.264, dzięki czemu
prosty terminal może stać się końcówką wideo,
która pozwala na wysokiej jakości komunikację
z różnego typu systemami wideo-komunikacyjnymi.
Ponadto, Jabber z VXME stanowią spójny element
pełnej architektury systemu UC, dzięki czemu
nie ma potrzeby dodatkowej integracji z systemem
telefonii czy wideo.
Jak dzięki narzędziom i zasadom Unified Communications usprawnić komunikację wewnątrz, a jak na zewnątrz firmy?
Narzędzia zunifikowanej komunikacji w ostatnim czasie przechodzą poważną ewolucję funkcjonalną. Poza klasycznymi kanałami komunikacji takimi jak głos, dla klientów coraz większe znaczenie mają nowe kanały komunikacji takie jak wideo, czat, możliwość zdalnego prezentowania treści, możliwość podglądania statusu innych użytkowników, czy wreszcie transformacja w sposobie wymiany informacji z klasycznego wysyłania wiadomości e-mail na pracę w grupach roboczych opartą o korporacyjny portal społecznościowy.
Szczególne znaczenie w usprawnieniu komunikacji wewnętrznej ma zastosowanie rozwiązań wideokonferencyjnych. Dzięki dodaniu obrazu wysokiej rozdzielczości do komunikacji głosowej wirtualne spotkania nie różnią się w znaczący sposób od spotkań na żywo. Niezależne badania wskazują, żeaż55%informacjiprzekazujemowanaszegociała. Dodatkowo, komunikacja wideo wpływa na obniżenie kosztów podróży służbowych, poprawia dostęp do ekspertów wewnątrz organizacji, skraca czas podejmowania decyzji, skraca czas niezbędny do zarządzenia sytuacją kryzysową czy też w znaczący sposób wpływa na poprawę równowagi pomiędzy życiem zawodowym i prywatnym pracowników. W ofercie produktów zunifikowanej komunikacji Cisco obecność obsługi wideo jest powszechna. Wsparcie dla komunikacji wideo wysokiej jakości rozpoczyna się w komunikatorze Jabber, występuje we wszystkich nowych rodzinach telefonów IP i oczywiście kończy się zaawansowanymi dedykowanymi terminalami wideo takimi jak EX90 czy Profile 55”.
W kontekście omawiania usprawnień komunikacyjnych warto wspomnieć też o innej funkcjonalności oferowanej przez komunikator Jabber. Dzięki możliwości definiowania własnych zakładek uzyskujemy możliwość implementowania w Jabberze różnych narzędzi usprawniających
17
codzienną komunikację i jednocześnie
znajdujących się zawsze pod ręką pracownika.
Dobrym przykładem usprawnienia, bazującego
na zakładkach użytkownika dostępnych w Cisco
Jabber, jest zakładka wewnętrznego help desku,
gdzie użytkownik poprzez podwójne kliknięcie
kontaktu uzyskuje bezpośrednie połączenia audio/
wideo z osobą odpowiedzialną za obsługę danego
typu zgłoszenia. Inny przykład to zakładka służąca
do planowania wielopunktowych spotkań wideo,
gdzie użytkownik otrzymuje prosty w obsłudze
interfejs pozwalający zaplanować spotkanie
i zarezerwować zasoby niezbędne do jego realizacji.
Dodatkowo samo zastosowanie zaawansowanego
funkcjonalnie, ale prostego w obsłudze komunikatora
jakim jest Cisco Jabber pozwala użytkownikom
na szybki i nieskomplikowany dostęp do wszystkich
dostępnych kanałów komunikacji z jednego miejsca.
Kolejnym ważnym usprawnieniem w komunikacji
wewnętrznej jest prywatny portal społecznościowy
taki jak np. Cisco WebEx Social. Dzięki zastosowaniu
tego typu rozwiązania użytkownicy mają możliwość
tworzenia grup roboczych i wymieniania się
w nich informacjami. Dodatkowo portal WebEx
Social bazuje na dostępie webowym i zapewnia
możliwość integrowania innych kanałów komunikacji
wewnątrz okna przeglądarki, tworząc tym samym
wirtualne biurko z dostępem do wszystkich narzędzi
w jednym miejscu.
Efektywna i oparta o nowoczesne narzędzia
komunikacja na zewnątrz firmy to także zagadnienie
coraz bardziej istotne dla wielu firm. Wśród kliku
istotnych aspektów takiej komunikacji najważniejsze
są kontakty wideo z klientami i współpracownikami
biznesowymi oraz sprawna obsługa klienta
z wykorzystaniem nowych kanałów komunikacji
takich jak czat czy wideo. Dzięki zastosowaniu takich
rozwiązań jak Firewall Traversal klienci w prosty
sposób mogą komunikować się na wideo z każdym
użytkownikiem systemu wideokonferencyjnego
działającego poza firmą.
Inny aspekt komunikacji na zewnątrz organizacji to
nowoczesna obsługa klienta oparta o komunikację
głosową, wideo i czat. Tutaj także firma Cisco
wychodzi naprzeciw oczekiwaniom klientów,
oferując rozwiązania bazujące na WebRTC i HTML5,
pozwalające na komunikację wideo ze strony
internetowej bez konieczności instalowania
jakiegokolwiek klienta wideo. Warto także pamiętać,
że w masowej obsłudze klienta niezwykle istotną rolę
odgrywa nowoczesne Contact Center obsługujące
wszystkie wyżej wymienione kanały komunikacji.
Warto w tym miejscu zwrócić uwagę na wyzwanie,
jakim dla wielu firm jest rosnąca popularność
komunikacji wideo, która aby była efektywna, musi
być płynna. To z kolei w znaczący sposób zwiększa
wymagania jeśli chodzi o przepustowość sieci,
która musi być znacznie większa niż w przypadku
komunikacji czat czy głosowej. Dlatego ważne jest
zapewnienie sygnałowi wideo odpowiedniego
priorytetu, zwłaszcza tam, gdzie możliwości
łącza są ograniczone i gdzie z jakichś przyczyn
jego przepustowość nie może zostać zwiększona.
W takich przypadkach z pomocą przychodzi
architektura Cisco Medianet. Jest to inteligentna
sieć zoptymalizowana pod kątem wysokiej jakości
mediów, w tym komunikacji wideo. Medianet bada
jakość łącza i nadaje sygnałowi wideo odpowiedni
znacznik w taki sposób, iż jest on przesyłany jako
priorytetowy. W ten sposób Medianet optymalizuje
istniejącą sieć i umożliwia płynne i komfortowe
korzystanie z komunikacji wideo.
Mówiąc o usprawnieniach jakie w komunikacji
wewnątrz i na zewnątrz firmy oferują rozwiązania
Unified Communications, nie sposób pominąć
zagadnienia BYOD – Bring Your Own Device.
Jak pokazują badania, coraz więcej pracowników
chce mieć dostęp do firmowych zasobów i narzędzi
komunikacyjnych także ze swoich prywatnych
urządzeń mobilnych. To sprawia, że urządzenia
takie mogą jednocześnie służyć do komunikacji
wewnętrznej (z innymi pracownikami) i zewnętrznej
(z klientami).
18
Czy we współczesnej firmie można sobie pozwolić na wykorzystywanie komunikatorów i sieci społecznościowych?
Wiele badań pokazuje, że dla młodych pracowników dostęp w godzinach pracy do mediów społecznościowych takich jak Facebook czy Twitter jest niejednokrotnie bardziej istotny niż poziom wynagrodzenia.
Jednocześnie warto zauważyć, że tradycyjny e-mail przestaje być wydajnym i efektywnym sposobem wymiany informacji. Komunikacja za pomocą mediów społecznościowych umożliwia szybką interakcję z wieloma osobami w bardzo efektywny sposób. Stąd też istotnym zagadnieniem jest zapewnienie pracownikom dostępu do nowoczesnych metod komunikacji przy równoczesnym zagwarantowaniu odpowiedniego poziomu bezpieczeństwa. Firmy rozważają bowiem zagadnienie wykorzystania portali społecznośiowych nie tylko pod kątem szans, ale także zagrożeń. Odpowiedzią na te trendy i wyzwania jest wykorzystanie przez firmy własnego, korporacyjnego portalu społecznościowego. Przykładem takiego portalu może być Cisco Webex Social.
Korporacyjny portal społecznościowy pozwala na wykorzystanie i integrację nowoczesnych metod komunikacji oraz tworzenie własnych społeczności. Warto zauważyć, że możliwa jest integracja z korporacyjnymi aplikacjami jak również z zewnętrznymi blogami, grupami i forami dyskusyjnymi. Użytkownicy mają możliwość tworzenia personalnych przestrzeni roboczych z dostępem do wszystkich dokumentów, aplikacji i aktywności zespołu. Dzięki temu znacznie zwiększa się efektywność pracy zespołów.
Portal może być również miejscem, z którego inicjuje się wszelkie formy komunikacji. Pracownicy mogą nazwiązać połączenia czat, wykonać połączenia głosowe czy zestawić konferencje wideo. Wdrożenie własnych, korporacyjnych portali społecznościowych umożliwia szybszą i bardziej sprawną komunikację
w obrębie firmy jak również z partnerami
biznesowymi. Niewątpliwie jest to doskonały
sposób, aby zwiększyć produktywność i efektywnie
wykorzystać kompetencje w firmie.
Na jaki poziom obniżenia kosztów można liczyć, wykorzystując możliwości Uniefied Communications?
Ze względu na specyfikę działania każdej firmy nie
można mówic o typowym poziomie oszczędności
związanym z wdrożeniem UC. Można jednak jasno
określić obszary, w których te oszczędności będą
wyraźne. Dotyczy to m.in. kosztów wdrożenia,
utrzymania i integracji, bo rozwiązania UC pozwalają
na wykorzystanie jednej wszechstronnej platformy
o szerokiej funkcjonalności, a nie różnych systemów,
często od różnych dostawców.
Jak pokazują doświadczenia wielu klientów na
rynku polskim, już samo wdrożenie telefonii IP,
która jest zaledwie częścią platformy UC,
znacząco obniża koszt usług komunikacyjnych.
Wynika to m.in z następujących aspektów:
ograniczenia kosztów utrzymania przestarzalych
technologicznie central telefonicznych – likwidacja
lini w sieci stacjonarnej pozwala na eliminację
kosztów abonamentu,
spadku kosztów zakupu i wdrożenia,
wprowadzenia centralnego zarządzania systemem
telefonicznym,
zwiększenia bezpieczeństwa i zapewnienia ciągłości
podczas nagłej awarii jednej z central etc.
Przy rozszerzeniu wdrożenia np. o komunikację
wideo czy funkcje mobilne dochodzą dodatkowe
istotne oszczędności związane np. z ograniczeniem
kosztów podróży, podniesieniem produktywności
pracowników np. poprzez ułatwienie pracy
rozproszonych grup roboczych, czy umożliwienie
prowadzenia zdalnych szkoleń.
19
Na bazie doswiadczeń różnych klientów Cisco
inwestycja w sprzętowy system wideo-konferencyjny
zwraca się w ciagu 12-18 miesięcy, a dzięki
możliwości bieżącego raportowania, firma ma stały
wgląd w efektywność wykorzystania całego system.
Co więcej, w ramach rozwiazań Cisco funkcjonalność
UC może byc oferowana zarówno przy instalacji
u klienta, jak i jako usługa oferowana z „chmury”,
co daje pełną elastyczność decyzji i mozliwość
wyboru najlepszego modelu wdrożenia. Ponadto,
klient ma do dyspozycji dodatkowe mechanizmy
pozwalające na bardzo precyzyjne określenie
poziomu kosztów całego systemu UC.
W jakim stopniu Unified Communications wpływa na usprawnienie procesów biznesowych i obsługę klienta?
Zunifikowana komunikacja jest istotnym czynnikiem
pozwalającym na transformację organizacji oraz
usprawnienie procesów biznesowych. Dotyczy
to praktycznie każdego typu branży i firmy.
Można wyodrębnić najważniejsze obszary,
gdzie nowoczesne metody komunikacji wpływają
na usprawnienie procesów biznesowych.
Szybsze tworzenie produktów. W dzisiejszym
świecie, gdzie szybkość wytworzenia i wypromowania
nowych produktów stanowi o konkurencyjności
danej firmy, nowoczesne metody komunikacji stają
się priorytetem. Dzięki zastosowaniu komunikacji
wideo firmy mogą zwiększyć szybkość podejmowania
decyzji, a co za tym idzie, efektywnie konkurować
z innymi graczami.
Usprawnienie komunikacji korporacyjnej. Obecnie wiele firm posiada geograficznie
rozproszone oddziały. Dzięki zastosowaniu
nowoczesnych form komunikacji, firmy mogą
efektywnie przekazywać informacje od działów
kadrowych i zarządu do wszystkich pracowników.
Dodatkowo komunikacja wideo pozwala w znaczny
sposób na obniżenie kosztów podróży służbowych.
Ulepszenie procesu szkoleń. Kolejnym obszarem
optymalizacji są szkolenia pracowników. Szkolenia
stanowią duży koszt ze względu na koszty podroży.
Zdalne szkolenia umożliwiają lepszy dostęp do
aktualnej wiedzy niezależnie od miejsca zamieszkania
pracowników. Dodatkowo szkolenia mogą zostać
nagrane i umieszczone na korporacyjnym portalu.
Dzięki temu pracownicy mogą wielokrotnie
odtworzyć interesujące ich szkolenia.
Polepszenie obsługi klientów. Niejednokrotnie
specjalista w danej dziedzinie nie jest dostępny
w danym punkcie obsługi klienta. Zapewnienie
kompetentnej obsługi klienta w momencie
kiedy jest on zainteresowany danym produktem
lub usługą jest priorytetem dla większości firm.
Stąd też obserwuje się trend, aby korzystać z usług
zdalnego eksperta lub doradcy. Doradca jest
osobą, która pracuje w centrum kompetencyjnym
lub też jest pracownikiem mobilnym. Klient
nawiazuje połączenie z dostępnym ekspertem przy
wykorzystaniu wysokiej jakości połączenia wideo.
W ramach procesu połączenia ze Zdalnym Doradcą
następuje identyfikacja i lokalizacja odpowiedniego
eksperta, a następnie połączenie wideo. Rozwiązanie
to pozwala na przeprowadzenie całego procesu
20
doradczego dzięki umożliwieniu współdzielenia
dokumentów, kontroli nad zdalną drukarką
czy identyfikację klienta.
Innym ciekawym obszarem zdalnej obsługi klienta
może być telemedycyna. Połączenia wideo mogą
zapewnić dostęp do zdalnych lekarzy. Jest to
szczególnie istotne w miejscach gdzie nie ma
dostępu do specjalistów w danej dziedzinie.
Polepszenie obsługi klienta w punkcie obsługi
to tylko jeden aspekt rodzącego się rynku
zdalnych usług doradczych. Coraz więcej firm jest
zainteresowanych zapewnieniem kompetentnej
obsługi klientom, którzy odwiedzają stronę
internetową firmy korzystając z komputera
czy też urządzenia mobilnego. Kluczowym jest
tutaj zapewnienie odpowiedniej jakości połączenia
wideo wraz z systemem identyfikacji i lokalizacji
właściwego eksperta.
Rozwiązania Unified Communications umożliwiają
usprawnienie obsługi klienta niezależnie od czasu
i miejsca, w którym się on znajduje.
Jakie są branże i procesy biznesowe szczególnie korzystające z dobrodziejstw Uniefied Communications?
Praktycznie w każdej branży rozwiązania UC
pozwalają na podniesienie efektywności działania
firmy i obniżenie kosztów operacyjnych. Dziś
podstawowe elementy systemu UC takie jak
telefonia i wideo realizowane w środowisku IP
są już wykorzystywane w służbie zdrowia, edukacji,
administracji państwowej, sektorze bankowym,
energetyce czy szeroko pojętym przemyśle.
W wielu przypadkach procesy biznesowe u różnego
typu klientów mają zbliżoną logikę i te same
narzędzia znakomicie spełniają swoją funkcję
niezależnie od branży. Istotniejsze wydaje się to,
że wprowadzenie UC pozwala na ich optymalizację
np. w procesie szkoleń, projektowania, sprzedaży,
obsługi klienta, rekrutacji etc. Dodatkowo
UC umożliwia stworzenie całkiem nowych
procesów, które wprowadzają nową jakość.
Jednym z przykładów może być obsługa klientów
z wykorzystaniem wideo – np. zdalne wsparcie
dla klientów głuchoniemych czy dostęp do porad
medycznych lub innego typu konsultacji zdalnych.
Czego należy się wystrzegać i obawiać stosując rozwiązania Unified Communications?
Przede wszystkim istotne jest wyjaśnienie czy
rozważane rozwiązanie rzeczywiście daje pełną
funkcjonalność UC, bo w zależności od oferty
produktowej różni dostawcy oferują różne
moduły, określając je mianem UC. Oprócz
bezpośredniej analizy kosztów wymaganego zakresu
funkcjonalności, zawsze należy rozważyć kilka
dodatkowych kwestii np.: czy rozwiązanie które
planujemy wdrożyć jest bezpieczne, czy można
je łatwo rozbudować o nowe funkcjonalności,
czy umożliwia współpracę ze starszą infrastrukturą,
czy umożliwia uzyskanie odpowiedniej jakości
wsparcia technicznego itd. Lista tego typu kryteriów
oczywiście jest zależna od konkretnych potrzeb.
Ponadto niezwykle istotne jest żeby wykorzystywane
rozwiązanie wspierało otwarte standardy. Często
w początkowej fazie system UC jest postrzegany jako
narzędzie tylko do komunikacji wewnętrznej, ale
bardzo szybko użytkownicy chcą wykorzystywać te
same funkcjonalności do współpracy z partnerami
biznesowymi i klientami. Najlepszym przykładem
jak ważne jest wspieranie otwartych standardów
jest odniesienie podstawowych wymagań jakie
mamy dziś dla połączeń głosowych do komunikacji
wideo, która jest częścią rozwiązań UC. Korzystając
z telefonu nikt dziś nie zastanawia się jakiego typu
urządzenie ma osoba, z którą chcemy nawiązać
połączenie i czy jest to urządzenie stacjonarne,
mobilne, czy też aplikacja typu soft-fon. W przypadku
komunikacji wideo powinno być tak samo, jednak
niektórzy producenci albo z powodu braku
możliwości technologicznych, albo w wyniku
21
świadomej strategii rynkowej ograniczają możliwość
komunikacji jedynie do zamkniętej listy produktów.
Jako potwierdzenia można użyć wyniku ostatnich
badań, które Cisco przeprowadzilo w 9 krajach
pytając ok. 3000 dyrektorów IT co jest dla nich
istotne przy wyborze rozwiązań komunikacyjnych.
Cztery najważniejsze kryteria to: niezależność od
platformy sprzętowej czy systemu operacyjnego,
możliwość uzyskania komunikacji audio i wideo
z chmury, przejrzysta struktura kosztów oraz jeden
punkt kontaktowy, pozwalający na uzyskanie
skutecznego wsparcia od producenta/dostawcy
rozwiązania lub usługi.
Jakie projekty i wdrożenia Uniefied Communications na polskim rynku mogą zobrazować wyzwania stojące przed firmą planującą takie przedsięwzięcie?
W zeszłym roku Grupa PZU wdrożyła w swoich
ponad 500 placówkach telefonię IP. Zainstalowano
12 000 telefonów IP, zastępując nimi przestarzałą
telefonię analogową z ponad 4500 łączami
telefonicznymi.
Wcześniej grupa PZU korzystała z tradycyjnych
aparatów i central telefonicznych. Problemem
były zwłaszcza te ostatnie, które okazywały
się za małe lub za duże jak na potrzeby
placówek. Ich modernizacja lub konieczność
zakupu nowych generowały znaczne koszty.
Po analizach i porównaniu kosztów wdrożenia
oraz korzyści zdecydowano się na telefonię IP.
Proces migracji do telefonii IP trwał trzy lata.
W pierwszym etapie należało bowiem dokonać
modernizacji sieci LAN i WAN. Gdy proces ten
się zakończył, przeprowadzono migrację do
telefonii IP i zbudowano jednolitą i nowoczesną
sieć korporacyjną obejmującą wszystkie jednostki
Grupy PZU.
W efekcie zlikwidowano 4500 linii w sieci
stacjonarnej, co doprowadziło do znacznych
oszczędności na opłatach za abonament.
Udało się także obniżyć koszty związane ze zmianami
w infrastrukturze telefonicznej, zakupem sprzętu
i utrzymaniem przestarzałych technologicznie
central telefonicznych. Ponadto wprowadzono
centralne zarządzanie systemem telefonicznym,
a także zwiększono bezpieczeństwo i zapewniono
ciągłość pracy podczas nagłej awarii jednej z central
telefonicznych.
Oszczędności wynikające z wdrożenia systemu
szacowane są na 14 mln zł, co oznacza, że projekt
już się zwrócił. Dlatego Grupa PZU planuje
teraz wdrożenie kolejnych rozwiązań Unified
Communications, w tym przede wszystkim
wideokonferencji. Rozważa także zakup usług
zintegrowanej telefonii w modelu cloud computing –
Unified Communications-as-a-Service (UCaaS).
W każdej niemal firmie wykorzystuje się e-mail, telefon, fax, a także komunikator. Bardzo rzadko są to jednak aplikacje z sobą zintegrowane. Jak przekonać firmy do wdrażania takich rozwiązań?
22
Wdrożenie każdego z tych systemów czy aplikacji
było historycznie związane ze stopniowym rozwojem
technologii, co uzasadniało traktowanie ich jako
niezależnych elementów. Jednak ciągle obserwujemy
rozwój nowych funkcjonalności np. komunikacji
wideo, czy wykorzystanie urządzeń mobilnych,
które w pierwszej fazie wdrożenia na ogół tworzą
kolejne, oddzielne systemy. Taka sytuacja powoduje,
że szczególnie dla działów IT, zarządzanie tak
zróżnicowanym środowiskiem stanowi rosnące
wyzwanie, a i dla użytkowników problematyczne
staje się mnożenie narzędzi, które nierzadko dublują
część funkcjonalności lub muszą być specjalnie
integrowane. W efekcie użytkownicy nie są
w stanie w wygodny i prosty sposób korzystać
z najnowszych narzędzi.
Jeśli w takim środowisku pojawiają się problemy
techniczne, to nierzadko wynikającą z tego kolejną
trudnością staje się rozmycie odpowiedzialności
dostawców za poszczególne elementy funkcjonalne
systemu. W tym kontekście, zarówno od stony
kosztowej jak i użytkowej, bardziej opłacalna
jest migracja do platformy UC. Pozwala to na
dostarczenie wszystkich zaawansowanych usług
komunikacyjnych na bazie uniwersalnej platformy,
która w sposób spójny obejmuje zarówno
terminale sprzętowe jak i aplikacje na różne
urządzenia (w tym mobilne), dając jednocześnie
możliwość scentralizowanego zarządzania i określa
jednoznaczną odpowiedzialność za wsparcie
techniczne dla całego rozwiązania.
Integracja wszystkich procesów komunikacyjnych w jednym systemie, multimedialna obsługa klientów oraz standaryzacja platform sprzętowych, to trendy obecne już na polskim rynku – jak realizują je dostawcy?
Realizacja wszystkich tych funkcji w spójny sposób
wymaga całościowego spojrzenia na wszystkie
aspekty UC i kluczowe staje się dostarczenie
mechanizmów pozwalających na scentralizowane
zarządzanie całym środowiskiem.
W przypadku Cisco podstawą działania takiego
zintegrowanego systemu komunikacji jest
Unified Communications Manager (UCM).
Jest to zaawansowana platforma, która poza
zarządzaniem połączeniami i użytkownikami
pozwala na kontrolę wszystkich końcówek
komunikacyjnych działających w sieci.
UCM pozwala na zarządzanie zarówno telefonami,
terminalami wideo, jak i komunikatorem Jabber,
który jest dostępny na komputerach PC, Mac oraz
urządzeniach mobilnych typu smartfony czy tablety
z sytemem iOS lub Android.
Najważniejszą cechą UCM jest działanie w oparciu
o standardy i otwartość na komunikację z systemami
innych dostawców.
Z punktu widzenia integracji różnych kanałów
komunikacji na stanowisku roboczym i skupienia ich
obsługi w jednym miejscu kluczową rolę odgrywa
komunikator Jabber. Aplikacja ta stanowi swego
rodzaju centrum zarządzania wszystkimi kanałami
komunikacji dostępnymi dla użytkownika.
Jednocześnie wszystkie dostępne aplikacje
i narzędzia komunikacyjne są ze sobą w pełni
kompatybilne i pozwalają na pełną komunikację.
Systemy UC dla rynków wertykalnych – każdy rynek wertykalny wymaga specyficznych rozwiązań; w jakich branżach i jak je budować?
System zunifikowanej komunikacji Cisco
bazuje na uniwersalnych komponentach,które
są wykorzystywane w zasadzie we wszystkich
rozwiązaniach branżowych. Podstawę każdego
systemu zunifikowanej komunikacji powinien
stanowić Cisco Unified Communications Manager.
Warto jednak zwrócić uwagę na terminale
wideokonferencyjne dedykowane dla różnych
rynków wertykalnych. Pierwszym z trzech
przykładowych terminali jest Cisco VX Clinical
przeznaczony do pracy w salach operacyjnych.
23
Terminal ten ma za zadanie transmitowanie obrazu pochodzącego z różnego rodzaju urządzeń medycznych wyposażonych w kamery wideo do osoby konsultującej/nadzorującej zabieg, grupy studentów czy urządzenia archiwizującego przebieg całego zabiegu. Dedykowanym rozwiązaniem do zastosowań na rynku medycznym jest też system CTS Health Presence. Jest to kompletne rozwiązanie zintegrowane z urządzeniami medycznymi, zapewniające kontakt pacjenta z lekarzem na wideo i jednocześnie umożlwiające przeprowadzenie zdalnej diagnozy i konsultacji medycznych.
Drugi przykład terminala dedykowanego do zadań specjalnych to Cisco VX Tactical – terminal odporny na warunki atmosferyczne i wykorzystywany głównie do poprawy komunikacji w sytuacjach kryzysowych.
Kolejnym przykładem rozwiązania wertykalnego, dedykowanego do zastosowań edukacyjnych, jest produkt Cisco Synch, który w inteligentny sposób integruje tablice interaktywne z kodekami wideokonferencyjnymi.
Analizując rozwiązania wertykalne nie sposób nie wspomnieć o architekturze „Zdalny Ekspert”. Rozwiązanie to kierowane jest przede wszystkim do instytucji finansowych i ma za zadanie zapewnić kontakt klienta z ekspertem poprzez wykorzystanie wszystkich dostępnych kanałów komunikacji, w tym wideo wysokiej rozdzielczości, możliwość udostępnienia dowolnej aplikacji, czy zarchiwizowania całej przeprowadzonej rozmowy. Ważną rolę w całym rozwiązaniu pełni także Contact Center, które pozwala na skalowalność całego rozwiązania.
Artur Czerwinski – Dyrektor ds. Rozwoju Rynku, Cisco Systems Poland
Anna Szymanek-Załęska – Dyrektor ds. Rozwoju Produktu, Cisco Systems Poland
Konrad Olszewski – Dyrektor ds Rozwoju Produktu, Cisco Systems Poland
Cisco jest światowym liderem w dziedzinie rozwiązań sieciowych, zmieniających nasze postrzeganie komunikacji i współpracy międzyludzkiej. Sprzęt, oprogramowanie i usługi firmy Cisco są wykorzystywane do budowy rozwiązań internetowych, które umożliwiają zarówno użytkownikom indywidualnym, firmom, jak i całym państwom podniesienie efektywności, zwiększenie poziomu zadowolenia klientów oraz poprawę konkurencyjności.
Polski oddział Cisco został założony w Warszawie w 1995 roku. Od tego czasu Cisco aktywnie wspiera budowę w Polsce gospodarki opartej na wiedzy. W tym czasie powstała też sieć partnerów do której należy blisko 1000 przedsiębiorstw w całym kraju. W maju 2012 r. otwarto Cisco Global Support Center w Krakowie.
Największą inicjatywą Cisco w dziedzinie społecznej odpowiedzialności biznesu jest Cisco Networking Academy – program edukacyjny działający w Polsce od 2000 r. W całym kraju funkcjonuje dziś ponad 400 współpracujących z programem szkół i uczelni, w których uczy się ok. 22 tys. słuchaczy. Od uruchomienia programu w oferowanych przez Cisco Networking Academy kursach z różnych obszarów IT wzięło udział ok. 80 tys. uczniów i studentów.
24
O adaptacji tzw. chmury na rynku
teleinformatycznym od dawna dużo się mówi
przedstawiając wiele analiz. Wielu z nas korzysta
z technologii cloud computing, każdego dnia
stosując podręczne aplikacje „w chmurze”.
Ich zaletą jest fakt, że możemy korzystać z nich
wszędzie; wtedy, kiedy tego potrzebujemy
i w zasadzie z każdego urządzenia – telefonu
komórkowego, smartfona czy tabletu. Podobnie
jest w świecie biznesu. W słynnej już publikacji
„IT Doesn’t Matter” jeden z wizjonerów IT,
Nicholas G. Carr porównał wykorzystanie nowych
technologii do usług komunalnych. Każdy
ma do nich dostęp i ten fakt nikogo już nie
potrafi wyróżnić. Według Carra, zastosowanie technologii chmurowych to kolejny krok, który może pomóc firmom zdobyć przewagę konkurencyjną na rynku.
Dodatkowo, gwałtowny rozwój nowych
technologii i komunikacji pozwala mówić
o dokonującej się na naszych oczach
prawdziwej rewolucji. To poważne wyzwanie
dla dużych, wielooddziałowych firm o rozległej
strukturze, których efektywność zbudowana
jest w dużej mierze na sprawnej wewnętrznej
interakcji i szybkiej wymianie informacji.
Coraz powszechniejsze w firmach stają się rozwiązania ujednoliconej komunikacji (Unified Communication – UC), które porządkują wielość kanałów i narzędzi kontaktu. UC oferowana w postaci usługi
realizowanej przez zewnętrzną wyspecjalizowaną
firmę to optymalny sposób zarządzania rosnącą
różnorodnością nowoczesnych kanałów
komunikacji stosowanych w biznesie.
Odnosząc definicje dotyczące „chmury” i UC do realiów polskiego rynku mówimy – koniec z teorią, czas na praktykę.
Przykładem może być zakończone w marcu 2013
wdrożenie rozwiązania ujednoliconej komunikacji
„w chmurze” (UCaaS) w Ministerstwie Administracji
i Cyfryzacji. To pierwszy tego typu projekt
w sektorze publicznym. Czujemy się wyróżnieni
faktem, że tak prestiżowa instytucja, której misją
jest informatyzacja społeczeństwa i wyznaczanie
kierunków technologicznych w Polsce wybrała
nasze rozwiązanie. Sukces wdrożenia jest tym
większy, iż cały projekt udało się zrealizować
w zaledwie miesiąc.
MAC analizując rozwiązania dostępne na rynku
w zakresie usług telekomunikacyjnych szukało
jednej, spójnej platformy, która ujednoliciłaby
wszystkie kanały kontaktu, a jednocześnie byłaby
łatwa w utrzymaniu i nie wymagała dużych
inwestycji wraz z wdrożeniem. W wyniku przetargu
publicznego wybór padł na UCaaS.
„Przed ogłoszeniem przetargu rozważaliśmy tradycyjny i chmurowy model. Na wdrożenie mieliśmy mało czasu, nie byliśmy też do końca pewni, jak będą się kształtowały przyszłe potrzeby naszej instytucji. Dlatego wybraliśmy model chmurowy. W naszym odczuciu w dłuższej perspektywie da on większą efektywność kosztową i operacyjną. UCaaS to elastyczne i bezpieczne rozwiązanie, które dopasowuje się do potrzeb komunikacyjnych naszych pracowników. Rozwiązanie bardzo łatwo rozbudować o kolejnych użytkowników nie ponosząc przy tym kosztów na rozbudowę infrastruktury” – mówi Minister Administracji i Cyfryzacji, Michał Boni.
UCaaS to rozwiązanie ujednoliconej
komunikacji oferujące kompletne portfolio
usług telekomunikacyjnych w modelu Cloud.
Wprowadzony przez IS w kwietniu 2012 –
Unified Communications „w chmurze” – koniec z teorią, czas na praktykę
Leszek Hołda – Integrated Solutions
25
jako pierwsze na polskim rynku rozwiązanie tego typu – pozwala korzystać z telefonii mobilnej i stacjonarnej, tele- i wideokonferencji, łączy i sprzętu komunikacyjnego dzięki jednej umowie indywidualnie konfigurowanej w zależności od potrzeb i liczby użytkowników. Zaletą tego rozwiązania jest możliwość doboru konkretnych funkcjonalności do potrzeb poszczególnych grup pracowników. W MAC wdrożono również taryfikację połączeń, dzięki czemu można łatwo lokalizować i weryfikować koszty. Łączność zabezpieczona jest backupem. Istnieje możliwość realizacji połączeń głosowych na wypadek ewentualnej awarii łącza dostępowego.
Jednak zanim wdrożyliśmy UCaaS w Ministerstwie Administracji i Cyfryzacji, korzystała już z niego Grupa Danone. W związku ze zmianą siedziby warszawskiego Biura Zarządu Żywiec Zdrój SA, dział IT obsługujący spółkę musiał podjąć decyzję, czy zakupić standardową centralę telefoniczną, centralę IP, czy też skorzystać z rozwiązania oferowanego w chmurze obliczeniowej. „Wraz z zarządem zastanawialiśmy się nad tym, czy zastosować nowoczesne rozwiązania związane z VoIP, czy w dalszym ciągu używać telefonii analogowej. Wybraliśmy telefonię IP” – mówi Przemysław Świętochowski, Manager IT na Europę Centralną w Danone. Pozostało więc zadecydować, czy zakupić to rozwiązanie na własność, czy też wynająć gotowe rozwiązanie od firmy zewnętrznej.
Ostatecznie zdecydowano się na UCaaS od Integrated Solutions. „Dzięki temu rozwiązaniu nie tylko wykluczyliśmy opłaty związane z utrzymaniem infrastruktury, lecz również płacimy stałą, miesięczną kwotę, co zdecydowanie ułatwia nam planowanie budżetu” – mówi Sebastian Faber, IT Front Office Koordynator na Polskę i Kraje Bałtyckie. To pierwszy taki projekt na świecie, jeśli chodzi o Danone. Dlatego wdrożeniu przyglądają się inne oddziały m.in. w Niemczech i we Francji.
Dodatkową korzyścią – jak w pozostałych usługach cloud computing – był brak konieczności inwestowania w sprzęt z własnych środków. Po stronie Danone wystarczyło jedynie podłączyć do sieci LAN aparaty telefoniczne lub podłączyć zasilanie, ponieważ część z nich obsługuje technologię WiFi. Zarządzanie aparatami, w tym wirtualną centralą telefoniczną, pozostawiono nam, czyli Integrated Solutions. Wszystko odbywa się za pośrednictwem sieci teleinformatycznej Danone.
Jak mówi Przemysław Świętochowski, pilot wdrożenia rozwiązań Unified-Communication-as-a-Service zakończył się sukcesem. Teraz rozważane jest wdrożenie UCaaS w pozostałych lokalizacjach w Polsce. Danone rozważa też zastąpienie tą platformą komunikacyjną zakupionych wcześniej rozwiązań IP. Docelowo projekt mógłby objąć sześć biur spółek Danone w całej Polsce. „Docelowo z telefonów w chmurze UCaaS korzystałoby ok. 360 użytkowników. Zapewne jednak będzie
26
ich więcej, ponieważ struktura poszczególnych oddziałów jest zróżnicowana i w niektórych więcej osób będzie musiało posiadać telefon stacjonarny ze względu na specyfikę pracy” – opowiada IT Manager na Europę Centralną w Danone.
Z naszych obserwacji wynika, że największe szanse na adaptację na polskim rynku ma tzw. cloud ewolucyjny, wprowadzany do firm stopniowo i odpowiadający na ich konkretne potrzeby. Zmniejszenie budżetów inwestycyjnych
przez wyhamowanie rynku, a jednocześnie konieczność rozbudowy infrastruktury IT zmusza firmy do poszukiwania rozwiązań, które zapewnią funkcjonalność przy zwiększających się oczekiwaniach i zmniejszającym budżecie. A to może zapewnić tylko cloud. Rynek usług z chmury jest perspektywiczny, bo chmura daje skalowalność rozwiązania, przy jednoczesnym zachowaniu kontroli i gwarantowanym poziomie SLA. Tym samym łączy element innowacyjności ze stabilnym rozwiązaniem zarówno na czasy niepewności, jak i ożywienia gospodarczego.
Leszek Hołda
Prezes Integrated Solutions
Od momentu dołączenia do Grupy Orange Polska w 2002 roku związany jest z rynkiem B2B, a jako Dyrektor Pionu Klientów Kluczowych realizował największe, strategiczne projekty umacniając pozycję Orange Polska w najwyższym segmencie rynku biznesowego. Stojąc na czele Integrated Solutions, Leszek Hołda odpowiada za strategię i rozwój spółki oraz nadzoruje realizację najważniejszych projektów.
Leszek Hołda jest absolwentem studiów MBA w Szkole Biznesu Politechniki Warszawskiej. Wcześniej ukończył Akademię Górniczo-Hutniczą oraz Akademię Ekonomiczną w Krakowie.
28
Pięć kierunków rozwoju technologicznego systemów UC&C
Takie zjawiska jak konsumeryzacja IT, popularność
smartfonów, rosnące zapotrzebowanie na
komunikację wizualną czy dynamiczny rozrost
sieci społecznościowych, wpływają na nasze życie
i oczekiwania względem narzędzi komunikacyjnych.
Poniżej chciałbym przedyskutować kilka trendów
socjologicznych, które moim zdaniem zdominują
kierunek rozwoju technologii komunikacji
zunifikowanej w ciągu najbliższych kilku lat.
Po pierwsze: prostota
Obeznani z technologicznymi nowinkami
pracownicy oczekują od narzędzi komunikacyjnych
intuicyjności i prostoty. Przyzwyczajeni do ekranów
dotykowych i kontroli funkcji za pomocą prostego
przesuwania palcem po ekranie, nie mają głowy do
czytania instrukcji i poznawania skomplikowanych
procedur dla wykonania każdego zadania.
Nowoczesne aplikacje komunikacyjne powinny
być dla użytkownika tak intuicyjne i naturalne,
jak posługiwanie się kartką papieru i długopisem.
Jeden prosty interfejs z opcją automatycznej
konfiguracji na dowolnym urządzeniu, opcje
dotykowe i funkcje zbudowane na zasadzie
„przeciągnij i upuść” to przyszłość systemów komunikacji zunifikowanej.
Po drugie: współpraca
Wymiana opinii i dyskusja w społecznościach internetowych i na forach dyskusyjnych stanowi codzienność dla użytkowników nowych technologii. Udostępnienie im analogicznych narzędzi w środowisku biznesowym może znacząco usprawnić procesy komunikacji w firmie. Narzędzia współdzielenia dokumentów w czasie rzeczywistym, widoku pulpitu lub zdalnej kontroli myszki w komputerze klienta czy kontrahenta przyspieszają realizację zadań i zwiększają wydajność pracy zespołu. Nowoczesne platformy komunikacyjne muszą integrować aplikacje komunikacji i networkingu, web 2.0 i kolaboracji, udostępniając pracownikowi narzędzie, którego potrzebuje dla zrealizowania danego zadania, bez zmuszania go do logowania się do różnych systemów.
Po trzecie: multimedia
Można powiedzieć, że w dzisiejszych czasach zintegrowana obsługa wielu kanałów kontaktu to truizm, ale wiele firm wciąż bazuje na telefonie stacjonarnym jako podstawowym narzędziu komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej.
Nowa generacja systemów komunikacji zunifikowanej i współpracyMarcin Grygielski – Interactive Intelligence
Świat komunikacji zmienia się w niezwykle szybkim tempie. Dziś nasze kontakty ze
znajomymi, przyjaciółmi i partnerami biznesowymi wyglądają zupełnie inaczej niż kilka
lat temu. Powszechny dostęp do sieci, popularność smartfonów, komunikatorów i sieci
społecznościowych, przenikają nasze życie prywatne i zmieniają podejście do komunikacji
biznesowej. Jak będą wyglądały narzędzia komunikacyjne nowej generacji, przystosowane
do nowych potrzeb społecznych?
29
A przecież dla nowego pokolenia konsumentów komunikacja głosowa, choć istotna, nie jest niezastąpiona. Rozumieją oni, że krótki sms, wideokonferencja lub „burza mózgów” na forum internetowym bywa czasem najbardziej produktywnym sposobem rozwiązania danego problemu. Podobnie w kontakcie z biurem obsługi klienta rośnie popularność narzędzi takich jak czat internetowy lub email, które pozwalają uniknąć irytującego oczekiwania na połączenie. Nowoczesne aplikacje komunikacyjne powinny pozwalać użytkownikom na kontakt dowolnym sposobem, niezależnie od lokalizacji i urządzenia, jakie mają oni w danym momencie pod ręką.
Po czwarte: integracja
Komunikacja zunifikowana to technologia, która obiecywała biznesowi przyspieszenie realizacji procesów oraz wzrost produktywności pracowników poprzez udostępnienie jednego interfejsu integrującego wszystkie kanały i sposoby komunikacji i współpracy – jednak w rzeczywistości „unifikacja” rozwiązań komunikacyjnych w wielu firmach kończy się na obietnicach. Przyczyną jest brak integracji pomiędzy różnymi systemami i aplikacjami komunikacyjnymi. Firmy często wdrażają aplikacje tego typu punktowo, kupując narzędzia niezbędne w danej chwili, zamiast przyjąć strategiczne, całościowe podejście. W rezultacie otrzymują szereg słabo zintegrowanych rozwiązań, które nie są w stanie zapewnić realnego zwrotu z inwestycji.
Według badań amerykańskiej firmy analitycznej Frost&Sullivan,aktualnieokoło50%firmw Stanach Zjednoczonych wykorzystuje w komunikacji wiele słabo zintegrowanych aplikacji od różnych dostawców. W 2014 roku odsetek ten zmalejedo24%.Systemodjednegodostawcyoznacza nie tylko ułatwione zarządzanie, wyższą wydajność i łatwość wprowadzania dodatkowych integracji, ale również szybsze rozwiązywanie ewentualnych problemów – za wszystkie błędy
odpowiada jedna firma, zamiast kilkunastu dostawców, którzy chętnie będą zrzucać winę za dany problem na pozostałych partnerów, przeciągając w nieskończoność każde zgłoszenie serwisowe.
Po piąte: analiza
Żyjemy w czasach przeciążenia informacyjnego – dawka informacji, którą codziennie otrzymujemy i do której możemy mieć dostęp na życzenie, przekracza zdolności analityczne przeciętnego człowieka. Z podobnym problemem borykają się firmy – ilość danych gromadzonych w systemach informatycznych jest tak ogromna, że bez właściwej kategoryzacji i analizy stają się one praktycznie bezwartościowe. Wartość narzędzi komunikacyjnych nowej generacji nie będzie leżała w gromadzeniu i udostępnianiu informacji, a raczej jej analizie i tworzeniu inteligentnych połączeń pomiędzy danymi z różnych źródeł. System będzie przewidywał potrzeby i preferencje użytkownika i dostarczał mu wiedzę niezbędną do realizacji danego zadania. Wyjazd na zagraniczną konferencję? Na naszym smartfonie otrzymujemy przypomnienie o godzinie wylotu, najkrótszą trasę na lotnisko z informacją o korkach i utrudnieniach po drodze, prognozę pogody w miejscu spotkania oraz agendę wraz z sugestiami najciekawszych wykładów oraz uczestników, których warto poznać. Taka sytuacja nie jest tylko piękną wizją – już dziś inteligentna integracja narzędzi analizy danych, aplikacji webowych i narzędzi mobilnych daje możliwości tego typu usprawnień.
Trendy w zakresie infrastruktury: standaryzacja i wirtualizacja
Jeszcze kilka lat temu protokół SIP był uważany za technologię wschodzącą, dziś stanowi on standard dla większości producentów rozwiązań teleinformatycznych. Niemniej nie sposób pominąć jego roli, szczególnie w kontekście bardzo widocznego na polskim rynku trendu standaryzacji
30
platform sprzętowych. Protokół SIP umożliwia zainstalowanie dowolnych urządzeń końcowych i ogranicza ilość wymaganej infrastruktury sprzętowej, co obniża koszty użytkowania systemu. Nie bez znaczenia jest również fakt łatwej współpracy i integracji różnego typu aplikacji komunikacyjnych opartych na tym standardzie.
Drugim wszechobecnym trendem w zakresie oprogramowania telekomunikacyjnego dla firm jest wirtualizacja, która otwiera drogę do udostępniania oprogramowania w modelu chmury. W zwirtualizowanym środowisku IT używane systemy i aplikacje mogą współdzielić sprzęt, na którym zostały zainstalowane, co zdecydowanie
obniża koszty działalności. W czasie kryzysu gospodarczego wirtualizacja to atut, którego nie wolno przeoczyć. „Czy Państwa system można zainstalować na urządzeniach wirtualnych?” – to często pierwsze pytanie, jakie słyszymy podczas spotkań z potencjalnymi klientami.
A jutro? Chmura
Cloud computing, czyli usługowy model udostępniania i korzystania z zasobów informatycznych, realizowany za pomocą połączenia sieciowego, to zjawisko, które może całkowicie zmienić świat nowych technologii. Fenomen chmury stanowi prostota i wygoda tego modelu dla użytkownika. Zamiast kupować na stałe pakiety oprogramowania i serwery, odbiorca kupuje funkcje, których w danym momencie potrzebuje. Nie musi samodzielnie niczego instalować, nie potrzebuje wykwalifikowanego personelu, który będzie wdrażał aktualizacje i dbał o ciągłość działania systemu. W dowolnym momencie może zrezygnować z części usługi lub zwiększyć jej zakres. A przecież większość firm działa w trybie sezonowym – branża handlowa prowadzi wielką mobilizację przed okresami świątecznymi, dla firm turystycznych lub ubezpieczeniowych gorącym okresem są tygodnie wakacyjne. W modelu chmury firma może dopasować ilość zasobów informatycznych do aktualnych potrzeb i płacić tylko za funkcje, których w danym momencie potrzebuje. W dłuższej perspektywie pozwala to osiągnąć spore oszczędności.
Przeciwnicy wdrożeń systemów telekomunikacyjnych w chmurze najczęściej mówią o braku bezpieczeństwa, mniejszym zakresie funkcjonalności oraz niskich możliwościach integracyjnych rozwiązań chmurowych. Rzeczywiście, jeszcze kilka lat temu większość systemów oferowanych przez dostawców w chmurze borykała się z tymi problemami.
31
Systemy telekomunikacyjne oparte na sprzęcie są ogromnie trudne do wirtualizacji, a brak pełnej wirtualizacji rodzi problemy podczas udostępniania rozwiązania w chmurze. Dlatego dostawcy oferowali niepełny zakres funkcjonalności, a model usługowy opierali na architekturze multitenant, w której pojedynczy system jest wykorzystywany dla wielu różnych klientów. Struktura multitenant rodzi problemy integracyjne i administracyjne; nie jest również polecana klientom o restrykcyjnych wymaganiach w zakresie bezpieczeństwa.
Jednak aktualnie istnieją już na rynku dojrzałe, w pełni zwirtualizowane rozwiązania telefonii IP i call center, które umożliwiają tworzenie na serwerze systemowym odrębnej instancji dla każdego odbiorcy usługi chmurowej. Obniża to koszty współpracy oraz zwiększa bezpieczeństwo przechowywania danych. W wypadku pełnej wirtualizacji nie ma również żadnych ograniczeń funkcjonalnych – dostawca udostępnia w chmurze ten sam zakres funkcji, co w wypadku tradycyjnego zakupu licencji.
Marcin Grygielski
Dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej, Interactive Intelligence
Od 2007 odpowiada za sprzedaż i rozwój firmy Interactive Intelligence w regionie Europy Środkowej i Wschodniej. Specjalizuje się w systemach Call Center, telefonii IP oraz Unified Communications. Karierę zawodową rozpoczął w 2002 roku w firmie NextiraOne Polska jako konsultant handlowy, dwa lata później objął w tej firmie stanowisko regionalnego kierownika sprzedaży. Absolwent programu MBA Politechniki Warszawskiej. Wcześniej ukończył studia magisterskie z zakresu ekonomii na Wydziale Socjologiczno-Ekonomicznym i historii współczesnej na Wydziale Historyczno-Filozoficznym Uniwersytetu Łódzkiego.
Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ) oferuje kompletne rozwiązania automatyzacji centrów obsługi klienta, komunikacji zunifikowanej oraz automatyzacji procesów biznesowych, oparte na otwartych standardach i zbudowane jako pakiet oprogramowania typu wszystko-w-jednym. Aktualnie ponad 5000 firm na całym świecie korzysta z naszych rozwiązań wdrożonych w modelu tradycyjnym lub w chmurze (CaaS Contact Center), a także dodatkowych usług w zakresie oprogramowania, sprzętu, konsultingu, wsparcia i edukacji. Firma posiada oddziały w Ameryce Północnej i Łacińskiej, w Europie, na Bliskim Wschodzie, w Afryce i Azji Mniejszej; centrala europejska jest zlokalizowana w Slough w Anglii. Strona internetowa Interactive Intelligence: www.inin.com/pl.
32
Jakie są najważniejsze potrzeby komunikacyjne
nowoczesnych firm, które chcą odnosić sukcesy
i jak te potrzeby mogą być realizowane dzięki
Unified Communications? Nie wchodząc na
razie w sferę rozwiązań IT, ale mówiąc ogólniej
o komunikacji między ludźmi i organizacjami
można pokazać kilka cech, które mają dziś
szczególne znaczenie: szybkość, celność,
zwięzłość, otwartość. Szybkość – bo chcemy
szybko otrzymywać potrzebne informacje i szybko
kierować je do właściwych osób. Właściwych
osób – a więc celność, bo chcemy mieć pewność,
że informacje docierają tam, gdzie powinny
(a z drugiej strony – jako odbiorcy informacji –
chcemy otrzymywać tylko te, które naprawdę
powinny być skierowane do nas). A jeśli już
je otrzymujemy, chcemy, żeby były zwięzłe
(bo nie mamy czasu). Nie ma nic zaskakującego
w takich oczekiwaniach. Zastanówmy się więc
czy te oczekiwania mogą być realizowane
(albo co najmniej – wspomagane) przez
rozwiązania techniczne i systemy IT, których
używamy do komunikacji w firmie i z klientami.
Szybkość
Trudno byłoby zapewne znaleźć managera we współczesnej firmie, który powiedziałby, że nie zależy mu na szybkości otrzymywania informacji. Czas, w którym dowiadujemy się o rzeczach, które mają wpływ na nasz biznes jest bardzo ważny. Ludzie dobrze poinformowani to ludzie szybko poinformowani. Oczekujemy tego do podejmowania decyzji. Chcemy być informowani szybko. Nie chcemy czekać na ważne i potrzebne informacje. Chcemy ich od razu, natychmiast, teraz. Bo wtedy ich potrzebujemy. I nie chcą także czekać nasi klienci...
O szybkości dostarczenia informacji decyduje kilka czynników, przy czym ze względu na dostępne obecnie techniki przesyłania informacji sam czas „transmisji” z punkt A do punktu B jest zazwyczaj pomijalny. Znacznie większe znaczenie ma obróbka informacji „na wejściu i na wyjściu” procesu komunikacji. Zobaczmy więc jak Unified Communications może wpływać na efektywność tych procesów.
Jeżeli mamy do przekazania krótką informację, którą najlepiej jest po prostu powiedzieć drugiej osobie, to nic lepszego od tego, żeby zadzwonić i powiedzieć jeszcze nie wymyślono… Ale dzięki UC samo to „zadzwonienie” może być szybsze i prostsze. Klikam i rozmawiam – to właściwie wszystko co mam zrobić. Klikam w numer telefonu wyświetlony na ekranie komputera w podpisie do wiadomości e-mail, klikam w „osobę” w spisie kontaktów, lub klikam w „cokolwiek innego” skojarzonego z ta osobą a system UC
UC dla usprawnienia komunikacjiWojciech Murzyn – Siemens Enterprise Communications
Komunikacja jest podstawą każdego działania. Decyduje o jego sprawności i skuteczności.
To nie wymaga zapewne uzasadniania. Wszyscy chcemy komunikować się szybko i skutecznie
zarówno wewnątrz naszych organizacji jak i z otoczeniem. Unified Communications budujemy
właśnie do takiej komunikacji.
Wybrane cechy zunifikowanej komunikacji
pokazujemy na przykładzie rozwiązania
OpenScape Unified Communications.
33
już mnie łączy. Za pomocą mojego telefonu,
mojego komputera, czy dowolnego innego
urządzenia, które wybrałem. Tak więc klikam
w komputerze ale rozmawiam przez telefon na
biurku albo przez moją komórkę na którą system
UC przesyła tę rozmowę albo rozmawiam przez
moją komórkę w sensie telefonu ale nie przez sieć
GSM tylko WiFi, bo jestem na terenie firmy i taniej
jest rozmawiać przez Voice over IP po wewnętrznej
sieci WiFi niż przez sieć operatora…
A najważniejsze w tych wszystkich operacjach jest
to, że dzieją się same. Nie muszę się za każdym
razem nad tym zastanawiać. Jeżeli raz wskazałem
mój telefon komórkowy jako urządzenie, z którego
chcę korzystać to już wszystkie połączenia tak będą
realizowane. A więc klikam w moim programie
pocztowym „zadzwoń” ale dzwoni moja komórka
i już rozmawiam z właściwą osobą. No chyba,
że w moim systemie UC wprowadzę zasadę,
że jestem automatycznie wykrywany przez sieć
WiFi w firmie i jeśli tylko jestem w jej zasięgu to
właśnie w ten sposób system będzie mnie łączył.
Przez telefon komórkowy, ale po WiFi. Albo przez
mój ulubiony tablet, który zawsze mam ze sobą.
Albo w jeszcze inny wygodny dla mnie sposób.
A więc szybko.
Szczególna sytuacja, którą warto rozważyć to ta,
gdy osoba, do której chcę zadzwonić jest zajęta.
Mam wtedy kilka możliwości. Przede wszystkim,
o tym, że ta osoba jest zajęta wiem zanim
zadzwonię, bo system UC pokazuje mi stan
(status) innych osób. Więc jeśli widzę, że kolega,
do którego mam pilną sprawę rozmawia
albo jest na spotkaniu albo jest niedostępny
(czy ma dowolny inny status uniemożliwiający
przeprowadzenie rozmowy) to mogę (znowu –
jednym kliknięciem) zażyczyć sobie od systemu
UC, żeby to on czuwał nad stanem mojego
niedoszłego rozmówcy i kiedy tylko się zwolni,
skończy spotkanie czy telekonferencję – to system
mnie z nim połączy. Jeśli jednak nie chcę na to
czekać to mogę natychmiast wysłać do tej osoby informację tekstową – w postaci czatu, który wyświetli się na jej ekranie (na ekranie komputera, tabletu, komórki – zależnie od tego czego w danej chwili ta osoba używa). Z tym, że zunifikowana komunikacja znowu oznacza tutaj, że nie muszę otwierać osobnego okna do czatowania i szukać w spisie znajomych tej osoby. Nie. Po prostu klikam i czatuję – z tego samego narzędzia, z którego rozmawiam, wysyłam e-maile, prowadzę konferencje czy rozmowy wideo…
Kiedy pracujemy w jednym miejscu, rzut oka na sąsiednie biurko wystarcza aby powiedzieć – kolega jest obecny, nieobecny, jest – ale zajęty bo rozmawia przez telefon, albo pilnie pracuje nad jakimś projektem, albo rozmawia z kimś,
OpenScape Unified Communications może działać w tle
innych aplikacji i pozwalać na wykorzystanie funkcji
„click to call” – wszystko co jest numerem telefonu i jest
na ekranie komputera można kliknąć i od razu zestawić
połączenie.
„Tell me when” – to funkcja OpenScape UC, która
powoduje, że użytkownik otrzymuje automatyczne
powiadomienie lub ma zestawiane połączenie z chwilą
kiedy inny, poszukiwany przez niego użytkownik zmieni
swój stan na „dostępny”.
34
kto przysiadł na skraju jego biurka, albo jest,
ale widać po nim, że jest w takim stanie,
że nie ma sensu zawracać mu głowy…
Nie wszystkie te subtelności da się przełożyć
na proste (i dość bezduszne) statusy: dostępny,
niedostępny, na spotkaniu, na przerwie, na urlopie,
zajęty, nie przeszkadzać itp. do których
przyzwyczajają nas systemy „zarządzania
dostępnością”. Jednak większość sytuacji da się
po pierwsze opisać – nadać im jakąś nazwę,
a po drugie – automatycznie ustalić. To czy
rozmawiam przez telefon widzi mój system
telefoniczny; jeśli jestem zalogowany na
komputerze, wie o tym mój system informatyczny,
jeśli chodzę po budynku, to może mnie „widzieć”
moja sieć WiFi albo DECT a poza firmą mój
telefon komórkowy może być lokalizowany przez
GPS. Jeśli jadę do biura regionalnego, to z chwilą
wejścia do budynku jestem „namierzany” przez
tamtejszą sieć WiFi, bo do niej loguje się moja
komórka, a kiedy jestem w domu, to moja
domowa sieć WiFi także o tym wie, a przecież przez
nią będę zestawiał tunel VPN do bezpiecznego
połączenia z intranetem w firmie, jeśli przyjdzie mi
ochota (lub mam taką konieczność) aby pracować
w domu…
Łącząc informacje z tych wszystkich (a także innych
źródeł) możemy dość precyzyjnie określić jaka jest
dostępność użytkownika i podawać taką informację
wszystkim zainteresowanym (i uprawnionym)
osobom. No i zawsze jest jeszcze funkcja ręcznego
przestawiania statusu i określania dla kogo i w jaki
sposób jestem teraz dostępny.
A jak wygląda szybkość „po drugiej stronie”
czyli po stronie odbiorczej. Tu też UC daje duże
udogodnienia. Mogę odbierać informacje wszędzie
gdzie jestem i na takim urządzeniu (terminalu)
jakiego aktualnie używam. A więc szybko –
bo nie ma przełączania się między terminalami
i programami. Szybko, bo mogę także łatwo
zmienić formę komunikacji. Na przykład ktoś
przysłał mi czat, ale sprawa jest warta rozmowy,
więc klikam i rozmawiamy albo – po kolejnym
kliknięciu łączymy się przez wideo, a po jeszcze
kilku następnych dodajemy kilka nowych osób
i już mamy spotkanie web-owe, w którym możemy
zdalnie pokazać prezentację, pracować nad
wspólnymi dokumentami, wymieniać pliki albo
wspólnie tworzyć coś na wirtualnej białej tablicy.
Szybko.
Przełączanie statusów użytkowników w OpenScape UC
może być automatyczne lub ręczne – użytkownik może
zdecydować o swojej dostępności sam lub może być
ona określona na podstawie na przykład wpisów w jego
kalendarzu ub jego fizycznej lokalizacji wykrywanej przez
sieć WiFi lub system GPS.
OpenScape UC obsługuje tzw. rich presence co oznacza,
że użytkownik może określać samodzielnie (lub zezwolić
na automatyczne określanie i zmiany) swojej dostępności
dla różnych mediów i różnych osób. Na przykład mogę
być dostępny do sesji chat ale niedostępny telefonicznie,
albo dostępny tylko dla wybranych osób, a inne osoby –
jeśli będą do mnie dzwonić – zostaną automatycznie
przekierowane do mojej poczty głosowej albo do kogoś
kto mnie zastępuje.
35
Celność
Wszystkie potrzebne informacje chcemy mieć szybko i od razu. Ale tylko potrzebne informacje. Pozostałe nas nie interesują bo tworzą szum informacyjny. Priorytet mają informacje najważniejsze, dobrze dobrane do potrzeb. Celnie skierowane i dostarczone. Przez celność rozumiemy więc przede wszystkim to, że trafiają do mnie informacje i wiadomości, które są mi potrzebne, są dla mnie interesujące i dla mnie przeznaczone. Z drugiej strony – jako nadawca chcę mieć pewność, że łatwo znajdę osoby, do których chcę dotrzeć z moim komunikatem, wiadomością połączeniem głosowym czy wideo. No i oczywiście, że moja komunikacja dotrze precyzyjnie do tych adresatów.
W tym zastosowaniu bardzo pomocne są funkcje związane z zarządzaniem kontaktami. Przy czym kontakty w dobrze zorganizowanym systemie zunifikowanej komunikacji także tej unifikacji podlegają. W takim sensie, że mam jedną listę kontaktów, która jest dostępna ze wszystkich urządzeń, których używam. Ale jest to jedna lista. Nie ma potrzeby synchronizacji kontaktów w książce telefonicznej telefonu komórkowego z kontaktami z outlooka czy innego programu pocztowego. Mogę te kontakty przeglądać, grupować, a także – co bardzo ważne przy połączeniach w czasie rzeczywistym – mogę widzieć ich stan. Nie ma powodu dzwonić do kogoś, kto rozmawia – to widzę już na liście kontaktów jeszcze zanim zadzwonię i usłyszę sygnał zajętości. Wybieram kilka kontaktów z mojej listy przez kliknięcie i już mam grupę, z którą mogę połączyć się w konferencję – to kolejna funkcja zapewniająca celność komunikacji.
W zastosowaniach korporacyjnych gdy jesteśmy przyzwyczajeni do pracy w rozproszonych, wirtualnych zespołach, gdy kontaktujemy się z nieznanymi nam wcześniej osobami z innego miejsca w organizacji, gdy nasze organizacje są
duże – bardzo ważna jest możliwość łatwego
znalezienia właściwych osób. I znowu – niezależnie
od tego, czy siedzę wygodnie w biurze, przed
komputerem, gdzie mogę łatwo znaleźć osoby
na liście kontaktów, czy jestem akurat w drodze
na lotnisko i mam przy sobie tylko telefon
komórkowy. Unified Communications zapewnia,
że także z tego telefonu komórkowego mam
dostęp do pełnej korporacyjnej listy pracowników,
niezależnie od tego czy zawiera tysiąc, dziesięć
tysięcy czy sto tysięcy kontaktów.
Zwięzłość
Zwięzłość komunikacji jest bardzo pożądaną
obecnie cechą. Zależy przede wszystkim od
użytkownika (nadawcy informacji) i trudno sobie
wyobrazić aby w jakiś szczególny sposób mogła
być osiągana za pomocą środków technicznych.
Jednak środki techniczne w postaci dobrze
przygotowanego systemu UC mogą pomagać
w zwięzłej komunikacji.
Na przykład czat, jako forma komunikacji
narzuca niejako zwięzłość zarówno nadawcy jak
i odbiorcy – w małym okienku do czatu raczej nie
rozpisujemy się, piszemy krótko. W komunikacji
innymi kanałami zwięzłość może być wspomagana
za pomocą kombinacji różnych mediów
przekazu. Jeśli rozmawiając z kimś przez telefon
(lub komputer) mogę w łatwy sposób rozszerzyć
komunikację o przesłanie obrazu, dokumentu,
zdjęcia – to także czyni naszą komunikację bardziej
zwięzłą (bo „jeden obraz jest wart tysiąca słów”
więc znacznie szybciej możemy ustalić to co mamy
do ustalenia). A wszystko to (rozmawianie, dzielenie
się obrazami, przesyłanie plików) dzieje się w tym
samym narzędziu. W komputerze, jeśli siedzę przy
biurku, na tablecie, jeśli jestem w innym miejscu,
czy w telefonie komórkowym, jeśli tylko takie
urządzenie mam w danej chwili do dyspozycji.
36
Otwartość
Otwartość to niezwykle ważna cecha jaką powinien
legitymować się system Unified Communications.
Komunikacja zunifikowana nie może oznaczać –
ograniczona. A nie wiemy dziś jak będziemy
komunikować się w przyszłości (nawet tej
nieodległej). Mogą pojawić się nowe potrzeby,
standardy, interfejsy, systemy komunikacyjne.
Otwartość to między innymi gotowość do takiego
rozwoju w przyszłości aby pojawiające się potrzeby
realizować bez rewolucji w istniejącym systemie
dodając płynnie nowe funkcje i dołączając
pojawiające się rozwiązania.
To jeśli chodzi o otwartość na przyszłość.
A co oznacza otwartość w kontekście potrzeb
„dzisiejszych”? Rozumiemy ją na dwa podstawowe
sposoby. Po pierwsze, to możliwość połączenia się
z innymi systemami komunikacyjnymi i usługami
komunikacyjnymi, które już mamy w firmie.
A więc wprowadzenie Unified Communications
nie powinno być skasowaniem, zlikwidowaniem
i zaoraniem wszystkiego co mieliśmy do tej
pory i zbudowaniem od nowa. To żadna sztuka.
Tak można oczywiście zrobić, ale to jest bardzo
kosztowne. Tak w kontekście kosztów samego
rozwiązania ale przede wszystkim kosztów
organizacyjnych związanych z przestawieniem
firmy na nowy system, całkowitą zmianą sposobu
komunikacji, szkoleniem użytkowników, zmianą ich
przyzwyczajeń itd. Co absolutnie nie oznacza, że nie
należy wprowadzać zmian i zmieniać przyzwyczajeń
użytkowników. To trzeba robić (bo rozwój wymaga
zmian) ale mogą być to zmiany prowadzone
w sposób przyjazny dla użytkowników – taki aby
mogli docenić nowe możliwości sami się do nich
przekonując. W tym wypadku krokowe, stopniowe
wdrażanie systemu Unified Communications dobrze
się sprawdza.
Drugie znaczenie otwartości – to możliwość
łączenia się (integracji) z innymi systemami
informatycznymi działającymi w firmie,
które niekoniecznie bezpośrednio kojarzą się
z komunikacją. Przykład: przyjmujemy do pracy
nowego pracownika. W momencie wprowadzenia
jego danych do firmowego systemu HR system
UC „dowiaduje się” o wszystkich potrzebnych
do skonfigurowania urządzeń komunikacyjnych
parametrach (numer telefonu, rodzaj telefonu,
numer pokoju i biurka, numer telefonu
OpenScape UC budujemy zazwyczaj na zasadzie
stopniowego rozwoju. Nowe funkcje UC oferujemy
najpierw wybranej grupie użytkowników a następnie
rozszerzamy na kolejne obszary firmy – w szczególności
kiedy przychodzi czas na wymianę użytkowanych dotąd
systemów komunikacyjnych, telefonów, komputerów.
To zapewnia ochronę poczynionych wcześniej inwestycji.
Do czasu pełnego przejścia na nowe rozwiązania
dotychczasowe i nowe systemy współistnieją
i współdziałają.
Rozwiązania OpenScape Unified Communications
pozwalają na integrację między innymi ze środowiskami
MS Exchange, IBM Lotus, SAP, Oracle i rozwiązaniami
chmurowymi: saleforce.com, Google Docs czy nawet
Facebook, choć ten ostatni przykład najmniej może
kojarzyć się z zastosowaniami korporacyjnymi.
Ale w korporacjach pracują ludzie, ludzie korzystają
z Facebooka i to dla nich właśnie tworzymy takie
udogodnienia…
37
komórkowego) i automatycznie konfiguruje wszystkie potrzebne ustawienia dodając na przykład od razu listę skróconego wybierania do wszystkich osób w dziale, w którym będzie pracowała nowa osoba (bo przecież z systemu HR widać, gdzie będzie w strukturze firmy) i inne przydatne ustawienia oraz parametry. Nowy pracownik siada przy swoim biurku i ma stanowisko gotowe do pracy. O ile oczywiście nasi pracownicy mają biurka – bo równie dobrze taka integracja może się sprawdzić w przypadku pracowników mobilnych lub domowych – inne są tylko rodzaje urządzeń, których będą używać. I drugi przykład: integracja systemu UC z używanym w firmie oprogramowaniem. Jeśli na przykład w księgowości podstawowym narzędziem jest SAP to można funkcje komunikacyjne wbudować do tego oprogramowania. Wtedy nasz księgowy czy nasza księgowa przeglądając faktury może jednym kliknięciem połączyć się z klientem, którego dokumenty przegląda, wysłać do niego wiadomość, czy w odwrotnej sytuacji – kiedy to klient lub kontrahent dzwoni to równocześnie z jego rozmową odbieraną przez telefon czy komputer pracownik może otrzymać potrzebne dane bezpośrednio wyświetlone przez program księgowy, CRM, czy inny, w którym przechowujemy dane klientów i rejestrujemy sprawy związane z ich obsługą. Otwartość ma szczególny wymiar w przypadku chęci połączenia się z oprogramowaniem „serwowanym z chmury” czy ogólniej – połączenia usług komunikacyjnych UC z innymi usługami, także zewnętrznymi świadczonymi w chmurze.
Komunikacja wewnątrz organizacji i komunikacja z klientami
Większość opisanych dotąd przykładów zastosowań i mechanizmów Unified Communications najłatwiej jest zapewne wyobrazić sobie w komunikacji wewnątrz firmy. Mają one jednak analogiczne
zastosowania i możliwości także w komunikacji
z otoczeniem, ze światem zewnętrznym, z klientami.
Przecież także w komunikacji ze światem
zewnętrznym UC dodaje „swoje” typowe
cechy: niezależność od miejsca i urządzenia.
Przykład: nie muszę już rezerwować sali
wideokonferencyjnej na spotkanie z klientami,
bo mogę je przeprowadzić z mojego tableta
w czasie, kiedy jadę pociągiem. Może jakość
obrazu nie będzie tak oszałamiająca jak
w normalnej konferencji HD kiedy mam dostęp
do stałego łącza, ale zwykle w takich konferencjach
najważniejsza jest możliwość pokazania
czegoś jeszcze oprócz naszych uśmiechniętych
twarzy: prezentacji, wykresów, schematów czy
dokumentów. A to czy slajd będzie ładował się
krócej niż sekundę, czy wskutek tego, że jadę
pociągiem i mam nienajlepszy zasięg potrwa
to kilka sekund – nie ma aż takiego znaczenia.
Ważniejsze jest, że nie muszę całego spotkania
odkładać o kilka godzin (jak dojadę) tylko mogę
przeprowadzić je tam gdzie jestem i wtedy kiedy
najbardziej jest potrzebne.
Wszystkie cechy zunifikowanej komunikacji mogą
być także wykorzystane w najbardziej typowym
schemacie obsługi klientów, gdy wykorzystujemy
do tego celu contact center. Tak więc interakcje
z klientami mogą być nie tylko głosowe ale także
wideofoniczne, agenci contact center mogą zdalnie
pomagać klientowi w wypełnianiu formularzy
pracując na tym samym dokumencie lub prowadzić
znacznie bogatszą niż tylko rozmowa telefoniczna
bo multimedialną prezentację w czasie rozmowy
sprzedażowej.
Nie ma zresztą powodu, żeby jakoś szczególnie
rozróżniać sytuację komunikacji wewnętrznej
w firmie z komunikacją z klientami. I w jednym,
i w drugim przypadku można korzystać z całego
bogactwa funkcji i wygody użytkowania Unified
Communications. W komunikacji wewnętrznej
38
można je mocniej wbudować w procesy biznesowe w firmie i uczynić komunikację osią realizacji poszczególnych procesów. W komunikacji zewnętrznej można przede wszystkim ułatwić klientom kontakt i być gotowym do jego odebrania
praktycznie zawsze i wszędzie, a także robić na klientach dobre wrażenie nowoczesnymi, wygodnymi i przede wszystkim – skutecznymi formami komunikacji.
Wojciech Murzyn
jest konsultantem doradzającym na temat budowania systemów komunikacyjnych, contact center i CRM. Od kilkunastu lat pracuje w branży IT. Zajmuje się tworzeniem założeń i koncepcji oraz przygotowaniem projektów. Pracował w Instytucie Telekomunikacji Politechniki Warszawskiej, Digital Telecommunication Systems, a od 1998 roku jest związany z Siemens Enterprise Communications
Siemens Enterprise Communications Sp. z o.o. jest jednym z najważniejszych na świecie dostawców rozwiązań umożliwiających efektywną komunikację. Firma doradza przedsiębiorstwom i dostarcza kompleksowe rozwiązania w zakresie Unified Communications - czyli integracji wszystkich kanałów komunikacji w firmie, w najbardziej korzystny sposób (m.in. usług głosowych, wideokonferencji, czatów, kanałów social media). Więcej informacji: http://www.siemens-enterprise.com/pl/.
Siemens Enterprise Communications Sp. z o.o. jest licencjonowanym znakiem towarowym Siemens AG
39
Przeczytaj inne publikacje pod redakcją Roberta Jesionka
1
Konsumeryzacja IT
1
Gotowi na
innowacje
Partner strategicznyPartner
1
Kadry IT
1
Partner merytoryczny
Trendy IT 2012
Więcej za mniej
1
Business Intelligence
Nowa twarz
1
Optymalizacja ITIdee na czas zmiany
40
W nowym, cyfrowym, płaskim świecie
Thomas L. Friedman, wędrując po odległych zakątkach naszego globu i próbując szkicować obraz współczesności, stwierdził odkrywczo, że świat, który nas otacza w pierwszych latach XXI wieku jest „płaski”! Tym odkryciem podzielił się z innymi na kartach swojej książki „Świat jest płaski. Krótka historia XXI wieku”, która szybko znalazła się na liście bestsellerów. Formułuje w niej i udowadnia tezę, że świat jest płaski, gdyż za sprawą rozwoju techniki cyfrowej oraz wynikającego z tego rozwoju i upowszechnienia ICT a także za sprawą nowoczesnych środków transportowych, naszpikowanych skomplikowaną elektroniką i kilku innych wynalazków, które rozprzestrzeniły się jeszcze w XX wieku, wszyscy ludzie na świecie stali się bliskimi sąsiadami – ze wszystkimi tego pozytywnymi i negatywnymi skutkami. Paradoksalnie wielki krach „dotcomów” z 2000 r. nie tylko nie spowolnił dokonujących się przemian, ale je nawet, per saldo, przyśpieszył. Umożliwił nowym graczom rynkowym przejęcie za bezcen od zbankrutowanych firm, zbudowanej przez nie pod koniec XX wieku, światłowodowej infrastruktury telekomunikacyjnej. Transmisje międzykontynentalne znacznie staniały, a upowszechnienie nowych technik przesyłowych
(WDM i DWDM), zwielokrotniających możliwości
przesyłowe istniejącej infrastruktury kabli
światłowodowych, uczyniło resztę. Ceny uległy
obniżeniu do takiego poziomu, że masowa
transmisja danych na duże odległości stała się nie
tylko możliwa, ale i niewyobrażalnie tania. Świat
się skurczył czy – jak pisze Friedman – „spłaszczył”.
Jesteśmy świadkami czasów, gdy za sprawą rozwoju
i upowszechnienia Internetu będącego jednym
z kluczowych narzędzi ICT, weszliśmy, zdaniem
Fredmana, na przełomie wieków w kolejny etap
pogłębienia i rozszerzenia powszechnej globalizacji.
W etap globalizacji 3.0, coraz bardziej widocznej
w życiu wszystkich społeczeństw. Wyróżnione przez
Friedmana kolejne, historyczne już globalizacje,
były napędzane przez różne siły:
•1.0–przezpaństwa–(ododkryciaAmeryki
przez Kolumba do początków XIX w.),
•2.0–przezkoncernymiędzynarodowe–
(do końca XX wieku).
Na współczesnym etapie globalizacji, wyróżnionym
przez niego jako 3.0, siłą napędową stają się
jednostki. Osobiście wolałbym, dla podkreślenia
ludzkiego charakteru tych „jednostek”, używać
(Tele)komunikacja cyfrowa zmienia świat Dr inż. Andrzej M. Wilk
Rozwój zastosowań jednolitej techniki cyfrowej już nie tylko w informatyce i telekomunikacji
ale także w technice medialnej, powoduje wzajemne zlewanie się (konwergencję) tych
sektorów gospodarki w jeden sektor technik informacyjno – komunikacyjnych, zwany
z angielska – Information & Communication Technology (ICT). Zasadnicze znaczenie ma
przy tym fakt, że technika cyfrowa za pośrednictwem ICT, zapewniając możliwość sprawnego
gromadzenia, przetwarzania i udostępniania informacji, przenika do wszystkich dziedzin
życia, stając się ich nieodłącznym składnikiem. Umożliwia powstawanie i rozwój coraz
bardziej skomplikowanych struktur społeczno – gospodarczych, decydując w rosnącym
stopniu o sposobach i formach ich funkcjonowania.
41
słowa „osoby”. Ma to istotne znaczenie wobec faktu, że za sprawą upowszechniającej się od początku XXI wieku nowej wersji protokołu Internetowego (IPv6), pojawia się kolejny
etap (podetap) globalizacji zwany medialnie „Internetem rzeczy”. Zależnie od dalszego biegu wydarzeń, ten nowy etap trzeba by oznaczyć, jako globalizację 4.0, lub „tylko”, globalizację 3.1.
Na tle radykalnych, globalnych przemian, nasz kolejny krajowy raport i program, tym razem „Państwo 2.0”, wygląda mało imponująco, choć niewątpliwie nowocześnie w formie. Dotąd bowiem, wynik meczu Polska – Nowoczesność należałoby ocenić, podobnie jak grę naszej piłkarskiej reprezentacji, raczej na 0:2! Świat ucieka, a nasi decydenci, widząc brak zapowiadanych efektów wcześniejszych programów, fundują nam kolejne „nowe otwarcia” a „przesypiają” stale pojawiające się realne szanse. Organizowane od 2000r w Sali Kolumnowej Sejmu RP, majowe Konferencje Okrągłego Stołu,
pod ogólnym hasłem „Polska w drodze do Społeczeństwa Informacyjnego”, corocznie z innej nieco perspektywy omawiają powyższe problemy a przygotowywane materiały wprowadzające, wystąpienia konferencyjne i dyskusje, wnoszą wiele konkretnych propozycji. Samo jednak rozpoznanie problemu oraz wytyczenie propozycji kierunków i sposobów działania, może stanowić najwyżej impuls. Niezbędne jest w ślad za tym podjęcie poważnych, zinstytucjonalizowanych prac, które pozwolą posunąć do przodu sprawę budowy w Polsce przyjaznego człowiekowi społeczeństwa informacyjnego.
Wpływ rozwoju technik komunikacyjnych na globalne przemiany cywilizacyjne
Kom
unik
acja
ded
ykow
ana
Kom
unik
acja
roz
siew
cza
Prasa
Radio
TV
TV kablowa
Cyfrowe Radio i TV
Poczta
Telefon
Fax
GSM+GPRS, UMTS, LTE
Społeczeństwo i rynek globalny (wirtualny)Na bazie sieci INTERNET
Społeczność i rynek lokalny
42
Telekomunikacja – infrastrukturą przemian
Infrastrukturę cyfrowego świata stanowi
rozwijająca się telekomunikacja, która z obszaru
służby społecznej, sprawowanej często w ramach
lokalnego monopolu państwowego, stała się
w ciągu ostatnich dwudziestu lat obszarem
biznesowym. Jako taka, kieruje się rachunkiem
ekonomicznym konkretnego przedsiębiorcy lub
grupy kontrolującej jego finanse, z uwzględnieniem
optimum ustalanego w skali wszystkich,
prowadzonych przez niego lub przez nią, działań.
Zasadnicze koszty inwestycji telekomunikacyjnych
są podobne w krajach UE, ale gęstość i ruch
w sieci bywają różne. Zależą one bezpośrednio
od poziomu rozwoju gospodarczego konkretnego
kraju. To, że gospodarka musi utrzymać potrzebne
sobie sieci telekomunikacyjne powoduje, że nie
ma krajów wysoko rozwiniętych, posiadających
słabo rozwinięte sieci telekomunikacyjne i krajów
słabo rozwiniętych z gęstą, dobrze rozwiniętą siecią
telekomunikacyjną. To również jest przyczyną,
że przy podobnie rozwiniętej infrastrukturze dwóch
krajów, mniejszy ruch w jednym z nich musi być,
dla uzyskania satysfakcjonującego inwestorów
zwrotu z inwestycji, rekompensowany wyższym
poziomem cen za usługi telekomunikacyjne.
Stąd, oderwane od realiów ekonomicznych
postulaty zapewnienia, w znacznie słabszym
gospodarczo kraju, gęstości i standardu sieci
oraz cen za usługi charakterystycznych dla wysoko
rozwiniętych krajów i regionów, są, delikatnie rzecz
ujmując, wyłącznie figurą retoryczną. Oczywiście,
poprzez właściwą politykę i wybór najnowszych,
przeważnie tańszych rozwiązań technicznych
i technologii, można znacznie poprawić uzyskiwane
rezultaty, ale nie można zawiesić ogólnych praw
ekonomii działających w obszarze telekomunikacji.
Dzięki rozwojowi i upowszechnieniu technik
ICT, a zwłaszcza techniki cyfrowej telefonii
komórkowej standardu GSM wzbogacanego
w kolejnych fazach rozwojowych, nastąpiła
nie tylko personalizacja telefonii („mój telefon chodzi ze mną”), ale również została przełamana krytyczna bariera ekonomiczna budowy infrastruktury telekomunikacyjnej „ostatniej mili”. W ten sposób, przy znacznie mniejszych nakładach niż wymagałyby tego stare techniki kablowe, było możliwe zapewnienie kontaktu telefonicznego, przesyłania SMS oraz dostępu do innych usług w tym multimedialnego Internetu, osobom mieszkającym na większości terenów odległych od zurbanizowanych centrów. Dalszy rozwój telefonii komórkowej i komórkowego Internetu oraz innych technik radiowych z satelitarnymi włącznie, powinien szybko podnosić jakość usług, zwielokrotniać możliwości i obniżać ceny. W rezultacie sprawna łączność w zakresie głosu, usługi multimedialne bazujące na Internecie, usługi lokalizacyjne i wszystkie inne usługi świadczone drogą telekomunikacyjną będą dostępne na terenie całego kraju na poziomie satysfakcjonującym coraz bardziej wymagającego odbiorcę.
Nowe, ciekawe możliwości, obok coraz bardziej inteligentnych urządzeń końcowych, stworzy w tym zakresie również upowszechnienie w Polsce techniki LTE, zapewniającej przepływność do abonenta (downlink) znacznie ponad 100 Mbit/s (docelowo nawet ponad 300 Mbit/s), a od abonenta (uplink) 50 Mbit/s. Są to parametry dostępu właściwe jeszcze kilka lat temu dla sieci stacjonarnych, a nie mobilnych.
Nowe wyzwania, nowe ryzyka,
Problemy techniczne związane z efektywną cyfrową telekomunikacją, podobnie jak sprawność współczesnych komputerów i poziom zdolności generowania wirtualnej rzeczywistości przez media nie stanowią już istotnej bariery w rozwoju społeczeństwa informacyjnego. Tą barierę stanowią różnorodne aplikacje, tworzące nie tylko nowe możliwości, ale i nierzadko, generujące poważne ryzyko. Zasadniczą barierę dla upowszechnienia
43
wielu nowych rozwiązań stanowi sam człowiek,
ze względu na uwarunkowania cywilizacyjne
oraz ograniczenia natury psychologicznej.
Warunkują one akceptację niektórych rozwiązań,
zgodnością z obowiązującymi w danym
społeczeństwie normami moralnymi i społecznymi.
Zmuszają do uwzględniania indywidualnych
zdolności każdego człowieka do przyswojenia
innowacji i adaptacji w nowym środowisku życia
i pracy. We świecie współczesnym, jeśli zapomnimy,
że to człowiek jest podmiotem wszelkich działań,
może się szybko okazać, że w konfrontacji
z maszyną nie jest on wcale najsilniejszym
ogniwem w łańcuchu realizacji wytyczonych zadań.
Nowe ryzyko może powstawać w wyniku
uzależnienia wszystkich obszarów naszego życia
i pracy od telekomunikacji multimedialnej,
komputerów, baz danych i wszechobecnych
urządzeń cyfrowych. Od tej samej w istocie
techniki i technologii cyfrowej, której wrażliwość
na zdarzenia naturalne i celowe działania nie jest
do końca rozpoznana i uwzględniana w typowych
businessplanach. Kolejny krok, jaki stanowi
masowe przejście z dokumentu papierowego
na dokument cyfrowy, otworzy przed techniką
cyfrową nową przestrzeń działań. Należy oczekiwać,
że techniki cyfrowe już wkrótce zrewolucjonizują
całą administrację tak jak do dzisiaj zmieniły
bankowość i wszystkie usługi finansowe,
przenosząc wszystkie operacje finansowe ze
świata materialnego do wirtualnej, cyfrowej
rzeczywistości. Wygląda na to, że będzie to droga
bez odwrotu a przejście do nowej przestrzeni, obok
ogromnych korzyści może również powodować
ryzyko otwarcia nowej puszki Pandory. Wirtualne
dokumenty umożliwiają bowiem, w skrajnym
przypadku, dowolną kreację nie tylko rzeczywistości
ale i przeszłości, ze skutkami, które w żartobliwej
formie przedstawił Juliusz Machulski w „Seksmisji”.
Nowym stosunkowo zjawiskiem wynikającym
z rozwoju telekomunikacji i efektywnego
transportu jest coraz powszechniejsze poszukiwanie globalnej, a nie tylko lokalnej, efektywności podejmowanych działań. Początkowo dotyczyło to środków finansowych, lokowanych przez instytucje finansowe w miejscach największego w skali globalnej zysku. Od szeregu lat, dotyczy to również działań w obszarze produkcji materialnej, zwłaszcza o znacznej uciążliwości lub wymagającej taniej siły roboczej. Występuje koncentracja masowej produkcji wielu wyrobów w niewielkiej liczbie miejsc na świecie, pozwalających na uzyskanie minimalnych kosztów produkcji. W ten sposób powstało i powstaje dalej, wiele centrów produkcji i usług zlokalizowanych daleko od miejsc ich docelowej konsumpcji a funkcjonujących często w efektywnym kosztowo systemie „just in time”. To z kolei powoduje konieczność utrzymywania sprawnej łączności i efektywnego transportu, zwłaszcza lotniczego. Jego uzależnienie od zapylenia atmosfery czy innych, skrajnych warunków pogodowych stanowi jednak czynnik rzadko brany pod uwagę przy planowaniu inwestycji. W rezultacie, nadzwyczajne zdarzenia pogodowe, katastrofy naturalne lub wywołane przez człowieka, mogą nieoczekiwanie zachwiać bezpieczeństwem zaopatrzenia wysoko rozwiniętych obszarów świata w istotne dla niego podzespoły i komponenty. W takim przypadku zapasy buforowe, jakie są utrzymywane w warunkach normalnych, mogą okazać się wysoce niewystarczające w warunkach nadzwyczajnych. Ich właściwy poziom, trudno jest jednak oszacować, przy niedookreślonym poziomie ryzyka.
…
Perspektywy stojące przed nowym, wspaniale spłaszczonym, cyfrowym światem globalnej gospodarki i światowej społeczności, wydają się nieograniczone. Nieznana jest jednak cena, jaką trzeba będzie jutro zapłacić za dzisiejsze korzyści, jakie wynikają z wkraczania z cyfrową (tele)komunikacją w cyfrową przyszłość. Niezależnie od ryzyka, które trudno oszacować,
44
Andrzej Maria Wilk
Ukończył Wydział Elektryczny Politechniki Warszawskiej, specjalność Automatyka. Doktoryzował się w 1979r. w Instytucie Badań Systemowych PAN. Kierownik Zakładu Informatyki Instytutu Łączności. Doradca Sekcji Krajowej Pracowników Łączności NSZZ „Solidarność” w czasie prac nad Ustawą o Łączności 1990r. Podsekretarz Stanu w Ministerstwie Łączności, w latach 1991/1992; odpowiadał za koncepcję realizacyjną, przygotowanie i nadzór nad podziałem PPTiT na pup Pocztę Polską i Telekomunikację Polską S.A., oraz nad „rozruchem” obu firm. Doradca Wicepremiera Pawła Łączkowskiego w latach 1992/1993. Główny twórca koncepcji, organizator i pierwszy rektor, w latach 1993/1995, Wyższej Szkoły Zarządzania i Przedsiębiorczości – obecnie Szkoła Wyższa im. B. Jańskiego.
1996/2003 w Polkomtel S.A. – dyrektor Departamentu Infrastruktury IT a następnie doradca Prezesa.
Współzałożyciel i pierwszy prezes ISOC Polska. Przewodniczący Sekcji Technik Informacyjnych Stowarzyszenia Elektryków Polskich, inicjator i opiekun merytoryczny i autor materiałów wprowadzających do corocznej Konferencji Okrągłego Stołu – „Polska w drodze do Społeczeństwa Informacyjnego” organizowanej od 2000roku, w Sali Kolumnowej Sejmu RP.
W 2006r. – kluczowym dla przygotowania Polski do wejścia do Strefy Schengen, – Wicedyrektor Władzy Wdrażającej Phare ds. Systemu Informacyjnego Schengen (SIS) i Systemu Informacji Wizowej (VIS) oraz Pełnomocnik Ministra SWiA ds. wdrażania SIS w jednostkach resortu – odpowiedzialny w szczególności za przygotowanie nowej koncepcji realizacji zadania, w tym za opracowanie nowej wersji Master Planu SIS II i VIS, przyjętej następnie przez Radę Ministrów w połowie 2006r.
Kierownik Instytutu Maszyn Matematycznych w 2007r. – przygotował koncepcję jego rozwoju. Prezes Zarządu, Dyrektor Generalny Przemysłowego Instytutu Telekomunikacji S.A. w latach 2008–2010, który wyprowadził Instytut z głębokiego deficytu w latach 2006–2008 do pozytywnego wyniku finansowego i stabilnej pozycji ekonomicznej w 2010r. Aktualnie, na samodzielnym stanowisku Koordynatora ds. Projektów Informatycznych i Telekomunikacyjnych w TK Telekom Sp. z o.o.
pokusa wejścia w nową, nieznaną rzeczywistość ma w sobie nie tylko coś z działania odkrywcy, ale również, w pewnym sensie, z pracy twórcy – kreatora. Osoby, kreującej w tej nowej przestrzeni, nowe zasady i prawa w pozornym oderwaniu od prawa naturalnego i rzeczywistego świata. Ma smak pokusy skosztowania zakazanego rajskiego jabłka, za co już raz, u swego zarania, ludzkość zapłaciła wysoką cenę. Czy i tym razem,
ludzkość ulegnie pokusie i zamiast dobrze wykorzystać nowe środki techniczne i otwierający się horyzont możliwości ku rozwojowi dobra, piękna i szczęścia, podejmie budowę nowej „wieży Babel” – powszechnego systemu globalnej władzy i totalitarnej kontroli? W podejmowanych działaniach trzeba mieć więc na uwadze, że to jaka droga zostanie powszechnie wybrana zależy, w jakiejś cząstce, także od nas samych.