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UNIDAD 3 Soluciones de tecnología informática para la gestión y toma de decisiones gerenciales

[ Tenemos ante nosotros una tercera revolución económica, donde los países están basando su economía en el conocimiento y la información, de ahí la importancia de los sistemas de información y de la tecnología.]

Lic. Marcelo A. Sánchez

UNIVERSIDAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Y SOCIALES

Rafaela | Argentina Licenciatura en Dirección de Negocios

TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION

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Parte de la información utilizada en este capítulo pertenece a: K. LAUDON y J. LAUDON. SISTEMAS DE INFORMACION GERENCIAL: Administración de la Empresa Digital. Editorial Pearso Educatión . Ed. 2008

Versión 1.0 – Ago. Año 2012

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DOCENTE DE LA CATEDRA

LIC. MARCELO SÁNCHEZ

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UNIDAD 3- Soluciones de tecnología informática para la Gestión y toma de decisiones gerenciales

Dirección de Negocios | UCES - RAFAELA

Prof. Lic. Marcelo A. Sánchez | TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION | Pág.: 1

INTRODUCCION

Tenemos ante nosotros una tercera revolución económica, donde los países están basando su economía en el conocimiento y la información, de ahí la importancia de los sistemas de información y de la tecnología.

Tal vez en este instante nos surge una pregunta ¿qué es un sistema de información?, bueno, puede definirse técnicamente como un conjunto de componentes interrelacionados que permite capturar, procesar, almacenar y distribuir la información para apoyar la toma de decisiones, para analizar problemas, visualizar cuestiones complejas y crear nuevos productos. Pero ¿cómo lograr estos objetivos?, tres son las actividades más importantes para mantener al día nuestro sistema de información y lograr estos objetivos mencionados, y son:

La alimentación o insumo captura o recolecta de datos dentro de la organización o del entorno que la rodea.

El procesamiento transforma estos datos a algo que tenga sentido. El producto o salida transfiere la información que se obtuvo como resultado

del procesamiento, a las personas o actividades donde debe ser empleada. Podemos señalar una cuarta actividad los sistemas de información requieren

de retroalimentación que es el producto que retorna a las personas indicadas dentro de la institución para ayudarles a evaluar o corregir la etapa de alimentación.

Al hablar de los sistemas de información, no solo debemos de pensar en computadoras de gran velocidad y capacidad, se tienen que involucrar a los diferentes elementos que intervienen en el sistema, es decir las PC's son solo una parte de un todo, tenemos que tomar en cuenta a la organización y todas sus divisiones, para cada una de estas divisiones se tiene que tener en cuenta un sistema de información adecuado para cada parte de la organización, es decir estamos hablando de un sistema de información global y de otros sistemas de información que formando parte del global son subsistemas del mismo, a la medida del departamento, tenemos que tomar en cuenta que el sistema de información desde el punto de vista de negocios, es una solución de organización y administración basada en la tecnología de la información a un reto que surge en el medio ambiente, además se tiene que ver las tecnologías con las que podemos contar o disponer para la implementación del sistema de información, en resumen tenemos que analizar tres cuestiones:

La institución u organización, es decir, como esta subdividida, sus jerarquías, entenderla.

La administración para saber como asignar los recursos económicos y humanos, y por ultimo:

La tecnología que es lo que tenemos disponible en el mercado para utilizarlo.




Enfoques contemporáneos sobre los sistemas de información.

El estudio de los sistemas de información es un campo multidisciplinario, pero podemos dividirlo en dos enfoques:

El enfoque técnico se refiere a todas las materias que involucran de alguna manera a los modelos matemáticos en los cuales esta basado el sistema de información.

El enfoque conductual se refiere a todos los trastornos, oposiciones, conductas que la gente va a tomar hacia los sistemas de información o cambios en los mismos.

Dentro de estos enfoque se propone uno más el enfoque sociotécnico, que se refiere a una manera de equilibrio entre todas las partes involucradas en el sistema de información, dándole importancia a la institución pero también al individuo, lo cambios que esperamos nos den problemas debemos combatirlos con una planeación de cursos, es decir capacitar a nuestro personal de tal manera que no resienta tan bruscamente el cambio, debido a que una de las mayores oposiciones al cambio, es la ignorancia a cerca de cómo manejar el nuevo sistema de información.

¿Qué es un Sistema de Información? Un sistema de información (SI)1 es un conjunto de elementos orientados al tratamiento y administración de datos e información, organizados y listos para su uso posterior, generados para cubrir una necesidad u objetivo. Dichos elementos formarán parte de alguna de las siguientes categorías:

personas datos actividades o técnicas de trabajo Recursos materiales en general (generalmente recursos informáticos y de

comunicación, aunque no necesariamente).

Todos estos elementos interactúan para procesar los datos (incluidos los procesos manuales y automáticos) y dan lugar a información más elaborada, que se distribuye de la manera más adecuada posible en una determinada organización, en función de sus objetivos.

Habitualmente el término se usa de manera errónea como sinónimo de sistema de información informático, en parte porque en la mayor parte de los casos los recursos materiales de un sistema de información están constituidos casi en su totalidad por sistemas informáticos. Estrictamente hablando, un sistema de información no tiene por qué disponer de dichos recursos (aunque en la práctica esto no suela ocurrir). Se podría decir entonces que los sistemas de información informáticos son una subclase o un subconjunto de los sistemas de información en general.

1 http://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_informaci%C3%B3n

http://es.wikipedia.org/wiki/Dato

http://es.wikipedia.org/wiki/Actividad

http://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_informaci%C3%B3n




TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACION Debido a que el principal uso que se da a los SI es el de optimizar el desarrollo de las actividades de una organización con el fin de ser más productivos y obtener ventajas competitivas se puede clasificar a los sistemas de información en:

1. Sistemas de información según el nivel organizacional que respaldan. 2. Sistemas de información según la función organizacional a que dan servicios. 3. Aplicaciones empresariales específicas.

1.- Sistemas de información según el nivel organizacional que respaldan.

Dentro de esta clasificación vamos a encontrar 4 grupos de Sistemas, a saber:

1.1 Sistemas a nivel operativo

1.2 Sistemas a nivel de conocimiento

1.3 Sistemas a nivel administrativo

1.4 Sistemas a nivel estratégico.

1.1. Sistemas a Nivel Operativo.

Son aquellos que están diseñados para apoyar a los gerentes operativos en el seguimiento de las actividades y transacciones elementales de la organización como ventas, ingresos, depósitos, nómina, decisiones de crédito, flujo de materiales etc. El objetivo principal de los sistemas a este nivel es responder las preguntas de rutina y seguir el flujo de las transacciones normales de la empresa. ¿Qué pasó con el pago de la nómina? ¿Cuántas partes hay en el inventario? Ejemplo: registros diarios de caja.

1.2 Sistemas a nivel de conocimiento

Son aquellos que apoyan a los trabajadores del conocimiento y datos de una organización. Su propósito es ayudar a las empresas comerciales a integrar el nuevo conocimiento en los negocios y ayudar a controlar el flujo del trabajo de oficina. Ejemplo de este tipo de sistema: Estaciones de Trabajo de Ingeniería (simulaciones 3d, etc).




1.3 Sistemas a nivel administrativo

Son aquellos que sirven a las actividades de supervisión, control, toma de decisiones y administrativas de los gerentes del nivel medio. Este tipo de sistemas responde a preguntas como, ¿Van bien las cosas? ¿Qué pasaría si..? ¿Cuál sería el impacto en la producción si se duplican las ventas?.

1.4 Sistemas a nivel estratégico.

Son aquellos que apoyan a los directivos a enfrentar y resolver aspectos estratégicos y tendencias a largo plazo, tanto en la empresa como en le entorno. Su función principal es compaginar los cambios de entorno con la capacidad organizacional existente.

Estos sistemas son los que modifican, las metas, los procesos, los productos, los servicios o las relaciones con el entorno para ayudar a las organizaciones a adquirir una ventaja competitiva. Tratan de responder las siguientes preguntas: ¿Cuáles serán los niveles de empleo dentro de cinco años?, ¿Cuáles son las tendencias a largo plazo de los costos de la industria y dónde encaja nuestra empresa? ¿Qué producto o servicio deberemos estar prestando en los próximos años?.

2.- Sistemas de información según la función organizacional a que dan servicios.

A continuación se describen los sistemas de información típicos que apoyan cada una de las principales funciones empresariales y se presentan ejemplos de aplicaciones funcionales para cada nivel organizacional. Se clasifican en:

2.1 Sistema de ventas y marketing.

2.2 Sistema de manufactura y producción.

2.3 Sistema de finanzas y contabilidad.

2.4. Sistema de recursos humanos.

2.1 Sistema de ventas y marketing.

La función de ventas y marketing es responsable de vender el producto o servicio de la organización. Marketing identifica los clientes de los productos o servicios para satisfacer sus necesidades, anuncia y promueve éstos servicios. Ventas le atañe contactar clientes, vende los P/S, tomar pedidos y registrar las ventas.




Estos sistemas ayudan a la empresa a identificar sus clientes, desarrollar P/S para satisfacer las necesidades de los mismos. Además, promueven y venden éstos P/S y prestan apoyo continuo a los clientes.

Actividades de un sistema de ventas y marketing: Generalmente este tipo de sistemas realiza las siguientes actividades:

Procesa pedidos Análisis de mercados, utiliza datos demográficos y de comportamiento del consumidor Determinan o fijan precios Pronostican tendencias de ventas

2.2 Sistemas de manufactura y producción

Son aquellos sistemas que tratan o se encargan de la planeación, desarrollo y elaboración de productos y servicios, y del control y flujo de la producción. También apoyan el establecimiento de objetivos de la producción: compras, almacenamiento y disponibilidad de materiales, programación de equipos, instalaciones, mano de obra etc..

Actividades de un sistema de manufactura y producción

Controla las acciones de máquinas y equipos. Diseña productos nuevos utilizando la computadora (CAD). Planea y decide cuándo y cuántos productos se deben elaborar. Decide donde ubicar las maquinas mediante procesos lógicos.

2.3 Sistemas de finanzas y contabilidad

Son aquellos que dan seguimiento a los activos financieros de la empresa y al flujo de fondos o de efectivo, a fin de maximizar el rendimiento sobre estos activos o ayudar a acumular o crear riqueza.

Actividades de los sistemas de finanzas y contabilidad

Registra sistemáticamente cuentas por cobrar y pagar de la empresa. Realiza análisis de cartera y diseña portafolio de inversiones. Elabora presupuestos a corto y largo plazo. Planea utilidades a largo plazo.

2.4 Sistema de información de recursos humanos

Son aquellos sistemas que llevan registros de los empleados, dan seguimiento a las habilidades, desempeño del trabajo y capacitación del empleado, y apoyan la




planeación de la remuneración y desarrollo profesional del talento humano en una Organización.

Actividades de los sistemas de información de recursos humanos

Registra sistemáticamente las evaluaciones relacionadas con la capacitación, habilidades y el desempeño laboral Diseña trayectorias profesionales para los empleados Supervisa el rango y distribución de los salarios y prestaciones de los empleados Planifica las necesidades de la fuerza laboral a largo plazo.

3.- Aplicaciones empresariales específicas.

El comercio electrónico, los negocios en línea, y la intensificación de la competencia están forzando a las empresas a enfocarse en la velocidad o rapidez para llegar al mercado, la mejora del servicio al cliente y una ejecución más eficiente. Para solucionar este problema, ahora es muy común construir o adquirir aplicaciones empresariales.

Las aplicaciones empresariales son sistemas que pueden coordinar actividades, decisiones y conocimiento a través de diferentes funciones, niveles y unidades de negocios. Incluyen sistemas empresariales, sistemas de administración de la cadena de abastecimiento, sistemas de administración de las relaciones con el cliente y sistemas de administración del conocimiento.

Las aplicaciones empresariales están diseñadas para apoyar la coordinación e integración de todos los procesos de la organización. Las principales aplicaciones empresariales son:

3.1. Gestión de las Relaciones con el Cliente (CRM – customer relationship management).

3.2. Planificación de Requerimiento de materiales. (MRP - material requirements planning).

3.3. Gestión de Capital Humano (RR.HH – Recursos Humanos)

3.4. Negocios Inteligentes (B.I. Business Intelligence)

3.5. Planificación de Recursos Empresariales (ERP - Enterprise resource planning).




3.1. Gestión de las Relaciones con el Cliente (CRM – customer relationship management).

3.1.1 ¿Qué es un: CRM?

CRM (Costumer Relationship Management) es una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades. Es un término de la tecnología de la información que reúne metodologías, software y las capacidades de Internet para administrar de una manera eficiente y rentable las relaciones de un negocio con sus clientes, tanto existentes como potenciales. Se enfoca en la optimización del ciclo de vida del cliente en su totalidad, tratando de entender y anticipar sus necesidades. En concreto, podemos decir que el CRM es una estrategia orientada al largo plazo, que requiere de grandes o pequeñas inversiones tecnológicas y estratégicas que dan fruto cuando el cliente se da cuenta de que realmente la empresa lo comprende y le satisface sus necesidades mejor que la competencia. En cierto sentido, se trata de una redefinición de la compañía desde el punto de vista del cliente. La filosofía de CRM se viene desarrollando desde hace años: estar cerca de los clientes, identificarlos, diferenciarlos, definir los puntos de interacción, personalizar el trato y retenerlos. La innovación fue la incorporación del soporte tecnológico informático (Excel, Access, agendas y archivos o software más específicos) que facilitó la administración y gestión de las relaciones con los clientes. A partir de esto podemos decir que CRM se refiere al sistema que administra una base de datos con la información de la gestión de ventas y de los clientes de la empresa. Su función es ordenar las relaciones con los clientes (visitas, datos, ofertas, contactos personales, agenda, precios, productos, etc.). Además, debe incluir la parte de facturación, por tal motivo puede que el sistema resulte de alto costo (esto no significa que el CRM sea necesariamente de grandes inversiones). Debemos aclarar que a pesar de su efectividad, el CRM no es una solución que mágicamente brinda una mejor comprensión de los clientes y les otorga lealtad a los mismos. Este sistema debe ser el cuarto paso en un proceso de negocio y planificación inicial que incluye principalmente los objetivos de negocio, procesos y personas. Antes de diseñar e implementar el CRM, la empresa debe establecer claramente las metas y objetivos de negocio, identificar los procesos internos a desarrollar para lograr esos objetivos, y poner en práctica la comunicación y formación necesaria para que los empleados puedan lograrlos. Estas tareas, difíciles de realizar, son el primer paso para asegurar una implementación de CRM exitosa. Una buena comprensión de los objetivos de negocio, en general durante el proceso de diseño e implementación, asegura que la administración es capaz de medir, rastrear e informar sobre los indicadores claves necesarios para comprender el rendimiento de la empresa en el pasado y poder predecir el futuro, lo que da lugar a la correcta toma de decisiones. Toda estrategia de CRM debe buscar cambiar la orientación estratégica de la organización. Esta estrategia debe implicar a todos los empleados de la empresa, desde recepcionistas hasta encargados de servicio técnico. Todo el personal debe ser una potencial fuente de entrada de información procedente del cliente.




3.1.2 ¿Cuáles son los beneficios tangibles e intangibles de la implementación de un CRM?

Las principales ventajas que brinda la implementación de la Gestión de las Relaciones con los Clientes en una organización son: • Aumento de información sobre clientes: permite disponer de información veraz e

instantánea sobre los clientes actuales y potenciales, lo que posibilita direccionar la oferta hacia sus deseos y necesidades, aumentando así el grado de satisfacción y optimizando su ciclo de vida.

• Reducción del ciclo de venta: Los tiempos en que se atienden a los clientes disminuyen notablemente al contar con información inmediata sobre las últimas compras, montos, y cantidad de productos que han adquirido.

• Control sobre los clientes: Permite conocer quiénes son los clientes de la empresa y cuáles son sus necesidades.

• Trabajar en equipo: Facilita obtener un alto grado de coordinación en la organización, lo que permite a los altos mandos tener una visión de las actividades que realiza el grupo de trabajo. Así mismo los trabajadores tienen la posibilidad de ver las actividades que se efectuaron exitosamente de sus colegas con los clientes. Esto permite trabajar como una unidad coordinada que proporciona un mejor servicio y clientes más satisfechos.

• Dirigir las campañas a los clientes adecuados: El sistema puede abastecerse con datos introducidos por los vendedores, directores, el dueño de la empresa o bien, importando los datos por medio de fuentes externas. Los datos ingresados pueden ser clasificados por diferentes criterios como por ejemplo: país, estado, tamaño, etc., y así crear una campaña dirigida, lo que incrementa las posibilidades de éxito.

• Permite saber cuándo los objetivos están en peligro y por qué: a través de la información actualizada de los clientes que brinda el sistema, es posible predecir si la empresa está orientada hacia sus objetivos o no. Una correcta estrategia de CRM proporciona una visión cercana y actualizada de los objetivos alcanzados hasta el momento, ya sea por un vendedor, un equipo o toda la empresa. Además, funciona como una herramienta de pronóstico que permite conocer la posibilidad de cierre de ventas, el estado de las transacciones actuales, tendencias históricas, conocimiento de los clientes, etc.

En síntesis, la implementación efectiva de CRM contribuye a mejorar las relaciones con los clientes, logrando un mayor conocimiento de los mismos y disminuyendo los costos en el logro de nuevos prospectos y aumentando la fidelidad de los ya existentes, lo que origina mayores ventas y más rentabilidad para el negocio. Además, permite obtener mejores resultados en el lanzamiento de nuevos productos o marcas y en el desarrollo de marketing más efectivo.

3.1.3 ¿Cuáles son los factores claves a tener en cuenta para la implementación de un CRM?

“El aspecto más crítico de un CRM es la relación que se establezca con el consumidor. Los empleados serán los que iniciarán y mantendrán esas relaciones. Por lo tanto, se




debe asegurar que conozcan como interactuar, influenciar y servir a los consumidores.” Gerson (2001)

Para asegurar el éxito del CRM debemos necesariamente nombrar determinados factores críticos de esta estrategia de negocio, algunos de los cuales son las “4P`s” del éxito: Planeación, Personas, Procesos, Plataforma tecnológica. La Planeación, hace referencia a diseñar y planificar lo que se quiere que logre el programa tanto en sus inicios como en los siguientes 3 a 5 años. Por ejemplo, si se desea captar datos del cliente en el Website, lo conveniente sería fijar un plan de tres fases. La primera es obtener la dirección de correo electrónico del cliente y nombre. La segunda es obtener su dirección física y números de teléfono. Y la tercera, captar sus preferencias de compra. Las Personas son una pieza clave en este proyecto, ya que serán quienes deben iniciar y mantener las relaciones con los clientes, por consiguiente, se debe asegurar que tanto saben interactuar, influenciar y satisfacer a los mismos. Este punto incluye a los empleados y socios que deben unir sus esfuerzos y entrenarse como equipo con habilidades en servicio al cliente. Es importante entender que dentro de la empresa existen dos grupos de usuarios muy distintos. El primero, está formado por empleados que trabajan cara a cara con los clientes los cuales usan el sistema de CRM para gestionar sus interacciones con los mismos. El segundo grupo es el equipo de gestión, que utiliza el CRM para informar sobre resultados de la empresa en el pasado y el futuro. Para este último, la flexibilidad y facilidad de uso son esenciales, ya que el sistema debe simplificar y automatizar las tareas repetitivas. El Proceso debe ser identificado claramente en el CRM ya que será la guía de cómo contactar al cliente, cómo se captará la información, cómo será utilizada la información, la metodología para contactar al cliente repetidamente y los planes para consolidar la información de todos los puntos de contacto con el cliente. Para realizar efectivamente esta tarea es necesario crear diagramas de flujo, diagramas de pescado, servicio y cualquier otro gráfico que sea necesario desarrollar para asegurar que todas las partes involucradas entienden el proceso desde el punto de vista del cliente. Para concretar el proceso se debe seleccionar la Plataforma Tecnológica de CRM. La idea es que el software se adapte a la empresa y no la empresa al software. Lo correcto sería localizar un proveedor que opere de la misma forma que la compañía para facilitar la adaptación, es decir, encontrar un proveedor que ha entendido sus expectativas, ha involucrado a las personas y ha realizado un mapa del proceso, a partir de esto deberá seleccionar el software que le funcionará mejor a la empresa y a sus clientes.

3.1.4 ¿Se corren riesgos en la implementación de un CRM? ¿Cuáles y por qué?

Sí, se corren riesgos en la implementación de un CRM. Los errores más comunes que se cometen en los inicios de haber implementado el sistema




repercuten en todo el ciclo de vida del CRM. Si no se aplica una corrección del curso rápidamente es probable que toda la inversión no tenga sentido.

Muchas de las víctimas del “fracaso del CRM” se han debido a los errores cometidos desde muy temprano en el proceso. Evitarlos es un paso importante hacia la implementación de un CRM. Los errores más comunes son:

• El ser deshonesto con lo que no funciona: la implementación de un CRM no se produce porque la empresa está funcionando correctamente. Existen problemas con el negocio que necesitan ser resueltos, y nombrar los problemas es el primer paso hacia el éxito de la implementación del CRM. Descubrir las fallas a tiempo evita que la elección del programa y la modificación de los procesos siguientes se basen en suposiciones falsas y no resuelvan los problemas. La honestidad en el inicio del proyecto es fundamental.

• Implementar rápidamente un solución tecnológica: CRM es una disciplina que involucra personas, procesos y tecnología (en ese orden). Para empezar, se debe evaluar cómo funciona la empresa, los procesos y la gente que los usa; y luego buscar un software que ayude a corregir lo que no funciona y mejorar lo que se puede optimizar. En cualquier caso, al recurrir primero a la tecnología se podría correr el riesgo de no contar el criterio suficiente para elegir el software adecuado y así, seleccionar un CRM que no resuelva los problemas de la organización.

• No definir e implementar los cambios en el proceso: Al analizar la empresa, seguramente hayan surgido cambios a implementar en el proceso. No implementar estos cambios en los procesos y aplicar antes un CRM puede ser riesgoso para todo el proyecto. antes de implementar la nueva tecnología, se deben resolver los problemas con los que cuenta la organización, de lo contrario se corre el riesgo de implementar un CRM que no cumpla con las mejoras esperadas o peor aún, que luego de redefinir los procesos el mismo sea obsoleto.

3.2. Planificación de Requerimiento de materiales. (MRP - material requirements planning).

3.2.1 ¿Qué es un: MRP?

La planificación de los materiales o MRP es un Sistema de Planificación y Administración, usualmente asociada con un software basado en la planeación de la




producción y el sistema de control de inventarios usado para los procesos de manufactura gerencial. Tiene el propósito de que se tengan los materiales requeridos, en el momento requerido para cumplir con las órdenes de los clientes. El proceso de MRP genera una lista de órdenes de compra sugeridas, un reporte de riesgos de material. Programa las adquisiciones a proveedores en función de la producción programada. Es un sistema que intenta dar a conocer simultáneamente tres objetivos: • Asegurar materiales y productos que estén disponibles para la producción y

entrega a los clientes. • Mantener los niveles de inventario adecuados para la Operación. • Planear las actividades de manufactura, horarios de entrega y actividades de

compra. El sistema MRP: El sistema MRP comprende la información obtenida de al menos tres fuentes o ficheros de Información principales que a su vez suelen ser generados por otros subsistemas específicos, pudiendo concebirse como un proceso cuyas entradas son: • El plan maestro de producción, el cual contiene las cantidades y fechas en que han

de estar disponibles los productos de la planta que están sometidos a demanda externa (productos finales fundamentalmente y, posiblemente, piezas de repuesto).

• El estado del inventario, que recoge las cantidades de cada una de las referencias de la planta que están disponibles o en curso de fabricación. En este último caso ha de conocerse la fecha de recepción de las mismas.

• La lista de materiales, que representa la estructura de fabricación en la empresa. En concreto, ha de conocerse el árbol de fabricación de cada una de las referencias que aparecen en el Plan Maestro de Producción.

A partir de estos datos la explosión de las necesidades proporciona como resultado la siguiente información: • El plan de producción de cada uno de los ítems que han de ser fabricados,

especificando cantidades y fechas en que han de ser lanzadas las órdenes de fabricación. Para calcular las cargas de trabajo de cada una de las secciones de la planta y posteriormente para establecer el programa detallado de fabricación.

• El plan de aprovisionamiento, detallando las fechas y tamaños de los pedidos a proveedores para todas aquellas referencias que son adquiridas en el exterior.

• El informe de excepciones, que permite conocer que‚ órdenes de fabricación van retrasadas y cuáles son sus posibles repercusiones sobre el plan de producción y en última instancia sobre las fechas de entrega de los pedidos a los clientes. Se comprende la importancia de esta información con vistas a renegociar‚ estas si es posible o, alternativamente, el lanzamiento de órdenes de fabricación urgentes, adquisición en el exterior, contratación de horas extraordinarias u otras medidas que el supervisor o responsable de producción considere oportunas. Así pues, la explosión de las necesidades de fabricación no es más que el proceso por el que las demandas externas correspondientes a los productos finales son




traducidas en órdenes concretas de fabricación y aprovisionamiento para cada uno de los ítems que intervienen en el proceso productivo.

3.2.2 ¿Cuáles son los beneficios tangibles e intangibles de la implementación de un MRP?

BENEFICIOS TANGIBLES: • Incremento de la productividad. • Disminución del stock.

BENEFICIOS INTANGIBLES: • Satisfacción del cliente. • Reducción de las horas extras de trabajo, derivado de una mejor planificación. • Menores costos, con lo cual, aumento en los beneficios. • Incremento de la rapidez de entrega. • Coordinación en la programación de producción e inventarios. • Rapidez de detección de dificultades en el cumplimiento de la programación. • Posibilidad de conocer rápidamente las consecuencias financieras de nuestra

planificación. • Disminución de la subcontratación. • Reducción substancial en el tiempo de obtención de la producción final. • Mayor rapidez en la entrega y en general mejora respuesta a la demanda del

mercado. • Mayor rapidez de reprogramación en base a los posibles cambios y en función de

las distintas prioridades establecidas y actualizadas previamente. • Guía y ayuda en la planificación de la capacidad de los distintos recursos.

3.2.3 ¿Cuáles son los factores claves a tener en cuenta para la implementación de un MRP?

• Ordenadores y el software necesario para manejar los cómputos y mantener los registros.

• Tener de forma precisa y actualizada. − PMP (Plan maestro de producción) − Lista de materiales − Registros de inventarios

• Tener una base de datos integrada. • Se debe tener en cuenta la educación de los empleados, la formación y el

convencimiento para subsanar los posibles errores.

3.2.4 ¿Se corren riesgos en la implementación de un MRP? ¿Cuáles y por qué?

LOS PROBLEMAS DEL MRP




Las deficiencias del MRP pueden crear la toma de decisiones errónea de manera sistemática, creando un ambiente de producción con altos inventarios fuera de control y un backlog (atraso) extenso, ocasionando entregas tardes y conflictos en el control de piso. Ahora bien, esto no necesariamente sucede en todos los ambientes ni en todos los sistemas de manufactura, sino sólo en aquéllos en los que se presentan las circunstancias que no considera el MRP. Por lo tanto, es necesario conocer y entender en qué consisten los problemas y cómo se pueden identificar.

1. Capacidad infinita: Los leadtimes (plazos de entrega) fijos considerados no se ven afectados por la carga actual de la línea de producción, por lo que el MRP asume que no hay restricción de capacidad. En otras palabras, el MRP considera que se cuenta con una capacidad infinita de producción. En la actualidad existen módulos que trabajan en conjunto con el MRP para tratar de atacar este problema. Los más comunes y que prácticamente vienen incluidos en todos los sistemas actuales son el RCCP (Rough-cut capacity planning) y el CRP (Capacity requirements planning). Ambos módulos buscan identificar problemas de capacidad y ofrecer alternativas de solución (retrasar o expeditar). Sin embargo, ambos procesos se corren una vez que los pedidos han sido capturados y que el backlog (atraso) existe, es decir, no eliminan el problema desde su raíz y por lo tanto no ofrecen una solución sistemática.

2. Largos leadtimes (plazos de entrega) planeados: El supuesto de leadtimes fijos, además de asumir capacidad finita, asume también leadtimes constantes. Sin embargo, en la mayoría de los sistemas de manufactura esto no es cierto. Al contrario, los leadtimes son variables y presentan un comportamiento estocástico que en muchas ocasiones se puede caracterizar por medio de una variable aleatoria, es decir, se le puede estimar una media, una varianza y una distribución de probabilidad. Sin embargo, el MRP no está diseñado, por obvias razones de cómputo, para trabajar con variables aleatorias, sino con números fijos. Como consecuencia, los planeadores normalmente asignan leadtimes más largos para “cubrirse” contra cualquier retraso. Esta decisión ocasiona incremento en los niveles de inventario, pues una de las reglas básicas de manufactura es que a mayor leadtime, mayor inventario de seguridad. Además, al incrementar el leadtime se incrementa el inventario en proceso y se saturan los centros productivos, por lo que la capacidad de responder rápidamente a la demanda se pierde (en otras palabras, se inducen tiempos de ciclo mayores).

3. Variaciones en el sistema: Dada la estructura del algoritmo del MRP, es fácil inducir cambios drásticos con variaciones muy pequeñas en los requerimientos brutos. Por ejemplo, dada una corrida factible del MRP, si se modifica levemente la demanda, puede obtenerse un plan no factible. Este problema comúnmente se resuelve utilizando periodos congelados de planeación.




3.3. Gestión de Capital Humano (RR.HH – Recursos Humanos)

Sobre este tipo de Sistemas de Información ya se abordó en las páginas 5 y 6 de esta misma unidad.

3.4. Negocios Inteligentes (B.I. Business Intelligence)

3.4.1 ¿Qué es un: BI?

Es una herramienta de soporte de decisiones que permiten en tiempo real, acceso interactivo, análisis y manipulación de información crítica para la empresa. Estas aplicaciones proporcionan a los usuarios un mayor entendimiento que les permite identificar las oportunidades y los problemas de los negocios. Los usuarios son capaces de acceder y levantar una gran cantidad de información y analizar sus relaciones y entender las tendencias que apoyan a las decisiones de los negocios.

3.4.2 ¿Cuáles son los beneficios tangibles e intangibles de la implementación de un BI?

Los beneficios que se pueden obtener a través del uso de BI pueden ser de distintos tipos:

Beneficios tangibles como la reducción de costos, generación de ingresos, reducción de tiempos para las distintas actividades del negocio.

Beneficios intangibles: el hecho de que tengamos disponible la información para la toma de decisiones hará que más usuarios utilicen dicha información para tomar decisiones y mejorar la nuestra posición competitiva.

Beneficios estratégicos: Aquellos que nos facilitan la formulación de la estrategia, es decir, a qué clientes, mercados o con qué productos dirigirnos.

El Business Intelligence nos puede generar beneficios como por ejemplo:

• Beneficios tangibles, generación de ingresos: Mejorar la adquisición de clientes y su conversión mediante el uso de la

segmentación. Reducir la tasa de abandono de clientes, incrementar su fidelidad, teniendo en

cuenta cuál es su valor. Incrementar los ingresos por crecimiento de las ventas. Aumentar los resultados, consiguiendo que nuestros clientes actuales compren

más productos o servicios.




Evitar las pérdidas producidas por las ventas de nuestros competidores. Aumentar la rentabilidad por el acceso a información detallada de productos,

clientes, etc. Conocer mejor cuáles son las características demográficas de nuestra zona de

influencia. Hacer crecer la participación de mercado. Reducir el tiempo de lanzamiento de nuevos productos o servicios. Mejorar aquellas actividades relacionadas con la captura de datos. Analizar la cesta de la compra y la afinidad de venta entre los productos. Facilitar la adopción de los cambios en la estrategia. Proveer el autoservicio de información a trabajadores,colaboradores, clientes

y proveedores. Medir la efectividad de las campañas rápidamente y ser capaces de hacer los

ajustes durante el ciclo de vida delas mismas. Optimizar las acciones de marketing. Identificar clientes rentables en segmentos no rentables. Analizar a la competencia cuando establecemos precios. Crear nuevas oportunidades.

• Beneficios tangibles, reducción de costos: Negociar mejores precios con los proveedores, identificar a los proveedores

más importantes, gestionar descuentos por cantidades de compra; permitir el análisis del cumplimiento de los proveedores y asignar las compras de acuerdo con ello; medir el nivel de calidad, servicio y precio.

Reducir o reasignar el personal necesario para llevar a cabo los procesos. Incrementar la productividad con información más inmediata y mejor. Aumentar el control de costes. Disminuir los gastos. Eliminar ineficiencias y reducir los costes operativos al generar “una sola

versión de la verdad”. Menguar pérdidas detectando fraude. Reducir los créditos incobrables. Hacer bajar las reclamaciones (por ejemplo en el sector seguros). Eliminarlas sobreproducciones de productos. Proveer inventarios “just-in-time”; gestionar los inventarios de productos

acabados; mejorar la gestión de materias primas y productos acabados; reducir los costos de mantenimiento del stock.

Acortar los tiempos de respuesta a las peticiones de informes. Analizar los problemas, reparaciones y defectos y proveer la información para

hacer un seguimiento y corregir los problemas recurrentes. Reducir el tiempo para recoger la información para cumplir con las normativas

legales. Evaluar el rendimiento de los activos y generar las alertas cuando el

mantenimiento preventivo se debe llevar a cabo.




Proveer el suministro dentro del plazo. Hacer un seguimiento de los problemas de los productos desde el inicio de su

vida hasta el fin. Retirar los viejos equipos para disminuirlos costes de actividad. Reducir las devoluciones de productos. Analizar la productividad de los empleados. Dar soporte a las reclamaciones de facturación. Abaratar los costes de las acciones de marketing. Hacer un mejor seguimiento de las acciones delictivas. Saber qué comisiones se deben pagar. Hacer decrecer las pérdidas de créditos, analizando la utilización de los

clientes, asignando un análisis de riesgo.

• Beneficios intangibles: Optimizar la atención a los clientes. Aumentar la satisfacción de los clientes. Mejorar el acceso a los datos a través de consultas, análisis o informes. Información más actualizada. Dotar a la información de mayor precisión. Conseguir ventajas competitivas. Controlar mejor de la información. Ahorrar costes. Menor dependencia de los sistemas desarrollados. Mayor integración de la información.

• Beneficios estratégicos: Mayor habilidad para analizar estrategias de precios. Y para identificar y nutrir a aquellos clientes con mayor potencial. Mejorar la toma de decisiones, realizándola de forma más rápida, informada y

basada en hechos. Mayor visibilidad de la gestión. Dar soporte a las estrategias. Aumentar el valor de mercado.

3.4.3. ¿Cuáles son los factores claves a tener en cuenta para la implementación de un BI?

El uso apropiado de las herramientas de BI puede marcar la diferencia entre la vida y la muerte de muchas empresas, entre el estancamiento y el crecimiento, entre los resultados opacos y el desempeño financiero sobresaliente, entre el servicio impersonal y de mala calidad y el excelente servicio al cliente personalizado, y entre la relación óptima con los proveedores y la pérdida de los beneficios de trabajar con ellos y con otros socios de negocios.




Ellos son los cinco factores de influencia en la inteligencia empresarial integrada:

• Grado de capacitación en los datos, herramientas y técnicas analíticas: conjunto de variables que las organizaciones deben tener en cuenta dentro de su programa global de BI.

• Calidad del diseño de la solución de BI: grado en que se cumplen las expectativas de los usuarios finales con respecto a los diferentes componentes de la solución de BI por parte del grupo de TI o de sus consultores asociados.

• Importancia del gobierno de datos: Las empresas que se clasifican a sí mismas como más competitivas dentro de su industria tienden a dar más importancia al gobierno de datos.

• Participación no ejecutiva en la promoción del diseño y uso de las soluciones de BI: escala de participación del nivel no ejecutivo en promover y estimular el diseño y el uso (por separado) de la solución de BI en la misma.

• Importancia de una metodología de administración del desempeño: hace referencia a la existencia y al valor de una metodología de administración del desempeño dentro de una organización.

Estos 5 factores tienen tanto que ver con BI y la tecnología analítica, como con los servicios profesionales relacionados con la estrategia y el desarrollo de estas soluciones, y de su utilización y mantenimiento.

Si bien tanto el interés como la inversión en soluciones analíticas y de BI están aumentando, los datos actuales muestran que no se espera que las organizaciones inviertan demasiado en estas soluciones a menos que crean que eventualmente, se beneficiarán al hacerlo.

Sin embargo, la necesidad de obtener beneficios cuantificables se hace aún mayor considerando los tiempos económicos difíciles que afrontan las compañías, cuando el cambio discontinuo hace que quienes toman las decisiones confíen más en conocimientos basados en hechos y no solamente en su experiencia.

3.4.4 ¿Se corren riesgos en la implementación de un BI? ¿Cuáles y por qué?

El riesgo que se corre no es demasiado hablando propiamente de evaluar las necesidades reales de BI en la empresa y entonces seleccionar el proveedor más apropiados y sus productos, así como su implementación.

El mayor riesgo tecnológico es que la tecnología está cambiando rápidamente. Naturalmente, las nuevas tecnologías tienen algo de riesgo hasta que son probadas completamente. Por ejemplo, el uso de la tecnología móvil para BI ha sido adoptada muy lentamente.

Dos de los más importantes riesgos son la habilidad de los vendedores para cumplir y últimamente, su viabilidad, lo cual es algo que hay que considerar.




Algunos de los grandes riesgos relacionados con el uso de las herramientas de BI están basados en los datos. Los datos que son usados no son transformados apropiadamente. Debido a que en el ámbito de los negocios las empresas muy frecuentemente escogen sus propias herramientas de BI, una empresa puede terminar con múltiples herramientas, así como múltiples data marts con datos que no están claramente definidos o con meta datos que no son compatibles. Esto puede inducir a tener diferentes conclusiones acerca de los mismos datos.

3.5. Planificación de Recursos Empresariales (ERP - Enterprise resource planning).

3.5.1 ¿Qué es un: ERP?

Los sistemas de planificación de recursos empresariales, o ERP (por sus siglas en inglés, Enterprise resource planning) son sistemas de información gerenciales que integran y manejan muchos de los negocios asociados con las operaciones de producción y de los aspectos de distribución de una compañía en la producción de bienes o servicios. La Planificación de Recursos Empresariales es un término derivado de la Planificación de Recursos de Manufactura (MRPII) y seguido de la Planificación de Requerimientos de Material (MRP). Los sistemas ERP típicamente manejan la producción, logística, distribución, inventario, envíos, facturas y contabilidad de la compañía. Sin embargo, la Planificación de Recursos Empresariales o el software ERP puede intervenir en el control de muchas actividades de negocios como ventas, entregas, pagos, producción, administración de inventarios, calidad de administración y la administración de recursos humanos. Los ERP están funcionando ampliamente en todo tipo de empresas modernas. Todos los departamentos funcionales que están involucrados en la operación o producción están integrados en un solo sistema. Además de la manufactura o producción, almacenamiento, logística e información tecnológica, incluyen además la contabilidad, y suelen incluir un Sistema de Administración de Recursos Humanos, y herramientas de mercadotecnia y administración estratégica. Un sistema ERP es una solución informática integral que esta formada por unidades interdependientes denominadas Módulos: Los primeros y fundamentales son lo denominados Módulos Básicos, de adquisición obligatoria, y alrededor de los cuales se agregan los otros módulos opcionales, que no se adquieren obligatoriamente y se agregan para incorporar nuevas funciones al sistema ERP. También existen los llamados Módulos verticales y corresponden a módulos opcionales diseñados específicamente para resolver las funciones y procesos del negocio de un sector económico específico.




Son varias las empresas de la industria del software que diseñan, desarrollan y comercializan estas soluciones, y aún existiendo diferencias en el producto final presentan ciertas características comunes, estas son las siguientes: Arquitectura Cliente /Servidor. La tecnología de los sistemas ERP se basa en la arquitectura cliente / servidor, en la que un computador central (servidor), tiene capacidad para atender a varios usuarios simultáneamente (clientes) Elevado número de funcionalidades. Los sistemas ERP poseen un elevado número de funcionalidades lo que permite abarcar prácticamente la totalidad de los procesos de negocio de la mayoría de las empresas. Grado de abstracción. El sistema ERP tiene la capacidad para manejar cualquier tipo de circunstancias que pueda tener lugar en la empresa y soporta diversos grupos empresariales sin conexión entre ellos. Adaptabilidad. Son sistemas capaces de adaptarse a cualquier empresa, independiente del sector al que pertenezcan y de las particularidades de los procesos de negocio. Modularidad. Los sistemas ERP están formados por un número específico de módulos, independientes entre sí, pero que a la vez están comunicados, lo que permite una gran adaptabilidad a las empresas de acuerdo a su tamaño y disponibilidad de recursos. Los principales módulos de los sistemas ERP son: Contabilidad financiera, Contabilidad de Gestión, Gestión del proyecto, Gestión del flujo de trabajo, Logística, Producción, Recursos Humanos, Ventas y marketing. Orientación a los procesos de negocio. Desde el punto de vista del diseño de los sistemas ERP, todas sus funcionalidades están organizadas utilizando un modelo de referencia o descripción a alto nivel de sus funcionalidades de acuerdo a la lógica del negocio mediante alguna herramienta de modelación de procesos de negocio. Universalidad: Al ser un software de tipo World Class, un ERP puede ser usado por cualquier organización. Sin embargo, sus proveedores señalan que existen ERP para algunas industrias específicas.

3.5.2 ¿Cuáles son los beneficios tangibles e intangibles de la implementación de un ERP?

Los beneficios tangibles son las que se miden en términos monetarios y los beneficios intangibles no se pueden medir en términos monetarios pero sí tienen un impacto en el negocio muy importante. Los beneficios tangibles: • Mejora la productividad de los procesos y el personal:

Organiza las tareas, balanceando la carga de trabajo de los empleados.




Evita errores de facturación, liquidación o carga de datos.

Registra asistencias e inasistencias, generando informes por horas y días no trabajados.

Reducir el costo de los productos y servicios adquiridos

Reducción de costos de envío

Reducción de inventarios

Reducir costos operativos: Reduce el tiempo de trabajo administrativo. Reduce costos de Hardware, actualización de redes y mantenimiento.

Automatizado de pedidos y los costos de pago, el procesamiento de pagos y la reducción de papel

• Incrementar la rentabilidad:

Analiza datos y patrones para tomar decisiones estratégicas.

Favorece la calidad de atención al cliente, brindando un servicio más rápido y eficiente.

Proporciona elementos para identificar diferentes grupos de consumidores, y así establecer relaciones a largo plazo.

Mejora y agiliza la interacción entre proveedores, distribuidores y clientes

Los beneficios intangibles: • Aumenta la transparencia organizativa y responsabilidad • Información precisa y un acceso más rápido a los datos para tomar decisiones

oportunas • Puede llegar a más vendedores, productores de las ofertas más competitivas; • Mejora la respuesta del cliente • Agilizar el control:

Permite el ingreso desde cualquier dispositivo con acceso a internet.

Mantiene informado mediante un sistema de alertas vía mail o por mensajes de texto, ante cualquier suceso importante.

Posibilita la visualización instantánea del balance contable de la empresa.

Se adapta tanto a una gran empresa, como a un emprendimiento de menor tamaño.

Nos brinda la posibilidad de poder estar al tanto, minuto a minuto y en cualquier momento del día, de todo lo que está ocurriendo en la empresa, sin




importar si se está en otro país o si es fin de semana, sólo con estar conectado a Internet.

• Ahorra tiempo y esfuerzo enorme en la entrada de datos; • Facilita la planificación estratégica

Como síntesis de los beneficios tangibles e intangibles podemos mencionar que con la implementación de un sistema ERP, la contabilidad, las finanzas y la productividad del equipo de trabajo de cualquier empresa estarán en constante observación, optimizando recursos, reduciendo costos y aumentando la rentabilidad.

3.5.3 ¿Cuáles son los factores claves a tener en cuenta para la implementación de un ERP?

Algunos factores a considerar para implementar un ERP: • Se debe definir claramente el objetivo y visión del proyecto de negocio. Se

distinguen tres grupos objetivos que la empresa pretende lograr después de la implementación del ERP, estos grupos son: Objetivos al nivel de toma de decisiones entendida esta como una administración eficiente de la información contable, financiera y de sus operaciones, (Acceso a información confiable, precisa, oportuna, posibilidad de compartir información, integridad de los datos y mejorar el proceso de toma de decisiones). Objetivos al nivel de procesos (Optimización, reducciones de tiempo y de costo y mejorar productividad) y Objetivos al nivel de clientes mejorando el servicio al mismo.

• Contar con el equipo adecuado para la implantación de proyecto, así como la persona que tomará el rol de líder del proyecto.

• Capacitación continua no solo tecnológica • Adaptación a los programas existentes: integración del back-oficce

(producción, contabilidad, RR.HH, finanzas, proyectos, distribución) y del front-office (fuerzas de ventas, atención al cliente, servicio post venta).

• Realizar un Plan de trabajo bien definido • Tener asesoría de expertos y hacer benchmark de empresas que ya cuenten

con este tipo de herramientas ya integradas. • La implantación de este tipo de tecnología requerirá un cambio

organizacional y se debe tener muy en cuenta el tipo de cultura de la empresa.

• Dar seguimiento a la implantación

3.5.4 ¿Se corren riesgos en la implementación de un ERP? ¿Cuáles y por qué?

Si se corren riesgos a la hora de implementar un ERP en una empresa. Algunos de ellos son:




• Los ERP son vistos como sistemas muy rígidos, y difíciles de adaptarse al flujo específico de los trabajadores y el proceso de negocios de algunas compañías, este punto se cita como una de las principales causas de falla.

• Los sistemas pueden ser difíciles de usarse. • Los sistemas pueden sufrir problemas de "cuello de botella": la ineficiencia

en uno de los departamentos o en uno de los empleados puede afectar a otros participantes.

• Muchos de los eslabones integrados necesitan exactitud en otras aplicaciones para trabajar efectivamente. Una compañía puede lograr estándares mínimos, y luego de un tiempo los "datos sucios" (datos inexactos o no verificados) reducirán la confiabilidad de algunas aplicaciones.

• Una vez que el sistema esté establecido, los costos de los cambios son muy altos (reduciendo la flexibilidad y las estrategias de control).

• La mala imagen de unión de la compañía puede causar problemas en su contabilidad, la moral de sus empleados y las líneas de responsabilidad.

• La resistencia en compartir la información interna entre departamentos puede reducir la eficiencia del software.

• Hay problemas frecuentes de compatibilidad con algunos de los sistemas legales de los socios.

• Falta de habilidades y experiencia de la fuerza de trabajo, incluyendo la educación y como hacer que el sistema trabaje correctamente, lleva a que el sistema no cumpla con su función. Los propietarios de pequeñas empresas están menos capacitados, lo que significa que el manejo del sistema ERP es operado por personal que no está capacitado para el manejo del mismo.

• Cambio de personal, las compañías pueden emplear administradores que no están capacitados para el manejo del sistema ERP de la compañía empleadora, proponiendo cambios en las prácticas de los negocios que no están sincronizados con el sistema.

• Los sistemas pueden tener excesiva ingeniería respecto a las necesidades reales del consumidor.




ZONA INTERACTICA

CASOS DE EXISTOS DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN

Te pido que ingreses a INTERNET y que busques un caso de éxito para al menos 3 de las Aplicaciones Empresariales Especificas que he desarrollado a partir de la pag. 9 de esta Unidad.

Para este trabajo deberás ingresar al blog de la Cátedra (www.tiuces.wordpress.com) y en la sección de la Unidad 3, en la parte inferior postearas, con tu nombre y apellido , los casos de Éxito.

Observación: NO SE PODRAN REPETIR LOS CASOS DE ÉXITO. Esto es: cada alumno deberá verificar ANTES de investigar los casos ya publicados. Se deberá especificar las páginas web correspondientes a los casos observados y los mismo deben incluir COMO MINIMO en que situación se encontraban antes de la implementación y que mejoras se lograron.

Importante: ESTA ACTIVIDAD ES INDIVIDUAL.


unidad 3 - tecnologías de la información · unidad 3 – soluciones de ... entendiendo que: ......

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