uia de aprendizaje administracion submodulo iii y iv
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8/17/2019 Uia de Aprendizaje Administracion Submodulo III y IV
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SEASistema de Enseñanza Abierta
Guía de
Aprendizaje
Capacitación en
Administración MóduloIII y IV
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GUÍA DE APRENDIZAJE
ADMINISTRACIÓN
1° Edición
21! D"#"c$o% R"%"#&'do%
Col"(io d" )'c$ill"#"% d" T'*'%co
Elaborado por:M+#', Gu'd'lu-" .#'/'% Ji/0n"
1
DIRECTORIO:
aime !ier " Ter#n
Su#rez Ti+ul'# d"l Col"(io d")'c$ill"#"% d" T'*'%co
!tra$ !aría Asunción
Ramírez %rías
Di#"c+o#' Ac'd0/ic'
&ic$ '(istano Sala
)ern#ndez
Di#"c+o# d" R"(i%+#o yCon+#ol E%col'#
*%+$ Esperanza S#nc,ez
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Su*di#"c+o#' Ac'd0/ic'
In-$ Domin-o !orales
Romero
Coo#din'do# E%+'+'l d"EMSAD y SEAS
&ic$ Clara &"dia im.nez
C#rdenas
J"' d"l D"-'#+'/"n+o d"E&'lu'ción y
C'-'ci+'ción -'#' "l
T#'*'3o
&ic$ Roberta Santia-o
Carreta
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P+ESEN,ACI-N
#a Dirección $eneral del Colegio de %ac&illeres de abasco a tra"'s del sistema
de Ense(an)a Abierta incorporó en su plan de estudios los principios b*sicos de la
+eforma !ntegral de la Educación edia Superior cuyo propósito es fortalecer y
consolidar la identidad de este ni"el educati"o en todas sus modalidades y
subsistemas, proporcionar una educación pertinente y rele"ante al estudiante -ue
le permita establecer una relación entre la escuela y su entorno, facilitando el
tr*nsito acad'mico de los estudiante -ue les permita entre los subsistemas y las
escuelas.
ara dar continuidad a los traba/os propuestos por la Dirección
$eneral de %ac&illerato 0D$%, en los programas formación para el traba/o 0
Capacitación de administración y con el propósito de dar una respuesta -ue
satisfaga las necesidades de información -ue re-uieren los estudiantes, lapresente gua tiene como propósito acercar a ellos en un solo documento tanto
elementos teóricos como e/ercicios pr*cticos para dotarlos de los conocimientos
-ue &oy re-uieren las organi)aciones y de esta manera insertarse al mercado
laboral conforme a los re-uerimientos de la globali)ación, o bien, continuar con su
formación profesional.
En este conteto, el Colegio de %ac&illeres de abasco 0C4%AA%, se
dieron a la tarea de generar este documento con contenidos propuestos por la
D$% y -ue se encuentran "inculados con las 5ormas 'cnicas de Competencia
#aboral 5C#, del Conse/o de 5ormali)ación y Certificación de competencia
laboral C454CE+, dando como resultado la generación de un producto acorde
con las tendencias de los sectores de la producción y del empleo en 'ico.
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#a gua did*ctica aporta los elementos necesarios para desarrollar los
conocimientos, &abilidades, actitudes y "alores de los estudiantes, pro"ee de las
&erramientas para lograr el aprendi)a/e -ue se pretende, apoy*ndolos en su
crecimiento y desarrollo. or otra parte, no de/a de ser tambi'n un instrumento de
gran utilidad para los docentes -ue imparten la capacitación en el C4%AA%,
pues estandari)a los contenidos en todos los planteles de la institución.
ara el logro de las finalidades anteriores, uno de los e/es principales de la
+eforma !ntegral es la definición de un arco Curricular Com6n, -ue compartir*n
todas las instituciones de bac&illerato, basado en desempe(os terminales, el
enfo-ue educati"o de desarrollo de competencias, la fleibilidad y los
componentes comunes del currculum.
Dentro de las competencias a desarrollar encontramos las gen'ricas: -ueson a-uellas -ue se desarrollar*n de manera trans"ersal en todas las asignaturas
del mapa curricular y permiten al estudiante comprender su mundo e influir en 'l,
le brindan autonoma en el proceso de aprendi)a/e y fa"orecen el desarrollo de
relaciones armónicas con -uienes les rodean. or otra parte las competencias
disciplinares b*sicas refieren los mnimos necesarios de cada campo disciplinar
para -ue los estudiante se desarrollen en diferentes contetos y situaciones a lo
largo de la "ida.
Asimismo, el enfo-ue educati"o debe permitir establecer en una unidad
com6n los conocimientos, &abilidades, actitudes y "alores -ue el egresado del
bac&illerato debe poseer.
A continuación se presenta una definición -ue fue tomada por la Dirección
$eneral del %ac&illerato para la elaboración de este programa de estudio:
7na competencia es la capacidad de mo"ili)ar recursos cogniti"os para
&acer frente a un tipo de situaciones con buen /uicio, a su debido tiempo, para
definir y seleccionar "erdaderos problemas.
#as competencias "an m*s all* de las &abilidades b*sicas o saber &acer ya
-ue implican saber actuar y reaccionar, es decir -ue los estudiantes sepan -ue
&acer y cuando. De tal forma -ue la Educación edia Superior a tra"'s de la
ense(an)a abierta debe promo"er el desarrollo de competencias susceptibles de
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ser empleadas en el conteto en el -ue se encuentren los estudiantes, -ue se
manifiesten en la capacidad de resolución de problemas, procurando -ue en el
aula eista una "inculación entre 'sta y la "ida cotidiana incorporando los
aspectos socioculturales y disciplinarios -ue les permitan a los egresados
desarrollar competencias educati"as.
El %ac&illerato $eneral a tra"'s del Centro de Ense(an)a Abierta tiene
como propósito fundamental el consolidar y di"ersificar los aprendi)a/es y
desempe(os, integrando y profundi)ando el desarrollo de competencias
relacionadas con el campo disciplinar de comunicación, el cual est* conformado
para la currcula de ense(an)a abierta con las asignaturas de aller de #ectura y
+edacción, #engua Adicional al Espa(ol y #iteratura. Este campo tiene la finalidad
de desarrollar en el alumnado las capacidades de leer crticamente, argumentar sus ideas y comunicarse en su lengua materna, y en una segunda lengua, as
como emplear las ecnologas de !nformación y comunicación as como otros
recursos tecnológicos a su alcance, de forma crtica, reflei"a y responsable, como
parte de sus medios e instrumentos de comunicación.
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IN,+ODUCCI-N
El propósito fundamental de esta gua, constituyen un eslabón fundamental en
dic&o aprendi)a/e y este traba/o ofrece al profesor aspectos y criterios esenciales,
as como suficientes, para la confección de las mismas8 adem*s de eponer una
gua confeccionada como e/emplo, para -ue incluso el profesor tom*ndola como
punto de partida pueda me/orarla.
#a gua se compone de dos módulos: el primero, compuesto por dos
submódulo y el segundo por un submódulo. Ambos módulos atienden al ob/eti"o
central de esta gua a promo"er la empresa mediante la atención y ser"icio al
cliente.
En el primer blo-ue se desarrollan las &abilidades del establecimiento de
comunicación con el cliente.
En el segundo blo-ue se desarrolla la competencia en la atención al clientemediante la información documental en el mane/o de la información en donde se
busca, elige, selecciona, adapta y emplea la información, la cual se integra a
tra"'s de los ser"icios y uso -ue ofrece las !CS.
%ien"enido a esta gua de la Capacitación en Administración, a-u se muestran
las condiciones de traba/o de toda la asignatura, eplic*ndose bre"emente el
contenido de cada uno de los blo-ues.
Con esta gua se pretende alcan)ar los ob/eti"os del sistema de ense(an)a
abierta, los cuales son:
9a"orecer a una población predominante adulta, concluir sus estudios de
bac&illerato en el menor tiempo posible y con la calidad educati"a. romo"er la formación de /ó"enes y adultos comprometidos con la sociedad
y capaces de generar alternati"as para atender problemas di"ersos.
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Desarrollar en los estudiantes las &abilidades y actitudes esenciales para la
reali)ación de una acti"idad producti"a socialmente 6til. 9ortalecer la preparación acad'mica de los estudiantes en di"ersas *reas
de conocimiento.
ro"eer al educando de una cultura general -ue le permita interactuar consu entorno de manera acti"a, propositi"a y crtica.
repararlo para un estudio autónomo y progresi"o de tal manera -ue
incorpore en su ingreso y permanencia en su educación, a partir de sus
in-uietudes y aspiraciones sociales, educati"as y de ndole personal. romo"er su contacto con alg6n campo producti"o real.
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MODULO IIIEstab&ecimiento de Comunicación con e& C&iente
Submódu&o !Atender a& c&iente en su entorno socia& de manera .resencia&
De(inición de un SIM
9
Desem.eño de& estudiante a&
conc&uir e& módu&oromo"er los productos bienes oser"icios de la empresa, mediante
la comunicación efecti"a con elcliente para su atención efica) y
oportuna satisfacción.
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En cual-uier empresa y muy especialmente en a-uellas cuyo ob/eto de su
acti"idad es #a "enta de productos y ser"icios, la producti"idad se mide en
t'rminos de satisfacción del cliente, y el grado de esta satisfacción "a m*s all* de
la calidad del ser"icio, pues en su "aloración entra en /uego un factor dominante:#a atención al cliente.
Actualmente la mayora de productos y ser"icios eistentes en el mercado,
poseen caractersticas muy similares. Esta &omogeneidad dificulta enormemente
los esfuer)os de las empresas por diferenciar sus productos o ser"icios respecto a
los competidores. or lo tanto el me/or camino para obtener la confian)a del
consumidor y lograr el 'ito deseado, es ofrecer un ser"icio de atención al
cliente;.
#a atención al cliente es el neo de unión de tres conceptos: Ser"icio alcliente, satisfacción del cliente, y calidad en el ser"icio. ediante el esmerado trato
en la prestación del ser"icio, el cuidado de los detalles, la disposición de ser"icio
-ue manifiestan los empleados, el cumplimiento de ser"icios, etc. se logra
complacer y fideli)ar al cliente. Es 7na filosofa -ue no tiene resultados
inmediatos, pero es un ob/eti"o permanente de toda la empresa y de todo el
personal.
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El departamento comercial o de "entas se ocupa de las acti"idades -ue se
refieren a la "enta del bien o ser"icio al consumidor final. El paso de una
producción por encargo a una producción en serie obliga a la empresa a estudiar
el mercado al cual -uiere dirigir su producto, buscar los canales de distribuciónm*s apropiados y, por 6ltimo, dar a conocer el producto al consumidor mediante
distintas estrategias de promoción y publicidad. El t'rmino mar/etin' es utili)ado
cada "e) con m*s frecuencia para referirse al con/unto de estas acti"idades.
1
De(inición
Con/unto de acti"idadesinterrelacionadas -ue ofrece un
suministrador con el fin de -ue elcliente obtenga el producto en elmomento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto delmismo.
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El mar/etin' tiene por ob/eti"o colocar y "ender un determinado producto
en el mercado. ara conseguirlo es necesario elaborar un plan de mar
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E& mercado de consumo es una realidad -ue "i"en diariamente cada una
de las personas -ue asisten a diferentes lugares con la finalidad de satisfacer
algunas de sus necesidades, la mayor necesidad -ue el &ombre com6n presenta
es la de satisfacer su ansia de alimentarse por ser esta su principal fuente de
subsistencia, es por ello -ue asiste frecuentemente los establecimientos de
comida 0supermercados, y "entas de comida r*pida. Debemos tener en cuenta
-ue el mercado de consumo encierra dentro de su conteto dos palabras
fundamentales -ue definen su composición como lo son: ercado y Consumo.#as oportunidades de la industria detallista en 'ico son m*s grandes de lo -ue
parecen, debido a la gran competencia -ue se &a generado en el pas al
participar importantes empresas trasnacionales, las cuales compiten con el
mercado de los minoristas tradicionales y el gran mercado informal eistente.Estas oportunidades son fomentadas por una población /o"en -ue
demanda ropa de moda, artculos para el &ogar, e-uipos electrónicos y de
cómputo a los me/ores precios y con las me/ores condiciones de pago.ientras -ue los pro"eedores de la industria detallista son desafiados para
adaptarse y responder a las presiones cada "e) mayores para ba/ar los costos y
me/orar la eficacia de la cadena de abastecimiento, el crecimiento del libre
mercado plantea una oportunidad y un desafo para la industria detallista y sus
pro"eedores.or lo -ue respecta al entorno actual en el -ue se desarrolla la industria de
productos de consumo es altamente din*mico, lo -ue &a propiciado -ue una gran
cantidad de compa(as est'n integrando alian)as y sociedades con el fin de
fortalecer sus estrategias de mercado y posicionar sus marcas en el consumidor.El crecimiento de esta industria re-uiere del adecuado in"olucramiento de
especialistas en diferentes disciplinas para &acerla realmente competiti"a.Entender lo -ue pasa en el mercado de productos de consumo permitir*
dise(ar una estrategia adecuada para enfrentar los retos actuales de un mercado
globali)ado.
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Es por eso -ue el marco de acción abarca todas las etapas de losprocesos de abastecimiento de materiales, producción, distribución y consumo de
los bienes finales, para beneficio de su empresa, de sus pro"eedores,
distribuidores y clientes.
Desarro&&ando com.etencias
De acuerdo con &a in(ormación .ro.orcionada anteriormente 1 &a e2.&icaciónde tu maestro0 res.onde &as si'uientes .re'untas ue a continuación se te.resentan4
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Acti5idad !
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1. =ue es para ti un Sistema de !nformación de ercadotecnia
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2. Define con tus propias palabras -ue es ercadotecnia
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3. Eplica -ue es una !n"estigación de ercados >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>
?. Define -ue es roducto
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@. Define -ue es ercado de Consumo
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. =ue influye directamente en el comportamiento de compra de losconsumidoresB
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E& si'uiente cuadro sinó.tico0 e2.&ica bre5emente e& conce.to deIn5esti'ación de mercado4 A continuación se te so&icita ue rea&ices &assi'uientes acti5idades como muestra de tu a.rendizae 1 e5idencia de&mismo4
1!
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a !n"estiga en otra fuente documental la clasificación de los tipos demercado -ue eisten y como se lle"a a cabo el proceso de susegmentación.
b +e6nete con tus compa(eros y formen e-uipo de traba/o, de acuerdoa la in"estigación reali)ada comparen su información y preparen unaeposición para ser epuesta ante el maestro y grupo en general.
c En plenaria discutan la información epuesta por cada e-uipo yelaboren una conclusión general.
d osteriormente integran en el portafolio de e"idencia indi"idual el
resumen de la conclusión general &ec&a en el grupo.
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Acti5idad $
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Menciona dos casos de &a 5ida rea& en donde .uedas identi(icar e& 5a&or uet7 &e 8a1as dado a un .roducto 1 e& momento en e& ue este cubrió tuse2.ectati5as o sim.&emente no te con5enció4 A& (ina& comenta con tumaestro 1 com.añeros de 'ru.o .ara retroa&imentar tus conocimientos4
Caso 1 Productos uno
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Caso 1 Productos dos
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En (orma indi5idua& e&abora un andamio co'niti5o con &os si'uientes datosue a continuación se te .resentan 1 com.ara tu trabao con e& de tuscom.añeros0 a& (ina& e&aboren un so&o andamio con &a in(ormación obtenidaentre todo e& 'ru.o4
,ema Conce.to #entaa Des5entaa Eem.&o!ntercambio
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Acti5idad 3
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rue-ueransacciónDesmercadotecniaSincromercadotecni
a
Submódu&o $Detectar0 Atender 1 dar se'uimiento a& C&iente
El 'ito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus
clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor m*s importante -ueinter"iene en el /uego de los negocios. Si la empresa no satisface las necesidades
y deseos de sus clientes tendr* una eistencia muy corta. odos los esfuer)os
deben estar orientados &acia el cliente, por-ue 'l es el "erdadero impulsor de
todas las acti"idades de la empresa. De nada sir"e -ue el producto o el ser"icio
sean de buena calidad, a precio competiti"o o est' bien presentado, si no eisten
compradores.
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In5esti'ar
O(erta 1 Demanda
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En el mundo de los negocios del nue"o milenio, una de las pocas "enta/as
competiti"as con -ue a6n cuentan las empresas es la atención y el ser"icio al
cliente. 4frecer un ecelente ser"icio y una gran atención, no solo no lo ol"idar*n,
sino -ue se asegura -ue una empresa triunfe.El "erdadero ob/eti"o de cual-uier empresa es uno solo: Crear y mantener
clientes. oda acti"idad, estrategia u ob/eti"o -ue &aga parte de la "isión, cultura y
"alores corporati"os debe responder a este propósito principal de crear y
mantener clientes.uc&as empresas cuentan con un departamento de atención y ser"icio al
cliente, algunos delegan esta tarea a otras dependencias, mientras otros piensan
-ue 'sta debe ser una función del departamento de "entas. Sin embargo, la
atención y el ser"icio al cliente debe ser responsabilidad de todas y cada una de
las personas -ue forman parte de la empresa. odas las personas, desde el
presidente &asta el guardia de seguridad, son representantes de la empresa, ya-ue sus acciones, actitud personal y ecelencia en el traba/o, influyen en la
decisión del cliente de comprar y mantenerse como un cliente leal a la empresa.#as empresas conocidas por ser lderes en el *rea de la atención y ser"icio al
cliente se caracteri)an por tres actitudes especficas:
19
De(inición
#a correcta relación con los clientes
permite a las empresas conocer loscambios en sus actitudes y epectati"aspara poder anticiparse a sus necesidades.odemos definir la gestión de la atenciónal cliente como el con/unto de acti"idadesdesarrolladas por las organi)aciones conorientación al mercado, encaminadas aidentificar las necesidades de los clientes yla satisfacción del mismo.
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1. ara ellas, la atención y ser"icio al cliente &an pasado de ser algo
importante para la empresa; a ser la fuer)a motri) -ue gua los destinos de
la organi)ación.2. Ellas &an entendido -ue las personas son las encargadas de prestar una
gran atención y un ecelente ser"icio al cliente. 5o son las estrategias, nilas computadoras, ni los edificios, ni la ra)ón social, ni las nue"as
tecnologas las responsables por la satisfacción del cliente, sino las
personas8 todos y cada uno de los miembros de la empresa.3. Ellas tambi'n descubrieron -ue el ser"icio al cliente y la satisfacción en el
traba/o son dos conceptos -ue "an de la mano. #as empresas conocidas
por prestar un ecelente ser"icio a sus clientes son generalmente las
mismas -ue se destacan por ser un ecelente lugar donde traba/ar.
%asado en estas premisas, se busca -ue todas las personas interioricen la idea de-ue, independientemente de cu*l sea su posición dentro de la empresa, la m*s
importante de todas sus responsabilidades es actuar en función de cómo prestar
una ecelente atención y un gran ser"icio a cada cliente.#a importancia de brindar un buen ser"icio al cliente radica en los siguientes
aspectos:• la competencia es cada "e) mayor, cada "e) aumenta m*s el n6mero y la
"ariedad de productos ofertados en el mercado, por lo -ue se &ace necesario
ofrecer un "alor agregado.• la competencia es cada "e) m*s dura, los productos se "an e-uiparando en
calidad y precio, por lo -ue se &ace necesario buscar una diferenciación.• los clientes son cada "e) m*s eigentes, ya no solo buscan calidad y
precio, sino tambi'n una buena atención, un ambiente agradable, una r*pida
atención, un trato personali)ado.• si un cliente -ueda insatisfec&o por el ser"icio o la atención recibida es muy
probable -ue &able mal de nosotros y cuente su mala eperiencia a otros
consumidores.• si un cliente recibe un buen ser"icio o atención es muy probable -ue "uel"a
a ad-uirir nuestros productos o "uel"a a "isitarnos.• si un cliente recibe un buen ser"icio o atención es muy probable -ue nos
recomiende con otros consumidores.
1:
http://www.crecenegocios.com/el-servicio-al-clientehttp://www.crecenegocios.com/el-servicio-al-cliente
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or todas estas ra)ones, &oy en da es casi una obligación brindar un buen
ser"icio al cliente.Este debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde &aya
alguna interacción con el cliente. Debe ir desde el saludo del personal encargado
de la seguridad del negocio, &asta la llamada contestada por la secretaria.ara ello debemos capacitar a todo nuestro personal. odos deben estar
moti"ados en brindar una buena atención al cliente, todos deben mostrar siempre
un trato amable y cordial con todos y cada uno de los clientes.
or 6ltimo, el buen ser"icio al cliente no solo debe darse durante el proceso de
compra, sino tambi'n despu's de 'sta, por e/emplo, al llamar al cliente para
preguntarle cómo le est* yendo con el producto, o al en"iarle cartas o tar/etas de
saludos.
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Las 5entaas de 8acer un correcto se'uimiento a &os c&ientes son c&aras9
Se conocen me/or y permite saber -u' es lo -ue necesitan para ofrec'rselo
y conseguir m*s "entas
Se fideli)a al cliente y se impide -ue "aya a otra empresa uede &acer -ue el cliente "uel"a
Se recuerda al cliente -ue la empresa eiste
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Acti5idad :
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In5esti'a en tu &oca&idad dos em.resas comercia&es ue brinden atención 1ser5icio a& c&iente des.u;s de rea&izar com.ras4
Entre5ista a $ o 3 .ersonas de tu &oca&idad ue te .uedan e2.resar &asatis(acción de atención con res.ecto a& ser5icio 1 .roducto ue o(rece
dic8a em.resa4
La entre5ista .uede abarcar &os si'uientes as.ectos9
Elabora un cuestionario de entre"ista en la -ue solicites cu*l es lasatisfacción con respecto a la ad-uisición de los productos, ser"icio, trato,precios, promociones, etc.
7tili)a tu creati"idad para elaborar tu formato de entre"ista
A .artir de &as di(erencias de conce.ciones0 res.onde &o ue se te .resenta acontinuación$
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& es &a di(erencia entre un buen ser5icio 1 un ser5icio de ca&idad=
>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>
Nombra a dos em.resas 1 ti.o de ser5icio ue o(recen en tu comunidad
>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>
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Si t7 (ueras e& 'erente de una em.resa en &a ue .or &a ca&idad de ser5icioson .ocos &os c&ientes ue tienes
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ellos realicen el pedido por tel'fono, !nternet o por correo 0-ue cada "e) est* m*s
en desuso.#a "enta/a -ue tiene la mercadotecnia directa, es -ue puede ser selecti"a
en su mercado ob/eti"o y no llegar a p6blicos masi"os como todos los medios de
comunicación. #a mercadotecnia directa es un negocio -ue tiene muc&o futuro enlas grandes sociedades.
4tra definición de mercadotecnia directa es la -ue ofrece la Direct
ar
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Cuando una empresa -uiere reali)ar una campa(a de mercadotecnia
directa tiene -ue establecer debidamente:1 4b/eti"os de la campa(a: no siempre el ob/eti"o es "ender de manera
inmediata, las empresas pueden emplear una campa(a de mercadotecnia directa
6nicamente para despertar inter's o simplemente para &acer recordar la marca.2 Definir a los consumidores meta: las empresas deben tener conocimiento
total sobre las caractersticas de sus posibles clientes. Estos son generalmente las
personas -ue ya &an comprado productos con anterioridad o -ue gastan muc&o.
#a empresas pueden di"idir a sus consumidores por segmentos, a tra"'s de
factores como al edad, seo, ni"el socioeconómico, entre otros.3 4ferta: dependiendo del medio -ue la empresa seleccione para su
campa(a, tendr* -ue seguir ciertas reglas para el desarrollo de esta. or e/emplo,
si se selecciona la tele"isión, la empresa debe de elegir "endedores aptos para eltraba/o, capacitarlos u estimularlos a "ender.
Con todo lo anterior se puede concluir -ue la mercadotecnia directa es una
de las opciones -ue eisten actualmente para las empresas. El &ec&o de e"itar
intermediarios y -ue las "entas se realicen de productor a consumidor
directamente &ace -ue las empresas puedan reducir costos en su publicidad y
tener una comunicación m*s ntima; con el consumidor. Esto ayuda a -ue la
empresa pueda conocer las sugerencias, preocupaciones, y lo -ue piensa el
consumidor del producto.
Eem.&os de Mar/etin' Directo
! +ed %u&& no sólo carga tu cuerpo de energa, lan)ó este cargador inal*mbrico para el Smartp&one.
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$ McDona&dBs demuestra la calidadde sus
ingredientes atra"'s de estefolleto en forma de&amburguesa
+es.onde &as si'uientes .re'untas ue a continuación se te e2.onen4
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A c t i 5 i d a d 6
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Compara tu respuesta con el resto de tus compa(eros, re6nete en e-uipo
de ? integrantes, posteriormente elaboren un mapa mental con la
información obtenida de las respuestas comparadas. En e-uipo, presenten el mapa mental ya elaborado y epónganlo ante el
resto del grupo.
!4 & es &a di(erencia entre 5enta .ersona& 1 mercadotecnia directa=
$4 & es &a di(erencia entre consumidor 1 com.rador=
34 & es &a di(erencia entre em.&eo0 ocu.ación 1 carrera=
:4 & es &a di(erencia entre &os obeti5os 1 &as metas en &os ne'ocios=
*4
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Ventas por Internet.
ara esta acti"idad eisten numerosos medios -ue permiten suplantar el contacto
personal de los "endedores con los clientes. #a tecnologa Feb permite reali)ar
as desde la prospección de clientes al cierre de las "entas y los ser"icios depost"entas.Proceso de #entasObtención de #isitas #irtua&es 1 #entasUso de& Correo E&ectrónico
Proceso de com.raconsumo
Serie de pasos -ue se dan y de decisiones escalonadas -ue toma el consumidor ousuario desde -ue siente deseo de satisfacer una necesidad &asta el momento en
-ue ad-uiere y usa o consume un producto
Cadena de #entas
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$rupo de establecimientos de similares caractersticas "inculados a la misma
organi)ación. uede ser una cadena sucursalista o una cadena "oluntaria o
fran-uiciada.La (ranuicia es un sistema comercial -ue permite eplotar
comercialmente una marca, ser"icio o producto con una imagen ya asentada,dentro de una red local, nacional o internacional. Se trata de una forma de
cooperación empresarial de funcionamiento comple/o, no basta contar con la
financiación adecuada para abrir una fran-uicia, &abr* -ue tener en cuenta
muc&os conceptos, ya -ue un error puede significar el 'ito o el fracaso de la
iniciati"a.
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Partes c&a5e en &a @ranuicia A continuación, se indica cu*les son los elementos cla"e y cu*l es la función -ue
desempe(a cada uno de ellos en esta t'cnica.@ranuiciador
Es -uien aporta la denominación social, nombre comercial, insignia y marca
de f*brica, de comercio o de ser"icio, as como los conocimientos y eperiencias
0seg6n la Asociación !nternacional para la rotección de la ropiedad !ndustrial,
A!!, estos conocimientos y eperiencias constituyen el saber &acer o
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Es la representación figurada de un modelo original, de algo preeistente,
en la memoria colecti"a, de un estereotipo o con/unto significati"o de atributos,
-ue tiene la capacidad de influir en el comportamiento de los consumidores y
modificarlo. El con/unto de rasgos caractersticos -ue distinguen a una empresa
forman su personalidad, siendo 'sta el resultado de un efecto o con/unto de la
filosofa, la estrategia y la cultura de la empresa, -ue se puede traducir como la
manera propia y original de desarrollar su acti"idad. Cuando la empresa define su
personalidad est* definiendo su imagen.#a identidad corporati"a de la empresa influir* directamente sobre la
imagen de la misma, por eso 'sta &a de definir un código y normas de utili)ación,
-ue epresen "isualmente sus atributos y la identificación. As, el manual de
identidad corporati"a es un libro de normas de aplicación de la identidad de la
empresa. Ista &a de contener las soluciones a los posibles problemas gr*ficos,
"isuales o audio"isuales de la empresa, y &a de distribuirse y eplicarse entre el
personal cla"e de la empresa para garanti)ar su ad&esión y su 'ito.Ima'en de marca#a imagen parte del &ec&o de -ue los consumidores tienen percepciones
diferentes de los productos y marcas. Esto &ar* -ue se formen distintas
sensaciones o impresiones sobre el producto y la empresa en general, por eso
sólo las fran-uicias m*s serias, inno"adoras, -ue ofre)can mayor esfuer)o en
mar
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El logotipo es el smbolo o gr*fico -ue representa un nombre, un persona/e
o cual-uier otra composición de formas, colores, -ue permite reconocer al primer
golpe de "ista una empresa o un producto, es una traducción "isual de la imagen
de marca.
De &os si'uientes 'ru.os em.resaria&es identi(ica0 conoce 1 describe cua&esson &as cadenas de tiendas 1 marcas ue .ertenecen a cada una de &as(ranuicias ue se te mencionan a continuación4
En la siguiente tabla de tres columnas especifica nombre del grupo,fran-uicia, producto. Al t'rmino de la acti"idad presenta tu tabla en papel bond ante el grupo y
compara tu información con el resto de tus compa(eros.
ru.o Em.resaria& @ranuicia Producto
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%ib&io'ra()a
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+EMES Agustn. Administración oderna. #imusa. 'ico 02N1N.
S45E+ O., 9+EEA5 C. Administración. renticeJall. EA+S45, 'ico, 01LLN.
A#AS %*sico de Economa, A++A45, Espa(a, 02NNP.
E&ectrónica9
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