PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENT) DI RUMAH SAKIT

Oleh :

RENDI FIRMONO

Pembimbing :

Dr. Yuli Prapanca Satar , MARS

PROGRAM STUDI PASCASARJANA

MANAJEMEN ADMINISTRASI RUMAH SAKIT

UNIVERSITAS RESPATI INDONESIA

JAKARTA 2013

BAB I

Pendahuluan

Dasar Rumah Sakit dibangun adalah untuk memberikan pelayanan kepada pasien. Dalam

perkembangan waktu, sebagaimana juga dengan industri jasa lainnya, salah satu syarat utama agar

rumah sakit dapat survive adalah bila mampu memberi pelayanan prima pada pelanggannya.

Tuntutan pelanggan terhadap perbagai aspek pelayanan di Rumah Sakit/Klinik dirasakan semakin

meningkat, antara lain dengan semakin meningkatnya arus pasien yang berobat ke luar negeri.

Dengan berlakunya era perdagangan bebas, maka kedudukan Rumah Sakit/Klinik milik Bangsa

Indonesia akan terancam oleh Rumah Sakit/Klinik milik negara-negara asing yang mulai meyerbu

negara kita. Hal ini merupakan tantangan yang sangat berat bagi pengelola Rumah Sakit/klinik di

Indonesia.

Salah satu solusi dalam meningkatkan daya saing Rumah Sakit/Klinik adalah dengan

melakukan tindakan nyata dalam meningkatkan pelayanan di rumah sakit baik yang bersifat medik

maupun non medik, terutama yang bersifat Customer Oriented , yang salah satunya adalah

bagaimana petugas kesehatan memebrikan pelayanan prima kepada pasien dan keluarga sehingga

dengan adanya pelayanan prima ini pasien maupun keluarga akan merasa puas dan nyaman dengan

pelayanan yang diberikan, sehingga mereka akan menjadi sumber ”voice of mouth” yang positif.

Steven Tjong menyatakan bahwa pelayanan prima dilakukan dengan memberi layanan luar

biasa setiap kali berinteraksi dengan pelanggan. Dalam menanggani pelanggan harus melibatkan hati,

seperti saat jatuh cinta, akan memberikan yang terbaik kepada yang tercinta. Sedapat mungkin

dilibatkan semua panca indera, sehingga saat saat berucap yang terdengar adalah pujian, saat

mendengar kritikan serasa pujian, saat melihat timbul perasaan senang luar biasa bila dapat

membuat dia tersenyum, saat bergandingan tangan menyelesaikan masalah semua terasa ringan dan

setiap tarikan napas memiliki kesamaan dan keteraturan. Apabila melayani dengan sepenuh hati

seperti diatas maka akan terasa ”bahagiamu adalah bahagiaku”.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

Pelayanan Prima (Excellent Service) menurut pengertian “ Pelayanan”, yang berarti “usaha

melayani kebutuhan orang lain” atau dari pengertian ”melayani “ yang berarti ”membantu

menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang”. Dengan Prima atau excellent yang berarti

bermutu tinggi dan memuaskan.

Pelayanan Prima di Rumah Sakit adalah pelayanan terbaik yang diberikan oleh karyawan RS

untuk memenuhi/bahkan melampaui harapan pengguna jasa rumah sakit. Dimana harapan ini

ditentukan oleh pengalaman masa lalu terhadap jasa atau produk yang pernah digunakan, Informasi

layanan yang diterima dari berbagai sumber atau janji-janji dan faktor internal dari pengguna jasa

yaitu dari pengguna jasa rumah sakit sendiri.

Unsur unsur melayani prima sebagaimana dimaksud dengan pelayanan umum, sesuai

keputusan Menpan No. 81/1993, yaitu (1). Kesederhanaan, (2). Kejelasan dan Kepastian, (3).

Keamanan, (4). Keterbukaan, (5) Efisien, (6). Ekonomis, (7). Keadilan yang merata, (8). Ketepatan

waktu.

Steven Tjong menyatakan bahwa pelayanan prima dapat diartikan sebagai :

• Perbuatan atau tindakan

• Yang memberikan kepada pelanggan

• Apa (yang lebih daripada) yang mereka harapkan

• Pada saat mereka membutuhkan

• Dengan cara yang mereka inginkan.....

Paradigma pelayanan prima

Menurut Kotler pelayanan yang bermutu seharusnya tidak saja dilakukan oleh karyawan lini

depan namun juga seluruh jajaran manajer, dengan mengenali secara pribadi para pelanggan. Bill

Marriott dan lainnya beranggapan bahwa struktur organisasi pelayanan yang berupa piramida,

dimana direktur utama berada di puncak, pelanan manajemen ditengah dan petugas lini depan

berada dibawah melayani pelanggan sesungguhnya sudah ketinggalan zaman. Pelanggan seharusnya

diatas yang langsung memperoleh pelayanan petugas lini depan yang didukung dan diperkuat

segenap jajaran manajer menengah dan direktur dibawahnya. Prinsip tersebut pada hakikatnya

adalah membalikkan pandangan sebelumny (model atau paradigma lama) dimana para birokrat lebih

suka untuk dilayani menjadi lebih suka melayani masyarakat, suatu paradigma baru yang lebih tepat

dalam menyongsong era yang akan datang. Maka dalam paradigma baru kalau digambarkan berupa

piramida terbalik dimana yang diatas adalah masyarakat atau pelanggan, sedangkan pemimpin

berada pada puncak piramida bawah.

Perilaku dalam pelayanan prima

Dalam memberikan pelayanan yang bermutu tinggi dan memuaskan pelanggan, faktor peilaku

manusia adalah dapat menentukan, selain bentuk isi (content) mutu barang atau jasa yang diberikan.

Perilaku yang baik pertama dalam memberikan pelayanan menurut De Vriye, et al. adalah :

1. Self Esteem : Penghargaan terhadap diri sendiri, dengan pandai menghargai dirinya sendiri,

seorang karyawan akan berpikiran dan bertindak positif terhadap orang lain, sehingga pandai

menghargai pelanggan dengan baik. Dengan demikian pelayanan bukan menundukkan diri.

2. Exceed Expectations (melampaui harapan) : Memberikan pelayanan dengan melebihi apa yang

diharapkan pelanggan (mematuhi dan melebihi standar) secara konsisten.

3. Ricovery (pembenahan) : Adanya keluhan pelanggan jangan dianggap sebagai suatu beban

masalah namun suatu peluang untuk memperbaiki atau meningkatkan diri. Apa masalahnya,

dengrkan pelanggan, kumpulkan data, bagaimana pemenuhan standarnya.

4. Vision (visi) : Pelayanan yang prime berkaitan erat dengan visi organisasi. Dengan budaya kerja

atau budaya organisasi (Corporate Culture) atau Budaya mutu (Quality Culture) dalam

pelayanan prima, visi, impian akan dapat diwujudkan sepenuhnya seperti yang diharapkan.

5. Improve (Perbaikan atau peningkatan) : Peningkatan mutu pelayanan secara terus menerus

(Continous Improvement) dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan agar tidak

ditinggalkan. Karena para pesaing ingin berusaha meningkatkan diri untuk menarik hati

pelanggan. Meningkatkan diri dapat dengan pendidikan dan latihan sebagai modal, membuat

standar pelayanan lebih tinggi, menyesuaikan tuntutan lingkungan dan pelnggan, dan

merencanakan pelayanan yang baik bersama karyawan sejak awal.

6. Care (perhatian) : Perhatian atau perlakuan terhadap pelanggan dengan baik dan tulus.

Memenuhi kebutuhannya, memperlakukannya dengan baik, menjaga dan memenuhi standar

mutu sesuai dengan standar ukuran yang diharapkan.

7. Empower (Pemberdayaan) : Memberdayakan agar karyawan mampu bertanggung jawab dan

tanggap terhadap persoalan dan tugasnya dalam upaya peningkatan pelayanan yang bermutu.

BAB III

PEMBAHASAN

Ada empat hal yang harus diperhatikan dalam upaya menyelenggarakan pokok pelayanan

prima, yaitu :

1. Apa produk yang disajikan.

Dalam hal ini harus mampu diidentifikasi secara jelas bagaimana spesifikasi produk dan apa

yang dapat dilakukan untuk meningkatkan mutunya. Dalam hal pelayanan kesehatan misalnya

perlu dispesifikasi jenis tindakan medis yang akan ditawarkan, bagaimana perkembangan

teknologi dalam tindakan itu, dan lain lain.

2. Kapan disajikan.

Walaupun produk itu baik tetapi kalau tidak disajikan sesuai dengan waktu kebutuhan

penggunaannya oleh pelanggan maka tentu tidak akan memuaskan pelanggan. Apalgi kalau

terlambat, misalnya perawat yang harus dibel beberapa kali baru datang ketempat tidur pasien

yang membutuhkannya.

3. Bagaimana menyajikannya.

Ini merupakan hal yang penting karena satu produk yang sama dapat diterima secara berbeda

bila cara penyajiannya berbeda pula. Katakanlah misalnya dokter dapat menerangkan secara

rinci apa yang akan dilakukan pada sebuah tindakan bedah maka mungkin akan menenangkan

pasien, ketimbang pasien tidak tahu sama sekali prosedur bedah apa yang akan dijalaninya.

4. Apakah sesuai dengan harapan pelanggan.

Pada dasarnya pelayanan adalah demi kepuasan pelanggan maka dalam setiap penyajian

produk apapun-termasuk kesehatan-harus dinilai apakah produk yang kita berikan sesuai

dengan harapan pelanggan itu. Dalam hal ini maka pelanggan dapat memperoleh pelayanan

yang ”basic” saja sifatnya, atau kalau lebih baik dean sesuai dengan harapannya kita sebut

”expected” dan yang paling baik tentu kalau pelanggan mendapat pelayanan di atas yang dia

harapkan, disebut ”excellent”.

Aparatur pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, diharapkan

memahami bahwa dirinya adalah bertugas melayani bukan untuk dilayani masyarakat, oleh

karenanya hendaknya dapat diberikan pelayanan yang prima, dalam arti :

1. Sensitif dan responsive terhadap tuntutan masyarakat, tantangan maupun peluang – peluang

untuk peningkatan.

2. Inovatif kreatif dalam memberikan pelayanan yang bermutu dan memuaskan pelanggan.

3. Mempunyai visi ke depan, apa sesungguhnya yang ingin diwujudkan dan mempertimbangkan

kemungkinan – kemungkinan adanya resiko dan mengelola resiko dengan baik (mereduksi,

menghilangkan maupun meminimalkan).

4. Mampu memanfaatkan dengan baik sumber daya yang tersedia dengan metode ilmiah yang

sesuai.

5. Mampu memecahkan masalah yang timbul dan mengambil keputusan dalam upaya

peningkatan pelayanan yang bermutu.

Untuk mencapai kualitas Pelayanan Prima, yang perlu diperhatikan adalah :

1. Aspek Internal (dalam diri sendiri) berupa menjaga penampilan, bersikap proaktif, kreatif dan

bersemangat, mengelola waktu dengan baik serta tulus dalam melayani dan berempati.

2. Aspek Eksternal berupa lingkungan kerja RS.

Masalah dalam pelayanan prima

Dalam proses pelayanan prima dapat timbul suatu permasalahan. Dalam menyelesaikan

permasalahan dapat dengan menggunakan pendekatan sistem, apakah masalah pelayanan

dikarenakan adanya masalah dalam input (M1-M6), proses pemberian pelayanan itu sendiri, output

atau hasil pelayanan yang tidak memuaskan maupun masalah dampak pelayanan yang merugikan.

Penyelesaian masalah dapat menggunakan model Siklus Problem Solving dan dengan metode

siklus PDCA yang secara garis besar adalah :

1. Identifikasi masalah dan menetapkan masalah prioritas.

2. Mencari sebab – sebab masalah dan sebab masalah yang menonjol.

3. Mencari solusi dan merencanakan solusi utama (Plan).

4. Melaksanakan solusi yang tepat (Do).

5. Memeriksa hasil pelaksanaan (Check).

6. Menjaga dengan baik apabila solusi telah selesai dan tepat untuk meningkatkan mutu

pelayanan serta membuat standar – standar atau pedoman – pedoman, serta

mengkomunikasikan standar – standar pelayanan yang bagus ini kepada pelanggan (Action).

Dalam memberikan pelayanan prima di Rumah Sakit, petugas diperhadapkan dengan berbagai

Tipe Pasien sulit yaitu :

1. Pasien yang ekspresif yaitu pasien yang mempunyai sifat tegas, terlihat seperti pemarah

karena mungkin kesal dengan sesuatu/seseorang,

2. Pasien Penggertak yaitu pasien yang mempunyai kecenderungan untuk memojokkan dan

memaksa lawan bicara untuk mempertahankan diri,

3. Pasien Keras Kepala yaitu pasien yang tidak mudah menyatakan setuju, berpegang teguh pada

pemikirannya sendiri meskipun terkadang salah.

4. Pasien serba tahu yaitu pasien yang memiliki pengetahuan yang luas mengenai pelayanan di

RS, dan banyak bertanya.

5. Pasien yang analitis yaitu pasien yang menginginkan info sebanyak-banyaknya, mempunyai

kekuatan logika dalam berpikir.

Langkah-langkah umum untuk menghadapi situasi sulit atau pelanggan yang sulit adalah

T- Tenangkan diri

U-Upayakan mendengar dan mengerti

N-Nyatakan pengertian

T-Telusuri masalah

A-Ajukan solusi

S-Selesaikan masalah dengan positif

Adapun aspek yang perlu diperhatikan untuk mempertahankan Kualitas Pelayanan Prima

adalah berupa :

1. Aspek terlihat yaitu pengguna jasa RS dapat menggunakan indra penglihatan untuk menilai

suatu kualitas pelayanan,

2. Aspek Kepercayaan, yaitu kemampuan pemberi layanan untuk memberikan pelayanan seperti

yang telah dijanjikan,

3. Aspek Tanggap dan Cekatan, yaitu kecepatan pelayanan merupakan tuntutan dari pelanggan

yang begitu menghargai waktu,

4. Aspek Kepedulian yaitu memberikan perhatian penuh kepada pelanggan sehingga dapat

melakukan pelayanan melebihi apa yang diharapkan.

Menurut Donabedian mutu pelayanan rumah sakit merupakan mata rantai interaksi dan

keterkaitan yang rumit antara sistem struktur yang ada di rumah sakit, proses yang terjadi di rumah

sakit dan outcome / masih akhir yang terjadi. Struktur pada dasarnya adalah sumber daya yang ada

dan pengaturannya, proses meliputi berbagai rangkaian kegiatan yang dijalani di rumah sakit yang

antara lain dinilai dari tercapai tidaknya efisiensi optimal serta hasil akhir dapat berupa derajat

kesehatan dan atau kepuasan pelanggan. Sementara itu, menurut Lisa Ford (2003) terdapat 5 syarat

untuk berlangsungnya pelayanan prima yaitu :

1. Dapat dipercaya (reliability)

Kalau sudah janji, tepati.

2. Responsif (responsiveness)

Segera beraksi bila diperlukan, bahkan sebelum diminta.

3. Buat pelanggan merasa dihargai (makes customer feel valued)

Pelanggan ingin dianggap penting.

4. Empati (empathy)

Kita berada disisi yang sama dengan pelanggan.

5. Kompetensi (competency)

Pekerja di semua level menguasai bidangnya.

Untuk dapat melakukan pelayanan prima tentu juga harus ada “shift”, perubahan pola pikir

dan perilakun dari pemberi layanan. Dalam hal ini ada 10 pola pikir yang “sehat” dan sesuai dengan

perkembangan masa kini, yaitu :

1. From provider to customer orientation

2. From tolerance to higher standard

3. From director to empowerment

4. From employee as expendable resources to employee as customer

5. From reactive to proactive

6. From traditional & safety to experimentation & risk

7. From process – result to satisfaction

8. From turf protection to teamwork across line

9. From we – they thinking to win – win situation

10. From cynicism to optimism

Pelayanan prima bidang kesehatan

Dalam instruksi Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.828/MENKES/VII/1999 tentang

Pelaksanaan Pelayanan Prima Bidang Kesehatan, dijelaskan bahwa: “Berdasarkan aspek – aspek

kesederhanaan, kejelasan, kepribadian, keamanan, efisiensi, ekonomis, keadilan, ketepatan waktu,

kebersihan, kinerja dan juga sikap perilaku, maka pelaksanaan pelayanan prima bidang kesehatan

perlu memperhatikan hal – hal sebagai berikut :

1. Mengupayakan paparan yang jelas melalui papan informasi atau petunjuk yang mudah

dipahami dan diperoleh pada setiap tempat / lokasi pelayanan sesuai dengan kepentingannya

menyangkut prosedur / tata cara pelayanan, pendaftaran, pengambilan sample atau hasil

pemeriksaan, biaya / tarif pelayanan serta jadwal / waktu pelayanan.

2. Setiap aturan tentang prosedur / tata cara / petunjuk seperti yang tersebut diatas harus

dilaksanakan secara tepat, konsisten, konsekuen sesuai dengan peraturan perundang – undangan

yang berlaku.

3. Hak dan kewajiban pemberi atau penerima pelayanan diatur secara jelas setiap persyaratan

yang diwajibkan dalam rangka menerima pelayanan harus mudah diperoleh dan berkaitan langsung

dengan kepentingan pelayanan serta tidak menambah beban masyarakat penerima pelayanan.

4. Tersedia loket informasi dan kotak saran bagi penerima pelayanan yang mudah dilihat /

dijumpai pada setiap tempat pelayanan. Saran yang masuk harus selalu dipantau dan dievaluasi, bila

perlu diberi tanggapan atau tindak lanjut dalam rangka upaya perbaikan dan peningkatan mutu

pelayanan.

5. Penanganan proses pelayanan sedapat mungkin dilakukan oleh petugas yang berwenang atau

kompeten, mampu terampil dan professional sesuai spesifikasi tugasnya. Setiap pelaksanaan

pemberian pelayanan dan hasilnya harus dapat menjamin perlindungan hukum dan dapat dijadikan

alat bukti yang sah.

6. Selalu diupayakan untuk menciptakan pola pelayanan yang tepat sesuai dengan sifat dan jenis

pelayanan yang bersangkutan dengan mempertimbangkan efisiensi dan efektivitas dalam

pelaksanaannya.

7. Biaya atau tarif pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhitungkan

kemampuan masyarakat. Hendaknya diupayakan untuk mengatur mekanisme pungutan biaya yang

memudahkan pembayarannya dan tidak menimbulkan biaya tinggi. Pengendalian dan pengawasan

pelaksanaannya harus dilaksanakan dengan cermat, sehingga tidak terdapat titipan pungutan oleh

instansi lain.

8. Pemberian pelayanan dilakukan secara tertib, teratur dan adil, tidak membedakan status social

masyarakat. Cakupan / jangkauan pelayanan diupayakan seluas mungkin dengan distribusi yang

merata.

9. Kebersihan dan sanitasi lingkungan tempat dan fasilitas pelayanan harus selalu dijamin melalui

pelaksanaan pembersihan secara rutin dan penyediaan fasilitas pembuangan sampah / kotoran

secukupnya sesuai dengan kepentingannya.

10. Selalu diupayakan agar petugas memberikan pelayanan dengan sikap ramah dan sopan serta

berupaya meningkatkan kinerja pelayanan secara optimal dengan kemampuan pelayanan yang

tersedia dalam jumlah dan jenis yang cukup”.

Pencapaian pelayanan prima bidang kesehatan akan selalu dipantau dan dievaluasi secara

rutin dan berkala. Secara bertahap pelayanan prima harus dapat dilaksanakan oleh seluruh Unit

Pelayanan Kesehatan yang ada dalam rangka menyongsong pencapaian Visi Indonesia Sehat Tahun

2010.

BAB IV

KESIMPULAN

Dalam melaksanakan dan menjalankan manajemen di rumah sakit maka manajer harus selalu

menjaga keseimbangan yang harmonis antara kepuasan pelanggan eksternal dengan kepuasan

pelanggan internal. Dalam menjaga keseimbangan ini azaz kepatutan perlu menjadi pegangan, dan

kode etik jelas harus jadi acuan utama. Memang tidak selalu mudah mendapatkan skala

keseimbangan yang tepat, tetapi hal ini harus diupayakan maksimal. Kita perlu tau apa saja sich

harapan dan kebutuhan yang berkembang pada pelanggan kita.

Daftar Pustaka

1. Djoko Wiyono. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. . Airlangga University Press, Vol. I, 1999

2. Andri Erik Steven Tjong. Perubahan Paradigma ke arah Budaya Melayani dalam Pelayanan Prima

di RS. Jurnal MARSI 2004; 5(1): 7-14

3. Tjandra Yoga Aditama. Pelayanan Prima. Jornal MARSI, 2004 Vol, V, 50-52.

4. Lisa Ford. How to Provide Gold Standard Customer Service. The Bullet Proof Manager Series.

Crestcom Trainer to the World, 2003

5. Hanna Permana. Tantangan yang dihadapi RS Daerah. Disampaikan pada kuliah Umum Program

KARS UI, 9 Agustus 2003