JANUARY - FEBRUARY 2013

PLANNING FOR GROWTH IN 2013

2  Editorial  

3  Welcome to TAM  

   

Profit Improvement 5  How Profit Improvement Happens  

6  Your Personal (Management) Vision Statement  

7  Strategic Pattern Recognition (SPR)   

9  Travel Insurance & Travel Safety Advice  

12  Commission Assassins  

   

Human Resources   13  Planning This Year’s Job Requirements 

15  Management Skill Sets Going Into 2013 & Beyond  

17  Sample of Agency Skills Training Needs & Outcome Analysis 

19  Service Standards Summary    20  Dress Codes: Office, Fam, Niche and More 

21  Hiring a Social Media Travel Advisor  

23  Looking to Hire a Director of Travel Social Media  

25  If You Want to Attract Top Talent, Market Your Successes  

26  Capturing Fulltime Agents as ICs Before They Leave   

   

Tools 27  The Probability and Impact Grid  

28  How Well Is Your Agency Positioned In The Local Marketplace?  

   

CUSTOMER RELATIONS 29  Simple Segmentation 

 

Train the Trainer 29  Training Your Team to Perfection   

   

Websites 31  SMP Training Co. 

Travel Agency Manager is owned, operated and published by Steve Crowhurst, SMP Training Co. All Rights Reserved. Protected by International and Canadian Copyright Law. Travel Agency Manager can be shared, forwarded, cut and pasted but not sold, resold or in anyway monetized. Using any images or content from Travel Agency Manager must be sourced as follows: “© SMP Training Co. www.smptraining.com” SMP Training Co. 568 Country Club Drive, Qualicum Beach, BC, Canada V9K 1G1 Note: Steve Crowhurst and SMP Training Co. is not responsible for outcomes based on how you interpret or use the ideas in Travel Agency Manager or on the SMP Training Co. website. Guest articles are the opinions of the guest writer and not Steve Crowhurst or SMP Training Co.

TABLE OF CONTENTS – JANUARY / FEBRUARY 2013

Page 1

 

Well  it’s  been  a  long  time  coming!  Finally,  the Travel Agency Manager (TAM) magazine arrives.   As you know,  to stay ahead of  the game no matter what you  do,  creativity,  new  ideas  and  a  healthy  dose  of reinventing  go  a  long  way.  Generally  I  am  up  front,  on stage  or  behind  the  webinar mic’  and  focused  on  new business generating  ideas  that you can use  to boost your sales.  I  still  do  that,  but  I  noticed  a missing  link  in  the educational chain and that was Management Training Soft Skill programs for travel agency management.    My passion has always been working with, coaching, and training  senior  travel  trade  personnel who  already  know their stuff and from that collective  level of knowledge we 

go up from there and we go as high as the audience wants to go. A dreamscape for a trainer like me. You teach and you learn too. What could be better?  The  launch of TAM supports the revamping of SMP Training Co. which as a training company has  returned  to  it’s original  roots  in  training mid  to  senior  travel  trade management. As you  may, or may not know, SMP has been contracted  in the past to train globally by various trade associations, most of the major chain agencies and well known suppliers. The audience always management and the topics always dedicated to increasing management ROI.  This journey has taken me from Vancouver to Toronto to Bosnia to Cairo to Beijing to Madrid… across the USA, on board cruise ships and Caribbean resorts.   Along the line I had mentors that taught me well and I pass on their knowledge whenever I can. I am also a supreme fan of the original Thomas Cook and his son, who was the whizz‐kid of the era, also Burton Holmes who so few in the trade know of. Then there are the long lost explorers of each century who, when you read of their exploits make you feel like you are standing still! This combination of talent and knowledge, experience and courage are still with us  in various forms and formats that you, we, me can access for our own personal and corporate growth.   In  the  not  too  distant  future  I’ll  be  arranging  a  series  of specialty  webinars,  webisodes  and  cross  country workshops for managers only.  Imagine that room of thirty people each with an average of twenty years experience, a total  of  600  years  of  knowledge,  travels  and  been  there done  that  hands‐on  experience!  Yowza!  I  can’t  wait.   Various SMP workshops are in the process of being turned into  Self  Study Manuals  and my  presentations  are  being converted  to  Training  Kits  you  can  purchase  for  internal use. A new eBook will be released in February that delivers No‐Fluff  Social Media Marketing  tips  and  tools,  and  also Dream Merchants – the history of travel agents from ‘then’ til now.  TAM will be your link to all of the above, plus you can access the SMP website for more information, too.   

EDITORIAL

Steve Crowhurst CTC, CTM

Speaker, Trainer, Publisher & New Business Generator

Page 2

Dear Travel Agency Manager:  Welcome  to  the  inaugural  issue of Travel Agency Manager  (TAM) –  I  look  forward  to  your comments and suggestions to better the publication from here on.  Managing  is a  skill  that  is made up of other  skills, dozens of other  skills  in  fact, and at  least seventy core competencies. Managing a travel agency requires additional skill sets and levels of knowledge not found in other industries and that applies vice versa. Each industry has its own unique challenges and the travel trade has developed  its own cures to most of these ailments when they occur.   The concept of this magazine is to deliver what I like to call “no‐fluff management how‐to”. In other words we will not get  caught up  in  the  stuff  that’s academic and doesn’t work at  the business end. The  focus will be on profit  improvement  ideas  that work,   presented  in such a way that allows you the reader to implement the ideas and concepts immediately. The layout is more text based with  limited  images as TAM  is meant to be a ‘good read’, a quality magazine that offers solid agency management information.  Whether you manage a small agency or a  large chain agency  location there will be something here  for  you.  You’ll  be  able  to  chunk  it  down  or  puff  it  up  to  suit  your  specific workplace situation and the rules and regulations you must live by if you work for a head office. If you are the owner / manager of the agency then you have the final word on how things are done. So once again, the information will be presented in a get‐it‐done format, leaving you to make the subtle changes you need to make.   Travel Agency Manager is published on the Issuu.com site with tools that allow you to share the document, comment, subscribe, respond, download and print. You are  free to use any of the articles in‐house as topics for discussion and training points.   Here’s to a successful 2013 for you and your agency team.  Best regards Steve Crowhurst, CTC, CTM steve@smptraining.com  

Page 3

Participate and help build the TAM Community  q As you know the best form of business growth comes from being referred. If you like what 

you read  in TAM and feel  inclined to share the information, your referral would be greatly appreciated.  

 q TAM will be published bi‐monthly so as not to deliver more information than you need. This 

timing also allows you to comment, send in questions, suggest topics and even write a guest article to share with your trade colleagues and fellow managers. 

 q The TAM preferred social network is LinkedIn.  q Management level training information can be found on the SMP Training website where 

you will also find webinar, conference keynotes and customization ideas.  q For marketing ideas, please source the content of TAM’s sister magazine, Selling Travel.   

   

As the saying goes: “If you don’t know where you’re going, you’ll end up someplace else!” Ask about SMP’s Stepping into Leadership programs.

 

   

Page 4

HOW PROFIT IMPROVEMENT HAPPENS  The  concept  of  profit  improvement  becomes  a  reality  when  all  systems  are  working,  all cylinders are firing, and everyone on the team “get’s it” in terms of what needs to be done each day to generate and retain that profit. Within this sentence lie a hundred or more actions and thousands of thoughts that will encourage or discourage profit improvement. Truly you’ll need every possible aspect of  your agency  to be well oiled and  running at peak efficiency –  from senior management to the front end and everyone in between. 

  

Profit in business comes from repeat customers, customers that  boast about your product or service, and that bring friends with them. 

                                                                               W. Edwards Deming 

  If you are a selling manager or  a  combi‐manager  then overseeing  every  aspect  of your agency is a tough thing to  do.  When  senior management  drops  in  on you  and  challenges  you about  why  some  cylinders are  not  firing  –  use my  old favourite:  stand  back  and say  “I’d  like  to  learn  from you, so if you could show me how  it’s  done  starting tomorrow  at  9am…”    It could also be  job killer –  so be  careful how  you use  the show‐you‐know response. 

  There  is  another  article  in  this  issue  of  TAM  and  it  discusses  Commission  Assassins.  Every business has  them and  they can be external and  internal.   Be  sure you  read  it and apply  the information to the topic of profit generation and retention.  

  At this point in the profit picture you’ll need to go to the 30,000 foot viewpoint and look down – you need that all‐seeing view to decide what connections aren’t working. Where people are stumbling  along  and  where  routine  situations  have  become  lost  or  forgotten.  Somewhere within the agency the system has broken down. If this happens then the profit cannot flow as intended.  Improve  and  correct  the operational  systems  and processes  and  you will  increase your profit potential.  

“Be ready when opportunity comes… Luck is the time when preparation and opportunity meet.”

- Roy D. Chapin, Jr.

 Look  for  areas  in  your  agency’s operations  that  are not operating at 100% efficiency. Locate them, work out what’s causing  the problem and  then work as a team to set the balance back in your favour. 

PROFIT IMPROVEMENT

Page 5

 

YOUR PERSONAL (MANAGEMENT) VISION STATEMENT  When you accept the role of manager you accept the role of solving the profit problem. It’s just the  way  it  is.  That’s  what managers  are  hired  to  do.  It may  not  be  that  clear  in  the  job description  as  it will  focus on, well…  ‘managing’ – but make no mistake  your overall  goal  is profit and how that profit manifests itself through your managerial talents. It’s your managerial talents that are governed by your personal management vision statement that drives the bus. 

 Question  is:  Do  you  have  a  personal management statement? No need to worry if  you  don’t.  Few  travel  agency managers do.  It’s never been part of the training and few  travel  agency  managers  have  ever attended  a  travel  agency  management course,  workshop  or  seminar.  The managers  working  for  large  travel  chain organizations  might  have  taken  in‐house courses  and  attended  all  purpose management  workshops  –  but  generally none  that  are  purely  focused  on  agency management and presented by travel trade experts in their respective fields. Those that have  are  extremely  fortunate.  Let’s  return to your PVS… your Personal  (management) Vision Statement.  To understand how this works and why you need  a  PVS  is  to  understand what  you  do day in, day out to increase and improve the profit of  the agency you manage. How you manage is all important and the manager in you must  be  allowed  out.  So  you  need  a keen  sense  of who  you  are  as  a manager and you need to set a target  for yourself – the manager you are and the manager you want to and will be. You need to complete this PVS: “ I will be….” Or if already there, “I am…”   With  your  PVS  stated  and  written  down, you now  look at the daily rituals that make this a reality for you. What do you do on a daily  basis  to  keep  yourself  on  track with your PVS?  If you have worked for managers in the past, you will recall the best and the worst. The managers that  inspired you and the managers that caused you to  leave the 

company. It’s all there in your history as it is mine. I have seen the best and experienced the  worst.  Bullies  to  be  exact.  Managers that waffle  their way  through a career and managers who manage with no enthusiasm.   Once you select and believe in your PVS you will  start  to  live  the  role  you  create  for yourself.  This  is  not  a  phoney  effort  I’m talking about. This  is the real you. You with a vision of where you  intend  to be, where you intend to take your team, the company and the rituals that will get you there.   Rituals can be: saying good morning to your team, holding consistent and  inspiring staff meetings,  celebrating  company  and  staff achievements,  buying  the  best  coffee maker for the agency and on  it goes. What are your management rituals that maintain your  edge,  inspire  your  team  to believe  in you and your management expertise and to do  their  best,  on  your  behalf,  to  cause  an improvement in the agency’s profit picture?   One ritual you should  include  is subscribing to and reading this magazine as and when it pops  into  your  e‐mail.    In  addition  you should  source  out  other  management magazines  from  various  industries  and apply what makes  sense  to managing your agency.  I am always  looking over the  fence and  around  the world  for  ideas  on  all  the topics  I  train.  You  can  and  should  do  the same. This flow of  information might cause a change  in your PVS and that’s allowed.  If you have any questions about creating your PVS, call me: 250‐752‐0106.  

PROFIT IMPROVEMENT

Page 6

 

STRATEGIC PATTERN RECOGNITION (SPR)  For  a  few  years  I  delivered  the  three‐day  intensive  program  called  the  Certified  Travel Manager Retreat for CITC. When I developed the content for this program I checked what was being taught to travel agents at a management and senior management level and the answer was ZIP! Anything that was out there was so old and dated and based on scenarios that didn’t exist anymore. The most satisfying thing for me was to see the attendees absolutely wiped at the end of a very  long day, carrying a wow(!) smile on their faces as they realized they had tapped  into  knowledge  that  had  not  come  their way  in  twenty  years. One  of  those  Aha moments was the discussion about Strategic Pattern Recognition. A favourite of mine.  

  The world of travel is absolutely made up of patterns both repeated and new each time. Once  the concept  is grasped and you  learn also how to graph statistics, you can make a greater  impression on  the profit picture of your business.  The art of SPR  is  learning how  to  interpret the  image  that  lay  in  front  of  you  in  a graphical  format.  Once  you  can  read  the peaks  and  valleys and project  forward  you are on  a  roll. No one will  stop  you  as  you are able to forecast with the best of them.          So  here  we  have  a  graph  of  your  agency showing  your  annual monthly  sales over  5 years. From  the  start  (orange) you can  see that  sales  built  up  and  then  the  pattern started  to  form. No matter  how  hard  you try,  your  sales  pattern  will  stay  based  on your location, your customer profile and the products you sell.  If nothing changes there, then your pattern will stay as is, albeit move a  month  this  way  or  that  depending  on climate and special deals. From here on, it’s down to marketing and reaping the benefits of stability. 

 On  the  other  hand,  times  do  and  will change.  Climate  is  having  an  effect where some  seasons  are  no  longer  the  same  old months  they  always  were.  Terror  is  up. More  wars  breaking  out.    New  niche markets  coming  on  stream  and  new destinations too.  Booking Period It is important to know your booking period. That  is, when  your  customers  think  about travelling,  make  contact,  get  information, return  to  book,  return  to make  their  final payment  and  then  travel  and  then  return. This  is  a  pattern.  The  primary  piece  is knowing  how  far  out  your  clients  start  to think about their travels.   Once you know this pattern, then you know when  and where  to  spend  your marketing time, effort and money.  Digital Patterns Patterns are here too. You can tap  into the metrics  of  your  website  to  find  out  who visits your website, when, what time of the week, time of day and which search engine they used  to  find you. Same  thing  for your agency’s  Facebook    page.  These  patterns are a must study for you.   Learn to read your business patterns, peaks and valleys, lows and highs and then plan to fill the voids and increase the highs.  

PROFIT IMPROVEMENT

J  F  M  A  M  J  J  A  S  O N  D 

Page 7

After taking this program you and your shipmates will have a better understanding of what it takes to run a smooth ship, hire the right crew, carry only the best fare paying passengers and deliver everyone at your planned for destination having also learned how to survive squalls, storms, typhoons, mutinies and more. What you write in your log books, you’ll be able to apply the next day. For more information email me here: steve@smptraining.com

Bring all managers together and take this two-day program and Find out what kind of ship you’re running. Are you on course or have you lost the map, need a new crew or need time to plug the leaks?

This is a fun-based learning experience that uses the language of an old sailing ship as we explore every nook and cranny of your agency. We focus on the good things and set our sights on correcting what’s not working. No one walks the plank! Did I mention we work hard from 9 – 6 both days?!

Your Captain for this workshop… 

Page 8

The topic of travel insurance always had my attention. It did when I managed an agency and it did when  I owned an agency and  it still does today as  I work with management teams to meet their travel insurance goal. After all these years it seems the trade papers still have to write  about how  the  frontline  retail  agent  just doesn’t understand  the  importance of  this product. Here’s a few tips on how you can manage this deficiency in your agency.

TRAVEL INSURANCE & TRAVEL SAFETY ADVICE - YOU CANNOT TELL OR SELL ONE WITHOUT THE OTHER

Perhaps  it’s  because  my  father  sold insurance for 43 years or the fact that I saw my  dear Mum  exit  from  the  airport  on  a stretcher heading  for  the emergency  room and certain financial ruin had it not been for the  travel  insurance  coverage  that  was included  in  their  ticket. What’s  that phrase we use so often, “been there… experienced that.”   Talking about and  closing  insurance is  an  easy  topic  for  me  and  now  you’ll understand why.  The question head office will be asking you as  you work  on  your  budget  is  how much travel  insurance  have  you  planned  to  sell this year. If there is no head office to report to you  still have a  sales budget  to prepare and  it  should  list  insurance  sales.  Either way, I can guarantee both targets are below what they should be.  After the sinking of the  vessel  Costa Concordia  and  the many  disasters that  followed  that ranged  from  other marine  tragedies to  hotel  fires  to climatic  events, the  topic  of  travel safety,  it  occurred  to  me,  was  lost  in translation.  No  one  was  talking  about  it other then CLIA and the cruise lines. I wrote the manual Travel Safety 101 and during my research  I  was  appalled  to  find  out  that even  cruise  line  BDMs  did  not  know  how 

the life rafts onboard their own cruise ships worked.  I  ran  a  Travel  Safety  101 webinar and it sold out. Someone was interested! As the  manager  of  your  agency,  here  is  the root to  increasing your  insurance sales and avoiding  litigation,  too.  Become  a  Travel Safety & Travel Insurance Specialist.   Travel  has  never  been  safe.  There  has always  been  inherent  risks  from  a  slight scratch from a rusty nail, to a cut from a sea shell,  to being  stung by a poisonous plant, to  breathing  in  toxic  air  to  slipping  and falling  on  rocks  to  twisting  an  ankle  on  a 14th  century  cobbled  street.  The  greatest killer of tourists as you may well know is the automobile. The car. Mostly with the tourist inside the car, driving or as a passenger and being involved in an accident.   Travel  safety  and  the  sale  of  travel insurance go hand‐in‐hand. They are tied at the hip. They are both  sensitive  topics and each member of your agency team must be trained  in  how  to  open  the  conversation and  close  it  confidently  –  especially when children are travelling.    The cop out  is the waiver. Of course with a Boston  lawyer  opposite  you,  your  waiver evidence will  crumble and you’ll be paying out $50K just for a client getting sunburned!  “They never  told us  the  sun would be  that hot…” – don’t laugh, been there etc., etc.  So here’s  the plan  you need  to  grow  your insurance sales and it includes travel safety. 

PROFIT IMPROVEMENT

Page 9

Hiring Requirements I’ll mention hiring requirements many times throughout  issues of  this e‐magazine as  so many  hassles  that  befall  a  travel  agency manager start at the point of hiring – most of which can be cured at that same point in time.  In  this  case  you’ll  need  an  insurance  sales hiring requirement that the new hire agrees to and fully understands that acceptance of the  position with  your  agency means  they must  always  offer  and  present  travel insurance and close 99% of their clients.    Now  the  question: What  are  your  current insurance  sales  hiring  requirements?  Let’s start with what the majority of sales surveys tell  us.  Travel  counsellors  generally  leave 30%  or  more  of  the  available  insurance commission, on the table. They don’t chase it and they do not follow up with the client to  try  again.  That’s  30%  of  your  clients travelling unprotected.  It  is not an easy product  to understand,  to talk about, to answer questions about or to close. Much  of  this  deficiency  can  be  put right  in  a  series of  insurance  sales  training programs.  Your  preferred  insurance provider can deliver these training sessions for you free of charge. The challenge here is this:  few  if  any  insurance  vendor  BDMs have  sold  their  own  products  to  a  ranting customer  sitting  one  desk  width  away  as they loudly state they are fully covered and have gold credit cards to prove it.   Of course you should take advantage of this supplier  training.  They  have  the  facts  and figures you need such as how many clients were  in fact  injured  last year, size of claims and also how many  clients are  in  litigation with  travel  agencies  because  the  travel counsellor  forgot  to  mention  travel insurance  or  presented  the  wrong information  and  sold  the wrong  coverage. These  stat’s  are  scary enough  to push  any counsellor towards selling more, or not. 

If  you  focus  on  sales  and  commission,  the main reason for selling travel insurance will be  missed.  The  main  reason  for  selling travel  insurance coverage  to your clients  is to protect their health, their loved ones and their  financial  investment and  in  the event of  a  tragic  event,  assist  in  financing whatever outcomes transpire. Selling travel insurance also helps  to protect  the agency from litigation.  Follow These Steps Step  1: Decide  that ALL  clients  should  not be  travelling  without  travel  insurance coverage / protection.   

Step  2:  Create  selling  scripts  for  your frontline team and have them practice with you  for 30 minutes or more until  they  can deliver, without  hesitation,  the  telling  and the selling components like a professional.  

Step 3: Create closing scripts. Telling, selling and  closing  are  different  stages  in  the process.  Closing  requires  it’s  own  scripts, techniques and practice time.    

Step  4:  Review  your  preferred  supplier’s brochures, products and pricing each week. Answer  any  issues,  questions  that  are troubling your frontline.  

Step  5:  Decorate  the  agency  window, website, emails,  social media channels and each counsellor’s desk with a ‘we sell travel insurance’  statement  plus  graphics  and images  that  show  the  outcome  of  not buying travel insurance. This is a tricky thing to do as the imagery cannot be too graphic, but it must deliver a powerful message that for  instance  parents  must  protect  their children.  

Step  6:  Discuss  the  issue  of  travel  safety with your frontline and create a Travel Safe booklet / guide that your frontline can hand to  their client. This booklet can deliver  the message  that  counsellors  find  difficult  to articulate face‐to‐face.   

Page 10

The Travel Safe Guide This guide could be a one‐pager or  it could be  a  10‐page  printed  booklet.  You  would add  your  logo  to  the  cover  and  by  using headlines  and  imagery  inside  the  booklet you  can  ask  the  hard  questions  and make statements  such  as  “Your  chances  of surviving an air crash are 8 million to 1. The chances  of  being  injured  in  a  car  accident are imminent!” It’s up to you to choose the level  of  fear‐based  advice  for  your  travel safe  guide.  Don’t  be  too  aggressive  however  your  role  here  is  to  protect  your clients  from  themselves  and  potential events.  Cruising Safely Assume you have sold your cruise client the correct  insurance  product  to  cover  their deposit,  their  luggage,  cancellation  and  all the  generic  items  travel  insurance  is designed  to  cover.   What’s missing here  is survival  advice  that  should be delivered  at the same time you close the insurance sale.  You  should  be  able  to  advise  your  cruise clients how they can get off that ship as and when  required.  The  Concordia  event happened  close  to  shore which  by  default saved  the passengers.  Imagine what might have  happened  if  the  sinking  had  taken place  further  out  in  the  ocean  away  from land?  With your travel safety advice you will help save your clients and with the sale of travel insurance  you will  help  protect  them  post survival.  Simple Safety Advice It may  sound  crazy,  but  I  always  used  to advise  my  clients  to  wear  leather  shoes when  flying.  Yes  I  know.  Leather  shoes when  heading  to  the  islands  for  a  beach vacation  –  “are  you  nuts!”  –  could  be, however,  in  the  event  of  fire  onboard  an aircraft  or  a  crash  landing  and  they  have happened,  (and  they do happen) –  leather soled  shoes  do  not  burn.  Rubber  sandals 

melt and you can imagine the outcome of a sandal  glued  to  the  carpet,  from  there  on it’s  bare  feet  on  hot  steel!  You  get  the message.   Same  applies  to  clothing.  Clothing  that bares skin is an accident waiting to happen.   Slips,  trips  and  falls  happen  at  home  and they happen in hotels far away from home. They  happen  on  cruise  ships  and  they happen  on  adventure  trips  too.  Slips,  trips and  falls  are  killers.  They  injure  some people  to  the  point  of  losing  the  use  of limbs to become wheelchair bound.  Car  accidents  as  stated  kill  over  a  one million  people  each  year  and  a  high percentage of those people are on vacation, either  driving  themselves  or  in  someone else’s car. A relative’s car or a taxi or a tour company  coach.  You’ve  seen  the  news.  It happens.  Enough Said… I can go on and on about  the  travel  safety issues  and  why  travel  safety  advice  and travel  insurance  go  hand  in  glove.  Your frontline  team  MUST  be  aware  of  what accidents are likely to happen and forewarn the  client,  offer  safety  advice  or  links  to websites and close on the correct insurance product, each time, every time.  There are some travel agencies who will not take  the  client’s  booking  without  travel insurance  being  purchased.  That’s  almost extreme, but in my book the best way to go. You may  lose  one  or  two  customers,  but handled  the  right  way,  allowing  your concern  for  your  client’s  safe  return  ‘all  in one piece’ – will override the downside and through  good  PR  you  will  attract  more clients  and  increase  your  insurance  sales, too.   

 “What we do not understand,

we cannot control.” - Bonewitz

Page 11

COMMISSION ASSASSINS  

It’s  a war  out  there!  It’s  a war  in  here,  too. No matter where  you  are  located  someone  or something  is attacking your commissions. The attacks can be  intentional and also unintended outcomes of poor training and  lack of knowledge. The  fact remains your commission  is being eroded by something or someone. The FBI and MI6 are busy, so you’ll have to go it alone. 

 Wouldn’t  it  be  nice  to  know  that  every dollar  your  agency  generates  is  going  to land  in  your  bank  account,  untouched except  to be  counted. That would be nice. However  there  are  certain  elements  that will  try  to  siphon  off  some  of  that commission.  You’ll  need  to  strike  up  an anti‐assassin  stance  to  track  down  the culprit/s. 

 Commission Assassins   The  assassin  comes  in  all  shapes  and  sizes and  at  times  they  can  transform  into  a person,  a  thought,  a  system or  a decision. The  action  is  sometimes  premeditated  to opportunistic  to  plain  stupidity  and  also untrained staff.  If  these  assassins  go unnoticed  then profit will flow out the back door and there could well be a  loss of  leisure clients, groups and corporate clients, too.  Don’t  let  the  assassin’s  greed  become  the assassin’s creed! This isn’t a game. 

  

The Hit List of Commission Assassins  q Failing to sell preferred.  q Not collecting the right commission.  q Not charging service fees.  

 q Accountant not advising that one or two 

extra  sales  would  move  a  certain commission rate to the next level. 

 q Costly mistakes causing refunds.   q Poor  information  causing more  time  to 

be  spent with  clients  after  commission earned. Extra time erodes commission. 

 q Old  technology,  poor  website,  lack  of 

timely  follow  up…  all  are  commission assassins. 

 q Lack of training.  q No agency sales or staff meetings.  q Failing to collect on under‐collections.  q Failing to up‐sell, add‐sell.  

  

That should be enough for you to start your anti‐assassin  campaign.  Set  the  rules  in place  and manage  them. Decide  the Who, What,  When,  Where,  Why  and  especially the How of commission loss.    

  

 The Commission Assassin workshop is 

available as an onsite program or keynote. 

PROFIT IMPROVEMENT

Page 12

PLANNING THIS YEAR’S JOB REQUIREMENTS  

There  is  a  common  curtain  call  going  on,  I  think  it’s American  Idol  followed  by  every  travel agency  in need of new talent. Reading the travel trade magazines hiring ads there’s a  lot  left unsaid,  unqualified  or  quantified.   One  of  the  reasons  for  the  disconnect  is  this:  the  hiring agency is thinking person versus job situation. It’s an absolute that the job profile / description be created first, followed by the required skills & competencies, then levels of efficiency. After that, the person with the matching talent can be searched for.  Placing a generic add requesting ‘exceptional customer service skills’ leaves a lot to be desired and will attract 100’s of resumes and responses that are not exceptional. Not even close. The ‘exceptional’ qualification needs to be quantified. Let’s explore a few more talent based needs and how to attract them.   

  What’s the Rush?  Current IS Obsolete and more… Here’s  the  challenge. Most  travel  agencies rush  to  hire  their  next  employee,  giving little  thought  to  the  many  possible outcomes, and they are:  q the new hire’s skill levels are obsolete q the  new  hire  needs  time  consuming 

coaching and that’s management time q the  new  hire’s  personality  does  not 

blend with the existing team q top talent leave as conflict with the new 

hire escalates q efficiency  levels  and  customer  service 

levels drop  as management  focuses on the new hire 

 It’s  the  knee‐jerk  reaction  that  causes  the square  peg  –  round  hole  situation. When this happens  few managers act quickly and invoke  the  termination  policy  that  is generally allowed within  the provincial and state hiring laws / rules.   In  a  large  travel  organization  the  human resources  department  will  oversee  the agency  hiring  needs  and  this  too  has culminated  in  a  challenge  at  the  agency level.  Some  new  hires  are  problem  staff being  moved  from  one  department  to another.  Given  the  various  laws  that  do preside  over  these  activities  the  local agency manager cannot refuse the new hire that’s coming to their agency on Monday! 

If you are in the power seat and manage the HR  function  for  your  agency  then  it would be  a  good  idea  to  investigate  online  job assessment  and  planning  tools.  The  one that  I am  familiar with and use when  I am involved in the hiring process is DRAKE P3.   This program allows you  to construct a  job profile  based  on  how  your  top  agents  do their  job,  the  skills  and  competencies  they rely on and are required to do the job to the level of expertise you need now, and more so, looking ahead three years.   Once the job profile is completed the Drake P3 program will match a candidate’s profile to  the  job  profile.  Pretty  easy,  and  no emotion  involved  as  long  as  you  have developed the correct job profile. Your next activity  is to review the top five candidates suggested by the program.  The  interview and  skill  testing  comes next. Real‐time testing is something few agencies conduct. Testing should be a component of the  interview process  and based on  actual agency  situations,  processes,  trade‐craft and  knowledge  ‐  not  some  obscure  test based on “three eggs  in a basket,  the door opens twice, how many cars are  left on the road?”   We must  keep  it  real  and  keep  it travel focused.  Any counsellor worth their salt will be able to  sit  down  at  any  GDS  and  produce  a 

HUMAN RESOURCES

Page 13

booking as you watch. They should be able to dazzle you with their email phrasing and word  patterns  too.  They  should  then  be able to demonstrate how they would follow up on a client who refused travel insurance coverage.  Following  this  they  would demonstrate  their  telephone  skills  as  you role play with them from another office.   This  type of  testing will show you who has the talent and who has  faked their  level of expertise. We know  that sales people  tend to over promote – that’s a built in response to being interviewed.  That’s why you test.  If  the  candidate  ‘knows’  social media,  set them a task. Having the candidate create a Facebook promotion would be one place to start.   Also,  with  the  way  travel  and  technology move  so  well  together,  any  travel counsellor going forward must know how to use  social  media  tools  such  as  email, Facebook and YouTube. PowerPoint  is also in  the  digital  marketing  mix.  Progressive agencies often ask the candidate to send in a multi media resume – not a paper version that a  resume writing  firm created  for  fifty bucks.  The multi media  resume  could  also be  video  based,  with  additional  text  and imagery  and  show  the  candidate’s  on camera confidence.   Another  aspect  to be  tested would be  the candidate’s communication skills and this is covered by asking the candidate to deliver a stand up presentation  to  you  and  perhaps two members of staff. If you do this, be well prepped  on  the  interview  panel  rules  for your area of the world. There  is sometimes a  limit  to  the  number  of  people  on  the panel and how the event is conducted.   The event must encourage the candidate to succeed  not  fail.  Anything  noted  as subversive  against  the  candidate  could result in litigation.   

Minimum Requirements What  will  be  the  minimum  requirements that you’ll accept for this job? Do you need 5  years  of  active  sales  in  a  leisure  agency and  a  proven  production  of  $3 Million  in sales or will 3 years work?  A candidate who does  not  demonstrate  the  minimum requirements  should  not  get  to  first  base.  What else would you require as minimum?   Hiring Agreements How  about  punctuality?  Is  late  okay  with you? How many times can a person be  late before being terminated?  Better write it up into  the  agreement  or  contract  and whatever  is  detailed  in  the  hiring agreement  should  also  be  listed word  for word in the Agency Operations Manual.  Hiring Next Generation (Ng TA) Counsellors The Ng TA will be a person who lives online, lives  mobile  and  works  the  Cloud  for support  and  resources.    They do not need an office and they can sell travel to anyone, to anywhere from wherever they’re located ‐ even when enjoying a FAM trip.   The Ng TA  is a different profile  to manage than you are used to. The closest role to an Ng  TA  today  would  be  the  home‐based travel  agent  –  formerly  your  OSR  now equipped with fantastic technology.  Boost Your Profit Through Your Next Hire Hiring  the  best  talent will  always  increase your  profit  potential.  This  is  not  always simple but  it  is  a  fast way  to profits when it’s done correctly.  Then  there’s  the  “be  careful what  you  ask for” comment. Some top talents come with a  history  of  ME!  ME!  ME!  Remember: decide the job profile ‐ then hire to fit.  

 

“I believe you can get everything in life you want if you just help others to get

what they want.” Zig Ziglar

Page 14

MANAGEMENT SKILL SETS GOING INTO 2013 & BEYOND 

There are  some  things  that never  change, in our  industry and  in others. These things are  inherent  to  the  specific  industry  and fundamental  to  the  front  end  business. One of the main things that every manager is  challenged with,  is  staffing.  The human resource factor  is always staring managers in the face, day in and day out.   The HR challenge has been with us since the first business was created. Even my old pal (not  that  I  knew  him  personally)  Thomas Cook  had  his  ups  and  downs with  his  son who actually did more for the firm than did Thomas himself. New  ideas  and new ways of  doing  things  were  as  rampant  then  as they  are  now.  In  the  end,  it’s  how management  interprets  the  next  step  and how the front line act on that next step that brings success ‐ or failure if everyone gets it wrong.  The  skills  required  for  success  in  2013 remain  constant.  Managing  is  managing. Today however and going forward there are new  elements  to  be  considered  and managed.  They  fall  into  categories  that relate  to  the development of HR  via  social media,  next  generation  travel  agents, managing  a  social  media  marketing  team and  contracting  with  home‐based  agents also known as mobile agents, virtual agents, independent  contractors  and  outside  sales reps.   A  travel  agency  manager  today  must acquire or refine their meeting skills, public speaking skills, online presence and webinar skills, study social media and enhance their project management, training, coaching and assessment skills.   If the social media marketing falls to you as the manager then you will need to develop your Facebook and blogging skills and more. 

Dealing with  senior management    requires another set of skills.  How do you say no to a  senior  manager  and  keep  your  job? Always a tough situation, but it can be done and  all  it  requires  is  a  complete understanding  of  time  management,  how to prioritize and how to communicate with dominant personalities.   There  are  70  core  competencies  that generally fit into corporate assessments and today they include EQi that measures one’s emotional  IQ  and  conscientiousness  is another  add  on.  Resilience  is  another factor, too.   When  I  surveyed  experienced  managers some  years  ago  the  top  three  answers  to “what keeps you successful…?” were: #1: a sense of humour; #2: flexibility and #3: sales skills.  A  sense  of  humour  is  worth  gold  in  our industry.  Most  travel  agency  managers  have it, some don’t.  It depends whether or not you manage  for a salary and don’t pay the  bills,  versus  owning  the  agency, managing  it  and  paying  the  bills.  That monthly  outgoing  is  a  very  stressful situation  and  can  erode  any  sense  of humour  down  to  a  Monday  grunt,  growl and get‐on‐with‐it response.  So what are your skill upgrades going to be for 2013 and beyond if you can plan that far ahead? You can start with your personal on the  job  requirements  and    then wade  into the team that you manage to jot down who needs to upgrade what. You first! 

“You can only manage what you

can measure.” 

  

HUMAN RESOURCES

Page 15

Once  you  know  your  skill  upgrade  needs, then  you  plan  and  plot  the W5  outcomes which  refer  to  the  Who,  What,  When, Where, Why and How of getting it all done.  From another survey I conducted, the main internal challenge for agency managers was communication. I know  it’s true, but  isn’t  it crazy  that we  can  talk  to a  customer,  chat with a  stranger but get  into  conflict at  the office  with  people  we  work  with  and perhaps  have worked with  for  years.  This lack  of  communication  generally  comes from  not  knowing,  and  not  understanding the  ‘working  personality’  that  each  person switches on between nine  to  five, Monday through Friday.  If you didn’t know, you do now, we all have  two  sides  to us. The you on  the weekend and  the you at  the office. They change. Some go off  the chart others are small shifts, subtle, small but significant.   As a manager  it  is very  important  that you know which personality you have  switched on  when  dealing  with  your  agency  team. You may not know, but your team will.  The comment  that  even  when  we  are  sitting quiet  we  are  always  communicating something  is  true.    The  “look”,  the  sharp eye,  the  huff  and  puff,  the  wave  of  the hand,  the  shrug,  the  dropping  of  a document,  the slamming of  the phone and the  throwing  down  of  the  headset…  you know  them all, and at  times you do  them, too.  The message being sent, delivered and picked  up  depends  upon  the  howl,  the scream,  the grunt or  the “Yahooooo!”  that follows any one of those actions.  Slamming something and shouting “YESSS!” as you pump the air with your  lunch would generally mean  you  scored,  you  sold,  you closed,  you  won…  something  good  just happened.  This  projection  is  very,  very important  to  the  team  you  manage.  You need  to  manage  yourself  well  and  coach your team too, in this regard.  

 You’ll want  to make sure  the office buzz  is positive  99%  of  the  time  and  be  quick  to settle any conflicts or individual dilemmas a team member might have.  You  can  do  this  by  setting  the  rules  of engagement  and  that quite  literally means when  someone new  joins your agency you set the rules as a hiring requirement.  You  set  the  rules  in  terms  of  being  self motivated,  selling  insurance  100%  of  the time,  that  the agent  take  full  responsibility for  their  own  education,  that  they participate and communicate openly at and during office meetings.   A  very  important management  criteria  for agency managers will be to always test new hires.  Not  testing  means  you  might  be hiring  the  best  of  the  worst  and  perhaps hire someone with obsolete skills.   The hiring plan for 2013 and beyond should show the position, the job and the functions offset  by  the  skills  and  competency  levels required  to  do  the  job,  now  and  in  the future. Once  the  job  outline  is  developed, now  you  can  look  for  people  with  those skills  to  fit  into  that  role.  You  can  also review  your  existing  team  and  determine who could be trained, upgraded, have their skills enhanced to also fit that future role.   Planning around  the  job, not  the person  is one key to HR success in 2013.   

If you always do what you’ve always

done… you’ll always get what you’ve always got!”

 

Page 16

SAMPLE OF AGENCY SKILLS‐TRAINING NEEDS & OUTCOME ANALYSIS What skills need to be increased and Where?  

Key: O: Owner; M: Manager; F: Front Line; S: Support; ?: Other

SAMPLE SKILLS / TRAINING NEEDS  O M F  S  ?  10% improvement means: 

Accountability 

Adapting to Change 

Administrative Skills 

Attitude 

Budgeting  

Business Etiquette and Professionalism 

Calming Upset Customers 

Closing Skills 

Common Sense 

Communication Skills 

Computer & Reservation Skills 

Concentration Skills 

Creative Decision Making 

Creativity & Ideas 

Customer Service & Satisfaction 

Decision Making 

Delegating 

Direct Mail 

E‐Mail 

Empowerment 

Facilitation Skills for Managers 

Finding Information 

Flexibility 

Forecasting Business 

Goal Setting Skills 

Grooming – Personal Image 

Humour  

Internet  

Leadership Skills 

Managing Change 

Managing Human Resources 

Managing Performance 

Managing Quality Customer Service 

Marketing Skills & Strategies 

Meeting Skills 

Mentoring 

Motivational & Inspirational Skills 

Negotiating Skills 

Networking 

Organizational Change ‐ Acceptance 

Organizational Development 

Participation 

Planning 

HUMAN RESOURCES

Page 17

Presentation Skills 

Prioritizing  

Problem Solving 

Processing Documentation  

Project Management 

Prospecting  

Publicity & PR 

Recruiting Skills 

Sales Management  

Self‐Management  

Social Media (general) 

Stress Management 

Supervisory Skills 

Teamwork 

Technology 

Telephone Skills  

Time Management 

Training Attendance  

Travel Consulting ‐ Overall 

Writing Vision, Values and Mission 

Writing Skills General 

Other – fill in below what’s missing for you: NOW ADD UP YOUR CHECK MARKS By  taking  the  time  to  review  your  personal  and  departmental  training  needs  you  can  quickly determine which area of your business requires  immediate attention. Your next step  is  to prioritize your training needs for yourself and all other departments.  

TOP FIVE TRAINING NEEDS BY DEPARTMENT 1. 2. 3. 4. 5.

Page 18

Service Standards Summary Sales and Customer Service Checklist

Here’s  your  chance  to  analyze  yourself  and  your  agency  team  in  accordance with  the Occupational Standards for Travel Agents. This checklist is reprinted here with the kind permission of the CTHRC. You can  obtain  the  full  Occupational  Standards  directly  from  their  website.  (Source:  Canadian  Tourism Human Resource Council and CITC) 

Poor OK Good VG Best Place a check mark in the applicable boxes ranging from Poor to Best. Rate your overall mark opposite the green box for each Skill and then for Skill 2 rate each component. 1 2 3 4 5

SKILL 1: COMMUNICATE EFFECTIVELY

SKILL 2: SELL TRAVEL PRODUCTS AND SERVICES

Create Relationship With Client

Determine Client’s Needs

Recommend Travel Products & Services

Manage Booking For Travellers With Special Needs

Overcome Objections

Close Sale

Follow Up On Client Reservations

Maintain Long-Term Relationship With Client

SKILL 3: HANDLE CLIENT’S COMPLAINTS

1. What is your most urgent sales / service training need? 

 

2. What is your overall (individual, team, agency, company) need? 

 

3. Who can you use internally to help with the training? 

 

4. When will you start / finish your skill upgrade sessions? 

 

5. Other: 

“Success is the sum of small efforts,

repeated day in and day out.”

- Robert Collier

Page 19

DRESS CODES: OFFICE, FAM, NICHE AND MORE…                 I know what you go through when it comes to policing the agency dress code. From belts that represent a short dress to chest hair from shirts unbuttoned to the navel, too much make up or not enough to yesterday’s beard and hair like an unmade bed. Tattoos and piercings that act as a wifi hot spot –  it’s all happening. Oh and the body odour too. Yup been there and sprayed that!  So what’s a manager to do in the current world of anything goes? Try this. 

  The  main  challenge  to  enforcing  a  dress code for your team is usually because there isn’t  one.  A  dress  code  that  is.  If  you  had one  written  down  and  in  the  operations manual approved and vetted by your lawyer and  national,  federal,  provincial  and  state “HR laws” – then you are good to go.  Every  employee  has  rights,  as  does  the company  you  operate.  You  are  allowed  to establish  your  dress  code  and  hire  only those who understand  it, accept  it and sign on  the dotted  line  that  they will adhere  to it. That’s called an employment agreement. Signed sealed and delivered. So where’s the problem?  The  problem  comes  in  enforcing  it  when one of your  team decides  that  they have a right  to  turn  up  with  a  four  letter  word printed on their forehead. And they do have that  right  to  adorn  themselves  that  way. But, not working for you.   

 Deciding The Code as a Team Once again we need  team  input. You need buy  in too. You might also need to buy the first  round of white shirts / blouses  to kick off  your  new  dress  for  success  code.  Be guided  by  team  input,  help  finance  the change and  you’ll  see  the  change not only in  teamwork, but also  in  the  faces of  your customers and at the bottom line, too.  Well Dressed, Well Sold In  my  experience  when  employees  “feel” like  a  million  bucks,  they  sell  like  it  too. You’ve seen the difference at trade shows – the  slovenly  agent  shuffling  through  the aisles  and  then  the  well  dressed  and manicured professional, straight back, eyes bright…  looking  like  they  belong  to  the greatest  industry  in the world and ready to close a $300,000  cruise.   Create your  code for Fams,  trade shows, supplier  training,  in the office and when wearing your branded attire after 5pm.  

HUMAN RESOURCES

“Relax… it’s a FAM… chill out.. or

chilli-dawg why don’tcha!”

Page 20

HIRING THE SOCIAL MEDIA TRAVEL MARKETING ADVISOR 

  Imagine the new style  jobs that are coming on stream as  the  travel  trade  and related  industries continue to  move  along  the  digital track.  At the same time we’ve got senior  management  not knowing  their  click  from their  Tweet  and  young fresh to the workforce who are social media savvy (not adept) but cannot function face‐to‐face too well.  Somewhere  in  between there  is  a  well  travelled, fully  functioning,  outgoing socially  and  online,  travel trade  and marketing  savvy individual who can tell and sell and bring to the table a creative  style  that  can develop  a  social  media strategy,  implement  it, manage it and report on it, too.  It  used  to  be  hire  the neighbour’s teenage son or daughter  to  put  your Facebook  page  together  – and  that’s  fine  for  a personal page – but not for business.    Your  business page  needs  to  have more marketing  and  monetizing components  than  simply social interaction.  

HU

MA

N R

ES

OU

RC

ES

Page 21

This  infographic  from mindflash.com  offers  the generic  advice  to  a younger  person  or  any person  really,  looking  for a  job  in social media. The challenge  with  a  good number  of  people entering social media is in fact  their  lack  of  social skills  in the so called  ‘real world’.   Working  behind  the scenes  in  technology  is often  reserved  for  the reserved  person  –  that would be the person who is  not  outgoing  and yakking  it  up  with  the sales  team.  They  prefer the  back  room  loaded with  computer  ‘stuff’ and delivering  their  skills  in  a quiet  spot  out  the  way from all the office noise.  You  may  have  to  sit through more  than a  few interviews  or  construct  a one‐pager  to  help  you diagnose  the  personality you  want  and  need  to start  or  improve  your social  media  marketing. It’s  also  quite  possible that  this  special person  is located  within  your company  and  on  your team  right  now.  Show them  the  graphic. Always worth checking in‐house.  

 On the next page you’ll find  job descriptions and requirements for senior social media people giving you a decent cross section of what you might be listing as your hiring requirements.  

http://dailyinfographic.com/how‐to‐get‐a‐job‐in‐social‐media‐in‐5‐minutes‐infographic   

Page 22

LOOKING TO HIRE A DIRECTOR TRAVEL SOCIAL MEDIA  Ad content: We're seeking a dynamic, experienced digital marketing leader to develop strategy and execute it effectively as a Director of Travel Social Media. This individual will be responsible for  blended  traditional/digital  and  social  strategy.  The  Director  of  Travel  Social Media  will provide  leadership, strategy, content creation, community management, platform design and development, and staff mentorship. We're  looking for an  individual who can guide us through the ever‐evolving travel social media landscape, advising on social media‐centric initiatives and directing a social media team. (Source: the following have been collected from several job sites) 

  

We're interested in speaking to candidates who: 

 q Have  (X)  years  of  social  media  marketing 

and  strategy  experience  preferably  in  the travel or tourism environment. 

 q Can  collaborate  effectively  with  senior 

managers  and  digital  leads  to  create compelling  social  strategies  for  launching, growing,  and  promoting  our  travel products,  services  and  brand  in  social channels that meet our business objectives and maximize our social ROI. 

 q Can  develop  an  always‐on  content  studio 

that  creates  rich  and  compelling  graphics for  our  partner’s  travel  products,  services, promotions and brands. 

 q Are  talented  writers  (travel  blogging)  and 

up‐front  presenters,  with  outstanding communication  skills,  including  the  ability to own and  create programs  from  concept through to presentation and execution. 

 q Are skilled at developing  relationships with 

our preferred travel trade partners.   q Possess superb execution and management 

skills, and can allocate resources effectively, structure  teams  and  deliver  excellent programs in a timely manner (including, but not  limited  to,  travel  content  creation, community  management,  social  media monitoring and influencer outreach). 

 q Have  experience  in  engagement  metrics, 

use  various  reporting  tools,  and  who  can use  travel  data  to  drive  strategies  for content creation and concepts. 

q Have  proven  experience  overseeing  travel social media  teams,  acting  as  a mentor  to staffers,  and  collaborating  with  colleagues and partners across geographies. 

 q Are  passionate  about  the  social  media 

landscape,  and  can  demonstrate  thought leadership in the travel & tourism space. 

 q Can create a team culture that's  innovative 

and  enables  team  members  careers  to thrive. 

 Primary responsibilities:  q Provide  insight  on  emerging  trends  and 

social  media  developments  as  they  affect travel trade public relations and marketing. 

q Develop  strategies  to  harness  advocates online,  whether  those  are  travel  industry influencers, consumers or partners.  

q Design  and  implement  complex  social media  engagement  campaigns, predominantly  for  our  products,  services, consumer  brands  and  companies,  host agencies, franchisees... 

q Create  and  execute  accurate  budget estimates  for  long‐term  and  short‐term programs. 

q Provide  insight  on  how  to  utilize  real‐time travel  social  media  marketing  to  create valuable and sharable content as part of an always‐on strategy. 

q Become an expert on our brands and goals and  develop  creative  solutions  that  boost the brands reputation. 

q Take broad campaign concepts and strategy and  translate  them  into  meaningful, actionable operating plans.  

q Identify  ways  to  measure  success  against the  campaign  goals  and  achievable outcomes;  determine  methods  to  collect 

HUMAN RESOURCES

Page 23

and  present  data  to  colleagues,  brand partners and executive management. 

q Oversee  content  production  from  concept to execution. 

q Oversee  community  management  to maximize travel customer engagement. 

q Oversee  web  platform  development  from concept to execution. 

q Guide, mentor, and motivate staff. q Play  a  key  role  in  new  business  

development  and  presentations  to  the travel  trade  /  customer  base;  anticipate  / identify emerging client needs. 

 

We are seeking a Team Lead, Social Media Content: 

  Job Duties:  q Lead  the  team  of  staff  and  outsourced 

travel  writers  responsible  for  delivering social  media  and  SEO  (e.g.,  blogs,  press releases,  pay‐per‐click)  copy  for  customer campaigns and websites. 

q Manage a small  in house  team and vendor resources  to  produce  a  high  volume  of social media blogs and other deliverables to satisfy social media travel campaigns. 

q Ensure  that  the  quality  and  timeliness  of the  team's  work  meets  the  standards required  to enable  the  team  to achieve  its goals  and  monitor  these  things  through reporting and metrics. 

q Manage  the  daily  operations  of  the  team, including  solving  internal  issues  and addressing customer / project escalations. 

q Develop  standard  operating  procedures  to guide the team's delivery, and evolve these as necessary to react to changing products, traveller’s needs, and internal goals. 

q Coordinate  with  other  groups  within  the travel  social  media  team,  including  the project  management  team  and  design 

team, to ensure that projects are delivered in a seamless and integrated fashion. 

q Coordinate  with  the  travel  social  media  team  as  necessary  to  ensure  that  copy developed  is  consistent  with  the  online visibility strategy of our promotions. 

q Develop  and  test  alternate  approaches  to managing the copy queue and development process. 

q Work  closely  with  the  travel  social media manager,  product  and  brand managers  to understand  our  customer’s  needs  and ensure  that  the  team delivers on  the same via current and proposed products. 

 

Job Requirements ‐ Qualifications:  q Bachelors  Degree,  English  /  Journalism  / 

Writing / Digital q Marketing/Communications degree  q (X) year's relevant experience q (X) years of online marketing experience;  q (X) years team lead experience q Familiarity  with  travel  social  media:  Use 

LinkedIn,  Facebook,  and/or  Twitter  and other  social  media  channels  and  have  an interest in learning more 

q Vendor  management  skills:  (X)  years experience working with  travel  suppliers & partners,  including  providing  feedback  and keeping on‐schedule 

q Working knowledge of SEO:  (X) years using or equivalent training / courses  in natural / organic SEO 

q Ability  to  successfully  manage  multiple projects in a deadline‐driven environment 

q Strong  execution,  leadership  and implementation skills 

q Demonstrated  ability  to  build  and  staff  a new organization; setting direction, defining goals and driving results 

q Strong presentation / communication skills q Other… (your turn!) 

 

 Whether you manage a small or large travel agency the time is coming when you will need the services of a Travel Social Media Marketing person on your  team. That person might be you, could be one of your counsellors who shows an interest in the position or you might outsource as required.  Whatever route you take, the above will give you some idea as to what your social media person should know.    

“Keeping a little ahead of conditions is one of the secrets of business…” - Charles M. Schwab

Page 24

 

IF YOU WANT TO ATTRACT TOP TALENT, MARKET YOUR SUCCESSES  We often talk about buzz and noise, who is making it and why we listen to it or watch it. What happens  when  a  company  announces  something  wonderful  or  fantastic,  an  achievement beyond  expectations or  a  commitment  to  a  good  cause? What happens  is  this: people  take notice. It’s the world we live in and when people take notice, they tend to become a consumer of that company’s products or services and they continue to support the brand by telling their friends, following, liking and referring socially.    There is something else that happens, too. Some of those people who took notice decide ‘this is the company for me’ and start to think about and plan how to get hired by that firm. Now we turn to your agency and your need for top talent. Even if you have top talent, you still need to bank  additional  talent  for  expected  and  unexpected  departures.  Perhaps  it’s  time  for  your agency to start promoting it’s successes and attract those travel agents who produce. 

  Your Social Personality Checking  social  personalities  is  something many companies are doing  today via social media  channels.  Someone’s  personal Facebook  page  could  be  their  ticket  to  a great career. The  reverse of  this  is at work to.  Those  who  want  to  be  hired  are exploring  firms  like  yours  and  making judgements  based  on  your  social personality, your website and anything else you are doing that’s visible to the consumer or  prospective  employee.  If  you  do  not measure  up  in  the  eyes  of  that  talented employee to be, you’ve lost them.  Does Your Website Attract  Your Next Employee? Take  a  look  at  your website. What does  it say about your agency? Anything leaping off the  pages  that  shout,  “we’re  a  fantastic company  to  work  for,  we  handle  3,000 passengers  a  year,  we’re  the  largest…”  – anything at all  that would cause  the young and  talented  to  make  a  call?  Anything happening  that would  invite  a  call  from  a highly valued senior manager?   In  the  past  it  was  your  advertising  and newsletters and your flyers and your agency window  that might have  inspired  someone to decide they want to work for you. Today 

as  you  know,  it’s  possible  for  someone  to check  you  out  online,  study  your  business ethics,  track  down what  others  say  about you and  if  they are ever being  interviewed by you, this top talent would be well armed with a list of questions.  But let’s not rush to that point in time just yet. First you need to take another look at your website.  The Agency Personality Makeover While you  check your website,  take a  look at  your  window,  too  and  then  your marketing  output,  then  your  social media activity. Same question –  is  there anything going  on  that  would  attract  that  much needed young talent and experienced travel professional,  tour  guide,  departmental manager,  systems  analyst  or  home  based agent? What needs to change?  The Call to Action You’ve been in sales and marketing all your travel  trade  career.  You  know  how  to  tell and sell and you know the value of a call‐to‐action.  Time to audition for top talent. You do  not  have  to  hire  now,  perhaps  all  you need now is to know who is out there when the need arises. Attract them through your own success.  

HUMAN RESOURCES

Page 25

CAPTURING FULLTIME AGENTS AS ICs BEFORE THEY LEAVE The world of opportunity in the travel industry changed a few years ago. As you have witnessed the role of an  Independent Contractor (IC) has risen to the surface more than ever. The titles change  between  IC, mobile  agents,  virtual  agents,  home  based  and Ng  for  next  generation.  With the growth in ICs comes the growth in host agencies. You don’t really need to expend all that effort to be become a major player  in the host agency business, but  if you want to hold onto  your  top  talent  you might  do well  to  consider  adding  an  IC  program  to  your  agency’s career opportunities and retain your top talent before they leave to become an IC elsewhere. 

 If and when you structure an IC program for your agency you’ll need to  follow the basic rules of working with an individual who now dances to their own tune, not yours.   As  a  long  time  employee moves  into  this new and very exciting opportunity for them, and for you, they are more or  less on their own as a business person, other than using your agency as a support system.  Announce Your Idea Soon To test the waters  in your agency, sit down and  chat with  your  team.  Ask  them what they  think about becoming  their own boss and  working  for  themselves  under  your brand.  In this way, your team will help you build the program versus keeping quiet and then making an unexpected exit.  Not Everyone Wants To Be An IC To  become  an  IC  you  need  that entrepreneurial talent and a burning desire to  tap  into  your  own  business  talents.  Perhaps  one  out  of  fifty  would  have  the desire to try.  If they try under your banner and  fail,  they  could  always  fall  back  into their old job / role as a salaried employee.   For  those who make  a  go of  it,  you might have  a  rain maker  on  your  hands  and  not only would they do well, you would too.  Working With the Self Employed Here’s one of  the most difficult  aspects of the IC  / Manager relationship.   

Your  former  employee  is  now  your  equal and  by  the  laws  that  go  with  being independent  you  cannot order  them  to be on time or attend a meeting. If you do that they  become  an  employee.  They  must purchase  their  own  business  cards, establish a company, pay their taxes and do all  the  things  you  do  as  a  business  selling travel. Not as easy as it sounds.  The  tough  part  for  you  as  the manager  is the managing  of  this  new  IC.  In  fact  they have  to manage  themselves  and  you  offer support and guidance when requested.   Rent‐a‐Desk  The  rent‐a‐desk  arrangement  is  still  valid too. There are still some agencies who rent a  desk  to  an  independent  travel  agent  or tour guide. Fees range from a few dollars to two‐thousand  a month based on what  the agency  supplies  and  the  commission  split. Invariably  an  agency  owner  on  the  next block  has  had  enough  of  “owning”  and wants  to  return  to  their  first  love –  selling travel. They are prime candidates to rent a desk  and  bring  their  book  of  business  to your  agency.  All  they  need  is  a  desk  and select support systems.  Watch The Host Agency Landscape As always there are entrepreneurs entering the  host  agency  business.  To  know  more about what  each  host  offers  you  can  click here: http://hostagencyreviews.com/.   

 

HUMAN RESOURCES

Page 26

THE PROBABILITY AND IMPACT GRID This particular tool allows you to quickly ascertain whether or not your next best  idea will fly. You can use it in a staff meeting and manager’s meeting and when there are ideas bouncing off the walls and every  idea  seems  to be a winner.  It’s easy  to use with   PROBABILITY based on Time,  Money  and  Human  Resources  and  IMPACT  SCALE  based  on  ROI:  will  this  deliver bookings?  Let’s  give  it  a  try.  The  outcome  you  are  looking  for  is  a  10/10 with  two  arrows meeting in the bright green box. Scenario / Idea: We need to boost sales. Options are we use email, direct mail and or start a social media campaign. Remember, your decisions are based on: do we have the time, do we have the money, do we have the people.   

Email:   Direct Mail:   Social Media: 

 

In this case as we pondered all three marketing ideas is seemed that e‐mail was free so no cost, everyone on the team knows how to use it –  learning time was not an issue, and the impact was reasonable if the offer was a good deal. So we came in at 10‐9.  Direct mail scored lower re the cost of creating and mailing 500 pieces, manpower to do this, and time was short. It could be done but we came in at 7 for probability and in terms of impact the ROI is usually 1 – 2%  which would mean 1 to 10 inquiries. We scored 8/7.  The social campaign: no cost here really, but we didn’t have anyone who really knew how to do it, and the ROI as so may reports indicate is very low unless the offer is free. Scored 5/3.  

 “It is always your next move.”

-Napoleon Hill

TOOLS

Page 27

 

HOW WELL IS YOUR AGENCY POSITIONED IN THE LOCAL MARKETPLACE?  To position your agency in the best possible light (image) you must be 100% aware of the latest promotional materials,  latest  venture,  latest  products,  promotions,  destinations,  giveaways, specials and deals that your agency, the competition and your preferred suppliers are offering.  If  you work  for  a  chain  organization  you  cannot  position  your  agency  against  the  company theme,  you  must  support  it.  If  you  are  independent  but  part  of  a  consortium  the  same comment applies. If you are truly independent then you can push the message that conveys the positioning you desire. Based on what you know, How Well Is Your Agency Positioned In The Local Marketplace?  There  is no  scale here – write  a brief notation.  The  single word  “good” won’t do justice here. Try to explain the level and acceptance of your positioning.  

POSITIONING  LEISURE  GROUP  NICHE  CORPORATE 

Your Price Image 

       

Your  Knowledge 

Image  

       

Your Customer Service Image 

       

Your Follow Through Image 

       

Your Reservations 

Image  

       

Your Quality Assurance Image 

       

Your Website ‐Online Image 

       

Your Social Media Image 

       

Your Management 

Image 

       

 Your Overall 

Image  

       

 

 “Give them quality – that’s the best kind of advertising in the world!”

http://hershey1234.weebly.com/quotes-said-by-milton-hershey.html

TOOLS

Page 28

SIMPLE SEGMENTATION  Any idea who you are selling to? Chances are if you are using a CRM program that you’ll have more than a few sifting and sorting criteria to tell you who. Over the years I think I’ve whittled it down to three labels.  The vacationer, the tourist and the adventurous. 

 The Vacationer:  is  the  typical you and me, working hard and  in need of a break  from the routine. Typical break  from the routine is  a beach  vacation,  somewhere  to  lay  flat out in the sun and sip some cool ones.   The Tourist: is the person who takes a tour (quick  eh?)  and  or  cruise.  They  tour  by coach or  cruise along a prepared  itinerary, guided to the typical and usual tourist sites.    The  Adventurous:  is  the  customer  who wants  something  new  and  exciting, willing to give it a try. Could be a hike, a bike, new destination…  closer  to  a  soft  adventure program.  Over and above these three main segments you’ll  have  a  smattering  of  the  rest,  but these are the main three segments you sell to.  The  next  thing  to  look  at  are  the destinations  you  sell  to.  Your  list  depends upon where  your  agency  is  located  –  but lets  say  they  are West,  South West,  East and South East USA. Caribbean, Mexico, UK, Europe  and  that’s  it.  These would be  your main destinations.   Over  and  above  this  list,  you’ll  have many other  countries  listed  but  they will  not  be mass market. Could be a niche market, but to  count  any  destination  as  a  “niche”  you should be selling hundreds of clients there.  Simplified and Ready to Promote To get your stats correct you’ll need to total up  who  goes  where  and  who  does  what. Once you simplify your segmentation you’ll have a much easier job of target marketing.    

The Over and Aboves Looking  deeper  into  your  information  you will  find  that you could  label  fifty different profile segments – the challenge  is, you do not sell each one x 100 bookings.  Someone may  request  a  trip  to  base  camp  Everest. Excellent but you cannot count  this person or  booking  as  your  typical  sale  –  so we’re back  to  the  three  profiles  listed.  You  can rename  them  to  suit  your  preferred wording. No worries  there. The main point for  simplifying  segmentation  is  to  ease  up on  the  planning  and  preparing  of  your marketing plan.   Over  and  above  these  three  listings  you may have another  segment building,  could it  be  The  Romantics  –  those  couples booking  their  wedding  and  honeymoon with you. Might be The Luxuries. You never know what will grow.  I am often  told by an agent  they are “big” into  this or  that and  so  I have  to ask, how many  people  have  you  sold,  or  bookings made. “Oh, close to ten I guess…” might be a  typical  response.  Well  ten  of  anything doesn’t  constitute  big,  or  a  niche,  or  a specialty – it just says you sold ten.  Your  Management  Mission:  check  your stats  and determine  the  top  three profiles and  focus on promoting what  these clients purchase.  

“The key to your universe is that you can choose.”

- Carl Frederick

CUSTOMER RELATIONS

Page 29

TRAINING YOUR TEAM TO PERFECTION  

Perfection  is a tough road to haul as you may  well  know.  Travel  agents  tend  to waffle  when  it  comes  to  training  and then you come across a travel agent who can do  it all and do  it well  ‐ so well  that they shine bright above their colleagues.  Those  not‐so‐shiny  colleagues  could strive to measure up or keep doing what they’ve  always  done  –  like  asking  you each day every day, “how do you do that again?”  As  the manager you are by default, also the  trainer,  the  coach,  the  referee  and more. As  the  trainer  then,  it  falls  to you to deliver on the perfection scale. 

  Will you dance their dance or will you have your  team  moving  to  the  beat  you establish? That’s correct – your tune wins.   Next: what  is  it  that needs perfecting?  Is  it the  meet  and  greet,  the  wording  in  the emails,  the  closing  technique…  in  my experience there’s a lot of good happening, some  very  good  too,  but  not  a  lot  of perfection.  One  reason  for  this  is  lack  of practice and it’s really that simple.  You Must Be Comfortable as the Trainer Here’s a challenge  for  some managers and that is having confidence in what they know and  then  imparting  that  knowledge.  You have to know the level you want to train to and that can come from a heartfelt meeting with your agency team – try this intro:  “Word  is everyone, that we are not performing as  well  as  we  could.  I  want  to  change  that. Where do you feel we could do better?” 

  

This  type of question will uncover a  few of the  misgivings  your  team  also  share  but haven’t  voiced.  You’ll  have  your  ideas  and they  will  have  theirs.  You  itemize  the combined  list and  then  rate  them  in  terms of  importance  and  then  you  set  about making  corrections.  Correction  for Perfection.  The Answer is Practice Yes it’s this simple. Once you decide on the level of perfection you want and the  ‘how‐to’  has  been  created,  then  all  that  needs doing is practice. Some call this role playing, others  call  it  simulation  exercises. Remove all the fluffy terms and it’s down to practice and repeating the action until everyone has it perfect.  Sports  people  do  it,  movie  stars  do  it, anyone worth their fame… practices. Teach your  team  to  love  role plays  and  you’ll be on your way to perfection.  

TRAIN THE TRAINER

“Winning isn’t everything. But wanting to win is.” Vince Lombardi

Page 30

 HERE’S WHERE YOU CLICK TO ACCESS THE SMP TRAINING WEBSITE… 

 

  

                    

For all purpose new business generating tips 

& tools click here to Selling Travel. 

WEBSITES

Onsite bookings for management 

workshops are now underway so be sure to 

discuss your local, national and fall 

conference training needs soon. 

T: 250‐752‐0106 

Page 31

Publishing  later  this  year.  Dream Merchants  tells  the  story  about what  you  do.  It’s  a  reference,  a business    guide,  a  playbook,  a book  based  on  success  and succeeding  as  a  travel  agent  and explores what it takes to ‘make it’.  Dream Merchants also reviews the success  traits  that  have  been inherent  in  travel  agents  for  170 years  since  the  industry  as  we know it, started in the mid 1800s.  Would you  like  to participate and tell your side of the story?    

As you may know I prefer the real thing to fluff. That means street smarts and savvy been there,  done  it  know‐how  ‐  versus  academic,  never  been  there,  never  done  it.  So,  if  you would  like  to  submit  your  street  smart  input  as  to what makes  a  travel  agent  successful please click to the link below and complete one of the two submission forms. One is for Travel Agents and one  is  for Suppliers –  (a  supplier  in  this  case means: any person working  for a company  that  services  the  travel  trade  /  travel agent –  tour company, hotel chain, printer, college, association, etc.)   By submitting one of the two forms, you will be giving me permission to use your input all or in part and reference your quotes sourced back to you. The information you provide will not be shared with anyone other then the reader of promotional flyers for the book and when the book is published.   Thank you in advance to those who do participate. Your input will be greatly appreciated both by me and those that read the book.  Here’s where you click:  

http://www.sellingtravel.net/dream‐merchants.html  

Selling Travel is owned and operated by SMP Training Co. 

Page 32

From Middle Management  to    Executive Management,     make SMP Training your choice  for  in‐house  trade  related workshops.  In  addition  to  training  retail leisure,  corporate  and  group  SMP  also trains managers in other trade sectors:  

Heads down, working hard!

Building team trust.

Take it outside and onsite if you wish.   Your choice of venue  is where we train. 

Page 33

new hospitality KEY-note

“Who am I sleeping with tonight?”

I’m going to walk out on stage in an overcoat, hat, gloves and with my luggage in tow. Then I’ll explain that I was up at 5 a.m. to catch a taxi for the one hour drive to the airport, where I had to arrive two hours earlier than my departure time and between arriving and departing I was moved, shoved, repositioned, poked, frisked, had clothing removed, shoes checked, bag sniffed and eventually had enough time to swallow a bagel and down a coffee before running to the new departure gate, to wait another hour as the aircraft cleaning crew are late and finally we’re in the air in a different plane and the

change of equipment has reconfigured my seat to a center seat between a smelly guy and a laptop tapping female executive. The flight attendant doesn’t speak, just nods and lifts an eyebrow as he holds up an empty coffee cup. We land. My luggage is last off. The only cab left is a van with the centre row of seats removed. My luggage skids around in the empty space. Finally I get to the front desk of my hotel and I am tired and dreaming of my room. So tired I can barely hear the front desk clerk say, “Good evening sir… let me tell you about our special promotions…”

This keynote is filled with anecdotes about my hotel experiences. I’ll tell you more when I see you and then I’ll put you through your paces to find out if I’ll be

sleeping with you again… OR SOMEONE ELSE.

Contact me directly for more information: steve@smptraining.com

Page 34

Training in MANAGEMENT SOFT SKILLS

for the travel trade now available

from

SMP

Move your management team To the next level

www.smptraining.com