trato digno asi nos ven los...

Empresa Social del Estado Hospital San Gabriel Arcángel

Nit. 846001620-0 “Calidad, Humanización y Seguridad para todos”

OFICINA DE CONTROL INTERNO

Cra. 4 No. 1 - 35 B. Juan Pablo II - Email: [email protected]: 4284 585 – 310 215 10 51 Web: esehospitalsangabriel.gov.co - Villagarzón - Putumayo

“TRATO DIGNO” ASI NOS VEN LOS USUARIOS

Informe Resultado de Encuesta a 60 Usuarios

Febrero 2018

JORGE E. KUARAN CABRERA

Jefe Oficina de Control Interno

mailto:[email protected]





ESLOGAN INSTITUCIONAL

“Calidad, Humanización y Seguridad para todos”

Es ESLOGAN INSTITUCIONAL es un elemento estratégico definitivo de diferenciación y posicionamiento de la E.S.E. en el territorio donde está ubicada la

entidad, está dirigido a la forma y fondo de la prestación del servicio de salud que

ofrece la entidad, tan así que es la manera por la cual se transmite en una sola frase la

misión y visión institucional.

Describe igualmente la forma de conducta de la E.S.E. Hospital San Gabriel Arcángel

frente a la prestación de los servicios de salud que ofrece a sus usuarios.

Por su parte la HUMANIZACION en salud de la que habla el eslogan institucional

de la E.S.E. San Gabriel Arcángel, debe manifestarse y sentirse desde el primer

contacto con el paciente/usuario, a través del TRATO DIGNO que reciben y se debe

notar desde la comunicación fluida, efectiva y cálida que debe caracterizar a todo funcionario o contratista de la E.S.E. e incide en el nivel de satisfacción de los usuarios

atendidos por la entidad.

La humanización en la atención en salud, constituye un pilar fundamental para la

calidad que se ofrece y se exigen en las normas de atención en salud.

De allí que si vamos a hablar de humanización es indispensable que la E.S.E. conozca

la percepción que tienen sus usuarios sobre el TRATO DIGNO que sirve de

herramienta para el proceso de formular las estrategias que permitan cumplir con el eslogan que se ha propuesto la entidad.

Promover el Buen Trato en la atención a las personas es un elemento fundamental

para conectar la institución con la realidad de la comunidad, sus sentimientos, deseos en la atención y las expectativas que tienen de su hospital local, el que tienen más a

mano o lo sienten como suyo.






Encuesta a Usuarios sobre percepción de

“TRATO DIGNO” ASI NOS VEN LOS USUARIOS

La encuesta analiza la percepción que tienen los usuarios de la E.S.E. Hospital San

Gabriel Arcángel sobre el TRATO que reciben por parte de la institución, se aplicó a 60

usuarios de los diferentes servicios lo que consideramos es una muestra importante a

tener en cuenta sobre la percepción general que tiene la comunidad frente a su hospital.

Este tipo de encuesta ha sido aplicada a varias instituciones hospitalarias y pretende conocer los elementos que para los usuarios son relevantes en el ámbito del TRATO

DIGNO, ya que de acuerdo a la Ley de Derechos y Deberes de los Pacientes este

concepto se establece como un derecho de los usuarios en la atención de salud.

Por tanto con la encuesta se tiene una idea clara sobre cómo nos ven los pacientes

frente al trato digno en la atención de salud que reciben de la E.S.E.

Las preguntas que se realizaron en la encuesta a los usuarios se han dividido en

varios temas así:

1. Ser tratados como personas o seres humanos (trato)

2. Información que brinda la institución sobre la atención

3. médico comprometido/responsable

4. atención oportuna. 5. Privacidad/Intimidad

6. Auxiliares/personal administrativo

7. Farmacia

8. Infraestructura y organización hospitalaria

Igualmente se realizó la encuesta a 66 empleados del hospital entre funcionarios y contratistas que prestan sus servicios en la entidad; la encuesta para empleados fue

encaminada a los siguientes aspectos:

1. Sabe Usted que es el trato digno a los pacientes/usuarios 2. Dónde aprendió sobre el significado del Trato Digno a los pacientes/usuarios

3. Enumere 5 aspectos que cree Ud. Que componen este concepto,

4. En la E.S.E. Hospital San Gabriel Arcángel, efectivamente se cumple el trato

digno a los pacientes/usuarios






OBJETIVO DE LA ENCUESTA:

Conocer las opiniones, emociones, pensamientos y experiencias de los pacientes

sobre la percepción del TRATO DIGNO que han recibido en la E.S.E. Hospital San Gabriel Arcángel; y la percepción de los empleados de la entidad sobre el tema. ALCANCE: Se realizó una encuesta con un muestreo de 60 usuarios de los distintos servicios de atención que presta la E.S.E. Hospital San Gabriel Arcángel. De igual forma un muestreo con 66 entre funcionarios y contratistas que prestan sus servicios en la E.S.E. Hospital San Gabriel Arcángel. Esta muestra importante fue procesada y ponderada la cual nos arrojó los siguientes resultados de acuerdo a los aspectos encuestados en las distintas unidades funcionales hospitalarias, así:

TABLA No.1-TRATO (CALIFICADO POR USUARIOS DE LA E.S.E. HOSPITAL SAN GABRIEL ARCANGEL)

Favor califique de 1 a 5 - donde 5 es excelente y sucesivamente hasta 1 es deficiente

TABLA No. 1 - TRATO CALIFICACION

1 Se Respeta al paciente/ trato humano 3,82

2 Igualdad en el trato jóvenes, adultos, condición

económica 3,75 3 Amabilidad 3,65 4 Atención cordial/con buena cara/con una sonrisa 3,47 5 Empatía / tolerancia/ paciencia 3,52

6 Se preocupan por el paciente /compromiso / trato

responsable/ interés 3,48

7 Trato al paciente como persona que entiende/evitar el paternalismo/frases empalagosas 3,53

8 Se saluda con respeto/sonrisa 3,58

9 El personal que labora en el Hospital son cercanos o son

inalcanzables 3,58

10 Se da mejor trato a los que tienen menos educación 3,65 11 Asistencia digna a pacientes postrados 3,42

12 Personal del hospital le da ánimo (levanta el ánimo) 3,17

13 No discrimina a los adultos mayores en las

intervenciones 3,55

14 Le tratan por el nombre (significa que le acogen/ que le

aprecian) 3,73






A continuación se incluyen opiniones generalizadas que usuarios de hospitales que manifiestan sus ideas de “trato”, así:

1.1. Se Respeta al paciente/ trato humano: La encuesta solo aplicaba a la pregunta de cómo el usuario es tratado al interior de la entidad; teniendo en cuenta que el contexto

de la pregunta podría prestarse para estudios profundos sobre el tema, la intención del

cuestionario solo pretende conocer el ambiente que implica ser tratados como personas.

A nivel general los usuarios comparten algunos elementos comunes en relación al

tema, su idea de TRATO lo asocian con conceptos tales como: miren, escuchen,

saluden, tengan en consideración su opinión, amables; incluso en algunos casos que el personal del hospital “saluden” o se vincula mentalmente la sonrisa y/o actitud de

alegría, que es valorado más allá que un saludo amable, el saludo unido a la sonrisa

se percibe positivamente y es interpretado como que a esa persona “le gusta lo que

hace”.

Algunas percepciones generales tomadas para explicar la idea:

“Claro que sí, un trato digno es una persona humana, si no necesita llorar con

nosotros nuestro dolor, pero si apoyarnos un poquito en nuestro dolor porque por

Dios que estamos mal cuando venimos al hospital…” Usuaria “…de que uno está enfermo, uno no está ahí de visita, claro... “

“no está en un hotel instalado, sino que está enfermo por lo tanto esta medio

cohibido, un poco desagradado, etc. Y por tanto con eso debes darte cuenta de que

estas hablando con un enfermo, no con una persona común y corriente….” Un

Usuario

1.2) Sin discriminación, igualdad en el trato: En éste concepto se recogen las peticiones de trato igualitario. Para el usuario el trato digno sería que se brinde la

misma atención a la tercera edad, a los jóvenes, a los de menor educación, etc.

En sus percepciones esperan que ésta se brinde sin distinciones ni discriminación de ningún tipo, por lo cual se debe seguir reforzando el concepto de igualdad de

oportunidad, como un derecho fundamental.

1.3) Ponerse en el lugar del otro, Empatía, Tolerancia, Paciencia: tratar al paciente como le gustaría ser tratado, ver interés en los profesionales, que “se

preocupen por mí”.

Los profesionales a todo nivel deben comprender que el paciente se siente enfermo y esto puede provocarle reacciones de enfado y hostilidad, por tanto se solicita que se

pongan en el lugar del paciente y hagan el esfuerzo de entender esas emociones.






Esta idea aborda el plano emocional, no es un concepto nuevo. Esto implica entrar en el mundo emocional del paciente, con sus sentimientos de enfermo, su

vulnerabilidad y su inseguridad, entre otras emociones que le asisten a las personas

cuando están enfermas.


“empatía es tolerancia a que el médico… cuando uno entra y le está explicando, no le ponga… eh la cara que le pone y segundo lo que le responde… “ usuario “la verdad que trato digno sería que tú me trataras como esperas que yo te

trate” “el médico, la enfermera, la auxiliar debe tratar ser amable... uno que está enfermo por lo tanto le cuesta estar con buen genio, según la enfermedad que tenga o está agotado o está asustado… entender que uno está enfermo, está incómodo, enojado por estar enfermo, al fin a mí no me gusta estar enfermo…” usuario

1.4) Persona que entiende, evitar el paternalismo. Esto significa un cambio de

paradigma en esta relación hospital/paciente. Se espera que le den información

completa sobre el tratamiento y/o enfermedad que tiene. Les produce malestar que

les consideren como personas que no son capaces de entender, muchas veces tienen acceso a la información a través de otros medios como el internet y pueden

estar erradas o con muchas dudas, por ello cuando acuden al hospital con esas dudas y

preocupaciones por lo general buscan que se las resuelven, y si el profesional no les

presta atención o no les resuelve sus dudas se sienten engañados.


“….se refiere a que a nosotros nos traten como seres que entendemos o sea que no te

digan te tienes que tomar la aspirina 1 cada 8 horas, lo mejor sería que a mí me

expliquen por qué me tengo que tomar la aspirina cada 8 horas y cuál es el efecto

va a tener en mí como paciente o para mi enfermedad…”

“…. me gusta que me expliquen bien...cuando no entiendo no tengo ningún

problema en decir sabe que hoy día ando tonto explíqueme de nuevo pero a prueba de mí….”

1.5) Que le saluden por su nombre aunque no es una idea transversal de fondo es

importante destacarla por el significado que le asignan los pacientes a este aspecto,

quienes lo perciben como algo que es más que su identificación, simbólicamente el paciente ve reducida su ansiedad, sienten que lo acogen, que lo quieren y que se

preocupan por él.


“…los pacientes no tienen nombre, son números… deme su ficha, no es cuál es su

nombre, sino cuál es su ficha...no le llaman a uno por el nombre entonces eso

denigra a la persona, a mí me causa mucho dolor por eso…” usuaria






“Que me digan mi nombre…no me digan amor, cariño, preciosa/o, y un sinnúmero de adjetivos que se inventan, algunas veces hasta tal punto de llamarla por: “la señora gordita que está ahí”...tú te sientes bien cuando te llaman por el nombre sientes que te quieren… porque parece que te conocen…y no te tratan como un “objeto…” usuaria

TABLA No.2-INFORMACION

(CALIFICADO POR USUARIOS DE LA E.S.E. HOSPITAL SAN GABRIEL ARCANGEL)


TABLA No. 2 - INFORMACION CALIFICACION

1 Verdad (explican realmente de que se trata la

enfermedad) 3,53

2 Información clara (en términos "no médicos") a pacientes y a familiares 3,35

3 Información completa (más detalles/tratamientos y

procedimientos que se van a hacer/para qué, cómo y cuándo) 3,53

4 Información continua (en el inicio: diagnóstico, en el

proceso: 3,28

5 Consentimiento real, explicación de todo lo que se firma 3,23

6 Confidencialidad incluso con familiares 3,52

7 Que informen si existen otros tratamientos

(medicamentos - costos) 3,15

8 Indicar antes el costo aproximado del procedimiento para dar chance de cambio 3,15

9 Informan claro y previo del pago de cuotas moderadoras 3,17

10 Se explica tantas veces como sea necesario hasta que entienda 3,50

11 Existe una buena explicación en cuanto a los trámites 3,32

2.1) Verdad (explican realmente de que se trata la enfermedad). A través de

esta idea se quiere transmitir que se les explique a los pacientes realmente en qué consiste la enfermedad, que no vaya a suceder que se les oculte la verdad sobre su

estado de salud.

Además los pacientes prefieren que sea el médico el que transmita esta información,

especialmente si es una enfermedad con pronóstico grave, no que lo hagan los familiares ya que, por ser un tema doloroso, éstos pueden engañar al paciente.






2.2) Información clara (en términos "no médicos") a pacientes y a

familiares: La información que el médico le entrega a los familiares se asocia a

tres ideas fundamentales: disminuye la ansiedad, entienden mejor lo que tiene el

enfermo y le pueden apoyar en su recuperación y tratamiento.

Las ideas generales que transmite está relacionada con: que se les dé una

explicación clara a los familiares acompañantes, especialmente en el área de

Urgencias, ya que puede pasar mucho tiempo sin tener conocimiento de lo que le está sucediendo al paciente.

Otro aspecto es porque el paciente a veces no tiene la capacidad para explicar su

enfermedad, sobre todo cuando es una enfermedad compleja que necesita del apoyo

de la familia.

Percepciones generales de nuestros usuarios asociados a esta idea:

De las 60 encuestas realizadas al interior de la E.S.E. Hospital San Gabriel Arcángel, 10 personas encuestadas apuntaron observaciones como:

- “No usan términos conocidos”

- “si les preguntan que expliquen bien” - “hablan en términos médicos que no conocemos”


“mi señora fue a preguntar cómo estaba yo y le dieron una explicación en una jerigonza clínica que no entendió y ella sintió que le habían hablado así como para

sacarse del paso”

“su marido está en el hospital…por un procedimiento de 45 minutos que demoró 4 horas y nadie le dijo nada durante esas 4 horas…” “…es distinto que uno le diga al familiar, oye mira sabes que necesito tu apoyo, es muy distinto cuando un médico le dice: oye mira apoya a tu mamá o a la señora

porque esta enfermedad requiere de los cuidados de parte de ustedes en

conjunto…”

2.3) Información completa (más detalles/tratamientos y procedimientos que

se van a hacer/para qué, cómo y cuándo). Se explique con más detalles los

procedimientos y tratamientos que se les van a realizar, conocer para qué, cómo y

cuándo. El conocimiento de todo esto les permitiría esperar el tiempo necesario, de una manera más calmada porque entenderían la necesidad de tantas horas de espera,

a la vez que les aliviaría la sensación y angustia que sienten.







“…a ti te van a hacer algo, no te explican y ahí quedaste tirado en una camilla de

nuevo, no sabes que te hicieron, no te dijeron para qué, lo que era, quien te iba a volver a atender, nada, uno pasó a ser un objeto dentro del hospital. Entonces el

trato digno para mi es eso, que a mí me informen: señor sabe qué le vamos a tomar

un examen de sangre, esto es por este motivo, por esta razón, va a tardar tanto, va a

tener que esperar, después va a venir la enfermera, va a hacer tal procedimiento, después va a venir el médico…entonces yo ya sé el proceso, entonces no estoy

esperando horas ahí sin saber que pasa…”

2.4) Información continua (en el inicio: diagnóstico). Las personas cuentan la

importancia que tiene para ellos la entrega de información completa durante todo el

proceso de atención y su enfermedad: al ingreso del hospital, en el diagnóstico, durante todo el proceso principalmente del tratamiento, como al momento del alta

incluyendo los cuidados que tenían que realizarse tras la hospitalización.


“..O sea yo creo que desde que uno entra a, supongamos a urgencia ehh, yo creo que

es súper necesario que uno vaya sabiendo que va pasando con uno, o sea yo

voy hacer tal examen, como salió el examen, porqué de repente me viene a ver otro médico que no es el que me recibió… cosas como esas…”

2.5) Confidencialidad incluso con familiares. En primer lugar se le debe dar al paciente y, si este lo considera pertinente, se puede informar a los familiares ya que en ocasiones les produce vergüenza o asusta a sus seres queridos.

De las percepciones generales tomadas para ilustración, se encuentran: “hay preguntas que yo sí le quiero responder al médico, enfermera, etc. que no quiero que mi familiar escuche”.






TABLA No.3-MEDICO RESPONSABLE/COMPROMETIDO



TABLA No. 3 - MEDICO COMPROMETIDO/RESPONSABLE CALIFICACION

1 Puntualidad en la hora de consulta 2,88 2 El usuario sabe quién es el doctor tratante 3,85

3 Hay confianza en la consulta, que el medico escuche y crea al paciente 3,57

4 Se le informa de forma oportuna su diagnóstico y

resultados 3,57

5 los médicos le hacen caso a los exámenes más que a la apariencia 3,53

6 Se avisan los cambios de horario 3,47

7 Cuando solicita información sobre el médico se la

entregan de forma clara y adecuada (estudios, años de experiencia, etc.) 3,22

8 Le informan del cambio del médico tratante 3,37

9 La cordialidad del doctor (que se ponga al nivel del

paciente /sencillo/amable) 3,67

10 El médico hace bien la receta, es entendible para el

paciente (nombre fármaco bien y firma) 3,78 11 El médico saluda y es amable 3,73

Una relación más cercana y un mayor nivel de compromiso se asocia con al concepto

de médico responsable, donde la responsabilidad se percibe con un valor que debe estar en su conciencia y debe ser puesto en práctica.

3.1) Puntualidad en la hora de consulta: El atraso se percibe como injusto porque

sienten que el médico puede llegar tarde y los pacientes no se pueden atrasar ni un

minuto.

Que el médico llegue a la hora y que te avisen cuando el médico no va a la consulta

es muy valorado porque implica una muestra de respeto hacia el usuario y para

algunos les supone una pérdida a nivel económico (tanto por horas de trabajo como

por transporte).

Los usuarios piden que en el caso de que no pueda ser puntual, al menos pidan las

disculpas por la demora.

En las 60 encuestas realizadas la calificación para la E.S.E. hospital San Gabriel

Arcángel es de 2.8 en una escala de 1 a 5, lo que significa que es un aspecto que

la entidad debe evaluar para procesos de mejoramiento






De las 60 encuestas realizadas al interior de la E.S.E. Hospital San Gabriel Arcángel,

15 personas encuestadas apuntaron observaciones como:

- Se demoran mucho y cuando el paciente llega unos minutos tarde no lo atienden

- Se demoran mucho

- La atención No es a la hora programada

- No es puntual - No son puntual y cuando algún paciente no asiste deberían llamar a otro

- Es regular, algunos son contados los que son puntuales


“Tú estás esperando desde las 8.30 y si llegas 25 para las 9, “no te atienden..”, pero

el médico va a llegar a las 09:00...o sea tú tienes que estar, pero el médico tiene derecho a hacerte esperar…”

“Nuestro tiempo es válido tal como el de cada médico…cuando te citan a una hora por favor respeta esa hora que es muy importante para nosotros…”

3.2) El usuario sabe quién es el doctor tratante: Sus ideas dan cuenta que

cuando están hospitalizados se confunden contando su historia clínica varias veces a distintos médicos cuando son examinados en variadas oportunidades. Esto genera

sentimientos malestar, impotencia y decepción. Por otro lado, se espera que le

informen del cambio del médico tratante cuando se encuentran hospitalizados.


“porque viene como una tropa de gente así eh, a observarte, eh y pasa uno y otro, otro grupo de gente y te hacen 20.000 mil veces las mismas preguntas y si no te

encuentras en una condición del tipo digamos con ánimo, o cosas porque estás

hospitalizado porque estás enfermo, muchas veces ni siquiera tienes la opción a

decir…quiero que me dejen descansar…”

3.3) Confianza en el paciente: que escuchen y crean al paciente, que sienta que va a poder contar con él en caso de cualquier eventualidad.


“…en un hospital la opinión del paciente no la toman en cuenta, y un simple

ejemplo es que, de repente, doctores quieren hacer exámenes o tratamiento que

realmente no son necesario y el paciente le explica al doctor que él cree que es otra

cosa, y el doctor no accede a las peticiones del paciente…”.






3.4) Que el médico haga bien la receta: ponga correctamente el nombre del fármaco no pierdan tiempo cuando tienen que reclamarlo en farmacia o que la

funcionaria de farmacia tenga que ir a preguntar exactamente que dice en la formula.


“es un serio problema, porque a veces uno se queda sin remedios porque no está la

receta bien extendida y la receta es interna entonces, la rechazan de farmacia, vuelve

a dar vueltas…”

3.5) La cordialidad del doctor (que se ponga al nivel del paciente

/sencillo/amable): Que salude; Sea cordial; que se ponga al nivel del paciente, sea

sencillo, amable. Que reconozcan cuando su conocimiento es limitado y derive a otro

profesional oportunamente, Poder contactar con el médico a cualquier hora, aun

después de la consulta médica para cualquier inquietud.

TABLA No.4- ATENCION OPORTUNA



TABLA No. 4 - ATENCION OPORTUNA CALIFICACION

1 Prioridad en la atención de acuerdo a la urgencia con la

que se acude 2,33

2 Atención oportuna, poca demora en la atención en urgencias, consulta externa 2,48

3 Dedican poco tiempo al paciente en consulta 2,92 4 Interconsultas en menos tiempo 2,88

Las ideas relacionadas con la atención oportuna va referida al concepto y

valoración de temas como; a) posibilidad de ser atendido cuando lo requiere, b)

tener acceso a la atención que necesita y c) tiempos razonables de espera (lista de espera para hospitalizarse o realizar un procedimiento, cuando hay brigadas horas de

especialistas, puntualidad en la atención, tiempo que le dedica el médico general).

4.1) Prioridad en la atención de acuerdo a la urgencia con la que se acude: Que lo atiendan con rapidez y en forma oportuna es la premisa básica. En

ocasiones, la espera prolongada se percibe como un trato no digno. Esto se atenúa

cuando No le informan a las personas acerca del estado de salud de su familiar o al

paciente los motivos de la demora.






Los comentarios de 18 de los 60 usuarios de la E.S.E. Hospital San Gabriel Arcángel,

plasmados a la hora de la encuesta realizada fueron los siguientes:

- Tiene que asistir muy enfermo para que lo atiendan rápido - Es mala la atención ya que se demoran mucho tiempo en ser atendidos y hay

personal que no presta atención al paciente y se dedican a otras cosas como

por ejemplo el celular o a conversar con los compañeros.

- No atienden rápido - Les falta mejorar la atención

- La atención en urgencias debe ser más rápida

- Hay que mejorar

4.2) Dedican poco tiempo al paciente en consulta: Que dediquen más tiempo durante la consulta para atender al paciente. La sensación es que esperan

mucho tiempo para ser atendidos y, una vez dentro, con el poco tiempo, no son

capaces de preguntarles todas sus dudas, ni realizarles las pruebas necesarias, ni el

médico dar respuestas. Esto provoca enfado y la sensación de tenerse que “pelear” con el médico para que le preste la atención necesaria.


“Espero ansioso, llego a dentro y la doctora no me contesta nada y yo tampoco

alcanzo a preguntar…”

“Tampoco quiero que me atiendan 1 hora 45 pero también tú te sorprendes cuando

ves…las horas disponibles de ciertos doctores son de 10 minutos a lo mejor o de 7 para ser súper estricto, pero también, me imagino que hay gente que requiere más

atención o tipos de pacientes que necesitan más de atención… y no, no, no,

concentrado en el papelito no más…” “yo tenía entendido…que son 15 minutos por paciente, lo cual a mí me preocupa porque están tan apurados, no me pesaban a mi hija o no la medían, entonces al final los doctores no respetaban los tiempos, y sin embargo, yo tenía que esperar mucho tiempo afuera para ser atendida…”

TABLA No.5- TRATAMIENTO


TABLA No. 5 - TRATAMIENTO CALIFICACION

1 Tratamientos basados en evidencias científicas 3,32

2 Se pueden alcanzar económicamente los tratamientos que realmente sirvan a la enfermedad 3,30

3 El tratamiento es adecuado al progreso de la enfermedad 3,43

4 Le hacen seguimiento a la enfermedad/ revisión periódica

para comprobar avance de la enfermedad 3,27

5 tiene el hospital disponible todo lo necesario cuando

atiende a un paciente 3,52






Estas ideas se relacionan con que los tratamientos estén basados en evidencia científica, lo cual se relaciona con seguridad, que se indiquen los medicamentos

adecuados durante el proceso de la enfermedad y no que se evite su indicación por

limitaciones de costo/beneficio. Se menciona también la importancia de efectuar un

seguimiento del tratamiento.

Los comentarios de algunos usuarios de la E.S.E. Hospital San Gabriel Arcángel,

plasmados a la hora de la encuesta realizada, sobre “Le hacen seguimiento a la

enfermedad/ revisión periódica para comprobar avance de la enfermedad” fue:

- No hay interés

- Pocas veces

TABLA No.6- PRIVACIDAD/INTIMIDAD

(CALIFICADO POR USUARIOS DE LA E.S.E. HOSPITAL SAN GABRIEL ARCANGEL) Favor califique de 1 a 5 - donde 5 es excelente y sucesivamente hasta 1 es deficiente

TABLA No. 6 - PRIVACIDAD/INTIMIDAD CALIFICACION

1

La infraestructura es adecuada para la privacidad de los pacientes (no ser atendidos en los pasillos, la puerta

permanece cerrada, indican a las visitas que salgan del

consultorio o el área de hospitalización)

3,67

2 El personal médico velar por la privacidad del paciente 3,82 Este derecho se hace presente con distintas ideas, lo anterior lo asocian con las

siguientes ideas principalmente:

- A medios estructurales donde se releva la importancia del biombo o cortinas que lo separe de los otros pacientes,

- No ser atendidos en pasillos (público).

- El significado de mantener la puerta cerrada (privado), el cerrar la puerta se

asocia a respeto de su dignidad, resguardo de la intimidad y a “reposo

tranquilo”.

- Otra idea de relevancia se vincula el derecho a la autorización que tiene el

paciente para ser examinado por estudiantes de enfermería. El ser

examinado e interrogado por estudiantes se percibe como la sensación de

malestar, que vulnera su derechos de poder decir que no y a su vez su intimidad.






TABLA No.7- AUXILIARES/PERSONAL ADMINISTRATIVO



TABLA No. 7 - AUXILIARES/PERSONAL ADTIVO CALIFICACION

1 Auxiliares-enfermera atiende las necesidades del

paciente (entrega de medicamento, aseo, cuidados) 3,58

2 Posponen sus conversaciones personales y atiendan al

paciente 3,30

3 Auxiliares-enfermera acuden rápidamente a las llamadas del paciente 3,13

4 Las auxiliares tratan suavemente, con respeto, sin

brusquedad, sin rapidez 3,60

5 Ud. Cree que los auxiliares de enfermería están debidamente capacitados, conocen los procesos médicos

de atención en sus respectivos cargos 3,65

6 Comunicación con las auxiliares (contesten educadamente) 3,38

7 Auxiliares visitan con mayor frecuencia al paciente

inmóvil 3,47

8 Le dan un calmante para el dolor "en el momento" 3,12

10 La recepcionista escucha y entiende con prontitud su solicitud 3,33

11 Los auxiliares se ponen en el lugar de los pacientes (no

se creen que son más que ellos) 3,33 12 Auxiliares tratan con cariño y respeto 3,38

13 Ud. Cree que si el paciente pide algo tienen la voluntad de hacerlo o porque les toca 3,30

7.1) Auxiliares de enfermería /Paramédicos: que estén atentos a las necesidades

del paciente y den respuesta a las mismas, tener “voluntad” para atender. Entre las

mismas se encuentra el aseo a los pacientes, cosa indispensable para que el paciente

pueda estar en condiciones “aceptables”. Así como administrar los medicamentos adecuadamente en el momento oportuno. Les produce incomodidad tener que

demandar que se les atienda sus necesidades básicas.

Les piden humildad cuando acudan a las llamadas del paciente, que el paciente no

tenga que estar pidiendo que lo atiendan.

7.2) Recepcionistas o administrativos: que pospongan sus conversaciones y que

atiendan al paciente, se observa con mayor frecuencia en los comentarios. Que

mire y conteste con un saludo que se espera se acompañe de una sonrisa (vale más que mil palabras, y es altamente valorado)

Otros elementos: Que la recepcionista me escuche, entienda; Que la auxiliar que asiste

al médico sepa a quien va a atender;






De igual forma, a la pregunta: “Posponen sus conversaciones personales y atiendan al paciente” los comentarios de 8 de los 60 usuarios de la E.S.E. Hospital

San Gabriel Arcángel, fueron los siguientes:

- Hay que esperar que terminen de hablar por celular - Utilizan mucho el celular y poca atención

- Celular

- Utilizan mucho el celular

- Se la pasan más pendientes del celular - El celular es para usarlo en la casa no en el trabajo

A la pregunta: “Le dan un calmante para el dolor..? " las respuestas de algunos

usuarios de la E.S.E. Hospital San Gabriel Arcángel, fueron los siguientes:

- Hay que esperar de 1 a 2 horas

- No hay que esperar mucho para que le den calmantes

- Hay que esperar de 30 minutos a 1 hora

A la pregunta: “Los auxiliares se ponen en el lugar de los pacientes (o se creen que

son más que ellos)..? " las respuestas de algunos usuarios de la E.S.E. Hospital San

Gabriel Arcángel, fueron los siguientes:

- Nunca

- Algunos se creen más que los pacientes

A la pregunta: “Ud. Cree que si el paciente pide algo tienen la voluntad de hacerlo o porque les toca..? " las respuestas de algunos usuarios de la E.S.E. Hospital San

Gabriel Arcángel, fueron los siguientes:

- Porque les toca

- Por obligación

- Muchos lo hacen porque les toca

TABLA No.8- FARMACIA

(CALIFICADO POR USUARIOS DE LA E.S.E. HOSPITAL SAN GABRIEL ARCANGEL) Favor califique de 1 a 5 - donde 5 es excelente y sucesivamente hasta 1 es deficiente

TABLA No. 9 - FARMACIA CALIFICACION

1 Se entrega el medicamento que dice la formula y la

cantidad indicada por el médico 3,60

2 Farmacia demora en la atención (por falta de personal) 3,85






Esto se refiere a dos aspectos principales el que en la farmacia del hospital le entreguen el medicamento y la cantidad y nombre exacto indicada por el médico.

TABLA No.9- INFRAESTRUCTURA Y ORGANIZACIÓN HOSITALARIA



TABLA No. 10 - INFRAESTRUCTURA Y ORGANIZACIÓN HOSPITALARIA CALIFICACION

1 Infraestructura de acuerdo a las necesidades de los pacientes (rampas, que lo reciban afuera en silla de

ruedas, etc.) 3,58

2 Hay coordinación entre exámenes y la intervención

mèdica 3,52

3 Le dejen tener a un familiar todo el tiempo con el paciente inmóvil 3,67

4 La sala de espera y los consultorios de atención estàn

adecuadamente limpios y ordenados 3,55

5 Le hacen entrega de una copia de los exámenes de laboratorio 3,72

6 Percibe usted que hay coordinación entre la oficina de

Atenciòn al Cliente y el resto de areas u oficinas asistenciales 3,50

7 hay mucho trámite para la atenciòn 3,30

8 Organizan diferentes sitios de sala de espera según el

tipo de atenciòn 3,77

Desde luego el aspecto de INFRAESTRUCTURA es de los más álgidos por todos conocido, sin embargo es pertinente conocer la opinión de los usuarios al respecto, lo que se convierte en insumo de evaluación de mejora en lo posible dentro de las actuales condiciones de infraestructura que existe y teniendo en cuenta que el proceso para la construcción de una nueva es bastante dispendioso.

9.1) Necesidades estructurales: rampas, sillas de ruedas, etc.: estos elementos

de apoyo se vinculan como parte importante del proceso de atención de salud. Se

manifiesta como una necesidad importante.


“..lo llevó un carro lo dejó en la entrada del hospital, no fue capaz el camillero de

entrarle en una silla de ruedas…lo dejó ahí… él tuvo que caminar hasta dentro de

urgencias, las sillas de ruedas están de adorno…”

9.2) Compañía del enfermo: que dejen que un familiar permanezca todo el tiempo con el paciente que se encuentra enfermo.







“..Que un familiar este acompañando al paciente permanentemente, o si no que lo vean más seguido, si quiere agua pregúntale, si tiene un familiar con él

constantemente es más fácil..”

A la pregunta: “hay mucho trámite para la atención...?”, algunos usuarios de la

E.S.E. Hospital San Gabriel Arcángel, respondieron:

- Buscar una nueva opción para sacar las citas médicas ya que para ello nos toca

estar medio día en el hospital

- Lo más duro es solicitar una cita

- Las citas

- En cuanto a la solicitud e una cita es muy duro - Solicitar una cita es muy complicado

- Mucho trámite en las citas medicas

- Nuevas estrategias para solicitar citas medicas

A la pregunta: “Organizan diferentes sitios de sala de espera según el tipo de

atención..?”, algunos usuarios de la E.S.E. Hospital San Gabriel Arcangel, respondieron:

- Se solicita más sillas para la sala de espera

- Si tienen diferentes salas de espera pero les falta más sillas - Les falta sillas

- Aumentar el número de sillería

- Falta más adecuación

- Adecuación más sillas

CONCLUSION:

.- En cumplimiento al numeral 5 del artículo 7 de la LEY 1437 de 2011 - Código de

Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo – la E.S.E. HOSPITAL

SAN GABRIEL ARCANGEL, deberá expedir y publicar en lugar visible a los

usuarios la CARTA DE TRATO DIGNO A LOS USUARIOS.

El propósito de dicho documento, es el de fortalecer la interacción de la administración

con la ciudadanía y comprometerse como servidores públicos, a brindarles un trato

equitativo, respetuoso, considerado, diligente y sin distinción alguna.

.- Tener en cuenta la presente información como insumo de retroalimentación para la

generación de procesos de calidad entre los que se encuentran el eje transversal:

Humanización de la atención en salud, en honor al ESLOGAN institucional






A TENER EN CUENTA:

.- “Trato digno está relacionado con la dignidad y el honor; por lo tanto, no es un

derecho que nos da el Estado, sino que es un derecho que este nos reconoce por nuestra condición de humanidad”.

.- DERECHO DEL PACIENTE: A recibir un trato digno, respetando sus creencias y

costumbres, así como las opiniones personales que tengan sobre los procedimientos. Ley Estatutaria 1751 de 2015, por la cual se establece nuevos derechos y deberes de

los pacientes en el sistema de salud en Colombia.

JORGE E. KUARAN CABRERA

Jefe Oficina de Control Interno E.S.E. HOSPITAL SAN GABRIEL ARCANGEL

NOTA: Espere posterior informe sobre cómo ven los servidores públicos de la E.S.E. Hospital San Gabriel Arcángel la aplicación del TRATO DIGO en la entidad


trato digno asi nos ven los...

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