CAPITULO IV. ANALISIS DE RESULTADOS

A continuación se presentan los resultados obtenidos de la aplicación del

cuestionario por pregunta, tanto de la Sección I y Sección II, después se

muestran los cálculos para determinar el Índice de Calidad Percibida (ICP)

obtenido en la investigación, en base a los resultados obtenidos en la Sección I

del cuestionario.

4.1. Resultados por pregunta y análisis 1. El personal de Servicios escolares demuestra conocer las necesidades

y expectativas de servicios al estudiante.

El 63% de los estudiantes opinan que servicios escolares conoce sus

necesidades y expectativas, sin embargo si se suma el 16% de excelente en

promedio se puede concluir que el 79% considera como muy bueno el

conocimiento de estas necesidades y expectivas. Solo el 21% considera que es

entre malo y regular, por lo cual es importante establecer mecanismos que

ayuden a detectar cuales son las necesidades reales de los estudiante para

mejorar el servicio y elevar el índice de satisfacción.

2. La respuesta del personal de servicios escolares es rápida y

profesional.

Respecto a tiempo de respuesta en la solicitud de un servicio, solo el 55% de

los estudiantes consideran que es rápido y profesional, el 20% que es

excelente y el 23% que es regular. Es importante desarrollar estrategias que

ayuden a que el servicio ofrecido sea oportuno y profesional.

3. El encargado y/o ayudantes de Servicios Escolares tienen un aspecto

cuidado y pulcro.

En promedio el 84% de los estudiante opina que los encargados y ayudantes

de servicios escolares tiene un aspecto cuidado y pulcro, el 15% que es

regular. En este punto es importante el cuidado de la imagen personal del

personal que labora en esta área, ya que impacta en servicio ofrecido y está

dentro de las dimensiones de la calidad en servicio, que son elementos

tangibles, por lo que se demuestra que los clientes se fijan en este factor.

4. Las instalaciones del área de servicios escolares son agradables

visualmente limpias y libre de olores desagradables.

El 46% de los estudiante señalan que las instalaciones del área de servicios

escolares son agradables visualmente limpias y libres de olores desagradables,

el 19 % opinan lo contrario, el 35% son dice que son excelente. Este factor es

vital para brindar un excelente servicio ya que la apariencia de las instalaciones

son lo primero en lo que fijan los clientes de una organización y les genera

confianza en el lugar. Por lo cual es importante desarrollar un programa de

limpieza que complemente el servicio que otorga servicios escolares.

5. El estudiante es saludado por el encargado de servicios escolares y/o

sus ayudantes, cuando va a solicitar un servicio.

El 44% de los estudiantes opinan que el encargado de servicios escolares y/o

ayudante lo saludan cuando va a solicitar un servicio, el 29% dice que es

excelente por la atención que recibe y el 27% menciona que es lo contrario.

Una de las máximas de la calidad en el servicio señala que cuando un

cliente llega hay que desconectarse de todo los que se esta realizando, y

hay que concentrase en el cliente, mirarlo directamente a los ojos y saludarlo

y preguntarle que desea con amabilidad, es decir crear empatía con él y

darle la confiabilidad de que recibirá un trato digno.

6. Hay contacto visual con el estudiante por parte del encargado de

servicios escolares y/o sus ayudantes, cuando va a solicitar un

servicio.

El 47 % señala que es bueno el contacto visual, y solo el 33% dice que si hay

contacto visual con ellos, esta pregunta está relacionada con la pregunta 5,

donde se mide el grado de empatía que existe en el servicio ofrecido a los

clientes. El mirar directamente a los ojos de los clientes es decirle “Tú eres

importante para la organización”, “estamos para brindarte el mejor servicio que

cumpla con tus necesidades” “Nos concentramos en tu satisfacción”. Es

molesto y decepcionante para los clientes que no se ponga interés en él y en

sus necesidades.

7. El encargado de servicios escolares y/o sus ayudantes responden al

estudiante de inmediato al solicitar información.

La velocidad de respuesta de un servicio es primordial, ya que no basta darle al

cliente lo que desea, si no es con la oportunidad deseada. En esta

investigación solo el 55% de los estudiantes mencionan que el servicio

otorgado por servicios escolares es bueno respecto al tiempo que este lleva, el

26% dice que el tiempo de duración del servicio es excelente y el 19%

menciona que regular y malo. Por lo cual es importante elevar el índice

satisfacción en este factor.

8. El servicio es eficiente, cortés y profesional.

Solo el 32% de los estudiantes opina que el servicio es eficiente, cortés y

profesional, el 52% dice que es bueno en este factor, en promedio se puede

concluir que el 84% señala que es muy bueno, sin embargo queda un 16%

que dice que es regular. Es importante desarrollar estrategias de atención a los

estudiantes para que este sea siempre uniforme y el grado de variación sea

mínimo.

9. El comportamiento y conducta del personal del área de servicios

escolares transmiten confianza al estudiante.

En promedio el 83% de los estudiantes opinan que comportamiento y conducta

del personal del area de servicios escolares si les tramiten confianza y esta es

muy buena comparando con el 17% que opinan que ésta es regular. La

dimension de confiabilidad en el servicio al cliente es vital, ya que por medio de

esta se genera una percepcion satisfactoria para los clientes, y tendra un efecto

propositivo en el servicio que se brinda y sobre todo se sentiran a gusto con la

organización, lo cual representa comentarios favorables para la misma,

elevando asi su imagen corporativa.

10. El personal del área de servicios escolares son siempre amables y dan

un trato digno al estudiante.

Solo el 30% de los estudiantes opinan que el trato es digno y son amables con

ellos, el 53% dice que es bueno y el 17% que es regular. La calidad en el

servicio hace énfasis en el trato que se les debe dar a los clientes, ya que de

ellos dependen los ingresos y el posicionamiento de la misma. Un cliente que

no recibe un trato amable y digno, se quejara, pero lo peor es que lo

comunicara a otros clientes desacreditando a la empresa y en consecuencia

ésta perderá clientes.

11. Los medios informativos como pósters, instrucciones,

procedimientos, etc., en el área de servicios escolares son excelente y

atractivos visualmente.

En este punto el 36% de los estudiante opinan que regular y el 10% que es

malo, es decir en promedio el 46% señala que es regular ya que no cuentan

con medios informativos visuales actractivos en el área de servicios escolares.

Por lo que es primordial que fisicamente estén este tipo de comunicación a la

vista para los estudiantes y que ellos puedan obtener información facilmente y

accesible.

12. El personal de servicios escolares se preocupa por ayudar a resolver

problemas y dudas del estudiante.

Solo el 16% señala que es excelente el servicio para resolver problemas y

dudas, el 53% dice que es bueno, 31% en promedio menciona que es regular,

lo que representa una tercera parte de los estudiantes de la unidad. En el

servicio al cliente, cuando un cliente adquiere un servicio, él esta pagando

porque se le resuelva un problema que satisfaga sus requisitos y/o necesiades,

es importante ayudar al cliente acalarando sus dudas y resolviendo sus

problemas para evitar confusiones y decepciones que solo traeran comentarios

negativos al servicio ofrecido.

13. En área de servicios escolares dan una rápida atención.

En promedio el 75% de los estudiantes opinan que la atención es rápida y la

cuarta parte opinan que es entre regular y malo. Lo que significa que hay que

eficientar el tiempo de atención a los estudiantes sin descuidar las otras

dimensiones de la calidad en el servicio.

14. El personal da instrucciones precisas sobre las dudas de los

estudiantes.

En promedio el 74% de los estudiantes opinan que es muy bueno las

instrucciones que se da en servicios escolares sobre las dudas y el 26% dice

que es regular. Es importante ser preciso en la información que se otorga a los

clientes y comprendan para evitar inconformidades y disgustos, en estar

volviendo constantemente al área de servicios escolares pidiendo la misma

información.

15. Cuentan con personal capacitado para tomar decisiones en el área de

servicios escolares respecto a situaciones que enfrenta el estudiante.

El 79% de los estudiantes menciona que es muy bueno el nivel de capacidad

del personal de servicios escolares para tomar decisiones respecto a situación

que ellos enfrentan. Sin embargo esto indica la necesidad de capacitación

continua del personal de esta área en aspectos como: Empowerment, calidad

en el servicio, calidad personal, toma de decisiones, entre otras.

16. Entienden y atienden las necesidades específicas del estudiante.

Respecto a si el personal de servicios escolares entiende y atienden las

necesidades especificas de los estudiantes, el 57% dice que es bueno, solo el

21% menciona que es excelente y el 22% señala que es regular. Hay que estar

consciente que cada cliente es diferente y tiene necesidades diferentes, esto

hace que la calidad en el servicio sea a veces un poco difícil, más no imposible.

Es trabajo segundo a segundo, donde se tiene que estar disponible a dar lo

mejor para poder cumplir con sus expectativas y lograr su satisfacción,

adaptándose a todo tipo de clientes.

17. En el área de servicios escolares dan una atención personalizada al

estudiante.

El 77% de lo estudiantes opinan que la atención que reciben es personalizada,

lo cual satisface al cliente, ya que se concentran en él y en sus

necesidades.Sin embargo hay un 23% que piensa que no es personalizada. Lo

ideal es que el 100% de los estudiantes tuvieran la percepción de que el

servicio es personalizado, ya que esto significa que ellos son importantes para

el area de serviciso escolares.

18. El personal del área de servicios escolares ofrece un servicio sin

atrasos, aplazamiento o excusas.

Solo el 17% de los estudiantes opinan que es excelente el servicio, es decir

que no hay atrasos ni excusas o aplazamientos, el 49% dice que es bueno y el

31% menciona que es regular. Esto representa una tercera parte de la

población estudiantil considera que hay excusas, atrasos y aplazamientos,

cuando esto sucede el cliente se molesta, hace comentarios negativos que

afectan la imagen de al institución.

19. El área de servicios escolares ofrece sus servicios en el plazo

prometido, es decir cumplen lo que prometen.

Solo el 55% de los estudiantes consideran bueno el plazo prometido para los

servicios que ofrece el área de servicios escolares, el 25% lo considera regular,

lo que significa que la capacidad de reacción frente a una demanda del cliente

tiene que trabajarse más con la implantación de estrategias que eleven este

factor.

20. En el área de Servicios escolares los horarios de actividades son

adecuados para el estudiante.

Solo el 50% de los estudiantes menciona que son buenos los horarios de

servicios escolares, el 27% menciona que son regulares. Es importante

publicar los horarios de atención a los estudiantes de servicios escolares para

que ellos se programen en sus horarios, y tengan el conocimiento de forma

visual, y asi evitar vueltas inecesarias.

21. El servicio que brinda el área de servicios escolares es excelente.

El 15 % de los estudiantes evaluan el servicio que brinda el área de servicios

escolares como excelente, el 53% como bueno y el 32% como regular. Esto

engloba todas las preguntas ya que comprenden todas las dimensiones de la

calidad en el servicio. El estar certificada la Universidad de Sonora en

ISO9000:2000 en sus áreas administrativas debe conllevar la elevación del

servicio ofrecido a los clientes, y los resultados obtenidos en esta pregunta

señalan que hay que seguir trabajando hacia la mejora continua para lograr la

política de calidad.

22. Se percibe que el servicio que ofrece al estudiante el área de servicios

escolares ha mejorado continuamente y se ve una preocupación por

hacerlo para el beneficio del estudiante y de la Universidad de Sonora.

Solo el 21% de los estudiante considera que es excelente la preocupación por

la mejora continua de los servicios que ofrece el área de servicios escolares, el

58% opina que es buena la preocupación hacia la mejora continua y el 21%

dice que es regular. Cuando una organización esta en continua mejora debe

involucra a todo su personal para que ésta se lleve a cabo, hay que estar

conscientes que es un propósito a largo plazo, donde los resultados llevan

tiempo en visualizarse.

En conclusión los resultados obtenidos por pregunta en la Sección I del

cuestionario, se observa que alrededor del 50% al 60% de los estudiantes

consideran buena la calidad en el servicio que ofrece el área de Servicios

Escolares, entre el 20% y 25% mencionan que es excelente y en promedio

entre el 20% y 25% señalan ques regular. Por lo cual se rechaza la hipótesis de

que el servicio es excelente en base a la opinión de los estudiantes, es

importante establecer estrategias de mejora que ayuden a elevar el índice de

satisfacción de los

estudiantes.

Resultados y análisis de la Sección II

1. ¿Sabías de que la Universidad de Sonora cuenta con la certificación en

ISO9000:2000 en su área Administrativas?

Resultado Global Resultado por Licenciatura

El 77% de los estudiante no sabe que la Universidad esta certificada en ISO9000:2000. Solo el 23% de los estudiantes tienen del conocimiento Por lo cual es importante darle difusión a este Sistema. El que los alumnos conozcan esta información es vital, porque es una garantia de que los servicios administrativos que se les ofrecen son de calidad y sobre todo deben cumplir con la Política de Calidad de la Universidad de Sonora

POLÍTICA DE CALIDAD

La Administración de la Universidad de Sonora está enfocada a proporcionar servicios que satisfagan las necesidades de la comunidad universitaria, para el cumplimiento de las funciones de docencia, investigación y extensión, sustentada en personal competente y en la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de calidad.

Respecto a los resultados por licenciatura se puede observar que existe un desconocimiento de la certificación en ISO9000:2000, excepto en Ingeniería Industrial y Sistemas, el 61% conoce de esta certificación, esto se debe que en su programa se incluyen materias relacionadas con los Sistemas de Gestión de Calidad

2. ¿Tienes conocimientos de los beneficios que obtiene la Universidad de Sonora al contar con la Certificación en ISO9000:2000?

Resultado Global Resultado por Licenciatura

Como se puede observar el 81% de los estudiantes no conocen los beneficios de que la Universidad este certificada en ISO9000:2000 El que los alumnos conozcan esta información es vital, porque es una garantia de que los servicios administrativos que se les ofrecen son de calidad. Esto es porque se debe estar en un proceso de mejora continua y es importante realizar evaluaciones para detectar oportunidades de mejora y minimizar situaciones que vayan en contra de: Economía de servicios porque los

procedimientos están controlados desde el comienzo al fin.

Economía de recursos y tiempo empleado porque los sistemas se hacen más consistentes y eficientes.

Satisfacción del cliente porque consigue integrar la calidad en cada etapa.

Ahorro de dinero y reducción de pérdidas. Necesidad de replanteos en los diseños y

procedimientos. Mejoramiento de los servicios o los procesos

en relación a problemas de reclamo porque se obtiene un registro completo de cada etapa de la producción.

3. ¿Conoces acerca de la norma ISO9000:2000?

Resultado Global Resultado por Licenciatura

Como se observa en la gráfica el 74% de la población estudiantil desconoce que es la norma ISO9000:2000. Actualmente todo tipo de organizaciones estan certificandose en esta norma, ya que los beneficios relacionados con la comercialización y los clientes, beneficios internos y beneficios

para la asociación entre clientes y proveedores, son importante para poder realizar todo tipo de transacciones nacionales e internacionales. También se observa en los resultados obtenidos por licenciatura existe un gran desconocimiento de la norma, sin embargo no están exentos de la misma, ya que laboraran en organizaciones que esten certificadas o en proceso de certificación, lo cual es importante que se familiaricen con la misma y puedan ser mas competitivos en su campo profesional. Solo los ingenieros industriales muestran un mayor conocimento de ISO9000:2000, la razón es que a partir del quinto semestre llevan materias relacionadas con la norma.

4. Menciona las 3 características que considere como las más importantes que

usted evalúa para considerar que el servicio que ofrece el Departamento de

Servicios escolares es de calidad.

Como se puede observar en la gráfica anterior las tres características que

consideran como las más importantes los estudiantes para que servicios

escolares otorgue un servicio de calidad son:

• Buena atención y atención personalizada.

• Rapidez.

• Amabilidad

Estas están relacionadas con las dimensiones de la calidad en el servicio,

como son: Velocidad de respuesta y empatía. Por que se muestra que un

servicio no solo es sonreír, que incluye una serie de factores que en conjunto

dan calidad al servicio ofrecido a los clientes, y es importante evaluar cada uno

de ellos para enfocarse en el proceso de mejora continua y lograr la

satisfacción de los clientes.

5. ¿Tuvo algún problema con el área de Servicios Escolares en el último

semestre?

EL 93% de los estudiante menciona no haber tenido algún tipo de problemas

en al área de Servicios Escolares, lo cual significa que están satisfechos del

servicio que esta área brinda a los alumnos.

El 7% que ha tenido algún tipo de problema, comenta lo siguiente:

• Problemas con certificado.

• Largas filas en las reinscripciones y a veces se tardan dos horas.

• No han puesto los créditos de cultura.

• Cancelación de servicio por no haber pagado.

• No había nadie en Servicios escolares y no había horario de servicio.

• No lo atendieron.

• El inglés no aparece en el kardex.

• Es reducido el espacio y se acumula mucha gente.

Estas son oportunidades de mejora para el área de servicios escolares, 6. En caso de haber tenido un problema, ¿Se resolvió satisfactoriamente?

El 16% menciona que se resolvió, el 61% que no contesto, son alumnos que

nunca han tenido un problema en servicios escolares, pero el 28% señala que

no se resolvió su problema, las razones que dan son las siguientes:

• Las filas siguen igual de largas.

• Por su incompetencia.

• Nadie me hizo caso.

De la muestra encuestada el 50% fueron mujeres y el otro 50% hombres.

A continuación se muestra la proporción de alumnos por semestre a los que se

les aplico el cuestionario.

Como se observa en la grafica el muestreo aleatorio selecciono a alumnos de

diferentes semestres, lo cual hace más significativos los resultados obtenidos

en la investigación.

4.2 Resultados de acuerdo a las dimensiones de la calidad en el servicio En la tabla 2 se muestra que preguntas pertenecen a cada dimensión de la

calidad en el servicio.

DIMENSION DE LA CALIDAD PREGUNTAS QUE PERTENECEN

A CADA DIMENSION Elementos Tangibles: Consiste en la apariencia de la instalaciones, equipo personal, folletos y materiales de comunicación.

P3, P4 Y P11

Confiabilidad: Es la habilidad para ejecutar el servicio eficazmente y de la manera correcta.

P1, P9, P14, P15, P19, P20 Y P22

Velocidad de Respuesta: Capacidad de reacción frente a una demanda del cliente.

P2, P7, P13, Y P18

Aseguramiento o Seguridad: Es la profesionalidad y habilidad de los empleados para transmitir confianza.

P8, P12, Y P16

Empatía: Se refiere a la atención individual que la compañía le proporciona a sus clientes.

P5, P6, P10, P17 Y P21

Tabla 2. Relación de preguntas perteneciente a cada dimensión de la calidad en el servicio.

A continuación se presentan gráficamente los resultados obtenidos en cada

dimensión.

Como se puede observar a las dimensiones que más importancia le dan los

estudiantes es las de aspectos tangibles y la de confiablidad, es interesante ver

que evalúan en cada dimensión que es bueno, por lo que se pude concluir que

el servicio que brinda el área de servicios escolares en promedio es muy bueno

y hay oportunidades de mejoras para llevarlo a un servicio excelente.

4.3. Determinación del Índice de Calidad Percibida (ICP) Para determinar cuál es el Índice de Calidad Percibida por los estudiantes del

área de Servicios Escolares del Campus Caborca se aplica la siguiente

fórmula:

ICP= 5E + 1B + (-1)R + (-5) M

Total

Donde:

E = Excelente_____ 5 Puntos

B = Bien_________ 1 Punto

R = Regular______ -1 Punto

M = Mal_________ -5 Puntos

Total: total elementos entrevistados.

Si: ICP > 1 Cliente satisfecho. Se considera que la satisfacción del cliente es

adecuada.

ICP < 1 Cliente insatisfecho. Es necesario analizar y tomar acciones de mejora,

para satisfacer al cliente.

Si este índice es mayor que 3.0 la evaluación de la efectividad al cliente es

óptima.

Esta fórmula es aplicada como un indicador internacional para evaluar los

sistemas de gestión de calidad.

Los totales obtenidos al aplicar la encuesta en la escala de Liket, donde

1= malo, 2= Regular, 3= Bueno y 4= Excelente, son:

MALO 214 REGULAR 1241

BUENO 3183 EXCELENTE 1390

Total de elementos entrevistados = 274

Por lo tanto se determina el Índice de la Calidad Percibida del servicio que

ofrece el Área de Servicios Escolares a los estudiantes de la Universidad de

Sonora-Campus Caborca.

ICP = ((5)*(1390) + (1)*(3183) + (-1)*(1241) + (-5)*(214))/ (274) = 5.7

Por lo que se concluye que el ICP es mayor de 1, lo que significa que la

evaluación de la efectividad al cliente es optima y refleja un alto índice de

satisfacción de los estudiantes del servicio que brinda el área de Servicios

Escolares.