Torben GlockProjektleder

Aarhus Kommune i Borgerservice,

Udvikling & Demokrati

DET OFFENTLIGE LANDSKAB 1

Kilde: Boston Consulting Group, juni 2013

DET OFFENTLIGE LANDSKAB 2

*Kilde: Boston Consulting Group, juni 2013

50 kr.

Gennemsnit-

henvendelsespris i det

offentlige* =

Gennemsnit - kommunal

ugentlig åbningstid på

telefon (ca.)

35 timer

DDH HJÆLPER 36 KOMMUNER MED…

Pris pr henvendelse:

23-30 kr.

Åbningstid:

60 timer om ugen

3 6 K O M M U N E R

C A . 2 5 0 M E D A R B E J D E R E

DDH = FÆLLESKOMMUNALT VIRTUELTKONTAKTCENTER

SAMARBEJDSORGANISATION

- LEMVIG MEDARBEJDER HJÆLPER A ARHUS BORGER- INGEN ANSATTE ! - TRÆKKER PÅ KOMMUNERNES MEDARBEJDERE/RESSOURCER- CENTRALT ST YRET VAGTPL AN, KPI, BENCHMARKING, DDH-

SCORE, UDVIKLING, UDDANNELSE- 2 MEDARBEJDERDAGE (CA . 15O DELTAGERE)- PEAK: 10-12 SAMTIDIGE MEDARBEJDERE

S T R A K S A F K L A R I N G :5 5 %

B O R G E R - T I L F R E D S H E D :7 , 5 / 9

G N S . H E N V E N D E L S E S P R I S 2 0 1 9 :2 2 K R .

-

50 000

100 000

150 000

200 000

250 000

300 000

350 000

400 000

450 000

2014 2015 2016 2017 2018 2019

VOLUMEN

HVORFOR CHATBOT?

• Flytte henvendelser fra telefon til chatbot

(kanalstrategi/henvendelsespris)

• Tilbyde borgere størst mulig tilgængelighed

• Få fat i en ny målgruppe (unge)

• Fremtidssikre Borgerservice

– Fremtiden er bots!

• Producere kosteffektive bots til kommunerne med høj

kvalitet

• Opbygge chatbot-kompetencer i kommunerne (DDH)

CHATBOT FORRETNING

• Udvikle centralt (pulje ressourcer)

• Opbygge chatbots in-house (DDH chatbot team)

• Tilbyde samarbejdskommunerne chatbots

• Betale for den reelle brug (ikke konsulenttimer!)

• Integration til kontaktcenter (Puzzel Conversational

Platform)

• På sigt: integration til fagsystemer – sagsstatus

(NemID)

CHATBOTDDH Chatbot vision:

Kommunerne i DDH samarbejder om at udvikle og

implementere relevante chatbots i samarbejdskommunerne.

DDH-udviklede chatbots understøtter DDH’s ambition om

at tilbyde samarbejdskommunerne og borgerne én fælles

serviceindgang, til den mest kosteffektive pris

Gennem udvikling af chatbots tilbyder DDH

samarbejdskommunerne en effektiv og tilgængelig kanal.

Chatbots som er udviklet i DDH håndterer vejledning om

generelle forhold men også henvendelser om sagsstatus -

det skaber forudsætningerne for en høj straksafklaring til

gavn for borgeren.

CHATBOTChatbot vision:

Chatbots, som er udviklet af DDH, fungerer altid på tværs af danske

kommuner og kan potentielt implementeres i alle 98 kommuner.

Gennem DDH’s nye og innovative organisering opbygges stærke

chatbot-kompetencer til gavn for fællesskabet.

DDH chatbots udvikles i et samarbejde mellem kommunerne, hvor der

trækkes på fælles behov, kompetencer og ressourcer. DDH-

medarbejdernes faglighed inddrages aktiv i opbygningen af chatbots,

således at viden og vejledning om chatbots bliver en naturlig del af

medarbejdernes opgaveportefølje.

A C T I O N S

Pilotprojekt (aug. – jan. 2019):

2-3 bots, 5 kommuner

Udbudsproces (jan. – dec. 2019)

12 – 15 bots over to år (2019-2021)

Visioner:

- Integration til fagsystemer i 98

kommuner

- Fra ‘skrift’ til ‘tale’

C E R T I F I C E R I N G

O P B Y G N I N G

T R Æ N I N G , T R Æ N I N G , T R Æ N I N G , T R Æ N I N G ,

T R Æ N I N G ! ! ! ! !

Tak!