toplam kalİte yÖnetİmİ - gantep.edu.trozbeyaz/belgeler/toplam kalite yonetimi.pdf · 3.3....
TRANSCRIPT
TOPLAM KALİTE
YÖNETİMİ
KERİM ÖZBEYAZ
3.1.Toplam Kalite Kavramı
• TK; Bir işletmede yapılan bütün işlerde, müşteri
isteklerini karşılayabilmek için şart olan yönetim,
insan, yapılan iş, ürün ve hizmet kalitelerinin bir
sistem yaklaşımı içerisinde , tüm çalışanların
katılımı, hedef ve fikir birlikleri sağlanarak ele
alınması ve geliştirilmesidir.
• Günümüzde istenilen kalite düzeyinin uygun
maliyetlerle beraber sağlanması için TK
yaklaşımı gündeme gelmiştir.
TK modelinin öğeleri;
a) Önlemeye dönük yaklaşım;
• TK modelinin temelinde, "hataları ayıklamak"
yerine " hata yapmamak" yaklaşımı vardır.
b) Ölçüm ve İstatistik;
• Ölçülemeyen şey geliştirilemez. Bu nedenle,
ölçüm ve istatistik, TK'nin vazgeçilmez
parçalarıdır.
• İstatistiğin vazgeçilmez önemi buradan da
görülebilir.
c) Grup çalışması;
• temel amacı, işin yapılma yöntemini irdelemek ve
geliştirmektir.
• Bireylerin bulamadıkları sistem aksaklıklarını, gruplar
kolayca bulabilirler.
d) Sürekli Gelişme;
• Hedef belli bir standardı tutturmak değil, seviyeyi, o
seviye ne olursa olsun, sürekli ve hızlı bir tempoda
geliştirmektir.
• Sürekli gelişmede Dr. W. A. Shewhart tarafından ortaya
atılıp 1950 yılında Dr. E. W. Deming tarafından
özümsenerek Japonya'ya aktarılan P-U-K-D ( Planla -
Uygula - Kontrol Et- Düzelt) çevriminin yeri büyüktür.
e) Yönetim Modeli;
• Toplam Kalite Kavramının beraberinde getirdiği kendine
özel bir yönetim modeli vardır. Toplam Kalite Yönetimi
başlığı altında bu model ayrıntılarıyla ele alınacaktır.
3.2.Toplam Kalite Kontrol
Kavramı• Tüketici isteklerini en ekonomik düzeyde karşılamak
amacıyla işletme içindeki pazarlama, mühendislik , imalat
ve müşteri hizmetleri gibi çeşitli ünitelerin kalitelerinin
oluşturulması, yaşatılması ve geliştirilmesi yolundaki
çabaların birleştirilip koordine eden etkin bir sistemdir”
şeklinde tarif edilmektedir.
• “Toplam Kalite Kontrol” müşterilerin memnunluk
duyarak satın alacakları ürün ve hizmetlerin geliştirilmesi
tasarımı, üretimi, pazarlanması ve satış sonrası hizmetinin
maliyet düşürülerek yapılmasıdır.
3.3. Toplam Kalite Yönetimi
• TKY bir yönetim sistemidir, bir programlar serisi
değil.
• TKY’nin parçası olarak sunulan takımlardan pek
çoğu, her organizasyonda başarılı bir şekilde
uygulanabilir, ancak günlük operasyonların boyut ve
önceliklerini değiştirmeksizin tam beklentiler elde
edilemez.
• TKY’nin başarılı olması için tüm organizasyon
tarafından benimsenmesi ve yukarıdan aşağıya tam
bir kararlılıkla uygulanması gereklidir.
• TKY, genel bir yönetim felsefesidir.
• TKY, müşteri memnuniyetini kârdan önce gören
bir sistemdir. Müşteri memnuniyeti uzun vadeli
kârlar getirir, fakat sadece kâra öncelik vermek ancak
kısa vadede kazandırır.
• TKY; işin hedeflerine memnun müşteriler ve
mutlu çalışanlar oluşturarak ulaşmak için
kullanılan felsefe, takım ve süreçlerin entegre bir
setini kapsayan bir sistemdir.
TKY’nin kuruluşunu oluşturan dört ana
eleman vardır:
1- İnsan
2- Sürekli gelişim
3- Süreç
4- Müşteri
1.İnsan- Hedef, insanlara yetki vererek ekip çalışmasından
optimal sonuçların elde edilmesini sağlamaktadır.
2. Sürekli Gelişim- Problemlerin ana nedenlerini
bulmak için “Niçin?” sorusunun beş defa sorulmasıyla
uygun kararlar verilebilmesine yardımcı olacak bilgilerin
toplanması çalışanlara öğretilir.
• Sürekli gelişim kalitenin temel prensibini oluşturmaktadır;
Planla, Uygula, Kontrol et ,devam et veya değiştir. Bu
çevrimin tekrarlanması, mükemmelliğin hiç bitmeyen
arayışıdır.
3.Süreç- sürekli gelişim için temel takımları ve ortak bir
dili sağlamaktadır.
• Bir ekip, bir problemi analiz ederken PÇS’yi rehber
olarak kullanır, çözümleri seçer, bir aksiyon planı
geliştirir ve uygulama sonuçlarını değerlendirir.
• KGS’ini kullanımı dikkatin müşteri ve müşteri ihtiyaçları
üzerine yoğunlaşmasına yardım eder.
4. Müşteri- TKY’deki birinci odak noktası müşteri ve
müşteri memnuniyetidir.
• Dr. Noriaki Kano; müşteri memnuniyeti açısından
kalitenin beş temel öğesini önermektedir. Bu beş öğenin
üç tanesi özel bir öneme sahiptir: Beklenen kalite,
tatmin eden kalite ve memnun eden kalite. ( Diğer ikisi
önemsenmeyen kalite ve ters kalitedir)
• Beklenen kalite, müşterinin beklediği ve dolayısıyla
ayrıca talep etmeye gerek duymadığı özellik veya
karakteristikleri belirtir. Müşteri memnuniyetsizliğini
önleyebilmelidir.
• Tatmin eden kalite, müşterinin özel olarak talep ettiği
özellik veya karakteristikleri belirler.
• Memnun eden kalite, müşterinin istemediği çünkü
varlığından haberdar olmadığı özellik ve karakteristikleri
belirtir. Kalite müşteri beklentileri aşarak onları memnun
etmelidir.
Toplam Kalite Yönetiminin
Amaçları1- İşletmede üst yönetimden saat ücretli personele kadar bütün
çalışanların işbirliği içerisinde çalışmalarını sağlamak.
2- Sürekli iyileştirme ve geliştirme (kaizen) alışkanlığını
yerleştirmek.
3- Daima en üst kalite düzeyine ulaşmaya çalışmak.
4- Sıfır hatayı esas almak bunun sonucu olarak israfı
önlemek.
5- Çalışanların moral ve verimliliğini artırmak.
6- Ürün işlem zamanlarını kısaltmak ve teslimat hızını
yükseltmek.
7- Maliyetleri düşürerek kaliteli mamülü ucuza satmak ve
yüksek rekabet gücü elde etmek.
8- Müşterileri %100 tatmin ederek onların güvenini
kazanmak.
9- Şirketin belirlenen hedeflerine ulaşmasını sağlamak
şeklinde özetlenebilir.
3.4.1. Kalite Kavramında
Değişik Yaklaşımlar
1) Phill Crosby
2) Dr. Deming
3) Juran
4) Feigebaum
5) K. K. Ishıkawa
1. Phill Crosby
• "Sıfır Hata" görüşüyle tanınır.
• Crosby'e göre kalite yerine göre kullanımdır,
gereksiz yere kullanım maliyetiyle değerlendirilir.
• Crosby, eski yöntemlerde gözden geçirme, test
etme ile yapılan kalite yönetimi yerine kısaca
önleyici tedbir deyimini ön plana çıkarmıştır.
• Crosby'e göre önleyici tedbir mükemmelliği
sağlayacak tek sistemdir.
• Crosby'in felsefesinde istatistiki olarak kalite
kabullerine yer yoktur.
2. Dr. Deming
• Dr. Deming kaliteyi; "Pazarın ihtiyaçlarına uygun olan
düşük maliyette ve tahmin edilebilir ve güvenilir
sonuçların elde edilmesidir" şeklinde tanımlar.
• Dr. Deming “istatistiksel kontrol" yapıldığı zaman
bozuk işlerin olmayacağını iddia etmiyor, ancak
bozuk çıkabilecek iş parçalarının tesadüfi
rakamlarının yerine belirli sınırlar arasında ve
önceden tahmin edilebilir değerlerde ortaya
çıkacağını belirtiyor.
• Dr. Deming İstatistiki kalite kontrolüne gerçek
anlamda "kontrol" işlevinin uygulanmasını sağlayan
"Deming Döngüsü" tanımını yaparak kalitede
süreklilik prensibini yerleştirmiştir. Buna göre kalite
kontrol faaliyetleri;
Planlama (P)
Uygulama (U)
Kontrol Et (K)
Düzelt (D)
• şeklinde tanımlanan dört aşamalı bir süreç
oluşturmaktadır.
Kalite yönetim sisteminde PUKO Döngüsü
3. Juran
• Juıran yaklaşımı şu üçlü ile ifade edilir. Juran'ın kalite
üçlüsü;
• Kalite Planlaması
• Kalite Kontrolü
• Kaliteyi geliştirme
• Juran'ın kalite yönetimi ile ilgili düşüncelerinden bazıları
şunlardır;
• Kalite, yönetim tarafından başlatılan bir proje olmalıdır;
• En alttan en üste kadar şirketin bütün kademelerinde
kalite eğitimi yapılmalıdır
• Kalite şirketin tüm fonksiyonlarını ilgilendirir
• Değişime karşı direnç karşısında açıklık politikasının
uygulanması...
4. Feigebaum
• “Firmanın çeşitli gruplarının, kalitesinin sağlanması,
sürdürülmesi, geliştirilmesi yönündeki çalışmalarının
pazarlama, mühendislik, üretim ve servis
fonksiyonlarının en ekonomik seviyede yapılması ve
müşterinin tam olarak tatmin edilmesine yönelik
olarak entegrasyonunu sağlayan etkin bir sistem”
olarak tariflenmiştir.
• “Kalite sorumluluğunun herkese verilmesi,
hiç kimsenin bu sorumluluğu üzerine
almaması sonucunu da beraberinde
getirebilir” diye düşünen Feigenbaum,
kalitenin firma çapında organize edilmesi,
planlanması, yürütülmesi ve izlenmesi
faaliyetlerinin bir yönetim fonksiyonu
olarak kalite kontrolcular tarafından
gerçekleştirilmesini öngörmektedir.
5. K. K. Ishıkawa
• Demin ve Juran'ın öğrencisi olan Ishıkawa, kalite
çemberlerinin kurucusudur.
• Toplam kalite ve onun bir parçası olarak kurulan
kalite çemberlerin bir formasyon olarak ortaya
koyan Ishıkawa yaklaşımının en önemli özellilği,
temel hedeflerin müşterilerin tüm ihtiyaçlarına
cevap vermeye yönelik olmasıdır.
Ishıkawa'ya göre;
• Kuruluşun tüm iş görenleri ve bölümleri,
kalite geliştirmenin yedi istatistiksel aracını
öğrenmek ve uygulamak zorundadır.
Kalitenin tanımında, alıcının isteği en önde
gelir. Akış sırasında, bir sonraki herkes
veya bölüm, bir öncesinin alıcısı gibi
görmelidir. Kalite çemberleri, kalitenin
geliştirilmesinde en önemli araçlardan
biridir.
3.4.2. Toplam Kalite
Yönetiminin Öğeleri
1- Üst yönetimin liderliği,
2- Müşteri odaklılık,
3- İşletme çalışanlarının eğitimi,
4- Takım çalışması,
5- Sürekli geliştirme ve iyileştirme
(Kaizen) sürecinin benimsenerek
uygulanması
1- Üst yönetimin liderliği