tese phd set2008

To climb steep hills requires slow pace at first.

William Shakespeare.

iii

v

Ao Amigo,

Prof. Tavares de Oliveira.

AGRADECIMENTOS

Ao longo deste trabalho, iniciado em Outubro de 2004, contei com a ajuda e

colaborao de diversas pessoas que, atravs da sua confiana, apoio e incentivo, me

ajudaram a concluir este projecto com um final feliz.

Assim, gostaria de comear por agradecer aos meus orientadores, Professor Doutor

Pedro Saraiva e Professor Doutor Antnio Guimares Rodrigues, por toda a motivao

e esprito de profissionalismo que me incutiram, bem como por toda a amizade com que

me brindaram ao longo destes ltimos quatro anos.

De seguida, gostaria de agradecer aos amigos e colegas Ana Cristina Braga e Lino

Costa do Departamento de Produo e Sistemas (EENG/UM), pelas suas palavras de

incentivo, motivao e ajuda. Foram certamente as pessoas que, depois dos meus

orientadores, mais de perto me acompanharam durante este perodo.

Universidade do Minho, em especial ao Departamento de Produo e Sistemas,

agradeo por me ter fornecido as melhores condies para a realizao da minha Tese

de Doutoramento e por toda a formao e informao que me tem proporcionado desde

o tempo da minha licenciatura.

Associao Portuguesa de Certificao, a minha primeira entidade empregadora ps-

licenciatura, gostaria de agradecer toda a colaborao prestada, sem a qual no teria sido

possvel este trabalho.

Ao Marco Seabra e Patrcia Moura e S, da Universidade de Coimbra, reconheo e

agradeo toda a ajuda e colaborao.

Aos amigos Accio Costa (Departamento de Produo e Sistemas), e Hermano Correia

(Associao Portuguesa de Certificao), o meu muito obrigado por todos os conselhos

e recomendaes.

vii

Presto ainda o meu agradecimento a todas as empresas que participaram neste projecto,

em especial s que permitiram a realizao dos casos de estudo, pela disponibilidade e

colaborao.

Quero agradecer ainda Fundao para a Cincia e Tecnologia pelo apoio financeiro

cedido para a realizao desta Tese de Doutoramento, no mbito da bolsa

SFRH/BD/16032/2004.

viii

RESUMO

A implementao e certificao de sistemas de gesto da qualidade segundo a norma

ISO 9001 , hoje em dia, um aspecto de extrema importncia para a realidade de um

nmero significativo de organizaes a nvel mundial. A comprovar este facto, pode-se

verificar a evoluo do nmero de certificados ISO 9001 anualmente emitidos em todo

o mundo e constatar que a tendncia tem sido de claro crescimento. Segundo os dados

mais recentes, existem no mundo 897.866 organizaes com sistemas de gesto da

qualidade certificados segundo a norma ISO 9001, sendo a Europa, por razes

histricas, responsvel pela maior percentagem de empresas certificadas (46,24%),

seguida pela sia, responsvel por 33,51% dos certificados ISO 9001 mundialmente

emitidos.

Analisando, em retrospectiva, a evoluo do nmero de empresas certificadas pela

norma ISO 9001 nos ltimos anos, aparentemente, regista-se uma tendncia para

estabilizar na vizinhana dos valores actuais, permitindo-nos avanar com a tese de que,

caso as condies actuais se mantenham at publicao da nova verso da norma, que

est prevista para 2009/2010, o comportamento das curvas evolutivas nas diferentes

regies do globo no sofrer alteraes significativas. Por um lado, face a esta

estabilizao do mercado e, por outro, face necessidade cada vez mais emergente da

realizao de estudos cientficos aprofundados e detalhados em torno das normas ISO

9000, esta tese de doutoramento pretende dar um contributo significativo nesta rea de

investigao.

Como ponto de partida, a reviso bibliogrfica efectuada teve como principal objectivo

fazer o levantamento de todas as questes abordadas pela literatura cientfica

relacionada com as normas ISO 9000 e, a partir da caracterizao do estado arte,

formular e identificar as reas para as quais ainda no h respostas ou onde, apesar de j

existirem, as mesmas so de natureza contraditria.

Na segunda parte da tese, comeou-se por efectuar um conjunto de anlises estatsticas

qualitativas e quantitativas, com base nas quais se pretendeu relacionar o nmero de

ix

empresas certificadas pela norma ISO 9001 de determinado pas ou regio com diversas

outras variveis, bem como efectuar uma primeira abordagem anlise das curvas

evolutivas nos diferentes pases com entidades certificadas, anlise essa que estaria na

base do captulo dedicado modelao do fenmeno ISO 9000.

Outro dos contributos desta tese prende-se com a modelao matemtica do fenmeno

ISO 9000. Atravs do trabalho desenvolvido pretendeu-se caracterizar a evoluo da

certificao nos diferentes pases, bem como efectuar previses de curto e mdio prazo

sobre como poder evoluir o mercado da certificao ISO 9001. Nesta rea

desenvolveu-se tambm um modelo que permite prever a evoluo do nmero absoluto

de certificados a nvel mundial.

A identificao das motivaes segundo as quais as organizaes avanam para a

implementao e certificao de um sistema de gesto da qualidade uma questo

amplamente explorada na literatura cientfica. Contudo, esta tese pretendeu abordar essa

temtica sob a perspectiva de um problema de classificao. Nesse sentido,

desenvolveram-se metodologias de classificao, modelos matemticos e regras

heursticas de classificao, que permitem categorizar as empresas certificadas em

funo da motivao predominante, usando para o efeito perfis dos respectivos

relatrios de auditoria.

A anlise do impacte da implementao e certificao de sistemas de gesto da

qualidade segundo a norma ISO 9001 no desempenho econmico-financeiro das

organizaes uma questo amplamente analisada na literatura cientfica, mas sem

respostas definitivas, sendo as concluses, em diversos trabalhos publicados,

contraditrias. Uma das concluses interessantes deste captulo, e que vai ao encontro

das concluses de outros trabalhos publicados, que o tipo de motivao predominante

para a implementao e certificao do sistema uma varivel importante e vital no

impacte do mesmo no desempenho financeiro das empresas. Como se poder verificar

posteriormente, conclumos que nas empresas que apresentam motivaes internas

como predominantes verificam-se melhores desempenhos nos indicadores financeiros

analisados do que nas empresas com motivaes externas.

Palavras-Chave: ISO 9000; Certificao; Sistemas de Gesto da Qualidade

x

ABSTRACT

Quality management systems implementation and certification according to the ISO

9001 standard is a worldwide phenomenon, extremely important for a significant

number of companies and entities. According to the last data available, in December of

2007 there were 897.866 ISO 9001 certified entities in the world. Namely for historical

reasons, the European continent does present the highest number of certified companies

(46.24%), followed by the Far East region, with 33.51%.

Using this scenario as a general background, this PhD thesis tries to identify and clarify

some ISO 9001 issues previously addressed in the open literature, and give answers and

insights to questions that were not analyzed previously.

An exhaustive literature review was carried out, and allowed us to identify a group of

issues that ISO 9001 research studies have tried to address in the past, as well as the

most commonly used methodologies employed and main conclusions reached so far by

the different authors. Then, using such a state-of-the-art as a starting point, we point out

a number of questions that seem to be relevant but have not been so far addressed in the

open literature, at least in terms of coming up with clear and precise answers, as well as

others that were positioned at the core of our work.

We have performed both qualitative and quantitative statistical analysis of ISO 9001

certification data, in order to identify important relationships between the number of

ISO 9001 certified entities in any given country or region and some other relevant

features. For that purpose we have also analyzed the ISO 9001 certification longitudinal

evolution in the different countries.

For prediction of the world overall number of ISO 9001 certificates, we have developed

a prevision model which allows us to forecast the evolution of the number of ISO 9001

certified entities in the world. We have also derived specific statistical models to

forecast the evolution of the number of entities certified in a given country across the

forthcoming years. Furthermore, we also tried to derive a general forecasting model,

xi

able to be applied to particular clusters of countries, presenting similar evolution

patterns.

Issues related to ISO 9001 certification motivations were already deeply analyzed in the

open literature. Companies become certified according to two main motivations: 1)

internal motivations and 2) external motivations. Internal motivations are related with

organizational improvement goals, while external ones are mainly related with

promotional and marketing issues. Based on this categorization, we have developed

statistical models and classification algorithms in order to predict what were the kinds

of predominant motivations from the contents of the corresponding companies audit

reports. For that purpose, we have examined in detail the contents of 100 of such

reports.

A number of studies have also been carried out that try to relate the impact of quality

management practices over organizational performance. The majority of them do

conclude that there is a positive relationship between the implementation of quality

management practices and organizational performance improvement. However, when

we look closer into the relationships between quality management systems

implementation and companies financial performance, results of a contradictory nature

are reported. Some authors conclude that there is a positive relationship between ISO

9001 certification and companies financial improvement, but others do not find

evidence to support such a relationship. We have conducted six case studies, in order to

analyze the ISO 9001 impact over companies financial performance. Our main goal

here was to reconstruct the economic-financial companies history with the aim of

identifying the benefits and costs directly related to their quality management systems

implementation and certification. There seems to be a strong relationship between the

companies certification motivations and resulting benefits. When firms are reacting to

external pressure, they may face ISO 9001 certification as the prime objective and adopt

a minimalist approach to achieve it. Such firms obtain ISO 9001 certification, but they

may not fully value quality management systems, and thus may achieve only limited

benefits.

Keywords: ISO 9000; Certification; Quality Management Systems

xii

NDICE GERAL

AGRADECIMENTOS .................................................................................................vii

RESUMO ........................................................................................................................ ix

ABSTRACT.................................................................................................................... xi

NDICE GERAL..........................................................................................................xiii

NDICE DE FIGURAS ............................................................................................... xix

NDICE DE TABELAS.............................................................................................. xxv

GLOSSRIO.............................................................................................................. xxix

INTRODUO............................................................................................................... 1

MOTIVAO................................................................................................................. 1

ESTRUTURA DA TESE................................................................................................ 4

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS.......................................................................... 6

PARTE I ESTADO DA ARTE E OBJECTIVOS..................................................... 9

CAPTULO 1 A CERTIFICAO DE SISTEMAS DE GESTO DA

QUALIDADE DE ACORDO COM A NORMA ISO 9001....................................... 11

1.1 INTRODUO........................................................................................................ 11

1.2 BREVE HISTRIA DAS NORMAS ISO 9000 ...................................................... 14

1.3 AS NORMAS DA SRIE ISO 9000:2000............................................................... 17

1.4 A CERTIFICAO ISO 9001:2000 EM PORTUGAL........................................... 21

1.5 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS ..................................................................... 24

CAPTULO 2 TRABALHOS DE INVESTIGAO CENTRADOS NAS

NORMAS ISO 9000...................................................................................................... 25

2.1 INTRODUO........................................................................................................ 25

2.2 EVOLUO QUANTITATIVA DA CERTIFICAO ISO 9001........................ 29

2.3 CERTIFICAO ISO 9001: MOTIVAES E BENEFCIOS, BARREIRAS E

OBSTCULOS .............................................................................................................. 33

2.3.1 Motivaes para a certificao ISO 9001 .......................................................... 33

xiii

2.3.2 Benefcios resultantes da certificao ISO 9001................................................36

2.3.3 Relao entre as motivaes e os benefcios da certificao ISO 9001.............39

2.3.4 Barreiras e obstculos certificao ISO 9001..................................................41

2.4 IMPACTE NO DESEMPENHO ORGANIZACIONAL..........................................43

2.5 ISO 9001 E TQM: COMPLEMENTARES OU INDEPENDENTES? ....................54

2.6 CONCLUSES.........................................................................................................56

2.7 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS......................................................................58

CAPTULO 3 QUESTES EM ABERTO E OBJECTIVOS DA

INVESTIGAO EFECTUADA................................................................................69

PARTE II CONTRIBUTOS E RESPOSTAS DECORRENTES DA

INVESTIGAO CONDUZIDA ................................................................................73

CAPTULO 4 O FENMENO ISO 9000: ANLISES QUALITATIVAS E

QUANTITATIVAS .......................................................................................................75

4.1 INTRODUO ........................................................................................................75

4.2 A CERTIFICAO ISO 9001 NO MUNDO...........................................................76

4.2.1 Evoluo da certificao ISO 9001 no mundo...................................................81

4.2.1.1 Anlise do nmero de certificados ISO 9001 por 1000 habitantes .............81

4.2.1.2 Anlise em base percentual (% ISO 9000)..................................................87

4.2.2 A certificao ISO 9001 e o desenvolvimento econmico dos pases ...............88

4.3 A CERTIFICAO ISO 9001 NA UNIO EUROPEIA........................................89

4.3.1 A certificao ISO 9001: relao per capita versus relao percentual .............91

4.3.2 A certificao ISO 9001 e o nvel de competitividade dos pases .....................92

4.3.2.1 Anlise em base percentual .........................................................................92

4.3.2.2 Anlise em base per capita ..........................................................................93

4.3.3 A certificao ISO 9001 e os investimentos em I&D ........................................94

4.3.4 A certificao ISO 9001 e a dimenso das empresas.........................................95

4.3.5 A certificao ISO 9001 e as empresas com actividades de inovao...............98

4.3.6 A certificao ISO 9001 e os sectores de actividade .......................................100

4.3.7 A certificao ISO 9001 e o desenvolvimento econmico dos pases .............103

4.3.8 A certificao ISO 9001 e o modelo de excelncia da EFQM.........................104

4.3.9 Evoluo da certificao ISO 9001 na Unio Europeia...................................107

xiv

4.3.9.1 Anlise em base per capita........................................................................ 107

4.3.9.2 Anlise em base percentual....................................................................... 111

4.4 A CERTIFICAO ISO 9001 NAS REGIES ULTRAPERIFRICAS............. 112

4.4.1 A certificao ISO 9001 e o desenvolvimento econmico das regies ........... 113

4.4.2 A certificao ISO 9001: relao per capita versus percentual ....................... 114

4.4.3 A certificao ISO 9001 e a dimenso das empresas ...................................... 115

4.4.4 Evoluo da certificao ISO 9001 nas Regies Ultraperifricas ................... 117

4.4.4.1 Anlise em base per capita........................................................................ 117

4.4.4.2 Anlise em base percentual....................................................................... 119

4.5 A CERTIFICAO ISO 9001 EM PORTUGAL.................................................. 120

4.5.1 A certificao ISO 9001: relao per capita versus percentual ....................... 120

4.5.2 A certificao ISO 9001 e os sectores de actividade ....................................... 121

4.5.3 A certificao ISO 9001 e os investimentos em I&D...................................... 125

4.5.4 A certificao ISO 9001 e a dimenso das empresas ...................................... 126

4.5.5 A certificao ISO 9001 e o Vol. de Negcios das regies Portuguesas......... 129

4.5.6 A certificao ISO 9001 e o Vol. de Exportaes das regies Portuguesas.... 130

4.5.7 A certificao ISO 9001 e o desenvolvimento econmicos das regies

Portuguesas ............................................................................................................... 131

4.5.8 Evoluo da certificao ISO 9001 nas regies Portuguesas .......................... 131

4.6 CONCLUSES ...................................................................................................... 134

4.7 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS ................................................................... 136

CAPTULO 5 MODELAO DO FENMENO ISO 9000 ............................... 139

5.1 INTRODUO...................................................................................................... 139

5.2 ANLISE DE CLUSTERS ..................................................................................... 143

5.2.1 Medidas de proximidade.................................................................................. 146

5.2.2 Mtodos de anlise de clusters ........................................................................ 150

5.2.3 Resultados da anlise de clusters..................................................................... 153

5.3 MODELAO....................................................................................................... 158

5.3.1 Regresso linear mltipla................................................................................. 158

5.3.1.1 Mtodos de seleco de variveis na regresso mltipla.......................... 162

5.3.1.2 Mtodos para validao do modelo de regresso ..................................... 164

5.3.2 Desenvolvimento dos modelos de regresso ................................................... 167

5.3.2.1 Anlise Univariada ................................................................................... 168

xv

5.3.2.2 Cluster 1 Desenvolvimento do Modelo .................................................169



5.3.3 Validao dos modelos.....................................................................................182

5.3.4 Validao dos modelos desenvolvidos com dados referentes a 2006..............189

5.3.5 Curvas evolutivas no perodo de 1993 a 2006 .................................................192

5.3.6 Modelo para caracterizar a evoluo da certificao ISO 9001 no mundo......195

5.4 CONCLUSES.......................................................................................................202

5.5 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS....................................................................203

CAPTULO 6 ANLISE DE RELATRIOS DE AUDITORIA A SISTEMAS

DE GESTO DA QUALIDADE CERTIFICADOS SEGUNDO A NORMA ISO

9001 E ABORDAGEM DAS MOTIVAES DA CERTIFICAO ENQUANTO

PROBLEMA DE CLASSIFICAO .......................................................................207

6.1 INTRODUO ......................................................................................................207

6.2 REGRESSO LOGSTICA ...................................................................................209

6.2.1 Introduo.........................................................................................................209

6.2.2 Modelo de Regresso Logstica Binria...........................................................210

6.2.2.1 Ajuste do Modelo de Regresso Logstica................................................213

6.2.2.2 Anlise da Significncia dos Coeficientes Estimados...............................214

6.2.2.3 Interpretao dos Coeficientes de um Modelo de Regresso Logstica....216

6.2.2.4 Estratgia para a Construo do Modelo Seleco de Variveis ...........218

6.3 AVALIAO DA PERFORMANCE DO MODELO CURVAS ROC .............223

6.3.1 Metodologia No Paramtrica para Comparao de Curvas ROC ..................224

6.4 TRABALHO DESENVOLVIDO...........................................................................230

6.4.1 Anlise Estatstica dos Relatrios de Auditoria ...............................................230

6.4.1.1 Nmero de NC por Clusula da Norma ISO 9001....................................231

6.4.1.2 Nmero de NC por captulo da Norma ISO 9001.....................................232

6.4.1.3 Clusulas com maior nmero de NC por captulo da Norma ISO 9001 ...233

6.4.1.4 Nmero mdio de NC por Sector de Actividade (EAC)...........................234

6.4.1.5 Nmero mdio de NC por tipo de empresa...............................................235

6.4.1.6 Nmero mdio de NC por auditor e por auditoria ....................................235

6.4.1.7 Distribuio do nmero de NC por entidade auditada ..............................236

6.4.2 Classificador.....................................................................................................236

xvi

6.4.2.1 Recolha de informao ............................................................................. 238

6.4.2.2 Desenvolvimento do Modelo de Classificao............................................. 241

6.4.2.3 Avaliao dos Modelos de Classificao Desenvolvidos......................... 252

6.4.2.4 Desenvolvimento do Classificador ........................................................... 255

6.5 CONCLUSES ...................................................................................................... 268

6.6 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS ................................................................... 268

CAPTULO 7 IMPACTE ECONMICO DA IMPLEMENTAO E

CERTIFICAO DE SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE NAS

ORGANIZAES...................................................................................................... 273

7.1 INTRODUO...................................................................................................... 273

7.2 DEFINIO DOS INDICADORES A ANALISAR............................................. 277

7.3 DEFINIO DOS GRUPOS DE ESTUDO.......................................................... 278

7.3.1 Ranking das Melhores Empresas da Revista Exame ....................................... 279

7.4 ANLISE EVOLUTIVA DOS INDICADORES .................................................. 280

7.4.1 Produtividade ................................................................................................... 281

7.4.2 Resultados operacionais sobre Activo ............................................................. 282

7.4.3 Resultados operacionais sobre Vendas ............................................................ 282

7.4.4 Resultados operacionais, Volume de Vendas e Activo ................................... 283

7.5 ANLISE ESTATSTICA..................................................................................... 284

7.5.1 Anlise estatstica univariada........................................................................... 287

7.5.1.1 Teste de Wilcoxon-Mann-Whitney............................................................ 287

7.5.1.2 Teste Exacto de Fisher para Tabelas de Contingncia 2 x 2 .................... 289

7.5.1.3 Teste de hipteses para mdias provenientes de duas distribuies normais

e varincias desconhecidas ................................................................................... 291

7.5.2 Resultados obtidos na anlise estatstica univariada........................................ 293

7.5.3 Anlise estatstica multivariada ....................................................................... 300

7.5.3.1 Comparao entre dois vectores de mdias quando a matriz de

varincia/covarincia desconhecida................................................................... 300

7.5.4 Resultados obtidos na anlise estatstica multivariada .................................... 306

7.6 CASOS DE ESTUDO ............................................................................................ 314

7.6.1 Empresa A........................................................................................................ 317

7.6.1.1 Anlise Qualitativa ................................................................................... 317

7.6.1.2 Anlise Quantitativa ................................................................................. 319

xvii

xviii

7.6.2 Empresa B ........................................................................................................321

7.6.2.1 Anlise Qualitativa....................................................................................321

7.6.2.2 Anlise Quantitativa..................................................................................323

7.6.3 Empresa C ........................................................................................................325



7.6.4 Empresa D........................................................................................................329



7.6.5 Empresa E ........................................................................................................334



7.6.6 Empresa F.........................................................................................................338



7.7 CONCLUSES.......................................................................................................343

7.8 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS....................................................................346

CAPTULO 8 CONCLUSES E SUGESTES DE TRABALHO FUTURO ..349

NDICE DE FIGURAS

Figura 1.1 Fluxograma do processo de certificao de um sistema de gesto da

qualidade......................................................................................................................... 13

Figura 1.2 Modelo de um sistema de gesto da qualidade baseado em processos. ..... 20

Figura 1.3 Evoluo mundial do nmero de certificados ISO 9001 emitidos. ............ 22

Figura 1.4 Evoluo do nmero de certificados ISO 9001 emitidos em Portugal....... 22

Figura 2.1 Principais questes identificadas a partir da reviso bibliogrfica............. 26

Figura 2.2 Evoluo do nmero de empresas certificadas em Itlia: percentagem de

empresas certificadas (Franceschini et al. 2004). ........................................................... 31

Figura 2.3 Impacte das prticas de gesto da qualidade sobre o desempenho das

empresas (Garvin , 1984, citado em Sousa e Voss, 2002).............................................. 45

Figura 4.1 Evoluo mundial do nmero de certificados ISO 9001 emitidos. ............ 76

Figura 4.2 Evoluo mundial do nmero de pases com entidades certificadas pela

norma ISO 9001.............................................................................................................. 77

Figura 4.3 Categorizao de acordo com os valores ISO 9000pc para os diferentes

pases............................................................................................................................... 82

Figura 4.4 ISO 9000pc (2004) > 1,00.......................................................................... 83

Figura 4.5 0,5

Figura 4.14 ISO 9000pc versus ndice IMD. ...............................................................93

Figura 4.15 % ISO 9000 versus %PIB investido em I&D. ..........................................94

Figura 4.16 Percentagem de empresas com 10 ou mais colaboradores. ......................95

Figura 4.17 Relao entre rcios da Equao (4.1)......................................................96

Figura 4.18 Anlise per capita......................................................................................99

Figura 4.19 Anlise percentual.....................................................................................99

Figura 4.20 Percentagem de empresas por Sector de Actividade na UE. ..................101

Figura 4.21 Relao entre rcios das Equaes (4.2) e (4.3). ....................................102

Figura 4.22 ISO 9000pc versus GNIpc. .....................................................................104

Figura 4.23 Certificao ISO 9001 e Modelo de Excelncia da EFQM (empresas

finalistas do EQA). ........................................................................................................105

Figura 4.24 Certificao ISO 9001 e o Modelo de Excelncia da EFQM (empresas

premiadas no EQA). ......................................................................................................106

Figura 4.25 Evoluo ISO 9000pc na UE entre 1993 e 2004. ...................................107

Figura 4.26 Evoluo mdia ISO 9000pc na UE e em Portugal para o perodo de 1993

a 2005. ...........................................................................................................................108

Figura 4.27 Pases com ISO 9000pc (2004) > 1,00. ..................................................109

Figura 4.28 Pases com 0,50 < ISO 9000pc (2004) < 1,00. .......................................109

Figura 4.29 Pases com ISO 9000pc (2004) < 0,50. ..................................................110

Figura 4.30 Evoluo da percentagem mdia de empresas certificadas pela norma ISO

9001...............................................................................................................................112

Figura 4.31 Anlise da certificao ISO 9001 versus desenvolvimento econmico. 113

Figura 4.32 Relao ISO 9000pc versus % ISO 9000. ..............................................114

Figura 4.33 Relao entre rcios da Equao (4.4)....................................................116

Figura 4.34 Evoluo de ISO 9000pc para o perodo de 1993 a 2004.......................117

Figura 4.35 Evoluo de ISO 9000pc entre 2000 e 2005...........................................118

Figura 4.36 Evoluo da % ISO 9000 entre 2000 e 2005. .........................................119

Figura 4.37 ISO 9000pc versus % ISO 9000. ............................................................120

Figura 4.38 Sectores de Actividade nas regies Portuguesas. ...................................122

Figura 4.39 Relao entre rcios das Equaes (4.5) e (4.6). ....................................123

Figura 4.40 Percentagem de empresas certificadas por sector de actividade nas regies

NUT II. ..........................................................................................................................124

Figura 4.41 Relao ISO 9000pc versus Despesa I&D pc.........................................125

Figura 4.42 Percentagem de empresas por regio NUT II. ........................................126

xx

Figura 4.43 Relao entre rcios da Equao (4.7). .................................................. 127

Figura 4.44 Relao ISO 9000pc versus Volume Negcios per capita. .................... 129

Figura 4.45 Relao ISO 9000pc versus Exportaes per capita. ............................. 130

Figura 4.46 Relao entre ISO 9000pc e % ISO 9000 versus GDPpc. ..................... 131

Figura 4.47 Evoluo ISO 9000pc nas regies NUT II (1996-2005) e de Portugal

(1993-2005). ................................................................................................................. 132

Figura 4.48 Evoluo % ISO 9000 nas regies NUT II (1996-2005) e Portugal (1993-

2005). ............................................................................................................................ 133

Figura 5.1 Disperso dos pases que constam do ISO Survey (2005) em termos de ISO

9000pc........................................................................................................................... 142

Figura 5.2 Tipos de clusters tendo em conta os aspectos de coeso interna e/ou

isolamento externo........................................................................................................ 145

Figura 5.3 Fases de uma anlise de clusters. ............................................................. 146

Figura 5.4 Evoluo do indicador ISO 9000pc nos pases do Cluster 1. .................. 154


Figura 5.6 Evoluo do indicador ISO 9000pc para Chipre, Malta e Eslovnia. ...... 156


Figura 5.8 Evoluo do indicador ISO 9000pc nos pases anglo-saxnicos

pertencentes ao Cluster 3. ............................................................................................. 157

Figura 5.9 Mtodo regressivo .................................................................................... 164

Figura 5.10 ISO 9000pc versus GNIpc...................................................................... 167

Figura 5.11 Modelo 1: homogeneidade da varincia dos resduos............................ 171

Figura 5.12 Modelo 1: distribuio dos resduos....................................................... 171

Figura 5.13 Modelo 1: teste normalidade dos resduos. ......................................... 173







Figura 5.20 Cluster 1: representao grfica dos intervalos de previso. ................. 185

Figura 5.21 Cluster 1: valores observados versus valores previstos (Dez. 2005). .... 186

Figura 5.22 Cluster 2: valores observados versus valores previstos (Dez. 2005). .... 188

xxi

Figura 5.23 Cluster 3: valores observados versus valores previstos (Dez. 2005)......189

Figura 5.24 Cluster 1: valores previstos versus valores observados (Dez. 2006)......190



Figura 5.27 Cluster 1: evoluo de 1993 a 2006........................................................193



Figura 5.30 Evoluo do nmero de certificados ISO 9001 em termos mundiais.....196

Figura 5.31 Passado, presente e futuro do nmero de certificados ISO 9001 no mundo.

.......................................................................................................................................200

Figura 6.1 Comparao baseada em rectas de amostragem.......................................225

Figura 6.2 rea parcial entre curvas ROC .................................................................228

Figura 6.3 Nmero de NC por Clusula da norma ISO 9001. ...................................231

Figura 6.4 NC por Captulo da Norma. ......................................................................232

Figura 6.5 Distribuio das NC por entidade auditada. .............................................236

Figura 6.6 Esquema do Classificador.........................................................................237

Figura 6.7 Pirmide Populacional das probabilidades estimadas (Modelo 1). ..........245

Figura 6.8 Curva ROC para o Modelo 1. ...................................................................246

Figura 6.9 Pirmide Populacional das probabilidades estimadas (Modelo 2). ..........249

Figura 6.10 Curva ROC para o Modelo 2. .................................................................250

Figura 6.11 Curvas ROC dos diferentes modelos desenvolvidos. .............................252

Figura 6.12 Pirmide Populacional do Modelo 1 sem a varivel x1..........................257

Figura 6.13 Curva ROC do Modelo 1 sem a varivel x1...........................................257

Figura 6.14 Relaes entre as diferentes variveis xi. ................................................261

Figura 6.15 Relaes entre a varivel x2 e as motivaes. ........................................262

Figura 6.16 rvore de Classificao com x1. ............................................................264

Figura 6.17 rvore de Classificao sem x1..............................................................266

Figura 7.1 Anlise evolutiva da Produtividade (2003 - 2005). ..................................281

Figura 7.2 Anlise evolutiva do rcio RO/A (2003 - 2005).......................................282

Figura 7.3 Anlise evolutiva do rcio RO/V (2003 - 2005).......................................282

Figura 7.4 Anlise evolutiva de diversos indicadores (2003 - 2005).........................283

xxii

Figura 7.5 Intervalos de confiana (a 95% de grau de confiana) para os valores

mdios de cada uma das variveis. ............................................................................... 295

Figura 7.6 Distribuio das observaes da varivel RO/A nas empresas do ranking

da Exame....................................................................................................................... 297

Figura 7.7 Distribuio das observaes da varivel CV para as empresas do ranking

da Exame....................................................................................................................... 299

Figura 7.8 Empresa A: projeces dos Resultados Operacionais.............................. 319

Figura 7.9 Empresa A: previso do diferencial de Resultados Operacionais. ........... 320

Figura 7.10 Empresa B: projeces de Resultados Operacionais.............................. 323

Figura 7.11 Empresa B: previso do diferencial de Resultados Operacionais. ......... 324

Figura 7.12 Empresa C: projeces de Resultados Operacionais.............................. 328

Figura 7.13 Empresa C: previso do diferencial de Resultados Operacionais. ......... 329

Figura 7.14 Empresa D: projeces de Resultados Operacionais. ............................ 332

Figura 7.15 Empresa D: previso do diferencial de Resultados Operacionais. ......... 333

Figura 7.16 Empresa E: projeces de Resultados Operacionais. ............................. 337

Figura 7.17 Empresa E: previso do diferencial de Resultados Operacionais. ......... 338

Figura 7.18 Empresa F: projeces de Resultados Operacionais. ............................. 341

Figura 7.19 Empresa F: previso do diferencial de Resultados Operacionais........... 342

xxiii

NDICE DE TABELAS

Tabela 1.1 Nmero de certificados emitidos em Portugal no ano de 2006 ................. 23

Tabela 2.1 - Principais publicaes cientficas publicadas no mbito das normas ISO

9000, agrupadas por metodologia de trabalho adoptada................................................. 28

Tabela 2.2 Benefcios mais comuns resultantes da certificao ISO 9001. ................ 37

Tabela 4.1 Top 30 de pases em funo do nmero absoluto de certificados ISO 9001

emitidos (valores a 31 de Dezembro de 2004). .............................................................. 78

Tabela 4.2 Top 30 em funo de ISO 9000pc em 2004. ............................................. 80

Tabela 4.3 Top 10 de valores ISO 9001 e valores ISO 9000pc em 2004. ................... 81

Tabela 4.4 Pases da UE agrupados por categoria de valores de ISO 9000pc............. 97

Tabela 4.5 Pases da UE agrupados por categoria de valores de ISO 9000pc........... 102

Tabela 4.6 Valores de ISO 9000pc para as regies ultraperifricas da UE. .............. 116

Tabela 4.7 ISO 9000pc nas regies NUT II............................................................... 123

Tabela 4.8 ISO 9000pc nas regies NUT II............................................................... 127

Tabela 5.1 Descrio das variveis em estudo. ......................................................... 168

Tabela 5.2 Modelos de regresso linear univaridados. .............................................. 169

Tabela 5.3 Modelo desenvolvido para o Cluster 1. ................................................... 170

Tabela 5.4 Anlise da linearidade do modelo............................................................ 170



Tabela 5.7 Anlise colinearidade entre as variveis explanatrias. ........................ 177



Tabela 5.10 Anlise colinearidade entre as variveis explanatrias. ...................... 182

Tabela 5.11 Resultados da validao dos modelos.................................................... 183

Tabela 5.12 Cluster 1: intervalos de previso............................................................ 185



xxv

Tabela 5.15 Valor do parmetro do modelo...............................................................198

Tabela 5.16 Estatsticas da qualidade do modelo.......................................................199

Tabela 5.17 Resultados obtidos com o modelo definido em (5.5). ............................199

Tabela 5.18 Comparao entre os valores previstos por Saraiva e Duarte (2003) e pelo

modelo desenvolvido.....................................................................................................201

Tabela 6.1 Caractersticas dos diferentes mtodos de anlise....................................210

Tabela 6.2 Valores do Modelo de Regresso Logstica com varivel de resposta

dicotmica .....................................................................................................................217

Tabela 6.3 Clusulas com maior nmero de NC por captulo norma ISO 9001........233

Tabela 6.4 Nmero mdio de NC por Sector de Actividade (EAC). .........................234

Tabela 6.5 Nmero mdio de NC por tipo de empresa. .............................................235

Tabela 6.6 Caracterizao das variveis em estudo. ..................................................240

Tabela 6.7 Exemplo de clculo de y. .........................................................................241

Tabela 6.8 Modelos de regresso logstica univariados.............................................242

Tabela 6.9 Modelo de regresso logstica multivariado (Modelo 1)..........................243

Tabela 6.10 Modelos de regresso logstica univariados (Modelo 2)........................247

Tabela 6.11 Modelo de regresso logstica multivariado (Modelo 2)........................248

Tabela 6.12 Comparao dos valores de prova e das reas das curvas ROC para

diferentes variantes do Modelo 2. .................................................................................251

Tabela 6.13 Comparao das reas abaixo das curvas e nmero de cruzamentos.....253

Tabela 6.14 Medidas de extenso. .............................................................................254

Tabela 6.15 Resultados da aplicao do teste Bootstrap. ..........................................255

Tabela 6.16 Modelo de regresso logstica multivariado sem x1. .............................256

Tabela 6.17 Comparao do Modelo 1 com e sem a varivel x1...............................258

Tabela 6.18 Coeficientes do Modelo de Regresso Logstica Multivariada com e sem

x1...................................................................................................................................259

Tabela 6.19 Percentagem de empresas de cada tipo em funo do grupo de NC. .....262

Tabela 6.20 Validao das rvores de classificao. .................................................267

Tabela 7.1 Principais estudos realizados na Europa sobre o efeito da adopo de

prticas de gesto da qualidade nos resultados das empresas .......................................275

Tabela 7.2 Percentagem das melhores empresas de cada sector certificadas. ...........284

Tabela 7.3 Exemplo de uma tabela de contingncia 2 x 2 .........................................290

xxvi

Tabela 7.4 Teste W-M-W s empresas do ranking da Exame................................... 294

Tabela 7.5 Teste W-M-W s empresas do gold standard.......................................... 294

Tabela 7.6 Teste W-M-W aos rankings das empresas Exame. ................................. 295

Tabela 7.7 Tabela de contingncia para as empresas do gold standard. ................... 296

Tabela 7.8 Resultados do teste t-student s empresas do ranking da Exame. ........... 297

Tabela 7.9 Teste W-M-W s empresas do ranking da Exame (valores normalizados).

...................................................................................................................................... 298

Tabela 7.10 Resultados do teste de t-student s empresas Exame (valores

normalizados)................................................................................................................ 298

Tabela 7.11 Teste de Box homogeneidade das matrizes de covarincia das empresas

do ranking da Exame. ................................................................................................... 306

Tabela 7.12 Teste multivariado s empresas do ranking da Exame. ......................... 307

Tabela 7.13 Teste de Levene homogeneidade das varincias das empresas do

ranking da Exame. ........................................................................................................ 307

Tabela 7.14 Resultados das comparaes mltiplas s empresas do ranking da Exame.

...................................................................................................................................... 308

Tabela 7.15 Determinantes das matrizes de varincia/covarincia das empresas do

ranking da Exame. ........................................................................................................ 309

Tabela 7.16 Teste de Box homogeneidade das matrizes de covarincia das empresas

do ranking da Exame (valores normalizados). ............................................................. 311

Tabela 7.17 Teste multivariado s empresas do ranking da Exame (valores

normalizados)................................................................................................................ 311

Tabela 7.18 Teste de Levene homogeneidade das varincias das empresas do

ranking da Exame (valores normalizados). .................................................................. 312

Tabela 7.19 Resultados das comparaes mltiplas s empresas do ranking da Exame

(valores normalizados).................................................................................................. 312

Tabela 7.20 Determinantes das matrizes de varincia/covarincia das empresas do

ranking da Exame (valores normalizados). .................................................................. 313

Tabela 7.21 Caracterizao das empresas dos casos de estudo. ................................ 315

xxvii

xxviii

GLOSSRIO Sigla Significado

% ISO 9000 Percentagem de empresas certificadas segundo a norma ISO 9001

APCER Associao Portuguesa de Certificao

BS British Standard

BSI British Standards Institute

CT Comisso Tcnica

DP Desvio Padro

EA Equipa Auditora

EAC Cdigo de Actividade Econmica

EP Erro Padro

FFP Fraco de Falsos Positivos

FVP Fraco de Verdadeiros Positivos

GDPpc Produto Interno Bruto per capita (Gross Domestic Product per capita)

GNIpc Produto Nacional Bruto per capita (Gross National Income per capita)

IMD ndice de Competitividade da IMD Business School

IPQ Instituto Portugus da Qualidade

ISO International Organization for Standardization

ISO 9000pc Nmero de certificados ISO 9001 por 1000 habitantes

ISO/TC ISO Technical Committee

ME Motivaes Externas

MI Motivaes Internas

NC No Conformidade

NP EN Norma Portuguesa European Norm

OM Oportunidade de Melhoria

RA Relatrio de Auditoria

RMSE Erro Quadrtico Mdio (Root Mean Square Error)

RMSEC Erro Quadrtico Mdio de Calibrao (Root Mean Square Error of Calibration)

RMSECV Erro Quadrtico Mdio de Validao Cruzada (Root Mean Square Error of Cross

Validation)

RMSEP Erro Quadrtico Mdio de Previso (Root Mean Square Error of Prediction)

ROA Rentabilidade do Activo (Return on Assets)

ROC Receiver Operating Characteristic

SGQ Sistema de Gesto da Qualidade

TQM Total Quality Management

UE Unio Europeia

VIF Variance Inflaction Factor

xxix

INTRODUO

MOTIVAO

Reunindo num todo coerente um conjunto de boas prticas de gesto, que visam a

satisfao contnua dos requisitos dos clientes e a preveno de problemas, a norma ISO

9001 , de facto, um referencial para a implementao de sistemas de gesto da

qualidade. Orienta as organizaes no sentido de alcanarem nveis de qualidade

satisfatrios, uma vez compreendida a filosofia em que as mesmas esto suportadas

(Leung e Chan, 1999). Segundo Escanciano et al. (2001a), as normas ISO 9000

auxiliam as organizaes enquanto ferramenta de gesto, so fonte de vantagens

competitivas e fomentam a implementao da filosofia TQM. Gotzamani e Tsiotras

(2002) defendem que as normas ISO 9000 permitem s organizaes desenvolverem e

implementarem um sistema da qualidade eficaz e dinmico, com nfase na melhoria

contnua.

Tais prticas encontram-se compiladas num conjunto de requisitos normativos ISO

9001:2000, e de orientaes para a melhoria do desempenho ISO 9004:2000, cuja

implementao independente do tipo, dimenso e sector de actividade das

organizaes. Com estruturas e formatos alinhados, estas duas normas constituem assim

um par consistente de normas.

A adopo mais ou menos generalizada da norma ISO 9001 tem sido justificada, quer

por factores de competitividade, quer por exigncias formais dos clientes e da socie-

dade. A aposta, a nvel mundial, na implementao de sistemas de gesto da qualidade

nas organizaes e a sua posterior certificao por entidades independentes bastante

clara. Uma das razes apontadas para esta opo pelas organizaes espanholas que

1

Introduo

participaram no estudo realizado por Escanciano et al. (2001a), foram as melhorias

substanciais que se conseguem obter a todos os nveis das organizaes, findo o

processo de certificao. Segundo as empresas inquiridas, os outputs da certificao

satisfazem as expectativas criadas, chegando mesmo a ultrapass-las. Os benefcios

alcanados com a certificao ISO 9001 no se restringem apenas s organizaes

(melhoria da imagem no mercado, melhoria da qualidade dos produtos/servios,

melhoria na gesto de recursos e tempo), aos seus colaboradores (aumento da motivao

e melhoria do ambiente de trabalho), mas tambm encontram reflexos em clientes,

principais responsveis pela sobrevivncia das organizaes no mercado, pois estes

vem assim aumentados os seus nveis de satisfao (Escanciano et al., 2001a).

Face a esta tendncia e sua dimenso actual, torna-se, na nossa opinio, interessante e

pertinente tentar caracterizar o fenmeno ISO 9000 em vrias vertentes de uma forma

rigorosa, bem como procurar averiguar qual o retorno econmico que a certificao ISO

9001:2000 tem proporcionado s empresas, dado que os indicadores financeiros so

indiscutivelmente importantes para traduzir o estado de sade de uma organizao.

Segundo Corbett et al. (2002), as empresas que no conseguem alcanar a certificao

sofrem perdas substanciais em termos de Rentabilidade do Activo (Return on Assets),

produtividade e volume de vendas, enquanto que as empresas certificadas so geridas de

forma a evitar tais perdas. Estas ltimas no conseguem alcanar uma melhoria de

desempenho absoluta, mas sim uma melhoria de desempenho relativa,

comparativamente s empresas concorrentes no certificadas (Corbett et al., 2002).

Segundo os mesmos autores, a melhoria dos indicadores financeiros nas empresas

certificadas pela norma ISO 9001:2000 pode decorrer da adopo de boas prticas de

gesto e no apenas da implementao da norma e posterior certificao da

organizao.

Dos estudos publicados sobre este tema pode constatar-se que poucos procuraram

retratar comparativamente o fenmeno de certificao ISO 9001:2000 de uma forma

exaustiva e detalhada. Segundo Leung e Chan (1999) h necessidade de se realizarem

estudos que procurem averiguar o tipo de diferenas que existem na certificao ISO

9001:2000 entre os diferentes sectores empresarias, averiguar quais os factores que

determinam a supremacia dos benefcios econmicos da certificao sobre os custos que

2

Introduo

a mesma acarreta, e se esses benefcios so dependentes de caractersticas prprias das

organizaes, tais como dimenso, localizao, maturidade na certificao, entre outras.

Heras et al. (2002b) afirmam que, apesar da existncia de uma diversidade de artigos

cientficos que associam o fenmeno de certificao ISO 9000 ao sucesso financeiro das

organizaes, poucos so os que conseguem provar essa causalidade.

A grande maioria dos casos de estudo realizados at ao momento no consegue, de

facto, provar que a certificao ISO 9001 est associada melhoria de desempenho

financeiro das organizaes, mas sim que o mesmo poder ser possvel (Heras et al.,

2002b). Segundo os autores, existe uma grande variedade de estudos a comprovar o

aumento da quota de mercado e da qualidade dos produtos aps a implementao de

sistemas de gesto da qualidade, mas muito poucos a demonstrarem quais so

efectivamente as vantagens econmicas que a certificao ISO 9001 proporciona s

organizaes.

O trabalho de investigao realizado no mbito deste projecto de doutoramento, face ao

enquadramento acima efectuado, procurou tentar colmatar algumas das lacunas

referidas, atravs da realizao de uma descrio comparativa e aprofundada da

certificao ISO 9001:2000 que permitisse caracterizar globalmente o fenmeno e

evidenciar os contrastes desse retrato de grupo.

A maioria das empresas certificadas no indica quais os verdadeiros motivos que esto

na base da certificao ISO 9001, apontando na generalidade para a melhoria da

qualidade e satisfao dos clientes como motivos para a mesma. Segundo Gotzamani e

Tsiotras (2002), os verdadeiros motivos que levam as empresas a certificarem-se so as

presses de mercado, certificao da concorrncia e necessidades promocionais.

Relativamente aos aspectos relacionados com os eventuais retornos econmicos e

financeiros da certificao ISO 9001, e dando ateno aos resultados obtidos no estudo

realizado por Heras et al. (2002b), os autores conseguiram encontrar melhorias

significativas a nvel do volume de vendas das organizaes, comparando empresas

certificadas e no certificadas. Contudo, ao analisarem o volume de vendas antes e

depois da certificao das organizaes, no encontraram qualquer evidncia que

3

Introduo

suportasse a ligao causal entre a certificao ISO 9001 e o aumento do mesmo. As

mesmas concluses foram encontradas em termos de anlise da rentabilidade das

organizaes. Os autores concluram ento que os elevados nveis de desempenho

alcanados pelas entidades certificadas se devem ao facto de as mesmas possurem uma

grande propenso para alcanar a certificao ISO 9000 (Heras et al., 2002b).

O tema da certificao ISO 9001:2000 faz hoje parte do dia-a-dia das empresas, pelo

que se acredita que o desenvolvimento deste projecto de investigao veio proporcionar

um contributo relevante para o sector empresarial em geral e, em particular, para as

empresas certificadas e para as entidades certificadoras.

Este projecto surgiu numa altura crucial para as entidades certificadoras, visto que, aps

o trmino do perodo de transio para a norma ISO 9001:2000, os prximos anos at

2009/2010 sero de claro abrandamento/estabilizao do mercado da certificao de

sistemas de gesto da qualidade. Neste sentido, e com os resultados obtidos a partir da

realizao deste projecto de doutoramento, as entidades certificadoras podem fazer

melhores projeces de evoluo da sua actividade.

ESTRUTURA DA TESE

Esta tese de doutoramento desenvolve-se ao longo de oito captulos, agrupados em duas

partes distintas. A primeira parte, Estado da Arte e Objectivos, composta pelos

seguintes captulos:

Captulo 1 A certificao de sistemas de gesto da qualidade de acordo com a norma ISO 9001.

Captulo 2 Trabalhos de investigao centrados nas normas ISO 9000. Captulo 3 Questes em aberto e objectivos da investigao efectuada.

A segunda parte da tese Contributos e respostas decorrentes da investigao

conduzida composta pelos seguintes captulos:

Captulo 4 O fenmeno ISO 9000: anlises qualitativas e quantitativas. Captulo 5 Modelao do fenmeno ISO 9000.

4

Introduo

Captulo 6 Anlise de relatrios de auditoria a sistemas de gesto da qualidade certificados segundo a norma ISO 9001 e abordagem das motivaes da

certificao enquanto problema de classificao.

Captulo 7 Impacte econmico da implementao e certificao de sistemas de gesto da qualidade nas organizaes.

Captulo 8 Concluses e Sugestes de trabalho futuro.

No Captulo 1 pretendeu-se efectuar o enquadramento do tema que norteou este

projecto de investigao, apresentando, para o efeito, os diferentes passos associados a

um projecto de certificao de um sistema de gesto da qualidade segundo a norma ISO

9001, uma breve histria das normas ISO 9000, desde a sua criao at aos dias de hoje,

a famlia de normas ISO 9000 actualmente em vigor e terminando com uma

apresentao breve do estado da certificao ISO 9001 em Portugal.

O Captulo 2 dedicado reviso bibliogrfica efectuada sobre o tema, no sentido de

caracterizar o estado da arte, identificando as diferentes reas analisadas pelos trabalhos

cientficos j publicados e potenciais reas por onde a investigao a nvel de sistemas

de gesto da qualidade poder evoluir. A reviso bibliogrfica efectuada permitiu

identificar os temas relacionados com a certificao ISO 9001 ainda no estudados, e

aos quais este projecto de doutoramento procurou dar respostas.

No Captulo 3 enumeram-se as diversas questes ainda no respondidas pelos trabalhos

cientficos at agora realizados no mbito das normas ISO 9000 e, com base nisso,

definem-se os objectivos especficos da investigao efectuada.

O Captulo 4 o primeiro captulo da Parte II. Este captulo dedicado a um conjunto

exaustivo e detalhado de anlises qualitativas e quantitativas efectuadas, atravs das

quais se procurou identificar diferentes relaes entre o nmero de empresas

certificadas e diversas outras variveis. Estas anlises foram efectuadas a nvel mundial,

a nvel dos pases da Unio Europeia, a nvel das regies ultra-perifricas da Unio

Europeia e, finalmente, a nvel das Regies NUT II de Portugal.

No Captulo 5 retratam-se esforos direccionados para modelar matematicamente a

evoluo da certificao ISO 9001, bem como efectuar previses dessa evoluo em

5

Introduo

termos futuros. A definio dos modelos foi efectuada a nvel de pases, mas tambm

em termos mundiais.

O Captulo 6 est estruturado em duas partes. Na primeira parte apresentam-se os

resultados obtidos atravs de uma anlise estatstica detalhada, efectuada a 100

relatrios de auditoria ISO 9001 aleatoriamente escolhidos. Na segunda parte deste

captulo, apresentam-se as metodologias de classificao desenvolvidas, modelos

matemticos e regras heursticas de classificao resultantes do uso da metodologia de

rvores de classificao, que permitem classificar as empresas certificadas tendo em

conta a motivao predominante para a implementao e certificao dos sistemas de

gesto da qualidade, usando para o efeito variveis identificveis nos relatrios de

auditoria.

No Captulo 7 apresentam-se os resultados obtidos a partir da anlise do impacte da

implementao e certificao de sistemas de gesto da qualidade no desempenho

econmico-financeiro das organizaes certificadas.

Por fim, so apresentadas as concluses gerais sobre o trabalho realizado e propem-se

algumas linhas de orientao para futuros trabalhos de investigao no domnio dos

sistemas de gesto da qualidade.

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

Corbett, C., Montes, M., Kirsch, D., Alvarez-Gil., M. (2002), Does ISO 9000

certification pay?, ISO Management Systems (July-August).

Escanciano, C., Fernndez, E., Vasquez, C. (2001a), ISO 9000 certification and quality

management in Spain: results of a national survey, The TQM Magazine, 13(3), pp. 192-

200.

Gotzamani, K. e Tsiotras, G. (2002), The true motives behind ISO 9000 certification:

their effect on the overall certification benefits and long term contribution towards

TQM, International Journal of Quality & Reliability Management, 19(2), pp. 151-169.

6

Introduo

Heras, I., Dick, G., Casadus, M. (2002b), ISO 9000 registrations impact on sales and

profitability: a longitudinal analysis of performance before and after accreditation,

International Journal of Quality & Reliability Management, 19(6), pp. 774-791.

Leung, H., Chan, K., Lee, T. (1999), Costs and benefits of ISO 9000 series: a practical

study, International Journal of Quality & Reliability Management, 16(7), pp. 675-690.

7

Introduo

8

PARTE I ESTADO DA ARTE E OBJECTIVOS

9

CAPTULO 1 A CERTIFICAO DE SISTEMAS DE GESTO DA

QUALIDADE DE ACORDO COM A NORMA ISO 9001

Neste primeiro captulo da tese de doutoramento pretende-se efectuar um

enquadramento do tema em estudo. Nesse sentido, comea-se por introduzir o tema da

certificao de sistemas de gesto da qualidade. De seguida, apresenta-se um breve

historial da evoluo das normas ISO 9000 at aos dias de hoje, e numa terceira seco

efectua-se uma apresentao da srie de normas ISO 9000:2000, dando particular

ateno norma ISO 9001:2000. Por ltimo, faz-se uma ligeira abordagem

certificao ISO 9001 em Portugal.

1.1 INTRODUO

O processo de certificao de um sistema de gesto da qualidade segundo a norma ISO

9001:2000 um acto voluntrio de uma organizao, com vista ao reconhecimento, por

parte de uma entidade externa e independente, do cumprimento dos requisitos da norma

pelo sistema de gesto da qualidade da organizao auditada.

Segundo a norma NP EN ISO 9000:2005, o conceito de auditoria definido como

processo sistemtico, independente e documentado para obter evidncias de auditoria e

respectiva avaliao objectiva com vista a determinar em que medida os critrios da

auditoria so satisfeitos. Assim, de acordo com o mesmo referencial normativo, as

auditorias podem ser categorizadas em:

Auditorias Internas, por vezes denominadas auditorias de primeira parte, que so auditorias realizadas pela ou em nome da prpria organizao, por razes

internas, podendo constituir o suporte para autodeclarao de conformidade.

11

Captulo 1

Auditorias Externas, que compreendem as auditorias de segunda parte e auditorias de terceira parte. As primeiras so realizadas pelas partes com

interesse na organizao, tais como clientes, e as segundas auditorias de

terceira parte, so realizadas por organizaes externas independentes, com

vista a fazer-se uma certificao ou a emisso de registos de conformidade de

acordo com os requisitos de determinado referencial.

O processo de certificao de sistemas de gesto da qualidade apresenta, em geral, o

mesmo fluxo de actividades, independentemente das entidades certificadoras. Assim, o

mesmo tem incio com a adjudicao, por parte da empresa candidata certificao, da

proposta comercial da entidade auditora. De seguida efectuada a Instruo do

Processo, ou seja, a abertura do processo de certificao na entidade certificadora,

sendo analisada toda a documentao enviada pela empresa candidata. Caso a

documentao enviada esteja conforme o exigido pela entidade certificadora, e na

situao em que a empresa candidata assim o solicite, efectuada uma Visita Prvia.

Desta Visita Prvia resulta o Relatrio de Visita Prvia, que pode ser ou no

enviado entidade certificadora, ficando esta deciso a cargo da empresa candidata. No

entanto, a empresa candidata pode avanar directamente para a Auditoria de Concesso

1 fase sem realizar a Visita Prvia. Desta Auditoria de Concesso 1 fase resulta

um relatrio do qual constam apenas Oportunidades de Melhoria (OM). Esta auditoria

tem como finalidade averiguar o estado de implementao do sistema de gesto da

qualidade, com vista a prosseguir ou no para a fase seguinte, no sendo determinante

para a deciso final da entidade certificadora. De seguida realizada a Auditoria de

Concesso 2 fase, da qual resulta tambm outro relatrio. Desta auditoria de 2 fase

resulta a deciso de certificao (ou no) da empresa candidata. No relatrio de

Auditoria de Concesso 2 fase constam as No Conformidades (NC) identificadas,

bem como Oportunidades de Melhoria que a empresa poder implementar com vista a

um melhor desempenho do seu sistema de gesto da qualidade. Aps o envio do Plano

de Aces Correctivas por parte da empresa candidata, e anlise do mesmo por parte

da entidade certificadora, reunida uma Comisso de Deciso, com o intuito de

decidir-se ou no pela certificao do sistema de gesto da qualidade da empresa

candidata. Caso a deciso seja negativa necessrio realizar-se nova auditoria

Auditoria de Seguimento. No entanto, no caso da deciso ser no sentido da

certificao, emitido um certificado ISO 9001:2000 vlido por trs anos. Aps o

12

A certificao de sistemas de gesto da qualidade de acordo com a norma ISO 9001

primeiro e o segundo ano de certificao so realizadas Auditorias de

Acompanhamento, das quais resultam os Relatrios das Auditorias de

Acompanhamento. Com base em cada um desses relatrios decidido se a certificao

ISO 9001 se mantm. No final do terceiro ano, e caso a empresa assim o deseje,

efectuada uma Auditoria de Renovao, resultando nos mesmos moldes da Auditoria

de Concesso. Na Figura 1.1 apresentado o fluxograma de um processo de

certificao do sistema de gesto da qualidade de uma empresa.

INSTRUO DO PROCESSO

INFORMAO / ORAMENTOCADERNO DE CANDIDATURA

ANLISE DA DOCUMENTAO

VISITA PRVIARELATRIO VISITA

PRVIA

AUDITORIA DE CONCESSOPRIMEIRA FASE

AUDITORIA DE CONCESSOSEGUNDA FASE OU AUDITORIA DE

RENOVAO

RELATRIO AUD.CONCESSO 1 FASE

REL. AUD. CONCESSO 2 FASEOU RENOVAO

RECEPO DE PLANO DE ACESCORRECTIVAS DA ORGANIZAO

ANLISE RELATRIO E RESPOSTADA ORGANIZAO

COMISSO DE DECISO

EMISSO DE CERTIFICADO

AUDITORIA DE ACOMPANHAMENTONO 1 ANO DE CERTIFICAO

RELATRIO AUD.ACOMPANHAMENTO

COMISSO DE DECISO

SANES

EFECTUADA NOVA AUDITORIA DE ACOMPANHAMENTO NO 2 ANO.NO 3 ANO EFECTUADA UMA AUDITORIA DE RENOVAO

sim

no

no

no AUDITORIA SEGUIMENTO

RELATRIO AUD.SEGUIMENTO

sim

sim

no

REFORMULAO

CLIENTE REQUER VISITA PRVIA?

CERTIFICAO

MANUTENODA CERTIFICAO?

CERTIFICADO

sim

Figura 1.1 Fluxograma do processo de certificao de um sistema de gesto da

qualidade (APCER, 2008).

13

Captulo 1

1.2 BREVE HISTRIA DAS NORMAS ISO 9000

Durante a Segunda Guerra Mundial o Ministrio da Defesa do Reino Unido deparou-se

com um problema a nvel das bombas que estavam a ser produzidas. As mesmas tinham

cada vez menos qualidade, o que afectava significativamente o desempenho dos Aliados

na guerra. Nesse sentido, o Ministrio designou um grupo de inspectores para cada uma

das fbricas, de forma a inspeccionarem a qualidade do armamento produzido. As

directrizes que foram publicadas na altura e que tinham de ser cumpridas pelas

empresas fornecedoras de armamento, foram, segundo Seddon (2000), as seguintes:

As empresas tinham de ter procedimentos escritos relativos ao processo de fabrico dos produtos.

As empresas tinham de garantir o cumprimento dos procedimentos pelos seus colaboradores, atravs da inspeco dos produtos produzidos.

Iriam ser efectuadas inspeces regulares s empresas, no sentido de verificar se as mesmas estavam a cumprir com as directrizes exigidas.

Com base nestas directrizes, que assentavam nos conceitos de controlo e inspeco,

surgiu um novo conceito de Qualidade. Desta forma, o Governo Britnico conseguiu

resolver o problema da falta de qualidade das bombas, mas no o problema de como

fazer bombas com melhor qualidade. Neste contexto o conceito de Qualidade estava

associado ao cumprimento das especificaes dos produtos, e no melhoria e garantia

da qualidade.

O desenvolvimento de normas da qualidade foi o reflexo da vontade do Governo

Britnico em substituir a inspeco efectuada pelos Inspectores Governamentais s

fbricas de armamento (inspeces de segunda parte) por inspeces de terceira parte,

realizadas por entidades externas e independentes.

Em 1959 os Estados Unidos desenvolveram o Mil-Q-9858a Quality Program

Requirements, referencial vocacionado para a indstria militar, com o intuito de definir

requisitos de qualidade para os seus fornecedores. Mais tarde, em 1962, a NASA criou

tambm o seu conjunto de Quality Program Requirements, para ser cumprido pelos

fornecedores do programa espacial. Contudo, os problemas de falta de qualidade dos

14


produtos no se verificavam apenas na indstria militar, reflectindo-se, desta forma, a

necessidade cada vez maior de se definirem requisitos em termos de qualidade que

teriam de ser cumpridos pelas diferentes indstrias. A NATO, em 1968, deu um grande

contributo nesse sentido, criando os AQAP Allied Quality Assurance Procedures,

especificaes da qualidade que tinham de ser cumpridas por todos os seus

fornecedores. Em 1969, a UKs Central Electricity Generating Board e a Ontario

Hydro no Canad desenvolveram normas de garantia da qualidade que tinham de ser

cumpridas pelos seus fornecedores. J no ano de 1966 o Governo Britnico tinha criado

a primeira campanha nacional para a qualidade e fiabilidade com o tema Quality is

Everybodys Business.

Nos finais da dcada de 60, incios da dcada de 70, os fornecedores estavam sujeitos a

inspeces pela maioria dos seus clientes, o que originava uma duplicao e um

consumo de recursos desnecessrios. Em 1969, o Coronel G. W. Raby era responsvel

por um comit cuja misso consistia em supervisionar as inspeces efectuadas no

mbito dos sistemas da qualidade militares do Reino Unido. Este comit props que os

fornecedores deveriam assumir a responsabilidade do cumprimento dos requisitos de

garantia da qualidade por parte dos seus produtos e fazer recomendaes no sentido de

os seus mtodos de trabalho serem auditados com base em referenciais genricos de

garantia de qualidade. Estava, desta forma, lanado o conceito de auditorias/inspeces

de terceira parte. Como resultado, nos incios dos anos 70 deu-se um boom significativo

de criao de entidades auditoras e consultoras no Reino Unido.

Assim, em 1971, foi publicada pelo British Standards Institute (BSI) a primeira norma

britnica de garantia da qualidade sectorial BS 9000, especialmente desenvolvida para

a indstria electrnica, no sentido de combater os graves problemas de qualidade que a

mesma enfrentava. Em 1974, o BSI publicou a norma BS 5179 Guidelines for Quality

Assurance, tendo-se assumido como incubadora natural do debate mundial em torno do

conceito de garantia da qualidade. No final da dcada de 70, e aps um trabalho

conjunto entre as diferentes partes interessadas neste processo Governo, empresas,

entidades consultoras e auditoras, foi publicada em 1979 a primeira norma britnica de

garantia da qualidade BS 5750. O grande objectivo desta norma era o de fomentar a

existncia de um documento contratual entre as empresas, que

15

Captulo 1

assegurasse/demonstrasse o controlo feito a nvel da produo, independentemente do

sector de actividade a que pertencessem.

Segundo Seddon (2000), a norma BS 5750, no seu contedo fundamental, no era mais

do que uma compilao dos mtodos usados durante a II Guerra Mundial para eliminar

a falta de qualidade do armamento produzido, ou seja, a norma era, essencialmente, uma

metodologia para controlar o output. Uma das vozes menos favorveis a este referencial

foi a do Vice-almirante Rickover, que afirmou que a mesma no promovia uma melhor

teoria de gesto, mas sim o desenvolvimento de uma teoria de controlo (Seddon, 2000).

Em 1982 o Governo Britnico deu um grande impulso ao mercado emergente da

normalizao, atravs da criao de um documento denominado Standards, Quality and

International Competitiveness, tendo o BSI assumido a responsabilidade por esta nova

rea de negcio.

Seddon (2000) afirma que o documento criado pelo Governo foi o primeiro passo no

sentido de se estabelecer alguma confuso entre os conceitos de garantia da qualidade e

melhoria da qualidade. Durante a dcada de 70, inmeros empresrios britnicos

visitaram o Japo, com o intuito de aprenderem sobre o milagre Japons no campo da

qualidade. Quando regressaram, os industriais britnicos comearam a implementar as

boas prticas de gesto da qualidade nipnicas na sua realidade, independentemente de

procurarem compreender as filosofias subjacentes a essas metodologias e ferramentas

de gesto. Sem dar importncia a esse facto, o Governo Britnico promulgou a norma

BS 5750 como metodologia para a melhoria da qualidade nas empresas e melhoria do

seu desempenho econmico-financeiro, tendo surgido nos incios dos anos 80 os

primeiros fundos estatais para fomentar a implementao de sistemas da qualidade nas

empresas e sua posterior certificao, aparecendo tambm ento as primeiras entidades

certificadoras.

Durante a dcada de 80, o BSI, com o apoio do Governo Britnico, exerceu um papel

extremamente activo na divulgao e promoo da norma BS 5750 junto da

comunidade internacional, tendo este processo culminado em 1987 com a aprovao

das normas ISO 9000. Estava assim lanada a primeira pedra para a difuso mundial

de sistemas da qualidade que actualmente conhecemos. Segundo Seddon (2000), as

16


normas ISO 9000 foram criadas com o principal objectivo de facilitar o negcio

mundial.

Em 1994, as normas ISO 9000 foram revistas, tendo o mesmo sucedido no ano 2000,

dando origem norma actualmente em vigor, ISO 9001:2000 Sistemas de Gesto da

Qualidade, Requisitos. A norma actual especifica os requisitos de um sistema de gesto

da qualidade, podendo a mesma ser usada para aplicao interna da organizao, para

certificao ou para fins contratuais (NP EN ISO 9001:2000).

1.3 AS NORMAS DA SRIE ISO 9000:2000

A International Organization for Standardization (ISO) uma organizao no

governamental composta por 157 estados membros e que tem como misso a promoo

do desenvolvimento da normalizao e actividades relacionadas, em termos mundiais,

como elemento facilitador das trocas comerciais de bens e servios, enquadrado nos

princpios da Organizao Mundial do Comrcio.

As normas da famlia ISO 9000 so referenciais para a implementao de sistemas de

gesto da qualidade, representando o consenso internacional sobre boas prticas da

qualidade e com a finalidade de garantir o fornecimento de produtos que satisfaam os

requisitos dos clientes, bem como a preveno de problemas e a nfase na melhoria

contnua (APCER, 2003).

A famlia de normas relativas a sistemas de gesto da qualidade constituda pelas

seguintes normas:

NP EN ISO 9000:2005 Fundamentos e vocabulrio. NP EN ISO 9001:2000 Requisitos. NP EN ISO 9004:2000 Linhas de orientao para melhoria de desempenho. NP EN ISO 19011:2003 Linhas de orientao para auditorias a sistemas de

gesto de qualidade e/ou de gesto ambiental.

As normas ISO 9001 e ISO 9004 formam o chamado par consistente, com estruturas e

formatos alinhados.

17

Captulo 1

A massiva adopo destas normas justificada por factores de competitividade e por

exigncias formais de clientes e da sociedade, constituindo-se como referenciais aceites

em termos multissectoriais e internacionalmente, com vista definio de um sistema

de gesto da qualidade que potencia a satisfao dos diversos clientes de uma

organizao.

Segundo as metodologias de desenvolvimento de normas adoptadas pela ISO, os

referenciais normativos so desenvolvidos por delegaes nacionais de peritos dos mais

variados sectores de actividade, seleccionadas pelos organismos nacionais de

normalizao, participando estes peritos em comits tcnicos especficos, tendo em

conta o referencial em causa. Em 1979 foi aprovada pela ISO a formao do comit

tcnico 176, ISO/TC 176 ISO Technical Committee 176, com o objectivo de abordar

todos os assuntos relativos gesto e garantia da qualidade. Actualmente, o ISO/TC 176

conta com a presena de 81 pases como membros efectivos e 20 pases como

observadores. Portugal faz parte da lista de membros efectivos, sendo representado no

mesmo pelo Instituto Portugus da Qualidade (IPQ).

O ISO/TC 176 desenvolveu as suas primeiras normas em 1987, com a designao de

ISO 9000, sendo igualmente responsvel pela sua reviso em 1994, da resultando a

famlia de normas ISO 9000:1994 e mais tarde, no ano 2000, a reviso das normas de

1994, conduzindo s normas actualmente em vigor srie de normas ISO 9000:2000 (a

norma ISO 9000 conheceu uma nova verso posterior, em 2005).

Em Portugal, a traduo e publicao das normas da responsabilidade do IPQ, atravs

do comit tcnico 80 CT 80.

Os referenciais de suporte aos sistemas de gesto da qualidade so alvo de avaliaes e

revises regulares, com o objectivo de melhorar a sua adequabilidade e aceitao, e

introduzir novas abordagens de gesto. Em 1990, o ISO/TC 176 previa uma

actualizao das normas ISO 9000:1987 em duas etapas. Uma primeira fase em que se

efectuaria um pequeno ajuste e melhoria de redaco, o que aconteceu em 1994, e uma

segunda fase que teria como objectivo uma reviso geral da abordagem, que teria de

estar terminada at ao final do ano 2000. Como se verificou, o final do perodo de

18


transio para a verso da norma ISO 9001:2000 terminou a 15 de Dezembro de 2000,

16 dias antes do prazo inicialmente previsto (APCER, 2003).

A reviso do ano 2000 alterou completamente a filosofia inerente s normas de sistemas

de gesto da qualidade, passando a fomentar a adopo, por parte das organizaes, de

uma abordagem por processos que, quando se desenvolve, implementa e melhora a

eficcia de um sistema de gesto da qualidade, com vista a aumentar a satisfao do

cliente, indo, para isso, ao encontro do seus requisitos (NP EN ISO 9001:2000).

De acordo com a norma NP EN ISO 9001:2000, uma abordagem por processos reala a

importncia:

De entender e ir ao encontro dos requisitos dos clientes. Da necessidade de considerar processos em termos de valor acrescentado. De obter resultados do desempenho e da eficcia dos processos. Da melhoria contnua dos processos baseada na medio dos objectivos.

Um sistema de gesto baseado em processos assume um papel significativo para os

clientes na definio dos requisitos como entradas do mesmo, bem como a

monitorizao da satisfao do cliente atravs da avaliao da informao relativa

percepo por parte deste, relativamente ao facto da organizao ter ido ao encontro dos

seus requisitos.

19

Captulo 1

Figura 1.2 Modelo de um sistema de gesto da qualidade baseado em processos

(APCER, 2003).

No se pode deixar de referir que o desenvolvimento das normas NP EN ISO

9001:2000 Sistemas de Gesto da Qualidade. Requisitos e NP EN ISO 9004:2000

Sistemas de Gesto da Qualidade. Linhas de orientao para a melhoria do

desempenho, tem por base os oito princpios de gesto da qualidade. O propsito do

ISO/TC 176, ao definir tais princpios de gesto da qualidade, foi de:

Estabelecer uma base slida para os novos referenciais normativos. Facilitar a definio de objectivos da qualidade. Potenciar a sua utilizao como elementos fundamentais para a melhoria do

desempenho das organizaes.

Promover uma aproximao e alinhamento dos referenciais normativos com a maioria dos modelos de excelncia e de qualidade total.

tese phd set2008

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