terve-sos 2014 jouni koivuniemi
DESCRIPTION
TERVE-SOS 2014, Jouni Koivuniemi, liikkuvat palvelutTRANSCRIPT
Laajennetut liikkuvat palvelut – Mitä ne ovat?
TERVE-SOS 2014 Palveluverkon uudet mahdollisuudet, ke 7.5.2014 klo 12:30-14:00
Jouni Koivuniemi, Mika Immonen (Lappeenrannan teknillinen yliopisto)Kaisu Laasonen (Saimaan ammattikorkeakoulu)
Agenda
• Uusi ymmärrys palveluverkosta• Asiakasodotukset uusille palveluille• Kansalaisen uudet fiksut
palvelukanavat• Yhteenveto
UUSI YMMÄRRYS PALVELUVERKOSTALaajennetut liikkuvat palvelut – Mitä ne ovat?
Kestävä palvelumalli?
Paino
Kustannukset (logistiikka)Logistinen polku
65 000 – 85 000 g
> 10 eur
Lisäpalvelu
100 g
2 eur
Olemassa
Laajennetut liikkuvat palvelut
64 palvelumallivaihtoehtoa
Laajennetut liikkuvat palvelut = Liikkuva, modulaarinen, joustava
palveluverkko• Laajennetuilla liikkuvilla palveluilla tarkoitetaan
palvelumalliymmärrystä, jossa palvelun tavoiteltu vaikuttavuus perustuu tilanne- ja kontekstikohtaisesti erityyppisten komponenttien liikkuvuuteen
• Vaikuttavat palvelumallit ovat komponentti- ja statusyhdistelmiä, joissa komponenttien liikuttamisen kokonaishyöty on kyetty valjastamaan käyttöön
• Komponentteihin liittyy erilaisia liikkumisen / liikuttamisen esteitä
Liikkumisen ja liikuttamisen esteitä
- Toimintakyky- Raha- Laki- Tapa ja tottumus- Toimintatapojen puute- Tiedon puute- Näkökulman kapeus- Hallintorakenne
ASIAKASODOTUKSET UUSILLE PALVELUILLE
Laajennetut liikkuvat palvelut – Mitä ne ovat?
Palveluja Asiakkaalle - Tarpeet
• SOTE-palvelujen tarpeeseen ja käyttäytymiseen vaikuttavia tekijöitä ovat mm. ikä, sukupuoli, toimintakyky ja terveydentila, elämäntilanne, motivaatio, muiden kuin sote-palvelujen tarve ja käyttötottumukset sekä asuminen lähellä tai kaukana palveluista
• Palvelujen saatavuus on turvattava järjestelmästä riippumatta• Terveyshyöty on varmistettava järjestelmästä riippumatta
• Muutosten vaikutuksia on ennakoitava ja arvioitava
Palveluja Asiakkaalle - Odotukset
• Eri asiakasryhmät tarvitsevat ja haluavat erilaisia palvelukokonaisuuksia erilaisista paikoista
• Palvelun koettu turvallisuus ja luotettavuus sekä käytettävyys vaikuttavat palvelujen valintaan ja käyttöhalukkuuteen
• Asiakkaan odotus on pääosin olemassa olevan palvelumallin mukainen
• 40 % ikääntyneistä henkilöistä on halukkaita käyttämään liikkuvia palveluja
Palveluja Asiakkaalle - Valmennus
• Asiakas tarvitsee tukea ja valmennusta uusien palvelumallien käyttöön
• Asiakkaan tuottaman tiedon pitää välittyä palvelujärjestelmään toimenpidetasolle saakka ja sen merkityksellisyys on ymmärrettävä
• Asiakkaan potentiaaleja täytyy tunnistaa ja löytää asiakasta motivoivia keinoja toimintatavan muutokseen
• Henkilöstön koulutus ja valmentaminen uusien palvelumallien käyttöön on onnistumisen edellytys
KANSALAISEN UUDET FIKSUT PALVELUKANAVAT
Laajennetut liikkuvat palvelut – Mitä ne ovat?
Fiksu ratkaisu
Tuodaankojotakin tilalle?
Palveluja keskitetään
Täydentävien ja korvaavien toimintamallie
n kehittäminen
Asiakkaan liikkumistarve
kasvaa
Kustannukset kasvavat
Loppu
Alku
Vaikutusten ennakkoarvioi
nti
Vaikuttavuuden arviointi
Kyllä
Ei
Uudet
palvelumallit
Saatavuusaukk
ojen paikkaaminen
Terveyshaitatkasvavat
Saatiinko positiivinen systeeminen
vaikuttavuus aikaan?Kyllä
HENGISSÄ
Ei
Älykäs ohjaus
Asiakkaan rooli älykkäässä ohjauksessa
- Objektista subjektiksi (roolin aktivoituminen)- Ohjaa omaa käyttäytymistään- Ohjaa palvelun tuottajan käyttäytymistä tuottamalla palvelun kannalta
merkityksellistä tietoa- On valmis toimintatavan muutokseen
Palvelun tuottajan rooli älykkäässä ohjauksessa
- Yhdistelee palveluverkon toimija- ja tapahtumatietoja- Reagoi asiakkaan tuottamaan tietoon- Niputtaa palveluita- Turvaa palvelun saatavuuden asiakkaan arkeen ja elinpiiriin- Hallitsee palvelulogistiikan (palveluoperaattori)- Toimii kustannustehokkaasti
YHTEENVETOLaajennetut liikkuvat palvelut – Mitä ne ovat?
Yhteenveto
• Palveluja Asiakkaille• Laajennetut liikkuvat palvelut
mahdollistavat joustavan, modulaarisen palveluverkon kehittämisen
• Älykäs palveluverkon ohjaus on edellytys tehokkaalle toiminnalle
• Uusien palvelumallien hyödyt rakentuvat systeemisesti
Tutkijaopettaja Jouni KoivuniemiLappeenrannan teknillinen yliopisto
Tutkimuspäällikkö Kaisu LaasonenSaimaan ammattikorkeakoulu
Tutkijatohtori Mika ImmonenLappeenrannan teknillinen yliopisto
Kiitos!