tendencias en distribución de seguros de vida y salud...

Tendencias en Distribución de

Seguros de Vida y Salud

Colectivos

Saber qué estrategias implantar� no es tan fácil

Know HowBENCHMARKINGCampañas

Indicadores de gestión

Cadena de

valor integrada

Plataforma Tecnológica

Diseño de

Productos

Estrategias

Low

costo

Control

procesos

La capacidad para medir la eficacia y el impacto - de manera

cuantitativa - de tales decisiones no es fácil.

• Canales Distribución Modelo Conceptual y Definiciones:

El Modelo Chileno

• Caso de Negocios: Distribuidoras Eléctricas

• Modelo de una propuesta de valor

Agenda

cMercer

c

Canales de DistribuciónDefiniciones y Modelo Conceptual

Segmentacion Broker

Distribución y transaccionalidad (Comodities)

Portafolio Productos/ Servicios Medianas y Pequeñas Empresas

Modelos de Valor Agregado

Portafolio de Empresas tamaño Mayor

Diseño y Productos: Consultoría

(Stop Loss/ Flex Benefits / WorkSite MKT)

Redes integradas y Multi Canal

(Canales de distrucion masivos / Prestadores / Coalianza Seguros Grales.)

Oferta de Valor Agregado Broker como Canal

Distribución Chile

SEGMENTACION CORREDORES SEGÚN SERVICIOS VALOR AGREGADO

c

Sueldo

Base

Pagos en

Efectivo

Comp.

Variable

Incentivos

Largo PlazoBeneficios

Comp1 Comp2 Comp3 Comp4 Comp5

Análisis del Mercado

COMPETITIVIDAD

Estrategia del Negocio

RESULTADOS

Atracción y Retención

CALIDAD DE VIDA / PROTECCION

Componentes de la Compensación Total

Empresa

Empleado

cc

Benchmark por Tipo de industria: Beneficios Empleados (Coberturas Seguros)

Mercado General Sin Minería

100%

85%

59%

74%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

Vida Salud Dental Catastrófico


Mercado General Sin Minería

100%

85%

59%

74%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%



Distribución por Tipos de Seguros contratados

Tipo de Industria Vida Salud Dental Catastróficos Otorga Seg (%)

Hi-Tech 100% 100% 60% 100% 90%

Consumo Masivo 100% 89% 78% 78% 86%

Farmaceutica 100% 80% 60% 100% 85%

Otras 100% 100% 33% 33% 67%

Química Energía 100% 60% 40% 40% 60%

Total 100% 85% 59% 74% 80%

� La gráfica anterior representa la frecuencia de otorgamiento de los productos de Vida, Salud, Dental y Gastos Médicos mayores

respecto al total de la muestra del mercado general sin Minería (fuente: Chile, Brokers de Seguros)

� Los productos analizados surgen como consecuencia de la investigación de una muestra representativa de empresas, tomando

como base la frecuencia como tendencia de mercado.

Beneficios - Prácticas del Mercado Mix de Beneficios

5% 5% 7% 8% 8% 7%

16%28%

18% 17%9% 8%

68% 44%

40%

24%

4%

5%

11%

19%

35%35%

5% 13%20%

36%41%

11% 12% 8% 9%4%5%2%

13%

Presidents Vps/directors Senior

Managers

Managers Coord./Super. Profesionals

Life Insurance Pension plan Car Meal voucher Health care Other benefits

Mercado

Canales

Diseño Producto

Venta

Servicio

Soporte-Administración

Suscripción

Pequeñas-Medianas

Brokers - Empresas

Estandar - Plan Base

Masiva

Comoditizado

Foco Proceso-Automatizado

Manual

Grandes Empresas

Brokers

Flexible - Elegibilidad

Consultiva

Customizado

Foco Cliente - Personalizado

Tecnológica - Automatizada

Productos Flex Vs. Tradicional

Flex Benefits Planes Tradicionales

Propuesta de Valor Eficiencia procesosDiferenciación

Beneficios

CompensaciónGarantizada

CompensaciónFlexible

BeneficiosBásicos

Planes Flexibles - Modelo conceptual

SalarioBase

SalarioBase

1. Convertir parte del paquete actual de compensación en“créditos flexibles”

2. Utilizar estos “créditos flexibles” para crear tu propio paquetede beneficios

salud

vida

pensiones

cheques

cash

vacaciones

…..

Ajuste de la Cuenta de Gastos

1

1

Beneficios

Fijos

Beneficio

1

Beneficio

2

Beneficio

3

Beneficio

4

“Depósito Convenido”

“Ahorro Previsional”

Beneficios

Fijos

Beneficio

1

Beneficio

2

Beneficio

3

“Depósito Convenido”

“Ahorro Previsional”

Empleado X

Empleado Y

Ajuste de

Beneficios

Ajuste de

Beneficios

Cuenta Anual de Gastos

Cuenta Anual de Gastos

Características Worksite

� Son un medio para ofrecer beneficios adicionales y

voluntarios

� Desarrollo de Beneficios/ Productos con foco

necesidades Empleados y a bajo costo transaccional

� Representan una forma de reducir o controlar los

costos de los beneficios al comprometer

financiamiento de los Empleados.

� Amplian la parrilla de Beneficios y permiten

jerarquizar de manera natural las necesidades

(Flexibilidad de la oferta)

� Patrocinio RRHH (Sponsor activo del proyecto)

� Plataforma Tecnológica Web para desarrollar la oferta

de los Beneficios y Productos

Worksite Oportunidad Distribución

Mercado WorkSite esta creciendo significativamente. Aseguradores y

Broker han desarrollado estrategias y plataformas Tecnológicas para su

distribución

Beneficios

Voluntariois

Beneficios

Garantizados

Salario

Base

Penetración

USA

Canales Distribución Masivos (Affinity)

Clínicas

Retail

Cooperativas

Empresas agua

potable

Televisión por cable

Bancos

Telefónicas

Asociaciones de

consumidores

Mutuales

Tiendas

Departamento

Distribuidoras Gas

Distribuidoras

Eléctricas

14

•Empresas que tengan base de datos

Clientes

•Medio de pago - recaudación

c

P I L A R E S

Procesos Eficientes

Servicio al Cliente

Diseño Productos

T E C N O L O G I A

Front Office – Back Office

•Plan de Negocios

•Posicionamiento Canales distribución masiva

•Productos Estandarizados y bajo costo

•Control de Procesos y Automatización

•Sistemas tecnológicos soporte negocio

Factores Críticos Canales Masivos (Affinity)

• Venta Online• Liquidación• Suscripción• BBDD • Cobranzas

• Red Servicio• Sucursales•Call Center

• Diseño Técnico• Inteligencia Mercado• Data Minning • Campañas• Canales Venta

Análisis del MercadoAnálisis del Mercado

Desarrollo deproductosDesarrollo deproductos

Producción DistribuciónDistribución

A c t i v i d a d e s d e S o p o r t e

VentaVentaServicioPost ventaServicioPost venta

Cliente

TI - SistemasProcesos Back Office

Procesos Claves Seguros Masivos (Affinity)

c

Características Productos

Diferentes Productos

Diferentes Canales

Diferenciación de Ofertas

Modelo Desarrollo de Productos Masivos

c

Mario Garriga

Seguros Masivos en Utilities

Caso de Estudio: Distribución de Seguros

Masivos Eléctricas en Chile

c

Principales distribuidoras Eléctricas

2.600.000 clientes(vende seguros)

550.000 clientes(no vende seguros)

1.700.000 clientes(vende seguros)

700.000 clientes(vende seguros)

Chile tiene 4.300 km de largo. 177 km de ancho promedio y una población de 18.000.000 de habitantes aprox.

c

Impacto de la venta de seguros

Genera Clientes mas Leales

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Promotores

(6,1 a 7,0)

Contentos

(4,1 a 6,0)

Insatisfechos

(2,2 a 4,0)

Perdidos

(1,0 a 2,1)

59%

36%

3% 1%

ÍNDICELEALTAD CLIENTES NETO = 55%

Notas:

+ Promotores- Insatisfechos- PerdidosÍndice Lealtad Cliente Neto

� Resultado promedio de estudios de 5 años� 1.300 encuestas anuales� El índice de lealtad de clientes en las Distribuidoras Eléctricas es 55% cuando

el cliente tienen seguros. Al encuestar clientes sin seguros el índice baja aniveles de 10%.

c


Mejora Reputación de la Empresa

� Entre el terremoto del año 2010y el aluvión del año 2015, losseguros comercializados por laEléctrica CGE pagaron cerca deUS$ 5.000.000 a alrededor de1.000 familias aseguradas conel producto Hogar protegido

� CONTIGO es la marca paracomercializar seguros en CGE

c


Aporta a los resultados de la Eléctrica

� Los bajos costos de las Distribuidoras Eléctricas en

venta de seguros, hacen que los ingresos que genera

el negocio se reflejen casi completo en la última línea

(utilidad)

� El negocio representa riesgos muy bajos para las

Distribuidoras Eléctricas

c

Claves de éxito

� Plan de negocio

� Organización

� Sistemas

� Control de los procesos

� Desarrollo de Productos y Canales de Venta

c

Claves de éxito

Plan de Negocios

“Lo que no se define no se puede medir. Lo que no se mide ,no se puede mejorar. Lo que no se mejora, se degradasiempre”.

� El plan de negocios nos permite medir el desempeño del

negocio y mejorar

� La venta de seguros no forma parte del negocio principal de las

Distribuidoras Eléctricas. El plan de negocio da foco a la

organización y prioriza las acciones

� El plan de negocio debe ser sencillo y compartido por todos los

participantes

� El plan de negocio se debe escribir en 1 hoja y debe contener

objetivos, metas, estrategias y acciones

cc

Plan de NegociosFecha Preparacion /

Revision Trimestral

Fecha Revisión dic-13

Objetivo Avance 0%

Avance Logrado 0%

OBJETIVOS ESTRATEGIAS ACCIONES

Resultados 2013 2014 2015 Incorporar necesidades y demandas del target para implementar mejoras el negocio Estudio clientes 1

609 1.192 2.271 Desarrollar productos por canal para venta y retención de clientes# de productos por canal de venta

# productos retención

2

2

309 864 1.241 Monitorear la aceptación de los productos Churn mensual6,2% a

Dic

143 280 534 Monitorear el grado de lealtad y satisfacción del cliente Estudio de monitoreo anual

ILNC1

Corredor 7 73 179 Definir x canal perfil de vendedores y supervisores que potencien persitencia de productos % empleados que cumplen perfil100% a

Dic

Venta y retención 159 511 529 Definir perfil e incorporar ejecutivas de retención en principales oficinas % empleados que cumplen perfil100% a

Dic

300 328 1.030 Implementar estructura de sueldos que premie la calidad de venta y persistencia productos Aprobación e implementación Dic

2013 2014 2015 Incorporar premio al vendedor del mes asociado a "calidad y persistencia" Aprobación e implementación Dic

Modelo de

negocio0,8% 2,2% 3,3% Implementar plan de marketing orientado al target del negocio de seguros Elaboración y aprobación plan Dic

62% 21% 21% Comunicar masivamente, según canal de venta, el pago de siniestros % de sisniestros comunicados 70%

8.565 29.568 31.680 Aprovechar base histórica de clientes como herramienta de comunicación masiva # acciones 1

477 2.112 2.112 Desarrollar trabajo conjunto entre ventas y marketing con responsabilidad en Jefaturas Reunión área ventas y marketing mensual

5.189 0 0 Hacer dueño del plan de marketing a cada canal de venta Capacitación por canal mensual

4.589 4.638 4.637 Seleccionar los equipo de venta y retención % equipo seleccionado100% a

Dic

87% 90% 90% Implementar plan de capacitación de productos y técnicas de venta y retención Elaboración y aprobación plan Dic

2013 2014 2015 Medir el conocimiento de productos y tecnicas de venta de equipo de venta y retención Evaluación mensual 1

Clientes 30 60 60 Establecer metas claras de venta y rendimiento para cada persona de venta y retención Comunicación mensual 1

10 10 10 Implementar sistema de monitoreo de calidad de venta Nota promedio encuesta clientes 6

8 8 8 Implementar plan de ventas por comuna coordinado con acciones de marketing Comunicación mensual 1

8 8 8 Identificar procesos que mejoren fidelización y rentabilidad y proponer plan de mejoras Elaboración y aprobación plan Nov

4 4 4 Establecer responsables de mejoras a nivel de procesos (plazos, presupuesto) Lista con respnsables y plazos Dic

2,9 1,9 2,0 Monitoreo de procesos asociados a fidelización y rentabilidad Indicadores y metas Mar

0,2 1,0 1,0 Definir, implementar y capacitar sobre procedimiento de atención y solución de siniestros % siniestros resultos < 10 días 90%

3,3% 1,4% 1,2% Implementar procedimiento para solucionar reclamos con orientación al cliente% reclamos/stock clientes

% reclamos sin resolver en 10 días

3,3%

2%

ILNC 20,0% 35,0% 55,0% Ajustar proceso de baja de clientes para evitar reiteración de reclamo y churn involuntario% reclamos reiterados

% clientes que paga con corte

suministro

1%

50%

Convertir a la post-

venta en una

experiencia de

servicio positiva para

el cliente

Ajustar los procesos

que mejoren la

fidelización de

clientes y rentabilidad

del negocio

Incorporar

conocimiento de

clientes que permita

priorizar el mix y

desarrollo de

productos

Formar equipo de

venta y post-venta

con prioridad en

persistencia de

seguros

OMEA NEGOCIO SEGUROS

Venta Canal Oficina

Venta Canal Telemkt

Prima Promedio ($)

Lograr un

EBITDA de US$

2 millones al

2015

Hacer de la

venta una

herramienta

que rentabilice

el negocio

Alcanzar al

2015 una base

de 54.000

clientes activos

METAS FINANCIERAS MM$

METAS OPERATIVAS

METAS VENTA Y POST-VENTA

DESTINO SCORE CARD

EN PRODUCTOS Y SERVICIOS DE VALOR AGREGADO (PSVA) SOMOS N°1

METAS Parámetros de Medición

Trabajar con planes

de marketing con

objetivos claros de

venta por canal

Incrementar

agresivamente el

stock de seguros

Gastos Ad. y Ventas

Ingresos totales

Sponsor

EBITDA

Penetración Clientes

Residenciales (fin de cada año)

Churn Anual

Venta Canal Terreno

Recaudación Anual

Vendedores Oficina (según plan)

Vendedores/Supervisor Oficina (1

cada 4)

Rendimidneto Vendedor terreno

(promedio)

Vendedores Terreno (según plan)

Supervisor Terreno

Rendimiento Vendedor Oficina

(promedio)

Ejecutiva Retención

Reclamo promedio/stock promedio

OBJETIVOS

Resultados

Modelo de negocio

Clientes

Lograr un EBITDA de US$ 2 millones al 2015

Hacer de la venta una herramienta que

rentabilice el negocio

Alcanzar al 2015 una base de 54.000

clientes activos

2013 2014 2015

609 1.192 2.271

309 864 1.241

143 280 534

Corredor 7 73 179

Venta y retención 159 511 529

300 328 1.030

2013 2014 2015

0,8% 2,2% 3,3%

H

a62% 21% 21%

8.565 29.568 31.680

477 2.112 2.112

5.189 0 0

4.589 4.638 4.637

87% 90% 90%

2013 2014 2015

30 60 60

10 10 10

8 8 8

8 8 8

4 4 4

2,9 1,9 2,0

0,2 1,0 1,0

3,3% 1,4% 1,2%

ILNC 20,0% 35,0% 55,0%

Ejecutiva Retención

Rendimidneto Vendedor terreno (promedio)

Rendimiento Vendedor Oficina (promedio)

Reclamo promedio/stock promedio

METAS VENTA Y POST-VENTA

Vendedores Terreno (según plan)

Supervisor Terreno

Vendedores Oficina (según plan)

Vendedores/Supervisor Oficina (1 cada 4)

Penetración Clientes Residenciales (fin de cada año)

Churn Anual

Venta Canal Terreno

Venta Canal Oficina

Venta Canal Telemkt

Prima Promedio ($)

Recaudación Anual

Ingresos totales

Gastos Ad. y Ventas

Sponsor

EBITDA

METAS OPERATIVAS

METAS

METAS FINANCIERAS MM$

ESTRATEGIAS ACCIONES

Incorporar necesidades y demandas del target para implementar mejoras el negocio Estudio clientes 1

Desarrollar productos por canal para venta y retención de clientes# de productos por canal de venta

# productos retención

2

2

Monitorear la aceptación de los productos Churn mensual6,2% a

Dic

Monitorear el grado de lealtad y satisfacción del cliente Estudio de monitoreo anual

ILNC1

Definir x canal perfil de vendedores y supervisores que potencien persitencia de

productos% empleados que cumplen perfil

100% a

Dic

Definir perfil e incorporar ejecutivas de retención en principales oficinas % empleados que cumplen perfil100% a

Dic

Implementar estructura de sueldos que premie la calidad de venta y persistencia

productosAprobación e implementación Dic

Incorporar premio al vendedor del mes asociado a "calidad y persistencia" Aprobación e implementación Dic

Implementar plan de marketing orientado al target del negocio de seguros Elaboración y aprobación plan Dic

Comunicar masivamente, según canal de venta, el pago de siniestros % de sisniestros comunicados 70%

Aprovechar base histórica de clientes como herramienta de comunicación masiva # acciones 1

Desarrollar trabajo conjunto entre ventas y marketing con responsabilidad en Jefaturas Reunión área ventas y marketingmensua

l

Hacer dueño del plan de marketing a cada canal de venta Capacitación por canalmensua

l

Seleccionar los equipo de venta y retención % equipo seleccionado100% a

Dic

Implementar plan de capacitación de productos y técnicas de venta y retención Elaboración y aprobación plan Dic

Medir el conocimiento de productos y tecnicas de venta de equipo de venta y retención Evaluación mensual 1

Establecer metas claras de venta y rendimiento para cada persona de venta y

retenciónComunicación mensual 1

Implementar sistema de monitoreo de calidad de venta Nota promedio encuesta clientes 6

Implementar plan de ventas por comuna coordinado con acciones de marketing Comunicación mensual 1

Identificar procesos que mejoren fidelización y rentabilidad y proponer plan de mejoras Elaboración y aprobación plan Nov

Establecer responsables de mejoras a nivel de procesos (plazos, presupuesto) Lista con respnsables y plazos Dic

Monitoreo de procesos asociados a fidelización y rentabilidad Indicadores y metas Mar

Definir, implementar y capacitar sobre procedimiento de atención y solución de

siniestros% siniestros resultos < 10 días 90%

Implementar procedimiento para solucionar reclamos con orientación al cliente% reclamos/stock clientes

% reclamos sin resolver en 10 días

3,3%

2%

Ajustar proceso de baja de clientes para evitar reiteración de reclamo y churn

involuntario

% reclamos reiterados

% clientes paga con corte suministro

1%

50%

Ajustar los

procesos que

mejoren la

fidelización de

clientes y

rentabilidad del Convertir a la

post-venta en

una experiencia

de servicio

positiva para el

cliente

Trabajar con

planes de

marketing con

objetivos claros

de venta por

canal

Incrementar

agresivamente el

stock de seguros

Formar equipo de

venta y post-

venta con

prioridad en

persistencia de

seguros

Parámetros de Medición

Incorporar

conocimiento de

clientes que

permita priorizar

el mix y

desarrollo de

productos

c

Claves de éxito

Sistemas

� Los sistemas de la Distribuidoras Eléctricas no están diseñados

para la venta de seguros

� Se debe mantener un control permanente de variables como

recaudación, facturación, morosidad

� Los sistemas que controlan el negocio los aporta El Corredor

de Seguros, y deben conversar con la Compañía de seguros y

la Distribuidora Eléctrica

c

Claves de éxito

Control de Procesos

Proceso de Venta (ejemplo: venta telefónica)

� Completitud y calidad de datos de la BBDD => Debemos

asegurarnos de tener datos suficiente para abastecer al Call

� Capacitación Teleoperadores y auditoria de calidad de venta

� Contactabilidad => 50%

Proceso de Carga de Ventas en Sistemas de Eléctrica

� Ventas cargadas en los sistema => 95%

� Motivos de rechazo de carga de ventas => Corregir y volver a

cargar ventas con errores

c

Control de Procesos

Proceso de Facturación y Recaudación

� Datos cargados vs datos facturados => 100% coincidencia

� Nivel de recaudación (recaudación mes i/facturación mes i) =>

en régimen y venta estable debe estar sobre 80%

Proceso de Renuncia de Clientes

� Se puede medir como:

� (baja de clientes mes i)/(stock mes i-1 + venta mes i)

� En este caso en el tiempo se debe tiende a cifras del orden

de 3%

Claves de éxito

c

Control de Procesos

Proceso de Post-Venta

� Control de cierre de reclamos => En general menos de 5 días

� Tipificación de reclamos => causa de caídas de clientes

Proceso de Retención

� Los sistemas en las eléctricas no permiten implementar

acciones como descuentos

� Mantener productos de menor cobertura y prima para retención

� Ejecutiva que explica productos a cliente que quiere renunciar

Claves de éxito

c

Desarrollo de Productos

� Los productos deben ser fáciles de entender y explicar => sin

carencias, ni deducibles, valor reposición a nuevo, etc.

� El ejecutivo de ventas tiene poco tiempo para ofrecer el producto

� Se deben realizar estudios cuantitativos y cualitativos

� Incorporar la información de ejecutivos de venta

� Se busca que la prima este en torno al 30% de la facturación

promedio

Claves de éxito

c

Desarrollo de Canales de Venta

� Tradicionalmente se vende en oficinas, terreno (puerta a puerta) y

telemarketing

� Las páginas web no son transaccionales => se esta desarrollando

modalidad venta Web y Apps

TELEMARKETING

� Trabajo de BBDD con eléctricas. En general la BBDD es de mala

calidad

� Se debe cuidar el volumen de reclamos => Eléctricas muy

sensibles a este tema

Claves de éxito

c

Desarrollo de Canales de Venta

OFICINAS

� Producto fácil y rápido de explicar

� El ejecutivo de atención vende y su prioridad es atender clientes

por temas eléctricos

� Coordinar capacitaciones con tiempo => Dificultad para capacitar al

personal de oficinas

� Incentivos y campañas para motivar la venta

TERRENO

� Estructura adecuada para control => 1 Supervisor administra como

máximo 10 vendedores

� Venta con buena persistencia de productos

Claves de éxito

c

Propuesta de Valor: Productos - Servicio - Tecnología

Desarrollo de herramientas Tecnológicas

Excelencia Operacional

Know how

Innovación

Eficiencia

Valor

Automatización de procesos Tecnología aplicada al

proceso de negocio

Amplio y profundo conocimiento Productos

� Capacidades

�Sistemas Web y Apps Comunicación On-Line

Canal

�Digitalización procesos suscripción

�Conectividad Web y datos

� Programa E-Learning Capacitación Productos

� Capacidades

�Conocimiento y diversidad Productos por Canal

� Experiencia Técnica Productos

� Mix Precio/ Producto competitivo

�Estrategia de Multi Producto

� Experiencia en comercialización Affinity

� Capacidades

�Equipo Comercial especialista Canal

�Asesoría en gestión de ventas Canal

�Planes comunicacionales y MKT campañas

�Capacitación Administradores Canal

�Call Center Atención clientes

� Capacidades

� Digitalización Gestión/Cadena de Valor

� Control de Procesos

�Sistema de Ventas On-Line

�Procesos de Suscripción On-Line

�Procesos operativos y cobranza Web

�Denuncia de Siniestros expres en Web

Servicio al Cliente

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