tema 2 fases del proceso de una venta
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1. Introducción
2. El proceso de venta
3. La prospección de clientes
4. Preparación de la venta
5. Elaboración del argumentario de ventas
2
CONTENIDOS
2. El proceso de venta
Fases del proceso de venta
A. Prospección de clientes
Es la fase inicial del proceso de venta en la que se deberán identificar los clientes
potenciales y tratar toda la información obtenida para establecer criterios de
clasificación.
2. El proceso de venta
Fases del proceso de venta
B. Conocimiento previo del cliente
En esta segunda fase analizaremos los datos de cada cliente de
forma individualizada con el objetivo de adecuar nuestro proceso de
venta a lo que el cliente pueda requerir, y así conseguir la venta.
Esta fase tiene dos partes:
• Análisis de las características del cliente.
• Preparación de la presentación
2. El proceso de venta
Fases del proceso de venta
C. Presentación del producto
Es la fase en la que se pone en escena toda la preparación de la venta.
Se desplegarán los argumentos preparados, con la utilización de todo el
material de apoyo que se considere necesario.
Esta fase depende del buen conocimiento del cliente, en cuanto a la
preparación de la presentación, ya que ahí se definieron las líneas a
seguir para captar su interés.
2. El proceso de venta
Fases del proceso de venta
D. Seguimiento posterior
Seguimiento posterior cuando se ha conseguido la venta:
2. El proceso de venta
Fases del proceso de venta
D. Seguimiento posterior
Seguimiento posterior cuando no se ha conseguido la venta:
Introducidas cada una de las fases, veamos el gráfico para entender las relaciones entre
las diferentes fases del proceso de ventas:
Fases del proceso de venta.
3. La prospección de clientes
La prospección de clientes es la primera de las fases del proceso de ventas, en la
cual el equipo de ventas debe conseguir datos de los clientes potenciales de una
zona.
Primero se debe saber de la existencia de dicho cliente y acceder a todos
los datos posibles.
Una vez hayamos accedido a estos datos, procederemos a dividirlos básicamente
en dos grupos:
• Datos operativos
• Datos empresariales/comerciales
Con estos datos estructurados y pormenorizados tendremos un mejor acceso a la
información y podremos establecer criterios para clasificar a los clientes
potenciales de una zona concreta.
Tipos de datos
3. La prospección de clientes
Estos métodos nos permiten acceder a la información de clientes potenciales.
Métodos de prospección de clientes
A. Prospección en fuentes internas
El departamento de ventas mantiene una gestión constante y detallada de cada
cliente, de igual manera que se tiene constancia de los clientes potenciales que
no se convirtieron en reales, es decir, a los que no se consiguió vender, y esto es
lo que nos facilita la prospección en fuentes internas.
Las valoraciones
del cliente al
nuestro producto
son una fuente
imprescindible de
información
3. La prospección de clientes
Métodos de prospección de clientes
B. Prospección de fuentes externas
Secuencia de la fase de prospección de clientes.
Estas fuentes nos posibilitan acceder a la información de clientes potenciales a
los que el equipo de ventas nunca ha visitado todavía. Obviamente, para obtener
dicha información hay que buscar fuera de la empresa, ya que no existe contacto
previo con estas empresas.
4. Preparación de la venta
Objetivos del argumentario de ventas
A. Objetivos cuantitativos
• Unidades a vender: el principal objetivo, obviamente, es conseguir
vender el mayor número de unidades de productos.
• Precio de venta: se debe marcar y tener definido el precio de venta
final que la empresa debe conseguir, teniendo muy claro los
descuentos que se pueden ofrecer (descuentos comerciales, por
volumen o por pronto pago).
4. Preparación de la venta
Objetivos del argumentario de ventas
B. Objetivos cualitativos
Estos objetivos se definen a partir de las condiciones de venta que se
intentarán acordar en el desarrollo de la venta. Las condiciones de
venta que se negocian más habitualmente son las siguientes:
• Plazo de entrega
• Modo de pago
Formas de pago
4. Preparación de la venta
Contenidos del argumentario de ventas
Tipos de contenidos que contiene el argumentario de ventas.
5. Elaboración del argumentario de ventas
Determinantes que condicionan la elaboración del argumentario de ventas.
La elaboración del argumentario de ventas se establecerá en función de unos
objetivos, a través de unos contenidos y dentro de una estructura, y habrá que
tener en cuenta una serie de determinantes que condicionan el argumentario.
5. Elaboración del argumentario de ventas
(Continuación)
Determinantes que condicionan la elaboración del argumentario de ventas.
5.1. Preparación de material de apoyo para reforzar el
argumentario de ventas
Variables que condicionan la utilización de material de apoyo en el argumentario de ventas.
5. Elaboración del argumentario de ventas
5.1. Preparación de material de apoyo para reforzar el
argumentario de ventas
Variables que condicionan la utilización de material de apoyo en el argumentario de ventas.
(Continuación)
5. Elaboración del argumentario de ventas
5.1. Preparación de material de apoyo para reforzar el
argumentario de ventas
Actualmente, las nuevas tecnologías permiten ahorrar espacio a la vez que se aumenta la capacidad
del material presentado, así, los dispositivos tablet se han convertido en una herramienta excelente
para los comerciales a la hora de realizar presentaciones atractivas de productos al cliente.
5. Elaboración del argumentario de ventas
21
Ín
dic
e Índice
3
PREPARACION 2
INTRODUCCION
0
1
OBJETIVO
IDENTIFICACION DE NECESIDADES 4
PRESENTACION 5
MANEJO DE OBJECIONES 6
CIERRE 7
SEGUIMIENTO 8
PROCESO DE COMPRA Y VENTA
22
OBJETIVO 0
Aumentar la efectividad en ventas y consecución
de las metas mediante una estrategia sencilla y
básica que consta de 7 pasos
Preparación Introducción Preguntas Presentación Objeciones Cierre Seguimiento
24
•Atención Primera impresión cuenta
Sonríe
Voz amigable, clara con energía
Actitud profesional y amable
Proyectar seguridad y conocimiento
• Interés Crea el interés destacando la
satisfacción de una necesidad
Ajusta tu presentación a la comodidad
del cliente
Ajusta tu presentación al perfil del
cliente
•Deseo Crea rapport y confianza con el cliente
Identifica la necesidad y presenta como
tu la puedes satisfacer
Conoce tu producto para que puedas
destacar sus ventajas
•Acción Actúa de forma asertiva
Promueve el cierre
Llega a acuerdos
Proceso de Compra y Venta 1
25 Preparación 2
Preparación Introducción Preguntas Presentación Objeciones Cierre Seguimiento
Asegúrate de conocer los productos sus características, ventajas y
beneficios,
Estudia y conoce las campañas actuales, destacando su diferenciación,
Conoce quiénes son tus competidores y qué ofrecen
Piensa cuidadosamente lo que deseas conseguir y organízate para
alcanzarlo
Establece tu estrategia de apertura
Prepara tu presentación por escrito
Anticipa posibles preguntas y dificultades en el contacto y practica tu
respuesta
Practica tu presentación de ventas
26 Preparación 2
Preparación Introducción Preguntas Presentación Objeciones Cierre Seguimiento
Ejercicio: Describe las actividades que
llevas a cabo para prepararte para una
ventaCuáles son tus productos, sus
características, quién es tu competencia
27 Introducción 3
Preparación Introducción Preguntas Presentación Objeciones Cierre Seguimiento
Sonríe – habla profesionalmente y con confianza de que conoces tu producto
Exprésate en un tono de voz claro, con energía y entusiasmo
Preséntate, tu nombre, posición, compañía y propósito
Solicita le dedique un tiempo determinado
Establece un ambiente donde el cliente se sienta que su situación es la prioridad y no la venta de un producto
28 Introducción 3
Preparación Introducción Preguntas Presentación Objeciones Cierre Seguimiento
Ejercicio: Describe cómo comienzas
la venta, cómo te presentas
29 Preguntas 4
Preparación Introducción Preguntas Presentación Objeciones Cierre Seguimiento
El propósito de hacer preguntas es identificar las necesidades del cliente
Las preguntas deben estar dirigidas a identificar la mejor oferta que satisface esas necesidades
Si no esta clara esa necesidad debemos, a través de preguntas, asistir a definir o establecer la necesidad
Las preguntas deben fomentar un ambiente de familiaridad, rapport y confianza
Debes tener una lista de preguntas listas que motiven a establecer una conversación
Distinguir entre preguntas abiertas y cerradas: las abiertas recogen información (¿quién, qué, por qué, dónde, cuándo, cómo?) y establecen rapport, las cerradas filtran la información y consiguen compromiso
Luego de hacer la pregunta, espera la respuesta
La empatía y habilidad de escuchar son cruciales en el proceso de
identificar las necesidades del cliente
30 Preguntas 4
Preparación Introducción Preguntas Presentación Objeciones Cierre Seguimiento
Ejercicio: Describe como identificas las
necesidades, qué preguntas haces
31 Presentación 5
Preparación Introducción Preguntas Presentación Objeciones Cierre Seguimiento
En esta etapa, luego de haber identificado las necesidades, el foco debe ser en una oferta definida destacando las ventajas
Si se hizo una buena preparación, presentaremos la oferta con seguridad y convencimiento
La presentación debe tener un orden lógico de ideas, debe estar estructurada y presentada de forma profesional
Evite usar términos técnicos internos que el cliente desconoce
No ignorar preguntas del cliente, creará desconfianza
Ajusta tu presentación al perfil del cliente que atiendes
Mantener control de la presentación, no divagar en otros temas
Usar un tono de voz amable, enérgico, de un volumen adecuado
32 Presentación 5
Preparación Introducción Preguntas Presentación Objeciones Cierre Seguimiento
Ejercicio: Describe cómo haces la
presentación de la venta
33 Objeciones 6
Preparación Introducción Preguntas Presentación Objeciones Cierre Seguimiento
Si ya lograste presentar la oferta y cómo ésta satisface la necesidades identificadas, el manejo de las objeciones debe ser más sencillo
Es importante recordar que algunas objeciones se deben a desconocimiento o dudas sobre la presentación
No menosprecies la objeción, atiéndela directamente
Re frasear la objeción presentando una opción con la cual el cliente resuelve la objeción
No discutas con el cliente
Concluye con una reafirmación de parte del cliente sobre su satisfacción con la decisión tomada
34 Objeciones 6
Preparación Introducción Preguntas Presentación Objeciones Cierre Seguimiento
Ejercicio: Describe algunas de las
objeciones que te presentan y cómo las
manejas
35 Cierre 7
Preparación Introducción Preguntas Presentación Objeciones Cierre Seguimiento
Si te preparaste bien, identificaste la necesidad, presentaste la oferta destacando sus ventajas y beneficios y atendiste las objeciones, entonces ,el cierre debe ser sencillo
Para impulsar el cliente al cierre, no hagas preguntas cerradas sino preséntale varias opciones para hacer el cierre, día, hora
Establece una relación de servicio y añádelo a tu lista de clientes preferenciales
Ofrece tu número de teléfono y consolídate como su Representante personal
Asegúrate de orientar a tu cliente correctamente sobre la documentación que debe proveer y cuál es el proceso de aprobación
No hagas promesas que no puede cumplir
36 Cierre 7
Preparación Introducción Preguntas Presentación Objeciones Cierre Seguimiento
Ejercicio: Describe cómo haces el cierre
37 Seguimiento 8
Preparación Introducción Preguntas Presentación Objeciones Cierre Seguimiento
Provéele al cliente copia de toda la documentación que le corresponda
Haz una llamada de cortesía o bríndale un saludo especial cuando lo vea en la sucursal
Solicítale que te refiera prospectos para que se beneficien de igual forma
Cuando tenga nuevas ofertas llama a tu lista de clientes preferenciales y bríndale tu servicio personalizado
38 Seguimiento 8
Preparación Introducción Preguntas Presentación Objeciones Cierre Seguimiento
Ejercicio: Qué seguimiento das a tus
clientes, le brindas una llamada de cortesía
quedando a su orden para futuras
necesidades, tiene algún impacto
39
Seguimiento
Cierre
Objeciones
Presentación
Preguntas
Introducción
Preparación
Repaso: 7 Pasos para una Venta Efectiva
Existen diferentes técnicas de ventas desarrolladas por todo tipo de vendedores entre las mas usadas y aplicadas están: [1]
TECNICAS DE VENTAS MAS CONOCIDAS
AIDDA SPIR AICDC
desarrollada por el Instituto Alexander
Hamilton, de Estados Unidos, a fines del
siglo XIX y difundida por medio de sus
cursos por correspondencia
Desarrollada en 1990 por Rank Xerox
Método Percy H. Whitting, que
aparece en su libro "Las cinco grandes reglas de la venta"
ATENCION Los primeros segundos son importantes en este paso ya que sin una buena introducción o gancho no podríamos desarrollar los demás pasos.
INTERES Despertar el interés o curiosidad por el producto o servicio ofertado a través de la demostración.
DEMOSTRACION Muestreo del producto o servicio dependiendo el tipo de producto se podrían usar muestras gratis.
DESEO Incentivar el deseo de compra a través de la experiencia vivida con la demostración
ACCION Cierre de la venta o la acción de compra.
TECNICA AIDDA 1
SITUACIÓN
Obtener información sobre el cliente (actividad, tamaño, tendencia de ventas, etc.) La mayor parte de la investigación se puede hacer con una prospección previa.
PROBLEMA
Identificar cuál es la dificultad o problema que afronta, mediante preguntas. Por ejemplo: “¿En qué áreas del negocio encuentra más limitaciones?” o “¿Cómo valoraría la situación de este aspecto?”. Procura acotar cuál es el problema, si hace falta mediante preguntas cerradas (“¿Diría que es por esto?”) o de confirmación (“¿Entonces el problema son los costos de logística?”).
TECNICA SPIR 2
IMPLICACIÓN
Una vez identificado el problema se debe averiguar la importancia que tiene para el cliente. Se requiere preguntarle por sus consecuencias (“¿Hasta qué punto esto reduce sus beneficios?” o “¿Cuántos clientes han perdido por esto?” Además de ajustar mejor tu oferta, esto hará que el cliente sea más consciente de la necesidad de resolver el problema.
RESOLUCIÓN
El último paso de este método consiste en hacer preguntas que sugieran cómo tu producto o servicio puede resolver el problema del cliente. ejemplo: “¿Qué le parecería una solución que reduzca un 30% sus costes de transporte?”. Con esto se logra despertar el interés del cliente y conocer sus necesidades reales, por lo que podrás presentarle una oferta a medida con más posibilidades de éxito en el cierre.
TECNICA SPIR 2
ATENCION
Para lograrlo debo hablar brevemente de algo que le interese al cliente y una de las mejores formas de lograrlo es haciéndole preguntas sobre algún campo de su interés.
INTERES
Describir como y en que se beneficiará adquiriendo los productos o servicios que usted vende.
CONVICCION/CONVENCIMIENTO
Debe informar al cliente de los hechos necesarios, para convencerlo de que si compra su producto, procederá con a cierto.
TECNICA AICDC 3
DESEO
Usando la comparación con el competidor que carece de las ventajas que le proporcionará el producto que estamos ofertando y conseguir su conformidad al respecto. Recordarle las ventajas, Describir con imágenes verbales como podría utilizar y gozar del producto así como de los beneficios que obtendría de el.
CIERRE
Consiga del cliente una decisión favorable contrastando las razones en pro y en contra de la compra.
TECNICA AICDC 3
Todas las técnicas de venta desarrolladas presentan pasos comunes lo cual da un tronco común para definir el proceso de ventas habitual. El proceso de la venta se resume en las siguientes fases:
CARACTERISTICAS GENERAL DE LAS TECNICAS DE VENTA
PREPARACIÓN Y PRESENTACIÓN
· Presentación personal ·Presentación de su
empresa · Motivo
PROSPECCIÓN · Indagación
· Realización de preguntas abiertas y
cerradas · Encuentro de la
necesidad de compra · Presentación de
beneficios · Gestión de objeciones
ARGUMENTACIÓN Y RESOLUCIÓN DE
OBJECIONES · Comparación de dos
artículos similares · Presentación de
características favorables
· Reducción al mínimo de puntos negativos
· Apelación a la marca, distinción y otros
COSTO/PRECIO · Negociación de las
condiciones de Ventas · Ofrecimiento de
algún incentivo para gestionar el Cierre · Determinación del
precio
CIERRE · Preguntas previas al cierre (termómetro)
· Negociación · Cierres definitivos
· Actitud mental positiva ·
· Cuerpo físico saludable ·
· Buen aspecto Personal ·
· Grado de Educación ·
· Cualidades personales ·
PERSONALIDAD DE UN VENDEDOR