TELEMERCADEO Y MARKETING DIGITAL1 TELEMERCADEOCONCEPTOEl trmino tele se deriva del griego telos que significa distancia, de tal manera, el telemercadeo incluye las formas de la mercadotecnia a distancia.EL telemercadeo o telemarketing es una forma de mercadotecnia directa en la que un asesor utiliza el telfono o cualquier otro medio de comunicacin para contactar con clientes potenciales y comercializar los productos y servicios. Los clientes potenciales se identifican y clasifican por varios medios como su historial de compras, encuestas previas, participacin en concursos o solicitudes de empleo (por ejemplo, a travs de Internet) Los nombres tambin pueden ser comprados de la base de datos de otra compaa u obtenidos de la gua de telfonos u otra lista pblica o privada. El proceso de clasificacin sirve para encontrar aquellos clientes potenciales con mayores probabilidades de comprar los productos o servicios que la empresa en cuestin ofrece.Por su propia naturaleza, el telemercadeo crea un entorno de ventas nico. Usted depende solamente de las palabras que dice y del tono de su voz. Tenga en cuenta las habilidades telefnicas requeridas para mostrar su personalidad en el telfono.HISTORIA DEL TELEMERCADEO

Los orgenes del telemercadeo se remontan a 1881, ao en el que el pastelero berlins KRANLER ofreci telefnicamente a sus clientes los dulces fabricados por l, consiguiendo duplicar sus ventas. En Estados Unidos, donde Murray Roman, lo aplic con xito en numerosas empresas en los aos 60.

Pero no se empez a desarrollar comercialmente hasta 1962, fecha en la cual el clebre Lee IACOCCA, mximo responsable de la empresa automovilstica Ford, encarg una campaa de marketing telefnico consistente en contactar con 20.000.000 de personas para conseguir dos entrevistas diarias para cada uno de sus 23.000 vendedores, alcanzando con ello un gran nmero de ventas.En Europa las primeras experiencias datan de 1978, y tuvieron lugar en Gran Bretaa incorporndose con fuerza desde entonces en Francia, Alemania y los pases del Benelux. La primera agencia de telemarketing europea se estableci en Gran Bretaa al final de los aos 70, con crecimientos muy altos hasta finales de los 80.En el Per esta actividad hizo su aparicin recin a inicios de los aos ochenta, aunque de manera restringida debido a las dificultades por las que atravesaba la Compaa Peruana de Telfonos (hoy Telefnica del Per). Es en la actual dcada, y ms precisamente a partir de la privatizacin de la telefona en el Per (ocurrida en 1992), cuando el telemarketing se populariza y crece al ritmo del avance de las telecomunicaciones. La disminucin de los costos de las lneas telefnicas y los cambios producidos en las cadenas de distribucin apuntalaron tal fenmeno. En nuestro pas no existen estadsticas sobre el tema, aunque se estima una facturacin mayor a los 20 millones de dlares anuales.CARACTERSTICAS DEL TELEMARKETINGEl Telemarketing es un medio de comunicacin, un canal de informacin y un espacio para la venta tan vlido, como lo es por ejemplo la radio o la televisin. El proceso de externalizar campaas de telemarketing a otras ciudades del mismo pas es conocido como nearshore y el de externalizar el servicio a otros pases se conoce como offshore o deslocalizacin. Antes se estilaba que los teleoperadores telefnicos eran vendedores que ofrecan productos y servicios sin importarles las necesidades de los consumidores sino solamente su beneficio econmico, hoy por hoy el teleoperador ya no se considera un vendedor sino un asesor dependiendo el rubro que est trabajando (comercial, financiero, publicitario, video, etc). El trabajo de un asesor ya no se limita nicamente a hacer la labor de venta como antao, sino que tiene la obligacin de entender y ajustarse a las necesidades reales de sus clientes, asesorarlos y llevarlos de la mano sugirindoles las soluciones que correspondan.Por tanto, las caractersticas del telemarketing son: a) Es planificado. b) Es sistemtico. c) Es estratgico. d) Es tecnolgico.

TIPOS DE TELEMERCADEO:Hay dos tipos de telemercadeo: De Salida. Para el telemercadeo de salida, el enfoque es el lograr contacto, por parte de un representante de su compaa, por telfono, con un cliente o prospecto. El objetivo de la mayora de las llamadas de salida de telemercadeo de negocio a negocio es el generar prospectos calificados. Existen otras aplicaciones tambin, que se enumeran abajo. Una llamada a alguien que no tiene una relacin previa con su compaa se llama una llamada en fro. Las llamadas en fro de Telemercadeo pueden ser una forma eficiente y econmica de generar prospectos y evaluar a los posibles clientes para que un vendedor le de seguimiento en persona. De Entrada. El telemercadeo de entrada sucede cuando los clientes o prospectos llaman a su compaa. Normalmente ya estn interesados en su producto o servicio y pueden hacer preguntas que les ayudarn a decidirse a realizar la compra,USOS Y APLICACIONES DEL TELEMARKETINGComo canal de venta directa de productos y servicios de las empresas. Las empresas del sector financiero (bancos, cajas...) destacan como usuarios del telemarketing ya que cuentan casi siempre con un departamento interno de telemarketing, Call Center, en el que trabajan cientos de personas emitiendo o recibiendo diariamente miles de llamadas telefnicas con diferentes objetivos de venta directa. Las empresas de investigacin de mercados utilizan el telemarketing para realizar encuestas de opinin sobre un producto, servicio, marca o empresa en concreto. Las ONG, asociaciones, partidos polticos... utilizan las campaas de telemarketing en busca de donaciones y suscriptores que aporten ayuda financiera para una causa concreta. Las empresas tambin utilizan los servicios de telemarketing para cualificar las bases de datos de la empresa, aadir nuevos datos. Aqu resumimos las aplicaciones del telemarketing:

Promover y/o comercializar productos y servicios. Orientar y/o asesorar a clientes. Establecer citas. Actualizar bases de datos. Obtener informacin del mercado. Realizar ventas de productos y/o servicios. Captacin de posibles clientes. Promocin y confirmacin de eventos. Realizar encuestas del nivel de satisfaccin. Mantener relacin con los clientes. Evaluar niveles de respuesta inmediata a publicidad, etc.VENTAJAS DEL MARKETING TELEFNICO

Las principales ventajas del marketing telefnico son:

Rapidez. La comunicacin telefnica permite conocer de manera inmediata, en el mismo desarrollo de la conversacin con el cliente, los resultados obtenidos.

Interactividad. Permite resolver individualmente las preguntas y objeciones que plantea el cliente.

Complemento o sustituto eficiente de la visita de ventas. El marketing telefnico se muestra til en los casos en que el cliente potencial no desea recibir a ningn vendedor, cuando el desplazamiento hasta el cliente resulta muy costoso para la empresa o cuando se desea recoger informacin sobre los prospectos, antes de emprender las visitas de ventas.

Flexibilidad. La empresa puede reaccionar con rapidez cuando constata que alguno de los elementos de la oferta no produce los resultados deseados e introducir los ajustes necesarios de forma prcticamente inmediata.

Oportunidad de ventas adicionales. En el transcurso de la conversacin con el cliente puede surgir la oportunidad de ofrecer otros productos, relacionados con los que ha adquirido o que se consideren adecuados a sus caractersticas.

Servicio al cliente. Permite indicar al cliente la disponibilidad de los artculos, aconsejarlo en la decisin de compra o dar una respuesta rpida a las observaciones o las quejas que plantea. Todo ello contribuye a aumentar su satisfaccin.

Obtencin de informacin. Gracias al dilogo que se establece, se obtiene un mayor conocimiento del cliente, ya sea por la informacin que ste aporta sobre s mismo, por el lenguaje que utiliza, por la intencin que muestra en la compra, etc.

En contrapartida, el principal inconveniente del marketing telefnico resideen el coste por contacto, que es superior al de otros medios del marketingdirecto, como pueden ser el mailing y la publicidad en medios masivos.

DESVENTAJAS DEL MARKETING TELEFNICO

No visual En una campaa de emisin de llamadas podemos vender productos que nuestro pblico objetivo conozca. Para obtener resultados es necesario que la marca o el producto estn bien introducidos al mercado. En caso contrario, es necesario plantear una campaa previa que d publicidad al producto.

Alcance limitado En telemarketing de emisin de llamadas es necesario definir de forma precisa el pblico al que queremos dirigirnos. Si se trata de un colectivo muy amplio o poco definido hay que plantear una campana de recepcin de llamadas, generando llamadas a partir de la publicidad en medios o en mailings, buzoneo, etc.

Bajo Nivel De Compromiso Una conversacin telefnica puede olvidarse fcilmente una vez que se ha colgado el auricular. Aquello de que las palabras se las lleva el viento es una gran verdad. Por ello es necesario confirmar por escrito, aunque sea mediante una simple carta, la conversacin mantenida por telfono.

ELEMENTOS DEL TELEMARKETING

Canal de informacin: Es un proceso interactivo en el que la empresa transmite una determinada informacin sobre s misma y su oferta comercial a una diversidad de pblicos objetivos.

El mensaje ha de ser el mismo, pero adaptado segn unas estrategias, unos medios (canal) y unos pblicos determinados a los que se les dirige un mensaje segn las necesidades e intereses de cada colectivo.

- Los principales pblicos o STAKEHOLDERS - Las principales ESTRATEGIAS DE COMUNICACIN

Stakeholders o grupos de inters

Los STAKEHOLDERS son aquellos pblicos interesados y afectados por las actividades de una empresa. La comunicacin siempre es un objetivo en la empresa, y, por tanto, tendremos que tenerlos en cuenta:

LOS CALL CENTERS

Un Call Center o centro de atencin de llamadas, es una oficina centralizada usada con el propsito de recibir y transmitir un amplio volumen de llamadas y pedidos a travs del telfono.

Actualmente se ha ampliado el trmino y se les denomina Contact Center, donde adems del telfono se trabaja con canales adicionales como el fax, videoconferencia, e-mail, chat, mensajes de texto y mensajes multimedia, etc. Los agentes o ejecutivos provistos de una formacin especializada pueden realizar dos tareas:

1. Emisin de llamadas o OUTBOUND: Las llamadas salientes se pueden utilizar para la televenta, concertar entrevistas, estudios de mercado y opinin, depuracin de la base de datos. Se trabaja a tiempo real con dos sistemas:

Visin anticipada (preview dialing): Es el agente quien marca su ritmo de trabajo y el sistema le proporciona los expedientes a su peticin. Automarcadores (predictive dialing): Consiste en que a medida que los agentes completan las llamadas, el sistema les proporciona automticamente nuevos expedientes.

2. Recepcin de llamadas o INBOUND: Las llamadas entrantes tienen como objetivo dar servicio a una organizacin, al departamento postventa, pedidos, atencin al cliente: consultas, entrega de informacin, requerimientos y mesa de ayuda o help desk: un rea de apoyo especializado que por telfono proporciona ayuda sobre conocimientos tcnicos sobre una materia especfica.

La utilizacin del marketing telefnico proporciona resultados espectaculares en estrategias globales de marketing que integran el mailing y la publicidad con el telemarketing y las fuerzas de ventas externas. El xito est garantizado si se precede por campaas de publicidad en prensa, radio o televisin y se apoyada adems con elementos con los mailings personalizados.

La aparicin de los Call Centers ha supuesto: Creacin de una gran cantidad de trabajo (tanto en pocas de auge como de crisis) Tambin entre las personas con discapacidad fsica. Proporciona un servicio que gran variedad de empresas han externalizado: El proceso de outsourcing es muy comn en el telemarketing Se produce una especialidad y el surgimiento de un sector de actividad.

ARGUMENTOS CONTRA EL TELEMARKETING

El Telemarketing es a menudo criticado, los que estn en contra de esta prctica argumentan que se trata de una prctica con falta de tica al realizar muchas compaas llamadas no deseadas y por utilizar tcnicas de venta agresivas.

Algunas jurisdicciones han implementado listas de "No llamadas" bien a travs de legislacin u organizaciones industriales en las que los consumidores pueden indicar que no quieren ser contactados por empresas de Telemarketing. Algunas legislaciones incluyen duras penalizaciones a las empresas que llamen a individuos incluidos en dichas listas.

Hay varios mtodos para que las personas eviten las llamadas de Telemarketing. Utilizando el ID y la identificacin de llamada, una persona puede identificar al interlocutor antes de descolgar y tomar la decisin de no responder al telfono. Los contestadores automticos tambin pueden utilizarse para discriminar llamadas ya que las compaas de Telemarketing no suelen dejar mensajes.

MARKETING DIGITAL

El Marketing Digital consiste en usar las tecnologas de la informacin basadas en Internet y todos los dispositivos que permitan su acceso para realizar comunicacin, con intencin comercial entre una empresa y sus clientes o potenciales clientes. Internet pone los clientes a disposicin de las empresas a un clic de distancia. NO operar en esta plataforma supone una amenaza y el hacerlo supone una oportunidad de negocio.El Mercadeo digital se enfoca en la consecucin de nuevos clientes y retencin de los que ya existen de una manera rentable, dando un gran salto y un paso importante dentro del mercadeo tradicional, tomando ventaja de las personas deseosas de estar cada vez mejor informadas y que quieren conocer lo ltimo del mercado, dando paso a que las empresas estn en la necesidad de actualizarse y renovarse constantemente y a su vez de informar en el medio ms ptimo y eficaz de la disponibilidad de ese producto en el mercado.En primer lugar, es interesante comprender que cuando hablamos del mercadeo digital nos referimos al traslado de TODAS las caractersticas del marketing al mundo digital. Esto quiere decir que tampoco en lo que respecta al marketing digital nos vamos a quedar slo con el aspecto referido a la promocin y publicidad.CARACTERSTICASPara empezar, varias son las caractersticas que tiene el mercadeo digital y que lo diferencian: Es personalizado. Permite hacer un mercadeo a la medida. Analizando informacin a travs del feedback que se recibe, ofrecindonos una base de datos muy segmentada con lo que se obtiene lanzar una campaa a un target adecuado, potenciando con mucho, el efecto. Es masivo. Por muy poco dinero se puede llegar a muchsima gente a travs de herramientas como los enlaces patrocinados o el mercadeo en buscadores. Tambin haciendo un mercadeo de guerrilla o viral en el que los resultados pueden dispararse.VENTAJAS SOBRE EL MARKETING TRADICIONALLas principales ventajas del Marketing en Internet para las empresas respecto al marketing tradicional son:1. El Marketing Digital es medibleLa gran ventaja entre el marketing tradicional y el online es que en el onlinepuedo medir el impacto, a quin estoy llegando, qu repercusin he tenido,cuestiones sumamente importantes para comprobar el xito de mi campaa demarketing y as ver que retorno de la inversin he obtenido (ROI).2. El Marketing Digital es ms econmicoOtra ventaja del marketing digital es la econmica, mientras que en los medios tradicionalesde publicidad como prensa, radio o televisin, los precios siguen siendo elevadospara una pequea y mediana empresa, los costes en Internet son relativamentebajos y medibles, por lo tanto, se puede hacer un mejor control del presupuesto.3. El Marketing Digital tiene capacidad de segmentacinEste es otro de los puntos fuertes del marketing en Internet frente al tradicionalpuesto que en Internet podemos definir mejor a qu tipo de cliente vamos a dirigirnuestro mensaje y as centrar nuestra publicidad en los potenciales clientes.4. El Marketing Digital es ms rpido y flexibleNuestras campaas de marketing en Internet se pueden ejecutar en un periodorelativamente corto y son ms flexibles a la hora de introducir algn cambioinesperado dentro de nuestro plan de marketing frente al marketing tradicionalque es ms esttico a la hora de gestionar estos cambios.