manual telemercadeo

UNIVERSIDAD DEL ISTMO

1


CARRERA

LICENCIATURA

ASIGNATURA

Servicio al Cliente y Telemarketing

CUATRIMESTRE IV

CDIGO 114

PRERREQUISITOS:

MERCADEO IV

CAMPO DE FORMACIN

ESPECIALIDAD


2

INDICE GENERAL

Pg.

1. Introduccin 5

2. Presentacin 6

Carta al participante 8

4. Objetivos 10

4.1. Objetivo general 11

4.2. Objetivos especficos 11

5. Perfil del docente 12

6. Programa 13

7. Esquema conceptual de la materia 15

8. Mdulo I: DESARROLLO E IMPLEMENTACION DE SERVICIO AL CLIENTE 15

8.1. Contenido del mdulo 16

8.2. Objetivo del mdulo 16

8.3. Esquema conceptual del mdulo 17

8.4. Lecturas 18

8.4.1 Lectura 1: Conceptos de SAC y su influencia en el mercadeo 18

8.4.2. Lectura 2: Conociendo al cliente 26

8.4.3. Lectura 3 segmento objetivo 29

8.5.1. Lectura calidad del servicio 38

Autoevaluacin 38

8.5. Videos 41

8.5.1. Video 41

8.5.2. Autoevaluacin del video 41

8.6. Trabajo colaborativo 42


3

8.6.1. Trabajo individual 42

8.6.2. Trabajo grupal 42

9. Mdulo II: EL MERCADEO DIRECTO Y SU POTENCIAL EN EL MERCADEO 43




9.4. Lecturas 46

9.4.1. Lectura 1: Elementos del mercadeo directo 46

9.4.2. Lectura 2 : Potencial del mercadeo en el SAC 49

9.4.3. Autoevaluacin

9.5. Videos 51

9.5.1. Video



9.6.2. Trabajo grupal

10. Mdulo III: DISEO, IMPLEMENTACIN, DESARROLLO Y SUPERVISIN

DE UN CENTRO DE TELEMERCADEO 52 10.1. Contenido del mdulo 52



10.4. Lecturas 53

10.4.1. Lectura 1: Caractersticas del Tele mercadeo 54

10.4.2. Lectura 2: Diseo de un programa de Tele mercadeo 61

10.4.3. Lectura 3: Implementacin y supervisin de un centro de

Tele mercadeo 66


4

Autoevaluacin 71

10.5. Videos 71

10.5.1. Video 3: Reclutando vendedores

10.5.2. Autoevaluacin del video



10.6.2. Trabajo grupal 71

11. Mdulo IV: DESARROLLO TERICO PRCTICO DE LOS PROYECTOS DE

INVESTIGACIN EN SERVICIO AL CLIENTE Y TELEMERCADEO 74




12. BIBLIOGRAFA 76


5

1. INTRODUCCIN

Es importante destacar que el tema de la calidad de la atencin en el

servicio al cliente y el tele mercadeo ha tomado una gran importancia

durante estos ltimos aos en la mayora de las empresas y corporaciones.

Para ello es necesario que entendamos que el servicio al cliente es una

herramienta fundamental para atraer a los clientes, igual para vender,

retener y por ende nos sirve de ventaja competitiva.

Igualmente el tele mercadeo es esencial en la parte de ventas y mercadeo

de las organizaciones, esto ha llevado a hacer cambios profundos tanto en

la parte de comunicacin interpersonal como en la parte de conocimientos

en cuanto a los clientes, emociones, valores, generar confianza y empata;

entre otras cosas que haga hacer click con el cliente.

Esto conlleva a que nos adentremos un poco ms en las nuevas tendencias

de administracin de ventas en la que lleva a las empresas a que

consideren tres aspectos importantes: la innovacin, la tecnologa y el

liderazgo.

En resumen, no nos queda ms que comprender la importancia que juega

el tele mercadeo y el servicio al cliente ante las transformaciones

tecnolgicas y el avance cultural de las empresas lo cual conlleva grandes

desafos para los que manejan estos temas.


6

2. PRESENTACIN

La asignatura ensea al estudiante participante a comprender como las

empresas durante estos aos han mejorado los procesos y la toma de

decisiones para identificar y mejorar la calidad en la atencin en tele

mercadeo y el servicio al cliente.

Para ello es necesario que el estudiante aprenda con casos prcticos, lo

cual, le ayudara a mejorar y desarrollar sus conocimientos de manera

profunda y le brindar herramientas durante el curso.

El curso de Tele Mercadeo y Servicio al Cliente, est dirigido a estudiantes

de Licenciatura de la Universidad del Istmo.

Para alcanzar los objetivos de este curso, se requiere realizar tanto

actividades grupales como individuales, as como trabajos de tipo

investigativo.

A continuacin, presentamos la distribucin de los contenidos analticos del

presente mdulo de acuerdo a sus actividades y tiempo de realizacin.


7

H/SEMANALES H/CUATRIMESTRE CRDITOS

TELECLASES 2 8

TRABAJO EN GRUPO 2 8

TUTOR ON LINE 5 20

AUTO APRENDIZAJE 27 108

TOTAL 36 144 3


8

3. CARTA AL PARTICIPANTE

Estimadas y Estimados Participantes:

Me es muy grato darles la bienvenida a la carrera profesional que ha elegido

a la que llegan para aprender, ser parte del cambio en una etapa

fundamental de sus vidas y para formarse profesionalmente y a la vez en

otras reas.

Las empresas se enfocan por reforzar las estrategias de mercadeo que las

lleven a mejorar sus tcnicas de ventas, retencin de clientes y de compras.

Para ello es necesario entender la evolucin de esta materia y la

importancia.

De este modo le invito a que se introduzcan en esta asignatura y cada uno

de los temas, la cual ser la clave para alcanzar logros en las ventajas

competitivas de cada una de las empresas y organizaciones que ustedes

dirijan y puedan tomar decisiones adecuadas, que lleven mejorar los

recursos existentes.

El curso cuyo contenido es muy llamativo, inicia definiendo conceptos

bsicos que debemos conocer, los cuales servirn para que podamos

formar un criterio sobre la materia, a la vez nos ayudar a evaluar

situaciones tanto pasadas y recientes de empresas y organizaciones que

han sabido utilizar las tcnicas de mercadeo apropiadamente, tomando

como base al cliente, quien es el fundamento de todo, tener muy claro el

impacto de cada uno de ellos dentro de las organizaciones.


9

Luego veremos un tema muy importante y que ha tenido un auge muy

importante debido a las estrategias que llevan a mejorar el servicio al

Cliente y el Tele mercadeo analizados en casos.

Adicional, veremos la implementacin del servicio al cliente y del tele

mercadeo, para su anlisis y progresivamente como los mismos son

supervisados para que puedan llegar a tener xito. Esto le dar un valor

agregado al estudiante ya que la parte terica y la prctica se alinean, es

decir que estaremos hablando de cosas reales.

Para lograr los objetivos de cada unidad de estudio en los tiempos

estipulados es relevante que estudie cada mdulo dedicndole, por lo

menos 45 minutos diarios. Bajo este modelo, usted ha elegido una carrera

y ha decidido ser un profesional, le aseguro que si se lo propone, su

calificacin ser excelente y le quedarn los conocimientos tericos a lo

largo de su vida.

Ahora haga una pausa y en su entorno se dar cuenta que la materia es

todo lo que a diario Usted ve, enfocado en ventas, mercadeo, atencin y

servicio al cliente. Usted puede ser un agente de cambio en su trabajo, lo

nico que necesita es fijarse metas.

.


10

4. OBJETIVOS DE LA ASIGNATURA

a. Objetivos Generales

Comprender la importancia que tiene el Tele Mercadeo y el Servicio al Cliente, clave en el mercadeo de nuestras empresas y

organizaciones.

Conocer las nuevas tendencias y los cambios en esta materia, la cual tiene un impacto positivo en la toma de decisiones a lo interno y

externo de las organizaciones.

Al finalizar la asignatura estamos seguros que Usted como estudiante, ser

capaz de aplicar sus conocimientos de Servicio al Cliente y de Tele

Mercadeo, tomando en cuenta el escenario de nuestros pases.


11

b. Objetivos Especficos


12

5. PERFIL DEL DOCENTE

Geeta Marie Persaud es docente Universitaria con experiencia por ms de

13 aos en el campo de mercadeo, relaciones pblicas y atencin al

cliente.

Cuenta con una maestra en Educacin con nfasis en creatividad y

Pensamiento Crtico y Creativo, igualmente posee postgrados en docencia

Superior, Post grado en Pensamiento Crtico. Es egresada de la

Universidad Santa Mara La Antigua, donde recibi su Licenciatura en

Compaas de la Comunicacin Social.

Su trayectoria laboral la ha ejercido en puestos del Gobierno como de la

empresa privada, e Igualmente ejerce las capacitaciones empresariales y la

docencia universitaria.


13

6. PROGRAMA A continuacin presentamos el programa de la materia Tele Mercadeo Y

Servicio al Cliente: Mdulo 1. DESARROLLO E IMPLEMENTACION DE SERVICIO AL CLIENTE.

UNIDAD 1. CONCEPTOS DE SAC Y SU INFLUENCIA EN EL MERCADEO UNIDAD 2. CALIDAD DE SERVICIO

Mdulo 2. EL MERCADEO DIRECTO Y SU POTENCIAL EN EL MERCADO

UNIDAD 1. ELEMENTOS DEL MERCADEO DIRECTO UNIDAD 2. POTENCIAL DEL MERCADEO EN SERVICIO AL CLIENTE

Mdulo 3. DISEO, IMPLEMENTACIN, DESARROLLO Y SUPERVISIN DE

UN CENTRO DE TELEMERCADEO UNIDAD 1. CARACTERSTICAS DEL TELEMERCADEO Y SU PAPEL EN TODO TIPO DE EMPRESA. UNIDAD 2. DISEO DE UN PROGRAMA DE TELE MERCADEO

UNIDAD 3. IMPLEMENTACION Y SUPERVICIN DE UN CENTRO DE

TELEMERCADEO

Mdulo 4. DESARROLLO TERICO PRCTICO DE LOS PROYECTOS DE INVESTIGACIN EN SERVICIO AL CLIENTE Y TELEMERCADEO

UNIDAD 1. CARACTERSTICAS DEL TELEMERCADEO Y SU PAPEL EN

TODO TIPO DE EMPRESA

UNIDAD 2. DISEO DE UN PROGRAMA DE TELE MERCADEO


14

7. ESQUEMA CONCEPTUAL DE LA MATERIA


15

8. Mdulo 1: DESARROLLO E IMPLEMENTACION DE

SERVICIO AL CLIENTE

8.1. Contenido del Mdulo

UNIDAD 1. CONCEPTOS DE SAC Y SU INFLUENCIA EN EL MERCADO

UNIDAD 2. CALIDAD DE SERVICIO


16

8.2. Objetivos del Mdulo

Al finalizar el MODULO 1 usted estar en condiciones de alcanzar los

siguientes:

Obtener una clara visin de las caractersticas e importancias del servicio al cliente.

Manejar los mecanismos y herramientas disponibles para satisfacer al cliente.

Entender la cultura de servicio y sus implicaciones en las empresas.

Relacionar el servicio al cliente con el proceso productivo y las ventas repetitivas.

Reconocer y evaluar los beneficios de un servicio al cliente eficaz.

Establecer una estrategia para desarrollar un departamento de servicio al cliente, su implementacin y sus controles.


17

8.3. Mapa Conceptual del Mdulo.


18

8. 4. LECTURAS 8.4.1. Lectura 1: Conceptos de SAC y su Influencia

en el Mercadeo

El concepto de Servicio al Cliente involucra el conocimiento de muchos

aspectos que son importantes para poder entender el engranaje que

conlleva este servicio y la importancia que tiene en nuestros das, por lo

cual, prestemos atencin a las siguientes lecturas que nos ayudan con el

estudio de conceptos importantes en esta rea.

Definicin de Servicio al Cliente

El servicio al cliente es una filosofa que va ms all de la capacidad de

respuesta a las necesidades del cliente y del enfoque del cliente

Cuya definicin nos dice tambin, que es el conjunto de actividades

interrelacionadas que ofrece una empresa con el fin de que el cliente reciba

el producto en el momento y lugar adecuado asegurando su uso.

Un conjunto de estrategias que una empresa disea y pone en prctica para

satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de

sus clientes.


19

Los productos y Servicios deben llegar de forma adecuada a sus

consumidores, permitiendo el intercambio de estos bienes y servicios, as

como la informacin entre las organizaciones y los consumidores. Para ello

es importante saber que la mercadotecnia ha sido clave en este proceso

tanto social como cultural.

El servicio al cliente, hoy por hoy, identificado como una fuente de

respuestas a las necesidades del mercado y las empresas; debe contemplar

una estrategia ms dinmica.

En la actualidad las empresas, manejan un sistema complejo de

comunicaciones de mercadotecnia, desde el encuentro con un cliente

poseedor de expectativas o necesidades, hasta la transferencia del

producto o servicio para satisfacerlo.

Precisamente el servicio al cliente, como parte de la comunicacin y tras

esta distincin, es aquel punto que nos interesa para delimitar el objeto de

nuestro estudio.

Importancia del servicio al Cliente

Usted ha sido cliente en muchas ocasiones, en muchos aspectos de su

vida, ha conocido lo que es un buen servicio, y en muchas ocasiones se ha

molestado por recibir un trato injusto, ahora pregntese: Cul es la

importancia real del servicio al Cliente?


20

Saba Usted que atraer un cliente nuevo cuesta seis veces ms que

mantenerlo siendo el servicio al cliente una poderosa herramienta de

fidelizacin del cliente.

El servicio al cliente es una herramienta muy importante para vender los

productos y atraer ms clientes y desarrollar una ventaja competitiva.

Elementos de Servicio al Cliente

Dentro de los elementos del servicio al cliente tenemos:

El Cliente

El cliente es el ncleo en torno al cual debera girar siempre la poltica de

cualquier empresa. Superadas las teoras que

sitan el producto como eje central, se impone

un cambio radical en la cultura de las empresas

hacia la retencin y fidelizacin del cliente,

concebido ste como el mayor valor de las

organizaciones y ante el que se supeditan

todos los procesos, incluidos los referentes a la

fabricacin y seleccin de los productos y

servicios que se ofertan y, por supuesto, la relacin con el cliente.

Elementos de Servicio al Cliente

El Cliente

El Personal de contacto

El Soporte fsico

La Exhibicin


21

Tipos de Clientes

Existen 2 tipos importantes, segn el estudio del Servicio al Cliente :

Se considera cliente a cualquier persona que recibe el producto

o proceso o es afectado por l (Juran, 1990:16).


22

Pero tambin existen razones por las cuales se pierden a los clientes:

1. Tenga siempre excusas

2. No sobresalga

3. Respire por la competencia

4. Evite riesgos

5. Nunca se entusiasme

6. Pngase siempre de primero


23

7. Si algo sale mal chele la culpa al otro

8. Gaste su tiempo agradando a sus amigos

9. No aprenda nada nuevo

10. Si todo o algo falla, diga yo no sabia

Personal de Contacto

Es quien enfrenta las diversas situaciones que se presentan con el cliente

para darles respuestas. El personal debe contar con:


24

Soporte Fsico

Las instalaciones son una parte importante de la atencin al cliente, ya que

es el lugar donde se le prestan los servicios o compran el producto. De all

que se deba tener en cuenta:

La identidad corporativa

Los espacios para clientes y colaboradores

La distribucin de los productos

El ambiente del establecimiento


25

La Exhibicin

Exhibir es convertir las caractersticas del producto en beneficios para el

cliente.

Las exhibiciones deben llevar un mensaje o contar una historia y se debe

tener en cuenta el comportamiento del consumidor a la hora de realizar las

compras, las cuales son:

Racionales o previstas:

Realizadas por presin inicial o planea comprar una marca

Irracionales o impulsivas:

Se producen cuando el cliente ve el producto en el estante o exhibidor

y decide comprarlo

La persuasin dentro del Servicio al Cliente

Es importante destacar que dentro del Marketing, la persuasin es una

herramienta que consiste en la utilizacin deliberada de la comunicacin

para cambiar, formar o reforzar las actitudes de las personas, siendo estas

ltimas representaciones mentales que resumen lo que opinamos de las

cosas, personas, grupos, acciones o ideas: si preferimos una marca a otra,

si estamos a favor o en contra del aborto, qu opinamos de determinados

partidos polticos, etc.


26

Debido a que las actitudes juegan un papel importante en la forma de

comportarse, un cambio en ellas debera dar lugar a un cambio en

nuestro comportamiento, que es lo que, en ltima instancia, se pretende

con la persuasin. Podemos desear, por ejemplo, que nos compren un

determinado producto, que alguien deje de fumar, que utilicen el cinturn de

seguridad o que nos den su voto en las elecciones.

Existen claves para ofrecer un buen servicio al cliente:

Dar el valor aadido al producto.

El servicio en si.

La experiencia del negocio.

La prestacin que se otorga al cliente

Conociendo al Cliente

Dos preguntas bsicas que debe hacer para iniciar este tema son:

Por qu es importante conocer a los clientes?

Cules son los tipos de clientes que encontrar en el Servicio al

Cliente?


27

Hoy en da las empresas a nivel general hacen mucho en la estrategia de

mercado para retener a los clientes.

Para conocer a los clientes es necesario conocer cuatro tareas claves

que puedan utilizarse como gua para poner en marcha una iniciativa en

el servicio al cliente:


28

Identificar a los clientes: Es importante conocer y recordar a cada

cliente por separado, no slo su nombre y direccin sino tambin sus

costumbres, sus preferencias, y adems, enlazar toda la informacin

sobre el cliente que circula por la empresa, mientras dure la relacin con l.

Diferenciar a los clientes: Una vez que se ha identificado a los clientes, el

paso siguiente consiste en diferenciarlos a fin de priorizar esfuerzos y sacar

el mximo provecho de los clientes ms valiosos, y adaptar el trato de la

empresa a cada cliente en funcin de sus necesidades.

Interactuar con los clientes: Para aumentar la eficacia de cada

interaccin, hay que aprender a captar slo la informacin relevante

necesaria para entender mejor y descubrir las necesidades individuales de

cada cliente, o cuantificar con mayor exactitud el posible valor de un cliente.

Personalizar: Hay que buscar detalles o informacin que permitan

personalizar algn aspecto del trato de la empresa hacia el cliente a partir

de sus necesidades y de su valor. La empresa debe adaptar en algn

sentido su conducta para satisfacer las necesidades particulares que el

cliente haya expresado. La parte de produccin o de prestacin de servicios

de la empresa debe ser capaz de tratar a cada cliente de un modo distinto a

partir de lo que ese cliente dijo durante una interaccin con el Departamento

de Ventas o de Marketing de la compaa.


29

La mezcla de Mercadotecnia

Es el conjunto de variables controlables de la mercadotecnia, que la

empresa combina para provocar la respuesta que quiere en el mercado

meta.

A. Producto.

Conjunto de atributos que brindan beneficios que satisfacen necesidades.

Empaque, envase, nombre, marca, servicios, postventa.

B. Precio.

Valor monetario que se asigna a un producto en funcin del beneficio

percibido por el comprador o el usuario.

C. Plaza.

Diversas actividades de la empresa para que el producto llegue a los

usuarios del producto.

D. Promocin.

Todas las actividades para estimular los mercados metas hacia la compra y

consumo de productos

E. Comunicaciones.

F. El Servicio al cliente.

Tambin forma parte de la estrategia de la empresa.


30

Segmento Objetivo en el Servicio al Cliente

Definicin del segmento objetivo: es el que una empresa ha elegido

entre todos aquellos en el mercado ms amplio. Con frecuencia, los

segmentos que constituyen el objetivo se definen con base en diversas

variables. Por ejemplo unos grandes almacenes en una ciudad especifica se

podran fijar como objetivo a los residentes del rea metropolitana

(segmentacin geogrfica) que tiene ingresos dentro de cierta gama

(segmentacin demogrfica) que valoran el servicio personal de unos

empleados bien enterados y que no son muy sensibles al precio (ambos

aspectos reflejan una segmentacin conforme a las actitudes y las

intenciones conductuales expresadas) debido a que los minoristas

competidores en la ciudad probablemente tambin se fijaran como objetivo


31

a los mismos clientes, los grandes almacenes se tendran que posicionar en

forma que creara un atractivo distinto; las caractersticas apropiadas que se

deberan poner en relieve podran incluir una amplia variedad de categoras

de mercanca, una amplitud de seleccin dentro de cada categora de

producto y la disponibilidad de servicios suplementarios.

Segm

entacin de los Servicios

Cadena del Servicio

Provoca una conciencia de atencin y servicio al cliente interno, que se

traduce en la fascinacin del cliente externo. Cuando el cliente interno no

recibe el servicio integral que requiere, repercute el efecto en el servicio que

se brinda al cliente externo.


32

Los afectados en el servicio, participan en el proceso y adquieren

conciencia de que todos pertenecemos a la cadena de servicio de la

organizacin. Las organizaciones hoy en da se renuevan a travs de la

interdependencia de las reas. Una vez vencidas las barreras entre altos

funcionarios, se genera la sinergia del servicio en donde la ecuacin de 1 +

1 = infinito. Cmo destruir las murallas que los separan?

Slo con fortalecer el valor que aporta cada individuo y cada departamento

a una meta comn. En el evento se lograr que los asistentes valoren, sin

juzgar, sin minimizar y aportando lo mejor de s mismos, su disposicin de

servir y valorar a los otros, generando compromisos posibles, probables y

deseables de servicio interno.

El buen servicio al cliente es un problema de desempeo. El desempeo

se evala como bueno o malo cada vez que se presta un servicio y por el

desempeo de los empleados al atender a un cliente.

Estndares de servicios

Ahora tengamos en cuenta cuales son los estndares en que se basa el

servicio al cliente:

Eficiencia, precisin.

Uniformidad, constancia.

Receptividad, accesibilidad.

Confiabilidad.

Competencia y capacidad.


33

Cortesa, cuidado, entrenamiento.

Seguridad.

Satisfaccin y placer.

Obstculos en el servicio

Existen varias razones por la cual se ofrece un mal servicio al cliente entre

ella destacamos

1. Empleados negligentes

2. Entrenamiento deficiente

3. Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes

4. Diferencias de percepcin entre lo que una empresa cree que los

clientes desean y lo que estos en realidad quieren

5. Diferencias de percepcin entre el producto o servicio que cree dar, y lo

que creen recibir los clientes

6. Diferencias de opinin entre lo que la empresa piensa acerca de la forma

de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten

7. Carencia de una filosofa del servicio al cliente dentro de la compaa

8. Deficiente manejo y resolucin de las quejas

9. Los empleados no estn facultados ni estimulados para prestar un buen

servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la

clientela (empowerment).

10. Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.


34

Actitudes y tipo de servicio a clientes

Existen 4 tipos de actitudes que Usted ver en la atencin del servicio al

Cliente:

SERVICIO INEFICAZ Y DESAGRADABLE Se refiere a la baja competencia tcnica y mal trato al cliente. Su consigna

es: Somos incompetentes y no nos importa ser antipticos.

SERVICIO INEFICAZ Y AGRADABLE

Empresas con bajas competencias tcnicas, pero tratan al cliente como un

rey. Su consigna: Lo hacemos mal pero somos encantadores.

EFICAZ Y DESAGRADABLE

Manejan estndares de calidad tcnicos pero no se enfocan en el cliente.

Su consigna: Somos muy eficientes pero muy antipticos.

EFICAZ Y AGRADABLE

Equilibrio entre competencias tcnicas y estrategia de servicio al cliente. Su

consigna: Hacemos nuestro trabajo con la mxima calidad.


35

Actitudes y tipo de servicio al cliente

Habilidades en el servicio al Cliente

Aun cuando la empresa conoce las expectativas de los clientes, es muy

posible que no desarrolle estrategias que conlleven a satisfacerlas

Existen ciertas habilidades que debemos conocer:

En cada sector hay empresas que funcionan bien, hasta en los sectores

ms difciles y empresas que van mal, incluso en los sectores ms

atractivos. Esto se debe, en parte a factores globales que afectan a los

beneficios que tienen las empresas del sector.


36

Diagnosticar

La habilidad de diagnosticar se refiere entonces a que las personas, no solo

nuestros clientes, sino nosotros mismos en nuestra vida diaria, como

clientes y como empresa, determinamos por nuestras primeras

apreciaciones, ciertos niveles de "calidad" o "necesidad" relacionados con la

apariencia, trtese de estar en una tienda de discos como compradores,

conociendo a un vecino en nuestra vida personal o atendiendo a un cliente

como parte de una empresa. Escuchar

El sentido del odo es una de las caractersticas con las que contamos los

seres humanos y los animales, or es un comportamiento deliberado con el

cual nacemos casi todos. Escuchar va ms all del hecho de or, or es una

accin refleja, mientras que escuchar es una habilidad, que aunque natural,

debe ser desarrollada.

Importante: Para conseguir un buen conocimiento del cliente, as como para

mantener una slida relacin con l, debemos desarrollar la habilidad de

escuchar

Preguntar

Esta tercera habilidad de comunicacin es muy importante porque es la

manera ms directa y sencilla para recoger la informacin de quien tenemos

en frente, adems, es una forma de mostrar inters y empata por nuestro

interlocutor.


37

Importante: Para desarrollar esta habilidad se debe cuidar de la forma en

que preguntamos y de la expresin de la pregunta.

La forma en que preguntamos tiene que ver con el vocabulario utilizado, la

estructura, es decir, si lanzamos preguntas abiertas o con mltiples

alternativas, si son directas o no, etc. Se debe tratar de ofrecer diferentes

alternativas, cuando sea posible, al cliente, adems el vocabulario siempre

ha de ser respetuoso y amable. Sentir

Mediante esta habilidad transmitimos empata y allanamos el camino a los

buenos resultados. Con sentir nos referimos a ponernos en el lugar de

nuestros clientes a sentir lo que el otro siente con respecto a una situacin o

problema particular. Para desarrollar esta habilidad debemos saber

diagnosticar, escuchar y preguntar, adems debemos conocernos muy bien

a nosotros mismo, nuestros servicios y las capacidades de la empresa, as

podremos comprender ms fcilmente y ponernos en el lugar del cliente, ya

que slo as, llegamos a conocerlo verdaderamente.

Importante: Sintiendo logramos convertirnos en "amigos" de nuestros

clientes.


38

Habilidades del servicio al cliente

La Ventaja Competitiva

Una de las maneras de obtener una slida posicin competitiva es la de dar

un servicio extraordinario a los clientes, es decir, crear valor para los

clientes. El que algo sea valioso para los clientes no quiere decir que estn

dispuesto a pagar mucho por ello, sino lo mnimo indispensable: aquella

cantidad de dinero que asegura que el proveedor siga en el negocio. Por

ejemplo, en el sector de los electrodomsticos, las neveras son de gran

importancia y su precio podra ser mucho mayor que el actual, ya que

permiten un tiempo libre al ama de casa.

De aqu deducimos que si realmente se crea mucho valor es posible que el

comerciante pueda extraer un alto beneficio de su comercializacin.


39

Las economas de escala en el sector impiden la entrada de nuevos

competidores. Pero pueden obtener ventaja competitiva sobre los dems ya

que tienen un tamao suficientemente grande como para obtener

economas de escala.

La empresa que quiera obtener una autntica ventaja competitiva tiene que

hacerlo por encima de competidores que son muy similares


40

8.4.2. Lectura 2: Calidad del Servicio

Estrategias de la calidad en el servicio al cliente

Como ya nos hemos visto es importante para toda empresa conocer las

tcnicas de mercadeo que ayuden al mejoramiento del servicio. Al igual,

que es importante conocer los aspectos en los cuales se basa el cliente

para evaluar la calidad del servicio, los que se enumeran a continuacin:

Imagen

Expectativas y percepciones acerca de la calidad

La manera como se presenta un servicio

La extensin o la prolongacin de su satisfaccin

Conocer las claves del buen servicio al cliente le puede ayudar a retener a

los clientes, ya que estos, son agentes multiplicadores que pueden

recomendar su empresa a otras personas o clientes potenciales. Los

siguientes consejos contribuyen a convertir un cliente descontento en un

cliente leal.

Sea honesto. No siempre van a ser capaces de cumplir con los

requisitos del cliente a su exactitud.


41

Mantenga a su cliente informado. Si no puede cumplir con un plazo,

no espere que el cliente llame.

Ser personal. Esto no significa que usted debe decirle a sus clientes

su historia de vida o que usted debe tener para escuchar horas y

horas de sus problemas. Significa que si el cliente menciona que se

va de vacaciones, en el siguiente contacto preguntarle cmo le fue ,

que le pareci, etc.

Adoptar una postura y resolver el problema. Los clientes a menudo

sienten que no pueden encontrar a alguien que les ayude.

.


42

Acciones de un programa de calidad al servicio

Es importante sealar que la implantacin de un programa de calidad,

consiste en un conjunto de principios, mtodos y recursos organizados

estratgicamente para movilizar a toda la empresa, con el fin de satisfacer

las necesidades del cliente al mnimo costo. La puesta en prctica del plan

de calidad se desarrolla en una serie de etapas e implica la coordinacin de

numerosas actividades y personas:

Diagnosis del problema: partimos del anlisis de las tareas crticas y de

los elementos generadores de errores.

Participacin del personal: las aportaciones de todos son importantes Fijacin de objetivos: es preciso definir claramente, de forma precisa y

numrica los objetivos.

Control y evaluacin: Se establece un sistema de medicin para

comprobar regularmente el cumplimiento de los objetivos.

Para ello es necesario incorporar varios elementos para lograr medir

adecuadamente la calidad del servicio.

1. Establecer las principales dimensiones del servicio

2. Medir las expectativas

3. Medir las percepciones del cliente

4. Evaluar la importancia que los clientes asignan a cada atributo


43

5. Analizar la percepcin de los clientes respecto a empresas

competidoras

8.5.3 Autoevaluacin

Qu es el servicio al Cliente?

Cul es la importancia del Servicio al Cliente?

Cules son los elementos del servicio al Cliente?

Diga cules son los tipos de actitudes en el servicio al cliente.

Indique cul es la importancia de la ventaja comparativa en el servicio al

cliente

8.5.4 videos

http://www.youtube.com/watch?v=3PSjqoAskTw&feature=related

8.5.5. Trabajo Colaborativo

8.5.6 Trabajo Individual

Investigue en internet, como es la estructura de una empresa trasnacional

en el tema del servicio al cliente.

8.5.7 Trabajo Grupal


44

Investigacin para conformar grupos de cinco participantes, presentar en

formato Word una sola pgina con letra Arial 12. Mximo una pgina por

participante del grupo.

Presentar un resumen y ejemplo de Servicios de Atencin al Cliente dentro

de las empresas de Mercadeo


45

9. Mdulo 2. EL MERCADEO DIRECTO Y SU POTENCIAL EN EL MERCADO


UNIDAD 1. ELEMENTOS DEL MERCADEO DIRECTO UNIDAD 2. POTENCIAL DEL MERCADEO EN SERVICIO AL CLIENTE


46


Al finalizar el mdulo, usted estar en condiciones de alcanzar los siguientes:

Disear, desarrollar y supervisar un centro de Tele Mercadeo, conociendo

sus necesidades, sus requisitos y las caractersticas indispensables para un

departamento de Tele Mercadeo funcional y de soporte adecuado para la

empresa.

Preparar al personal para las distintas situaciones, tales como cuentas,

quejas, consultas tcnicas y otros aspectos del proceso.

Reconocer y utilizar las caractersticas del Tele Mercadeo como

herramienta til en todo tipo de relacin de la empresa con el cliente.


47

9.3. Esquema Conceptual del Mdulo


48

9.4. LECTURAS

9.4.1. Lectura 3: Elementos del Mercadeo Directo

La mayora de las empresas comienzan a emplear, en primer lugar la publicidad,

la promocin y la venta par a dar salida a sus productos y servicios. La publicidad

es adecuada para crear una conciencia o inters, la promocin de ventas lo es

para proporcionar un incentivo para comprar, y la venta para cerrar las

operaciones.

Definicin de mercadeo directo: es un sistema interactivo que utiliza uno o ms

medios de publicidad con objeto de conseguir una respuesta medible y / o una

transaccin en cualquier lugar. El elemento clave de las comunicaciones es el

mercadeo directo.

Anuncios

En mercadeo y publicidad recordamos siempre distintos anuncios, y es que es

muy comn encontrar anuncios en peridicos, en revistas, en la radio, carteles,

cine, banners, en el internet y en la televisin, los cuales tratan de captar la

atencin del cliente , son captados a travs de nuestros sentidos de manera

consciente o inconsciente.


49

Correo (cartas sencillas o desplegables).

Los que participan en el correo directo esperan vender un producto/servicio,

recoger ideas de inters para la fuerza de ventas, comunicar noticias interesantes

o recompensar clientes fieles con un regalo.

Marketing por correo directo

Implica enviar una oferta, un anuncio, un recordatorio u otros a una persona en

una direccin especfica (su domicilio, oficina, fax o e-mail). La ventaja de este

medio es que permite llegar de una manera muy selectiva y personalizada al

mercado meta, adems ser muy flexible y de permitir una medicin fcil de los

resultados, sin embargo, para que este medio sea lo suficientemente efectivo,

requiere de una lista de correos bien confeccionada, para de esa manera, llegar a

quienes realmente se debe llegar.


50

Marketing por catlogo

Tradicionalmente y segn la revista catalog age, consiste en una pieza impresa y

encuadernada de por lo menos ocho pginas que ofrece mltiples productos y un

mecanismo para ordenar directamente. Hoy en da y con la estampida hacia

internet, cada vez ms catlogos se estn

volviendo electrnicos.

Telfono

Es la principal herramienta del marketing directo y

consiste en utilizar el telfono para vender

directamente a los consumidores y a empresas.

Un ejemplo muy conocido por la gran mayora son los nmero 800 de entrada, sin


51

cargo telefnico para el que llama, en cambio, otras empresas ofrecen los

nmeros 900 para vender a los consumidores informacin, entretenimiento o la

oportunidad de expresar una opinin, bajo un rgimen de pago por llamada.

Visita personal

Cuando el vendedor se pone en los zapatos del cliente y siente lo que se

denomina empata goza de aceptacin. Para ello es necesario que se haga

preguntas bsicas y lo escuche, esta es la clave del xito.

Existen reglas bsicas para un excelente servicio al cliente:

No haga esperar al cliente

Haga que los primeros 30 segundos cuenten

Sea natural no falso

Demuestre energa y cordialidad

Sea agente de su cliente

A continuacin las ventajas y desventajas del Mercadeo Directo:

VENTAJAS

DESVENTAJAS

Personalizacin

Rapidez

Seleccin

Las diferencias en las necesidades del

consumidor, quiere, y patrones de uso de los

productos.


52

Economa

Flexibilidad

Las diferencias en la respuesta del consumidor a

la comercializacin de elementos de la mezcla.

Las diferencias en la marca y desarrollo de

productos y el entorno competitivo.

Las diferencias en el entorno jurdico, algunos de

los cuales pueden entrar en conflicto con los del

mercado interno.

Las diferencias en los procedimientos

administrativos.


53

9.4.2. Lectura 4: Potencial del Mercadeo en el Servicio al

Cliente

Hemos podido observar la importancia del Mercadeo directo y se sabe que

conquistar a un cliente no es tarea fcil, para ello se requiere de ciertas acciones:

1. Mostrarse paciente con el cliente:

El consumidor necesita tiempo para tomar una decisin de compra. Por este

motivo, hay que mostrarse paciente con el cliente y evitar hostigarlo en la medida

de lo posible.

2. Apostar por la claridad a la hora de hacer ofertas al cliente.

3. Mantener las promesas formuladas al cliente:

El peor error que puede cometer una empresa es prometer al cliente potencial

productos y servicios que despus no va a estar en condiciones de ofrecer. Una

promesa incumplida se quedar grabada en la memoria del consumidor y la


54

colaboracin entre ste y la empresa se romper con toda probabilidad

definitivamente.

4. Dosificar la informacin en la primera toma de contacto con el cliente:

Algunas empresas apabullan a sus clientes potenciales con excesivos datos en la

primera entrevista. Esto es, sin embargo, un error porque la mayor parte de las

veces el consumidor se dirige al empresario con un problema y desea ante todo

que ste se lo resuelva lo antes posible.

5. No hablar mal de la competencia:

Hablar mal al cliente sobre otras empresas de la competencia no fomenta de

ningn modo la confianza del consumidor. Hay que hacerle saber que conocemos

a nuestros competidores, pero nunca empleando un tono demasiado crtico y

destructivo. De lo contrario, el empresario corre el riesgo de quedar como un

incompetente a los ojos del cliente.

5. Ofrecer al cliente informacin relevante sobre la empresa:

A la hora de suministrar informacin al cliente, muchas empresas pecan de

egocntricas y se centran demasiado en s mismas en lugar de ofrecer datos

verdaderamente relevantes y tiles para el cliente. Una manera til de seducir al

consumidor es ofrecerle testimonios de otros clientes, en lugar de apabullarle con

listas interminables de los productos y servicios de la compaa.


55

9.4.3. Autoevaluacin

1. Explique qu significado tiene para Usted el Mercadeo directo dentro del

Servicio al Cliente.

2. Cules son los elementos del mercadeo directo? De un ejemplo de cada uno

de ellos.

3. De ejemplos de empresas que utilizan los elementos del mercadeo directo,

investigue 5.

9.4.4. Video

http://www.youtube.com/watch?v=a9FxydSrdpo&feature=related

Muestra los elementos del mercadeo directo y las tcnicas de tratar a clientes.

9.5 Trabajo colaborativo

9.5.1. Trabajo Individual

Investigue 2 empresas que utilizan un buen mercadeo directo y comprelas, diga

las ventas y desventajas.

9.5.2. Trabajo Grupal

En grupo de 5 alumnos investiguen sobre empresas que cumplen con los

estndares de servicios.


56

10. Mdulo 3. DISEO, IMPLEMENTACIN, DESARROLLO Y SUPERVISIN DE UN CENTRO DE TELEMERCADEO


UNIDAD 1. CARACTERSTICAS DEL TELE MERCADEO Y SU PAPEL EN TODO TIPO DE EMPRESA

UNIDAD 2. DISEO DE UN PROGRAMA DE TELE MERCADEO

UNIDAD 3. IMPLEMENTACIN Y SUPERVISIN DE UN CENTRO DE TELE MERCADEO


57

10.2. Objetivo del Mdulo

Al finalizar el mdulo el estudiante ser capaz de:

Disear, desarrollar y supervisar un centro de tele mercadeo, conociendo sus necesidades, requisitos y caractersticas para un departamento de tele

mercadeo funcional y de soporte para la empresa.

Preparar al personal para las distintas situaciones, tales como cuentas, quejas, consultas tcnicas y otros aspectos del proceso.

Reconocer y utilizar las caractersticas del tele mercadeo como herramienta til en todo tipo de relacin de la empresa con el cliente.


58



59

10.4. LECTURAS

10.4.1. Lectura 5: Caractersticas del Telemercadeo y su

Papel en Todo Tipo de Empresa.

Resulta conveniente que todo mercadlogo o persona relacionada con el rea

comercial de toda empresa u organizacin conozca en qu consiste el tele

mercadeo, cules son sus principales actividades y que ventajas ofrece.

Tele mercadeo o tele marketing es un instrumento de la mercadotecnia directa que ha venido cobrando mayor relevancia en los ltimos aos, debido a que

aprovecha las nuevas tecnologas de la informacin y las aplica al desarrollo

empresarial. Segn los reconocidos autores Stanton, Etzel y Walker, el tele

marketing (tele mercadeo) es el uso innovador de equipos y sistemas de

telecomunicaciones como parte de la categora de ventas personales, que va al

cliente.

Las palabras claves del concepto son:

Personalizacin,

Rapidez,

Reduccin de costos.


60

Objetivo del tele mercadeo: es el de desarrollar e incrementar las ventas o

utilidades de una empresa, buscando el logro del impacto al menor costo, con un

medio de comunicacin efectivo y que pueda medir los resultados, a su vez,

realizar actividades orientadas a mantener la lealtad y permanencia de los

clientes.

En esta definicin podemos distinguir dos aspectos muy importantes que

caracterizan al tele mercadeo:

El uso innovador de equipos y sistemas de telecomunicaciones: Si bien, el

telfono continua siendo uno de los instrumentos ms utilizados en las

campaas de tele mercadeo, no se debe perder de vista el factor "innovacin"

que significa "cambiar las cosas, introducir novedades" .

El tele mercadeo se encuentra dentro de la categora de ventas personales

que va al cliente: Esto tiene dos significados. El primero, nos recuerda que la

interactividad con el cliente es un elemento fundamental dentro de cualquier

actividad de tele mercadeo; por ejemplo, cuando se utiliza el telfono para

hablar con un cliente o cuando se establece una comunicacin directa va chat.

Pone de relieve la relacin "venta personal / tele

mercadeo" que viene a ser muy estrecha debido a que

este ltimo no es un instrumento que reemplaza a la

fuerza de ventas (como creen algunos); por el contrario,

apoya y complementa sus actividades; por ejemplo,

existen clientes a quienes se puede llamar por telfono

para levantar un pedido sin necesidad de ir hasta l; de

esta manera, se ahorra el tiempo de desplazamiento y


61

se lo utiliza en visitar a un cliente potencial. Por otra parte, se pueden resolver

problemas tcnicos va mensajera instantnea, en vez de mandar a un vendedor

para que los resuelva.

Tipos de Tele Mercadeo

Existen dos tipos:

Telemercadeo de Entrada o Inbound

Es cuando el telfono suena y sirve para que el cliente solicite los datos de los

productos o servicios, es prioritario ciertas reglas entre las cuales mencionamos:

Conteste lo ms pronto posible

Salude con nimo y con el guin estandarizado

Hable pausadamente

El tono de voz tiene que ser amistoso

Es importante que escuche atentamente al cliente

Tome nota de lo que le indican

Tenga el material necesario a mano

Intente repetir el nombre de la empresa 2 veces y el nombre del cliente 2

veces

Utilice siempre palabras claves

Agradezca la llamada

Nunca tutee en las llamadas y no utilice diminutivos.


62

Tele Mercadeo de Salida Outbound:

Es cuando se llama a un cliente con un objetivo comercial.

Reglas bsicas:

Sirve para estar en contacto con el cliente

Tenga todo el material necesario a mano

Demuestre inters, conocimiento del guin, de los productos y actitud

de servicio al cliente

Actitudes del Personal de Tele Mercadeo:

Se ha puesto a pensar: qu actitudes caracterizan a la persona de tele

mercadeo? Cun efectiva debe ser la manera en que proceda?. Mencionaremos

algunos aspectos importantes:

Persona:

Segura Simptica Serena

Con facilidad de comunicacin Conocer bien los productos que comercializa Conocer su cliente Generar venta cruzada Conocer bien los guiones Manejar y conocer las objeciones Tener actitud


63

Ventajas que ofrece el Tele Mercadeo

Puntera: Va directo al blanco; es decir, al cliente mismo o a las personas que toman decisiones de compra.

Reduccin de costos: El tele mercadeo es ms barato y controlable que un

grupo de vendedores porque evita gastos de transporte, comisiones y otros.

Personalizacin: Cuando se tiene una base de datos de usuarios grande,

(incluidas las preferencias), se posee la oportunidad de personalizar los servicios a

cada cliente, con la finalidad de dar respuestas oportunas y fiables, aumentando la

productividad y la eficiencia de la misma organizacin.

Rapidez: Cuando se concreta una orden de compra o servicio, la persona que

atiende la llamada (o la comunicacin), tiene la oportunidad de comunicarse

directamente con las partes de produccin o logstica, aumentando la capacidad

de reaccin de la empresa.

Competitividad: El tele mercadeo es una herramienta competitiva muy efectiva

porque permite atender a cada cliente como un individuo no generalizando

sectores sino personalizando usuarios.

Interactividad: Existe la posibilidad de obtener una retroalimentacin de parte del

cliente; lo cual, puede "almacenarse" en una base de datos con los comentarios,

observaciones y preguntas ms frecuentes.

Medicin: Las actividades de tele mercadeo pueden medirse fcilmente; por

ejemplo, mediante la contabilizacin de las llamadas hechas por hora, los

contactos logrados con tomadores de decisiones, las respuestas positivas o


64

negativas y sus razones, las ventas, etc. El anlisis de esta informacin en su

conjunto puede utilizarse para estimar el grado de efectividad de una estrategia e

identificar el por qu s funciona o no. Existen tambin factores de xito en el tele

mercadeo para la ventas personales.

Astucia Telefnica: capacidad de

proyectar el carcter y la

personalidad a travs del telfono,

primordial!.

Charlas : (tecnologa de lo obvio).

Consultar a los vendedores por objeciones probables.

Repaso tcnico global del funcionamiento del producto.

Repasar las respuestas para las principales preguntas y objeciones.

Obtener retroalimentacin.

Guiones: una seccin del

producto y la manera de manejar

las preguntas y las objeciones. La

Charla permitir el manejo del

guin de manera natural (astucia telefnica).


65

Sistemas y procedimientos: diseado para cumplir el programa de tele

mercadeo segn lo programado, independientemente de la persona involucrada,

siempre y cuando cumpla con la astucia telefnica

Es importante mencionar que el tele mercadeo se puede utilizar para:

Tomar de pedidos

Contactar

Atencin o reclamos

Servicio de post venta

Mezcla de venta y mercadeo

marketing es una ividad

de mercadeo que

permite un contacto

instantneo, en vivo y

bidireccional entre el

proveedor y el

consumidor.

El Telemercadeo ahorra

costosas visitas

personales, se contactan

mas prospectos al da y

El Tele mercadeo ahorra costosas visitas personales, se contactan ms

prospectos al da y se mantiene satisfechos a los clientes, con base en una

buena atencin, y la oportunidad de respuesta ante la competencia.

Disminuye gastos de venta reemplazando las visitas personales por llamadas

telefnicas.

Incrementa las utilidades por concepto de ventas al reducir los costos y

aumentar los volmenes de venta, ya que podemos cubrir un mercado ms

grande.


66

se mantiene satisfechos

os clientes, con base en

una buena atencin, y la

oportunidad de

respuesta ante la

competencia. lguna de

las razones por la cual

existe una mezcla en el

telemercadeo en la parte

de ventas y mercadeo se

destacan:

10.4.2. Lectura 6: Diseo de un programa de Tele Mercadeo

Antes que nada es importante sealar los pasos bsicos para la creacin de tu

propio programa de tele mercadeo. Estos son:

Guin

Cartas de Seguimiento

Material de capacitacin

Control

Ensayo Piloto

Evaluacin

El Guin y su Elaboracin

El guin es un elemento esencial y definitivo en toda campaa en que se utilice

el telfono. Sea tele mercadeo de entrada o de salida, debe ser cuidadosamente

preparado. Es curioso que en la gran mayora de los libros e instructores del

tema, le presten tan poca importancia. Presentamos a continuacin algunos

modelos probados de guiones que pueden servir para entender la forma de

prepararlos y desarrollarlos.


67

Los guiones deben trabajar las 3cs:

Claros

Concretos

completos Los siguientes son pasos que debe tener en cuenta a la hora de realizar un

guin:

Introduccin

Sondeo de necesidades

Exposicin

Manejo de objeciones

Cierre de venta

Cartas de seguimiento

Monitorear a sus asociados de tele mercadeo es un factor crtico para asegurar

el xito de su empresa de tele marketing. Mediante el seguimiento del

rendimiento durante las interacciones con los clientes, gestin de centros

pueden identificar los puntos fuertes y dbiles y proporcionar agentes de tele

mercadeo con soporte tcnico y formacin.


68

Materiales de Capacitacin

Es todo completo que nos ayudar a estar actualizado en cuando al tema de

ventas y es una herramienta necesaria que eso ayudar formar un alto criterio del

puesto que se realiza: manuales, videos, elementos que sean necesarios para la

toma de decisin.

Control

Despus de proporcionar a su personal de tele marketing la formacin y

orientacin necesarias para alcanzar sus objetivos de desempeo establecidos, se

tendr que vigilar y evaluar su desempeo en "vivo". Una forma de monitoreo de

llamadas se debe desarrollar para que la direccin pueda evaluar cada llamada de

forma coherente y objetiva. Ejemplos de objetivos de control y algunos de los

objetivos de rendimiento posibles son:

Comportamiento observado

1. Agradable y hace uso del nombre del cliente.

2. El control de la conversacin.

3. El uso correcto de Software, los datos.

4. Preguntar si hay alguna otra forma de ayuda, dando las gracias al cliente.


69

Objetivo de rendimiento

1. La satisfaccin del cliente.

2. Fomentar la confianza del cliente.

3. El tiempo medio necesario hablar.

4. La precisin de la respuesta.

Evaluacin

Supone un conjunto de habilidades y destrezas, ayuda a conocer los puntos

fuertes y dbiles del equipo y sirve para dar seguimiento a los programas de la

empresa, con lo cual se consigue un valor.

Creacin de un Centro de Tele Mercadeo

Un centro de tele mercadeo: es aquel donde se realizan las ventas telefnicas, es

una oficina centralizada usada con el propsito de recibir y transmitir un amplio

volumen de llamadas y pedidos a travs del telfono. Actualmente se ha ampliado

el trmino y se les denomina call center.

Centro de llamadas call center es aquel donde se hacen y reciben las llamadas

Satisface determinados aspectos en la relacin con el cliente: promociones,

informacin y consulta, reclamaciones, cobro, recepcin de incidencias, ventas

entre otros.

Desarrolla la propia capacidad de prestar el servicio de atencin a clientes a travs

del telfono con los niveles de calidad ptimos.


70

Los Call Centers / Centros de Contacto: son uno de los sectores de ms rpido

crecimiento, y han adquirido gran importancia por ser el primer punto de

conexin con los clientes actuales y futuros. Por tal motivo, pueden tener un

impacto significativo en los resultados de la organizacin al afectar directamente la

satisfaccin y lealtad de los clientes.

Est comprobado que crear un buen ambiente de trabajo asegura que los agentes

sean ms eficientes y provean un mejor servicio al cliente. Aunque cada Call

Center / Centro de Contacto tiene necesidades especficas, existen algunos

parmetros universales para el diseo de dicho ambiente. Uno de ellos es el

confort acstico, que es un factor esencial: tener altos niveles de ruido en estos

espacios va ligado directamente con la falta de concentracin, con niveles

elevados de stress, y, por ende, con un desempeo deficiente de los agentes.


71

10.4.2. Lectura 7: Implementacin y Supervisin de un Centro

de Tele Mercadeo Es importante destacar que la implementacin de un centro de tele mercadeo lleva

una serie de pasos:

1. Recoger data

2. Pronosticar la cantidad de llamadas

3. Calcular una base de empleados

4. Calcular equipo y necesidades relacionadas

5. Dividir el trabajo y establecer un horario de servicio

6. Organizar y planear el horario del proyecto

7. Calcular los costos

8. Fases de desarrollo

Implementacin:

Seleccin de agentes: Los Centros de Contacto usan varios mtodos para elegir a

sus agentes, como seleccin inicial por telfono, entrevistas telefnicas, pruebas

rigurosas, entrevistas personales y verificacin de referencias.

Existen herramientas que ayudan a simplificar el proceso de seleccin al mismo

tiempo que brindan medios efectivos para contratar a los agentes adecuados; una

tecnologa de evaluacin de aptitudes que puede usarse para orientar el

comportamiento de los agentes existentes.

Dicho comportamiento puede usarse consecuentemente para crear un perfil de las

aptitudes y capacidades necesarias y tambin para mejorar los mtodos de

contratacin, haciendo que el proceso sea ms eficiente y efectivo.


72

Capacitacin bsica:

El contenido del plan de capacitacin bsica se disea para asegurar que todos

los agentes obtengan los conocimientos y aptitudes requeridas, con objeto de

alcanzar las expectativas de su puesto de trabajo.

El Modelo permite asegurarse de que el contenido del plan de capacitacin se ha

diseado para medir el desempeo e impulsar un rendimiento superior.

Supervisin:

Un mtodo de calidad para supervisar el rendimiento aunado a un modelo de

respuesta al asesoramiento efectivo, permite que el Centro de Contacto tenga la

seguridad de que los nuevos agentes reciban retroalimentacin y sugerencias

relacionadas con su rendimiento.

Respuesta de los agentes:

Los asesores y supervisores dan seguimiento a todos los agentes en forma

peridica para direccionar el desempeo hacia un indicador especfico.

Calibracin y asesoramiento:

Es importante considerar la supervisin continua de la calidad. El modelo

recomienda que las empresas utilicen evaluaciones en serie, con el fin de

identificar tendencias en el comportamiento. Estos informes deben revisarse con

cada agente, en intervalos regulares y constantes, para garantizar la maximizacin

del desempeo.

Produccin:


73

Durante la fase de implementacin se debe evaluar continuamente el rendimiento

de todos los agentes, haciendo hincapi en la obtencin de suficientes datos sobre

productividad y calidad, para identificar grupos de agentes con rendimiento alto y

bajo. Una vez que se tienen varios grupos, el equipo de calidad puede dedicar

recursos para identificar las diferencias entre los grupos. Cuando se conocen los

factores que hacen la diferencia en el rendimiento el Centro de Contacto, es

posible determinar cmo mejorar el desempeo de cada agente.

Anlisis:

Una vez identificados los agentes de mejor rendimiento respecto a los indicadores

de productividad y calidad, y tambin considerando los comentarios y sugerencias

recibidas de los clientes, el Centro de Contacto esta en condiciones de desarrollar

un plan de accin para transferir los conocimientos y las aptitudes demostradas

por los agentes de mejor rendimiento al resto del equipo.

Perfeccionamiento: A partir de la informacin obtenida durante el anlisis de los

agentes de mejor rendimiento, es posible perfeccionar los programas de

capacitacin y los indicadores de desempeo a fin de maximizar el rendimiento de

los agentes de manera individual.

Motivacin:

Es importante contar con programas de motivacin y compensacin que no slo

incluyan a los agentes de mejor rendimiento, sino que tambin motiven a los

agentes de bajo rendimiento a esforzarse por mejorar su desempeo y lograr

niveles ms altos.


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Maximizacin:

Al usar la tecnologa avanzada para Centros de Contacto, se pueden obtener

mayores incrementos en ventas, en ingresos por cliente y beneficios generales, al

mismo tiempo que aumenta la satisfaccin y lealtad de los clientes. El Modelo

proporciona un proceso para determinar y evaluar la efectividad de los esfuerzos.

Se requiere de un anlisis permanente a fin de maximizar el rendimiento de cada

agente.


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Los centros de llamadas se transformaron en las herramientas esenciales de

comunicacin comercial de las dos ltimas dcadas. El tele marketing en todas

sus formas adquiri una creciente participacin en los presupuestos de marketing

y customer service, primero en las compaas norteamericanas y en el resto un

poco despus.

Desde los primeros centros de llamadas, con casi nula tecnologa, hasta los

modernos contact centers ha pasado mucha agua por debajo del puente.

Puede decirse que el montaje de una operacin profesional de teleservicios,

requiere de tres ingredientes centrales:

a) Tecnologa telefnica e informtica,

b) Recursos humanos,

c) Estrategia y management.


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10.5. Autoevaluacin

1. Explique qu significado tiene para Usted el de un centro de Tele Mercadeo.

2. En nuestro pas como ha surgido y cuando iniciaron los centros de tele

mercadeo, investigue?

3. De ejemplos de empresas que utilizan buenas prcticas de servicio de tele

mercadeo. Consulte agentes de tele mercadeo. cules son las actitudes con las

que han de contar para hacer su trabajo ?

10.6. Video

http://www.myspace.com/video/joshsingh/india-call-center-video-really-funny/7533263

Muestra cmo se manejan los centros de tele mercadeo.

10.7. Trabajo Colaborativo

10.5.1. Trabajo individual

Investigue 3 empresas que utilizan un adecuado centro de llamadas y haga un

anlisis.

10.5.2. Trabajo grupal

En grupo de 5 alumnos investiguen sobre videos corporaciones y centros de

servicios que cuentan con un buen centro de centros de tele mercadeo.


77


78

11. Mdulo 4. DESARROLLO TERICO PRCTICO DE LOS PROYECTOS DE INVESTIGACIN EN SERVICIO AL CLIENTE Y TELE MERCADEO.

11.1 Contenido del Mdulo

Unidad 1. GUA PARA DESARROLLAR PROYECTO FINAL

Unidad 2. EVALUACIN DEL PROYECTO FINAL


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Desarrollar, analizar y evaluar un departamento de servicio al cliente y un departamento de Tele mercadeo fusionados o independientes, para poder

obtener el mximo beneficio para la empresa y el estudiante.


80



81

11.4. LECTURAS

11.4.1. Lectura 8: Gua para el proyecto final

Es importante tener en cuenta que para el desarrollo de un departamento de

atencin al cliente y telemercadeo es necesario seguir los siguientes pasos, con

los que de seguro alcanzar el xito de la empresa:

Involucra a la gerencia: Lograr desarrollar o mejorar un sistema de atencin al cliente sin el apoyo de la gerencia es como nadar en contra de la corriente. El compromiso de desarrollarlo debe de partir de los altos mandos, ellos deben de ser los encargados de establecer una visin clara de lo que va a ser el sistema de atencin al cliente y sobre todo el cmo deber de implantarse dentro de la organizacin.

Conoce a tus clientes a fondo: Debes lograr conocer y entender a tus clientes ms de lo que ellos se conocen a s mismos. Es decir, saber que les gusta, que les desagrada, cules son sus necesidades, expectativas, que esperan de ti, etc. Debes de ser capaz de identificar las razones por las cuales tus clientes compran tus productos y no los de la competencia.

Desarrolla o actualiza tus estndares de calidad: Define cules son los estndares de calidad que sean tangibles para sus clientes. Ejemplos de ellos pueden ser: tiempos de entrega, informacin correcta, tiempo en que se atiende a un cliente, periodos de tiempo de espera, etc. Verifica que los estndares estn acorde con los requisitos del cliente, si no es as modifcalos y actualzalos.

Contrata personal con espritu de servicio: No contrates personal por contratar. Desarrolla un nuevo perfil para la seleccin de personal basado en el espritu de servicio. Identifica cules son esas cualidades con las que cuentan las personas con espritu de servicio y contrtalas. No pierdas el tiempo contratando personas que no tienen las cualidades necesarias para los puestos de atencin al cliente.


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Capacita a todos tus colaboradores. Capacita a todo el personal, que entiendan cuales son los requisitos y principios del sistema de atencin al

cliente, es decir, todo lo relacionado para que ellos tengas las herramientas suficientes para que puedan realizar todas sus tareas bien y a la primera. Explique cules son los estndares establecidos.

Felicita y recompensa los logros obtenidos: Si vas a exigir debes de compensar. Puedes brindar incentivos a tus empleados, no necesariamente puede ser dinero sino tambin incentivos no monetarios, como lo son: diplomas, reconocimiento pblico, boletos para funciones de cine, etc. Usa tu imaginacin.

Obsesinate en atender a tus clientes: Recuerda siempre un negocio sin clientes no existe, los clientes son la base de todo negocio, que no se te olvide. Si llevas a cabo un servicio mediocre perders clientes. No pierdas ms el tiempo y obsesinate con tus clientes.

Has de la constancia en la mejora continua e innovacin un hbito:

Busca siempre mejorar, no caigas en la mediocridad o en la creencia en que tu sistema es perfecto. Recuerda el sistema est hecho por personas, y que siempre se encontrar en continuo movimiento. Desarrolla el hbito de la mejora. Todo en esta vida cambia y si tu empresa no cambia o se adapta a las nuevas necesidades de los clientes estas destinado al fracaso.

Ve ms all que la competencia: Innova, visita otros sectores diferentes al tuyo e identifica cuales son las formas en que ellos llevan a cabo su servicio de atencin al cliente, aplica sus ideas. Recuerda que siempre existirn clientes que sus requisitos vayan ms all, pierde el miedo y crea nuevas formas de servir y atender a tus clientes.


83

Independientemente de las caractersticas de la empresa y del sector que es el

departamento que tiene como principales objetivos el de poder diferenciar a la

empresa dentro de su mercado, as como crear una cultura corporativa capaz de

vincular a todo el equipo humano en los objetivos empresariales.

Para darnos cuenta de la importancia y utilidad que tiene el departamento, se destacan las principales reas de actividad en las que acta.

Consecucin y fidelizacin de los clientes. Minimizar el tiempo de servicio. Acelerar los cobros. Descubrir las reas de mejora. Marcar las tendencias del mercado. Mejorar el control de la red de ventas. Detectar rpidamente la entrada de la competencia. Controlar precios de venta reales.


84

Actuar como fuente de informacin.

Es importante recordar que en los casos de los centros de telemercadeo los puntos o intereses son los siguientes:

1. Incrementar las ventas de las llamadas 2. Ofrecer la postventa y el seguimiento 3. Aumentar la productividad 4. Disminuir los costos

A la vez es necesario que recuerde que los centros de telemercadeo necesitan ciertos elementos bsicos para poder operar. Para ello se debe contar con la cotizacin financiera de lo siguiente.

1. Mobiliario: esto se refiere a los muebles y sillas, los mismos deben cumplir con ciertos elementos bsicos: dispensador de teclados, gavetas. Existen lugares que le disean los centros de telemercadeo desde lo ms sencillo hasta lo ms sofisticado, pensando en la comodidad del operador.

2. Computadoras y Telfonos. Debe cotizar equipos que tengan la capacidad en memoria para instalar software y programas necesarios. Generalmente, estos puestos no requieren ms que los programas de Microsoft Office. Evitando conexiones a Internet. Los telfonos deben ser adaptables a la central telefnica, considerando aparte conectarles los "headphones" que son esenciales para un teleoperador. Para esta tarea es necesario que el encargado de informtica y soporte tcnico asesore o realice la cotizacin, ya que podra usar trminos tcnicos. O sea, un conocedor del tema.

3. Salarios: un punto de gran importancia. En nuestro pas un agente inicia ganando un salario desde B/ 350.00 balboas en adelante, considerando tambin bonos, productividad e incentivos por llegar temprano y llegar a la meta de ventas.

4. Capacitacin: incluir por lo menos 2 seminarios de actualizacin para agentes de call center en temas de importancia y relevancia en cuanto a la


85

estructura de la empresa y de metodologa para cerrar ventas, de cmo

persuadir y tratar bien a los clientes.

5. Utiles de oficina: la empresa debe proporcionar todo estos recursos materiales que va desde plumas, hojas, carpetas, ganchos, marcadores. Existen otros tiles que pueden ser compartidos en conjunto por el grupo.

6. Software. Cada computadora debe instalarle un software que agilice el trabajo de los teleoperadores. Este software debe administrar la base de datos de los clientes y como tal debe se amigable. El encargado de informtica y soporte tcnico deber hacerse responsable de buscar en el mercado local el precio del software por licencia. Una vez que tiene estos datos especficos deber reunirse con la gerencia general y el encargado de contabilidad para seleccionar el mejor que se adapte a las necesidades de la empresa.


86

El gran reto que tiene el mercadeo es el de conseguir que el cliente se sienta

satisfecho y con sus necesidades cubiertas, esto significa crear una cultura

cliente, para lo que precisa tener un personal con actitud positiva, con gran

sentido de la responsabilidad y con formacin suficiente para poder comunicar a

los clientes todos los intangibles que lleva consigo la palabra servicio o producto.

Metodologa de trabajo Para asegurar el buen funcionamiento del departamento es necesario crear una

serie de procedimientos agiles y flexibles que faciliten la actividad y no creen

problemas. La capacidad de reaccin de este que se cree es fundamental para

hacer triunfar una compaa.

Como hemos podido observar los clientes representan el elemento principal de

toda empresa u organizacin, sin embargo son pocas las empresas que se saben

adaptar de acuerdo a las necesidades de este grupo tan vitales de acuerdo a la

calidad que prestan, eficiencia o servicio personal.

Tomando en cuenta lo anterior, podemos esbozar a continuacin los puntos

importantes para la elaboracin de una gua de un departamento de atencin al

cliente para as llevarlo a la practica, segn los siguientes puntos:

Para el desarrollo de este trabajo es necesario seleccionar una empresa para

hacer la investigacin, en este caso tomaremos como ejemplo un banco local, en

donde a lo largo de los aos han realizado cambios en cuanto al diseo de

atencin al cliente y en el departamento de telemercadeo.


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Gua para la elaboracin del proyecto final

1. Introduccin

2. Planteamiento del problema

3. Objetivo de la investigacin

4. Alcance y limitaciones

5. Justificacin e importancia

6. Definicin de trminos bsicos

7. Anlisis e interpretacin de los resultados

8. Conclusin y recomendaciones

9. Referencias bibliogrficas

10. Anexos

1. Introduccin

El Banco General es una empresa de servicios bancarios que mantiene una

posicin y categora privilegiada, siendo una de las instituciones financieras ms

solidas, rentables y reconocidas en nuestro pas. Esto le ha permitido contar con

sucursales a nivel nacional, a su vez cuenta con su centro de llamadas o de

atencin al cliente.

Sin embargo debido a la gran cantidad de clientes tanto internos como externos

requiere disear estrategias que le permitan estar en su posicin actual frente a

los consumidores.


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(investigar y colocar aqu la empresa, tipo de empresa, circunstancia frente a los

clientes, visite empresa)

2. Planteamiento del Problema

Se ha demostrado que la captacin de una gama de clientes es el gran potencial

de este Banco, as como lo es tambin el trato cordial y amable hacia el publico.

Como la tendencia actual se enfoca en el cliente y en el tipo de necesidad de

ellos, las herramientas utilizadas no son todas favorables. En este sentido

resolver los problemas inmediatos de la mayora de los clientes ha sido quizs uno

de los obstculos, as como tambin la falta de capacidad en algunos de sus

colaboradores internos, demostrando falta de motivacin.

Como hemos visto a travs de sus cuas publicitarias la mantencin de clientes es

vital para esta empresa de servicios bancarios sin embargo, pareciera que no hay

un constante seguimiento en cuanto a encuestas de satisfaccin.

Existe problemas con la atencin del centro de llamadas ya que no es

personalizado

(Colocar el planteamiento del problema)

3. Objetivo de la investigacin

Evaluar la calidad de atencin al cliente del Banco General como empresa de

servicio bancarios.

Especficos

Diagnosticar la situacin actual del servicio de atencin al cliente y de

telemarketing que presta el Banco General para sus clientes.


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(Colocar los obejtivos)

4. Alcance y limitaciones En este sentido se hace una medicin de la atencin prestada por los colaboradores del Banco General,desde un punto de vista de sus expectativas y la satisfaccin de sus necesidades. (Colocar alcance y limitaciones)

5. Justificacin e importancia

Para el Banco General como hemos podido ver a travs de los aos una de las prioridades es crear sensibilidad hacia el cliente debido a que es la nica manera de mantener la relacin a largo plazo y aade valor a la lealtad de este con la organizacin, para lo cual es necesario efectuar revisiones continuas que den a conocer las necesidades de los clientes y de esta manera cumplir con las expectativas de los mismos como tambin la aplicacin de herramientas que permitan su mejoramiento continuo.

(Colocar la justificacin e importancia)

6. Definicin de trminos bsicos

Agencia: Oficina que depende directamente de un organismo central.

Atencin al cliente:Es el contacto directo entre el banco y el cliente, en donde se determinan las necesidades del usuario y poder as ofrecer los


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diferentes servicios que se prestan, siendo entre ellos: atencin, satisfaccin y orientacin.

Banco: Establecimiento de origen privado o pblico, que debidamente autorizado por la Ley, admite dinero en forma de depsito para, en unin de recursos propios, poder conceder prstamos, descuentos y en general, todo tipo de operaciones bancarias.

Calidad: Es el nivel de excelencia que la empresa ha logrado alcanzar para satisfacer a su clientela. Representa al mismo tiempo, la medida en que se logra dicha calidad. Caracterstica que se atribuye a todas aquellas cosas que representan excelencia, eficacia y efectividad.

Cliente: Es el que exige de la empresa u organizacin los bienes y servicios que esta ofrece, adems es el que, por sus expectativas y necesidades, impone a la empresa el nivel de servicio que debe alcanzar.

Empresa de Servicio: Es toda empresa que se caracteriza por la prestacin de sus servicios a la comunidad.

Estandarizacin: Es una de las tres bases de las actividades Gemba- Kaizen, y significa la documentacin de la mejor forma de realizar el trabajo.

Estrategia:Lneas maestra para la toma de decisiones que tienen influencia en la eficacia a largo plazo de una organizacin.

(Colocar la definicin de los trminos bsicos utilizados en su investigacin)

7. Anlisis e interpretacin de los resultados

Resultados en la investigacin

Parmetros Ideal Real / Actual

Comunicacin La comunicacin entre los empleados y sus superiores debe ser permanente, ya que al lograr canales efectivos la informacin fluye de manera ms precisa y las fallas pueden enmendarse con

La mayora del personal expres que no existe comunicacin con su jefe inmediato, mientras una minora define la comunicacin como el informe de las tareas efectuadas.


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rapidez.

Entrenamiento Entrenamiento y capacitacin permanente para lograr la optimacin del servicio.

Todo el personal manifest que recibe capacitacin y entrenamiento permanente.

Motivacin e Incentivos La institucin debe implementar polticas de estmulos para sus empleados, ya que un trabajador motivado aumenta su capacidad de produccin.

Un porcentaje considerable del personal exterioriz que no siente ninguna motivacin por parte de la institucin.

Empowerment La Gerencia debe considerar todos los aportes de sus empleados, pues stos son quienes estn en contacto directo con el pblico. Y por otro lado, stos se sienten tiles dando ideas.

Una mayora significativa del personal manifest que la gerencia no considera las sugerencias que se proponen para mejorar el servicio. Lo cual trae como consecuencia que los empleados crean que la gerencia no le da importancia a sus inquietudes y aportes.

Manuales Los manuales son una herramienta laboral que todos los empleados de la institucin deben conocer sin excusas, debido que al tener conocimientos del mismo se le facilitarn las actividades a realizar.

Casi todo el personal expres que le es de utilidad el manual, mientras una minora expres no tener tiempo disponible para consultarlo.

Procedimientos

Estandarizados

Toda organizacin debe poseer procedimientos estandarizados, pues al lograr la estandarizacin y normalizar sus procesos se asegura un mejor cumplimiento de las actividades por parte de los empleados

No existe o no lo conocen

Formatos estandarizados Formatos estandarizados que faciliten las actividades a realizar

Los empleados manifestaron que la agencia cuenta con formatos estandarizados, lo cual les permite un mayor desempeo laboral.


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Gerencia

Visual

El personal debe percatarse de su entorno laboral y tener iniciativa para proponer soluciones a los problemas que se presenten.

Un porcentaje significativo expres que estn al tanto de los problemas en su rea pero no aplican ningn correctivo.

Puntos de Control

Y

Verificacin

La institucin debera contar con alguna estructura de control y verificacin que le permita evaluar la calidad del servicio y aplicar correctivos cuando sea necesario.

No existe ningn punto de control y verificacin.

Supervisores La cadena de mando es un factor de cuidado dentro de las organizaciones, por lo tanto, lo ideal es que un empleado tenga un solo jefe a quien darle explicaciones y recibir rdenes, logrando con ello una comunicacin efectiva.

La mayora de los empleados expresaron que tienen varios jefes de quienes reciben rdenes y dan explicaciones.

Ubicacin Toda organizacin debe estar ubicada en sitios estratgicos

Todos los encuestados opinaron que la institucin posee una buena ubicacin.

Acceso Al tener la organizacin una ubicacin estratgica y una buena infraestructura sus vas de acceso se facilitan.

Los usuarios manifestaron que el acceso en la institucin es bastante bueno.

Seguridad

y

Comodidad

La institucin debe aumentar su personal de seguridad, ya que si el cliente no se siente seguro no utilizar el servicio.

Un porcentaje significativo considera que la seguridad de la agencia es muy deficiente, sobre todo el rea de los tele-cajeros.

Tecnologa

(Equipos, Sistemas, Servicios)

Adems de poseer una tecnologa de vanguardia, la institucin debe crear polticas como una accin que le permita el buen uso del mismo.

La mayora expres que la tecnologa utilizada por la institucin es avanzada pero poco difundida.

Horas El horario se adapta a las Un porcentaje considerable opin que se encuentran conformes con el horario de la


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Comerciales expectativas del cliente. institucin

Accesibilidad

y

Disponibilidad

La institucin debe ofrecer a su clientela la mayor atencin posible a la hora de prestar el servicio, ya que si stos no encuentran personal disponible, y acceso a las operaciones que tengan que realizar en la institucin, se darn cuenta de que no cubren sus expectativas en forma oportuna.

La mayora de los usuarios opinaron que no cubran sus necesidades oportunamente.

Velocidad

de las

Transacciones

La institucin debe garantizar al usuario que sus transacciones se realizarn en un perodo de tiempo.

Casi la totalidad de los usuarios coinciden en que el tiempo de espera para realizar las transacciones es sumamente lento.

tica

y

Conducta

La agencia debe procurar que el personal a cargo de prestar el servicio, sea justo y honesto en la labor que desempea.

La mayora de los usuarios manifestaron que no son tratados justamente, y que existe personal que no tiene suficiente tica para tratar con cliente.

Calidad de

Experiencia de

Compras

La institucin debe crearse una percepcin que sea plenamente consistente con los derechos de los clientes al recibir atencin y satisfaccin total.

La mayora opin que la agencia no cumple con la calidad requerida por los clientes.

(Agregar su cuadro de resultados tomando en cuenta este cuadro)

8. Conclusiones y recomendaciones Se diagnostic la necesidad de mejorar la atencin al cliente del banco general tanto a nivel interno como externo incluyendo capacitaciones constantes para personal de call center.


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Del mismo modo, la inseguridad en el rea de los telecajeros ocasiona que la mayora de los usuarios se limiten en el uso de los mismos.

Por otro lado, por medio de los cuestionarios realizados al personal de la institucin, se puede inferir que la presin que ejerce la gerencia en la relacin laboral aunado a la poca motivacin hacia los empleados, hace que stos ltimos no se encuentren en las mejores condiciones como para lograr una

ptima atencin al cliente.

Adems, se observ que la gerencia no considera las sugerencias que realiza el personal en pro del buen desempeo de la institucin, lo cual trae como consecuencia la prdida de inters de los empleados para aplicar correctivos en los problemas que pudiesen presentarse.

(incluir recomendaciones)

9. Fuentes bibliogrficas (Anexar libros y fuentes)

10. anexos cuestionario

cuestionario para a los empleados

Lea cuidadosamente cada pregunta y marque con una (x) su respuesta:

manual telemercadeo

Documents

mdulo iv

mdulo iii

mercadeo directo

centro de tele mercadeo

programa de tele mercadeo

trabajo colaborativo

trabajo individual

trabajo grupal