telefonda etkili İletişim teknikleri eğitimi
TRANSCRIPT
Univerist.com.tr
Telefonda Nasıl Bir İnsanız?
Telefonlara Cevap Verirken Uyulması Gereken Kurallar
TELEFONDA ETKİLİ İLETİŞİM TEKNİKLERİ
Univerist.com.tr
Telefon, günümüzde oldukça yaygın olarak kullanılan bir araç haline gelmiştir ve iyi kullanıldığında, çok etkili bir iletişim aracıdır.Hızlı ve
pratik iletişim için en önemli araçlardan olan telefonun kullanımında önemli noktalar vardır.
Univerist.com.tr
Univerist.com.tr
87%
13%
Araştırma Sonucu
Univerist.com.tr
Telefonda olumlu ve güçlü bir
ses yaratmak için sesinizi
kaydedin. Defalarca sesinizi
dinleyin, daha sonra analiz edin
ve sağ taraftakilerden hangisi
gibi çıktığına dikkat edin;
Gereğinden fazla enerjik
Gereğinden fazla
yüksek
Çok alçak
Univerist.com.tr
Kendimden emin
bir şekilde mi konuşuyorum?
Çok mu hızlı konuşuyorum?
Sözcükleri ağzımda yutuyor
muyum?
Sesim güvensiz mi çıkıyor?
Daha sonra kendinize aşağıdaki soruları sorun:
Univerist.com.tr
Sizinle insanlar
rahatlıkla iletişim kurabiliyorlar mı?
Telefonunuz uzun
süre çalıyor mu?
Telefonunuz her zaman meşgul mü?
Mesaj alma
sisteminiz yeterli
mi?
Telefonda sesiniz
nasıl geliyor?
En son ne zaman
telefon görüşmesi eğitimi aldınız?
Univerist.com.tr
Hazırlıklı Olun
• Konuşma sonunda alınan kararların ana başlıkları gibi önemli bilgileri not etmek için yanı başınızda bir kalem ve bloknot bulundurun.
Telefona Gecikmeden Cevap Verin
• Uzmanların görüşüne göre telefona üçüncü çalışta cevap vermek en geçerli kuraldır. Ancak telefona derhal cevap vermeyin.
Univerist.com.tr
Kendinizi ve çalıştığınız kurumu tanıtın
• Selamlama ifadelerinden sonra isminizi ve çalıştığınız şirketin ismini belirterek telefondaki kişiyle ilişkinizi sürdürmeye devam edin.
Gülümseyin
• Gülümseyerek ve içten bir ses tonuyla “Günaydın, İyi Günler, İyi Akşamlar” gibi ifadelerle müşterilerinizi karşılarsanız olumlu ve kalıcı bir ilişkinin başlangıcını sağlamış olursunuz.
Univerist.com.tr
Bu mümkün değil
Yapmak zorundasınız
Hayır Bir saniye bekleyin
Bilmiyorum
Univerist.com.tr
Aranan biz isek en çok iki çalmadan sonra cevap vermemiz, arayan biz isek dört çaldırmadan sonra cevap alamıyorsak kapatmamız gerekir.
Hızlı cevap vermek
Univerist.com.tr
Genel kurala göre, telefonu arayan kişi kapatır ise de; bu durum sıraya bakılmaksızın yaşça ve makamca büyük olana verilmelidir.
Telefonu kapatmanın
da şekli vardır.
Univerist.com.tr
Eğer arayan kişi amiriniz, üstünüz, anne-
baba gibi aile büyüklerinden biri ise
telefonu onun kapatmasını bekleyiniz.
Konuşmanız bittiği halde karşı taraf
telefonu kapatmıyorsa; “ Bir emriniz var mı? Bir isteğiniz var mı?” gibi nazik bir
dille, konuşmayı sona erdirici cümleyle
telefonu karşı tarafın kapatmasını sağlayabiliriz.
Univerist.com.tr
Alınan isim ve numaraları mutlaka tekrarlamalı, en küçük tereddütte bile kodlamalıyız veya karşımızdaki kişiye kodlatmalıyız.
Garanti Leasing'te çalışanlar, bir pastaneye, telefonla yaş pasta siparişi vermiş, pastanın üstüne de "Garanti Leasing'den Sevgilerle" yazılması istenmiş.
Telefondaki kişi "leasing" kelimesini anlamamış. Çalışan da harf harf kodlamış. İşte gelen pasta...
Univerist.com.tr
“Ben yardımcı olabilir miyim?” demek karşımızdaki kişinin ihtiyacını öğrenmeye çalışmaktır.’’ “Ne istiyorsunuz?” gibi katı ve sert ifadeler kullanmayınız.
Univerist.com.tr
Telefonla konuşurken, yanınızda bulunan misafiriniz arayanı tanıyor ise; “Yanımda kim var bil bakalım? Bak, kimi veriyorum?” gibi iki tarafı da görüşmeye mecbur edici davranışlardan kaçınınız.
Univerist.com.tr
Aradığımız kişi şirkette ise;
Ben İsmail, Devlet Hastanesinden arıyorum, Ahmet Beyle görüşebilir miyim?
Bir dakika bağlayayım..
(1.Cevap)
Toplantıda sizi
arayacağız.. (2.Cevap)
Univerist.com.tr
Aradığınız kişi şirkette değil ise;
Ben İsmail, Devlet Hastanesinden
arıyorum, Ahmet Beyle görüşebilir miyim?
Ahmet Bey kurum dışında, aradığınızı
iletiyim.
Kiminle görüşüyorum? Kaan Bilgeyle efendim.
Univerist.com.tr
Adair, J. (2006). Etkili İletişim. Ömer Çolakoğlu (çev.). İstanbul: Babıali Kültür Yayıncılık.
Aydın, N. (2009). Etkili İletişim Stratejileri. İstanbul: Kum Saati Yayınları.
Bartol, K. M., Martin, C. D. (1991). Management. USA: McGraw Hill.
Bıçakçı,İ. (2002).İletişim ve Halkla İlişkiler. İstanbul: Media Cat Yayınları
Erdoğan, İ. (2007) İşletmelerde Davranış (7. Baskı). İstanbul: Malatyalı İşadamları Derneği Yönetim Yayınları.
Oktay, M. (2000). İletişimciler İçin Davranış Bilimlerine Giriş. İstanbul: Der Yayınları.İletişim içinde (s. 69-104). Ankara: Pagem Kitabevi.
İletişim içinde, (s. 2-32). Ankara: Pagem Akademi.