http://www.tecla.it http://mediaroom.tecla.it

Smarter Commerce

la piattaforma tecnologica come leva strategica

Carlo Visani – A.D. Tecla.it

Carlo Visani

Carlo Visani

@carlovisani

2185E9AB (Blackberry PIN)

c.visani@tecla.it

carlovisani@gmail.com

c.visani

Tecla.it progetti eCommerce da oltre 10 anni

1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

IBM Net.Commerce Catalogo

Carrello

2010 2011

IBM WS Commerce Social Commerce

Attività interattive

Più triggers / Azioni

Tools per gli utenti di Business

Web 3-4.0 - sempre più canali consentono di conoscere, raggiungere e interagire con i consumatori

A differenza dei canali di commercializzazione tradizionali, il digitale consente al consumatore di partecipare alle attività di marketing, trainare e creare i contenuti. Ciò fornisce ai marketeers sfide e opportunità senza precedenti

Questo sta cambiano totalmente il modo in cui i prodotti vengono costruiti, distributi, acquistati – fare business non è mai stato così complicato

Le aspettative dei clienti in n termini di prezzi, servizi, consegne sono cresciute enormemente

I clienti hanno accesso illimitato alle informazioni e possono condividerle istantanemaente con il mondo

Il social networking e l’m-commerce hanno drasticamente cambiato le dinamiche tra venditore e cliente

Siamo entrati nell’ era del “potere del cliente”

95 milioni Numero dei tweets spediti via Twitter ogni giorno

75% Percentuale di persone che pensano che le aziende non dicano la verità sulla pubblicità

$93 miliardi Valore di vendite perse per mancanza di disponibilità del prodotto

Comprendere e

anticipare il

comportamento

e le esigenze dei

clienti basandosi

sui desideri

espressi

attraverso tutti i

canali

Adattare il modo di

approvvigionarsi in

base alla domanda e

ottimizzare il

rapporto con I

fornitori attraverso

tutta la catena del

valore

Promozionare,

Vendere, Consegnare

il giusto prodotto e

servizio al giusto

prezzo, nel giusto

tempo, nel posto

giusto.

Fornire un Servizio clienti impeccabile, predirre e guidare la fedeltà dei clienti

Il potere è passato al consumatore— margini ridotti e cambiamento di paradigmi

In questa nuova era il business deve :

L’opportunità dell’era Digitale – Social CRM

Funzione Specifica Esempio

Marketing Gestione idee Starbucks

Ricerca nuovi prodotti o servizi Kraft

Lancio nuovi prodotti o servizi Cisco

Campagne Social Terranova

Eventi su reti Sociali BP America vs BP Global PR

Gestione Brand/Reputation Amadori

Customer Service

Supporto Peer to Peer Tivo Community

Feedback sul servizio Netflix

Servizio ascolta e rispondi iRobot.com

Analisi Processi di servizio GiffGaff.com

eCommerce Rating & Review Prodotti REI

Social shopping Groupon

Social commerce Moosejaw

Cross-channel / Mobile Commerce Mediaworld

Sales Ricerca clienti potenziali Nikon Instruments

Collaborazione sociale Swiss Re

Social Creativity – Le direzioni marketing stanno coinvolgendo i consumatori in tutto il ciclo di vita del prodotto, fidelizzandoli e redendoli sponsor dei prodotti stessi

92,346 Idee postate Utenti mensili, 1,320,294 Utenti giornalieri, 43,407 Pagine al mese 5,532,032 28 idee attivate Es. una Blackberry App, ‘Ti pago un caffè

da remoto’ e “Mocca Coconut Frapuccino”

• MyStarbucks Idea realizzato per scambio idee tra clienti e con Starbucks

• I clienti possono fornire le loro opinioni su qualsiasi cosa dal prodotto al servizio, dalla musica nel punto vendita al layout, dalla responsaibilità sociale dell’azienda al marketing e alla pubblicità.

• L’Azienda da risalto e premia gli utenti più attivi implementando un elevato numero di suggerimenti

Social Colonization L'aumento di 'colonizzazione sociale' sta guidan-do le imprese a investire ad aumentare la presenza sui social media

Social Reccomandation L'aumento dei siti di raccomandazione sociale indica il ruolo significativo delle opinioni dei colleghi nelle decisioni

Private (Social) Reccomandation

Web Reputation / Analysis - Le interazioni su reti sociali consentono di studia-re in profondità il comportamento degli utenti e il posizionamento del brand

Brand Positioning

And Planning

Marketing Mix/ Advertising

Management

Voice of the Consumer

Product Insights Competitive Intelligence

Weak Signal Alert Reputation /

Risk Assessment Crisis

Management

Market Management

Brand Management

Digital Strategy – Amadori 2010 - 2013

13

Anagrafica consumatori

Integrazione Social

Engagement

Awarness

Gestione agenzia di “turno” Excel difficilmente utilizzabili Overhead Privacy

IERI OGGI DOMANI

Siti vetrina autoreferenziali

Social CRM

NULL Sentiment Analysis Link Online-Offline

# eCoupon # Store Locator # MKT Geolocalizzato

Digital Signage

Social Bridging

NULL

Unico database centrale per Concorsi e newsletter

iLike Commenting Social Share FB FanPage YouTube

Community Survey Blog

Concorsi “crowd” Mobile App DEM

SEM (SEO + AdWords)

Web Listening

I consumatori possono partire, fermarsi, cambiare canale - quasi simultaneamente

Interazione proattiva e in tempo reale - Informarsi e comunicare in qualsiasi momento

Acquistare anche in modalità disconnessa

Selezionare, configurare, confrontare in autonomia

Supporto in tempo reale Vs Self Service del negozio

Concorrenza tra search e commercio elettronico

eCommerce – cambia il modo di interagire

Feedback dai clienti

– Modifiche a Offerta, Funzionalità,

++ shopping experience

Coinvolgere la «comunità» dei clienti nelle decisioni

Trasformare i clienti in “avvocati” del proprio brand

eCommerce – Comunità, Collaborazione

Feedback dai clienti

– Modifiche a Offerta, Funzionalità,

++ shopping experience

Coinvolgere la «comunità» dei clienti nelle decisioni

Trasformare i clienti in “avvocati” del proprio brand

eCommerce – Comunità, Collaborazione

Ragioni per tornare e

dedicare tempo al sito

Informare i clienti - ingaggiarli – coinvolgerli

Ascoltare le loro opionioni, mediarle, condividerle

Analizzarne in comportamenti - assecondarli

Tutto per cercare, confrontare, prendere decisioni e completare l’acquisto …con Noi

– Aumentare il conversion rate dei carrelli – Capitalizzare gli acquisti di impulso – Ridurre il tasso dei resi

buzz Word of

mouth viral

Best Practice - Social Commerce/Portal

eCommerce – mobile

53 % usa Internet per confrontare prodotti

25 % lo fa in negozio da un device mobile

1 su 10 invia sms ad amici e parenti durante lo shopping

46% cambia fornitore

quando opera su

differenti canali

Il mondo fisico e quello digitale convergono creando una nuova e più potente interazione di vendita/acquisto

eCommerce – Cross-channell

Feedback, domande, richieste,… (onLine, in negozio, al telefono..)

Vendite onLine trascinano vendite tradizionali

Liste regali – acquisto in negozio + cross/up-sell

Coerenza : info di prodotto, locazione e orari di apertura, tracking, wish list, info sul consumatore

Ordinare onLine, cambiare via call center, tracking, ritirare in negozio

Best Practice - Mobile & Cross Channel

I consumatori vogliono essere riconosciuti, avere offerte personalizzate

Social Bridging

(Real Time) Analytics

Master data clienti/prospect

Reccomandation

eCommerce – Riconoscere il cliente

Esperienze “Naturali” invogliano il cliente all’acquisto

Web Analytics di alto livello per riconoscere i

comportamenti di segmenti e singole persone

One-to-one marketing per informazioni puntuali e

consigli cross-channel:

– Velocità per stupire il cliente – Dipendenti da attributi e comportamenti

Interfacce di navigazione

– Guidate dallo “stile di vita” (es. paese, età, abitudini)

– Differenziate per brand – Legate alle stagioni / territori

Abercrombie Kids

Teens & Young Adult Apparel

Hollister – Surfing & Beach Culture

Best Practice – Customer Centric

Rivenditori, Distributori, Partner di canale, clienti. Le aziende :

– B2B2C stanno aprendo canali diretti

– B2B stanno adottando canali indiretti

– B2C stanno ripensando il business

Produttori

Distributori

Clienti

eCommerce – Nuovi modelli di Business

Co-creazione del catalogo di vendita con fornitori/partner

Web Partnership con integrazione cataloghi e vendita diretta

Gestione catalogo centralizzato per vendita ai distributori (B2B) e ai clienti (B2C)

Gestione centralizzata negozi per conto dei propri clienti (B2B2C)

Gestione di negozi virtuali per spinta marketing di ogni negozio fisico

Rinascimento B2B2B

Rinascimento B2C

Best Practice – Integrazione catena commerciale

Oggi in USA 50 B $ - 1.690 store Organizzare il master data clienti – fisico, virtuale,

loyalty program,.. per un servizio personalizzato

Comparazioni

Social integration: – Facebook per condividere con amici,

– Youtube per video sui prodotti,

– Twitter per servizio ai consumatori

– Ideax tool per chiedere ai consumatori come potremmo utilizzare il social per servirvi al

meglio

Integrazione tra store virtuale e stores fisici: visualizzazione dei soli

prodotti disponibili nei negozio del tuo CAP

Descrizione dettagliata dei negozi fisici, Rating & reviews dei negozi

Ritorno dal descrivere molto bene tutti i differenti metodi di fullfilment

Best buy mobile apps – 500.000 download

Customer Experience uniforme su tutti I Canali di Interazione • Web (WebSphere Commerce & Portal)

• Mobile (WebSphere Commerce Mobile Store)

• In Store POS & Kiosks (Retail Store Solutions)

• Enterprise Social Network (Lotus Connections)

• Social integration (WebSphere Commerce & Portal)

Websphere Commerce - Fornisce una eccezionale Customer Experience integrata attraverso interazioni Umane, Digitali , Mobile & Social

WebSphere Commerce & Portal

Retail Store Systems

Social Networks

Sterling Order Management – Call Center

Customer

“Call Center”

“Social Networks”

“Web”

“Mobile”

“Store POS & Kiosks”

Mobile Commerce

Supporto per mobile shopping, marketing messaggi, liste, tracking

Precision Marketing

Marketing one-to-one automatico in base ai comportamenti, le preferenze, i diversi canali di vendita

Social Commerce

Supporto e integrazione semplificata di Ratings & Reviews, Blogs, Photos, Profiles

B2B/B2C Starter Store

Interfacce precostruite Web 2.0 per una rapida implementazione

Management Center for Business Users

Tool per utenti di business per Workflow, Segmentazione & Marketing Spots

Gift Center

Consente ai consumatori di produrre liste regali e invitare amici (anche via remote widget) ad acquistare

Dialog Builder Business User

Shopper

Estended Sites

Fornitori, rivenditori, partner, clienti, consumatori in un’unica piattaforma

Websphere Commerce V7 F2

Emerging Markets

Store già localizzati per esigenze specifiche

Remote Widgets

Estendere la visibilità del brand integrando nativamente advertising & promozioni nei siti di uso quotidiano come i social network

Digital Coupons

Gestire la promozione e l’utilizzo dei coupon digitali nel web, agli utenti mobili e integrarlo sui Pos.

China Store Brazil Store

Sales Center

Inbound contact center con funzionalità di presa e modifica ordine, up-sell, customer service. Integrabile con sistemi voip e per funzionalità outbound.

Promos Favorites

Retailer Site Social Networks

Social bridging

Uso dell’identità dei social network per creare contenuti sociali (l’utente non deve avere + accounts)

Coshopping

Abilitazione di due utenti a sessioni contemporanee di acquisto da browser

Websphere Commerce V7 F2

Versioning

Gestione della versione dei dati di catalogo (SKU, bundle/kit, sales catalog)

Search Optimization

Ottimizzare la ricerca usando specifici triggers precostruiti

- Risultati della ricerca guidati da regole di business

- Interfaccia di ricerca di alto livello (auto-suggest, spell correction, phrase, wildcard)

Price Rules Management

Regole, costanti, listini

Content Management Syst. Integration

Utility per interagire con sistemi CMS di terze parti via RSS/Atom feeds

Service Provider

- Ordini ricorsivi

- Sottoscrizioni

Foundational Leadership

Integrazione WXS per high performance caching, e supporto WAS 64-bit

Total Cost of Implementation (TCOI)

Data load tools, tools sofisticati per accellerare lil disegno ed il test degli store

Websphere Commerce V7 F2

Websphere Commerce V7 F3 – Now in Beta

Coremetrics IO integration

Integrazione del Management Center con Coremetrics Intelligent Offer con due metodi di ritorno delle raccomandazioni:

– Dynamic Recommendations – chiamata diretta per garantire raccomandazioni personalizzate

– Flat File Recommendations – import di liste di raccomandazioni per garantire raccomdanzioni statiche

Search Engine Optimization

Consente ai robot dei motori di ricerca di indicizzare il sito direttamente. Lavora con l’ottimizzazione delle parole usate in URL, titoli, e contenuti da evidenziare

– Ottimizzazione URL: SEO Friendly URLs http://localhost/shop/en/madisons/furniture

– Possiblità di settare titoli di pagina e MetaTags - I Business users possono sovrascrivere

– Generatore completo della mappa del sito

– Gestisce automaticamente la redirezione 301

Coremetrics reports direct access

Search enhancement Estensione risultato search - Per categoria - Contenuti web

Websphere Commerce V7 F3 – Now in Beta

Crea il tuo Social Network integrato

Ratings & Reviews

Social Profiles

Blogs

Photo Gallery

Terranova

B2C internazionale - Promozioni Social

Terranova – WCS Promozione

Terranova – Categoria con promozione

Terranova – Prodotto in promozione

Terranova – Shopping bag con promozione

B2C con store virtuale per ogni negozio fisico - Partecipazione, Opinioni

Rinascimento

41

Comet

B2C locale

Mercatone Uno

B2C nazionale - Portale / eCommerce – finanziamenti onLine

Salvatore Ferragamo

B2C internazionale Store per country - Workspace per workflow produzione cataloghi

44

IllyCaffè

B2C Europa / Usa - Ordini ricorsivi – Club Illy

Abercrombie

B2C internazionale Differenti user experience su stesso catalogo (Donna, Bambino, Surf)

IKEA

B2C Internazionale - Catalogo completo unificato, vendita in alcuni paesi

B2C internazionale - Enterprise Social Network, Social bridging

Moosejaw

B2C USA - Social Data Collection & Advanced profiling

Sleepys

…Rinascimento

B2B internazionale – catalogo per country

Preca Brummel

Sale Force Automation e B2B Italia (riassortimenti)

Guida la crescita migliorando, ampliando e ridefinendo il valore fornito

IBM 2011: Smarter Commerce

Smarter Commerce è un approccio strategico che mette il consumatore al centro delle business operations

Aumenta i margini aumentando l’efficienza in ogni fase del ciclo di vendita

Sincronizza la tua catena del valore per fornire risultati coerenti e prevedibili

Massimizza la conoscenza generata attraverso le interazioni del clienti

Garantisce i benefici del social e mobile commerce

Migliora la collaborazione e la trasparenza per clienti & partners

Cliente

Portafoglio integrato IBM per Smarter Commerce

Acquisto Promozione Vendita Servizio

Processi Core Business SOLUZIONI SUL CORE BUSINESS

CATENA DEL VALORE – STRATEGIA E SERVIZI Gestione mercato e clienti Allineamento di vendita, marketing e operazioni, per interagire con i clienti

Innovazione e valore business Innovare e allineare i modelli di business per

guidare valore per il cliente

• Gestione Trading Partner

• Gestione fornitori

• Visibilità della catena di

fornitura

• Gestione logistica

• Inventory Optimization

• Modelli di previsione

• Segmentazione

comportamentale

• Campagne Cross-channel

• Ottimizzazione Search, Ad

Targeting

• Gestione risorse Mktg

• B2B & B2C Cross-channel

commerce

• Gestione ordini distribuiti

• Ottimizzazione consegne e

Supply Chain

• Mobile Commerce

• Punti vendita

• Schedulazione consegne &

Servizi

• Servizi Self Service per il

ciente

• Gestione resi

• Gestione di ogni casistica

Modello operativo e organizzativo La progettazione, la supply chain e il modello organizzativo per fornire valore per il cliente

Sistemi ottimizzati in base ai carichi Storage e software focalizzata su agilità, integrazione e automazione per guidare importanti risultati di business

Analytics di negozio | Analytics acquisti | Fedeltà clienti| Predittiva e prescrittiva| Social analytics | Web analytics | Gestione Master data

Lo Smarter Commerce può aiutare a trasformare ogni fase del ciclo di vendita

Pianifica, coordina e esegui campagne di marketing per stimolare la domanda

Gestisci il marketing attraverso differenti canali di interazione • La strategia marketing Cross-channel è definita e pianificata utilizzando Unica

• Coremetrics è utilizzato per tracciare le azioni dei consumatori, e per la “recommendations”

• Il sito di e-commerce e la gestione ordini sono forniti da WebSphere Commerce

• La Customer experience con tempi di risposta adeguati è fornita da sistemi ottimizzati

Catturare e affinare le risposte

Insights da social media , websites , e altre sorgenti guida la rilevanza dei messaggi

Messaggi marketing e campagne sono definiti e pianificati utilizzadno Unica Campaign

Fornire landing pages personalizzate così come messaggi e promozioni puntualmente targettizzate attraverso WebSphere Commerce Precision Marketing

• Ottmizzare la visualizzazione e I risultati delle ricerche con Coremetrics AdTarget e Coremetrics Search

• Generare domanda con Unica eMessage (creazione, consegna e tracking e-mail)

Una shopping experience unificata e cross-channel

Intraprendere azioni basate su una visione coerente dell’ordine su più canali

• Coremetrics è utilizzato per tracciare le azioni del consumatore e spingere specifici prodotti di suo interesse (recommendations)

• Il sito e-commerce e la gestione ordine sono forniti da WebSphere Commerce

• Sterling Order Management mantiene una vista consistente degli ordini del cliente

• Il PdV di Retail Store Systems integrato con l’intero sistema per massimizzare le vendite PdV

Al consumatore è mostrato un annuncio web per un televisore nuovo. Annuncio con contenuti selezionati da Coremetrics.

Il consumatore completa l’acquisto utilizzando WebSphere Commerce

Il consumatore telefona al call center o si collega on-line per cambiare l'ordine da consegna a prelievo.

Il consumatore visita il negozio per prelevare la TV, vede l’ordine via IBM RSS POS

Unica spinge il POS a raccomandare un'offerta su nuovi diffusori e Servizi locali di installazione ... venduto!

Il consumatore decide di estendere l’ordine via mobile commerce

Capture responses and refine

Sterling Order Management

http://www.tecla.it http://mediaroom.tecla.it

Digital Buy trading partner mgmt supplier management supply chain visibility supply chain optimIzation Logistics Design & Management Inventory Optimization

Digital Marketing Predictive Analytics/Modeling Behavioral Segmentation Multi-channel Campaign Mgmt Search Optimization, Ad Targeting, Marketing Resource Mgmt

Digital Sell B2B / B2C Multi-channel Commerce Distributed Order Management Fullfillment, Logistics, and Supply Chain Optimization Mobile Commerce Retail Store

Digital Service Delivery & Service Scheduling Customer Self Service Enablement Reverse Logistics Case Management

9 maggio 2011 presso IBM Forum di Segrate dalle ore 9,30

IBM e Tecla.it ti invitano al seminario sul business digitale

Tutto inizia con il Cliente nel Business è sempre stato vero - ma ora la nuova generazione di clienti digitali sta dettando nuove modalità nella

dinamica del rapporto tra acquirente e venditore.

Conosciamo veramente il nostro cliente ? Riusciamo ad ingaggiare il cliente con i giusti argomenti ?

Il cliente ci dedica attenzione - ma cosa gli offriamo di rilevante ?

Vieni a scoprire come gestire al meglio la relazione con il nuovo cliente digitale

L’obiettivo dell'evento è di capire, grazie al contributo di testimonial e di soluzioni tecnologiche, come non farsi sorprendere e cogliere l’opportunità della evoluzione digitale del mercato: si parlerà di new media, di nuovi concept ed esperienze d’acquisto, di smart consumers e di vendite e acquisti digitali.

Attraverso esempi e casi d’uso saranno presentale le soluzioni IBM: Ilog per la supply chain Coremetrics/Unica per web Analytics, Recommendation e Consumer CRM Websphere Commerce per le tue vendite B2B- B2C multi canale Sterling per l’organizzazione e la logistica delle tue vendite

Smarter Commerce

la nuova offerta IBM per gestire le crescenti esigenze

di clienti e consumatori cogliendo tutte le opportunità dell’era digitale

IBM Smarter Commerce

la nuova offerta IBM per gestire le crescenti esigenze

di clienti e consumatori cogliendo tutte le opportunità dell’era digitale

Come nella vendita tradizionale, il cliente è per definizione al centro di tutte le operazioni ; con le soluzioni Smarter Commerce la conoscenza del cliente può essere trasformata immediatamente in azione, garantendo

nuovi processi di business che aiutino le aziende acquistare, commercializzare, vendere e fornire supporto alla propria offerta di prodotti e servizi.

Agenda

9.30 Registrazione partecipanti e Welcome Coffee 10.00 SMARTER COMMERCE - affrontare e cogliere l’opportunità del nuovo cliente digitale nei differnti processi 10.45 1) DIGITAL BUY - Ottimizzare fullfillment e gestione delle scorte: Supply chain & digital procurement 11.15 2) DIGITAL MARKETING - Messaggi altamente personalizzati: Consumer CRM, Web Analytics e Reccomandation 11.45 3) DIGITAL SELL - Andare dov’e’ il cliente: Cross channel Social Commerce 12.15 4) DIGITAL SERVICE – Prevedere e risolvere in tempo i bisogni del cliente - Digital Customer (Self)Service 13.00 Business Lunch 14.00 Sessioni parallele di approfondimento delle tecnologie/soluzioni presentate – Segnalare l’eventuale interesse (anche multiplo) per le sessioni Websphere Commerce Coremetrics Unica Sterling Commerce Ilog 16.30 Termine lavori

WebSphere Commerce & Portal

Retail Store Systems

Customer

“Call Center”

“Social Networks”

“Web”

“Mobile”

“Store POS & Kiosks”

http://www.tecla.it http://mediaroom.tecla.it

Smarter Commerce

la piattaforma tecnologica come leva strategica

Carlo Visani – A.D. Tecla.it

Carlo Visani

Carlo Visani

@carlovisani

2185E9AB (Blackberry PIN)

c.visani@tecla.it

carlovisani@gmail.com

c.visani