TÁRGYALÁSTECHNIKA

A tárgyalás jellemzői

� RÉSZTVEVŐK

Két vagy több résztvevő között zajlik, amelyek lehetnek személyek, csoportok, szervezetek.

� KONFLIKTUS

A két vagy több résztvevő között konfliktus, speciálisan: érdekütközés van

→ a tárgyalás célja az érdekütközés feloldása: olyan megoldás kidolgozása , → a tárgyalás célja az érdekütközés feloldása: olyan megoldás kidolgozása , amely feloldja a konfliktust.

� ÖNKÉTESSÉGAzért zajlik tárgyalás, mert a résztvevők abból indulnak ki, hogy a másikra befolyást gyakorolva jobb eredmény születik, mint anélkül, azaz, mint amit a másik/többi tárgyalás nélkül önkéntesen adna, hagyna.

DE: a tárgyalás alapvetően, többnyire maga is ÖNKÉNTES.

A tárgyalás jellemzői

� MEGEGYEZÉSKERESŐ ELJÁRÁS NEM SZABÁLYOZOTT TÉRBEN

Megegyezés keresése az alábbiak helyett:nyílt támadás; az egyik féltől elvárt, kikényszerítendő kapituláció; szerződésbontás- vagy felfüggesztés; magasabb döntéshozó fórumhoz fordulás.

Olyan térben, ahol nincsenek rögzített vagy kialakított szabályok a Olyan térben, ahol nincsenek rögzített vagy kialakított szabályok a konfliktus megoldására, vagy ahol a szabályok által megszabott kereten kívül történő megoldás keresését részesítik előnyben:

tárgyalást folytatni a MÁV ellenőrrel a szabályok által kirótt bírságnál jobb eredmény érdekében.

� KÖLCSÖNÖSSÉGA résztvevő felek egyaránt adnak és kapnak, azaz hajlandóak módosítani kiinduló pozíciójukon.

Megjegyzés: ez nem föltétlenül olyan kompromisszumot jelent, amelyhez az eredeti pozíciónál rosszabb pozíciót kell elfogadni, hanem olyan kreatív megoldás kidolgozását, amely találkozik a résztvevők céljaival.

Mikor tárgyaljunk?

� AKKOR TÁRGYALJUNK, HA

tárgyalástól jobb eredmény várható, mint ami egyébként adott vagy más konfliktus-megoldási eszközökkel elérhető.

� A TÁRGYALÁS SIKERKRITÉRIUMA

Az iménti megszorítás egyben egy minimális sikerfeltételként is hasznosítható:

akkor sikeres a tárgyalás, ha olyan eredményre vezet, amely jobb, mint ami egyébként adott vagy más konfliktus-megoldási eszközökkel elérhető.

De a másik felét is érdemes szem előtt tartani:

Biztos, hogy sikertelen az a tárgyalás, amely olyan eredményre vezet, amely rosszabb, mint ami egyébként már adott vagy más konfliktus-megoldási eszközökkel elérhető.

Mikor ne tárgyaljunk?

� Kizáró esetek

� Ha nem vagy érdekelt a tárgyalásban: sokat veszíthetsz, semmit nem nyersz.

� Ha a másik követelései, igényei nem etikusak: ha � Ha a másik követelései, igényei nem etikusak: ha olyasvalamit kell jóváhagynod, ami illegális, nem-etikus, morálisan helytelen.

� Ha túlfutottál a kapacitási korlátaidon: ne egyezkedj! Emeld inkább az áraidat!

� Ha a tárgyalás tétje az, hogy akár mindent el is veszíthetsz! Keress inkább más megoldást a tárgyalás helyett!

Mikor ne tárgyaljunk?

� Halasztó hatályú esetek� Ha időszűkében vagy: az időkényszer ellened dolgozik, könnyebben

hibázol, növekszik a rossz, végiggondolatlan döntések esélye.� Ha nem vagy felkészülve a tárgyalásra: a lehetőségek, a fontos

kérdések, a legjobb válaszok mind az tárgyalás után fognak eszedbe jutni!

� Ha a várakozás erősíti a pozíciódat.� Ha a várakozás erősíti a pozíciódat.� Ha a másik/többi résztvevő téves hitben van: szakítsd meg a tárgyalást,

ha annak jeleit látod, hogy a másik/többi résztvevő téves hit szerint tevékenykedik. Te sem fogsz megbízni a tárgyalásban, te sem fogsz bízni a létrejött egyezségben. A tárgyalás ekkor alig vagy semmi eredményt nem szolgáltat. Hozd a másikat és magadat olyan helyzetbe hozd, hogy a helyzetről és rólad alkotott képe lehetővé tegye számotokra az egyezségben megbízni.

Tárgyalási problémák

� Túl mereven, agresszívan vagy engedékenyenképviseljük véleményünket

� Győzni akarunk mindenáron

� Elhanyagoljuk a tárgyalási légkört

� Nem vesszük figyelembe a tárgyalási stílusjellemzőit

� Nem ismerjük fel a manipulációt

� A közös megoldást meghátrálásnak érezzük

Mikor érdemes kilépnünk a tárgyalásból?

Az utolsó határ alkalmazása

� Korábban láttuk, hogy számos tényező akadályozhatja a reálishelyzetértékelést a tárgyalási szituáción belül.

� Ahhoz, hogy a tárgyalási szituáción belül jó döntést hozzunk,Ahhoz, hogy a tárgyalási szituáción belül jó döntést hozzunk,célszerű már előtte tisztázni, hogy mi a kilépési pont, mi az utolsóhatár, ameddig elmehetünk.

Az UH problémái

� Alapvetően csak egydimenziós (pld. ár jellegű) értékelési eszköz

� A tárgyalás rendszerint több feltételt érint, illetve a, hatékonytárgyalás a feltételrendszer rugalmas és kreatív kezelésén alapul,ezért az könnyen válhat merevvé, gátolja a kreatív tárgyalást.

Mikor érdemes kilépnünk a tárgyalásból?

� Akkor érdemes kilépnünk a tárgyalásból, ha

⇒ a tárgyalással elérhető eredmény rosszabbnak ígérkezik, mint aTárgyalásos Egyezség Legjobb Alternatívája

(TELA, vagy angolul BATNA: Best Alternative To a Negatotiated Aggrement)

� A TELA funkciói:

� egyfelől értékelési eszköz,

� másfelől pszichológiai funkciója van:

segít elkerülni, hogy a pozíciódat alulértékeld,

a tárgyalás eredményének, a másik félnek való kiszolgáltatottságot csökkentivagy felszámolja,

segít megteremteni azt az állapotot, amelyben helyesen tudsz mérlegelni.

A TELA kidolgozása

� Akkor érdemes kilépnünk a tárgyalásból, ha

1. Az alternatívák feltárása:

milyen lehetőségeink vannak, ha a tárgyalás meghiúsul?

2. Az ígéretes változatok finomítása:

a legjobb ötletek gyakorlati lehetőséggé alakítása, részletes kidolgozása.

3. A legígéretesebb, legjobb kiválasztása: ez lesz a TELA.

FONTOS:

� A TELA nem a lehetséges alternatívák halmaza, hanem a legjobb, részletesen kidolgozott alternatíva.

� Ezért a lehetőségeket ne kezeld halmazként, ne legyen vázlatos, mert az nem nyújt jó értékelési eszközt.

A tárgyalás összetevői

Szükségletek

Tartalom (Mi) Kapcsolat(Ki)

Elvárások és Szándékok

Szükségletek

Elvárások

Pozíciók

Kapcsolat(Ki)

Folyamat (Hogyan)

Reális Kölcsönösen

Elınyös Megállapodás

Tartalom-Folyamat-Kapcsolat

viszonyrendszer

A tárgyalás 3 központi összetevıje

a tartalom: az, amirıl tárgyalunk,

a folyamat: az, ahogyan tárgyalunk és

a kapcsolat: az, akivel tárgyalunk.

� A tárgyalás során mindhárom összetevıt figyelemmel kell kísérni, kezelni kell.� A tárgyalás során mindhárom összetevıt figyelemmel kell kísérni, kezelni kell.� A tárgyalási eszközök mindháromra kiterjednek, illetve mindegyik fejlesztést kíván

meg: � ⇒ ellenırizd saját személyes tárgyalási képességeidet és eszközeidet:

egyensúlyban vannak-e?� A tárgyalást mindhárom összetevı vonatkozásában meg lehet nyerni vagy el lehet

veszíteni.

Tartalom-Folyamat-Kapcsolat viszonyrendszer

� Bizonyos esetekben a tárgyalás során az egyik összetevı elıtérbe kerülheta többi rovására, pl:� a folyamatról kell tárgyalni, arra kell koncentrálni, vagy� a kapcsolat létrejöttét, megırzését kell elıtérbe állítani.

� A tárgyalás akkor sikeres, ha mindhárom összetevı vonatkozásábansikeres.sikeres.� Lehet, hogy a tárgyalás sikeresnek látszik a tartalom vonatkozásában,

(elérjük, amit szeretnénk a tartalom vonatkozásában), de akapcsolat(bizalom, további, késıbbi együttmőködési készség) rovására.

� Lehet, hogy a tárgyalás sikertelennek látszik a tartalomvonatkozásában (pld. a nyilvánvaló, elsıdleges érdekeink területénengedni kényszerülünk), de a kapcsolat megırzése (a bizalommegóvása, a további, késıbbi együttmőködési készség fennmaradásastb.) szempontjából ésösszességébenmégis sikeresnek tekinthetı.

Tárgyalási készségek

� Felismerő képesség: értelmi felfogás, differenciáló ésáltalánosító absztrakció, viszonyfelismerés

� Következtető képesség: analógiás egyezésfelismerése, következtetésfelismerése, következtetés

� Strukturáló képesség: rendezés, kritika

� Átstrukturáló képesség: aspektusváltás, variáció

� Alkotóképesség: produktív fantázia, kreativitás

A TÁRGYALÁST BEFOLYÁSOLÓ TÉNYEZŐK

Környezeti hatásokhelyszín adottságai (kültér –beltér, saját vagy közösségi tér, …)

zaj, hımérséklet, csapadék, bútorok, berendezés, helyiség és adottságainak használataszínek

CélokA tárgyalás céljaAz egyének céljaHosszú és rövidtávú célokMegegyezésre törekvés! Nem = beletörıdés, rákényszerítés, vagy félrevezetéssel elért megállapodás.

= az ismert információk birtokában, annak alapján, közösen megfogalmazottálláspontok kölcsönös elfogadása

TérHelyszín megválasztása (ki lesz otthon és ki vezeti a tárgyalást?)Berendezés, bútorzatA helyszín (helyiség) adottságainak kihasználása (ki hova ül az asztalnál, a helyiség melyik részén)

InformációA tárgyalás témájáról

Partnerünk céljairól, helyzetérıl, lehetıségeirıl

A tárgyalás körülményeirıl

Egyéb (mőveltség,

A TÁRGYALÁST BEFOLYÁSOLÓ TÉNYEZŐK

EmberKi a tárgyaló fél? (Skatulyázható: nemzetiség, kor, nem, pozíció, stb.)Önismeret, készségekA tudás, szakértelem, felkészültségA másik fél szükségleteinek, helyzetének, lehetıségeinek ismereteEgyedül, vagy többen megyünk, esetleg másik nemő a társÖltözék Verbális és non-verbális kommunikáció

IdıIdıA tárgyalás határideje,A felkészülésre rendelkezésre álló idı,Az idızítés (érkezés, információ adagolás, reagálás vm-re)A tárgyalás konkrét ideje. (A felek koncentrációs szintje atárgyalás elején és a végén alegnagyobb közben hullámzik.) Ezért is szükség van a tárgyalás irányítására:

ÖsszegzésekHelyzettisztázásFolyamattisztázásÁthidalásA létrejött megegyezések hangsúlyozása

Tárgyalási szituációk

„Saját gyızelem” Gyızelem - Gyızelem

Saját érdek

„Vesztes – Vesztes” „Másik gyızelme”

Kompromisszum

Másik érdeke

Tárgyalási stílusok: szelíd

� Kapcsolat kialakítása

� Cél: megegyezés

� Engedékenység� Engedékenység

� Bizalom, ajánlat, lehetőségek

� Ragaszkodás a megoldás eléréséhez

Tárgyalási stílusok: kemény

� Rövid távú kapcsolat

� Cél: győzelem

� Engedmények követelése� Engedmények követelése

� Bizalmatlanság, fenyegetés, félrevezetés

� Ragaszkodás a pozícióhoz

Tárgyalási stílusok: elvkövető

� A probléma és a személy elkülönítése

� Objektív eredményre való törekvés

� Kölcsönösen előnyös megoldások kidolgozása

� Problémamegoldó gondolkodás� Problémamegoldó gondolkodás

� A pozíció helyett az érdekekre való összpontosítás

A nyolcfázisú tárgyalási modell

� Az előkészület: tervezés, átgondolásráhangolás

� Az interakció: a légkörteremtésa bizalomkeltés, szükségletfelmérés (kérdések technikája)(kérdések technikája)az aktív ráhatás, motiválás (érveléstechnika)az elfogadtatás, döntés, megegyezésa lezárás, befejezés

� Az utógondozás: értékelés, státuszelemzés

Az előkészület – tervezés, átgondolás

� Információk gyűjtése, rendszerezése

� Tárgyalási célok megválasztása

� Folyamat tervezése (min., max., kiutak)

� Eszközök, demonstráció megtervezése (önprezentáció,termékprezentáció)Eszközök, demonstráció megtervezése (önprezentáció,termékprezentáció)

� Racionalizálás: a lényeges elkülönítése alényegtelentől

� Prezentáció: dinamikus (tánc, TV, CD…), statikus(tárgyi, passzív eszközök)

Az előkészület – tervezés, átgondolás

� Folyamattervezés

� A vevő szükségleteinek megbecslése

� A vevővel való tárgyalás fő összetevői (ár,kombinációk, speciális feltételek)

� A koncessziók értékének mérlegelése

� A vevő alapállásának felmérése és összevetésesaját céljainkkal

� A tárgyalás lefolytatásának megtervezése

Az előkészület – tervezés, átgondolás

� AIDA

� Attention – figyelem

� Interest – érdeklődés

� Desire – kívánság, vágy� Desire – kívánság, vágy

� Action – tett, cselekvés

Az előkészület – a ráhangolás

� Lazítás

� Pozitív beállítódás

� Koncentrálás

� Helyszínfelmérés, terepszemle� Helyszínfelmérés, terepszemle

� Előzetes benyomások értékelése →

� Logika, intuíció, empátia kell hozzá

Az interakció – a légkörteremtés

� Az első benyomások rendszerezése

� Köszönés, bemutatkozás

� Külső image, megjelenés

� Semleges témaválasztással ráhangolás� Semleges témaválasztással ráhangolás

� Pozitív kapcsolat kiépítése → racionális ésemocionális eszközökkel (nonverbális kommunikáció)

Az interakció – a bizalomkeltés és szükségletfelmérés

� Kedvező helyzetünk stabilizálása

� Bizalom irántunk

� Bizalom a cégünk iránt

� Szükségletek feltárása – Maslow-féle� Szükségletek feltárása – Maslow-féleszükségletpiramis: fiziológiai, biztonsági, társadalmi,megbecsülési, önmegvalósítási szükségletek

� Reális kereslet kitapasztalása

� Kérdezéstechnika fontossága

Az interakció – aktív ráhatás, motiválás

� Azonosulás a céllal

� Azonosulás a céggel

� Azonosulás a termékkel / szolgáltatással

� Érveléstechnika, meggyőzési stratégiák� Érveléstechnika, meggyőzési stratégiák

� Ajánlattétel

Az interakció – az elfogadtatás és a lezárás

� Elfogadtatás

� Összefoglalás

� Döntéskésztetés

� Fellazítás� Fellazítás

� Lezárás

� Utolsó kedvező impressziók

� Nyitott kapu

� Elbúcsúzás (gesztusnyelv)

Az utógondozás – értékelés, státuszelemzés

� A tárgyalás menetének elemzése

� A tárgyalás eredményének elemzése

� Pozicionálás

� Az elért helyzet megítélése� Az elért helyzet megítélése

� Felkészülés a következő tárgyalásra

� Emlékeztető készítése

Az értékelés szempontjai

� Az esemény okainak keresése: belső okok (sikeresetén), külső okok (kudarc esetén)

� a szociális intelligencia különbségei. Tárgyalásikudarckudarc

� Érzelmek szerepe

Kérdezéstechnika

� Kérdések a tárgyalási szituációban

információszerzı szerepőek: az a funkciójuk, hogy bizonyos információkmegszerzését szolgálják. Ezek az információk (többek között ugyan, demindenképp az egyik elsıdleges szerepük szerint) az érdekekre,szükségletekre, igényekre, elvárásokra irányulnak

� A jó tárgyalási kérdések

• a másik érdekeinek, szükségleteinek, igényeinek, elvárásainak feltárására irányulrészünkrıl elızetesen a készülés során, vagykimondva a szituációban, valamint

• a közösérdekek, szükségletek, igények, elvárások, feltárására irányul elızetesen akészülés során vagykimondva a szituációban, valamint

• a saját érdekeink, szükségleteink, igényeink, elvárásaink feltárására irányulelızetesen alapvetıen a készülés során, de szükség eseténa szituációban kimondvais.

TÁRGYALÁSI STRATÉGIÁK„S az ember célja a küzdés maga”

Az alkalmazkodó ellentéte: magas önérvényesítés, minimális együttmőködés.

Fıként egyszeri, nem megismétlıdı tárgyalások esetében alkalmazható

Kölcsönös engedmények meghozatala . Ha nem sikerül az egymástól jelentısen eltérı célok, érdekek egyeztetése, akkor az mindkét fél számára jelentıs hátrányokkal jár, hiszen egyedül nem lennének

Hasonló a tárgyaló felek célja közös összefogással sokkal nagyobb sikerek érhetıek el, mint külön-külön, habár egyedül is képesek lennének a cél megvalósítására

Minimális együttmőködési hajlam.

Az önérvényesítés a legalacsonyabb szinten van.

Kiindulópont: így veszíthetek a legkevesebbet.

Kudarckerülı orientáció – problémák szınyeg alá söprése.

Magas együttmőködési szándék, alacsony önérvényesítés

Saját célok feladása, csak a tárgyalás sikeres befejezése a cél

Elvárásoknak való maximális megfelelés

Erıs kező helyettessel kompenzálható

hiszen egyedül nem lennének képesek a probléma megoldására.Cél az együttmőködés és önérvényesítés közötti dinamikus egyensúly fenntartása

TÁRGYALÁSTECHNIKAI TRÜKKÖK

Az elıre gondolkodásAz aznapi nem döntésA lefelé fordított lapokAz idıvel történı játékA többszöri visszacsatolásBeszédstílus

Az ígéretAz ígéretA fenyegetésA kompenzációAz engedményA meglepetésA blöffAz alkuerıA hitelesség

A NONVERBÁLIS KOMMUNIKÁCIÓ

Mérlegelés UnalomBizalmatlanság,

gyanakvás

A KÉZFOGÁS, MINT KOMMUNIKÁCIÓ

szimmetrikus kesztyős

erıteljes

„döglött hal”

ujjhegy megfogása

Irányító gesztus lefelé fordított tenyérrelIrányító gesztus felfelé fordított tenyérrel

„Leeresztett toronysisak” gesztus

„Felemelt toronysisak” gesztus

Összekulcsolt kéz

A TÁVOLSÁGTARTÁS

társaságiszemélyes

intim vagy bizalmas távolság

társasági

nyilvános

(licitálások, versenytárgyalások)Licitálások, Versenytárgyalások, Felfokozott érzelmi állapotú tárgyalások ─

Tárgyalások egy speciális csoportjának sajátos problémái A játékelméleti pszichológiai vizsgálódások tanulságaiként

tudjuk, hogy: És ránk mi igaz?

Egyesek bizonyos körülmények között

Felfokozott érzelmi állapotú tárgyalások

Egyesek bizonyos körülmények közötthajlamosak meglepően irracionálisanviselkedni, akár kb. 300 forintot is,alkalmanként esetleg többet (500, kiugróesetben 1200 forintnyi összeget is adni) 100forintért.

Vajon ez csak másokra igaz?

Bizonyos megfigyelők másokat látva egykövetkező játékban képesek voltak ugyanúgyviselkedni, ugyanúgy végigcsinálni!!!

Nincs megfigyelői tanulás? Éppenezért mi is veszélyeztettekvagyunk?

A játékelméleti pszichológiai vizsgálódások tanulságaiként

tudjuk, hogy: És ránk mi igaz?

A megfigyelőből lett játékosok aztAki azt gondolja, hogy ilyen vele nemtörténhet, ő ilyet nem csinálna végig, az

Felfokozott érzelmi állapotú tárgyalások

A megfigyelőből lett játékosok aztnyilatkozták, hogy úgy gondolták, ez velüknem történhet meg!

Jellemző: a „sérthetetlenség érzete”.

történhet, ő ilyet nem csinálna végig, azfokozottan veszélyeztetett!!!⇒ erős elhárító mechanizmusok, felelősség-elhárítás, ad hoc magyarázatok: „ez nem isolyan helyzet”

Egyesek ezt akár egymás után többször islefolytatták, végigcsinálták:

NINCS TAPASZTALATI TANULÁS SEM???

Olyan erős mechanizmusok működnek, hogyakár többször is végigcsinálnánk hasonlórugóra járó helyzeteket tanulás nélkül?

A játékelmélet tanulságaiként tudjuk, hogy: És ránk mi igaz?

Az olyan kísérleti helyzetek sem hoztak jobberedményt, amelyekben mód volt azönmegfigyelésre: bár a játékosoknak adva

Olyan erős mechanizmusok működnek,amelyek egy ponton leválnak az eredeticélról, személyről, és célfüggetlenné,

Felfokozott érzelmi állapotú tárgyalások

önmegfigyelésre: bár a játékosoknak advavolt a lehetőség, hogy észleljék a CÉLOK,ELLENFELEK stb. megváltozását, mindez nemvolt elég ahhoz, hogy NE folytassák le ajátékot!

célról, személyről, és célfüggetlenné,személyfüggetlenné válnak?

?Mindez csak laikusokkal történhet meg,

szakemberekkel szakterületen pedig nem?A profi, gyakorlott üzletemberrel (licitálóval, versenytárgyalóval,

tárgyalóval) ilyen nem történhet?

KÖSZÖNÖM A FIGYELMET!