TAREA GLOBAL 1

FIDELIZANDO AL CLIENTE

Por María del Pilar Peñalver Viciana

INTRODUCCIÓNEn esta tarea, como responsable del departamento de Marketing de Urci Hoteles, voy a realizar lo siguiente:

Comentamos la actividad principal a la que se dedica mi empresa y el posicionamiento que buscamos.

Explicar en qué consiste la fidelización, la importancia y las ventajas de mantener al cliente fiel.

Las acciones que se van a llevar a cabo para mantener al cliente fiel tales como CRM, técnicas de marketing experiencial , gestión de quejas y trato al cliente, servicio de información, etc.

Programa de fidelización que hemos diseñado: público al que se dirige y acciones que engloba.

URCI HOTELES FamiliarEste gran complejo turístico se encuentra

ubicado en el municipio de Laujar del Andarax, en Almería, en las alpujarras almerienses.

Consta de 20 villas familiares, gran piscina climatizada rodeada de zonas verdes y piscina infantil, gimnasio, sauna, pista polideportiva y una gran zona de recreo infantil.

Restaurante buffet con TODO INCLUIDO, con comidas típicas de la zona, show cooking, y buffet infantil.

Animación infantil los fines de semana, puentes, Navidad, Semana Santa y verano.

Talleres de cocina, teatro, cine, manualidades… para los más pequeños.

Salas de ocio con videoconsolas, futbolín, juegos de mesa, casitas de muñecas…

Todo orientado a las familias

POSICIONAMIENTO

Queremos que en la mente del consumidor esté muestro establecimiento hotelero con una alta calidad, buen servicio y un precio razonable. Para posicionarnos, lo primero de todo es la promoción. Haremos una gran promoción a nivel de publicidad en emisoras de radio, prensa, y en las puertas de colegios, donde se encuentran muchísimos padres para recoger a sus hijos, entregaremos folletos con promociones.

En un futuro próximo, queremos que nuestra empresa se expanda de la siguiente manera:

URCI HOTELES

URCI HOTELES

FAMILIAR( próxima inauguración )

URCI HOTELES

ENOTURISMO

( en 2015 )

URCI HOTELES PLAYA

( en 2016 )

FIDELIZACIÓN DE CLIENTESEs muy importante la fidelización de clientes para URCI HOTELES. Por ello, estas son unas reglas básicas que

debemos tener en cuenta para que nuestra empresa funcione. Aquí aportamos la importancia y ventajas de

tener a un cliente fiel:

Ganar la confianza del primer cliente es motivo de orgullo para nuestra empresa, pero fidelizar al mayor número de consumidores es un reto que hay que lograr si queremos tener éxito.

Hay que diseñar estrategias que hagan a nuestros clientes felices y que hablen bien de nosotros. Un simple programa de puntos puede ser la mejor de las opciones.

Las experiencias marcan, calan y graban el mensaje en la mente del público. Hay que incidir en lanzar mensajes breves y claros, primero a los clientes pero también a los consumidores. Esto impacta en el público y llama a la puerta de nuevos clientes.

Es fundamental que la empresa dé la oportunidad al cliente de expresar su opinión y recibir una respuesta. Esta interacción es básica para atraparlo y hacerle saber que se le tiene en cuenta.

La mejor estrategia para mimar a los buenos clientes es identificar a los malos y apartarlos, los que se quejan sin razón, los que arman bronca y los que generan más costes que ingresos. “A la larga crean una mala imagen que puede perjudicar a la marca”.

Acompañar al consumidor antes, durante y después de la compra. Conseguiremos fidelizarle, más allá de lo que supone una oferta puntual.

Una vez que se ha conseguido captar y fidelizar al cliente es fundamental cuidarlo. No debemos de olvidar que si solo nos

preocupamos de captar al cliente y no tratamos de cuidarlo, de identificar si tiene nuevas necesidades, posiblemente el cliente se

vaya con la competencia.

ACCIONES QUE SE VAN A LLEVAR A CABO

BENEFICIOS PARA EL CLIENTEEl beneficio percibido por el cliente va a depender de tres factores: Factores funcionales: La utilidad, comodidad o facilidad que al cliente

le reporta adquirir un nuestro servicio. Factores de percepción: La percepción del cliente de que un

determinado producto o servicio sea diferente. El cliente quiere que lo tratemos como "el cliente" y no como a una "masa de clientes".

Factores de excelencia: El cliente se siente satisfecho porque la empresa cuida hasta el más mínimo detalle. Así mismo, percibe que el producto o servicio es único.

La satisfacción del cliente dependerá en gran medida del valor aportado por el producto o servicio.

Lo ideal es tratar de ofrecer algo más de lo que prometemos a través de las diferentes campañas de comunicación, ya que conseguiremos la satisfacción del cliente así como su posible repetición.

CRM Se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente. Estamos frente a un modelo de negocios cuya estrategia esta destinada a

lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los clientes.

Se dedica a adquirir y mantener la lealtad del cliente, específicamente de aquellas cuentas más valiosas.

El correo directo resulta el medio tradicional más usado para establecer la comunicación entre nuestra empresa, URCI HOTELES y sus clientes.

Los Call Center (o centros de llamadas) son uno de los medios que han crecido en los últimos 10 años y, su efectividad se ha visto reflejada en la satisfacción de cada uno de sus clientes, así que también lo aplicaremos.

Otros medios para captar clientes y comunicarse con ellos son el e-mail e Internet.

El sistema debe ser un medio de obtener información sin llegar al grado de acosar al cliente. Un "one stop call" y servicio de 24 horas sería lo ideal para el usuario.

El verdadero significado de CRM para la empresa es: incrementar ventas, incrementar ganancias, incrementar márgenes, incrementar la satisfacción del cliente y reducir los costos de ventas y de marketing

Junto con los anteriores pasos, también debemos establecer lo siguiente:

El primero consiste en que debemos obtener información precisa y fidedigna del cliente.

Para llevar a cabo un marketing relacional eficaz, dicha información debe ser bidireccional, con cierta frecuencia y de una manera continua, con el objetivo de que esta relación sea duradera en el tiempo.

Una vez que se ha conseguido captar y fidelizar al cliente es fundamental cuidarlo. No debemos de olvidar que si solo nos preocupamos de captar al cliente y no tratamos de cuidarlo, de identificar si tiene nuevas necesidades, posiblemente el cliente se vaya con la competencia.

MARKETING EXPERIENCIALUno de los pilares básicos para las empresas es conseguir que nuestro

cliente consiga vivir una experiencia gratificante, única.Si conseguimos que el cliente obtenga experiencias gratificantes,

curiosamente necesitaremos muy pocos recursos y muy poco dinero para dar a conocer nuestro producto o servicio. Será el propio cliente el encargado de compartir sus experiencias, de hablar en webs como tripadvisor, booking o incluso en nuestra propia página web. Actualmente con las nuevas tecnologías, podemos compartir experiencias, fotografías y vídeos a través de email, blogs, foros, redes sociales como Facebook o Twitter, comunidades virtuales, entre otros.

Para ello, vamos a darle la experiencia de poder desayunar, comer y cenar con unas vistas increibles a la sierra.

Poder disfrutar de rutas a pie e incluso a caballo por nuestras inmediaciones.

Que el cliente se sienta como en casa, con todas sus comodidades y no eche en falta nada.

Generar un equipo de trabajo en el que todos los actores relacionados con la experiencia del cliente, en realidad, en mayor o menor medida, todas las personas de la empresa, deben estar alineados, formados, motivados y comprometidos.

Gestionar las relaciones públicas en todo el ámbito de la experiencia. No solamente el personal de recepción debe estar sintonizado con la experiencia que queremos generar, sino todos los integrantes de aquel equipo, directa o indirectamente relacionados con la misma.

Dar al cliente lo que quiere, esa es la base del marketing experiencial, él será nuestro mejor vendedor. La vivencia emociona antes, durante y después de vivirla.

Para generar una experiencia auténtica debemos crear los estímulos perceptivos, éstos generar las emociones, los recuerdos, las acciones y las relaciones que compondrán una auténtica experiencia.

GESTION DE QUEJAS Y TRATO AL CLIENTELas acciones que llevaremos a cabo en gestión de quejas serán las siguientes:

Con el fin de mejorar la calidad del servicio prestado al cliente, es necesario conocer sus expectativas, determinar si éstas se están cumpliendo y hasta qué punto pueden llegar a satisfacerse. Cuando lo que espera y desea el cliente excede los recursos disponibles en nuestra empresa, esta información puede usarse para determinar los cambios que deben llevarse a cabo.

El proceso de gestión de quejas puede analizarse como una herramienta defensiva para la empresa: como mecanismo para tratar las quejas de los clientes actuales de forma tal que los clientes insatisfechos no prescindan de los servicios que presta la entidad.

Se concibe la gestión de quejas como un sistema, dispuesto por la empresa, para ofrecer a los clientes y/o usuarios, una oportunidad para resolver sus quejas e inconvenientes. Aunque la gestión eficiente de las quejas y sugerencias de la empresa, puede ser un arma competitiva muy poderosa, las organizaciones muchas veces no son conscientes de ello.

Cuando una entidad presta un servicio, sea cual sea, en el momento en que algo no funciona como debería, los clientes deben tener el derecho y la libertad para expresar a la organización su descontento, y esperar que la entidad demuestre su interés en resolver este inconveniente lo más pronto posible.

Recibir un trato respetuoso. La lealtad y satisfacción del cliente comienza con un trato respetuoso y digno por parte de la empresa.

Receptividad. Los clientes esperan una atención inmediata, y una actitud receptiva y comprensiva con sus problemas y necesidades, del tipo que sean.

Excelencia técnica. Los usuarios esperan que el personal tenga los conocimientos suficientes acerca del servicio que están prestando. Los miembros del personal que tienen contacto directo con el cliente deben contar con la experiencia y las habilidades necesarias para representar de forma ideal los servicios que ofrece la entidad.

De hecho este sector del personal debe destacar por sus capacidades de comunicación, amabilidad, simpatía y conocimientos.

Enfoque en la resolución de problemas. Cuando se presenta un problema, los clientes desean que se resuelva inmediatamente. Los usuarios esperan que los encargados de atender sus solicitudes se vuelquen en encontrar una solución apropiada, la inconformidad del cliente se intensificará si el personal encargado de resolverla busca razones y excusas demostrando la incapacidad de la organización para resolver el problema inmediatamente.

Flexibilidad. El usuario que tiene un problema o inconformidad quiere tratar con alguien de la organización que sea flexible y creativo a la hora de encontrar soluciones. Los clientes esperan que la empresa sea capaz de afrontar y superar lo que sea necesario para resolver el problema.

Pronta resolución. Cuando ocurre un problema, los usuarios esperan una resolución inmediata, no están interesados en las causas o los culpables, tampoco esperan explicaciones complicadas sobre las razones del inconveniente. Lo que los clientes desean es que se reconozca el fallo, una disculpa pública, la resolución del problema y la seguridad de que no volverá a repetirse.

Por tanto, el departamento de gestión de quejas debe trabajar con mucha amabilidad y simpatía para que el cliente supere pronto su problema.

SERVICIO POST-VENTACon este servicio, nos pondremos en contacto con

el cliente para saber cómo fue su estancia, si hubo algún problema en el servicio o con el personal, le haremos un pequeño cuestionario que también tendrá la opción de hacerlo on-line por nuestra web, o en la misma habitación cuando estaba hospedado.

Con ello sabremos de la calidad que hemos ofrecido, y si hubo fallos, poder resolverlos para que no vuelva a suceder.

Le propondremos nuevas ofertas para su siguiente visita a URCI HOTELES.

NUESTRO PROGRAMA DE FIDELIZACIÓNPor cada actividad compartida con amigos o familia, y más aún

por cada regalo hecho en este sentido, regalamos puntos que permite al cliente disfrutar (o dejar disfrutar a otros) de las actividades que prefiere de manera gratuita.

Hemos integrado nuestro programa de fidelización dentro de la web correspondiente a este espacio destinado al cliente, en el cual informamos puntualmente de todos los eventos y noticias que surgen mediante nuestras newsletters semanales y e-mails personalizados. Este sitio también es el sitio del cliente, ya que el espacio blog le permite comunicarse, tanto con nosotros, como con los demás clientes de URCI HOTELES.

Obtendrá con nuestra tarjeta, un 15 % de descuento en los establecimientos adheridos de la comarca ( para incentivarla ) y de la capital.

Noches gratis : 7 x 5, 4x3Si viene con otra familia, se le hará un descuento a las

dos familias del 10 % del total por familia.Y si nos recomienda, también tendrá un 10 % de

descuento la nueva familia.Por cada estancia, una visita guiada a Laujar de Andarax.Un 15 % de descuento en Rent a Car Laujar.Regalos a los más pequeños y una botella de vino a los

padres.

FIN