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HABILIDADES DECOBRANZA
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QUE ES NEGOCIAR?
"NEGOCIAR ES CUANDO DOS O MAS PARTES ENCONFLICTO BUSCAN ACORDAR UNA SOLUCINCOMN, QUE SEA BENEFICIOSA PARA AMBAS
PARTES
ES EL PROCESO A TRAVS DEL CUL BUSCAMOSALCANZAR LOS OBJETIVOS QUE NOS PROPONEMOS."
PODRAMOS PREGUNTARNOS:CULES SON NUESTROS OBJETIVOS?.
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SUPERE EL NO Vamos a analizar situacionescomo:-Tuvo problemas en su
servicio y no quiere pagar lafacturacin.-Su jefe no le quiereaumentar su sueldo y el dinerono le alcanza.
-El cliente en la negociacinest furioso y alterado y noacepta nada.
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SUPERE EL NO Etapas para la superacin del NO:
No reaccione, suba al balcn.No discuta, pngase del lado de
su cliente.No presione: tienda un puente
de oro.No ataque: utilice el poder para
educar.
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1. NO REACCIONE: SUBA AL BALCN
Subir al balcn significa desprenderse de los impulsos
y las emociones naturales. Desconecte el enlace automtico entre la emocin y laaccin.
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1. NO REACCIONE: SUBA AL BALCN
Solicite una pausa.No permita que lo apresuren.Concntrese en obtener lo que
desea:
El compromiso de pago
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2. NO DISCUTA: PNGASE DEL LADO DESU OPONENTE
El primer reto es crear un clima favorable para la
negociacin. Cmo conseguirlo?Escuche a su cliente.Reconozca el punto de vista de su cliente.Acceda hasta donde sea posible.Acumule ses.
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2. NO DISCUTA: PNGASE DEL LADO DESU OPONENTE
Conceda reconocimiento a lapersona.Reconozca la autoridad de su
cliente.
Haga afirmaciones con yo,no con usted.
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3. NO PRESIONE: TIENDA UN PUENTEDE ORO
Tender el puente de oro significaayudar al oponente a superar los
4 obstculos ms comunes queimpiden llegar a un acuerdo:No le importa la deuda.Cliente no satisfecho.
Temor de quedar mal.Mucho dinero en muy poco
tiempo.
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3. NO PRESIONE: TIENDA UN PUENTEDE ORO
Para tender un puente de oro:Incluya en la conversacin al
cliente.Sondee al cliente y aproveche
sus respuestas.Satisfaga los intereses de su
deudor.Ayude al deudor a quedar bien.Avance paso a paso.
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4. NO ATAQUE: UTILICE EL PODERPARA EDUCAR
Qu camino queda si, a pesar detodos los esfuerzos por tender un
puente de oro, el cliente se niega allegar a un acuerdo?
Hgale ver las consecuencias de un no
acuerdo. Utilice su MAPAN. (Mejor AlternativaPara un Acuerdo Negociado)
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5. FINAL DE LA NEGOCIACIN Forje un acuerdo duradero. No pierda de vista la realizacin. Reafirme las relaciones. Ponga la mira en la satisfaccin de ambas partes, no en
la victoria.
Y
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SI EL DEUDOR NO PAGSI EL DEUDOR NO PAG No manifestar disgusto.
Dejar las puertas abiertas. Preparar una nueva entrevista. Mencionar los riesgos por no
cumplir.
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6. SEGUIMIENTO DE LO ACORDADO Independientemente de las
promesas del deudor, se debemantener al tanto de sus acciones.
Una promesa no es lo mismo que unpago. Cuidar que lo acordado sea muy
claro y preciso. Que quede consignado por escrito. Para controlar el cumplimiento
valerse de algn medio que lorecuerde.
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TCNICAS DE
COBRANZAS
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Hacerle sentir que el cobradorrepresenta al gerente.
Respaldarlo.
Paciencia.
Explicaciones cortas, sencillas.
Cerciorarse que entendi.
Caractersticas TratoInformar.
Exigir cumplimiento
No se tolerar ms.
No demostrar temor.
No interrumpirlo.Escucharlo.
Finge ignorar loque se trata
Hace sentir al cobrador como
un funcionario sin jerarqua
ni autonomaCarcter fuerte, irritable.
Busca atemorizar o que
se le enfrente
Poco inteligente.
Nada entiende.
Actitud
Preguntn
Hostil
Agresivo
Terco
TCNICAS DE COBRANZA
a) Por razn del comportamiento del deudorcon el cobrador
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Caractersticas Trato
Motivarlo (Dilogo)inteligentemente.
Interrumpirlo con tacto.
No aceptar ms excusas
Interrumpirlo con tacto.
Hacer la gestin
Obrar con tacto.
Rechazar atenciones.
Concretarlo.
Es inteligente.
Duda porque no estconvencido
Alega y muchas veces
inventa toda clase de
calamidades
Habla de todo fuera de tema
para impedir la gestinde cobro
Colma de atenciones,
regalos y detalles
Actitud
Aptico
Trgico
Charlatn
Excesivamente
amable
TCNICAS DE COBRANZAa). Por razn del comportamiento del deudorcon el cobrador
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TCNICAS DE COBRANZAa). Por razn del comportamiento del deudorcon el cobrador
Dejar mensajes.
Hablarcon su reemplazo.Localizarlo en otros sitios.
Caractersticas TratoActitud enrgica.
Poner fecha definitivapara el pago
Averiguar horas ms hbiles.
Paciencia.
Dejar razn.
Averiguar verdadera causa.Presentar soluciones.
Pone la cara. Es muy atento.Nunca cumple.
Realmente est ocupado
Nunca se le encuentra
Muchas veces no es la causa.
Oculta la verdadera
Actitud
Burlador
Muy ocupado
Eterno ausente
Manifiesta notener dinero
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Causa alegada Caractersticas TratoAclarar condiciones
Hacerle ver los perjuicios
que para la entidad y otros
acarrea esta actitud
Reestructurar ladeuda?
Porslo una vez cambiarfechas
Ser comprensivos.
Darapoyo y ayuda
Fallas en la informacin
Le duele pagar o por malaadministracin de sus
ingresos
Generalmente son deudorescon poca capacidad econmica
Poca capacidad de pago
Calamidad domstica. Quiebrade la propia empresa
desempleo, etc.
Mal informado
Negligente
Incapacidad de pago, aunquela deuda es pequea
Fechas de pago no
coinciden con sus ingresos
Fuerza mayor
Iliquideztransitoria Emplean dinero en
otras actividades
Actitud firme..Exigir
solidaridad
TCNICAS DE COBRANZAb) Por razn del comportamiento del deudor ante la deuda.
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