Intel

Sebastián Murillo

Intel LSS Master Black Belt

LSS MBB. MBA. BPM. IE.LBC.

Quality & Optimization Manager

Abril 11, Colombia Bogotá

Agenda

1. Presentación del Modelo Integral de Excelencia Operacional

2. Aplicación de Metodologías de Excelencia Operacional (Pilares):

• Manejo de Procesos de Negocios en Servicios

• Inteligencia de Negocios en Centros de Servicios

• Manejo de Calidad en Centros de Servicios

3. Conclusiones

4. Preguntas y Respuestas

Video

Modelo Integral de Excelencia Operacional

Definición del “Valor” en función de la voz del Cliente: Identificación de las necesidades del cliente.

El Diamante: las metodologías y mejores prácticas que gestionan el “valor”.

El Entorno: La cultura como forma de liderar y gestionar el talento humano para la generación del valor.

La mejora continua: El constante ajuste de los procesos, cultura y generación de innovación para mantener el “valor”.

Inteligencia de negocios aplicada a operaciones de servicios

• Fuentes de información: Identificación de fuentes de información, extracción y estructuración de bases de datos:

Se refiere a la recolección y gestión de la información para el ajuste y la toma de decisiones.Entendimiento de la estrategia del negocio: la estrategia, misión, visión y objetivos, componentes para las mediciones en el cuadro de mando.

Inteligencia de negocios aplicada a operaciones de servicios

Definición de cuadro de mando de gobernanza: Diseño del cuadro de mando de alto nivel(“Lagging indicators”), definición operativa de métricas y metas:

• Las finanzas y resultados

• Los clientes

• Los procesos

• Las personas

Comunicación, reconocimientoy toma de decisiones: De larevisión del cuadro de mando eindicadores operativos hacerajustes de negocio, reconocer ydefinir responsables.

Inteligencia de negocios aplicada a operaciones de servicios

Definición de cuadros de medición operativo: Se conecta con la voz de procesos y voz de cliente yes el nivel de señales operativas (“Leading indicators”).

Revisión continua y planes de mejoras: Revisión de indicadores fuera de rango, y definición de acciones de mejora.

Planes de acción: Enfocados en revertir tendencias que impacten los indicadores de éxito del cuadro de mando.

Inteligencia de negocios aplicada a operaciones de servicios

Manejo de procesos de negocios aplicados a servicios

Manejo de procesos de negocios aplicados a serviciosDisciplina de Manejo y Administración de procesos como base del aseguramiento de la calidad.

• Establecimiento de estándares: Definición y arquitectura de procesos en un inventario.• Datos relevantes: Establecimiento de datos relevantes al proceso.• Ubicación y publicación: información accesible para los interesados y ejecutores.

Listar y estructurar los procesos en forma jerárquica y E2EEstablecer los vínculos a sistemas y documentación necesaria

Manejo de procesos de negocios aplicados a servicios

Marco metodológico de BPM Responsable del desempeño del proceso y sus mejoras

Documentación del proceso detallada en una locación común

Medir el éxito consistente del proceso (Calidad y entrega)

Manejar lo cambios a los estándares

Manejar las desviaciones de Calidad apropiadamente

Revisión del desempeño general y la salud de la operación

Manejo del programa de Calidad para procesos de servicios

• Una base fuerte de BPM• Una resolución inmediata

y de largo plazo de losproblemas

• Un análisis inteligente delos datos

• Una mejora de losprocesos prioritariosclaves

• Revisión de resultados yretroalimentación

Gestión de la calidad: Todas las políticas, procesos y acciones de ajuste ante incidentes y problemasde calidad alimentadas del manejo de procesos de negocios:

Conclusiones

• La excelencia operacional es un viaje continuo y de constante aprendizaje.

• La definición de “Valor” y su mejora constante es el primer paso.

• El modelo integral incluye los componentes fundamentales del éxito.

• Entender los conceptos y poderlos aplicar implica una ventaja competitiva y aseguramiento de permanencia en el negocio.

Severidad Definición

• 31+ empleados impactados (excepto comunicacionesincorrectas)

• 1 o más ejecutivos impactados (excepto comunicacionesincorrectas)

• Impacto operacional o legal visible para Intel

• 16 – 30 empleados impactados

• 2 – 15 empleados impactados

• 1 empleado impactado (visible para el empleado ocualquier auditoria/control interno en la operación)

• No impacta a ningún empleado (el problema fuecontenido antes de que impactara algún servicio esencial)N-EVD

EVD

LOW EXCURSION

MEDIUM EXCURSION

HIGH EXCURSION

Reportar/Informar al Gerente Regional

Dueño del proceso o ejecutor maneja la respuesta

Ingreso del defecto en el sistema, contingencia, causa raíz, plan de acción

1

2

3

Se forma el equipo de manejo de problemas 4

Reportar al director utilizando el formato A35

Contactar al departamento de comunicaciones para el manejo de Ejecutivos

6

Requerido dependiendo del nivel de severidad.

2

1

2

6 GPS5 GBR3 GWM

11 GSS2 Sys & Arch

1

1

2

3

1

7

3

2

2

1

1 1CR

USA

MYS

CHN

POL

ISR

1 M&A

1

41 BPM Champions

1

Red de Calidad

Parte 1: Metodologías de Excelencia OperacionalCapítulo 2. La voz del Cliente: Identificación de las necesidades del cliente como insumofundamental para el ajuste de los servicios y procesos.

A. Experiencia del cliente (Voz del cliente): Todas las políticas, procesos y acciones deajuste para definir, medir y mejorar la experiencia del cliente:

i. Definición del cliente: determinación de clientes internos y externos

ii. Voz del cliente: Definición de las experiencias y aspiraciones del cliente

iii. Identificación de métricas de desempeño: ¿Cómo se mide la experiencia delcliente?:

1. Satisfacción

2. Entrega

3. Experiencia

iv. Revisión y mejoras: se conecta con la Revisión operativas periódicas.*

Parte 1: Metodologías de Excelencia OperacionalCapítulo 2. La voz del Cliente: Identificación de las necesidades del cliente como insumofundamental para el ajuste de los servicios y procesos.

A. Experiencia del cliente (Voz del cliente): Todas las políticas, procesos y acciones deajuste para definir, medir y mejorar la experiencia del cliente:

i. Definición del cliente: determinación de clientes internos y externos

ii. Voz del cliente: Definición de las experiencias y aspiraciones del cliente

iii. Identificación de métricas de desempeño: ¿Cómo se mide la experiencia delcliente?:

1. Satisfacción

2. Entrega

3. Experiencia

iv. Revisión y mejoras: se conecta con la Revisión operativas periódicas.*

Parte 1: Metodologías de Excelencia OperacionalCapítulo 4. Innovación: Definido como una mejor experiencia del cliente a través de unamejor utilización y aprovechamiento de los recursos.

A. Definición del propósito de la innovación del negocio: Como se traduce innovaciónpara mi negocio?

B. Aprender de los clientes(Obsesión) y su experiencia: Se conecta con el capítulo 2.Como se está cumpliendo con la mejora de la experiencia del cliente y llenando susdeseos?

C. Ajustes, Diseño de mejores métodos, experiencias y procesos: como redefinir elmétodo de nuestros procesos, productos y experiencias basados en la voz del clientecon la menor u optimo uso de recursos productivos.

D. Mejora de procesos e innovación disruptiva: las metodologías de mejora deprocesos/servicios para generar innovación, tales como TRIZ, LSS, Lean, etc.

E. Determinación de la estrategia de innovación: tipos de innovación, involucramientode los colaboradores, gestión de ideas y cambio. ~Esto se conecta con lascapacidades de la organización. Determina el “como hacerlo”.

Parte 2: Cultura de excelencia y mejora continua (Anillos externos y resultados finales)

Capítulo 5. Capacidades de la organización: definido como las capacidades de laorganización para gestionar las metodologías de excelencia operacional y generar elcambio.

A. Liderazgo estratégico: se conecta con la inteligencia de negocios y todos los ajustesen función del capítulo 3.

B. Cultura de aprendizaje: se conecta con las todas la revisiones de indicadores en loscapítulos 1,2 y 3. En especial la de Comunicación, reconocimiento y toma dedecisiones.

C. Involucramiento y compromiso: La capacidad de la alta gerencia y de la organizaciónpara cumplir y seguir las políticas, lineamientos y programas de excelenciaoperacional.

Parte 2: Cultura de excelencia y mejora continua

Capítulo 6. Mejora Continua: Mejora continua y el valor para el cliente comoconsecuencia de la aplicación de las metodologías de excelencia operacional

A. Mejora continua: La combinación de los capítulos anteriores y como las partesjuegan en conjunto para generar mejoras en las métricas y en la experiencia delcliente para generar los resultados del negocio.

B. Experiencia del cliente: Como el único y definitivo objetivo de la organización paragenerar los resultados financieros y de crecimiento de negocio. Esto se conecta con elCapitulo 3.