taller básico costes 10
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1 - Taller de Nuevas Tecnologías - Mantenimiento y Calidad
Las TICs y el Control de Costes
La Rentabilidad con la Gestión del Mantenimiento y la Calidad
Febrero, 2010
2 - Taller de Nuevas Tecnologías - Mantenimiento y Calidad
Las TICs y el Control de Costes
Índice
El valor de las instalaciones
La rentabilidad del mantenimiento
Automatización de actividades de calidad
Herramienta para un mantenimiento eficaz
Herramienta para una gestión de calidad eficaz
3 - Taller de Nuevas Tecnologías - Mantenimiento y Calidad
Introducción: INNOVACIÓN
INNOVAR
PRODUCTO
SERVICIO
PROCESOGESTIÓN
ORGANI-ZACIÓN
El cambio y la innovación en las
empresas
Nueva dinámica: el cambio continuo.
Los aspectos tecnológicos tienen un papel
protagonista
Muchas de las innovaciones están
condicionadas a la tecnología.
Cambios en las relaciones cliente-empresa,
cliente-entorno, empleado–empresa y
empleado-entorno, en los que la tecnología
no es la protagonista,
El protagonismo es del factor cultural y del
relacional. La tecnología pasa a un
segundo plano.
APLICACIÓN DE LA INNOVACIÓN
4 - Taller de Nuevas Tecnologías - Mantenimiento y Calidad
El Valor de las Instalaciones
MANTENIMIENTO
Actividades para mantener en adecuado uso las instalaciones, los equipos, la maquinaria y los edificiosque componen el hotel.
En la última década se ha potenciado la actividad preventiva, con el objeto de mantener el valor.
La planificación es una base importante del mantenimiento
5 - Taller de Nuevas Tecnologías - Mantenimiento y Calidad
El Valor de las Instalaciones
Necesitamos disponer de un sistema que ayude a gestionar y controlar.
La gestión necesita:
MEDIR DATOS INFORMACIÓN
DECIDIR
6 - Taller de Nuevas Tecnologías - Mantenimiento y Calidad
El Valor de las Instalaciones
EjemploMaquinaria no rentable
Necesidad de cambiarla
Decidir: reparar – reformar – sustituir
Debemos llegar a tomar la decisión antes del fallo, para “no dejarnos colgados” en plena temporada
La Innovación nos ayuda a tomar decisiones previas para evitar problemas.
La decisión que debemos tomar también está relacionada con la innovación, puesto que debemos decidir si vamos a mantener nuestro
“status” o si vamos a innovar respecto a la situación anterior
7 - Taller de Nuevas Tecnologías - Mantenimiento y Calidad
Rentabilidad de la Gestión Mantenimiento
EQUIPOS:• Costes• Eficacia• Productividad
Mayor control de las actividades realizadasMayor control de las actividades a realizarDefinición y planificación de rutas para ejecutar tareasDetección de interferencias entre trabajos (no caer en el modelo municipal)
PROVEEDORES: Control estricto de proveedores externos de servicios de mantenimientoCumplimiento de plazos (timing)Disponibilidad de datos para negociarNegociación de precios por volumen de trabajosConocer los tiempos dedicados a las tareas de correctivoControl del coste de mantenimiento externo
COSTES: Control de los recursos personales internosControl de gasto en repuestos y recambiosControl de horas
8 - Taller de Nuevas Tecnologías - Mantenimiento y Calidad
Planificación de las Actividades
Ejemplo
9 - Taller de Nuevas Tecnologías - Mantenimiento y Calidad
Rentabilidad del Mantenimiento
Necesidad de una Herramienta de Gestión
• DOCUMENTARSE – CONOCIMIENTO
• CONOCER LOS RECURSOS DISPONIBLES
• PLANIFICACIÓN DE LOS RECURSOS
• REAJUSTE DE RECURSOS
• EJECUCIÓN DE ACTIVIDADES
• CONTROL DE LOS TRABAJOS
• CONTROL DEL COSTE
• DATOS DE EFICACIA DEL MANTENIMIENTO
• REPLANIFICACIÓN Y EVALUACIÓN CONTINUA DEL PROCESO
10 - Taller de Nuevas Tecnologías - Mantenimiento y Calidad
Rentabilidad del Mantenimiento
Respuesta a situaciones no controladas
• Se lleva a mano, en papel y depende de la memoria de una persona
• No hay herramientas de gestión ni de control del mantenimiento
• No ofrece garantía de resultados positivos
• No es un proceso controlado.
• Depende de las personas
• ¿Qué pasa durante las vacaciones o una baja por enfermedad?
• Faltan datos para evaluar o demostrar lo bien o mal que se hace.
• Es necesario esperar al cierre del ejercicio para tener datos fiables.
• Las respuestas por reacción a los malos datos se pueden retrasar 12 meses.
11 - Taller de Nuevas Tecnologías - Mantenimiento y Calidad
Gestión de la Documentación
Requisitos de las Normas
CorrelaciónRequisitos en
capítulos
Correlación Requisitos en
Procedimientos
Manual
Capítulos
Procedimientos
Formularios
Registros
CorrelaciónCapítulos -
Procedimientos
NORMAS Y LEGISLACIÓN
• Q – CALIDAD TURÍSTICA
• ISO 9001 (CALIDAD)
• ISO 14OO1 (AMBIENTE)
• OHSAS 18001 (PRL)
• APPCC (SEG. ALIMENT.)
• PRL
• LOPD
• RESPONS. AMBIENTAL
12 - Taller de Nuevas Tecnologías - Mantenimiento y Calidad
Gestión de la Documentación
Algunos requisitos comunes a normas y legislación
Políticas y objetivos de mejora
• Q – CALIDAD TURÍSTICA
• ISO 9001 (CALIDAD)
• ISO 14OO1 (AMBIENTE)
• OHSAS 18001 (PRL)
• APPCC (SEG. ALIMENT.)
• PRL
• LOPD
• RESPONS. AMBIENTAL
No conformidades, acciones correctivas y acciones preventiva
Auditorías
Análisis de los procesos y de las actividades, cada una desde su perspectiva propia
Mecanismos de control e indicadores
Revisión del sistema y programa de mejora
Cumplimiento legal
Formación, sensibilización y capacitación
13 - Taller de Nuevas Tecnologías - Mantenimiento y Calidad
Gestión de la Documentación
CorrelaciónRequisitos en
capítulos
Ejemplos
Definición y difusión de las políticas
Mecanismos generales de comunicación
Compromiso de la dirección
Establecimiento de objetivos y poner indicadores
CorrelaciónRequisitos en
Procedimientos
Ejemplos
Proced. Formación
Proced. Mantenimiento de las instalaciones
La descripción de los procedimientos operativos de los procesos (reservas, recepción, limpieza, mantenimiento, A&B, …) dan cobertura a 3 ó 4 puntos de las normas, Q, ISO 9001.
Proced. Compras y gestión de proveedores
14 - Taller de Nuevas Tecnologías - Mantenimiento y Calidad
Gestión de la Documentación
CorrelaciónCapítulos -
Procedimientos
Ejemplos
Comunicación con el clientes y mecanismos de gestionar y conocer su grado de satisfacción
El mecanismo de información a la dirección se puede describir a través de un procedimiento que describe el sistema de coordinación entre dirección y jefes de departamento, el sistema de poner objetivos y su seguimiento, etc.
La gestión de la mejora, la puesta en marcha de un programa de mejora y el seguimiento, son ejemplos de casos que se plantean en el manual y pueden desarrollarse a través de procedimientos.
Muchos de los requisitos de las normas no se cumplen en el Manual, sino que a través de éste se indica que un procedimiento describirá esa actividad.
15 - Taller de Nuevas Tecnologías - Mantenimiento y Calidad
Los Procesos
GESTIÓN
ALMACENES
LIMPIEZA
GESTIÓN
LENCERÍA
MANTENI-
MIENTO INS-
TALACIONES
SISTEMA
ESCUCHA AL
CLIENTE
RESERVAS
RECEPCIÓN
ALOJAMIENTO
Sº RESTAURANTE
ATENCIÓN CONTINUA
DESPEDIDA
(check out)
COCINA
Sº BAR
COMPRASCONTRATAC.
Y VENTASPRESUPUESTOS
GESTIÓN
RR.HH.
COMUNICA-
CIÓN INTERNA
GESTIÓN
ECONÓMICA Y
FINANCIERA
GESTIÓN
CALIDAD Y
AMBIENTAL
So
po
rte
Ne
go
cio
Es
tra
té-
gic
os
REVISIÓN
SISTEMA
AUDITORÍAS Y
CONTROL
QMA
GESTIÓN DE
LA MEJORA
SERVICIO
HABITACIONES
ANIMACIÓN
16 - Taller de Nuevas Tecnologías - Mantenimiento y Calidad
Integrar Procesos y Normas
• Es necesaria una integración de todos los requisitos legales y de las normas con los procesos operativos y de gestión del hotel.
• Los registros y los indicadores son una buena herramienta para la gestión, cuando se pueden analizar de forma rápida y sencilla.
17 - Taller de Nuevas Tecnologías - Mantenimiento y Calidad
El Análisis de los Datos y las Decisiones
Fuentes de información y de
datos
Tratamiento de la información y los
datos
Filtración de la información y los
datos
Difusión selectiva de la información y los
datos
Pisos
Recepción
A&B
SS.TT.
…..
GESTIÓN
CONTROL
TOMA DE DECISIONES
OBJETIVOS INDICADORESALARMAS(límites)
18 - Taller de Nuevas Tecnologías - Mantenimiento y Calidad
INDICADORES
MANTENIMIENTO
Partes avería por unidad alojativa Partes por tipo (albañilería, pintura,
mecánica, fontanería, electricidad, electrónica, carpintería, etc.)
Partes por equipo, máquina o instalación Partes por planta o sección Costes de los fallos con el mismo esquema Coste mantenimiento correctivo Coste mantenimiento preventivo interno Coste mantenimiento preventivo externo Costes de repuestos y recambios Horas de mantenimiento correctivo Horas de mantenimiento preventivo Horas de mantenimiento preventivo externo Horas de mantenimiento correctivo externo
Valor pH agua Nivel de cloro (ppm) agua Temperatura agua fría Temperatura ACS salida Temperatura ACS retorno Valor pH piscina Nivel cloro (ppm) piscina Temperatura de piscina Temperatura cámaras frigorífica Temperatura cámara congelación Temperatura armarios refrigerad. Temperatura de arcones congelación Temperatura elementos buffet frío Temperatura elementos buffet caliente Manómetros de presión de calderas
19 - Taller de Nuevas Tecnologías - Mantenimiento y Calidad
INDICADORES
CALIDAD Partes averías originados por clientes Quejas clientes en primera entrada en habitación Satisfacción del cliente global Satisfacción el cliente por conceptos Quejas de clientes Reclamaciones oficiales Índice de calidad en seguridad alimentaria Puntuación en auditoría Q (global y por área) Índice calidad en habitaciones Mejoras implantadas por departamento Incidencias en análisis microbiológicos
20 - Taller de Nuevas Tecnologías - Mantenimiento y Calidad
INDICADORES
MEDIO AMBIENTALES
Consumo de agua Consumo de gas Consumo eléctrico Kg residuos papel – cartón Kg residuos envases (plástico y metal) Kg residuos pilas Kg residuos fluorescentes y otros RAEE Kg residuos tóner y cartuchos tinta Kg residuos envases a presión Kg residuos envases pinturas y disolventes (PR) Kg residuos envases vacíos productos químicos (RP) Kg residuos
Ratios por clientes o habitación ocupada de todos los indicadores anteriores
21 - Taller de Nuevas Tecnologías - Mantenimiento y Calidad
INDICADORES
SEGURIDAD Índice de seguridad (check list puntos de seguridad) Nº averías o fallos en los sistemas de seguridad Incidencias de seguridad Nº de robos o hurtos a clientes Nº deficiencias detectadas en la auditoría de LOPD
(índice de seguridad de protección de datos) Accidentes laborales con baja (global y por depto.) Accidentes laborales sin baja (global y por depto.) Nº de bajas de empleados Accidentes de clientes en las instalaciones
22 - Taller de Nuevas Tecnologías - Mantenimiento y Calidad
Función Calidad / Función Ambiental
Identificación de las tareas
Asignación de la frecuencia de realización de cada tarea
Planificación en cuadro anual, según frecuencias
Asignación de responsables de cada tarea o actividad
Implicación y comunicación a todas las partes interesadas
Seguimiento de la realización de las tareas
Ajuste de las frecuencias
Evaluación de la eficacia
PLAN
DORealización de las tareas según plan
CHECK
ACT
23 - Taller de Nuevas Tecnologías - Mantenimiento y Calidad
Alfonso Hidalgo
629 71 29 34