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Página Página 1 de 18PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO O MATERIA

PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO/MATERIA

1. Introducción: denominación del módulo, nivel educativo, duración

Ciclo Formativo GESTIÓN ADMINISTRATIVA

MóduloCOMUNICACIÓN EMPRESARIAL

ATENCIÓN AL CLIENTE

Profesor/a RUTH CARABALLO PAMPLONA

Curso 2014-2015


El módulo de Comunicación empresarial y atención al cliente se encuentra dentro del título de Técnico en Gestión Administrativa, de grado medio y corresponde a la Familia Profesional de Administración y Gestión, establecido por la Orden de 26/07/2010 y el BOA de23/08/2010.

Las unidades de competencia son dos:

UF0437_12 Técnicas de comunicación y archivo de la información (80 horas). UF0437_22 Relación Cliente-Empresa (80 horas).

La duración del módulo está establecida en 160 horas totales, distribuyéndose éstas en 5 horas semanales a lo largo de todo el curso, siendo conveniente su agrupación en bloques de 2 horas.

2. Objetivos del módulo

Los objetivos se expresan en términos de resultados de aprendizaje que enuncian los resultados que deben ser alcanzados por el alumnado a la finalización del curso. Los resultados de aprendizaje se asocian a las diferentes unidades didácticas o de trabajo impartidas durante el curso.

El conjunto de resultados de aprendizaje de cada uno de los módulos de un ciclo formativo, contribuye a alcanzar los objetivos generales de dicho ciclo y por lo tanto, la competencia general establecida en el mismo.

La formación del módulo contribuye a alcanzar los siguientes objetivos generales del ciclo formativo:

a) Analizar el flujo de información y la tipología y finalidad de los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa para tramitarlos.

b) Analizar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa, reconociendo su estructura, elementos y características para elaborarlos.

d) Analizar las posibilidades de las aplicaciones y equipos informáticos, relacionándolas con su empleo más eficaz en el tratamiento de la información para elaborar documentos y comunicaciones.

e) Realizar documentos y comunicaciones en el formato característico y con las condiciones de calidad correspondiente, aplicando las técnicas de tratamiento de la información en su elaboración.

f) Analizar y elegir los sistemas y técnicas de preservación de comunicaciones y documentos adecuados a cada caso, aplicándolas de forma manual e informática para clasificarlos, registrarlos y archivarlos.

o) Transmitir comunicaciones de forma oral, telemática o escrita, adecuándolas a cada caso y analizando los protocolos de calidad e imagen empresarial o institucional para desempeñar las actividades de atención al cliente/usuario.

Y las siguientes competencias profesionales, personales y sociales del título:

a) Tramitar documentos o comunicaciones internas o externas en los circuitos de información de la empresa.

b) Elaborar documentos y comunicaciones a partir de órdenes recibidas o información obtenida.

c) Clasificar, registrar y archivar comunicaciones y documentos según las técnicas apropiadas y los parámetros establecidos en la empresa.


i) Desempeñar las actividades de atención al cliente/usuario en el ámbito administrativo y comercial asegurando los niveles de calidad establecidos y relacionados con la imagen de la empresa/institución.

m) Mantener el espíritu de innovación, de mejora de los procesos de producción y de actualización de conocimientos en el ámbito de su trabajo.

p) Participar de forma activa en la vida económica, social y cultural, con una actitud crítica y responsable.

q) Participar en las actividades de la empresa con respeto y actitudes de tolerancia.

r) Adaptarse a diferentes puestos de trabajo y nuevas situaciones laborales, originados por cambios tecnológicos y organizativos en los procesos productivos.

3. Desarrollo de las unidades didácticas: contenidos, contenidos mínimos y criterios de evaluación.

UNIDAD DIDÁCTICA 1: LA COMUNICACIÓN EMPRESARIALCONTENIDOS1 CRITERIOS DE EVALUACIÓN

Elementos de la comunicación.Barreras de la comunicación.Comunicación, información y comportamiento.La comunicación interna en la empresa.Las relaciones humanas y laborales en la empresaLa comunicación externa en la empresa, la publicidad y las relaciones públicas.

Se ha reconocido la necesidad de comunicación entre las personas.Se ha distinguido entre comunicación e información.Se han distinguido los elementos y procesos que intervienen en la comunicación.Se han reconocido los obstáculos que pueden existir en un proceso de comunicación.Se han determinado la mejor forma y actitud a la hora de presentar el mensaje.Se han identificado los conceptos de imagen y cultura de la empresa.Se han distinguido las comunicaciones internas y externas y los flujos de información dentro de la empresa.Se ha seleccionado el destinatario y el canal adecuado para cada situación.

UNIDAD DIDÁCTICA 2: ORGANIZACION DE LA EMPRESACONTENIDOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN

Se han diferenciado los tipos de

1 Los contenidos mínimos necesarios para alcanzar una valoración positiva son los que aparecen en negrita


UNIDAD DIDÁCTICA 1: LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

Principios y tipos de organización empresarial.La organización empresarial. Organigramas.Departamentos y áreas funcionales tipo de la empresa. Funciones del personal.

organizaciones y su organigrama funcional.Se han identificado los diferentes departamentos que componen una empresa tipo.Se han relacionado las diferentes actividades que se realizan en la empresa con los departamentos que corresponden.Se han aprendido las normas básicas de elaboración de organigramas.Se ha aprendido a diseñar el organigrama parcial o total de una empresa.Se han interpretado y analizado organigramas funcionales de empresas.

UNIDAD DIDÁCTICA 3: LA COMUNICACION ESCRITA EN LA EMPRESA. LAS COMUNICACIONES BREVES

CONTENIDOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN

La comunicación escrita en la empresa.Características de la correspondencia comercial. Normas de comunicación y expresión escrita.Documentos breves de uso en la empresa: aviso, memorándum, saluda y la invitación.

Se han identificado los soportes para elaborar y transmitir los documentos: tipo de papel, sobres y otros.Se han identificado los canales de transmisión: correo convencional, correo electrónico, fax, mensajes cortos o similares.Se han diferenciado los soportes más apropiados en función de los criterios de rapidez, seguridad y confidencialidad.Se han identificado al destinatario observando las debidas normas de protocolo.Se han clasificado las tipologías más habituales de documentos dentro de la empresa según su finalidad.Se ha redactado el documento apropiado cumpliendo las normas ortográficas y sintácticas en función de su finalidad y de la situación de partida.Se han identificado las herramientas de búsqueda de información para elaborar la documentación.Se han utilizado las aplicaciones informáticas de procesamiento de textos o autoedición.Se han cumplimentado los libros de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería en soporte informático y/o convencional.Se ha utilizado la normativa sobre protección de datos y conservación de documentos establecidos para las empresas e instituciones públicas y privadas.Se han aplicado, en la elaboración de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutiliza, reciclar).

UNIDAD DIDÁCTICA 4: LA COMUNICACION ESCRITA EN LA EMPRESA. LA CARTA COMERCIAL




La carta comercial: Aspectos formales.Contenido y estructura de la carta comercial: encabezamiento, cuerpo y cierre.Tipos de cartas comerciales: carta de oferta, de petición de información, de pedido, de envío de mercancías, de reclamación de mercancías, de reclamación de pagos y carta circular.

Se han identificado los soportes para elaborar y transmitir los documentos: tipo de papel, sobres y otros.Se han identificado los canales de transmisión: correo convencional, correo electrónico, fax, mensajes cortos o similares.Se han diferenciado los soportes más apropiados en función de los criterios de rapidez, seguridad y confidencialidad.Se han identificado al destinatario observando las debidas normas de protocolo.Se han clasificado las tipologías más habituales de documentos dentro de la empresa según su finalidad.Se ha redactado el documento apropiado cumpliendo las normas ortográficas y sintácticas en función de su finalidad y de la situación de partida.Se han identificado las herramientas de búsqueda de información para elaborar la documentación.Se han utilizado las aplicaciones informáticas de procesamiento de textos o autoedición.Se han cumplimentado los libros de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería en soporte informático y/o convencional.Se ha utilizado la normativa sobre protección de datos y conservación de documentos establecidos para las empresas e instituciones públicas y privadas.Se han aplicado, en la elaboración de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutiliza, reciclar).

UNIDAD DIDÁCTICA 5: OTROS DOCUMENTOS DE USO EN LA EMPRESA Y LAS ADMINISTRACIONES PUBLICAS


Se han identificado los soportes para



El acta de reunión.El certificado.La solicitud o instancia.El oficio

elaborar y transmitir los documentos: tipo de papel, sobres y otros.Se han identificado los canales de transmisión: correo convencional, correo electrónico, fax, mensajes cortos o similares.Se han diferenciado los soportes más apropiados en función de los criterios de rapidez, seguridad y confidencialidad.Se han identificado al destinatario observando las debidas normas de protocolo.Se han clasificado las tipologías más habituales de documentos dentro de la empresa según su finalidad.Se ha redactado el documento apropiado cumpliendo las normas ortográficas y sintácticas en función de su finalidad y de la situación de partida.Se han identificado las herramientas de búsqueda de información para elaborar la documentación.Se han utilizado las aplicaciones informáticas de procesamiento de textos o autoedición.Se han cumplimentado los libros de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería en soporte informático y/o convencional.Se ha utilizado la normativa sobre protección de datos y conservación de documentos establecidos para las empresas e instituciones públicas y privadas.Se han aplicado, en la elaboración de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutiliza, reciclar).

UNIDAD DIDÁCTICA 6: MEDIOS Y EQUIPOS OFIMÁTICOS Y TELEMÁTICOS. EL CORREO ELECTRONICO


La telemática.El ordenador: CPU, memoria externa, periféricos y conectores del PC.El correo electrónico.El faxOtros medios y equipos de elaboración y reproducción de documentos: la máquina de escribir, la estenotipia, la fotocopiadora y la multicopista.

Se han estudiado los diferentes equipos ofimáticos e informáticos más utilizados por las empresas.Se han identificado cada uno de los componentes de los equipos informáticos, así como el software de base.Se ha aprendido y distinguido el medio ofimático más adecuado para la elaboración de cada documento.Se ha aprendido y distinguido el medio ofimático más adecuado para la transmisión de cada documento.

UNIDAD DIDÁCTICA 7: LA CORRESPONDENCIA. EL SERVICIO DE CORREOSCONTENIDOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN

La circulación interna de la correspondencia.Se han identificado los distintos tipos de sobres.


UNIDAD DIDÁCTICA 1: LA COMUNICACIÓN EMPRESARIALEl sobre.Dirección del destinatario y del remitente.Registro de correspondencia.Registro de fax.El servicio de correos: envíos urgentes, básicos, paquetería, empresariales, financieros, telecomunicación y otros servicios.

Se han cumplimentado debidamente las direcciones postales y remites.Se ha cumplimentado con corrección el registro de entrada y salida de la correspondencia.Se ha cumplimentado correctamente el registro de entrada y salida de fax.Se ha identificado los diferentes servicios que ofrecen Correos y Telégrafos.Se ha cumplimentado con corrección impresos oficiales de Correos y Telégrafos.

UNIDAD DIDÁCTICA 8: SISTEMAS DE ORDENACION Y CLASIFICACION DOCUMENTAL I


Clasificación y ordenación de documentos.Normas de clasificación. Ventajas e inconvenientes.Sistema de ordenación y clasificación alfabético: ordenación de las palabras alfabéticamente, nombre de personas: reglas, nombres comerciales: reglas.

Se ha entendido la necesidad que hay en todas las empresas de ordenar y clasificar los diferentes tipos de documentos.Se han aprendido y entendido los conceptos de ordenación y clasificación documental.Se han aprendido las normas y reglas de ordenación alfabética, numérica y alfanumérica.Se han aprendido los diferentes criterios de clasificación que existen.Se han realizado clasificaciones documentales en cualquiera de los diferentes métodos de clasificación.

UNIDAD DIDÁCTICA 9: SISTEMAS DE ORDENACION Y CLASIFICACION IICONTENIDOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN

Sistema de ordenación y clasificación numérico.Sistema de ordenación y clasificación alfa-numérico.Sistema de ordenación y clasificación cronológico.Sistema de ordenación y clasificación geográfico.Sistema de ordenación y clasificación por asuntos o materias.

Se han aprendido las normas y reglas del sistema de ordenación y clasificación cronológica. Se han aprendido las normas y reglas del sistema de ordenación y clasificación geográfica. Se han aprendido las normas y reglas del sistema de ordenación y clasificación por asuntos.Se han identificado los diferentes criterios de clasificación que existen.Se han realizado clasificaciones documentales en cualquiera de los diferentes métodos de clasificación.

UNIDAD DIDÁCTICA 10: ARCHIVO DE LA INFORMACION EN SOPORTE PAPELCONTENIDOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN



Naturaleza y finalidad del archivo.Archivo de documentos: captación, elaboración de datos y custodia.Clasificación de la información.El proceso de archivo.Sistemas de archivo. Convencionales, por microfilm e informáticos.Centralización o descentralización del archivo.Confidencialidad de la información. Destrucción de la documentación y de la información.Confección y presentación de informes procedentes del archivo.

Se ha descrito la finalidad de organizar la información y los objetivos que se persiguen.Se han diferenciado las técnicas de organización de información que se pueden aplicar en una empresa o institución, así como los procedimientos habituales de registro, clasificación y distribución de la información en las organizaciones.Se ha identificado los soportes de archivo y registro y las prestaciones de las aplicaciones informáticas específicas más utilizadas en función de las características de la información a almacenar.Se han identificado las principales bases de datos de las organizaciones, su estructura y funciones.Se ha determinado el sistema de clasificación, registro y archivo apropiados al tipo de documentos.Se han realizado árboles de archivos informáticos para ordenar la documentación digital.Se han aplicado las técnicas de archivo en los intercambios de información telemática (intranet, extranet, correo electrónico).Se han reconocido los procedimientos de consulta y conservación de la información y documentación y detectado los errores que pudieran producirse en él.Se han respetado los niveles de protección, seguridad y acceso a la información, así como la normativa vigente tanto en documentos físicos como en bases de datos informáticas.Se han aplicado, en la elaboración y archivo de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar).

UNIDAD DIDÁCTICA 11: ARCHIVO DE LA INFORMACION EN SOPORTE INFORMATICO




Las bases de datos para el tratamiento de la información.Estructura y funciones de una base de datos.Procedimiento de protección de datos.Archivos y carpetas.Organización en carpetas del correo electrónico y otros sistemas de comunicación telemática.

Se ha descrito la finalidad de organizar la información y los objetivos que se persiguen.Se han diferenciado las técnicas de organización de información que se pueden aplicar en una empresa o institución, así como los procedimientos habituales de registro, clasificación y distribución de la información en las organizaciones.Se ha identificado los soportes de archivo y registro y las prestaciones de las aplicaciones informáticas específicas más utilizadas en función de las características de la información a almacenar.Se han identificado las principales bases de datos de las organizaciones, su estructura y funciones.Se ha determinado el sistema de clasificación, registro y archivo apropiados al tipo de documentos.Se han realizado árboles de archivos informáticos para ordenar la documentación digital.Se han aplicado las técnicas de archivo en los intercambios de información telemática (intranet, extranet, correo electrónico).Se han reconocido los procedimientos de consulta y conservación de la información y documentación y detectado los errores que pudieran producirse en él.Se han respetado los niveles de protección, seguridad y acceso a la información, así como la normativa vigente tanto en documentos físicos como en bases de datos informáticas.Se han aplicado, en la elaboración y archivo de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar).

UNIDAD DIDÁCTICA 12: LA COMUNICACION ORALCONTENIDOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN



La comunicación no verbal: algunos componentes: la mirada, la expresión facial, los gestos, la apariencia.Saber hablar.Saber escuchar.La comunicación telefónica: componentes.La comunicación y las tecnologías de la información.

Se han identificado los principios básicos a tener en cuenta en la comunicación verbal.Se ha identificado el protocolo de comunicación verbal y no verbal en las comunicaciones presenciales y no presenciales.Se han tenido en cuenta las costumbres socioculturales y los usos empresariales.Se ha identificado al interlocutor, observando las debidas normas de protocolo, adaptando su actitud y conversación a la situación de la que se parte.Se ha elaborado el mensaje verbal, de manera concreta y precisa, valorando las posibles dificultades en su transmisión.Se ha utilizado el léxico y expresiones adecuadas al tipo de comunicación y a los interlocutores.Se ha presentado el mensaje verbal elaborado utilizando el lenguaje no verbal más adecuado.Se han utilizado equipos de telefonía e informáticos aplicando las normas básicas de uso.Se ha valorado si la información es transmitida con claridad, de forma estructurada, con precisión, con cortesía, con respeto y sensibilidad.Se han analizado los errores cometidos y propuesto las acciones correctivas necesarias.

UNIDAD DIDÁCTICA 13: RECONOCIMIENTO DE NECESIDADES DE CLIENTESCONTENIDOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN



Concepto e identificación del cliente: el cliente interno y externo.El conocimiento del cliente y sus motivaciones.Elementos de la atención al cliente.Fases de la atención al cliente.La percepción del cliente respecto a la atención recibida. La satisfacción del cliente.Los procesos en contacto con el cliente externo.

Se han desarrollado técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente en situaciones de atención/asesoramiento al mismo.Se han identificado las fases que componen el proceso de atención al cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de comunicación.Se han reconocido los errores más habituales que se cometen en la comunicación con el cliente.Se ha identificado el comportamiento del cliente.Se han analizado las motivaciones de compra o demanda de un servicio del cliente.Se ha obtenido, en su caso, la información histórica del cliente.Se ha adaptado adecuadamente la actitud y discurso a la situación de la que se parte.Se ha observado la forma y actitud adecuadas en la atención y asesoramiento a un cliente en función del canal de comunicación utilizado.Se han distinguido las etapas de un proceso comunicativo.

UNIDAD DIDÁCTICA 14: ATENCION DE CONSULTAS, QUEJAS Y RECLAMACIONES


UNIDAD DIDÁCTICA 1: LA COMUNICACIÓN EMPRESARIALCONTENIDOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN

El departamento de atención al cliente: funciones.Valoración del cliente de la atención recibida.Elementos de una queja o reclamación.Las fases de la resolución de quejas y reclamaciones.El consumidor.Normativa en materia de consumo.Instituciones de consumo.Procedimiento de tramitación de las reclamaciones y denuncias.

Se han descrito las funciones del departamento de atención al cliente en empresas.Se ha interpretado la comunicación recibida por parte del cliente.Se han identificado los elementos de la queja/reclamación.Se han reconocido las fases que componen el plan interno de resolución de quejas/reclamaciones.Se ha identificado y localizado la información que hay que suministrar al cliente.Se han utilizado los documentos propios de la gestión de consultas, quejas y reclamaciones.Se ha cumplimentado, en su caso, un escrito de respuesta utilizando medios electrónicos u otros canales de comunicación.Se ha reconocido la importancia de la protección del consumidor.Se ha identificado la normativa en materia de consumo.Se han diferenciado los tipos de demanda o reclamación.

UNIDAD DIDÁCTICA 15: POTENCIACION DE LA IMAGEN DE LA EMPRESACONTENIDOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN

El marketing en la actividad económica.Naturaleza y alcance del marketing.Elementos básicos del marketing.Políticas de comunicación: la publicidad, las relaciones públicas y la responsabilidad social corporativa.

Se ha identificado el concepto de marketing.Se han reconocido las funciones principales del marketing.Se ha valorado la importancia del departamento de marketing.Se han diferenciado los elementos y herramientas básicos que componen el marketing.Se ha valorado la importancia de la imagen corporativa para conseguir los objetivos de la empresa.Se ha valorado la importancia de las relaciones públicas y la atención al cliente para la imagen de la empresa.Se ha identificado la fidelización del cliente como un objetivo prioritario del marketing.

UNIDAD DIDÁCTICA 16: APLICACION DE PROCEDIMIENTOS DE CALIDAD EN LA ATENCION AL CLIENTE




La calidad del servicio como elemento de la competitividad en la empresa.Procedimientos y evaluación de control del servicio. Tratamiento de las anomalías producidas en la prestación del servicio.Control del servicio postventa.La fidelización del cliente.

Se han identificado los factores que influyen en la prestación del servicio al cliente.Se han descrito las fases del procedimiento de relación con los clientes.Se han descrito los estándares de calidad definidos en la prestación del servicio.Se ha valorado la importancia de una actitud proactiva para anticiparse a incidencias en los procesos.Se han detectado los errores producidos en la prestación del servicio.Se ha aplicado el tratamiento adecuado en la gestión de las anomalías producidas.Se ha explicado el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales.Se han definido las variables constitutivas del servicio post-venta y su relación con la fidelización del cliente.Se han identificado las situaciones comerciales que precisan seguimiento y servicio post-venta.Se han descrito los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio post-venta, así como sus fases y herramientas.

4. Distribución temporal de los contenidos.


Unidad Título Horas programadas Observaciones

1ª E

valu

ació

n

Presentación módulo 1

1 La comunicación empresarial 6

2 Organización de la empresa 8

Prueba de calificación 2

12 La comunicación oral 14

3 La comunicación escrita en la empresa: las comunicaciones breves 7

4 La comunicación escrita en la empresa: la carta comercial 13


TOTAL 1ª EVALUACIÓN: 53

2ª E

valu

ació

n

5 Otros documentos de uso en la empresa y las administraciones públicas 7

6 Medios y equipos ofimáticos y telemáticos. El correo electrónico. 6


7 La correspondencia. El servicio de correos 8

8 Sistemas de ordenación y clasificación documental 9

9 Sistemas de ordenación y clasificación documental II 9

10 Archivo de la información en soporte papel 5

11 Archivo de la información en soporte informático 5


TOTAL 2ª EVALUACIÓN: 53

3ª E

valu

ació

n

13 Reconocimiento de necesidades de clientes 14 14 Atención de consultas, quejas y reclamaciones 12 15 Potenciación de la imagen de la empresa 11

16 Aplicación de procedimientos de calidad en la atención al cliente 10

Actividades de repaso, prueba de calificación y trabajos 7 TOTAL 3ª EVALUACIÓN: 54


5. Metodología didáctica.

La metodología didáctica de la formación profesional específica promoverá la integración de los contenidos científicos, tecnológicos y organizativos, proporcionando una visión global y coordinada de los procesos productivos en los que debe intervenir el profesional correspondiente. Asimismo, favorecerá en el alumnado la capacidad de aprender por sí mismo y para trabajar en equipo.

Se avanza gradualmente en la explicación de las diversas cuestiones, apoyándolas en casos prácticos e ilustraciones de todo tipo que van conectando con la realidad. Exposición de conceptos y significados.

Todo aprendizaje tiene sentido en la medida en que lo que se aprende sirve para resolver los problemas que se plantean en la vida diaria o se usa para ser transferido a otras situaciones de aprendizaje. El alumno debe comprender racionalmente las relaciones existentes entre lo que aprende y el uso que hace de lo aprendido.

El profesor debe actuar de guía y potenciar positivamente todos los aspectos encaminados a aumentar la autoestima del alumno y su motivación hacia la enseñanza; elementos básicos de la motivación en el aula son las actitudes del profesor: el entusiasmo y convicción que transmite cuando enseña, la confianza en que todos los alumnos puedan aprender, etc.

Se potenciará la auto actividad del alumno: el estudio individual, la búsqueda autónoma de motivación, la organización independiente de su trabajo, la utilización de las estrategias de aprendizaje que ha conocido, etc.

Se utilizará el hecho de que en los procesos de aprendizaje se dan siempre toda una serie de relaciones e interacciones que hacen del aprendizaje, no sólo una actividad individual, sino también colectiva. En el desarrollo de estas actividades el alumno aprende a convivir, a compartir, a contrastar pensamientos y acciones, a satisfacer su tendencia natural hacia la comunicación con los otros.

Se debe poner al alcance del alumno todos los medios, herramientas y técnicas, para que él mismo vaya siendo el protagonista de su aprendizaje, descubra por sí mismo cuanto desea saber o se quiere que sepa sobre un tema, contraste y compruebe lo que aprende, experimente y saque conclusiones, haga proposiciones; en fin, que encuentre significado a lo que hace.

Se procurará que los alumnos formulen preguntas e hipótesis sobre la tarea que van a realizar, que observen, obtengan datos, los ordenen, operen con ellos, los contrasten y saquen conclusiones. Este sistema de trabajo exigirá del alumno una intensa actividad reflexiva y comunicativa que afecta a todas sus capacidades mentales.

6. Procedimientos e instrumentos de evaluación. Criterios de calificación.

6.1 Instrumentos de Evaluación

Para la evaluación de conocimientos:

Pruebas objetivas Prácticas evaluables

Para la evaluación de actitudes.

El comportamiento y la participación

6.2 Criterios de Calificación

La nota de la evaluación correspondiente al módulo de Comunicación empresarial y atención al cliente, se obtendrá mediante la calificación y valoración siguiente:

Participación, actitud y trabajo diario en el aula 15%

Trabajos y controles escritos 15%


Exámenes de evaluación 70%

Si en la evaluación no se han realizado trabajos o controles escritos, el porcentaje asignado al efecto se acumulará al porcentaje de los exámenes de evaluación.

En vez de la ejecución de la prueba objetiva podrá realizarse un trabajo si la unidad didáctica lo requiere.

La calificación del alumno en cada una de las evaluaciones se obtendrá aplicando esta ponderación debiendo el alumno obtener una calificación de 5 puntos para superar la evaluación. De obtener el alumno una calificación inferior a 5 en la evaluación, deberá realizar las pruebas de recuperación correspondientes que se realizarán durante el siguiente trimestre con las partes pendientes de superar. Si el alumno no supera esta prueba irá a una prueba final con la totalidad de la evaluación pendiente.

En ningún caso se promediará cuando el alumno/a haya obtenido en alguna de los exámenes de la evaluación realizados en clase una nota inferior a 4, lo cual implicará que el alumno tendrá esa parte pendiente de evaluación en la prueba de recuperación.

La corrección ortográfica también se tendrá en cuenta.

La calificación final ordinaria del curso se obtendrá calculando la media aritmética de las tres evaluaciones. Aprobará el módulo quien obtenga una nota final igual o superior a 5 puntos (sin redondeos).

Para quienes la nota anterior sea inferior a 5 puntos se celebrará una prueba global en junio, en la que el alumno o alumna, deberá superar las evaluaciones que tenga pendientes.

Igualmente deberán realizar esta prueba global aquellos alumnos que hayan perdido el derecho a la evaluación continua por haber superado el número de faltas permitido del 15%.

Caso de no superar el módulo en junio, el alumno/a podrá realizar una prueba extraordinaria en septiembre, que contemplará la totalidad de los contenidos. Para ayudar a preparar adecuadamente el examen se propondrán al alumnado actividades, específicas e individualizadas, de recuperación para realizar durante el verano. La nota del curso será, en este caso, la conseguida en la prueba extraordinaria.

De todo lo anterior junto con los resultados de aprendizaje, contenidos y criterios de evaluación, se informará al alumnado en los primeros días de clase del curso.

De todo lo anterior junto con los resultados de aprendizaje, contenidos y criterios de evaluación, se informará al alumnado en los primeros días de clase del curso.

7. Mecanismos de seguimiento y valoración que permitan potenciar los resultados positivos y subsanar las deficiencias que pudieran observarse

7.1 Cuaderno del profesor

En el cuaderno del profesor se tienen en cuenta varios apartados que ayudan a realizar el seguimiento y la valoración de los resultados, como son: Desarrollo de las clases, seguimiento de las clases, notas de evaluación trimestral y continúa.

7.2 Proceso de evaluación de la práctica docente:

Se realizará un seguimiento diario de la programación contrastando lo previsto con lo realizado y tomando las medidas correctoras que fueran necesarias.

8. Actividades de orientación y apoyo para la superación de los módulos pendientes


Se comunicará por escrito y de forma individual a cada alumno con módulos pendientes la fecha de la convocatoria, los textos o apuntes de referencia y se les remitirá a las actividades de recuperación propuestas en Junio y que cada alumno tiene en su poder para que repasen la materia.

La nota que deba figurar en la convocatoria de pendientes se basará únicamente en la prueba objetiva o práctica evaluable planteada para dicha convocatoria.

9. Materiales y recursos didácticos.

Libro de texto: Comunicación empresarial y atención al cliente. Editorial Paraninfo

El alumno deberá tener un cuaderno para realizar todos los ejercicios teóricos y prácticos propuestos por el profesor.

Programas informáticos (Microsoft Office: Word, Excel, PowerPoint, etc.)

Prensa, revistas especializadas, internet, etc.

10. Plan de contingencias

En el caso de que se produzca alguna circunstancia excepcional que afecte al desarrollo normal de la actividad docente en el módulo durante un periodo prolongado de tiempo, se estará a lo recogido en los siguientes apartados:

1.- Ante una contingencia del profesorado o técnica (de duración prolongada.)

Cuando suceda una circunstancia excepcional que afecte al desarrollo normal de la actividad docente en el módulo durante un periodo prolongado de tiempo, el alumnado realizará las actividades que fije el departamento, para lo cual se procederá de la siguiente manera:

Se realizará una reunión urgente del departamento de Administración y Gestión donde se estudiará la contingencia.

Se acordarán las medidas a tomar para minimizar el impacto de dicha contingencia sobre los alumnos, algunas de las cuales pueden ser:

o Que el alumnado realice los ejercicios que se fijen que tengan relación con el móduloo Que el alumnado realice las prácticas que se fijen que tenga relación con el móduloo Que el alumnado realice el estudio de las unidades didácticas que se fijeno Cambiar la distribución temporal de los contenidos en la programacióno Fijar periodos de atención a los alumnos por parte de otros profesores del

departamento (durante las guardias que cada profesor tenga asignadas en su horario personal) para resolver dudas, hacer prácticas o dar materia (previa aprobación de la medida por parte de jefatura de estudios).

o Reubicar a los alumnos en otros espacios o utilizar otros medios didácticos o herramientas.

o Proponer una distribución horaria diferente para el módulo.o Proponer cambios en el resto de los módulos para tratar de que la contingencia tenga

menos repercusión en el módulo afectado o etc.

De dichas medidas se dejará constancia en el acta de la reunión del departamento

El jefe de departamento será el responsable de coordinar las medidas, proporcionar los recursos necesarios y velar por el correcto cumplimiento de las mismas

2.- Ante una contingencia del alumnado (de duración prolongada)


Cuando suceda una circunstancia excepcional debidamente justificada, como enfermedad o fuerza mayor, que afecte al desarrollo normal de la actividad docente en el módulo durante un periodo prolongado de tiempo se procederá de la siguiente manera:

El alumno realizará las actividades que, una vez estudiada la contingencia, fije el profesorado del módulo. Las actividades se le transmitirán por el medio que se considere más adecuado (verbal, escrito, telemático…) y deberá quedar constancia tanto de la comunicación realizada como de la realización y entrega de dicho trabajo.

Caso de que la ausencia se prolongue en exceso y el profesorado estime que dicha ausencia imposibilita el obtener una calificación positiva en el módulo, se le hará conocedor al alumno de dicha situación para la toma de otro tipo de decisiones (renuncias, repeticiones, o las que se consideren pertinentes).

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