Szolgáltatás-felügyelet:Az IT kimutatható értékeKöszöntő és áttekintésBudai Péter pbudai@microsoft.com

Microsoft Magyarország

Biztonsági vezetőTechNet programmenedzserSystem Center, virtualizáció és Forefront termékmenedzser

A mai nap programja

09:30-9:50 Köszöntő és áttekintés (Budai Péter)

9:50-11:00 Hogyan kezdjünk hozzá szolgáltatásaink felügyeletéhez? (Schäffer András, Tóth Sándor)

11:00-11:20 Kávészünet

11:20-11:40 AARWIN: IT-üzemeltetéstámogató keretrendszer (Babócsy László, Euro One)

11:40-12:40 Szolgáltatásfelügyelet System Center Service Managerrel (Szabó Iván, KerSoft)

12:40-13:30 Ebédszünet

13:30-14:30 Microsoft szoftverek licencelése virtuális környezetben (Budai Péter)

Tananyagok – mi van a DVD-n?• Dokumentumok, eszközök,

alkalmazások, magyar nyelvű screencastok− Hyper-V− System Center Virtual Machine Manager− System Center Operations Manager− System Center Configuration Manager

Tananyagok – mi van a weben?• Virtualizáció TechNet szeminárium –

tananyag• System Center mélyvíz (Informatika

Tisztán előadás) – tananyag• System Center Configuration Manager

tananyag 

• A Windows Server 2008 R2 mélyvíz esemény teljes tananyaga (ezen belül: 2. előadás - A mindent átható virtualizáció)

Felügyelet

Microsoft virtualizáció: teljes megoldás

Szerver-virtualizáció

Profil-virtualizáció

DokumentumokátirányításaKapcsolat nélküli fájlok

Desktop- virtualizáció

MED-V

Windows EnterpriseCentralized Desktop

Virtual Desktop Infrastructure

Alkalmazás- virtualizációAPP-V

Prezentáció- virtualizációRemote Desktop Services

A System Center termékcsalád

Közé

p-

válla

lato

kN

agyválla

lato

k

Server Management Suite Enterprise/Datacenter

Hardver- és szoftverleltátAutomatizált provizionálásVáltozáskezelés és frissítéskezelés

Proaktív monitorozásAlkalmazások és szolgáltatások felügyelete, szolgáltatási szintek biztosításaHeterogén rendszerek felügyelete és testreszabhatóság

Részletes jogosultság-delegálásKözpontosított biztonsági auditálásBiztonsági és hozzáférési szabályok definiálása és betartatása

A szolgáltatások üzleti folytonosságának biztosításaMentés és visszaállításKatasztrófa-elhárítás

Konfiguráció-kezelés

Monitorozás és hibaelhárítás

Megfelelőség Adatvédelem és visszaállítás

Szerverfelügyelet – mi a feladat?

Hardver/szoftver leltárMonitorozás

IncidenskezelésProblémakezelés

Konfiguráció-kezelésFrissítéskezelésVáltozáskezelés

ProvizionálásMentés és visszaállításSzolgáltatás-felügyelet

Szolgáltatási szintek biztosításaHibatűrés

katasztrófa-elhárításAuditálás és megfelelőség

Ugyanazok az igények és a folyamatok!

Hardver

OS

Microsoft UnixLinux

Fizikai

Hardver

HypervisorESX / Hyper-V

Virtuális OS

Windows Linux

Windows Windows

Linux

Windows

Virtuális

Alkalmazások

Alkalmazás

Alkalmazás Alkalmazás

Alkalmazás Alkalmazás

Alkalmazás

Alkalmazások

Server Management Suite Enterprise / Datacenter

Alkalmazás

Alkalmazás Alkalmazás

Alkalmazás Alkalmazás

Alkalmazás

Server Management Suite• Tartalma:

− System Center Operations Manager− System Center Configuration Manager− System Center Virtual Machine Manager− System Center Data Protection Manager− Újdonság: Opalis, System Center Service Manager

Enterprise Datacenter

SzerverenkéntLegfeljebb 4 virtuális gép

Processzoronként (Minimum 2 processzor)Korlátlan virtuális gép

Server Management Suite

System Center + Opalis Folyamat automatizáció

Az IT folyamat automatizáció (IT Process Automation, ITPA), más nevén Run Book Automation (RBA) egy képesség, amelynek segítségével az IT felügyeleti eszközök közös folyamatokba

integrálhatók

Az IT stratégiai célok elérését segíti a szolgáltatások javításával

Kiváltja az erőforrás intenzív, hibalehetőségeket hordozó kézi tevékenységeket

Tipikusan többféle IT eszközt, komponenst, szakterületet átfogó megoldás

Configuration Management

(Physical & Virtual)

End-To-End Monitoring

Server Compliance

Data Protection &

Recovery

Eseménykezelés

Service Desk

CMDB

Konfiguráció

Virtuális környezet

Biztonság

Adattárolás

Kiszolgálók

Hálózat

Folyamatok IT szakterületeken belül

Hibakeresés és diagnózis

A service desk és az IT eszközök integrációja

CI és eszközadatbázis frissítés

Audit koordináció, megfelelés és változás

Életciklus kezelés

Frissítés, Felhasználó beléptetés, Jelszókezelés

Létrehozás, ellenőrzés, felügyelet & megszüntetés

Létrehozás, ellenőrzés, felügyelet & megszüntetés

Létrehozás, ellenőrzés, felügyelet & megszüntetés

IT Szakterület Szakterület folyamat

Eseménykezelés

Service Desk

CMDB

Konfiguráció

Virtuális környezet

Biztonság

Tárolás

Szerver

Hálózat

Folyamatok az IT szakterületek között

IT szakterület Folyamatok

Incid

en

s

keze

lés

Válto

zás &

M

eg

fele

lés

Létre

hozá

s

Virtu

ális

szo

lgálta

tás

felü

gyele

t

Clo

ud

Com

pu

ting

Eseménykezelés

Service Desk

CMDB

Konfiguráció

Virtuális környezet

Biztonság

Tárolás

Szerver

Hálózat

Automatizált folyamatok

IT szakterület VM Létrehozási folyamat

A Virtual Machine Manager 2008 R2 Integrációs csomag jelenlegmég nem RTM

Monitor Servicerequest

Stop VM

Updaterequest

Updaterequest

Update & closerequest

Clone newVM

Updateproperties

Remove from Ops Manager

Test VM DeployApplications

VerifyApplication

Add to Ops Manager

Create CI

Retire CI

Createincident

Detach Storage

Detach Network Adapter

Integration Pack

• Gyártó-specifikus csomagok• Az öszes adat,

séma és mező automatikus• Az integrációt a

Microsoft támogatja és frissíti

Opalis Integration Pack-ekBladeLogic Operations Manager

BMC Atrium CMDB BMC Event Manager BMC PATROL BMC Remedy ARSCA AutoSys CA eHealth CA NSM CA Service Desk CA Spectrum EMC Smarts InCharge FTPHP Asset Manager HP iLO HP OpenView Operations HP OpenView Service Desk HP Service ManagerHP Network Node Manager

IBM Tivoli NetCool / OMNIbus IBM Tivoli Enterprise Console IBM Tivoli Storage Manager Microsoft Active Directory Microsoft Systems Management Server Microsoft Operations Manager Microsoft Configuration Manager*Microsoft Virtual Machine Manager*Microsoft Service Manager*Symantec Net Backup VMware vSphere

* 2010-ben várható

Záró gondolatok• A virtualizáció mindent áthat – stratégia megalkotásával készülhetünk fel

a fogadására

• A Microsoft alap-platformja stabil, skálázható, funkció-gazdag és nagyvállalati felhasználásra készült – de ezt döntse el, próbálja ki mindenki saját maga, kételkedni szabad!

• Az üzlet szolgáltatásokban tud gondolkodni – tegyük mi is ezt!

• Nem két rendszerről beszélünk (fizikai/virtuális), hanem egyről, ugyanazok az üzemeltetési folyamatok szükségesek – nézzük a teljes képet!

• Microsoft-alapokon nagyon hasonló eszközök állnak rendelkezésre a szerver és a kliensfelügyelet biztosítására

• Az igazán alacsony TCO-t a jó rendszerfelügyelet biztosítja, nem önmagában a virtualizáció

• A virtualizáció érinti a licencelést, akkor is ha más a hypervisor szállító

Szolgáltatás térkép

Tóth SándorTerméktámogatási tanácsadóMicrosoft MagyarországMOF Foundation, ITIL Expert

Bevezetés

• Good Practice− ITIL V3 és MOF V4

• Szolgáltatás Menedzsment− Folyamat− Dokumentált (Közös nyelv)− Üzlettel egyeztetve− Optimális folyamatok− Függőségek, üzletileg kritikus

szolgáltatások

Szolgáltatás Menedzsment

• Mindennapi problémák− Az IT nem definiált

− Elosztott tudás− Esetenként inkorrekt információk

− Nincs vezetői szintű áttekintés− Az üzemeltetés átláthatatlan− A Szolgáltatás Menedzsement nem

működik vagy nem hatékony− Az üzleti és a proaktív felügyelet nem

testreszabható− Gyakori blokkoló tényezők

Előkészítés

• IT Stratégia• Szolgáltatás Katalógus

−Hogyan lehet könnyen, gyorsan kialakítani?

http://www.microsoft.com/MOF− MOF Job Aidhttp://www.microsoft.com/downloads/

details.aspx?FamilyId=457ED61D-27B8-49D1-BACA-B175E8F54C0C&displaylang=en

• Demó

A szolgáltatás térkép

• A szolgáltatás térkép célja• Miből áll a szolgáltatás térkép

− Szoftver− Minden platform

− Hardver− Fizikai és virtuális gépek− Kliensek− Hálózat

− Házirendek, szabályok− Üzemeltetési információk− Egyéb

Hogyan tudom elkészíteni?

• Demó− Nem hatékony példák− A járható út− Windows Server 2008 Component Posters

http://www.microsoft.com/downloads/details.aspx?displaylang=en&FamilyID=c2b9e44e-0bbd-47cb-bc09-b3d48be7f867

− Exchange Server 2007 Component Architecture

http://www.microsoft.com/downloads/details.aspx?displaylang=en&FamilyID=fdcdf6e5-de47-4b58-8086-282101bcdde9

A szolgáltatás térkép életciklusa• Rendszer változások követése• Linkek használata• Dokumentumtár használata• Jogosultságok

− Térkép gazda− Layer gazda

A szolgáltatás térkép felhasználása• Projekt tervezés

− Új és meglévő dokumentumok áttekintése

• Szolgáltatás menedzsment felülvizsgálat

• A folyamatok karbantartása és figyelése

• Szoftver és hardver figyelés

Premier Terméktámogatás

Schäffer AndrásPremier Support ManagerMicrosoft Servicesandrass@microsoft.com+36 20 9433 336

Proaktív Szolgáltatások

SzolgáltatásManagement

Probléma MegoldásiTámogatás

Premier támogatási szolgáltasásokÁttekintés

Third Tier SupportKözvetlen hozzáférés a felső szintű támogató

mérnökökhöz

Solution SupportTámogatás és kód karbantartás MCS

fejlesztésekhez

Premier for DynamicsDynamics termékek implementációinak

támogatása

Custom SupportTámogatás a patch biztosítása legacy

termékekhez

Premier Mission Critical SupportKiemelt támogatás, üzletileg kiemelten kritikus

rendszerekhez

Designated Support EngineeringFolyamatos helyszíni támogatás

Extended Hotfix SupportHotfix támogatás Kiterjesztett támogatási

fázisban lévő termékekhez

4 ajánlati csomag Kiegészítő csomagokKulcs elemekFou

nd

ati

on

(Belé

pő s

zint)

Sta

nd

ard

(Test

resz

abott

)

Plu

s(T

est

resz

abott

)

Ult

imate

(Kit

erj

esz

tett

pro

akt

ív

és

korl

átl

an P

roblé

ma m

egold

ási

tám

ogatá

s)

A Premier egy olyan teljes körű terméktámogatási megoldás amely segíti az ügyfeleket az megvásárolt szoftverek értékének maximalizálásában, azáltal, hogy csökkenti a

rizikófaktorokat, növeli a megbízhatóságot és az üzemeltetők produktivitását

A Premier kulcs komponensei

ProaktívSzolgáltatás

ok

A Proaktív szolgáltatások biztosítják a Microsoft termékeken alapuló rendszerek problémamentes üzemeltetését

• RAP és Health Check – Termék specifikus felülvizsgálati programok, amelyek a akár 30%-al is csökkenthetik az incidensek számát.

• Támogathatósági felülvizsgálatok – A bevezetett termékek és megoldások támogathatóságának vizsgálata• Üzemeltetési tanácsadás, ITIL és MOF alapokon• Tudástranszfer – Mély technikai tartalmú workshopok, oktatások az üzemeltetők és a fejlesztők részére• Közvetlen 1:1 mérnöki tanácsadás a Microsoft termékek implementációjához, teljesítmény hangolásához és

üzemeltetéséhez. • Hozzáférés biztosítása a Microsoft belső tudásbázisaihoz • Problémamegelőző szolgáltatások – Proaktív megoldások a rendszerfelügyelet, konfiguráció management ,

változás kezelés és szolgáltatás szint kezelés területén

SzolgáltatásManagement

A Szolgáltatás Management segíti a nyújtott szolgáltatások teljes körű kihasználását, és biztosítja az infrastruktúra és az üzemeltetés folyamatos fejlődését.

• Service Delivery Plan (SDP) – Több éves terv az ügyfél IT szolgáltatásainak folyamatos fejlesztésére • Technical Account Manager (TAM) - Közvetlen hozzáférési pont a Microsoft erőforrásaihoz és az ügyfél

képviselője a Microsoft-nál• Szolgáltatás fejlesztési terv – Átfogó terv az IT fejlesztésére és a felülvizsgáltok által feltárt problémák

megoldására. • Mérés és Jelentés – A szolgáltatás fejlesztési tervben lefektetett tevékenységek eredményességének

folyamatos mérése és jelentése• Támogatási Tanácsadás – Termékfejlesztési információk, biztonsági felhívások, üzemeltetési tanácsadás és

szolgáltatás felhasználási kimutatások biztosítása

A Premier ügyfelek az elérhető legmagasabb szintű probléma megoldási támogatást kapják.

• CritSit processz, amely biztosítja, hogy bármely Severity A (rendszerleállás) probléma kezelése a kezdéstől a lezárásig speciálisan képzett eszkalációs szakemberek felügyelete alatt zajlik.

• Teljes 24 x 7 x 365 támogatási szolgáltatás, 1, 2 vagy 4 órás válaszidővel (az ügyfél döntése alapján)• Szükség esetén helyszíni támogatás biztosítása

ProblémaMegoldásiTámogatás

A Premier értéke

A TAM értéke

A TAM különlegesen fontos szerepet játszik az ügyfél

segítésében

A TAMsegíti az ügyfeleket

A megvásárolt szolgáltatások jobb kihasználásábanStandardizálásban és egyszerűsítésbenHatékonyság növelésében

28%-al csökkent incidens szám 334% ROI (megtérülés 6 hónap alatt)

“The Impact of Proactive Services on IT Operations and the Business”, - A commissioned study conducted by Forrester Consulting on behalf of Microsoft Quoted - “Proactive services can improve IT cost, quality, and reliability, but effectiveness will depend on IT maturity level and the role IT plays within the business”

A Proaktivitás ereje

A Proaktív szolgáltatások elősegítik a költségek

csökkentését és növelik az IT szolgáltatásinak minőségét és

megbízhatóságát – Forrester Research

A Proaktív szolgáltatásoksegítik az ügyfelet:

Az IT üzemeltetés optimalizálásbanAz üzleti igényekhez történő jobb igazodásbanA rendelkezésre állás javításában

24x7 biztosítás

A Probléma megoldási támogatássegíti az ügyfeleket

A leállások minimalizálásábanA megbízhatóság növelésébenA TCO csökkentésében

A 24x7 támogatás segít a rendelkezésre

állás növelésében

A proaktív befektetés megtérülése

A proaktív szolgáltatásokba fektetett erőforrások közvetlenül generálnak értéket a csökkentő IT költségek és kieső idő csökkentése által.

Pre

mie

r szolg

ált

atá

s

Üzle

ti k

ölt

ség

ek

Kie

ső idő é

s pro

dukt

ivit

ás

csökk

enés

Incid

en

se

k I

T

költ

ség

ei

Service management

Problem resolution

Health checks and assessments

Remediation

Solutions

Educational services

Support

ass

ista

nce

Service management

Problem resolution

Health checks and assessments

Remediation

Solutions

Educational services

Support

ass

ista

nce

Service management

Problem resolution

Health checks and assessments

Remediation

Solutions

Educational services

Support

ass

ista

nce

Pre

mie

r add-o

ns

and r

isk

shari

ng

serv

ice le

vel a

gre

em

ent

Proaktív befektetetés

CsökkentőIT költségek

Csökkentő Üzleti költségek

IDŐElső év Második év

Harmadik év

Érték

Jelenlegi állapot

Növekvő rendelkezésre állás Csökkenő kockázatok Növekvő üzemeltetői produktivitás

Support account management

Support assistance

Problem resolution

“The Impact of Proactive Services on IT Operations and the Business”, A commissioned study conducted by Forrester Consulting on behalf of Microsoft

Szolgáltatási terv (SDP) készítése /frissítése

Státusz megbeszélések

CélokAz IT

optimalizálása és fejlesztése az

üzleti igényeknek való

megfeleléshez

JelenlegiÁllapot

megállapítása

Kívánt állapotmeghatározása

A kívántállapot elérése

Szolgáltatásokbemutatása,Orientáció

A Premier valódi értéket nyújtAz IT költségek csökkentése és a megbízhatóság növelése által

IT költségek csökkentése

Az IT szolgáltatásainak az üzletelvárásaihoz illesztésévelKiesések csökkentésévelTCO csökkentésével

Nagyobb rendelkezésre állás

Az incidensek megelőzősével és gyorsabb megoldásával

Megelőző segítségnyújtás Prioritizált probléma megoldásTudásátadás az IT üzemeltetőknek

“…Az üzemeltetési

költségeink három év alatt

55%-kal csökkentek”

Pam Burke, IT Consultant,

Millennium Hotels and Resorts

“Elértük a stabil négy kilencest

[99.99% rendelkezésre állás]

a Ramsteini bázison és még másik

négy bázison is…”

Tammy Lindsey, Project Manager, USAFE