szervezetfejlesztési program Árop-1.2.18-2012-2012-0001 budapest, károlyi-csekonics rezidencia
DESCRIPTION
Szervezetfejlesztési Program ÁROP-1.2.18-2012-2012-0001 Budapest, Károlyi-Csekonics Rezidencia 2013. június 18-19. Munkacsoport:Teljesítménymenedzsment - Szervezeti célok meghatározása és szervezeti teljesítmény indikátorok kidolgozása Előadó: dr. Bodnár Éva Költségvetési Főosztály. 1. - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
11
Szervezetfejlesztési Program
ÁROP-1.2.18-2012-2012-0001
Budapest, Károlyi-Csekonics Rezidencia2013. június 18-19.
Munkacsoport:Teljesítménymenedzsment - Szervezeti célok meghatározása és szervezeti teljesítmény indikátorok kidolgozása
Előadó: dr. Bodnár Éva Költségvetési Főosztály
22
Menetrend (2013. június 18-19., időtartam: 9,00- 10,30 óra)
1. Bevezető
2. A fogalmi keretek közös értelmezése és a módszertan terjedelme
3. A módszertanban kidolgozott fejlesztési folyamat fő szakaszainak bemutatása (minta dokumentumok)
1. Fázis - Fejlesztés előkészítése
2. Fázis - Szervezeti célok tervezése és lebontása
3. Fázis - Mutatószámok kidolgozása
4. Fázis - Mérésre átadás
4. A fejlesztési folyamat ütemezése
5. Informatikai támogatás
6. Kérdések - válaszok
33
Kiindulás: a Magyary Zoltán Közigazgatás-fejlesztési Program céljai
A Magyary Program stratégiai célja az állami működés hatékonyságának, a közszolgáltatások színvonalának emelése, és a hatékony nemzeti közigazgatás megteremtése. Ennek kapcsán biztosítani kell a közigazgatás intézményi szintjén is a szervezeti teljesítmény emelését.
A Magyary Program konkrét teljesítmény elvárásokat is megfogalmaz a közigazgatással szemben:
Eredményes
Gazdaságos
Hatásos
Biztonságos (rugalmas)
Felügyelhető
Alkalmazkodó (fejlődő)
44
Kiindulás: teljesítménymenedzsment szakmai megközelítése
„Ha mérni tudjuk, amiről beszélünk és számokkal kifejezni, akkor tudunk valamit róla, de ha nem tudjuk mérni, ha nem tudjuk számokkal kifejezni, akkor tudásunk szegényes és nem
kielégítő. Vagyis amit nem tudunk mérni, azt nem is ismerjük igazán.” Lord Kelvin (1824-1907)
„Amit nem tudunk mérni, azt menedzselni sem tudjuk”. Robert S. Kaplan és David P. Norton (1996)
„A mérés kulcsfontosságú. Ha nem tudunk valamit mérni, akkor nem tudjuk irányítani. Ha nem tudjuk irányítani, akkor nem tudjuk menedzselni. Ha nem tudjuk menedzselni, akkor
nem tudjuk fejleszteni sem.” D. Harrington
A szervezeti teljesítmény emeléséhez:Mérhetővé kell tenni a szervezeti
teljesítményt.Le kell tudni írni a szervezeti
teljesítményt.
55
1. módszertan terjedelme
3. módszertan terjedelme
3. módszertan terjedelme
66
Szervezeti egység célok
Egyéni cél
Intézményi célok
Ágazati célok
1. módszertan terjedelme
2. módszertan terjedelme
Módszertan helye a szervezeti teljesítménymenedzsment kialakításában –
a teljesítménymenedzsment szintjei
77
7
A szervezeti teljesítmény alapja, hogy hogyan teljesíti az intézmény küldetését, alapfeladatát.
Mennyisé-gi
adatokkal
Pl. Input – beeső
feladatmennyi-ség; Output –
elvégzett feladatok
A feladat-teljesítés minősé-
get, eredmé-
nyes-séget mérő mutatóval
Pl. lebonyolított konzultációk
száma
A végrehaj-
tás hatékony-ságával
Pl. létszámkapaci-
tás kihasználtság, költséghaté-
konyság
Működési kiválósági nézetben
Pl. felügyelhető-
ség, forrásfelhasz-
nálás átláthatósága, szabályszerű-
ség a működésben
A szervezeti teljesítmény ennek megfelelően leírható:
A fentiek teljeskörű mérése hatalmas terhelt jelentene az intézménynek (több száz mutatót is lehet képezni).
Hogyan fókuszáljon az intézmény a lényegre, hogyan konkretizálja az elvárásokat?Induljon ki az intézményi stratégiából és munkatervből a Balanced ScoreCard modell
alkalmazásával!A Balanced ScoreCard-ra a hazai szakirodalom Kiegyensúlyozott stratégiai mutatószámrendszerként hivatkozik.
Hatás indikáto-
rokkal
Pl. a lerakásra került települési
hulladék egy lakosra jutó
éves mennyisége
Végrehaj-tás
átfutási idejével
Pl. kiküldendő válaszlevél
átfutási ideje
Gazdálko-dást érintő pénzügyi mutatók-
kal
Pl. saját bevételek aránya és
növekedése
Elége-dettséget
mérő indikáto-
rokkal
Pl. összes és jogos
ügyfélpana-szok aránya
88
Irányítási ciklus
Társadalmi szükségletek
Politikai / stratégiai célok
Operatív célok
Input Folyamat Output Eredmény (outcome) Hatás (impact)
Környezet
Közpolitikai ciklus
Gazdaságosság Hatékonyság Méltányosság
Eredményesség
A közigazgatási rendszer működése teljesítmény nézetben
99
Mutatószám-típusok Mit mér az adott mutatószám? Példa
Inputokat mérő mutatószámok
Mi áll rendelkezésre?Milyen/ mennyi ügy érkezik?
Munkatársak létszámaBeérkezett ügyek száma
Outputokat mérő mutatószámok
Mit/ mennyit állít elő? Elkészült jogszabályok száma
Pénzügyi vonatkozásokat mérő mutatók
Milyen a gazdálkodása? Kiadások, bevételek, támogatások
Kapacitás kihasználtságot mérő mutatók
Milyen mértékben használta fel az erőforrásait? Egy munkatársra jutó irodaméret, egy munkatárs által készített jogszabályok száma
Hatékonyságot mérő mutatók
Milyen viszonyban állnak az eredmények a felhasznált erőforrásokkal?
Egy munkatársra jutó véleményezett jogszabálytervezetek száma
Eredményességet mérő mutatók
Milyen a működés közvetett (hatás) és közvetlen (output) eredményeinek viszonya az intézménnyel szembeni elvárásokkal és célokkal?
Kidolgozott szakmai javaslatok száma az összes elfogadott szakmai javaslathoz viszonyítva, képzések száma
Hatásokat mérő mutatók Mi az a tényező, amelynek változása az eredmények elérésének mértékével megközelítően egyenes arányban mutatja a beavatkozással elérni kívánt közép- és hosszútávú célok elérését?
Költségvetési forrásból támogatott honlap fejlesztési projekt miatt nőtt az állampolgári elégedettség a szervezettel szemben
Végrehajtás átfutási ideje Milyen átfutási idővel teljesíti feladatait az adott intézmény?
Az intézmény alapfeladatai közül egy ügy elintézésének átlagos ideje
Működési kiválóság mutatók
Milyen az intézmény belső működési színvonalának érettsége?
Munkatársi elégedettség, szabálytalanságok száma
Elégedettségi index Milyen az érintettek értékítélete az intézmény által nyújtott szolgáltatások minőségéről?
Ügyfél elégedettségi mérés eredménye
TELJESÍTMÉNY-INDIKÁTOROK TÍPUSAI
1010
A Balanced ScoreCard alapmodell lényege:
a küldetés és a stratégia tisztázása és intézkedésekké alakítása, a stratégiai célok és mutatók összekapcsolása a szervezeti egységek és az egyének
céljaival, az elvárások rögzítése a célkitűzésekhez rendelt mutatószámokon keresztül, valamint a stratégiából levezetett intézkedések nyomon követése, illetve visszacsatolása.
A CÉL ÉS MUTATÓSZÁMTERVEZÉS MÓDSZERE :A BALANCED SCORECARD
1111
INTÉZMÉNY KÜLDETÉSE, ALAPFELADATAMi az intézmény rendeltetése, mire hozták létre?
ÜGYFÉL ÉS BIZALMI NÉZŐPONT KÖLTSÉGVETÉSI NÉZŐPONT
BELSŐ FOLYAMATOK NÉZŐPONTJA
TANULÁS ÉS FEJLŐDÉS NÉZŐPONTJA
Hogyan felelhetünk meg az intézménnyel kapcsolatba kerülő érintettek elvárásainak?
Milyen elvárásokat támasztanak az intézménnyel szemben?
Melyek az intézmény forrásbiztosítójának a költségvetés-gazdálkodással kapcsolatos
elvárásai?
Mely folyamatokban kell kiválót nyújtanunk, hogy elégedetté tegyük ügyfeleinket és a forrásbiztosítókat?
Hogyan kell tanulnunk és fejlődnünk ahhoz, hogy elérjük jövőképünket és céljainkat?
A CÉL ÉS MUTATÓSZÁMTERVEZÉS MÓDSZERE: A BALANCED SCORECARD
1212
A BSC alapú módszertan a célok és a hozzájuk kapcsolódó mutatók konkretizálása során
az alábbi lépéseket követi:
1. A stratégia értelmezése. Milyen stratégiát kívánunk követni a jövőben?
2. A stratégiai célok meghatározása, konkretizálása. A négy nézőpont mentén a célok meghatározása, ezek összefüggéseinek megértése.
3. Elvárások meghatározása, mutatók kiválasztása. Milyen elvárásnak kell megfelelni a cél eléréséhez? Mivel tudom mérni a célok teljesülését?
4. A mutatóval szembeni elvárások megfogalmazása. Milyen változást várok el a mutató értékében?
5. Intézkedések megfogalmazása. Mit kell tennem a célok teljesüléséért, a kívánt változás eléréséért?
5.Intézkedések, akciók
4. Elvárások3. Mutatók kiválasztása
2. Célok konkretizálása
Ügyfél nézőpont: Javítsuk az ügyfél elégedettség mértékét.
Panaszok számaÜgyfél elégedettségi index
A mutatók értéke egy éven belül 10%-kal javuljon.
- elégedettség mérés fókuszálása
- honlap adattartalmának fejlesztése, hírlevél szolgáltatás bevezetése
- stb.
1. Stratégia értelmezése
Ügyfélbarát = partnerként kezeli az intézménnyel kapcsolatban állókat.
1313
IGAZODÁSI PONTOK
• Magyary Program• A kormányzati
stratégiai irányításról szóló 38/2012. (III. 12.) Korm. rendelet
• Költségvetési tv.• Áht. és a
végrehajtásáról szóló Korm. rendelet
• Ket.• Statútum rendelet
• SzMSz
• Kormány határozat• Miniszteri utasítás
1414
A fejlesztés fő fázisai
• A fejlesztés indítása és előkészítése (1. fázis)• Szervezeti teljesítményfejlesztési célok tervezése és lebontása (2. fázis)• Teljesítményindikátorok kidolgozása és célokhoz rendelése (3. fázis)• Mérésre átadás (4. fázis)
Javaslat: - intézményi szinten max. 15-20 cél és max. 30 indikátor, és
- szervezeti egység szinten 4-5 indikátor
Fejlesztés előkészítése
Szervezeti célok tervezése és
lebontása
Mutatószámok kidolgozása
Mérésre átadás, konszolidáció
1. fázis 2. fázis 3. fázis 4. fázis
Fejlesztéshez szükséges feltételek biztosítása
Állapotfelmérés, céltervezés előkészítése
Döntés a szervezeti teljesítménymenedzs-ment terjedelméről
Igazodási pontok összegyűjtése
A kijelölt területen az intézményi szintű stratégiai és operatív szervezeti fejlesztési célok meghatározása
Szervezeti érintettség meghatározása
Célok szervezeti egység szintű lebontása
Előzetes mutatószámok definiálása és célokhoz rendelése
Mutatók tesztelése
Mérhetőség vizsgálata
Előzetes célértékek tervezése
Mutatók véglegesítése
Mérési, követési eljárások, tervek pontosítása, adatgazdai felelősségek tisztázása
Időközi visszamérés, célértékek konszolidációja
Kijelölt szakmai vezető
Kitöltött állapot felmérési kérdéssor
Jelenleg mért mutatószámok tábla
Intézményi szintű tevékenységlista (SIPOC diagram)
Intézményi céltérkép (BSC nézetekben)
Intézményi célok szervezeti érintettsége
Szervezeti egység szintű céltérkép (BSC nézetben)
Előzetes mutatószám definíciós lista
Tesztelési jegyzőkönyvek
Mutatószám definíciós lap
Fenntarthatósági intézkedési javaslat
Tevé
keny
sége
kE
red
mén
yter
mék
ek
A FEJLESZTÉSI FOLYAMAT FŐ SZAKASZAI
Fejlesztéshez szükséges feltételek biztosítása:o A fejlesztést az intézmény vezetése hagyja jóvá, és aktívan részt vegyeno Projektszervezet felállításao Szakmai vezető (koordinátor) kijelöléseo Monitoring, értékeléso Fenntarthatóság biztosításao Kommunikációo Külső szakértő igénybevétele
Állapotfelmérés, céltervezés előkészítése:o Helyzetfelmérés céljának, terjedelmének, vizsgálati területeinek
meghatározásao Információk gyűjtése (igazodási pontok, jelenlegi teljesítménymenedzsment
rendszer, kezdeményezés, minőségfejlesztés)o Információk elemzése (igazodási pontok, célok, indikátorok, erőforrások,
eljárások, korábbi fejlesztések, belső eljárásrend, kapacitások)
Döntés a szervezeti teljesítménymenedzsment terjedelméről:o Mire fogja használni az intézmény a teljesítménymenedzsment
eredményeit? – cél meghatározáso Küldetésének, alapfeladatainak mely körére kiterjedően kívánja alkalmazni
a teljesítménymenedzsmentet? – területi terjedelem meghatározás
Kitöltött állapot felmérési ellenőrző lista
Jelenleg mért mutatószámok a mutatószámtípusok szerinti bontásban
Intézményi szintű tevékenységlista (SIPOC)
Vezetői döntés a mérés terjedelméről
Kijelölt szakmai vezető
Feladatok Eredmények
1. FÁZIS – FEJLESZTÉS ELŐKÉSZÍTÉSE
Igazodási pontok lista
17
SIPOC diagram – Intézményi szintű tevékenységlista
supplier (szállító) – az átadó szervezet meghatározásának szempontjai (milyen intézményi kapcsolatai vannak az adott intézménynek, kik az intézmény „inputokat” adó ügyfelei)input (input) – melyek az átadó szervezettől származó „inputok” pl.: módszertanok/ Korm. határozatokprocess (folyamat) – fő tevékenység nézőpont (melyek az intézmény fő tevékenységei, szolgáltatásai)output (output) – milyen hatásokat fejt ki, milyen eredményeket ad át az intézmény pl.: ügyfeleknek/ partnereknekcostumer (ügyfél) – fogadó szervezet meghatározásának szempontjai (milyen intézményi kapcsolatai vannak az adott intézménynek, kik az intézmény eredményeit fogadó ügyfelek)
Pl.: ME > javaslat > humánpolitikai döntések előkészítésére > döntés > költségvetési intézmény
2. FÁZIS – SZERVEZETI CÉLOK TERVEZÉSE ÉS LEBONTÁSA
Szakterületi céltervezéso Amennyiben az intézmény több jelentősen elkülönülő alapfeladatra
bontható, javasolt első körben ezeken a szakterületen külön-külön elvégezni a céltervezést a Balanced ScoreCard nézőpontjai szerint a stratégiából levezetve.
o A céltervezést javasolt vezetői, szakértői műhelymunkák keretében végrehajtani.
Szakterületi célok intézményi szintű konszolidációja, támogató funkciók céltervezése
o Amennyiben szakterületi szintű céltervezésre sor kerül, akkor a következő lépés a célok intézményi szintű konszolidációja, a támogató funkciók stratégiai célkitűzéseivel történő kiegészítése.
o Ekkor áll össze az intézményi szintű stratégiai céltérkép (a Balanced ScoreCard nézőpontjaiban).
Célok szervezeti egységek szintjére történő lebontásao Az intézményi célok szervezeti érintettsége: Az intézményi célok
teljesülésében részt vevő szervezeti egységek körének és szerepének meghatározása
o Szervezeti egység szintű célok meghatározása
Szakterületi, intézményi céltérkép
Intézményi célok szervezeti érintettsége táblázat
Feladatok Eredmények
Szervezeti egység szintű célok
Szakterületi szint
Szervezeti egység szint
Intézményi szint
2. FÁZIS - SZERVEZETI CÉLOK TERVEZÉSE ÉS LEBONTÁSA (HÁTTÉRDIA)
Szakterületi céltervezés
Intézményi összesítés
Szervezeti egység szintű
lebontás
Intézményi irányelvek
Intézményi célok / intézmény irányítással összefüggő területek
Komplett szakterületeket / ágazatokat felügyelő vezetői szint
1
Komplett szakterületeket / ágazatokat felügyelő vezetői szint
2
Szakmai feladatokat végző szervezeti egység 1
Támogató, kiszolgáló funkciók
Humánpolitika
Szakmai feladatokat végző szervezeti egység 1
Szakmai feladatokat végző szervezeti egység 1
Szakmai feladatokat végző szervezeti egység 1
Szakmai feladatokat végző szervezeti egység 1
Szakmai feladatokat végző szervezeti egység 1
Költségvetés tervezés és gazdálkodás
IT
…
Az intézményi működés
folyamat alapú céltervezés
szempontjából
Céltervezés menete
20
Intézményi szintű teljesítményfejlesztési céltérkép
INTÉZMÉNYI SZINTŰ TELJESÍTMÉNYFEJLESZTÉSI CÉLTÉRKÉPIntézmény rendeltetése:
Pályázatok kezelése
Intézményi cél:
1. Pályázatkezelés eredményességének javítása
Nézőpontok Költségvetési nézőpont
Ügyfél és bizalmi nézőpont
Belső folyamatok nézőpontja
Tanulás és fejlődés nézőpontja
Alcél: 1.1. Teljes keretkihasználás
1.2 Panaszok számának csökkentése
1.3 Működési eljárásrendek kidolgozása, fejlesztése
1.4 Folyamatos javítás kultúrájának elterjesztése
21
Szervezeti egység szintű céltérkép
Intézményi cél:
1. Pályázatkezelés eredményességének javítása
Alcél: 1.1. Teljes keretkihasználás
1.2 Panaszok számának csökkentése
1.3 Működési eljárásrendek kidolgozása, fejlesztése
1.4 Folyamatos javítás kultúrájának elterjesztése
SZERVEZETI EGYSÉG SZINTŰ CÉLTÉRKÉPÉrintettség: Szabályozási feladatok
Nézőpontok Költségvetési nézőpont Ügyfél és bizalmi nézőpont
Belső folyamatok nézőpontja
Tanulás és fejlődés nézőpontja
Cél: 1.1.1 A teljes keret-felhasználás felé ható szabályozás megvalósítása
1.2.1 Típushibák feloldása
1.3.1 Szabályozók módosítása
1.3.2 Eljárásrendek egyszerűsítése
1.4.1 Munkatársak továbbképzése
1.4.2 Módosított szabályozók célzott megismertetése
3. FÁZIS - MUTATÓSZÁMOK KIDOLGOZÁSÁNAK FOLYAMATA
Előzetes mutatószámok meghatározása és célokhoz rendelése:o Alapvető kritériumoknak megfelelő mutatók célokhoz rendelése (pl.:
kifejező, megvalósítható, mérhető, célfüggő, időben értelmezhető)o A kiválasztott mutatók definiálása
Mutatók tesztelése:o Tervezési szakaszban tesztelés, próbaméréso Alapvető és további kritériumoknak megfelelés, alkalmazhatóság
Mérhetőség vizsgálata:o Input adatok rendelkezésre állásao Folyamatosság, időszerűségo Ráfordításigény arányao IT fejlesztési igények
Előzetes célértékek tervezése:o Előzetes adatgyűjtés + Becslés + Reális célérték
Mutatók véglegesítése:o A tesztelés eredményei alapján kerül kialakításra:
• Intézményi célokra és prioritásokra fókuszál• Az indikátorok a célok számszerűsítését szolgálják
Előzetes mutatószám definíciós lista
Mutatószám definíciós lap tesztelési jegyzőkönyv
EredményekFeladatok
Tesztelési jegyzőkönyvek
23
Előzetes indikátor definíciós lista
<indikátor megnevezése>
Indikátor csoport: <indikátor csoport megnevezése>
Számítási algoritmus: <indikátor számítási algoritmus rövid leírása>
Kapcsolódó intézményi cél: <a célhierarchiában intézményi szinten meghatározott, az indikátorhoz kapcsolódó cél>
Jelenleg mért az indikátor? <igen, nem>
2424
A fejlesztési folyamat ütemezése (4-6 hónapos átfutási idő)
Fejlesztés indítása és előkészítése
Szervezeti teljesítmény-
fejlesztési célok tervezése
Teljesítmény-indikátorok kidolgozása
Mérésre átadás
Effektív munkavégzés (embernap)
Teljes átfutási idő(naptári nap)
15-20 nap 15-20 nap 15-20 nap 5-10 nap
15-20 nap 20-30 nap 40-50 nap 15-20 nap
Interjúk, elemzések Interjúk, workshopok Workshopok, tesztelés
2525
Informatikai támogatás
Az informatikai rendszereknek az alábbi területeket kell támogatniuk:
1. Mutatószámok kialakítása és adatgyűjtés2. Adatok tárolása és feldolgozása3. Megjelenítés, hozzáférés biztosítása
Elvárások:- a szolgáltatott adatok legyenek aktuálisak, teljesek és pontosak,- a rendszer legyen felhasználóbarát,- a rendszert fokozatosan is be lehessen vezetni, egy-egy részterületen önállóan is használható legyen,- teljesítse a korszerű adatvédelmi, adatbiztonsági és minőségbiztosítási követelményeket,- a rendszer lehetőleg működjön a szervezet már meglévő informatikai eszközparkján, minden olyan környezetben (platformon), amit a felhasználók jelenleg használnak,- a rendszer összekapcsolható legyen a meglévő rendszerekkel (integrálhatóság).
2626
• Pályázat megjelenésének időpontja: várhatóan 2013. június 21-ig• A MAG Zrt. és az NFÜ közös pályázattechnikai eligazítást tart a megjelenést követően, ennek
időpontjáról hirdetést tesznek közzé. • A pályázattal kapcsolatban felmerülő kérdések esetén:
– elszámoltathatósági, pénzügyi kérdésekben a MAG Zrt. munkatársai, – a szakmai kérdésekben a KIM projektvezetése áll rendelkezésre.
• A módszertanok bevezetését egy 15 főből álló szakmai tanácsadói csapat segíti 2013. szeptemberétől. A Közigazgatási és Igazságügyi Hivatalban dolgozó tanácsadókat a nyertes pályázók ingyenesen vehetik igénybe (erről bővebb tájékoztató szeptember elején lesz).
Sok sikert és jó munkát kívánok!
Köszönöm megtisztelő figyelmüket!