sveuČiliŠte u rijeci - oliver.efri.hroliver.efri.hr/zavrsni/937.b.pdf · postavljanje pravih...

SVEUČILIŠTE U RIJECI

EKONOMSKI FAKULTET RIJEKA

NIKOLA NEMARNIK

ZNAČAJ KOMUNIKACIJSKIH VJEŠTINA PREGOVARAČA NA ISHOD PREGOVORA U PRODAJI KAVE

DIPLOMSKI RAD

RIJEKA, 2015

SVEUČILIŠTE U RIJECI

EKONOMSKI FAKULTET RIJEKA

ZNAČAJ KOMUNIKACIJSKIH VJEŠTINA PREGOVARAČA NA

ISHOD PREGOVORA U PRODAJI KAVE

DIPLOMSKI RAD

Predmet: Poslovno pregovaranje

Mentor: prof.dr.sc. Heri Bezić

Student: Nikola Nemarnik

Smjer: Poduzetništvo

JMBAG: 0081124620

Rijeka, 2015

SADRŽAJ: 1. UVOD .......................................................................................................................... 1

1.1. Problem, predmet i objekt istraživanja ......................................................................... 1

1.2. Radna hipoteza i pomoćne hipoteze ............................................................................. 1

1.3. Svrha i cilj istraživanja ................................................................................................... 2

1.4. Znanstvene metode ...................................................................................................... 3

1.5. Struktura rada ............................................................................................................... 3

2. OSNOVNE ZNAČAJKE KOMUNIKACIJSKIH VJEŠTINA ....................................................... 4

2.1. Glavne osobitosti komunikacije .................................................................................... 4

2.2. Komunikacijski modeli ................................................................................................... 6

2.3. Prepreke u komunikaciji ................................................................................................ 7

2.3.1. Sociokulturne prepreke ......................................................................................... 8

2.3.2. Psihološke prepreke ............................................................................................ 10

2.4. Stilovi poslovne komunikacije ..................................................................................... 12

3. KLJUČNE KOMUNIKACIJSKE VJEŠTINE U POSLOVNOM PREGOVARANJU ....................... 15

3.1. Važnost govora ............................................................................................................ 15

3.2. Važnost slušanja i aktivno slušanje ............................................................................. 16

3.3. Postavljanje pravih pitanja .......................................................................................... 18

3.4. Neverbalna komunikacija ............................................................................................ 20

3.5. Poznavanje metajezika ................................................................................................ 22

4. TRŽIŠTE KAVE ............................................................................................................. 24

4.1. Globalno tržište kave ................................................................................................... 24

4.2. Tržište kave u Hrvatskoj .............................................................................................. 27

4.3. Konzumacija kave u Hrvatskoj ..................................................................................... 28

5. ISTRAŽIVANJE UTJECAJA KOMUNIKACIJSKIH VJEŠTINA PREGOVARAČA NA PRODAJU

KAVE U HRVATSKOJ ........................................................................................................... 30

5.1. Metodologija ............................................................................................................... 30

5.2. Analiza uzorka ............................................................................................................. 31

5.3. Smjernice i prijedlozi za unaprjeđenje komunikacijskih vještina u poslovnim

pregovorima ............................................................................................................................ 51

6. ZAKLJUČAK................................................................................................................. 53

LITERATURA: ..................................................................................................................... 55

POPIS TABLICA .................................................................................................................. 56

POPIS SLIKA ....................................................................................................................... 56

POPIS GRAFIKONA ............................................................................................................. 57

PRILOZI: ............................................................................................................................ 58

1

1. UVOD

Komunikacijske vještine su jedne od najvažnijih komponenti u poslovnim pregovorima.

Cijeli svijet i sama ljudska priroda je bazirana na komunikaciji i to se može uočiti

svakog dana, bilo da se priča s prijateljima na kavi, diskutira s roditeljima o dnevnim

događajima, sluša predavanja na fakultetu ili pak prilikom vođenja poslovnih

pregovora; sve su to aktivnosti koje se baziraju na komunikaciji. U ovom diplomskom

radu prikazan je značaj komunikacijskih vještina pregovarača na ishod pregovora u

prodaji kave.

1.1. Problem, predmet i objekt istraživanja

Poslovno pregovaranje je relativno novi pojam u stručnoj ekonomiji pa su tako i

komunikacijske vještine dosta neistražene i općenito ljudi nisu upoznati sa tim istim

vještinama.

Problem istraživanja ovog rada je nedostatak znanja o komunikacijskim vještinama i

njihovog značenja i svrhe u poslovnim pregovorima

Predmet istraživanja je postavljen na sljedeći način: istražiti i utvrditi određena saznanja

o komunikacijskim vještinama, te važnost njihove upotrebe i značaj na ishod pregovora.

Objekt istraživanja su komunikacijske vještine i njihov utjecaj na ishod pregovora.

1.2. Radna hipoteza i pomoćne hipoteze

Na temelju prethodno navedenog problema, predmeta i objekta istraživanja postavljena

je radna hipoteza:

2

Na temelju konzistetnih spoznaja o komunikacijskim vještinama i njihove važnosti u

poslovnim pregovorima moguće je ukazati na učinke koje bi pregovarač mogao

primjeniti u prodaji kave i na sam ishod pregovora.

Vezano za radnu hipotezu postavljene su i pomoćne hipoteze:

1. Temeljem osnovnih spoznaja o komunikacijskim vještinama moguće je

odrediti ključne komunikacijske vještine i njihov značaj u poslovnim

pregovorima

2. Analizom tržišta i konzumacije kave te trendovima koji su prisutni u Hrvatskoj

moguće je ukazati na mogućnosti povećavanja razvoja ovog tržista.

3. Analizom anketnog upitnika o značaju komunikacijskih vještina pregovarača

na prodaju kave moguće je ukazati koliki utjecaj imaju komunikacijske vještine

na ishod pregovora u prodaji kave

1.3. Svrha i cilj istraživanja

Svrha istraživanja u ovom diplomskom radu je dobiti određena saznanja o

komunikacijskim vještina i njihovom značaju na ishod pregovora te tržišnu perspektivu

kave u Hrvatskoj i utjecaju komunikacijih vještina pregovarača na prodaju kave.

Cilj istraživanja je pokazati i istražiti koliki značaj imaju komunikacijske vještine

pregovarača na ishod pregovora u prodaji kave.

U ovom radu mogu se postaviti sljedeća pitanja da bi se ostvarili ciljevi i svrha

istraživanja:

1. Što je komunikacija i komunikacijske vještine?

2. Koje prepreke postoje u komunikaciji?

3. Koje su ključne komunikacijske vještine u poslovnom pregovaranju?

4. Koja su obilježja konzumenata kave u Hrvatskoj?

5. Značaj komunikacijskih vještina pregovarača u prodaji kave?

3

1.4. Znanstvene metode

Prilikom izrade ovog diplomskog rada korištene su sljedeće znanstvene metode: metoda

klasifikacije, metoda analize i sinteze, komparativna metoda, metoda dedukcije.

1.5. Struktura rada

Ovaj diplomski rad sastoji se od šest međusobno povezanih djelova:

U Uvodu je naveden problem, predmet i objekt istraživanja, radna hipoteza i pomoćne

hipoteze, svrha i ciljevi istraživanja te znanstvene metode.

Drugi dio rada, pod naslovm Osnovne značajke komunikacijskih vještina definira se

pojam komunikacija i komunikacijske vještine. Također u ovom djelu su objašnjene

glavne osobitosti u komunikaciji, prijenos poruke od pošiljatelja do primatelja poruke,

preprke koje se mogu pojaviti u komunikaciji te stilove koje pregovarači mogu koristiti

u poslovnim pregovrima.

Treći dio rada je, Ključne komunikacijske vještine u poslovnom pregovaranju, u

kojem su definirane signifikantne komunikacijske vještine koje se mogu podijeliti na:

važnost govora, važnost slušanja, postavljanje pravih pitanja, neverbalna komunikacija i

poznavanje metajezika.

U četvrtom djelu rada, pod naslovom Tržište kave objašnjeno je globalo tržište kave i

koja zemlja prednjači u proizvodnji kave, definirano je tržište kave u Hrvatskoj i koja su

poduzeća lideri u prodaji kave te kultura ispijanaj kave u Hrvatskoj.

Peti dio rada, Istraživanje utjecaja komunikacijskih vještina pregovarača na

prodaju kave u Hrvatskoj, istraživački je dio rada koji je uz pomoć anketnog upitnika

prikazan utjecaj komunikacijsih vještina na prodaju kave te su definirane smjernice i

prijedlozi za unaprjeđenje komunikacijski vještina pregovarača.

Rad zavaršava Zaključkom koji sadrži sintezu zaključnih razmatranja do kojih se došlo

istraživanjem provedenim u radu.

4

2. OSNOVNE ZNAČAJKE KOMUNIKACIJSKIH VJEŠTINA

Komunikacija je jedna od najvažnijih odlika pregovarača u poslovnom pregovaranju jer

se samo pregovaranje zasniva na komunikaciji. Sama komunikacija je zapravo

interakcija između dvije osobe odnosno ona predstavlja dijeljenje znanja s drugim

jedinkama i predmetima. Svi stalno komuniciraju, prenose se poruke, obavljaju se

razgovori, međusobno se razmjenjuju i obrađuju informacije pa sukladno s time

komunikacija je vitalan dio poslovnog pregovaranja, organizacije i menadžmenta.

Komunikacijom omogućujemo obogaćivanje vlastitog života i života drugih ljudi, jer

kada imamo neku potrebu, komunikacijom možemo ovu informaciju predati drugim

ljudima. Obogaćivanje života se odnosi na urođenu ljudsku potrebu da se doprinosi za

dobrobit sebe i drugih ljudi kroz procese socijalne interakcije, te empatijsko vezivanje.

(Segetlija, 2009).

Pregovarač mora poznavati komunikacijske vještine kako bi mogao profesionalno i

uspješno pregovarati sa sugovornikom u poslovnim pregovorima. Pregovaraču je

neizmjerno važno znati prepoznati pojedine karakteristike njegovog sugovornika kako

bi mogao pravilno reagirati na nastalu situaciju u pregovorima, a to može postići na

načina da poznaje komunikacijske vještine te da ih primjenjuje u svakim pregovorima.

2.1. Glavne osobitosti komunikacije

Ljudi često misle da su komunikacijske vještine nešto što je urođeno u svakome čovjeku

te da postoje osobe koje imaju bolje komunikacijske vještine od drugih i da se po tom

pitanju ne može ništa napraviti, no to nije tako. Biti bolji u pregovorima i u samoj

komunikaciji može se naučiti i tako se mogu popraviti komunikacijske vještine. To je

izrazito važno za pregovarače da uvide svoje nedostatke u pregovorima te da poboljšaju

svoje komunikacijske vještine kako bi bili bolji i uspješniji u poslovnom pregovaranju.

Komunikacija se postiže: (a) vizualnim metodama, kao što su znakovni jezici, (b)

auditornim metodama, kao što su glas i glazba, te (c) fizikalnim metodama, kao što je

5

dodir, znak, pokret tijela. Zvukovi i kretanje mogu biti nadopunjeni tekstom i slikom

(npr. ako se koristi prezentacijski materijal). U komunikaciji su važni simboli.. Simboli

su sredstva pomoću kojih komuniciramo. Simboli su riječi, geste, slike, zvukovi ili

pokreti, uporabljivi zato što se ljudi više ili manje slažu u pogledu objekata, zbivanja i

osjećaja na koje se ti simboli odnose. Ipak, ljudi pridaju različita značenja istim

simbolima, a jedan simbol može imat više značenja (Segetlija, 2009).

Komunikacija se najbolje može opisati kao razmjena informacija gdje se pritom stvaraju

međuljudski odnosi, jer ona u sebi sadrži i prijenos informacija i uspostavlja

informacijske veze. S obzirom da je proces pregovaranja složen i kompleksan pojam, u

određenim trenucima znaju se pojaviti problemi ako je komunikacija nejasna. Zato je

važna komunikologija-znanost o komuniciranju.

Komunikologija je znanost o načelima živog svijeta, jer život podrazumijeva općenje

(razmjena informacija o događajima u životnoj sredini). Naime, komunikacija nije

svojevrsna samo ljudima već živom svijetu u cijelini, a specifičnost ljudskog općenja je

u stvaranju i korištenju simbola-jezika, prije sve pisma i govora (Segetlija, 2009).

Postizanje komunikacije obuhvaća ne samo slušanje i govor, nego i „metajezik“-

skriveno značenje riječi i pisanje te niz drugih neverbalnih načina komuniciranja.

Postoje razni razlozi komuniciranja kao što je prijenos informacija, poduka, uvjeravanje

i nagovor, iskazivanje osjećaja, zabavljanje i mnogi drugi razlozi koji su obuhvaćeni

pod pojmom komuniciranja.

Komunikacije se mogu podijeliti na (Segetlija, 2009):

· verbalne, paraverbalne i neverbalne

· govorne i pisane

· namjerne i nenamjerne

· posredne i neposredne

· usmene i pisane

Svaka od ovih vrsta ima neke prednosti i nedostatke. Usmena komunikacija ima

prednosti u brzini i povratnoj informaciji, ali i mane u iskrivljanju poruke. Pisana

komunikacija ima prednosti u tome što je opipljiva i provjerljiva, a nedostatke u tome

6

što se za nju mora odvojiti vrijeme i često nema povratne informacije. Verbalna

komunikacija je zapravo sadržaj rečenog, dok paraverbalna je kako je nešto rečeno.

Neverbala komunikacija su gestikulacije koje su popratile komunikaciju.

Pregovarači bi trebali obratiti pozornost na svaki dio komunikacije koji se može pojaviti

u pregovorima. Ne praćenje svih oblika komunikacije može dovesti do otežanih

pregovora ili pak odvesti pregovore u sasvim drugom smjeru od očekivanog.

Pregovarači najmanje pozornosti obraćaju na neverbalnu komunikaciju što je greška jer

neverbalna komunikacija otkriva stvarno stanje svakog pregovarača pomoću koje se

može prepoznati je li pregovarač nervozan, smiren, zainteresiran za pregovore i slično.

Svaka vrsta komunikacije daje određenu povratnu informaciju koja može jako dobro

poslužiti pregovaraču u daljnjim pregovorima.

2.2. Komunikacijski modeli

Postoji mnogo modela komunikacijskih procesa koji promatraju komunikaciju kao

interakciju između primatelja i pošiljatelja poruke s ciljem zajedničkog stvaranja poruke

te se cijeli taj proces odvija i u drugom smjeru kroz određeni kanal. Najjednostavniji

model je onaj gdje pošiljatelj šalje poruku primatelju kroz jedan kanal. U takvom

modelu cilj je samo prenijeti poruku od pošiljatelja do primatelja.

Prema Michaelu Rouseu i Sandri Rouse (2005) komunikacija je proces i kao sve

procese može se je učikovito oblikovati. Postoji mnogo oblika komunikacije u

organizaciji, no svaki od njih proizlazi iz osnovnog modela komunikacije u kojem

pošiljatelj prenosi poruku primatelju.

Svaki komunikacijski proces započinje tako da pošiljatelj poruke obikuje ideju ili

razmišlja što će reći, a ujedno i putem kodiranja ideju pretvara u smislene simbole.

Kodiranjem pretvaramo naše misli i naše ideje u govorne ili pisane riječi, koje moraju

imati kodirani oblik kako bi bile prenosive i shvatljive za primatelja poruke, a te

kodirane poruke dolaze do primatelja glasovno, putem pisma, e-maila ili nekog drugog

kanala. Kanal je određena tehnologija ili metoda pomoću koje se poruka prenosi do

7

primatelja. Kada kodirana poruka, u tom slučaju naše misli i ideje, putem kanala stigne

do primatelja on ju treba razumijeti, a razumijet će je kad je dekodira.

Dekodiranje je interpretiranje kodirane poruke pri čemu se simbolima (zvukovima,

riječima) pripisuje i iz njih izlučuje smisao kako bi poruka postala smislena.

Komunikacija se dogodila kad je poruka primljena i do neke mjere shvaćena (Rouse,

2005).

Kad primatelj poruke dekodira kodiranu poruku odnosno ideju koju je poslao pošiljatelj,

primatelj poruke putem povratne informacije daje do znanja pošiljatelju da je uspiješno

primio poruku. Uz povratnu informaciju proces postaje razgovor ili dvosmjerna

komunikacija. Primatelj poruke interpretacijom dekodirane poruke postaje pošiljatelj

poruke, a prehodni pošiljatelj postaje primatelj poruke i na taj način se odvija proces

dvosmjerne komunikacije.

2.3. Prepreke u komunikaciji

Prepreke u komunikaciji je sve ono što spriječava poruku da bude primljena i shavćena

od pošiljatelja poruke. Prepreke se mogu podijeliti na tehnološke prepreke i ljudske

prepreke. Tehnološke prepreke su lako riješive; one na neki način nisu prepreke u

komunikaciji već one samo na određeno vrijeme mogu privremeno blokirati

komunikaciju. Takve prepreke je vjerojatno najlakše riješti jer problemi kao što su

tehnološki kvar, nedostatak opreme ili pak pogrešan telefonski broj, vrlo lako se mogu

ispraviti i u konačnici uspostaviti početnu normalnu komunikaciju. Tehnološke

prepreke su više vrsta šuma u komunikaciji nego neka vrsta prepreke. Prepreke koje je

puno teže riješiti koje su pretežito neprimjetne, ali ipak od visokog značaja su ljudske

prepreke. Postoje sljedeće ljudske prepreke:

· sociokulturne

· psihološke

· organizacijske

8

U ovom radu govorit će se o sociokulturnim i psihološkim preprekama koje su u ovom

radu mnogo važnije od organizacijskih.

Prepreke je potrebno detektirati i ukloniti iz komunikacijskog modela kako bi poruke

pošiljatelja nesmetano prolazile kroz kanal do primatelja. U svakoj komunikaciji je

potrebno uspostaviti normalnu komunikaciji između sudionika kako bi poruke bile što

jasnije i kako se ne bi izgubila suština same informacije.

2.3.1. Sociokulturne prepreke

Kao što je i prije navedeno u komunikaciji sudjeluje više strana. Kultura u pojedinoj

komunikaciji može predstavljati prepreku jer kultura sam po sebi je moćni društveni

fenomen. Odjeća koju ljudi oblače, jezik kojim govore, hranu koju jedu i način na koji

tu hranu jedu, sve su to dio snažne kulturne vrijednosti koje ljudi ne dovode u pitanje te

ih prihvaćaju kao dio svakodnevnog života i okoline u kojoj se nalaze. Svaki čovjek bilo

da participira svijesno ili nesvijsno u pojedinoj kulturi on podilazi društvenim normama.

Ključni sociokulturni elementi koji mogu postati zapreke su sljedeći (Rouse, 2005):

· grupno mišljenje

· sukob vrijednosti i uvjerenja

· stereotipi i etnocentrizam

· jezik i žargon

Svaki pojedinac je podložan grupnom mišljenju. Nastaje kada društvene norme potiču

pojedinca da prihvati „pravila“ koja su određena u pojedinoj kulturi i gdje pojedinac

mora prihvatiti mišljenje većine ne bi li bio izopćen iz skupine. Grupno mišljenje je

veliki problem u poslovnom svijetu, gdje ljudi u različitim tvrtkama većinom rade u

skupinama. Pomoću spoznaje ključnih elemenata grupnog mišljenja, moć će se

prepoznati i izbjeći.

Grupno mišljene karakteriziraju sljedeći elementi (Rouse, 2005):

9

1. Sličnost i skrivene različitosti

Članovi skupine prekomuniciraju ili naglašavaju svoje sličnosti u vrijednostima

i uvjerenjima dok podjednako skrivaju svoje velike razlike između sebe.

Nastaje privid velikih sličnosti

2. Oslanjanje na zajdničke racionalizacije

Grupa stvara i održava snažna zajdenička uvjerenje, ne sumnjajući u njihovu

točnost te pritom zajednički okriviti vanjske utjecaje.

3. Kolektivni model obrambenog izbjegavanja

Skupina kolektivno izbjegava ili odbija se suočiti s bilo kojim problemom ili

informacijom koja može osporiti njihove zajdeničke poglede ili odluke.

4. Nedostatak budnosti

Članovi skupine prestaju tragati za novim informacijama, a čak i kada ih prime,

ignoriraju ih jer se ne žele suprostaviti dokazima.

5. Tajenje zabrinjavajućih nedostataka

Svaka grupa ima određene slabosti koje se u svakom pogledu nastoji zataškati.

6. Neopravdani optimizam

Neopravdani optimizam često može naštetiti samoj grupi. Ako neka

organizacija ili grupa nema stručnosti, resurse, strategije ili druge elemente koji

su potrebni za uspijeh neporavdani optimizam može dovesti do

demoralizirajućeg poraza.

7. Razmišljanje u sloganima

Slogani iskorištavaju zajedničke vrijednosti i ideje te kako su te ideje sažete u

sloganima često nije potrebno smišljati nove što je posebno opasno kada se

mijenja okružje organizcije.

10

Svaka kultura se temelji na zajedničkim uvjerenjima i vrijednostima. Kulturu i

društvene norme prihvaća svaki pojedinac društva i djeluje na temelju njih a da uopće

toga nije svjestan. Zbog kulture i društvenih normi mnogi poslovni poduhvati dožive

neuspjeh zbog nepoznavanja uzajamnih temeljnih vrijednosti i normi. Prije stvaranja

svakog poslovnog poduhvata potrebno je upoznati se s kulturološkim razlikama i

vrijednostima u pojedinoj regiji kako bi mogli izbjeći komunikacijske probleme koji nas

mogu stajati posla i dovesti u neugodne situacije.

Stereotip je generalizacija grupe ljudi kojima se pridodaju svakakve karakteristike svim

članovima određene grupe. Stereotipima pojednostavljujemo svoj pogled na svijet i svi

to rade u određenom stupnju te samim time oni predstavljaju prepreku u komunikaciji

jer zbog toga ne može se promatrati ljude kao pojedince nego kao skupine ili grupe što

kasnije može dovesti do predrasuda ili diskriminacije. Etnocentrizam je povezan sa

stereotipima gdje ljudi gledaja na svoju kulturu kao jedino mjerilo standardan i ostale

kulture uspoređuju sa svojom jer vjeruju da je njihova kultura superiorna.

Jezik i žargon mogu postati prepreka u komunikaciji. Čak i kad pošiljatelj i primatelj

poruke govore istim jezikom može doći do problema u komunikaciji zbog različitog

korištenja jezika. Mnoge profesije imaju svoje vlastitie žargone koji također mogu

predstavljati prepreku u komunikaciji. Na temelju toga može se zaljučiti da bi se

uspješno provela komunikacija potrebno je izbjegavati tehnički i znanstveni žargon kad

god je to moguće.

2.3.2. Psihološke prepreke

Psihološke prepreke odnose se na pojednica i njegovo mentalno i emotivno stanje.

Ključne psihološke zapreke su sljedeće (Rouse, 2005):

· Filtriranje

Ljudi često čuju samo ono što žele čuti i vide samo ono što žele vidjeti. Danas je

čovjek često zatrpan mnogim informacijama te ih ne može sve obraditi, a onu

količinu informacija koju stigne obraditi često selektira tako da mu se dobijene

informacije često podudaraju sa kulturološkim usađenim vrijednostima.

11

· Percepcije

To je način kako čovjek doživljava i promatra svijet. Percepcije značajno utječu

na mnoge aspekte ljudskog života, a da toga čovjek i nije svjestan. Često se ne

primjećuje da ljudi filtriraju informacije i odbacuju one koje su u suprotnosti s

njihovom percepcijom svijeta.

· Manjkava memorija

Pamćenje ima vrlo važnu ulogu u prijenosu informacija. Od svih mogućih

informacija koju osobe može primiti u svakom trenutku potrebno je izdvojiti i

usredotočiti se na onu koju se želi zapamtiti. Nije samo potrebno zapamtiti

informaciju nego već razumijeti ono što smo zapamtili.

· Loše slušanje

Loše pamćenje može biti posljedica lošeg slušanja. Rijetki ljudi slušaju s punom

koncetracijom više od nekoliko sekundi. Nikad se nije pridavalo veliku

pozornost sposobnosti slušanja koliko se pridavalo sposobnosti pisanja i

govorenja, no to ne znači da slušanje nije jednako važno kao i ostali segmenti

koji su potrebni da bi se uspješno komuniciralo. Aktivan slušatelj obraća

pozornost i na sugovornikov govor tijela i ostalu neverbalnu komunikaciju kako

bi najbolje mogao ocijeniti vjerodostojnost informacije ili poruke.

· Emotivno upletanje

Prilikom pregovora bitno je ne pokazati emocije jer emocije mogu zasigurno

naštetiti komunikacijkom procesu te mogu predstavljati prepreku u pregovorima.

Emocije drugih obično se ne može kontrolirati, no svoje emocije može se barem

pokušati. Emocije koje mogu zadati problema u pregovorima jesu tjeskoba,

nervoza, uplašenost, ljutnja i mnoge druge koje je potrebno izbjegavati u

komunikacijskom procesu. Najbolje rezultate dat će odmjeren pristup kojim ćete

odlučno i mirno prenijeti poruku.

Iz navedenih psiholoških prepreka mogu se uvidjeti nedostaci koji se znaju pojaviti u

komunikacijskom procesu. Detekcijom takvih nedostataka koji se povremeno pojavljuju

12

u poslovnim pregovorima mogu se izbjeći prepreke i neugodne situacije, te usmjeriti

pregovore prema pozitivnim stvarima koje će u konačnici rezultirati uspješnom

komunikacijom.

2.4. Stilovi poslovne komunikacije

U procesu komunikacije postoje različiti stilovi komuniciranja. Svaka osoba ima svoj

poseban stil komuniciranja s drugom osobom pa tako postoje osobe s kojima je lakše

voditi pregovore i osobe s kojima je teže voditi pregovore. Sugovornici koji imaju

sličan stil pregovaranja lakše dolaze do riješenja u pregovorima jer se bolje razumiju i

bolje se prenose informacije, dok sugovornici čiji su stilovi različitiji teže dolaze do

riješenja u pregovorima. Prilikom pregovora s drugom stranom potrebno je prepoznati

sugovornikom komunikacijski stil pregovaranja kako bi se mogli što bolje prilagoditi

situaciji i kako bi uz manje napore došli do obostranog zadovoljsta u pregovorima.

Postoji 9 vrsta stilova komuniciranja u pregovaranju (http://www.biznis.com, 2015):

· Dominantan-submisivan

Dominantni tipovi nastoje kontrolirati interakciju, davati naredbe i biti u centru

pažnje te žele ostvariti dominaciju nad drugim sugovornikom. Sa druge strane,

submisivni tipovi su oni koji vole biti tihi i ne žele biti u centru pažnje.

· Dramatičan-rezerviran

Dramatični tipovi pričaju na način kojim prenaglašavaju poruke koje zapravo

žele prenijeti. Rezervirani tipovi su skromniji, tihi i pokušavaju razumjeti druge.

· Svadljiv-pomirljiv

Svadljivi ljudi su skoni raspravama i dokazivanju, dok su pomirljive osobe one

koje se mirno i lako sa svime slože.

13

· Živahan-neizražajan

Živahni tipovi su oni koji naglašeno koriste neverbalnu komunikaciju kako bi

pokazali entuzijazam i privkli pažnju. Sa druge strane, neizražajni tipovi su oni

koji se koriste slabim, laganim i mlitavim pokretima kao dio komunikacijskog

stila.

· Opušten-napet

Opušten komunikacijiski stil odlikuje osobu koja se pretjerano ne uzbuđuje,

nastoji uvijek imati kontrolu u pregovorima i rijetko se uzrujava. Dok sa druge

strane imamo suprotan komunikacijski stil koji odlikuje osobu koja je često

napeta, vrlo lako izgubi kontrolu u pregovorima i brzo se uznemiri.

· Pažljiv-nepažljiv

Pažljive osobe mogu se karakterizirati kao ljudi koji pažljivo slušaju drugu

stranu dok pokazuju jasne neverbalne znakove kao što je gledanje u oči svog

sugovornika ili kimanje glavom. Nepažljivi ljudi u oni koji se ponašaju potpuno

suprotno od pažljivih tako da površno slušaju i ne pokazuju mnogo interesa što

im drugi govore.

· Ekstravagantan-konzervativan

Ekstravagantane osobe su one koje mogu privući prvim pogledom jer imaju

određene upečatljive osobine ili upečatljiv stil odjevanja. Sa druge strane

konzervative osobe se ne razlikuju od ostalih odnosno nemaju neku upečatljivu

osobinu koja bi nas mogla privući.

· Otvoren-zatvoren

Ljudi otvorenog komunikacijskog stila slobodno govore o sebi, lako im je prići i

nemaju problema u komunikaciji sa drugom stranom. Zatvoreni tipovi često su

povučeni u sebe, malo govore o sebi i rijetko kad izražavaju svoje mišljenje.

14

· Prijateljski-neprijateljski

Prijateljski stil imaju one osobe koje su veselog raspoloženja, često se smiju,

nije im neugodno u društvu i nisu natjecateljski orijentirani. Neprijateljski stil

odikuje komunikacijsko agresivne osobe.

Svaki od ovih stilova ima svoje pozitivne i negativne strane u komunikaciji u procesu

pregovora. Što se više zna o pojedinim stilovima lakše se može prilagodit i postići bolju

komunikaciju među sugovornicima. Prilagodbom svog osobnog stila sa stilom svog

sugovornika lakše ćemo doć do slaganja i suradnje te iz pregovora, i jedna i druga

strana, mogu izaći zadovoljni s ishodom pregovora.

15

3. KLJUČNE KOMUNIKACIJSKE VJEŠTINE U POSLOVNOM PREGOVARANJU

U prethodnom poglavlju pobliže je objašnjena komunikacija i komunikacijske vještine

pa tako možemo zaključiti da je zapravo komunikacija interakcija između dvije ili više

osoba. Komunikacija se događa svakodnevno i ona je jedna od ljudskih osobina koju se

u veći slučajeva koristi nesvjesno, odnosno komunikacija sa drugim osobama može se

reći da je urođena u svakoj osobi. No spoznajom i usavršavanjem komunikacijskih

vještina omogućava se lakše razumijevanje informacija, ujedno postiže se i kvalitetnija

komunikacija što znači da će pregovarači raspolagati boljim i relevantnijim

informacijama što će u konačnici dovesti pojedine pregovarače u određenu prednost nad

drugima.

Ključne komunikacijske vještine, koje mora imati svaki dobar pregovarač, jesu: govoriti

tako da ga ljudi slušaju i razumiju, slušati tako da se od ljudi dobiju sve potrebne

spoznaje, postavljati prava pitanja, proučavati neverbalne znakove i biti svjesni

metajezika (Neierberg, Ross, 2005).

U sljedećim poglavljima objasnit će se svaka od prethodno navedenih komunikacijskih

vještina koje su prijekopotrebne u svakom poslovnom pregovaranju.

3.1. Važnost govora

Govor je jedna od najbitnijih komunikacijskih vještina. Govorom se mogu izražavati

potrebe i želje, emocije, mišljenja i stavovi u svijetu koji nas okružuje. Sokrat – jedan

od najpoznatijih i najutjecajnih povijesnih filozofa rekao je: „Govori da te vidim“ čije

riječi ukratko objašnjavaju veliku važnost govora u svakodnevnom životu. Govorom se

može pridobiti pažnja svog sugovorika u pregovorima i u našem izlaganju ili u raspravi

moramo biti dosljedni. Ne smije se imati predugi govor i pod svaku cijenu trebalo bi

izbjegavati zgode koje nemaju nikakve veze sa segmentima o kojima se raspravlja u

pregovorima.

16

Položite svoje misli prije nego počnete govoriti. Pobrinite se da vaše izlaganje bude

razumljivo, te da druga strana može lako lako pratiti ono što govorite. Ako ste se dobro

pripremili za pregovore, tad ste sastavili iscrpne zabilješke, ističući ključne riječi da

biste lakše se lakše snalazili (Neierberg, Ross, 2005).

Kod govora vrijede sljedeća pravila (Segetlija, 2009):

· Treba pridobiti pozornost slušatelja

· Izlagati treba jasno

· Zato treba dobra priprema; ključne točke druge strane treba popisat

· Treba uspostavit kontakt očima sa svojim slušateljima

· Izlaganje treba bit dosljedno, i ne predugačko

· Izlaganje treba započinjati afirmativnim rečenicama, onima koje se rado čuju

· Izbjegavati treba rečenice kojima se nešto negira, osobito one koje druga

pregovaračka strana može zamjeriti

S obzirom da je govor na neki način urođena osobina svakog čovjeka, teško je pripaziti

na pravila u pregovorima koja su prethodno navedena. No treningom i praksom može se

pokušati savladati pravila govora koja bi trebao upotrebljavati svaki pregovarač te tako

može se stvoriti prednost u pregovroima i stvoriti nadmoć nad dugom stranom.

3.2. Važnost slušanja i aktivno slušanje

Slušanje je proces usvajanja informacija iz okoline; ono uključuje usmjeravanje

pozornosti, interpretiranje i pamćenje slušnog sadržaja. Vještinu slušanja trebao bi

posjedovati svaki vrsni pregovaratelj i uz malo prakse moguće je razviti sposobnost

kojom bi slušanje postalo dijelom svakog poslovnog pregovaranja. Nije važno samo

slušanje, nego aktivno slušanje pomoću kojeg slušatelj prima poruke, ujedno i shvaća

poruku ne bi li lakše razumio informaciju koju mu šalje sugovornik. Slušanje je dosta

zanemarena vještina u poslovnom pregovaranju, a jednako važna kao i ostale prethodno

navedene vještine.

17

Kod slušanja važno je proniknuti sadržaj poruke i to se može postići (Segetlija, 2009):

· Paralelnim slušanjem i razmišljanjem o onom o čemu netko govori

· Davanjem govorniku povratne poruke da ga slušamo

· Traženjem objašnjenja ako nam poruka nije jasna

· Opreznim usvajanjem novih spoznaja, da ne bi pokolebali sugovornika u

iznošenju

· Praćenjem i neverbalnih znakova koje primamo

· Smanjenjem u sebi negativnih emocija ako dođe do njih

· Sastavljanjem kratkih bilješki da nešto ne zaboravimo što je bitno za pregovore,

ali i da ne gubimo pažnju

· Ne prekidanjem govornika savjetom dok ne završi, jer govornik želi

razumijevanje a ne savjetovanje

Nažalost, u svakodnevnoj komunikaciji, a ne samo u poslovnim pregovorima, nastaju

problemi upravo zbog lošeg slušanja.

Dobrom slušanju naročito smetaju neke aktivnosti koje ne bismo trebali činiti kao

slušatelj, npr.( http://www.tenis-as.com, 2015):

· neprikladno pričanje o sebi (stavljanje sebe u prvi plan)

· agresivna komunikacija (s ciljem da drugoj osobi nanesu bol)

· etiketiranje

· procjenjivanje i vrednovanje

· skretanje pozornosti (promjena teme)

· moraliziranje (pokroviteljske izjave o tome kako treba postupati)

· neuvažavanje tuđih osjećaja (neshvaćanje druge osobe, zgražavanje nad njenim

osjećajima)

· usmjeravanje (sugeriranje i nametanje teme)

· savjetovanje i podučavanje ("Najbolje ti je učiniti to i to")

· optuživanje (okrivljavanje sugovornika za naše postupke)

· pretjerano interpretiranje (sklonost da sami objašnjavate uzroke sugovornikova

ponašanja, bez da ste čuli njegovo mišljenje)

18

Primjenjujući ove sugestije i načine slušanja možemo biti bolji u komunikaciji i u

samom poslovnom pregovaranju. Aktivno slušanje je osnova dobrog pregovaranja te

samim aktivnim slušanjem stvaramo pozitivno pregovaračko ozračje.

3.3. Postavljanje pravih pitanja

Pitanja imaju jako važnu ulogu u pregovorima i treba ih postavljati razborito, obzirno i

sa njima treba zadržati zanimanje i pozornost pregovarača o određenom predmetu o

kojem se raspravlja. Postavljanjem pravih pitanja skraćuje se vrijeme pregovora, a i

samim time pregovarači ne okolišaju o predmetu o kojem se vode pregovori.

Jedna od najčešće korištenih metoda za pojašnjavanje komunikacije te uklanjanje šuma

i pogrešaka je postavljanje pitanja. Nierenberg naglašava da su pitanja glavno sredstvo

dobivanja informacija u pregovorima; postavljanje pravih pitanja omogućuje

pregovaraču dobivanje brojnih informacija o poziciji, argumentima i potrebama druge

strane (Lewicki, Saunders, Barry, 2009).

Pitanja se postavljaju da bi se uvidjelo razmišljanje i da bi se utvrdilo stajalište

sugovornika u pregovorima o predmetu o kojem se raspravlja. Svako pitanje mora biti

postavljeno s određenim ciljem i sa određenom svrhom te prije postavljanja bilo kakvih

pitanja treba razmotriti sve posljedice koje nameće buduće postavljeno pitanje.

Kad se pregovara, posebno tijekom dijela procesa u kojem se prikupljaju informacije,

treba voditi računa da se ne postavljaju pitanja koja imaju „Da“ ili „Ne“ odgovor. Treba

postavljati otvorena pitanja čime će se dati priliku stranama da se izraze na svoj način i

da vam pruže detalje koje inače ne biste nikad dobili odgovorom na pitanja s

višestrukim izborom. Umjesto da se pita „Mislite li da će vaš pristup biti dobar za naše

poslovanje?“ treba ih pitati „Što mislite kako bi vaš pristup mogao utjecati na naše

poslovanje u narednih šest mjeseci?“ (Cohen, 2014).

Kod pregovora bitno je pratiti drugu osobu, kako ona govori i pratiti određene znakove

pomoću kojih bismo saznali njezine ili njegove temeljne interese. Ako nam druga osoba

nešto opetovano ponavlja tijekom razgovora znači da je taj segment ili dio predmeta

19

koji se spominje u pregovorima jako važan za tu osobu te da bi trebali pridodati veću

pažnju tom segmentu. Postavljanje pravih pitanja može pregovaračima pomoći da riješe

određene probleme i da u nekim slučajevima riješe problem razvučenih pregovora.

Nierenberg smatra da se ta pitanja mogu podijeliti u dvije glavne kategorije: ona koja su

praktična, te ona koja su nepraktična i uzrokuju poteškoće. Praktična pitanja privlače

pažnju i pripremaju drugu stranu za daljnja pitanja. Nepraktična pitanja uzrokuju

poteškoće, odaju informacije i na krivi način završavaju raspravu (Lewicki, Saunders,

Barry, 2009).

Tablica 1: Praktična pitanja

Otvorena pitanja – ona na koja se ne

može odgovoriti sa da ili ne. Tko, što,

kada, gdje i zašto pitanja.

«Zašto zauzimaš taj stav u ovom razmatranju?»

Otvorena pitanja – potaknite tuđa razmišljanja

«Što mislite o našoj ponudi?»

Sugestivna pitanja – ukazuju na

odgovor

«Ne mislite li da je naša ponuda poštena i razumna?»

Hladna pitanja – niska emocionalnost «Koliki je dodatni iznos koji ćemo morati platiti ukoliko učinite poboljšanja nad dobrom?»

Planirana pitanja – dio logičkog slijeda pitanja napravljenih unaprijed

«Nakon što napravite poboljšanja na dobru, kada možemo očekivati da ćemo ga dobiti u vlasništvo?»

Laskava pitanja – laskaju protivniku u

isto vrijeme kada ga pitate za

informaciju

«Možete li nam iznijeti svoj izvrstan uvid u ovaj problem?»

Pitanja «prozori» – pomažu u promatranju tuđih misli

«Možete li nam reći kako ste došli do tog zaključka?»

Direktivna pitanja – fokusiraju se na

određene točke

«Kolika je najamnina kvadratnog metra sa ovim poboljšanjima?»

Baždarena pitanja – utvrđuju kako se druga osoba osjeća

«Što mislite o našoj ponudi?»

www.efos.unios.hr/poslovno-pregovaranje, 2015

Tablica 2: Nepraktična pitanja

Isključiva pitanja – navode drugu

stranu da stvari vidi na vaš način

«Vi ne biste pokušali preuzeti prednost ovdje, biste li?»

Opterećena pitanja –stavljaju drugu

stranu pod povećalo bez obzira na odgovor

«Želite li reći da su to jedini termini koje ćete vi prihvatiti?»

20

Ugrijana pitanja – visoka

emocionalnost, ciljaju na emocionalne

odgovore

«Ne mislite li da smo proveli dovoljno

vremena razgovarajući o vašoj smiješnoj ponudi?»

Impulzivna pitanja – neplanska ,i

namjeravaju skrenuti razgovor sa teme

«Kada već raspravljamo o ovome, što mislite da bismo trebali reći drugim grupama koje imaju slične zahtjeve?»

Lukava pitanja – čini se da zahtjevaju iskren odgovor, ali zapravo su

dvosmislena?

«Što ćete učinite – posustati našim zahtjevima ili ćete razmotriti to?»

Reflektirana lukava pitanja –utječu na druge kako bi se složili sa vašim stavom

«Ovako ja vidim situaciju – slažete li se?»

www.efos.unios.hr/poslovno-pregovaranje, 2015

Primjenom ovakvih pitanja dolazi se do određenih saznanja što druga strana od

sugovornika želi u poslovnom pregovaranju i koji su interesi druge strane. Bilo bi

poželjno postavljati pitanja iz Tablice 1. Takva pitanja su na neki način „dobra“ pitanja

koja su poželjna u svakim pregovorima i koja mogu dati uvid u „misli“ druge strane ili

pak možemo doznati informacije koje bi bile od velike koristi. S takvim pitanjima osim

razumijevanja informacija potičemo drugu stranu da se izrazi i da objasni svoje potrebe

i interese. Sa druge strane pitanja iz Tablice 2. su nepraktična pitanja ili možemo ih

nazvati i teška pitanja jer ona mogu i otežati pregovore. Pomoću tih pitanja može se

saznati informacije koje bi jako koristile u budućim pregovorima, no takva pitanja nisu

dobrodošla u svakim pregovorima jer postavljanje takvih pitanja može dovesti do ljutnje

druge strane ili pak druga strana može zauzeti obrambeni stav i time drastično otežati

pregovore. Po mogućnosti takva pitanja bi trebalo izbjegavati ili koristiti ih jedino kad

nemamo drugog izbora jer pojedini pregovarači mogu osjećati nelagodu i u budućim

pregovorima mogli bi biti manje spremni davati potrebne informacije.

3.4. Neverbalna komunikacija

Neverbalna komunikacija je način kako ljudi komuniciraju bez riječi, bilo to namjerno

ili nenamjerno. Nenamjerno komuniciranje je većinom takvo da se pokažu pojedine

emocije kad se osoba ili osobe nađu u neugodnoj situaciji ili kad su pod nekakvim

pritiskom. Pregovarač koji može uvidjeti i prepoznati takve emocije zasigurno može

21

stvoriti određenu prednost nad drugom stranom što nam govori da je poznavanje

neverbalne komunikacije od presudne važnosti u poslovnim pregovorima.

Za većinu se ljudi izraz neverbalna komunikacija odnosi na komunikaciju koja se

ostvaruje nekim drugim sredstvima mimo riječi (http://www.nakladaslap.com). Velik

dio onog što ljudi jedni drugim iznose između sebe, osim putem verbalne komunikacije,

dolazi i putem neverbalne komunikacije koja je vrlo značajna u razmjeni informacija

između dviju stranu. Neka istraživanja su došla do rezultata da slušatelj pamti 10%

onog što se govori, 40% onog što je rečeno i čak 50% se odnosi na dojam koji je ostavio

govornik, odnosno na neverbalnu komnunikaciju. Upravo iz tog razloga treba biti

oprezan kako se postaviti i kako se neverbalno treba ponašati prema sugovorniku. U

tom kontekstu treba paziti na gestikulacije lica, kontakt pogledom, govor tijela, pokrete

glave, dodir i druge neverbalne radnje.

Neverbalne znakove opisujemo kao bilo koju informaciju koju naša osjetila zamjećuju,

no koja nisu zapisana, niti izgovorena. Zato sve ono što možemo vidjeti, dodirnuti,

pomirisati, ili čuti, a nije sastavni dio formalnog verbalnog izražavanja, treba smatrati

neverbalnom obavješću. Neverbalni znakovi mogu biti svjesni – primjerice, pljeskanje

radi iskazivanja odobravanja. Ipak češće je riječ o nesvjesnim znakovima (Nierenberg,

Ross, 2005).

Brojne nesvjesne geste, poput dodirivanja ruku, dodirivanja lica ili pak mrštenja koje

šalju negativnu energiju prema sugovorniku mogu se savladati vježbom jednom kad

budemo svjesni tih gestikulacija. Usavršavanje sposobosti prepoznavanja tih

neverbalnih znakova može nam biti od velike koristi u poslovnim pregovorima. Samo

proučavanje ljudi i njihovog ponašanja može se vidjeti njihova zainteresiranost u

određenom razgovoru ili u određenim pregovorima.

Postoje neverbalne komunikacije koje upozoravaju na to da pregovori ne teku dobro, te

da druga strana nije spremna za dogovor. Slijedi kratki popis neverbalnih znakova koje

treba pratiti. Oni mogu upućivati na povlačenje, sumnju ili nedoumicu, osobito ako se

pojavljuju u skupinama (Nierenberg, Ross, 2005):

· ne gleda sugovornika

· prekrižene noge

22

· stopala / tijelo usmjereno prema izlazu

· dodirivanje / trljanje nosa

· ruka preko usta

Neki nerazuvjeravajući znakovi, znakovi dosade ili procjenjivanja:

· črčkanje

· lupkanje po stolu

· pokreti ruke prema licu

· grickanje nožica naočala

· glađenje po licu

A postoje i neverbalni znakovi koji vam potvrđuju da pregovori teku dobro i da ćete

uskoro zaključiti posao:

· kimanje glavom

· zvukovi odobravanja, poput „a-ha“

· naginjanje naprijed

· smiješkanje

Prepoznavanje prethodno navedenih gesta i kad se savlada vještina čitanja neverbalnih

znakova može biti od velike pomoći u poslovnom pregovaranju, no ne smije se

zaboraviti i na vlastite neverbalne znakove koje upućujemo prema sugovorniku. Jednom

kad se postane svjestan tuđih znakova kako verbalnih tako i neverbalnih, koji su često

zanemareni, a itekako važni u poslovnim pregovorima, lakše će se moći procijeniti svog

sugovornika i njegove namjere.

3.5. Poznavanje metajezika

Metajezik je zapravo izbjegavanje pravog problema kada pregovarač pokušava

indirektnošću sakriti određeni problem koji bi se mogao pojaviti u budućoj suradnji

između dvoje strana. Poznavanje metagovora pomaže da se uvide određene fraze kojim

23

se služe pregovarači kako bi otkrili njihovo pravo značenje, a ujedno pomaže i da

pregovarači izbjegavaju uporabu takvih bezazlenih fraza u pregovorima.

Postoji četiri fraza ili kategorija koja se pojavljuju u pregovorima (Nierenberg, Ross,

2005):

· Fraze ublažavanja – gdje su nastojanja da se slušatelja dovede u okvir

pozitivnog razmišljanja

· Fraze šutnje – one stvaraju zonu loših vijesti; one nas upozoravaju da nešto nije

u redu

· Fraze nastavljanja – to su pokušaji navođenja slušatelja da razotkrije svoja

razmišljanja

· Fraze uvjeravanja – to su pokušaji da vas se uvijeti u logičnost onog za što

govornik potajno zna da je nelogično objašnjenje

U pregovorima trebalo bi izbjegavati takve fraze jer one mogu smo otežati pregovore i

onemogućuju jasnu komunikaciju. Teško je izbjeći metajezik u pregovorima jer neki

pregovarači nisu ni svijesi da koriste metagovor, no spoznajom ovih navedenih fraza i

uz malo prakse moguće je metagovor izbaciti iz komunikacije između dviju strana. Ne

samo da je moguće nego bi čak bilo i poželjno.

24

4. TRŽIŠTE KAVE

Kava je jedna od najpopularnijih i najprodavanijh napitaka u svijetu. Postiji mnogo

vrsta kave koje su raširene po svijetu i danas praktički ne postoji osoba koja nije probala

kavu. Konzumacija kave poboljšava obrađivanje informacija te popravlja raspoloženje.

Riječ je o zdravijem supstitutu alkoholnim pićima prilikom društvenih okupljanja

pretežito u kafićima.

Potrošnja kave na svijetskoj razini je u stalnom porastu. Tijekom zadnjeg desetljeća

došlo je do porasta konzumacije kave s 105,5 milijuna vreća u 2000. godini na 145,8

milijuna vreća u 2013. godini, što znači ukupni porast od 38,2% (International Coffee

Organization, 2015).

Kava sadrži kofein koji snažno stimulira mozak (povećava koncentraciju i mentalnu

sposobnost), ubrzava metabolizam organizma te povećanjem protoka krvi kroz srčane

žile ubrzava srčani rad. Pretjeran unos kofeina u organizam može izazvati srčane

aritmije, žgaravicu i probavne tegobe te čak može voditi ka trovanju organizma. Jedni

od prvih znakova trovanja su: glavobolja, drhtanje ruku, nesanica, suha usta,

dezorijentiranost. Znanstvenici su otkrili da sastojci kave ne uzrokuju ovisnost iako

mnogi ljudi misle suprotno.

4.1. Globalno tržište kave

Proizvodnja kave je rasla u zadnji pet godina, no stručnjaci i Svjetska udruga

proizvođača kave za urod 2015./16. najavaljuje smanjenje proizvodnje kave zbog suša

koje su pogodile južnu Ameriku gdje su najveći proizvođači kave. Smanjenje

proizvodnje moglo bi podići cijene kave u nadolazećoj godini što nikako ne bi

odgovaralo kavopijama. Povećanjem cijena tržište bi moglo izgubiti određeni postotak

potrošača.

Statističke studije pokazuju da svaki stanovnik u svijetu godišnje potroši 4.8 kilograma

kave dok je taj prosjek u Europskoj Uniji nešto viši (5.8 kilograma). U Hrvatskoj svaki

čovjek godišnje u prosjeku konzumira 5.1 kilograma kave. Nordijski narodi su najveći

25

konzumenti kave u svijetu gdje čak 94% stanovnika redovito ispija kavu. Prema

statističkim pokazateljima stanovnici Finske najviše uživaju u kavi, a svaki Finac

godišnje u prosjeku popije i do 12 kilograma kave. Vjeruje se da ovakvoj potrošnji u

nordijskim zemljama pridonosi hladna klima i zabrana točenja alkohola u nekim od tih

zemalja ćime kava postaje najdostupniji napitak.

Prosječna godišnja potrošnja kave u svijetu u 2012. godini iznosi (http://www.kava.hr,

2015):

Slika 1: Potrošnja kave u svijetu u 2012 godini

Izvor: International Coffee Organization, 2015

Godišnja svijetska proizvodnja kave u 2012. godini iznosila je približno 9.5 milijuna

tona što bi značilo da je proizvedeno oko 145 milijuna vreća. Proizvodnja iz godine u

godinu raste što nam govori pokazatelj da je u 2012. godini proizvedeno 7.2% više kave

od prethodne godine. Udio ukupne svijetske godišnje proizvodnje arabice iznosi 58.8%

dok ukupna proizvodnja robuste iznosi 41.2%.

Zbog globalnih klimatskih promjena i elementarnih nepogoda koje su zahvatile Južnu

Ameriku proizvodnja kave je krajem 20. stoljeća znatno opala. U istom razdoblju raste

proizvodnja kave u Africi i Aziji.

26

Slika 2: Proizvodnja kave u svijetu u 2012 godini

Izvor: International Coffee Organization, 2015

Brazil ima 35.28% udjela ukupne svijetske proizvodnje što ga čini najvećim

proizvođačem kave na svijetu. Jedan od najpoznatijih svijetskih brendova kave,

„Bourbon“, u prošlosti je bio najveći proizvođač kave u Brazilu. U posljednje vrijeme u

Brazilu se proizvode mnoge vrste arabice, ponešto robuste, a popularna je i hibridna

vrsta arabusta. Vlada je u povijesti snažno utjecala na proizvođače kave, a osobađanjem

industrije od vladinog utjecaja procvijetla je i sama proizvodnja. U isto vrijeme porasla

je cijena na svijetskom tržištu što je bio novi vjetar u leđa za proizvođače kako bi

proizveli što kvalitetniju vrstu kave. Najkvalitetnija kava ubire se u São Paolu gdje se

od starih grmova ubiru plosnata zrna poznata po imenu „Santos“ koje mnogi smatraju

najkvalitetnijim zrnima za proizvodnju kave (http://www.kava.hr, 2015).

Konstantnim porastom svjetskog stanovništva raste i potražnja za kavom. Kao jedno od

najpopularnijih pića na svijetu, uživanje u kavi prenosi se sa generacije na generaciju.

Cijene kave godinama su oscilirale zato što proizvođači ne mogu kontrolirati vremenske

uvjete i dovoljno je da jedva veća suša poveća cijenu kave ili pak da veliki kupci kave

odjednom kupe velike zalihe te time utječu na samu cijenu kave.

27

4.2. Tržište kave u Hrvatskoj

U Hrvatskoj razvoj i distribucija kave počinje tvrtkom Franck 1957. godine. Te godine

Franck je bio u državnom vlasništvu jer u vrijeme socijalizma nije bilo moguće uvoziti

kavu ili pak stvoriti uvjete za pokretanje privatnog poduzetništva. Tvrtka Franck je

proizvodila različite vrste kavovina te je imala monopol na tržištu do početka

devedesetih godina što joj je omogućilo daljnji razvoj u području kofeinskih napitaka.

Upravo iz tog razloga Franck je jedna od najpoznatijih hrvatskih kompanija koja je

značajno utjecala na formiranje ukusa hrvatskih potrošača.

U drugoj polovici devedesetih godina dvadesetog stoljeća započinje nagli razvoj

proizvođača kave na našim prostorima. S obzirom da su se na tržištu pojavili novi uvjeti

slobodnog poslovanja, otvarale su se mnoge pržionice kave čiji je broj dosegao više od

400. Većina nije opstala na tržištu dok su se ostale razvile u visokoprofitabilne i snažne

tvrtke s konstantnim rastom na tržištu. Na taj način su se razvili novi, poznati hrvatski

brendovi kave. Istodobno je sloboda uvoza omogućila dolazak poznatih svijetskih

proizvođača i prerađivača kave što je proširilo izbor na tržištu, a konkurentnonst je u

konačnici snizila cijene kave čime je ona postala dostupna širokom krugu potrošača.

Zbog neadekvatne kontrole tržišta i male kupovne moći određena poduzeća bila su

primorana uvesti zrna sumljive kvalitete i podrijetla te ih plasirati po iznimno niskim

cijenama. Uvozom poznatih i kvalitetnih brendova današnji potrošači postali su

pažljiviji u odabiru kave što i domaće tvrtke potiče na proizvodnju kvalitetnije kave

(http://www.kava.hr, 2015).

Tri skupine proizvoda se nalaze na tržištu kave u Hrvatskoj: kava u zrnu i mljevena

kava, instant kava i sve vrste mješavina kava poput cappuccina, 2u1, 3u1, 4u1 kava,

frapea te ledene kave. Najveću potražnju i prodaju ostvaruje mljevena kava i kava u

zrnu što čini 78% cjelokupne prodaje kave dok 17% prodaje ostvaruje instant kave, a

tek 5% prodaje otpada na mješavinu instant kava.

Sveukupno postoji oko 80 poslovnih subjekata koji se bave proizvodnjom, prodajom ili

distribucijom kave na području Hrvatske. Najveći i najpoznatiji proizvođač kave u

Hrvatskoj, Franck, 2013. godine kupio je poduzeće Gala plus koja je također i zastupnik

za Lavazza kave te je s tom kupovinom povećao tržišni udio i tako osnažio i zadržao

28

svoju poziciju kao najveća tvrtku u svojoj branši. Drugi udio po veličini na tržištu ima

Julius Meinl koji obavlja poslove u čak 70 zemalja diljem svijeta. 2007. godine Julius

Meinl kupio je hrvatsku tvrtku Bonfanti i tako osnažio drugu poziciju. Franck i Julius

Meinl su dvije najveće tvrtke u Hrvatskoj i zajedno kontroliraju oko 70% tržišta. Zatim

slijedi tvrtka Barcaffe koja se sve više razvija i osvaja tržište što nam pokazuje podatak

da je u razvoj brenda uloženo više od 2 milijuna eura. Na četvrtoj poziciji u tržišnom

udjelu nalzi se tvrtka Vivascaffe koja je mlada tvrtka osnovana 2011. godine koja nudi

najkvalitetnija zrna arabice i robuste, a koliko je kvalitetna kava može se iščitati iz

podataka da je Vivascaffe bio zastupljen u 300 kafića u samo nekoliko mjeseci nakon

otvaranja tvrtke (http://www.nacional.hr, 2015).

Trgovačke robne marke čine 6% količinskog udjela u kavi. Najvažniji kanali za prodaju

kave su supermarketi (39% ukupne količinske prodaje), velike trgovine mješovitom

robom (19%), srednje trgovine mješovitom robom (18%) te hipermarketi (16%). Male

trgovine mješovitom robom ostvaruju tek 7% prodaje, a kiosci 1%.

4.3. Konzumacija kave u Hrvatskoj

Konzumiranje kave u Hrvatskoj ima dugu i snažnu tradiciju te je ona dio kulture

hrvatskih potrošača gdje se kava ispija uz određene rituale, kao kava s prijateljima ili

kava uz novine. Kava je jedna od najomiljenijih pića u Hrvatskoj što se očituje u tome

da u Hrvatskoj više od 50% stanovnika redovito pije kavu.

Gospodarska kriza koja je utjecala na pad potrošnje u Hrvatskoj djelomično je utjecala i

na količinsko smanjenje potrošnje kave, posebice u kafićima, međutim, potrošači se

teško odriču omiljenoga napitka. Tako je došlo do povećanja udjela premium segmenta

– instant kave u hrvatskim kućanstvima, što je dovelo i do veće vrijednosne potrošnje

kave. Od 2007. do 2011. godine broj se hrvatskih kućanstava koja kupuju premium

instant kave povećao za 60% i u 2011. godini je na njih potrošeno 74% više novca nego

u 2007( Naglić, Cerjak, Tomić, 2013).

Populacija ljudi u Hrvatskoj koji redovito konzumiraju kavu najčešće piju jednu do

dvije šalice kave dnevno. Kava se najučestalije pije na poslu ili kod kuće, no zanimljivo

29

je da muškarci rijeđe piju kavu kod kuće u odnosu na žene. Hrvati imaju naviku piti

kavu u jutarnjim i popodnevnim satima. Kava se najviše i naučestalije pije u kafićima

prilikom druženja s prijateljima ili posjeta rodbini. Kavopije najviše vole piti „tursku“

kavu, dok je sljedeća omiljena espresso kava. Većina potrošača kave nisu vjerni svojoj

omiljenoj kavi niti u trgovinama niti u kafićima zato je izrazito važno imati dobru

distribuciju kave i biti dostupan potrošačima..

U Hrvatskoj je ispijanje kave postalo gotovo neizbježan ritual koji svakim danom

dobiva sve više sudionika. Ljudi su sve pažljiviji u odabiru adekvatnog okusa i arome te

preferiraju lokale s kvalitetnom ponudom zbog čega se vlasnici tih lokala trude održati

kvalitetu na razini zadržavajući tako svoju klijentelu. Potrošači se sve više zanimaju za

podrijetlo i način obrade kave. Hrvati sve više obraćaju pozornost na vrijeme branja, a

najvećim dijelom konzumiraju kavu staru do četiri mjeseca. Nakon obrade kave,

prženjem, zrnje mora što manje stajati kako bi se dobile sve željene arome. Vrijeme,

znanje i strast najvažniji su faktori u proizvodnji kvalitetne kave

(http://www.nacional.hr, 2015).

Hrvati neizmjerno vole piti kavu i to nije nikakava novost. U Hrvatskoj otići na kavu

može se reći da je dio kulture, što se može i vidjeti svakoga dana gdje su prepuni kafići i

gdje se pretežito pije kava u svim većim Hrvatskim gradovima. Često ljudi piju kavu iz

navike, dok postoje i oni koji piju kavu jer ne znaju što bi drugo pili tako da se ovdje

otvara prilika za tvrtke koje se bave prodajom kave gdje mogu privući dio potrošača

koji nemaju jos potpuno izgrađene jasne preferencije sa agresivinijim marketingom.

30

5. ISTRAŽIVANJE UTJECAJA KOMUNIKACIJSKIH VJEŠTINA

PREGOVARAČA NA PRODAJU KAVE U HRVATSKOJ

Za potvrđivanje postavljenih hipoteza i ostvarenje samog cilja te svrhe ovog rada koji su

postavljeni na početku samog rada bilo je potrebno provesti empirijsko istraživanje

putem anketnog upitnika koji su ispunili sami ispitanici. Svi ispitanici bili su upoznati s

temom rada, te je ispunjavanje anktetnog upitnika bilo isključivo dobrovoljno.

5.1. Metodologija

Istraživanje se sastojalo od anketnog upitnika koji je sadržavao 16 pitanja na koja su

ispitanici odgovarali jednokratno što podrazumijeva da je istraživanje provedeno samo

jednom, a svi podaci koji su se sakupljeni tijekom istraživanja prezentirani su tekstualno

i grafički. Rezultati istraživanja pomogli su ukazati na značaj komunikacijskih vještina

pregovarača na prodaju kave u Hrvatskoj kao i njihovu važnost u poslovnom

pregovaranju.

Istraživanje je dalo odgovore na neka od sljedećih pitanja :

1) Koliko su ispitanici upoznati s pojmom poslovno pregovaranje?

2) U kojoj mjeri je poslovno pregovaranje važno u samim pregovorima?

3) Koje stilove komuniciranja ispitanici primjenjuju?

4) Jesu li ispitanici upoznati s pojmom komunikacijske vještine?

5) Važnost neverbalne komunikacije?

6) Dali poduzeće u kojem su ispitani pregovarači vodi računa o stručnom

osposobljavanju zaposelnika?

...

Anketni upitnik je strukturiran tako da je sadržavao 16 pitanja od kojih je 15 pitanja

sadržalo odgovore s višestrukim izborom dok je u jednom pitanju korištena Likertova

ljestvica. U pitanjima s višestrukim izborom ispitanici su mogli odabrati samo jedan od

ponuđenih odgovora dok u pitanju gdje je korištena Likertova ljestvica od 5 stupnjeva u

31

kojoj su ispitanici mogli odrediti u kojoj mjeri su pojedini elementi važni za uspješan

ishod pregovora.

Prikupljanje rezultata ispitanika se obavljalo online putem dok je ostali dio prikupljenih

podataka obavljen licem u lice. Do nekih e-mail adresa ispitanika došlo se je preko

poznanstva samih ispitanika dok do nekih se došlo na način da su ispitanici koji su

anketirani, zamoljeni da prosljede link s anketnim pitanjima svojim kolegama

pregovaračima u tvrtki. Preostali dio ispitanika kontaktirani su preko službenih e-mail

adresa pojedinih poduzeća čiji kontakti su dostupni na njihovim službenim web

stranicama.

Svim ispitanicima je objašnjena svrha istraživanja i rečeno im je da se istraživanje

provodi u cilju izrade diplomskog rada te da je anketa u potpunosti anonimnog

karaktera.

5.2. Analiza uzorka

U istraživanju je sudjelovalo 44 pregovarača iz velikih, srednjih i malih poduzeća u

Hrvatskoj koja se bave prodajom i distribucijom kave. Ispitani su pregovarači iz

različitih poduzeća u Hrvatskoj kao što je Franck, Julius Meinl, Milman, Barcaffe,

Anamarija i ostalih poduzeća koja se bave prodajom kave. Pomoću ankete doznalo se

koliko su ispitanici upoznati s komunikacijskim vještinama i koliki utjecaj imaju

komunikacijske vještine u poslovnim pregovorima, a samim time i u prodaji kave.

32

Na grafikonu 1 vidljiv je udio ispitanika po spolu.

Grafikon 1: Udio muškaraca i žena

Izvor: izrada studenta prema rezultatima istraživanja

Udio muškaraca u istraživanju iznosi 84,09% dok udio žena iznosi 15,91% odnosno od

44 ispitanika, 37 ispitanika je muškog spola dok 7 ispitanika je ženskog spola. Iz ovog

grafikona može se zaključiti da velika većina pregovarača koja pregovara s ciljem

prodaje kave su muškarci. Politika određenih poduzeća da postavljaju većinom

muškarce kao pregovarače, jer se smatra da su muškarci bolji pregovarači od žena, je

sasvim pogrešna. Žene u pregovaranju su podjednako, ako ne i bolje u nekim

komunikacijskim vještinama od muškaraca. Muškarci su pretežito dominantni i

agresivni pregovarači koji većinom gledaju svoje vlastite interese u pregovorima dok

žene kao pregovarači u fleksibilne i suradnički nastrojene te uvažavaju tuđa mišljenja.

Dakako ne smije se sve muškarce i žene generalizirati jer svakako da način

pregovaranja ovisi o individualnim sposobnostima i individualnom karakteru svakog

pojedinog pregovarača.

84, 09%

15,91%

Muškarci Žene

33

U sljedećem grafikonu prikazana je dobna skupina kojoj ispitanici pripadaju.

Grafikon 2: Udio ispitanika po dobnim skupinama


Najviše ispitanika spada u dobnu skupinu od 31 do 40 godina koju čini čak 24 ispitanika

(54,55%). Sljedeća dobna skupina po zastupljenosti je skupina od 18 do 30 godina koju

čini 12 ispitanika (27,27%), a najmanje ispitanika se nalazi u dobnoj skupini od 41 do

60 godina koju čini samo osam ispitanika (18,18%).

27,27%

54,55%

18,18%

0,00% 0,00

10,00

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

18-30 31-40 41-60 >61

PO

ST

OT

AK

GODINE ISPITANIKA

34

U grafikonu 3 prikazano je koliko su ispitanici upoznati s poslovnim pregovaranjem.

Grafikon 3: Upoznatost ispitanika s poslovnim pregovaranjem


Najveći broj ispitanika njih 52,27% smatra da je upoznat s poslovnim pregovaranjem i

ako se njima pridoda ispitanike koji su u potpunosti upoznati s poslovnim

pregovaranjem (40,91%) dolazi se do visokog postotka od približno od 93% ispitanika

koji su smatraju da su uvelike upoznati s konceptom poslovno pregovaranje. Samo troje

ispitanika odnosno 6,82% neodlučno je oko toga jesu li upoznati s pojmom poslovno

pregovaranje. Nitko od ispitanika se nije izjasnio da nije upoznat sa terminom poslovno

pregovaranje. Pregovarači upoznati s konceptom poslovno pregovaranje mogu steći

konkurentske prednosti naspram pregovarača koji nisu upoznati i koji nemaju saznanja

o samom poslovnom pregovaranju i tako ostvariti dominaciju i kontrolu nad

pregovorima.

40,91%

52,27%

6,82%

0% 0% 0

10

20

30

40

50

60

U potpunosti

sam

upoznat/a

Upoznat/a

sam

Niti sam

upoznat/a niti

nisam

Nisam

upoznat/a

U potpunosti

nisam

upoznat/a

PO

ST

OT

AK

35

U sljedećem grafikonu prikazano je kako su ispitanici ocijenili koliko je važno poslovno

pregovaranje u svrhu stvaranja određene prednosti u pregovorima.

Grafikon 4: Ocjena ispitanika o važnosti poslovnog pregovaranja u cilju stvaranja

određene prednosti u pregovorima


Na temelju prikazanog može se vidjeti da 31 ispitanik (70,45%) smatra da je poslovno

pregovaranje dosta važno prilikom stvaranja određene prednosti u pregovorima. 11

ispitanika (25%) smatra da je poslovno pregovaranje od presudne važnosti kod stvaranja

prednosti u pregovorima dok samo dvoje ispitanika smatra da je važno poslovno

pregovaranje. S ovim podacima može se zaključiti da ispitanici smatraju da je poslovno

pregovaranje neizmjerno važno prilikom stvaranja određene prednosti u poslovnim

pregovorima s obzirom da se niti jedan ispitanik nije izjasnio da je poslovno

pregovaranje nevažno ili malo važno.

Gotovo u 2/3 hrvatskih poduzeća postoji svijest o potrebi educiranja zaposlenih upravo

iz onih područja kojima se pospješuje sposobnost poslovnog pregovaranja (edukacija o

radu s ljudima, o prodajnim vještinama, o komunikacijskim i prezentacijskim

vještinama) (Pavlović, Kalanj, 2008).

U tvrtkama, ali ipak pretežito velikim tvrtkama, očito postoji briga za pregovarače i

njihovu edukaciju kako bi stekli potrebna znanja koja će im u budućim pregovorima

0 0 4,55%

70,45%

25%

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Nevažno Malo važno Važno Dosta važno Presudno važno

36

donesti prednost nad drugim pregovaračima i samim time uspostaviti kontrolu nad

pregovorima. Ulaganje poduzeća u edukaciju pregovarača o poslovnom pregovaranju

izuzetno je važno za budućnost samog poduzeća te za krajnji ishod pregovora gdje bi

educirani pregovarači trebali uspostaviti kontrolu i dominaciju u pregovorima i samim

time stvorili određenu prednost.

U grafikonu 5 prikazano je koji stil komuniciranja ispitanici najčešće primjenjuju u

poslovnim pregovorima

Grafikon 5: Stil komuniciranja koji ispitanici najčešće primjenjuju u poslovnim

pregovorima


Najviše ispitanika, njih 16 (36,36%) primjenjuje otvoren stil komuniciranja u poslovnim

pregovorima. Zatim sljedi pažljiv stil koji primjenjuje 12 ispitanika (27,27%), dok 8

ispitanika(18,18%) primjenjuje opušten stil. Prijateljski stil komuniciranja primjenjuje 6

ispitanika (13,64%), a samo 2 ispitanika (4,55%) primjenjuje dominantan stil.

Dominantan stil komuniciranja često je interpretiran kao agresivan stil i gdje je

pregovarač u centru pažnje te nema suosjećanja za interese svog sugovornika što

ponekad pri korištenju takvog stila, moguće je dovesti pregovore u sljepu ulicu.

Uspostavi li dominantni pregovarač kontrolu nad sugovrnikom često takvi pregovarači

2

8

12

16

6

0 0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

BR

OJ

ISP

ITA

NIK

A

37

dobiju ono što žele. Opušten stil komuniciranja je zapravo pasivan stil gdje pregovarač

ne želi konflikte sa sugovornikom i ovdje postoji prednost za pregovarača koji koristi

takav stil jer se ljudi rijetko ljute na pregovarače takvih karakteristika, no često pasivni

pregovarači ne izražavaju svoja mišljenja što je loše za same pregovore. Pažljiv stil je

takav gdje pregovarači pažljivo i s velikim zanimanjem slušaju svoga sugovornika.

Otvoren stil, koji ispitanici najviše primjenjuju, je stil gdje je pregovarač susretljiv te je

lako je voditi pregovore s takvom osobom. Takvi pregovarači ne vole dramatizirati i ne

žele okolišati u pregovorima što pregovore čini izuzetno laganim za voditi. Prijateljski

stil je neslužbeni stil komuniciranja u pregovorima gdje se pregovarač nastoji ponašati

veselo te nije natjecateljski orijentiran. Korištenjem takvog stila u poslovnim

pregovorima gdje se sugovornik nastoji ponašati službeno te mu ne odgovara ponašanje

u pregovorima može dovesti do slijepe ulice.

Stilovi komuniciranja se mogu različito primjenjivati s obzirom na to kakav stil koristi

vaš sugovornik u pregovorima i sukladno njegovom stilu potrebno je prilagodit svoj stil

tako da bi ishod pregovora završio zadovoljavajuće za obje strane.

38

U grafikonu 6 prikazano je upoznatost ispitanika s komunikacijskim vještinama.

Grafikon 6: Upoznatost ispitanika s komunikacijske vještine


U grafikonu 6 može se vidjeti da su 24 ispitanika (54,55%) upoznata s komunikacijskim

vještinama, a njih 15 (34,09%) je u potpunosti upoznato s pojmom komunikacijske

vještine što nam daje visoki postotak od 88,64% ispitanika koji su upoznati s

konceptom komunikacijskih vještina. Svega 5 ispitanika (11,36%) je neodlučeno oko

toga jesu li upoznati s komunikacijski vještinama dok nitko od ispitanika ne smatra da

nije upoznat s komunikacijskim vještinama. Može se primjetiti da su ispitanici vrlo

dobro upoznati s komunikacijskim vještinama i kako poduzeća vode računa o edukaciji

svojih zaposlenika kako bi pregovarači što bolje pregovarali u poslovnim pregovorima i

tako postigli najbolji ishod u pregovorima za svoje poduzeće.

0

5

10

15

20

25

U

potpunosti

sam

upoznat/a

Upoznat/a

sam

Niti sam

upoznat/a

niti nisam

Nisam

upoznat/a

U

potpunosti

nisam

upoznat/a

15

24

5

0 0

BR

OJ

ISP

ITA

NIK

A

39

U sljdećem grafikonu prikazane su najvažnije komunikacijske vještine ispitanika.

Grafikon 7: Najvažnije komunikacijske vještine ispitanika


Ispitanici su ocijenili da je najvažnija komunikacijska vještina važnost govora za kojih

se opredjelilo 14 ispitanika odnosno 31,82%. No iz grafikona može se vidjeti da su

razlike između ostalih komunikacijskih vještina vrlo male; važnost slušanja (25%),

postavljanje pravih pitanja (20,46%) i neverbalna komunikacija (15,91%), tako da su

kod ovog slučaja ispitanici vjerojatno bili neodlučni oko odabira favorita pa se može

zaključiti da su poslovnom pregovaranju bitne sve komunikacijske vještine, no ipak

najmanje pažnje ispitanici u pridodali neverbalnoj komunikaciji što je bilo i za

očekivati.

Neverbalna se komunikacija počela ispitivati prije dvadesetak godina kada je

ustanovljeno da na komunikaciju utječe 60% neverbalnih znakova, a 40% riječi

(Šušnjara, 2010).

Neverbalna komunikacija je itekako važna u poslovnom pregovaranja što nam govori i

ovaj podatak da čak 60% komunikacije odpada na neverbalnu komunikaciju.

Pregovarači ne smiju zanemariti ni jednu komponentu komunikacijskih vještina u

poslovnim pregovorim, već trebaju obratiti pozornost na sve osnovne komunikacijske

vještine nebi li tako lakše razumjeli svog sugovornika i na taj način olakšali si

14

11

9

7

3

0 2 4 6 8 10 12 14 16

Važnost govora

Važnost slušanja i aktivno slušanje

Postavljanje pravih pitanja

Neverbalna komunikacija

Ništa od navedenog

BROJ ISPITANIKA

40

pregovore te kako bi ishod pregovora bio zadovoljavajući za obje strane. Čak dvostruko

više ispitanika opredijelilo se za važnost govora kao najvažniju vještinu u odnosu na

neverbalnu komunikaciju. Ispitanici su najmanje važnosti pridodali neverbalnoj

komunikaciji što nije dobro jer neverbalna komunikacija je itekako bitna u poslovnim

pregovorima, a ispitanici su najmanje važnosti pridodali upravo toj vještini. Poduzeća bi

trebala više pažnje usmjeriti na edukaciju zaposlenika o važnosti neverbalne

komunikacije, a ne pridodavati više pažnje ostalim komunikacijskim vještinama.

U grafikonu 8 ispitanici su odredili najvažnije odlike kod govora prilikom pregovora.

Grafikon 8: Najvažnije odlike kod važnosti govora prema mišljenju ispitanika


Ispitanici su ocijenili da je najvažnija odlika kod važnosti govora pridobit pozornost

slušatelja gdje se njih približno 34% opredjelilo za tu opciju, dok je odmah iz nje sa

31,82% ili 14 ispitanika dosljednost u izlaganju. Svega 7 ispitanika ili njih 15,91% je

ocijenilo kako je najvažnija odlika uspostaviti kontakt očima, a samo 4 ispitanika, njih

9,09% je ocijenilo kao najvažniju odliku dobru pripremu. Također, 4 ispitanika (9,09%)

bilo je neodlučno u postavljenim odgovorima u anketi te su se opredjelili za ništa od

navedenog. Iako u teorijskom djelu sve su ove odlike važne ipak može se uvidjeti da

15

4

7

14

4

0 2 4 6 8 10 12 14 16

Treba pridobiti pozornost slušatelja

Dobra priprema

Uspostaviti kontakt očima

Dosljednost u izlaganju

Ništa od navedenog

BROJ ISPITANIKA

41

ispitanici odnosno pregovarači cijene više pojedine odlike od drugih odlika u čemu je i

razlika između teorije i prakse.

U sljdećem grafikonu prikazano je koja pitanja najčešće postavljaju ispitanici u

pregovorima.

Grafikon 9: Najčešće korištena pitanja


U grafikonu 9 može se vidjeti da 13 ispitanika ili njih 29,55% najčešće postavljaju

direktna pitanja gdje se takvim pitanjima fokusira na određene točke u pregovorima.

Zatim 9 ispitanika, njih 20,45% postavljaju otvorena pitanja gdje se potiče tuđe

razmišljanje, također, 9 ispitanika (20,45%) postavljaju lukava pitanja koja su pretežito

dvosmislena pitanja. Na postavljanje isključivih pitanja, gdje navode drugu stranu da

vide stvari iz druge perspektive, opredjelilo se 8 ispitanika (18,18%), dok svega 4

ispitanika (9,09%) postavlja laskava pitanja. Samo jedan ispitanik (2,28%) je bio

neopredjeljen. Direktnim pitanjima prelazi se odmah na samu bit pregovora bez

nikakvih okolišanja i zaobilaženja tema već se skraćuje vrijeme pregovora i samim time

pregovarači se fokusiraju na bitne točke. Takav pitanja mogu predstavljati i određeni

problem ako sugovorik više voli opušteno i prijateljski pregovarati te mu se takava

9

4

13

9

8

1 0

2

4

6

8

10

12

14

Otvorena

pitanja

Laskava

pitanja

Direktna

pitanja

Lukava

pitanja

Isključivapitanja

Ostalo

BR

OJ

ISP

ITA

NIK

A

42

pitanja mogu činiti agresivna ako su postavljena u krivom kontekstu. Pri postavljanju

takvih pitanja treba biti vrlo oprezan u pregovorima kako se nebi pregovori

zakomplicirali, no pravilnom upotrebom takvih pitanja u pravom trenutku ona mogu

poslužiti kao praktična pitanja koja treba postavljati u svakim pregovorima što su

ispitanici i potvrdili da koriste najčešće direktna pitanja. Otvorena i laskava pitanja

također spadaju pod praktična pitanja koja treba upotrebljavati i koja su poželjna u

pregovorima. Otvorena pitanja potiče sugovornika na diskusiju i pregovori se lakše i

jednostavnije odvijaju, dok laskavim pitanjima podilazi se drugoj strani tako što ih se na

određeni način hvali u isto vrijeme kad hoćete dobiti informaciju od svog sugovornika.

Tako se može podići samopouzdanje sugovronika i pregovori se mogu odvijati u

opuštenoj i prijateljskoj atmosferi. Lukava i isključiva pitanja su nepraktična pitanja.

Takva pitanja mogu donijeti određena saznanja o sugovorniku i njegovom mišljenju o

predmetu o kojem se raspravlja, no pitanja takve prirode treba izbjegavati u poslovnom

pregovaranju jer može dovesti pregovore u nezavidnu poziciju za obje strane. Približno

20% ispitanika je odgovorilo da postavljaju lukava pitanja u pregovorima, dok njih

približno 18% ispitanika postavljaju isključiva pitanja koja spadaju pod nepraktična

pitanja te bi pregovarači trebali postavljati praktična pitanja u poslovnim pregovorima

kako bi uspješnije vodili pregovore i ishodovali što bolju opciju za svoje poduzeće.

Iz ovog grafikona da se zaključiti da ispitanici postavljaju pitanja drugoj strani ovisno o

situaciji u pregovorima jer ni jedno od ovih pitanja ne odskače u prevelikom postotku

od drugih kako bi se moglo prepoznati koja su pitanja važnija, a koja nisu u

pregovorima.

43

U sljedećem grafikonu prikazano je koliko ispitanici pridodaju pažnje neverbalnoj

komunikaciji u pregovorima.

Grafikon 10: Pridodavanje pažnje neverbalnoj komunikaciji


Kao što je i bilo za pretpostaviti najveći postotak ispitanika je neodlučno (34,09%) što

se tiče pridodavanja pažnje neverbalnoj komunikaciji. Kao što se i vidjelo iz grafikona 7

ispitanici su najmanje pozornosti pridodali neverbalnoj komunikaciji jer je za

predvidjeti da su ispitanici najmanje upoznati s pojmom neverbalne komunikacije i nisu

kompetentni isčitati pojedine neverbalne značajke druge strane u pregovorima koje

mogu donijeti određenu prednost. Čak 13,64% ispitanika ne pridodaje nimalo pažnje

neverbalnoj komunikaciji dok 22,73% ispitanika pridodaje malo pažnje. No, s druge

strane 22,73% ispitanika pridodaje dovoljno pažnje neverbalnoj komunikaciji, ali samo

6,82% ili 3 ispitanika pridodaje puno pažnje neverbalnoj komunikaciji u pregovorima.

Postotak ispitanika koji ne pridodaje pažnju neverbalnoj komunikaciji može se pripisati

ne poznavanju samog znanja i same teorije o neverbalnoj komunikaciji. S obzirom da je

neverbalna komunikacija jedna od značajnijih komunikacijiskih vještima potrebno je

obučavati i voditi računa o edukaciji zaposlenika odnosno pregovarača o

komunikacijskim vještinama pa tako i o neverbalnoj komunikaciji.

13,64%

22,73%

34,09%

22,73%

6,82%

0

5

10

15

20

25

30

35

40

Nimalo pažnje Malo pažnje Niti

pridodajem,

niti ne

pridodajem

Dovoljno

pažnjePuno pažnje

PO

ST

OT

AK

44

U grafikonu 11 prikazani su rezultati ispitanika koju oni vrednuju kao najbitniju stavku

u poslovnom pregovaranju.

Grafikon 11: Najbitnije stavke u pregovaranju


Čak 43,18% ispitanika smatra da su komunikacijske vještine najbitnije u njihovom

poslu odnosno u prodaji kave. Razlike između ostalih stavki iz grafikona su vrlo male;

dobar imidž (20,45%), zainteresiranost druge strane (18,18%) i cijena (15,91%). Na

temelju ovih podataka može se zaključiti da pregovarači u pregovorima najviše vode

računa o svojim komunikacijskim vještinama dok su ostale stavke, primjerice cijena i

zainteresiranost druge strane u sasvim drugom planu. Kako je prikazano u grafikonu 6

gdje su se ispitanici izjasnili da čak njih 88,64% je upoznato s pojmom komunikacijske

vještine te iz grafikona 11 gdje su ispitanici pridodali veliku pažnju na komunikacijske

vještine u pregovorima moguće je zaključiti da komunikacijske vještine imaju značajan

utjecaj na ishod pregovora u poslovnom pregovaranju pa tako i na pozitivan ishod

pregovora u prodaji kave. Poduzeća koja se bave prodajom kave trebala bi educirati

svoje pregovarače o važnosti komunikacijskih vještina u pregovorima kako bi

pregovarači mogli iskoristiti svoja znanja te ishodovati najbolju opciju za svoje

poduzeće.

43,18%

18,18% 15,91%

20,45%

2,27% 05

101520253035404550

PO

ST

OT

AK

45

U grafikonu 12 prikazano je važnost komunikacijskih vještina u prodaji kave

Grafikon 12: Ocjena važnosti komunkacijskih vještina u prodaji kave


Ispitanici su ocijenili kako su komunikacijske vještine dosta bitne u njihovom poslu

odnosno u prodaji kave. Čak njih 77,27% ili 34 ispitanika smatra da su komunikacijske

vještine dosta bitne u prodaji kave, a pridodamo li onh 15,91% ispitanika koji smatra da

su komunikacijske vještine najbitnije u prodaju kave dobiva se visoki postotak od

93,18% koji nam daje do znanja koliki utjecaj imaju komunikacijske vještine u

pregovorima pa tako i na samu prodaju kave. Svega 6,82% ispitanika je neodlučno u

vezi važnosti komunikacijskih vještina, a niti jedan ispitanik ne smatra da

komunikacijske vještine imaju nebitnu ulogu u prodaji kave. Na temelju ovih rezultata

može se zaključiti da ispitanici neizmjerno paze o svojim komunikacijskim vještinama

prilikom pregovora u prodaji kave kako bi uspiješno ispregovarali najbolje uvjete za

svoje poduzeće.

0,00 0,00 6,82%

77,27%

15,91%

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Nimalo bitne Malo bitne Niti bitne, niti

ne bitne

Dosta bitne Najbitnije

PO

ST

OT

AK

46

U sljdećem grafikonu prikazano je koliko su kupci zainteresirani za pojedine proizvode.

Grafikon 13: Zainteresiranost kupca za proizvode


Prilikom zaintersiranosti kupca za proizvode koje pregovarač nudi, ispitanici, njih

31,82%, nastoje ponuditi najbolju kavu po ocjeni potrošača koju imaju u svome

asortimanu. Zatim slijede oni kojih ima 22,73% koji nastoje ponuditi najprodavaniju

kavu. Najisplativiju kavu žele ponudit njih 18,18%, a čak 15,91% njih su se izjasnili

kako ne nude ni jednu kavu od ponuđenih opcija u anketi. Samo 11,36% ispitanika

nastoje ponuditi najskuplju kavu. Pregovaračima

11,36%

22,73%

18,18%

31,82%

15,91%

0

5

10

15

20

25

30

35

PO

ST

OT

AK

47

Grafikon 14 : Vođenje računa o stručnom osposobljavanju i edukaciji zaposlenika o

poslovnom pregovaranju u pojedinim poduzećima


12 ispitanika (27,27%) izjasnila su se da u njihovim poduzećima se ne vodi računa o

stručnom osposobljavanju i edukaciji zaposlenika o poslovnom pregovaranju, dok

preostalih 32 ispitanika (72,73%) su odgovorila potvrdno. Kao što je i prije navedeno u

radu, poduzeća bi trebala stručno osposobljavati i educirati svoje zaposlenike o

komunikacijim vještinama kako bi pregovarači mogli upotrebljavati svoje stečeno

znanje i samim time ishodovati najbolju opciju u pregovorima za svoje poduzeće.

Velike tvrtke koje imaju velika financijska sredstva, doškoluju i educiraju svoje

zaposlenike kako bi imali visokoobrazovane pregovarače i tako stvorili prednost u

odnosu na svoju konkurenciju. Mala poduzeća nemaju izdvojena sredstva za

obrazovanje svojih pregovarača i čak ne pridodaju veliku pažnju za doškolovanje svojih

zaposlenika jer smatraju da priroda posla to ne zahtjeva. U sklapanju posla s pojedinom

tvrtkom koja se bavi prodajom kave zasigurno nije važno imati samo dobre

komunikacijske vještine, već postoje i ostale varijable koje utječu na ishod pregovora,

no educirani i školovani pregovarači koji poznaju i imaju znanje o komunikacijskim

vještinama sigurno imaju veće šanse za uspješno sklapanje posla nego needucirani

pregovarači. Upravo iz tog razloga bitno je ulagati u osposobljavanje i edukaciju svojih

zaposlenika.

32

12

DA

NE

48

Grafikon 15: Najčešći oblik kontaktiranja potencijalnog kupca


Ispitanici su naveli kako je najčešći oblik kontaktiranja potencijalnog kupca putem e-

maila gdje njih 26 ispitanika ili približno 59% kontaktira kupce putem elektoničke

pošte. 12 ispitanika (27,27%) najćešće kontaktira kupce licem u lice, no svega 6

ispitanika (13,64%) kontaktira kupce telefonskim putem. Tehnologija današnjice sve

više prostora zauzima u komunikaciji između dviju strana pa tako i u pregovaranju. Kao

što se može primjetiti iz grafikona današnja komunikacija se sve više odvija putem e-

maila ili nekim drugim interentskim kanalom, a komunikacija licem u lice ostaje

rezervirana samo za velika poslovna poduzeća i velike poslovne poduhvate.

Komunikacija putem e-mail te sama tehnologija koja omogućava pregovore putem

interneta dovela je do toga da se prilikom takve komunikacije mogu pojaviti različite

pogreške koje mogu naštetiti samoj komunikaciji između dviju strana.

Thompson i Nadler upozoravaju na četiri pogreške koje mogu ugroziti pregovore putem

e-pošte (Lewicki, Saunders, Barry, 2009):

1. Predrasuda o vremenskoj sinkronizaciji – je tendencija pregovarača da se

ponašaju kao da su u sinkroniziranoj situaciji, a zapravo nisu.

12

26

0

6

0

0 5 10 15 20 25 30

Licem u lice

E-mailom

Putem faksa

Telefonskim putem

Ostalo

BROJ ISPITANIKA

49

2. Iluzija srušenog mosta – je tendencija ljudi da tijekom pregovora e-mailom

koriste rizična ponašanja koja ne bi koristili za vrijeme susreta licem u lice.

Upotrebom e-maila stvara se socijalna distanca i iluzija anonimnosti koja

potiče ponašanja koja su neprihvatljiva za vrijeme izravnih susreta.

3. Emocionalna ucjena – označava tendenciju pregovarača da u pregovorima

putem e-maila koriste negativan emocionalni stil kako bi ostvarili svoje

ciljeve. Ako socijalne norme koje naglašavaju uljudnost nisu prisutne,

pregovarači če koristiti zastrašivanje, biti bezobrazni ili se neće pridržavati

pravila ponašanja sve kako bi postigli željene ishode.

4. Atribucija zlobnosti – javlja se kada pojedinac pogrešno pretpostavi da je

ponašanje druge osobe uzrokovano manama u njezinoj ličnosti.

Pregovarači koriste raspoloživu tehnologiju, u ovom slučaju elektoničku poštu, kako bi

pojednostavili i ubrzali pregovore. Trenutno dostupna tehnologija pomaže

pregovaračima da ubrzaju proces pregovaranja, no takav postupak može dovesti do

prethodno navedenih problema što može naštetiti pregovorima i u nekim slučajevima

čak ih dovesti u slijepu ulicu. Najbolje i najzadovoljavajuće rezultate postiže se

pregovorima licem u lice i takvim pregovorima bi trebali težiti svi pregovarači.

Nažalost, ponekad nije moguće pregovarati licem u lice te su pregovarači primorani

pregovarati elektroničkom poštom i u takvim slučajevima važno je uzeti si vrijeme za

čavrljanje prije početka pregovora kako bi si pregovarači stvorili pozitivnu i prijateljsku

atmosferu nebi li na taj način eliminirali mogućnost stvaranja pogrešaka u pregovrima

putem e-maila.

50

U sljdećem grafikonu prikazano je slaganje ispitanika o važnosti čimbenika za uspješan

ishod pregovora.

Grafikon 16: Stupanj slaganja ispitanika o važnosti čimbenika za uspješan ishod

pregovora


U pregovaranju postoji više elemenata koji utječu na uspješan ishod pregovora, pa je

bilo zanimljivo analizirati mišljenje ispitanika o važnosti pojednih čimbenika koji su

nužni za uspješno pregovaranje. Na Grafikonu 16 jasno je vidljivo da je ispitanicima

najvažnije dobro poznavanje informacija o materiji pregovora, a prosječna ocjena

slaganja s tom tvrdnjom iznosi 4,66. Ocjenom 4,59 pregovarači su izrazili slaganje s

tvrdnjom da im je najvažniji element kontrola u pregovorima u samom pregovaranju.

Na trećem mjestu s prosječnom ocjenom od 4,39 nalazi se jedna od komunikacijskih

vještina, a to je važnost govora. Ispitanici na najmanje važnosti pridodali cijeni

proizvoda s prosječnom ocjenom od 3,75 što ukazuje da pregovarači u prodaji kave

pridodaju više pažnje elementima koji su dio komunikacijskih vještina nego primjerice

cijeni proizvoda ili pripremi za pregovore (4,05), izuzevši neverbalnu komunikaciju koji

su ispitanici ocjenili s prosječnom ocjenom 3,89.

4,66 4,39 4,23

3,89 3,75 4,05

4,34 4,59

00,5

11,5

22,5

33,5

44,5

5

PR

OS

JEČ

NA

OC

JEN

A

51

5.3. Smjernice i prijedlozi za unaprjeđenje komunikacijskih vještina u poslovnim pregovorima

Prilikom provođenja istraživanja o značaju komunikacijskih vještina pregovarača u

prodaji kave mogu se dati određene smjernice i prijedlozi za unaprjeđenje

komunikacijskih vještina u poslovnim pregovorima. Provedeno istraživanje dalo je uvid

u praksu hrvatskih pregovarača gdje se ispitivao značaj komunikacijskih vještina u

prodaji kave.

Cilj istraživanja bio je utvrditi i istražiti koliki značaj imaju komunikacijske vještine

pregovarača u prodaji kave, a istraživanje je pokazalo da većina ispitanika, čak njih

88,64%, je upoznata sa pojmom komunikacijske vještine, a 93,18% ispitanika smatra

da komunikacijske vještine su podosta bitne u prodaji kave. Također, 70,45% ispitanika

smatra da je poznavanje materije o poslovnom pregovaranju dosta važno u cilju

stjecanja određene prednosti u poslovnim pregovorima.

Kod ocjene najvažnije komunikacijske vještine ispitanici su najmanje pozornosti

prododali neverbalnoj komunikaciji gdje se 7 ispitanika odlučilo za opciju da je

neverbalna komunikacija najvažnija što je u nekim prognozama bilo i za očekivati jer su

ispitanici najmanje teorijski upoznati s konceptom neverbalne komunikacije. Najviše

ispitanika, čak njih 14, što je dvostruko više od ispitanika koji su se odlučili za

neverbalnu komunikaciju, smatra da je važnost govora najvažnija komunikacijska

vještina. Teorija i praksa u mnogim pogledima su dvije vrlo različite stvari. Kako je u

trećem poglavlju navedno da je neverbalna komunikacija jedna od najvažnijih

komunikacijskih vještina potrebno je educirati pregovarače o važnosti neverbalne

komunikacije, koliko je i potrebno educirati pregovarače o samim komunikacijskim

vještinama koje mogu značiti određenu prednost u pregovorima.

Što se tiče vođenja računa o stručnom osposobljavanju i edukaciji zaposlenika o

poslovnom pregovaranju 12 ispitanika (27.27%) odgovorilo je da njihovo poduzeće ne

vodi računa o stručnom osposobljavanju i edukaciji zaposlenika što je prilično velik

postotak. Pošto je uzorak ankete napravljen na razini malih, srednjih i velikih poduzeća

za pretpostaviti je da velika poduzeća vode računa o stručnom osposobljavanju svojih

pregovarača dok srednja i mala poduzeća nemaju namjeru stručno osposobljavati svoje

52

zaposlenike ili u ovom slučaju svoje pregovarače. Baš iz tog razloga je izuzetno bitno

da mala i srednja poduzeća dio svojih financijskih sredstva izdvajaju za edukaciju i

osposobljavanje svojih zaposlenika, odnosno svojih pregovarača, kako bi pomoću

svojih educiranih pregovarača stekli određenu prednost u samom poslovnom

pregovaranju.

Kao što je vidljivo iz Grafikona 11 približno 43% ispitanika smatra da su

komunikacijske vještine najbitnije u prodaji kave. Ovaj podatak nam govori da bi

poduzeća itekako trebala voditi računa o komunikacijskim vještinama svojih

pregovarača kako bi mogli uz educirane pregovarače privući više klijenata i samim time

povećati svoje tržište.

Također iz Grafikona 15 može se vidjeti da 59% ili 26 ispitanika kontaktira svoje kupce

preko elektroničke pošte dok samo 12 ili približno 27% ispitanika kontaktira svoje

klijente licem u lice. Tehnologija koja je dostupna današnjim tvrtkama sve više zauzima

prostora u komunikaciji između prodavača i kupca, a svakodnevni poslovi većinom se

obavljaju pomoću interenta kako bi tvrtke samanjile svoje troškove. No, podatak koji

smo dobili u ovom istaživanju da pregovarači najčešće kontaktiraju svoje potencijalne

kupce preko e-maila podosta je iznenađujući. Pregovarači koji pregovaraju o prodaji

kave ili o bilo kojem drugom proizvodu bilo bi poželjno se pregovori odvijaju licem u

lice. Prilikom pregovora licem u lice pregovarač može primjetiti neverbalne znakove

druge strane, to iskoristiti u svoju korist i tako postići bolji rezultat u pregovorima ili

pak pregovorima licem u lice pregovarači mogu postaviti više značajnih pitanja jedno

drugome u istom vremenskom razdoblju dok putem e-maila to nije moguće. Također

ljudi putem e-pošte koriste rizična ponašanja te mogu postavljati ultimatume i negativno

reagirati na ponude gdje takvo ponašanje ne bi inače koristili za vrijeme pregovora koji

se odvijaju licem u lice. Upravo iz takvih razloga pregovarači bi trebali većinu svojih

pregovora obavljati licem u lice kako bi izbjegli prethodno navedene probleme i tako

postigli bolje rezultate.

53

6. ZAKLJUČAK

Komunikacija je jedan od najvažnijih elemanata u poslovnom pregovaranju koja se

odvija između dvije ili više strana. Komunikacija je ništa drugo nego proces razmjene

informacija između pošiljatelja i primatelja poruke kroz određeni kanal uz uvjet da

primatelj razumije informaciju, te prilikom tog procesa poželjno je izbjegavati

potencijalne prepreke koje mogu narušiti protok informacija ili posve iskriviti poruku i

njezino značenje. Komunikacijom pregovarači iznose svoje interese, pozicije i ciljeve

što je dovelo do razvijanja komunikacijskih vještina kako bi sa savladavanjem tih

vještina pregovarači mogli postići bolje rezultate u pregovorima. Osnovne

komunikacijske vještine mogu se podjeliti na: važnost govora, važnost slušanja i

aktivno slušanje, postavljanje pravih pitanja, neverbalna komunikacija i poznavanje

metajezika. Usavršavanjem prethodno navedenih vještina pregovarači su u mogućnosti

prepoznati određene osobine kod svog sugovornika i na temelju toga mogu postići

prednost u pregovorima.

Provedeno istraživanje u ovom radu je pokazalo da 24 ispitanika je upoznato s pojmom

komunikacijske vještine, a 15 ispitanika je u potpunosti upoznato s pojmom

komunikacijske vještine što nam daje postotak od 88,64% ispitanika koji su podosta

upoznati s komunikacijskim vještinama. Približno 43% pregovarača smatra da su

komunikacijske vještine najbitnije stavke u procesu pregovaranja, a zatim slijedi dobar

imidž za koji se opredjelilo 20,45% ispitanika. Čak 77,27% ispitanika smatra da su

komunikacijske vještine dosta bitne u prodaji kave, a njih približno 16% smatra da s u

one najbitnije što nam govori koliko pregovarači paze na svoje komunikacijske vještine

prilikom pregovora. Što se tiče o vođenju računa o stručnoj osposobljenosti i edukaciji

pregovarača u pojedinim poduzećima, istraživanje je pokazalo 27,27%% poduzeća ne

vodi brigu o edukaciji svojih pregovarača što je za današnja vremena relativno visok

postotak ako uzmemo u obzir da je cilj pregovarača ishodovati najbolje uvjete u

pregovrima za svoje poduzeće.

Poduzeća bi trebala više brinuti o edukaciji i osposobljavanju svojih pregovarača o

komunikacijskim vještinama kako bi pregovarači mogli upotrijebiti i primijeniti stečena

znanja u poslovnim pregovorima. Pregovarač, koji je educiran i koji poznaje osnovne

54

komunikacijske vještine te koji zna voditi poslovne pregovore, sigurno ima više

mogućnosti od svoje konkurencije da izrealizira određeni posao za svoje poduzeće i

tako može utjecati na rast svoga poduzeća u financijskom smislu.

55

LITERATURA:

KNJIGE:

1. Irene S. Ross, Juliet Nierenberg.,2005., Tajne uspješnog pregovaranja,

Školska knjiga, Zagreb

2. Segetlija Z, 2009., Poslovno pregovaranje, Ekonomski fakultet u Osijeku,

Osijek

3. Cohen S, 2014., Vještina pregovaranja za menadžere, Mate, Zagreb

4. Michael J. Rouse , Sandra Rouse., 2005., Poslovne komunikacije,

Masmedia, Zagreb

5. Lewicki R. J., Saunders D. M., Barry, B., 2009., Pregovaranje, Mate,

Zagreb

6. Tudor G., 2009., Veliki poslovni pregovori, M. E. P., Zagreb

7. Zelenika, R. 2000., Metodologija i tehnlogija izrade znanstvenog i stručnog

dijela, 5. izmijenjeno i dopunjeno izdanje, Ekonomski fakultet Sveučilišta u

Rijeci, Rijeka

ČLANCI:

1. Križman Pavlović D., Kalanj I., 2008., Uloga poslovnog pregovaranju u

stjecanju konkurentske prednosti., Ekonomska istraživanja

2. Šušnjara S., 2010., Važnost verbalne i neverbalne komunikacije.,

www.ceeol.com

INTERNET IZVORI:

1. http://www.nakladaslap.com/public/docs/knjige/neverbalna%201.pdf

(travanj, 2015)

2. http://www.krenizdravo.com/psihologija_p/neverbalna-komunikacija-

govori-vise-od-verbalne (travanj, 2015)

3. www.efos.unios.hr/poslovno-pregovaranje (svibanj, 2015)

4. http://www.tenis-as.com/download-eknjige/oblici-komuniciranja (travanj,

2015)

56

5. http://www.kava.hr/Svjetska_potrosnja.html (svibanj, 2015)

6. http://www.kava.hr/Nacini_konzumacije.html (svibanj, 2015)

7. http://www.kava.hr/Kava_u_Hrvatskoj.html (svibanj, 2015)

8. http://www.biznis-akademija.com/B.akademija-9-stilova-

komunikacije_901 (svibanj, 2015)

9. http://progressive.com.hr/component/content/article/3825.html

(lipanj, 2015)

10. http://www.nacional.hr/mobile/clanak/nacional-donosi-dossier-kafici-s-

vlastitim-przionicama-novi-rastuci-trend-na-trzistu (lipanj, 2015)

POPIS TABLICA

Naziv tablice Broj stranice

Tablica 1: Praktična pitanja 19

Tablica 2: Nepraktična pitanja 20

POPIS SLIKA

Naziv slika Broj stranice

Slika 1: Potrošnja kave u svijetu 25

Slika 2: Proizvodnja kave u svijetu 26

57

POPIS GRAFIKONA

Naziv grafikona Broj stranice

Grafikon 1: Udio muškaraca i žena 32

Grafikon 2: Udio ispitanika po dobnim skupinama 33

Grafikon 3: Upoznatost ispitanika s pojmom poslovno pregovaranje 34

Grafikon 4: Ocjena ispitanika o važnosti poslovnom pregovaranja u

cilju stvaranja određene prednosti u pregovorima

35

Grafikon 5: Stil komuniciranja koji ispitanici najčešće primjenjuju u

poslovnim pregovorima

36

Grafikon 6: Upoznatost ispitanika s pojmom komunikacijske vještine 38

Grafikon 7: Najvažnije komunikacijske vještine ispitanika 39

Grafikon 8: Najvažnije odlike kod važnosti govora prema mišljenju

ispitanika

40

Grafikon 9: Najčešće korištena pitanja 41

Grafikon 10: Pridodavanje pažnje neverbalnoj komunikaciji 43

Grafikon 11: Najbitnije stavke za uspijeh pregovora 44

Grafikon 12: Ocjena važnosti komunkacijskih vještina u prodaji kave 45

Grafikon 13: Zainteresiranost kupca za proizvode 46

Grafikon 14 : Vođenje računa o stručnom osposobljavanju i edukaciji

zaposlenika o poslovnom pregovaranju u pojedinim poduzećima

47

Grafikon 15: Najčešći oblik kontaktiranja potencijalnog kupca 48

Grafikon 16: Stupanj slaganja ispitanika o važnosti čimbenika za

uspješan ishod pregovora

50

58

PRILOZI:

62

1. Vaš spol: a) Muški b) Ženski

Ispitanici Postotak

37

7

84,09%

15,91%

2. Kojoj dobnoj skupini pripadate?

a) 18-30

b) 31-40

c) 41-60

d) >61

12

24

8

0

27,27%

54,55%

18,18%

0%

3. Ocijenite koliko ste upoznati s pojmom

poslovno pregovaranje?

a) u potpunosti sam upoznat/a

b) upoznat/a sam

c) niti sam upoznat/a niti nisam

d) nisam upoznat/a

e) u potpunosti nisam upoznat/a

18

23

3

0

0

40,91%

52,27%

6,82%

0%

0%

63

4. Ocijenite koliko je po Vama poslovno

pregovaranje važno u cilju stvaranja određene prednosti u pregovorima?

a) nevažno

b) malo važno

c) važno

d) dosta važno

e) presudno važno

0

0

2

31

11

0%

0%

4,55%

70,45%

25%

5. Kod poslovnog pregovaranja koji stil

komuniciranja najčešće primjenjujete?

a) dominantan

b) opušten

c) pažljiv

d) otvoren

e) prijateljski

f) ništa od navedenog

2

8

12

16

6

0

4,55%

18,18%

27,27%

36,36%

13,64%

0%

6. Ocijenite koliko ste upoznati s pojmom

komunikacijske vještine?

a) u potpunosti sam upoznat/a

b) upoznat/a sam

c) niti sam upoznat/a niti nisam

d) nisam upoznat/a

e) u potpunosti nisam upoznat/a

15

24

5

0

0

34,09%

54,55%

11,36%

0%

0%

7. Od navedenih komunikacijskih vještina koja je po vašem mišljnju najvažnija?

a) važnost govora

b) važnost slušanja i aktivno slušanje

14

11

31,82%

25%

c) postavljanje pravih pitanja

d) neverbalna komunikacija

e) ništa od navedenog

9

7

3

20,46%

15,91%

6,82%

8. Kod važnosti govora ocijenite koja je najvažnija odlika pregovarača?

a) treba pridobiti pozornost slušatelja

b) dobra priprema

c) uspostaviti kontakt očima

d) dosljednost u izlaganju

e) ništa od navedenog

15

4

7

14

4

34,09%

9,09%

15,9%

31,82%

9,09%

64

9. Pri postavljanju pitanja sugovorniku, koja

pitanja najčešće koristite?

a) otvorena pitanja – gdje se potiče tuđe razmišljanje

b) laskava pitanja – pitanje gdje laskate

sugovornika

c) direktna pitanja – fokusirate se na određene točke

d) lukava pitanja – dvosmislena pitanja

e) isključiva pitana – navode drugu stranu da

vide stvari na vaš način

f) nešto drugo

9

4

13

9

8

1

20,45%

9,09%

29,55%

20,45%

18,18%

2,27%

10. Kod svakog pregovaranja koliko pažnje pridodajte neverbalnoj komunikaciji?

a) nimalo pažnje b) malo pažnje

c) niti pridodajem, niti ne pridodajem

d) dovoljno pažnje e) puno pažnje

6

10

15

10

3

13,64%

22,73%

34,09%

22,73%

6,82%

11. Za uspijeh pregovora u Vašem poslu najbitnije je:

a) vaše komunikacijske vještine

b) zainteresiranost druge strane

c) cijena

d) dobar imidž

e) nešto drugo

19

8

7

9

1

43,18%

18,18%

15,91%

20,45%

2,27%

12. Prema Vašem mišljenju ocijenite koliko su bitne komunikacijske vještine u Vašem poslu?

a) nimalo bitne

b) malo bitne

c) niti bitne, niti ne bitne

d) dosta bitne

e) najbitnije

0

0

3

34

7

0%

0%

6,82%

77,27%

15,91%

13. Kada kupac pokazuje zainteresiranost za

vaše proizvod nastojite: a) ponuditi najskuplju kavu

b) ponuditi najprodavaniju kavu

c) ponuditi najisplativiju kavu

d) ponuditi najbolju kavu (po ocjeni

potrošača) e) ništa od navedenog

5

10

8

14

7

11,36%

22,73%

18,18%

31,82%

15,91%

65

14. Dali se u Vašem poduzeću vodi računa o stručnom osposobljavanju i edukaciji zaposlenika o poslovnom pregovaranju?

a) da

b) ne

c) nisam siguran/na

32

12

0

72,72%

27,28%

0%

15. Kada se ukaže potencijalni kupac kojim putem ga najčešće kontaktirate?

a) licem u lice

b) e-mailom

c) putem faksa

d) telefonskim putem

e) nešto drugo

12

26

0

6

0

0

27,27%

59,09%

0%

13,64%

0%

16. Ocijenite koliko su pojedini elemetni važni za uspješan ishod pregovora?

Prosječna ocjena

(1-nevažni, 5-u potunosti važni)

a) dobro poznavanje informacija o materiji pregovora

b) važnost govora c) aktivno slušanje sugovornika d) neverbalna komunikacija

e) cijena proizvoda

f) priprema za pregovore

g) sam imidž pregovarača h) kontrola u pregovorima

4,66

4,39

4,23

3,89

3,75

4,05

4,34

4,59

sveuČiliŠte u rijeci - oliver.efri.hroliver.efri.hr/zavrsni/937.b.pdf · postavljanje pravih...

Documents