surec yonetimi semineri- fu

SÜREÇ YÖNETİMİ

Dr. Selami ERARSLANKasım, 2008

İÇERİK

• Neden Süreç yönetimi? • Süreç Nedir?• Sürecin Özellikleri• Sürecin Sınıflandırılması• Sürecin Hiyerarşisi• Sürecin Hiyerarşisi• Sürecin Bileşenleri• Süreç Yönetimi ve Süreçlerle Yönetim• Kritik Süreçler• Süreçlerin Analizi ve İyileştirilmesi• Süreç Diyagramları

Neden Süreç Yönetimi

• Doğrudan Bağlantılı konular

• Dolaylı Bağlantılı konular

Doğrudan Bağlantılı Konu

YAPISAL ORGANİZASYON

Ris

k &

Ko

ntr

ol

Amaç & Hedefler

M a i n f r a m e s

W o r k s t a t i o n

L a p t o p s

D o m a i n

C o n n e c t i o n

Ris

k &

Ko

ntr

ol

SAP

CRM

Bordro

OraclePerformans

SCM

Yapısal Organizasyon

Bir firmanın ortaklarının (ortaklar kurulu veya

yönetim Kurulu) kurum ortak değerlerini

belirlemesinin ardından atadıkları yöneticinin ilk

oluşturduğu dokümandır.

Yapısal organizasyon ile iş ve bilgi akış süreçleri arasındaki bağlantı çok nettir. Bu nedenle, iş ve bilgi akış süreçleri bir kez oluşturulduktan sonra çalışmalar bitmez, firma

yaşadığı sürece bu çalışmalar devam eder.

Yapısal OrganizasyonÖrnek

Dolaylı Bağlantılı Konular

• ISO 9001:2000

• BASEL II

• Kurumsal Mimari

• 5018 Sayılı “Kamu Mali Yönetimi ve Kontrolü” kanunu

• Diğer Uluslar arası Denetim Çerçeveleri

( Sox, COBIT, ITIL, vb. )

Süreç (Process) Nedir?

“Girdileri çıktı haline getiren birbiriyle ilişkili ve etkileşimli faaliyetler takımı”

Belirli bir girdiyi, müşterileri için belirli bir dizi faydalı çıktıya dönüştüren; tanımlanabilen, sınırları konulabilen, çıktıya dönüştüren; tanımlanabilen, sınırları konulabilen, tekrarlanabilen, ölçülebilen, mutlaka bir sorumlusu olan,

fonksiyonlar arası ve birbirine bağlı değer yaratan faaliyet dizinidir.

Sürecin Özellikleri

Bir süreç 5 temel özelliği taşımalıdır:

• Tanımlanabilir (Definable),• Tekrarlanabilir (Repeatable),• Tekrarlanabilir (Repeatable),• Ölçülebilir (Measurable),• Kontrol Edilebilir (Controllable),• Katma Değer Yaratma Özelliği (Value Added)

A Süreci

B Süreci

C Süreci

Sürecin Sınıflandırılması

1. Yönetimsel Süreçler

2. Operasyonel Süreçler

3. Destek Süreçler

1. Yönetimsel Süreçler Temel ve destek süreçlerin performansını yükseltmek için gerçekleştirilen süreçlerdir.

Örnekler;


Örnekler;

• Yatırım yönetimi

• Bütçe planlama

• Stratejik planlama

• Kaynak planlaması

• Sürekli iyileştirme

2. Operasyonel SüreçlerKuruluşların kuruluş amaçlarını, var olma nedenlerini gerçekleştirmek üzere yaptıkları faaliyetleri kapsar.

Örnekler;


Örnekler;• İletişim &Halkla İlişkiler• Satış & Pazarlama• Tasarım• Satın Alma• Malzeme Yönetimi• Lojistik

3. Destek SüreçlerOperasyonel ve yönetimsel süreçlerin yerine getirilmesi için hemen hemen tüm kuruluşlar için ortak sayılabilecek, destek faaliyetlerini kapsar.


Örnekler;• Muhasebe • Sabit Kıymetler• İdari İşler• Personel ( IK )• Bilgi Teknolojileri

Süreç Hiyerarşisi

• Ana Süreçler

• Süreçler

• Alt Süreçler

• Aktiviteleri

Ana Süreçler

Süreçler

Alt Süreçler

Süreç Hiyerarşisine Örnek

• Satın Alma ve Altyüklenici İlişkileri Süreci (Ana Süreç)•Satın Alma (Süreç)

- Dahili satın alma (Alt Süreç)- Satın alınacak malzeme/hizmet araştırma (Aktivite)-İhale yönetimi

- Harici satın alma•Alt Yüklenici Süreçleri ( Süreç )•Alt Yüklenici Süreçleri ( Süreç )

- Altyüklenici seçme - Altyüklenici değerlendirme ( Alt Süreç )

Sürecin Bileşenleri

• Sürecin No’su • Sürecin adı• Sürecin sahibi • İçinde yer aldığı süreç • Alt süreçleri• Süreçler arasındaki yeri • Süreçler arasındaki yeri • Girdileri • İşlemleri• Çıktıları• Tedarikçileri • Müşterileri• Performans Hedefleri• İzlenme Yöntemleri

Süreç Yönetimi veSüreçlerle Yönetim

• Süreç Yönetimi’nin Tanımı

• Süreçlerle Yönetim’in Tanımı

• Hedefler İçin Gereklilikler• Hedefler İçin Gereklilikler

• Süreçlerle Yönetim’e Geçiş Adımları

• Süreçlerle Yönetim’in Avantajları

• Fonksiyonel Yönetim’ in Dezavantajları

Süreç Yönetiminin Tanımı

“Süreçlerin düzenli olarak izlenmesi ve geliştirilmesini sağlamak için yapılan faaliyetlerdir”

• Süreçlerin tanımlanması,

• Sahiplerinin, tedarikçilerinin ve müşterilerinin belirlenmesi• Sahiplerinin, tedarikçilerinin ve müşterilerinin belirlenmesi

• İhtiyaçlarının belirlenmesi,

• Ölçümler alınarak performansının izlenmesi,

• Gerekli iyileştirmelerin yapılmasını içeren faaliyetlerin tümüdür.

Süreç Yönetiminin Tanımı

İYİ YÖNETİLEN BİR SÜREÇ;

• Müşteri odaklı,

• Maliyet değil, Katma Değer yaratan,

• Sahibi ve sorumluları belirlenmiş,

• Süreçte rol alanlar tarafından açıklıkla anlaşılır,• Süreçte rol alanlar tarafından açıklıkla anlaşılır,

• Süreçler arası bağlantılar ve ilişkiler tanımlanmış,

• Performansı sağlıklı ve düzenli ölçülüp, izleniyor,

• Sürekli gözden geçirilip iyileştiriliyor olmalıdır.

Süreçlerle Yönetimin Tanımı

“Süreçlerle Yönetim ise bir yönetim anlayışını, bir yönetim yapısını ifade etmektedir. İşletmenin tüm

faaliyetlerinin süreç yapısı içerisinde tanımlanmasını ve faaliyetlerinin süreç yapısı içerisinde tanımlanmasını ve yönetim fonksiyonunun bu yapı dahilinde

gerçekleştirilmesini gerektirir.”

Süreç Yönetimi Süreçlerle Yönetim’e geçişin bir aşamasıdır.

Süreçlerle Yönetimin Tanımı

SÜREÇYÖNETİMİ

SÜREÇLERLEYÖNETİM

Geleneksel Yönetim anlayışından Süreçlerle Yönetim anlayışınageçişin amacı organizasyonların değişimle baş edebilecek becerilerigeliştirebilmesine imkan sağlayacak bir yapıya kavuşturulmasıdır.

Süreçlerle Yönetime GeçişAdımları

Süreçlerle Yönetim’e Geçiş Adımları• Süreçlerin tanımlanması

• Süreç sahiplerinin ve sorumluluklarının belirlenmesi

• Süreç öğelerinin ( girdi,çıktı,müşteri ve tedarikçi ) tespititespiti

• Süreç haritalarının ( akış diyagramlarının ) çizilmesi

• Süreç ölçüt ve göstergelerinin tespiti / güncellenmesi

• Süreçlerin hedeflerinin / kritik başarı faktörlerinin

tespiti / güncellenmesi

• Kritik süreçlerin tespiti

• Süreçlerin analizi ve geliştirilmesi

Süreçlerle Yönetim - Fonksiyonel Yönetime Örnek

Süreçlerle Yönetim

• Kurum/Kuruluş önceliklerine sistematik bir yaklaşım getirir.

• Bir işi başından sonuna kadar yapmaya olanak sağlayan süreçler tanımlanır. süreçler tanımlanır.

• Fonksiyonlar arası ilişkileri geliştirir. Gelişmeler süreçler dahilinde yapılır.

• Müşteri odaklı yönetimi teşvik eder. (İşler, müşterinin gördüğü gibi yatayda görülmeye başlanır.)

Süreçlerle Yönetim

• Müşteri odaklı süreçler doğru uygulandıklarında kuruluşun performansı önemli ölçüde artar.

• Katma değersiz faaliyetler ortadan kalktığı için kaynakların daha etkin kullanımı sağlanır. kaynakların daha etkin kullanımı sağlanır.

• Gereksiz olabilecek bazı kontrol ve onaylar yok edildiği için hızlı karar alma avantajı sağlanır.

• Sorumluluklar net olarak tanımlanır.

• Ortak hedefler belirsizdir veya yoktur.

• Bölümler arası iletişim ve işbirliği zayıftır, hatta kötü iletişim ve iç çekişmeler vardır.

• Yöneticiler sadece kendi birimlerine ait faaliyetlerin

Fonksiyonel Yönetim

• Yöneticiler sadece kendi birimlerine ait faaliyetlerin performansı ve yönetimiyle ilgilenmektedirler.

• Gelişmeler çoğunlukla faaliyet dahilinde kalmakta, bütüne yayılamamaktadır.

• Fonksiyon sorumluları, iş akışının tamamının nasıl işlediğinden habersiz olarak, kendi fonksiyonlarını iyileştirirken, nihai müşteri memnuniyetini hedef almamakta, bu da müşteri şikayetlerine neden

Fonksiyonel Yönetim

almamakta, bu da müşteri şikayetlerine neden olmaktadır.

• Çalışanlar, genellikle tüm iş akışı içindeki rol ve etkinliklerinin bilincinde değildirler. İş akışının etkinliği genellikle, fonksiyonların etkinliği ile ölçüldüğünden, bütünü yansıtmayacak şekilde ölçülmektedir.

Kritik Süreçler

Kritik süreç, öncelikle çözümlenmesi gereken veya yeniden yapılandırılması gereken süreçlere

denir.

Kritik Süreçlerin Belirlenmesi

Ana süreçlerin kritik başarı faktörlerine bağlı olarak etkileri belirlenir.

TOPLAM ETKİ TABLOSU

Anasüreç

ToplamEtki

Kritik Başarı FaktörleriX Y Z

Satış 0 1 3 4

Üretim 2 3 0 5

Satın Alma

1 2 0 3

0 : Etkisi yok4 : Çok etkili

TOPLAM ETKİ TABLOSU

Süreçlerin Analizi ve İyileştirilmesi

• Süreç Performans Göstergeleri

• Süreç Performansının Ölçülmesi

• Süreçlerin Analiz Edilme Yöntemleri

• Süreç Performansını İyileştirme Metotları• Süreç Performansını İyileştirme Metotları

Süreç Performansı Göstergeleri

Süreç performansını ölçebilmek için kriterlerin tanımlı olması gereklidir. Bu kriterler:

• Geleceğe yönelik (yönlendirici),

• Geçmişe yönelik (değerlendirici),• Geçmişe yönelik (değerlendirici),

• Şirketin stratejileri ile ilişkili,

• İç / dış müşteri beklentileri ile ilişkili,

• Uğraş gerektiren olmalı


• Kriterler 3 Kategoride Toplanabilir:– Etkenlik

– Verimlilik

– Esneklik– Esneklik


• Etkenlik Kriterleri Örnekleri

Etkenlik konuları Ölçüm Kriterler

DoğrulukZamanındalık

Miktara uygun teslimat %Zamanında uygun teslimat %Zamanındalık

Müşteri ŞikayetleriHatasızlık Gerçekleşen / planCevap verme süresiHizmet Seviyesi

Zamanında uygun teslimat %Müşteri şikayet sayısı/Oranıİlk defada doğru yapma oranıPlana uyum oranıÇevrim süresinin kısaltılmasıHizmet kalite indeksi

Kaynak: Etkin Süreç Yönetimi Ve ISO 9001:2000


• Verimlilik Kriterleri Örnekleri

Verimlilik (Etkenlik) konuları Ölçüm Kriterler

İşlem zamanıBir birikim çıktı için harcanan zaman

İşlem zamanının kısaltılmasıHer 100 işlem için harcanan, adam-saatBir birikim çıktı için harcanan zaman

Bir birikim çıktı için eklenen değer(value-edded) maliyetiİşin bir sonraki adıma geçmedenönceki bekleme zamanıSüreç çevrim zamanı

Her 100 işlem için harcanan, adam-saatİşçilik maliyetinin düşürülmesi

Bekleme süresinin azaltılması

Çevrim süresinin kısaltılması

Kaynak: Et kin Süreç Yönetimi Ve ISO 9001:2000


• Esneklik Kriterleri Örnekleri

Esneklik konuları Ölçüm Kriterler

Özel müşteri istekleriMüşterinin özel bir isteğini ortalamagerçekleştirme süresi- standart yönteme

Özel müşteri istekleri sayısıÖzel İstek gerçekleşme süresi/ standart istek gerçekleşme süresigerçekleştirme süresi- standart yönteme

kıyasla,Özel isteklerin reddiEkstra bir istekte bulunan müşteri isteğiningerçekleştirilmesi için yapılması gerekenfaaliyet miktarı.

istek gerçekleşme süresi

Özel müşterinin reddetme oranıÖzel isteklerin eskalasyon yüzdesi


Süreç Performansının Ölçülmesi

Neden Performansı Ölçeriz?• Misyonumuza daha sıkı sarılırız

• Hedeflerimize ne kadar yaklaştığımızı, kaynaklarımızı ne derece verimli kullandığımızı, kaynaklarımızı ne derece verimli kullandığımızı, hatalarımızın sebeplerini anlarız

• İyileştirme imkanlarını belirleriz

• Gelişmeyi gözlemleriz

• Başarı hissi tadarız.

Süreçlerin Analiz Edilme Yöntemleri


Süreç Performansını İyileştirme Metotları

Müşterinin Sesi:“Müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin, operasyonel tanımlarla

ifade edilmesidir”.

Müşterinin sesinin ölçüm metotları

• Müşteri memnuniyeti anketleri

• Kalite Fonksiyonu Yayılımı(Quality Function Diff.)

• Pazar araştırması

• Müşteri şikayetleri ve önerileri

• Müşterilere yapılan ziyaretler

• Grup çalışmaları

• Rakip firma müşterilerinin değerlendirme sonuçları

Süreç Performansını İyileştirme Metotları

Sürecin Sesi

“Sürecin sesi, özel ve genel nedenlerden dolayı süreçteki olumsuzlukların ve sapmaların belirlenmesidir”.

Süreç izleme süreci

• Gözden geçirilmeli ve denetlenmeli,• Gözden geçirilmeli ve denetlenmeli,

• Veri elde etme çevrimini kısaltmak için geliştirme çalışmaları yapılmalı,

• Güvenirliliği, hassasiyeti arttırılmalı,

• Hızla ulaşılırlığı sağlanmalı,

• Günlük yönetimin “ana araç”ını oluşturacak şekilde yaygınlaştırılmalı,

• Değişen süreç özelliklerine uyumu sağlanmalıdır.

Süreç İyileştirme

İyileştirme Yöntemleri:• Standartlara belirli performans düzeyinde uyum sağlamak amacıyla

standartlaşma,

• Mevcut süreçlerin performansının geliştirilmesi için kademeli iyileştirme,iyileştirme,

• Pazar ve rekabet avantajları sağlayan sıçramalı iyileştirme

Süreç Diyagramı

• Süreç Diyagramı Nedir?

• Süreç Diyagramı Ne İşe Yarar?

• Nasıl Hazırlanır?

• Süreç Diyagramı Tipleri• Süreç Diyagramı Tipleri

Süreç Diyagramı Nedir?

Bir faaliyetin nasıl yapıldığını sıralı ve şematik olarak anlatan doküman.

Süreç Diyagramı Ne İşe Yarar?

• Sık sık yapılmakta olan işlemlerin nasıl yapıldığını görme

• Sürecin hangi noktalarında iyileştirmeye ihtiyaçduyulduğunu görme

• Problemleri çözme yöntemi olarak kullanılma• Problemleri çözme yöntemi olarak kullanılma

• Yönetim ve üretimle ilgili süreçlerde, süreç kontrolüneimkan tanıma

Nasıl Hazırlanır?

Süreç diyagramı oluşturulurken asli görevleri yapanlarınbir araya getirilmesi gerekir. Grup tarafından süreçtekibasamaklar belirlenir ve bunlar kağıt üzerinde listelenir.Bütün basamaklar belirlendikten sonra, grubun bunlarıBütün basamaklar belirlendikten sonra, grubun bunlarıyapılış sırasına koyması istenir.

Süreç Diyagramı Tipleri

• DIN 66001

• SADT Diyagramı

• Swim Lane Fonksiyonel Diyagramı• Swim Lane Fonksiyonel Diyagramı

• Mega

DIN 66001

Süreç Diyagramlarında Kullanılan Semboller ve Tanımları

İşlem

Belli bir süreçte gerçekleşen her türlü işlemi tanımlayan bir akış çizelgesi simgesi olan işlem simgesidir.

DIN 66001


Karar

Belli bir süreçte gerçekleşen karar vermeyi tanımlayan bir akış çizelgesi simgesi olan karar simgesidir.

DIN 66001


Belge

Belli bir süreçte gerçekleşen dokümantasyonu (Belge) tanımlayan bir akış çizelgesi simgesi olan belge simgesidir.

DIN 66001


Çoklu Belge

Belli bir süreçte gerçekleşen çoklu dokümantasyonu tanımlayan bir akış çizelgesi simgesi olan çoklu belge simgesidir.

DIN 66001


Başlama/Bitiş

Belli bir sürecin başlamasını veya bitişini tanımlayan bir akış çizelgesi simgesi olan başlama/bitiş simgesidir.

DIN 66001


Birleştirici

Belli bir süreçte gerçekleşen işlemi başka bir yere birleştirmeyi tanımlayan bir akış çizelgesi simgesi olan

birleştirme simgesidir.

DIN 66001

Örnek: Dahili Proje Planlaması

SADT Diyagramı

‘Structured Analysis and Design Technique’ kelimelerinin baş harflerinden oluşan SADT kelimesi anlam itibariyle ‘Sistematik Analiz ve Tasarı Tekniği’demektir.

SADT metodu fabrikadaki mevcut durumu analiz etmek için Amerika’da geliştirilmiş sistematikleştirmeye yarayan bir metoddur. Daha sonraları kullanım alanı genişletilerek programlamada da uygulanmaya başlamıştır. Özellikle ‘Software Engineering’de oldukça çok kullanılan bir metoddur.

SADT Diyagramı

SADT Metodunun Genel Prensibi

SADT Diyagramı

I- Input : Giriş Bilgileri

O- Output : Çıkış Bilgileri

C- Control : Faaliyetleri etkileyen sınırlayıcı faktörler

M- Mechanism : Faaliyetleri yürüten mekanizmalar, araçlar, sistemler

Örnek: SADT Diyagramı

SADT Diyagramı

A2211 DAHİLİ SATIN ALMA

II 1- Malzeme İhtiyaç Bildirisi I 2- İrsaliye

MM 1- PersonelM 2- Satıcı KataloğuM 2- Satıcı KataloğuM 3- Fax, Posta, Daktilo

OO 1- Satıcı BilgileriO 2- Sipariş MektubuO 3- Malzeme

CC 1- FiyatC 2- Teslimatçı Anlaşması C 3- Malzeme Giriş Kalite Kontrol

Swim Lane Fonksiyonel Diyagramı

Swim lane diyagramları süreç içindeki aktivitelerin rollere, sistemlere ve iş birimlerine göre nasıl gösterildiğini ortaya koyan diyagramlardır. Bu diyagramlar birimler arası diyagramlardır. Bu diyagramlar birimler arası faaliyetlerin karışmaması adına büyük önem taşırlar.

Diyagramlar oluşturulurken ayrıntı çoğaldıkça mantıksal operatörler de kullanılabilir.

Swim Lane Fonksiyonel Diyagramı

Mega da Çevre Diyagramı

Mega da Süreç Diyagramı

Mega da İş Akış Diyagramı

Uyumluluk Kontrolü

•Standart Modellere Uyumluluk Kontrolü•Kendi Modellerinizi Tanımlayarak Kontrol•Hata ve Uyarı Raporu •Tüm Bilgi Varlıkları için Uyumluluk Kontrolü

67

MEGA da Simulasyon

Simulasyon ihtiyaçlarını tanımla

Optimum senaryoyu seç

Yapılan seçimi açıkla

•Simulasyon Projesi Tanımlama•Farklı Senaryolarla Çalışma•Simulasyonu adım adım canlandırma•Sürecin tümünü defalarca

Simulasyon için gerekli bilgileri topla

Bilgi ihtiyaçlarını tanımla

Simulasyon modellerini üret

seç

Modelleri doğrula

•Sürecin tümünü defalarca çalıştırma•Sonuçların Raporlanması•Göstergelerle Gösterim

Simulasyon Raporlama

•Aktivitelerin oluşma olasılıkları•Aktivite Süreleri•Aktivite Maliyetleri•Kaynak, Zaman ve Maliyet Hesaplama

KATILDIĞINIZ İÇİN TEŞEKKÜR EDERİZ.

surec yonetimi semineri- fu

Documents