supervison manual basico-ca

Supervisión Manual básico para trabajadores sociales de áreas institucionales

Universidad Nacional Autónoma de MéxicoEscuela Nacional de Trabajo Social

Universidad Nacional Autónoma de México

Dr. Juan Ramón de la Fuente Rector

Lic. Enrique del Val Blanco Secretario General

Mtro. Daniel Barrera Pérez Secretario Administrativo

Dra. Rosaura Ruiz Gutiérrez Secretaria de Desarrollo Institucional

Mtro. José Antonio Vela Capdevila Secretario de Servicios a la Comunidad

Mtro. Jorge Islas López Abogado General

Escuela Nacional de Trabajo Social

Mtro. Carlos Arteaga Basurto Director

Dr. Guillermo Campos Covarrubias Secretario General

Mtra. Laura Ortega García Jefa de la División de Estudios Profesionales

Mtro. Jorge Hernández Valdés Jefe de la División de Estudios de Posgrado

Mtro. Salvador Alvarado Garibaldi Jefe de la División de Extensión Académica

Mtra. Leticia Cano Soriano Secretaria de Apoyo y Desarrollo Escolar

Lic. Ricardo Murillo Flores Secretario Administrativo


Lic. Laura Limón Rivas Jefa del Departamento de Comunicación Social

Cuidado de la edición: Lydia I. Arreola PoloDiseño, formación y tipografía: Omar Guerrero

D.R. 2004, Universidad Nacional Autónoma de México Circuito Exterior s/n, Ciudad Universitaria C.P. 04510, Coyoacán, México, D.F. Escuela Nacional de Trabajo Social www.trabajosocial.unam.mx [email protected]

ISBN 970-32-2340-0

Impreso y hecho en México Printed and made in Mexico


Carlos Arteaga Basurto

Universidad Nacional Autónoma de MéxicoEscuela Nacional de Trabajo Social

C a r l o s A r t e a g a B a s u r t o4

7 Prólogo

9 Introducción

11 1. Concepto de supervisión 1.1 Proceso dinámico y permanente 1.2 Educativo 1.3 Administrativo 1.4 Técnico 1.5 Supervisor-supervisado 1.6 Visualizar problemas 1.7 Implementar estrategias de intervención profesional

12 2. Principios básicos de la supervisión 2.1 Objetividad 2.2 Conocimientos del supervisado 2.3 Motivación 2.4 Información 2.5 Desarrollo personal 2.6 Aprendizaje 2.7 Reconocimiento 2.8 Representación 2.9 Orden 2.10 Organización administrativa 2.11 Sistematización 2.12 Destreza 2.12.1 Técnica 13 2.12.2 Humana 2.12.3 Conceptual

13 3. Modalidades de la supervisión 3.1 Autocrática 3.2 Paternalista 3.3 Participativa o democrática

14 4. Generalidades de la supervisión 4.1 Objetivos del supervisor 4.2 Actitudes deseables del supervisor 15 4.3 Responsabilidades del supervisor 4.4 Deberes del supervisor 4.5 Necesidades del supervisor

í n d i c e

S U P E R V I S I Ó N 5

16 5. Objetivos de la supervisión 5.1 Objetivo general 5.2 Objetivos específicos

16 6. Funciones y actividades del supervisor 6.1 Planeación 6.2 Organización 6.3 Coordinación 17 6.4 Información 6.5 Dirección 6.6 Control 6.7 Evaluación

18 7. Procesos administrativos de la supervisión 7.1 Investigación 7.2 Diagnóstico 7.3 Programación 7.4 Organización 19 7.5 Control 7.6 Evaluación

19 8. Técnicas de supervisión 8.1 La observación 8.1.1 Modalidades de la observación 8.1.2 Medios de observación 8.2 La entrevista 21 3.2.1 Modalidades de la entrevista 8.2.2 Tipos de entrevista 8.2.3 Preparación de la entrevista 22 8.3 El cuestionario 8.4 Lecturas y reuniones complementarias

23 9. Instrumentos de supervisión 24 9.1 Cronograma anual de supervisión 25 9.2 Cronograma mensual de actividades 26 9.3 Plan de trabajo del supervisor 27 9.4 Diario de campo del supervisor 28 9.5 Crónica de supervisión grupal 30 9.6 Reporte de supervisión 31 9.7 Informes de control de supervisión


34 9.8 Listado de desviaciones 35 9.9 Informe mensual de actividades 37 9.10 Evaluación cuantitativa del servicio de Trabajo Social 39 9-11 Evaluación cualitativa del personal de Trabajo Social 45 9.12 Evaluación general del servicio de Trabajo Social

49 10. Instrumentos de apoyo 10.1 Cuestionario para la identificación de los principales problemas en áreas de servicio de Trabajo Social 53 10.2 Guía para elaboración de instrumentos operativos de programación 59 10.3 Manual interno de organización específico del servicio de Trabajo Social 60 10.4 Manual de normas y procedimientos 69 10.5 Manual de servicios al público

71 Bibliografía complementaria


Tradicionalmente, y de una manera errónea, tanto al interior del Trabajo Social, como de las instituciones y, aun incluso, de la propia población usuaria de las mismas, se ha caracterizado a nuestro quehacer profesional como una intermediación en la práctica de prestación y administración de servicios sociales preestablecidos; lo que genera de algún modo, que diversos sectores de profesionales del Trabajo Social no quieran, o no puedan, visualizar nuevos espacios de intervención profesional y/o nuevas formas de actuación institucional.

Esa concepción de una práctica preestablecida y rutinaria, no permite reconocer la existencia de necesidades básicas, que en un proceso permanente de capacitación y actualización profesional, el traba-jador social pueda abordar y situar así su práctica en el contexto y condiciones reales que la determinan, con un manejo real del espacio institucional. Parte importante en este proceso, es el poder implementar procedimientos metodológicos, orientados a proveer-se de herramientas indispensables para el ejercicio profesional.

En este sentido, el presente Manual de Supervi-sión, sin renunciar a los aportes teóricos, constituye ante todo un esfuerzo en la búsqueda de ampliar los recursos e instrumentos técnico-metodológicos que se requieren para una práctica profesional al interior de las instituciones, cada vez más rigurosa pero también,

más enriquecedora. Con esta intención se ofrece este Manual como una guía, a partir del cual se puede diseñar, operativizar procesos de supervisión; en el entendido de que los instrumentos aquí descritos, son una propuesta susceptible de ser modificados, de acuerdo a las necesidades concretas y particulares que cada institución pueda demandar del trabajador social.

Por otra parte, es importante señalar que este do-cumento, es resultado de una experiencia institucional en el Sistema Nacional para el Desarrollo Integral de la Familia (DIF) en la que, incluso, el modelo surgió del área de Trabajo Social, y con sus correspondientes adecuaciones, sirvió de base para formular guías de supervisión en las áreas de psicopedagogía, medicina, enfermería y nutrición.

Por ello, es de justicia afirmar que sin la colabo-ración entusiasta del personal de la Subdirección de Asistencia Social de la Dirección de Rehabilitación y Asistencia Social, con quienes trabajé de 1985 a 1988, no hubiera sido posible este trabajo.

Finalmente, mi agradecimiento a la Escuela Na-cional de Trabajo Social por la publicación de este Manual, que en esta segunda edición, espero que sea de utilidad para el público lector y cumpla con los propósitos planteados.

P r ó l o g o


La responsabilidad del Trabajo Social en el campo de las instituciones públicas es de gran magnitud y trascendencia, debido a que el vínculo población-de-manda-servicio-institución, descansa en gran parte en la actividad profesional del Trabajo Social, por lo que es obvia la importancia de evitar el espontaneis-mo o el activismo, ya que para la institución resulta fundamental, en el logro de sus políticas y objetivos, que la ejecución de las acciones estén debidamente orientadas no sólo a partir de los instrumentos pro-gramáticos, sino también por procesos flexibles que permitan detectar y enfrentar hechos y situaciones imprevistas, dado a las mismas respuestas adecuadas y oportunas.

De esta manera, la supervisión adquiere una im-portancia central para la programación, ejecución, control y seguimiento de las formas como se logran los objetivos y metas institucionales, y por tanto, para la verificación de la eficacia operativa desarrollada. Se torna, entonces, la supervisión en un elemento de gestión importante que permite retroalimentar el proceso del conocimiento del hecho ó problema sobre el cual se interviene, así como evaluar y corregir, en su caso, con base en las alternativas diseñadas al respecto.

Por ello, es imprescindible disponer de un sistema de supervisión capaz de registrar, desde el inicio, el

seguimiento de las acciones previamente programadas, y el cual, en forma sistematizada, se constituya en un medio eficaz para prevenir o modificar, significa-tivamente, la situación del problema.

Sin embargo, cuando hay claridad sobre los obje-tivos y metas que se persiguen, o sobre los procedi-mientos a seguir y los resultados obtenidos, se genera un aplicación mecánica y burocratizada de métodos, técnicas, instrumentos, etcétera. Particularmente en el caso del Trabajo Social, aun cuando relativamente es una profesión joven, mientras más se oriente y vigile su práctica, mayores experiencias y aportacio-nes generará como disciplina de las ciencias sociales. De aquí la importancia y la necesidad de establecer procesos adecuados de supervisión, objeto en el que pretende incidir este Manual, para lo cual se partirá de conceptualizar la supervisión, y desprender sus principios, modalidades, generalidades, objetivos, funciones, actividades, procesos administrativos y técnicas.

Un elemento importante del Manual es la presen-tación de una serie de propuestas específicas para Trabajo Social, de instrumentos de supervisión y rubros a supervisar, lo cual puede orientar la activi-dad profesional en la búsqueda de mejores procesos, y de nuevos “status” en la estructura ocupacional institucional.

Introducción


1. Concepto de supervisión

Partiremos de concebir que la supervisión es un proce-so dinámico y permanente; educativo, administrativo y técnico, que permite al supervisor y supervisado visualizar los problemas en el área de trabajo e im-plementar estrategias de intervención profesional. Así, los elementos de la supervisión son:

1.1 Proceso dinámico y permanenteEstá constituido por una serie de hechos re-lacionados, que aplicados en una realidad en continuo cambio, proveen del espíritu crítico necesario para “ver” y “comprender”, en cada momento, las cosas que ocurren, la dirección que tienen y su significado real.

1.2 EducativoContribuye en el crecimiento profesional, es una forma de aprendizaje, en el que se tra-ducen en acciones las proposiciones teóricas que componen el cuerpo de conocimientos, adecuándolas a los objetivos propuestos.

1.3 AdministrativoPermite medir el rendimiento del supervisor-supervisado en término de resultados; esto es, hacer de la supervisión un medio efectivo para la consecución de objetivos, previendo las funciones y actividades a realizar, así como los instrumentos a utilizar.

1.4 TécnicoRequiere de medios, técnicos e instrumentos, que permitan alcanzar los objetivos y metas, y la realización del proceso: esto es, organizar adecuadamente el trabajo para conseguir los fines deseados.

1.5 Supervisor-supervisadoEl logro de los objetivos de supervisión es responsabilidad conjunta del binomio super-visor-supervisado, a través de una relación constructiva de retroalimentación constante.

1.6 Visualizar problemasPermite el conocimiento de la realidad en que se actúa, defendiéndola en términos de identificar los problemas objetivos de inter-vención.

1.7 Implementar estrategias de intervención profesionalUna vez definido el problema objeto, se se-leccionan las formas de acción que respondan en forma adecuada, eficaz, sistematizada y metódica; delimitando los aspectos suscepti-bles de modificar hasta lograr una situación satisfactoria.


2. Principios básicos de la supervisión

2.1 ObjetividadEste aspecto se refiere a ser realista; a relacio-nar lo concreto y lo tangible con las situacio-nes existentes y condiciones que prevalecen a los datos y hechos.

2.2 Conocimientos del supervisadoEl supervisor debe poseer un conocimiento directo y completo de la personalidad del supervisado y de las circunstancias dentro de las cuales de desenvuelve en su trabajo.

2.3 MotivaciónPara que el supervisado se esfuerce en su labor, es necesario que encuentre motivos claros (racionales o emocionales) para realizarlos.

2.4 InformaciónLa información es indispensable en el proceso de la supervisión, ya que no es posible exigir la máxima eficiencia de un trabajo si no se le proporciona toda la información concerniente a su trabajo.

2.5 Desarrollo personalEl supervisado requiere de libertad en el de- sempeño de su trabajo, para que lo sienta como obra suya y ponga su máximo empeño. Todo trabajador busca la oportunidad de un desarrollo individual, y ésta es una forma de alentarlo.

2.6 AprendizajeNo puede esperarse el cumplimiento óptimo de una tarea, si al trabajador no se le ha orientado para ejecutar su trabajo del modo en que se considera eficiente, si no se le ha proporcionado los instrumentos y técnicas necesarias para ello.

2.7 ReconocimientoEs difícil que un trabajador desarrolle su máxima capacidad si sabe que sus esfuerzos no serán tomados en cuenta y reconocidos, por

lo que es fundamentalmente que el supervisor siempre considere el trabajo del supervisado en toda su valía.

2.8 RepresentaciónEl trabajador se sentirá comprometido con su supervisor, en la medida en que éste apoye sus intereses legítimos ante sus superiores.

2.9 OrdenEl resultado del esfuerzo de un grupo es supe-rior a la simple suma de los esfuerzos indivi-duales. Por lo tanto, los esfuerzos individuales deben encontrarse coordinados para alcanzar un objetivo común.

2.10 Organización administrativaEl supervisor debe saber cuáles son las metas y objetivos que persigue y qué es lo que se propone alcanzar. Debe tener planeada la ma-nera de actuar de acuerdo con la naturaleza del trabajo y personas a supervisar, en sus condi-ciones y problemas de trabajo concretos.

2.11 Sistematización Se refiere a diseñar un sistema de trabajo bien elaborado y planeado, que produzca resultados satisfactorios adaptándose a las situaciones en que se desenvuelven los supervisados y que, a su vez, permita recoger y analizar experiencias anteriores.

2.12 DestrezaTodo supervisor debe poseer tres clases de destreza, las cuales aún están íntimamente relacionadas en la práctica, se pueden distin-guir de acuerdo con los niveles que ocupan los supervisores en el proceso administrativo y en la organización. Estas destrezas son de naturaleza técnica, humana conceptual.

2.12.1 TécnicaLa destreza técnica estriba en el conocimiento de los métodos, procedimientos y recursos que tiene el supervisor y que utiliza eficaz-mente en las actividades de adiestramiento del personal.


2.12.2 HumanaLa destreza humana consiste en la habilidad que se tenga para actuar con el grupo y estimular esfuerzos cooperativos, facilita la comprensión de la conducta de los demás para la consecución de los objetivos.

2.12.3 ConceptualLa destreza conceptual consiste en la habilidad para coordinar e integrar las actividades y objetivos de la institución con las tareas del personal; es indispensable en los que tienen la responsabilidad de tomar decisiones y coordi-nar esfuerzos en niveles de mando superior.

3. Modalidades de la supervisión

3.1 AutocráticaNo toma en cuenta el sentir de los supervisa-dos, por lo que arbitrariamente el supervisor decide basándose en tecnicismos.

Se utiliza exclusivamente para comprobar si el supervisado actúa conforme a lo ordenado, inspeccionando las acciones de los supervi-sados, más con el deseo de sancionar errores, que de estimular cualidades.

3.2 PaternalistaEl supervisor decide después de escuchar y re-coger el sentir de los supervisados, adoptando las decisiones sin considerar las aspiraciones de los supervisados, ya que cree que él tiene una mayor preparación o experiencia para de-cidir. Conlleva la idea de que lo que se decide es “en bien de todos”.

Estas dos modalidades generan a la larga indiferencia y desconfianza de los supervisa-dos ante las tareas a realizar, ya que no las consideran como suyas por tanto, hay una escasa o nula cooperación por su parte, lo que va determinando que se definan objetivos equivocados y se establezcan metas irreales en los programas, ya que hay una desvincu-lación con la realidad en la que actúan los supervisados.

3.3 Participativa o democrática

Se establece una comunicación horizontal en-tre supervisor-supervisado, donde el supervisor actúa como coordinador y apoyo técnico.

El supervisado se siente vinculado a los programas ya que son producto de su partici-pación, lo que permite un mejor conocimiento de los problemas y una real valoración de las necesidades de los supervisados.

Proporciona oportunidades pertinentes para la reflexión de la acción, en un proceso de re-troalimentación entre supervisor-supervisado, y que se lleva a cabo en forma periódica y organizada con la participación cooperativa


del equipo de trabajo, empleando una variedad respecto a las técnicas de supervisión.

Este tipo de supervisión genera en el biomio supervisor-supervisado los siguientes valores y actitudes:

Compromiso, diálogo, espíritu comunitario, actitud positiva ante la vida, visión crítica de la realidad, responsabilidad personal y social, capacidad de búsqueda y creatividad; todo ello con base en la definición de la intencionali-dad propuesta para el campo específico de la supervisión.

4. Generalidades de la supervisión

El supervisor es el profesional que actúa como guía y orientador técnico, forma parte del grupo de supervisión como un miembro con características y responsabilidades diferentes de los otros, siempre encabeza a un trabajo en equipo.

4.1 Objetivos del supervisor

- Mejorar la calidad del trabajo. - Desarrollar al máximo las cualidades del su-

pervisado. - Estimular la creatividad del personal. - Facilitar la introducción de cambios en los

planes, programas y proyectos de trabajo. - Fomentar actitudes positivas y solidarias de

trabajo en equipo. - Orientar para encontrar soluciones a los pro-

blemas.

4.2 Actitudes deseables del supervisor

- Amabilidad y trato cordial, sin diferencias de jerarquías.

- Modestia, el éxito de las acciones, es de todo el equipo de trabajo.

- Saber escuchar a los supervisados. - Tomar en cuenta diversas opiniones. - Interesarse por el trabajo de cada supervi-

sado. - Poseer un amplio criterio. - Respetar las capacidades individuales. - Fomentar las relaciones humanas en el equipo

de trabajo. - Saber auto-evaluarse. - Dominar sus sentimientos y ser sensible a los

sentimientos de los demás. - Saber aceptar las críticas que le formulen. - Transmitir sus conocimientos. - Cumplir sus promesas. - No manifestar molestias si surgen cambios en

su trabajo por situaciones imprevistas.


El supervisor actúa como enlace entre el personal de oficina o de campo y los espe-cialistas u otro personal de extensión, por tanto, debe estar enterado de los deberes y responsabilidades de los demás, para poder trabajar armónicamente en coordinación e integración con ellos.

4.3 Responsabilidades del supervisor

Administrativa: Interpretar normas y procedi-mientos de trabajo, coordinar, tomar decisio-nes sobre movimientos de personal; ofrecer y obtener información en representación del jefe superior.

Educativa: Estimular y apoyar; instruye en la aplicación de contenido métodos, planeación y ejecución de programas. Actúa para ayudar a que su personal tome sus propias decisiones, de acuerdo con las necesidades confrontadas para lograr así, el mayor desarrollo posible de su capacidad como individuo y como pro-fesional.

4.4 Deberes del supervisor

Facilitar la labor del personal a su cargo. Relacionar a su personal con los propósitos y objetivos del trabajo; así como con las políti-cas y normas institucionales.

Adiestrar y orientar a su personal tomando en consideración las diferencias individuales y situaciones particulares.

Auxiliar a su personal para obtener la parti-cipación activa de la población en el estudio y solución de los problemas, en el desarrollo de planes, programas y en la evaluación de los logros alcanzados.

Sugerir procedimientos de trabajo, de ofi-cina y de campo.

Visitar las áreas de trabajo periódicamente para asegurarse que el trabajo se desarrolle adecuadamente.

De mutuo acuerdo con los especialistas, auxiliar a su personal a medir el progreso alcanzado, tomando en cuenta los objetivos logrados.

Determinar y auxiliar en la toma de decisio-nes para la solución de problemas.

Asesorar al personal y evaluar la efectividad de su trabajo.

Asesorar al personal para formular y ejecutar planes de trabajo efectivos.

Preparar un plan de trabajo y un informe de las actividades realizadas.

Estimular al personal para lograr una posición de responsabilidad en las tareas laborales.

Mantener la moral y el entusiasmo entre el personal, dándoles el crédito debido y estimularles hacia el logro de metas más avanzadas.

4.5 Necesidades del supervisor

Conocer el área de trabajo, sus políticas, orga-nización, objetivos y procedimientos.

Poseer los conocimientos teóricos ne-cesarios en referencia a los procesos de intervención profesional y vincularlos con la práctica.

Manejar los métodos, técnicas e instru-mentos a utilizar por el personal de Trabajo Social.

Conocer las políticas sociales en general, y en particular, las relacionadas con el sector al que corresponde su institución.

Contar con los elementos necesarios para capacitar y adiestrar a sus supervisados.

Saber trasmitir sus conocimientos y expe-riencias, con recursos pedagógicos y didácticos propios del proceso enseñanza- aprendizaje.


5. Objetivos de la supervisión

5.1 Objetivo general

Contribuir al desarrollo pleno de las funciones y actividades de Trabajo Social, con el fin de optimizar y agilizar el servicio que brinda, así como detectar los problemas y desviaciones de las actividades programadas para procurar su solución.

5.2 Objetivos específicos

Vigilar que los trabajadores sociales realicen sus actividades conforme a un programa general.

Orientar la práctica profesional del equipo de Trabajo Social en la utilización de los méto-dos y técnicas adecuadas para cada programa y actividad.

Asistir al personal con acciones de capacita-ción en servicio a fin de mejorar su eficacia.

Detectar los problemas o desviaciones de las actividades programadas para procurar su solución.

Establecer sistemas de control y evaluación de las actividades que realizan los trabajadores sociales a fin de comprobar cuantitativamen-te y cualitativamente el cumplimiento de la programación.

Contribuir a la integración de los equipos multidisciplinarios que permitan elevar la calidad de la atención proporcionada a la población atendida.

Analizar e interpretar la información pro-porcionada por el trabajador social del área operativa, para retroalimentar el desarrollo del programa en que participe.

Proponer alternativas de acción preventivas y/o correctivas.

6. Funciones y actividades del supervisor

6.1 Planeación - Participar en la definición de objetivos del

área y programas de trabajo. - Diseñar los lineamientos generales para la

elaboración de instrumentos de planificación y diagnóstico.

- Asesorar para la elaboración de planes senci-llos y flexibles que conlleven a la ejecución de las actividades del personal especializado, con mayor eficiencia y eficacia.

- Realizar análisis y clasificación de las distintas operaciones para establecer normas genera-les.

- Diseñar plan de trabajo y cronograma men-sual.

6.2 Organización

- Asesorar en la determinación de tareas de cada trabajador social, definiendo responsa-bilidades y funciones.

- Precisar líneas de mando y asesoría. - Asesorar en la distribución de recursos. - Clasificar las actividades a realizar. - Proponer la ubicación y movilización oportuna

del personal de Trabajo Social, de acuerdo con las necesidades reales de la institución.

6.3 Coordinación

- Establecer estrecha relación con los directores y personal responsable de las áreas institu-cionales.

- Integrar el esfuerzo de los trabajadores so-ciales.

- Establecer una línea abierta y constante de comunicación con el equipo de Trabajo So-cial.

- Ordenar metódicamente las actividades a realizar, tanto en forma preventiva como correctiva.

- Realizar reuniones con los coordinadores y con el equipo en general, para detectar problemas y proponer soluciones.


6.4 Información

- Transmitir la información necesaria de las normas, lineamientos y políticas institucio-nales, a los trabajadores sociales de las áreas operativas.

- Informar al personal sobre sus tareas concre-tas y disposiciones especiales.

- Obtener información directa de los trabajado-res sociales acerca de sus actividades.

- Elaborar y rendir informes periódicos de acti-vidades a las instancias correspondientes.

6.5 Dirección

- Emitir instrucciones a cada responsable para el cumplimiento de tareas y actividades.

- Dotar a los trabajadores sociales de todos aquellos recursos y elementos educativos, técnicos y administrativos, que les permitan desarrollar eficiente y eficazmente sus acti-vidades.

- Precisar atribuciones y responsabilidades, dando directivas de procedimientos.

- Supervisar las actividades delegadas hacia los trabajadores sociales para su coordinación, orientación ó corrección.

- Establecer la participación y diálogo entre y con el equipo de Trabajo Social.

- Establecer los mecanismos adecuados para la toma de decisiones.

6.6 Control - Medir y examinar los resultados obtenidos con

relación a las metas y/o objetivos programa-dos.

- Realizar, las correcciones en caso necesario. - Asegurar que se cumpla lo planeado, ya sean

normas, procedimientos o actividades, com-probando lo programado y sus resultados.

- Verificar que lo que se hace, es de una manera concreta, sintética y precisa.

- Realizar los análisis necesarios para valorar la información obtenida.

- Mantener una acción correctiva, adoptando medidas para modificar y reajustar acciones, previniendo los errores.

- Vigilar el uso adecuado y oportuno de los recursos.

6.7 Evaluación

- Aplicar los sistemas de evaluación necesarios, tanto en forma cuantitativa (metas), como cualitativas (objetivos).

- Realizar evaluaciones grupales para detectar y precisar en qué medida el grupo de Trabajo Social alcanza sus objetivos.

- Realizar supervisiones individuales para de-tectar los aspectos que influyen en las tareas grupales, así como en el cumplimiento de las actividades.

- Fijar criterios de evaluación. - Establecer los períodos de evaluación. - Señalar en qué medida se responde a los pro-

blemas de intervención del equipo de Trabajo Social, y cómo se logran los objetivos y metas deseados.

- Describir y analizar las formas de trabajo, métodos y técnicas utilizadas.

- Determinar las causas de los logros y fracasos del equipo de trabajo.

- Sugerir y/o adoptar las decisiones necesarias de continuidad, reajuste o cancelación de los programas.


7. Procesos administrativos de la supervisión

La supervisión debe cumplir con las siguien-tes etapas como mínimo: investigación, diagnóstico, programación, organización y control, para que cumpla con su función.

7.1 Investigación

En la supervisión, la investigación juega un papel importante, permite conocer el área de acción y su problemática, así como la realidad del supervisor y supervisado.

Se requiere sistematizar el propio proceso, definiendo claramente la metodología y téc-nica a utilizar, para recolectar la información necesaria e ir determinando las prioridades, a través de su clasificación y ordenamiento.

7.2 Diagnóstico

Consiste en valorar y analizar los factores presentes en la situación a enfrentar; es un proceso de interpretación e identificación de situaciones-problemas y factores causales, aporta a su vez, los elementos suficientes en vista a la programación en forma racional, seleccionando los recursos y herramientas necesarias y adecuadas.

Parte importante en el diagnóstico es el pronóstico, permite formular juicios de las tendencias futuras y sus posibilidades reales de concretarse, lo que posibilita preveer caminos alternativos de solución.

En conclusión, el diagnóstico es reconocer sobre el terreno donde se realiza la super-visión, los signos reales concretos de una situación-problema, previéndose diferentes alternativas de solución. Así, los pasos del diagnóstico son:

- Levantamiento del cuadro de necesidades de la situación concreta.

- Identificación y jerarquización de la proble-mática detectada.

- Elaboración del inventario de recursos nece-sarios y disponibles para enfrentar la proble-mática detectada.

- Diseño de alternativas de solución.- Adopción de la alternativa más factible.

7.3 Programación

Dentro de la supervisión, se le concibe como un proceso racional, que partiendo del diag-nóstico permite formular, implementar y ejecutar un plan de supervisión destinado a enfrentar la situación dada.

La formulación implica combinar los recur-sos humanos, técnicos, materiales y financie-ros para fijar los objetivos y metas deseados en la supervisión.

La implementación consiste en organizar las actividades definidas en el plan de super-visión, de acuerdo con los recursos necesarios y disponibles.

La ejecución, como su nombre lo indica, es poner en práctica el plan diseñado, es el cumplimiento de las tareas que forman parte del proceso.

7.4 Organización

Esta etapa del proceso permite evitar la dualidad de funciones y responsabilidades, al coordinar a las partes que intervienen para la consecución de los objetivos de la super-visión.

En este sentido, la organización debe contener una estructura administrativa que señale límites de autoridad, funciones y res-ponsabilidades de los integrantes del equipo de supervisión, estableciendo asimismo los sistemas, procedimientos, operaciones y tareas a seguir.

Por lo anterior, se debe prever la instalación de los recursos necesarios para operativizar la supervisión en todos sus niveles.


7.5 Control

Es una etapa que implica la retroalimentación permanente entre el supervisor-supervisado, a través de una información minuciosa de lo que cada uno realiza, para superar errores y mejorar los niveles de la supervisión.

El control no debe entenderse como una línea jerárquica y rígida del supervisor al supervisado, sino que son las orientaciones e instrucciones que se dan en un sentido y las orientaciones e informes que se dan en otro, lo que permite establecer normas de autoeva-luación y medir la realización de los objetivos de la supervisión.

7.6 Evaluación

Es el proceso de análisis de los avances y resultados de los planes, programas y/o pro-yectos de trabajo; relacionando los objetivos, metas, recursos y actividades realizadas en comparación con lo programado.

La evaluación integrada al proceso de inter-vención, señala en qué medida se responde a los problemas sobre los cuales se interviene y cómo se logran los objetivos y metas.

Algunos de los aspectos básicos a evaluar son:

- Diseño y aplicación de planes, programas y proyectos.

- Consecución de los objetivos y metas. - La estructura y dinámica administrativa en la

que se ubica la acción. - La participación de los que intervienen en la

acción. - La medición de los efectos del programa. - Los principales factores de éxito o fracaso. - La evaluación es una operación continua,

sistemática, flexible y funcional integrada al proceso integral de la supervisión.

8. Técnicas de supervisión

Se entiende por técnicas de supervisión en Trabajo Social, los distintos elementos de los cuales se vale el supervisor para la realiza-ción consecuente y lógica del proceso. Cabe señalar, que en última instancia, son técnicas comunes a cualquier tipo de intervención del Trabajo Social.

Para abordar este aspecto de las técnicas en supervisión, se considera necesario establecer las siguientes consideraciones:

a) Precisar el objetivo a supervisar.b) Disponer de recursos materiales suficientes

para abordar el proceso de supervisión. c) Contar con un marco conceptual de conoci-

mientos sobre los aspectos a supervisar. d) Seleccionar los instrumentos de recolección

de información.e) Poner en marcha el aparato técnico para re-

coger sistemáticamente la información.f) Ordenar, clasificar y organizar la información

recolectada para fines de sistematización.g) Analizar la información (Proceso de evalua-

ción).h) Decidir las acciones a seguir, producto del

análisis anterior.

Las técnicas de supervisión pueden ser diver-sas y depender esencialmente del objetivo que se persigue, es decir, hay que definir para cada objetivo propuesto en el plan de trabajo, la técnica que se considera más adecuada.Entre las que encontramos, sin ser las únicas: observación, entrevista, cuestionario, lecturas y reuniones complementarias.

8.1 La observación

Implica la utilización del aparato sensorial-perceptivo dirigido hacia un objetivo previsto de supervisión.

La observación no corresponde a un mo-mento fijo del proceso; puede situarse en cualquier momento, para delimitar la super-visión, para recolectar información o verificar conclusiones.


8.1.1 Modalidades de la observación

La observación puede adoptar diferente moda-lidades, según sean los medios utilizado para la sistematización de lo observado, el grado de participación del observador, número de observaciones, y el lugar donde se realiza.

Medios utilizados - Observación no estructurada: consiste en

reconocer y anotar los hechos sin recurrir a la ayuda de medios técnicos especiales.

- Observación estructurada: Apela a instrumen-tos para la recopilación de los datos o hechos observados, estableciendo de antemano los aspectos se han de estudiar.

Participación del observador - Observación no participante: consiste en el

contacto del observador con el objeto de estudio, sin participar de él.

- Observación participante: consiste en la participación real del observador. Se le ha definido como la técnica por la cual se llega a conocer la vida de un grupo, desde el interior del mismo.

Dos formas de observación participante: • Participación natural: cuando el observador

pertenece al mismo grupo que supervisa. • Participación artificial: es cuando el obser-

vador se integra al grupo con el objeto de realizar una supervisión.

Número de observadores La observación puede ser realizada por un individuo o por un equipo. Observación individual: Es la que realiza una sola persona. La observación en equipo puede realizarse en diferentes formas:

- Todos observan lo mismo, con lo cual se pro-curará corregir las distorsiones que pueden provenir de cada supervisor en particular.

- Cada uno observa un aspecto diferente.

Lugar donde se realiza - Observación efectuada en la vida real (trabajo

de campo); los hechos se captan tal como se van presentando.

- Observación de gabinete: Los hechos se cap-tan de acuerdo a procesos preestablecidos.

8.1.2 Medios de observación

Los medios o instrumentos de observación facilitan, amplían y perfeccionan la tarea de observar que realiza el supervisor. Pueden citarse cinco medios principales:

a) Diario de Campo b) Cuaderno de Notasc) Cuadros de Trabajod) Mapas e) Dispositivos Mecánicos

Diario de Campo: Es el relato escrito cotidiano de las experiencias vividas y de los hechos observados, es una primera instancia de sis-tematización cronológica.

Cuaderno de Notas: Adopta la forma material de una libreta que se utiliza con el objeto de anotar datos y referencias concretas que puedan ser de interés para el supervisor.

Cuadernos de Trabajo: Son una forma de representación gráfica semejante a una pla-nilla, con casilleros formados por renglones y columnas.

Mapas: Constituyen un auxiliar muy valioso para la observación. Siempre es necesario ubicar a la institución con datos acerca de sus límites y las instalaciones donde se encuentra ubicada la oficina de Trabajo Social.

Dispositivos Mecánicos: Proveen una des-cripción exacta de la realidad; los más uti-lizados:

a) Cámara fotográfica b) Cámara filmadora de vídeo c) Grabadora


8.2 La entrevista

Es un diálogo entre dos o más personas, uno es el entrevistador y otro el entrevistado. Es una técnica que debe ser cuidadosamente preparada para obtener información precisa de un supervisado o del conjunto de supervisados previamente determinado.

Así, la información que se obtiene se constituye no sólo por lo que expresa el en-trevistado, si no también por sus reacciones durante el transcurso de la entrevista, por el tipo de relación establecida; todo es registrado rigurosamente y debe ser tomado en cuenta para su análisis.

Por otra parte, el trabajo previo, la estruc-turación de la entrevista es fundamental ya que hay que definir los objetivos y precisar los puntos sobre los cuales se quiere recopilar información, entendiendo que la entrevista no debe ser rígida y que la flexibilidad consus-tancial a su desarrollo.

En la supervisión, la entrevista adquiere características particulares. Los participan-tes son en todo momento emisor y receptor, manejando símbolos comunes códigos refe-rentes a los propios fines de la supervisión. Además, bien realizada, es un proceso edu-cativo horizontal que favorece la expansión de las personalidades con un espíritu crítico cimentado.

8.2.1 Modalidades de la entrevista

Entrevista estructurada: Las preguntas se plantean siempre en el mismo orden y se formulan con los mismos términos. Esta entrevista se realiza sobre la base de un formulario previamente preparado y estricta-mente normalizado.

Entrevista no estructurada: Deja una mayor libertad a la iniciativa de la persona super-visada, tratándose en general de preguntas abiertas que son respondidas dentro de una conversación.Este tipo de entrevista puede adoptar tres modalidades:

Entrevista focalizada: El entrevistador tiene una lista de cuestiones a investigar deriva-das del problema general que se requiere estudiar.

Entrevista clínica: Estudia las motivaciones y sentimientos de las mismas.

Entrevista no dirigida: El entrevistado tiene libertad para expresar sus sentimientos y opiniones; el entrevistador tiene que ani-marlo a hablar de un determinado tema y orientarlo.

8.2.2 Tipos de entrevista

Entrevista individual: Es el modo tradicio-nal que se utiliza en la supervisión, definida como una “Educación personalizada” donde se asegura la confidencialidad, buscando el supervisor y el supervisado encontrar una respuesta al problema objeto de supervisión, sin prevalecer el punto de vista de cualquiera de ellos.

No puede utilizarse como un interrogatorio, ya que ello implicaría una relación vertical; ni tampoco como un escaparate para mostrar la capacidad de discurso de alguno de los actores.

Entrevista grupal: A diferencia de la indivi-dual, se aplica con un grupo dentro del cual hay una diferencia de roles, que se redefinen en forma constante.

Este tipo de entrevista, en supervisión, se ha venido imponiendo a la individual ya que es mucho más económica; establece una relación más horizontal y por tanto, hay una respon-sabilidad compartida. Sin embargo, presenta desventajas tales como el que existan grupos divididos que bloqueen el proceso, o bien, que se escuden ciertas actitudes individuales con el propio grupo.

8.2.3 Preparación de la entrevista

Como técnica de supervisión, la entrevista participa de todos los preparativos que se


efectúan en relación con lo que se va a rea-lizar, por lo que requiere de ciertas medidas específicas tales como:

- Oportunidad de la entrevista. Es importante conocer la distribución del tiempo y las ocu-paciones de la persona que va a ser entrevis-tada, para no interrumpir arbitrariamente su trabajo.

- Conocimiento previo del área de trabajo. Cuan-to mayor es el conocimiento del entrevistador así como de las modalidades y conducta del personal de Trabajo Social, menores son los riesgos de rechazo.

- Aspecto personal del supervisor. El aspecto o presentación personal del supervisor y acep-tación de la persona entrevistada; las peculia-ridades o extravagancias en el vestir, el modo de hablar, los ademanes y las actitudes pueden provocar un rechazo o una situación incómoda y negativa para el éxito de la entrevista.

Preparación específica. Esta preparación es indispensable y debe de ser tan amplia como lo permitan las circunstancias, partiendo del contacto inicial, la formulación de las pregun-tas, cómo completar y obtener las respuestas y cierre de la entrevista.

8.3 El cuestionario

Es un excelente auxiliar de la supervisión, siempre y cuando no se abuse de él y no se le considere como un simple listado de pregun-tas elaboradas al azar, de acuerdo a lo que el supervisor crea conveniente.

Un buen cuestionario es producto de un trabajo riguroso en la estructuración, redac-ción y ordenamiento de las preguntas, así como en el establecimiento de los objetivos a conseguir.

La elaboración de preguntas deben partir del criterio de preguntar sólo sobre lo que queremos supervisar.

Asimismo, debe de asegurarse su validez; esto es, que sólo recoja los datos necesarios; y su operatividad, que su vocabulario sea unívoco; su redacción adecuada, sintaxis, brevedad y precisión.

Finalmente, el número de preguntas depende de los propios objetivos de la supervisión.

8.4 Lecturas y reuniones complementarias

Su finalidad es aumentar y reforzar el marco de la supervisión y en el que la formación del grupo es momentánea para tratar un tema de interés común. Se utiliza con frecuencia como sesiones de estudio con lectura de ma-terial especializado para mejorar la calidad de trabajo.


9. Instrumentos de supervisión

A los instrumentos de supervisión podemos catalo-garlos como parte de los medios que nos permiten programar y llevar un seguimiento de las diversas actividades, las de facilitar una valoración objetiva de las mismas, aun en ausencia del supervisor inicial-mente responsable. Así, los instrumentos requieren de un registro sistemático en forma clara y sintética, además de que deben complementarse entre sí. El uso de uno no es excluyente del uso de otros, por lo que hay un principio de interelación a considerar en el momento de la supervisión.

No contar con instrumentos significa no rebasar el empirismo y el activismo; vicios tan arraigados sobre todo en aquellas instituciones que han carecido ó no le han dado la importancia que significa a las tareas de supervisión como parte fundamental de sus procesos de trabajo.

Consideramos como instrumentos mínimos para llevar a cabo una adecuada supervisión en áreas ins-titucionales, los siguientes: ♦ Cronograma Anual de Supervisiones.♦ Cronograma Mensual de Actividades.♦ Plan de Trabajo del Supervisor.♦ Diario de Campo del Supervisor.♦ Crónica de Supervisión Grupal.♦ Reporte de Supervisión.♦ Informe de Control. ♦ Listado de Desviaciones.♦ Informe Mensual de Actividades del Supervisor.♦ Evaluación Cuantitativa Mensual del Servicio de

Trabajo Social.♦ Evaluación Cualitativa del Personal de Trabajo

Social.


9.1 Cronograma anual de supervisión (Enero a diciembre) (1)

Área a supervisar

(2)

Supervisor(3)

MesEnero (4)

Febrero Marzo Abril MayoSemana por días

P

R

P

R

P

R

P

R

P

Instructivo del cronograma anual de supervisiones

Este formato debe ser elaborado anualmente de acuerdo con los roles de supervisión establecidos para su llenado se asignará un color en cuanto a lo programado (P) y otro para lo realizado (R). De este instrumento se desprenderán los cronogramas men-suales de cada supervisor.

1. Señala el año al que corresponde el cronograma.2. Nombre del área a supervisar.3. Nombre del supervisor responsable de la misma. 4. Indicar en las semanas correspondientes del mes,

los días hábiles. Ejemplo: enero, semanas por días: 3/7, 10/14, 17/21 y 24/28.


Instructivo para el cronograma mensual de actividades

Este formato será elaborado mensualmente, asignando con un color el cuadro correspondiente a lo progra-mado (P) y con otro lo realizado (A); de tal manera se convierte en un instrumento valioso que permite medir si se cumplieron o no oportunamente las acti-vidades planeadas.

1. Nombre completo del supervisor de Trabajo Social.

2. Mes y año al que se refiere el cronograma.3. Actividades a realizar, utilizar un cuadro por cada

una de ellas. Por ejemplo: juntas de supervisión, actividades docentes, visita de supervisión, etcé-tera.

4. Señalar cada día, la fecha que le corresponde, Ejemplo: V = 10, L = 11, M = 12, etcétera.

5. Llenar de un color el espacio asignado de la acti-vidad programada, en el día correspondiente.

6. Llenar con un color diferente, el espacio del día en que efectivamente, se realizó la actividad.

9.2 Cronograma mensual de actividades

Supervisor: (1) ___________________________

Fecha Mes de: ______________ Año: _______________ (2)

Actividades DIAS L M M J V L M M J V L M M J V L M M J V L M M J V L M M J V

(3)

P= ProgramadoR= Realizado

________________________Firma


9.3 Plan de trabajo del supervisor

Plan de trabajo del mes de: __________ de 200_____. (1)

Objetivos: (2)

Área (3)

Concepto a Supervisar (4)

Actividades (5)

Fecha (6)

Atentamente

________________________________ ________________________________Nombre y firma del Supervisor Vo. Bo. Jefe Inmediato (Nombre y firma)

Instructivo para el manejo del plan de trabajo

Esta forma es para manejo interno del servicio de Trabajo Social; se entregará por el supervisor corres-pondiente antes de la fecha en que se realizará la supervisión recabando el Vo. Bo. del jefe inmediato. El plan de trabajo es mensual y se deberá elaborar por cada supervisor.

1. Anotar el mes y año correspondiente a la super-visión.

2. Señalar claramente los objetivos que se desean alcanzar con el proceso de supervisión.

3. Anotar el nombre del área respectiva a supervi-sar.

4. Describir aquellos conceptos a supervisar, ya sean programas, subprogramas, instrumentos, etcétera.

5. Precisar las actividades a realizar, de acuerdo con los conceptos señalados. Actividades como por ejemplo: revisión de expedientes, entrevistas in-dividuales, manejo de documentación, etcétera.

6. Indicar el día o los días en que se llevará a cabo la supervisión, por actividad.


Instructivo para el manejo del diario de campo del supervisor

Tomando en consideración que para la supervisión es fundamental el registro diario de las actividades realizadas, el diario de campo es un instrumento me-diante el cual, a través de un relato cronológico, se registran las actividades y observaciones realizadas en el proceso de la supervisión.

Su control podrá llevarse en una libreta especial, separando cada unidad o área, facilitando de esta manera su manejo en cuanto a la secuencia de visitas y evaluaciones respectivas.

Supervisor: (1) ________________________________________________________________________________________

Área: (2) _____________________________________________________________________________________________

Fecha: (3) _______________________________________ Horario: (4) _______________________________________

Supervisado(S): (5) ____________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________

Relato (6) ____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________

Evaluación: (7) ________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________

Actividades por realizar: (8) _____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

_____________________________

Firma del Supervisor

9.4 Diario de campo del supervisor

1. Anotar el nombre completo del supervisor.2. Nombre de la unidad ó área donde se realiza la

supervisión.3. Fecha de la visita de supervisión.4. Hora de inicio y término de la supervisión.5. Nombre del supervisado o supervisados en ese

día.6. Relato cronológico y objetivo con los datos rele-

vantes de la supervisión.7. Señalar si se cumplieron o no los objetivos de la

supervisión, justificando el porqué de lo ante-rior.

8. Indicar las actividades a realizar en la próxima visita de supervisión.


Área: (1) _____________________________________________________________________________________________

Supervisor: (2) ________________________________________________________________________________________

Fecha: (3) _______________________ Horario: (4) ________________________ Crónica Núm: (5) _______________

Supervisado(s): (5) _____________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________

Asistentes: (6) ________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________

Orden del día: (7) ______________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________

Información: (8) _______________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________

Análisis: (9) __________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________

9.5 Crónica de supervisión grupal


_____________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________

Información: (10) ______________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________

(11) _____________________________ ____________________________________

Firma del Supervisor Coordinador de Tabajo Social

Instructivo para el manejo de la crónica de supervision grupal

1. Nombre de la unidad ó área donde se realizó la supervisión grupal.

2. Nombre del supervisor responsable. 3. Día en que se realiza la reunión.4. Hora de inicio y término de la reunión.5. Número consecutivo de crónica, debe llevarse

una numeración independiente para cada unidad ó área.

6. Nombre completo de los asistentes a la supervisión grupal.

7. Establecer los puntos a tratar durante la reunión de acuerdo a las necesidades sentidas por el equipo de trabajo social de la unidad. (orden de día)

8. Relato de cada uno de los puntos tratados, en forma concisa y objetiva.

9. Interpretación del desarrollo de la reunión, tanto de su contenido como de la participación de los asistentes.

10. Señalar los acuerdos y responsables, así como los puntos a tratar en la próxima supervisión grupal.

11. Firma del supervisor y del responsable del servicio de Trabajo Social del área supervisada.

Nota: El responsable de coordinar la reunión es el supervisor responsable.


9.6 Reporte de supervisión

Reporte de supervisión de Trabajo Social

Área: (1) _____________________________________________________________________________________________

Mes: (2) ___________________________________

Día: (3) ___________________________________

___________________________________

Conceptos supervisados: (4) _____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________

Pendientes: (5) ________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________

Atentamente (6)

______________________Supervisor

Coordinador de Trabajo Social de la unidad o área

__________________________________

Instructivo para el uso del reporte de supervision de Trabajo Social

1. Nombre de la unidad ó área donde se realizó la supervisión.

2. Mes y año en que se realizó la supervisión.3. Fecha de los días que se dedicaron a la supervi-

sión. 4. Señalar los aspectos del servicio de Trabajo Social

que fueron objeto de la supervisión. 5. Establecer los conceptos a supervisar en el si-

guiente mes.6. Firmas que se recaban el último día de la super-

visión.


9.7 Informes de control de supervisión

México, D.F. a __________ de ____________________ de __________ (1)

Área : (1) __________________________ Servicio de Trabajo Social

Mes y año: (3) ______________________ Supervisor: (4) ________________________________

Objetivos: (5) ________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

Situación encontrada(6)

Alternativas de solución(7)

Fechas de implementación(8)


Evaluación (9)

_____________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________

Plan de acción (10)

_____________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________

Atentamente

______________________________ ______________________________Firma del Supervisor VO. BO. Jefe Inmediato (nombre y firma)


Instructivo para el informe de control de supervision

Esta forma corresponde al informe del supervisor respecto a la situación que guardaba el servicio en el momento de realizarse la supervisión; instrumen-to que permite un seguimiento de control del área supervisada, en el se centrarán los informes, tanto de las supervisiones individuales como grupales; de-berá entregarse en original y copias; destinadas para aquellas instancias, que de acuerdo a la estructura institucional deban ser informadas.1. Fecha en que se entrega el informe al jefe inme-

diato.2. Unidad ó área que se supervisó. 3. Mes y año en que se realizó la supervisión. 4. Nombre de quien realizó la supervisión. 5. Plantear los objetivos que se perseguían con la

supervisión. 6. Describir detalladamente la situación como se

encontró el servicio de Trabajo Social, en cuanto a las actividades a su cargo, relaciones del equipo y necesidades del servicio. Se puede separar por

rubros tales como: programación, organización, ejecución, instrumentos de control, etcétera, y en el caso de encontrar anomalías en el servicio, describirlas y señalar por que motivos y/o quienes la están generando.

7. Se refiere a destacar la desviación señalada ante-riormente pero a la vez, señalando aquella alter-nativa que se considera factible de implementar y que tienda a la solución de la problemática, tomando en cuenta los recursos de que se dis-pone.

8. Indicar la fecha en que se considere se procederá a implementar la alternativa seleccionada. Al igual que en el rubro anterior, la fecha deberá ser acordada entre supervisor-supervisado.

9. Se refiere a señalar si se cumplieron o no los objetivos de la supervisión (punto 5) así como a establecer las conclusiones generales acerca de la situación del área supervisada.

10. Señalar en forma concreta los objetivos y activida-des a realizar en la próxima supervisión, así como las tareas encomendadas respecto al personal de Trabajo Social del área supervisada.


9.8 Listado de desviaciones Servicio de Trabajo Social

México, D.F. a ______ de ______________ de ________ (1)

C.: (2) ________________________________________

Director de: (3) _________________________________

_________________________________

Presente:

Por este conducto, me permito prestar a usted, las desviaciones encontradas en el servicio de Trabajo Social de la unidad a su digno cargo, durante la supervisión realizada los días (4) __________ del mes de _______________ del presente año.

Las desviaciones a saber son: (5)

___________________________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________________

Atentamente (6)

_________________________

Instructivo para el listado de desviaciones

Este listado se deberá elaborar de acuerdo con las desviaciones señaladas en el informe de control de supervisión; se deberá enviar en forma de oficio a los directores de las áreas supervisadas, firmado por la jefatura del área responsable de la supervisión. 1. Fecha en la que se envía el oficio.2. Nombre del director de la unidad.3. Nombre de la unidad ó área de referencia.4. Precisar los días en que se realizó la supervisión,

así como el mes correspondiente.

5. Enumerar cada una de las desviaciones encontra-das; en caso de no existir, se deberá indicar este hecho.

6. Nombre y firma del jefe del área responsable de la supervisión.

Nota: Este oficio deberá enviarse a la brevedad posible, para que en la próxima supervisión, se pueda detectar si las desviaciones han sido o no corregidas.


9.9 Informe mensual de actividades

México, D.F. a ______ de ___________________ de ________ (1)

Áreas supervisadas: (2) _________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________

Supervisor: (3) ________________________________________________________________________________________

Mes y año: (4) ________________________________________________________________________________________

Cuantitativo: (Totales)

No. de visitas a las Unidades ó Áreas Operativas: (5) _________________________________________________________

No. de Supervisiones individuales: (6) _____________________________________________________________________

No. de Supervisiones grupales: (7) ________________________________________________________________________

No. de Crónicas de supervisión grupales: (8) ________________________________________________________________

No. de Entrevistas: (9) __________________________________________________________________________________

No. de Informes de control: (10) __________________________________________________________________________

No. de Reportes de supervisión: (11) ______________________________________________________________________

No. de Coordinaciones: (12) ______________________________________________________________________________

No. de Derivaciones: (13) ________________________________________________________________________________

No. de Trámites: (14) ___________________________________________________________________________________

No. de Programas: (15) __________________________________________________________________________________

No. de Planes de Trabajo (16) ____________________________________________________________________________

No. de Cronogramas: (17) ________________________________________________________________________________

No. de Actividades docentes: (18) _________________________________________________________________________

No. de Guardias de oficina: (19) __________________________________________________________________________

No. de Juntas de supervisión: (20) ________________________________________________________________________

Otras (especificar): (21) _________________________________________________________________________________

Evaluación: (22)

____________________________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________________________

Atentamente

________________________Firma de Supervisor


Instructivo para el informe mensual de actividades

Considerando que el supervisor cumple tareas tanto en el ámbito administrativo como educativo, es necesario que su informe mensual contemple estos aspectos, asimismo, dicho instrumento permite llevar un control de las actividades realizadas que posibilite su evaluación correspondiente:1. Fecha en que se entrega el informe.2. Nombre de las áreas supervisadas en el mes co-

rrespondiente.3. Nombre completo del supervisor responsable.4. Mes y año al que se refiere el informe.5. Indicar el número de visitas realizadas a las

unidades ó áreas; ya sea para supervisar, cono-cer, tramitar, etcétera, incluyendo aún aquellas visitas a unidades que no sean del ámbito del supervisor.

6. Señalar las supervisiones realizadas en forma individual con cada trabajador social, así como con el coordinador de Trabajo Social de las áreas respectivas.

7. Indicar las supervisiones realizadas con los equi-pos de Trabajo Social de las áreas respectivas.

8. Elaborar crónicas de acuerdo a las supervisiones grupales realizadas.

9. Enumerar el total de entrevistas, ya sean estas partes de la propia supervisión; de las efectuadas con los Directores de las áreas y con otro perso-nal o usuarios en un momento dado. También se incluyen las que resulten del trabajo de apoyo en oficina.

10. Indicar los informes de control, que deben coin-cidir con las unidades supervisadas.

11. Igual que en el rubro anterior.12. Referir las coordinaciones establecidas con las

propias áreas y otras instituciones, para realizar un determinado trabajo.

13. Señalar las derivaciones realizadas a otras ins-tancias.

14. Indicar los trámites propiamente administrativos dentro realizados de las actividades de oficina.

15. Señalar los programas elaborados exprofeso para una determinada tarea. Por ejemplo: programa anual de actividades, programa para actividades docentes, etcétera

16. Enumerar los planes de trabajo que se elaboraron de acuerdo a las áreas respectivas a supervisar durante el mes.

17. Indicar si se elaboró el cronograma correspondien-te al mes respectivo.

18. Enunciar las actividades de apoyo a la supervisión como pueden ser la exposición de temas, discusión de lecturas, trabajo en grupos, etcétera.

19. Cuantificar el total de días que se permaneció de apoyo a las tareas propias de la oficina de Trabajo Social.

20. Indicar las juntas realizadas en el mes. 21. El rubro “otras” hace referencia a aquellas activi-

dades realizadas y que no se contemplan en los indicadores anteriores; siendo necesario especifi-carlas. Ejemplo: No. de estudios sociales, No. de visitas a otras instituciones públicas o privadas; oficios realizados, etcétera. En este sentido, y de acuerdo a la naturaleza del trabajo, se pueden abrir cuantos rubros sean necesarios.

22. La evaluación implica el análisis general de las ac-tividades realizadas, en relación con los objetivos y metas que debieron alcanzarse. Es importante que en este rubro el supervisor pueda plantear sus puntos de vista y proponer aquellas sugerencias que considere necesarias.


9.10

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Instructivo para la evaluación cuantitativa mensual

Este formato permite llevar un control de las activi-dades realizadas por el servicio de Trabajo Social en forma mensual; el responsable del servicio al área responsable de la supervisión, debe entregarlo de preferencia en los primeros días de cada mes. 1. Nombre de la unidad ó área que presenta su eva-

luación cuantitativa.2. Mes y año al que corresponde la evaluación. 3. Nombre del responsable del servicio de Trabajo

Social del área respectiva.4. Señalar su puesto, es decir la cartera que ocupa,

por ejemplo: coordinador; jefe de programa; jefe de servicio, etcétera.

5. Indicar el número de trabajadores sociales con que cuenta el servicio.

6. Se deberán enunciar todas las actividades, así como su cantidad programada originalmente; para que al anotar la cantidad efectivamente realiza-da se pueda obtener su porcentaje de avance y desviación, considerando en este último aspecto, que una desviación del + 20% es significativa y deberá justificarse el porque de esta situación.

Para lo anterior pueden aplicarse las siguientes for-mulas:

Avance: Realizado x 100 Programado

Desviación: Realizado x 100 Programado

Ejemplo:

Actividad P R Avance Desviación

Estudios sociales 8 6 75% -25-%

Visitas institucionales 5 5 100% ---

Guardias de oficina 6 8 125% +25%


9.11 Evaluación cualitativa del personal de Trabajo Social

Fecha: (1)

Área: (2)

Servicio de Trabajo Social

Responsable del servicio: (3) ____________________________________________________________________________

Trabajador Social evaluado: (5) __________________________________________________________________________

Nombramiento: (6) ____________________________________________________________________________________

Horario de trabajo: (7) _________________________________________________________________________________

Antigüedad: (8) _______________________________________________________________________________________

Período de evaluación: (9) ______________________________________________________________________________

Proceso evaluativo (10)

• Investigación:

− ¿Elaboró y entregó estudios de Trabajo Social de acuerdo con los lineamientos marcados por la institución?

− ¿Elaboró y entregó las formas para realizar estudios sociales? − ¿Cuál es su conocimiento en cuanto a la metodología utilizada?− ¿Conoce las técnicas básicas de investigación? − ¿Sus investigaciones son por lo general, descriptivas o explicativas?

• Diagnóstico

− ¿Maneja adecuadamente el diagnóstico social?− ¿Señala con claridad la problemática detectada?− ¿Formula la jerarquización de problemas?− ¿Señala los criterios utilizados para jerarquizar?− ¿Elabora el inventario de recursos?− ¿Maneja referentes teóricos acerca de los problemas detectados?− ¿Presenta el pronóstico respectivo?− ¿Diseña alternativas de intervención?

• Programación

− ¿Diferencia plan, programa y proyecto?− ¿Elaboró sus instrumentos de trabajo respectivo? (plan, programa y proyecto)− ¿Los instrumentos se elaboraron conforme a la técnica de programación?− ¿Se diferenciaron correctamente los objetivos generales y específicos?− ¿Programó en forma correcta las metas?− ¿Requirió ayuda constante para su elaboración?− ¿Está llevando a cabo el programa oportunamente?− ¿Elaboró cronograma de actividades en forma oportuna?− ¿Sus actividades están programadas tomando en cuenta las necesidades de la unidad y de la

población asistida?− ¿Como participó la población usuaria?− ¿Evalúa periódicamente su programación?


• Reinvestigaciones

− ¿Tiene actualizado su rol de reinvestigaciones?− ¿Las realiza oportunamente?− ¿Hay diferencias con las investigaciones originales?

• Visitas domiciliarias

− ¿Las visitas domiciliarias se realizan en las fechas estipuladas?− ¿Recopiló los antecedentes del caso?− ¿La visita estuvo plenamente justificada?− ¿Presentó informe por escrito de la visita realizada?

• Entrevistas

− ¿Realiza introducción, (presentación y motivo de la entrevista)?− ¿Crea una atmósfera de confianza?− ¿Sabe escuchar?− ¿Tiene capacidad de observación?− ¿Formula adecuadamente las preguntas?− ¿Utiliza el lenguaje adecuado?− ¿Hace anotaciones claras y apegadas a la realidad expresada?− ¿Propone alternativas de acción?− ¿Logra el objetivo de la entrevista?− ¿Tiene un buen cierre de la entrevista?

• Estudios sociales

− ¿Manejó en forma escrita los casos reportados en el informe?− ¿Utiliza adecuadamente el formato de estudio social completo?− ¿Integra diagnóstico social del caso?− ¿Propone alternativas de acción en los casos manejados?− ¿El enfoque dado al estudio corresponde al problema planteado inicialmente?− ¿Comó desarrolló su proceso?− ¿Integró copia del estudio social al expediente del usuario?

• Tarjetas de registro

− ¿Llena adecuadamente los rubros de este instrumento de trabajo?− ¿Maneja la tarjeta de registro para los fines que fue creada?− ¿Realizó y entregó tabulación de registros?

• Notas de evolución

− ¿Maneja notas de evolución de los casos asignados?− ¿Cada cuándo realiza sus notas de evolución?− ¿Las maneja adecuadamente?

• Promoción

− ¿Elabora material de promoción de sus actividades?− ¿Distribuye adecuadamente el material didáctico que se le proporciona o elabora?(folletos,

volantes, etcétera)− ¿Qué técnicas utiliza preferentemente?− ¿Cómo las instrumenta?− ¿De qué forma logra la participación de la población usuaria?


− ¿Qué impacto tiene su tarea de promoción?− ¿Los carteles que se elaboran contienen la información completa?

Fecha Horario Nombre de la actividad

− ¿Utilizó las técnicas adecuadas para la elaboración de carteles? Dibujo Color Redacción Tamaño

− ¿Elaboró mensualmente el periódico mural?− ¿Elaboró periódico mural, abarcando los siguientes aspectos?

Color Mensaje Dibujo Secuencia en la colocación de carteles

• Pláticas

− ¿Se documenta previamente a la exposición de la plática?− ¿Utiliza material didáctico correspondiente al tema que informa?− ¿Qué técnicas maneja para su exposición?− ¿Involucra a los asistentes en la dinámica de exposición?

• Casos

− ¿Se elaboran en forma oportuna los estudios de casos solicitados?− ¿Se consulta previamente la nota de solicitud en el expediente de Trabajo Social, o se le

requiere información al solicitante? − ¿Qué modelo de intervención se maneja en el estudio de casos?− ¿Al elaborar el estudio de caso se sigue el proceso desde la obtención de datos, plan y

ejecución? − ¿Hay un seguimiento y evaluación de los casos?− ¿Registra oportunamente los avances del caso?− ¿Informaron oportunamente a los usuarios y familiares sobre la evolución de su caso? − ¿Se manejan criterios adecuados y racionales por los trabajadores sociales para las alterna-

tivas de solución en los casos?− ¿La redacción y ortografía es correcta?

• Grupos

− ¿Ha formado grupos? − ¿Qué metodología utiliza?− ¿Conoce las técnicas de grupos?− ¿Aplica dinámicas grupales? − ¿Cumple con las actividades de grupo? − ¿Existen obstáculos para la formación de grupos? − ¿Ha hecho todo lo posible para trabajar con grupos a pesar de los obstáculos y de sus limi-

taciones? − ¿Cuál fue su participación en la formación de grupos?

Programación Organización Coordinación Promoción Ejecución Evaluación


− ¿Integró documentación completa de su trabajo con grupos?− ¿Tiene un programa de seguimiento?− ¿Qué formas de registro manejó?

• Comunidad

− ¿Realiza estudios de comunidad? − ¿Qué metodología utiliza?− ¿Qué tipo de técnicas maneja? − ¿Comó se relaciona con la población?− ¿Cumple con todas las fases del proceso?− ¿Qué instrumentos utiliza?− ¿Cuáles son sus principales actividades?− ¿Maneja programas de desarrollo comunitario?− ¿A qué nivel participó la población?

• Derivaciones

− ¿Conoce los servicios y horario con que cuenta su unidad, para realizar las respectivas deri-vaciones?

− ¿Se coordina con los trabajadores sociales de otras instituciones para las derivaciones?− ¿Tiene y maneja directorio de instituciones para las derivaciones?

• Diario de campo:

− ¿Al revisar el diario de campo se encuentra al día sus anotaciones? − ¿Lleva el diario de campo de acuerdo a lo establecido en el programa general?− ¿Es clara su redacción? − ¿Presenta ordenado cronológicamente su diario de campo? − ¿Existe veracidad en su diario de campo? − ¿Realiza las anotaciones de las pláticas informativas en su diario de campo?

• Crónicas

− ¿Maneja adecuadamente el formato de crónicas? − ¿Entregó oportunamente la crónica correspondiente?− ¿Las tiene ordenadas y registradas?

• Expedientes

− ¿Se anexan oportunamente los estudios sociales y las notas de evolución al expediente del usuario?

− ¿Se reportan en forma cronológica en el expediente los resultados del estudio de Trabajo Social?

− ¿Mantiene actualizado el expediente del usuario, en cuanto a su área de competencia ?

• Coordinación y control

− En caso de ausencia del responsable del servicio, ¿realiza con oportunidad sus actividades? − ¿Procede con el trabajo asignado en forma adecuada?− ¿Presenta sugerencias para realizar el trabajo? − ¿Establece coordinación con el resto del equipo de Trabajo Social e integrantes de otras

áreas, para la resolución oportuna y eficiente de sus responsabilidades asignadas ? − ¿Mantiene un buen nivel de productividad? − ¿El manejo de los instrumentos de control es correcto?


− ¿El jefe de servicio ó programa supervisa al personal a su cargo, de acuerdo a normas esta-blecidas?

− ¿Aplica correctamente los procedimientos de trabajos previamente establecidos?− ¿Orienta al usuario para realizar los trámites administrativos que el mismo requiere?− ¿Los informes que le son solicitados, son realizados correctamente y entregados en forma

oportuna?− ¿Cumple con sus horarios de trabajo?

• Relaciones humanas

− ¿Respeta al usuario tratándolo con amabilidad y orientándolo para resolver sus problemas?− ¿Mantiene buenas relaciones con el equipo de Trabajo Social y en general, con el personal

de la unidad? − ¿Tiene espíritu de servicio y colaboración?− ¿Promueve actividades tendientes a mejorar las relaciones humanas?− ¿Cómo es su relación con mandos superiores?

Observaciones generales: (11)Conclusiones generales: (12)

Nombre y firma del evaluador


Instructivo para el manejo de la evaluación cualitativa del personal

Este instrumento tiene como finalidad, poder evaluar cualitativamente las funciones y actividades del per-sonal de Trabajo Social de las áreas supervisadas; las preguntas refieren en términos generales al cómo se desarrollan las diversas actividades, con la posibilidad, de acuerdo a las características del servicio en cada institución, que éstas puedan ampliarse o reducirse, según sea el caso. Recordemos que presentamos una guía para instrumentar el proceso de supervisión.

Se sugiere que esta evaluación se realice cuan-do menos semestralmente y de preferencia, por el responsable del servicio de Trabajo Social del área respectiva. 1. Fecha en la que se realiza la evaluación.2. Nombre de la unidad correspondiente. 3. Nombre del responsable del servicio en la uni-

dad.4. Señalar el puesto del responsable: Coordinador

Técnico, Jefe de Programa u otro. 5. Anotar el nombre del trabajador social a que se

refiere la evaluación. 6. Indicar su nombramiento y categoría: Trabajador

Social, Jefe de Programa, Analista Especializado, etcétera; y si es personal de base, temporal, et-cétera

7. Indicar su horario de trabajo. Ejemplo: de las 8:00 a las 16:00 horas, de lunes a viernes.

8. Precisar su fecha de ingreso a la institución. 9. Referir el período de trabajo que se esta eva-

luando. 10. Se deberán contestar las preguntas señaladas en

forma breve y concisa. 11. Utilizar las observaciones para el manejo de

aspectos relevantes y/o complementarios a la información proporcionada.

12. Se tomarán como base para este punto, las consi-deraciones anteriores y lo que de ellas se derive; donde el evaluador podrá presentar las sugerencias que al respecto considere necesario sobre el des-empeño global del trabajador social evaluado.

Este documento es de vital importancia, ya que a la vez que permiten evaluar el desempeño profesional del trabajador social, contiene una serie de aspectos que el supervisor puede considerar como propuestas para elaborar sus programas de supervisión.


9.12 Evaluación general del servicio de Trabajo Social

Fecha: (1)

Área: (2)

Evaluador

Responsable del servicio: (3) ____________________________________________________________________________

Puesto: (4) ___________________________________________________________________________________________

Nombramiento (5) _____________________________________________________________________________________

Horario de trabajo: (6) _________________________________________________________________________________

Escolaridad: (7) _______________________________________________________________________________________

No. de trabajadores sociales adscritos al servicio (8) ________________________________________________________

Período de evaluación: (9) ______________________________________________________________________________

Proceso evaluativo (10)I. Planeación

Previsión:Fijación de objetivos

− ¿Tiene explícitos y por escrito los objetivos del servicio?− ¿Los conoce el personal de servicio?− ¿Han sido modificados recientemente?− ¿Quién fijó los objetivos?

Investigación− ¿Hacen acopio de información sobre sus tareas?− ¿Realizan análisis de los problemas detectados?

Alternativas− ¿Dan solución a éstas cuando son de su competencia?− ¿Cuando no son de su competencia, se coordinan con la autoridad indicada y proponen alternativas para la solución de

dichos problemas?− ¿Se establecen medidas a seguir basándose en técnicas apropiadas?

Políticas

− ¿Dentro de las políticas institucionales y de la unidad, se establecen políticas internas que faciliten la operación?

II. Organización

División de funciones− ¿De acuerdo a la organización del servicio, está establecida la división de funciones, considerando los niveles de cada

puesto?− ¿La conoce el personal?

Establecimiento de jerarquías− ¿Está determinada la jerarquía por niveles administrativos en el servicio?− ¿Hay organigrama del servicio?− ¿Lo conoce el personal?


− ¿Hay fluxogramas de actividades?− ¿Los conoce el personal?

Determinación obligaciones− ¿ El personal conoce sus obligaciones?− ¿Conoce el personal los Manuales de Procedimientos e Instructivos Institucionales que exis-

ten para el área?− ¿Se cumplieron con los mismos?− ¿Se revisaron periódicamente en equipo?− ¿Se proponen sugerencias para su modificación, si procede, siguiendo los conductos

adecuados?− ¿Existen instructivos internos del servicio, acordes con los institucionales?− ¿Los conoce el personal?− ¿Se actualizaron?

III. Integración

Recursos Humanos − ¿Se conoce la plantilla del personal?− ¿Se introduce al personal de nuevo ingreso a la institución y al puesto?− ¿Se evalúa cualitativa y cuantitativamente al personal, utilizando técnicas apropiadas?− ¿Se promueve el trabajo en equipo; el personal participa en la determinación de actividades

y condiciones de trabajo?− ¿Se consideran las ideas y sugerencias del personal para la planeación y ejecución del tra-

bajo a fin de lograr los objetivos institucionales?− ¿Se realizan programas de adiestramiento y capacitación del personal?

Descripción de puestos− ¿Cuenta el servicio con Manual de descripción de puestos?− ¿Lo conoce el personal?

Materiales− ¿Los materiales de trabajo son suficientes y oportunos?− Si no cuenta con material y equipo necesario para su servicio, ¿lo gestiona

oportunamente?− ¿Informan de su uso, mantenimiento y deterioro?− ¿Existe inventario del equipo, mobiliario e instrumentos de trabajo?− ¿Si las áreas de su servicio son inadecuadas y/o insuficientes, lo reportan e insisten en su

modificación?

IV. Dirección

Señalamiento de autoridad − ¿Se ejerce la autoridad en forma racional?− ¿Se toman decisiones adecuadas y oportunas? − ¿El control se basa en la confianza y participación activa, y no en el ejercicio de la autoridad

vigilando y presionando a los subordinados?− ¿Se delega autoridad, y una vez delegada, se respalda y respeta?− ¿Se delega autoridad conservándose la responsabilidad del servicio?

Estímulos− ¿Se propicia que las acciones se desarrollen hacia el logro de los objetivos del servicio?− ¿Se crean o favorecen las condiciones necesarias para que el personal comprenda los

problemas del trabajo, aporte ideas y opiniones para encontrar mejores soluciones en conjunto?


− ¿Se promueve entre el personal el deseo de realizar eficientemente las labores asignadas?− ¿Existe algún medio, fuera de los oficiales, para premiar o reconocer la labor del personal?

Manejo de conflictos− ¿Se favorece la libre y sincera expresión de opiniones?− ¿Se interviene oportunamente para tratar de resolver los antagonismos y conflictos

existentes?

V. Control

Supervisión− ¿Existe un plan de supervisión?− ¿Se ejecuta?− ¿Comprueba el cumplimiento de las labores asignadas?− ¿ Se realizan correcciones en el plan?

VI. Información

− ¿Se mantienen canales de comunicación fluidos, continuos e ininterrumpidos?− ¿La comunicación es amplia, clara y precisa; se realiza en un ambiente de libertad y

confianza?− ¿Se ha establecido un sistema de información suficiente, oportuno y adecuado?− ¿Se procesa la información veraz y oportunamente?

VII. Evaluación

− ¿Existe un programa de evaluación?− ¿Se cuenta con normas técnicas para la prestación del servicio?− ¿Se observan?− ¿Se realiza evaluación cuantitativa y cualitativa del servicio y del personal?− ¿Se retroalimenta la planeación con los resultados de la evaluación?− ¿Existe delimitación precisa de las funciones de evaluación?

VIII. Relaciones humanas

− ¿Se fomentan las relaciones humanas entre el jefe y el personal del servicio y entre el per-sonal mismo, propiciando una interacción basada en el respeto mutuo?

− ¿Se mantienen buenas relaciones humanas con el personal de otros servicios?− ¿Se fomenta el buen trato y la atención oportuna a la población usuaria?

Coordinación− ¿Se relacionan y combinan los recursos y esfuerzos en el servicio en la forma efectiva?− ¿Con otros servicios y programas de la unidad?− ¿Con otras unidades de la institución?− ¿Con otras instituciones?

IX. Programas

− ¿Participa el personal en la elaboración y aplicación de los programas? ¿Cómo?− ¿Se programan anualmente y por etapas las actividades del servicio?− ¿Elaboran programas específicos considerando prioridades, secuencia y tiempo requerido

para los mismos?− ¿Se establecen metas?− ¿Se fijan índices de cobertura y rendimiento?− ¿Se evalúan periódicamente los programas?


X. Presupuesto

− ¿Se elaboran los presupuestos de los programas específicos?− ¿Se comparan los presupuestos estimados mensuales de los recursos materiales con los real-

mente utilizados?

Observaciones generales (11)

Conclusiones generales (12)

__________________Nombre y firma del evaluador

Instructivo para el manejo de la evaluación general del servicio de

Trabajo Social

Este formato está dirigido a evaluar la organización y operación del servicio de Trabajo Social, así como el desempeño del responsable del mismo. De esta forma, ampliarán las posibilidades para tener una visión global, pero a la vez detallada de dos los aspectos in-herentes al servicio respectivo, debiéndose confrontar con otros instrumentos como la evaluación cuantita-tiva y la evaluación cualitativa del personal.

Es importante que la evaluación general del servicio cuando menos se realice semestralmente por un supervisor con experiencia y reconocimiento profesional, buscando la mayor objetividad posible en su aplicación. Para lo cual se debe contar con los siguientes puntos.1. Fecha en que se realiza la evaluación.2. Nombre de la unidad o área a la que pertenece el

servicio de Trabajo Social.3. Nombre del responsable o jefe del servicio.4. Puesto que ocupa. Ejemplo: coordinador, jefe de

programa, jefe de servicio, jefe de sección, etcé-tera.

5. Tipo de nombramiento: confianza, base, eventual, etcétera.

6. Señalar el horario de trabajo del responsable.7. Indicar su nivel de escolaridad: técnico, pasante

de licenciatura, licenciado, maestría, etcétera8. Registrar el número de trabajadores sociales ads-

critos al servicio respectivo.9. Precisar el período de trabajo que se esta eva-

luando.10. Contestar las preguntas en forma concisa y obje-

tiva.11. Utilizar el rubro de observaciones para el manejo

de aspectos complementarios a la información anteriormente proporcionada.

12. Rubro en el cual el evaluador presentará un análisis global y posibles sugerencias acerca del desempeño del responsable y de la organización y operación del servicio.

Nota: Los rubros y preguntas se adecuan de acuerdo con la naturaleza del servicio y sus actividades.


10. Instrumentos de apoyo

Parte importante en un proceso de supervisión, es el poder contar con material que permita una visión global de la organización y operación del servicio a supervisar. Sin embargo, es frecuente que el servi-cio no pueda ofrecer al supervisor dicho material; situación que lo obliga a proponer una serie de al-ternativas tendientes a subsanar esta problemática; respetando, obviamente, los lineamientos y políticas de la institución.

Por lo anterior, presentamos una serie de instru-mentos de apoyo, de los que debe disponer el servicio a supervisar, o, en su caso, diseñar; recordando que estas propuestas son flexibles y sujetas a las carac-terísticas y requerimientos institucionales. Así, estos instrumentos son:− Los cuestionario para la identificación de los prin-

cipales problemas en áreas de servicio de Trabajo Social.

− Guía para la elaboración de programas.− Manual interno de organización específico del

servicio de Trabajo Social.− Manual de normas y procedimientos.− Manual de servicios al público.

10.1 Cuestionario para la identificación de los principales problemas en áreas de servicio de Trabajo Social

El cuestionario va dirigido a los responsables de las áreas de servicio de Trabajo Social, con la finalidad de conocer, en forma objetiva, los problemas o limi-taciones más relevantes a los cuales enfrentan, y que obstaculizan el desarrollo de los programas, así como el cumplimiento de objetivos; además, se precisa la manera en cómo se resuelven dichas situaciones.

Este instrumento abarca aspectos inherentes a los recursos humanos, financieros y materiales, así como programáticos; se dejan espacios abiertos para incluir otros aspectos que se consideren importantes y que no sean contemplados en dicho cuestionario, en forma directa.


Cuestionario para la identificación de problemas

I. Recursos humanos

1. ¿Cuántos son los recursos humanos de que se dispone?Grupo Administrativo ( )Grupo Servicios ( )Grupo Comunicaciones ( )Grupo Supervisión ( )Grupo Educación ( )Grupo Técnico ( )Grupo Profesional ( )Otros ( )

2. ¿Son suficientes?Sí ( )No ( )¿Por qué?

3. ¿Hay distribución equitativa de los recursos humanos con respecto a las diversas áreas?Sí ( )No ( )¿Por qué?

4. ¿A qué área se asigna mayores recursos humanos?

5. ¿Que aspectos de la organización interna cambian con mayor frecuencia, y cuáles son las razo-nes que justifiquen dichos cambios?

6. Los problemas como ausentismo, retardos, salarios, etcétera, entre otros, ¿de qué manera se ven reflejados en su personal? Describa las causas y la forma en que afectan el desempeño del trabajo, así como las medidas que se toman al respecto.

7. Enumere en orden de importancia (del 1 al 5) las situaciones que prevalecen con su personal y cómo afectan el desempeño del trabajo. Así mismo, describa las formas de enfrentar dichas situaciones y alternativas de solución.Problemas de relaciones humanas ( )Falta de coordinación ( )Problemas de comunicación ( )Falta de motivación ( )Falta de identificación con la Institución ( )

8. A continuación se presentan algunas consideraciones referentes a la formación profesional del personal, las cuales afectan o repercuten en el logro de objetivos y desarrollo de los progra-mas. Marque con una (X) aquéllos que se presentan en su servicio, y por último, describa las situaciones que más peso tengan en la problemática que se presenta, así como sus causas.

Limitaciones técnicas y metodológicas de las diversas áreas en aspectos:Teóricos ( )Prácticos ( )Técnicos ( )En el campo de la investigación ( )En el campo de la programación ( )En el campo de la evaluación ( )


En el campo de la supervisión ( ) Carencia de habilidades, destrezas y actitudes adecuadas ( )

Otros (especifíque) ( )

II. Recursos financieros

9. ¿El presupuesto asignado es suficiente para el desarrollo de las actividades y logro de objeti-vos?Sí ( )No ( )¿Por qué y cómo resuelve esta situación?

10. ¿Las partidas presupuestales asignadas para el desarrollo de las actividades programadas y cumplimiento de objetivos es canalizada a tiempo y ejercida totalmente?Si ( )No ( )

¿Por qué y qué hace ante esta situación?

11. ¿Qué tipo de facilidades y/o dificultades tiene el personal para la utilización de los recursos financieros?

12. ¿A qué áreas se asignan mayores recursos financieros y por qué?

13. ¿Cuál sería su recomendación en este campo de los recursos financieros?

III. Recursos materiales

14. ¿Se cuenta con los recursos materiales necesarios para la realización de las actividades? (En caso negativo, describa el por qué y cómo afecta esta situación).Sí ( )No ( )¿Por qué?

15. ¿Cuál es el área más débil en cuanto a recursos materiales? (Describa en qué forma afecta y la manera de mediatizar esta situación).

16. ¿Hay objetivos, metas y/o actividades relevantes que no se ven alcanzadas por carecer de material necesario? (En caso positivo, describa la situación, de qué manera afecta y la forma de enfrentar dicho problema).

17. ¿Las áreas administrativas son lo suficientemente ágiles para distribuir el material correspon-diente en los tiempos requeridos?

18. ¿Qué tipo de facilidades y/o dificultades tiene el personal para la obtención de los recursos materiales?

XI. Área programática

19. Señale con una “X” las situaciones que interfieren en la ejecución y realización de sus pro-gramas.

En caso de señalar uno o más puntos describa o explique la situación:( ) Falta de actualización de los programas, acordes a las necesidades de la población.


( ) No hay concordancia entre los objetivos de los programas y las funciones asignadas a cada área.

( ) Falta de relación entre los objetivos, las actividades y los recursos humanos, financieros y materiales.

( ) Falta de relación entre las actividades y las necesidades, intereses y derechos de los usuarios.

( ) Escasa divulgación de los diferentes programas entre personal de diversas áreas. ( ) Desfase entre los objetivos del servicio y los objetivos de las diversas áreas.( ) Deficiencias en la concepción teórica de la programación.( ) Ausencia de un programa de seguimiento y/o evaluación.( ) Mala organización y/o coordinación de los responsables de los programas.( ) Otros. (Especificar)


10.2 Guía para la elaboración de instrumentos operativos de programación

La programación es entendida como el conjunto de procedimientos y técnicas que se utilizan para la elaboración de planes, programas o proyectos, lo cual permite una mayor racionalidad y organización de las acciones con las que se pretenden alcanzar determinados objetivos institucionales.

Cabe aclarar que los términos plan y programa no pueden utilizarse indistintamente y con el mismo significado, sus alcances son diferentes y se distin-guen por su grado de concreción dentro de un mismo contexto.

La programación, que en su sentido más simple consiste en decidir anticipadamente lo que hay que hacer, debe apoyarse en los resultados de un diagnós-tico, teniendo como referencia una situación dada, indicando los objetivos a alcanzar en un tiempo determinado.

Es sustancial, entonces, proporcionar una guía, que de manera sencilla, permita utilizar las técnicas de programación en las tareas específicas a desarrollar en una institución.

Plan general de trabajo

Se refiere al aspecto global de todas las actividades de un proceso dentro de un período determinado, de ordinario uno o más años, a través de un conjunto organizado de fines, objetivos y recursos; para lograr determinar, con relación a las metas institucionales, decisiones de carácter general.

Cabe mencionar que si bien un plan de trabajo comporta programas, su formulación se deriva de propósitos y objetivos más amplios que la suma total de los programas mismos. De esta manera, los res-ponsables de tomar decisiones para la organización anticipada de la acción pueden establecer determi-naciones generales que les permita:− Definir objetivos, políticas y estrategias específi-

cas de su ámbito de acción.− Contar con una organización de trabajo para con-

formar un equipo, con el cual se puedan cumplir funciones y tareas diferenciadas.

− Precisar una determinación jerárquica en la toma de decisiones.

− Manejar adecuadamente recursos y asignaciones presupuestales.

De lo anterior, se desprende la necesidad de que un plan general de trabajo, se estructure con los siguientes elementos:

1. Identificación

1.1 Título del plan.1.2 Nombre del área que presente el plan. 1.3 Responsable (s) de la elaboración del plan.1.4 Fecha de presentación del plan.

2. Consideraciones generales

2.1 Antecedentes del plan. 2.2 Metodología para su elaboración. 2.3 Criterios adoptados para la selección de

prioridades y alternativas, de acuerdo con el diagnóstico respectivo.

2.4 Normatividad en la que se sustenta el plan.

3. Justificación

Debe hacer referencia a las condiciones que se pretenden cambiar o modificar, incluyendo una síntesis de los problemas o necesidades detec-tadas, expresados en forma concreta y haciendo referencia al procedimiento utilizado para su conocimiento y priorización.

4. Objetivos

Son el propósito último a alcanzar y deben pre-sentarse en forma general y específica.

4.1 General Significa establecer la situación a la que se

pretende llegar frente a las necesidades y pro-blemas detectados en términos generales.

4.2 Específicos Establecen la situación a lograr en aspectos

concretos; son los pasos necesarios e inter-medios a alcanzar para lograr el objetivo general.


Es importante que los objetivos sean claros y precisos, factibles de alcanzar con los recursos disponibles y plazos previstos, así como tener una relación lógica con la naturaleza de los problemas a resolver.

5. Políticas Es determinar las acciones generales a seguir para

cumplir con el plan; y conllevan una intenciona-lidad con relación a los objetivos institucionales y a las necesidades e intereses de la población usuaria.

6. Áreas de acción Significa agrupar y clasificar los servicios corres-

pondientes al área que se está programando.

7. Programas a desarrollar Señalar los diversos programas a desarrollar; enun-

ciando a qué servicios pertenecen y los objetivos generales de cada uno.

8. Recursos Se establecen con base en la disponibilidad de

elementos indispensables para la realización del plan, en términos de recursos humanos, materiales y administrativos de la institución.

8.1 Recursos humanos Consiste en señalar la cantidad y calificación

profesional del personal disponible. Deberá aclararse, de ser necesario, el tipo

de capacitación especial que requiere el personal; así como si se requiere de nuevo personal, justificando tal petición con base en los objetivos planteados y a las metas institucionales.

8.2 Recursos materiales En este rubro se deben señalar las instala-

ciones necesarias, indicando si existen; los materiales de diversa índole que se requieren o utilizaran, así como los instrumentos y equipos indispensables en términos genera-les.

9. Presupuesto El costo estimado para la ejecución del Plan debe indicarse, tomando en cuenta el pre-supuesto asignado, precisando las partidas presupuestales a efectuarse.


Programa de trabajo

Un programa hace referencia a un conjunto de ac-ciones, coordinadas entre sí, para alcanzar los ob-jetivos del plan dentro de un período determinado. Los programas deben ser elaborados, como parte del proceso, por cada una de las secciones que integran a un departamento y deben derivarse del plan general de trabajo.

Un programa debe contener los siguientes ele-mentos:

1. Identificación

1.1 Título del programa.1.2 Área que elabora el programa.1.3 Responsable de la elaboración del

programa.1.4 Fecha de presentación del programa.

2. Justificación

Información sobre la situación a abordarse. Esta información deberá ser más específica que en el plan, ampliando y fundamentando las razones de elección del programa que se diseña, asimismo, debe señalar los aspectos que se pretenden mo-dificar, explicando en qué condiciones se realizan los cambios.

3. Objetivos

La formulación de los objetivos generales y es-pecíficos del programa deben caracterizarse por un mayor nivel de concreción y precisión de los alcances, utilizando indicadores que permiten evaluar los logros de la acción (seguir criterios señalados en el plan).

4. Metas

Constituyen el elemento cuantificador de los ob-jetivos. Representan un punto clave para efectos de evaluación, es decir, una meta es un objetivo cuantificado en un tiempo determinado.

Las metas deben enunciarse con criterios de cantidad que puedan ser medibles y con un pe-ríodo de duración para alcanzar con los medios

disponibles, y sobre todo, en relación directa con el objetivo de que forma parte, entendiendo que a cada objetivo puede corresponder una o más metas.

5. Límites

Es la determinación del espacio y tiempo en el que se va a desarrollar el programa. Se precisa:

5.1 Espacio Establecer la zona o área hacia donde se

irradiarán las acciones del programa.

5.2 Tiempo Señalar en forma precisa, el tiempo de inicio

y finalización del programa, normalmente un año civil.

5.3 Trabajo Se refiere a los sujetos hacia los cuales va di-

rigida la acción del programa, se debe señalar si es un universo o una muestra.

6. Organización

Significa agrupar las diversas actividades que completan la realización del programa, se precisan funciones y actividades, así como se definen y establecen recursos y procedimientos.

Este rubro se desglosa de la siguiente manera:

6.1 Funciones y actividadesSe refiere a los niveles genéricos y particulares de las acciones a desarrollar, en el proceso de la administración del programa; la actividad representa en este caso la acción más con-creta, en tanto que la función es el conjunto de actividades agrupadas hacia un mismo fin. Ejemplo de lo anterior:

Función ActividadesPromover - Dar pláticas - Elaborar carteles - Distribuir volantes


6.2 Recursos humanos Señalar el personal que intervendrá en la eje-

cución del programa, se precisa y describen las responsabilidades y atribuciones de cada uno, así como la naturaleza de la autoridad y facultades para la toma de decisiones (se puede anexar un organigrama, que es la ma-nera más sencilla de describir una estructura de organización).

6.3 Recursos materiales y físicos Señalar con precisión el material que se va

a requerir, tanto en cantidad como en ca-racterísticas; así como los locales y equipo indispensable (seguir lineamientos señalados en el plan).

6.4 Procedimientos Es la descripción del proceso identificando

todas sus etapas, para lo cual es necesario enumerar y explicar los distintos pasos técni-cos que deben cumplirse, dándole coherencia y significado a las funciones, actividades, responsabilidades y atribuciones; en todo caso, se pueden señalar los procedimientos ya validados y los que deben formularse bajo la forma de manuales de procedimientos.

7. Calendarización

Significa establecer plazos para la realización de las diversas etapas y/o actividades señaladas en el programa desde su inicio hasta su finalización, lo que permite tener una visión de conjunto; para lo anterior, puede utilizarse la “gráfica o diagrama Gantt” o bien un sistema más completo, pero más técnico, como la “ruta crítica”.

8. Presupuesto

Significa determinar el costo real por cada unidad final de producto del programa, se expresan las disponibilidades financieras que son necesarias y precisan las partidas presupuestales a afectar.

9. Control

Es disponer de una serie de mecanismos que per-mitan medir y examinar los resultados obtenidos en relación con lo programado estableciendo, de ser necesario, acciones correctivas. Por tanto, el control está estrechamente ligado a la supervisión y evaluación, requiere establecer un sistema de información (reporte, informe, notas, etcétera) que permita seguir el desarrollo del programa, así como el diseño del registro para control de metas.

9.1 Supervisión Implica vigilar el desarrollo del programa,

visualizando los problemas en el área de trabajo e implementando estrategias de in-tervención; lo anterior requiere definir las técnicas a utilizar, modalidades, instrumentos y periodicidad.

9.2 Evaluación Consiste básicamente en utilizar una serie de

procedimientos para verificar el cumplimiento de los objetivos propuestos, se estiman y re-gistran periódicamente los resultados obteni-dos o no. En este sentido, es importante fijar los criterios de evaluación, su temporalidad (permanentes y/o final) y el modelo a utilizar, para con ello considerar las desviaciones exis-tentes, así como su explicación y la adopción de medidas preventivas y/o correctivas.


Sub-programa o proyecto

Es el instrumento que establece el diseño de la ope-ración de una unidad de acción, constituyéndose en la proposición concreta de un servicio. Esto significa que se refiere a un conjunto de actividades conca-tenadas que representan la unidad más concisa que forma parte de un programa y que puede realizarse con independencia de otros subprogramas; inclusive, algunos autores los han considerado necesarios para acciones específicas y limitadas, a corto plazo, como pudiera ser un curso de capacitación, atención a grupos especiales; organización de eventos cultura-les, talleres ocupacionales, educación para adultos, actividades recreativas, etcétera.

En términos generales, un subprograma o proyecto debe contener los mismos elementos del programa pero como ya se ha señalado, a un nivel más inme-diato y preciso, concretándose a aspectos particulares y acciones específicas.

Y aún cuando la especificidad del subprograma dificulta la formulación de un esquema de contenido que pueda responder a todas las circunstancias, se proponen los siguientes elementos:

1. Identificación

1.1 Título del proyecto.1.2 Área que elabora el proyecto.1.3 Responsable del proyecto.1.4 Fecha de presentación del proyecto.

2. Justificación

3. Objetivos

3.1 General3.2 Específicos

4. Servicios

Indicar la magnitud y/o volumen de servicios que se espera alcanzar con la realización del subprograma, se especifica la población que será atendida o beneficiada y el área que abarcará.

5. Metas

6. Límites

6.1 Espacio6.2 Tiempo

7. Organización

7.1 Funciones7.2 Actividades7.3 Técnicas7.4 Instrumentos 7.5 Recursos humanos 7.6 Recursos materiales y/o físicos.

8. Calendarización

9. Presupuesto

10. Control

10.1 Supervisión10.2 Evaluación

Nota: El contenido de los rubros señalados en el subprograma o proyecto, se desarrollan siguien-do las indicaciones vertidas para los programas, aunque de una forma mas concreta por su propia especificidad.


Glosario básico de programación

Actividad.- Se define así cuando se trata de operacio-nes de las que es responsable un departamento o unidad de varios miembros.

Control.- Es esencial para lograr que las diferentes áreas lleven a cabo sus tareas de acuerdo con los planes. Es la medida y la corrección de las actividades de las áreas para asegurar el logro de un plan total.

Evaluación.- Es el proceso por el cual se determina la medida en que se ha cumplido con los obje-tivos. Se comparan objetivos contra resultados obtenidos y se determinan los alcances y posi-bles desviaciones, a fin de tomar oportunamente medidas correctivas que generen eficacia en las acciones.

Función.- Es un grupo de actividades, afines y coor-dinadas, necesarias para alcanzar los objetivos de la institución, de cuyo ejercicio generalmente es responsable un órgano o unidad.

Meta.- Es la expresión cuantificada de los objetivos.

Método.- Es la manera de efectuar una operación o una secuencia de operaciones.

Normatividad.- Marco normativo que determinan las leyes y los reglamentos que sirven de límite para la elaboración del plan.

Sustentación legal del documento de trabajo.

Objetivo.- Es el fin que se pretende alcanzar, ya sea con la realización de una sola operación, de una actividad concreta, de un procedimiento, de una función completa o de todo el funcionamiento de la institución.

Organización.- Ayuda a coordinar los recursos dentro de un sistema, para que las actividades que se realicen conduzcan a logros dentro de las me-tas. Asigna autoridad y responsabilidad para la actuación de sus componentes. Sólo a través de la organización se pueden combinar los recursos con que cuenta para poder ser eficiente, efectiva y viable, además, cuenta con una jerarquía y con un tramo de control.

Política.- Es una guía de carácter general que orienta la actuación de los integrantes de la institución sobre una función determinada, para alcanzar los objetivos.

Procedimiento.- Es la sucesión cronológica o secuencia de operaciones concatenadas, y su método de eje-cución, que realizadas por una o varias personas, constituyen una unidad y son necesarias para realizar una función o un aspecto de ella.

Supervisión.- Revisión de las actividades realizadas con base en parámetros previamente definidos.


10.3 Manual interno de organización específico del servicio de Trabajo Social

Contenido

• Antecedentes • Atribuciones • Organigrama • Descripción del área

- Objetivo - Funciones

• Descripción de puestos- Identificación- Descripción genérica- Funciones principales- Autoridad- Coordinación

Antecedentes

Los antecedentes del área respectiva deben contemplar un panorama global del desarrollo de sus diversos servicios y/o actividades.

Asimismo, debe describir la evolución organizacional desde su origen, indicando la información sobresaliente hasta llegar a la situación actual, las disposiciones que hayan dado origen y/o modificación a la estructura.

Atribuciones

Se deben enunciar las facultades que en forma oficial se le han conferido, específicamente al área respectiva, señalando el nombre completo de los ordenamientos y fechas.

En caso de desprenderse de ordenamientos, por ejemplo en La Ley Orgánica de la UNAM, deberán anotarse los números del capítulo, artículo y fracción del ordenamiento, según sea el caso.

Organigrama

Este documento representa gráficamente la estructura orgánica del área respectiva, identificando los niveles jerárquicos y las

relaciones de dependencia que guardan entre sí los órganos que la integran.

Descripcion de áreas

Deberá contener el objetivo y las funciones del área correspondiente.

Objetivo En el objetivo se plasma el propósito que se pretende alcanzar con la realización de las funciones del área.

Se sugiere que la redacción de los objetivos se inicie con un verbo en infinitivo, evitar a su vez, el uso de objetivos calificativos.

Funciones La descripción de funciones debe construir el quehacer para alcanzar el objetivo planteado y cumplir con las atribuciones que le han sido conferidas a cada área.

La descripción debe iniciarse con un verbo en infinitivo.

Descripción de puestos

Debe incluir una relación de los mismos, con el fin de identificar los diversos puestos adscritos a cada área, presentándose de acuerdo a su ubicación en el organigrama respectivo, es decir, en orden jerárquico descendente.

Identificación Indicar el nombre completo del puesto y el área a la cual está adscrito.

Descripción genérica Debe enunciarse la función básica del puesto que sirva para definirlo, sin entrar a detalles innecesarios; se inicia la redacción con un verbo en infinitivo y se procura no excederse de siete líneas en su descripción.

Funciones principales Por cada puesto descrito, se presenta una relación de las funciones que realice; la des-cripción de funciones debe comprender tanto


las funciones sustantivas como las funciones administrativas inherentes.

La funciones para cada puesto se iniciarán con un verbo en infinitivo.

Autoridad Debe indicarse el puesto al que reporta direc-tamente, y en su caso, a los que supervisa.

Coordinación - Interna.- señalar el enlace con otras áreas de

la institución. - Externa.- señalar el enlace con áreas de otras

instituciones.

10.4 Manual de normas y procedimientos

Normas de elaboracion de la integracion

Los manuales de normas y procedimientos se integran de acuerdo con dos tipos de documentos:

• El manual de normas y procedimientos del usuario, contiene la información necesaria para que los usuarios soliciten y reciban los servicios y recursos que proporciona la institución.

• El manual de normas y procedimientos de opera-ción, incluye la normatividad y la descripción de las actividades que se realizan, en el desarrollo de las funciones de la esfera de su competencia para coordinación, supervisión y control.

Los manuales de normas y procedimientos del usuario y de operaciones, contendrán la siguiente información:

Carátula de identificación • Índice • Introducción (Base Legal) • Procedimientos

- Objetivo - Lineamientos - Descripción del procedimiento - Diagrama de flujo de procedimientos

• Formularios y/o impresos (para cada procedi-miento).

Procedimientos

Objetivo

- El objetivo será el fin o meta que se pretenda alcanzar, mediante la realización de una sola operación, de una actividad concreta, de un procedimiento, de una función o de todo el funcionamiento del servicio.

- La descripción del objetivo se inicia con un verbo en infinitivo.

- Debe evitarse el uso de adjetivos calificati-vos.


Lineamientos

- Son lineamientos de carácter general que orientan las actividades y funciones a realizar por los servidores públicos en sus áreas de trabajo.

- Las políticas se redactarán con un lenguaje claro y sencillo, exhortando a llevar a la prác-tica lo que se proponga.

- Los lineamientos se elaborarán de manera clara y concisa, a fin de que sean compren-didos incluso por personas no familiarizadas con los aspectos administrativos o con el procedimiento mismo.

- Deben establecerse políticas que precisen la mayor parte de las situaciones alternativas que pudieran presentarse, o que propicien el carácter discrecional en las decisiones de los funcionarios.

- Las políticas que son materia de la especiali-zación de las funciones y actividades del área, serán planteadas por el titular de ésta.

- Las políticas generales de actuación del per-sonal, se definirán en forma clara y precisa, a efecto de que éste no incurra en fallas, o las aplique según su criterio.

- La flexibilidad de la política debe estar en relación con el grado de desagregación fun-cional que se esté regulando, es decir, cuanto menor sea el nivel jerárquico menos flexible será la política.

Normas

- Serán lineamientos imperativos y específicos de acción, que persigan un fin determinado, con la característica de ser rígidas en su in-terpretación y aplicación.

- Las orientaciones para el establecimiento de normas, que son materia de funciones y actividades específicas de las áreas serán pro-porcionadas por el titular correspondiente.

- Todas las acciones importantes que se desa-rrollen deben estar soportadas por normas claramente establecidas.

- Se debe prever la posibilidad de incumpli-miento de las situaciones normales, sus con-

secuencias o responsabilidades, ya sea porque no se den las condiciones supuestas, o porque se violen o alteren deliberadamente.

- Entre las normas de una materia y otra, debe existir una jerarquía y secuencia lógica de operación.

Ejemplo; En incidencias del personal: hay que hablar primero de retardos, luego de faltas y luego de bajas.

- Las normas deben ser lo suficientemente explícitas para evitar la consulta continua al área responsable de emitirlas.

- Se recomienda al área encargada del estable-cimiento de las políticas y normas, desagregar las funciones de la unidad administrativa como se presenta en el anexo, con el fin de visualizar ampliamente las situaciones que requieran de mayor control. Asimismo, en el cuadro anexo se presenta la mecánica para establecer las políticas y normas.

Descripción del procedimiento

- En la formulación de los descriptivos se ob-servará la “Técnica del Argumento”.

- Se describirá el procedimiento mencionando las actividades de que se compone, en orden cronológico, precisando cada actividad; quién ordena ejecutarla, cuándo y dónde debe eje-cutarse.

- Cuando la descripción del procedimiento sea general y por lo mismo comprenda varias áreas, deberá indicarse para cada actividad la unidad encargada de su ejecución; si se trata de una descripción detallada dentro de una unidad administrativa, se indicará el puesto responsable de la ejecución de cada actividad.

- Se deberán enumerar las distintas actividades de manera que se facilite su comprensión e identificación en el diagrama de flujo, aún en los casos en que existan varias alternativas en una misma actividad.

- Deberá realizarse la descripción de los pro-cedimientos de acuerdo con las instrucciones que se presentan a continuación, utilizando el formato F. 1.


- En las casillas que se denominan "Dirección”, “Subdirección” y “Departamento”, se ano-ta el nombre de las áreas responsables del procedimiento, en relación con las áreas de adscripción. (Esta nomenclatura puede variar según el organigrama institucional).

- En la casilla que se denomina "Procedimien-to", se indica el nombre propio del proceso, o sea la rutina del trabajo a la que se vaya a hacer referencia.

- En la casilla que se denomina "Hoja_____ de_____" se anota la paginación con números arábigos en orden progresivo, en base al total de páginas del descriptivo.

- En la casilla que se denomina "Fecha de Elabo-ración”, se escribe la fecha de validación del documento, con números arábigos utilizando dos dígitos tanto para el día como para el mes y año. Se antepondrá el cero para los días pri-mero al noveno y para los meses comprendidos de enero a septiembre. Con respecto al año, se consideraran los dos últimos dígitos.

- Los datos arriba mencionados deben anotarse con mayúsculas compactas.

- En la columna que se denomina "Área" se anota el área que interviene en la actividad del procedimiento.

- En la columna que se denomina "Actividad No.", se asigna, en orden progresivo, un número a cada actividad que integre el pro-cedimiento.

- La descripción de la actividad debe comenzar con un verbo en presente. Ejemplo: solicita, remite, revisa, etcétera.

- La redacción del contenido de la actividad debe ser mediante fases breves y sencillas de tal manera que su comprensión sea clara.

Diagramas de flujo

- El diagrama de flujo representa, en forma gráfica, la secuencia en que se realizan las actividades de un determinado procedimien-to y/o el itinerario de las personas, formas y materiales utilizados. Asimismo, muestra las unidades administrativas o los puestos que intervienen para cada actividad descrita; pudiendo indicar, además, el equipo que se utilice en cada caso.

- Debe utilizarse la simbología que a continua-ción se presenta, a fin de expresar gráfica-mente los flujos de información de los proce-dimientos administrativos y de procedimiento automatizado de datos. (Plantilla ANSI)

Plantilla ANSI

Símbolo Nombre Descripción

Inicio o términoSeñala dónde se inicia o termina un término diagrama, además se usa para indicar una unidad administrativa o persona que recibe o proporciona información.

OperaciónRepresenta la ejecución de una actividad relativa a un procedimiento.

Decisión y/o alternativa

Indica un punto dentro del flujo en que son posibles varios caminos alternativos.

DocumentoRepresenta cualquier tipo de documento que se utilice, entre, se genere o salga del procedimiento.

* American National Standard Institute.


Símbolo Nombre Descripción

Archivo Indica que se guarda un documento.

Nota: Anotación

No forma parte del diagrama de flujo, sino más bien, es un elemento que se le adiciona. Se usa para comentarios adicionales a una actividad y se puede conectar a cualquier símbolo del diagrama en el lugar donde la anotación sea significativa.

ConectorRepresenta una conexión o enlace de una parte del diagrama de flujo con otra parte lejana del mismo.

Conector de páginaRepresenta una conexión o enlace con otra hoja diferente, en la que continúa el diagrama de flujo.

Dirección de flujo o línea de unión

Conecta los símbolos, señalando el orden en que deben realizarse las distintas actividades.

- Las líneas de unión deben representarse mediante líneas rectas y, en caso necesario, utilizar ángulos rectos.

- Es conveniente no mezclar en un mismo lado del símbolo, varias líneas de entrada y salida.

- Por claridad, no debe haber más de una línea de unión entre dos símbolos.

- El símbolo de “Decisión”, es el único que puede tener hasta tres líneas de salida.

- Para efectos de representación, los símbolos deben mantener uniformidad en su tamaño (se recomienda utilizar plantillas).

Contenido

- La descripción de cada actividad en el diagrama estará contenida en el símbolo “Operación” y debe ser mediante frases breves y sencillas, de tal manera que su comprensión sea clara.

- La redacción de la actividad debe comenzar con un verbo en presente. Ejemplo: solicita, remite, revisa, etcétera.

- El símbolo “Documento” debe contener el nombre original de la forma o reporte en cuestión.

- Cuando se presenten varias copias de un docu-mento, el original se identificará con la letra “O” y las copias mediante dígitos 1,2,3,… Esta identificación se anotará en el extremo inferior derecho del símbolo.

- La identificación del símbolo “Conector” deberá ser alfabética, téngase presente que las identifi-caciones de entrada y salida deben ser iguales.

- La identificación del “Conector de página” deberá ser numérica.

- Las casillas que encabezan este formato deberán contener los mismos datos, asentados en la des-cripción narrativa del procedimiento.

Diagramación

- Una vez recabada, integrada y analizada la in-formación, se procederá a graficar los procedi-mientos, siguiendo las actividades en secuencia desde el inicio hasta su término, para obtener el producto, servicio o trámite correspondiente.


- La determinación de la forma gráfica en la que se vierte la información, se le conoce como fluxo-grama, carta de flujo ó carta de procedimientos.

- Este instrumento, es en sí, un diagrama que ex-presa gráficamente las distintas operaciones en las que se compone un procedimiento o parte de él; estableciendo su secuencia, descripción, mé-todo de ejecución, itinerario de personas, formas, tiempo empleado en cada operación, etcétera.

- Por su formato, los fluxogramas pueden ser:• Vertical.- El flujo o secuencia de operaciones

va de arriba hacia abajo.• Horizontal.- El flujo o secuencia de operacio-

nes va de izquierda a derecha.• Arquitectónico.- Describe el itinerario o ruta

de una forma o persona, sobre el plano del área de trabajo.

• Panorámica.- En el que en una sola carta está representado el proceso entero, que puede apreciarse de manera integral.

- Por su propósito, los fluxogramas pueden ser: • De forma

Presentan la secuencia de cada una de las operaciones o pasos porque atraviesa una forma, en sus diferentes copias, a través de los diversos puestos y departamentos, desde que se origina hasta que se archiva. Se usa formato horizontal.

• De labores Diagramas abreviados del proceso que sólo presentan las operaciones que se efectúan en cada una de las actividades o labores, en que se descompone un procedimiento y el puesto o departamento que las ejecuta.

Se usa formato vertical - De Método (¿Cómo se hace?)

Se usan con fines de adiestramiento y presen-tan además la manera de realizar cada opera-ción del procedimiento, dentro de la secuencia y de la persona que debe realizarla. Se usa formato vertical.

- AnalíticoPresenta las operaciones del procedimiento, dentro de la secuencia establecida, y las personas que las realizan; analizan para qué

sirven cada una de las operaciones dentro del procedimiento y cuándo el dato es importante, consignan el tiempo empleado, la distancia recorrida, etcétera. Se usa formato vertical.

- De Espacio (¿Dónde se hace?)

Presenta el itinerario que recorre una forma o una persona durante las distintas operaciones del procedimiento, señalando el espacio por el que se desplaza.

Se usa el formato arquitectónico - Combinado

Presenta una combinación de dos o más de las variantes anteriores. Se usa el formato vertical para combinar la-bores, métodos y análisis (qué se hace, cómo se hace, para qué se hace). Se usa el formato panorámico para combinar formas y labores de varios puestos o depar-tamentos.

Para nuestros fines usaremos el combinado en formato panoramico - Como ya se mencionó, los fluxogramas de forma-

to panorámico, tienen la cualidad de mostrar el proceso integral de una sola mirada, mucho más rápidamente que leyendo el texto. Para ello se re-gistran acciones simultaneas y la participación de mas de un puesto o departamento, que el formato vertical no representa.

- Los fluxogramas de formato panorámico se ela-boran:

- Utilizando un cuadro multicolumna, que destina una columna para cada departamento o puesto (ver forma No. F.2)

- Registrando las acciones, no sólo en línea vertical, sino también en una distribución horizontal.

- Visualizando en dos dimensiones las labores del personal y el desplazamiento de las formas o documentos.

- Indicando cuándo y dónde se asigna cada forma, documento o solicitud.

- La gráfica debe seccionarse en tantas columnas como áreas y/o puestos participen en el procedi-miento.


- La diagramación se iniciará en la primera columna de la izquierda, de arriba hacia abajo en progre-sión horizontal cruzando las diferentes columnas asignadas a los puestos o áreas.

- Deberá diagramarse siempre el centro de la co-lumna, para hacer una adecuada distribución de las actividades.

- La diagramación de los procedimientos se sujetará a los siguientes lineamientos:

- La diagramación de procedimientos destacará los aspectos más importantes de cada actividad.

- La primera columna consignará el puesto o área en donde se inicia el procedimiento.

- La columnas siguientes consignarán los puestos o áreas en forma secuencia, de acuerdo con el flujo del procedimiento.

- Se señalara claramente la operación que corres-ponde a cada puesto o área.

- Cada actividad del procedimiento estará repre-sentada en el diagrama de flujo por un símbolo, seguido de un pequeño número que corresponda al No. progresivo de la operación.

- La redacción del contenido de los símbolos debe ser mediante frases breves y sencillas comenzando en el caso del símbolo de “Operación” con verbo en presente. Ejemplo: solicita, remite, revisa, etcétera

- Los encabezados de textos breves deberán apare-cer en el cuerpo mismo de la gráfica.

- Las flechas de dirección de flujo deben ser colo-cadas evitando su cruce.

- El flujo será horizontal en ambos sentidos, y ver-tical solo descendente.


Formato F.1

ProcedimientoFecha de elaboración

Dirección Subdirección Departamento

ÁreaA c t i v i d a d

No. D e s c r i p c i ó n

Hoja No. _____ de _____


Formato F1.1.

Procedimiento

Fecha Secuencia de pasos

Paso DescripciónTiempo del tratamiento

Paso siguiente


Formato F.2

Procedimiento:

Fecha


10.5 Manual de servicios al público

Descripción

- Se entiende como servicios al público aquellos que las áreas operativas prestan o producen, en el desarrollo de sus funciones, para atender las demandas de los usuarios de la institución que acuden a ella en el ejercicio de sus derechos o en cumplimiento de sus obligaciones.

- La descripción de los servicios, debe permitir el conocimiento de los diferentes tipos de servicios que se ofrecen a los usuarios, los nombres de la áreas que los prestan y los lugares donde se pro-porcionan.

- La descripción de servicios se manejará dentro del índice del documento, presentando en orden al-fabético los servicios que comprende el manual.

- Se deberá elaborar un manual por cada área res-ponsable de prestar servicios al público.

- Los elementos que integren la descripción de cada servicio serán los siguientes:

- Nombre del servicio.- Descripción del servicio. - Departamento ó área responsable u otorgante

del servicio. - Horario de atención. - Requisitos y documentos necesarios para

solicitar el servicio.- Trámites que se deben seguir por el solici-

tante. - Obligaciones para obtener el servicio. - Sanciones, en su caso, para quien infrinja la

normatividad dispuesta.- Garantías otorgadas por la institución al so-

licitante.

Presentación

Para la presentación de los Manuales de Servicios al Público se recomiendan tener el siguiente formato

- Carátula de identificación- Indice - Introducción - Objetivos y funciones del departamento o área

otorgante del servicio - Descripción de los servicios, (forma M.S. 1)


Manual de servicios Forma M.S.1

M.S.1

Nombre del servicio:

Descripción del servicio:

Unidad responsable:

Departamento responsable u otorgante:

Servicio otorgante:

Horario de atención A.M. P.M.

¿Quién puede solicitarlo? (Tipos de usuarios)

Requisitos y documentos necesarios:

Trámites a realizar

Obligaciones del usuario Sanciones:

Garantías del usuario:


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