strategi komunikasi bank cimb niaga dalam...
TRANSCRIPT
STRATEGI KOMUNIKASI BANK CIMB NIAGA
DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN
TERHADAP NASABAH
(Studi Pada TK Ketilang UIN Syarif Hidayatullah Jakarta)
Diajukan kepada Fakultas Dakwah dan Komunikasi untuk Memenuhi
Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial Islam (S. Sos. I)
Oleh
IRMA ISTARIZKIZRA NIM: 105051001972
JURUSAN KOMUNIKASI PENYIARAN ISLAM
FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI
UIN SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1430 H / 2009 M
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa:
1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi salah
satu persyaratan memperoleh gelar strata 1 di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan
sesuai dengan ketentuan yang berlaku di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Jika di kemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya atau
merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima
sanksi yang berlaku di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, Oktober 2009
Irma Istarizkizra
i
ABSTRAK
Irma Istarizkizra Strategi Komunikasi Bank CIMB Niaga Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah (Studi Pada TK Ketilang UIN Syarif Hidayatullah Jakarta)
Layaknya sekelompok pasukan yang maju ke medan pertempuran, tentunya
diperlukan strategi yang jelas, agar dapat memenangkan pertempuran,. Perencanaan dan manajemen yang jelas merupakan kunci keberhasilan hal tersebut. Begitu pula dengan perusahaan, strategi menentukan tingkat keberhasilan pencapaian tujuan perusahaan. Terutama perusahaan yang mengutamakan pelayanan, tidak terkecuali perusahaan perbankan.
Tentu sangat menarik untuk mengetahui, apa dan bagaimana bentuk komunikasi dan strategi komunikasi yang digunakan oleh CIMB NIAGA dalam usaha meningkatkan pelayanan terhadap nasabahnya? hingga keutamaan dan implementasi bentuk pelaksanaan strategi dalam meningkatkan pelayanan terhadap nasabah di TK Ketilang?
Strategi komunikasi bila diolah secara matang, dapat menjadi sebuah alat luar biasa untuk menyampaikan pesan kepada komunikan. Strategi komunikasi dapat efektif jika didukung beberapa faktor, di antaranya CIMB Niaga sebagai komunikator harus mengenal dan faham betul sasaran komunikasinya, pemilihan media atau saluran untuk melancarkan strategi tersebut, pengkajian tujuan pesan, untuk menentukan tehnik-tehnik yang akan digunakan, hingga peranan CIMB Niaga sendiri, yang memiliki andil besar dalam pencapaian tujuan.
Adapun Teori yang dapat menggambarkan proses penyampaian strategi komunikasi disini ialah teori difusi inovasi, teori yang pada dasarnya menjelaskan proses bagaimana suatu inovasi disampaikan (dikomunikasikan) melalui saluran-saluran tertentu sepanjang waktu kepada sekelompok anggota dari sistem sosial. Teori ini digunakan sebagai pisau bedah dalam pembahasan strategi komunikasi Bank CIMB Niaga, apakah CIMB niaga berhasil atas strategi mereka, untuk menyebar dan menyampaikan pesan kepada nasabahnya, dan teori kepuasan pelanggan yang dijadikan acuan terhadap destinasi strategi komunikasi kepada komunikan.
Pada penelitian ini, digunakan metodologi kualitatif, dengan tehnik-metode analisis deskriptif, yaitu menerangkan dan memberi gambaran mengenai data yang diperoleh dan terkumpul secara apa adanya, kemudian data tersebut disimpulkan.
Dalam meningkatkan pelayanan terhadap nasabah, CIMB Niaga melakukan beberapa jenis strategi komunikasi kepada nasabahna, termasuk di TK Ketilang. Strategi komunikasi yang dilancarkan kepada TK Ketilang, di antaranya, yaitu strategi lewat penggunaan media nirmassa, strategi lewat event dan sponsoring, strategi lewat program-program edukatif, dan strategi lewat pemberian Reward. Diantara kesemua strategi tersebut, yang memberikan kepuasan tertinggi ialah Strategi lewat event dan sponsoring. Strategi tersebut kemudian diimplikasikan oleh dua jenis komunikan, Guru & Staff, dan orang tua siswa, dengan cara dan tahap teori difusi inovasi yang berbeda tingkatan.
Dapat disimpulkan, beberapa bentuk komunikasi yang dilakukan, merupakan suatu dasar dan landasan dalam Strategi komunikasi. Kedua jenis komunikan, memiliki pandangan sama atas bentuk strategi yang memberikan kepuasan, namun memberikan bentuk konkrit Implementasi yang sangat berbeda.
ii
KATA PENGANTAR
Bismillaahirrahmaanirrahiim
Alhamdulillah, Puji serta syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT
yang telah melimpahkan berkah dan rahmatNya, sehingga penulis dapat
merampungkan skripsi dengan judul "Strategi Komunikasi Bank CIMB Niaga
dalam meningkatkan pelayanan terhadap nasabah (Studi pada TK Ketilang UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta)” sebagai prasyarat untuk memperoleh gelar sarjana
Ilmu Sosial Islam, pada Fakultas Dakwah dan Komunikasi.
Shalawat serta salam tercurah bagi Nabi Muhammad SAW, yang
membukakan pintu kebenaran dan ilmu sehingga kita umatnya dapat hidup pada
zaman penuh penerangan seperti sekarang ini.
Merupakan sebuah kebahagiaan dan kelegaan yang teramat besar, bagi
penulis karena pada akhirnya skripsi ini terselesaikan dengan harapan dan waktu
yang sesuai. Semua ini tidak terlepas dari bantuan dan partisipasi dari banyak
pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan ucapan
terima kasih yang sebesarnya kepada:
1. Allah SWT, The Beneficient and The Mercifull.
2. Dekan Fakultas Dakwah dan Komunikasi Dr. Arief Subhan, M.A, beserta
Pembantu Dekan I Drs. Wahidin Saputra, MA dan Drs. H. Mahmud
iii
Djalal, M.A selaku Pembantu Dekan II serta Drs. Study Rizal L.K, selaku
Pembantu Dekan III Fakultas Dakwah dan Komunikasi.
3. Ketua Jurusan KPI, Drs. Wahidin Saputra, MA dan Sekretaris Jurusan
KPI, Ibu Ummi Musyarofah, MA.
4. Drs. Jumroni, M.Si selaku dosen Pembimbing skripsi, yang telah
berdedikasi tinggi meluangkan waktu, tenaga dan pikirannya untuk
memberikan bimbingan kepada penulis, sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini.
5. Para Dosen Fakultas Dakwah dan Komunikasi yang telah memberikan
pengetahuan dan pengalaman berharganya sehingga penulis dapat
menyelesaikan studi di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
6. Segenap Staff dan Karyawan CIMB Niaga Pusat dan Branch Office
Fatmawati Jakarta. Khususnya Bapak Sundoyo, selaku Branch Manager
Fatmawati. Ibu Nadiah Said, selaku Officer Pembimbing dari CIMB
Niaga. Ibu Tety, selaku sekretaris Branch Manager Fatmawati, dan Bapak
Marley dari Learning and Knowledge Management Group CIMB Niaga
yang telah banyak memberikan bantuan moril dan materil, hingga Penulis
dapat menyelesaikan skripsi ini.
7. Para pengelola Perpustakaan Fakultas dan Umum, atas bantuan
kepustakaan dalam proses penulisan skripsi.
8. Ayahanda H. Irmansyah Putra, SE dan Ibunda Mailinda, yang menjadi
motivasi dan tumpuan kebahagiaan terbesar bagi penulis dalam menjalani
iv
hidup. Adinda Intan Tiara dan Salman Alfarisi atas difusi kebahagiaan
sebagai penyemangat pada tahap penulisan.
9. Teman-teman jurusan Komunikasi dan Penyiaran Islam A, B , C, D
angkatan 2005 atas semangat juang dan kebersamaannya.
10. Keluarga besar OK Studio, yang memberikan bantuan dan kesempatan
bertukar fikiran kepada penulis.
Berawal dan berakhir kepada Allah SWT , Semoga segala bentuk bantuan
yang telah diberikan mendapat balasan baik dariNya. Penulis berharap, semoga
skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis dan civitas Ilmu Komunikasi khususnya,
dan bagi pembaca umumnya.
Jakarta, September 2009
Penulis
v
DAFTAR ISI
ABSTRAK ................................................................................................... i
KATA PENGANTAR .................................................................................. ii
DAFTAR ISI ................................................................................................ v
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................... 1
A. Latar Belakang ............................................................................ 1
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah ........................................... 6
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .................................................... 7
D. Metodologi Penelitian .................................................................. 8
E. Sistematika Penulisan .................................................................. 11
BAB II KERANGKA TEORI .................................................................... 12
A. Strategi Komunikasi ..................................................................... 12
B. Pengertian Bank dan dan Nasabah ............................................... 19
C. Teori Diffuse of Innovation........................................................... 24
D. Teori Kepuasan Pelanggan ........................................................... 27
BAB III PROFIL BANK CIMB NIAGA .................................................... 31
A.Profil Bank CIMB Niaga .............................................................. 31
1. Sejarah dan Perkembangan Bank CIMB Niaga ....................... 31
2. Visi dan Misi Bank CIMB Niaga ............................................ 33
vi
B. Profil TK Ketilang UIN Syarif Hidayatullah Jakarta .................... 34
1. Sejarah dan Perkembangan TK Ketilang UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta ............................................................... 34
2. Visi dan Misi TK Ketilang UIN Syarif Hidayatullah ............... 35
BAB IV PEMBAHASAN ............................................................................. 37
A. Strategi Komunikasi Bank CIMB Niaga ...................................... 37
1. Bentuk Komunikasi Bank CIMB Niaga (Bankwide) ............. 37
2. Strategi Komunikasi Bank CIMB Niaga pada TK
Ketilang UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.............................. 45
B. Strategi Komunikasi Bank CIMB Niaga, Yang Memberikan
Kepuasan Terhadap Nasabah TK Ketilang UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta .................................................................... 51
C. Implementasi Strategi Komunikasi Bank Cimb Niaga Dalam
Meningkatkan Pelayanan Di TK Ketilang UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta .................................................................... 53
BAB V PENUTUP ...................................................................................... 60
A. Kesimpulan ................................................................................. 60
B. Saran ........................................................................................... 60
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Pasang surut dalam dunia ekonomi, merupakan suatu hal biasa.
Perekonomian dalam prosesnya tak lepas dari kompetisi dan kompetitor.
Tingginya tingkat persaingan dewasa ini, mendorong berbagai fihak, untuk lebih
giat berinovatif, dan cermat dalam menyesuaikan diri terhadap perubahan-
perubahan yang terjadi. Dampak krisis global yang saat ini melanda seluruh
belahan dunia, memberikan kontribusi dan konsekuensi besar kepada banyak
pihak, tidak terkecuali pelaku ekonomi bangsa, dimana setiap perusahaan di
dalamnya berupaya keras untuk bergerak lebih cepat, cermat dan keras, minimal
untuk tetap pada posisi aman dalam setiap bidangnya. Perusahaan yang dapat
mempertahankan kinerja baiknya, tentu akan dapat bertahan. Maka dari itu, setiap
perusahaan pasti memiliki strategi agar dapat bertahan dalam segala situasi.
Kesemua usaha itu berorientasi agar perusahaan tetap dapat mencapai tujuannya.
Tahap pra pelaksanaan program suatu perusahaan atau organisasi
merupakan tahap yang memerlukan persiapan matang, yaitu perencanaan dan
manajemen, kesemuanya terangkum dalam prinsip strategi.
Sektor yang belakangan ini hangat menjadi sorotan ialah sektor Perbankan
Indonesia, karena berbagai kebijakan yang berubah terhadapnya, dianggap
menjadi tantangan terbesar dalam menghadapi persaingan.
2
Saat ini, beberapa Bank yang melakukan terobosan-terobosan baru dan
menarik sebagai strategi dalam berupaya untuk meningkatkan jumlah nasabah,
meningkatkan pelayanan terhadap nasabah dengan menggunakan berbagai
macam saluran dan media dalam memperkenalkan produk-produk unggulan yang
ditawarkan kepada nasabah. Berlomba melakukan strategi lewat media massa,
publisitas ataupun kegiatan langsung yang menarik perhatian masyarakat luas.
Sehingga menantang kompetitor untuk lebih cerdas dan inovatif melancarkan
strategi mereka, meningkatkan pelayanan terhadap nasabah, sehingga pada
akhirnya nasabah tetap menaruh kepercayaan kepada Perusahaan dan Bank
dengan menabung atau menggunakan produk-produk mereka. Pada fase inilah
kompetisi dimulai. Dalam strategi komunikasi yang dilakukan fihak Bank, Faktor
nasabah tidak dapat diabaikan. Karena bagaimanapun, penerapan strategi
komunikasi yang dikemas dalam kualitas pelayanan yang baik akan berujung
kepada tercapainya kepuasan nasabah yang tentunya akan berdampak pada
terwujudnya tujuan atas keseluruhan strategi tersebut.
Sebuah Bank, yang belakangan ini melakukan penyatuan, atau proses
Merger, CIMB Niaga, dikenal sebagai Bank lama namun dirintis dengan kemasan
yang baru, namun berhasil mendapatkan sejumlah besar perhatian dan
kepercayaan masyarakat, sehingga memiliki rate nasabah yang cukup besar.
Penulis menduga, sistem strategi komunikasi Bank tersebut tersusun serta
dimanage dengan baik.
Karena dalam mengupayakan peningkatan kualitas dan pelayanan Bank,
sangat diperlukan strategi komunikasi yang efektif, tidak hanya mengandalkan
3
strategi klasik biasa. Bisa diupayakan dengan strategi memberikan pelayanan-
pelayanan dan atau informasi yang bernilai kepada khalayak, khususnya nasabah,
dapat berupa bentuk Iklan, baik lewat media massa maupun Elektronik, bentuk
Broadcasting, Public Relation, Sponsoring, promo dan Gifting, ataupun strategi
dengan terjun ke lapangan, yang dilakukan dengan cara mengunjungi lokasi
khalayak atau nasabah, dengan mengadakan kegiatan, event atau publicity yang
berarti. Sehingga dipastikan dengan strategi yang efektif seperti itu, nasabah akan
merasa diperhatikan, diuntungkan dan terus menaruh kepercayaan kepada Bank
tersebut sebagai implikasi dari tercapainya kepuasan nasabah.
Mengutip pendapat Kotler, kepuasan pelanggan merupakan tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapannya. Kualitas dan kepuasan pelanggan berkaitan
erat. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin
perasaan yang kuat dengan perusahaan.1
Sebenarnya, ikatan yang seperti inilah bila dalam jangka panjang
dipelihara, akan memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama
harapan pelanggan serta kebutuhan mereka, sehinngga perusahaan dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan
Dari sisi strategi memiliki keterkaitan yang kuat dengan sistem
komunikasi yang akan dijalankan. Keberhasilan kegiatan komunikasi secara
efektif banyak ditentukan oleh penentuan strategi komunikasi.
1 Kolter, Philip. Manajemen pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan
Organisasi, Jakarta: FE-UI 1993
4
Seperti dikatakan Onong Uchyana, ”...stretegi komunikasi merupakan
panduan dari perencanaan komunikasi (communication planning) dan manajemen
(communication management) untuk mencapai suatu tujuan. Untuk mencapai
tujuan tersebut strategi komunikasi harus dapat menunjukkan bagaimana
operasionalnya secara taktis harus dilakukan, dalam arti kata bahwa pendekatan
(approach) bisa berbeda sewaktu-waktu tergantung dari situasi dan kondisi”2. Bisa
dikatakan, dalam menentukan sebuah langkah, sangat diperlukan strategi
komunikasi sebelumnya. agar pesan, yaitu produk dapat tersampaikan secara
efektif hingga tercapainya tujuan secara umum.
Dikenal sebagai penggabungan dari dua Bank yang telah exist dan dikenal
sebelumnya yaitu, Bank Niaga dan Lippo Bank, ternyata Bank CIMB Niaga3
dapat mengupayakan berbagai strategi komunikasi yang mengena kepada
khalayak. Meskipun terhitung sebagai Bank yang konotasinya memiliki system
kinerja baru di mata khalayak, dimana posisi tersebut bila ditinjau secara umum
dapat berkemungkinan mengalami kendala dalam meningkatkan kualitas
pelayanan dan kuantitas nasabah.
Adapun korelasinya dengan sebuah lembaga pendidikan Usia dini atau
Taman kanak-kanak, di kawasan Jakarta selatan, ialah, TK Ketilang UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta, merupakan salah satu TK yang bernaung di bawah yayasan
Syarif Hidayatulllah Jakarta, merupakan lembaga pendidikan Islam pra sekolah
2 Prof. Drs. Onong Uchyana Effendi, Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek, (Bandung:
PT Remaja Rosdakarya. 1990) h. 32 3 Bank Niaga dan Lippo Bank, resmi bergabung dan meluncurkan logo baru pada
tanggal 1 November 2008 (Sumber CIMB Niaga Over view, Intern Annual Repport)
5
yang unggul dan kompetitif dalam pembinaan keislaman, keilmuan dan ke
Indonesiaan.4
TK tersebut diketahui sebagai salah satu nasabah Bank CIMB Niaga, yang
relatif memberikan respon besar. Padahal, pengenalan intensif dan pelayanan yang
dilakukan komunikator yaitu Bank CIMB Niaga, tidak dalam waktu yang lama
dan panjang. Begitu pula dalam melancarkan strategi komunikasinya pada TK
tersebut, namun ternyata dapat memberikan dampak luar biasa serta apresiasi
positif cukup tinggi dari siswa-siswi, orang tua dan wali murid juga para guru dan
staff pengajar. Apakah yang melatar belakangi itu semua, tentunya tidak dapat
dilepaskan dari bentuk strategi komunikasi yang dilakukan Bank CIMB Niaga
dalam meningkatkan pelayanan terhadap khalayak dan nasabah pada umumnya,
dan pada khususnya, nasabah di Lembaga TK tersebut.
Karena hal-hal di atas, penulis tertarik sekali untuk melakukan penelitian
ilmiah yang akan memaparkan dan menjelaskan sisi dan bentuk strategi
komunikasi yang dilakukan CIMB Niaga Bank dalam upaya, cara dan pendekatan
yang bertujuan tentunya untuk meningkatkan pelayanan terhadap nasabah.
Dibatasi dalam penelitian ini ialah nasabah pada lembaga TK Ketilang UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta. Penelitian ini mengangkat judul “Strategi Komunikasi
Bank CIMB Niaga Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah”
(Studi Pada TK Ketilang UIN Syarif Hidayatullah Jakarta)
4 Brocure (Sejarah, Visi dan Misi) TK Ketilang UIN Syarif Hidayatulllah Jakarta, tahun
ajaran 2008/2009
6
B. PEMBATASAN DAN PERUMUSAN MASALAH
a. Pembatasan Masalah
Penilitian ini dibatasi pada bentuk strategi komunikasi yang dilakukan
oleh Bank CIMB Niaga Jakarta, berbentuk teoritis maupun praktik, terhadap
peningkatan pelayanan terhadap nasabah. Penelitian menitik beratkan pada
Bank CIMB Niaga Cabang Fatmawati, dkarenakan Branch Office ini yang
terjun langsung dalam proses strategi komunikasi kepada TK Ketilang UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta. Seperti yang telah dibahas pada latar belakang
penelitian, peneliti membatasi fihak nasabah yang menjadi objek pelayanan
Bank CIMB Niaga di TK ini, yaitu Staff Guru dan Karyawan, dan Orang tua
siswa siswi TK Ketilang UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Pengkajian pada
lingkup siswa TK sendiri, dijadikan satu lingkup dengan Orang Tua siswa
siswi. maka tidak ada lingkup pembahasan tersendiri mengenai siswa siswi
sebagai komunikan, sehingga memungkinkan peneliti untuk menyelesaikan
penulisan dengan lebih terarah dan fokus.
b. Perumusan Masalah
Adapun perumusan masalah berdasarkan latar belakang sebelumnya,
yaitu:
1. Bagaimana bentuk strategi komunikasi yang dilakukan Bank CIMB
Niaga yang bertujuan untuk meningkatkan pelayanan terhadap
nasabah?
7
2. Strategi komunikasi manakah yang memberikan kepuasan terbesar
terhadap nasabah di TK Ketilang UIN Syarif Hidayatullah Jakarta?
3. Bagaimana implementasi strategi komunikasi Bank CIMB Niaga
terhadap nasabah di TK Ketilang UIN Syarif Hidayatullah Jakarta,
dalam meningkatkan pelayanan?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
a. Tujuan penelitian ini adalah:
1. Mengetahui dan mendeskripsikan bentuk strategi komunikasi yang
dilakukan Bank CIMB Niaga dalam meningkatkan pelayanan terhadap
nasabah.
2. Menemukan, dan menguraikan strategi komunikasi manakah yang
memberikan kepuasan terhadap Nasabah di TK Ketilang UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta.
3. Mengetahui dan menjelaskan bagaimana strategi komunikasi tersebut di
implementasikan terhadap nasabah TK Ketilang UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta, dalam meningkatkan pelayanan terhadap nasabah
b. Manfaat penelitian ini adalah :
1. Manfaat Akademis
Secara akademis, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan
kontribusi keilmuan bagi pengembangan ilmu komunikasi yang
dikhususkan lagi dalam komunikasi massa, komunikasi penyiaran
Islam, dan komunikasi organisasi. Karena ketiganya memiliki
8
hubungan kausalitas dan keterkaitan yang erat dan berperan penting
dalam kecakapan kehidupan berkomunikasi.
2. Manfaat Praktis
Hasil Penelitian skripsi ini diharapkan dapat menjadi acuan dan
referensi bagi praktisi yang konsern pada kajian komunikasi, serta bagi
para praktisi komunikasi dalam hal strategi komunikasi dan pemasaran
produk terutama, yang menjadikan hal tersebut sebagai medium untuk
meningkatkan kualitas pelayanannya, dan seluruh khalayak pada
umumnya.
D. Metodologi Penelitian
Bentuk penelitian skripsi ini, adalah penelitian lapangan (field research),
dimana penulis melakukan penelitian langsung ke lapangan guna mendapatkan
data yang dibutuhkan dalam penulisan Penelitian ini menggunakan pendekatan
kualitatif, Sedangkan teknik penulisan menggunakan teknik deskriptif analisis
yaitu memberikan gambaran terhadap subjek dan objek penelitian.
1. Subjek dan Objek Penelitian
Subjek penelitian adalah tempat memperoleh keterangan5, yaitu Bank
CIMB Niaga dan referensi-referensi pendukung, serta dokumen-dokumen
yang berkaitan. Yang menjadi objek penelitian ini adalah Bank CIMB
Niaga, sementara sumber data adalah mereka yang memberikan informasi
tentang objek penelitian. Dalam penelitian ini yang menjadi narasumber
adalah para staff dan karyawan Bank CIMB Niaga dari Lembaga
5 Tatang M. Arifin, Menyusun Rencana Penelitian, (Jakarta: Rajawali Press, 1989),
h.13
9
berwenang, nasabah Bank CIMB Niaga di TK Ketilang UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta, dan semua yang terkait dalam struktur organisasi
Bank CIMB Niaga dan TK Ketilang UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Waktu Penelitian
Penelitian ini dimulai bulan April 2009 hingga September 2009, dari
memulai pengurusan perizinan hingga tahap pengumpulan data.
3. Teknik Pengumpulan Data
a. Interview
Dalam penelitian ini, data berasal dari wawancara dengan subyek
penelitian, juga informan (karyawan dan staff , Lembaga dan Kantor
cabang Bank CIMB Niaga terkait yang berwenang dan nasabah serta
calon nasabah Bank CIMB Niaga di Lembaga TK Ketilang UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta)
b. Dokumentasi
Data diperoleh dari dokumen-dokumen yang berupa catatan formal, buku-
buku, majalah, Artikel, Koran dan surat Kabar, Surat elektronik, gambar,
foto dan catatan lain serta sumber pustaka yang berkaitan dengan penelitian
ini.
c. Observasi
Penulis medatangi objek dan sasaran penelitian secara langsung baik
secara perorangan maupun lembaga, di antaranya wawancara dengan
responden dari beberapa officer dan staff CIMB Niaga yang
berkompeten, wawancara dengan pimpinan, guru orang tua siswa dan
10
staff lingkungan TK Ketilang UIN Syarif Hidayatullah, dan segala hal
yang berkaitan dengan objek penelitian, serta komunikasi interpersonal
terutama dengan nasabah dan calon nasabah agar memperoleh data
yang valid tentang hal-hal yang menjadi objek penelitian.
4. Teknik Analisis Data
Ada pun metode yang penulis gunakan dalam menganalisa data adalah
analisis deskriptif. Fungsi analisis deskriptif yaitu memberikan gambaran
umum tentang data yang telah diperoleh. Gambaran umum ini bisa
menjadi acuan untuk melihat karakteristik data yang kita peroleh6
Ciri dari analisis ini adalah menitik beratkan pada observasi dan
suasana alamiah (naturalistis setting.) Peneliti hanya bertindak sebagai
pengamat. Ia hanya membuat kategori perilaku, mengamati gejala, dan
mencatatnya dalam buku observasinya.7
Secara singkat, hasil penelitian diolah dan disajikan dengan cara
melaporkan data dengan menerangkan dan memberi gambaran mengenai
data yang terkumpul secara apa adanya, kemudian data tersebut
disimpulkan.
5. Tehnik Penulisan
Tehnik Penulisan Penelitian ini mengacu kepada buku “Pedoman
Penulisan Karya Ilmiah” edisi terbaru terbitan UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta CeQDA Press (Center for Quality Development and Assurance)
tahun 2007.
6 Jalaluddin rakhmat, Metode Penelitian Komunikasi. 2005, h. 25 7 Ibid., h. 25
11
E. Sistematika Penulisan
Untuk mengetahui secara global tentang penelitian ini, maka sistematika
penulisannya ialah sebagai berikut :
Bab I : Berisi pendahuluan yang mencakup latar belakang masalah, pembatasan
masalah dan perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian,
metodologi penelitian, dan sistematika penulisan.
Bab II : Berisikan landasan teoritis mengenai pokok pembahasan meliputi
pengertian strategi komunikasi, pengertian Bank dan nasabah, serta
teori-teori yang berkenaan, yaitu Teori Diffuse of Innovation dan Teori
kepuasan pelanggan.
Bab III : Memberikan gambaran umum tentang profil sejarah dan perkembangan
Bank CIMB Niaga, Visi dan Misi Bank CIMB Niaga. Juga berisikan
Profil sejarah dan perkembangan TK Ketilang UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta, Visi dan Misi TK Ketilang UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Bab IV : Bab ini merupakan Bab inti penelitian, dijelaskan secara rinci mengenai
bagaimana bentuk komunikasi yang digunakan Bank CIMB Niaga
(Bankwide), bagaimana bentuk strategi komunikasi Bank CIMB Niaga
yang dilancarkan terhadap nasabah di TK Ketilang UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta, strategi mana yang memberikan kepuasan
terhadap nasabah TK Ketilang, serta bagaimana strategi komunikasi itu
diimplementasikan dan diterapkan di TK Ketilang dalam upaya
meningkatkan pelayanan terhadap nasabah
Bab V : Merupakan Bab penutup yang berisi kesimpulan dan saran mengenai
strategi komunikasi Bank CIMB Niaga.
12
BAB II
KERANGKA TEORI
A. STRATEGI KOMUNIKASI
Kata strategi berasal dari bahasa Yunani, yaitu Strategòs, yang berarti
‘Komandan militer’ pada zaman demokrasi Athena. Pada awalnya, strategi
digunakan dalam dunia militer, yaitu untuk memenangkan suatu peperangan8
Menurut Nickols (2000), strategi dapat diartikan dalam beberapa hal
seperti rencana, pola, posisi, serta pandangan. Sebagai rencana, strategi
berhubungan dengan bagaimana memfokuskan perhatian dalam mewujudkan
tujuan yang ingin dicapai.
Kemudian lebih mengerucut, menurut Stainer dan Mineer strategi adalah
penempatan misi perusahaan, penempatan sasaran organisasi dalam mengikat
kekuatan eksternal dan internal, perumusan kebijakan dan strategi tertentu untuk
mencapai sasaran dan memastikan implementasinya secara tepat, sehingga tujuan
dan sasaran organisasi akan tercapai9
Sedangkan menurut pakar ilmu komunikasi Onong Uchyana Effendy,
M.A. Strategi pada hakikatnya adalah perencanaan, (planing) dan manajemen
(management) untuk mencapai suatau tujuan tersebut. Strategi tidak berfungsi
8 Komarudin, Ensiklopedi Manajemen (Jakarta: Bumi Aksara, 1994) Cet.Ke 1, h.539 9 George Steiner dan John Minner, Manajemen Strategik, (Jakarta : Erlangga), h.20
13
sebagai peta jalan yang hanya menunujukkan peta arah saja melainkan harus
mampu menunjukkan bagaimana taktik operasionalnya10
Pendekatan strategi memiliki beberapa ciri berikut:
1. Memusatkan perhatian pada kekuatan. Kekuatan adalah bagaikan fokus dalam
pokok pendekatan strategi.
2. Memusatkan kepada analisa dinamika, analisa gerak, analisa aksi.
3. Strategi memusatkan pada perhatian kepada tujuan yang ingin dicapai serta
gerak untuk mencapai tujuan tersebut.
4. Strategi memperhatikan faktor-faktor waktu (sejarah : masa lampau, masa kini
dan trauma masa depan) dan faktor lingkungan
5. Strategi berusaha menemukan masalah-masalah yang terjadi dari peristiwa
yang ditafsirkan berdasarkan kontek kekuatan, kemudian mengadakan analisa
kemungkinan-kemungkinan serta memperhitungkan pilihan-pilihan dan
langkah-langkah yang dapat diambil dalam rangka bergerak menuju kepada
tujuan itu11
Strategi diartikan sebagai rencana menyeluruh dalam mencapai target,
meskipun tidak ada jaminan atas keberhasilannya. Strategi pada hakekatnya
adalah perencanaan (planning) dan pengolahan (management) untuk mencapai
10 Onong Uchjana Effendi, Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek, (Bandung : PT
Remaja Rosdakarya, 1992), h.32 11 Ali Martopolo, Strategi Kebudayaan (Jakarta : Eisiter For Strategic End
International Study 1978) Cet pertama, h.8
14
suatu tujuan dalam dunia komunikasi, strategi berarti rencana menyeluruh dalam
mencapai tujuan-tujuan komunikasi.12
Strategi pun dapat diartikan dalam beberapa hal seperti rencana, pola,
posisi, serta pandangan. Sebagai rencana, strategi berhubungan dengan bagaimana
memfokuskan perhatian dalam mewujudkan tujuan yang ingin dicapai. Sebagai
pola, strategi berarti suatu ketetapan yang berdasarkan alasan-alasan tertentu
dalam menentukan keputusan akhir untuk memadukan kenyataan yang dihadapi
dengan tujuan yang ingin dicapai. Sebagai posisi, strategi berarti sikap yang
diambil untuk mencapai tujuan, dan sebagai pandangan strategi berarti cara
memandang bentuk dan acuan dalam mengambil keputusan atau tindakan.
Sementara komunikasi secara etimologis berasal dari bahasa Latin
Communication. Istilah ini berasal dari pernyataan “communis” yang berarti
sama; sama disini maksudnya adalah sama makna atau sama arti. Jadi komunikasi
terjadi apabila terdapat kesamaan makna mengenai suatu pesan yang disampaikan
oleh komunikator yang diterima oleh komunikan.13
Wilbur Schramm, seorang ahli komunikasi kenamaan dalam karyanya,
“Communication Research In The United States”, menyatakan bahwa komunikasi
akan berhasil apabila pesan yang disampaikan oleh komunikator cocok dengan
kerangka acuan (frame of reference), yakni panduan pengalaman dan pengertian
(collection of experience and meanings) yang pernah diperoleh komunikan14
12 Pakit M. Yusuf, Komunikasi Pendidikan dan Komunikasi Intruksional, (Bandung:
Remaja Rosdakarya, 1990), h. 72 13 Ibid, h. 30 14 Ibid, h.13
15
Dalam proses komunikasi, diperlukan pengetahuan mengenai isi pesan
(messages) yang akan disampaikan, agar tercapainya komunikasi yang sesuai
anatara komunikator dan komunikan.
Menurut H.A.W. Widjaya, ada beberapa bentuk pesan (messages)
diantaranya:
1. Informatif yakni memberikan keterangan-keterangan dan kemudian
komunikan dapat mengambil kesimpulan sendiri.
2. Persuasif, yakni dengan bujukan untuk membangkitkan pengertian dan
keasadaran seseorang bahwa apa yang kita sampaikan akan memberi
rupa pendapat atau sikap sehingga ada perubahan, namun perubahan ini
adalah kehendak sendiri,
3. Koersif, yakni dengan menggunakan sanksi-sanksi. bentuknya terkenal
dengan agitasi, yakni dengann penekanan- penekanan yang menimbulkan
tekanan bathin di antara sesamanya dan kalangan publik15
Harold D lasswell, seorang Profesor di unversitas Yale merumuskan
bahwa komunikasi itu merupakan jawaban terhadap Who? says what? in which
channel? to whom?with what effect? (siapa berkata apa dalam media apa kepada
siapa dengan dampak apa)16
Memahami komunikasi berarti memahami apa yang terjadi selama
komunikasi berlangsung, mengapa itu terjadi, manfaat apa yang dirasakan, akibat-
akibat apa yang ditimbulkan, apakah tujuan dari aktifitas berkomunikasi sesuai
15 H.A.W. Widjaya, Komunikasi dan Hubungan Masyarakat, (Jakarta : Bumi Aksara,
1997 ), cet. Ke-3 h.14 16 Djamalul Abidin Ass., Komunikasi dan Dakwah, (Jakarta : Gema Insani Press, 1996),
h.16-17
16
dengan apa yang diinginkan, memahami hal-hal yang dapat mempengaruhi dan
memaksimalkan hasil-hasil dari kejadian tersebut. Komunikasi merupakan suatu
konsep yang multi makna.17
Ada tiga tujuan utama komunikasi, yaitu : to secure understanding,
memastikan bahwa komunikan mengerti pesan yang diterimanya. Andaikata ia
sudah dapat mengerti dan menerima, maka penerimanya tersebut harus terus
dibina (to establish acceptance) yang pada akhirnya kegiatan dimotivasikan (to
motivate action)18
Menurut Fred R David, Strategi komunikasi merupakan perpaduan
perencanaan komunikasi (Communication Planning) dengan manajemen
komunikasi (Communication Management) untuk mencapai tujuan yang telah
ditetapkan. Strategi komunikasi harus menunjukkan bagaimana operasionalnya
secara praktis harus dilakukan. Dalam arti kata bahwa pendekatannya bisa
berbeda-beda tergantung pada suatu kondisi dan situasi19
Sedangkan Anwar Arifin menyatakan bahwa:
Sesungguhnya suatu strategi ialah keseluruhan keputusan kondisional tentang tindakan yang akan dijalankan, guna mencapai tujuan. Jadi merumuskan strategi komunikasi, berarti memperhitungkan kondisi dan situasi (ruang dan waktu) yang dihadapi dan yang akan mungkin dihadapi di masa depan, guna mencapai efektivitas. Dengan strategi komunikasi ini, berarti dapat ditempuh beberapa cara memakai komunikasi secara sadar untuk menciptakan perubahan pada diri khalayak dengan mudah dan cepat20
17 Ms. Agustina Zubair, Pengantar Ilmu Komunikasi,
(www.meiliemma.wordpress.com), diakses pada 3/08/2009 11:50 18 Onong Uchyana Effendi, Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek (Bandung: PT remaja
Rosdakarya, 2002) h. 19 Fred R David, Manajemen Strategi Konsep, (Jakarta : Prenhalindo, 2002) h. 301 20 Anwar Arifin, Ilmu Komunikasi; Sebagai Pengantar Ringkas, (Jakarta: PT. Raja
Grafindo Persada, 1995) Cet ke-3,
17
Selanjutnya, menurut Onong, bahwa strategi komunikasi terdiri dari dua
aspek, yaitu: secara makro (planned multi media strategy) secara mikro (single
communication medium strategy)
Kedua aspek tersebut mempunyai fungsi ganda,yaitu :21
1. Menyebarluaskan pesan komunikasi yang bersifat informatif,
persuasif dan instruktif secara sistematis kepada sasaran untuk
memperoleh hasil optimal.
2. Menjembatani “Cultural gap” akibat kemudahan diperoleh dan
dioprasionalkan media massa yang begitu ampuh, yang jika dibiarkan
akan merusak nilai-nilai budaya.
Dalam menyusun strategi komunikasi perlu suatu pemikiran dan
memperhitungkan faktor-faktor pendukung dan penghambat, maka untuk
menganalisisnya perlu diperhatikan komponen-komponen komunikasi berikut:
1. Mengenali sasaran komunikasi yang mempelajari siapa saja yang akan
menjadi sasaran komunikasi sesuai dengan tujuan komunikasi. Untuk
itu terdapat faktor-faktor yang perlu diperhatikan pada diri
komunikan:
a) Faktor kerangka referensi mengenal kerangka referensi (frame of
reference) komunikan yang terbentuk sebagai hasil dari pacuan
pengalaman, pendidikan, gaya hidup, norma hidup, status sosial,
ideologi, cita-cita dan sebagainya.
21 Ibid., h.300
18
b) Faktor situasi dan kondisi untuk mencapai komunikasi yang
efektif harus mengetahui situasi dan kondisi komunikan, yang
dimaksudkan dengan situasi ialah situasi komunikan pada saat
menerima pesan yang akan disampaikan. Sedangkan yang
dimaksud dengan kondisi ialah state of personalitiy komunikan,
yaitu keadaan fisik dan psikis komunikan pada saat ia menerima
pesan komunikasi.
2. Pemilihan media komunikasi, untuk mencapai sasaran komunikasi
harus dapat memilih secara tepat media komunikasi yang digunakan,
tergantung pada tujuan yang akan dicapai, pesan yang akan
disampaikan, dan tehnik yang akan dipergunakan.
3. Pengkajian tujuan pesan komunikasi, pesan komunikasi mempunyai
tujuan tertentu, sehingga hal ini menentukan tujuan tehnik yang harus
diambil. Apakah itu tehnik informasi, tehnik persuasi, atau tehnik
intruksi. Dan yang paling penting adalah mengerti pesan komunikasi.
4. Peranan komunikator dalam komunikasi, faktor penting yang harus
terdapat pada diri komunikator ketika melancarkan komunikasi
adalah:
a) Daya tarik sumber komunikasi akan berhasil, akan dapat
mengubah sikap, opini dan perilaku komunikan jika komunikan
mempunyai daya tarik dan merasa ada kesamaan dengan
komunikator.
19
b) Kredibilitas sumber faktor lain yang dapat menyebabkan
komunikasi berhasil ialah kepercayaan komunikan pada
komunikator dan komunikator pun mampu bersifat empatik
kepada komunikan.22
Jadi dapat dikatakan, strategi komunikasi adalah keseluruhan
perencanaaan, taktik, cara yang akan dipergunakan guna melancarkan komunikasi
dengan memperhatikan keseluruhan aspek yang ada pada proses komunikasi
untuk mencapai tujuan yang diinginkan. Kemungkinan atas kegagalan proses
komunikasi bisa disebabkan oleh kurang memadainya atau kurang matangnya
perencanaan, Ataupun tingkat kredibilitas komunikator yang belum memadai pada
saat penyusunan strategi, sehingga tidak tersampaikannya pesan yang berujung
pada gagalnya tercapainya tujuan strategi komunikasi secara efektif.
B. PENGERTIAN BANK DAN NASABAH
1. Bank
Kata Bank merupakan kata yang tidak asing lagi, masyarakat dari
segala lapisan tentunya pernah berinteraksi dengan Bank. Hampir tidak ada
aspek kehidupan yang terlepas dari proses penggunaan dan fungsi bank.
Jika berbicara mengenai Bank, maka seringkali begitu saja dikorelasikan
dengan segala yang berkenaan dengan uang. Tidak ada yang salah atas
pemikiran tersebut, karena Bank memang tempat terjadinya berbagai
transaksi keuangan dan berputarnya dana masyarakat.
22 Ibid, h. 35-39
20
Mengurut pada sejarahnya, Istilah Bank secara bahasa diambil dari
bahasa italia, yakni banco yang berarti meja. Penggunaan istilah ini
disebabkan dalam realita bahwa proses kerja bank sejak dulu, sekarang, dan
mungkin di masa yang akan datang, secara administratif dilaksanakan di
atas meja.
Bank merupakan lembaga keuangan yang kegiatan utamanya adalah
menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali dana
tersebut serta memberikan jasa Bank lainnya23
Seperti yang terkandung dalam undang-undang RI No. 7, tahun
1992 Bab 1 pasal 1, bahwa Bank adalah badan usaha yang menghimpun
dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan, dan menyalurkannya kepada
masyarakat dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.24
Berdasarkan UU RI No. 14 tahun 1967 tentang pokok pokok
perbankan Pada bab II Pasal 3 dan UU. RI No.13 tahun 1968, tentang Bank
sentral (Lembaga Negara tahun 1968 no. 63, tambahan Lembaga Negara
No.2865), Bank di Indonesia dikelompokkan sebagai berikut:
a) Bank Sentral ialah bank Indonesia yang tugas pokoknya membantu
pemerintah dalam mengatur, menjaga, dan memelihara kestabilan
nilai rupiah
b) Bank umum ialah bank yang dalam pengumpulan dananya terutama
menerima simpanan dalam bentuk giro dan deposito dan dalam
usahanya terutama memberikan kredit jangka pendek
23 Kasmir, Manajemen Perbankan ( Jakarta PT Raja Garafindo, 2001) Cet-2 h.11 24 ibid h. 4
21
c) Bank tabungan ialah bank yang dalam pengumpulan dananya terutama
menerima simpanan dalam bentuk tabungan dan dalam usahanya
terutama membungakan dananya dalam kertas berharga.
d) Bank Pembangunan ialah bank yang dalam pengumpulan dananya
terutama menerima simpanan dalam bentuk deposito dan atau
mengeluarkan kertas berharga jangka menengah dan panjang dan
dalam usahanya terutama memberikan kredit jangka menengah dan
panjang di bidang pembangunan.25
Berbicara mengenai kredit, A Hahn di dalam bukunya
Volkswirtshaftliche theories des Banks Kredits yang diterbitkan pada
tahun 1920, berpendapat tugas Bank terletak pada pemberian pinjaman
dengan cara menciptakan pinjaman dari simpanan yang dipercayakan.26
Dalam dunia Perbankan, juga dikenal Merger Atau konsolidasi.
Secara umum dapat diartikan sebagai kombinasi dua atau lebih bisnis di
dalam memperoleh aktiva tetap, utang perusahaan lainnya dengan ditukar
saham atau kas; atau kedua perusahaan dibubarkan, aktiva dan utang
mereka dikombinasikan dengan saham yang baru dikeluarkan. kegiatan
merger atau konsolidasi bank umum dapat dilakukan disebabkan semata
mata tingkat kesehatan bank, sebelum melakukan merger terlebih dahulu
harus mengajukan pernohonan pada menteri keuangan (dengan
25 Faisal Afiff, spec.lic, dkk., Strategi Dan Operasional Bank (Bandung: PT Eresco,
1996), h. 4 26 O. P. Simorangkir, Pengantar Lembaga Keuangan Bank Dan Nonbank. (Bogor:
Ghalia Indonesia) h. 10
22
pertimbangan dari Bank Indonesia)27 Proses Merger dialakukan dengan
berbagai pertimbangan dan latar belakang. Diantaranya ialah, sebagai
bentuk strategi untuk memperluas jaringan perbankan, bentuk strategi
untuk memperkuat posisi Bank dan sebagainya.
Jika diamati, dunia perbankan dituntut untuk selalu cerdas melihat
setiap adanya peluang sumber dana. Untuk mendayagunakan peluang
tersebut, Bank berkompetisi mengunggulkan strategi mereka. Menjadikan
strategi sebagai alat bertempur. Seperti yang telah dibahas sebelumnya,
lewat planning dan management yang matang, akan terwujudnya tujuan
Bank itu sendiri. Baik lewat peningkatan strategi tehadap produk Bank
sendiri, ataupun jasa dan pelayanan Bank.
2. Nasabah
Menurut kamus perbankan definisi nasabah yaitu orang atau badan
yang mempunyai rekening simpanan, atau pinjaman pada Bank (Saladin,
1994:374) Nasabah pun merupakan orang atau badan yang biasa berhubungan
dengan atau menjadi pelanggan Bank (kamus pusat bahasa, 2003:775)
Dari definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa nasabah adalah
orang yang menjadi pelanggan Bank yang mempunyai rekening simpanan
dan pinjam. Nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa Bank, baik itu
untuk keperluannya, maupun sebagai perantara bagi keperluan orang
lain.28
27 Ibid., h.9 28 Daring net, kbbi http://pusatbahasa.diknas.go.id/kbbi/index.php KBBI Daring kamus
besar
23
Sedangkan menurut Kamus Ekomomi Bank, Pengertian nasabah
atau costumer ialah29
1. Suatu pihak (orang atau perusahaan) yang mengadakan deposito atau
memiliki rekening atau hal-hal yang serupa pada sebuah bank, istilah
untuk ini lebih tepat nasabah.
2. Suatu pihak (orang atau perusahaan) yang mengadakan hubungan
dengan pihak lain, tanpa dilihat dari transaksi nyata keduanya. Dalam
praktek lebih difahami dengan istilah “langganan”30
Dalam sebuah buku mengenai Nasabah, ada beberapa sifat nasabah
yang harus dikenal 31
1. Nasabah dianggap sebagai raja
Bank harus menganggap nasabah adalah raja, artinya nasabah harus
diberikan pelayanan seperti raja dalam arti dalam batas batas etika dan
moral dengan tidak merendahkan derajat bank.
2. Mau dipenuhi keinginan dan kebutuhannya
Kedatangan nasabah ke bank agar keinginannya terpenuhi, baik berupa
informasi, maupun pengisian aplikasi, atau keluhan-keluhan.
3. Tidak mau dibantah dan tidak mau disinggung.
sudah merupakan hukum alam bahwa nasabah paling tidak suka
dibantah atau didebat. Usaha setiap pelayanan dilakukan melalui
diskusi yang santai dan rileks.
29 Sudarso dan Edilius, Kamus Ekonomi Bank, (Jakarta : Rineka Cipta), 2001, Cet. Ke-
2, h. 59 30 Ibid. h. 60. 31 Ibid., h.207-208
24
4. Nasabah merupakan sumber pendapatan Bank. Pendapatan Bank
adalah dari transaksi yang dilakukan oleh nasabahnya. Oleh karena itu,
jika membiarkan nasabah, berarti menghilangkan pendapatan. Nasabah
merupakan pendapatan yang dijaga.
C. TEORI DIFUSI INOVASI
Peran komunikasi secara luas dalam mengubah masyarakat antara lain adalah
melalui penyebarserapan ide-ide dan hal-hal yang baru, Proses ini dikenal dengan
Difusi Inovasi. Difusi merupakan sebuah bentuk khusus komunikasi. Menurut Rogers
dan shoemakers (1971) studi difusi mengkaji pesan-pesan yang berupa ide ataupun
gagasan-gagasan baru. Oleh karena pesan-pesan yang disampaikan itu merupakan hal
yang baru maka di pihak penerima akan timbul suatu derajat resiko tertentu. Hal ini,
kemudian menyebabkan perilaku yang berbeda (karena adanya hal-hal baru tersebut)
pada si penerima pesan, daripada kalau si penerima pesan berhadapan dengan pesan-
pesan biasa yang bukan inovasi32
Munculnya Teori Difusi Inovasi dimulai pada awal abad ke-20, tepatnya
tahun 1903, ketika seorang sosiolog Perancis, Gabriel Tarde, memperkenalkan
Kurva Difusi berbentuk S (S-shaped Diffusion Curve). Kurva ini pada dasarnya
menggambarkan bagaimana suatu inovasi diadopsi seseorang atau sekolompok
orang dilihat dari dimensi waktu. 33
32 Zulkarimein Nasution, M.Sc Modul 1 UT, Komunikasi Inovasi h. 3 33 Diakses dari www.wordpress.com tanggal 12 Juli 2009. pukul 21.15 WIB
25
Teori Difusi Inovasi pada dasarnya menjelaskan proses bagaimana suatu
inovasi disampaikan (dikomunikasikan) melalui saluran-saluran tertentu
sepanjang waktu kepada sekelompok anggota dari sistem sosial. Hal tersebut
sejalan dengan pengertian difusi dari Rogers (1961), yaitu “as the process by
which an innovation is communicated through certain channels over time among
the members of a social system.” Lebih jauh dijelaskan bahwa difusi adalah suatu
bentuk komunikasi yang bersifat khusus berkaitan dengan penyebaranan pesan-
pesan yang berupa gagasan baru, atau dalam istilah Rogers (1961) difusi
menyangkut “which is the spread of a new idea from its source of invention or
creation to its ultimate users or adopters.”
Pada masyarakat yang sedang membangun, seperti di Negara berkembang,
penyebarserapan (difusi) inovasi terjadi terus menerus. Dari satu tempat ke tempat
lain, dari satu kurun waktu ke kurun waktu berikutnya. Dari bidang tertentu ke
bidang lainnya. Difusi inovasi sebagai suatu gejala kemasyarakatan berlangsung
bersamaan dengan perubahan sosial yang terjadi. Bahkan kedua hal itu merupakan
sesuatu yang saling menyebabkan satu sama lain. Penyebarserapan inovasi
menyebabkan masyarakat menjadi berubah, dan perubahan sosial pun merangsang
orang untuk menemukan dan menyebarluaskan hal-hal yang baru34.
Karena setiap perkembangan pada dasarnya sekaligus menciptakan
kebutuhan-kebutuhan baru. Untuk memenuhi kebutuhan tersebut terjadilah
beberapa penemuan (invensi). Proses difusi inovasi ini memiliki empat elemen
pokok, yaitu:
34 Ibid., h. 8
26
(1) Inovasi, yaitu gagasan, tindakan, atau barang yang dianggap baru oleh
seseorang. Dalam hal ini, kebaruan inovasi diukur secara subjektif menurut
pandangan individu yang menerimanya. Jika suatu ide dianggap baru oleh
seseorang maka ia adalah inovasi untuk orang itu. Konsep ’baru’ dalam ide yang
inovatif tidak harus baru sama sekali.
(2) Saluran komunikasi, yaitu ’alat’ untuk menyampaikan pesan-pesan
inovasi dari sumber kepada penerima. Dalam memilih saluran komunikasi,
sumber paling tidakvperlu memperhatikan tujuan diadakannya komunikasi dan
karakteristik penerima. Jika komunikasi dimaksudkan untuk memperkenalkan
suatu inovasi kepada khalayak yang banyak dan tersebar luas, maka saluran
komunikasi yang lebih tepat, cepat dan efisien, adalah media massa. Tetapi jika
komunikasi dimaksudkan untuk mengubah sikap atau perilaku penerima secara
personal, maka saluran komunikasi yang paling tepat adalah saluran interpersonal.
(3) Jangka waktu, yaitu proses keputusan inovasi, dari mulai seseorang
mengetahui sampai memutuskan untuk menerima atau menolaknya, dan
pengukuhan terhadap keputusan itu sangat berkaitan dengan dimensi waktu.
Paling tidak dimensi waktu terlihat dalam proses pengambilan keputusan inovasi,
Keinovatifan seseorang, relatif lebih awal atau lebih lambatkah dalam menerima
inovasi, dan kecepatan pengadopsian inovasi dalam sistem sosial.
(4) Sistem sosial, yaitu kumpulan unit yang berbeda secara fungsional
dan terikat dalam kerjasama untuk memecahkan masalah dalam rangka mencapai
tujuan bersama35
35 Ibid., 21.10 WIB
27
Everett A. Rogers, dan Floyid G Shoemaker, merumuskan sedikitnya ada
4 (empat) tahap dalam suatu proses difusi inovasi, yaitu :
1. Pengetahuan : kesadaran individu akan adanya inovasi dan adanya
pemahaman tertentu tentang bagaimana inovasi tersebut berfungsi.
2. Persuasi : individu membentuk/ memiliki sikap yang menyetujui atau tidak
menyetujui inovasi tersebut
3. Keputusan : individu terlibat dalam aktifitas yang membawa pada suatu
pilihan untukmengadopsi aytau inovasi
4. Konfirmasi : individu akan mencari pendapat yang menguatkan keputusan
yang telah diambilnya, namun ia dapat berubah dari keputusan yang telah
diambil sebelumnya jika pesan-pesan mengenai inovasi yang diterimanya
berlawanan satu sama lainnya.36
Dalam proses difusi inovasi ini, waktu merupakan suatu elemen penting.
Dimana waktu mendasari Proses tahapan-tahapan difusi inovasi, pada awal
individu mengetahui suatu inovasi tersebut, lalu mengimplementasikan ide-ide
yang disebarkan, hingga akhirnya memutuskan inovasi tersebut sesuai atau tidak
ide yang disampaikan terhadap individu.
D. TEORI KEPUASAN PELANGGAN
Istilah kepuasan mengakar dari bahasa Latin, yaitu statis yang berarti cukup
baik dan Factio yang berarti membuat, yang secara sederhana berarti upaya pemenuhan
sesuatu. namun apabila ditinjau dari berbagia perspektif maka, definisi Menurut J.P
36 ibid., h. 3.2
28
Chaplin, kepuasan adalah suatu keadaan kesenangan dan kesejahteraan yang
disebabkan karena seseorang telah mencapai tujuan atau sasarannya37. Kotler
mengatakan, bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa terhadap kinerja
atau hasil suatu produk dan harapannya38. Menurut Gerson, kepuasan pelanggan adalah
persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui39
Menurut J.P Chaplin, kepuasan adalah suatu keadaan kesenangan dan
kesejahteraan yang disebabkan karena seseorang telah mencapai tujuan atau
sasarannya40. Kotler mengatakan, bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapannya41.
Sedangkan Menurut Gerson, kepuasan pelanggan adalah persepsi
pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui42
Berbicara mengenai Kepuasan pelanggan tentunya tidak dapat dipisahkan
dari hubungan kausalitas dengan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan atau jasa
(service quality) merupakan salah satu faktor penting dalam usaha mencapai
keunggulan bersaing (competitive advantage), untuk mencapai pelayanan jasa
yang diinginkan, yang berujung pada kepuasan pelanggan. Pengelola jasa
memerlukan waktu dalam mengupayakan pemenuhan keinginan konsumen serta
penyampaian yang tepat untuk memenuhi kebutuhan konsumen.Dapat dikatakan,
kualitas pelayanan merupakan suatu tolak ukur atas kepuasan pelanggan.
37 J. P Chaplin,Kamus Lengkap Psikologi, Penerjemah Kartini Kartono (Jakarta : Raja
Grafindo Persada, 2000), cet. 6 ed.1, h.314 38 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi Dan
Kontrol (Jakarta: Prenhalindo, 1997), h.93 39 Richard F. Gerson, Mengukur Kepuasan Pelanggan (Jakarta: PPM, 2002), h. 3 40 Ibid., h. 314 41 Ibid., h. 93 42 Ibid., h. 3
29
Pengertian kualitas pelayanan menurut Lupiyoadi adalah seberapa jauh
perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka
terima atau peroleh. Ada dua unsur utama dalam kualitas jasa atau pelayanan,
yaitu harapan pelanggan (expected service) dan penilaian atau persepsi
pelanggan (perceived service). 43
Berbicara mengenai kualitas layanan, apabila jasa yang diterima atau
dirasakan sesuai dengan yang dharapkan, maka kualitas pelayanan atau jasa akan
dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa atau pelayanan yang diterima
melampaui harapan pelanggan, maka kulitas jasa atau pelayanan dipersepsikan
sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika yang diterima lebih rendah dari apa
yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan buruk44
Handi Irawan D. MBA.Mcom, Marketing and Research Consultant dari
frontier mengatakan, ada lima driver utama pencetus kepuasan pelanggan.
1. Kualitas Produk.
Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut,
ternyata kualitas produknya baik
2. Harga
Untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber
kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value money yang
tinggi. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak
sensitif terhadap harga. Kualitas produk dan harga seringkali tidak mampu
menciptakan keunggulan bersaing dalam hal kepuasan pelanggan. Kedua
43 Rambat Lupiyoadi, manajmen pemasaran jasa: teori dan praktek (Jakarta: salemba
empat, 2001) edisi pertama, h.148 44 Sawitri, Dyah Dan Abdul Halim Bagaimana Membangun Kualitas Layanan Public:
Suatu Tinjauan Dalam Instansi Pemerintah”, Usahawan, no.8. th.XXXII, 2003
30
aspek ini relatif mudah ditiru. Dengan teknologi yang hampir standar,
setiap perusahaan biasanya mempunyai kemampuan untuk menciptakan
kualitas produk yang hampir sama dengan pesaing.
3. Kualitas pelayanan.
Kualitas pelayanan sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi
dan manusia. Faktor manusia ini memberikan kontribusi sekitar 70%. Tidak
mengherankan, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru.
4. Emotional Factor.
Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang
penting dan sebagainya adalah contoh-contoh emotional value yang
mendasari kepuasan pelanggan.
5. Biaya dan kemudahan untuk mendapat produk atau jasa.
Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien
dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Customer value ini banyak
didukung oleh pelayanan saat terjadinya klaim. Proses penyelesaian klaim
yang tidak bertele-tele akan banyak mendukung pencapaian customer value.
Menurut Fandy Tjiptono, kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai
tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan
tersebut untuk mmnuhi keinginan pelanggan. artinya jika kenyataan pelayanan
kurang dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan tidak memuaskan.
apabila kenyataan pelayanan sama dengan harapan maka layanan tersebut
dikatakan memuaskan.45 g
45 Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, (Yogyakarta:Andi, 2002)
31
BAB III
PROFIL BANK CIMB NIAGA DAN TK KETILANG UIN
SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
A. PROFIL BANK CIMB NIAGA
a. Sejarah dan Perkembangan Bank CIMB Niaga
CIMB Niaga berdiri pada tanggal 26 September 195546 dengan nama
Bank Niaga dan membangun nilai-nilai utama perusahaan dalam kurun waktu 10
tahun pertama. Dasawarsa kedua merupakan periode Bank Niaga
mengembangkan diri menjadi perbankan profesional dengan pelayanan yang
terpercaya. Dasawarsa ketiga membawa CIMB Niaga ke era modernisasi
perbankan dimana kami menjadi pemimpin dalam penggunaan teknologi melalui
pengimplementasian sistem komputerisasi pada administrasi dan pembukuan.
Pada dasawarsa keempat Bank Niaga terdaftar di Bursa Efek Jakarta dan
Surabaya (saat ini Bursa Efek Indonesia/BEI), dan dengan sigap melakukan
penyesuaian diri dengan status baru sebagai perusahaan publik. Pada saat itu
CIMB Niaga merupakan bank lokal pertama yang menyediakan layanan ATM,
juga merupakan bank pertama di Indonesia dengan sistem online dan tetap
mempertahankan reputasi sebagai bank dengan kualitas dan pelayanan yang prima
kepada nasabah. Pada dasawarsa kelima CIMB Niaga menghadapi tantangan yang
terberat, namun dengan dukungan penuh dari pemegang saham yang baru serta
46 Awal pendirian CIMB Niaga, dengan nama Bank Niaga. Sebelum pada akhirnya
bergabung dengan PT Bank Lippo Tbk (Sumber Annual Repport CIMB Niaga Bank h. 8)
32
tetap konsisten melaksanakan misi untuk menjadi bank ritel terkemuka di
Indonesia, CIMB Niaga mampu bertahan dari krisis ekonomi47
Bulan November 2002 merupakan waktu yang penting bagi CIMB
Niaga,dimana Commerce Asset-Holding Berhad (CAHB) yang saat ini dikenal
dengan nama Bumiputera-Commerce Holding Berhad (BCHB) mengambil-alih
kepemilikan mayoritas Bank Niaga dari Badan Penyehatan Perbankan Nasional
(BPPN) dan kemudian mengalihkan mayoritas kepemilikan tersebut kepada
CIMB Group pada bulan Agustus 2007 sebagai bagian dari reorganisasi intern
untuk mengkonsolidasikan seluruh anak perusahaannya di bawah CIMB Group
sebagai universal banking platform.
Sejak 200748 CIMB Niaga telah melakukan berbagai persiapan untuk
melakukan proses merger Bank Niaga dengan LippoBank. Hal tersebut sebagai
upaya dan tanggung jawab pemegang saham mayoritas dalam memenuhi
ketentuan Single Presence Policy dan menjadi merger yang pertama untuk
memenuhi ketentuan tersebut.
Pada bulan Mei 2008 Bank Niaga berganti nama menjadi CIMB Niaga
melalui RUPSLB. Perjanjian rencana merger CIMB Niaga dengan Lippo Bank
ditandatangani pada bulan Juni 2008, dan diikuti dengan persetujuan rencana
merger dari Bank Indonesia serta penerbitan Surat Tanda Terima Pemberitahuan
Penggabungan dari Menteri Hukum dan Hak Azasi Manusia di bulan Oktober
2008. LippoBank resmi bergabung dengan CIMB Niaga pada 1 November 2008
yang disertai dengan peluncuran logo baru.
47 Sekilas CIMB Niaga (CIMB Niaga Over view) CIMB Niaga Annual Report 2008 48 Tepatnya pada bulan Agustus terjadi kerjasama atau merger yang dilakukan oleh
Bank CIMB Niaga dengan Bank Lippo.
33
Kesuksesan integrasi CIMB Niaga menjadi fondasi dan suatu awal
kekuatan yang baru untuk terus tumbuh berkembang menuju tahap keberhasilan
selanjutnya.
Dengan keberhasilan proses integrasi serta dukungan kuat dari CIMB
Group, CIMB Niaga siap untuk mewujudkan visi baru CIMB Niaga yaitu
“Menjadi Bank terpercaya di Indonesia, bagian dari jaringan Universal banking
terkemuka di Asia Tenggara, yang memahami kebutuhan nasabah, menyediakan
solusi keuangan yang tepat dan komprehensif serta menjalin hubungan yang
berkelanjutan”.49
b. Visi dan Misi Bank CIMB Niaga
To be the most trusted Indonesian Bank that is part of south east Asia’s
leading universal bank by understanding our costumers’ needs, providing the
right comprehensive financial solutions and building lifetime relationship.” Atau
“menjadi Bank terpercaya di Indonesia, bagian dari jaringan Universal Banking
terkemuka di Asia Tenggara yang memahami kebutuhan nasabah, menyediakan
solusi keuangan yang tepat dan komprehensif serta menjalin hubungan yang
berkelanjutan Nilai-nilai utama yang dimiliki Bank CIMB Niaga yaitu : Integrity
Is Everything, Always Put Costumers First, Passion For Excellence”
c. Merger Bank Niaga dan Lippo Bank
Secara garis besar, Proses merger melibatkan dua institusi perbankan
terkemuka di Indonesia yaitu PT Bank CIMB Niaga Tbk (dalam bagian ini
selanjutnya disebut Bank Niaga) dan PT Bank Lippo Tbk (selanjutnya disebut
49 Sekilas CIMB Niaga (CIMB Niaga Over view) CIMB Niaga Annual Report 2008
34
LippoBank), menjadi CIMB Niaga. Merger ini berawal dari kebijakan Bank
Indonesia mengenai kepemilikan tunggal di Indonesia, dimana pemegang saham
mayoritas dari Bank Niaga maupun LippoBank memilih merger sebagai opsi
terbaik demi kepentingan seluruh stakeholder.
Merger ini menghasilkan bank dengan total aset di atas Rp100 triliun dan
mengokohkan posisi sebagai bank keenam terbesar di Indonesia berdasarkan aset.
Perpaduan keunggulan kedua bank menciptakan sebuah bank yang lebih baik dan
mampu bersaing serta tumbuh di tengah semakin ketatnya persaingan sector
perbankan Indonesia. Bagi CIMB Group, merger ini akan memperkokoh posisi
dan meningkatkan prospek pertumbuhannya sebagai kelompok bisnis terkemuka
di Asia Tenggara.50
Melalui merger, CIMB Niaga telah menjadi bank kelima terbesar di
Indonesia dalam hal jaringan cabang, dan keempat terbesar dalam hal jumlah
ATM. Hal ini akan membuat CIMB Niaga mampu memperluas akses kepada para
nasabah.51
B. PROFIL TK KETILANG UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
a. Sejarah dan Perkembangan TK Ketilang UIN Syarif Hidayatullah
Taman Kanak-kanak (TK) Ketilang berdiri pada tanggal 01 Agustus 1963
atas prakarsa dan usaha senat Badan Eksekutif Mahasiswa Fakultas Tarbiyah
IAIN Jakarta (kini bernama Badan Eksekutif Mahasiswa Fakultas Ilmu Tarbiyah
dan Keguruan UIN Jakarta) dengan Dharma wanita IAIN Jakarta (sekarang
50 ibid., h. 8 51 Ibid., h. 8
35
Dharma Wanita Persatuan UIN Jakarta) dan IAIN Syarif Hidayatullah (sekarang
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta).
Sejak tahun 2006 lembaga Pendidikan Ketilang masuk ke dalam yayasan
Syarif Hidayatullah Jakarta.Pada tanggal 17 Juni 1971, TK ketilang terdaftar di
kantor pembinaan pendidikan dasar, prasekolah dan sekolah luar biasa perwakilan
depdikbud propinsi Jawa Barat dengan nomor pendaftaran 0397 dan diperbarui
pada tanggal 01 September 1977 dengan nomor pendaftaran 716/B.PD/77
Sejalan dengan tantangan era globalisasi serta kebijakan pemerintah
dalam bidang pendidikan, maka lembaga pendidikan Ketilang UIN Syarif Jakarta
sebagai lembaga pendidikan islam telah menjadi alternatif bagi pembinaan dan
pembangunan yang menitik beratkan pada basic sains, bahasa dan akhlak al-
karimah, sehingga diharapkan mampu mendorong dan menjadi landasan
kelembagaan yang pada gilirannya dapat menghilangkan dikotomi antara
pengetahuan umum dan agama.
Pada tanggal 19 Desember 2007, taman kanak-kanak Ketilang
memperoleh akreditasi ‘A’ (amat baik) dari Badan Akreditasi Nasional
Sekolah/Madrasah (BAN-S/M). Dengan total siswa pada tahun ajaran 2008/2009
yang berjumlah 165 siswa. 52
b. Visi dan Misi TK Ketilang UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
“Menjadi lembaga pendidikan Islam Pra Sekolah yang unggul dan kompetitif
dalam pembinaan keislaman, keilmuan dan keindonesiaandengan mengapresiasikan
52 Jumlah siswa ini dihitung dalam tiga tingkatan yaitu Play Group, TK yang terdiri dari
dua kelas yaitu TK Kelas A dan Kelas B. (Sumber: Profil TK Ketilang UIN Jakarta 2008/2009)
36
potensi-potensi anak serta perkembangan era globalisasi dan tuntutan masyarakat”.
Sedangkan Misi TK Ketilang UIN Syarif Hidayatullah Jakarta ialah:
1. Membentuk insan yang beriman dan bertaqwa kepada Allah SWT serta
berjiwa petriotik dan berguna bagi Agama, bangsa dan sesama Mencetak
generasi yang cerdas dan berbudaya, berdaya cipta (creative) dan
pembaharu (innovatife) sesuai tingkatannya.
2. Mempersiapkan anak didik baik secara kognitif, afektif dan psikomotorik
untuk memasuki jenjang pendidikan yang lebih tinggi.
3. Melakukan pembinaan kesehatan jasmani dan rohani sehingga terbentuk
keseimbangan antra kekuatan mental dengan perkembangan jasmani
peserta didik serta dapat melahirkan lulusan yang cerdas, kuat, dan
4. Senantiasa melakukan inovasi kurikulim dengan aksentuasi pada
pembinaan keislaman, keilmuan, keindonesiaan dan perkembangan ilmu
pengetahuan dan teknologi (Iptek) serta apresiasif terhadap kecenderungan
globalisasi dan tuntutan masyarakat.
37
BAB IV
PEMBAHASAN
A. Strategi Komunikasi Bank CIMB Niaga
I. Bentuk Komunikasi Bank CIMB Niaga (Bankwide)
Dalam pelaksanaan strategi komunikasi, CIMB Niaga merupakan satu
kesatuan Perusahaan, yang membawahi serangkaian komplek Branch Office yang
dalam prakteknya memiliki korelasi yang searah dan terstruktur. CIMB Niaga
secara Bankwide yaitu lingkup keseluruhan perusahaan Bank CIMB Niaga,
memberikan batasan kepada setiap Branch Office untuk mengelola strategi
komunikasi dalam cakupan yang lebih spesifik, sesuai dengan ketentuan yang
diterapkan Bankwide.
Proses strategi komunikasi yang dijalankan, tidak dapat dipisahkan dari
pijakan bentuk komunikasi itu sendiri. Untuk itu, CIMB Niaga menetapkan proses
komunikasi sebagai dasaran landasan strategi komunikasi yang akan disampaikan,
baik secara Bankwide atau praktik langsung berupa kewenangan yang diberikan
kepada lingkup Branch Office.
Berdasarkan ruang lingkup terjadinya komunikasi, secara keseluruhan
(Bankwide) bentuk komunikasi Bank CIMB Niaga, yaitu:
a. Komunikasi Intern
Komunikasi intern, merupakan komunikasi yang terjadi dalam
lingkup atau lingkungan organisasi atau perusahaan, yang terjadi antara
anggota organisasi atau perusahan tersebut saja. Komunikasi intern
38
diperlukan untuk memelihara jaringan komunikasi intern CIMB Niaga dan
memastikan implementasi komunikasi terjalin baik dalam organisasi.
karena untuk melayani dengan baik, khalayak dan nasabah pada
khususnya, diperlukan pula sistem intern keseluruhan dari dalam
organisasi yang sehat dan cerdas. Untuk mendukung kesemua bentuk
komunikasi intern tersebut, CIMB niaga membentuk dan
mempublikasikan bentuk komunikasi media cetak bersifat intern yaitu :
• Majalah Niaga News (7 edisi),
• Majalah LB Voice (3 edisi),
• CIMB Niaga Net, dan CIMB NiagaNews;
• Serta Publikasi Intern yang terkait dalam proses
perkembangan merger, yaitu diadakannya Neptune portal,
dan office gathering, dan jaringan intranet perusahaan.
Dengan tujuan terus memperbaiki hal sumber daya manusia yang
nantinya akan melayani masyarakat, CIMB niaga memelihara komunikasi
intern satu arah melalui jaringan intranet tersebut
Komunikasi intern ini memang hanya berorientasi kepada fihak
dalam organisasi.CIMB Niaga menggelar Acara kebersamaan Manajemen
yang juga diorganisir secara rutin untuk merangsang pertukaran informasi
dua arah, termasuk mengenai kebijakan strategis personalia dan hal-hal
yang penting. Upaya yang dilakukan secara berkesinambungan ini
bertujuan untuk memberikan layanan terbaik bagi seluruh masyarakat dan
stakeholder. Skateholder ialah kelompok yang berada di luar organisasi
atau lembaga bisnis namun memiliki kepentingan serta yang ikut
39
menentukan keberhasilan bisnis. Dalam praktiknya, kepuasan kelompok
skateholders ini bisa dijadikan indikator keberhasilan organisasi
perusahaan 53
Terlihat, bahwasannya komunikasi Intern CIMB Niaga,
memfokuskan tujuan komunikasi lewat media komunikasi yang bersifat
massa, namun bertujuan intern. Seperti layanan intern portal web, majalah
khusus yang diterbitkan untuk kalangan intern CIMB Niaga, serta acara
intern dan gathering.
b. Komunikasi Ekstern
Komunikasi Ekstern adalah komunikasi yang berlangsung antara
pihak organisasi atau perusahaan dengan masyarakat yang ada di luar
pihak organisasi atau perusahaan tersebut.
Pada pelaksanaan komunikasi ekstern ini, CIMB Niaga
memanfaatkan teknologi website, untuk menyampaikan komunikasinya
kepada khalayak luas dan nasabah pada khususnya. Dimana Situs ini
berfungsi sebagai portal layanan, juga menyediakan informasi terkini
mengenai CIMB Niaga secara keseluruhan dan mendalam. Dalam situs ini,
berbagai fasilitas untuk berkomunikasi dan mengetahui keinginan
khalayak atas Bank CIMB Niaga diberikan, Alamat situs
www.bankniaga.com.ini disediakan sebagai sarana komunikasi untuk
mempermudah akses bagi masyarakat umum maupun nasabah.
53 Philip Kolter Manajemen pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan
Organisasi, (Jakarta: FE-UI 1993), h. 174
40
c. Saluran Komunikasi Nasabah
Sebagai perusahaan publik, CIMB Niaga memegang teguh prinsip
transparansi dan kewajaran. Dalam upayanya untuk menjaga hubungan
baik, umpan balik dan masukan dari nasabah dan para pemegang saham,
CIMB Niaga berusaha menjaga komunikasi secara langsung diantaranya
melalui:
1. Saluran komunikasi kantor Cabang, unit bisnis.
Yaitu saluran dimana komunikasi terjadi di Kantor cabang yang
tersebar pada setiap daerah dengan staff dan pihak CIMB Niaga
yang memberikan pelayanan secara face to face dan intens
2. Customer Care, Call Center - 14041 dan 14042.
Saluran ini merupakan saluran komunikasi cepat dan
memungkinkan komunikator untuk berkomunikasi, dan
memberikan pelayanan di waktu-waktu genting dan tanpa
keterbatasan jarak.
3. Layanan Internet Banking CIMB Niaga.
Saluran penggunaan media internet ini merupakan layanan dengan
sistem komunikasi terdepan, memungkinkan terjadinya transaksi
keuangan yang diinginkan tanpa harus mendatangi saluran
komunikasi kantor cabang.
4. E-mail (di www.cimbniaga.com)
Pada saluran komunikasi ini, masyarakat atau nasabah khususnya
bebas berkomunikasi dengan media tulis modern. Saluran
41
komunikasi ini memiliki keutamaan atas proses penyampaian
komunikasi yang bersifat pribadi.
5. Otomasi Monitoring dan Pelaporan Komplain (OMPK).
CIMB Niaga menyediakan saluran sistem ini dengan fungsi
merekam pengaduan yang ditujukan secara online kepada CIMB
Niaga dalam melakukan penanganan pengaduan khalayak dan
nasabah khususnya melalui media, mulai dari lini depan hingga
unit yang bertanggung jawab. Melalui perekaman secara otomatis
ini, pengaduan terpantau secara luas oleh Bank, mulai dari kantor
cabang hingga kantor Pusat. Bagi CIMB Niaga, saluran ini dapat
digunakan untuk memperbaiki kinerja CIMB Niaga di masa
mendatang. Bagi nasabah, ini merupakan bentuk pelayanan
komunikasi intensif yang dilakukan Bank CIMB Niaga.
Terkait dua jenis komunikasi sebelumnya, CIMB Niaga juga menerapkan
bentuk komunikasinya berdasarkan jumlah komunikannya, yaitu :
a. Komunikasi Interpersonal
Komunikasi Interpersonal merupakan bentuk komunikasi langsung
kepada nasabah. Komunikasi jenis ini dianggap paling efektif dalam hal
upaya mengubah sikap, pendapat, atau perilaku seseorang, karena sifatnya
dialogis, berupa percakapan. Arus balik bersifat langsung.54
54 Prof. Drs. Onong Uchjana Effendy, M.A. Dinamika komunikasi. (Bandung: PT
Remaja Rosdakarya, 1992) h. 8
42
Komunikasi bentuk ini terjadi di setiap kantor cabang, lewat tatap
muka antara komunikator, yaitu CIMB Niaga, yang terdiri dari Staff
Teller, Costumer Service, Guest Relation Officer, Service Assistant, Head
Teller, Teller, Cash Officer, Assistant Account Officer (Aao) Dan
Account Officer (Ao), dengan Komunikan yaitu nasabah. Komunikasi
interpersonal ini mengedepankan prinsip arsitektur layanan Bank CIMB
Niaga, yaitu kepuasan nasabah adalah segala-galanya.55
Mengingat Untuk proses komunikasi dan pelayanan nasabah dalam
bentuk ini, CIMB Niaga menggunakan standart baku yang terdapat pada
penerapan Service Quality.56
Dalam komunikasi jenis ini, komunikator yaitu pihak CIMB Niaga
mempunyai standart pelayanan dalam berkomunikasi, yaitu tulus, praktis,
sederhana (penggunaan bahasa yang mudah dimengerti nasabah), antusias,
dasar pengetahuan yang kuat, dan bahasa tubuh57
b. Komunikasi Kelompok
Komunikasi kelompok (group communication) terjadi apabila pesan
yang disampaikan komunikator kepada khalayak dalam jumlah yang lebih
besar daripada tatap muka dua orang, komunikasi yang dilakukan
berlangsung kontinyu dan bisa dibedakan mana sumber dan mana
55 Dokumentasi Intern Perusahaan, Arsitektur layanan Bank CIMB Niaga 56 Dokumentasi Intern Perusahaan, Panduan Layanan, CIMB Niaga 57 Ibid,.
43
penerima. Pesan yang disampaikan terencana (dipersiapkan) dan bukan
spontanitas untuk segmen khalayak tertentu.58
Menurut Nuruddin pula, dalam komunikasi kelompok, kita mengenal
seminar, diskusi panel, pidato, rapat akbar, pentas seni tradisional di desa,
pengarahan ceramah, dengan kata lain komunikasi sosial antara tempat,
situasi dan sasarannya jelas. Bisa dikatakan, komunikasi kelompok
menitik beratkan pada pola komunikasi dengan jumlah khalayak penerima
pesan yang lebih dari satu orang, dan sadar atas situasi komunikasi yang
berlangsung, serta memiliki tujuan yang jelas.
Dari data yang ditemui di lapangan, Bentuk komunikasi kelompok
yang dilakukan CIMB Niaga, secara umum lebih kepada
pengkomunikasian berupa kerjasama atau event highlights yaitu :
1. CIMB Niaga turut menyemarakkan Program “Ayo Ke Bank” yang
diluncurkan oleh Bank Indonesia.
2. Menjalin kerja sama dengan Blitzmegaplex dalam layanan pembelian
isi ulang “Blitzcard” melalui fasilitas electronic delivery channel.
3. Komunikasi kelompok dalam Analyst Meeting dan Press
Conference terkait Penjelasan Kinerja Bank Niaga Kuartal I.
4. Komunikasi kelompok dalam wujud dealing jalinan kerja sama
dengan Indosat untuk pengembangan Produk, Penyediaan Layanan
Telekomunikasi Dan Pembiayaan Kontraktor.
58 Nurudin, Sistem komunikasi Indonesia (Jakarta: PT Raja Grapindo Persada
2005) Cet. Ke 2, h. 33
44
5. Coffee Morning temu Presiden Direktur dengan Media Berita
Nasional Indonesia.59
c. Komunikasi Massa
Konsep komunikasi massa mengandung pengertian suatu proses
dimana organisasi media memproduksi dan menyebarkan pesan kepada
publik secara luas dan pada sisi lain merupakan proses dimana proses
tersebut dicari, digunakan, dan dikonsumsi oleh audience.60
Komunikasi massa juga dilakukan sebagai bentuk komunikasi Bank
CIMB Niaga yang melibatkan khalayak luas dalam proses penyampaian
komunikasinya.
Media yang digunakan oleh CIMB Niaga, bersifat umum dan luas.
CIMB Niaga bekerja sama dengan saluran tertentu untuk menyebarkan
proses komunikasinya, seperti ; media Televisi swasta, radio, portal
internet, media cetak koran, majalah, dan tabloid. Isi pesan yang
disebarkan kepada media tersebut, berupa informasi, iklan, dan pelayanan.
Mayoritas terbesar adalah pada pemanfaatan media Pers. Terhitung
rekapitulasi siaran pers CIMB Niaga sejak Januari 2008 hingga akhir 2008
ialah sebanyak 38 kali61
Kesemua bentuk komunikasi diatas merupakan point of view dari
Bankwide atau CIMB Niaga secara keseluruhan. Jika dikerucutkan pada
lingkup Branch Office atau kantor cabang, maka kesemua bentuk
59 CIMB Niaga. Annual Report h. 20 60 Sasa Djuarsa Sendjaja, Ph. D.Teori komunikasi massa: Media, Efek dan
audience. Modul 5 UT. h. 5.1 61 Ibid h. 209
45
komunikasi nya ialah sama dan merupakan kesatuan turunan dengan
Bankwide, namun sedikit dibedakan pada ruang lingkup cakupan target
strategi yang lebih spesifik dan khusus, serta pelaksanaan strategi yang
memiliki kekhasan tiap cabang dalam melaksanakan program.62
II. Strategi Komunikasi Bank CIMB Niaga Pada TK Ketilang UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta
Dalam penelitian ini, strategi Komunikasi yang dilakukan Bank CIMB
Niaga berjalan di bawah manajemen branch office Fatmawati yang terletak di
kawasan Jakarta Selatan. Stategi komunikasi yang dilakukan CIMB Niaga kepada
TK ketilang sudah berlangsung sejak Januari 2007 lalu, strategi komunikasi
terjadi antara CIMB Niaga dengan para guru dan staff TK Ketilang UIN syarif
Hidayatullah dan antara CIMB Niaga dengan orang tua dari siswa-siswi sebagai
nasabah dan calon nasabah. Secara kontinyu CIMB Niaga melakukan beberapa
pendekatan strategi komunikasi kepada seluruh civitas TK ketilang di antaranya:
a. Strategi Lewat penggunaan Media Nirmassa
Dalam proses penyampaian strategi komunikasi di TK Ketilang,
CIMB Niaga menggunakan saluran media, yaitu, sarana untuk meneruskan
strategi tersebut kepada komunikan. Dimana pada TK ketilang, hanya
diterapkan saluran Media nirmassa
62 Hasil Wawancara Pribadi dengan Miss. Nadiah Said, Consumer Liabilities Manager CIMB Niaga, 27 Agustus 2009.
46
1. Media Surat
CIMB Niaga melayangkan surat pemberitahuan kepada pihak TK
Ketilang dan Orang tua siswa siswi mengenai setiap kegiatan
yang akan dilangsungkan, mengenai program menarik dari
CIMB Niaga, dan informasi lainnya seputar Bank CIMB Niaga
2. Media flyer, brosur, pamflet, atau buklet.
Brosur, pamflet, atau buklet adalah terbitan tidak berkala yang
dapat terdiri dari satu hingga sejumlah kecil halaman, tidak
terkait dengan terbitan lain, dan selesai dalam sekali terbit.
Halamannya sering dijadikan satu (antara lain dengan stapler,
benang, atau kawat), biasanya memiliki sampul, tapi tidak
menggunakan jilid keras. Sedangkan Flyer (selebaran) adalah
pamflet yang hanya terdiri dari satu halaman. 63
Melalui Media ini, CIMB Niaga mengenalkan sekilas profil
tentang produk, pelayanan dan programnya. Media brosur lewat
media berbentuk lembaran tersebut yang dibagikan kepada staff
guru, serta para orang tua sisiwa siswi TK Ketilang UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta. Kelemahan atas strategi bentuk ini ialah,
tidak adanya kekuatan dari media tersebut untuk merubah atau
mempersuasi komunikan, sebaik komunikasi langsung..
63 Searching for www.wikipedia.com. Diakses 7 Agustus 2009. 23.00 WIB.
47
b. Strategi Lewat Event dan Sponsoring.
Strategi jenis ini merupakan strategi komunikasi yang bersifat
langsung kepada sasaran. CIMB mengadakan acara atau event tertentu
pada lokasi dan konsep yang telah ditentukan.
Lewat event, CIMB Niaga hadir, untuk memberikan aware kepada
target Khalayak atas keberadaan Bank CIMB Niaga, apabila sudah
mengenal, maka berfungsi juga untuk merefresh kembali ingatan mereka
terhadap CIMB Niaga. Salah satunya dengan cara ambil bagian menjadi
sponsor atau penyelenggara kegiatan bagi mereka. 64
Event yang dilakukan CIMB Niaga sebagai bentuk strategi
komunikasi bekerja sama dengan TK Ketilang UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta, dalam rangka memperingatai hari ulang tahun Republik Indonesia
sekaligus Ulang Tahun TK Ketilang yang ke 46. CIMB Niaga ambil
bagian sebagai sponsor, dan pelaksana utama. Pada event ini, CIMB Niaga
memberikan mengkomunikasikan strateginya dengan cara inovatif, yaitu
memadukan kegiatan berisi perlombaan, yang mengasah keterampilan ,
ketangkasan dan kecerdasan anak, serta kedekatan dan good relationship
antara ibu dan anak. Puppet show and story telling, yang merupakan inti
dari event tersebut. Ditutup dengan Carnaval siswa siswi dan Pelepasan
balon pada hari yang berbeda.
Pada pertunjukkan Puppet Show atau panggung boneka, kami
dengan sengaja menyebutkan kalimat langsung dan pesan kepada Siswa
64 Ibid.,
48
siswi untuk menabung, semangat terhadap perjuangan, dan berakhlak
mulia. Nanti Pada hari terakhir, yaitu penutupan, kita juga hadir dengan
konsep acara Carnaval siswa siswi dan pelepasan balon bersama dalam
rangka ulang Tahun TK Ketilang dan Menyambut H.U.T Republik
Indonesia. Namun acara intinya ialah bersama CIMB Niaga tanggal 11
Agustus 200965
c. Strategi Lewat Program- Program Edukatif (Program Tour The
Bank dan Mapan Dana Qurban)
Terhadap Nasabah dan calon nasabah pada lembaga sekolah dan
pendidikan, khususnya TK Ketilang ini, CIMB Niaga menerapkan strategi
yang berbeda dengan biasanya. Kami memberikan berbagai program
menarik kepada seluruh nasabah, antara lain dengan dijalankannya
program menarik dari CIMB niaga yaitu Tour the Bank, .program ini
merupakan rangkaian edukatif kepada siswa-siswi untuk mengenal secara
mendetail tentang Bank kami. untuk strategi komunikasi khusus kepada
target siswa siswi, kami mengarahkan segala program yang bersifat
edukatif.66
Tour de Bank sendiri merupakan program unggulan CIMB Niaga.
Pada awalnya, merupakan rangkaian dari program “Ayo ke Bank”
dilaksanakan di bawah koordinasi Bank Indonesia (BI), menggunakan
mobil edukasi (Mobed). Program tersebut melakukan penetrasi pasar di
65 Hasil Wawancara dengan Roy, Manager LOVEKIDS Event Organiser, Pelaksana (Puppet Show and Edu Games) Di bawah CIMB Niaga. 11 Agustus 2009. 10.30 WIB
66 Ibid.,
49
sekitar kantor cabang CIMB niaga.67 Selain sebagai strategi utama,
Pelaksanaan Tour the Bank sendiri menitik beratkan pada proses
pengenalan siswa siswi terhadap Proses Banking. Mulai dari tata cara
menabung, menggunakan perangkat dan fasilitas Bank. Kegiatan dikemas
dengan semenarik mungkin.
Pada TK Ketilang dilancarkan pula program Mapan (masa depan)
dana, yaitu tabungan berjangka dengan skema tertentu, dan ketentuan
mengenai waktu dan nominal tabungan disetujui kedua belah pihak. Yang
pada akhir pencairan dananya dapat disesuaikan dengan kebutuhan siswa-
siswi.
Mapan Dana hadir di TK Ketilang dengan target hewan Qurban,
program ini bertujuan untuk mendidik siswa-siswi peka terhadap ajaran
islam sedari dini. Yaitu pengenalan siswa siswi untuk menabung tabungan
berjangka, lalu ketika nominal telah terkumpul, siswa siswi yang akan
mengurusi hewan Qurban hasil kerajinan menabung mereka. Para orang
tua pun bisa menjadikan program ini sebagai strategi pembelajaran islami.
d. Strategi Lewat Pemberian Reward
Strategi yang juga dilancarkan Bank CIMB niaga antara lain ialah
lewat pemberian reward, yaitu memberikan hadiah, Penghargaan ataupun
imbalan. Jadi, apabila bergabung dengan CIMB niaga, maka komunikan
67 CIMB Niaga Annual Report 2008, Corporate Social Responsibility Halaman 220
50
atau calon nasabah akan mendapatkan reward secara langsung maupun
tidak langsung.
Secara langsung, reward yang diberikan adalah berupa hadiah fisik,
yang tersedia pada saat itu juga. Sedangkan reward secara tidak langsung,
diberikan berupa hadiah fisik, bonus, fasilitas, dan sebagainya sesuai
ketentuan yang sedang berlaku, pada saat atau akhir proses berjalannya
produk atau tabungan.
Berkaitan, Pada strategi komunikasi di lingkungan TK Ketilang,
Sejalan dengan landasan edukatif, maka strategi pemberian reward pun
disesuaikan dengan unsur edukatif. “Maka kami memberikan penghargaan
terbaik kepada siswa siswi berprestasi di TK ini. Reward tersebut
diharapkan dapat mendidik, memacu semangat belajar dan memberikan
manfaat bagi siswa siswi”68
Sekarang ini, CIMB Niaga sedang mepromosikan program Mapan
Dana, dimana nasabah bebas memilih hadiah atau reward yang akan
mereka peroleh, sesuai dengan skema. hadiah langsung pada saat siswa
siswi bergabung dengan CIMB niaga sebagai nasabah. Mapan Dana juga
memberikan keleluasaan pada Nasabah untuk memilih hasil akhir
peruntukkan dan bentuk tabungan mereka 69
68 Wawancara dengan Miss. Nadiah Said, Consumer Liabilities Manager CIMB Niaga.28 Agustus 2009
69 Ibid.,
51
B. Strategi Komunikasi Bank CIMB Niaga, Yang Memberikan Kepuasan
Terhadap Nasabah TK Ketilang UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Dari penjabaran mengenai strategi komunikasi yang dilakukan Bank
CIMB Niaga di TK Ketilang UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, strategi
komunikasi yang paling besar memberikan kepuasan, ialah sebagai berikut:
I. Guru dan Staff TK Ketilang UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Strategi yang memberikan kepuasan terbesar merupakan dampak dan
hasil dari peningkatan pelayanan terhadap nasabah. Para Guru dan Staff
TK Ketilang, merasakan strategi komunikasi Bank CIMB Niaga yang
dilaksanakan dengan proses penyampaian langsung dan face to face,
merupakan strategi yang dianggap paling besar memberikan kepuasan
terhadap Guru dan Staff, karena dalam Strategi komunikasi seperti itu
memungkinkan lebih banyak terjadi interaksi, pendekatan, diskusi dan
komunikasi yang baik antara pihak CIMB Niaga dan Guru & Staff TK
Ketilang. Maka Strategi yang dimaksud ialah strategi komunikasi lewat
Event dan Sponsoring, Karena dalam pelaksanaan strategi Event tersebut,
terdapat serangkaian proses komunikasi yang mencakup kesemua tehnik
penyampaian pesan komunikasi seperti di atas.
II. Orang Tua siswa siswi TK Ketilang UIN Syarif Hidayatullah.
Para orang tua, sebagai komunikan, merasakan bentuk strategi
komunikasi yang memberikan kepuasan terbesar ialah, strategi lewat event
dan sponsoring. Dengan alasan, Event yang dilakukan CIMB Niaga di TK
52
Ketilang, disajikan dengan kemasan menarik, edukatif dan mengena.
Proses pengetahuan kepada putra putri mereka atas menabung, lalu
dilanjutkan kepada keinginan putra putri untuk menabung, merupakan
pencetus utama kepuasan terhadap strategi yang dilakukan.
Setiap Orang tua menginginkan yang terbaik bagi putra putrinya, jadi
semua proses pengetahuan, itu baik. Apalagi jika disampaikan dengan
cara-cara menarik dan berdampak positif kepada putra putri.70
Terhadap kepuasan pelayanan nasabah, CIMB Niaga memiliki tolak
ukur kesuksesan strategi komunikasi. Diantaranya :
a. Individu
Dari sisi individu, jika nasabah sudah menjadi repeated costumer,
yaitu si nasabah secara sadar ataupun tidak, menyampaikan
kepuasannya atas pelayanan ataupun produk dari CIMB Niaga,
kepada lingkungannya, saudara, teman, rekannya untuk turut serta
juga menjadi bagian dari CIMB Niaga, menjadi nasabah atau
menggunakan produk CIMB Niaga. Hingga pada akhirnya
menjadikan CIMB Niaga sebagai Main Bank, yaitu, nasabah
berorientasi pada Bank, dengan hanya menggunakan fasilitas dan
produk Bank, sebagai manivestasi kesenangan dan kepuasan
pelayanan CIMB Niaga.
70 Wawancara dengan Orang Tua Nasabah CIMB Niaga ,13 Agustus 2009. 08.30 WIB
53
b. Sekolah atau Lembaga
Jika ditinjau dari sisi sekolah atau lembaga, ialah ketika sekolah
membuka giro atas nama sekolah di Bank CIMB Niaga, dan seiring
berjalan waktu, permanently, seluruh anggota sekolah
menggunakan produk CIMB Niaga.71
C. Impementasi Strategi Komunikasi Bank CIMB Niaga Dalam
Meningkatkan Pelayanan Di TK Ketilang UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta
Dari beberapa strategi komunikasi yang dilakukan bank CIMB Niaga
terhadap seluruh anggota TK ketilang, dapat diketahui implementasi strategi
komunikasi yang dilakukan. Dalam hal ini target strategi komunikasi dibagi
menjadi dua, yaitu:
a. Pihak Guru dan Staff TK Ketilang UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Penyebaran pesan-pesan mengenai pentingnya pendidikan
menabung yang pada awalnya ditujukan terhadap anak didik
mereka, sedikitnya telah memberikan kesadaran atas pengelolaan
keuangan para Guru dan staff. Dengan dilancarkannya beberapa
bentuk strategi komunikasi oleh CIMB Niaga sebagai
komunikator, ternyata membawa penyebaran atas hal baru terhadap
pola berfikir terhadap proses menabung. Pada awalnya proses
menabung bagi beberapa guru hanya sampai pada sebatas
pengetahuan akan proses penyimpanan atas nominal uang, namun
71 Ibid.,
54
belum mendalam kepada lembaga keuangan yang mengelola
tersebut, serta keuntungan yang akan didapatkan atas proses
menabung.
Perencanaan masa depan merupakan hal yang menjadi
pemicu utama tertariknya beberapa nasabah dalam lingkup ini.
Pada proses penyampaian startegi komunikasi yang telah dibahas
sebelumnya, yaitu program tabungan masa depan, merupakan item
yang memberikan tingkat kepuasan baik, karena dianggap
memberikan skema yang tidak menyulitkan, ringan, dan mudah
dalam pengaturan.
Dari beberapa staf guru yang ditemui, merasakan implikasi
terbesar ialah kesadaran akan pentingnya menabung. Maksud disini
ialah, kedatangan CIMB Niaga dianggap mengingatkan kembali,
merefresh kembali akan ingatan terhadap pentingnya menabung,
karena sebelumnya tidak ada lembaga keuangan Bank, baik Bank
konvensional ataupun Syariah yang melancarkan strategi lewat
pelaksanaan Event atau acara, dan sponsoring seperti ini
sebelumnya.
Pada lingkup ini, jelas terjadi pengaplikasian teori difusi
inovasi, dimana tahap-tahapnya yaitu,
Pertama, tahap Pengetahuan, dimana pada tahap ini
merupakan tahap timbulnya kesadaran individu akan adanya
inovasi dan adanya pemahaman tertentu tentang bagaimana inovasi
tersebut berfungsi. Yaitu tahap dimana para guru mendapat
55
pengetahuan akan keuntungan, kemudahan, kebaikan atas proses
menabung, memang menabung sudah dilakukan sebelumnya,
namun umntuk sampai pada proses pemahaman akan pentingnya
menabung yang disampaikan oleh Bank CIMB Niaga, dapat
dikatakan sebagai hal inovasi yang tersebar.
Kedua, tahap Persuasi, dimana individu membentuk atau
memiliki sikap yang menyetujui atau tidak menyetujui inovasi
tersebut. Pada lingkup ini, yaitu sebagian besar guru di TK
Ketilang UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, baru sampai pada tahap
Pengetahuan. Implikasi akan kepuasan akan pelayanan belum
sampai kepada tahap keputusan dan konfirmasi. Dimana
seharusnya, dalam tahap ketiga dan keempat proses difusi inovasi
ini, para guru ikut mengadopsi nilai yang disebarkan lewat strategi
komunikasi , lalu memutuskan, dan terlibat langsung dalam
aktifitas pengabungan sebagai nasabah CIMB Niaga atau
melakukan pembukaan jenis tabungan.
b. Pihak orang tua siswa-siswi TK Ketilang UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta
Program yang dilakukan CIMB Niaga pada tanggal 11
Agustus lalu, sebagai bentuk kerjasama pihak CIMB Niaga, di
bawah Branch Office Fatmawati, dengan TK Ketilang UIN Jakarta,
ternyata membawa respon dan dampak besar bagi sebagian besar
orang tua siswa. Penyampaian pesan secara langsung, tentang
56
pentingnya menabung, dikemas lewat acara puppet show dianggap
para orang tua sebagai cara yang tepat untuk menyebarkan nilai
positif terhadap putra-putri mereka. Para orang tua merasakan
adanya implikasi positif atas strategi tersebut, terlihat dari
keinginan menabung putra-putri mereka.
Acara yang dikemas sedemikian rupa, diselingi perlombaan
yang edukatif, memberikan kepuasan bagi para orang tua.
Merasakan bahwa apabila kegiatan yang dilakukan cukup baik dan
kreatif, maka begitu pula atas pelayanan yang akan diberikan oleh
pihak penyelenggara, yaitu CIMB Niaga. Pada lingkup ini,
penyebaran inovasi dalam strategi komunikasi telah sampai pada
tahap akhir yaitu keputusan dan konfirmasi. Keputusan, dimana
para orang tua terlibat dalam aktifitas yang membawa pada suatu
pilihan untuk mengadopsi Strategi yang disampaikan CIMB Niaga,
serta Konfirmasi sebagai penguatan atas keputusan yang telah
diambil, yaitu dengan langkah konkrit memberikan kepercayaan
pada pihak bank, dengan menggabungkan diri sebagai nasabah
CIMB Niaga.
Total sejak pelaksanaan kegiatan HUT TK Ketilang dan HUT
RI bersama CIMB Niaga, 11 Agustus lalu, pembukaan rekening
dan jumlah nasabah dari TK Ketilang meningkat72. Dengan total X
nasabah dari 165 total siswa siswi TK Ketilang keseluruhan,
menunjukkan bahwa strategi komunikasi yang dilancarkan berjalan
72 Data intern Bank CIMB Niaga Branch Office Fatmawati Jakarta.
57
mengenai sasaran. Para orang tua merasa salah satu produk
tabungan yang disediakan bagi putra-putri mereka, yaitu tabungan
Junior, mewakili kebutuhan putra-putri mereka. Pelayanan dan
keuntungan yang diexpectasikan para orang tua atas produk
tersebut, dicerminkan lewat tindakan konkrit membukakan
rekening Junior untuk putra putrinya.
Menurut Orang tua siswa kegiatan tersebut merupakan hal
baru dalam proses penyampaian strategi komunikasinya. Event
seperti ini belum pernah dilaksanakan, dan respon dari putra kami
sangat positif , putri saya antusias ikut Games, gamesnya fun dan
hadiah dari Bank nya juga menarik. yang penting juga, pada saat
pertunjukkan boneka, disampaikan pesan edukatif, yaitu ajakan
kepada putra putri kami untuk menabung itu, bahwa menabung itu
menyenangkan dan bermanfaat.73
Jika ditinjau kembali, prinsip Repeated costumer, yang disinggung
pada pembahasan sebelumnya, sesuai dengan teori kepuasan pelayanan Karl
Albert, dimana Service Triangle berasumsi dari ketiga titik ukur kepuasan
yaitu :
a. Strategi pelayanan adalah stretegi untuk memberikan pelayanan
kepada pelanggan dengan kualitas sebaik mungkin sesuai dengan
standar perusahaan atau pemerintah.
73 Hasil Wawancara Dengan Orang Tua Siswa TK Ketilang UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta. 13 Agustus 2009. 09.00 WIB
58
b. Sumber daya manusia yang mmberikan pelayanan. Orang yang
berinteraktif secara langsung maupun tidak langsung dengan
pelanggan harus memberikan pelayanan secara tulus, responsive,
ramah, fokus dan menyadari bahwa kepuasan dan kenyamanan
pelanggan adalah segalanya.
c. Sistem pelayanan, yaitu prosedur pelayanan kepada pelanggan
yang melibatkan seluruh fasilitas fisik termasuk Sumber daya
manusia yang dimiliki oleh perusahaan atau lembaga pemerintah
lainnya
Menilik dari teori Karl tersebut, apabila ketiga point tersebut terpenuhi
dan berjalan dengan baik, maka akan berujung loyalitas nasabah. Karena pada
posisi tersebut keinginan dan harapan nasabah telah terpenuhi. Menurut
Gerson, kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya
telah terpenuhi atau terlampaui74 Jadi repeated costumer tersebut merupakan
salah satu pencetus yang dapat digunakan sebagai tolak ukur terhadap
keberhasilan strategi komunikasi.
Bila dikaitkan dengan Teori Difusi Inovasi adalah, terlihat bahwa
keberhasilan atas strategi komunikasi lewat Event tersebut merupakan bentuk
nyata pengimplikasian Teori difusi inovasi, yaitu menyebarkan hal baru
kepada audience saat pertunjukkan Puppet show tersebut berlangsung, karena
pada saat pertunjukan ada misi dan pesan yang tersirat, dan disampaikan
dengan persuasif dan mengena kepada siswa siswi.
74 Richard F. Gerson, Mengukur Kepuasan Pelanggan, (Jakarta: PPM, 2002), h.3
59
Pada awalnya ini merupakan Tahap Pengetahuan yaitu tahap
kesadaran individu akan adanya inovasi dan adanya pemahaman tertentu.
(Individu disini ialah siswa siswi, orang tua siswa siswi ,-nasabah dan non
nasabah-, dan seluruh audience pada event di TK Ketilang tersebut), tentang
bagaimana proses, pentingnya, manfaat dan kemudahan menabung bersama
CIMB Niaga.
Selanjutnya Tahap Persuasi, Civitas TK Ketilang, dalam benaknya
membentuk atau memiliki sikap yang menyetujui atau tidak menyetujui
inovasi tersebut .Tahap ke tiga, yaitu Tahap Keputusan, dimana Civitas TK
Ketilang individu terlibat dalam aktifitas yang membawa pada suatu pilihan
untuk mengadopsi atau inovasi. Hingga akhirnya akan sampai pada tahap
Konfirmasi, dimana individu akan mencari pendapat yang menguatkan
keputusan yang telah diambilnya, namun keputusan yang telah diambil dapat
berubah sebelumnya jika pesan-pesan mengenai inovasi yang diterimanya
berlawanan satu sama lainnya.
60
BAB V
PENUTUP
A. KESIMPULAN
1. Pemilihan bentuk komunikasi yang dilakukan CIMB Niaga secara global,
yaitu intern dan ekstern merupakan gambaran bagaimana komunikasi
dilancarkan secara Bankwide kepada seluruh individu dan stakeholder
yang berkaitan menggunakan saluran media massa. Secara Intern, Bulletin
dan majalah intern dipilih sebagai saluran komunikasi secara tidak
langsung. secara ekstern, CIMB Niaga yang berorientasi kepada kepuasan
nasabah, menggunakan saluran komunikasi nasabah. Bila dikualifikasikan
berdasarkan jumlah komunikannya, CIMB Niaga melakukan jenis
komunikasi interpersonal, kelompok dan massa. Mengacu pada bentuk
komunikasi tersebut, strategi Komunikasi yang dilakukan CIMB Niaga di
TK Ketilang UIN Syarif Hidayatullah dilancarkan dengan strategi lewat
penggunaan media nirmassa, strategi lewat event dan sponsoring, strategi
lewat program-program edukatif (Program Tour The Bank dan Mapan
Dana Qurban), dan strategi lewat pemberian reward.
2. Dari beberapa bentuk strategi komunikasi CIMB Niaga yang dilancarkan
kepada Nasabah di TK Ketilang UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, telah
memberikan pilihan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan.
61
Bagi Guru dan Staff, merasakan strategi komunikasi lewat Event dan
Sponsoring menjadi wacana yang pas atas pentingnya memanage
keuangan sedari dini. Penyampaian dengan bentuk mengena dan dikemas
menarik dan menjadi satu paket pendekatan strategi komunikasi.menjadi
salah satu alasan atas kepuasan terhadap bentuk strategi ini
Sedangkan bagi Orang tua siswa siswi TK Ketilang, dari data yang
ditemukan, hal yang menjadi acuan terhadap kepuasan pelayanan ialah
penyampaian lewat strategi komunikasi Event dan Sponsoring. yang
dijalankan CIMB Niaga di atas, secara keseluruhan mendapat tingkatan
kepuasan yang paling besar. Karena pada strategi ini mencakup berbagai
proses edukatif kepada putra-putri mereka. Kepuasan terhadap strategi ini,
tercetus setelah diadakannya Event dan serangkaian kegiatan 11 Agustus
2009 lalu oleh CIMB Niaga, sebagai bentuk strategi komunikasi lewat
Perayaan HUT TK Ketilang dan HUT Republik Indonesia.
3. Mengenai implementasi terhadap strategi komunikasi yang dilancarkan
CIMB Niaga terhadap Guru dan Staff, awalnya proses menabung hanya
sampai pada sebatas pengetahuan akan proses penyimpanan atas nominal
uang, Namun setelah dilancarkan strategi komunikasi kepada mereka,
terlihat penyebaran inovasi yang merubah pandangan dan sikap atas proses
menabung tersebut. Perencanaan masa depan merupakan hal yang menjadi
pemicu utama tertariknya para Guru dan Staff. Keikut sertaan terhadap
Program Tabungan Masa Depan, merupakan langkah konkrit atas strategi
62
komunikasi yang diterima, karena item ini dianggap dapat menjadi acuan
dalam mengatur keuangan dan masa depan mereka
Sedangkan langkah konkrit dan implementasi yang dilakukan para Orang
tua siswa siswi TK Ketilang sebagai komunikan, ialah Para orang tua
merasa pesan yang disampaikan lewat strategi komunikasi tersebut, yaitu
tabungan Junior, salah satu produk tabungan yang dikhususkan bagi anak-
anak, dirasakan mewakili kebutuhan putra-putri mereka. Pelayanan dan
keuntungan yang diexpectasikan para orang tua atas produk tersebut,
dicerminkan lewat tindakan bergabung dengan CIMB Niaga, dan
membukakan rekening tabungan Junior tersebut.
B. SARAN
1. Pada bentuk komunikasi secara BankWide, terlihat kekurangan pada
saluran komunikasi nasabah tertulis, korespondensi hanya dilakukan lewat
email Official, Saran atas pembukaan rubric pada media cetak yang
menampung saran, keluhan, motivasi ataupun pertanyaan nasabah,
diharapkan akan mendapat respon positif dari khalayak dan sebagai cara
untuk menjembatani strategi komunikasi di luar strategi yang telah atau
pernah dilakukan agar terwujudnya keterbukaan bentuk komunikasi.
2. Bentuk strategi komunikasi yang dilakukan CIMB Niaga, secara
keseluruhan memberikan wacana positif atas penyampaian nilai
pentingnya menabung. Namun dari kesekian jumlah strategi komunikasi
yang dilancarkan, hanya strategi lewat Event dan Sponsoring yang
63
memberikan pengaruh besar terhadap tingkat kepuasan. Strategi yang lain,
yang juga dilancarkan sebenarnya memiliki keutamaan dan kelebihan
masing-masing. Maka suatu hal yang akan sangat menguntungkan pihak
komunikator, untuk dapat memanfaatkan, mengarrange ulang,
mendayagunakan membuat poin-poin strategi komunikasi tersebut
menjadi berjalan maksimal, dan juga memberikan kepuasan terhadap
komunikan, khususnya di TK Ketilang UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Lebih khusus, saran bagi kedua belah pihak. Melihat potensi yang cukup
besar di TK Ketilang, merupakan suatu hal yang positif, jika kegiatan-
kegiatan yang telah dilakukan sebagai strategi komunikasi Bank CIMB
Niaga, dilaksanakan secara berjangka dan kontinu. Bukan sebatas strategi
komunikasi dalam meningkatkan pelayanan terhadap nasabah, namun juga
sebagai cara atau sarana pendekatan dan tanggung jawab sosial pihak
CIMB Niaga dengan TK Ketilang UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, juga
sebagai upaya dalam meningkatkan good relationship antara keduanya.
64
DAFTAR PUSTAKA
Arifin, M Tatang. Menyusun Rencana Penelitian, Jakarta: Rajawali Press, 1989 Abidin, Ass., Djamalul Komunikasi dan Dakwah, Jakarta: Gema Insani Press,
1996 Afiff, Faisal, Spec.lic, dkk., Strategi Dan Operasional Bank, Bandung: PT Eresco,
1996 Arifin, Anwar Ilmu Komunikasi; Sebagai Pengantar Ringkas, Jakarta: PT. Raja
Grafindo Persada, 1995 Cet ke-3, Chaplin, J. P Kamus Lengkap Psikologi, Penerjemah Kartini Kartono, Jakarta:
Raja Grafindo Persada, 2000 Cet. 6 ed.1, David, R Fred, Manajemen Strategi Konsep, Jakarta: Prenhalindo, 2002 Dyah, Sawitri, Dan Halim, Abdul Bagaimana Membangun Kualitas Layanan
Public: Suatu Tinjauan Dalam Instansi Pemerintah”, Usahawan, no.8. th.XXXII, 2003
Effendi, Onong Uchjana, Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek, Bandung: PT
Remaja Rosdakarya, 1992 _______, Ilmu, Teori dan Filsafat Komunikasi Bandung: PT. Citra Aditya Bakti,
2003, Cet ke -3 Gerson, F. Richard Mengukur Kepuasan Pelanggan, Jakarta: PPM, 2002 Kasmir, Pemasaran Bank, Jakarta : Kencana, 2004, cet. Ke-1 _______, Manajemen Perbankan, Jakarta PT Raja Garafindo, 200, Cet-2 Komarudin, Ensiklopedi Manajemen Jakarta: Bumi Aksara, 1994, Cet.Ke 1 Kolter, Philip. Manajemen pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan
Organisasi, Jakarta: FE-UI 1993 _______, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi Dan
Kontrol, Jakarta: Prenhalindo, 1997 Lupiyoadi, Rambat manajmen pemasaran jasa: teori dan praktek , Jakarta:
Salemba Empat, 2001 edisi pertama,
65
Martopolo, Ali, Strategi Kebudayaan, Jakarta : Eisiter For Strategic End International Study 1978 Cet pertama
Nurudin, Sistem komunikasi Indonesia, Jakarta: PT Raja Grapindo Persada 2005 Nasution, Zulkarimein, Modul 1 UT, Komunikasi Inovasi Pusat Bahasa Departemen Pendidikan Nasional RI, Kamus besar bahasa
Indonesia, Jakarta:Balai Pustaka, 2005 Cet. Ke 3 Rakhmat, Jalaluddin, Metode Penelitian Komunikasi, 2005 Simorangkir, O. P. Pengantar Lembaga Keuangan Bank Dan Nonbank, Bogor:
Ghalia Indonesia, 1994 Steiner, George dan Minner, John, Manajemen Strategik, Jakarta: Erlangga Sudarso dan Edilius, Kamus Ekonomi Bank, Jakarta: Rineka Cipta, 2001, Cet. Ke2 Tjiptono, Fandy, Manajemen Jasa, Yogyakarta: Andi, 2002 Widjaya, H.A.W. Komunikasi dan Hubungan Masyarakat, Jakarta: Bumi Aksara,
1997 Cet. Ke-3 Yusuf, Pakit M. Komunikasi Pendidikan dan Komunikasi Intruksional, Bandung:
Remaja Rosdakarya, 1990 Sumber Non Buku: Brosur (Sejarah, Visi dan Misi) TK Ketilang UIN Syarif Hidayatulllah Jakarta. CIMB Niaga Annual Report 2008 Dokumentasi Intern Perusahaan, Consumer Banking CIMB Niaga Dokumentasi Intern Perusahaan, Panduan Layanan, CIMB Niaga www.id.wikipedia.com Diakses pada 10/08/2009 11:00 WIB www.meiliemma.wordpress.com, Ms. Agustina Zubair, Pengantar Ilmu
Komunikasi, Diakses pada 3/08/2009 11:50 WIB www.id.wikipedia.com Diakses dari pengertian strategi 3/7/2009. 14.30 WIB
66
WAWANCARA PRIBADI
Responden : Nadiah Said, Head Sales Officer
Tanggal : 27 Agustus 2009 13.00 WIB
Lokasi : Branch Office CIMB Niaga ITC Fatmawati
Selama ini, bagaimana bentuk komunikasi yang dilakukan CIMB
kepada nasabah secara umum?
Pastinya kami melakukan komunikasi secara verbal dan non verbal ya..
komunikasi verbal yaitu komunikasi secara langsung menggunakan unsure
bahasa, tatap muka, dan non verbal kami lakukan lewat pemberitahuan
flyering, spanduk, surat menyurat, non verbal lebih bersifat simbolik.
Untuk tipe komunikasi berdasarkan saluran, kami melakukan dua macam
bentuk komunikasi yaitu: above the line, menggunakan komunikasi lewat
pemanfaatan media, lewat koran, media massa, radio dan sebagainya, serta
below the line ialah ketika kami terjun langsung kepada objek, dengan
mengadakan event, pameran, acara-acara yang bersifat langsung dan
mengena.
Bagaimana konsep Bank CIMB Niaga dalam meningkatkan
pelayanan terhadap nasabah, adakah standart kualitas yang
digunakan?
67
Tentunya dari CIMB memang ada standart quality service, sebagai
panduan kami dalam berkomunikasi dan melayani nasabah. Dimana
diberikan kewenangan di tiap kantor cabang dari CIMB Niaga juga
menerapkan standar baku tersebut. Diantaranya terdapat dalam Arsitektur
Layanan Bank CIMB Niaga, kepuasan nasabah adalah segala-galanya.
Bagaimana bentuk strategi komunikasi yang dipakai Bank CIMB
Niaga?
Secara umum, strategi yang kami lakukan adalah lewat event, sponsoring,
program skema tabungan, pemberian reward. Untuk Event yang dilakukan,
kami hadir untuk untuk memberitahu, mengingatkan, merefresh, ini
lho..bahwa Bank CIMB Niaga masih ada dengan program-programnya
yang menarik. Pada TK Ketilang beberapa waktu ini, kami datang dan
bekerja sama dalam beberapa kegiatan. Untuk menjaga good relation ship,
kami juga hadir, komunikasi juga kami lakukan intens dengan guru, juga
orang tua, misal dengan menyebarkan selebaran, atau flyering. surat
menyurat. presentasi, sponsoring, hingga memberikan benefit atau reward
kepada nasabah yang tergabung dalam suatu lembaga, sepeti tempat
pndidikan, misal dengan mengadakan tour the Bank, apabila jumlah
nasabah memenuhi kuota dan sesuai ketentuan.
TK Ketilang merupakan sebuah lembaga pendidikan anak usia dini
yang menjadi nasabah CIMB , apakah kepada lembaga sejenis ini
CIMB Niaga melakukan strategi komunikasi yang berbeda?
68
Untuk lembaga usia dini, khususnya TK Ketilang ini, kami melakukan
strategi komunikasi yang bernuansa pendidikan, untuk lingkup ini, kami
berusaha memberikan segala sesuatu yang menyenangkan, namun
mendidik. Seperti kami menyediakan sebuah skema menarik bagi siswa-
siswi dimana dengan memberikan promo tabungan yang nantinya
tabungan diperuntukkan untuk liburan bersama, tabungan pendidikan
untuk berwisata,, atau tabungan masa depan, dengan target hewan ternak
kurban, dengan tujuan mendidik siswa siswi untuk belajar berkurban sejak
dini. Kami menjadikan edukasi sebagai suatu unsure yang harus ada, maka
dari itu kami juga memberikan strategi khusus, pada nasabah di TK
Ketilang, kami memberikan penghargaan kepada siswa siswi berprestasi
sebuah reward yang diharapkan mendidik dan memberikan manfaat bagi
siswa siswi.
Adakah tolak ukur kepuasan pelayanan nasabah yang dimiliki Bank
CIMB Niaga?
Tolak ukur, ada pastinya, dari kami ialah, jika nasabah sudah menjadi
repeated costumer, yaitu si nasabah secara sadar ataupun tidak
menyampaikan produk tabungan kepada lingkungannya, misal kepada
saudara, teman, rekannya untuk turut serta juga menggunakan menjadi
nasabah dan menggunakan tabungan CIMB Niaga, dan pada akhirnya
menjadikan CIMB Niaga sebagai Main Bank, atau Bank utama yaitu,
nasabah berorientasi pada kami, dari Bank lain beralih menjadi nasabah
Bank CIMB, menggunakan hanya produk kami,. Itu dari sisi individu. Jika
69
ditinjau dari sisi sekolah, ialah ketika sekolah membuka giro atas nama
sekolah di Bank kami, dan berjalan waktu, permanently, seluruh anggota
sekolah menggunakan produk CIMB Niaga.
Bagaimana Relasi Bank CIMB Niaga dengan nasabah pada TK
Ketilang
Relasi Bank CIMB berjalan baik, Antara kami dengan Guru, Staff dan
karyawan, ataupun kami dengan orang tua siswa-siswi TK Ketilang.
Namun dari fihak kami, jika ditanya apakah relasi tersebut sudah mencapai
titik kepuasan, jawabannya adalah belum, kenapa, karena belum semuanya
bergabung dengan kami, menggunakan produk dan merasakan pelayanan
Bank CIMB Niaga, yang berarti masih ada perbaikan yang terus dilakukan
demi maksimalnya stretegi yang dilancarkan.
70
WAWANCARA PRIBADI
Responden : Ir. Ratu Linda
Tanggal : 1 September 2009. 11.00 WIB
Lokasi : Ruang Kepala Sekolah
TK Ketilang UIN Syarif Hidayatullah
Bagaimana respon Ibu atas kegiatan dalam rangka HUT RI dan HUT
TK Ketilang yang dilakukan CIMB Niaga?
Baik sekali ya..
Bagaimana komunikasi Pihak CIMB Niaga dengan TK Ketilang ini?
Saya sempat beberapa kali bertemu, cukup baik.
Biasanya berkomunikasi lewat apa ?
Komunikasi langsung dengan staff, juga media surat menyurat.
Bagaimana dengan respon putra-putri Ibu?
Baik, mereka antusias mengikuti kegiatan, apalagi saat pertunjukkan
puppet, itu sesuatu yang baru dan berbeda buat anak anak.
Apakah kegiatan sejenis pernah dilakukan sebelumnya di TK
Ketilang?
Belum, ini kali pertama sebuah Bank mengadakan acara seperti tempo
hari, biasanya hanya story telling, tidak digunakan space dan wahana
khusus seperti kegiatan dari Bank CIMB. Untuk Bank CIMB Niaga pun,
menggunakan event organizer, ya.. jadi dikemas dengan menarik dan
beda.
71
Apakah setelah mengikuti serangkaian kegiatan putra putri menjadi
ingin menabung? Apakah menurut Ibu kegiatan ini cukup edukatif?
Tentunya.. kebetulan saya dari Makasar juga sudah menjadi nasabah
CIMB Niaga, tapi karena saat itu belum seperti sekarang, bisa buka
tabungan dan nabung dimana saja, apa namanya..online..
Vina juga sempat saya buatkan tabungan. Mengenai acara, dari orang tua
murid saya dengar semua gamesnya menarik, semua turut dan dapet
hadiah ya… keseluruhan menarik, pesan yang disampaikan semuanya
mendidik, baik sekali..Itu yang kami harapkan, mendidik, menyontohkan,
secara sederhana bahwa menabung itu menyisihkan sedikit-sedikit uang
jajan mereka…karena dengan cara yang seperti panggung boneka itu
mungkin lebih efektif.
Menurut Ibu, sebagai kepala sekolah apakah kegiatan CIMB ini
cukup mengena kepada anak-anak?
Kalau saya dengar respon dari orang tua siswa baik, justru mereka
menanyakan kenapa ngga dari awal, ya.. baik keseluruhan, saya harapkan
kegiatan seperti itu dilaksanakan kembali, dan tidak stop sampai disini.
72
WAWANCARA PRIBADI
Responden : Ibu Danis (Orang Tua siswa TK Ketilang UIN)
Tanggal : 13 Agustus 2009. 10.00 WIB
Lokasi : TK Ketilang UIN Syarif Hidayatullah
Bagaimana tanggapan Ibu, atas kegiatan yang dilakukan CIMB
Niaga di TK ketilang tanggal 11 kemarin?
Kebetulan saya datang begitu acara lomba melukis setengah berjalan, jadi
tidak melihat pembukaan acara. tapi saya hadir hingga acara selesai, secara
keseluruhan sih menyenangkan. apalagi untuk putra saya. dia sangat
terkesan dengan sandiwara bonekanya.
Selain kegiatan tersebut, apakah ada kegiatan seperti ini sebelumnya
yang dilakukan CIMB Niaga di TK Ketilang?
Belum…
Apakah Ibu pernah mendapat surat, atau pemberitahuan mengenai
kegiatan atau produk dari Bank CIMB Niaga?
Pernah, mengenai pembukaan tabungan, dan pemberitahuan produk,
suratnya disertai dengan aplikasi tabungannya sekalian.
Apakah Ibu ikut serta dalam program tabungan tersebut, yang
disampaikan lewat surat itu?
Tidak, saya waktu itu belum terlalu ngeh, jadi belum bukakan tabungan
73
Kapan Ibu bergabung dengan Bank CIMB Niaga dan membuka
tabungan untuk putra Ibu?
Setelah kegiatan ulang tahun TK ini, karena lihat boneka-boneka itu, terus
anak saya minta menabung, katanya biar seperti si Kids…
Saya juga tertarik dengan program yang disampaikan, dalam satu hari itu
saya bisa lihat, kalau Bank ini ternyata memperhatikan kebutuhan anak.
Ya jadi beberapa hari setelah itu saya bukakan tabungan. Kebetulan
adiknya juga mau, tapi saya buka di Pondok Indah.
Apa Ibu pernah membaca selebaran atau flyer dari Bank CIMB
Niaga?
Pernah, sekilas saja saya bacanya. Cukup jelas, tapi lebih puas kalau tanya
sendiri atau dengar penjelasan langsung.
Sejauh ini, apakah Ibu puas dengan strategi yang dilakukan Bank
CIMB Niaga?
Strategi itu termasuk kegiatan bank terhadap anak-anak kan? kalo kegiatan
tersebut, saya cenderung lebih ngena dan tertarik..yah bagus lah. Menurut
saya, pendekatan terhadap anak memang harus pakai media yang tepat dan
mengena.
74
Kegiatan Bank CIMB Niaga, sebagai salah satu strategi komunikasi, di TK Ketilang UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Puppet Show, sebagai Media Komunikasi kepada komunikan, yaitu Siswa siswi TK Ketilang beserta Orang tua
75