strategi customer service dalam meningkatkan …
TRANSCRIPT
i
STRATEGI CUSTOMER SERVICE DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN PADA BANK RAKYAT INDONESIA (BRI)
KANTOR CABANG PANAKUKANG MAKASSAR
SKRIPSI
OLEH:
NOVA APRILLAH NIM 105721122016
Program Studi Manajemen FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR MAKASSAR
2021
ii
STRATEGI CUSTOMER SERVICE DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN PADA BANK RAKYAT INDONESIA (BRI)
KANTOR CABANG PANAKUKANG MAKASSAR
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana
Manajemen pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Makassar
NOVA APRILLAH
NIM 105721122016
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
MAKASSAR
2021
iii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO
Tidak ada kesuksesan melainkan pertolongan Allah
(Q.S. Huud:88)
PERSEMBAHAN
Skripsi ini ku persembahkan untuk kedua orang tuaku
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur Penulis panjatkan atas kehadirat Allah yang telah
melimpahkan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
penulisan skripsi ini yang berjudul “Strategi Customer Service Dalam
Meningkatkan Pelayanan Pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Cabang
Panakukang Makassar ” Salam dan solawat semoga tetap tercurahkan kepada
junjungan kita Rasulullah Sallallahu alaihi wasallam yang kita nantikan
syafaatnya di dunia maupun di akhirat kelak dengan izin Allah Subhanahu
wata’ala.
Penulisan skripsi ini dapat diselesaikan berkat adanya kerja sama,
bantuan, arahan, bimbingan dan petunjuk-petunjuk dari berbagai pihak yang
terlibat secara langsung maupun tidak langsung karena itu melalui tulisan ini
penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya terkhusus
kepada kedua orang tuaku tersayang. Ayahanda Asnur Ritta dan Ibunda Asmita,
yang senantiasa memberikan dukungan, kasih sayangnya, waktu, materi dan
segalanya serta senantiasa mendoakan untuk kesuksesan, keberhasilan penulis
merupakan berkat doa orang tua sehingga bisa berada ditahap sekarang ini.
Khusus yang selalu membantu dan meluangkan waktunya yang selalu
membimbing dalam penulisan skripsi ini serta keluarga besar yang telah
memberi semangat dukungan dan membantu penulis selama menempuh
pendidikan, sampai selesainya skripsi ini, kepada beliau penulis memanjatkan
doa semoga Allah Subhana Wataala mengasihi, memberikan rahmat, berkah dan
hidayah. Amin Ya Robbal Alamin Ya Allah.
viii
Penulis menyadari bahwa tanpa adanya partisipasi dan bantuan dari
berbagai pihak skripsi ini tidak mungkin dapat terselesaikan seperti yang
diharapkan penulis. Maka dari itu penulis patut menyampaikan terima kasih
kepada:
1. Bapak Prof. DR. H. Ambo Asse, M.Ag selaku Rektor Universitas
Muhammadiyah Makassar beserta wakil Rektor I, II, III dan IV.
2. Bapak Ismail Rosulong S.E M.M selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar beserta wakil dekan I, II dan
III.
3. Bapak Muh Nur Rasyid, S.E, M.M selaku ketua jurusan Manajemen
Universitas Muhammadiyah Makassar.
4. Bapak Prof.Dr. H. Abdul Rahman Rahim, S.E.,M.M selaku Pembimbing I.
5. Bapak Aulia., S.IP., M.Si.M selaku Pembimbing II.
6. Bapak/Ibu dan asisten Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Makassar yang tak kenal lelah banyak menuangkan
ilmunya kepada penulis selama mengikuti kuliah.
7. Segenap Staf dan Karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Makassar
8. Teman-teman Program Studi Manajemen dan terutama kelas Man16F
Angkatan 2016 yang selalu belajar bersama.
9. Terima kasih teruntuk semua kerabat yang tidak bisa saya tulis satu
persatu yang telah memberikan semangat, kesabaran, motivasi dan
dukungannya sehingga penulis dapat merampungkan penulisan Skripsi
ini.
ix
Penulis menyadari kekurangan begitu banyak dalam skripsi ini yang
sangat jauh dari kata kesempurnaan, maka penulis harap saran dan kritik yang
dapat membantu perbaikan dan kesempurnaan Skripsi ini.
Akhir kata penulis ucapkan terima kasih kepada para dosen yang tidak
bisa penulis sebutkan satu persatu namanya dan semua orang yang membantu
atas selesainya skripsi ini semoga dapat bermanfaat.
Makassar, 05 Maret 2021
Penulis
Nova Aprillah
x
ABSTRAK
Nova Aprillah, Tahun 2021 Strategi Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Cabang Panakukang Makassar, Skripsi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar. Dibimbing oleh Pembimbing I Abdul Rahman Rahim dan Pembimbing II Aulia.
Penelitian ini berjudul Strategi Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Cabang Panakukang Makassar. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi yang digunakan dalam meningkatkan pelayanan pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Cabang Panakukang Makassar.
Penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian kualitatif. Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder dengan teknik pengumpulan data secara observasi, wawancara, dan dokumentasi di Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Cabang Panakukang Makassar. Data yang diolah adalah simpulan dari hasil wawancara di lapangan yaitu wawancara dengan informan yang ditemui di lapangan. Lokasi penelitian ini dipilih secara sengaja yaitu Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Cabang Panakukang Makassar dan mengambil Customer Service sebagai informan. Analisis data yang digunakan adalah dengan tahapan reduksi data, penyajian data dan kesimpulan.
Dari hasil penelitian ini, strategi pelayanan yang utama meliputi Responsiveness (cepat tanggap) yang diberikan masing-masing customer service adalah menyelesaikan secara cepat dan tepat serta tidak terburu-buru, memberikan solusi yang cerdas, berempati, sopan dan lemah lembut dalam berkomunikasi dengan nasabah. Competence (kompetensi) yang diberikan
adalah keterampilan berkomunikasi, keterampilan berakting dan memberikan perhatian kepada nasabah serta kemampuan untuk memberikan solusi terhadap setiap masalah yang dialami nasabah. Credibility (kredibilitas) yang diberikan adalah mempromosikan berbagai produk untuk menarik nasabah, memberitahu kepada nasabah secara langsung serta memasang baliho terkait layanan perbankan. Contribution (kontribusi) yang diberikan adalah memberikan kontribusi positif pada perusahaan dengan menunjukkan sikap baik, ramah dan sopan serta menciptakan suasana nyaman dan berperan aktif dalam pencapaian tujuan perusahaan dengan meningkatkan skill yang mereka miliki. Honesty (kejujuran) dalam menyampaikan informasi produk yang diinginkan nasabah, jujur dalam mematuhi aturan yang berlaku dan jujur dalam bersikap. Service excellent (pelayanan prima) yang diberikan adalah peduli terhadap nasabah,
melayani dengan cepat dan tepat, serta pelayanan yang sesuai dengan standar kualitas. Berpenampilan menarik serta disiplin dalam menjalankan tugas adalah kunci keberhasilan pelayanan.
Kata kunci: Strategi, Customer Service dan Pelayanan
xi
ABSTRACK
Nova Aprillah, 2021 Customer Service Strategies in Improving Services at Bank Rakyat Indonesia (BRI) Panakukang Makassar Branch Office, Thesis Management Study Program, Faculty of Economics and Business, Muhammadiyah University of Makassar. Supervised by Advisor I Abdul Rahman Rahim and Supervisor II Aulia.
This research is entitled Customer Service Strategiy in Improving Services at Bank Rakyat Indonesia (BRI) Panakukang Makassar Branch office. This study aims to determine the strategies used in improving services at Bank Rakyat Indonesia (BRI) Panakukang Makassar Branch Office.
This study uses a qualitative research approach. Types of data used are primary data and secondary data with data collection techniques by observation, interviews, and documentation at Bank Rakyat Indonesia (BRI) Panakukang Makassar Branch Office. The data processed are the conclusions from the interviews in the field, namely interviews with informants who were met in the field. The location of this research was chosen deliberately, namely Bank Rakyat Indonesia (BRI) Panakukang Makassar Branch Office and took Customer Service as an informant. The data analysis used is the stage of data reduction, data presentation and conclusions.
From the results of this study, the main service strategy includes responsiveness (responsiveness) given by each customer service is to complete quickly and precisely and not rush, provide smart, empathetic, polite and gentle solutions in communicating with customers. Competence given is communication skills, acting skills and paying attention to customers and the ability to provide solutions to any problems experienced by customers. The credibility given is to promote various products to attract customers, notify customers directly and put up billboards related to banking services. The contribution given is to make a positive contribution to the company by showing a kind, friendly and polite attitude and creating a comfortable atmosphere and playing an active role in achieving company goals by increasing the skills they have. Honesty (honesty) in delivering product information that customers want, being honest in complying with applicable rules and being honest in behaving. Excellent service (excellent service) provided is caring for customers, serving quickly and precisely, and services that are in accordance with quality standards. Being attractive and being disciplined in carrying out duties is the key to the success of the ministry.
Keywords: Strategy, Customer Service and Service
xii
DAFTAR ISI
SAMPUL ............................................................................................................... ii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ....................................................... iii
HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................................ iv
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................. v
HALAMAN PERNYATAAN .................................................................................. vi
KATA PENGANTAR ............................................................................................ vii
ABSTRAK ............................................................................................................. x
DAFTAR ISI .......................................................................................................... xii
DAFTAR TABEL .................................................................................................. xiv
DAFTAR GAMBAR .............................................................................................. xv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah .......................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ................................................................................... 5
C. Tujuan Penelitian ..................................................................................... 5
D. Manfaat Penelitian ................................................................................... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Strategi ..................................................................................................... 7
B. Customer Service .................................................................................... 14
C. Pelayanan ................................................................................................ 19
D. Tinjauan Empiris ...................................................................................... 24
E. Kerangka Konsep .................................................................................... 28
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian ........................................................................................ 29
xiii
B. Fokus Penelitian ...................................................................................... 29
C. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................................... 29
D. Sumber Data ............................................................................................ 30
E. Teknik Pengumpulan Data ...................................................................... 30
F. Instrumen Penelitian ................................................................................ 31
G. Metode Analisa Data................................................................................ 32
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Tempat Penelitian ...................................................... 34
B. Hasil Penelitian ........................................................................................ 36
C. Pembahasan ............................................................................................ 54
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan .............................................................................................. 57
B. Saran ........................................................................................................ 58
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................. 59
LAMPIRAN
RIWAYAT HIDUP
xiv
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Halaman
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ...............................................................24
xv
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Konsep ...................................................................28
1
BAB 1
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Semakin banyaknya Bank-bank yang bermunculan menyebabkan
persaingan bisnis menjadi semakin ketat. Salah satu Bank pemerintah tertua
yang dapat mempertahankan keberadaannya dan bersaing dengan bank-
bank yang lain adalah Bank Rakyat Indonesia (BRI). Oleh karena itu BRI
harus dapat memperhatikan hal-hal yang dapat menarik minat nasabahnya
untuk menginvestasikan uangnya. Yang menjadi bentuk keberhasilan BRI
dalam meningkatkan minat nasabahnya dengan memberikan respons yang
baik dalam bentuk pelayanan kepada nasabah yang baru maupun nasabah
yang telah lama mempercayakan BRI sebagai tempat penyimpanan uang.
Salah satu tugas utama dari lembaga Keuangan adalah menjadi
sarana pengumpulan uang dari masyarakat dan memberikan kembali kepada
masyarakat untuk dipergunakan pada sektor usaha, Bank juga memberikan
jasa-jasa keuangan melalui pembayaran dan pembiayaan yang menjadi
kebutuhan masyarakat sehingga bank akan berusaha sebaik mungkin
memberikan daya tarik kepada masyarakat dengan beberapa hadiah
tambahan berupa bonus yang menarik. Langkah-langkah ini diambil dalam
upaya meningkatkan jumlah nasabah.
Hasil yang diperoleh dari simulasi yang dilakukan oleh Harry
Rahmadi Putra dan Martha Eko Prima (2010) pada Bank BRI Unit Pasar Baru
Padang adalah jumlah teller yang dimiliki sekarang yaitu sebanyak 2 teller
cukup untuk melayani nasabah Bank BRI untuk wilayah Pasar Baru dan
2
sekitarnya. Hal ini dikarenakan jumlah nasabah yang datang perhari rata-rata
13-14 nasabah, sehingga utilitas masing-masing teller adalah 0.204 pada
teller 1 dan 0.221 pada teller 2.
Tujuan yang baik akan terlihat dari susunan strategi yang ditetapkan
dan berdasar pada visi dan misi bank. Strategi dalam perbankan disusun
dengan baik sehingga harus dapat mengidentifikasi bentuk-bentuk
persaingan bisnis yang berkembang dan perubahan yang terjadi dalam
perbankan yang dapat mempengaruhi minat dan keinginan nasabah.
Pengembangan perusahaan ditentukan dengan kemampuan
membangun strategi. Karena strategi memaksa perusahaan untuk
memandang masa depan dan berusaha membentuk masa depannya secara
proaktif. Strategi membantu memberikan kesadaran tentang arah yang dituju
perusahaan, menjaga kesinambungannya, serta memudahkan
pendelegasian dan proses terjadinya kepemimpinan yang efektif. Setiap
perusahaan harus menggunakan strategi untuk mengembangkan usahanya.
Tidak hanya perusahaan besar saja yang mempunyai manajemen strategis,
perusahaan kecil pun sebaiknya dikelola dengan menggunakan manajemen
strategis.
Manajemen strategis merupakan sekumpulan keputusan dan
tindakan yang dirancang untuk mencapai sasaran perusahaan. Dengan
demikian manajemen strategis melibatkan pengambilan keputusan berjangka
panjang dan rumit serta berorientasi ke masa depan. Jumlah nasabah yang
banyak merupakan bentuk keberhasilan bank karena semakin banyak
penggunaan dana dari masyarakat maka akan banyak dana yang bisa
dikelola, oleh karena itu para pemilik bank berusaha semaksimal mungkin
3
meningkatkan nasabah dengan menawarkan produk dengan kualitas yang
baik dan jenis produk yang bermacam-macam (AB Susanto, 2014:11).
Proses ini akan berimbas pada pilihan kekuatan penawaran yang
semakin tidak terkontrol. Hal tersebut akan menjadi perhatian penting untuk
mendorong setiap bank untuk memperbaiki tujuan utama dengan
menekankan pada prinsip dan berorientasi pada kepuasan nasabah.
Customer service adalah bagian yang paling penting dalam perbankan
karena merupakan titik pelayanan utama dalam perbankan yang dapat
memunculkan kepuasan tersendiri bagi nasabah.
Bank dalam hal ini punya peranan penting dalam mengharuskan
para karyawan dan personalia untuk memberikan pelayanan terbaik khusus
customer service karena lebih sering berinteraksi dengan nasabah
menjelaskan berbagai produk perbankan dan siap menjawab berbagai
keluhan dan saran dari nasabah. Kepuasan pelanggan harus tetap menjadi
perhatian utama bagi karyawan yang menempati posisi customer service
agar para nasabah merasakan kepuasan tersendiri setelah berinteraksi
dengan customer service.
Diperlukan customer service yang baik dan berkompeten dalam
melakukan pelayanan kepada konsumen baik secara langsung maupun tidak
langsung, karena hal tersebut merupakan salah satu kebutuhan sumber daya
yang diinginkan perusahaan dalam dunia perbankan sehingga segala bentuk
layanan akan memberikan kepuasan pada nasabah dan dapat mempererat
hubungan sosial dengan masyarakat.
Salah satu aktivitas bank adalah memberikan pelayanan jasa
perbankan bagi konsumennya (nasabah). Pelayanan nasabah atau customer
4
service pada sebuah bank merupakan jasa pelayanan yang diberikan oleh
bank kepada nasabah pada khususnya dan masyarakat pada umumnya yang
berkaitan dengan kegiatan usaha dan operasional bank sehari-hari, dengan
kondisi persaingan di sektor jasa yang semakin meningkat itu, perusahaan
perbankan sebaiknya terus meningkatkan customer service. Untuk
meningkatkan citra perbankan maka diperlukan karyawan yang siap melayani
setiap kebutuhan nasabahnya.
Segala bentuk kepuasan akan bergantung dari layanan yang
diberikan oleh customer service. Pelayanan yang baik akan menjadi bentuk
penilaian yang baik pula oleh nasabah sehingga akan meningkatkan
pelayanan menjadi lebih baik lagi. Industri perbankan adalah high contact
service yang membutuhkan kompetensi yang baik sehingga nasabah merasa
puas akan pelayanan yang diberikan dan mendorong terbentuknya
kepercayaan publik bagi nasabah yang sudah lama bergabung maupun
nasabah yang akan memulai bergabung dengan bank. Oleh karena itu
dengan pelayanan yang baik tentunya akan memberikan loyalitas pada
nasabah yang sudah bergabung dengan perbankan.
Kualitas pelayanan bank yang diberikan kepada nasabah untuk
memenuhi harapan nasabah dengan menyediakan produk jasa dan
pelayanan pada tingkat harga yang dapat diterima oleh nasabah dan
menciptakan value bagi setiap nasabah. Menjaga kelangsungan hubungan
dengan nasabah yang setia dan terus mengakuisisi nasabah baru dengan
berlandasan kepada konsep kepuasan nasabah akan mempunyai pengaruh
yang besar terhadap peningkatan pangsa pasar (market share).
5
Di antara beberapa bank yang bersaing di Makassar, nama Bank
BRI mengambil peran penting dalam persaingan tersebut dan sudah ada
sebelumnya bank yang berdiri setelah Bank BRI hadir memberikan nuansa
baru perbankan dimasyarakat Makassar. Peningkatan pelayanan terus
diupayakan oleh BRI untuk meningkatkan kepuasan nasabah dengan
menawarkan berbagai jenis layanan tabungan yang bervariasi dan menarik
serta disesuaikan dengan kebutuhan nasabah.
Dengan latar belakang ini lah sehingga penulis tertarik untuk
melakukan penelitian tentang strategi dan peran customer melalui judul :”
Strategi Customer Service dalam Meningkatkan Pelayanan pada Bank
Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Cabang Panakukang Makassar”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, dapat dirumuskan
permasalahan sebagai berikut: “Bagaimana strategi yang digunakan
customer service dalam meningkatkan pelayanan pada Bank Rakyat
Indonesia (BRI) Kantor Cabang Panakukang Makassar ?”.
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang rumusan masalah yang telah dipaparkan
dapat dinyatakan tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk
mengetahui strategi yang digunakan dalam meningkatkan pelayanan pada
Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Cabang Panakukang Makassar.
6
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Diharapkan Penelitian ini dapat menjadi sumber informasi dan rujukan
tentang strategi customer service dalam memberikan pelayanan kepada
nasabah di lembaga perbankan.
2. Manfaat Praktis
a. Bagi nasabah, memberikan kemudahan dan kenyamanan dalam kerja
sama dengan bank serta memberikan kepuasan tersendiri bagi
nasabah.
b. Bagi perusahaan, diharapkan penelitian dapat menjadi sumber
informasi dalam mengambil langkah-langkah taktis dalam perbankan.
c. Bagi peneliti, diharapkan penelitian ini dapat menjadi sumber
pengetahuan dan rujukan dalam menyusun penelitian yang serupa.
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Strategi
1. Pengertian Strategi
Pengertian Strategi berasal dari bahasa Yunani “strategos” yang
mengandung makna adalah jenderal. Sebelumnya strategi digunakan
untuk kepentingan militer saja, namun seiring perkembangan
pengetahuan berkembang dan digunakan untuk istilah perekonomian
menyangkut strategi ekonomi, manajemen strategic, pemasaran dan lain-
lain.
Strategi juga dapat diartikan sebagai kiat dalam manajemen
sebuah organisasi dan menjadi cara dan taktik yang dapat disusun
dengan sistematik guna pelaksanaan beberapa fungsi yang ditujukan
kepada pengembangan organisasi.
Strategi dalam sebuah perusahaan sangat penting karena
merupakan perencanaan yang cermat dalam menyusun kegiatan dalam
mencapai visi dan misi perusahaan. Dan hal itu akan dipengaruhi oleh
hubungan waktu dan sasaran pencapaian yang telah ditetapkan bersama.
Para pakar ekonomi mengemukakan prinsip atau pengertian
tentang strategi berbeda-beda sesuai dengan pengalaman dan sumber
pengetahuan yang mereka miliki.
Strategi adalah sekumpulan tindakan atau aktivitas yang
berbeda untuk mengantarkan nilai yang unik. Adapun ahli yang
menegaskan strategi terdiri atas aktivitas-aktivitas yang penuh daya saing
8
serta pendekatan-pendekatan bisnis untuk mencapai kinerja yang
memuaskan (sesuai terget). (Rachmat, 2014:2 ).
Strategi sebenarnya didasarkan pada analisis yang berintegrasi
dan holistik. Artinya, setelah strategi disusun, semua unsur yang ada
dalam organisasi sudah presfektif jangka panjang, strategi dirumuskan
untuk merealisasikan visi dan misi korporasi. (Rachmat, 2014:6 ).
Berdasarkan hasil studi bahwa perusahaan yang berhasil
menerapkan strategi tidak lebih dari 30 persen. Kelemahan utamanya
adalah strategi tidak diimplementasikan dengan baik karena proses
penyusunan yang tidak melibatkan semua unsur dan didapatnya
kebijakan yang tidak sesuai dengan strategi yang disusun. Mengingat
keberadaan strategi adakalanya masih bersifat formal (Rachmat, 2014:7).
2. Macam-macam Strategi
Ada beberapa macam strategi yaitu sebagai berikut:
a. Market leader (strategi pemimpin pasar)
Pemimpin pasar merupakan pemimpin yang dipilih oleh
perusahaan yang lain yang selalu ingin peringkat pertama. Hal ini
mendorong untuk mengambil tindakan-tindakan ke arah
pengembangan pasar keseluruhan, melindungi kebutuhan pasar
serta memperluas jaringan pasar yang ditunjukkan dengan sikap
yang baik terhadap pangsa pasar.
b. Market challenger (strategi penantang pasar)
Penantang pasar adalah bagian kedua dari pasar yang secara
stabil memperluas pangsa pasar yang dilakukan melalui usaha-usaha
terbuka maupun langsung dengan pimpinan pasar. Memilih lawan dan
9
merencanakan strategi perlawanan adalah bagian dari strategi yang
dilakukan dalam menghadapi pasar.
c. Market follower (strategi pengikut pasar)
Pengikut pasar adalah perusahaan yang secara sukarela ikut
dalam pasar tanpa mengganggu kepentingan pimpinan pasar dan
dengan penyesuaian diri pada pasar bagian dari kepuasan yang
dirasakan.
d. Market nicher (strategi penggarap pasar)
Penggarap ceruk pasar adalah mereka yang hanya
memperhatikan dirinya sendiri dan bekerja pada pasar yang tidak
menjadi perhatian perusahaan besar. Yang menjadi objek pemasaran
pada market ini adalah bagian dari pasar, konsumen terkait pasar,
produk tertentu dan lain-lain.
3. Perencanaan Strategi
Ada beberapa tahap pada proses perencanaan yang harus selalu
diperhatikan ketika membuat perencanaan strategi pasar yaitu :
a. Formulasi strategi adalah acuan yang digunakan untuk membentuk
pilihan-pilihan bisnis yang disesuaikan dengan kondisi perusahaan.
Didalamnya memuat tahapan awal pada perusahaan untuk
merumuskan visi dan misi yang dipengaruhi oleh beberapa faktor
diantaranya adalah faktor internal dan eksternal perusahaan. Tujuan
jangka panjang juga merupakan bagian terpenting dalam
menciptakan visi misi ini karena akan menentukan arah kebijakan ke
depan.
10
b. Implementasi strategi adalah penerapan kebijakan-kebijakan secara
menyeluruh pada setiap bagian dan beberapa fungsi perusahaan
yang saling terkait dan bekerja sesuai dengan perencanaan masing-
masing. Langkah-langkah yang diterapkan disusun strategis melalui
identifikasi secara ketat faktor lingkungan baik internal maupun
eksternal.
c. Pada tahap Evaluasi merupakan bagian akhir dan penilaian realistis
dan berfungsi daya guna pada keinginan dan capaian tujuan
perusahaan.
4. Proses Strategi
Proses Implementasi Strategi Model proses manajemen strategi meliputi
tiga tahap :
a. Visi, Misi, dan Tujuan
Pernyataan visi yang baik mengungkapkan pelanggan, produk
atau jasa, teknologi, pasar, pemikiran untuk karyawan, pemikiran
untuk citra publik/masyarakat, dan perusahaan. Empat proses
perumusan visi, yaitu menentukan rentang waktu dan lingkup analisis
secara tepat, identifikasi tren sosial, ekonomi, politik, dan teknologi
yang akan memengaruhi masa depan, identifikasi kondisi persaingan,
evaluasi sumber daya dan kemampuan internal. Misi yang ingin
dicapai oleh suatu perusahaan mencakup : publik atau pengguna
jasa yang hendak dilayani, jasa utama yang ditawarkan, wilayah
geografis yang dilayani; komitmen organisasi terhadap pilihan
teknologi; komitmen organisasi terhadap beberapa tujuan, elemen
dalam filosofi organisasi, konsep kedirian dan citra organisasi.
11
b. Pengembangan profil organisasi
Profil organisasi adalah cerminan kondisi dari dalam dan luar
perusahaan untuk mengidentifikasi tujuan dan strategi yang sedang
dikembangkan kemudian dianalisis disesuaikan dengan kondisi
sekarang dalam upaya untuk mengidentifikasi kemampuan sumber
daya yang ada dalam organisasi.
c. Analisis Lingkungan Makro
Analisis lingkungan eksternal merupakan aktivitas memonitor
dan mengevaluasi lingkungan eksternal dan internal organisasi
kepada orang-orang penting yang ada di perusahaan. Lingkungan
tersebut digunakan metode SWOT (Strength and weaknesses
lingkungan internal, Opportunities and Threats untuk analisis
lingkungan eksternal).
5. Faktor-faktor strategi
Strategi yang baik adalah yang mampu mengarahkan organisasi
kepada tujuan yang diharapkan dengan prinsip-prinsip yang efektif.
Faktor-faktor yang perlu diperhatikan dalam penetapan strategi
diantaranya adalah :
a. Lingkungan
Lingkungan dalam perusahaan selalu berubah sesuai dengan
kondisinya. Pengaruh yang kuat akan membentuk bagian pada organ
perusahaan. Pola tingkah laku dan kebiasaan serta kebutuhan-
kebutuhan dan pandangan hidup menjadi strategi yang baik untuk
pengembangan perusahaan oleh karena itu perlu dikelola dengan
baik.
12
b. Lingkungan Organisasi
Lingkungan organisasi juga sangat berperan aktif dalam
penyusunan strategi meliputi kebijakan-kebijakan yang dilaksanakan
organisasi. Karena lingkungan organisasi yang baik akan membawa
persaingan yang sehat didalam organisasi.
c. Kepemimpinan
Definisi yang dikemukakan oleh Siagian bahwa Pemimpin
sebagai puncak tertinggi dalam perusahaan dalam pengambilan
keputusan. Seorang pemimpin harus bijak dalam melihat lingkungan
perusahaan internal maupun eksternal.
6. Strategi Pelayanan
Strategi Pelayanan adalah langkah-langkah yang disusun dan
direncanakan dan merupakan utama dalam kebijakan memberi manfaat
dan hasil kepada bagian yang lain bersifat universal dan berintegritas
dengan sasaran dan beberapa program yang sifatnya jangka panjang dan
memiliki keunggulan dan kelemahan yang disiapkan untuk menghadapi
peluang dan ancaman dari perusahaan lain yang berkompetisi.
Beberapa strategi pelayanan yang sering digunakan dalam dunia
perbankan yaitu sebagai berikut:
a. Responiveness (cepat tanggap)
Cepat tanggap yaitu kesediaan karyawan untuk membantu
para pelanggan dan menyampaikan jasa secara tepat serta
mendengarkan dan mengatasi keluhan dari konsumen.
13
b. Competence (kompetensi)
Kompetensi secara etimologi merupakan dimensi perilaku
keahlian atau keunggulan seorang pemimpin atau staf mempunyai
keterampilan, pengetahuan, dan perilaku yang baik.
c. Credibility (dapat dipercaya)
Informasi yang disampaikan harus credibility dan sesuai pada
kondisi yang terbaru karena ini dipergunakan untuk pengembangan
perusahaan dan menarik minat nasabah dengan memberikan
kepercayaan yang lebih kepada mereka.
d. Contribution (kontribusi)
Keikutsertaan memberikan sumbangsih positif baik berupa
pemikiran maupun tindakan dengan tujuan pencapaian pelayanan
yang optimal adalah bagian terpenting dari pemikiran dan jiwa
seorang karyawan, sebab hal ini akan memberikan penilaian untuk
kinerja karyawan baik atau tidaknya pelayanan yang sudah diberikan
untuk nasabahnya.
e. Honesty (kejujuran)
Kejujuran dalam suatu perusahaan yang berhadapan
langsung dengan masyarakat sangatlah penting, karena hal ini yang
akan menentukan nasabah atau calon nasabah percaya atau
tidaknya melakukan transaksi di bank tersebut.
f. Service excellent (pelayanan prima)
Pelayanan prima merupakan pelayanan yang memenuhi
standar kualitas suatu yang sesuai dengan harapan dan kepuasan
pelanggan atau masyarakat.
14
g. Innovation (perubahan)
Perubahan yaitu usaha yang terkelola dari organisasi untuk
mengembangkan produk atau jasa baru, atau keinginan baru dari
produk atau jasa yang ada.
B. Customer Service
1. Pengertian Customer Service
Setiap kegiatan yang bertujuan dalam menciptakan kepuasan
pada klien dengan pelayanan sebagai senjatanya adalah pedoman yang
dilaksanakan oleh customer service. Setiap masalah diharapkan dapat
diselesaikan dengan baik. Salah satu layanan yang diberikan
memberikan saran dan solusi atas segala keluhan dan masalah yang
ditemui.
Kegiatan customer service bertujuan untuk memberikan kepuasan
atau yang disebut dengan “Customer Satisfaction” dalam hal memberikan
pelayanan sehingga kebutuhan nasabah dapat dipenuhi. Pelayanan yang
diharapkan dari nasabah kepada customer service adalah akurat, cepat,
orientasi baik dan ramah kepada nasabah.
Customer Service memegang peran penting dalam pelaksanaan
tugas dan fungsi perusahaan. Di samping pelayanan adalah membina
hubungan yang baik dengan masyarakat sangat ditekankan. Dalam
pelayanan ini yang paling diperlukan adalah etika pelayanan yang baik
mampu menjaga nasabah untuk selalu menggunakan produk
perusahaan. Kemampuan ini juga dapat menjadi daya tarik untuk menarik
pelanggan baru untuk menggunakan produk baru yang diperkenalkan.
15
Pelayanan memiliki banyak arti, mulai dari pelayanan personal
(personal service) sampai pelayanan produk. Pakar pemasaran telah
memberikan definisi tentang pelayanan. Pelayanan sebagai setiap
tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain,
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
sesuatu. (Etta Mamang Sangadji & Sopiah, 2013 : 93).
2. Fungsi dan Tugas Customer Service
Segala tugas yang diemban oleh customer service harus benar-
benar dipelajari kemudian dipahami dan mengaplikasikan dengan sebaik-
baiknya kepada nasabah. Selain itu customer service harus bertanggung
jawab terhadap masalah-masalah yang muncul dari interaksi yang
dilakukan dengan nasabah yang memunculkan ketidakpuasan.
Keseluruhan peran dan fungsi dari customer service menunjukkan
tentang pelayanan prima dari perusahaan yang ditawarkan kepada
nasabah.
a. Sebagai receptionis
Fungsi penting dari receptionis adalah menerima tamu yang
dalam hal ini adalah nasabah datang ke bank untuk mengadakan
kerja sama dengan perusahaan. Seorang receptionis mempunyai
kemampuan untuk menjawab dan memberikan informasi yang benar
dan diinginkan oleh nasabah dengan menunjukkan sikap yang ramah,
sopan dan menyenangkan.
b. Sebagai deskman
Tugas penting deskman adalah memberikan pelayanan atas
berbagai jenis aplikasi yang baru maupun yang sudah lama kepada
16
nasabah atau calon nasabah. Informasi penting terkait dengan
produk-produk bank yang dapat memberikan kemudahan dan
kenyamanan pada nasabah. Informasi yang disampaikan terkait
dengan cara pengisian formulir aplikasi hingga tuntas serta cara
transaksi yang nyaman dilakukan oleh nasabah atau calon nasabah.
Selain itu brosur ataupun formulir perlu disiapkan guna memenuhi
segala kepentingan nasabah.
c. Sebagai salesman
Sebagai salesman artinya customer service berfungsi sebagai
orang yang menjual produk perbankan sekaligus sebagai pelaksana
cross selling. Menjual produk artinya menawarkan produk bank
kepada setiap calon nasabah yang datang ke bank. Dalam hal ini
customer service harus pandai meyakinkan nasabah agar mau
membeli produk yang ditawarkan.
d. Sebagai customer relation officer
Customer relation officer dalam perusahaan adalah bagian yang
membina hubungan yang baik kepada seluruh nasabah sehingga
hubungan yang nyaman dapat tercipta. Upaya ini dilakukan untuk
menjaga kepercayaan nasabah kepada perusahaan dan juga
memberikan kepuasan pada nasabah dalam hal pelayanan dan
layanan yang diberikan.
e. Sebagai komunikator
Sebagai komunikator, customer service sebagai orang yang
menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala
sesuatu yang ada hubunganya antara bank dengan nasabah.
17
Customer service juga sebagai penyambung lidah bank kepada
nasabahnya.
3. Peranan Customer Service
Tugas terpenting dari customer service adalah menyediakan
layanan terbaik dan membina keakraban dengan masyarakat. Peran
customer service dalam perbankan yaitu:
a. Membuat retensi bagi nasabah yang sudah lama bergabung
sehingga tidak memilih bank lain.
b. Tugas utama customer service adalah menyediakan layanan dan
hubungan interaktif dengan masyarakat secara umum dalam hal
perbankan dan pelayanan informasi. Ini diwujudkan sebagai peranan
penting yang harus selalu diterapkan.
c. Melakukan upaya pengembangan dalam mendapatkan nasabah
baru. Merekrut nasabah dengan memberikan keyakinan dan
kepercayaan untuk bergabung dan menjadi bagian dari perusahaan.
4. Syarat-syarat Seorang Customer Service
Sudah kita ketahui bahwa tugas yang diemban seorang customer
service amat berat. Oleh sebab itu sebelum ditugaskan customer service
harus terlebih dahulu memiliki persyaratan tertentu. Seorang customer
service yang baik harus memenuhi beberapa persyaratan sebagai
berikut:
a. Persyaratan fisik
Ciri-ciri fisik dari tekstur badan baik itu dari kecantikan wajah,
warna kulit atau proporsional badan terlihat menarik. Sehingga dari
syarat ini lah kemudian disusun persyaratan yang harus dipenuhi
18
untuk menjadi customer service sebagai contoh ideal tinggi untuk
seorang perempuan adalah 160 cm dan Pria 165 cm. Berat badan
dan Tinggi Badan harus ideal bagi seorang pria maupun perempuan.
Karena bagi customer service yang ukuran badannya tidak
proporsional akan terlihat tidak menarik bagi nasabah. Selain itu
customer service harus memiliki jiwa yang sehat dalam menghadapi
nasabah karena pikiran yang sehat akan menjadikan nasabah merasa
nyaman.
b. Persyaratan mental
Seorang customer service harus mengembangkan sikap dan
perilaku yang baik, ramah, murah senyum dan terhindar dari sikap
dan sifat pemarah, emosi dan cepat putus asa. Rasa percaya diri
tentunya harus dikembangkan sehingga tidak minder dengan
nasabah sekalian itu harus punya inisiatif sendiri dan teliti, cermat,
rajin dan jujur serta sikap-sikap positif lainnya yang perlu
dikembangkan dan yang paling utama adalah tanggung jawab dari
proses interaksi yang dilakukan dengan nasabah.
c. Persyaratan kepribadian
Customer service yang bertanggung jawab perlu menanamkan
kepribadian yang baik seperti ramah, sopan dan lemah lembut dalam
bertutur bila melayani nasabah. Customer service juga harus energik
dan gesit. Selain itu, customer service juga harus memiliki jiwa bisnis
yang tinggi, memiliki rasa humor dan selalu ingin maju.
19
d. Persyaratan sosial
Customer service harus memiliki jiwa sosial yang tinggi,
bijaksana, memiliki budi pekerti yang luhur, pandai bergaul, pandai
bicara, dan fleksibel. Customer service juga harus cepat
menyesuaikan diri dan mudah bekerja sama dengan berbagai pihak.
C. Pelayanan
1. Pengertian Pelayanan
Dikutip dari kamus besar bahasa Indonesia tentang pelayanan
berasal dari kata “layan” yang mengandung makna membantu
menyiapkan (mengurus) apa-apa yang dibutuhkan seseorang. Jadi, kata
“pelayanan” adalah terdiri dari:
a. Perihal atau cara melayani.
b. Usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan.
c. Kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau
jasa.
Sedangkan menurut beberapa ahli mendefinisikan pelayanan
sebagai berikut:
Pelayanan (Service) adalah tindakan yang berhubungan dengan
kinerja untuk orang lain, dapat dikategorikan menjadi:
a. High contact service adalah layanan yang memungkinkan terjadinya
kontak yang sering antara pemberi layanan dan penerima layanan
sehingga konsumen terlibat penuh dalam usaha ini.
b. Low contact service adalah layanan yang tidak membutuhkan kontak
terlalu sering dengan nasabah. Hubungan interaksi hanya diatas
meja sebagai contoh adalah pada lembaga keuangan.
20
Pelayanan (customer service) secara umum adalah setiap
kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan
kepada pelanggan, melalui pelayanan ini keinginan dan kebutuhan
pelanggan dapat terpenuhi.
Menurut Brata mengemukakan definisi yang tidak serupa atau
berbeda didalam bukunya yang diberikan judul tentang dasar-dasar yang
melandasi pelayanan prima, beliau mengatakan bahwa “Suatu pelayanan
akan terbentuk dikarenakan adanya sebuah proses pemberian layanan
tertentu dari pihak penyedia layanan pada pihak yang dilayaninya. Orang
yang memberikan pelayanan pada nasabah butuh banyak informasi
karena ini akan memungkinkan terjadi pelayanan dari orang ke orang
yang lain ataukah dari seseorang ke kelompok yang lainnya ataukah
orang yang berada dalam sebuah internal organisasi yang membutuhkan
informasi terkait perbankan. (Kasmir, 2010 : 22)
Pelayanan merupakan kegiatan tambahan dari tugas pokok yang
diberikan untuk melayani konsumen, nasabah dan lain-lain dan dianggap
baik sebagai bentuk penghargaan atau penghormatan.
Menurut Sampara dalam Sinambela (2011:5) adalah aktivitas
yang ditekankan pada urutan atau kronologis kegiatan dalam proses
interaksi secara langsung kepada orang atau nasabah antara seseorang
maupun dengan alat secara fisik dan penyediaan kepuasan pada
nasabah.
2. Dimensi kualitas pelayanan
Menurut Parasuraman yang dikutip oleh Tjiptono (2011:198)
terdapat lima dimensi pokok dalam kualitas pelayanan sebagai berikut:
21
a. Bukti fisik (Tangibels)
Bentuk kerja nyata dari perusahaan yang dapat dinilai dari pihak
eksternal dan dirasakan oleh internal baik kemampuan sarana dan
prasarana fisik kemudian dapat gunakan pada lingkungan sekitarnya
secara maksimal oleh pemberi jasa.
b. Keandalan (Reability)
Untuk memenuhi harapan dan keinginan pelanggan maka bentuk
keandalan yang ditawarkan perusahaan adalah dengan membuktikan
secara akurat dan tepercaya kinerja yang dilakukan untuk pelanggan
sehingga nasabah akan merasa simpatik, tertarik dengan
perusahaan yang melakukan kegiatan dengan sangat sempurna.
c. Ketanggapan (Responsiveness)
Tanggap merupakan sebuah langkah yang tepat dalam memberikan
informasi yang semakin jelas dan baru kepada nasabah sehingga
nasabah akan terhindar dari berita negatif dan tidak benar mengenai
perusahaan yang sewaktu-waktu dapat merusak citra perusahaan
dimata publik. Tanggap juga dapat menjadi media penyampai
informasi yang cepat dan tepat kepada nasabah tanpa membiarkan
konsumen memikirkan sendiri atau berasumsi tidak benar kepada
perusahaan.
d. Jaminan dan kepastian (Assurance)
Suatu perusahaan harus memiliki pegawai yang mempunyai
pengetahuan, sopan santun dan kemampuan untuk memupuk rasa
percaya diri pelanggan sehingga pelanggan merasa aman dan
nyaman dengan perusahaan. Unsur penting yang termuat
22
didalamnya adalah tentang komunikasi yang baik, nilai kredibilitas
yang tinggi, keamanan dan kompetensi para pegawai.
e. Empati (Empathy)
Empati dalam perusahaan adalah bentuk perhatian yang tulus tanpa
pamrih kepada nasabah yang berorientasi pada keinginan dan
kebutuhan nasabah. Keinginan nasabah dapat dipenuhi dengan
senyaman mungkin. Seorang pegawai harus memahami keinginan
pelanggan dengan utuh serta menyusun waktu yang nyaman bagi
nasabah untuk melakukan pertemuan.
3. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik
Berikut adalah Ciri-ciri pelayanan yang baik :
a. Salah satu yang perlu diperhatikan dalam melayani nasabah adalah
pelayanan prima. Pelayanan pada nasabah harus memperhatikan
salah satunya adalah sarana dan prasarana yang dimiliki oleh bank.
Contoh konkret adalah kursi dan meja yang nyaman serta menarik
untuk ditempati untuk berinteraksi. Atmosfer ruangan perlu
diperhatikan dengan baik, suasana yang tenang jauh dari keributan,
tidak berisik dan udara yang sejuk juga diperlukan untuk ketenangan
berpikir dan berinteraksi. Dari pelayanan baik ini nasabah akan
merasa tenang dan betah tinggal didalam dan berurusan dengan
bank.
b. Tersedianya personil yang baik. Personil yang baik akan
meningkatkan minat nasabah untuk terus bertahan dan kerja sama
dengan bank. Personil yang baik ditunjukkan dengan sikap yang baik
seperti ramah, sopan dan santun. Semakin baik personil tersebut
23
maka pelanggan akan selalu merasa tertarik untuk datang ke bank
untuk melakukan transaksi.
c. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah dari awal pertemuan
hingga tahap akhir. Petugas customer service harus melakukan
transaksi secara tuntas karena nasabah akan merasakan kepuasan
tersendiri apabila apabila customer service bertanggung jawab
terhadap segala kesalahan transaksi.
d. Mampu melayani secara cepat dan tepat. Layanan yang diberikan
dilaksanakan dan disesuaikan jadwal yang telah diatur sehingga
kecepatan dan ketepatan dalam bekerja akan terlaksana sesuai
harapan. Mengurangi segala bentuk kesalahan yang tidak sesuai
dengan keinginan nasabah.
e. Mampu berkomunikasi. Komunikasi yang baik akan mendorong
keinginan nasabah untuk selalu melakukan kerja sama dengan bank.
Komunikasi yang baik pula akan membuat nasabah menjadi paham
dengan penjelasan yang disampaikan.
f. Memberikan jaminan kerahasiaan. Rahasia bank adalah amanah dari
nasabah jadi harus dijaga dengan baik, petugas customer service
harus mampu menjaga setiap rahasia nasabah dan tidak boleh
dibocorkan kepada siapa pun karena itu merupakan simpanan
kepercayaan nasabah.
g. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik. Pengetahuan dan
kemampuan juga adalah bagian yang sangat penting. Karena tugas
utama customer service adalah melakukan komunikasi dalam hal
menjelaskan tentang informasi dan fasilitas bank oleh karena itu
24
customer service dilakukan pendidikan dan pelatihan untuk
meningkatkan pengetahuan dan kemampuannya.
h. Berusaha memahami kebutuhan nasabah. Kebutuhan nasabah
adalah lingkup kerja bagi customer service. Apabila customer service
lambat dalam menyampaikan maka nasabah akan merasa jenuh dan
menghindar dari customer service.
D. Tinjauan Empiris
Tinjauan Empiris merupakan hasil penelitian terdahulu yang
mengemukakan beberapa konsep yang relevan dan terkait dengan sikap dan
perilaku konsumen. Tinjauan empiris bertujuan untuk mendapatkan bahan
perbandingan dan acuan dalam penyusunan penelitian. Kegunaannya untuk
mengetahui hasil yang telah dilakukan oleh peneliti terdahulu.
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Nama dan Tahun
Judul Penelitian
Metode Analisis
Hasil Penelitian
1. Yusron Musthafa Kamal (2016)
Strategi Pelayanan Customer Service Dalam Meningkatkan Jumlah Nasabah Pada PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Rawamangun
Kualitatif Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi pelayanan Customer service dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan adalah Kompetensi, kepercayaan, kontribusi, kejujuran, pelayanan prima dan kepedulian pada lingkungan terhadap perubahan. Sedangkan upaya yang dilakukan untuk menarik konsumen ada dengan membuka rekening baru dalam satu hari, cross selling, roll play dan shopper.
25
2. Yulia Ellawati (2017)
Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah Pada PT. BPRS Safir Bengkulu
Kualitatif Hasil penelitian menunjukkan bahwa peran customer service pada PT. BPRS Safir Bengkulu yaitu melayani nasabah dan memberikan informasi dengan menggunakan SOP (Standar Operasional Produsen).
3. Gadis Anggraini (2018)
Strategi Pelayanan Customer Service Pada Bank BRI Syariah KC Medan S.Parman
Kualitatif Hasil penelitian menunjukkan diharapkan kepada customer service Bank BRI Syariah KC Medan S.Parman dapat meningkatkan pelayanan yang baik terhadap nasabah.
4. Desi Marlina (2018)
Strategi Pelayanan Customer Service dan Teller dalam Meningkatkan Kepuasaan Nasabah di Bank Rakyat Indonesia (BRI) Syariah Metro
Kualitatif Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi customer service dan teller pada BRI Syariah Metro dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya yaitu menggunakan strategi dasar yang bersifat ramah, komunikatif, dan name tag yang selalu diperhatikan, sementara strategi utamanya adalah Responiveness (cepat tanggap), competence (kompetensi), credibility
(dapat dipercaya), contribution (kontribusi), honesty (kejujuran), service excellent (pelayanan prima), innovation (perubahan).
5. Khairatul Nisa (2018)
Implementasi Pelayanan Customer Service
Terhadap Anggota di
Kualitatif Hasil penelitian menunjukkan bahwa KSPPS Harapan Umat Pati KCP Gabus implementasi pelayanan customer
26
KSPPS Harapan Umat Pati KCP Gabus
service terhadap
anggota telah diterapkan untuk meningkatkan pelayanan saat melayani anggota serta sikap dan perilaku yang diterapkan customer service dalam
memberikan pelayanan kepada anggota sudah baik sehingga terlaksana pelaksanaan pelayanan terhadap anggota dengan aman, lancar, tertib, dan teratur.
6. Risdayanti Harun (2016)
Pengaruh Pelayanan Customer Service terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank BRI Syariah KCP SungguMinasa
Kuantitatif Hasil penelitian membuktikan bahwa nilai R sebesar 0,433 menunjukkan hubungan antara variabel pelayanan customer service dengan kepuasan nasabah adalah cukup kuat, karena nilai korelasi 0,433 terletak antara 0,40 sampai 0,599 dengan R2 sebesar 0,188 menunjukkan kontribusi pengaruh variabel pelayanan customer service terhadap
kepuasan nasabah sebesar 18%, sedangkan sisanya 82% dipengaruhi oleh variabel lainnya selain variabel pelayanan customer service.
7. Aulia (2019) Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap Kepuasaan Nasabah pada Bank Tabungan
Analisis Statistik Deskriptif dan Analisis Statistik Inferensial
Hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh antara kualitas pelayanan dengan indikator kehandalan, perhatian dan tanggapan mempunyai pengaruh
27
Negara (Persero) Tbk Cabang Makassar
yang signifikan terhadap kepuasaan nasabah , sedangkan indikator bukti fisik dan jaminan berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Cabang Makassar dan kehandalan menjadi indikator yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasaan nasabah di Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Cabang Makassar.
28
E. Kerangka Konsep
Strategi pelayanan yang diberikan customer service pada penelitian ini
mengacu pada konsep yang dikemukakan terkait beberapa strategi yang
sering digunakan dalam dunia perbankan. Strategi tersebut dituangkan ke
dalam kerangka konsep seperti yang terlihat pada bagan di bawah ini :
Gambar 2.1 Bagan Kerangka Konsep
Strategi
1. Responiveness
2. Compotence
3. Credibility
4. Contribution
5. Honesty
6. Service excellent
Pelayanan
1. Tangibels
2. Reability
3. Responiveness
4. Assurance
5. Empathy
29
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis Penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah kualitatif
merupakan proses mengumpulkan, mencatat, menganalisis dan memberikan
uraian serta keterangan singkat terhadap data yang ada sehingga
kesimpulan yang diambil dapat mendekati kenyataan yang ada. Jenis
penelitian tersebut digunakan untuk mengkaji dan menganalisis lebih
mendalam tentang Strategi Customer Service dalam Meningkatkan
Pelayanan pada Bank Rakyat Indonesia(BRI) Kantor Cabang Panakukang
Makassar.
B. Fokus Penelitian
Fokus penelitian merupakan pokok permasalahan yang menjadi pusat
perhatian atau tujuan dalam penelitian. Dalam penelitian ini yang menjadi
fokus kajian adalah strategi customer service dalam meningkatkan pelayanan
pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Cabang Panakukang Makassar.
C. Lokasi dan Waktu Penelitian
1. Lokasi Penelitian
Penelitian ini akan dilakukan pada Bank BRI Kantor Cabang
Panakukang Makassar yang beralamat di Jalan Boulevard Ruko Jasper II
45 A-45 B Makassar.
2. Waktu penelitian
Penelitian ini akan dilaksanakan selama 2 (dua) bulan yaitu dimulai
pada bulan Oktober sampai dengan bulan November 2020.
30
D. Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer
dan data sekunder:
1. Data Primer
Data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung di lapangan, yaitu
dengan cara mengumpulkan sejumlah keterangan melalui wawancara
yang dilakukan terhadap Customer Service Bank Rakyat Indonesia (BRI)
Kantor Cabang Panakukang Makassar.
2. Data Sekunder
Data sekunder yaitu data yang didapatkan dalam berkas-berkas atau
data-data pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Cabang Panakukang
Makassar.
3. Informan
Dalam penelitian deskriptif kualitatif, jenis informan/responden ada dua
yaitu informan kunci (key informan) dan informan sekunder (secondary
informan). Informan kunci yaitu mereka yang dianggap menguasai objek
penelitian. Sedangkan informan sekunder untuk melengkapi informasi
data-data objek penelitian untuk memperbanyak analisis, tetapi tidak
harus ada. Adapun informan kunci dalam penelitian ini yaitu customer
service sebanyak 3 responden dan informan sekunder yaitu nasabah
sebanyak 2 responden.
E. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data adalah cara yang digunakan dalam sebuah
penelitian dengan melihat sebab akibat dan tujuan utama penelitian tersebut.
Data yang didapatkan adalah akurat tanpa rekayasa. Teknik pengumpulan
31
data sangat penting karena berhubungan jenis data yang akan diambil pada
penelitian untuk mendapatkan data yang sesuai dengan standar yang telah
ditetapkan (Sugiyono, 2016:224). Metode yang sering digunakan adalah:
Observasi, wawancara dan pendokumentasian
1. Wawancara
Wawancara dalam penelitian ini adalah percakapan dengan maksud
tertentu yang dilakukan oleh dua pihak yaitu pewawancara (interview)
yang mengajukan pertanyaan dan yang diwawancarai (interview) untuk
memberikan jawaban atas pertanyaan yang diberikan. Metode
wawancara dilakukan untuk memperoleh data tentang Strategi Customer
Service dalam Meningkatkan Pelayanan.
2. Dokumentasi
Dokumen pada penelitian adalah catatan uraian kejadian yang sudah
lampau yang berbentuk tulisan maupun gambar, atau karya monumental.
Dokumentasi dapat berupa catatan peristiwa, gambar, foto, sketsa dan
lain-lain.
3. Observasi
Observasi pada penelitian ini adalah metode atau jalan yang diterapkan
dalam menganalisis dan mencatat pendokumentasian secara runut, pada
banyak orang dan objek-objek tertentu. Teknik observasi pada penelitian
ini lebih dibutuhkan untuk mendapatkan data yang akurat.
F. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian akan menjadi kebutuhan bagi peneliti karena
merupakan alat untuk membantu dan berperan dalam pengambilan data
sehingga penelitian bisa berjalan dengan sangat mudah. Instrumen pada
32
penelitian ini adalah pedoman wawancara, kamera, buku catatan, pulpen dan
sebagainya.
G. Metode Analisis Data
Metode analisis data yang digunakan pada penelitian ini adalah teknik
yang digunakan dalam menjawab berbagai macam permasalahan terkait
dengan perusahaan. Analisis data yang dilaksanakan secara
berkesinambungan. Apabila pada wawancara belum memuaskan maka
dilanjutkan dengan mengumpulkan data di lapangan terkait dengan
permasalahan yang diteliti. Begitu pun dengan pertanyaan terus diajukan
sampai berhasil menemukan jawaban yang diinginkan sesuai dengan tujuan
penulisan rumusan masalah. Penyajian data (data deplay), pemeriksaan data
(collation) dan penarikan kesimpulan (conclusion).
1. Reduksi Data (Data Reduction)
Reduksi Data adalah proses memilih, memusatkan, memperhatikan
kemudian mengabstraksi data. Selanjutnya data tersebut
ditransformasikan menjadi data kasar. Data yang diperoleh dari proses
wawancara akan diseleksi kemudian melalui coding dan tulisan ringkas.
Data yang tidak sesuai akan dipisahkan sedangkan data yang sesuai
akan dijadikan bahan mentah penelitian.
Mereduksi data berarti menyimpan data yang benar-benar akan
dijadikan penelitian sehingga data yang disajikan merupakan rangkuman
atau keterwakilan data yang diinginkan. Hal yang pokok dalam pemilihan
data ini adalah memperhatikan tema dan pola yang digunakan sehingga
data yang disajikan benar-benar valid dan bisa dipertanggungjawabkan.
33
2. Penyajian Data (Data Display)
Dalam penyajian data, menyarankan agar data ditampilkan baik
dalam bentuk uraian (naratif), table, charts, networks dan format gambar
lainnya. Hal ini berfungsi untuk memberikan kemudahan dalam membaca
dan menarik kesimpulan.
3. Penarikan Kesimpulan (Conclusions)
Tahapan akhir pada penelitian adalah kualitatif ini adalah membuat
kesimpulan dan kebenaran data terkait data yang didapatkan. Peneliti
dapat meminta informan untuk membaca kembali datanya untuk
keperluan verifikasi agar tidak terjadi kesalahpahaman peneliti dengan
informan. Sehingga segala bentuk informasi dan hasil penelitian dapat
dipertanggungjawabkan karena sesuai dengan kondisi yang diharapkan
oleh peneliti dan informan.
34
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Tempat Penelitian
Bank Rakyat Indonesia (BRI) merupakan salah satu bank tertua di
Indonesia dan telah berjasa dalam membangun Indonesia sejak sebelum
kemerdekaan. Pada tahun 2018 Bank BRI merayakan ulang tahunnya yang
ke-123 dan telah meluncurkan produk digital bank terbaru. Produk-produk
tersebut pada akhirnya akan memperkuat komitmen BRI untuk masuk
sebagai bank digital dan membantu semua transaksi yang berbasis digital.
Selain itu, BRI juga sempat mendukung industri infrastruktur nasional dan
telah dinobatkan oleh Global Finance sebagai bank terbaik di Indonesia
selama tiga tahun berturut-turut. Faktor yang menjadi pertimbangan Global
Finance untuk penilaian, diantaranya aset, laba, layanan perbankan, inovasi,
dan pricing yang kompetitif.
1. Visi BRI
Menjadi The Most Valuable Bank di Asia Tenggara dan Home to the Best
Talent.
2. Misi BRI:
a. BRI senantiasa melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan
mengutamakan pelayanan kepada segmen mikro, kecil, dan
menengah untuk menunjang peningkatan ekonomi masyarakat.
b. BRI senantiasa memberikan pelayanan prima dengan memberikan
fokus kepada nasabah melalui sumber daya manusia yang
profesional serta memiliki budaya dengan basis kinerja (performance
35
driven culture), teknologi informasi yang handal dan future ready, dan
jaringan kerja konvensional maupun digital yang produktif. Hal ini
dilakukan melalui penerapan prinsip operational dan risk management
excellence.
c. BRI senantiasa memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal
kepada para pihak yang berkepentingan (stakeholder) dengan
memberikan perhatian pada prinsip keuangan berkelanjutan dan
praktik Good Corporate Governance yang sangat baik.
3. Nilai Utama Perusahaan:
a. Integrity (Integritas): berpikir, berkata, dan berperilaku terpuji.
b. Professionalism (Sikap Profesional): berkomitmen bekerja hingga
tuntas dan akurat dengan kemampuan terbaik dan penuh tanggung
jawab.
c. Trust (Kepercayaan): membangun keyakinan dan saling percaya
diantara pemangku kepentingan demi kemajuan Perseroan.
d. Innovation (Inovasi): mendayagunakan kemampuan dan keahlian
untuk menemukan solusi dan gagasan baru untuk menghasilkan
produk/kebijakan dalam menjawab tantangan permasalahan.
e. Customer Centric (Terpusat pada Pelanggan): menjadikan pelanggan
sebagai mitra utama yang saling menguntungkan untuk tumbuh
secara berkesinambungan.
4. Sikap Perilaku Insan BRI:
a. Jujur, dapat dipercaya dan taat pada aturan.
b. Selalu menjaga kehormatan dan nama baik pribadi dan perusahaan.
c. Handal, prudent, disiplin dan bertanggung jawab.
36
d. Berorientasi ke masa depan.
e. Sebagai panutan dan berjiwa besar.
f. Tegas dalam menindaklanjuti adanya penyimpangan.
g. Memberikan pelayanan yang terbaik dengan tetap memperhatikan
kepentingan perusahaan.
h. Terampil, ramah, senang melayani.
i. Memperlakukan pekerja secara terbuka, adil, saling menghargai,
ramah, dan senang melayani.
j. Mengembangkan sikap kerja sama dalam menciptakan sinergi untuk
kepentingan perusahaan.
Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Cabang Panakkukang
Makassar merupakan salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN). Bank
Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Cabang Panakkukang Makassar adalah
perusahaan yang bergerak dalam bidang perbankan.
B. Hasil Penelitian
1. Hasil Wawancara Dengan Customer Service Di Bank BRI
Panakukang makassar
Adapun yang menjadi bahan kajian pada penelitian ini adalah
terkait dengan Strategi Customer Service dalam meningkatkan Pelayanan
yang diperoleh melalui teknik wawancara dengan 3 informan customer
Service Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Cabang Panakkukang
Makassar. Data disajikan dalam bentuk uraian sebagai berikut:
a. Responiveness (cepat tanggap)
Cepat tanggap yaitu kesediaan karyawan untuk membantu para
pelanggan dan menyampaikan jasa secara tepat serta mendengarkan
37
dan mengatasi keluhan dari konsumen. Tanggap merupakan sebuah
langkah yang tepat dalam memberikan informasi yang semakin jelas
dan baru kepada nasabah sehingga nasabah akan terhindar dari berita
negatif dan tidak benar mengenai perusahaan yang sewaktu-waktu
dapat merusak citra perusahaan dimata publik.
Tanggap juga dapat menjadi media penyampai informasi yang
cepat dan tepat kepada nasabah tanpa membiarkan nasabah
memikirkan sendiri atau berasumsi tidak benar kepada perusahaan.
Dari 3 informan customer service di BRI Panakukang mereka
menyatakan bahwa customer service dituntut tanggap dalam melayani
nasabah. Dan adapun masalah-masalah yang sering ditemukan pada
nasabah dan bagaimana menanggapinya disampaikan oleh Indra
(Rabu, 07/10/2020 jam 17:00):
“Sering hilangnya dana milik nasabah, cara menanggapinya dengan melakukan pengecekan terhadap masalah tersebut, apakah benar kesalahan nasabah atau unsur kelalaian Bank”.
Ini merupakan dari bentuk cepat tanggap dari customer service
terkait dengan masalah kehilangan dana milik nasabah di mana tidak
secara terburu-buru dalam mengambil keputusan melainkan dengan
proses mengecek terhadap masalah yang dialami untuk memperjelas
kesalahan nasabah atau unsur dari kelalaian bank.
Pada responden yang lain disampaikan oleh Indah (Kamis,
08/10/2020 jam 17:00) bahwa:
“Masalah yang sering dihadapi adalah nasabah tidak bisa menggunakan ATM, cara menanggapinya dengan cara mengadakan pendampingan kepada nasabah baru untuk melakukan transaksi di ATM”.
38
Memberikan pendampingan pada nasabah yang tidak mengerti
penggunaan ATM merupakan bentuk cepat tanggap yang diaplikasikan
dalam bentuk tindakan yang mudah dipahami dan diingat oleh
nasabah karena terkait dengan penggunaan alat transaksi berupa
kartu yang baru mereka kenali.
Begitu pun dengan masalah nasabah yang tidak sabar dan
solusi yang diberikan oleh masing-masing customer service
berdasarkan sumber sebagai berikut.
Pada responden yang disampaikan oleh Indra (Rabu,
07/10/2020 jam 17:00) bahwa:
“Memberi tau agar tetap sabar dan meminta maaf untuk situasi tersebut serta meyakinkan nasabah bahwa saya memahami masalah tersebut dan akan segera memperbaikinya dalam waktu cepat”.
Cara yang dilakukan oleh customer service tersebut merupakan
prosedur yang dilakukan bilamana mendapatkan nasabah yang tidak
sabar dengan cepat memberikan respons sambil meminta untuk
menunggu dan bersabar dalam mendapatkan pelayanan.
Pada responden yang disampaikan oleh Gita (Kamis,
08/10/2020 jam 17:00) menyatakan bahwa:
“Tetap tenang dan memberikan solusi yang cerdas dan terbaik serta mendengarkan keluhan dan berempati untuk setiap masalah yang dialami nasabah.”
Ketenangan dalam memutuskan segala sesuatu sangat
diperlukan untuk meminimalisir kesalahan dalam melakukan suatu
pekerjaan. Dengan mendengarkan keluhan nasabah mereka akan
merasa diperhatikan dan ditanggapi masalahnya dengan baik.
39
Hal lain senada disampaikan oleh Indah (Kamis, 08/10/2020
jam 17:00) bahwa:
“Dengan cara berempati atas masalah yang dialami oleh nasabah dan harus bersikap sabar, karena apabila nasabah mengalami masalah tentunya emosi dari nasabah tersebut akan lebih marah, sehingga customer service harus dapat menyesuaikan nada bicara dan menanggapi keluhan nasabah dengan cepat dengan cara meyakinkan bahwa saya bisa menangani terkait masalah yang dihadapi”.
Selain ketenangan juga dibutuhkan rasa empati atas masalah
yang dialami dan selalu menunjukkan sikap sabar serta meyakinkan
nasabah bahwa customer service dapat menangani segala masalah
dengan baik secara tuntas dan bertanggung jawab.
Menurut Tjiptono (2012 : 175) berkenaan dengan kesediaan
dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan
dan merespons permintaan mereka dengan segera. Setiap pegawai
dalam memberikan bentuk-bentuk pelayanan, mengutamakan aspek
pelayanan yang sangat mempengaruhi perilaku orang yang mendapat
pelayanan, sehingga diperlukan kemampuan daya tanggap dari
pegawai untuk melayani masyarakat sesuai dengan tingkat
penyerapan, pengertian, ketidaksesuaian atas berbagai hal bentuk
pelayanan yang tidak diketahuinya.
Hal ini memerlukan adanya penjelasan yang bijaksana,
mendetail, membina, mengarahkan dan merujuk agar menyikapi
segala bentuk-bentuk prosedur dan mekanisme kerja yang berlaku
dalam suatu organisasi, sehingga bentuk pelayanan mendapat
respons positif (Parasuraman, 2001:52).
40
b. Competence (kompetensi)
Kompetensi secara etimologi merupakan dimensi perilaku
keahlian atau keunggulan seorang pemimpin atau staf mempunyai
keterampilan, pengetahuan, dan perilaku yang baik. Masing-masing
orang akan mempunyai tingkat kompetensi yang berbeda berdasarkan
pengalaman belajar yang mereka lewati dan pengalaman lapangan
yang mereka temukan.
Menurut responden Indra(Rabu, 07/10/2020 jam 17:00)
menyatakan bahwa :
“Keterampilan yang membuat saya nyaman pada posisi ini adalah keterampilan berkomunikasi kepada nasabah. Saya mengasah keterampilan yang terkait pada pelayanan pada nasabah yaitu harus berhati-hati tentang bagaimana kebiasaan berkomunikasi yang baik dan bisa ditangkap oleh nasabah serta dengan cara meningkatkan interaksi kepada nasabah tentunya dengan bertutur kata yang baik, jelas, sopan dan santun”.
Komunikasi merupakan keterampilan yang harus dimiliki
oleh setiap orang yang melakukan pelayanan, karena dengan
komunikasi yang baik akan memberikan kenyamanan kepada nasabah
terkait pelayanan yang diberikan. Dalam mengasah kompetensi itu
harus dengan cara meningkatkan interaksi dengan nasabah dengan
tutur kata yang lemah lembut, sopan dan santun.
Adapun kompetensi yang disampaikan oleh Gita (Kamis,
08/10/2020 jam 17:00) berbeda menurutnya :
“Keterampilan yang membuat saya nyaman pada posisi ini adalah keterampilan berakting (acting skill), cara mengasahnya harus mampu mengendalikan diri dengan baik, menjaga emosi dan tetap ceria saat berhadapan dengan nasabah”.
Salah satu keterampilan yang juga diperlukan oleh customer
service adalah kemampuan berakting yaitu keterampilan dalam
41
mengendalikan diri dalam menghadapi nasabah yang tidak sabar.
Tentu ini merupakan bentuk pengendalian diri atas emosi jiwa yang
diimbangi oleh keadaan ceria saat menghadapi nasabah.
Pada responden yang disampaikan oleh Indah (Kamis, 08/10/2020 jam 17:00) bahwa :
“Keterampilan yang membuat saya nyaman pada posisi ini adalah perhatian (attentiveness) yaitu kemampuan untuk sungguh-sungguh
mendengarkan keluhan nasabah, saya mengasah keterampilan yang terkait pada pelayanan pada nasabah dengan cara mendengar keluhan nasabah dan menanyakan keluhan yang dihadapi nasabah dan memberikan masukan”.
Memberikan perhatian kepada nasabah merupakan bentuk
kompetensi yang dimiliki oleh customer service karena berhubungan
dengan kebutuhan nasabah. Oleh karena itu kompetensi itu harus
diasah serta ditumbuh kembangkan sehingga memungkinkan
pelayanan yang diberikan akan terus menjadi lebih optimal. Pentingnya
mengetahui masalah nasabah dengan bertanya juga diperlukan untuk
menghindari kesalahpahaman dalam menangani masalah nasabah.
Menurut Djaman satori (2007:22) menyebutkan kompetensi
berasal dari bahasa inggris competency yang berarti kecakapan,
kemampuan dan wewenang. Jadi kompetensi adalah performa yang
mengarah pada pencapaian tujuan secara tuntas menuju kondisi yang
diinginkannya. Mudrajad Kuncoro(2005:44) juga mengatakan
kompetensi inti adalah nilai utama perusahaan/organisasi dalam
penciptaan keahlian dan kapabilitas yang disebarkan melalui
bermacam garis produksi ataupun bisnis.
Moh. Uzer Usman (2006:4) menyebutkan bahwa seseorang
disebut kompeten apabila telah memiliki kecakapan bekerja pada
42
bidang tertentu dari hal ini maka kompetensi juga diartikan sebagai
suatu hal yang menggambarkan kualifikasi atau kemampuan
seseorang, baik yang kualitatif maupun kuantitatif.
c. Credibility (dapat dipercaya)
Informasi yang disampaikan harus credibility dan sesuai pada
kondisi yang terbaru karena ini dipergunakan untuk pengembangan
perusahaan dan menarik minat nasabah dengan memberikan
kepercayaan yang lebih kepada mereka. Kredibilitas dari customer
service akan menambah minat layanan perbankan bagi nasabah
karena kredibilitas yang baik akan menambah kepercayaan nasabah
dan kepercayaan diri customer service dalam melayani.
Menurut pernyataan Indra (Rabu,07/10/2020 jam 17:00) dalam
menjaga kredibilitasnya disampaikan bahwa :
“Cara saya dalam menyampaikan pesan kepada nasabah dengan menggunakan kalimat yang jelas, memberitahu secara langsung dan membuat iklan berbagai produk menarik kepada nasabah, memberitahu kepada nasabah bahwa ada layanan baru yang lebih menarik. Saya juga memperkenalkan produk-produk milik Bank kepada nasabah dan mempromosikannya di mana saja, baik dimedia massa berupa cetak maupun elektronik, spanduk atau baliho”.
Dalam menjaga kredibilitas yang perlu diperhatikan adalah
pada saat menyampaikan produk ke nasabah harus meyakinkan serta
membuat iklan berbagai produk menarik. Dengan demikian customer
service dapat menjaga kredibilitasnya dalam melakukan pelayanan
kepada nasabah. Selain itu juga menentukan media promosi juga
sangat penting seperti media cetak maupun media elektronik yang
dapat dijangkau oleh nasabah.
43
Hal yang senada juga disampaikan oleh Gita(Kamis, 08/10/2020
jam 17:00) bahwa :
“Cara saya dalam menyampaikan pesan kepada nasabah adalah dengan bahasa yang mudah dipahami dan jelas. Adapun cara saya menginformasikan tentang layanan perbankan kepada nasabah dengan mengiklankan, memberitahu secara langsung dan memasang baliho atau spanduk dan mereka saya yakinkan dengan cara memberitahu dan memberikan kemudahan terhadap layanan tersebut”.
Menyampaikan pesan kepada nasabah dengan bahasa yang
mudah dipahami dan jelas akan membangun kredibilitas customer
service dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Segala
informasi terkait perbankan disampaikan langsung kepada nasabah
atau dengan memasang baliho atau spanduk dinilai merupakan
penyampaian kepada publik secara mudah dan terjangkau.
Ditambahkan oleh pernyataan Indah(Kamis, 08/10/2020 jam
17:00) bahwa :
“Cara saya dalam menyampaikan pesan kepada nasabah dengan menggunakan bahasa yang sopan dan jelas. Segala informasi saya sampaikan dengan cara memperkenalkan secara langsung kepada nasabah atau calon nasabah serta memberitahu tentang keunggulan layanan tersebut. Selain itu juga saya membuat iklan agar dapat dilihat oleh calon nasabah.
Bahasa yang sopan dan jelas akan membantu penyampaian
kepada nasabah terkait dengan layanan perbankan yang diberikan
begitu pun dengan membuat iklan tentang keunggulan yang diberikan
oleh Bank yang mudah dijangkau oleh calon nasabah. Keunggulan-
keunggulan perlu disampaikan dengan baik karena merupakan
kekuatan dari customer service dalam menarik nasabah dan salah satu
bentuk kredibilitas yang perlu ditingkatkan.
44
Para peneliti pada tahun 80-an menemukan bahwa komunikasi
adalah sangat persuasif bila komunikasi itu berasal dari komunikator
yang memiliki kredibilitas tinggi. Kredibilitas itu sendiri adalah suatu
konsep yang multidimensional yang mencakup trustworthiness (sifat
layak dipercaya), expertise (keahlian), dan power (kemampuan)
(Soemirat dan Elvinaro, 2010, h. 143).
Di dalam penelitian ini, kredibilitas tidak terbatas dari
komunikasi persuasif yang dilakukan oleh seorang customer service
melainkan kredibilitas customer service didalam menangani keluhan
pelanggan. Fokus penelitian adalah industri yang bergerak dibidang
jasa yang memperhatikan kualitas dalam melayani pelanggan
khususnya kebutuhan pelanggan dalam memberikan komplain dan
saran kepada perusahaan melalui customer service.
d. Contribution (Kontribusi)
Keikutsertaan memberikan sumbangsih positif baik berupa
pemikiran maupun tindakan dengan tujuan pencapaian pelayanan
yang optimal adalah bagian terpenting dari pemikiran dan jiwa seorang
karyawan, sebab hal ini akan memberikan penilaian untuk kinerja
karyawan baik atau tidaknya pelayanan yang sudah diberikan untuk
nasabahnya. Setiap customer service memberikan kontribusi positif
pada Bank tempat mereka bekerja untuk meningkatkan kepuasan
nasabah dalam melakukan layanan perbankan. Setiap layanan
perbankan yang diberikan tidak lepas dari kontribusi customer service.
Berikut adalah bentuk dari kontribusi yang diberikan oleh customer
service melalui wawancara dari beberapa sumber.
45
Menurut yang disampaikan oleh Indra (Rabu, 07/10/2020 jam
17:00) terkait kontribusinya pada perusahaan bahwa :
“Saya memberikan kontribusi positif pada perusahaan dengan menunjukkan sikap yang ramah, sopan, menyenangkan, dan juga menarik dan keikutsertaan saya dalam pencapaian tujuan perusahaan dengan memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah sehingga pencapaian perusahaan terwujud”.
Orientasi pelayanan yang diberikan oleh customer service
adalah kenyamanan nasabah dalam bertransaksi, oleh karena itu
kontribusi dalam bentuk sikap maupun tindakan diperlukan dalam
menjamin transaksi yang menyenangkan dan memberikan
kepercayaan kepada nasabah. Segala bentuk kontribusi yang
diberikan akan berdampak kepada tujuan pencapaian perusahaan.
Hal yang sama disampaikan oleh Gita (Kamis, 08/10/2020 jam
17:00) tentang kontribusinya pada perusahaan bahwa :
“Kontribusi positif saya pada nasabah terlihat melalui keramahan, cara berbicara dan kesiapan para customer service untuk melayani nasabah sehingga menciptakan suasana yang nyaman. bentuk keikutsertaan saya dalam pencapaian tujuan perusahaan adalah bertanggung jawab melayani setiap nasabah dari awal hingga selesai, nasabah akan merasa puas jika mereka merasakan adanya tanggung jawab dari customer service. Selama ini kontribusi yang pernah saya berikan adalah memberikan pelayanan yang baik sehingga nasabah merasa puas”.
Keramahan dalam melayani nasabah adalah bentuk kontribusi
dalam hal sikap yang ditunjukkan dalam melayani nasabah. Dengan
sikap yang ramah akan mendorong keinginan dan harapan nasabah
untuk selalu melakukan transaksi perbankan. Selain itu suasana
nyaman juga menjadi kebutuhan bagi nasabah untuk bertransaksi jauh
dari kebisingan sehingga dituntun dari setiap customer service untuk
memberikan pelayanan dengan tingkat kenyamanan yang maksimal.
46
Pelayanan yang baik tentunya akan selalu menambah kepuasan
nasabah.
Bentuk kontribusi yang disampaikan oleh Indah (Kamis,
08/10/2020 jam 17:00) bahwa :
“Saya sering menanyakan keluhan yang dialami nasabah dan membantunya. Bentuk keikutsertaan saya dalam pencapaian tujuan perusahaan tentunya meningkatkan skill sehingga pencapaian perusahaan terwujud dan sampai saat ini kontribusi yang pernah saya berikan pada perusahaan adalah membantu perusahaan mempertahankan nasabah lama agar tetap menjadi nasabah bank”.
Bentuk kontribusi juga harus menghadirkan diri sepenuhnya
dalam menangani setiap permasalahan yang dihadapi oleh nasabah.
Perlunya untuk selalu menanyakan dan mendengarkan keluhan
nasabah adalah bentuk kontribusi menghadirkan diri seutuhnya untuk
memberikan respons atas segala masalah yang dihadapi nasabah.
Setiap kontribusi yang dilakukan adalah untuk mencapai tujuan
bersama dari perusahaan. Salah satu prestasi seorang customer
service apabila dapat mempertahankan nasabah yang sudah lama
sehingga tidak pindah ke Bank lain (Retensi).
Menurut Kamus Ilmiah Populer, Dany H. (2006:264)
”Kontribusi diartikan sebagai uang sumbangan atau
sokongan.”Sementara menurut Kamus Umum Bahasa
Indonesia,Yandianto (2000:282) diartikan:”Sebagai uang iuran pada
perkumpulan, sumbangan.”Bertitik tolak pada kedua kamus di atas
maka dapat ditarik kesimpulan bahwa: kontribusi adalah merupakan
sumbangan, sokongan atau dukungan terhadap sesuatu kegiatan.
47
e. Honesty (kejujuran)
Kejujuran dalam suatu perusahaan yang berhadapan
langsung dengan masyarakat sangatlah penting, karena hal ini yang
akan menentukan nasabah atau calon nasabah percaya atau tidaknya
melakukan transaksi di bank tersebut. Berikut adalah bentuk dari
kejujuran yang diberikan oleh customer service melalui wawancara dari
beberapa sumber.
Menurut yang disampaikan oleh Indra (Rabu, 07/10/2020 jam
17:00) terkait kejujuran pada perusahaan bahwa :
“Kejujuran dalam menangani nasabah adalah jujur dalam berucap
dengan cara menyampaikan informasi sesuai produk-produk keinginan
nasabah tentunya harus sesuai dengan Standar Operasional
Perbankan. Mengapa kejujuran harus perlu agar kita memperoleh
kepercayaan dari rekan kerja, meningkatkan kredibilitas dalam
lingkungan kerja dan membentuk pribadi yang bertanggung jawab”.
Jujur dalam berkata maupun dalam bertindak menjadi
kebutuhan dalam perusahaan untuk menghindari berbagai macam
kecurangan dalam berbuat. Untuk meminimalisir kesalahan maka
harus berbuat sesuai dengan Standar Operasional Perbankan yang
dilandasi sifat kejujuran dalam prosedur maupun jujur dalam ucapan
pada saat berinteraksi dan bertransaksi kepada nasabah. Setiap
kejujuran yang dilakukan adalah untuk menumbuh kembangkan
kredibilitas dalam lingkungan kerja dan menjadikan diri sebagai pribadi
yang baik dan bertanggung jawab.
Menurut yang disampaikan oleh Gita (Kamis, 08/10/2020 jam
17:00) terkait kejujuran pada perusahaan bahwa :
48
“Kejujuran dalam perusahaan adalah jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam pembiayaan, dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dalam memberikan informasi ke nasabah, customer service harus memiliki
kemampuan dan pengetahuan tentang produk bank sehingga nasabah dapat terbantu. Cara penyampaian sesuai SOP dengan cara berhubungan baik dengan nasabah. Dalam praktiknya fungsi customer service sebagai resepsionis artinya sebagai penerima tamu yang
datang ke bank dan fungsinya melayani pertanyaan yang diajukan nasabah dan memberikan informasi yang diinginkan selengkap mungkin”
Kejujuran pun diperlukan dalam bentuk mematuhi segala
aturan dan terkait dengan estimasi waktu penyelesaian pekerjaan.
Untuk mendukung kejujuran itu customer service harus mempunyai
pengetahuan terkait Produk Bank serta mengetahui SOP dalam
pelaksanaan tindakan layanan kepada nasabah. Fungsi lain dari
Customer Service adalah menerima nasabah sebagai tamu sehingga
harus melayani setiap pertanyaan dengan sabar dan ramah serta
menyampaikan segala layanan dengan jujur dan bertanggung jawab.
Menurut yang disampaikan oleh Indah (Kamis, 08/10/2020
jam 17:00) terkait kejujuran pada perusahaan bahwa :
“Jujur menurut saya adalah dari segi sikap dapat dipercaya dari tutur katanya dapat dipercaya dalam menyelesaikan pelayanan sehingga nasabah merasa puas. Segala informasi disampaikan dengan baik, memberi perhatian, berbicara lembut dan jelas. Terkait dengan SOP harus sesuai dengan yang ditetapkan oleh Bank. Kejujuran sangat penting karena itu terkait dengan kepercayaan nasabah”.
Setiap kejujuran yang diberikan oleh customer service adalah
untuk kepuasan nasabah agar pelayanan yang diberikan dapat
maksimal dan nasabah merasa puas. Selain itu bentuk perhatian dan
perkataan yang lembut juga menjadi hal yang perlu mendukung setiap
kejujuran yang diberikan agar nasabah merasakan kenyamanan dalam
bertransaksi.
49
Menurut Mu’in (2011:169), sikap merupakan predisposisi
untuk melakukan atau tidak melakukan suatu perilaku tertentu
sehingga sikap bukan hanya gambaran kondisi internal psikologis yang
murni dari individu (Purely Psychic Inner State), melainkan sikap lebih
merupakan proses kesadaran yang sifatnya individual. Artinya, proses
ini terjadi secara subjektif dan unik pada diri setiap individu. Keunikan
ini dapat terjadi karena adanya perbedaan individual yang berasal dari
nilai-nilai dan norma yang ingin dipertahankan dan dikelola oleh
individu. Sikap itu sangat penting dan mempengaruhi kehidupan
seseorang. Salah satu sikap yang harus dimiliki seseorang adalah
sikap jujur. Samani dan Hariyanto (2012:51) mengemukakan, jujur
adalah menyatakan apa adanya, terbuka, konsisten antara yang
dikatakan dan dilakukan (berintegritas), berani karena benar, dapat
dipercaya (amanah, trustworthisness), dan tidak curang (no cheathing).
f. Service excellent (pelayanan prima)
Pelayanan prima merupakan pelayanan yang memenuhi
standar kualitas sesuatu yang sesuai dengan harapan dan kepuasan
pelanggan atau masyarakat. Berikut adalah bentuk dari pelayanan
prima yang diberikan oleh customer service melalui wawancara dari
beberapa sumber.
Menurut yang disampaikan oleh Indra (Rabu, 07/10/2020 jam
17:00) terkait pelayanan prima pada perusahaan bahwa :
“Pelayanan prima yaitu melakukan pelayanan sebaik mungkin kepada nasabah sehingga menimbulkan rasa puas. Bentuk pelayanan prima yang diberikan customer service pada nasabah adalah peduli pada nasabah, melayani dengan tindakan terbaik dan memuaskan nasabah dengan berorientasi pada standar layanan tersebut. Dengan cara
50
memberikan pelayanan efisien, pendekatan personal dan membina hubungan baik dengan nasabah”.
Pelayanan Prima yang diberikan kepada nasabah dalam
memenuhi kepuasan dalam melakukan transaksi. Salah satu bentuk
dari pelayanan prima adalah peduli pada nasabah. Kepedulian itu
ditunjukkan dengan berbagai transaksi yang berorientasi pada standar
pelayanan yang efisien. Efisien dalam hal anggaran begitu pun efisien
dalam penggunaan waktu dalam melakukan transaksi dengan
nasabah. Begitu pun dengan pendekatan personal dibutuhkan dalam
pelayanan prima karena merupakan bentuk rasa empati kepada
nasabah dan menumbuhkan rasa saling percaya serta hubungan yang
baik antar nasabah dengan customer service.
Menurut yang disampaikan oleh Gita (Kamis, 08/10/2020 jam
17:00) terkait pelayanan prima pada perusahaan bahwa :
“Menurut saya pelayanan prima adalah salah satu usaha yang dilakukan perusahaan untuk melayani pembeli (pelanggan) dengan sebaik-baiknya, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dan memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan, baik yang berupa produk barang atau jasa. pelayanan yang memenuhi standar kualitas yang sesuai dengan harapan dan kepuasan nasabah. cara memberikan pelayanan prima pada nasabah adalah dengan cara memberikan pelayanan yang cepat, tepat dan efisien. Customer service perlu memiliki produk, knowledge, harga, hingga aspek teknisi dari produk sehingga mampu memberikan pelayanan prima”.
Pelayanan prima merupakan usaha yang dilakukan untuk
melayani nasabah dengan tujuan untuk memberikan kepuasan atas
pelayanan yang diberikan. Pelayanan prima harus memenuhi standar
kualitas yang sesuai dengan harapan dan kepuasan nasabah. Dengan
menjaga kualitas akan mempertahankan kepuasan nasabah. Selain itu
diperlukan pelayanan yang cepat, tepat dan efisien agar nasabah
51
merasa dilayani dengan baik sehingga segala permasalahan dapat
ditangani. Menurut responden juga bahwa customer service perlu
untuk memiliki produk, ilmu pengetahuan, harga dan aspek yang lain
yang dibutuhkan nasabah. Segala aspek tersebut akan membantu
dalam proses interaksi customer Service dan nasabah dalam
memenuhi kepuasan nasabah yang merupakan tujuan utama dari
perbankan.
Menurut yang disampaikan oleh Indah (Kamis, 08/10/2020
jam 17:00) terkait pelayanan prima pada perusahaan bahwa :
“Pelayanan Prima adalah memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah sehingga nasabah merasa puas. Bentuk pelayanan prima melayani nasabah secara cepat dan tepat sehingga nasabah merasa puas. Cara memberikan pelayanan prima pada nasabah yaitu dengan cara berpenampilan menarik, tepat waktu dan kesediaan melayani”.
Definisi pelayanan prima yang disampaikan berbentuk
pelayanan yang baik kepada nasabah sehingga nasabah merasa
puas. Hampir ke tiga responden menyatakan hal yang sama tentang
pelayanan yang berorientasi kepada kepuasan nasabah. Kemudian
dibutuhkan tindakan yang cepat dan tepat serta tanggap terhadap
berbagai keluhan nasabah. Penampilan juga memberikan pengaruh
yang positif terhadap kepuasan nasabah karena merupakan bagian
dari memberikan pelayanan prima dalam bentuk menghadirkan diri
secara fisik.
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang
terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain
atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan
(Barata, 2003; 30). Dalam Kamus besar Bahasa Indonesia dijelaskan
52
pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan
melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang
diperlukan seseorang.
Sedangkan hakikat dari customer service atau pelayanan
nasabah sendiri adalah setiap kegiatan yang dimaksud untuk
memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayanan yang dapat
memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah (Wahjono, 2010; 179).
2. Hasil Wawancara Dengan Nasabah Bank BRI Kantor Cabang
Panakukang Makassar
a. Bagaimana pelayanan yang dirasakan di Bank BRI kantor cabang
panakukang Makassar ?
“Saya merasa puas karena pelayanannya cepat dan karyawannya ramah. Dan sangat memperhatikan protokol kesehatan.”
Dari hasil wawancara diatas disampaikan oleh ibu Anggi
selaku nasabah bahwa beliau merasa puas atas pelayanan yang
diberikan karyawan Bank BRI Kantor Cabang Panakukang Makassar.
Karyawan yang baik ditunjukkan dengan sikap yang baik seperti
ramah, sopan dan santun. Sejak munculnya pandemi, Bank BRI
mengambil langkah untuk melindungi pekerja dan nasabah dengan
menerapkan protokol kesehatan.
b. Bagaimana penyampaian informasi yang diberikan customer service ?
“Customer service menyampaikan informasi dengan jelas dan mudah dipahami”
“Dari wawancara yang disampaikan oleh ibu Anggi bahwa
customer service harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang
jelas dan mudah dimengerti. Komunikasi harus dapat membuat
53
nasabah senang sehingga jika nasabah mempunyai masalah,
nasabah tidak segan mengemukakannya kepada customer service.
Mampu berkomunikasi dengan baik juga akan membuat setiap
permasalahan menjadi jelas sehingga tidak timbul salah paham.
c. Apakah dilayani sampai tuntas oleh bagian customer service disaat
mengalami kesulitan informasi ?
“Iya, customer servicenya sangat bertanggung jawab dalam melayani nasabah hingga tuntas.”
Dari hasil wawancara diatas disampaikan oleh ibu Hj Suriati
selaku nasabah bahwa beliau dilayani hingga tuntas, customer
service harus mampu bertanggung jawab melayani setiap nasabah
dari awal hingga selesai. Nasabah akan merasa puas jika mereka
merasakan adanya tanggung jawab dari customer service.
d. Apakah puas dengan pelayanan customer service di Bank BRI Kantor
Cabang Panakukang Makassar ?
“Saya puas, customer servicenya murah senyum dan pelayanannya cepat.” Dari wawancara yang disampaikan ibu Hj Suriati bahwa beliau
merasa puas. Customer service harus mampu melayani secara cepat
dan tepat. Customer service juga harus memiliki kemampuan dalam
berkomunikasi, sopan, santun, ramah, dan bertanggung jawab penuh
terhadap masalahnya.
54
C. Pembahasan
1. Responsiveness (cepat tanggap)
Bentuk cepat tanggap yang diberikan masing-masing customer
service adalah menyelesaikan secara cepat dan tepat serta tidak terburu-
buru dalam mengambil keputusan, mendengarkan keluhan, memberikan
solusi yang cerdas terhadap permasalahan yang dialami nasabah,
berempati dengan masalah yang dialami oleh nasabah dan yang terakhir
adalah memberikan pelayanan dengan mengedepankan kesopanan dan
lemah lembut dalam berkomunikasi dengan nasabah.
2. Competence (kompetensi)
Bentuk kompetensi yang diberikan oleh masing-masing customer
service adalah keterampilan berkomunikasi, dalam mengasah
keterampilan itu harus dengan cara meningkatkan interaksi dengan
nasabah dan bertutur kata yang lemah lembut, sopan dan santun.
Keterampilan berakting, dalam mengasahnya harus mampu
mengendalikan diri dengan baik. Memberikan perhatian kepada nasabah
serta kemampuan untuk memberikan solusi terhadap setiap masalah
yang dialami oleh nasabah.
3. Credibility (dapat dipercaya)
Bentuk kredibilitas yang diberikan masing-masing customer service
adalah mempromosikan berbagai produk menarik untuk menarik
nasabah, memberitahu kepada nasabah secara langsung serta
memasang baliho terkait layanan perbankan serta memberitahu berbagai
keunggulan-keunggulan yang akan nasabah dapatkan.
55
4. Contribution (kontribusi)
Bentuk kontribusi yang diberikan masing-masing customer service
adalah memberikan kontribusi positif pada perusahaan dengan
menunjukkan sikap baik, ramah dan sopan serta menciptakan suasana
nyaman. Kontribusi dalam bentuk sikap maupun tindakan diperlukan
dalam menjamin transaksi yang menyenangkan dan memberikan
kepercayaan kepada nasabah. Berperan aktif dalam pencapaian tujuan
perusahaan dengan meningkatkan skill yang mereka miliki.
5. Honesty (kejujuran)
Bentuk kejujuran yang diberikan masing-masing customer service
adalah jujur dalam menyampaikan informasi produk-produk yang
diinginkan nasabah, jujur dalam mematuhi aturan yang berlaku dan jujur
dalam bersikap sehingga meningkatkan kepercayaan nasabah untuk
melakukan layanan perbankan. Setiap kejujuran yang diberikan oleh
customer service adalah untuk kepuasan nasabah agar pelayanan yang
diberikan dapat maksimal dan nasabah merasa puas.
6. Service excellent (pelayanan prima)
Bentuk pelayanan prima yang diberikan oleh masing-masing
customer service adalah peduli terhadap masalah yang dialami nasabah,
melayani nasabah dengan cepat dan tepat serta memberikan pelayanan
yang sesuai dengan standar kualitas. Dengan menjaga kualitas akan
mempertahankan kepuasan nasabah. Berpenampilan menarik serta
disiplin dalam menjalankan tugas adalah kunci keberhasilan pelayanan.
Persamaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu, Desi Marlina
(2018) adalah hasil penelitiannya sama-sama menggunakan strategi utama
56
yaitu Responsiveness (cepat tanggap), Competence (kompetensi), Credibility
(dapat dipercaya), Contribution (kontribusi), Honesty (kejujuran), Service
Excellent (pelayanan prima), dan Innovation (perubahan). Sedangkan
perbedaannya adalah peneltian Desi Marlina (2018) menggunakan strategi
mendasar yaitu bersikap ramah, komunikatif, dan name tag yang selalu
diperhatikan.
57
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan
dapat disimpulkan bahwa Strategi Customer Service dalam Meningkatkan
Pelayanan Pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Cabang panakukang
Makassar yaitu:
1. Responsiveness (cepat tanggap) yang diberikan masing-masing
customer service adalah menyelesaikan secara cepat dan tepat serta
tidak terburu-buru, memberikan solusi yang cerdas, berempati, sopan
dan lemah lembut dalam berkomunikasi dengan nasabah.
2. Competence (kompetensi) yang diberikan adalah keterampilan
berkomunikasi, keterampilan berakting dan memberikan perhatian
kepada nasabah serta kemampuan untuk memberikan solusi terhadap
setiap masalah yang dialami oleh nasabah.
3. Credibility (kredibilitas) yang diberikan adalah mempromosikan berbagai
produk menarik untuk menarik nasabah, memberitahu kepada nasabah
secara langsung serta memasang baliho terkait layanan perbankan.
4. Contribution (kontribusi) yang diberikan adalah memberikan kontribusi
positif pada perusahaan dengan menunjukkan sikap baik, ramah dan
sopan serta menciptakan suasana nyaman. Berperan aktif dalam
pencapaian tujuan perusahaan dengan meningkatkan skill yang mereka
miliki.
58
5. Honesty (kejujuran) yang diberikan adalah jujur dalam menyampaikan
informasi produk-produk yang diinginkan nasabah, jujur dalam
mematuhi aturan yang berlaku dan jujur dalam bersikap.
6. Service excellent (pelayanan prima) yang diberikan adalah peduli
terhadap nasabah, melayani dengan cepat dan tepat serta pelayanan
yang sesuai dengan standar kualitas. Berpenampilan menarik serta
disiplin dalam menjalankan tugas adalah kunci keberhasilan pelayanan.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan hasil penelitian Strategi Customer Service
dalam meningkatkan pelayanan pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor
Cabang Panakukang Makassar yaitu:
1. Customer service harus memberikan pelayanan yang lebih baik lagi
seperti cepat tanggap dan memberikan solusi yang cerdas terhadap
permasalahan yang dialami nasabah.
2. Mempertahankan dan mengasah keterampilan yang dimiliki oleh
masing-masing customer service.
3. Pertahankan kepercayaan nasabah, dengan memperkenalkan produk-
produk menarik dan memberitahu keunggulan produk tersebut.
4. Mempertahankan kontribusi positif pada perusahaan dan berperan aktif
dalam pencapaian tujuan perusahaan.
5. Mematuhi aturan yang berlaku dan jujur dalam bersikap untuk
mempertahankan kepercayaan nasabah.
6. Mempertahankan pelayanan yang sesuai dengan standar kualitas,
berpenampilan menarik serta disiplin dalam menjalankan tugas
customer service.
59
DAFTAR PUSTAKA
AB Susanto. 2014. Manajemen Strategik Komprehensif,Jakarta: Penerbit Erlangga.
Anggraini, Gadis. 2018. Strategi Pelayanan Customer Service pada Bank BRI Syariah KC Medan S.Paman.
Aulia. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Cabang Makassar.
Daryanto, & Setyobudi, I. (2014). Konsumen dan Pelayanan Prima. Yogyakarta: Gava
Ellawati, Yulia. 2017. Peranan Customer Service dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah pada PT.BPRS Safir Bengkulu.
Etta Mamang Sangadji & Sopiah, Perilaku Nasabah Pendekatan Praktis Disertai Himpunan Jurnal Penelitian(Yogyakarta: C. V Andi Offset, 2013)
Harun, Risdayanti. 2016. Pengaruh Pelayanan Customer Service terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank BRI Syariah KCP SungguMinasa.
Kamal, Yusron Musthafa. 2016. Strategi Pelayanan Customer Service dalam Meningkatkan Jumlah Nasabah pada PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Rawamangun.
Kasmir, 2010. Manajemen Perbankan. Jakarta :PT Raja Grafindo Persada.
Lijan Poltak, Sinambela. DKK. 2011. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi Aksara.
Marlina, Desi. 2018. Strategi Pelayanan Customer Service dan Teller dalam Meningkatkan Kepuasaan Nasabah di Bank Rakyat Indonesia (BRI) Syariah Metro.
Media Hariasari, Ardina. (2015). “Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Produk Restoran Nikkou Ramen Yogyakarta”. Skripsi. Universitas Negeri Yogyakarta
Nisa, Khairatul. 2018. Implementasi Pelayanan Customer Service terhadap Anggota di KSPPS Harapan Umat Pati KCP Gabus.
Rachmat, 2014. Manajemen Strategik, Bandung : CV Pustaka Setia,
Rahmadi, Harry Putra dan Eko, Martha Prima (2010). Simulasi Pelayanan Teller Di Bank Bri Unit Pasar Baru, Padang. Jurnal Optimasi Sistem Industri, Vol. 9 No.1, April 2010:25-30
Rahmayanty, Nina. 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu
Sugiyono. 2016. Metode Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:PT Alfabet.
Lampiran 1. Panduan Wawancara
Pedoman Wawancara Dengan Customer Service
A. Responiveness (cepat tanggap)
1. Apakah setiap customer service dituntut tanggap dalam melayani
nasabah ?
2. Jelaskan masalah yang sering anda temukan pada nasabah dan
bagaimana anda menanggapinya ?
3. Bagaimana anda menghadapi nasabah yang tidak sabar ?
4. Bagaimana anda memberikan solusi pada nasabah yang memiliki
masalah terkait dengan pelayanan ?
5. Seberapa tanggap anda memberikan pelayanan kepada nasabah ?
B. Competence (kompetensi)
1. Apa keterampilan yang membuat anda nyaman pada posisi ini ?
2. Bagaimana anda mengasah keterampilan yang terkait pada pelayanan
pada nasabah ?
3. Bagaimana anda mengimplementasikan kompetensi anda pada
nasabah ?
4. Kompetensi apa yang membuat anda lebih unggul dari teman customer
service yang lain ?
5. Bagaimana anda berperilaku sesuai dengan kompetensi yang anda
miliki ?
C. Credibility (dapat dipercaya)
1. Bagaimana cara anda dalam menyampaikan pesan kepada nasabah ?
2. Bagaimana cara anda menginformasikan tentang layanan perbankan
kepada nasabah ?
3. Bagaimana cara anda meyakinkan nasabah terhadap layanan
perbankan ?
4. Jelaskan cara anda memberikan informasi kepada nasabah dengan
kondisi yang baru ?
5. Bagaimana cara anda untuk menarik minat nasabah untuk menyukai
layanan perbankan ?
D. Contribution (kontribusi)
1. Apakah anda memberikan kontribusi yang positif pada perusahaan ?
2. Bagaimana cara anda memberikan kontribusi yang positif pada
nasabah ?
3. Jelaskan bentuk keikutsertaan anda dalam pencapaian tujuan
perusahaan ?
4. Apa kontribusi yang pernah anda berikan pada perusahaan ?
5. Siapa yang paling berkontribusi terhadap perusahaan perbankan ?
E. Honesty (kejujuran)
1. Apa bentuk kejujuran yang diperlukan customer service dalam melayani
nasabah ?
2. Bagaimana cara menyampaikan informasi yang benar terhadap
nasabah ?
3. Jelaskan proses penyampaian informasi sesuai dengan SOP
perbankan ?
4. Seberapa penting kejujuran itu diberikan kepada nasabah ?
5. Mengapa kejujuran penting bagi customer service ?
F. Service excellent (pelayanan prima)
1. Apa yang anda ketahui tentang pelayanan prima ?
2. Apakah perlu setiap karyawan memberikan pelayanan prima pada
nasabah ?
3. Jelaskan bentuk pelayanan prima yang diberikan customer service pada
nasabah ?
4. Bagaimana cara memberikan pelayanan prima pada nasabah ?
5. Seberapa penting pelayanan prima diberikan kepada nasabah ?
Pedoman Wawancara Dengan Nasabah
1. Bagaimana pelayanan yang dirasakan di Bank BRI kantor cabang
panakukang Makassar ?
2. Bagaimana penyampaian informasi yang diberikan customer service ?
3. Apakah dilayani sampai tuntas oleh bagian customer service disaat
mengalami kesulitan informasi ?
4. Apakah puas dengan pelayanan customer service di Bank BRI kantor cabang
panakukang Makassar ?
Lampiran2. Hasil Wawancara
Hasil wawancara 1
Nama : Indra
Jenis kelamin :Laki-laki
Umur : 28 tahun
Pendidikan terakhir : S1
Jabatan/posisi : Customer service
A. Responiveness (cepat tanggap)
1. Apakah setiap customer service dituntut tanggap dalam melayani
nasabah ?
Jawab: Iya
2. Jelaskan masalah yang sering anda temukan pada nasabah dan
bagaimana anda menanggapinya ?
Jawab: sering hilangnya dana milik nasabah, cara menanggapinya
dengan melakukan pengecekan terhadap masalah tersebut, apakah
benar kesalahan nasabah atau unsur kelalaian bank.
3. Bagaimana anda menghadapi nasabah yang tidak sabar ?
Jawab: memberi tau agar tetap sabar dan meminta maaf untuk situasi
tersebut.
4. Bagaimana anda memberikan solusi pada nasabah yang memiliki
masalah terkait dengan pelayanan ?
Jawab: meyakinkan nasabah bahwa saya memahami masalah tersebut
dan akan segera memperbaikinya dalam waktu cepat.
5. Seberapa tanggap anda memberikan pelayanan kepada nasabah ?
Jawab: sangat tanggap.
B. Competence (kompetensi)
1. Apa keterampilan yang membuat anda nyaman pada posisi ini ?
Jawab: keterampilan berkomunikasi kepada nasabah.
2. Bagaimana anda mengasah keterampilan yang terkait pada pelayanan
pada nasabah ?
Jawab: harus berhati-hati tentang bagaimana kebiasaan berkomunikasi
yang baik dan bisa ditangkap oleh nasabah.
3. Bagaimana anda mengimplementasikan kompetensi anda pada
nasabah ?
Jawab: dengan cara meningkatkan interaksi kepada nasabah.
4. Kompetensi apa yang membuat anda lebih unggul dari teman customer
service yang lain ?
Jawab: keterampilan berkomunikasi
5. Bagaimana anda berperilaku sesuai dengan kompetensi yang anda
miliki ?
Jawab: bertutur kata yang baik, jelas, sopan dan santun.
C. Credibility (dapat dipercaya)
1. Bagaimana cara anda dalam menyampaikan pesan kepada nasabah ?
Jawab: dengan menggunakan kalimat yang jelas.
1. Bagaimana cara anda menginformasikan tentang layanan perbankan
kepada nasabah ?
jawab: memberitahu secara langsung dan membuat iklan.
2. Bagaimana cara anda meyakinkan nasabah terhadap layanan
perbankan ?
Jawab: dengan cara memperkenalkan berbagai produk menarik kepada
nasabah.
3. Jelaskan cara anda memberikan informasi kepada nasabah dengan
kondisi yang baru ?
Jawab: dengan cara memberitahu kepada nasabah bahwa ada layanan
baru yang lebih menarik.
4. Bagaimana cara anda untuk menarik minat nasabah untuk menyukai
layanan perbankan ?
Jawab: dengan cara memperkenalkan produk-produk milik bank kepada
nasabah dan mempromosikannya dimana saja, baik dimedia massa
berupa cetak maupun elektronik, spanduk atau baliho.
D. Contribution (kontribusi)
1. Apakah anda memberikan kontribusi yang positif pada perusahaan ?
Jawab: iya
2. Bagaimana cara anda memberikan kontribusi yang positif pada
nasabah ?
Jawab: menunjukkan sikap yang ramah, sopan, menyenangkan, dan juga
menarik.
3. Jelaskan bentuk keikutsertaan anda dalam pencapaian tujuan
perusahaan ?
Jawab: memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah sehingga
pencapaian perusahaan terwujud.
4. Apa kontribusi yang pernah anda berikan pada perusahaan ?
jawab: pelayanan yang baik.
5. Siapa yang paling berkontribusi terhadap perusahaan perbankan ?
Jawab: customer service
E. Honesty (kejujuran)
1. Apa bentuk kejujuran yang diperlukan customer service dalam melayani
nasabah ?
Jawab: jujur dalam berucap.
2. Bagaimana cara menyampaikan informasi yang benar terhadap
nasabah ?
Jawab: informasi yang kami berikan adalah sesuai produk-produk
keinginan nasabah.
3. Jelaskan proses penyampaian informasi sesuai dengan SOP
perbankan ?
Jawab: penyampaian sesuai standar operasional prosedur yaitu melayani
semaksimal mungkin agar nasabah merasa nyaman dan puas.
4. Seberapa penting kejujuran itu diberikan kepada nasabah ?
Jawab: sangat penting.
5. Mengapa kejujuran penting bagi customer service ?
Jawab: agar memperoleh kepercayaan dari rekan kerja, meningkatkan
kredibilitas dalam lingkungan kerja dan membentuk pribadi yang
bertanggung jawab.
F. Service excellent (pelayanan prima)
1. Apa yang anda ketahui tentang pelayanan prima ?
Jawab: pelayanan prima yaitu melakukan pelayanan sebaik mungkin
kepada nasabah sehingga menimbulkan rasa puas.
2. Apakah perlu setiap karyawan memberikan pelayanan prima pada
nasabah ?
Jawab: iya perlu.
3. Jelaskan bentuk pelayanan prima yang diberikan customer service pada
nasabah ?
Jawab: peduli pada nasabah, melayani dengan tindakan terbaik dan
memuaskan nasabah dengan berorientasi pada standar layanan tersebut.
4. Bagaimana cara memberikan pelayanan prima pada nasabah ?
Jawab: dengan cara memberikan pelayanan efisien, pendekatan personal
dan membina hubungan baik dengan nasabah.
5. Seberapa penting pelayanan prima diberikan kepada nasabah ?
Jawab: sangat penting, agar nasabah merasa puas dan setia pada bank
tersebut.
Hasil wawancara 2
Nama : Gita
Jenis kelamin : Perempuan
Umur : 27 tahun
Pendidikan terakhir : S1
Jabatan/posisi : Customer service
A. Responiveness (cepat tanggap)
1. Apakah setiap customer service dituntut tanggap dalam melayani
nasabah ?
Jawab; Iya
2. Jelaskan masalah yang sering anda temukan pada nasabah dan
bagaimana anda menanggapinya ?
Jawab: terkait layanan perbankan
3. Bagaimana anda menghadapi nasabah yang tidak sabar ?
Jawab: tetap tenang dan memberikan solusi yang cerdas dan terbaik.
4. Bagaimana anda memberikan solusi pada nasabah yang memiliki
masalah terkait dengan pelayanan ?
Jawab: mendengarkan keluhan dan berempati untuk setiap masalah yang
dialami nasabah.
5. Seberapa tanggap anda memberikan pelayanan kepada nasabah ?
Jawab: sangat tanggap.
B. Competence (kompetensi)
1. Apa keterampilan yang membuat anda nyaman pada posisi ini ?
Jawab: keterampilan berakting (acting skill)
2. Bagaimana anda mengasah keterampilan yang terkait pada pelayanan
pada nasabah ?
Jawab: harus mampu mengendalikan diri dengan baik.
3. Bagaimana anda mengimplementasikan kompetensi anda pada
nasabah ?
Jawab: menjaga emosi dan tetap ceria saat berhadapan dengan
nasabah.
4. Kompetensi apa yang membuat anda lebih unggul dari teman customer
service yang lain ?
Jawab: keterampilan berakting
5. Bagaimana anda berperilaku sesuai dengan kompetensi yang anda
miliki ?
Jawab: dengan cara mengendalikan diri dan tetap ceria.
C. Credibility (dapat dipercaya)
1. Bagaimana cara anda dalam menyampaikan pesan kepada nasabah ?
Jawab: dengan bahasa yang mudah dipahami dan jelas.
2. Bagaimana cara anda menginformasikan tentang layanan perbankan
kepada nasabah ?
jawab: mengiklankan, memberitahu secara langsung dan memasang
baliho atau spanduk.
3. Bagaimana cara anda meyakinkan nasabah terhadap layanan
perbankan ?
Jawab: dengan cara memberitahu dan memberikan kemudahan terhadap
layanan tersebut.
4. Jelaskan cara anda memberikan informasi kepada nasabah dengan
kondisi yang baru ?
Jawab: menjelaskan dengan baik terkait produk-produk yang dimiliki
perbankan.
5. Bagaimana cara anda untuk menarik minat nasabah untuk menyukai
layanan perbankan ?
Jawab: mempromosikan dan memasang spanduk atau baliho.
D. Contribution (kontribusi)
1. Apakah anda memberikan kontribusi yang positif pada perusahaan ?
Jawab: iya
2. Bagaimana cara anda memberikan kontribusi yang positif pada
nasabah ?
Jawab: melalui keramahan, cara berbicara dan kesiapan para customer
service untuk melayani nasabah sehingga menciptakan suasana yang
nyaman .
3. Jelaskan bentuk keikutsertaan anda dalam pencapaian tujuan
perusahaan ?
Jawab: bertanggung jawab melayani setiap nasabah dari awal hingga
selesai, nasabah akan merasa puas jika mereka merasakan adanya
tanggung jawab dari customer service.
4. Apa kontribusi yang pernah anda berikan pada perusahaan ?
jawab: memberikan pelayanan yang baik sehingga nasabah merasa
puas.
5. Siapa yang paling berkontribusi terhadapa perusahaan perbankan ?
Jawab: customer service, karena jika ada masalah terhadap nasabah
yang merasa tidak puas, maka nasabah biasanya akan menyampaikan
masalah atau keluhannya terhadap customer service.
E. Honesty (kejujuran)
1. Apa bentuk kejujuran yang diperlukan customer services dalam melayani
nasabah ?
Jawab: jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam pembiayaan,dan jujur
dalam penyelesaian waktunya.
2. Bagaimana cara menyampaikan informasi yang benar terhadap
nasabah ?
Jawab: dalam memberikan informasi ke nasabah, customer service harus
memiliki kemampuan dan pengetahuan tentang produk bank sehingga
nasabah dapat terbantu.
3. Jelaskan proses penyampaian informasi sesuai dengan SOP
perbankan ?
Jawab: dengan cara berhubungan baik dengan nasabah. Dalam
praktiknya fungsi customer service sebagai resepsionis artinya sebagai
penerima tamu yang datang ke bank. Fungsinya melayani pertanyaan
yang diajukan nasabah dan memberikan informasi yang diinginkan
selengkap mungkin.
4. Seberapa penting kejujuran itu diberikan kepada nasabah ?
Jawab: sangat penting.
5. Mengapa kejujuran penting bagi customer service ?
Jawab: agar nasabah merasa nyaman, dapat dipercaya dari tutur
katanya, dapat dipercaya dalam menyelesaikan akhir pelayanan sehingga
nasabah merasa puas.
F. Service excellent (pelayanan prima)
1. Apa yang anda ketahui tentang pelayanan prima ?
Jawab: pelayanan prima adalah salah satu usaha yang dilakukan
perusahaan untuk melayani pembeli (pelanggan) dengan sebaik-baiknya,
sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dan memenuhi
kebutuhan serta keinginan pelanggan, baik yang berupa produk barang
atau jasa.
2. Apakah perlu setiap karyawan memberikan pelayanan prima pada
nasabah ?
Jawab: iya perlu.
3. Jelaskan bentuk pelayanan prima yang diberikan customer service pada
nasabah ?
Jawab: pelayanan yang memenuhi standar kualitas yang sesuai dengan
harapan dan kepuasan nasabah.
4. Bagaimana cara memberikan pelayanan prima pada nasabah ?
Jawab: dengan cara memberikan pelayanan yang cepat, tepat dan
efisien. Customer service perlu memiliki product knowledge, harga,
hingga aspek teknisi dari produk sehingga mampu memberikan
pelayanan prima.
5. Seberapa penting pelayanan prima diberikan kepada nasabah ?
Jawab: sangat penting, agar nasabah bertahan dan tidak kabur.
Hasil wawancara 3
Nama : Indah
Jenis kelamin : Perempuan
Umur : 27 tahun
Pendidikan terakhir : S1
Jabatan/posisi : Customer service
A. Responiveness (cepat tanggap)
1. Apakah setiap customer service dituntut tanggap dalam melayani
nasabah ?
Jawab; Iya
2. Jelaskan masalah yang sering anda temukan pada nasabah dan
bagaimana anda menanggapinya ?
Jawab: nasabah tidak bisa menggunakan ATM, cara menanggapinya
dengan cara mengadakan pendampingan kepada nasabah baru untuk
melakukan transaksi di ATM.
3. Bagaimana anda menghadapi nasabah yang tidak sabar ?
Jawab: dengan cara berempati atas masalah yang dialami oleh nasabah
dan harus bersikap sabar. Karena apabila nasabah mengalami masalah
tentunya emosi dari nasabah tersebut akan lebih marah, sehingga
customer service harus dapat menyesuaikan nada bicara dan
menanggapi keluhan nasabah dengan cepat.
4. Bagaimana anda memberikan solusi pada nasabah yang memiliki
masalah terkait dengan pelayanan ?
Jawab: dengan cara meyakinkan bahwa saya bisa menangani terkait
masalah yang dihadapi.
5. Seberapa tanggap anda memberikan pelayanan kepada nasabah ?
Jawab: sangat tanggap.
B. Competence (kompetensi)
1. Apa keterampilan yang membuat anda nyaman pada posisi ini ?
Jawab: perhatian (attentiveness) yaitu kemampuan untuk sungguh-
sungguh mendengarkan keluhan nasabah.
2. Bagaimana anda mengasah keterampilan yang terkait pada pelayanan
pada nasabah ?
Jawab: dengan cara mendengar keluhan nasabah.
3. Bagaimana anda mengimplementasikan kompetensi anda pada
nasabah ?
Jawab: dengan cara menanyakan keluhan yang dihadapi nasabah dan
memberikan masukan.
4. Kompetensi apa yang membuat anda lebih unggul dari teman customer
service yang lain ?
Jawab: perhatian.
5. Bagaimana anda berperilaku sesuai dengan kompetensi yang anda
miliki ?
Jawab: memberikan perhatian kepada nasabah yang mempunyai
keluhan.
C. Credibility (dapat dipercaya)
1. Bagaimana cara anda dalam menyampaikan pesan kepada nasabah ?
Jawab: dengan menggunakan bahasa yang sopan dan jelas.
2. Bagaimana cara anda menginformasikan tentang layanan perbankan
kepada nasabah ?
jawab: dengan cara memperkenalkan secara langsung kepada nasabah
atau calon nasabah.
3. Bagaimana cara anda meyakinkan nasabah terhadap layanan
perbankan ?
Jawab: dengan cara memberitahu tentang keunggulan layanan tersebut.
4. Jelaskan cara anda memberikan informasi kepada nasabah dengan
kondisi yang baru ?
Jawab: dengan cara memperkenalkan produk-produk yang ada pada
bank dan memberitahu keunggulannya.
5. Bagaimana cara anda untuk menarik minat nasabah untuk menyukai
layanan perbankan ?
Jawab: memberitahu secara langsung kepada nasabah dan
mengiklankannya.
D. Contribution (kontribusi)
1. Apakah anda memberikan kontribusi yang positif pada perusahaan ?
Jawab: iya
2. Bagaimana cara anda memberikan kontribusi yang positif pada
nasabah ?
Jawab: dengan cara menanyakan keluhan yang dialami nasabah dan
membantunya.
3. Jelaskan bentuk keikutsertaan anda dalam pencapaian tujuan
perusahaan ?
Jawab: meningkatkan skill sehingga pencapaian perusahaan terwujud.
4. Apa kontribusi yang pernah anda berikan pada perusahaan ?
jawab: membantu perusahaan mempertahankan nasabah lama agar
tetap menjadi nasabah bank.
5. Siapa yang paling berkontribusi terhadap perusahaan perbankan ?
Jawab: customer service
E. Honesty (kejujuran)
1. Apa bentuk kejujuran yang diperlukan customer service dalam melayani
nasabah ?
Jawab: dari segi sikap,dapat dipercaya dari tutur katanya, dapat
dipercaya dalam menyelesaikan pelayanan sehingga nasabah merasa
puas.
2. Bagaimana cara menyampaikan informasi yang benar terhadap
nasabah ?
Jawab: menyampaikan dengan baik, memberi perhatian, berbicara
lembut dan jelas.
3. Jelaskan proses penyampaian informasi sesuai dengan SOP
perbankan ?
Jawab: menyampaikan sesuai dengan prosedur layanan yang ditetapkan
bank.
4. Seberapa penting kejujuran itu diberikan kepada nasabah ?
Jawab: sangat penting.
5. Mengapa kejujuran penting bagi customer service ?
Jawab: penting agar dapat dipercaya oleh nasabah.
F. Service excellent (pelayanan prima)
1. Apa yang anda ketahui tentang pelayanan prima ?
Jawab: memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah sehingga
nasabah merasa puas.
2. Apakah perlu setiap karyawan memberikan pelayanan prima pada
nasabah ?
Jawab: iya perlu.
3. Jelaskan bentuk pelayanan prima yang diberikan customer service pada
nasabah ?
Jawab: melayani nasabah secara cepat dan tepat sehingga nasabah
merasa puas.
4. Bagaimana cara memberikan pelayanan prima pada nasabah ?
Jawab: dengan cara berpenampilan menarik, tepat waktu dan kesediaan
melayani.
5. Seberapa penting pelayanan prima diberikan kepada nasabah ?
Jawab: sangat penting, agar nasabah merasa puas.
Hasil wawancara 4
Nama : Anggi
Jenis kelamin : Perempuan
Umur : 26
Pendidikan terakhir : D3
Jabatan/posisi : Nasabah
1. Bagaimana pelayanan yang dirasakan di Bank BRI kantor cabang
panakukang Makassar ?
Jawab: saya merasa puas, karena pelayanannya cepat dan karyawannya
ramah. Dan sangat memperhatikan protocol kesehatan.
2. Bagaimana penyampaian informasi yang diberikan customer service ?
Jawab: customer service menyampaikan informasi dengan jelas dan mudah
dipahami
3. Apakah dilayani sampai tuntas oleh bagian customer service disaat
mengalami kesulitan informasi ?
Jawab: iya, customer servicenya sangat membantu dan melayani hingga
tuntas.
4. Apakah puas dengan pelayanan customer service di Bank BRI kantor cabang
panakukang Makassar ?
Jawab: saya merasa puas, customer servicenya ramah dan pelayanan yang
diberikan sangat baik.
Hasil wawancara 5
Nama : Hj Suriati
Jenis kelamin : Perempuan
Umur : 52
Pendidikan terakhir : SMA
Jabatan/posisi : Nasabah
1. Bagaimana pelayanan yang dirasakan di Bank BRI kantor cabang
panakukang Makassar ?
Jawab: saya puas, pelayanannya aman dan nyaman, karyawannya murah
senyum.
2. Bagaimana penyampaian informasi yang diberikan customer service ?
Jawab: customer servicemenyampaikan informasi dengan jelas dan sangat
bertanggung jawab.
3. Apakah dilayani sampai tuntas oleh bagian customer service disaat
mengalami kesulitan informasi ?
Jawab: iya, customer servicenya sangat bertanggung jawab dalam melayani
nasabah hingga tuntas.
4. Apakah puas dengan pelayanan customer service di Bank BRI kantor cabang
panakukang Makassar ?
Jawab: saya puas, customer servicenya murah senyum dan pelayanannya
cepat.
Lampiran 3: Karakteristik informan
No Nama Jenis
kelamin
Umur Pendidikan
terakhir
Jabatan/posisi
1. Indra Laki-laki 28 S1 Customer
service
2. Gita Perempuan 27 S1 Customer
service
3. Indah Perempuan 27 S1 Customer
service
4. Anggi Perempuan 26 D3 Nasabah
5. Hj Suriati Perempuan 52 SMA Nasabah
RIWAYAT HIDUP
Nova Aprillah. Dilahirkan di Tamboke Kabupaten Luwu Utara
pada tanggal 03 April 1997. Dari pasangan Ayahanda Asnur
Ritta dan Asmita. Penulis masuk sekolah dasar pada tahun
2004 di SDN 163 Tamboke Kabupaten Luwu Utara dan tamat
tahun 2010, tamat SMP Negeri 1 Sukamaju tahun 2013, dan
tamat SMA Negeri 1 Sukamaju tahub 2016. Pada tahun yang sama penulis
(2016) penulis melanjutkan pendidikan pada program Strata Satu (S1) Program
Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah
Makassar dan selesai tahun 2021.