stemac s/a grupos geradores manual de relacionamento

STEMAC S/A GRUPOS GERADORES

Manual de Relacionamento

Apresentação Geral

A Maringá

Interlocutores

Serviços Ofertados

Como Solicitar os Serviços

Procedimento para solicitar viagem

Lista VIP

Padrão de Orçamento internacional

Fluxo Administrativo

Procedimento Interno - Consultores

Perguntas e Respostas

Agenda

O objetivo deste manual de relacionamento é orientar, de forma clara e objetiva, a prestação dos serviços que estão sendo colocados à disposição da Stemac S/A – Grupos Geradores, de forma a:

Servir de orientação para seus colaboradores; Garantir a qualidade dos serviços prestados; Atender aos quesitos de satisfação e controles requeridos

pela Stemac ; Permitir que os sistemas e processos da Maringá sejam

plenamente utilizados.

Apresentação Geral

Fundada em 1959

62 Postos de Atendimento no Brasil

Radius - The Global Travel Company

09 Agências nas Principais Cidades Brasileiras

580 Profissionais no Brasil

420 Milhões de Reais em Volume de Negócios

Maringá Turismo

Para que as relações entre a Stemac e a Maringá estejam afinadas, criamos um único canal de comunicação direto denominado “Interlocutor”.

Por parte da Stemac S/A – Grupos Geradores, os responsáveis em proporcionar as condições operacionais favoráveis para que a

Maringá possa oferecer seus serviços de forma eficiente e com qualidade, são:

Fabiano Prato RathE-mail:[email protected]: (51) 2131.3869 / 51 93588046

Jean Lucas Leite dos SantosE-mail:[email protected]: (51) 2131.3800 / 51 9226.5011

Interlocutores

Para que as relações entre a Stemac S/A – Grupos Geradores e a Maringá estejam afinadas, criamos um único canal de comunicação direto denominado “Interlocutor”. Por parte da Maringá, foi designado:

Caroline Boniatti– Executiva de Contas Telefone: 051-3228-7274 / 9906-9349E-mail: [email protected]

Anele Raupp- Gerente de RelacionamentoTelefone: 051-33228-7274 / 9207-5641E-mail: [email protected]

Responsáveis em manter a qualidade dos serviços prestados pela Maringá, supervisão da equipe, resolução de problemas, apresentação dos relatórios, busca de parcerias com fornecedores, “client review” entre outras atividades.

Interlocutores

Serviços Ofertados

Reservas e Emissões de Passagens Aéreas, Terrestres, Ferroviárias e Marítimas - Nacionais e Internacionais

Reservas em Hotéis Nacionais e Internacionais

Reservas em Locadoras Nacionais e Internacionais

Despachante – Vistos e Passaportes

Apoio nos Principais Aeroportos

Busca por Melhores Tarifas

Central de Eventos, Convenções e Seminários

Lazer - Web Lazer

Como solicitar os serviços

Solicitantes de serviços de viagem?Todos os colaboradores designados pela Stemac para solicitação de serviços para suas respectivas áreas. Tais colaboradores poderão solicitar os serviços diretamente para a Maringá através de e-mail. Qual o horário de atendimento do posto Maringá?O posto funciona das 08h00min às 19h00, de segunda à sexta.E-mail: [email protected]

Consultor 1.......nome 51-21313843 Consultor Nac/Int Consultor 2.......nome 51-21313800- ramal:2285 Consultor Nac/Int Fax: 51-21313800-ramal 2233

Após horário de expediente do posto, Plantão EmergencialPlantão atende todos os dias das 19:00 às 08:00; através dos telefones:(11) 3156-7600/7601/7660 (SP) - 0800-7700750 (demais cidades) ou e-mail: [email protected]

Procedimento para solicitar viagem Aérea

Forma de solicitação de reserva E-mail (com cópia para o gestor)

Forma de orçamento O solicitante deve informar o itinerário, data e horário da viagem, a Maringá

dentro destes padrões efetuará a reserva na menor tarifa disponível

Política de Viagem

Emissão de documento

Exceção - emissão documento Presidência e Diretorias. Demais casos somente com a aprovação de Jean Lucas.

Informações gerenciais Cliente, Solicitante, Centro de Custos, Cliente – SEM CC NÃO EMITIRForma de pagamento EBTA.

Procedimento para cancelamento reservaE-mail

Fornecedores preferenciais Gol/ TAM/ AZUL – A de menor valor que atenda a necessidade

Passagem Aérea

Procedimento para alterações

Aprovação por e-mail das solicitantes com os gestores copiado

Passagens escolhida pelo Solicitante, de acordo com o orçamento encaminhado

As solicitações devem ser encaminhadas via e-mail

Procedimento para solicitar viagem Terrestre - HOTEL

Hospedagem

Forma de solicitação de reserva E-mail

Forma de orçamento E-mail com 3 opções de hotéis Política de Viagem Diárias e taxas.Procedimento para extras pagamento deverá ser feito pelo hóspede no check-out



Exceção - emissão documentoPresidência e Diretorias. Demais casos somente com a aprovação de Jean Lucas.

Informações gerenciais Cliente, Solicitante, Centro de Custos, Cliente – SEM CC NÃO EMITIRForma de pagamento 10 dias úteis após o recebimento da fatura.(vencimentos 16 e 24)Procedimento para cancelamento reserva E-mail


As solicitações devem ser encaminhadas via e-mail com a alteração dos vouchers originais.

Fornecedores preferenciais Conforme diretório Stemac

Procedimento para solicitar viagem Terrestre - Carro

Carro

Forma de solicitação de reserva E-mail

Forma de orçamento carro básico com ar

Política de Viagem Diárias e taxas

Procedimento para extras Faturamento direto para Stemac



Exceção - emissão documentoPresidência e Diretorias. Demais casos somente com a aprovação de Jean Lucas.

Informações gerenciais Cliente, Solicitante, Centro de Custos, Cliente – SEM CC NÃO EMITIR

Forma de pagamento 10 dias úteis após o recebimento da fatura.(vencimentos 16 e 24)

Procedimento para cancelamento reserva E-mail


As solicitações devem ser encaminhadas via e-mail com a alteração dos vouchers originais.

Fornecedores preferenciais Localiza

Procedimento para solicitar viagem Emergencial Plantão Emergencial

Forma de solicitação de reserva E-mail ou telefone

Forma de orçamentoOpção disponível para a urgência do cliente visando sempre a menor tarifa disponível

Política de Viagem Passagem mais barata

Emissão de documentoAprovação por telefone do Interlocutor (Jean 51 92265011)

Exceção - emissão documento

Presidência. Demais casos somente com a solicitação das secretarias

Informações gerenciaisCliente, Solicitante, Centro de Custos, Cliente – SEM CC NÃO EMITIR

Forma de pagamento

Aéreo: EBTA Maringa Turismo/ Terrestre: 10 dias úteis após o recebimento da fatura.(vencimentos 16 e 24)

Procedimento para cancelamento reserva E-mail


Caso gere custo adicional, deverá solicitar aprovação telefônica junto Ao Interlocutor Jean Lucas 51 92265011

Procedimento para “ Forma de orçamento “ para solicitação de

viagens

Para toda solicitação de serviços de viagem, solicitar “por escrito” destino, nome completo, centro de custo e datas.

Devemos efetuar uma análise em relação ao custo do deslocamente que o passageiro irá utiluzar em relação a diferença de tarifa apresentada.

Se visitada a obra ou Filial o fornecedor a ser ofertado, neste caso como hotel, pode também ser analisado dependendo das localidades.

Data Semana Vôo Origem Destino Saida Chegada

07MAY SAB 906Sao Paulo (Guarulhos) Miami 21:30 05:10

08MAY DOM 1821 Miami Las Vegas 07:00 09:20

13MAY SEX 322 Las Vegas Dallas Fort Worth 14:00 18:45

13MAY SEX 963Dallas Fort Worth

Sao Paulo (Guarulhos) 19:50 07:40

Tarifa USD 5737

Taxa Embarque USD 102,5

Tarifa BRL 9524,6

Taxa Embarque BRL 170,09

Valor Total em BRL 9694,7

Cia Aérea

American Airlines

American Airlines

American Airlines

American Airlines

Padrão Orçamento Internacional

Após efetuar pesquisa e reserva via sistema Sabre, utilizar o site PNR DECODER para decodificar as informações a ser enviada por e-mail no padrão acima.

Informações complementares – Documentação

Incluir em todas as Viagens Internacionais

***Atenção***Todos os valores expressos neste documento são apenas estimativas. SOMENTE A EMISSÃO DO DOCUMENTO GARANTE A TARIFA.Para viagens internacionais, pedimos a gentileza de certificar se o passageiro está com todos os documentos necessários em dia: Visto de entrada, quando exigido pelo país e alguns países exigem que o passaporte tenha no mínimo 06 meses de validade. Dessa forma, requeira novo passaporte antes do atual expirar, a fim de que sejam evitados problemas na Fiscalização Imigratória do país de destino.

Para maiores informações sobre a necessidade de vistos e outras documentações, acessar o site da Shultz

http://www.vistos.com.br/portal/vst03

Estados Unidos

***Atenção***Todos os valores expressos neste documento são apenas estimativas. SOMENTE A EMISSÃO DO DOCUMENTO GARANTE A TARIFA.Para viagens internacionais, pedimos a gentileza de certificar se o passageiro está com todos os documentos necessários em dia: Visto de entrada e alguns países exigem que o passaporte tenha no mínimo 06 meses de validade. Dessa forma, requeira novo passaporte antes do atual expirar, a fim de que sejam evitados problemas na Fiscalização Imigratória do país de destino.

De acordo com as novas exigências do Governo Americano, todos os viajantes com destino ou partindo deste país, necessita informar os dados a seguir no ato da emissão da passagem, caso contrário, o passageiro não embarca: Data de nascimento, Nome completo (igual ao passaporte), Número do passaporte e Sexo.Brasileiros em visita nos Estados Unidos ou em trânsito são obrigados a providenciar visto Americano. Caso haja necessidade de orientação para providenciar documentações necessárias, estamos à disposição.


Europa

***Atenção***Todos os valores expressos neste documento são apenas estimativas. SOMENTE A EMISSÃO DO DOCUMENTO GARANTE A TARIFA.Para viagens internacionais, pedimos a gentileza de certificar se o passageiro está com todos os documentos necessários em dia: Visto de entrada e alguns países exigem que o passaporte tenha no mínimo 06 meses de validade. Dessa forma, requeira novo passaporte antes do atual expirar, a fim de que sejam evitados problemas na Fiscalização Imigratória do país de destino.

Seguro Viagem é obrigatório no valor de € 30.000,00 – tratado de Schengen.


México

***Atenção***

Todos os valores expressos neste documento são apenas estimativas. SOMENTE A EMISSÃO DO DOCUMENTO GARANTE A TARIFA.

Para viagens internacionais, pedimos a gentileza de certificar se o passageiro está com todos os documentos necessários em dia: Visto de entrada e alguns países exigem que o passaporte tenha no mínimo 06 meses de validade. Dessa forma, requeira novo passaporte antes do atual expirar, a fim de que sejam evitados problemas na Fiscalização Imigratória do país de destino.


Vacina Febre Amarela

Esta vacina é muito segura e protege durante 10 anos. Para as pessoasque já foram vacinadas há mais de 10 anos, basta tomar uma dose dereforço e seguir viagem, não sendo necessário esperar 10 dias paragarantir sua proteção.

Pessoas que nunca tomaram, procurar postos de atendimento da Anvisa nos principais portos e aeroportos com 10 dias de antecedência da viagem. O formulário para viagens internacional é amarelo.

Locais que exigem vacina, buscar no site: www.vistos.com.br


http://www.vistos.com.br/

Fluxo Administrativo - Terrestre

Faturamento Terrestre (processo preparado pela Matriz) O faturamento já vem preparado porém conferir e seguir os passos abaixo: Uma fatura única por CNPJ divididos por centro de custos.( Elusa)• Conferir no regente; • Os valores da nota do hotel com os valores da nota de debito;• O cliente, CC e solicitante;•Anexar ao processo: Boleto / Demonstrativo e ND da Maringá Turismo e a NF do fornecedor devidamente assinada pelo usuário/hóspede e extrato ou RPS do fornecedor;• Organizar o processo conforme solicitado pelo cliente (boleto, Fatura, Nota de débito e Voucher);• É importante que todos os documentos estejam com a mesma data de vencimento, porém o mais importante é que o boleto esteja na data correta de 16 e 24 de cada mês , respeitando os 10 dias úteis para entrega de faturas. •Uma fatura única por CNPJ divididos por centro de custos.

É obrigatório requisição? Como requisitar passagens aéreas e serviços terrestres?

Qual o procedimento e prazo para o cancelamento de passagens aéreas, terrestres e reservas em locadoras?

Politica de No-Show

Passagens aéreas nacionais e internacionais e serviços terrestres, deverão ser solicitadas através de e-mail.

O cancelamento deverá ser feito, por escrito, diariamente, a consultora daMaringá. Caso haja a necessidade de uma solicitação após o horário do posto, solicitar em nosso atendimento 24h.

No caso de No-Show, para as reservas em hotéis e locadoras, a multa existente será repassada ao cliente.

Perguntas & Respostas

Caso haja exceções para a emissão das passagens, quem irá aprovar?

Como será monitorado a diferença de tarifa ?

Nos casos do não cumprimento da política por parte do passageiro. Qual será o papel do Interlocutor?

Jean Lucas L.santosTelefone: (51) 92265011 / E-mail:[email protected]

Relatórios gerenciais de savings apontando as diferenças entre as tarifas cheias e tarifas aplicadas Melhor Tarifa.

Serão avaliadas as exceções. O interlocutor deverá seguir com rigor a política de viagens da Stemac S/A – Grupos Geradores


Qual o procedimento para o reembolso?

Caso o sistema da empresa esteja inoperante, qual será a forma de se efetuar uma solicitação?

Existe uma lista de VIPs com formas de tratamentos

Preferencialmente reutilizar o E-ticket em uma proxima solicitação.

Excepcionalmente via telefone ou com autorização do Jean Lucas

A lista existe, a forma de tratamento precisa ser validada com a interlocução.


É necessário outra requisição no caso de alteração de passagem aérea, onde haverá multa ou diferença tarifária?

As solicitações de reservas correm o risco de não serem concretizadas?

É necessário encaminhar um e-mail solicitando as alterações, a alteração será efetuada somente após a aprovação por escrito, pois os custos iniciais aprovados podem sofrer alterações.

Sim, caso não sejam feitas com no mínimo de antecedência ou não estejam com a devida aprovação.


O posto terá autonomia para cancelar as reservas não confirmadas?

Existe algum procedimento para cotação de viagens internacionais?

Como será o atendimento da Maringá nos aeroportos?

Sim, serão automaticamente canceladas.

Sim, o posto irá enviar cotação efetuada e mediante aprovação será emitida.

No Eroporto de Porto Alegre sempre será solicitado atendimento. Nos outros aeroportos somente a pedido do Solicitante.


stemac s/a grupos geradores manual de relacionamento

Documents