steffen scheuing sap deutschland ag & co kg it service- management mit sap

Steffen Scheuing

SAP Deutschland AG & Co KG

IT Service-management mit SAP

Systemdemo

IT Servicemanagement

Management Reporting zu ITIL Prozessen

SAP AG 2005, Title of Presentation / Speaker Name / 3

Billing / Controlling / Analytics

IT Service and Asset Management Process Overview

Request Services

Provide Services

Provide Solution

Request Changes Request Changes

Deliver Services

Service Level Management (Service Definition and Monitoring)

Report Incidents and Problems

Provide Changes

Department/Customer

IT Service Desk

IT Service Engineer

Configuration DatabaseMaterials

Manager

Provide Material

Request Material


Problems

Am Anfang war der Service Desk…

Service Desk in mySAP CRM

Changes

Releases

Incidents


Aufspüren, Aufzeichnen von

StörungenAnforderung bzgl. Eines

Services

Erst-Klassifizierung und Support

Incident Management: Der Prozess nach ITIL

Der Service Desk in der Schlüsselrolle für das

Incidentmanagement

Optional:Service-

Anforderungsverfahren

Untersuchung und DiagnoseBehebung und

Wiederherstellung

Abschliessen der Störung

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Störung, Anfrage wird gemeldet

Unterstützung des Agenten durch bspw.

Scripting

Anfrager- Configuration wird

identifiziert

Incident Management: Der Prozess mit mySAP Business Suite

Der Service Desk als Integrator für Incident-, Problem- und Change

Management

Kategorisierung und Priorisierung

Analyse, Diagnose und Lösung ggf. Weiterleitung an

nächsten Support Level

Dokumentation und Abschluss des

Tickets

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Incident/Service Ticket wird angelegt



Incident Management: Der Service Desk ist über diverse Kommunikationskanäle erreichbar

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Kommunikationskanäle

- Telefon- Email- Fax- Web-Formulare- E-Service (Internet Customer Self Service)- Interface zu bspw. Systemmonitoring

Aus Anfragen können nahtlos Service Tickets / Incidents erzeugt werden – egal welchen Kommunikationskanal der Benutzer wählt!



Incident Management: Identifizierung des Anfragenden

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- Telefon:Mit Hilfe der CTI (optional) kann der Anrufer anhand seiner Telefonnummer von mySAP CRM identifiziert werden.

- Email, Fax: Anhand der E-Mail Adresse, bzw. Faxnummer wird der Sender erkannt

- Web-Formulare und E-Service (Internet Customer Self Service): Anhand seines Logins wird der Requester identifiziert

mySAP CRM unterstützt den Service Desk Agenten bei der Identifizierung des Anfragenden und bringt dessen Daten inkl. der ihm zugeordneten Hard- und Softwarekomponenten automatisch auf den Bildschirm !


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Incident Management: Unterstützung des Agenten

11Werkzeuge zur Steigerung der Support Produktivität

- Interactive Scripting- Search and Classification Engine- Lösungsdatenbank- Alert Modeler- E-Mail Response Management System- …

mySAP CRM stellt dem Agenten eine Vielzahl von Werkzeugen zur Verfügung, die dessen Arbeiter einfacher und effizienter machen !


identifiziert22 Unterstützung

des Agenten durch bspw.

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Incident Management: Incidents / Service Tickets

11Anlegen eines Incidents / Service Tickets

Zur weiteren Bearbeitung einer Anfrage wird diese als Incident / Service Ticket angelegt. Dabei werden automatisch die in Frage kommenden Serviceverträge selektiert und dem Incident zugeordnet, über die z.B. die mit dem Kunden vereinbarten SLAs und Konditionen in den Incident übernommen werden.

mySAP CRM unterstützt das nahtlose Anlegen von Service Tickets aus Anfragen, die per Telefon, Mail, Fax, WebForm oder SAP E-Service eingehen !




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Incident Management: Kategorisierung und Priorisierung

11Kategorisierung und Priorisierung

Über eine mehrstufige Baumstruktur wird der Incident kategorisiert. Neben dieser Kategorisierung hat die Priorisierung starken Einfluss z.B. auf die Bearbeitungszeiten und den weiteren Bearbeitungsprozess (z.B. zuständige Bearbeitergruppe).

Die Kategorisierung und Priorisierung des Incidents hat Einfluss auf die Bearbeitung und dient der späteren Auswertung !




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Incident Management: Regelbasiertes Dispatching

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Regelbasiertes Dispatching

Mit Hilfe des Regel Editors können sehr einfach Regeln erstellt werden, um die unternehmens-spezifischen Supportprozesse flexibel zu gestalten. Bsp.: Alle Incidents der Kategorie “Netzwerkfehler” werden automatisch an die Bearbeitergruppe “Netzwerk” weitergeleitet !

Der Regel Editor bietet Flexibilität bei der Gestaltung der unternehmensspezifischen Supportprozesse.




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Incident Management: Dokumentation und Zeiterfassung

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Dokumentation und Zeiterfassung

Die vom Mitarbeiter durchgeführten Tätigkeiten können im Incident per Freitext dokumentiert und außerdem die verbrauchte Zeit erfasst werden (diese steht zur Abrechung und im R/3 Controlling zur Verfügung !).




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Tickets

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Als Abschluss erfasst der Mitarbeiter die aufgewendeten Zeiten, welche dann im R/3 Controlling gegen einen ggf. gefundenen Innenauftrag gebucht werden und zur Faktura bereit stehen.




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Incident Management Problem Management

11Erzeugung Problem aus Incident

Als Nachfolgervorgang zum Incident / Service Ticket kann ein Problem angelegt werden, wenn z.B. der Vorgang einer näheren Analyse bedarf !




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Tickets

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Zusätzliche Vorteile durch den Einsatz von SAP zur Abbildung des Incident Managements

Integration des Solution Managers für SAP-Tickets (Incidents aus SAP-Systemen)

Integration des Assetmanagement zur Pflege/ Aktualisierung der Installed Base (Configurationsdatenbank) bei entsprechenden Incidents

Integration in das Controlling zur besseren Verrechnung/ Fakturierung der erbrachten Leistungen

Definierten Business-Content im BI für unsere Lösung (Einhaltung Service Levels, Zufriedenheit, Reaktions- und Bearbeitungszeit, Selbstlösungsrate)

Usability durch Integration geeigneter Views (Webdynpro, Self-Service) im Portal

Automatisierter Belegfluss durch Integration in Problem- und Changemanagement, bzw. in den Einkauf

Planungssicherheit durch Analyse und Integrations in das Ressourcen Management

Systemdemo




IT Service Delivery and Support – Service Level Mgmt., Service Desk & Service Order Mgmt. - SAP Solution Key Capabilities

Service Delivery & Support

Durchschnittliche Abarbeitungszeit Service Levels Interaktionsprofitabilität SLA-Einhaltung Serviceprofitabilität Anzahl Aufträge pro Installations-

komponente

ANALYTICS(BEISPIELE) (mySAP BI)

VERFÜGBAR MIT

CUSTOMER SERVICEAND SUPPORT

(mySAP CRM, mySAP ERP)

Service Desk Serviceplanung und -prognosen Reklamations- und Retouren-

abwicklung Serviceverträge incl. SLAs Installationsverwaltung Fakturierung Internet Customer Self-Service Mobile Service

IT Service Delivery & Support Service Level Management

Service Desk

Service Order Management


Analyse der Servicetickets


SLA Compliance nach Servicetickets und Kunden

Systemdemo




Fazit

ITIL definiert herstellerunabhängige Best Practice Richtlinien zur Implementierung eines IT Service Management.

ITIL unterstützt bei der Ausrichtung der IT-Services auf gegenwärtige und zukünftige Trends und Herausforderungen und hat eine gesamthafte Verbesserung der Servicequalität sowie eine langfristige Reduzierung der Servicekosten zum Ziel.

Obwohl SAP-Lösungen nicht auf die spezifischen Anforderungen von IT-Services zugeschnitten sind, sind sie in der Lage, die meisten ITIL-Prozesse zu unterstützen.

Aufgrund der Integration zwischen Service-, Ressourcen-, Geschäftsbereichs- und Finanzmanagement schafft SAP IT-Services einen einzigartigen Mehrwert und ermöglicht so die Erreichung der ITIL Ziele.


Kontakt

Steffen Scheuing

Consulting Engagement Manager

SAO Consulting Service Providers & MediaNeurottstraße 15a69190 Walldorf

T +49/6227/74139 F +49/6227/7825458l

[email protected]

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Documents

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bearbeitung und dient

und lsung ggf