stand van zaken op de energiemarkt - acm.nl · stand van zaken op de energiemarkt 4 conclusies...
TRANSCRIPT
april 2014
Stand van zaken op de energiemarktOnderzoek energiemarkt consumenten | Rapportage kerncijfers | Tweede halfjaar 2013
Majka van Doorn, research consultantThijs Hendrix, senior research consultant
30 april 2014
Stand van zaken op de energiemarkt 2
InhoudsopgaveColofon
in opdracht van
MarketResponse Nederland BV
Dodeweg 6A
3832 RC Leusden
033 - 330 33 33
www.marketresponse.nl
Projectnummer 18294
© MarketResponse 2014
1. Conclusies
2. Resultaten
• Vertrouwen in de energiemarkt
• Tevredenheid energieleverancier
• Perceptie energieprijzen
• Groene stroom
• Benadering door energiebedrijven
• Overstappen van energieleverancier
• Vergelijken energiebedrijven
• Huidige leverancier
3. Leeswijzer
Majka van Doorn
Research consultant
033 330 3321
Thijs Hendrix
Senior research consultant
033 330 3216
Conclusies
30 april 2014
Stand van zaken op de energiemarkt 4
Conclusies
Vertrouwen in de energiemarkt is gedaald, tevredenheid over eigen
energieleverancier blijft hoog.
• De daling in het vertrouwen in de energiemarkt zet ook door in de tweede helft van
2013. In vergelijking met dezelfde periode vorig jaar is het vertrouwen significant
gedaald.
• Consumenten hebben ook minder vertrouwen in de informatie die wordt verstrekt door
energieleveranciers.
• Desondanks blijft de tevredenheid van consumenten over hun eigen
energieleverancier hoog en stabiel. Daarnaast zijn ze enthousiaster over de facturatie
en de afhandeling van vragen.
Perceptie energieprijzen blijft hoog, prijsdrempel om over te stappen stijgt.
• Consumenten blijven de energieprijzen als (erg) hoog percipiëren. Het aandeel
consumenten dat niet wil overstappen voor een prijsvoordeel blijft afnemen.
• Het verschil tussen de gepercipieerde kostenbesparing bij een mogelijke overstap en
de prijsdrempel om daadwerkelijk te switchen neemt licht toe.
30 april 2014
Stand van zaken op de energiemarkt 5
Conclusies
Aandeel consumenten dat overstapt naar een andere energieleverancier is
stabiel, switchers stappen wel vaker over.
• Het aandeel consumenten dat aangeeft te zijn overgestapt van energieleverancier
is gelijk met de eerste helft van 2013. Ten opzichte van 2012 is het aandeel
switchers wel gestegen.
• Consumenten die reeds zijn geswitcht van energieleverancier stappen gemiddeld
vaker over dan in de eerste helft van 2013. Gemiddeld zijn switchers 2,1 keer
overgestapt van energieleverancier. Over de eerste helft van 2013 was dat nog 1,7
keer.
• Het aandeel consumenten dat nog niet is overgestapt van energieleverancier maar
dat heeft overwogen is gelijk gebleven. Ook het aandeel consumenten dat
verwacht (opnieuw) over te stappen blijft stabiel.
Vertrouwen in de energiemarkt
De daling in het vertrouwen in de
energiemarkt zet ook in de tweede helft
van 2013 door.
30 april 2014
Stand van zaken op de energiemarkt 7
Vertrouwen in energiemarkt
Daling vertrouwen in de energiemarkt zet door
5
7
6
6
51
56
58
52
53
41
36
32
38
38
hy2 2013 (n=423)
hy1 2013 (n=474)
hy2 2012 (n=528)
hy1 2012 (n=492)
hy2 2011 (n=527)
Vertrouwen
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
jan(n=77)
feb(n=82)
mrt(n=68)
apr(n=65)
mei(n=97)
juni(n=84)
juli(n=72)
aug(n=56)
sep(n=72)
okt(n=90)
nov(n=68)
dec(n=63)
volledig tamelijk veel weinig geen
Het vertrouwen in de energiemarkt is significant gedaald
ten opzichte van dezelfde periode vorig jaar. Ten
opzichte van de eerste helft van 2013 is het vertrouwen
ook licht gedaald, deze daling is echter niet significant.
Tevredenheid energieleverancier
De tevredenheid met de eigen
energieleverancier blijft hoog en stabiel.
Consumenten zijn in de tweede helft van
2013 meer uitgesproken enthousiast over
hun energieleverancier, de facturatie en
afhandeling van vragen.
30 april 2014
Stand van zaken op de energiemarkt 9
Tevredenheid energieleverancier
Tevredenheid dienstverlening stabiel
11
7
11
9
10
67
72
68
68
66
20
19
20
20
22
hy2 2013 (n=436)
hy1 2013 (n=489)
hy2 2012 (n=548)
hy1 2012 (n=513)
hy2 2011 (n=553)
De dienstverlening van uw energiebedrijf
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
jan(n=82)
feb(n=85)
mrt(n=69)
apr(n=66)
mei(n=99)
juni(n=89)
juli(n=75)
aug(n=54)
sep(n=80)
okt(n=90)
nov(n=71)
dec(n=65)
heel tevreden tevreden noch tevreden/noch ontevreden ontevreden heel ontevreden
De dienstverlening van energiebedrijven blijft op hoog
niveau. De groep consumenten die heel tevreden is,
is significant gestegen t.o.v. de eerste helft van 2013.
Hiermee is de tevredenheid weer op hetzelfde niveau
als in dezelfde periode vorig jaar.
30 april 2014
Stand van zaken op de energiemarkt 10
Tevredenheid energieleverancier
Tevredenheid facturering stabiel
13
9
8
10
12
62
68
70
65
61
20
16
16
19
20
6
6
6
hy2 2013 (n=434)
hy1 2013 (n=491)
hy2 2012 (n=547)
hy1 2012 (n=517)
hy2 2011 (n=544)
De facturering door uw energiebedrijf
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
jan(n=81)
feb(n=84)
mrt(n=70)
apr(n=65)
mei(n=101)
juni(n=90)
juli(n=77)
aug(n=55)
sep(n=78)
okt(n=88)
nov(n=69)
dec(n=65)
heel tevreden tevreden noch tevreden/noch ontevreden ontevreden heel ontevreden
De totale tevredenheid met de facturering is stabiel.
Wel is de groep consumenten die hier heel tevreden
over is significant gestegen ten opzichte van de eerste
helft van 2013 en dezelfde periode vorig jaar.
30 april 2014
Stand van zaken op de energiemarkt 11
Tevredenheid energieleverancier
Tevredenheid afhandeling vragen stabiel
13
8
9
6
11
58
63
62
62
56
23
24
25
26
27
hy2 2013 (n=336)
hy1 2013 (n=357)
hy2 2012 (n=382)
hy1 2012 (n=376)
hy2 2011 (n=398)
De afhandeling van vragen door uw energiebedrijf
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
jan(n=55)
feb(n=58)
mrt(n=59)
apr(n=44)
mei(n=70)
juni(n=73)
juli(n=58)
aug(n=42)
sep(n=65)
okt(n=71)
nov(n=51)
dec(n=48)
heel tevreden tevreden noch tevreden/noch ontevreden ontevreden heel ontevreden
26% van de respondenten had geen ervaring met de
afhandeling van vragen door hun energiebedrijf.
De tevredenheid over de afhandeling van vragen is
stabiel. Wel is de groep consumenten die heel
tevreden is over de afhandeling van vragen significant
gestegen ten opzichte van het eerste halfjaar van
2013 en 2012.
30 april 2014
Stand van zaken op de energiemarkt 12
Voor 59% is de afhandeling van de overstap niet van
toepassing. Dit is significant lager dan in dezelfde
periode vorig jaar.
9
12
15
8
13
56
56
55
56
47
29
25
21
29
30
6
6
6
hy2 2013 (n=184)
hy1 2013 (n=197)
hy2 2012 (n=193)
hy1 2012 (n=182)
hy2 2011 (n=184)
De verwerking bij een overstap naar een andere leverancier
Tevredenheid energieleverancier
Tevredenheid verwerking bij overstap naar andere leverancier stabiel
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
jan(n=33)
feb(n=30)
mrt(n=30)
apr(n=23)
mei(n=38)
juni(n=43)
juli(n=36)
aug(n=22)
sep(n=41)
okt(n=36)
nov(n=22)
dec(n=27)
heel tevreden tevreden noch tevreden/noch ontevreden ontevreden heel ontevreden
30 april 2014
Stand van zaken op de energiemarkt 13
Tevredenheid energieleverancier
Tevredenheid klachtenafhandeling stabiel
10
8
8
6
8
51
53
50
52
50
32
32
35
35
34
hy2 2013 (n=195)
hy1 2013 (n=213)
hy2 2012 (n=228)
hy1 2012 (n=218)
hy2 2011 (n=259)
De afhandeling van klachten door uw energiebedrijf
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
jan(n=33)
feb(n=33)
mrt(n=36)
apr(n=26)
mei(n=43)
juni(n=43)
juli(n=34)
aug(n=29)
sep(n=38)
okt(n=42)
nov(n=22)
dec(n=30)
heel tevreden tevreden noch tevreden/noch ontevreden ontevreden heel ontevreden
57% van de consumenten heeft geen klacht gehad.
Perceptie energieprijzen
De gepercipieerde energieprijs blijft
hoog.
Het aandeel consumenten dat niet wil
overstappen voor prijsvoordeel blijft
afnemen. Het verschil tussen de
gepercipieerde kostenbesparing bij een
switch en de prijsdrempel om te switchen
is de afgelopen perioden wel iets
gestegen.
30 april 2014
Stand van zaken op de energiemarkt 15
Perceptie energieprijzen
Grote meerderheid van de consumenten blijft energieprijzen (erg) hoog vinden
13
14
18
19
16
65
65
62
64
63
22
21
19
17
21
hy2 2013 (n=452)
hy1 2013 (n=501)
hy2 2012 (n=563)
hy1 2012 (n=524)
hy2 2011 (n=558)
Beoordeling energieprijzen
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
jan(n=82)
feb(n=87)
mrt(n=70)
apr(n=67)
mei(n=105)
juni(n=90)
juli(n=78)
aug(n=59)
sep(n=81)
okt(n=93)
nov(n=72)
dec(n=68)
erg hoog hoog redelijk/precies goed laag erg laag
Een grote meerderheid van de consumenten
blijft de energieprijzen als (erg) hoog
beoordelen. Wel is de groep consumenten die
de prijzen als erg hoog percipiëren gedaald
ten opzichte van 2012. In vergelijking met de
eerste helft van 2012 worden de
energieprijzen ook vaker als redelijk/precies
goed beoordeeld.
30 april 2014
Stand van zaken op de energiemarkt 16
Perceptie energieprijzen
Steeds meer consumenten zouden switchen o.b.v. prijsvoordeel
Het aandeel consumenten dat aangeeft niet te zullen
switchen o.b.v. prijsvoordeel is gedaald t.o.v. dezelfde
periode vorig jaar en de voorgaande periodes.
Inschattig totale energiekosten
per maand
hy2 2013
in %
(n=452)
hy1 2013
in %
(n=501)
hy2 2012
in %
(n=563)
hy1 2012
in %
(n=526)
hy2 2011
in %
(n=559)
1-49 3 2 1 3 2
50-99 10 13 10 12 10
100-149 22 23 23 23 23
150-199 28 24 24 27 24
200-249 14 13 13 11 15
250-299 6 4 6 4 6
>300 5 6 4 4 3
weet niet 13 16 18 15 17
Gemiddelde € 167.66 € 169.21 € 166.98 € 159.81 € 167.04
Inschatting kostenbesparing per
jaar bij switch
hy2 2013
in %
(n=452)
hy1 2013
in %
(n=501)
hy2 2012
in %
(n=563)
hy1 2012
in %
(n=526)
hy2 2011
in %
(n=559)
1-24 14 12 9 10 12
25-49 2 1 2 2 1
50-99 5 4 6 2 3
100-149 4 4 3 4 3
150-199 2 3 2 1 1
> 200 8 6 5 4 3
zal niet switchen obv prijsvoordeel 23 27 29 32 33
weet niet 44 43 45 44 45
Gemiddelde € 82.46 € 84.22 € 89.71 € 72.12 € 59.28
Prijsdrempel bij switch
(prijsverschil per jaar waarbij
het aantrekkelijk wordt om over
te stappen)
hy2 2013
in %
(n=452)
hy1 2013
in %
(n=501)
hy2 2012
in %
(n=563)
hy1 2012
in %
(n=526)
hy2 2011
in %
(n=559)
1-24 4 3 2 3 3
25-49 4 3 3 2 3
50-99 7 6 8 8 6
100-149 12 13 12 12 8
150-199 6 4 5 4 4
> 200 24 21 20 18 22
zal niet switchen obv prijsvoordeel 22 22 26 24 28
weet niet 21 29 25 29 26
Gemiddelde € 172.59 € 171.99 € 175.03 € 168.87 € 190.14
Het verschil tussen de gepercipieerde kostenbesparing
bij de switch en de prijsdrempel om te switchen is de
afgelopen perioden iets gestegen (HY2 2012: 85 euro,
HY1 2013: 88 euro, HY2 2013: 90 euro).
Groene stroomHet aandeel consumenten dat groene
stroom gebruikt blijft stabiel.
De bereidheid om meer te betalen voor
groene stroom blijft stabiel, net als het
bedrag dat men bereid is extra te
betalen.
De meerderheid van de consumenten
weet niet wat er gebeurd als zij groene
stroom afnemen.
30 april 2014
Stand van zaken op de energiemarkt 18
Groene stroom
Aandeel gebruikers groene stroom blijft stabiel
49 50 49 53 51
51 50 50 47 48
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
hy2 2013(n=452)
hy1 2013(n=501)
hy2 2012(n=563)
hy1 2012(n=526)
hy2 2011(n=559)
Gebruik groene stroom
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
jan(n=82)
feb(n=87)
mrt(n=70)
apr(n=67)
mei(n=105)
juni(n=90)
juli(n=78)
aug(n=59)
sep(n=81)
okt(n=93)
nov(n=72)
dec(n=68)
ja nee weet niet
30 april 2014
Stand van zaken op de energiemarkt 19
Groene stroom
Circa kwart consumenten is bereid extra te betalen voor groene stroom
25 24 26 24 25
75 74 73 75 74
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
hy2 2013(n=452)
hy1 2013(n=501)
hy2 2012(n=563)
hy1 2012(n=526)
hy2 2011(n=559)
Bereid extra te betalen voor groene stroom
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
jan(n=82)
feb(n=87)
mrt(n=70)
apr(n=67)
mei(n=105)
juni(n=90)
juli(n=78)
aug(n=59)
sep(n=81)
okt(n=93)
nov(n=72)
dec(n=68)
ja nee weet niet
30 april 2014
Stand van zaken op de energiemarkt 20
Groene stroom
Het gemiddelde bedrag dat men extra wil betalen voor groene stroom blijft stabiel
Basis: Allen die bereid zijn om extra te betalen voor groene stroom.
Bereidheid extra betalen
per maand voor groene
stroom
hy2 2013
in %
(n=114)
hy1 2013
in %
(n=123)
hy2 2012
in %
(n=147)
hy1 2012
in %
(n=127)
1-4 9 4 5 6
5-9 15 23 26 18
10-14 27 19 16 31
15-19 7 8 3 4
20-24 9 7 4 6
25 of meer 5 8 9 6
Weet niet 28 31 37 28
Gemiddelde € 12.05 € 11.94 € 11.36 € 12.26
30 april 2014
Stand van zaken op de energiemarkt 21
Groene stroom
Meerderheid consumenten weet niet wat er gebeurd als zij groene stroom afnemen
43
36
38
30
44
43
41
24
wordt er ergens in Europagroene stroomgeproduceerd
wordt er ergens inNederland groene stroom
geproduceerd
wordt er ergens inNederland groene stroom
productie bijgebouwd(bijvoorbeeld windmolens)
wordt er ergens in Europagroene stroom productiebijgebouwd (bijvoorbeeld
windmolens)
Als ik groene stroom afneem dan:
hy2 2013 (n=452)
hy1 2013 (n=338)
hy2 2012 (n=.)
hy1 2012 (n=.)
Benadering door energiebedrijven
Twee derde van de consumenten is het
afgelopen half jaar wel eens benaderd
door een energiemaatschappij.
Consumenten zijn hierover positiever dan
in 2012.
30 april 2014
Stand van zaken op de energiemarkt 23
Benadering door energiebedrijven
Twee derde van de consumenten is het afgelopen halfjaar wel eens benaderd door een energieleverancier
41
26
14
11
36
41
24
12
11
36
44
24
11
10
33
45
24
10
9
33
ja, telefonisch
ja, aan de deur
ja, per e-mail
ja, schriftelijk
nee
Manier waarop benaderd
hy2 2013 (n=452)
hy1 2013 (n=501)
hy2 2012 (n=563)
hy1 2012 (n=526)
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
jan (n=82) feb (n=87) mrt (n=70) apr (n=67) mei(n=105)
juni (n=90) juli (n=78) aug(n=59)
sep (n=81) okt (n=93) nov (n=72)dec (n=68)
ja, telefonisch ja, aan de deur ja, per e-mail ja, schriftelijk nee
30 april 2014
Stand van zaken op de energiemarkt 24
Benadering door energiebedrijven
Meer enthousiasme over benadering door energiebedrijven dan in 2012
16
18
12
10
44
49
53
50
30
24
25
30
8
8
10
10
hy2 2013 (n=286)
hy1 2013 (n=323)
hy2 2012 (n=375)
hy1 2012 (n=352)
Beoordeling manier waarop benaderd
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
jan(n=53)
feb(n=60)
mrt(n=37)
apr(n=54)
mei(n=63)
juni(n=55)
juli(n=57)
aug(n=38)
sep(n=45)
okt(n=62)
nov(n=40)
dec(n=44)
zeer positief positief neutraal negatief zeer negatiefBasis: Allen die benaderd zijn om over te stappen
of voor het afsluiten van een nieuw contract.
In het tweede halfjaar van 2013 zijn consumenten
vaker positief over de manier waarop zij worden
benaderd door energiebedrijven dan in 2012.
30 april 2014
Stand van zaken op de energiemarkt 25
Benadering door energiebedrijven
Circa helft consumenten vindt informatie in aanbod energiebedrijven onduidelijk
47 51 54 51 57
53 48 45 48 42
1
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
hy2 2013(n=287)
hy1 2013(n=323)
hy2 2012(n=376)
hy1 2012(n=352)
hy2 2011(n=371)
Sprake van onduidelijke of niet-eenduidige informatie
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
jan(n=53)
feb(n=60)
mrt(n=37)
apr(n=54)
mei(n=63)
juni(n=55)
juli(n=58)
aug(n=38)
sep(n=45)
okt(n=62)
nov(n=40)
dec(n=44)
ja nee weet niet
Basis: Allen die benaderd zijn om over te stappen
of voor het afsluiten van een nieuw contract.
In vergelijking met het tweede halfjaar van 2011
vinden consumenten de informatie in het aanbod
van energiebedrijven minder vaak onduidelijk.
Overstappen van energieleverancier Het aandeel consumenten dat is overgestapt
van energieleverancier is gelijk met de eerste
helft van 2013.
Consumenten die wel zijn overgestapt, stappen
vaker opnieuw over naar een andere
energieleverancier dan in de voorgaande
periodes.
De belangrijkste reden om niet over te stappen
blijft de tevredenheid over de huidige
leverancier.
30 april 2014
Stand van zaken op de energiemarkt 27
Overstappen van energieleverancier
Aandeel switchers gelijk gebleven
44 4436 36 35
54 5462 60 63
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
hy2 2013(n=452)
hy1 2013(n=501)
hy2 2012(n=563)
hy1 2012(n=526)
hy2 2011(n=559)
Overgestapt voor de levering van elektriciteit of gas
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
jan(n=82)
feb(n=87)
mrt(n=70)
apr(n=67)
mei(n=105)
juni(n=90)
juli(n=78)
aug(n=59)
sep(n=81)
okt(n=93)
nov(n=72)
dec(n=68)
ja nee weet niet
Er wordt hier gevraagd of men sinds juli 2004
voor de levering van elektriciteit en/of gas is
overgestapt naar een andere leverancier.
30 april 2014
Stand van zaken op de energiemarkt 28
Overstappen van energieleverancier
Overstap naar ander contract bij eigen leverancier blijft stabiel
28 30 29 27
70 65 67 68
2 5 5 4
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
hy2 2013 (n=452) hy1 2013 (n=501) hy2 2012 (n=563) hy1 2012 (n=526)
Overgestapt bij eigen leverancier
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
jan(n=82)
feb(n=87)
mrt(n=70)
apr(n=67)
mei(n=105)
juni(n=90)
juli(n=78)
aug(n=59)
sep(n=81)
okt(n=93)
nov(n=72)
dec(n=68)
ja nee weet niet
Deze grafiek betreft alle consumenten, dus ook
consumenten die zijn overgestapt naar een andere
leverancier.
Wanneer we beiden groepen samen bekijken ziet de
switch (sinds 2004) er als volgt uit:
Alleen intern* overgestapt: 17%
Zowel intern* als extern** overgestapt: 11%
Alleen extern** overgestapt: 33%
Niet overgestapt: 38%
*Met intern overstappen wordt een overstap bij de
eigen leverancier bedoeld naar een ander contract.
**Met extern overstappen wordt een overstap naar
een andere leverancier bedoeld.
30 april 2014
Stand van zaken op de energiemarkt 29
Overstappen van energieleverancier
Aandeel consumenten dat overweegt over te stappen van energieleverancier blijft stabiel
22 15 18 1911
7580 78 77
84
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
hy2 2013(n=254)
hy1 2013(n=281)
hy2 2012(n=359)
hy1 2012(n=335)
hy2 2011(n=364)
Overwogen om over te stappen
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
jan(n=47)
feb(n=54)
mrt(n=39)
apr(n=34)
mei(n=64)
juni(n=43)
juli(n=39)
aug(n=28)
sep(n=46)
okt(n=56)
nov(n=48)
dec(n=37)
ja nee weet niet Basis: Allen die niet veranderd zijn van energieleverancier.
In het onderzoek wordt gevraagd of men sinds
de liberalisering van de markt in 2004 heeft
overwogen om over te stappen.
30 april 2014
Stand van zaken op de energiemarkt 30
Overstappen van energieleverancier
Aantal keer dat consumenten overstappen van energieleverancier is gestegen
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
jan(n=35)
feb(n=33)
mrt(n=31)
apr(n=33)
mei(n=41)
juni(n=47)
juli(n=39)
aug(n=31)
sep(n=35)
okt(n=36)
nov(n=25)
dec(n=31)
1 keer 2 keer 3 keer 4 keer 5 keer meer dan 5 keer
Basis: Allen die na juli 2004 overgestapt
zijn naar een andere leverancier.
3549 44
58 57
38
34 38
29 3014
10 108 89
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
hy2 2013(n=197)
hy1 2013(n=220)
hy2 2012(n=204)
hy1 2012(n=190)
hy2 2011(n=195)
Aantal keer overgestapt van energieleverancier
Het aandeel consumenten dat een keer is
overgestapt is gedaald ten opzichte van het eerste
halfjaar van 2013. Consumenten geven aan
gemiddeld vaker te zijn overgestapt (gemiddeld 2,1
keer in HY2 2013, ten opzichte van 1,7 in HY1 2013,
1,8 in HY2 2012 en 1,6 in HY1 2012.
30 april 2014
Stand van zaken op de energiemarkt 31
59 61
23 20
8 9
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
hy2 2013 (n=452) hy1 2013 (n=501)
Aantal keer overgestapt van aanbieder voor mobiele telefonie
Overstappen van energieleverancier
Mobiele telefoniemarkt beweegt 40% tot switch
59 61
23 20
8 9
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
hy2 2013 (n=452) hy1 2013 (n=501)
Aantal keer overgestapt van aanbieder voor mobiele telefonie
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
jan(n=82)
feb(n=87)
mrt(n=70)
apr(n=67)
mei(n=105)
juni(n=90)
juli(n=78)
aug(n=59)
sep(n=81)
okt(n=93)
nov(n=72)
dec(n=68)
0 keer 1 keer 2 keer3 keer 4 keer 5 keermeer dan 5 keer weet niet ik maak er geen gebruik van
Het percentage consumenten dat switcht op de mobiele telefoniemarkt is
ongeveer gelijk aan het percentage switchers op de energiemarkt.
Er wordt hier gevraagd of men sinds juli 2004 is overgestapt
naar een andere aanbieder voor mobiele telefonie.
30 april 2014
Stand van zaken op de energiemarkt 32
Overstappen van energieleverancier
Ruim een derde van de consumenten is wel eens geswitcht van zorgverzekeraar
70 6773
67
20 2419 25
6 6 5
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
hy2 2013 (n=452) hy1 2013 (n=501) hy2 2012 (n=563) hy1 2012 (n=526)
Aantal keer overgestapt van ziektekostenverzekeraar
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
jan(n=82)
feb(n=87)
mrt(n=70)
apr(n=67)
mei(n=105)
juni(n=90)
juli(n=78)
aug(n=59)
sep(n=81)
okt(n=93)
nov(n=72)
dec(n=68)
0 keer 1 keer 2 keer 3 keer 4 keer 5 keer meer dan 5 keer weet niet
Er wordt hier gevraagd of men sinds juli 2004 is overgestapt
naar een andere ziektekostenverzekeraar.
30 april 2014
Stand van zaken op de energiemarkt 33
Overstappen van energieleverancier
Overstapintentie nagenoeg gelijk aan eerste helft 2013
10
9
8
6
26
28
27
25
21
41
37
38
40
46
19
23
26
27
27
hy2 2013 (n=452)
hy1 2013 (n=501)
hy2 2012 (n=563)
hy1 2012 (n=526)
hy2 2011 (n=559)
Van plan over te stappen
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
jan(n=82)
feb(n=87)
mrt(n=70)
apr(n=67)
mei(n=105)
juni(n=90)
juli(n=78)
aug(n=59)
sep(n=81)
okt(n=93)
nov(n=72)
dec(n=68)
zeker wel waarschijnlijk wel misschien waarschijnlijk niet zeker niet
In vergelijking met dezelfde periode vorig jaar is het
aandeel consumenten dat aangeeft ‘zeker niet’ over
te stappen significant gestegen. De groep die
aangeeft waarschijnlijk/zeker niet over te stappen is
echter wel nagenoeg gelijk gebleven. In vergelijking
met de eerste helft van 2012 is de groep die
waarschijnlijk/zeker niet zegt over te stappen wel
significant hoger dan in de tweede helft van 2013.
30 april 2014
Stand van zaken op de energiemarkt 34
Overstappen van energieleverancier
Prijs blijft veruit belangrijkste overstapreden
74
6
6
9
2
1
0
74
5
7
6
2
3
1
70
7
8
5
3
2
0
68
8
11
10
3
3
1
66
6
9
8
5
2
1
vanwege prijs/andere leverancier isgoedkoper dan huidige leverancier
ontevreden/klachten over huidigeleverancier
vanwege service/andere leverancierbiedt betere service dan huidige
leverancier
ik wil overstappen op groene stroom
huidige leverancier is niet klantvriendelijk
huidige leverancier is niet betrouwbaar
huidige leverancier is slecht bereikbaar
Wat waren redenen om (eventueel) over te stappen
hy2 2013 (n=269) hy1 2013 (n=284) hy2 2012 (n=292) hy1 2012 (n=275) hy2 2011 (n=262)
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
jan (n=49)feb (n=46)mrt (n=35)apr (n=43) mei(n=54)
juni(n=55)
juli (n=43) aug(n=40)
sep(n=43)
okt (n=58) nov(n=44)
dec(n=40)
vanwege prijs/andere leverancier is goedkoper dan huidige leverancier ontevreden/klachten over huidige leverancier
vanwege service/andere leverancier biedt betere service dan huidige leverancier ik wil overstappen op groene stroom
huidige leverancier is niet klantvriendelijk
Basis: Allen die hebben overwogen om over te stappen, al overgestapt zijn of
van plan zijn de komende twee jaar over te stappen.
30 april 2014
Stand van zaken op de energiemarkt 35
Overstappen van energieleverancier
Tevreden consument stapt niet over
69
19
12
12
12
15
15
2
63
19
15
14
10
14
21
1
64
19
14
14
11
12
17
2
67
22
15
13
12
12
21
3
69
20
13
15
11
14
22
1
ik ben tevreden over huidigeleverancier
overstappen kost veeltijd/moeite
ik ben bang vooradministratieve rompslomp als
ik overstap
huidige leverancier biedt goedeservice
ik heb een (meerjaren)contractmet huidige leverancier
huidige leverancier heeftgunstige prijs
ik ben bang dat ik toch meer zalbetalen dan mij is beloofd
ik ben bang om afgesloten teworden
Wat zijn redenen om niet over te stappen
hy2 2013 (n=350) hy1 2013 (n=374) hy2 2012 (n=449) hy1 2012 (n=436) hy2 2011 (n=478)
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
jan(n=62)
feb(n=65)
mrt(n=55)
apr(n=45)
mei(n=82)
juni(n=65)
juli(n=59)
aug(n=49)
sep(n=62)
okt(n=74)
nov(n=58)
dec(n=48)
ik ben tevreden over huidige leverancier overstappen kost veel tijd/moeite
ik ben bang voor administratieve rompslomp als ik overstap huidige leverancier biedt goede service
ik heb een (meerjaren)contract met huidige leverancier huidige leverancier heeft gunstige prijs
ik ben bang dat ik toch meer zal betalen dan mij is beloofd ik ben bang om afgesloten te worden
Basis: Allen die niet hebben overwogen om over te stappen, nog niet overgestapt zijn en ook niet van plan zijn de komende twee jaar over te stappen.
Vergelijken energiebedrijven
Het aandeel consumenten dat informatie
zoekt over energiebedrijven blijft
toenemen.
Consumenten oriënteren zich met name
online. In vergelijking met dezelfde periode
vorig jaar oriënteren consumenten zich
minder vaak via folders of brochures, maar
vaker via websites van
consumentenorganisatie.
Het vertrouwen in de informatie van
energieleveranciers is gedaald.
30 april 2014
Stand van zaken op de energiemarkt 37
Vergelijken energiebedrijven
Aandeel consumenten dat informatie zoekt over energiebedrijven neemt toe
28 24 24 23 21
72 76 75 77 79
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
hy2 2013(n=452)
hy1 2013(n=501)
hy2 2012(n=563)
hy1 2012(n=526)
hy2 2011(n=559)
Zoekt u informatie over energiebedrijven anders dan uw eigen leverancier
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
jan(n=82)
feb(n=87)
mrt(n=70)
apr(n=67)
mei(n=105)
juni(n=90)
juli(n=78)
aug(n=59)
sep(n=81)
okt(n=93)
nov(n=72)
dec(n=68)
ja nee weet niet
Het aandeel consumenten dat informatie zoekt over
energiebedrijven blijft toenemen (significant ten
opzichte van de eerste helft van 2012).
30 april 2014
Stand van zaken op de energiemarkt 38
Vergelijken energiebedrijven
Consumenten zoeken vooral online naar informatie, met name via (prijs-)vergelijkingswebsites
60
64
39
5
7
4
1
54
64
29
8
6
3
0
63
56
26
15
11
4
1
58
64
33
13
7
2
0
59
57
31
13
9
4
0
websites van één of meerenergiebedrijven
(prijs-)vergelijkingswebsites
websites vanconsumentenorganisaties
folders of brochures
dag- en weekbladen
klantenservice van één ofmeer energiebedrijven
praten met bekenden(vrienden, familie)
Welke informatiebronnen
hy2 2013 (n=127) hy1 2013 (n=123) hy2 2012 (n=138) hy1 2012 (n=119) hy2 2011 (n=116)
Basis: Allen die wel eens informatie zoeken over energiebedrijven.
Consumenten oriënteren zich in vergelijking met dezelfde periode vorig
jaar minder vaak via folders of brochures, maar vaker via websites van
consumentenorganisaties (o.a. Consumentenbond en Tros Radar).
30 april 2014
Stand van zaken op de energiemarkt 39
Vergelijken energiebedrijven
Vertrouwen in informatie van energiebedrijven gedaald
30
35
41
39
35
48
53
34
46
39
19
8
19
13
16
3
2
5
2
hy2 2013 (n=122)
hy1 2013 (n=117)
hy2 2012 (n=130)
hy1 2012 (n=108)
hy2 2011 (n=111)
Betrouwbaarheid informatie om energiebedrijven te vergelijken
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
jan(n=24)
feb(n=21)
mrt(n=14)
apr(n=15)
mei(n=26)
juni(n=16)
juli(n=20)
aug(n=10)
sep(n=23)
okt(n=22)
nov(n=26)
dec(n=20)
zeer betrouwbaar betrouwbaar neutraal onbetrouwbaar zeer onbetrouwbaar
Basis: Allen die wel eens informatie
zoeken over energiebedrijven.
Het aandeel consumenten dat aangeeft dat de
informatie van energiebedrijven (zeer)
onbetrouwbaar is, is significant gestegen ten
opzichte van de eerste helft van 2013. ook lijkt
de groep consumenten die aangeeft dat de
informatie betrouwbaar is af te nemen sinds
dezelfde periode vorig jaar (niet significant).
Huidige leverancier
30 april 2014
Stand van zaken op de energiemarkt 41
Huidige leverancier
Marktaandelen grootste energieleveranciers (elektriciteit)
25
26
20
3
6
4
4
5
2
3
27
25
17
7
4
3
5
5
3
2
29
22
21
4
5
2
5
3
2
2
25
24
25
5
4
3
4
4
2
1
31
20
22
5
4
3
3
5
2
2
Nuon
Essent
Eneco
Oxxio
Greenchoice
Delta
NEM
Energiedirect
Electrabel
E.ON
Leverancier elektriciteit
hy2 2013 (n=452) hy1 2013 (n=501) hy2 2012 (n=563) hy1 2012 (n=526) hy2 2011 (n=559)
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
jan(n=82)
feb(n=87)
mrt(n=70)
apr(n=67)
mei(n=105)
juni(n=90)
juli(n=78)
aug(n=59)
sep(n=81)
okt(n=93)
nov(n=72)
dec(n=68)
Nuon Essent Eneco Oxxio Greenchoice
Delta NEM Energiedirect Electrabel E.ON
30 april 2014
Stand van zaken op de energiemarkt 42
Huidige leverancier
Marktaandelen grootste energieleveranciers (gas)
23
23
18
3
5
3
4
5
2
1
4
6
24
23
16
6
3
3
3
5
3
2
1
5
27
21
20
4
1
2
1
3
2
5
2
5
23
21
22
6
1
3
1
4
3
4
1
4
28
19
21
4
1
3
2
4
2
4
2
5
Nuon
Essent
Eneco
Oxxio
Greenchoice
Delta
NEM
Energiedirect
Electrabel
Dong Energy
E.ON
ik heb geen gas
Leverancier gas
hy2 2013 (n=452) hy1 2013 (n=501) hy2 2012 (n=563) hy1 2012 (n=526) hy2 2011 (n=559)
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
jan(n=82)
feb(n=87)
mrt(n=70)
apr(n=67)
mei(n=105)
juni(n=90)
juli(n=78)
aug(n=59)
sep(n=81)
okt(n=93)
nov(n=72)
dec(n=68)
Nuon Essent Eneco OxxioGreenchoice Delta NEM EnergiedirectElectrabel Dong Energy E.ON ik heb geen gas
Leeswijzer
30 april 2014
Stand van zaken op de energiemarkt 44
Leeswijzer
Op de titelpagina van ieder hoofdstuk staan de
meest opvallende conclusies uit dat hoofdstuk
beschreven.
In deze rapportage komen iconen voor, die de
grafieken verduidelijken of opvallende zaken
aangeven.
De betekenis van de iconen is hiernaast
weergegeven.
Significante daling, deze score is ten
opzichte van de vorige meting significant
lager. In het tekstvak staat de betekenis
van deze daling toegelicht.
Trend, er zijn geen significante
verschillen met de vorige meting, maar
er lijkt een trend te ontstaan of de
onderzoeksresultaten behoeven
bijzondere aandacht.
Significante stijging, deze score is ten
opzichte van de vorige meting significant
hoger. In het tekstvak staat de betekenis
van deze stijging toegelicht.