SportlandMüügi- ja teenindusjuhend

Sell It november 2012

!

Sissejuhatus

Müük on kahtlemata kõige huvitavam, mitmekülgsem, emotsionaalsem, arendavam ning tänuväärsem elukutse maailmas. Usun, et see on ka kõige universaalsem elukutse, sest see keerleb ümber inimsuhete ning olgem ausad - ME KÕIK müüme ja KÕIK on müük.

Olenemata sellest, kui kaua keegi meist on müüki teinud, on meil kõigil arenguruumi ning võimalusi ennast täiendada. Alati pole oluline õppida midagi uut, vaid pigem teha endale korralikult selgeks baasteadmised. Minu kindel veendumus on see, et parem on õppida ära ning reaalselt kasutada 1-2 müügitehnikat HÄSTI, kui 10 tehnikat puudulikult. Baasoskused on need, millega 90% müükidest ära tehakse - liigselt pole mõtet peenutseda.

Loodan, et antud juhend aitab kinnistada baasteadmisi. Kindlasti on siin asju, mida oled kuulnud juba varem, kuid ka asju, mis võivad olla uued. Soovitan olla avatud mõtteviisiga - kõige lihtsam on õppida teiste inimeste kogemustest ning siia juhendisse on ühendatud müügivaldkonna kõige tõhusamad nipid ja põhimõtted.

Tähtis on neid põhimõtteid proovile panna ning oma töös katsetada. Otsi pidevalt väikeseid asju, mis aitavad sul oma tööd paremini teha. Selleks, et müüa 2 korda rohkem, ei pea olema 2 korda parem müügiinimene. Olen korduvalt näinud, kuidas 1-2 lauset või põhimõtet muudavad müügiinimese usku ja mõtlemist. Ühel hetkel käib lihtsalt klõps ära ja müügitulemused lähevad lakke!

! “Väikesed muudatused võimetes viivad suurte muutusteni tulemustes!”

!

1. Ettevalmistus ja häälestamine - suhtumine

Öeldakse, et müügitöös määrab inimese edukuse ära 80% ulatuses tema suhtumine ning ainult 20% ulatuses tema teadmised ja oskused. See ei tähenda muidugi seda, et tooteteadlikkus ja tehnilised veenmisoskused ei oleks olulised, sest seda nad kahtlemata on!

Aga oluline on mõista, et enamasti ei jää edu müügis või mistahes valdkonnas teadmiste ja oskuste puudumise vaid nende rakendamise taha.

! “Üks asi on teadmine, teine asi on tegemine!”

Meil pole kasu sellest, kui teame väga hästi, mida tuleks teha, kui me seda reaalselt ka ette ei võta. Seda, kas ja kui palju me ka reaalselt enda võimeid rakendame, sõltub meie suhtumisest.

Ostmine toimub sageli alateadlikel põhjustel ja emotsionaalsel tasandil. Üldjuhul üritatakse hiljem siiski ostus mingit loogikat ja ratsionaalseid põhjuseid leida, et seda õigustada. Seetõttu on üldiselt mõttetu küsida inimestelt, et miks nad midagi ostsid - nad arvavad, et nad teavad, aga tegelikult ei pruugi nad olla teadlikud õigetest põhjustest.

Kindlasti tekitab emotsioone ka inimene, keda klient tootega seostab. Ehk siis inimene, kes seda toodet esindab/esitleb.

! “Enne kui inimene saab ära osta toote, peab ta ära ostma müügiinimese.”

Me peame alati tegema vähemalt 2 müüki - esmalt peame maha müüma iseenda ja seejärel toote. Paljudel meist on kindlasti olnud juhuseid, kus jätame midagi ostmata ainult seetõttu, et teenindaja või konsultant on ebameeldiv. Ka vastupidine olukord on üsna sage - väga tihti ostetakse suures osas seetõttu, et müügiinimene tekitab hea emotsiooni, mis kandub üle tootele. Siinkohal mängib rolli ka mõjustamise psühholoogiast pärit vastastikkuse printsiip - kui inimesele midagi antakse, siis ta tunneb võlgnevust ja soovib midagi tagasi anda. Kui kingid inimesele meeldiva teeninduse, siis tunneb ta Sinu ees teatud alateadlikku kohustust.

3 omadust, mille tähtsust müügis rõhutaksin:1. Siirus2. Entusiasm3. Enesekindlus

Siirus

Sageli öeldakse, et müügiinimesed pole siirad, aga see ei vasta päris 100% tõele. On müügiinimesi, kes on siirad ja on neid, kes pole. Lihtsalt halbadest näidetest räägitakse rohkem (Uuringute põhjal öeldakse, et kui klient saab halva kogemuse, räägib ta sellest keskmiselt 10 inimesele, kuid hea kogemuse puhul räägib ta sellest ainult 3-4 inimesele).

Siiruse probleem seisneb taaskord suhtumises. Kui meile inimene meeldib, siis käitume temaga ühtviisi ning kui ei meeldi, siis teisiti. Vahel üritame käituda nende inimestega sarnaselt - eriti kui meie töö seda nõuab.

!

Kui meile keegi või miski eriti ei meeldi, siis on meil seda raske varjata. Enamik müügiinimesi võib küll kasutada viisakaid ja meeldivaid sõnu, kuid meie suhtumine antakse edasi peamiselt läbi teiste kanalite:

55% kehakeel38% hääletoon7% sõnad

Kui meie hääletoon edastab teist sõnumit kui sõnad, siis usutakse hääletooni. Kui meie kehakeel edastab teist sõnumit kui hääletoon, siis usutakse kehakeelt (jne).

! “Tähtis pole see, mida sa ütled, vaid KUIDAS sa ütled!”

Selleks, et meid tajutaks siirana, peavad need 3 asja olema sünkroonis ja edastama SAMA SÕNUMIT!

Ja lahenduseks ei ole harjutada peegli ees miimikat või lindistada ennast, et lihvida hääletooni (kuigi see tuleb kindlasti kasuks). Kõige jätkusuutlikum variant on muuta enda suhtumist ja tundeid vastava olukorra või inimese suhtes.

Nii teevad ka näitlejad. Kui näitlejad tahavad edastada mingit emotsiooni, siis nad ei piirdu lihtsalt enda hääle ja näo väänamisega, vaid nad tekitavad endas vastava emotsiooni, mis kajastub automaatselt hääletoonis ning kehakeeles.

Mõtted -> Tunded -> Käitumine = Tulemused

Kui tahame muuta enda tulemusi ning müüa rohkem, siis peame muutma enda käitumist nii, et me mõjuks siirana. Kui tahame, et kogu meie keha ja tegutsemine kliendi suhtes edastaks positiivset sõnumit, siis peame ennast esmalt nii tundma.

Entusiasm

Ja üks põhilisi tundeid, mida tahame tunda ja peegeldada, on entusiasm.

Entusiasm - intensiivne huvi või heakskiit.

Tahame, et nad tunneks huvi ja heakskiitu nii meie, meie ettevõtte kui ka meie toote vastu. Kui tunneme end entusiastlikult, siis see kandub ka inimesele üle - see nakkab. Öeldakse, et on ainult üks asi, mis on veel nakkavam kui entusiasm ning see on pessimism.

Sellest tuleneb ka üks paremaid müügi definitsioone:

! “Müük on entusiasmi ülekandumine ühelt inimeselt teisele.”

See tähendab seda, et kui müügiinimene tõesti hindab toodet kõrgelt (on entusiastlik) ning suudab kliendi panna ennast toote suhtes samamoodi tundma, siis müük suure tõenäosusega toimub.

Iga suhtlus (potentsiaalse) kliendiga lõppeb müügiga - kas müügiinimene müüb kliendile maha idee, et ta peaks ostma või klient müüb müügiinimesele maha idee, et ta ei peaks ostma.

!

See, kas tunneme end entusiastlikult või mitte, sõltub sellest, kuidas mõtleme. (Mõtted -> Tunded -> Käitumine = Tulemused)

Saame ise alati kontrollida seda, kuidas mõtleme, läbi selle, millele keskendume. Meil on alati võimalik keskenduda nii positiivsele kui negatiivsele.

Saame seda ise mõjutada läbi küsimuste, mida endale esitame, sest mõtlemine ei olegi midagi muud, kui pidev küsimuste küsimise ja vastuste saamise protsess. Meie aju vastab kõikidele küsimustele, mida talle esitame, kui esitame neid küsimusi piisavalt järjepidevalt. Seega esitades ajule halbu küsimusi, saame ka halbu vastuseid. Esitades ajule häid küsimusi, saame ka häid vastuseid.

Seega soovitan muuta harjumuseks küsida endalt:- Miks mulle mu töö meeldib?- Mis on minu klientide juures toredat?- Miks on minu müüdavad tooted parimad? (jne)

! “Kuigi positiivne mõtlemine ei aita teha päris kõike, siis aitab see teha KÕIKE paremini, kui negatiivne mõtlemine.”

Positiivne mõtlemine tekitab siirast entusiasmi. Ja siiras entusiasm ei pea olema ülevoolav ning vali. Mõned inimesed arvavad, et entusiasm tähendab kilgates mööda poodi jooksmist. Seda nimetatakse “naerugaasi sündroomiks” ja enamasti mõjub see veidralt. Selles ei ole midagi otseselt halba, sest 99 juhul 100-st on parem olla liiga entusiastlik, kui liiga vähe entusiastlik. Kõige olulisem on veenduda selles, et see entusiasm oleks siiras.

Päeva lõpuks pole jätkusuutlik mängida kedagi teist, kui see, kes sa oled. Oluline on siirus, entusiasm ning üks asi veel, mis on tõenäoliselt maailma kõige tulutoovam isikuomadus.

Enesekindlus

Enesekindlus sõltub sellest, kuidas endasse või pakutavasse tootesse suhtume. Enesekindluse tõstmiseks on samuti võimalik kasutada küsimuste tehnikat, mida eelpool mainisin, kuid on olemas veel üks hea tehnika.

Selleks tehnikaks on self-talk (sisekõne mantra)

Self-talk lähtub põhimõttest, et kui endale midagi piisavalt tihti ütleme, siis meie aju hakkab seda lõpuks uskuma. Seetõttu on kasulik sisendada endasse edasiviivaid uskumusi:

- Täna tuleb hea päev!- Mu tooted on parimad ning kõik kliendid tahavad neid osta!- Kõik kliendid lahkuvad täna naeratusega!- Ma ei ole väsinud, ma olen elevil!- Iga “ei” teeb mind tugevamaks! - jne..

Tegelikult toimib self-talk igas eluvaldkonnas ning alateadlikult kasutame seda kõik. Lihtsalt tuleb veenduda, et see, mida endale ütleme, oleks edasiviiv, mitte pärssiv. Positiivne mõtlemine on lihtsalt üks hea harjumus, millele tuleb tähelepanu pöörata.

!

Suhtumine samm-sammult: Mõistan, et minu müügialane edu sõltub eelkõige minu oma suhtumisest. Minu eesmärk on nakatada oma kliente ja kolleege positiivsuse ja entusiasmiga. Tean, et ainult mina ise saan oma emotsioone kontrollida. Otsin igas olukorras eelkõige positiivseid külgi. Ma ei võta raskeid kliente ning nende käitumist isiklikult ega südamesse. Tean, et igal tootel on oma head ja vead. Kuna otsustan keskenduda positiivsele, on minu

tooteusk kõikumatu. Võtan eesmärgiks olla kolleegidele oma positiivsuse ja entusiasmiga eeskujuks. Olen alati valmis oma kollegide tuju tõstma või neile oma müügiteadmistega abiks olema. Võtan tujukaid kliente positiivse väljakutsena. Minu eesmärk on, et iga klient lahkuks poest

oluliselt parema tujuga kui tulles. Kohtlen oma kolleege austusega. Hoidun kriitikast, kuid olen nõus andma vajadusel

konstruktiivset tagasisidet. Hoidun erimeelsuste arutamisest kolmandate isikutega. Soovin ennast tehniliselt, vaimselt ja tooteteadlikkuselt pidevalt arendada. Olen eriti avatud teiste müügiinimeste kogemustelt õppimisele.

!

2. Kontakti loomine

2.1 Kontakti saavutamine

! “Klienti peaks suhtuma kui väga oodatud külalisse.”

Klient peaks tundma poodi sisenedes külalislahkust - et ta on sinna väga oodatud. Algne tervitus peaks olema soe, rõõmsameelne ja siiras. Isegi kui sul on parajasti mõni muu toimetus pooleli, peaksid hetkeks suunama kogu oma tähelepanu kliendile ning tekitama temas tunde, et tema on sinu prioriteet ning et ta võib alati sinu poole pöörduda. Jäta paarikski sekundiks oma toimetused pooleli, tekita silmside, naerata ja tervita teda.

Samuti oleks mõistlik anda külastajale peale kauplusesse sisenemist natuke aega kauplusega harjuda. Kui esimene ärevusmoment on möödas, tuleb hakata lähenemist ajastama. Alati tuleks läheneda esimesel võimalusel - esimesed 20-30 sekundit on reeglina selleks liiga vara, kuid parem on läheneda kliendile vara, kui mitte kunagi. Alati tasuks eeldada, et iga inimene, kes kaupluse uksest sisse astub, tahab osta. Sinu eesmärk on tema jaoks ostmine lihtsaks teha.

!

! “Inimestele meeldib osta, aga neile ei meeldi, kui neile müüakse.”

Sul on ainult üks võimalus jätta inimesele head esmamuljet ning isegi siis pead võitlema kõikide tema peas olevate eelarvamustega. vahel võivad isegi viisakad laused tekitada klientides negatiivseid emotsioone, kui need laused seostuvad alateadlikul tasandil negatiivses võtmes müügiinimestega.

Näiteks: “Kas saan Teid aidata?”“Kas saan abiks olla?”“Kas otsite midagi kindlat?”

Neid lauseid kasutatakse väga palju ning enamikel klientidel on sisse kujunenud harjumus öelda:”Aitäh, ma lihtsalt vaatan.” See on lihtlabane refleks, mis kaitseb inimesi selle eest, et neile midagi müüma hakatakse.

Kõige parem ja efektiivsem müük “ei kõla” nagu müük. Hea ostuõhkkonna tekitamiseks väldi kulunud fraase.

! “Tähtis pole see, mida sa ütled, vaid kuidas sa ütled!”

Vältida tuleks eelpool mainitud stamplauseid, kuid üldiselt pole väga oluline, milliste sõnadega kliendile läheneda. Oluline on enesekindlalt eeldada, et sinu abi muudab kliendi elu oluliselt lihtsamaks ning et ta tahab sinuga seetõttu suhelda. Kliendid teevad sinu hoiaku (kehakeel, hääletoon) põhjal väga palju järeldusi. Kui oled ebakindel, siis kliendid tunnetavad seda ja ei ole suhtlemisele nii avatud. Head müügiinimesed on oma lähenemisel enesekindlad. Hea müügiinimene ei küsi, kas ta saab aidata, vaid ta eeldab seda ja käitub vastavalt.

!

Üldiselt kasutatakse 2 varianti:

1. “2 positiivset alternatiivi” “Otsite midagi sportimiseks või vabaks ajaks?”“Kas otsite sise- või väliputsasid?”“Kas otsite mütsi või kindaid?”

2. Alustada vestlust huvipakkuva toote teemal. Siinkohal on võimalusi lõputult:”See on üks meie mugavamaid mudeleid ““Selle mudeli vastupidavust kiidetakse väga.”“Ronaldo mängib muide samade putsadega.. ““Otsite korvpallitosse?”

Oluline on ka see, kuidas kliendi juurde minna. Kui kõnnak inimeseni on liiga sirgjooneline ja ilmselge, siis võib ta ära ehmata. Sageli jõuab ta peas välja mõelda ennetava suitsukatte, ilma et sa tema poole pöörduda jõuaksid. Otse eest ja otse selja tagant läheneda ei ole hea. Kõige parem on läheneda väikese nurga alt ning valida sihiks toode, mis on inimesest paari meetri kaugusel. Seejärel viimasel hetkel pöörduda inimese poole.

Üks variant on inimese juures liiklemiseks omada näiliselt mingit muud põhjust. Selleks võib võtta näppu mingi eseme ja muuseas inimesest mööda liikuda. Sellisel juhul ei teki kliendil nii suurt kaitserefleksi, sest jääb mulje, et katkestad tema abistamiseks oma toimetused.

Kontakti saavutamine samm-sammult: Eeldan, et iga külastaja tahab osta - minu ülesanne on ostmine talle lihtsaks teha. Kui klient siseneb kauplusesse, annan ma talle vähemalt paariks hetkeks kogu oma tähelepanu. Naeratan kliendile ning tervitan teda rõõmsameelselt ja siiralt. Lasen kliendil vähemalt 20-30 sekundit harjuda poega. Eeldan, et klient vajab minu abi ning lähenen talle enesekindlalt. Väldin kulunud lauseid stiilis:”Kas saan abiks olla?”

!

2.2 Samale lainele saamine

! “Enne, kui külastaja saab ära osta toote, peab ta ära ostma konsultandi.”

Kuigi inimestele meeldiks arvata teisiti, pole otsuprotsessis kõige olulisemal kohal ratsionaalsus, vaid pigem emotsioonid. Üks asi, mis emotsioone tekitab, on inimene, kes tooteid ja teenuseid esindab. Need samad emotsioonid, mida klient tunneb konsultandi osas, kanduvad üle ka tootele. Kui tahame, et meie toode meeldiks kliendile, peame kõigepealt ise kliendile meeldima. Seega on meil alati vaja sooritada 2 müüki - esmalt müüme maha iseenda ja seejärel on lihtsam müüa ka toodet.

! “Inimestele meeldivad inimesed, kes meenutavad neile iseennast.”

Meeldivus tekib sageli sarnasuste alusel. Nendeks võivad olla nii ühised hobid, kogemused, tõekspidamised kui ka isikuomadused. Sarnasused on meeldejäävad ning tekitavad automaatselt teatud usaldust ja meeldivust.

! “Inimesed ei osta külmi fakte, vaid sooje inimesi.”

Kõige parem viis inimestega kontakti saada on tunda nende vastu siirast huvi ning leida kattuvuskohti, kus ka enda kohta natuke infot jagada.

Kui klient räägib, siis Sina müüd. Kui klient jagab midagi oma elu kohta või leiate temaga ühiseid jooni, siis tekib tunne nagu teaksite üksteist juba oluliselt kauem kui mõned minutid. Selle põhjal tekib usaldus, meeldivus ja teatud võlgnevustunne. Mida paremini suudad jää sulatada, seda lihtsam on Sul müügitsükli ülejäänud osadega toime tulla.

Näiteks: Konsultant: “Otsite midagi sportimiseks või vabaks ajaks?” Klient:”Otsin endale korvpallitosse.”Konsultant:”Mängite korvpalli? Kaua mänginud olete?”Klient:”Päris pikalt - umbes 10 aastat.Varem mängisin rohkem, aga viimasel ajal annavad põlved tunda.”Konsultant: “Mul vend mängib ka korvpalli. Kus teil trennid toimuvad?”Klient:”Tartu Ülikooli spordihoones.”Konsultant:”Ma olin ise ka seal trennis käinud - seal on väga hea saal.”

Konsultant:”Aga igatahes - kuna teil annavad põlved natuke tunda, siis ma soovitaksin seda mudelit, sest sellel on väga hea toestus. Gert Dorbek muide mängib ka nendega.”

! “Müü klientidele nii nagu neile meeldib, mitte nagu sulle meeldib.”

Vahel on klientidega kontakti saavutamine raskem, sest ühised jutupunktid puuduvad või klient on lihtsalt kinnise iseloomuga. Siinkohal tuleb mängu alateadlik sarnasuste tekitamine - peegeldamine (Dr. Milton Erickson, NLP). Peegeldamise olemus peitub inimese kõne ja kehakeele järgi kohandumises. (Nt kui inimene räägib kiiremini, siis peaks konsultant ka oma tempot natuke

!

tõstma ja vastupidi). Peegeldamise teel on võimalik jätta hea mulje inimese alateadvusele - temas tekib teatud äratundmisrõõm ja kontakt on saavutatud üsna kiirelt. Peegeldada ei tohi loomulikult negatiivseid emotsioone ning alati tuleks meeles pidada, et entusiasmi ja veendumuse tase peavad olema alati kliendist paari ühiku võrra kõrgemad.

Samale lainele jõudmine samm-sammult: Mõistan, et enne kui külastaja saab ära osta toote, peab ta ära ostma mind. Mõistan, et inimesed ei osta külmi fakte, vaid sooje inimesi. Kohandan oma käitumist vastavalt igale klienditüübile ning üritan lähtuda sellest, kuidas neile

meeldib osta, mitte sellest, kuidas mulle meeldib müüa. Tunnen inimeste vastu siirast huvi. Otsin klientidega ühiseid jooni, millest kinni haarata.

Vastuvõetamatu käitumine / nõrk müük: - Konsultant ei pane külastajaid tähele või ignoreerib neid teadlikult. (Ettekäändeks igasugused

kõrvalised tegevused.)- Konsultant suhtleb külastajatega ainult siis, kui nad ise kontakti loovad.- Konsultandi tervitus on pealiskaudne ning jätab ükskõikse mulje.- Konsultant ei kohanda oma käitumist vastavalt kliendi isiksusetüübile ning müüb kõikidele

samamoodi.- Suhtluses tekivad pikad vaikusega täidetud pausid.

!

3. Vajaduste kaardistamine

Müügiprotsessi jaoks on vajaduste kaardistamine sama oluline nagu erinevate uuringute tegemine arsti juures käimisel. Mida põhjalikumalt uurib arst sümptomeid, seda täpsem on diagnoos ning seda parema ravi saab määrata. Kui arst ei uuri sümptomeid piisavalt, võib ta määrata valed ravimid. Tulemuseks on raviprotsessi venimine ja patsiendi rahulolematus.

Müügis on sageli konsultandi jutust olulisem see, milliseid küsimusi ta esitab. Enne toodete esitlemist tuleks kõigepealt selgitada välja külastaja vajadused ja soovid. Kuna keegi meist ei oska mõtteid lugeda, siis parim on seda teha läbi küsimuste.

“Sageli kliendid ei tea, mida nad tahavad, sest nad ei tea, mis võimalused neil on”

Üldiselt on klientidel 2 tüüpi vajadused: aktiivsed ja passiivsed. Aktiivsed vajadused on need, millest nad juba teadlikud on.

Näiteks: - Kliendil on vaja uusi tosse, sest vanad on katki. - Kliendil on vaja saapaid talvel kandmiseks.

Vajadus on aga passiivne sellisel juhul, kui klient seda veel endale ei teadvusta. Näiteks ei pruugi klient teada, et soovib mingit konkreetset toodet või tooteomadust.

Näiteks: - Klient ei tea, et tal läheb vaja spetsiaalse toestusega tosse, mis aitaks vältida vigastusi.- Klient ei tea, et tal on vaja lisaks saabastele ka hooldusvahendit.

Head müügiinimesed suudavad muuta passiivse vajaduse aktiivseks. Selleks alustavad nad enda jaoks kliendi vajaduste kaardistamisega läbi küsimuste.

Mõned näited:

- “Otsite midagi vabaks ajaks või sportimiseks?”- “Kui suure koormusega treenite?”

- “Seega oleks teil vaja midagi vastupidavat?- “Kas vahel annab suur koormus ka näiteks liigestele tunda?”- “Seega oleks vaja midagi hea toestusega?”

- “Kas treenite pigem õues või siseruumides?”- “Seega ilmselt oleks vaja midagi, mis hoiaks sooja ja oleks niiskuskindel?”

- “Kas teile on mõni ese silma jäänud?”- “Mis teile endale selle puhul meeldib?”

- “Mis teile endale tossude puhul kõige olulisem tundub?”- “Kui oluline on teie jaoks putsade valikul pallitunnetus?”

Kassiirid suudavad müüa ainult aktiivse vajadusega inimestele. Head müügiinimesed tekitavad passiivsest vajadusest aktiivse vajaduse.

!

Näiteks: Kassapidamine = Inimene tuleb ostma jopet. Leiab kõige soodsama variandi ja ostab selle ära.Müük = Inimene tuleb ostma jopet. Lahkub kauplusest kõige parema jope, kinnaste ja mütsiga.

Mõned küsimused ja eriti nendele antavad vastused võivad tunduda ilmselged ja etteaimatavad. Siiski on oluline neid küsida, sest need suunavad inimese fookust olulistele punktidele, ilma et kliendid tunneksid müügisurvet. Üks asi on see, kui konsultant midagi väidab. Hoopis teine asi on see, kui klient selle sama asja ise välja ütleb. Lisaks on inimese alateadvusesse sisse kirjutatud, et kui ta midagi välja ütleb, siis on tal suurem tung sellest mõttest ka kinni hoida.

Kuigi küsimusi tuleks küsida läbi kogu müügiprotsessi, võib selle osa tsüklist kokku võtta parafraseerimisega. Parafraseerimine on antud juhul kliendi mõtete ümbersõnastamine ning selle eesmärk on veenduda, kas oled kliendist õigesti aru saanud.

Näiteks:

- “Ühesõnaga otsite midagi, mis oleks ilmastikukindel, jalas mugav ja näeks hea välja?”

Oluline pole isegi parafraseerimine ise, vaid kliendi reaktsioon sellele lausele. Vahel võib ta midagi olulist juurde lisada, mis varasemast vestlusest pole veel välja tulnud.

Vajaduste kaardistamine samm-sammult: Mõistan, et mida põhjalikumalt ma kliendi vajadused kaardistan, seda tõhusam on ülejäänud

müügiprotsess igas mõttes. Uurin välja kliendi aktiivsed ja passiivsed vajadused. Muudan passiivsed vajadused aktiivseks. Veendun läbi küsimuste või parafraseerimise, et olen kliendist õigesti aru saanud.

Vastuvõetamatu käitumine / nõrk müük: - Konsultant ei selgita välja kliendi vajadusi (ei enda, ega kliendi jaoks) ja hüppab kohe

tooteesitlusse. - Konsultant müüb ainult siis, kui kliendil on kindel soov.

!

4. Toote esitlemine

! “Alusta kõige olulisemast.”

“Kujuta ette, et sa müüd kokaraamatut. Raamatus on 100 lk erinevaid retsepte - alates salatitest kuni liharoogadeni välja. Tead, et sinu klient on taimetoitlane ja et tal on laktoositalumatus. Kuidas alustad raamatu esitlemist?

Kindlasti ei oleks mõistlik alustada liharoogadest ega piimatoodetest, vaid pigem ikka sellest, mis kliendile kõige rohkem huvi pakub. Eeldusel, et klient ei soovi toitu oma tuttavatele lihagurmaanidele valmistada, siis on kõige otstarbekam alustada salatitest.”

Kliendi vastuste põhjal peaks tekkima ettekujutus, millele toote pakkumise faasis rõhku asetada. Meil on müügil kümneid tooteid ja igal tootel on kümneid erinevusi. Selle asemel, et rääkida kümnetest asjadest, mis tegelikult klienti ei huvita, tuleb väga palju rõhku panna nendele üksikutele asjadele, mis on kliendi jaoks tegelikult olulised.

! “Müük on ostmise lihtsustamine.”

Stanfordi Ülikool viis inimkäitumise uurimiseks läbi katse, kus supermarketisse seati ülesse 2 letti. Ühele letile asetati degusteerimiseks 24 moosipurki ning teisele ainult 6. Oodatavalt pälvis 24 purgiga lett rohkem tähelepanu - tervelt 60% inimestest peatus, et moosi maitsta. 6 purgiga leti juures jäi seisma 40% inimestest.

Huvitav oli aga see, et nendest inimestest, kes jäid 24 purgiga leti taha seisma, sooritasid ostu ainult 3%. 6 purgiga laua taga oli sama number tervelt 30.

Kiire arvutus:

24 purki: 100 inimest - 60 degusteerijat - 2 ostjat6 purki: 100 inimest - 40 degusteerijat - 12 ostjat

Järeldus: Kuigi tõenäosus parema moosi leidmiseks oli suurem justkui rohkemate valikute korral, ei suutnud inimesed info ülekülluse tõttu otsust vastu võtta. Seda nimetatakse kognitiivseks dissonantsiks ja selle vältimiseks peab konsultant vältima ülemüümist ning aitama kliendil valikut lihtsustada.

! “Müük on entusiasmi ülekandumine ühelt inimeselt teisele!”

Oluline on mõista, et see, kuidas tootesse suhtume, määrab suures osas ära selle, kuidas klient tootesse suhtub. Märja tikuga ei saa lõket süüdata. Kuigi entusiasm nakkab, on pessimism veelgi nakkavam. Oluline on anda emotsiooni edasi läbi sõnade, kehakeele ja hääletooni, mitte jääda lootma ainult loogilistele faktidele. Faktid panevad inimese mõtlema, kuid emotsioon paneb nad tegutsema ehk ostma! Kui konsultant ei küsi kabiini juures tagasisidet, siis ei ole tal võimalik ka omapoolset emotsiooni edasi anda.

!

! “Sotsiaalne tõestus - teiste tegevus näitab õiget suunda antud olukorras.”!

Üks olulisemaid asju veenmisel, on sotsiaalse tunnustuse põhimõte. Enamik inimesi loob mõtlemisel otseteid. See, mida teise inimesed teevad, on klientide jaoks sageli küllaltki suur juhis. Reklaamitööstus kasutab seda kõvasti ära ja seetõttu sildistatakse tooted “kõige populaarsemaks” või “müüduimaks”.

Üldiselt kardavad päris paljud inimesed eksida. Kardetakse vale toote soetamist või hinnaga alt minekut. Teiste inimeste käitumine on seega nende jaoks hea indikaator ning võtab surve maha. Kui kõik ostavad, siis tundub, et tegemist on hea pakkumisega. (“Ja isegi kui pole, siis vähemalt pole mina ainus rumal, kes eksis.”)

Näited:- “Mis inimestele selle puhul meeldib, on see, et..”- “Enamik inimesi valib selle toote, sest.. ”- “Tavaliselt ostetakse...”- “See meeldib nendele inimestele, kelle jaoks on oluline...”- “Seda toodet kiidetakse väga palju...”- “Paljud, kes on alguses arvanud, et... on siiski hiljem olnud väga rahul.” (Vastuväited)- “Gert Dorbek mängib samade tossudega.”

Sotsiaalse tunnustuse põhimõtte juurde saab siduda veel ühe reegli, mida nimetatakse vähese saadavuse põhimõtteks. Kõik, mida leidub piiratud koguses, on automaatselt meie jaoks väärtuslikum ja ihaldatavam. Oht millestki ilma jääda paneb inimesi tegutsema (meenutame näiteks 2012 kevadel poodides esinenud munade defitsiiti, kus inimesed ostsid endale hirmust kastide viisi mune koju mädanema).

Näited:- “Need on selle kollektsiooni viimased eksemplarid ja ilmselt neid enam juurde ei tule.”- “Meil on ainult viimased numbrid jäänud.”

! “Kõik, mida sa müügiprotsessid ütled ja teed, viib sind müügist kaugemale või ! sellele lähemale.“

Tootetutvustuse eesmärk on tõsta toote väärtust ning tekitada kliendis teatud pakilisust, et ta tegutseks.

Eesmärk on tekitada neis janu: “Alustav müügiinimene üritab oma kehvasid tulemusi ülemusele õigustada:”Ma võin juhatada hobused vee juurde, aga ma ei saa neid jooma sundida!” Selle peale ülemus katkestab ta:”Sinu ülesanne ei ole neid jooma sundida, vaid neid januseks ajada!”

!

Müük toimub iga kord, kui kliendile toodet esitleme, hoolimata sellest, kas raha vahetab omanikke või mitte. Alati tuleb arvestada sellega, et meil on ainult üks võimalus, et jätta tootest head esmamuljet - isegi kui klient kohe toote eest ei maksa, tuleb anda endast parim, et toode talle esimese korraga maha müüa.

Olenemata sellest, kas klient tuleb poodi kindla ostusooviga või “lihtsalt vaatama”, tuleks suhtuda temasse eelarvamusega - et ta ostab.

Toote esitlemine samm-sammult: Keskendun tootetutvustusel sellele, mis on inimese jaoks kõige olulisem (vastavalt eelnevalt

kaardistatud vajadustele). Mõistan, et loogika paneb inimesed mõtlema, aga emotsioon paneb nad tegutsema. Mõistan, et see, kuidas mina tootesse suhtun, määrab ära suures osas selle, kuidas klient

tootesse suhtub. Suhtun pakutavasse tootesse entusiastlikult, sest müük on entusiasmi ülekandumine ühelt

inimeselt teisele. Kasutan lugusid, metafoore ja näiteid sotsiaalsest tõestusest, et muuta toode meeldejäävamaks

ning tõsta kliendi emotsiooni. Teen kõik, et otsustamine oleks kliendi jaoks lihtne ning väldin temasse vastupidise

sisendamist.

Vastuvõetamatu käitumine / nõrk müük:- Konsultant räägib kõikidest toodetest ja kõikidest tooteomadustest ning ei keskendu piisavalt

kliendi jaoks kõige olulisematele punktidele.- Konsultant on ükskõikne toodete suhtes (või isegi pessimistlik).- Konsultant rõhutab kliendile, et toote ostmine on keeruline protsess ja soovitab tal pikalt mõelda

ja kaaluda.

!

5. Müügi vormistamine ehk closing

Mis on closing?

Closingu all peetakse silmas müügi vormistamist (ettepaneku tegemine, ühest müügifaasi teise liikumine).Kui kõik eelnevad faasid on sooritatud hästi, siis on closing äärmiselt lihtne. Kui eelnev müük on olnud puudulik, siis on closing keerulisem.

Miks seda tegema peab?

Ühes uuringus küsiti inimestelt, kellele pakutav toode meeldis, aga kes seda ei ostnud, et mis on nende põhjuseks. 50% vastas, et neile lihtsalt ei tehtud ettepanekut. See iseloomustab päris hästi keskmise müügiinimese strateegiat - keerutada palava pudru ümber, teadmata, mida tema klient tegelikult mõtleb.

Müügis ei tasu karta sõna “ei”. Mis tõeliselt tapab, on kuulda kliendilt sõnu “pean veel mõtlema”. Kui teeme inimesele konkreetse ettepaneku ja ta ütleb “ei”, siis vähemalt saame suurema tõenäosusega teada, et milles ta kahtleb. Sealt saab vähemalt edasi minna.

Miks seda ei tehta? On 2 suuremat põhjust, miks müügiinimesed ei ürita müüki vormistada:

1. Vähene enesekindlus. 2. Vähesed tehnilised oskused ja teadmised.

Mõned soovitused, et nende punktidega toime tulla:

1. Vähene enesekindlus.Üldiselt läheb siia alla päris mitu asja. Ühest küljest vähene usk iseendasse ning julguse puudumine. Paljud inimesed kardavad kuulda sõna “ei”. Teisest küljest läheb siia ka vähene usk tootesse ning sellesse, et klient toodet reaalselt tahab või et tal sellest kasu oleks.

! “Selleks, et olla veenev, peab olema ise veendunud!!”

Lahenduse võib leida erinevatest tehnikatest - näiteks self-talkist või siis teadlikust fookuse suunamisest.

Õige suhtumine closingus peaks olema järgmine:1. Minu toode on omas kategoorias parim ning kõik tahavad seda omada.2. Inimesed tahavad osta ja mina pean neile selle lihtsaks tegema. 3. Closing on loomulik osa müügiprotsessist, kui seda õigesti ellu viia.4. Closing aitab inimestel õiget otsust langetada.

2. Vähesed tehnilised oskused ja teadmised.Paljud müügiinimesed ei tea, kuidas closingut õigesti teostada. Seetõttu kukub see vahel välja väga rabedalt ning survestab kliente. Võib jääda mulje, et closing on midagi agressiivset. Tegelikult on closing väga loomulik osa kogu protsessist kui seda õigesti teha. Õigete tehnikate korral ei kõla

!

closing nagu “müük” (Inimestele meeldib osta, aga neile ei meeldi, kui neile müüakse.) ja tegelikult võtab hoopis pingeid maha.

Eeldused closinguks?Selleks, et closingut õigesti teha, peab meie ajastus olema hästi paigas.

Kui teeme ettepaneku liiga vara ja inimesel pole veel eriti tugevat emotsiooni ega huvi, siis võime mõjuda üsna agressiivselt. Oodates liiga kaua, hakkab inimese emotsioon juba langema. Mis läheb ülesse, peab ka alla tulema.

Kõige mõistlikum on jälgida ostusignaale ning üritada closingut pigem natuke enne haripunkti.

Ostusignaale on üldiselt kahte tüüpi:1. Verbaalsed - kõik laused, küsimused, hääletoon jms, mis näitavad ülesse huvi. Kui inimene

toodet kiidab, siis tõenäoliselt on tal päris suur huvi asja omamise vastu. Ostuhuvi võib välja lugeda ka sellest, kui inimene küsib selliseid küsimusi, mida küsiks vaid potentsiaalne ostja.

Näiteks:“Kaua nendel garantii on?”“Kas soodustust ka saab?” “Kas seda numbrit veel jagub või on see ainus?”

2. Visuaalsed - siia alla käib kehakeel. Inimene naeratab, nõjatub ettepoole, proovib/katsub korduvalt toodet.

Teatud inimtüüpide puhul ei saa alati eeldada, et nad enda emotsioone väga selgelt välja näitavad. Kahtluse korral on mõistlik kasutada temperatuuriküsimusi.

!

“Oletame, et on keskmine Eesti suveõhtu ja lähed jõe äärde ujuma. Üks variant on hüpata pea ees vette, kuid kui vesi on jääkülm, võid riskida krampide ja uppumisega. Teine variant on katsuda kalda pealt varbaga vett. Kui vesi on soe, võib sisse hüpata - see on mõistlikum kui lasta ennast kaldal sääskedel süüa. Kui vesi on külm, on mõistlik ilmselt eelnevalt veel natuke sooja teha.”

Temperatuuriküsimused aitavad meil välja selgitada, mida inimene mõtleb. Loomulikult ei mõtle inimesed alati, mida nad ütlevad ja ei ütle alati, mida nad mõtlevad. Oluline on jälgida lisaks sõnadele ka inimese kehakeelt ja hääletooni.

Näited: “Kuidas tundub?”“Näeb hea välja, eks?” “Tundub, et teile meeldib?”“Tundub mõistlik?” jne... (variatsioone on otseses mõttes tuhandeid)

Iga kord kui inimene ütleb midagi positiivset toote kohta, seob ta ennast psühholoogiliselt selle toote omamisega.

Kuidas closingut teha?

Kui näeme, et inimesel on huvi, siis on aeg hakata müüki vormistama. See on eriti oluline siis, kui inimene tundub olevat natuke otsustusvõimetu (mida juhtub päris tihti).

!! “Closing pole niivõrd küsimine, vaid eeldamine.”

Closingu kohta kehtib rusikareegel:Kehvad müügiinimesed ei küsi klientidelt, kas nad sooviksid osta.Keskpärased müügiinimesed küsivad klientidelt, kas nad sooviksid osta.Head müügiinimesed eeldavad, et klient ostab.

Closingut ei väljendata ainult sõnadega, vaid ka kehakeele ja hääletooniga. Kõige lihtsam closingu nipp on lihtsalt kommunikeerida oma suhtluses seda, et kui toode kliendile meeldib, siis järelikult on ostuotsus justkui tehtud.

See, kuidas ise tootesse suhtume, määrab ära ka kliendi enesekindluse selle sama toote ostu osas. Seetõttu on meiepoolne positiivne eeldamine äärmiselt oluline.

Näide:“Oletame, et sinu sõber on proovinud uut lahedat hobi ning ta räägib sellest ka sulle. Sa kardad natuke, sest selle hobiga (nagu kõigega elus) võivad kaasneda teatud riskid. Üldiselt oled siiski asjast huvitatud. Kumb süstiks sinusse rohkem enesekindlust selle hobi proovimisel:A) Kas see, kui sõber küsiks sinult peale pikka ja entusiastlikku kirjeldust:”Kas sa oled ikka

KINDEL, et sa tahad seda teha?”B) Kui sõber ütleks sulle:”Muidugi lähme teeme ära - see on lahe ja sulle meeldib see! Panen sind

kohe kirja või saad sellega ise hakkama?””

!

! “Müük on numbrite mäng!”

Me ei kasuta closingupõhimõtteid ainult müügi vormistamisel, vaid tegelikult kogu protsessi vältel. Closing pole üks suur “jah” kontakti lõpus, vaid väikeste “jah-de” kogum, mis moodustab suure “jah-i” ehk ostu. Eeldame, et inimene tahab meiega rääkida. Seejärel eeldame, et inimene on toodetest huvitatud ja tahab nendega tutvuda. Eeldame, et inimene tahab tooteid proovida ja kui talle tooted meeldivad, siis päris kindlasti eeldame, et ta tahab need ära osta.

Closingu tehnikad

Hea on anda kliendile 2 valikuvõimalust, mis mõlemad on meie jaoks positiivsed. Sageli juhtub, et kliendid jäävadki nende 2 variandi vahel valima ja unustavad ära, et on olemas ka variant üldse mitte osta

Näited: - “Kas teile meeldib rohkem toode X või toode Y?”- “Kas eelistate seda punast või sinist jopet?”- “Kas proovite ainult seda särki või pigem mõlemat?”

Closing koosneb väikestest “jah-dest”, mis viivad ühe suure “jah-i” ehk ostuni. Kui saame inimeselt väiksema “jah-i”, siis tuleb lihtsalt olla ülimalt enesekindel ja ise uskuda, et ta andis just nõusoleku ostuks. Sealt edasi peabki lihtsalt käituma nii nagu ta oleks juba ostu ära teinud.

Näited:- “Viin selle teie jaoks kassasse?”- “Kas pakin selle teie jaoks ära?” - “Viin tooted proovimiseks kabiini?”*

Kui oled kliendilt saanud juba piisavalt palju kinnitust, siis võib vahel ka lihtsalt küsida:”Võtame ära?”

Kui klient ütleb closingu peale “ei”, saame suurema tõenäosusega teada, mis ta asjast tegelikult arvab. Oluline on mitte ära kohkuda, vaid edasi müüa.

!

!

Closing samm-sammult: Mõistan, et minu ülesanne on teha läbi closingu kliendi jaoks otsustamine lihtsamaks. Mõistan, et paljud kliendid ei osta seetõttu, et neile ei tehta vastavat ettepanekut. Jälgin pidevalt võimalikke ostusignaale. Kahtluse korral kasutan kliendi valmisoleku testimiseks temperatuuriküsimusi. Ei venita closinguga liigselt - parem on closingut üritada natuke liiga vara, kui natuke liiga hilja. Closing - eeldan, et klient soovib osta ja käitun vastavalt. Vajaduse korral üritan closingut mitmetel kordadel (ei loobu peale esimest ebaõnnestumist).

Vastuvõetamatu käitumine / nõrk müük: - Konsultant ei eelda, et klient on valmis ostma. - Konsultant sisendab klienti, et otsus vajab pikka kaalumist ning muudab kliendi elu seeläbi

raskemaks.- Konsultant müüb üle - räägib tootest liiga pikalt, ei märka ostusignaale ja ei liigu closinguni. - Konsultant loobub peale esimest ebaõnnestunud closingut. - Konsultant ei kasuta closingut. - Konsultant jätab kaalumiseks liiga palju alternatiive.

!

6. Vastuväited

Vastuväideteks võib pidada neid olukordi, kus klient väljendab kahtlust, on opositsioonis, ei nõustu või ei tee lihtsalt sinuga koostööd.

Vastuväidete esile toomine ei ole sugugi kõige halvem, mida klient teha saab. Palju hullem on olukord siis, kui klient üldse midagi ei ütle, sest see võib tähendada huvi puudumist.

Kõige praktilisem on vaadelda vastuväiteid kui küsimusi ning huvi ülesse näitamist.

Samas tuleb olla ka ettevaatlik, sest vahel viskavad kliendid meie teele ka suitsukatteid. Suitsukatted on vastuväited, mida klient toob välja, et varjata tõelisi põhjusi mitte ostmiseks.

Näited:- “Ma pean mõtlema.”- “Ma pean naisega rääkima.”

Suure tõenäosusega pole toote väärtus piisavalt kõrge ning klient üritab viisakalt olukorrast eemalduda.

Müügiinimese ülesandeks on uurida välja:1. Mis on vastuväide.2. Kas see on ka reaalne vastuväide? Kas on veel midagi olulisemat, mis kliendi pead vaevab?

Oluline on mõista, et müügi toimumise eelduseks ei ole 0 vastuväidet. Tähtis on lihtsalt, et tootest saadav väärtus oleks suurem, kui hind, mida selle toote eest maksame. Kujuta ette kaalu, mille ühel pool on toote väärtus ja teisel pool toote hind. Kui toote väärtus on suurem kui toote hind, siis enamasti müük toimub.

! “Mõned inimesed tahavad öelda kõigepealt paar korda “ei”, enne kui nad ! saavad öelda “jah”.

Seda seetõttu, et nad tahavad lihtsalt veenduda selles, et nad ei tee impulsiivset ostu ja on kõik asjad läbi kaalunud.

Kuna enamasti kipuvad vastuväited korduma, siis on mõistlik nendeks ette valmistuda.

!

Tehnikad vastuväidetega tegelemiseks

Ignoreerimine

Hea müügiinimene peab olema suhteliselt kõva kuulmisega. See tähendab, et kõikidest vastuväidetest, mida klient välja toob, ei pea ilmtingimata kohe kinni hakkama - need ei pruugi olla kõige olulisemad põhjused mitte ostmiseks ning nendega pole sellisel juhul mõtet tegeleda. Alati tuleks alustada peamisest vastuväitest.

Kuldreegel on, et sellistes olukordades tuleb väärtust tõsta. Kui väärtus on piisavalt suur, siis kaovad ka takistused teelt. Teisisõnu - kui suudad tekitada piisavalt suure “miks?-i”, siis laheneb ka küsimus “kuidas?”.

! “Inimesed ei muuda enda meelt, vaid nad võtavad vastu UUSI otsuseid UUE ! info põhjal.”

Seetõttu tulebki neile seda uut infot anda (sageli tähendab see vana info kordamist, sest inimesed teevad tihti näo nagu nad kuulaks, kuid tegelikult nad on oma mõtetes).

Kui inimene kõhkleb, siis tuleb väärtust tõsta ja edasi/juurde müüa!

Ennetamine

Ennetamine lähtub sellest põhimõttest, et kui teame, et mingi vastuväide võib esineda, siis on parem võtta see eeldatav vastuväide ja näidata seda positiivsest küljest enne, kui klient selle ise välja toob. See mõjub objektiivsema ning veenvamana, kui hakata hiljem kaitsepositsioonilt müüma.

Kõiki näilisi nõrkusi saab pöörata tugevusteks! (Ja vastupidi - see on lihtsalt vaatenurga küsimus. Tahame, et kliendi vaatenurk ühtiks meie omaga.)

3F meetod (“feel, felt, found” või siis “Tunned, tundsid, leidsid”)

Mõned müügiinimesed loovad kliendiga hea sideme, kuid nad kaotavad selle vastuväidete ilmnedes ära, sest nad hakkavad vaidlema ning võtavad asja liiga isiklikult.Et seda vältida, võib kasutada 3F meetodit, mis koosneb 3 osast:

1F - Empaatia näitamine:”Ma mõistan, mida silmas peate.”2F - Sidumine teatud grupiga:”Mõned inimesed on algul samuti skeptilised olnud.”3F - Selle grupi (ja ka kliendi) sidumine soovitava tegevusega:”Kuid siis nad ikkagi otsustasid osta ja lõpuks jäid nad väga rahule.”

Mõned konkreetsed vastuväited:

Maksab liiga palju: Esimene asi on veenduda selles, et kas see on peamine vastuväide, või pole inimesel huvi mistahes hinna puhul. Oluline on mõista, et enamasti pole asi hinnas, vaid väikeses väärtuses. Seega on oluline juurde müüa ning toote väärtust lihtsalt tõsta. Kui väärtus on kliendi jaoks suurem, kui kulu, siis müük toimub.

!

Üldiselt on lihtsam müüa head toodet natuke kallima hinnaga, kui kehva toodet, mille ainus pluss on odav hind.

Õige mõtteviis on järgmine:”Parem on kulutada natuke rohkem, kui te olete arvestanud, kui natuke vähem, kui te peaks. Esimesel juhul räägime me ehk paarikümnest või sajast EUR-st, aga teisel juhul kaotate te kõik.” (Meil kõigil on kodus tooteid, mida me ei saa või ei taha kasutada.)

Ma pean veel ringi vaatama:Selle vastuväitega tegelemiseks on erinevaid võimalusi, kuid jaekaubanduses soovitame 2 tehnikat: 1. Ignoreerimine ja väärtuse tõstmine. Enamasti ei pea inimesed millegi üle mõtlema, vaid nad

lihtsalt pole huvitatud. “Ma pean veel mõtlema / ringi vaatama” on sageli viisakas viis öelda “ei”. 2. Pakilisuse tekitamine - inimene peaks natuke tundma, et kui ta kohe ei otsusta, võib ta kaubast

ilma jääda. Kui kliendil pole otsustamisega kiiret, siis sageli ta lükkabki seda otsust edasi. Pole pakilisust - pole müüki!

Ma pean ema/tütre/naise/mehega konsulteerima:Kõige olulisem on välja uurida, et kas see on reaalne vastuväide või on tegemist suitsukattega. Selleks tuleb vastuväide isoleerida küsimusega:”Kui teie mehele toode meeldib, siis ostate ära?” Kui vastus on “ei”, siis on tegemist suitsukattega ning tegelikult on kas toote väärtus liiga väike või takistab ostmist mõni teine asi.

Kui tegemist on reaalse vastuväitega, siis tuleks, tekitada pakilisust ja vihjata neile, et nad võivad nii tootest ilma jääda. Kui see ei toimi, siis tuleks teha väga tugevat järelmüüki. Tugev järelmüük tagab selle, et kliendi positiivne emotsioon püsib kauem ja ta suudab toodet edasi müüa.

Oluline on jääda vastuväidetega tegelemisel rahulikuks ning mitte kaotada head kontakti, mis on varasemates faasides saavutatud. Vastuväited pole halvad ning pigem tõestavad need sageli huvi. Enamik müüke ei kulge ilma vastuväideteta - lihtsalt vahel inimene väljendab neid ja vahel jätab ta need enda teada. Kui ta neid väljendab, siis on põhjust olla elevil, sest sellisel juhul saame kliente paremini mõjutada õige otsuse suunas.

Vastuväidetega tegelemine samm-sammult: Mõistan, et vastuväidete kuulmine pole halb, vaid hea asi. Halvad on ebamäärasus ja

kliendipoolne ükskõiksus. Mõistan, et vastuväiteid tuleks enamasti tõlgendada kui küsimusi. Sageli korduvaid vastuväiteid ennetan ning näitan neid omale sobivas valguses. Kui tundub, et tegemist ei ole peamisega vastuväitega, siis ignoreerin seda ja üritan tõsta toote

väärtust. Kui vastuväide hakkab korduma, siis mõistan, et tegemist on tõsiseltvõetava väitega, millega

tuleb tegeleda. Näitan, et vastuväide ei ole minu jaoks probleem. Ei kaota vastuväite ilmnemisel kliendiga

varem saavutatud head sidet. Näitan alati ülesse empaatiavõimet ning ei tekita kunagi kliendis tunnet, et tema küsimus on

rumal. Uurin alati välja kliendi kõhkluse põhjused, kui ta neid ise välja ei ütle.

!

Vastuvõetamatu käitumine / nõrk müük: - Konsultant ei uuri välja, mille üle klient mõtlema peab või miks ta kõhkleb. - Konsultant ei näita ülesse empaatiavõimet ning tekitab kliendis tunde, et tema küsimus on rumal.- Konsultant ei isoleeri vastuväiteid ning paneb liiga palju rõhku sekundaarsete vastuväidetega

tegelemisele.(Müügi eelduseks pole 0 vastuväidet.)- Konsultant laseb ennast vastuväitest häirida ning kaotab kliendiga varem saavutatud hea

kontakti.

!

7. Lisamüük

! “Sinu olemasolevad kliendid on ühtlasi ka sinu parimad potentsiaalsed ! kliendid!”

Lisamüügi juures on parim see, et see ei nõua erilist lisapingutust. Kuna seda tehakse peale seda, kui klient on suure ostu juba teinud, on raskem osa müügist juba möödas. Sa oled juba loonud kontakti, tuvastanud vajadused, pakkunud lahendusi, tegelenud vastuväidetega ja küsinud ostuotsuse. Lisamüük ei ole midagi muud kui “muuseas” lisainfo esitlemine. Esimene müük on alati kõige raskem. Teine müük läheb juba oluliselt kergemalt. (Uuringud näitavad, et 1 ostu teinud klientide kaudu on müügi tõstmine kuni 70% kergem, kui samas vääringus uutele klientidele müümine.)

3 suurimat viga lisamüügis: 1. Müügiinimene ei proovi lisamüüki tehagi. 2. Müügiinimene mõjub liiga pealetükkivalt (halb ostuõhkkond). 3. Pakkumine tehakse viisil, mis ei ole piisavalt veenev ja seetõttu enamus kliente keeldub.

! “Efektiivse lisamüügi võti on eeldamine!”

Nagu closingu puhulgi, on küsimine alati parem, kui üldse mitte küsimine. Sellegi poolest ei ole küsimus stiilis:”Kas soovite veel midagi?” eriti tõhus ning sellega annad kontrolli täielikult käest. Parem on olla eeldav!

“Müük on 0% survet kliendile ja 110% entusiasmi tootesse!” (Dustin Hillis)

Selleks, et kliendilt surve maha võtta, võib kasutada tehnikat, mida nimetatakse ostuõhkkonna loomiseks. Ostuõhkkonna loomist saab kasutada nii esmase tootedemonstratsiooni kui ka lisamüügi juures. Selle eesmärk on panna klienti ennast mugavamalt tundma ning teda avada.

Näide:Oled ära müünud (closinud) jope ja soovid juurde müüa suusapükse. Viid jope kassasse ja mainid (ei küsi) muuseas:”Teate, mis.. mulle meenus, et selle jopega sobiks hästi ühed püksid. Võib-olla need meeldivad teile, võib-olla mitte - ma korraks näitan (liikudes pükste poole). Minu arust on need väga ilusad.” Seejärel näitad talle pükse ja kui tundub, et tal on huvi, siis hakkad müüma. Kui ei, siis võid öelda:”Kui need püksid väga ei meeldi, siis sellised on ka.”

Nagu eelpool mainitud, siis ostuõhkkonda mõjutab kõige rohkem siiski see, kui hästi on suudetud jää sulatada (rapport).

Lisamüük samm-sammult: Mõistan, et kõige lihtsam viis müügitulemuste tõstmiseks on läbi lisamüügi. Olen tähelepanelik selle suhtes, mille vastu klient huvi tunneb - mida ta vaatab, katsub jne. Ma ei otsusta kliendi eest, kas toode on talle taskukohane. Olen eeldav!

Vastuvõetamatu käitumine / nõrk müük: - Konsultant ei tee katset lisamüüki teha!

!

8. Järelmüük

Oluline on mõista, et müük ei lõppe sellega, kui kliendilt raha kätte saame. Peame isegi peale seda ennast ja toodet edasi müüma ning seda peamiselt 2 põhjusel:

1. Kliendil võib tekkida emotsiooni langedes ostupohmell. Mida rohkem anname talle järelmüügi faasis ka ratsionaalseid põhjuseid, seda paremini oskab ta emotsiooni langedes ostu endale õigustada (ja ka siis, kui keegi teine tema emotsiooni hakkab alla tõmbama - näiteks kodus).

2. Kliendi mälestus kogu müügiprotsessist mõjutab kõige rohkem see, mis emotsiooniga ta lahkus. Seega kõige olulisem ongi nad ära saata alati väga väga VÄGA positiivse emotsiooniga (eriti oluline on see siis, kui keegi peaks olema agressiivsema müügistiiliga).

Mida tugevam on järelmüük, seda positiivsem emotsioon kliendil jääb, seda suurema tõenäosusega naaseb ta poodi, teeb korduvoste ja soovitab kauplust oma tuttavatele.

Järelmüüki peab tegema ka siis, kui konkreetset ostu kohe ei toimu! Sinu nägu ja kehakeel peaksid olema kliendiga kontakti lõpetades alati samasugused, hoolimata sellest, kas ta ostab või mitte.

Järelmüük samm-sammult: Mõistan, et müük ei lõppe siis, kui klient ära on maksnud. Mõistan, et järelmüük on kliendi rahulolu seisukohalt üks olulisemaid faase. Kinnitan kliendile, et ta tegi hea ostu ning müün toodet edasi. Tuletan kliendile meelde ratsionaalsed põhjused ostuks ning tõstan emotsiooni / ei lase

emotsioonil langeda. Säilitan kontakti lõpuni silmside, huvitatud tooni ja kehakeele. Jätan kliendile tunde, et ta on alati poodi tagasi oodatud.

Vastuvõetamatu käitumine / nõrk müük:- Konsultandil kaob huvi kliendi vastu peale raha kasseerimist.- Konsultandil kaob huvi kliendi vastu, kui ta näeb, et ta ei osta. - Konsultant ei säilita silmsidet ja huvitatud hääletooni kontakti lõpuni.- Konsultant ei kinnita kliendile, et ta tegi hea ostu.- Konsultant ei tuleta meelde ratsionaalseid põhjuseid toote ostuks ning laseb ka emotsioonil

langeda.

!

Järelsõna:

Loodame, et see väike kokkuvõte aitab Sul müüginumbreid tõsta ning enda tööd rohkem nautida.

Tõime välja kõige põhilisemad ja vettpidavamad tehnikad, sest meie arvates on tõepoolest parem osata 1 tehnikat väga hästi kui 10 tehnikat halvasti.

Kindlasti soovitame end ka iseseisvalt edasi harida, sest müük on selline valdkond, kus õppimine ei lõppe mitte kunagi.

Mõned autorid, kelle teostega tutvuda: Brian Tracy, Zig Ziglar, Rober Cialdini, Frank Bettger, Thomas Freese, Anthony Robbins, Dr. Shad Helmstetter, Kevin Hogan.

Kõige parem on muidugi leida keegi, kes on juba häid tulemusi (müügis või mingis müügifaasis) saavutanud ning uurida välja, kuidas ta mõtleb ning mida ta teeb.

Ja kui leiad midagi uut või isegi midagi vana, mida lihtsalt uuest vaatenurgast näed (nii, et seda ka kasutad), siis peaksid olema elevil, sest:

Väikesed muudatused võimetes viivad suurte muutusteni tulemustes!

Soovime Sulle palju toredaid kliente, häid emotsioone ja suuri müüke!

Sell It meeskond

!