sosyal medya ve Şikayet yönetimi
TRANSCRIPT
![Page 1: Sosyal Medya ve Şikayet Yönetimi](https://reader037.vdocuments.site/reader037/viewer/2022102321/546c897eaf795985168b5000/html5/thumbnails/1.jpg)
SOSYAL MEDYA VE
ŞİKAYET YÖNETİMİ
RAMAZAN GÜNEŞ
Ramazan GÜNEŞFatih Sultan Mehmet Üniversitesi
Sosyal Medya Uzmanlığı Eğitim Programı
![Page 2: Sosyal Medya ve Şikayet Yönetimi](https://reader037.vdocuments.site/reader037/viewer/2022102321/546c897eaf795985168b5000/html5/thumbnails/2.jpg)
Şikayet
RAMAZAN GÜNEŞ
Tüketicinin aldığı ürün yada hizmetten kaynaklanan memnuniyetsizliğin bildirimidir.
![Page 3: Sosyal Medya ve Şikayet Yönetimi](https://reader037.vdocuments.site/reader037/viewer/2022102321/546c897eaf795985168b5000/html5/thumbnails/3.jpg)
Şikayet
RAMAZAN GÜNEŞ
Markalar müşteri memnuniyeti odaklı çalışmaya başlamalarıyla beraber şikayet yönetimi önem kazandı. Ve şikayet yönetim birimlerini kurmaya başladılar.
![Page 4: Sosyal Medya ve Şikayet Yönetimi](https://reader037.vdocuments.site/reader037/viewer/2022102321/546c897eaf795985168b5000/html5/thumbnails/4.jpg)
İnternet Öncesi Şikayet Yönetimi
RAMAZAN GÜNEŞ
Şikayet Mektubu
Müşteri Hizmetleri Birimi(Çağrı Merkezleri)
![Page 5: Sosyal Medya ve Şikayet Yönetimi](https://reader037.vdocuments.site/reader037/viewer/2022102321/546c897eaf795985168b5000/html5/thumbnails/5.jpg)
İnternet ve Şikayet Yöntemleri
RAMAZAN GÜNEŞ
İnternetin yaygınlaşmasıyla beraber markalar ve tüketiciler de şikayet yöntemlerini teknolojiye uydurdu.
![Page 6: Sosyal Medya ve Şikayet Yönetimi](https://reader037.vdocuments.site/reader037/viewer/2022102321/546c897eaf795985168b5000/html5/thumbnails/6.jpg)
RAMAZAN GÜNEŞ
Şikayet için oluşturulmuş forum siteleri
İnternet ve Şikayet Yöntemleri
![Page 7: Sosyal Medya ve Şikayet Yönetimi](https://reader037.vdocuments.site/reader037/viewer/2022102321/546c897eaf795985168b5000/html5/thumbnails/7.jpg)
RAMAZAN GÜNEŞ
İnternet ve Şikayet Yöntemleri
Markaların web siteleri
![Page 8: Sosyal Medya ve Şikayet Yönetimi](https://reader037.vdocuments.site/reader037/viewer/2022102321/546c897eaf795985168b5000/html5/thumbnails/8.jpg)
RAMAZAN GÜNEŞ
Tüketici hakları dernekleri (E-Devlet)
İnternet ve Şikayet Yöntemleri
![Page 9: Sosyal Medya ve Şikayet Yönetimi](https://reader037.vdocuments.site/reader037/viewer/2022102321/546c897eaf795985168b5000/html5/thumbnails/9.jpg)
İnternet ve Şikayet Yöntemleri
RAMAZAN GÜNEŞ
Markalar Sosyal ağlardan önce en
çok kullanılan yöntem kendi web
sitelerinde kullandıkları şikayet
formları idi.
![Page 10: Sosyal Medya ve Şikayet Yönetimi](https://reader037.vdocuments.site/reader037/viewer/2022102321/546c897eaf795985168b5000/html5/thumbnails/10.jpg)
Sosyal medya mecraları
İnternet ve Şikayet Yöntemleri
RAMAZAN GÜNEŞ
![Page 11: Sosyal Medya ve Şikayet Yönetimi](https://reader037.vdocuments.site/reader037/viewer/2022102321/546c897eaf795985168b5000/html5/thumbnails/11.jpg)
İnternet ve Şikayet Yöntemleri
RAMAZAN GÜNEŞ
Markaların en çok kullandığı sosyal ağlar;
![Page 12: Sosyal Medya ve Şikayet Yönetimi](https://reader037.vdocuments.site/reader037/viewer/2022102321/546c897eaf795985168b5000/html5/thumbnails/12.jpg)
RAMAZAN GÜNEŞ
Herkes doğru anlamamış olabilir…
![Page 13: Sosyal Medya ve Şikayet Yönetimi](https://reader037.vdocuments.site/reader037/viewer/2022102321/546c897eaf795985168b5000/html5/thumbnails/13.jpg)
Sosyal Medya ve Şikayet Yönetimi
RAMAZAN GÜNEŞ
Markanıza, sosyal medya
mecralarının çoğunda bir
hesap oluşturun ki,
müşterileriniz ilk olarak
sizin yönettiğiniz sayfalarla
karşılaşsın…
![Page 14: Sosyal Medya ve Şikayet Yönetimi](https://reader037.vdocuments.site/reader037/viewer/2022102321/546c897eaf795985168b5000/html5/thumbnails/14.jpg)
Sosyal Medya ve Şikayet Yönetimi
RAMAZAN GÜNEŞ
Markanız, ürününüz ve gerekiyorsa rakiplerinizle ilgili sosyal medyada paylaşılanları sürekli takip edin.
![Page 15: Sosyal Medya ve Şikayet Yönetimi](https://reader037.vdocuments.site/reader037/viewer/2022102321/546c897eaf795985168b5000/html5/thumbnails/15.jpg)
Sosyal Medya ve Şikayet Yönetimi
RAMAZAN GÜNEŞ
Olumsuz yorumları (küfür, hakaret vb. sakıncalı olabilecek şeyler içermediği sürece) silmeyin, görmezden gelmeyin.
![Page 16: Sosyal Medya ve Şikayet Yönetimi](https://reader037.vdocuments.site/reader037/viewer/2022102321/546c897eaf795985168b5000/html5/thumbnails/16.jpg)
Sosyal Medya ve Şikayet Yönetimi
RAMAZAN GÜNEŞ
Olabildiğince hızlı olun;
Sosyal medyada olaylar ve
gündemler artık “AN” ile
değiştiğinden, kullanıcıların
beklentileri de bu yöndedir…
![Page 17: Sosyal Medya ve Şikayet Yönetimi](https://reader037.vdocuments.site/reader037/viewer/2022102321/546c897eaf795985168b5000/html5/thumbnails/17.jpg)
Sosyal Medya ve Şikayet Yönetimi
RAMAZAN GÜNEŞ
Sorun yaşayan kullanıcının kaydını mutlaka tutun ki, daha hızlı çözüme ulaşabilesiniz…
![Page 18: Sosyal Medya ve Şikayet Yönetimi](https://reader037.vdocuments.site/reader037/viewer/2022102321/546c897eaf795985168b5000/html5/thumbnails/18.jpg)
Sosyal Medya ve Şikayet Yönetimi
RAMAZAN GÜNEŞ
Yaşanan benzer sorunlardan ders alın.
Sizin veya bir başkasının yaşadığı hatalar; o hataların tekrarlanmaması için uyarı niteliğindedir…
![Page 19: Sosyal Medya ve Şikayet Yönetimi](https://reader037.vdocuments.site/reader037/viewer/2022102321/546c897eaf795985168b5000/html5/thumbnails/19.jpg)
Sosyal Medya ve Şikayet Yönetimi
RAMAZAN GÜNEŞ
Olası şikayet senaryoları üzerinden tatbikatlar yapın.
Hangi yoldan giderseniz nereye varacağınızı az çok tahmin edin…
![Page 20: Sosyal Medya ve Şikayet Yönetimi](https://reader037.vdocuments.site/reader037/viewer/2022102321/546c897eaf795985168b5000/html5/thumbnails/20.jpg)
E-Ticaret Sitelerinin Marka Şikayet Yönetimi
RAMAZAN GÜNEŞ
En az Şikayet alanMorhipo.com
En hızlı cevapTrendyol.com(49 dk)
Ortalama cevap25 saat
En az Şikayet oranıBiletnekadar.com(%0,2)
%0,3
%0,5
%0,5
%0,2
![Page 21: Sosyal Medya ve Şikayet Yönetimi](https://reader037.vdocuments.site/reader037/viewer/2022102321/546c897eaf795985168b5000/html5/thumbnails/21.jpg)
E-Ticaret Sitelerinin Marka Şikayet Yönetimi
RAMAZAN GÜNEŞ
Morhipo.com Neden diğer firmalardan daha az şikayet alıyor?
E-ticaret markaları konusunda en fazla şikayet % 70 oranla “satış
süreci ve ürün teslimi” başlığında gerçekleşiyor.
Morhipo.com’ u diğer firmalardan öne geçirende sanırım bu
konudaki hassasiyeti olsa gerek…
![Page 22: Sosyal Medya ve Şikayet Yönetimi](https://reader037.vdocuments.site/reader037/viewer/2022102321/546c897eaf795985168b5000/html5/thumbnails/22.jpg)
Sosyal Medya Ve Şikayet Yönetimi Örnekleri
RAMAZAN GÜNEŞ
D-smart Facebook sayfasında yapılan kötü bir şikayet yönetimi örneği…
![Page 23: Sosyal Medya ve Şikayet Yönetimi](https://reader037.vdocuments.site/reader037/viewer/2022102321/546c897eaf795985168b5000/html5/thumbnails/23.jpg)
RAMAZAN GÜNEŞ
Sosyal Medya Ve Şikayet Yönetimi Örnekleri
Örnek bir şikayet yönetimi;
Twitter’da @aveadestek her
müşterisi ile ilgilenmekte ve bunu
yaparken de çağrı merkezi
mantığıyla yaklaşmamakta…
![Page 24: Sosyal Medya ve Şikayet Yönetimi](https://reader037.vdocuments.site/reader037/viewer/2022102321/546c897eaf795985168b5000/html5/thumbnails/24.jpg)
RAMAZAN GÜNEŞ
Sosyal Medya Ve Şikayet Yönetimi Örnekleri
İlginç bir şikayet yönetimi; Socialbakers.com
CEO’nun kendine kestiği ceza…
![Page 25: Sosyal Medya ve Şikayet Yönetimi](https://reader037.vdocuments.site/reader037/viewer/2022102321/546c897eaf795985168b5000/html5/thumbnails/25.jpg)
RAMAZAN GÜNEŞ
Sosyal Medya Ve Şikayet Yönetimi Örnekleri
Farklı bir şikayet yönetimi; EA Games
Oyun Hatası
Bunu gerçek hayattan esinlenerek yaptık imajı…
![Page 26: Sosyal Medya ve Şikayet Yönetimi](https://reader037.vdocuments.site/reader037/viewer/2022102321/546c897eaf795985168b5000/html5/thumbnails/26.jpg)
Teşekkürler…
RAMAZAN GÜNEŞ Fatih Sultan Mehmet ÜniversitesiSosyal Medya Uzmanlığı Eğitim Programı