sosiaalitoimen asiakastietojärjestelmät - kehittämishanke lapin … · 2012. 10. 29. ·...

Sosiaalitoimen asiakastietojärjestelmät -

kehittämishanke Lapin läänissä

Loppuraportti

1.10.2006 – 31.10.2007

Sosiaalitoimen asiakastietojärjestelmät -kehittämishanke Lapin läänissä

projektityöntekijä Yrjö Nikunlassi Kuumaniemenkatu 2a, 98100 Kemijärvi

[email protected] gsm 040 -724 8395

1

SISÄLLYS 1 HANKKEEN TAUSTA JA TAVOITTEET .................................................................................2

1.1 Hankkeen alkuperäinen tavoite..............................................................................................2 1.2 Hankkeen uudet, päivitetyt tavoitteet....................................................................................2 1.3 Hankkeen organisoituminen...................................................................................................3

2 HANKKEEN TOIMINTA .............................................................................................................4 2.1 Yleistä hankkeen toiminnasta.................................................................................................4 2.2 Hankkeen työntekijän toimenkuva ja työskentely................................................................5 2.3 Hankkeen tuottama materiaali...............................................................................................6

3 HANKKEEN TOIMINTA KUNNITTAIN ..................................................................................6 3.1 Tornio........................................................................................................................................6 3.2 Rovaniemi.................................................................................................................................7 3.3 Kemijärvi ..................................................................................................................................8 3.4 Yhteydenpito muihin toimijoihin ...........................................................................................9

4 LOPPUSANAT JA TULEVAISUUDEN NÄKYMÄT ..............................................................10 Liitteet: Liite 1 Perhe- ja sosiaalipalveluiden verkkoneuvojien koulutuspäivän (17.4.2007) ohjelma Liite 2 Perhe- ja sosiaalipalveluiden verkkoneuvonnan kehittämispäivän (20.9.2007) ohjelma Liite 3 Tornio nyt! 11/2006: Tornio avaa sosiaalipalvelujen verkkoneuvonnan Liite 4 Pohjolan Sanomat 9.1.2007: Tornio avasi perhe- ja sosiaalipalveluiden

verkkoneuvonnan Liite 5 Meri-Lapin Helmi 10.1.2007: Tornio tarjoaa neuvontaa netissä Liite 6 Lounais-Lappi: Verkkoneuvonta auttaa sosiaalitoimen asiakkaita Liite 7 Torniolainen 11.1.2007: Sosiaalipalvelujen neuvontaa nyt verkosta Liite 8 Sosiaaliturva 3/2007: Sosiaaliala ja tietotekniikka kättelevät Pohjois-Suomessa Liite 9 Lapin Kansa 3.5.2007: Rovaniemi opastaa perhe- ja sosiaalipalvelujen käyttäjiä myös

verkossa Liite 10 Kaleva 3.5.2007: Verkkopalvelu tuo joustavuutta sosiaalipäätöksiin Liite 11 Helsingin Sanomat 3.5.2007: Lapin kunnat siirtäneet sosiaalipalveluja internetiin Liite 12 Uusi Rovaniemi 5.5.2007: Apua arjen ongelmiin myös verkossa Liite 13 Nuorten Ystävät 2/2007: Lapissa kehitetään sosiaalialan sähköistä konsultointia Liite 14 Uusi Rovaniemi 13.10.2007: Verkkoneuvonnasta osataan kysyä arjen ongelmissa Liite 15 Kemijärven, Rovaniemen ja Tornion perhe- ja sosiaalipalveluiden mainoskortit Liite 16 Tornion ja Rovaniemen kaupunkien perhe- ja sosiaalipalveluiden verkkoneuvonnan

käyttöohjeet Liite 17 Tornion ja Rovaniemen kaupunkien perhe- ja sosiaalipalveluiden verkkoneuvonnan

esitteet




2

1 HANKKEEN TAUSTA JA TAVOITTEET 1.1 Hankkeen alkuperäinen tavoite Sosiaalitoimen asiakastietojärjestelmät -kehittämishanke Lapin läänissä (jatkossa hanke) suunni-teltiin alkujaan tukemaan Lapin läänin kuntien sosiaalihuollon asiakastietojärjestelmien uusimista ja niiden toiminnallista kehittämistä. Ongelmana tuolloin oli, että sosiaalihuollon ohjelmistotuottajat määrittelivät pitkälle, miten ja millä aikataululla asiakastietojärjestelmiä ja – ohjelmistoja kehitetään ja millaisia ohjelmistopohjia kunnille tarjotaan. Tämän johdosta oli ajankohtaista selvittää, miten kunnissa olemassa olevat työkäytännöt ja asiakasprosessit saataisiin näkyviin asiakastietojärjestel-mässä, niin että ohjelmistot eivät rajoita ja kavenna työn sisältöä ja mitkä ovat tiedon tuottamisen tarpeet ja mahdollisuudet asiakastietojärjestelmän kautta. Hankkeen alkuperäisenä tavoitteena olikin yhtenäisesti koordinoida, tukea ja kehittää Lapin läänin kuntien asiakastietojärjestelmien hankintaa ja käyttöönottoa sekä edistää sosiaalialan työntekijöiden tietoteknologista osaamista. Lisäksi tarkoituksena oli tuottaa vertailukelpoista tietoa eri osapuolille (työntekijät, esimiehet, poliittiset päättäjät) sosiaalitoimesta, asiakkaista ja sosiaalityön tilasta Lapin läänistä. Hankkeen käynnistyminen viivästyi kuitenkin alkuperäisessä hankehakemuksessa esitetystä aika-taulusta. Tämä johtui lähinnä kuntarahoituksen varmistumisen viivästymisestä. Samaan aikaan useissa Lapin kunnissa ehdittiin hankkia ja ottaa käyttöön uusia sosiaalitoimen asiakas-tietojärjestelmiä. Näiden tapahtumien johdosta aika ajoi osittain ohi hankkeen alkuperäisistä, sosiaalitoimen asiakastietojärjestelmiin, niiden ominaisuuksiin ja tiedon tarpeiden kartoittamiseen liittyneistä tavoitteista. Tämän vuoksi hankesuunnitelma jouduttiin avaamaan ja laatimaan osittain uusiksi. 1.2 Hankkeen uudet, päivitetyt tavoitteet Sähköiset sosiaalialan palvelut puuttuvat lähes tyystin Lapin läänin kunnista. Kuntien verkko-sivuilta löytyy palvelukuvausten lisäksi jonkin verran tulostettavissa olevia, sosiaalialan palveluihin ja niiden hakemiseen liittyviä lomakkeita. Sosiaalialalla tarvitaankin pikaisesti asiakkaan ja viran-omaisen välisen kommunikaation mahdollistavia sähköisiä palveluita. Lapin läänissä sähköisten palveluiden avulla voitaisiin vähentää pitkistä välimatkoista aiheutuvia haittoja ja kustannuksia ja samalla edistettäisiin alueellista tasa-arvoa palveluiden saatavuudessa. Syksyllä 2006 päivitetyn hankekuvauksen mukaan hankkeen uudeksi tavoitteeksi muodostui Lapin läänin kuntien sosiaalitoimen sähköisten palveluiden sekä niiden käyttöönoton koordinointi ja kehittäminen. Samalla tavoitteena oli edistää sosiaalialan työntekijöiden tietoteknologista osaamista ja tukea sähköisen asioinnin edellyttämää muutosta nykyisessä asiointi- ja hallintokulttuurissa sosiaalialalla. Lisäksi hankkeen tavoitteena oli tuottaa tietoa eri osapuolille (työntekijät, esimiehet, poliittiset päättäjät) sosiaalitoimen asiakastietojärjestelmiin ja sähköisen asioinnin prosesseihin liittyen.




3

Hankkeen yksilöidyt, uudistetut tavoitteet olivat:

1. Tehdään selvitys Lapin läänin kuntien sosiaalitoimen asiakastietojärjestelmien kehittämis-tarpeista ja sähköisen asioinnin mahdollisuuksista.

2. Laajennetaan alueellisesti Itä-Lapissa vuonna 2006 pilotoitua sosiaalitoimen verkkoneuvontapalvelua sekä kehitetään ja monipuolistetaan palvelun sisältöä.

3. Tuetaan ja ylläpidetään kuntien sosiaalialan tietoteknologiaosaamista tiedottamisella, koulutuksella ja vertaisryhmätoiminnalla.

4. Testataan IP -pohjaisten videoneuvottelujen käyttömahdollisuuksia kuntarajat ylittävässä, sosiaalialan ammattilaisten välisessä yhteydenpidossa ja konsultaatiossa.

1.3 Hankkeen organisoituminen Hankkeen toiminta käynnistyi päivitetyn hankesuunnitelman mukaisesti työntekijän palkkaamisella syksyllä 2006. Projektityöntekijäksi valittiin hall.yo Yrjö Nikunlassi 1.10.2006 alkaen yhden vuoden määräajaksi. Nikunlassi työskenteli Kemijärveltä vuokratussa toimipisteessä. Hankkeen vastuuhenkilönä toimi Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksen kehitysjohtaja Kaisa Kostamo-Pääkkö. Hallinnon yksinkertaistamisen ja kustannusten minimoinnin vuoksi hankkeelle ei perustettu omaa, erillistä ohjausryhmää. Sen sijaan päätettiin, että Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksen Lapin toimintayksikön ohjausryhmä toimii samalla hankkeen ohjausryhmänä. Ohjausryhmä on kokoontunut hankkeen aikana kolme kertaa ja ohjausryhmälle on raportoitu hankkeen etenemisestä. Ohjausryhmän kokoonpano vuonna 2007 oli seuraava: Ohjausryhmän jäsen Varajäsen Taustaorganisaatio Savukoski Sinikka Hautala Seija Itä-Lapin seutukunta Lujala Elise Estola Eila Oulun yliopisto, vaka:n yksikkö Harpela Risto Heikkinen Eine Lapin lääninhallitus Leukumaa Eeva Harju Lahja Torniolaakson seutukunta Ainonen Martti Kemi-Tornio seutukunta Maukola-Juuso Sirpa Länsman Jaana Pohjois-Lapin seutukunta Kivistö Juha-Matti Niemelä Eija Kolpeneen palvelukeskuksen kuntayhtymä Leväsvirta Leena Viinamäki Leena Kemi-Tornion ammattikorkeakoulu Magga Ristenrauna Pietikäinen Anu Saamelaiskäräjät Metsola Marja Kallioniemi Annikki Tunturi-Lapin seutukunta Korkiakangas Mirja Savolainen Matti Nuorten Ystävät ry. Kilpeläinen Auvo Lintula Eliisa Rovaseutu Aikio Marjut Johansson Piia Lapin sosiaalityöntekijät ry. Takkinen Ossi Karjalainen Pirkko Rovalan Setlementti ry. Iiris Happo Kemppainen Sirkka-Liisa Rovaniemen ammattikorkeakoulu Urponen Kyösti Pohjola Anneli Lapin yliopisto, sosiaalityön laitos Kauhanen Ritva Lapin liitto Kemijärven, Rovaniemen ja Tornion kaupungit osallistuivat väkiluvun mukaan jyvitetyin kunta-rahoitusosuuksin hankkeen rahoittamiseen.




4

2 HANKKEEN TOIMINTA 2.1 Yleistä hankkeen toiminnasta Hanke toimi 1.10.2006- 31.10.2007 välisenä aikana. Hankkeen toiminnassa pääpaino oli sosiaali-toimen asiakkaille suunnatun verkkoneuvonnan alueellisessa laajentamisessa ja kehittämisessä. Hankkeessa tehty työ pohjautui tältä osin Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksen ja Kemijärven kaupungin kehittämään verkkoneuvonnan palvelumalliin, joka on ollut käytössä Itä-Lapissa joulukuusta 2005 alkaen. Lapin läänin kuntien sosiaalitoimen asiakastietojärjestelmien kehittämistarpeista ja sähköisen asioinnin mahdollisuuksista ei tehty uudistetun hankesuunnitelman yksilöidyissä tavoitteissa esitettyä, kaikkia kuntia kattavaa kartoitusta. Tämä johtui suurelta osin siitä, että vastaavia kartoi-tuksia oli vastikään tehty eri puolilla Suomea, muun muassa Kainuun maakunnassa sekä ns. Kuusiokunnissa. Näihin kartoituksiin tutustumisen jälkeen tehtiin arvio, että Lapissa tehtävällä kartoituksella ei saataisi aikaan oleellisesti uutta tietoa, joten laajamittaisesta kartoituksesta päätettiin luopua. Sähköisen asioinnin mahdollisuuksia sen sijaan on selvitetty verkkoneuvonnassa mukana olevien kuntien kanssa ja asioinnin kehittämiseksi on jo tehty lähitulevaisuuteen ulottuvia, uusia suunnitelmia. Lisäksi muiden kuntien edustajien kanssa on käyty alustavia keskusteluja verkkoneuvonnan ja sähköisten palveluiden avaamiseksi kuntalaisille. Kuntien sosiaalialan tietoteknologiaosaamista kohennettiin järjestämällä hankkeeseen osallistu-neiden kuntien henkilöstölle verkon kautta tapahtuvaan neuvontaan ja asiointiin liittyvää koulutusta. Koulutus järjestettiin henkilökohtaisena koulutuksena viranhaltijan omalla työpisteellä. Koulu-tukseen sisältyi verkkoneuvonnan ohjelmiston käytön opastusta, sosiaalihuollon tietojen käsittelyyn liittyvää yleistä ohjausta sekä tietoturvaan liittyvien tekijöiden ja riskien tunnistamista ja kouluttamista. Juridisiin kysymyksiin liittyen hanke järjesti Rovaniemen kaupungin sosiaalitoimen henkilöstölle 17.4.2007 koulutustapahtuman, jossa käsiteltiin sosiaalitoimen alalla tapahtuvaan tietojen käsittelyyn liittyviä kysymyksiä sekä pohdittiin neuvonnan ja asioinnin välistä suhdetta (liite 1). Kemijärven, Rovaniemen ja Tornion kaupungin verkkoneuvonnan kehittämisessä mukana olleille henkilöille järjestettiin lisäksi 20.9.2007 yhteinen palvelumallin kehittämiseen liittynyt tapaaminen, joka toteutettiin osin IP-pohjaisena videoneuvotteluna (liite 2). Hankkeessa jatkettiin Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksessa aloitettua IP -pohjaisten videoneuvottelujen hyödyntämistä ja käyttömahdollisuuksien selvittämistä. Hankkeen aikana kartoitettiin ja testattiin neuvottelujärjestelmiä kuntien välillä ja sovittiin niiden hyödyntämisestä jatkossa. Selvitystyön yhteydessä kävi ilmi, että videoneuvotteluilla on tärkeä tehtävä etenkin kuntarajat ylittävässä, sosiaalialan ammattilaisten välisessä yhteydenpidossa ja konsultaatiossa varsinkin pitkien välimatkojen Lapissa.




5

2.2 Hankkeen työntekijän toimenkuva ja työskentely Projektityöntekijä koordinoi kunnittain verkkoneuvonnan suunnittelutyöryhmien toimintaa ja toimi näiden työryhmien sihteerinä ja koolle kutsujana. Projektityöntekijä toimi työryhmien päätösten mukaisesti verkkoneuvonnan käyttöönottoprosessissa eri tehtävissä, joita olivat muun muassa palvelumallin suunnittelu, henkilöstön kouluttaminen, kuntien sisäinen verkkoneuvontaan liittyvä tiedottaminen, verkkoneuvontapalvelun ylläpito sekä palvelun käytön seuranta. Hän toimi myös yhteyshenkilönä palvelun teknisestä toteutuksesta vastanneeseen ohjelmistoyhtiöön (Mawell Oy). Projektityöntekijän toimenkuvaan kuului verkkoneuvontaan liittyvien ohjeistusten, käyttöehtojen ja rekisteriselosteiden laatiminen sekä niihin liittyvien juridisten ongelmakohtien selvittäminen. Tässä tehtävässä hän konsultoi muun muassa Tietosuojavaltuutetun toimistoa, Arkistolaitosta sekä Suomen Kuntaliittoa. Projektityöntekijä oli päävastuussa hankkeen ja verkkoneuvonnan ulkoisesta tiedottamisesta. Ulkoiseen tiedottamiseen kuului muun muassa lehdistötilaisuuksien järjestämistä, lehtiartikkeleiden kirjoittamista sekä esite- ja mainostuotteiden suunnittelua ja valmistamista. Hankkeen toiminnasta ja verkkoneuvonnasta kertovat lehtiartikkelit ovat loppuraportin liitteinä (liitteet 3-10). Lisäksi projektityöntekijä osallistui kaksi kertaa valtakunnalliseen sosiaali- ja terveysministeriön rahoitta-mien, valtakunnalliseen Tikessos-hankkeeseen kuuluneiden aluehankkeiden verkostotapaamisiin, joissa hän esitteli hankkeen toimintaa ja tuloksia. Verkostotapaamiset järjestettiin Helsingissä 17.–18.1.2007 ja 3.10.2007. Projektityöntekijä on lisäksi esitelmöinyt hankkeesta ja verkkoneuvonnan palvelumallista useissa tapahtumissa ja tilaisuuksissa, joista huomattavimpina voidaan mainita seuraavat: Seudullisten hyvinvointi- ja sotetiimien kokous

Oulunkaaren seutukunta Oulu 12.12.2006

Ruudun takaa –seminaari Kolpeneen palvelukeskuksen ky, RAMK, Poske

Rovaniemi 14.2.2007

Visioita videoneuvotteluista –seminaari

Nuorten Ystävät ry Kuusamo 12.4.2007

Sosiaalialan tietoteknologia –seminaari

Lapin yliopisto Rovaniemi, Oulu

4.5.2007

TERVE SOS -2007 -tapahtuma STAKES Oulu 23.5.2007

Sosiaalialan neuvottelupäivät Puolustusvoimat Helsinki 22.8.2007

Verkkoneuvonta tutkimuksen kohteena

Lapin yliopisto Rovaniemi 9.10.2007

Kuten yllä oleva taulukko osoittaa, on verkkoneuvonnan palvelumalli herättänyt huomattavaa mielenkiintoa sekä paikallisesti että valtakunnallisesti. Hankkeessa tehdyn työn tuloksellisuutta ja hankkeessa kehitellyn verkkoneuvonnan palvelumallin merkittävyyttä kuvaa myös se, että Poskelta on pyydetty asiaa esittelevä puheenvuoro Talentian maaliskuussa 2008 järjestämille Sosiaalialan asiantuntijapäiville.




6

2.3 Hankkeen tuottama materiaali Hankkeessa tuotettiin Kemijärven, Tornion ja Rovaniemen kaupunkien perhe- ja sosiaali-palveluiden verkkoneuvonnan käyttöohjeita ja esitteitä, joita jaettiin viranhaltijoille ja kaupunkien eri asiakas- ja toimipisteisiin asiakkaiden saataville. Materiaali suunniteltiin ja painettiin pääsääntöisesti Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksen omasta toimesta. Lisäksi verkko-neuvonnasta tehtiin jokaiselle kaupungille 1000 kpl erä postikortteja, jotka suunniteltiin ja painettiin ostopalveluna. Hankkeen tuottama materiaali on tämän raportin liitteinä. 3 HANKKEEN TOIMINTA KUNNITTAIN 3.1 Tornio Verkkoneuvonnan suunnittelu- ja toteutusprosessi aloitettiin Tornion kaupungin sosiaalitoimen kanssa heti hankkeen käynnistyttyä lokakuussa 2006. Tuolloin asiaa esiteltiin Tornion sosiaali-toimen henkilöstölle ja tehtiin tarkennetut suunnitelmat palvelumallin käyttöönottamiseksi. Marras-kuussa 2006 työskentelyn pääpaino oli verkkoneuvontaan osallistuvan henkilöstön kouluttamisessa ja palveluun kuuluvien eri elementtien (käyttöohjeet, palveluehdot, rekisteriselosteet ym.) työstämi-sessä. Tällöin rakennettiin Tornion verkkoneuvontaan tarvittava tekniikka ja tehtiin käyttöönoton edellyttämät käyttäjämääritykset. Tornion verkkoneuvontaa avattiin 1.12.2006, jolloin torniolaisille alettiin tarjota verkkoneuvontaa seuraavissa asiaryhmissä: Yleinen neuvonta ja palveluohjaus, lasten ja perheiden palvelut, elatusturva, päivähoito, neuvola, toimeentulotuki, velkaneuvonta, vammaispalvelut sekä vanhus- ja hoitopalvelut. Aktiivinen verkkoneuvonnasta tiedottaminen aloitettiin 8.1.2007 pidetyllä lehdistö-tilaisuudella ja sitä jatkettiin kevään 2007 aikana. Tammikuun aikana tehtiin myös ensimmäiset tunnustelut verkkoneuvonnan sisällön laajentamiseksi ja tämän seurauksena verkon kautta on tarjottu myös A-klinikan päihdepalveluita ja sosiaaliasiamiehen palveluita 1.2.2007 alkaen. Toukokuussa 2007 Tornion perhe- ja sosiaalipalveluiden verkkoneuvonnalle laadittiin esite, jota painettiin ja jaettiin hankkeen toimesta Tornion kaupungin eri asiakastoimipisteisiin. Tornion verkkoneuvojien kanssa pidettiin kehittämispalaveri 11.6.2007, jossa käytiin läpi kokemuksia ja havaintoja ensimmäisen puolen vuoden ajalta. Samalla keskusteltiin verkkoneuvontapalvelun tiedottamiseen liittyvistä asioista ja koottiin asialistaa Kemijärven, Rovaniemen ja Tornion kaupunkien yhteistä verkkoneuvonnan kehittämispäivään, joka järjestettiin 20.9.2007.




7

33

10

9

8

43 111

Tilastotietoa Tornion perhe- ja sosiaalipalveluiden verkkoneuvontaan esitetyistä kysymyksistä: 1.12.2006 – 31.10.2007 välisenä aikana Tornion verkkoneuvontaan tuli 64 kysymystä. Kysymyksen aihe: Toimeentulotuki ja aikuissosiaalityö 33 Lasten ja perheiden palvelut 10 Päivähoito 9 Elatusturva 8 Neuvonta- ja palveluohjaus 4 Vammaispalvelut 3 Vanhus- ja kotihoitopalvelut 1 Neuvola 1 Sosiaaliasiamies 1 Yhteensä 70 3.2 Rovaniemi Rovaniemellä verkkoneuvonnan avaamiseen tähtäävä pohjatyö aloitettiin 11.12.2006, jolloin asiasta pidettiin esittely- ja keskustelutilaisuus Rovaniemen sosiaalipalvelukeskuksen henkilökunnalle. Suunnittelua jatkettiin tammikuussa 2007, jolloin asiaa käsiteltiin mm. kaupungin tietohallinnon ja tulevien verkkoneuvojien kanssa. Tammikuussa perustettiin sosiaali-, perhe- ja vanhuspalvelu-keskuksien ja Posken yhteinen suunnittelutyöryhmä verkkoneuvonnan käyttöönottoprojektin tueksi. Työryhmä on kokoontunut hankeen aikana viisi kertaa (27.1., 16.3., 5.4., 18.6. ja 7.9). Työryhmän puheenjohtajana on toiminut sosiaalipalvelukeskuksen päällikkö Eliisa Lintula ja sihteerinä hankkeen projektityöntekijä Yrjö Nikunlassi. Työryhmätyöskentelyn sekä projektityöntekijän käyminen sosiaalitoimen sektorikohtaisten neuvot-telujen pohjalta päädyttiin Rovaniemellä ratkaisuun, jossa Rovaniemellä perhe ja sosiaali-palveluiden verkkoneuvontaa tarjotaan kuntalaisille aluksi seuraavissa asiaryhmissä: Lasten ja perheiden palvelut, päivähoito, elatustuki, toimeentulotuki ja aikuissosiaalityö, vammaispalvelut sekä vanhus- ja kotihoitopalvelut. toimeentulotuki ja aikuissosiaalityö. Lisäksi verkon kautta voi asioida sosiaaliasiamiehen kanssa. Helmi-maaliskuun aikana rakennettiin neuvontapalvelussa tarvittava tekninen alusta ja tehtiin siinä tarvittavat määritykset. Maaliskuun aikana hankkeessa valmisteltiin verkkoneuvontaan liittyviä asiakirjoja, joita ovat mm. asiakaskäyttöohjeet, verkkoneuvonnan käyttöehdot ja rekisteriseloste. Lisäksi maalis-huhtikuun aikana valmisteltiin kirjallinen ohjeistus verkkoneuvojina toimiville viranhaltijoille. Ohjeistuksen laatimiseen liittyen projektityöntekijä oli yhteydessä mm. Kunta-liittoon, Tietosuojavaltuutetun toimistoon sekä Posken verkkokonsultaation lakiasioiden verkko-konsultteihin. Edellä mainitut toimijat pitivät hankkeessa tehtävää sosiaalialan sähköisten palve-luiden kehittämistyötä mielenkiintoisena ja monella tapaa uraa uurtavana.




8

Maaliskuussa aloitettiin myös järjestelmän käyttöön liittynyt verkkoneuvojina toimivien viran-haltijoiden koulutus, joka toteutettiin viranhaltijan työpisteellä annettuna henkilökohtaisena koulu-tuksena. Kaikkiaan maalis-huhtikuun aikana koulutettiin n. 60 verkkoneuvojaa. Henkilökohtaisen koulutuksen lisäksi hanke järjesti 17.4.2007 kaikille verkkoneuvojille yhteisen koulutuspäivän. Koulutuspäivän päätavoitteina oli selventää neuvonnan ja asioinnin välisiä juridisia kysymyksiä, vahvistaa ja varmistaa yhtenäistä vastauskäytäntöä verkkoneuvojien keskuudessa ja antaa käytännön vinkkejä vastausten laatimiseen liittyen. Perhe- ja sosiaalipalveluiden verkkoneuvonta avattiin Rovaniemellä suunnitelmien mukaisesti 1.5.2007 ja tiedotustilaisuus asiasta järjestettiin 2.5.2007. Verkkoneuvonnan avaaminen uutisoitiin näkyvästi paikallisissa ja maakunnallisissa tiedotusvälineissä, minkä lisäksi asiasta oli juttua mm. Lapin Radiossa, Pohjois-Suomen uutisissa sekä Helsingin Sanomissa. Tilastotietoa Rovaniemen perhe- ja sosiaalipalveluiden verkkoneuvontaan esitetyistä kysymyksistä: 1.5.2007 – 31.10.2007 välisenä aikana Rovaniemen verkkoneuvontaan tuli 153 kysymystä. Kysymyksen aihe:

Toimeentulotuki ja aikuissosiaalityö 79 Päivähoito 28 Elatusturva 24 Lasten ja perheiden palvelut 18 Vanhus- ja kotihoitopalvelut 2 Sosiaaliasiamies 1 Vammaispalvelut 1 Yhteensä 153 Noin kolmannes tarkasteluajanjaksolla Rovaniemelle lähetetyistä kysymyksistä oli lähetetty virka-ajan ulkopuolella. Kysymyksistä 44 %:iin vastattiin jo saman päivän aikana ja 75 %:iin kysymyksistä vastattiin 24 tunnin kuluessa kysymyksen esittämisestä. Käytännössä verkko-neuvontaan tulleiden kysymysten jakauma ja muu sitä kuvaava statistiikka on vakiintunut esitetylle tasolle sillä ne olivat samankaltaiset myös elokuussa 2007, jolloin ne laskettiin edellisen kerran. 3.3 Kemijärvi Kemijärvellä sosiaalitoimen verkkoneuvonta aloitettiin pilottina joulukuussa 2005 ja verkko-neuvontaa on ollut siitä lähtien itälappilaisten käytössä. Tämän hankkeen alkaessa Kemijärven kaupungin kanssa sovittiin, että hankkeen aluksi toimitaan siten, että Tornion ja Rovaniemen kaupungit saadaan ns. ”samalle viivalle” Kemijärven kanssa, jonka jälkeen yhdessä palvelumallia kehitetään eteenpäin. Tämän vuoksi hankkeen ensimmäisen vuosipuoliskon aikana hankkeen toiminta Kemijärvellä on ollut vähäistä ja rajoittunut lähinnä palvelun ylläpitoon liittyviin tehtäviin.

79

28

24

18211




9

Keväällä 29.3.2007 pidettiin Posken ja Kemijärven kaupungin sosiaalitoimiston yhteinen palaute-palaveri, jossa käytiin läpi pilottiaikana tapahtunutta verkkoneuvontaa. Kuntalaiset ja asukkaat ottivat ensimmäisen vuoden aikana yhteyttä verkkoneuvontaan n. 50 kertaa. Viranhaltijat pitivät kysymyksiin vastaamista suhteellisen helppona eli kirjallinen neuvontamenettely ei ollut vaikeut-tanut viranhaltijan työtä. Palaverissa todettiin, että palvelusta tiedottamista täytyy tehostaa, jotta kuntalaiset olisivat tietoisia verkkoneuvonnan olemassa olosta. Lisäksi palaverissa sovittiin, että Lapin yliopiston sosiaalityön laitoksen opiskelija saa kerätä työntekijähaastatteluin aineistoa verkkoneuvontaa käsittelevää pro gradu -tutkielmaansa varten. 3.4 Yhteydenpito muihin toimijoihin Kuten aiemmin esiteltiin, on asiakkaille suunnattu verkkoneuvonta herättänyt paljon kiinnostusta eri toimijoiden keskuudessa ja asian tiimoilta on tullut lukuisia tiedusteluja eri puolilta Suomea. Projektityöntekijä on pyrkinyt vastaamaan näihin tiedusteluihin ja hän on esitellyt verkkoneuvontaa eri yhteyksissä. Projektityöntekijä on pitänyt yhteyttä valtakunnallisiin asiakastietojärjestelmä- ja dokumentaatiotyöryhmiin sekä muihin sosiaalialan sähköisiä palveluita kehittäviin hankkeisiin muun maussa osallistumalla valtion avustusta saaneiden sosiaalialan tietoteknologiahankkeiden väliseen yhteistyöhön. Sosiaalitoimen verkkoneuvonnan palvelumallin käyttöön ottamisesta on oltu kiinnostuneita esi-merkiksi Oulunkaaren kuntayhtymässä, jonka seudullisille hyvinvointi- ja sotetiimeille projekti-työntekijä kävi esittelemässä mallia joulukuussa 2006. Oulunkaaressa on ryhdytty valmistelutoimiin Lapissa kehitetyn mallin mukaisen palvelun avaamiseksi Pohjois-Pohjanmaalla ja hankkeen projektityöntekijä on konsultoinut Oulunkaaren toimijoita asiassa kevään ja syksyn 2007 aikana. Hanke on tehnyt tiivistä yhteistyötä Lapin yliopiston sosiaalityön laitoksen kanssa. Yhteistyön tuloksena on syksyn 2007 aikana muodostettu rakenne, jonka puitteissa opiskelijat voivat tehdä maisterin tutkintoonsa liittyviä pro gradu –tutkielmiaan verkkoneuvontaan liittyen. Tarkoitusta varten on koottu viiden opiskelijan ryhmä, jonka jäsenet suorittavat aineiston keruun yhdessä mutta lähestyvät tutkimusilmiönä olevaa perhe- ja sosiaalipalveluiden verkkoneuvontaa kukin omasta tutkimusasetelmastaan ja näkökulmastaan käsin. Hankkeen yliopistoyhteistyöhön kuului myös yht.yo Sanna Seppälän Posken Lapin toiminta-yksikössä keväällä 2007 suorittama syventävien opintojen käytännön opetuksen jakso (10 vkoa). Pääosan tästä ajasta hän opiskeli ja työskenteli Sosiaalitoimen asiakastietojärjestelmät -kehittämis-hankkeessa. Hanke tarjosi opiskelijalle ainutlaatuisen näköalapaikan sosiaalialan sähköisten palve-luiden kehittämisen parissa ja samalla mahdollisuuden tutustua henkilökohtaisesti sosiaalialan eri tehtävissä toimiviin henkilöihin hankkeen toimialueella. Samalla hanke hyötyi opiskelijan mukanaan tuomista tuoreista näkemyksistä ja ajatuksista kevään aikana kehittämistyössä vastaan tulleisiin kysymyksiin ja haasteisiin liittyen.




10

4 LOPPUSANAT JA TULEVAISUUDEN NÄKYMÄT Sosiaalitoimen verkkoneuvonta on tällä hetkellä lähes 100 000 lappilaisen käytettävissä ja näin ollen jo puolet Lapin asukkaista on palvelun piirissä. Verkkoneuvonta on vakiinnuttanut paikkansa hankkeessa mukana olleiden kaupunkien palvelutuotannossa. Verkkoneuvonnan ylläpidosta ja sosiaalialan sähköisten palveluiden kehittämisestä on tullut pysyvä osa Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksen toimintastrategian mukaista toimintaa. Osaamiskeskuksen sitoutuminen palvelun ylläpitoon ja kehittämiseen turvaa samalla palvelun jatkuvuutta. Palvelumallina verkkoneuvonta ja sen käyttöönottoprosessi ovat valmiit hyödynnettäväksi muissa kunnissa eri puolilla Suomea. Lapissa kehitetty ja aloitettu verkkoneuvonta voidaan rakentaa ja ottaa käyttöön periaatteessa missä tahansa kuntaorganisaatiossa joko kunnan omana toimintana tai esimerkiksi Paras -hankkeen myötä syntyvissä uusissa alueellisissa tai yhteistoiminnallisissa palvelurakenteissa. Kuntalaiset ovat ottaneet palvelun hyvin käyttöön ja he ovat tottuneet kysymään neuvoja verkon kautta. On myös selvää, että verkkoneuvontapalvelu lisää kuntalaisen tietosuojaa ja oikeusturvaa verrattuna aiempaan käytäntöön, jossa sähköpostia käytettiin varsin yleisesti asiakkaan neuvonnassa ja ohjauksessa. Verkkoneuvonnassa on kyse monella tapaa aivan uuden tyyppinen palvelu ja tämän johdosta verkkoneuvonnan käyttöä on syytä seurata, tutkia ja kehittää myös jatkossa koordinoidusti. Jo nyt palvelun käytöstä on kertynyt runsaasti monipuolista kokemusta, jota voidaan hyödyntää myös muissa sosiaalialan kehittämishankkeissa. Sähköisen asioinnin kehittämistä sosiaalihuollossa tulee ehdottomasti jatkaa. Tähän velvoittaa myös uusi, vuosina 2008–2011 toteutettava kansallinen sosiaali- ja terveydenhuollon kehittämishanke ja sen taustalla oleva ohjelma, joissa sähköisen asioinnin lisääminen ja kehittäminen on yhtenä painopisteenä. Sosiaalitoimen sähköisen asioinnin ja verkkoneuvonnan kehittämiseksi hankkeessa laadittiin syksyllä 2007 uusi hankehakemus, joka on parhaillaan rahoittajien arvioitavana Lapin lääninhallituksessa. Virtuaalinen sosiaalipalvelukeskus – sähköisen asioinnin kehittämishankkeen nimellä haetun projektin tavoitteena on luoda virtuaalinen sosiaalipalvelukeskus, joka tarjoaa kunta-laisille sähköisesti pitkälti samat palvelut kuin perinteinen sosiaalitoimisto ja lisäksi se tarjoaisi laajasti järjestökentän palveluja. Projektissa sosiaalitoimen sähköistä asiointia on tarkoitus kehittää siten, että kuntalaiset voivat sähköisesti mm. laittaa asioita vireille, vastaanottaa tiedoksiantoja, seurata asiansa käsittelyn vaiheita sosiaalitoimeen liittyvissä asioissa sekä olla videoneuvottelun välityksellä yhteydessä omaan sosiaalityöntekijäänsä. Projektin vaikutuksena sosiaalipalveluiden saatavuus paranisi ja kuntalaisten asiointi sosiaalitoimessa helpottuisi. Ensisijaisesti projektista hyötyisivät kuntalaiset paranevien asioimismahdollisuuksien muodossa. Toiseksi hyötyjinä ovat kuntaviranomaiset, joille projekti avaisi uusia mahdollisuuksia palvelujensa tuottamiseen ja järjestämiseen. Kolmanneksi projektin tuloksia voitaisiin hyödyntää sosiaalialan yleisessä kehittämisessä, koulutuksessa ja tutki-muksessa, joille projekti tuottaa ainutlaatuista aineistoa jatkotyöskentelyn pohjaksi. Joka tapauksessa perhe- ja sosiaalipalveluiden verkkoneuvonta on tällä hetkellä lukuisten lappi-laisten käytössä oleva aito sähköinen palvelu, joka on juurtunut ja jatkuu myös hankkeen päätty-misen jälkeen. Sosiaalialan asiakastietojärjestelmät -kehittämishankkeen voidaan tältä osin sanoa onnistuneen erittäin hyvin sille asetetuissa tavoitteissa.




11

Liite 1.

Perhe- ja sosiaalipalveluiden verkkoneuvojien koulutuspäivä

tiistaina 17.4.2007 klo 8.15 – 11.45 Tiroli-sali, Rovakatu 2

Ohjelma:

08.15 – 08.30 Koulutuspäivän avaus sosiaalipalvelukeskuksen päällikkö Eliisa Lintula

08.30 – 10.00 Neuvonta ja asiointi sosiaalihuollossa OTT Mirva Lohiniva Kerkelä, Lapin yliopisto

10.00 – 10.15 Tauko 10.15 – 11.00 Verkkoneuvojien kirjallinen ohjeistus projektityöntekijä Yrjö Nikunlassi, Poske 11.00 – 11.30 Vinkkejä verkkovastaamiseen kehittäjä-sosiaalityöntekijä Kerttu Vesterinen, Poske 11.30 – 11.45 Keskustelua ja koulutuspäivän lopetus

Kaikki verkkoneuvojat ja asiasta muuten kiinnostuneet ovat tervetulleita koulutuspäivään. Ei erillistä ilmoittautumista. Tilaisuudessa jaettava materiaali toimitetaan jälkikäteen kaikille verkkoneuvojille, jotka eivät pääse henkilökohtaisesti osallistumaan koulutukseen. Tiedustelut: Yrjö Nikunlassi [email protected] gsm 040 724 8395

TERVETULOA!

Rovaniemen kaupunki järjestää koulutuspäivän yhteistyössä Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksen Lapin toimintayksikön kanssa.




12

Liite 2.

Perhe- ja sosiaalipalveluiden verkkoneuvonnan

kehittämispäivä Aika: Torstai 20.9.2007 klo 09.00–12.30

Paikka: Lapin yliopisto, luentosali 3, Yliopistonkatu 8, 96300 ROVANIEMI

OHJELMA

9.00 Kehittämispäivän avaus Kaisa Kostamo-Pääkkö

kehittämisjohtaja, Poske

9.05 Verkkoneuvonnan toteuma

- yhteenvetoa saapuneista kysymyksistä (Kjä, Roi, Trn) Yrjö Nikunlassi

projektityöntekijä, Poske

9.30 Verkkoneuvonta käyttäjien näkökulmasta Verkkoneuvojat

9.50 Verkkoneuvonta tutkimuskohteena Jukka Sankala lehtori, Lapin yliopisto

10.00 Verkkoneuvonnan tekniset kehittämismhdollisuaudet Tommi Nurmi myyntipäällikkö, Mawell Oy

10.45 Tauko

11.00 Videoneuvottelutekniikan mahdollisuudet

verkkoneuvonnassa

Toni Kurvinen tietohallintopäällikkö Arctic Connect Oy

11.20 Uudet hankkeet ja palvelumallin kehittämistavoitteet Kaisa Kostamo-Pääkkö

Kehittämisjohtaja, Poske

11.45 Keskustelua verkkoneuvonnan kehittämistavoitteista Osallistujat

12.30 Yhteenveto ja tilaisuuden päätös Kaisa Kostamo-Pääkkö

Kehittämisjohtaja, Poske Lisätietoja: Yrjö Nikunlassi Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus Sosiaalitoimen asiakastietojärjestelmät –kehittämishanke Lapin läänissä Kuumaniemenkatu 2a, 98100 KEMIJÄRVI [email protected] , www.sosiaalikollega.fi gsm 040 724 8395




13




14




15




16




17




18




19




20




21




22




23




24




25




26

Liitteet 16 ja 17 löytyvät verkosta osoitteesta: www.sosiaalikollega.fi/asiakkaat

sosiaalitoimen asiakastietojärjestelmät - kehittämishanke lapin … · 2012. 10. 29. ·...

Documents