Lunedì21Giugno2010-N.169 www.ilsole24ore.com

SupplementoalnumeroodiernodelSole24Ore-PosteItalianesped. inA.p. -D.l.353/2003conv.L.46/2004,art.1,c.1,DcbMilano

Reclami. Privacy sui malati di Aids,danni da auto incendiata e conti online Pag. 32

Volontariato. I Centri di servizio e il nododellastabilizzazione delle risorse Pag.34

Consumi. Patentino, polizze, multe, vacanze,abbandono: tutte le regole sui cani Pag. 33

Rossella CadeoInternet e turismo, accop-

piata sempre più stretta: da unlato viaggi, voli e soggiorni rap-presentano uno dei settori trai-nanti dell’e.commerce; dall’al-troilwebconsentediconfronta-re le offerte con comodità e discoprire quella più adatta e con-veniente. Sì, perché risparmia-re, trovare lo sconto o la formu-la che permette di godere diqualche riduzione resta il leitmotivdiquest’estate2010.Econ-nettersi alla rete è la strada piùbattuta per scoprire tutto unmondo di mete e di occasioni.

Tanto che anche l’associazio-ne dei tour operator italiani, hapredisposto sul suo sito www.astoi.itunadatabasedestinazio-ni «che permette di vedere perogni singola area gli operatoriche la trattano – spiega RobertoCorbella, presidente Astoi –. Lacrescitaesponenzialedelnume-ro degli accessi in questo ultimoperiodo è un indice dell’interes-se dei consumatori. Qui il navi-

gatorepuòcomodamentetrova-re, senza perder tempo, i catalo-ghi che cerca e metterli a con-fronto, insieme con una serie dialtre informazioni, note e consi-gli di viaggio».

Ma, pur con il massimodell’informazione, la delusioneda vacanza è sempre in agguato.«Il turista soddisfatto – osservaCorbella – è la pubblicità che dàil maggiore ritorno. È importan-te però che il consumatore, pri-ma di decidere, identifichi chia-ramente aspettative ed esigen-ze;nonesiti a faredomande, leg-ga con cura il contratto e tengaconto che il rapporto prez-zo/qualità deve essere equili-brato.Sepoiricorreallareteten-gapresentedueaspetti: seacqui-sta su siti di operatori stranieriun’eventualevertenzalegalepo-trebbeavereonerielevatiescar-se possibilità di successo; inol-tre la scelta di singoli servizicomporta una minore copertu-ra rispetto a un pacchetto, per laripartizione delle responsabili-tà tra i diversi operatori».

Queste ed altre precauzionipossono contribuire al successodella vacanza, ma disagi e disser-vizi – le cronache insegnano - so-nocomunquedametter inconto.

Quest’anno però il turista insod-disfatto potrà contare su un nuo-vo strumento per la soluzione dieventuali controversie, il Proto-colloperlaconciliazionepariteti-ca, siglato la scorsa settimana daAstoi, Assotravel, Federconsu-matorieMovimentoconsumato-ri,chedovrebbediventareopera-tivoentrofine stagione.

Prevenire, in ogni caso è me-glio, quindi, soprattutto quandosiprenotaviaInternetèbenefareattenzione. Come ha sottolinea-to la relazione annuale dell’Anti-trust, la rete nel 2009 è stato ilprincipale mezzodi diffusione dimessaggipubblicitariingannevo-li.Diversiiprocedimenticondot-ti dell’Autorità nell’ambito deisettori del turismo (oltre alletreistruttoriedapocoav-viate sui tre dei motoridi ricerca più noti, si ve-da l’articolo sotto). Leconclusioni contenutenella relazione possonoservire come una sortadi vademecum per"orientarsi" meglio trapropostee clausole.

Adesempio,perquantoriguar-da gli aerei è bene riflettere sullelimitazionirelativeaibagagli(pe-so, numero, possibilità di cumu-lo, franchigia), sulle modalità dipagamento (per alcune carte dicreditoèprevistaunacommissio-ne e ciascun vettore decide qua-li)esuimeccanismidiadesioneaservizi facoltativi (comel’assicu-razione o il check in online). Bar-rarenoncorrettamenteunacasel-la o, anche, sbagliare il nome deipasseggeri può ridimensionaremolto leaspettativedirisparmio.Quantoallesuper-offertepubbli-cizzate sulle homepage dei siti,spesso non evidenziano con glistessi caratteri grafici altri detta-gli importanti, quali il periodo divalidità, i posti disponibili, le tas-se e gli oneri aeroportuali da ag-giungere, il costo della chiamataal call center, le penalità in casodi biglietto non utilizzato (sem-preche il rimborsosiaprevisto).

Nei pacchetti turistici, i casisanzionati dall’Antitrust si sonoconcentrati sul cosiddetto "ade-guamentocarburante", ossiasul-la possibilità per il tour operatordiaumentareilprezzoconcorda-to (concessa però a condizioniprecise, prima fra tutte che nonsuperi il 10% del prezzo origina-rio). Ma anche altre clausole sirammentanoachiintendepreno-tare un pacchetto su internet: lafacoltà di recesso entro 10 giornidallafirma;lepenaliperl’annulla-mento; i diritti in caso di modifi-ca del programma; le modalitàperreclamare.

© RIPRODUZIONE RISERVATA

L’effettiva convenienza di last minute, advance booking e formula roulette

Aerei. Pubblicità e prezzi finali

Le associazioni dei consumatori. Problemi e rimedi

Monica ConfortiAcquistare un viaggio di-

rettamente dal sito di un touroperatortradizionalesipuò,an-che se non è detto che si rispar-mi. Inoltre in rete spesso si tro-vano formule miste che preve-dono la possibilità di ottenereun preventivo ma che poi ri-mandano all’agenzia più vicinaper la definizione dellapratica.

I tradizionali

Valelapenacomunqueprovar-ci, tantopiùchealcunioperato-ri, come il gruppo Hotelplan,mettono online un numero su-periore di proposte rispetto alcatalogo cartaceo (una sceltache riduce i costi e che consen-tedipubblicizzareintemporea-le ogni nuova iniziativa o desti-nazione). Ad esempio, da pocopiùdiun annoAlpitour hascel-to di aprirsi definitivamente al-la rete con il portale Alpitou-rWorldchepresentatutteleof-fertedeitouroperatordelgrup-po e permette di costruire ognigenere di programma mesco-lando i singoli servizi (traspor-

ti, hotel, escursioni) per untotale di circa 350mila

combinazioni. Unasezione particolareè dedicata a JeansVacanze Web, touroperatorvirtualena-toperlavenditaonli-ne o via call center,

per contenere i costi e of-frire il miglior rapporto quali-tà/prezzi. Tra i vantaggi pro-messi,ilprezzobloccatoallada-tadellaprenotazione.

Altri importanti tour opera-tor che consentono la prenota-zione e la gestione della praticavia internet sono Club Med,Best Tours, Kuoni e Tui Italia.Cambiano di volta in volta lemodalità d’acquisto e la stessadefinizione del pacchetto diviaggio può avvenire per fasisuccessiveenonsempreimme-diate. D’altronde dipende dallanatura stessa della vacanza: unsemplice volo+soggiorno in unvillaggiosaràmoltopiùsempli-ce da visualizzare e prenotare

rispetto a un coast to coast ne-gli Usa, con decine di variabilidi hotel e itinerari. Vale la pe-na, in questi casi, approfittaredell’assistenza dei call center.Inognicaso,sesidecidediper-fezionare l’acquisto in agen-zia,convieneportareilpreven-tivo stampato dal sito, o il nu-mero di pratica assegnatodall’operatore.

Le «virtuali»

Poicisonoleagenziediviaggiovirtuali, una realtà consolidata,e sempre più cliccata dai viag-giatori, quantomeno per verifi-care quanto devono mettere inconto per una vacanza. Le Olta(Onlinetravelagency)vantanoinfatti ormai un’offerta omni-comprensiva che va oltre i sin-goli servizi (voli, camere ecc):sui siti si trovano anche pac-chettidi viaggiocompleti orga-nizzati dai tour operator tradi-zionalichehannosceltodiavva-lersi anche dell’intermediazio-neelettronica. Disolitosi trattadi pacchetti piuttosto semplici,senza troppe possibilità di per-sonalizzazioni, molto spesso sitrovano offerte speciali odell’ultimo minuto. E se il viag-giatorevuolecostruirsisumisu-ra il proprio itinerario può co-munque spaziare tra le offertedellevarieaziendepartnerdel-le Olta. Il problema è sempre ilsolito, ovvero la distanza tra ilprezzo del pacchetto "strilla-to" inhome pagee ilprezzore-ale. Una differenza spesso no-tevole. Tanto che all’inizio digiugno l’Antitrust ha apertoun'istruttoria nei confronti ditre importanti Olta (Expedia,Edreams e Opodo) per verifi-care legittimità ed effetti sulmercato di un sistema spessotroppodisinvolto dipubbliciz-zazione delle offerte.

Il consiglio, in questo caso, èquellodinonlasciarsiabbaglia-re dal primo prezzo che si in-contra,madiestenderelaricer-ca su più offerte di più siti, an-che se al primo impatto menoconvenienti.

© RIPRODUZIONE RISERVATA

Turismo. I consigli per utilizzare al meglio la rete: come confrontare le proposte, evitare errori e valutare il reale risparmio

La bussola delle vacanze onlineSulle super-offerte attenzione a periodo di validità, posti disponibili e oneri vari

Motori. Abarth rilancia il piacere di guidacon la 500C e la Punto Evo Pag. 35

IL CONTO DELL’AEREOMaggiorazioniperacquistocondeterminatecartedicreditoCallcenterapagamentoProceduradiacquistoconextradaaggiungereprogressivamenteModalitàdiaccettazionedeiservizi«facoltativi»

Lorenzo CavalcaLeggere bene le condizio-

ni del contratto, ricordarsi chesi può recederesolo dall’acqui-sto dei pacchetti turistici e an-notarsi i disservizi per inviarela richiesta di risarcimentodanni da "vacanza rovinata".Sono questi i consigli dati dal-le associazioni dei consumato-ri agli utenti che acquistanoonline pacchetti turistici o ser-vizi dedicati alle vacanze.

Punti critici

Il turismo è infatti uno dei mer-cati più floridi dell’e-commerceitaliano ma allo stesso temposoffre di scarsa trasparenza co-me rivela peraltro l’istruttoriaaperta dall’Antitrust sui tre bigdel settore (Opodo, Expedia eeDreams) per «pratiche com-merciali scorrette» denunciatedaiconsumatori.Scarsachiarez-za dei prezzi, difficoltà a indivi-duareisoggettipressoiqualiso-

no compiute le singole prenota-zioni e ritardi per ottenere rim-borsi sono le lamentele più co-munigiunteall’Autorità.Opodoostenta sicurezza e una certasorpresaper l’indagine: «da unaparte apprendiamo con un cer-to stupore delle segnalazionisporte dai consumatori nei no-striconfronti–diceAlhenaScar-dia, country manager di Opodo.it – dall’altro accogliamo con fa-vore iniziative volte a renderepiùuniformeilmercato».

Codacons e Aduc evidenzia-nocheleproblematichepiùspi-nose comunicate dai consuma-toririguardanoancheil recesso,icambidiprezzoediprenotazio-neelapromozionedidestinazio-nituristichenoncorrispondentialle descrizioni pubblicate neicataloghi. «Per il successo diun’agenziadiviaggionlineèfon-damentale mantenere viva la fi-ducia nel sito – commenta Gio-vanna Picciano, marketing ma-

nager di Expedia per l’Italia –per questo abbiamo un numeroverde 800123755 che gli utentipossono chiamare per ricevereinformazionisuiprodottiacqui-stati e abbiamo eliminato le pe-naliperlavariazioneelacancel-lazione delle prenotazioni ae-reeealberghiereinmododaren-dere ilportale piùtrasparente».

Da sapere

Riguardo all’aumento del prez-zo di un pacchetto turistico, leassociazioni ricordano che l’in-crementodeve essere espressa-mente previsto da una clausola,avvenire20 giorni prima del pe-riodo di riferimento e non deveessere superiore al 10% dell’im-portooriginario.

«Quanto al diritto di recesso,sulla base del codice del consu-mo,sisottolineachenonèprevi-stoperiiserviziacquistatisingo-larmente(adesempioalloggiootrasportioristorazione)–chiari-

sceDomenicoMurronerespon-sabile Turismo di Aduc – men-tre dai contratti relativi a pac-chetti turistici stipulati online,lafacoltàdirecessoèesercitabi-le entro 10 giorni dalla firma».Un buon vademecum in mate-ria di agenzie di viaggio, pac-chetti turistici e supplementi sipuò trovare nella guida "I dirittidel viaggiatore" appena pubbli-cataonlineda Altroconsumo.

Quanto all’intesa firmata loscorso 16 giugno da Federcon-sumatori, Movimento consu-matoridaunaparteeAstoieAs-sotravel dall’altro, «l’obiettivoèdefinireunpercorsoextragiu-diziale per risolvere le contro-versie–commentaRosarioTre-filetti presidente di Federcon-sumatori – in modo da abbatte-re i tempi di risoluzione dellecontese, alleggerire i tribunalicivili e migliorare il rapportotra imprese e utenti».

© RIPRODUZIONE RISERVATA

LE VERIFICHEDA FARE

PRIMA DEL CLIC

I vettori aerei low-cost chesi muovono in Europa sono unaquarantinaerichiestissimi.Imo-tivi che permettono di praticaretariffe tanto concorrenziali so-no servizi gratuiti ridotti all’os-so,utilizzodiscalisecondari,ot-timizzazionedell’usodegliaero-mobili,ricorsoall’onlinee,inge-nerale,unmodellodiorganizza-zioneaziendale senzasprechi.

Le tariffe in primo piano sullehome page dei siti delle compa-gnie sono "irresistibili", spessoperò lontane dalla cifra - pur al-lettante – che si sborserà. Unesempio: sabato 5 giugno abbia-mo cercato sul sito di Ryan AirunvoloMilano-Londraperl’ulti-mo weekend del mese: il prezzomigliore è 24,99 euro da Berga-mo,magiàdallaprimascherma-ta,bisogna aggiungere altri 5eu-ro per il check-in online e poi,clicdopoclic,15europerogniba-gaglio caricato in stiva, 5 euro ditariffa amministrativa (gratis sesi paga con Mastercard), 4 europer l’imbarco prioritario (sceltadelposto): intuttoquasi54euro,piùdeldoppiorispettoalprezzooriginario (ed esclusi i 16 europer l’assicurazione facoltativa).Se poi si prenota chiamando ilcallcenter(costofinoa1,20euroal minuto) l’importo sale ulte-riormente: il costo del bagagliopassa,adesempioda15a35euro.

Per lo stesso weekend abbia-mo cercato un volo per Madridsul sito di easyJet: prezzo base38,99 da Malpensa. Ma il contosi appesantisce con bagaglio (11euro per collo fino a 20 kg), assi-curazione (9,99 euro), speedyboarding(10,75euro),pagamen-to con carta di credito (10 euro;gratis se si usa Visa Electron): intotale 80 euro e come nel casoprecedente prezzi superiori alcallcenter o inaeroporto.

Dai siti delle principali lowcost si possono prenotare an-chealberghi,auto, treni.Spesso,addirittura, le schermate relati-ve a queste opportunità appaio-no durante gli step della preno-tazione del volo. Le compagniegiurano che le tariffe praticatedaglihotelsononegoziateinan-ticipo e riservate a chi effettualaprenotazionepassandodallo-roportale.Ledinamiche tariffa-rie del settore alberghiero, pe-rò,sonoormaisimiliaquellede-gliaerei.Quindiancheunatarif-fa negoziata potrebbe non esse-relapiùconvenientedelgiorno,neppure per la stessa struttura.Una scelta completa di voli lowcost,conutilicomparazionitraisiti delle varie compagnie, sipuò effettuare anche su siti co-mevolagratis.it e govolo.it.

Mo. Co.© RIPRODUZIONE RISERVATA

Sui «no frills» l’extraraddoppia il conto

All’ultimo momentoSonoipacchetti invendutiche

iltouroperatoroffreaprezzistracciati,avoltetramiteleagenziediviaggi tradizionali,piùspessosusitispecializzati.Inquestocasosiriescearisparmiareancheil50%rispettoalprezzobase.Capitaperòcheilpacchettodipartenzasubiscaqualchemodifica: lastanzasuperiordiventastandard, leescursionisiriducono, i transfernonsonopiùconmezziprivatimasuautobusaffollati.Ètuttolecito,salvochesi inducailclientea

crederediaverconquistatounoscontosuperioreaquelloeffettivo.Infinevisti i terminiridotti,puònonesseresottoscrivibile l’assicurazionechetuteladallamancatapartenza.Primadifirmare ilcontratto,èopportunoverificareiservizicompresi.Neigiorniscorsi,unpacchettodiunasettimanaaElQuseir,sulMarRosso,venivapropostonellevetrinevirtualia310euro,matraassicurazioni,spesescalo,adeguamentocarburante,vistiespesepraticasisalivaa510euro.

Molto primaL’advancebooking,ossiala

prenotazionefattaconlargoanticipo,garantisceunrisparmiodel20-25%.Nonètuttooroquellocheluccica,però:avolteloscontopromessoèriservatoaunnumerolimitatodipasseggeri,spessovieneevidenziataunacifracheequivalealloscontoperlacoppia(scrittoinpiccolo)elariduzionepoivariasecondol’anticipo.Inoltreiterminisicalcolanodalmomentodelsaldo,nondallaprenotazione.Incasodirinunciaalviaggioilrimborsoèpraticamentegarantito.

Alla ciecaTornatadimodalaformula

"roulette":siscelgonometaecategoriadell’hotel,mainilnomedellastrutturapuòesserecomunicatoanchesoloall’arrivoinloco.Incompensosirisparmiadal30al40%.Glioperatoricheprevedonoquestaformula,spessolasegnalanoincatalogo.Attenzioneachecosaècompresonell’offertapubblicata:sihaildirittoaunasistemazionenonpeggiorativa,maeventualmenteaunhotelconunastellainpiùrispettoaquantopagato,esenzamaggiorazioni. (Mo.Co.)

BAGAGLI A BORDONumeromassimodeicolliperpasseggeroPossibilitàdicumuloconaltripasseggerisullastessaprenotazioneImportodovutoperpesiextrafranchigiaPolizzaextraperperdita/danneggiamento

PROMOZIONI IN CIELOPeriodoealtrelimitazioniallavaliditàdellapromozionePenalioaltrionerietassenonrimborsabiliincasodiannullamentoModalitàepossibilitàdirecessoCorrettaindicazionenomipasseggero

LE CONDIZIONI DEL TOURDirittodirecesso(esercitabileentro10giornidall’accettazione)PenaliincasodirinunciaCondizioniincasodimodificadellecondizionicontrattualiIndicazioneservizicompresi,costiiscrizioneeassicurativi

PACCHETTI «ADEGUATI»L’adeguamentocarburanteèlegittimose:

PrevistodalcontrattoeicostisonodichiaratiApplicatonei20giorniprimadellapartenzaNonsuperioreal10%delprezzooriginario

CAUTELERapportoqualitàprezzoequilibratoConl’acquistosusitistranieri,rischiodivertenzelegalioneroseincasodilitiAffidabilitàdeglioperatori

SOLUZIONEDELLE LITIFirmato un protocollod’intesa tra tour operator,agenzie e consumatorisul ricorso alla conciliazioneincaso di controversie

Tra operatori tradizionali e «Olta»

Ora il catalogosi può sfogliaresu internet

Clausole da leggere nel dettaglio

www.formazione.ilsole24ore.com/diritto

oppure tel. 02.5660.1887

PARTONO I NUOVI CORSIA MILANO E ROMA

METODO ESCLUSIVO

www.formazione.ilsole24ore.com/diritto

oppure tel. 02.5660.1887

ESAME AVVOCAT0?ECCO LA SOLUZIONE:

LEX TRAINING