social customer care
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Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing
Kundendienst Kunde
Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing
Quelle: Ben Ellermann
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Social Customer Service is the New Heart of Marketing
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Quelle: Forrester Research, Inc. 2014
“We’re not competitor obsessed, we’re customer obsessed. We start with what the customer needs and we work backwards.”
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„Ich erwarte, genau das zu bekommen, was ich in meiner aktuellen Situation und unter den aktuellen Umständen brauche.“
Quelle: Forrester Research, Inc. 2014
The Mobile Mind Shift
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Digitalisierung des Kundenverhaltens verändert Gewohnheiten
aller Verkäufe 2017 werden durch digitale Erfahrungen beeinflusst
66%
87%
50%
aller Verbraucher sehen Callcenter als letzte
Option
Suchen Hilfe
ONLINE
Quelle: Dave Evans / Lithium
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mich über Freunde informieren
neue Freunde/Bekannte finden
Infos über Tagesgeschehen/Nachrichtenverfolgung
bestehende berufliche Kontakte pflegen
mich über Kollegen informieren
mich über Marken und Produkte informieren
neue beruliche Kontakte knüpfen
Angebote für Produkte oder Dienste finden
Statusmeldungen von Prominenten verfolgen
mich über potenzielle Arbeitgeber informieren
einen neuen Job suchen
neue Gechäftskunden gewinnen
Lebenspartner finden
Kommunikation mit Unternehmen für Kundenservice/Beschwerden
erotische Bekanntschaften machen
Sonstiges
keine Antwort zutreffend
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7%
Telekom Contact Center Studie 2012
Kommunikation mit Unternehmen im Social Web spielt nur geringe Rolle
Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing
mich über Freunde informieren
neue Freunde/Bekannte finden
Infos über Tagesgeschehen/Nachrichtenverfolgung
bestehende berufliche Kontakte pflegen
mich über Kollegen informieren
mich über Marken und Produkte informieren
neue beruliche Kontakte knüpfen
Angebote für Produkte oder Dienste finden
Statusmeldungen von Prominenten verfolgen
mich über potenzielle Arbeitgeber informieren
einen neuen Job suchen
neue Gechäftskunden gewinnen
Lebenspartner finden
Kommunikation mit Unternehmen für Kundenservice/Beschwerden
erotische Bekanntschaften machen
Sonstiges
keine Antwort zutreffend
71%
37%
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9%
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4%
3%
19%
7%
Telekom Contact Center Studie 2012
Kommunikation mit Unternehmen im Social Web spielt nur geringe Rolle
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Marketing Kundendienst
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Kundendienst trägt maßgeblich zur Kundenerfahrung und Kundenzufriedenheit bei
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Öffentlichkeitsarbeit im Kundenservice früher*
Kunde / Bürger
Presse
Unternehmen
Geklaut bei [buw] DIGITAL 2014
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Öffentlichkeitsarbeit im Kundenservice heute*
Kunde / Bürger
Unternehmen
Geklaut bei [buw] DIGITAL 2014
Dialog
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Social Media
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“If you make customers unhappy in the physical world, they might each tell six friends.
If you make customers unhappy on the Internet, they can each tell 6,000.”
Jeff Bezos
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Herausforderungen bei der Einführung von Social Customer Care
Datenschutz Öffentlichkeit
Empathie Verantwortungsvolle Antworten
„Blame Game“ Markenloyalität
Aufwand Integration
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Skillset des Mitarbeiters
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Produkt Know-How Selbstreflektierendes Arbeiten
Wissen: allgemein & themenspezifisch Stressresistenz
GelassenheitDurchsetzungsstärke
LoyalitätProaktiv
TextsicherheitOrthographie
TonalitätMarkenidentifiktatio
n ~verbundenheit
Mut zur Öffentlichkeit
ImprovisationstalentSpontanität Urteilsfähigkeit Social Media Affinität
EmpathieKommunikationServiceaffinität
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Zwischenfazit
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Zwischenfazit
Empathie wichtigster Skill
Geringes Volumen – große Wirkung
Dialog ist das neue Marketing
Praxis > Theorie
Wertschöpfung z.T. neu definiert
Kundennähe & Kundenerlebnis = Pflicht
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Telefon E-Mail Post SMS Social Networks Web Chat Web-Self-Service Blogs & Foren
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2010 / 2011 Social Media wenig genutzter Kanal für Kundenbeschwerden
Quelle: Aspect/Statista 10/11
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Per Du
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Anteil der Befragten
Kundenansprache von Unternehmen im Social Web
Quelle: Keylens/Statista 2014
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Qualitätsprobleme
Inkompetenz
Unfreundlichkeit
Zu hoher Preis
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Anteil der Beschwerden
Die häufigsten Gründe für Kundenbeschwerden in sozialen Netzwerke
Quelle: WirtschaftsWoche/Statista 11/14
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Schlechter Kundenservice hat Konsequenzen!
Quelle: Focus/Statista 2015
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Fragen?Fragen!