snapware 2007 produktpräsentation. einleitung snapware personal productivity und presence...
TRANSCRIPT
Snapware 2007
Produktpräsentation
Einleitung
Snapware
Personal Productivity und Presence Management mit Computer Telefon Integration für ...
• Integration in bestehende IT Umgebung
• Office und Contact Center Umgebungen
• Synchrone und asynchrone Business Kommunikation
• Alle Wirtschaftszweige
Topologie Multi Node Connectivity
Multi Node Connectivity
Unterstützung bei heterogenem Anlagenverbund
Integrationsfähigkeit besonders bei Großfirmen mit mehreren TK-Anlagen
PBX 1 PBX 2 PBX 3
CTI Server
Snapware Server
LAN
Applikation Server
Applikation Server
Topologie VoIP
Zusammenführung klassischer TK-Anlagen in innovative IP-Umgebung
Sanfte Migrationsmöglichkeit
PBX 1 Cisco CallManager PBX 3
CTI Server
Snapware Server
LAN
Topologie Terminalserver
Unterstützung von Terminalserver Umgebung
Windows Terminalserver 2000
Citrix Metaframe 1.8
Presentation Server 3.0 und 4.0
LAN
PBX 2
CTI Server
Snapware Server
Terminal Server mit Snapware Clients
• Snapware IP 1• Snapware IP 2
Thin Client mit Snapware-IP 2
Thin Client mit Snapware-IP 1
Überblick
Überblick
Snapware GUIEingehender AnrufAnrufterminierungTelefonate - ListeTelefonate - JournalPartnerleiste3rd Party SchaltflächenTelefon - NotizAufmerksamkeitsfunktionPresence Management ServerMulti Node ConnectivityACD - SteuerungCall Tracking IDXML – FähigkeitServer AdministrationSnap-In Module: Integration into Lotus Notes, MS Outlook, SAP
Snapware Gui
Snapware GUI #1
Menüleiste
Toolbars
Telefonie-Aktions-Flächen
Anruf-statusfeld
Eingabefeld
Auswahllisten
Snapware GUI #2
•Darstellung des Telefons auf dem Bildschirm•Intuitive Benutzung•Integriertes Telefonbuch•Lückenlose Protokollierung•Telefonieren einfach per Mausklick •Wahl per Schnellwahltaste aus allen Anwendungen •Snapware Hauptfenster standardmäßig unsichtbar
Partnerleiste
Teamfunktion der Snapware
Partnerleiste
Eigene Nebenstelle als “Navigator” dargestellt
Statusanzeige der eigenen Nebenstelle sowie der Nebenstellen von Teamkollegen
Umfassende Team Collaboration
Einfache Gesprächsübernahme per drag & drop für Teamkollegen
Sämtliche Telefoniefunktionen über Schaltflächen transparent und einfach bedienbar
Vereinfachtes Telefonmanagement
Individuell konfigurierbar oder vom Administrator vorkonfiguriert
Eigene Nebenstelle: Navigator 1/21. Telefonie Schaltflächen:
Rückfrage
Weiterleiten
Konferenz
Makeln
2. Statusanzeige:
An Snapware angemeldet
Rufumleitung
Aktivierte Presence Management Profil
Chat Symbol
3. Weitere Schaltflächen:
Snapware beenden
Öffnet Favoritenliste (Liste der am meisten gewählten Rufnummern)
Eigene Nebenstelle: Navigator 2/21. Weitere Schaltflächen :
Öffnet Snapware Telefonatejournal
Öffnet Presence Manager
2. Eigene Nebenstelle:
Telefon verfügbar, Anklicken, um zu Wählen oder für Suche im elektronischen Telefonbuch
Telefon klingelt, interner Anruf
Telefon klingelt, externer Anruf
Besetzt, Anklicken, um Anruf zu Beenden
3. Wählen / Suchen Feld
Navigator: ETB-Suche 1/2
direkte Telefonummern Eingabe
direkte ETB Suche
direkte Namens- eingabe
Navigator: ETB-Suche 2/2
Partnerleiste 1/5
Internes Klingelzeichen
Externes Klingelzeichen
Log-in/Log-out Status am Snapware Server
Anruferkennung – auch für Teamkollegen
RufumleitungAktiviertes Presence Manager Profil
Partnerleiste 2/5
Unterscheidung interner / externer Anrufer Anruferkennung für Partneranrufe Darstellung des festen Rufumleitungszieles Übersichtlichkeit auch bei großer Benutzerzahl Darstellung des Log-in / Log-out Status am Server Darstellung von Rufumleitungsprofilen (konfiguriert über Presence Manager) Strukturierte Darstellung über Ordner möglich, optional farbige Gestaltung Farbige Gestaltung möglich
Partnerleiste 3/5
Statuswechsel aktiviert Presence Management Profil
Verfügbarkeitsstatus über Snapware Partnerleiste setzen
Anzeige des Verfügbarkeitsstatus von Kollegen
Statuswechsel aktiviert automatisch ein entsprechendes Presence Management Profil
Partnerleiste 4/5
Einfache Aktivierung der Rückruffunktion Pop-up bei Erreichbarkeit Einfache und schnelle Gesprächseinleitung per Mausklick
Partnerleiste 5/5
Instant Messaging über Chat mit Kollegen, auch standortübergreifend One-to-One-Chat über getrennte Ordner für jeden Teilnehmer Konferenz-/Gruppenchat (Snapware Chatroom) Direkte Anruffunktion aus Chatfenster Kopieren von Nachrichten (z.B. in andere Anwendungen)
Chat communication
Verbindungsfenster
Eingehender Anruf
Anruferkennung - Beispiel
Eingehender Anruf
Intern Extern
Active Directory über LDAP-Schnittstelle
Access-Datenbank mit internen Rufnummern
SAP R/3-Stammdaten
ExchangeGlobalerOrdner
MS Outlook Persönliche Kontakte
Eingehender Anruf 1/3
Automatischer Datenabgleich in der Datenbank
Darstellung aller relevanten Informationen zum Anrufer (konfigurierbar)
Eingehender Anruf 2/3
Anruferinformationen auch beim Zweitanruf vorhanden
Gezielte Steuerung des zweiten eingehenden Anruf durch Drag&Drop Annehmen Makeln Ablehnen Weiterleiten Verschieben auf die VoiceMail
Eingehender Anruf 3/3
Anruferinformationen bereits bei der Weitergabe des Telefonats durch einen
Kollegen vorhanden
Mandantenerkennung zeigt den ursprünglich Angerufenen
Gespräch-Notiz kann somit nach Beendigung verschickt werden
Anruferinnerung
Nie mehr einen Anruf vergessen
Anrufterminierung 1/3
Neuplanung des Gesprächs bei Nichterreichen des Teilnehmers
Automatische Datenübernahme
Eingabe des Anrufgrundes
Keine vergessenen Rückrufe
Anrufterminierung 2/3
Terminierter Pop-up
Keine Unterbrechung des Workflow
Anrufeinleitung durch Mausklick
Telefonate Liste
Komfortabler Überblick über eingeplante Gespräche
Visualisierung des Zeitpunkt und Anrufgrundes
Anrufgrund auch in ferner Zukunft noch nachvollziehbar
Telefonjournal
Telefonate Journal 1/2
Lückenlose Protokollierung aller Telefonate, auch bei ausgeschaltetem PC
Ermöglicht Rückverfolgung der Telefonate
Kategorisierte Darstellung möglich über Schaltflächen
Telefonate Journal 2/2
Kategorisierte Darstellung – auch in Kombination möglich
Zustande gekommene Anrufe ein-/ausblenden
Nicht Zustande gekommene Anrufe ein-/ausblenden
Eingehende Anrufe ein-/ausblenden
Ausgehende Anrufe ein-/ausblenden
Interne Anrufe ein-/ausblenden
Externe Anrufe ein-/ausblenden
3rd Party Schaltfläche
3rd Party Schaltfläche 1/2
Freie Implementierung von Buttons für externe Anwendungen
Je nach Workflow bzw. anstehendem Geschäftsprozess direktes Auslösen einer Transaktion aus der Partnerleiste, z.B. Öffnen einer Hotline Datenbank auf Basis von Lotus Notes, Starten einer OSPLus Anwendung
Automatische Datenübernahme in die aktivierte Anwendung
3rd Party Schaltfläche 2/2
Freie Generierung von Schaltflächen zur skriptgesteuerten Übergabe der Rufnummer des Anrufers und des Angerufenen an Anwendungsfenster (Skripterstellung erforderlich), z.B. AS 400 Anwendungen, Terminalemulationen
Eingabedatei: In dieser Datei stehen die Befehle, die an das Anwendungsfenster geschickt werden, um den anstehenden Geschäftsprozess bestmöglichst zu unterstützen
Anwendungsfenster: Dies ist der Titel der jeweiligen Anwendung, an den die Informationen(Telefonnummer des Anrufers, Telefonnummer des Angerufenen) übergeben werden.
Aufmerksamkeits-funktion
Aufmerksamkeitsfunktion
Individuelle Konfiguration des Klingeltons für interne und externe Anrufer
Individuelle Konfiguration für jeden Partner der Partnerleiste
Telefon-Notiz
Direkte Erstellung einer Telefon-Notiz mit Anruf- / Rückrufgrund
Automatische Übernahme der Daten des Anrufers & Angerufenen
Notiz-Versand via Email-Programm
Presence Management
Presence Management Server 1/3
Anruferabhängige Umleitung eingehender Anrufe zu unterschiedlichen Zielen möglich
Presence Management 2/3
Konfiguration der PM Profile erfolgt nun über Webbrowser
Möglichkeit, PM Profile unabhängig von Ort und Zeit zu gestalten
Möglichkeit, bereits konfigurierte PM Profile über das Kontextmenü zu aktivieren oder deaktivieren
Presence Management Server 3/3
Einfache Definition von Rufumleitungsprofilen
Anwenderspezifische Rufumleitungsprofile
Aktivierung manuell oder zeitgesteuert
Globale Rufumleitungsprofile (Aktivieren/Deaktivieren durch Administrator)
Dauernd wiederkehrende Aktionen werden einmalig geplant
Multi Node Connectivity
Unterstützung mehrerer TK-Anlagen
Multi Node Connectivity 1/2
Partner an anderen TK-Anlagen können dargestellt und verwaltet werden (Gespräch heranholen, weiterleiten, überwachen...)
Vorteil für Großfirmen, die mehrere TK-Anlagen im Einsatz haben
ParisTorontoStuttgart
Multi Node Connectivity 2/2
Partnerleiste mit Rückruf, Picken, Anrufen per Mausklick ohne Anlagenvernetzung
Transport der Signalisierung über Internet
0711/135-
040/2392-
PBXCSTA
Nebenstelle-1217
S0
PBX
ISDN
CSTA
PBX
ISDN
CSTA
069/7505-
-1210
S0
-1211
Router Router
Router
Snapware Server
Snapware Server
Snapware Server
INTERNET-1217
VPNVPN
VPN
ISDN
ACD-Steuerung
PM CD und klassische ACD-Lösungen
ACD - Steuerung 1/4
Anzeige des Agentenstaus über Snapware Partnerleiste
Der Apparat ist an der ACD angemeldet und befindet sich gegenwärtig in einer Pause.
Der Apparat ist an der ACD angemeldet.
Der Apparat ist an der ACD angemeldet und befindet sich gegenwärtig in Nachbearbeitungs-zeit.
ACD - Steuerung 2/4
In Verbindung mit einer ACD-Steuerung (automatisches Anrufverteilsystem): Darstellung der Agentenzustände wie Nachbearbeitungszeit, Gespräch,
Pause, Rufumleitung Supervisor hat Überblick über seine Agenten
ACD – Steuerung 3/4
Speicherung der letzten Eingaben zur besseren Abrufbarkeit
ACD – Steuerung 4/4
Übersichtliche Darstellung der wartenden Anrufe: Maximale Wartezeit Durchschnittliche Wartezeit Anzahl der Anrufe im Wartefeld
Festlegen von Schwellenwerten: Annäherung an den Schwellenwert bei gelbem Punkt Überschreitung des Schwellenwertes bei rotem Punkt
Außerhalb des Servicelevels (Alarm!)
kritisch
Innerhalb des Servicelevels
Snapware XML und PM CD
Anzeige des Anmeldestatus im XML Display
Setzen des PM CD Status‘ über das XML Menü
Integrations-möglichkeiten
Screen to Screen Transfer
Call Tracking ID 1/2
Snapware Server liefert Call Tracking ID
Call Tracking ID 2/2
Snapware Server liefert Call Tracking ID Call Tracking ID ermöglicht genaue Rückverfolgung des Anrufs Call Tracking ID ist die Basis für Screen-to-Screen-Transfer für 3rd party
Applikationen Zeitersparnis beim Workflow & Steigerung der Kundenzufriedenheit
Weitere Integrationsmöglichkeiten durch ActiveX und DDE Schnittstelle
1. Mit der Weiterleitung des Telefonats von Kollege A zum Kollegen B ...
2. ... erfolgt auch die Weitergabe des Bildschirminhalts von Kollegen A an Kollegen B 1.
2.
Colleague A
Colleague B
Snapware XML
CTI Funktionen im XML Display
XML – Fähigkeit 1/2
Ausgewählte Funktionen der Snapware sind mittels XML verfügbar
Menu1 Heranholen2 Anruferkennung3 PM Profile4 Journal5 Letzte Nummern
Bitte waehlen...
Auswaehl. Beenden
Menu6 Meiste Verbindungen7 Kontaktdaten8 Kontakt-Suche9 Sprache wählen10 AbmeldenBitte waehlen...
Auswaehl. Beenden
XML – Fähigkeit 2/2
Push-Technologie für die Funktionen: Heranholen Anruferkennung
Informationen sind sofort im Display der IP Telefone zu sehen und können unmittelbar genutzt werden
Menu1 Heranholen2 Anruferkennung3 PM Profile4 Journal5 Letzte Nummern
Bitte waehlen...
Auswaehl. Beenden
AnruferkennungName Martin HuberFirma: internTelefon: 3001Ort: StuttgartE-Mail: [email protected]
Annehmen Ablehnen Trennen Beenden
Heranholen1 3001:07119066802 Hr. Huber:40043 Zurueck
Bitte treffen Sie Auswahl...
Auswaehl. BeendenMenu
Snapware Server
Administration
Snapware Server
Übersicht
Webadministration
SQL Datenbank
Snapware Server #1
Serverübergreifende Administration Möglichkeit der serverübergreifenden Administration Bei mehreren Servern, Online-Austausch der Benutzer- und Konfigurationsdaten Redundante Administration entfällt
Integration in Windows Active Directory Services ADS Konfiguration der Benutzerdaten direkt in der ADS-Administration Automatische Übernahme in die Snapware-Benutzerverwaltung Zentrale Pflege der Benutzerdaten durch ADS
Importmöglichkeiten Import der Benutzerdaten aus LDAP-basierenden Directory Systemen Import der Benutzerdaten aus einer ASCII-Datei (auch zyklisch möglich)
Snapware Server #2 Redundanz und Ausfallsicherheit
Möglichkeit, Snapware Server redundant bereitzustellen
Selbstüberwachungsmechanismus Überwachung und Steuerung der Snapware Serverdienste Automatischer Neustart bei evtl. Ausfall
Redundanz der Benutzerverwaltung Zentrale, serverübergreifende und redundante Verfügbarkeit der Benutzerdaten Sichert Administrierbarkeit des Systems auch bei evtl. Ausfall
Optimiertes Partnerleistenprofil MultiNode Connectivity fähiges Partnerleistenprofil: Auswahl im Konfigurationsprofil
möglich, an welcher Telefonanlage die Nebenstelle gekoppelt ist Reihenfolge der Darstellung von Nebenstellen und Schaltflächen ist verschiebbar
Snapware: Administration #1
Snapware: Administration #2 Benutzerverwaltung und Snapware Server Administration über Web
Administrator(en) kann Konfiguration von jedem Arbeitsplatz aus durchführen
Mehrere Administratoren können bei Bedarf gleichzeitig zugreifen Zentrale Konfiguration aller Server Flexiblere Benutzerverwaltung durch den Einsatz von Containern:
Zusammenfassung von Profilen und Berechtigungen in Containern und Zuweisung zu einer Benutzergruppe, z.B. einer Abteilung
Verbesserte Ergonomie und Filter-/Suchmechanismen sorgen für Übersicht bei großer Useranzahl
Snapware: Administration #3
Verbesserte Administration Möglichkeit, unterschiedliche Berechtigungen für die Administration zu
vergeben, wie Benutzeradministration, PABX Administration, ... Zusammenführung und Speicherung aller Benutzer- und
Konfigurationsdaten in einer zentralen SQL Datenbank Einfaches Backup und Restore der Systemkonfiguration Konsistenzprüfung der Konfigurationsdaten Performantes Server Journal, da im SQL Server hinterlegt Einfache Datenreplizierung zwischen mehreren Standorten über
Datenbanknutzung möglich Optional: Leistungsfähige Redundanzkonzepte über Replizierung der
Datenbank Optimal für Großinstallationen Bessere Skalierbarkeit
Integration in Groupware Systeme
Lotus Notes, MsOutlook, Groupwise, SAP R/3
Lotus Notes
Ausgehender Anruf
Einleitung des Telefonanrufs per Mausklick
Auswahl der möglichen Telefonnummern der Zielperson
Anruferinnerung
Einfache Generierung von Anruferlisten per Mausklick
Vorlage der terminierten Anrufe zum gewünschten Zeitpunkt
Journal
Einfaches Abrufen weiterer Anrufer-Informationen per Mausklick
Rückruf direkt aus dem Journal möglich
Einplanung von Rückrufen
Ms Outlook
Ausgehender Anruf
Ausgewählter Kontakt
Auswahlbox möglicher Telefonnummern
Anruferinnerung
Telefonate-Liste über die Erinnerungsfunktion in Outlook
Automatische & zeitgerechte Vorlage des terminierten Anrufs
Anzeige des Anrufgrundes als Hilfe für weit in Zukunft liegende Anrufe
Journal #1
Liste der Telefonate ist universell sortierbar
Skalierung aller Telefonate pro Tag Woche oder Monat
Journal #2
Snapware – Journal liefert detaillierte Informationen über: Anrufer Angerufenen Datum/Uhrzeit/Dauer Gesprächsübernahme Inbound/Outbound-Telefonat
Optionen
Individuelle Konfiguration des Outlook Kontakte Pop-Up: bei erfolgreicher Anrufererkennung
sofortiges Pop-Up oder Pop-Up erst nach Aufforderung bei erfolgloser Anrufererkennung neuen
Kontakt erstellen
Zeitpunkt des Anrufes wird auf Wunsch in den Outlook Kontakt geschrieben
SAP R/3
Ausgehender Anruf
Anrufbutton
Gesprächseinleitung durch einfachen Mausklick
Fehlverbindungen werden vermieden
Zeitersparnis
Eingehender Anruf
Pop-up bei eingehendem Anruf Datenbankabfrage in SAP R/3 Individueller Festlegung einer Aktion bei eingehendem Anruf (z.B. Anzeige
der Debitordaten)
Novell Groupwise
Hauptfenster
Über Schaltfläche wird Adressbuch geöffnet
NetwiseTelefonie- Schaltflächen
Adressbuch
Kontakt in rechtes Fenster ziehen und mit „OK“ bestätigen „Nummer wählen“ Dialog erscheint Auswahl gewünschter Nummer Anruf per „OK“ einleiten Über Schaltfläche im Hauptfenster wird Gespräch beendet
Verschiedene Adressbücher wählbar
Anrufeinplanung
Über die Schaltfläche ist eine aktive Anrufeinplanung möglich
Fakten
Einige wichtige Daten
Integrationen
Unterstützte Outlook Versionen: Outlook 97, 98, 2000, XP, 2003, 2007
Unterstützte Lotus Notes Versionen: 4.6, 5.0, 6.0, 6.5, 7.0, 8.0
Unterstützte Groupwise Versionen: Groupwise 5.5, 6.0, 6.5, 7.0
Integration in SAP R/3 über den Netwise SAP Connector
Systemvoraussetzungen
Snapware Server Unterstützte Betriebssysteme:
Windows 2000 Server SP4 Deutsch, Englisch, Französisch Windows 2003 Server SP1 in Deutsch, Englisch, Französisch
Microsoft Internet Information Services 5.0 oder höher, Microsoft Internet Explorer 6.0 SP1 Bei redundanter Auslegung der Systemdatenbank: Microsoft SQL Server 2000 SP3 oder höher (optional) Hardware: CPU 2 GHz, 1 GB RAM, 5 GB Plattenplatz, 100 Mbit Netzwerkadapter Snapware Server Administration Unterstützte Webbrowser: Microsoft Internet Explorer 6.0 SP1
Snapware Client Unterstützte Betriebssysteme:
Windows NT 4.0 Workstation oder Server SP6.0a Windows 2000 Professional oder Server SP4, Windows XP Professional, Windows Vista 32 Bit und 64
Bit Windows 2000 Terminal Server, Windows 2003 Terminal Server Citrix Metaframe 1.8, Citrix Xpe, Citrix Presentation Server 3 und 4
Hardware: PC mit wenigstens 300 MHz CPU, 128 MB RAM, 100 MB verfügbaren Plattenplatz, Netzwerkadapter.
Benefits
Hohe Kundenzufriedenheit
Mitarbeitermotivation
Optimaler Workflow
Optimale interne Kommunikation
Verknüpfung bestehender Kommunikationstools
Effiziente In- / Outbound Kommunikation
Investitionsschutz
Steigerung der Effizienz
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