snapware 2009 produktpräsentation. einleitung doc.no.: ase/app/plm/ 0156 / de
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Snapware 2009
Produktpräsentation
Einleitung
Doc.No.: ASE/APP/PLM/ 0156 / DE
Snapware
Doc.No.: ASE/APP/PLM/ 0156 / DE
Personal Productivity und Presence Management mit Computer Telefon Integration für ...
• Integration in bestehende IT Umgebung
• Office und Contact Center Umgebungen
• Synchrone und asynchrone Business Kommunikation
• Alle Wirtschaftszweige
Topologie Multi Node Connectivity
Multi Node Connectivity
Unterstützung bei heterogenem Anlagenverbund
Integrationsfähigkeit besonders bei Großfirmen mit mehreren TK-Anlagen
PBX 1PBX 2
PBX 3
CTI Server
Snapware Server
LAN
Applikation Server
Applikation Server
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Topologie VoIP
Zusammenführung klassischer TK-Anlagen in innovative IP-Umgebung
Sanfte Migrationsmöglichkeit
PBX 1Cisco Unified CallManager
PBX 3
CTI Server
Snapware Server
LAN
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Topologie Terminalserver
Unterstützung von Terminalserver Umgebung
Windows Terminalserver 2000
Citrix Metaframe 1.8
Präsentation Server 3.0 und 4.x
LAN
PBX
CTI Server
Snapware Server
Terminal Server mit Snapware Clients
• Snapware IP 1• Snapware IP 2
Thin Client mit Snapware-IP 2
Thin Client mit Snapware-IP 1
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Überblick
Überblick
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Snapware GUI Eingehender Anruf Anrufterminierung Telefonate - Liste Telefonate - Journal Partnerleiste 3rd Party Schaltflächen Telefon - Notiz Aufmerksamkeitsfunktion Presence Management Server Multi Node Connectivity ACD – Steuerung Kalender Integration OCS Integration Call Tracking ID XML – Fähigkeit Server Administration Snap-In Module: Integration into Lotus Notes, MS Outlook, SAP
Snapware Gui
Snapware GUI #1
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Menüleiste
Toolbars
Telefonie-Aktions-Flächen
Anruf-statusfeld
Eingabefeld
Auswahllisten
Snapware GUI #2
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Darstellung des Telefons auf dem BildschirmIntuitive BenutzungIntegriertes TelefonbuchLückenlose ProtokollierungTelefonieren einfach per Mausklick Schnellwahltasten zur Steuerung des Telefons (Wählen, Auflegen, Konferenz, etc.) und für die ETB-Suche
Snapware Hauptfenster standardmäßig unsichtbar
Partnerleiste
Teamfunktion der Snapware
Partnerleiste
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Eigene Nebenstelle als “Navigator” dargestellt
Statusanzeige der eigenen Nebenstelle sowie der Nebenstellen von Teamkollegen
Umfassende Team Collaboration
Einfache Gesprächsübernahme per drag & drop für Teamkollegen
Sämtliche Telefoniefunktionen über Schaltflächen transparent und einfach bedienbar
Vereinfachtes Telefonmanagement
Individuell konfigurierbar oder vom Administrator vorkonfiguriert
Eigene Nebenstelle: Navigator 1/21. Telefonie Schaltflächen:
Rückfrage
Weiterleiten
Konferenz
Makeln
2. Statusanzeige:
An Snapware angemeldet
Rufumleitung
Aktivierte Presence Management Profil
Chat Symbol
Kalendereintrag
3. Weitere Schaltflächen:
Snapware beenden
Öffnet Favoritenliste (Liste der am meisten gewählten Rufnummern)
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Eigene Nebenstelle: Navigator 2/23. Weitere Schaltflächen:
Öffnet Snapware Telefonatejournal
Öffnet Presence Manager
4. Eigene Nebenstelle:
Telefon verfügbar, Anklicken, um zu Wählen oder für Suche im elektronischen Telefonbuch
Telefon klingelt, interner Anruf
Telefon klingelt, externer Anruf
Besetzt, Anklicken, um Anruf zu Beenden
5. Wählen / Suchen Feld
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Navigator: ETB-Suche 1/2
direkte Telefonummereingabe
direkte ETB Suche
direkte Namenseingabe
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Navigator: ETB-Suche 2/2
Statusanzeige
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Start der Suche über konfigurierbaren Hotkey möglich
Partnerleiste 1/5
Internes Klingelzeichen
Externes Klingelzeichen
Log-in/Log-out Status am Snapware Server
Anruferkennung – auch für Teamkollegen
RufumleitungAktiviertes Presence Manager Profil
Aktiver Kalendereintrag
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Partnerleiste 2/5
Unterscheidung interner / externer Anrufer Anruferkennung für Partneranrufe Darstellung des festen Rufumleitungszieles Übersichtlichkeit auch bei großer Benutzerzahl Darstellung des Log-in / Log-out Status am Server Darstellung von Rufumleitungsprofilen (konfiguriert über Presence Manager) Anzeige aktiver Kalendereinträge auch für Partner Strukturierte Darstellung über Ordner möglich, optional farbige Gestaltung Farbige Gestaltung möglich
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Partnerleiste 3/5
Statuswechsel aktiviert Presence Management Profil
Verfügbarkeitsstatus über Snapware Partnerleiste setzen
Anzeige des Verfügbarkeitsstatus von Kollegen
Statuswechsel aktiviert automatisch ein entsprechendes Presence Management Profil Doc.No.: ASE/APP/PLM/ 0156 / DE
Partnerleiste 4/5
Einfache Aktivierung der Rückruffunktion Pop-up bei Erreichbarkeit Einfache und schnelle Gesprächseinleitung per Mausklick
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Partnerleiste 5/5
Instant Messaging über Chat mit Kollegen, auch standortübergreifend One-to-One-Chat über getrennte Ordner für jeden Teilnehmer Konferenz-/Gruppenchat (Snapware Chatroom) Direkte Anruffunktion aus Chatfenster Kopieren von Nachrichten (z.B. in andere Anwendungen) Ruhe vor Chat möglich
Chat communication
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Neue LeistungsmerkmaleNeue Leistungsmerkmale der Partnerleiste in der Version 2009:Ausblenden nicht angemeldeter PartnernebenstellenEmailversand von Dateien per Drag & Drop in der PartnerleisteVersand von Text als Chat per Drag & DropWahlwiederholungsknopf in der Partnerleiste
Neue Leistungsmerkmale mit dem SP2:LDAP Redundanz für AnrufererkennungChat einleiten aus der ETB SucheEine Nebenstelle kann direkt aus der ETB Suche zur Partnerleiste zugefügt werdenPartnerleistenknopf zum aktvieren/deaktivieren der festen RufumleitungVerbesserte Lotus Notes Integration für Citrix UmgebungenAktivierung von PM Profilen durch den Calendar Server
Neue Leistungsmerkmale mit dem SP3:Snapware Client auf ItalienischAktivierung von PM Profilen abhängig vom Verfügbarkeitsstatus in Microsoft OutlookSnapware TAPI Bridge für 64 Bit Betriebssysteme
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Verbindungsfenster
Eingehender Anruf
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Anruferkennung - Beispiel
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Eingehender AnrufIntern Extern
Active Directory über LDAP-Schnittstelle
Access-Datenbank mit internen Rufnummern
SAP R/3-Stammdaten
ExchangeGlobalerOrdner
KlickTel
Eingehender Anruf 1/3
Automatischer Datenabgleich in der Datenbank
Darstellung aller relevanten Informationen zum Anrufer (konfigurierbar)
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Eingehender Anruf 2/3
Anruferinformationen auch beim Zweitanruf vorhanden
Gezielte Steuerung des zweiten eingehenden Anruf durch Drag&Drop Annehmen Makeln Ablehnen Weiterleiten Verschieben auf die VoiceMail
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Eingehender Anruf 3/3
Anruferinformationen bereits bei der Weitergabe des Telefonats durch einen
Kollegen vorhanden
Mandantenerkennung zeigt den ursprünglich Angerufenen Gespräch-Notiz kann somit nach Beendigung verschickt werden
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Anruferinnerung
Nie mehr einen Anruf vergessen
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Anrufterminierung 1/3
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Neuplanung des Gesprächs bei Nichterreichen des Teilnehmers
Automatische Datenübernahme
Eingabe des Anrufgrundes
Keine vergessenen Rückrufe
Anrufterminierung 2/3
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Terminierter Pop-up
Keine Unterbrechung des Workflow
Anrufeinleitung durch Mausklick
Telefonate Liste
Komfortabler Überblick über eingeplante Gespräche
Visualisierung des Zeitpunkt und Anrufgrundes
Anrufgrund auch in ferner Zukunft noch nachvollziehbar
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Telefonate Journal
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Telefonate Journal 1/2
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Lückenlose Protokollierung aller Telefonate, auch bei ausgeschaltetem PC
Ermöglicht Rückverfolgung der Telefonate
Kategorisierte Darstellung möglich über Schaltflächen
Telefonate Journal 2/2
Kategorisierte Darstellung – auch in Kombination möglich
Zustande gekommene Anrufe ein-/ausblenden
Nicht Zustande gekommene Anrufe ein-/ausblenden
Eingehende Anrufe ein-/ausblenden
Ausgehende Anrufe ein-/ausblenden
Interne Anrufe ein-/ausblenden
Externe Anrufe ein-/ausblenden
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3rd Party Schaltfläche
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3rd Party Schaltfläche
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Freie Implementierung von Buttons für externe Anwendungen
Je nach Workflow bzw. anstehendem Geschäftsprozess direktes Auslösen einer Transaktion aus der Partnerleiste, z.B. Öffnen einer Hotline Datenbank auf Basis von Lotus Notes
Automatische Datenübernahme in die aktivierte Anwendung
Start eines Internet Browser mit URL und Parameterübergabe möglich
Aufmerksamkeits-funktion
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Aufmerksamkeitsfunktion
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Individuelle Konfiguration des Klingeltons für interne und externe Anrufer
Individuelle Konfiguration für jeden Partner der Partnerleiste
Telefon-Notiz
Direkte Erstellung einer Telefon-Notiz mit Anruf- / Rückrufgrund
Automatische Übernahme der Daten des Anrufers & Angerufenen
Notiz-Versand via E-Mail-Programm
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Presence Management
Presence Management
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Anruferabhängige Umleitung eingehender Anrufe zu unterschiedlichen Zielen möglich
PM Profile aktivieren
Konfiguration der PM Profile erfolgt nun über Webbrowser
Möglichkeit, PM Profile unabhängig von Ort und Zeit zu gestalten Möglichkeit, bereits konfigurierte PM Profile über das Kontextmenü zu
aktivieren oder deaktivieren PM Profile können über den Calendar Server aktiviert werden
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Administration der PM Profile
Einfache Definition von Rufumleitungsprofilen
Anwenderspezifische Rufumleitungsprofile
Aktivierung manuell oder zeitgesteuert
Globale Rufumleitungsprofile (Aktivieren/Deaktivieren durch Administrator)
Dauernd wiederkehrende Aktionen werden einmalig geplant
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PM Profile Umleitungsziele
Zusätzliches Umleitungsziel, falls das gewünschte Umleitungsziel besetzt ist.
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Anruferliste
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Einrichtung der Anruferliste mit Hilfe eine LDAP suche
Definition statisch zur Zeit der Konfiguration
Multi Node Connectivity
Unterstützung mehrerer TK-Anlagen
Multi Node Connectivity 1/2
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Partner an anderen TK-Anlagen können dargestellt und verwaltet werden (Gespräch heranholen, weiterleiten, überwachen...)
Vorteil für Großfirmen, die mehrere TK-Anlagen im Einsatz haben
ParisTorontoStuttgart
Multi Node Connectivity 2/2
Partnerleiste mit Rückruf, Picken, Anrufen per Mausklick ohne Anlagenvernetzung
Transport der Signalisierung über Internet
0711/135-
040/2392-
PBXCSTA
Nebenstelle-1217
S0
PBX
ISDN
CSTA
PBX
ISDN
CSTA
069/7505-
-1210
S0
-1211
Router
Router
Router
Snapware Server
Snapware Server
Snapware Server
INTERNET-1217
VPNVPN
VPN
ISDN
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ACD-Steuerung
Telesnap ACD und klassische
ACD-Lösungen
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ACD - Steuerung 1/4
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Anzeige des Agentenstaus über Snapware Partnerleiste
Der Apparat ist an der ACD angemeldet und befindet sich gegenwärtig in einer Pause.
Der Apparat ist an der ACD angemeldet.
Der Apparat ist an der ACD angemeldet und befindet sich gegenwärtig in Nachbearbeitungszeit.
ACD - Steuerung 2/4
In Verbindung mit einer ACD-Steuerung (automatisches Anrufverteilsystem): Darstellung der Agentenzustände wie Nachbearbeitungszeit, Gespräch,
Pause, Rufumleitung Supervisor hat Überblick über seine Agenten
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ACD – Steuerung 3/4
Speicherung der letzten Eingaben zur besseren Abrufbarkeit
Setzen des Status über das Kontextmenü
Warnung bei Agenten, die zu lange in Pause sind
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ACD – Steuerung 4/4
Übersichtliche Darstellung der wartenden Anrufe: Maximale Wartezeit Durchschnittliche Wartezeit Anzahl der Anrufe im Wartefeld Anzahl der angemeldeten Agenten Anzahl der freien Agenten
Festlegen von Schwellenwerten: Annäherung an den Schwellenwert bei gelbem Punkt Überschreitung des Schwellenwertes bei rotem Punkt
Außerhalb des Servicelevels (Alarm!)
kritisch
Innerhalb des Servicelevels
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Snapware XML und Telesnap ACD
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Anzeige des Anmeldestatus im XML Display
Setzen des Telesnap ACD Status‘ über das XML Menü
KalenderIntegration
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Kalender Integration
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• Anzeige der aktuellen Kalendereinträge inder Partnerleiste
• Kalender kann über das Kontextmenügeöffnet werden
• Blättern im Kalender möglich• Einträge können
• gelesen• geändert• erstellt oder• gelöscht
werden• Integration in Microsoft Exchange, Lotus Notes und Novell
Groupwise möglich• Anbindung verschiedener Groupwaresysteme in einer Installation
OCSIntegration
Doc.No.: ASE/APP/PLM/ 0156 / DE
OCS Integration
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Mapping von OCS Stati auf Snapware Stati
Anzeige der Stati in der Snapware Partnerleiste
Mapping von Snapware Stati auf OCS Stati
Anzeige der Stati im OCS Communicator
Mapping des OCS SIP Protokolls zum Snapware Server Protokoll => Telefonie auch mit nicht SIP Fähigen TK-Anlagen im OCS Communicator möglich
Integrations-möglichkeiten
Screen to Screen Transfer
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Call Tracking ID 1/2
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Snapware Server liefert Call Tracking ID
Call Tracking ID 2/2
Snapware Server liefert Call Tracking ID Call Tracking ID ermöglicht genaue Rückverfolgung des Anrufs Call Tracking ID ist die Basis für Screen-to-Screen-Transfer für 3rd party
Applikationen Zeitersparnis beim Workflow & Steigerung der Kundenzufriedenheit
Weitere Integrationsmöglichkeiten durch ActiveX und DDE Schnittstelle
1. Mit der Weiterleitung des Telefonats von Kollege A zum Kollegen B ...
2. ... erfolgt auch die Weitergabe des Bildschirminhalts von Kollegen A an Kollegen B 1.
2.
Colleague A
Colleague B
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Snapware XML
CTI Funktionen im XML Display
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XML – Fähigkeit 1/2
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Ausgewählte Funktionen der Snapware sind mittels XML verfügbar
Nur für Cisco Unified Communications Manager
XML – Fähigkeit 2/2
Push-Technologie für die Funktionen: Heranholen Anruferkennung
Informationen sind sofort im Display der IP Telefone zu sehen und können unmittelbar genutzt werden
Heranholen1 3001:07119066802 Hr. Huber:40043 Zurueck
Bitte treffen Sie Auswahl...
Auswaehl. BeendenMenuAnruferkennungName Martin HuberFirma: internTelefon: 3001Ort: StuttgartE-Mail: [email protected]
Annehmen Ablehnen Trennen Beenden
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Snapware Server
Administration
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Snapware Server
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Übersicht
WebAdministration
SQL Datenbank
Snapware Server #1
Serverübergreifende Administration Möglichkeit der serverübergreifenden Administration Bei mehreren Servern, Online-Austausch der Benutzer- und
Konfigurationsdaten Redundante Administration entfällt
Integration in Windows Active Directory Services ADS Konfiguration der Benutzerdaten direkt in der ADS-Administration Automatische Übernahme in die Snapware-Benutzerverwaltung Zentrale Pflege der Benutzerdaten durch ADS
Importmöglichkeiten Import der Benutzerdaten aus LDAP-basierenden Directory Systemen Import der Benutzerdaten aus einer ASCII-Datei (auch zyklisch möglich)
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Snapware Server #2 Redundanz und Ausfallsicherheit
Möglichkeit, Snapware Server redundant bereitzustellen
Selbstüberwachungsmechanismus Überwachung und Steuerung der Snapware Serverdienste Automatischer Neustart bei evtl. Ausfall
Redundanz der Benutzerverwaltung Zentrale, serverübergreifende und redundante Verfügbarkeit der Benutzerdaten Sichert Administrierbarkeit des Systems auch bei einem eventuellen Ausfall
Optimiertes Partnerleistenprofil MultiNode Connectivity fähiges Partnerleistenprofil: Auswahl im
Konfigurationsprofil möglich, an welcher Telefonanlage die Nebenstelle gekoppelt ist
Reihenfolge der Darstellung von Nebenstellen und Schaltflächen ist verschiebbar
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Snapware: Administration #1
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Snapware: Administration #2 Benutzerverwaltung und Snapware Server Administration über Web
Administrator(en) kann Konfiguration von jedem Arbeitsplatz aus durchführen Mehrere Administratoren können bei Bedarf gleichzeitig zugreifen Zentrale Konfiguration aller Server Flexiblere Benutzerverwaltung durch den Einsatz von Containern:
Zusammenfassung von Profilen und Berechtigungen in Containern und Zuweisung zu einer Benutzergruppe, z.B. einer Abteilung
Verbesserte Ergonomie und Filter-/Suchmechanismen sorgen für Übersicht bei großer Useranzahl
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Snapware: Administration #3 Verbesserte Administration
Möglichkeit, unterschiedliche Berechtigungen für die Administration zu vergeben, wie Benutzeradministration, PABX Administration, ...
Zusammenführung und Speicherung aller Benutzer- und Konfigurationsdaten in einer zentralen SQL Datenbank Einfaches Backup und Restore der Systemkonfiguration Konsistenzprüfung der Konfigurationsdaten Performantes Server Journal, da im SQL Server hinterlegt Einfache Datenreplizierung zwischen mehreren Standorten über
Datenbanknutzung möglich Optional: Leistungsfähige Redundanzkonzepte über Replizierung der
Datenbank Optimal für Großinstallationen Bessere Skalierbarkeit
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Neuerungen im SP1 Updatedienst zur Verteilung von Updates an die Clients Unterstützung von Rufnummern im E.164 Format Shared Line Support für JTAPI Konfigurationsmöglichkeiten für den Rufnummernblock der eigenen Firma
und für Knotennummern Anzeige des aktuellen DAL Dienstes und der aktuellen Datenbank Dienstemanager zur Überwachung und Steuerung der Dienste
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Integration in Groupware Systeme
Lotus Notes, MsOutlook, Groupwise, SAP R/3, etc.
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Lotus Notes
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Ausgehender Anruf
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Einleitung des Telefonanrufs per Mausklick
Auswahl der möglichen Telefonnummern der Zielperson
Anruferinnerung
Einfache Generierung von Anruferlisten per Mausklick
Vorlage der terminierten Anrufe zum gewünschten ZeitpunktDoc.No.: ASE/APP/PLM/ 0156 / DE
Journal
Einfaches Abrufen weiterer Anrufer-Informationen per Mausklick
Rückruf direkt aus dem Journal möglich
Einplanung von Rückrufen
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Ms Outlook
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Ausgehender Anruf
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Ausgewählter Kontakt
Auswahlbox möglicher Telefonnummern
Anruferinnerung
Telefonate-Liste über die Erinnerungsfunktion in Outlook
Automatische & zeitgerechte Vorlage des terminierten Anrufs
Anzeige des Anrufgrundes als Hilfe für weit in Zukunft liegende Anrufe
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Journal #1
Liste der Telefonate ist universell sortierbar
Skalierung aller Telefonate pro Tag Woche oder Monat
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Journal #2
Snapware – Journal liefert detaillierte Informationen über: Anrufer Angerufenen Datum/Uhrzeit/Dauer Gesprächsübernahme Inbound/Outbound-Telefonat
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Optionen
Individuelle Konfiguration des Outlook Kontakte Pop-Up: bei erfolgreicher Anrufererkennung
sofortiges Pop-Up oder Pop-Up erst nach Aufforderung bei erfolgloser Anrufererkennung neuen
Kontakt erstellen
Zeitpunkt des Anrufes wird auf Wunsch in den Outlook Kontakt geschrieben
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SAP R/3
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Ausgehender Anruf
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Anrufbutton
Gesprächseinleitung durch einfachen Mausklick
Fehlverbindungen werden vermieden
Zeitersparnis
Eingehender Anruf
Pop-up bei eingehendem Anruf Datenbankabfrage in SAP R/3 Individueller Festlegung einer Aktion bei eingehendem Anruf (z.B. Anzeige
der Debitordaten)
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Novell Groupwise
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Hauptfenster
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Über Schaltfläche wird Adressbuch geöffnet
TelesnapTelefonie- Schaltflächen
Adressbuch
Kontakt in rechtes Fenster ziehen und mit „OK“ bestätigen „Nummer wählen“ Dialog erscheint Auswahl gewünschter Nummer Anruf per „OK“ einleiten Über Schaltfläche im Hauptfenster wird Gespräch beendet
Verschiedene Adressbücher wählbar
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Anrufeinplanung
Über die Schaltfläche ist eine aktive Anrufeinplanung möglich
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Intranet
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Integration in das Intranet
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Unterstützung des „callto:“-Befehls zur Integration der Snapware in das Intranet Telefonbuch
MakeCall Service zur Einleitung von Telefongesprächen aus Internetseiten auch ohne Angabe der eigenen Rufnummer und des Snapware Benutzers
Steuerung von Browserbasierten Anwendungen mit dem WebCRM Knopf. Die Übergabe von Parametern ist möglich. Das Icon kann angepasst werden.
Fakten
Einige wichtige Daten
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Integrationen
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Unterstützte Outlook Versionen: Outlook 97, 98, 2000, XP, 2003, 2007, 2010
Unterstützte Lotus Notes Versionen: 4.6, 5.0, 6.0, 6.5, 7.0, 8.x
Unterstützte Groupwise Versionen: Groupwise 5.5, 6.0, 6.5, 7.0, 8.0
Kalender Integration mit Outlook/Exchange, Lotus Notes und Groupwise
Integration in das OCS mit dem Telesnap OCS Gateway
Integration in SAP R/3 über den Telesnap SAP Connector
SystemvoraussetzungenSnapware Server Unterstützte Betriebssysteme:
Microsoft Windows 2000 Server SP4 Deutsch, Englisch, Französisch Microsoft Windows 2003 Server SP1 32 Bit Deutsch, Englisch, Französisch Microsoft Windows 2008 Server Deutsch, Englisch, Französisch
Microsoft Internet Information Services 5.0 oder höher, Microsoft Internet Explorer 6.0 SP1 Bei redundanter Auslegung der Systemdatenbank: Microsoft SQL Server 2005/2008 (optional) Hardware: CPU 2,4 GHz, 2 GB RAM, 10 GB Plattenplatz, 100 Mbit Netzwerkadapter Snapware Server Administration Unterstützte Webbrowser: Microsoft Internet Explorer 6.0 SP1
Snapware Client Unterstützte Betriebssysteme:
Windows 2000 Professional oder Server SP4, Windows XP Professional, Windows Vista 32 Bit und 64 Bit, Microsoft Windows 7 32 Bit und 64 Bit
Windows 2000 Terminal Server, Windows 2003 Terminal Server Citrix Metaframe 1.8, Citrix Xpe, Citrix Presentation Server 3 und 4.x
Hardware: PC mit wenigstens 300 MHz CPU, 128 MB RAM, 100 MB verfügbaren Plattenplatz, Netzwerkadapter.
Doc.No.: ASE/APP/PLM/ 0156 / DE
Benefits
Hohe Kundenzufriedenheit
Mitarbeitermotivation
Optimaler Workflow
Optimale interne Kommunikation
Verknüpfung bestehender Kommunikationstools
Effiziente In- / Outbound Kommunikation
Investitionsschutz
Steigerung der Effizienz
Doc.No.: ASE/APP/PLM/ 0156 / DE
Doc.No.: ASE/APP/PLM/ 0156 / DE
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