smarter commerce perspective
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
© 2011 IBM Corporation2 IBM Confidential
Introdução
IBM no Mundo Multicanal
Evolução do eCommerce
Cenário Latino Americano de eCommerce
NRF 2012 - Insights - O Mercado Brasileiro de eCommerce
Estudo de Casos
Smarter Commerce – Como endereçar estas mudanças com a IBM
O Varejo comandado pelo Consumidor
Pesquisa IBM Smarter Commerce
Os desafios de evoluir com o consumidor
© 2011 IBM Corporation4 IBM Confidential
O “Institute for Business Value” da IBM pesquisou consumidores; nós analisamos o que eles nos disseram bem como o que disseram entre si
Pesquisa Realizada em 15 PaísesTotal de Pesquisados = 28,526
Mercados Emergentes Mercados Maduros
United States (3051)
UK (1850)
Spain (1822)
France (1800)
Japan (1810)
Italy (1814)
Australia (1801)
Brazil (1800)
Colombia (1800)
Mexico (1799)
China (1802)
Argentina (1800)
Chile (1800) South
Africa (1800)
A análise de sentimento foi conduzida na categoria de Equipamentos Esportivos
O estudo de caso focou inicialmente na audiência norte-americana
1.2 M de conversas digitais foram analisadas num período de 6 meses
Análise de Sentimento do Consumidor 1° Semestre 2012
1 Metodologia da Pesquisa
Canada (1978)
4 Fonte: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n=1800(Brazil)
© 2011 IBM Corporation5 IBM Confidential
Categorias de Produtos
Faixa EtáriaRenda
Os resultados foram analisados por renda, geração e categorias de produtos
5
Alta n= 700
Média Alta n= 361
Média Baixa n= 287
Baixa n= 270
Geração (15-19) n= 203
Geração (20-29) n= 488
Geração (30-39) n= 546
Geração (40-49) n= 324
Geração (50-59) n= 192
Geração (60+) n= 47
Moda Adulto n= 257
Moda Jovem n= 257
Marcas de Luxo n= 252
Cuidado Pessoal n= 260
Alimentar n= 259
Eletrônicos n= 258
Artigos para o Lar n= 257
Fonte: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n=1800(Brazil), income n = 1618
1 Metodologia da Pesquisa
© 2011 IBM Corporation6 IBM Confidential
InfluênciasInfluências““Comunidades de Comunidades de NósNós” ”
Atitudes Atitudes ““Era da Mente Aberta”Era da Mente Aberta”
As expectativas dos consumidores são formadas por diversos fatores
Expectativas
“Seja leal a mim”
Tecnologia““o Consumidor conhece o Consumidor conhece tudotudo””
2 Quem é hoje o consumidor fortalecido?
© 2011 IBM Corporation7 IBM Confidential
O processo de compras evolui digitalmente pois a vasta maioria quer comprar e pesquisar com um número cada vez maior de tecnologias
Fonte: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n=1800(Brazil)
As tecnologias que os consumidores querem usar para comprar ou planejar compras:
• Website
• Celulares
• Redes Sociais
• Website do varejista para co-criar produtos
• TV (usando controle remoto)
• Vídeos Sociais (YouTube, YouKu)
• Jogos Eletrônicos
2 Quem é hoje o consumidor fortalecido?
21%
38%
27%14%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Nenhuma Tecnologia 1 ou + tecnologias
The number of technologies consumers desire to use in the
shopping process
86% dos consumidores
estão querendo comprar
digitalmente
3 tecnologias
2 tecnologias
1 tecnologias
© 2011 IBM Corporation8 IBM Confidential
Quando questionados “por que” eles querem comprar digitalmente, as opiniões dos consumidores variaram
8
Websites
Redes Sociais
Celulares
TV (Comprar com o controle remoto)
Jogos Eletrônicos
Vídeos Sociais(i.e. You Tube)
Mais de 50% dos Brasileiros acreditam que os websites tem preços menores e mais variedade
87% dos Brasileiros querem usar os celulares para pagar por serviços
80% acreditam que jogos eletrônicos
serão uma forma social e conveniente
de compras
Os Vídeos Sociais são “relevantes e preocupantes”
84% dos Brasileiros acreditam que as redes sociais podem oferecer uma seleção personalizada
84% dos Brasileiros querem usar a TV interativa pela conveniência
Expectativas
2 Quem é hoje o consumidor fortalecido?
Fonte: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n=1800(Brazil)
© 2011 IBM Corporation9 IBM Confidential
O Consumidor mantém o controle dos dados O que faz você querer prover informações em troca de algo relevante (não-monetário)?
Os consumidores estão abertos a compartilhar suas informações pessoais, exceto dados financeiros, quando percebem benefícios
Smarter Consumer Profile > Attitudes2 Quem é hoje o consumidor fortalecido?
20% 21%31%
39% 45% 50% 55%27% 25%
29%26%
25%26%
24%53% 55%
41% 35% 29% 24% 21%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Uso da Mídia(i.e. Tipos de
mídia)
Demografia(i.e. Idade,
etnia)
Estilo de Vida(# de carros,
imóveis)
InformaçõesMédicas
Identificação Localização DadosFinanceiros
Fonte: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n=1800(Brazil)9
ConcordaNeutroDiscorda
© 2011 IBM Corporation10 IBM Confidential
Smarter Consumer Profile > Attitudes
Ranking de Confiança - Brasil
2 Quem é hoje o consumidor fortalecido?
Ranking de Confiança - Brasil
Fonte: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n=1800 (Brazil)
Product Experts Manufacturer Retailer Family / Friends Customer Reviews
Product Experts Manufacturer Retailer Family / Friends Customer Reviews
8% Varejista
16% Fabricante
14% Especialistas
22% Revisões de Clientes
40% Família e Amigos
38% Família e Amigos
10% Varejista
17% Fabricante
12% Especialistas
22% Revisões de Clientes
Apesar da voz dos fabricantes e varejistas estar mais forte, a família e os amigos ainda têm maior influência
Ranking de Confiança – Mercados Maduros
6% Varejista
10% Fabricante
14% Especialistas
22% Revisões de Clientes
48% Família e Amigos
42% Família e Amigos
10% Varejista
17% Fabricante
12% Especialistas
19% Revisões de Clientes
Ranking de Confiança – Mercados Maduros
© 2011 IBM Corporation11 IBM Confidential
Os consumidores estão fortalecidos por uma variedade de fontes durante o processo de compra – e muitas delas estão fora do controle do varejista
DefensoriaDefensoriaCompraCompraLembrançaLembrança
O Momento de Compra
RecebimentoRecebimentoPesquisaPesquisa
2 Quem é hoje o consumidor fortalecido?
© 2011 IBM Corporation12 IBM Confidential
Loja
Website do Varejista
Família e Amigos
Ferramentas de Busca (google, etc)
Online Streaming/ Video Haul
1
2
3
4
5
6
7
8
9
1 1
Mídia Tradicional(Correio/TV/Radio/Cartazes)
2 2
Mídias Sociais3 3
4 4
5 5
6 6
7 7
8 8
Mobile App9 9
10
Maiores Influências para Conhecer um Produto
Revistas11 11 11
Pri
nci
pai
s In
flu
ênci
as
2 Quem é hoje o consumidor fortalecido?
Mídias Controladas pelo Varejista
Mídias Controladas pelo Consumidor
Portais de Compras10
Fonte: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n=1800(Brazil)12
A tecnologia e as novas fontes de influência estão mudando como os consumidores descobrem novos produtos
© 2011 IBM Corporation13 IBM Confidential
70% dos consumidores estão prontos para comprar após a pesquisa, e a maioria na loja física… mas é a sua loja?
Fonte: IBM Institute for Business Value Analysis, Retail 2012 = 28527 PM04 After getting information at (research method), where do you usually purchase the item you researched]?
39
47
47
56
61
67
68
76
80
81
83
18
19
19
17
17
17
20
10
9
8
9
34
13
16
14
8
8
8
6
6
4
4
9
21
18
13
8
8
4
8
5
7
4
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Portal d
e co
mpr
asMob
ile
Onlin
e Stre
amin
g
Míd
ias
Socia
is
Ferra
men
tas
de Busc
aEm
ail
Web
site
do V
arej
istaRev
istas
Familia
/Am
igos
Correio
/TV/R
adio
/Car
taze
sLoj
a
Outros = 11% mobile, 10% outros
Outros = 7% mobile, 11%outros
Outros = 5% mobile, 8% outros
2 Quem é hoje o consumidor fortalecido?
Canal de ComprasCanal de Pesquisa
Loja do Varejista
Website Varejista
Portal
Outros
© 2011 IBM Corporation14 IBM Confidential
Responding
Conheça meOuça-me
2 Quem é hoje o consumidor fortalecido?
14
Nos últimos dois anos, o consumidor disse que o futuro era sobre o “EU”
Sirva-me Me Fortaleça
© 2011 IBM Corporation15 IBM Confidential
• Você tem visão única do cliente? • Você compreende quais são os direcionadores
para que seu público-alvo queira comprar na sua loja/marca?
• Como você demonstra lealdade ao seu consumidor?
• Você usa a tecnologia para manter o consumidor na sua loja desde momento da lembrança até a compra?
• Quais informações e capacidades estão faltando em seus processos para encorajar o cliente a ir para o concorrente?
• Quais canais de comunicação seus clientes preferem para cada etapa do processo de compra?
A tecnologia fortalece o consumidor A tecnologia cria maior nível de conveniência e
novas oportunidades para comprar, mesmo quando/onde não se é esperado comprar
Os consumidores estão com a mente abertaVarejistas têm a oportunidade de vender mais
através da personalização e relevância
Recomendações – Manter controle de todo o processo de compra
• Como ter certeza de ter o mix correto de produtos e serviços aos clientes para não perder a venda na loja?
• Como sua loja pode ser diferenciada e convidativa ao consumidor?
Descobertas Implicações
2 Quem é hoje o consumidor fortalecido?
O varejo também é digital, mas a loja não pode ser ignorada Os consumidores ainda preferem a loja para
tocar, sentir e experimentar o produto
© 2011 IBM Corporation16 IBM Confidential
Anos para conquistar, segundos para quebrar
Neste novo mundo com muitos caminhos para as compras, como os varejistas podem reestabelecer uma relação significativa com o consumidor?
3 Por que a confiança é importante?
© 2011 IBM Corporation17 IBM Confidential
Trust
Source: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n= 28527 (global)
Gast
Defensor
De acordo com o modelo do Dr. Sandro Castaldo, focar apenas na experiência de compra ou no produto é insuficiente para criar confiança
3 Por que a confiança é importante?
Voluntariedade em recomendar seu varejista/marca para família e amigos
+Voluntariedade em aumentar seu ticket médio se o varejista principal expandir seu sortimento e oferecer produtos que atualmente são encontrados apenas em outras lojas
+Voluntariedade em manter-se fiel ao varejista principal, mesmo que outros varejistas comecem a oferecer produtos e serviços competitivos
Um cliente Defensor é definido por 3 critérios
© 2011 IBM Corporation18 IBM Confidential
Dê-me qualidade, variedade e valor Produtos, preço e promoções ainda são a
base do relacionamento entre o varejista e o consumidor
Funcionários são os embaixadores da sua marca Transformar vendedores em conselheiros de
confiança que complementam a experiência do produto
Venda-me, mas o que eu quero Personalizar promoções aos consumidores
Recomendação – Foque na experiência de Compra Experiencia Offline/Online e Serviços de entrega
Descobertas Implicações
3 Por que a confiança é importante?
Você tem o balanço correto entre produtos marcas consolidadas e marcas próprias que atendem a expectativa do cliente?
Você entende as preferências locais de produtos e ajusta o sortimento de acordo?
Suas promoções fornecem informações claras e incentivam o cliente a comprar?
Você interage com os consumidores na frequência e mix de canais corretos?
Você entende quais processos criam e quais diminuem a relação de confiança com o consumidor?
Seu time sabe as preferências e necessidades dos clientes?
Eles tem acesso as ferramentas e informações necessárias para prover informações e serviços úteis?
Você oferece um ambiente agradável para compras?
© 2011 IBM Corporation19 IBM Confidential
O diálogo do consumidor pode ser monitorado e medido para fornecer feedback ativo sobre como os varejistas executam determinada estratégia
Mais de 1.2 M de documentos foram revisados num período de 6 meses: de 18 de maio a 29 de novembro
Foram analisados fabricantes e varejistas de artigos esportivos selecionados
O comentário analisado foi filtrado por categorias de conversas nas redes sociais, identificadas por conceitos de palavras
Escopo
Comentários agregados de vídeos, twitter, facebook, grupos de discussão, globs e newsgroups
Língua Principal: Inglês, com comentários sobre a América do Norte
Canais Sociais
Análise do volume de comentários, sentimento e palavras-chave
Relacionamento de afinidade dos varejistas e fabricantes de equipamentos esportivos
Tópicos em desenvolvimento de temas principais
Relatórios Utilizados CCI
4 Como os varejistas podem ouvir e se engajar?
© 2011 IBM Corporation20 IBM Confidential
Cliente
A Evolução do Marketing
Awareness Geração de demandaConhecer, Preferência, Transação
Envolvimento
Feliz,Fã, Divulgador
Feliz,Fã, Divulgador
Cliente Potencial
Experiência
Qualidade, Consistência, Conveniência
Qualidade, Consistência, Conveniência
© 2011 IBM Corporation
A IBm pode entender este perfil do consumidor através de sua plataforma
IBM Coremetrics Digital Marketing Optimization Suite
Perfil dos clientes (LIVE)
Web Analytics Execução de Marketing
Digital
+ +
Uma experiência única através do ciclo de vidadigital de cada cliente.
21
© 2011 IBM Corporation
LIVE Profiles Podemos criar um perfil de cada usuário de sua empresa
22
Atributos de cliente
Midias Sociais edispositivos móveis
Interações Off-line
RegistroHistórico
Fontes de tráfego
Comportamento de navegação WEB
© 2011 IBM Corporation
Junto do potencial de análise, a execução de ações de marketing Digital permite aos profissionais de relacionamento a consolidação de uma experiência consistente de acordo com o estágio do ciclo de vida do cliente.
Direcionamento de e-mail
Direcionamento de Advertising
Recomendação de Produtos
Otimização de estratégias de busca
23
© 2011 IBM Corporation24 IBM Confidential
Nós encontramos e ouvimos consumidores em diferentes níveis de engajamento
O varejista fornece o que preciso por um bom preço?
Quão fácil foi comprar com o varejista?
A marca valozira meu negócio e me dá razões para voltar a loja?
A marca está alinhada com meu estilo de vida, valores e necessidades?
4 O que devemos ouvir de nossos clientes?
© 2011 IBM Corporation25 IBM Confidential
Fabricantes e Varejistas de Equipamentos Esportivos Selecionados - De 29 de Agosto a 29 de Novembro
(Estações Sazonais de “Volta às Aulas” e “Black Friday”)
Os tópicos em desenvolvimento filtrados pelos 10 principais termos
O sentimendo pode ser monitorado continuamente para entender como as coisas mudam com o tempo
25
4 Como os varejistas podem ouvir e se engajar?
© 2011 IBM Corporation26 IBM Confidential
Nos Ouça‘Comunidades de Nós’ fornece insights
relevantes sobre influências e direcionadores do comportamento individual do consumidor
Seja a fonte de confiança Esteja presente e engajado ativamente nos
canais preferidos das comunidades
Execute com a visão de 360 grausInforme e adapte sua estratégia com visão 360 graus dos consumidores, produtos, competidores e sua marca
Recomendações – Varejistas precisam ser ativos na conversa
Descobertas Implicações
26
Você consegue identificar os canais sociais mais importantes e as vozes mais fortes que definem e modelam a comunidade?
Você está incorporando ativamente as sugestões para melhorar seus produtos e experiência de compra?
Como sua marca é discutida pela comunidade em seus canais preferenciais e qual é o sentimento?
Você tem compreensão suficiente da linguagem utilizada para contribuir e ser aceito como um membro de valor na comunidade?
Você consegue apontar as tendências emergentes para capitalizar sobre novos canais, mercados e oportunidades?
Você consegue medir quão bem suas estratégias estão sendo implementadas e recebidas?
Você integra insights nos processos de negócios desenvolvendo-se continuamente?
4 Como os varejistas podem ouvir e se engajar?
IBM Brazil
© 2009 IBM Corporation30© 2009 IBM Corporation30
Abercrombie uses multiple sites to deliver different life styles – Youth, Teens, and Kids
Peer approval is a key driver, not brands
Shopping preference driven by self identity,
social network
Brand image and trust comes first
Abercrombie Kids
Hollister Teens - Beachside theme
Young Adult Apparel
Smarter Commerce © 2012 IBM Corporation3636
2009
Posicionamento Estratégico IBM
16 anos de história no mercado eletrônico Entregando soluções e inteligência Muito aprendizado e enorme diversidade de experiências +2000 Clientes no mundo todo
19981999
20002001200220032004
V1.0
V3.2
V4.1
V5.1
V5.4
V5.5
V5.6.1
V3.1
19961997
V2.0
20052006
V6
2007
V5.6
2008
V7
MVP
Editors Choice
100%
Best eCommerce
Solution
Smarter Commerce © 2012 IBM Corporation37
IBM tem o maior # de clientes entre os Top 100 de e-commerce
13 nos top 100 39 nos IR Top 500 e-retailers usam WebSphere
Commerce
IBM processa quase $30B de vendas na web 3x mais que o segundo Mais do que quase todos os principais concorrentes
combinados
Liderança mundial no mercado B2C
Smarter Marketing CONFIDENTIAL © 2011 IBM CorporationSmarter Commerce © 2012 IBM Corporation38
Sustentado pela Avaliação dos Institutos
GartnerMelhor dos avaliados em “Capacidade de Execução”
No quadrante dos Líderes por 8 anos consecutivos
38
Smarter Commerce © 2012 IBM Corporation3939
Sustentado pela Avaliação dos Institutos
Forrester IBM é citado como
Líder no Forrester Wave Report
Avaliação para B2C e B2B
“Highly flexible and scalable enterprise B2C eCommerce solution”
“IBM offers offers solid eCommerce capabilities, an ability to scale, and strong or very strong business management tools”
IBM Brazil
© 2009 IBM Corporation42© 2009 IBM Corporation42
Insights
Em 2011, o setor cumpriu o previsto e alcançou R$ 18,7 bilhões em faturamento, o que significa um aumento nominal de 26% em relação ao ano anterior, quando os ganhos chegaram a R$ 14,8 bilhões.– O tíquete médio foi 6,5% menor em relação ao ano anterior e ficou em R$ 350
conforme o esperado.– O esperado é que até o fim de 2012, o e-commerce atinja um faturamento de R$
23,4 bilhões, valor nominal 25% maior que em 2011. Só no primeiro semestre, período em que historicamente acontecem 45% das vendas do ano, são esperados R$ 10,4 bilhões.
– Em 2011, o e-commerce ainda viu a consolidação de duas novas datas responsáveis por forte movimentação nas vendas: a “Black Friday” em novembro, e o “Boxing Day”, logo após o Natal. Os dois eventos movimentaram juntos R$ 158 milhões, valor 91% maior do que o alcançado nas mesmas datas em 2010.
Dos 9 milhões de novos e-consumidores, 61% pertenciam a classe C. Foram feitos mais de 53,7 milhões de pedidos através da internet,
número 34% maior que no ano anterior, quando foram realizados 40 milhões de pedidos via web.
O número de consumidores de compras coletivas chegou a 9,98 milhões.– Foram realizados 20,5 milhões de pedidos de compras coletivas e o tíquete médio
ficou em R$ 78,35. Com tudo isso, o setor atingiu um faturamento de R$ 1,6 bilhão.
IBM Brazil
© 2009 IBM Corporation43© 2009 IBM Corporation43
Brazil’s e-commerceE
Source: Camara Brasileira de Comercio Eletronico
43
Source: comScore
Brazil’s e-commerce is expected to grow at a compound annual growth rate (CAGR) of 18% over the next five years.
According to Forrester Research, Brazilian e-commerce is set to jump to 178% by 2016.
32
IBM Brazil
© 2009 IBM Corporation45© 2009 IBM Corporation45
Perfim de vendas em grupo
Faturamento de 1,6BR$, 20M de cupons, Tiquete médio de R$78
64% Feminino, Faixa etária de 40 anos
42% abaixo de R$3000, 66% abaixo de R$5000
IBM Brazil
© 2009 IBM Corporation47© 2009 IBM Corporation47
Repensando Porter :As novas forças do Varejo
47
IBM Brazil
© 2009 IBM Corporation48© 2009 IBM Corporation48
MULTICHANNELMULTICHANNEL
MULTIFORMATMULTIFORMAT
OMNICONSUMEROMNICONSUMER
48
As pessoas nao tem tempo de ir a loja Surgem novas alternativas de compras
IBM Brazil
© 2009 IBM Corporation49© 2009 IBM Corporation49
Apple : inventing Store 3.0
• Mudou o comisionamento dos vendedores
• Estimula busca no Iphone/Ipad e pickup na Loja
• Compras < U$ 100,00, voce pega scanea paga e vai embora (sem associado Apple...
• Reduz a carga dos Checkouts / vendedores
• Foco na Experiencia & suporte a exprimentação
IBM Brazil
© 2009 IBM Corporation50© 2009 IBM Corporation50
Nova pontocom
2010 Nova Pontocom reached
US$ 2.7 billion, with profit of 80
million.
Over 30,000 products for sale
Four distribution centers in Sao
Paulo and will have two other
units, one in SP and another in Rio
de Janeiro.
© 2012 International Business Machines Corporation 52
customer Global businesses are striving to engage the empowered
…and to connect seamlessly with their ecosystem
© 2012 International Business Machines Corporation 53
BuyMantenha sua
cadeia de suprimentos mais
inteligentes , adaptável e otimizadas.
MarketDesenvolva
ofertas personalizadas e relevantes a seus
clientes em diferentes canais,
ServiceConheça o
comportamento de delivery de seus clientes e
otimize a entrega de Serviços
Sell Permita uma
experiencia de compra a clientes e
parceiros em diversos canais
A IBM possui a solução para que seus clientes sejam o centro de seus negócios
MarketBuy
Service Sell
© 2012 International Business Machines Corporation 54
Business Solutions Commerce Solutions Optimization Solutions
IntegratorGentran
Community ManagerTotal Payments
Transformation ExtenderPartner GatewayData Interchange
B2B Integration
Collaboration NetworkB2B Managed Services
Community Managere-Invoicing
B2B Services
Connect:DirectControl CenterFile Gateway
Secure ProxyConnect Express
Managed File Transfer
Catalog & Offer ManagementConfigure, Price, QuoteWebsphere Commerce
Commerce Sales CenterCommerce Gift CenterCommerce Developer
Selling
Order ManagementAlways In Stock
Reverse LogisticsDelivery and Service Scheduling
Drop Ship
Order Management
Transportation ManagementWarehouse Management
Yard ManagementSupply Chain Visibility
Supplier Portal
Supply Chain Management
Optimization Decision Manager Enterprise
CPLEX Optimization Studio
General Optimization
LogicNet PlusInventory and Product Flow
AnalystPlant Power OperationsTransportation Analyst
Supply Chain Optimization
Marketing Resource Management
Web Analytics
Unica Marketing Operations
Campaign Management
Unica Campaign Unica InteractUnica Detect
Unica Predictive InsightUnica Leads
Unica NetInsight (On Premise)Coremetrics (SaaS)
Enterprise Marketing Management
Smarter Commerce Portfolio
© 2012 International Business Machines Corporation 5555
Cadeia de Valor Integrada de Comércio Eletrônico
MarketingMarketing VenderVender PedidoPedido RealizarRealizar
UNICAUNICA
Middleware de Integração & Infraestrutura de Aplicação(Multimeio, B2B, MDM, ...)
Middleware de Integração & Infraestrutura de Aplicação(Multimeio, B2B, MDM, ...)
COREMETRICSCOREMETRICS
WebSphere CommerceWebSphere Commerce
STERLING COMMERCESTERLING COMMERCE
Campanhas MulticanalMensagens personalizadasCampanhas MulticanalMensagens personalizadas
Business InsightsAnalytics & ReportingBusiness InsightsAnalytics & Reporting
Experiência de CompraRelevância & EficiênciaExperiência de CompraRelevância & Eficiência
Integração e OperaçãoMulticanal para vendase fulfillment
Integração e OperaçãoMulticanal para vendase fulfillment
© 2012 International Business Machines Corporation 5656 56
FulfillmentMarketing Selling
Supported by IBM Application Infrastructure, Database & Integration Middleware
WebSphere Commerce•Web Portal Development•e-commerce•Marketing•Mobile Shopping
Coremetrics•Analytics•Segmentation•Reporting•Search Optimization•Mobile
Coremetrics•Analytics•Segmentation•Reporting•Search Optimization•Mobile
Sterling Commerce•Cross Channel Order Management •Configuration•Pricing•Multi-vendor catalog•Quoting
Sterling Commerce•Cross Channel Order Management •Configuration•Pricing•Multi-vendor catalog•Quoting
Cadeia de Valor Integrada de Comércio Eletrônico
Sterling Commerce•Distributed Order Sourcing•Warehouse Management•Transportation Management•Supply Chain Visibility
ILOG Supply Chain•Optimization•Rules•Visualization
Sterling Commerce•Distributed Order Sourcing•Warehouse Management•Transportation Management•Supply Chain Visibility
ILOG Supply Chain•Optimization•Rules•Visualization
Unica•Resource Mgmt •Campaign Mgmt•Marketing execution •Performance•Analysis
Unica•Resource Mgmt •Campaign Mgmt•Marketing execution •Performance•Analysis
AntesAGORA !!
© 2012 International Business Machines Corporation 58
Desafio
• Construir uma plataforma queinteragisse com o público, integrandomídias sociais
• Trazer o cliente para dentro do ambiente de loja e proporcionar uma nova forma de experimentação de óculos que ele pudesse compartilhar e se ver em tempo real
• Novo formato web futuro com mix diferenciado
© 2012 International Business Machines Corporation 59
What Does Smarter Commerce mean to these GB-E clients?
Cross-channel order and inventory awareness improved efficiency and fill rate on web orders to nearly 100 percent*
Unified e-commerce platform enables faster creation and deployment of retail Web sites and facilitates cross-selling.
Integrated planning and scheduling for fresh dairy products increased service levels and reduced inventory and production costs.
General Business - Enterprise
© 2012 International Business Machines Corporation 60
Posicionamento do Smarter Commerce
• Além do e-Commerce
• Além de Retail & CP
• B2B é tão importante quanto B2C
• Nós estamos no mundo das aplicações
• Real proposta de valor para LoB
• Aterrisa conceitos de BAO e Cloud
60
© 2012 International Business Machines Corporation 61
AUDIENCES NEED EMM SOLUTION
Marketing Performance Optimization
Marketing leaders, planners & decision-makers
Improve marketing operations and planning
to maximize marketing ROI
Digital Marketing Optimization
Digital marketers
Turn online prospects into repeat customers and loyal
advocates
Interaction Optimization
Customer relationship marketers
Engage each customer and prospect in a one-to-one dialogue across
communication channels
Pricing, promotion, and product mix planners
Align product offerings with needs and preferences of
shoppers
Price, Promotion, and Product Mix
Optimization
Improve pricing and promotions to increase customer loyalty and
profit
Enterprise Marketing Management
© 2012 International Business Machines Corporation 62
Cliente
A Evolução do Marketing
Awareness Geração de demandaConhecer, Preferência, Transação
Envolvimento
Feliz,Fã, Divulgador
Feliz,Fã, Divulgador
Cliente Potencial
Experiência
Qualidade, Consistência, Conveniência
Qualidade, Consistência, Conveniência
© 2012 International Business Machines Corporation 63
A Evolução do Marketing
Marketing Tradicional
• Multi-canal
• Orientado a Mídia de Massa
• Orientado a marca/produto
• Baseado em Pesquisa de Mercado
• 1-to-1 é um desejo
Marketing Atual
• Multi-canal com mensagem consistente
• Orientado a cliente e valor
• Preditivo
• Colaborativo
• Mensurável
• 1-to-1 é obrigatório
© 2012 International Business Machines Corporation 64
Soluções IBM Unica
Abrangentes - Lideres na visão dos analistas e do mercado
Operações Integradas de Marketing Operações Integradas de Marketing
Experiência de Cliente
Experiência de Cliente Decisão
Centralizada
Decisão Centralizada Execução
Multicanal
Execução Multicanal
Análise dos Clientes
Análise dos Clientes
Análise Preditiva
Análise Preditiva
Detecção de Eventos
Detecção de Eventos
Análise Web
Análise Web
SegmentaçãoSegmentação
Gestão de Ofertas
Gestão de Ofertas
Segmentação em Tempo Real
Segmentação em Tempo Real
Histórico de Interações
Histórico de Interações
Otimização de Contatos
Otimização de Contatos
OutboundOutbound
Integração Inbound
Integração Inbound
Gestão de Leads
Gestão de Leads
Marketing Distribuido
Marketing Distribuido
Planejam. & Orçamento
Planejam. & Orçamento Pessoas &
Processos
Pessoas & Processos Dados &
Ativos Digitais
Dados & Ativos Digitais Medição &
Performance
Medição & Performance
© 2012 International Business Machines Corporation 65
Soluções IBM Unica: Referencias Expressivas
65
FinançasFinançasFinançasFinanças Turismo/ Turismo/
HospitalidadeHospitalidade
Turismo/ Turismo/ HospitalidadeHospitalidadeTelecomTelecom
TelecomTelecomVarejoVarejo
VarejoVarejo Saúde &Saúde &SegurosSeguros
Saúde &Saúde &SegurosSeguros B2B/TecnologiaB2B/Tecnologia
B2B/TecnologiaB2B/Tecnologia
© 2012 International Business Machines Corporation 66
MerciGrazie
Gracias
Thank You
Danke
Japonês
Hebraico
Obrigada !
Francês
Russo
Alemão
Italiano
Espanhol
InglêsÁrabe Chinês Tradicional
Chinês
Hindu
Tamil
Coreano
Tailandês
Carolina [email protected]
IBM Brazil
© 2009 IBM Corporation67© 2009 IBM Corporation67
SonyStyle StoreSonyStyle.com
CustomerAppreciationDay
Store Event Page
Backstage Appointment
Sony Style Store Home PageCustomers
Multi-Channel Strategy
Online Store
Enter a zip code if a customer wants to see the product before purchase
IBM Brazil
© 2009 IBM Corporation68© 2009 IBM Corporation68
SonyStyle Direct Sales Channel
Develop direct relationship with consumers
Substantially upgrade existing Intershop solution (deploy new business models, free up IT from assisting business users; long term solution)
Platform for all sell-side business
•B2C anonymous consumers
•B2C Named Premium and Affinity Group Shoppers
•Direct business customers
•Partner enablement and indirect channel sales
Benefits A single infrastructure for all domains and
models (B2C, B2B, Partners)
An Enterprise Solution Across Sony Americas
IBM Brazil
© 2009 IBM Corporation69© 2009 IBM Corporation69
The value of the Store influences online shopping
15%
15%
20%
26%
27%
31%
32%
45%
47%
62%
60%
48%
56%
49%
55%
46%
42%
45%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
I want to reserve an item online for purchase and pick-up in the store
I want to purchase an item online for pick-up in thestore
I want to purchase a gift card online that may beredeemed while shopping in the store
I want to earn reward points while shopping onlineand redeem the points when shopping in the store
I want online item information and item reviewsavailable while in the store
I want to redeem a coupon or promotion I find onlinewhile shopping in the store
I want to purchase an item online and then return it toa store
I want to locate the nearest store using an online storelocator feature
I want to check if an item is available at a local storewhile browsing online
% of Responses
Must Have Nice to Have
Most valued features as shoppers move from Online to Store in the shopping process
IBM Brazil
© 2009 IBM Corporation70© 2009 IBM Corporation70
Just as the value of the Web influences in-store shopping
Most valued features as shoppers move from Store to Online in the shopping process
8%
12%
13%
17%
18%
25%
26%
44%
57%
40%
37%
38%
49%
39%
56%
44%
43%
35%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
I want to use a kiosk in the store to purchase items that are out-of-stock or for special orders online
I want to create a shopping list, wish list or registry list in the storeand be able to access that list online
I want to be able to share items viewed in the store with othersonline for review and feedback
I want to purchase an item in the store and be able to initiate areturn online (e.g. create a return mailing label)
I want to view my store purchase history while I am online
I want to earn reward points while shopping in the store and redeemthe points when shopping online
I want to purchase a gift card in the store that may be redeemedwhile shopping online
I want to be able to obtain online information about the item (notprice related) while in the store
I want to be able to check for pricing, promotions, coupons andspecials online before purchasing
Must Have Nice to Have
IBM Brazil
© 2009 IBM Corporation72© 2009 IBM Corporation72
Individual Countries’ Demographic Composition Varies WidelyVenezuela, Colombia, Mexico and Brazil have largest proportion of young usersChile and Argentina’s youth composition is close to global average
IBM Brazil
© 2009 IBM Corporation73© 2009 IBM Corporation73
But countries e-expenses are unbalanced
Source: :AmericaEconomia Intelligence
IBM Brazil
© 2009 IBM Corporation75© 2009 IBM Corporation75
Walmart.com.br
Launched in Sep/2008
No previous ecommerce operation– IBM helped WM BR to build the entire ecommerce business
Very successful operation
Investment of +25MR$ to reach the ecommerce billion club
Strategy– Leverage Walmart brand
– Categories with imported products, a differentiator
– Price
Already selected as Best Web Store in Brazil
IBM Brazil
© 2009 IBM Corporation77© 2009 IBM Corporation77
Carrefour.com.br
Launched in Feb/2010
No previous ecommerce operation– IBM helped WM BR to build the entire ecommerce
business
Very successful operation (bright star in Carrefour WW)
Strategy– Leverage Carrefour brand
– A Viral launch strategy to build awareness
IBM Brazil
© 2009 IBM Corporation79© 2009 IBM Corporation79
Compra Facil
The company became known throughout Brazil by selling through catalogs, which offered several products in various segments.
Company without a physical store. Over the past two years, sales tripled from 460 million to 1.4 billion dollars - a rate almost three times higher than the industry's expansion– Assortment : 40 000 different products– More than 25,000 items on offer– 35 million per month pagesviews– 6 million unique visitors per month– Nearly 2 million orders delivered in the year
Growth through operational agreements to enterprise portals (B2B).