Unidad 4: Aplicaciones CRM

Autor(es): • Mtr. Luis Fernando Aguas B

Contenido de la Unidad

4. Aplicaciones CRM

4.1. Objetivos de la Unidad

4.2. Que es un CRM (Sistemas de Gestión de Clientes)

4.3. Características y componentes de un CRM

4.4. Beneficios de un CRM

4.5. Principales errores en los proyectos CRM

4.6. Funcionalidad básica de un CRM

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4.1. Objetivos

• Identificar que es una CRM, características y estructura básica de un CRM

• identificar los principales errores que se cometen en la implementación de un CRM y su viabilidad potencial

• Identificar los módulos básicos y su funcionalidad

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4.2. Qué es un CRM

•¿Qué es una CRM (CustomerRelationshipManagement)?

•Sistema de gestión de las relaciones con los clientes

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4.2. Qué es un CRM

•Orientación de Mercado: Es la modificación de las estrategias de atención al cliente en función de una estrategia personalizada de servicio •Orientación de Procesos: Es la mejora de los procesos internos de atención al cliente, que permitan reducir el costo de los servicios y la obtención de información de los clientes•Acciones Defensivas: Disminuir las ventajas de un competidor implementando un programa de fidelización basado en recompensas a los clientes.

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4.2. Qué es un CRM

•Objetivos de un CRM

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4.3. Características y Componentes de un CRM

•Características de un CRM• Interfaz simple disponible en la Web o en su teléfono celular• Carga automática de datos iniciales desde su ERP.• No requiere inversiones adicionales de ningún tipo de

software o hardware de infraestructura• La cobertura geográfica se limita con el servicio de Internet.• Integración con otras aplicaciones Web de contactos como:

Google, Hotmail, etc• Incorporación de nuevas características de forma ágil y

permanente.• Sus funcionarios siempre tendrán acceso oportuno a la

información.• Mayor control sobre el negocio.• Bajos costos de arranque y mantenimiento.• Ayuda y Soporte en línea.

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4.3. Características y Componentes de un CRM

•Componentes de un CRM

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4.4. Beneficios de un CRM

• Mayor conocimiento del cliente• Identificar y conocer mejor a los clientes de la

empresa• Personalizar sus preferencias de forma mas

precisa• Tener centralizada toda la información• Accesibilidad a la información de todos los

empleados • Disponer de un perfil dinámico de clientes• Conocimiento del mercado para las direcciones de

ventas y marketing

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4.4. Beneficios de un CRM

•Aumento de la satisfacción y lealtad de los clientes•Aumento del grado de satisfacción de los

clientes •Desarrollo de la relación•Reducción de los costes de las campañas de

promoción de nuevos clientes•Aumento del marketing viral•Comunidad de clientes

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4.4. Beneficios de un CRM

•Aumento de las ventas•Up selling• Cross selling• Price premium

•Reducción costes de servicios•Menos costes de atención al cliente•Menos costes de rotación de empleados

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4.4. Beneficios de un CRM

Circulo virtuoso del CRM

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4.5. Principales errores en los proyectos CRM

• Errores estratégicos (Poner en marcha una estrategia de CRM sin diseñar antes una estrategia de relaciones con los clientes)– No definir la proposición de valor– No segmentar adecuadamente a los clientes– No definir el target del programa de marketing relacional– No establecer los objetivos de ventas y de satisfacción de

clientes– Delegar la implantación exclusivamente al departamento

de sistemas– No crear grupos de trabajo de distintas divisiones

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4.5. Principales errores en los proyectos CRM

• Errores de la gestión de la organización (Implantar un CRM sin tener en cuenta los cambios que deben introducirse en la organización)– Falta de una mentalidad de servicio al cliente entre los

empleados– Inexistencia de un plan de formación– Cultura de empresa orientada a los resultados a corto

plazo– Sistemas de selección de personal y retribución

inadecuados

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4.5. Principales errores en los proyectos CRM

• Errores relacionados con la tecnología (pensar que cuanta más tecnología mejor)– No diseñar un plan de implantación paulatina de

las aplicaciones– Destinar gran parte del presupuesto del CRM en

tecnología– Crear sistemas de introducción de la información

y clasificación de clientes enormemente complejos

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4.5. Principales errores en los proyectos CRM

• Errores en la estrategia comercial (pensar que el cliente siempre quiere mantener una relación con la empresa)– Abrumar acechar y acorralar a sus clientes,

en lugar de informarles atraerles convencerles y enamorarles

– Confundir satisfacción con fidelidad

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4.6. Funcionalidad básica de un CRM

•Contactos

•Conversaciones

•Tareas

•Negociaciones

•Usuarios

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