oracle aplicaciones cem crm day 21oct 2010
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Customer Experience Management
Dña. Ana García-Escudero, CRM Principal Sales Consultant
Dña. Silvia Murga, CRM Principal Sales Consultant
Agenda
¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente?
Solución Oracle CEM
Ejemplos
2
¿Qué es la Gestión de la Experiencia del Cliente?
El Reto
• ¿Cómo llego a mi cliente?
Organización
multi-canal
… es una vieja historia
El Reto
• ¿Cómo llego a mi cliente?
Organización
multi-canal
… más actual que nunca
El Reto
• ¿Cómo llego a mi cliente?
Organización
multi-canal
… el mercado evoluciona
dentro > fuera
fuera > dentroOrganización
multi-canal
• ¿Cómo llega el clientea mí?
La tecnología dirige el cambio
•Hacer lo mismo de manera nueva
Organización
multi-canaldentro > fuera
fuera > dentroOrganización
multi-canal
•Hacer algo nuevo de manera nueva
“Conveniente”5 x Éxito
Disparada por EventoAcciones al cliente disparadas por evento
“No esperado”1-5% Respuestas
Campaña
Iniciada por el departamento de Marketing
ClienteEmpresa
Aumentar la efectividad con interacciones relevantes y oportunas
“Apropiado”10 x Éxito
Aprovechar información entrante en Tiempo -RealIniciada por el cliente,
Customer Managed Relationships
5 x Éxitodisparadas por evento
Análisis predictivo en tiempo-real permite que cada interacción por cualquier canal
pueda dirigir mensajes específicos y precisos a cada cliente
Source: Gareth Herschel, Gartner
Multi-Channel CRMCanales separados conducen a experiencias inconsistentes
Call CenterOnline Store Sales RepMobileSocial
ResearchResearchResearch Research
Negotiate
Validate
Purchase
Collect
Negotiate
Validate
Purchase
Collect
Negotiate
Validate
Purchase
Collect
Negotiate
Validate
Purchase
Collect
TiendasTiendas
MobileMobile VentasVentas
CorreoCorreo
“Cuando pinché en “Chatear ahora” el
agente no tenía ni idea
“¿Porqué no puedocomprar un artículoonline y recogerlo en
tienda?”
“¿Porqué no puedoconocer el estado
“Me gustaría que me reconocieran por
mi trabajo”
La experiencia de interacción del cliente esinconexa y frustrante
TiendasTiendas
SociosSocios
Email / OnlineEmail / Online
Call CenterCall Center
CorreoCorreo
ComunidadComunidad
“Las promociones querecibo no son relevantespara mí. Una vez me enviaron un cupón
después de mi compra…”
“Cuando voy a la web no puedo encontrarfácilmente lo que
necesito. Es demasiadocomplicado encontrar lo que es mejor para mí.”
agente no tenía ni idea de lo que tenía en mi carrito de la compra”
conocer el estadode mi pedido por
teléfono?”
Call CenterOnline Store Sales RepMobileSocial
Online Mobile
Investigar
Negociar
Cross Channel CRMExperiencia consistente y transparente a través de varios canales
Negociar
Comprar
Validar
Recoger
Experiencia intercanal en Telco
1. El cliente recibe una promociónpersonalizada a través del Portal de TV o Email
2. Navega a la web para saber másy se identifica para revisar susofertas personalizadas
3. Mira los catálogos y los detallesde las ofertas
4. Compra un manos libres y lo reserva en la tienda máscercana
Oferta
Personalizada via
Email /Portal de TV
Canal Web Unificado Retail CRM Canal no asistido
• Saludo personalizado
con promoción
personalizada y
película recomendada
• Precio consistente y
personalizado
• Experiencia de compra
guiada
• Proporcionar servicio
personal muy interactivo
en la tienda
• Comprar accesorios
• Recibir un SMS de
agradecimiento por la
inscripción y bienvenida
al programa de
fidelizacióncercana
5. Visita la tienda y recibe unabienvenida personalizada
6. Compra más artículos y paquetes en al tienda
7. Se apunta al programa de fidelización y obtención de puntos
8. Completa la transacción y se activa en tiempo real
9. Recibe un SMS con una pruebagratis de móvil
10. Activación en tiempo real
• Los responsables de
Marketing prueban
dinámicamente
diferentes mensajes,
ofertas e imágenes
guiada
• Reserva del equipo en la
tienda más cercana para
su recogida
adicionales
• Paquete de servicio
Up/Cross sell
• Compra y alta en el
programa de fidelización
• Finalizar pedido y
activación en tiempo real
• Ofertas y recomendaciones personalizadas y relevantes• Toma de decisiones a través de todos los canales y soluciones• Contenido y gestión de marca consistente a través de todos los canales• Transacciones y conocimiento intercanal• Servicio inteligente en el punto de interacción• Autoaprendizaje y optimización contínua
fidelización
• Recibe prueba gratis de
un móvil
• Acepta la oferta y
activación en tiempo real
Proliferación de Nuevos Canales
Online Móvil SocialSociosTienda Call Center
Ayer Hoy ¿Mañana?
¿ Qué es ‘La Experiencia del Cliente’?Proporcionar experiencias personales de valor
Source: Wikipedia, the free encyclopedia - Sep 2010
“The sum of all experiences a customer has with a supplier of goods or services, over the duration of their relationship with that supplier. It can also be used to mean an individual experience over one transaction”
“A Customer Journey is a way of viewing a client brand “A Customer Journey is a way of viewing a client brand through the eyes of the target customer. ….. The point is to understand end user needs at different touch points in the journey, and to understand what the brand is currently doing or can do in the future in order to build a stronger relationship with the target customer”
Source: Delinate, the Branding Dictionary - Jan 2010
Riesgo de Abandono
Valor del Cliente
Ciclo de Vida del Cliente, Interacciones PersonalizadasDe Campañas a Conversaciones en torno a los Momentos de la Verdad
2ª Compra
Encantados de volver a verle
Incentivar: cerca de nivel VIP
Premio exclusivo VIP
Trigger:Baja Actividad
XSell/UpSellCupones dirigidos
Marketing de Fidelización Sorpresa /
Recompensa
Premio por
Referenciar 1 amigo
Online/eMail
Partners Call Center
DirectMail
MobilePOS/Kiosk
Stores
tiempoAdquirir Servir Aprender Maximizar Aprender
Valor del Cliente
Adaptar
Adquirir Identidad/
Captar por cualquier canal
2ª Compra
Compra Inicial:Bienvenida
Comprador anónimo
Trigger:
Sin Actividad Recuperar, Reactivar
Adquisición
La línea de responsabilidad es confusaIdentificar quién tiene responsabilidad global y autoridad en CEM
La responsabilidad en torno a la experiencia del cliente está compartida
Nuevo Modelo de Negocio CRMPresión y cambio incesantes
• El diferenciador clave es la experiencia
del cliente con la organización:
• Proporciona valor de negocio por la
experiencia con productos/servicios
• Confort
• Conveniencia
• Simplicidad
El cliente elige la experiencia
Flujo de información pocoestructurado
El cliente elige la experiencia
Flujo de información pocoestructurado
• Simplicidad
• Ubicuidad
• Puntualidad
• Uso de modernas tecnologías
• Factor sorpresa
• Sensación de importancia, control,
propiedad
Cualquier lugar, persona, hora, cosaLa expectativa y poder del cliente alcanza nuevos niveles
Cualquier lugar, persona, hora, cosaLa expectativa y poder del cliente alcanza nuevos niveles
Customer Experience ManagementLa Nueva Realidad
• Intercanalidad, Nuevos canales• Explosión de nuevos canales y dispositivos
• Más negocio y transacciones implican múltiples canales; los consumidores esperan
procesos continuos intercanal sin tener que repetirse
• Hecho: 50% de los clientes no están satisfechos con su experiencia intercanal
• Expectativas al alza, menos margen de error• Aumentan las expectativas sobre una buena experiencia de cliente: relevantes,
personalizadas, consistentes, sencillas
• El coste de proporcionar una mala experiencia de cliente se amplifica con las redes • El coste de proporcionar una mala experiencia de cliente se amplifica con las redes
sociales
• Hecho: 59% de los clientes multi-canal abandonan después de una sola mala
experiencia
• Cambios y presión incesante• El ritmo y cantidad de cambios se acelera (e.g. iPhone, iTunes, Social)
• La ventaja y éxito en el mercado va a aquellos que pueden responder de forma más
rápida y efectiva
• Hecho: 40% de incremento en adopción de Smartphones de 2008 a 2009
Solución Customer Experience Management
Customer Experience Management
• CRM Completo e Intercanal
• La solución madura Siebel CRM mejorada con componentes intercanal
habilitados como servicios
• Nuevas aplicaciones sectoriales que mejoran dramáticamente la experiencia del
cliente y soluciones de referencia
• Administrar una vez y explotar las capacidades a través de varios canales
• Interacciones más inteligentes
• Aplicaciones y plataforma analítica para toma de decisiones inteligentes de
forma unificada e intercanalforma unificada e intercanal
• Integración paquetizada con soluciones Oracle Siebel CRM, OBIEE y más
• Optimización continua de cada interacción de cliente intercanal basada en
información histórica y en tiempo real
• CEM Development Framework y Tools
• Siguiente generación de la plataforma de aplicaciones y entorno de desarrollo
basados en tecnología Oracle Fusion
• Rápido desarrollo y puesta en marcha de soluciones intercanal ricas incluyendo
nuevas UI y componentes para reducir costes, riesgos y complejidad
Unified Cross Channel Decisioning and MessagingMás canales. Más opciones. Más micro-segmentos.
• Lo que se dice (recomendación apropiada)
• Cómo se dice (mensaje e imagen adecuados)
• Cuándo se dice (tiempo oportuno)
• Dónde se dice (canal/es adecuados)
• Personalizado para cada cliente
• A lo largo del ‘viaje’ completo
• Consistente (de salida y de entrada)
¿Ofrecemos una
propuesta de cross-sell
o de retención?
¿Responderán al humor o
a un mensaje de ahorro
de costes?
¿Cómo evitamos mensajes
• ¿Cómo optimizar?
• Consistente (de salida y de entrada)
• Cada vez
• Con alto volúmen
• Y, habilitar el aprendizaje y reajuste continuo.
Respuesta: Oracle Unified Decisioning and Messaging
Oracle Real Time Decisions (RTD) +
Siebel CRM + Oracle Content Management + Oracle BI Apps
¿Cómo evitamos mensajes
conflictivos?
¿Cómo reajustamos lo
que funciona y lo que
no sobre la marcha?
Unified Cross-Channel Decisioning and MessagingInteracciones inteligentes, consistentes para distintos canales
Outbound 1:1 Content
Personalization
Channel Integration
New Cross-Channel Decisioning Applications
Offers LifecycleMessages
ProductOfferings
ProductPromotions
ServiceSolutions
Content/
Images
1. Nuevas aplicaciones RTD
dinámicas, intercanal
2. Extensión de la integración a
distintos canales
SocialCall CenterEmail/SMS Store, BranchMobile PartnersWeb, eCommerce
Personalization Images
Oracle Real Time Decision Server (RTD)
Oracle Applications3rd Party
ApplicationsSiebelCRM
ContentMgmt
IndustryApps BI Apps
ContentServer
3. Personalización de
contenido combinando de
Siebel, RTD y Content Mgmt
4. Mensajes de salida
mejorados para soportar
personalización 1:1 dinámica
SiebelSiebel
Oracle Confidential Information
OperationalApplications
Real Time DecisionsLa mejor propuesta en tiempo real para cualquier canal
Real-Time
• Tomar la mejor decisión posible, utilizando la información más actual y en tiempo real.
� Teniendo en cuenta lo que ocurre en el momento de la interacción y en un contexto concreto.
� Y la información analítica de la que disponemos.
BI & AnalyticsSolutions
Real-Time Decision Solutions
disponemos.
� Creando nuevos patrones de comportamiento de forma automática a través del autoaprendizaje.
� Modificando incluso el flujo del proceso de negocio para optimizar el resultado.
RTD recomienda la “siguiente mejor actividad” en todos los canales
CEM: Componentes de la solución
Cross-Channel ComponentsCustomer Marketing Selling
Ordering,eCommerce Loyalty Community
SocialCall CenterEmail/Web Store, BranchMobile Partners
Consumer MobileClientelling
eCommerceDesktop
Application
Productivity Tools
Application Development Framework
Oracle’s Market Leading ApplicationsSiebelCRM
OracleIndustry Apps
OracleBI/RTD
OracleContent Mgmt.
Unified Cross-Channel DecisioningNew RTD
ApplicationsNew Decisioning
ModelsPackaged Integrations
Merchandizing Administrator
Site Administrator
Fusion CRM Composer
Siebel Apps Toolkit
Ejemplo de componentes CEM
Customer Profile
Targeted Offers
Personalized Recommendns
TransactionHistory
Service Requests
Wishlist
Real-TimeDecisions
Enterprise Content
Management
CEM Components
Siebel Loyalty
Oracle BusinessIntelligence
Siebel Marketing
Siebel ServiceSiebel
CRM BaseSiebel Order Management
Siebel CRM
Oracle Confidential Information
Accounts and
Services
Needs-Based
Analysis
Account
OriginationSales CampaignsMessage
Center/Notes
Accounts Profile
Management
Product
Configuration
Asset Based
OrderingProduct
Promotions
Billing, Shipping
and Pickup
Financial Services
Telco
CEM Component LibraryCEM Component LibraryCEM Component Library
Componentes CEMComponentes Horizontales y Verticales para procesos intercanal
SocialCall CenterEmail/Web Store, BranchMobile Partners
Oracle Confidential Information
Customer Customer ManagementManagement SellingSelling Ordering/Ordering/
eCommerceeCommerce ServiceService LoyaltyLoyalty CommunityCommunityMarketingMarketing
Common CEM Components
CEM Processes
Personalized
Recommendations
Alerts/Reminders
Leads and
Referrals
Customer
Recognition
Customer Profile
and Preferences
Customer
Relationships
Social
Forums
Activity
Stream
Ratings and
Reviews
Customer
Acquisition
Loyalty Rewards
(Accrual)
Loyalty
Redemption
Service Request
Management
Transaction
History
Interaction
HistoryTargeted Offers
Product
Promotions
Unified Messaging
Services
Checkout
Catalog
Shopping Cart
Customer
Assignment
Wishlist
Management
Searchindizing
MerchandizingCouponsRetail
CEM: Soluciones SectorialesAplicaciones de Referencia y Paquetizadas
Retail
Clientelling
Web Point of Sale Consumer Mobile Store
Financial Services
ATM Web Call Center Branch
Call Center Consumer Mobile Point of Sale Web
Banker’s Desktop
eCommerce
Communications
Ejemplos
• Objetivo: optimizar la experiencia de usuario en los
procesos a través de varios canales
• Solución basada en aplicaciones Oracle sólidas y
maduras + nuevos componentes
Oracle Customer Experience Management
• Unified Decisioning and Messaging Engine
• Application Development Framework y Productivity
Tools para reducir el coste de propiedad
Caso de Swedish Rail