sistema de gestión de la calidad para la mejora de los
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Sistema de gestión de la calidad para la mejora de los
procesos de atención en consultorios externos del hospital
San Javier de Bellavista.
TESIS PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE:
Maestra en Gestión de los Servicios de la Salud
AUTORES:
Br. Katherine Melissa Cano Bonilla
Br. Yesenia Rubí Romero Castillo
ASESORA:
Dra. María Elena Cotrina Cabrera
SECCIÓN
Ciencias médicas
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Calidad de las prestaciones asistenciales y gestión del riesgo en la salud
CHICLAYO – PERÚ
2018
ii
DICTAMEN DE SUSTENACIÓN
iii
iv
DEDICATORIA
La dedico esta tesis principalmente a mi
mama Alicia Castillo López por ser
siempre mi apoyo incondicional, la fuerza
de empuje que siempre necesito y poder
culminar el presente trabajo.
Dedico así mismo a mis hijos Sebastián,
Gonzalo y Renato por siempre ser mi
inspiración y darme palabras de aliento
para continuar superándome
Agradezco a mi colega, compañera y
amiga de tesis Katherine Melisa Cano
Bonilla por su paciencia, apoyo brindado
en las etapas más difíciles de la ejecución
del presente proyecto
Yesenia Rubí Romero Castillo
v
Esta tesis está a mis padres Audias Cano
Vega y Marcela Bonilla Paz por ser eje
central en mi vida y la razón de todos mis
proyectos de vida; por impartir en mí
valores de fortaleza, confianza, amor y
proporcionar todo el apoyo necesario
para la culminación de este nuevo
objetivo.
A mis hermanos Henry, Edwin y Cesar
Cano Bonilla por su apoyo incondicional,
por su comprensión, por ser ejemplo de
perseverancia y alentarme a no
desfallecer durante el tiempo de mi
formación.
A mis tías Rosa, Blanca, Jacinta, Elsa, por
el apoyo e incentivo recibido, a Dina
Salazar (Q.E.P.D) y Manonga Paz
(Q.E.P.D) por ser mi luz y guía desde el
cielo.
Katherine Melissa Cano Bonilla
vi
AGRADECIMIENTO
A Dios por darnos salud plena, por permitirnos crecer cada día como personas y
profesionales, por brindarnos la fortaleza necesaria para afrontar la adversidad y poder
desarrollar nuestras actividades diarias logrando finiquitar este proyecto de investigación
con muchas experiencias ganadas.
Agradecemos a nuestros padres y demás familiares por cada frase y acción en mejora de
la realización y cumplimiento de mi meta trazada.
A nuestros docentes de la promoción 2017 – I de la Universidad Cesar Vallejo, que
durante el desarrollo de cada clase nos brindarnos la oportunidad en ahondar los
conocimientos que ayudaron a fortalecer el desarrollo de nuestras actividades y, quienes
se interesaron desinteresadamente por guiar cada clase de post grado; además, por
sostener esa motivación a desarrollar y ejecutar nuestra tesis casi nada difundida en la
Administración Pública.
A la Dra María Elena Cotrina Cabrera, nuestra asesora de tesis el mismo que con su
entrega, paciencia, experticia y persistencia ha sabido guiar a cada uno de nosotros para
culminar nuestra tesis.
Katherine Melissa Cano Bonilla
Yesenia Rubí Romero Castillo
vii
DECLARATORIA DE AUTENTICIDAD
viii
ix
x
xi
PRESENTACIÓN
Distinguidos miembros del Jurado Evaluador:
De conformidad con los lineamientos técnicos establecidos en el Reglamento de Grados
y Títulos de la Escuela de Postgrado de la Universidad César Vallejo, dejamos a su
disposición la revisión y evaluación del presente trabajo de tesis titulado: “Sistema de
Gestión de la Calidad para la mejora de los procesos de Atención en Consultorios
Externos del Hospital San Javier de Bellavista”.
El cual luego de ser de ser revisado en toda su estructura se proceda a emitir el informe
correspondiente con las observaciones y/o sugerencias para subsanarlo y continuar con
los trámites que nos permita obtener el Grado de Magíster en Gestión Pública.
Pretendiendo que al término de la misma y al cumplimiento de los procedimientos
estipulados en el reglamento para elaboración y sustentación de Tesis, de nuestra casa
Superior de Estudios César Vallejo de la ciudad de Chiclayo, y poder optar el grado de
Magister en Gestión Pública.
Señores miembros del jurado espero que esta investigación al ser evaluada
merezca su aprobación.
xii
ÍNDICE
DICTAMEN DE SUSTENACIÓN .................................................................................. ii
DEDICATORIA .............................................................................................................. iv
AGRADECIMIENTO ..................................................................................................... vi
DECLARATORIA DE AUTENTICIDAD .................................................................... vii
PRESENTACIÓN ........................................................................................................... xi
ÍNDICE ........................................................................................................................... xii
RESUMEN .................................................................................................................... xiv
ABSTRACT ................................................................................................................... xv
I. INTRODUCCIÓN .................................................................................................. 17
1.1 Realidad problemática ..................................................................................... 18
1.2 Trabajos previos ............................................................................................... 20
1.2.1 Internacionales .......................................................................................... 20
1.2.2 Nacional .................................................................................................... 21
1.3 Teorías relacionadas al tema ............................................................................ 22
1.3.1 Sistema de gestión de la calidad en salud ................................................. 23
1.3.2 Dimensiones de la calidad ........................................................................ 25
1.3.3 Paradigmas de la calidad .......................................................................... 26
1.3.4 Componentes del sistema de gestión de la calidad ................................... 28
1.3.5 Políticas de Calidad .................................................................................. 29
1.4 Formulación Del Problema .............................................................................. 30
1.5 Justificación Del Estudio ................................................................................. 30
1.6 Hipótesis .......................................................................................................... 31
1.7 Objetivos .......................................................................................................... 31
1.7.1 Objetivo general ....................................................................................... 31
1.7.2 Objetivos específicos ................................................................................ 31
xiii
II. MÉTODO ............................................................................................................ 33
2.1 Diseño de la investigación ............................................................................... 33
2.2 Variable, operacionalización ........................................................................... 33
2.3 Población y muestra ......................................................................................... 34
2.4 Técnica e instrumento de recolección de datos, validez y confiabilidad ......... 36
2.5 Método De Análisis De Datos ......................................................................... 37
2.6 Aspectos Éticos ................................................................................................ 37
III. RESULTADOS ................................................................................................... 38
IV. DISCUSIÓN ........................................................................................................ 47
V. CONCLUSIONES ............................................................................................... 49
VI. RECOMENDACIONES ..................................................................................... 50
VII. PROPUESTA ...................................................................................................... 50
VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................ 56
IX. ANEXOS ............................................................................................................. 58
9.1 Anexo N°1: Encuesta según servicio de atención, nivel y categoría. .............. 58
9.2 Anexo N°2: Ficha técnica. ............................................................................... 61
9.3 Anexo N°3: Autorización de Publicación de Tesis. ........................................ 62
9.4 Anexo N°4: Acta de Aprobación de Originalidad de Tesis. ............................ 64
9.5 Anexo N°5: Reporte de Turnitin. ..................................................................... 65
9.6 Anexo N°6: Autorización de la versión final del trabajo de investigación. .... 66
xiv
RESUMEN
La presente investigación denominada “Sistema de gestión de la calidad para la mejora
de los procesos de atención en consultorios externos del hospital San Javier de Bellavista,
cuyo objetivo fue Proponer un Sistema De Gestión De La Calidad Para La Mejora De
Los Procesos De Atención En Consultorios Externos del Hospital San Javier de
Bellavista, fue una investigación de tipo proyectiva. Para la obtención de datos se realizó
mediante la aplicación de una encuesta SERVQUAL Modificada, una escala
multidimensional, la cual mide en base a dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad, empatía y aspectos tangibles.
Para el procesamiento de los datos se utilizó el aplicativo Excel Obtenido de la Guía
técnica para la satisfacción del usuario externo en los establecimientos de salud del
ministerio de salud; obteniendo los siguientes datos del total de usuarios encuestados que
asistieron al servicio de consulta externa se evidenció que el 59,4% de los usuarios se
encuentra insatisfecho con el servicio recibido, por otro lado, un 40.6% de los usuarios se
encuentran satisfechos. La dimensión con mayor porcentaje de insatisfacción se
encuentra la referente a Aspectos tangibles con un 81.55% de insatisfacción y solo un
18.5 se encuentra satisfecho.
Palabras clave: Gestión de la Calidad, Atención de Calidad, Procesos de atención,
Satisfacción del usuario.
xv
ABSTRACT
The present research called "Quality management system for the improvement of the care
processes in outpatient clinics of the San Javier de Bellavista hospital, whose objective
was to propose a Quality Management System for the Improvement of Attention
Processes in Clinics External Hospital San Javier de Bellavista, It was a projective type
investigation. In order to obtain data it was carried out through the application of a
modified SERVQUAL survey, a multidimensional scale, which measures based on
dimensions: reliability, response capacity, security, empathy and tangible aspects.
For the processing of the data, the Excel application obtained from the Technical Guide
for external user satisfaction in health facilities of the Ministry of Health was used;
Obtaining the following data from the total number of users surveyed who attended the
external consultation service, it was evident that 59.4% of users are dissatisfied with the
service received, on the other hand, 40.6% of users are satisfied. The dimension with the
highest percentage of dissatisfaction is the one referring to Tangible Aspects with 81.55%
dissatisfaction and only 18.5 is satisfied.
Key Words: Quality Management, Quality Attention, Attention Processes, User
Satisfaction
CAPÍTULO I
INTRODUCCIÓN
17
I. INTRODUCCIÓN
La calidad de los servicios otorgados en el sector salud viene siendo sin duda una
prioridad en la gestión cuyo objetivo es remodelar y potenciar las habilidades de las
diferentes instituciones prestadoras, puesto que el eje central es propiciar una mejor
calidad de atención como un derecho inherente del ser humano. En la actualidad se vienen
desarrollando muchas estrategias en favor de brindar una atención de calidad a pesar de
las diferentes limitaciones que tiene nuestro sistema de salud, sin embargo, al mismo
tiempo se han obtenidos éxito en algunas intervenciones entre ellas tenemos los círculos
de calidad, la implementación de los procesos de autoevaluación para la acreditación y
auditoría de los diferentes establecimientos, del mismo modo la aplicación de diferentes
indicadores como fuente de base para la implementación de proyectos de mejora en las
diferentes instituciones que responden a una atención de salud.
Una de las organizaciones que se encuentran inherente en el alcance del sistema son los
hospitales, establecimientos que encajan en el segundo, tercero nivel de atención y cuyo
servicio que brindan se diferencia de los de primer nivel por la complejidad de su
procedimientos, equipamiento y capacidad resolutiva. Es por ello que uno de los objetivos
principales de la gestión hospitalaria es mejorar la calidad de prestaciones que se brindan
18
en todas las instituciones esto basado en evidencias fundamentadas en un marco
normativo que van siendo actualizadas en base al crecimiento y desarrollo ético
tecnológico; a esto se suma que la participación del usuario se ha incrementado debido al
empoderamiento y conocimiento que este ha obtenido pasando de ser un usuario pasivo
a un usuario activo. Esta gestión hospitalaria se realiza para obtener brechas de los
servicios, partiendo de desde el punto de vista del usuario externo en la medición del
servicio que recibe y al cual aspira recibir, y así implementar estrategias de mejora.
Dichos establecimientos tienen un respaldo técnico en los cuales establecen ejes centrales
para realizar acciones en favor de la calidad; nos referimos al Documento técnico
“SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD” aprobado mediante RM 519 – 2006/
MINSA; el cual establece intervenciones específicas a implementar con la finalidad de
mejorar los diferentes procesos y con ello obtener mejores resultados; este documento
establece ejes de acción como la auditoría ya sea médica o de calidad de servicios en
donde se establecen criterios de medición, procesos de autoevaluación en base a
estándares para el logro de la acreditación, procesos de mejora continua, satisfacción del
usuario externo y seguridad del paciente.
Contar con una medición sobre la eficiencia del trabajo realizado que cumpla y se ajuste
a los procesos de atención, permitirán obtener las grandes brechas del sistema
implementado.
1.1 Realidad problemática
En la actualidad el obtener y analizar una medición con respecto a la calidad del servicio
brindado en el sector salud viene siendo un aspecto transcendental, puesto que esto
conlleva a obtener una mejor visión de la problemática presente, la misma que nos sirve
de base para la elaboración de propuesta de mejora con la finalidad de proponer mejoras
en los diferentes procesos por los cuales el usuario externo experimenta para recibir una
atención acorde a las normativas vigentes.
Existen diversos factores involucrados en los procesos de atención tanto en la parte
técnica esto abarca los procedimientos mediante el uso de tecnología pertinente para el
diagnóstico y tratamiento así como la respuesta oportuna y eficiente con el fin de
disminuir el tiempo para acceder a una atención, a esto sumado el trato y la información
brindada solicitando su consentimiento y propiciando un espacio de confianza; haciendo
19
que la atención no sea percibida como algo atemorizante; sino por lo contrario obtenga
respeto y cumplimiento de sus derechos.
Así mismo la OMS, en su constitución, menciona que todo ser humano tiene derecho de
recibir un alto nivel de calidad durante su atención; es por ello que se establecen una serie
de características para determinar una atención de calidad en donde abarca la utilización
de los recursos humano capacitado y la distribución de los recursos materiales
distribuidos eficientemente; esto conllevará a tener una visión diferente de los servicios
por parte de los usuarios.
Un informe emitido por La Superintendencia Nacional de Salud (SuSalud) se obtuvo que
el mayor porcentaje de reclamos (124 mil) fue por el prolongado tiempo de espera para
las citas, seguido de entrega de medicamentos, insumos y la prestación propiamente
dicha; mientras que el Ministerio de Salud reportó 127 quejas de las cuales principalmente
abarcaron el trato inadecuado al acceder a los servicios así como las diferentes
negligencias; similar es la situación presentadas en las Entidades prestadoras de salud
(EPS)
Estas estadísticas demuestran las diferentes falencias que intervienen en la satisfacción
del usuario, el miso que es medido y obtenido como un indicador de calidad, esto no
difiere de la realidad del Hospital San Javier de bellavista durante los procesos de atención
recibidos, en el cual verbalmente los usuarios muestran las diferentes insatisfacciones con
respecto a la atención, ya sea el tiempo de espera, esto evidenciado en las largas colas en
el área de admisión y triaje, por otro lado la adquisición de medicamentos inclusive
aquellos esenciales de primera utilidad, lo que conlleva a que los pacientes tengas que
obtenerlos de manera particular, a esto se suma que muchas veces no se cuenta con
personal disponible las 24 horas por contar con escaso recurso humano.
Por otro lado lo que concierne a información, el establecimiento no cuenta con un área de
informes ni atención al usuario el mismo que sería guía y ayudaría en la orientación dentro
de la institución, del mismo modo la señalización de la institución se encuentra
deteriorada y muchos de los consultorios no cuentan con el rótulo de la especialidad,
estrategia o servicio ofertado, a esto sumamos que en el área de consultorios externos no
se cuenta con una cartera de servicios publicada, conllevando a que algunas de las
especialidades ofertadas no sean de conocimiento total por la población, así mismo el área
de consultorios externos cuenta con un flujograma de atención, el mismo que si bien está
20
publicado en base a la normatividad no refleja la realidad del flujo de atención del
establecimiento y tampoco es conocido por el personal, conllevando a que el usuario
tenga que estar yendo de un lugar a otro aumentando su estancia y prolongando su
atención; por otro lado no se cuenta con un personal asignado permanente en el área de
admisión para la obtención de citas lo que conlleva que el usuario vaya a dirección para
la obtención de citas en muchos caso.
En el hospital san Javier de bellavista se cuenta con un sistema operativo de citas, así
mismo el registro de los usuarios de acuerdos a datos relevantes, el mismo que facilita la
obtención de formatos de atención y ticks de consultas externa, sin embargo este sistema
no viene siendo bien ejecutado debido al desconocimiento del personal, del mismo modo
a la escasa implementación de equipos de cómputo, lo que conlleva a que el trabajo diario
sea en algunos servicios de manera manual, trayendo consigo mayor demora,
equivocación en la información e inclusive en algunos casos pérdida de la información.
Toda la situación antes mencionada en los diferentes procesos de atención realizada en la
institución nos muestra que existe una inadecuada gestión de procesos, por ende, nos
conlleva realizarnos la siguiente pregunta
¿Qué componentes debe presentar el sistema de gestión de la calidad para la mejora de
los procesos de atención en consultorios externos del Hospital san Javier de Bellavista?
1.2 Trabajos previos
1.2.1 Internacionales
Un estudio realizado en, en la ciudad de Recife, Pernambuco, Brasil (Andrade, Da
Cruz, Duarte & Vieira,2017) tuvo como objetivo: Medir la Calidad de la atención
para el trabajo de parto y el parto en una red de hospitales públicos en una capital
del estado brasileño. En la cual se concluyó lo siguiente: Hubo elevada asistencia
en lo que corresponde a la etapa prenatal, la cual no se vincula al parto
ocasionando una elevada migración para el proceso de parto. Así mismo se
evidencio un elevado tiempo de espera para su atención por parte del equipo,
menciona que existe una elevada proporción con respecto a partos vaginales
(80%), de las cuales solo el 16% se pudo ejecutar el contacto piel a piel y solo un
11% se le inició la lactancia materna precoz. Con respecto a las dimensiones
evaluadas que obtuvieron de manera satisfactoria fueron la de respeto, gentileza,
trabajo de médicos y el nivel de confianza del equipo de profesionales siendo las
21
más alta la dimensión de respeto con un 88,2 %, seguida de gentileza quien
evidencia un 86,7%. Por otro lado presenta dimensiones con mayor insatisfacción
como son: entre ellas el temperamento del profesional de enfermería quien obtuvo
el mayor puntaje siendo este un (62,2 %), le sigue la dimensión de obtención de
material e insumos como lo son el dispenso de ropa de cama tanto en cantidad
como en calidad con un (49,2%), otra dimensión obtenida es el de contar con un
área o acceso a realizar algún reclamo que evidencia un rango del 48,1%, por
último el brindar privacidad durante la atención con un (43%).
Un estudio comparativo realizado en el Hospital Isidro Ayora y el Hospital
Manuel Ygnacio Monteros (Quizhpe, 2016) Titulado “Nivel De Satisfacción De
Los Pacientes Frente A La Calidad De Atención De Salud Recibida En El Hospital
Manuel Ygnacio Monteros Vs Hospital Isidro Ayora De La Ciudad De Loja
Período Febrero-Julio 2016 cuyo objetivo fue: Identificar el nivel de satisfacción
del paciente frente a la calidad de atención de salud; obtuvo como resultado que,
en el Hospital Manuel Ygnacio Monteros presenta: 17% muy satisfechos, 51%
satisfechos, un 24% poco satisfechos y el 8% nada satisfechos; mientras que el
Hospital Isidro Ayora manifestaron obtuvo: 17% muy satisfechos, 54%
satisfechos, el 24% satisfechos y un 7% nada satisfechos.
1.2.2 Nacional
Un estudio realizado en Trujillo Zavaleta & Cueva, 2016) titulado “Satisfacción
de los Usuarios Externos del Servicio de Consulta Externa del Hospital de Apoyo
ELPIDIO BEROVIDES PÉREZ” Otuzco, La Libertad Marzo- Abril 2016” cuyo
Objetivo fue: Determinar el grado de satisfacción de los Usuarios externos
atendidos en el servicio de Consulta externa; muestra que: El nivel de
insatisfacción es de un 63.11% encontrándose este superior al de satisfacción, esto
evidenciado en todas las dimensiones presentadas; las tres dimensiones que
obtuvieron el mayor porcentaje fueron la capacidad de respuesta con un
(66.31%), así mismo el área tangible obtuvo el (65.07%) y Fiabilidad (64.68%).
Entre las áreas que propiciaron la insatisfacción del usuario según muestra la
investigación fueron la factibilidad y disponibilidad para la obtención de una cita
con un (73.76%) y el prolongado tiempo de espera para la realización de exámenes
radiológicos con un (69.50%).
22
El estudio denominado “Calidad de servicio de la consulta externa de Medicina
Interna de un hospital general de Lima mediante la encuesta Servqual” cuyo
Objetivo: Determinar la calidad de servicio en los consultorios externos de
medicina interna de un hospital general según la satisfacción percibida por los
usuarios. Mostraron los siguientes resultados: Se obtiene que la Satisfacción a
nivel global: el 43.15 % obtuvo satisfacción amplia, un 1.21% satisfacción, por
otro lado, existe un 54.03% con insatisfacción leve – moderada y solo 1,61% con
insatisfacción severa.
El estudio denominado Calidad de servicio de la consulta externa de medicina
interna en el hospital central de la fuerza aérea del Perú durante setiembre –
noviembre 2015 cuyo Objetivo: Determinar el nivel de satisfacción de los
usuarios atendidos en consulta externa de Medicina Interna del Hospital Central
de la Fuerza Aérea, Lima, setiembre-noviembre del 2015.obtuvo: Que el grado de
satisfacción de la atención recibida en la consulta externa fue del 76.9%; esto
evidencia que la atención brindada se encuentra en niveles estándares; sin
embargo las variables que obtuvieron mayor insatisfacción fue correspondiente al
área de informes donde el usuario muestra falencia con respecto a la información
recibida con respecto a los trámites a ejecutar en el área de consulta externa.
Un estudio realizado en Lambayeque (2010) titulado “Calidad de servicio en la
consulta externa de un hospital octubre de la región Lambayeque 2010” cuyo
objetivo permitió evaluar la calidad de servicio según el grado de satisfacción
percibido por las personas de la consulta externa en el hospital nacional Almanzor
Aguinaga Asenjo. Los resultados obtenidos fueron: que un 89,80% presentaron
insatisfacción, con respecto a las dimensiones la que obtuvo el mayor porcentaje
fue la de fiabilidad con un 88%, seguido de la dimensión respuesta rápido con un
84,30%, en tercer lugar, se encuentra la dimensión aspectos tangibles con un
81,50%, en lo que concierne a empatía obtuvo un 80,50% y el área de seguridad
obtuvo un 47,66%.
1.3 Teorías relacionadas al tema
Actualmente un tema muy relevante es el de contar con un adecuado sistema de gestión
de la calidad, así como también calidad en atención, sin embargo, no se obtiene ni el
23
conocimiento, ni la conceptualización exacta; por ende la relevancia que este obtiene y
los beneficios que puede brindar si se llegara a implementarlo en una organización.
Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) es un conjunto de procesos interrelacionados
que se ejecutan para el logro de un servicio de calidad los cuales son ofrecidos a un
público objetivo el cual involucran diferentes elementos con el fin de satisfacer sus
necesidades. (Mateo, 2009)
Existen diferentes conceptos de un Sistema de Gestión de la Calidad, y una de ellas es
descomponiendo en sus componentes para definirlas por separado:
Cuando hablamos de sistema nos referimos al conjunto de pasos interrelacionados de
manera ordenada y sistematizada que contribuyen para el logro de un determinado fin
(Real Academia Española, 2001).
Gestión: Se refiere al actuar o ejecutar actividades para el logro de un negocio o un deseo
cualquiera (Real Academia Española, 2001).
En base a esto se puede definir que un Sistema de Gestión como el conglomerado de
actividades planificadas y controladas, cuyo resultado, objetivo o fin es lograr la calidad
de un producto o servicio.
1.3.1 Sistema de gestión de la calidad en salud
Se define como:
Según la Guía técnica para la guía técnica de evaluación de la satisfacción al usuario
(2011) menciona que el sistema de gestión de la calidad en salud está definido como
El proceso que involucra un conjunto de elementos cuya relación entre sí es de suma
importancia puesto que permite conducir, regular y proporcionar la asistencia técnica a
dichas intervenciones para luego ser evaluadas (MINSA, 2011, p.16). Un componente
prioritario en la gestión institucional es el de gestionar la calidad de sus servicios para
obtener de información de manera objetiva y precisa sobre la atención brindada.
La implementación de un sistema para gestionar la calidad de atención en el ámbito de
salud involucra como requisitos el contar con un marco teórico, unificar conceptos y
estandarizar el concepto concerniente a calidad en salud, y con esto la importancia de
contar con el mismo como un indicador de desarrollo.
24
A nivel mundial existen diversas conceptualizaciones cuando se habla de calidad, desde
las que lo conceptualizan de manera genérica hasta las conceptualizaciones específicas y
dirigidas a diferentes servicios, encontrándose entre ellas a las prestaciones de salud.
Según B. Zas y otros, definen:
Al proceso de calidad como una forma de vida organizacional en la que cada
participante u actor involucrado en la ejecución de las actividades a desempeñar,
responde de manera eficiente y coordinada obteniendo como resultado el
proporcionar una atención eficiente y oportuna en la que involucra las necesidades
principales y prioritarias del usuario, por lo tanto este proceso es determinado y
medido por la percepción y a medida de que el usuario se encuentre satisfecho
luego de obtener el servicio.
Según la ISO 9000, 2000 conceptualiza a calidad como un conjunto de requisitos
y especificaciones con las que cuenta un producto o servicio que se encuentre
dirigido a cumplir las expectativas para cuyo fin fue elaborado.
Donabedian sin embargo refiere que:
Cuando se habla de una atención médica de calidad es aquel proceso donde se han
involucrado la parte científica y tecnológica de manera eficiente con el fin de
obtener la maximización de resultados conllevando a minimizar o extinguir alguna
falla o riesgo alguno durante la prestación del servicio. El grado de calidad es, por
ende, el resultado del equilibro favorable entre el riesgo y beneficio que se brinda
durante la atención al usuario. (Dirección General de salud de las personas, 2007,
p.19)
Cuando se habla de referencia médica no solo es aquella atención que es brindada por el
médico y la cual es recibida por usuario; sino a toda atención en la cual intervienen los
diferentes profesionales de la salud. De igual manera, cuando nos referimos al “usuario”
no es únicamente a la persona que recibe la atención sino al acompañante e incluso al
mismo personal que labora en la institución llámese a este usuario interno y al personal
que acude al establecimiento usuario externo.
Existen otros aspectos que deben ser considerados al definir calidad en salud entre ellos
tenemos:
El fundamento principal para proporcionar una prestación de calidad en salud es
el fin para cual fue creado los servicios de salud como es el de mejorar la calidad
de vida tanto a nivel preventivo como recuperativo, esto conlleva a hacer
25
prevalecer su derecho como lo estable la constitución y el cual es el fin de todo
nivel de gobernabilidad, entiéndase una atención de calidad como un derecho en
salud.
La complejidad de los procesos no asegura y por ende no es sinónimos de calidad
sino por el contrario debe ser algo inherente y de mucha accesibilidad, factible de
aplicar en todos los establecimientos de salud con la peculiaridad que cada uno
posee de acuerdo a su nivel de complejidad.
La calidad constituye la base de un surgimiento histórico, social y cultural, el cual
incentiva y estimula el planteamiento de estrategias de mejoramiento mediante un
análisis crítico y participativo.
De la descripción anterior y teniendo en cuenta que el veedor de la calidad es el
usuario esto en base a sus expectativas y sus percepciones, es la esencia el fin de
crear conciencia de las diversidades culturales que existen en el país. Esto conlleva
a incentivar y propiciar un enfoque de diálogo intercultural, para poder definir
calidad y ejecutar sus acciones.
Obtener una atención de calidad en salud depende de muchos factores tanto
objetivos como subjetivo, sin embargo, se puede utilizar métodos cualitativos y
cuantitativos para el logro de la misma; dicho objetivo no depende de una o de
una parte de una organización sino involucra a toda una institución y/o
organización, el cual busca un bien común.
1.3.2 Dimensiones de la calidad
Existen una diversidad de clasificación sobre las dimensiones de la calidad, sin embargo,
a pesar de su generalidad la clasificación presentada por Avedis Donabedian sigue
teniendo mayor aceptación siento el cual menciona tres dimensiones:
La división y conceptualización de las dimensiones son las siguientes:
a) Dimensión Técnica – científica
Abarca la parte científico-técnicos que se aplica durante la atención, podemos encontrar
las siguientes características:
Efectividad, esto referido a los resultados esperados con el fin de mejorar el estado
de salud y la calidad de vida.
Eficacia, logar resultados positivos mediante la aplicación de estrategias y según
normativas establecidas, para mitigar algún riesgo.
26
Eficiencia, como el logro de los objetivos mediante el uso adecuado de recursos
tanto humanos, financieros y de insumos
Continuidad, es el brindar el servicio de manera ininterrumpida, tratando de
agilizar los procesos, evitando la repetición o la demora en la atención.
Seguridad, es la forma de brindar los servicios óptimos en base a actos seguros
con el objetivo de disminuir los posibles eventos adversos en la salud del usuario.
Integridad, el ser humano es un ser holístico por ende requiere de una atención
integral, brindando las condiciones necesarias que requiera durante el proceso de
atención.
b) Dimensión humana
En esta dimensión respalda a los usuarios como un ser digno de respeto de sus derechos
estos estipulados en la constitución del mismo modo como un ser único e irrepetible, al
cual se le debe brindar una información completa, entiéndase esta como una información
oportuna, concisa, clara; el cual responsa a sus necesidades y dudas que pueda presentar;
así mismo recibir un trato amable, cálido y digno de él; respetando su nivel sociocultural.
c) Dimensión del entorno
En esta dimensión se incluyen las diferentes facilidades que la institución realiza o brinda
con el fin de mejorar la prestación brindada, el cual se ve reflejado en la satisfacción del
usuario, siendo estos implementados a bajo costo asegurando su sostenibilidad.
Esto incluye brindar una infraestructura básica que brinde comodidad, seguridad en los
procesos de atención directa, pulcritud, una secuencia específica en la atención, respetar
la privacidad como derecho principal, generando así la confianza del cliente externo
generando así una atención de calidad.
1.3.3 Paradigmas de la calidad
Hablar de paradigma es referirnos a un modelo que regule brindar una atención de
saludad, el cual abarca diferentes posiciones permitiéndonos abordar de manera
holística dicho servicio brindado; entre las más relevantes encontramos a la:
a) Calidad en salud como expresión del desarrollo humano
La calidad en salud referida como un eje fundamental para el desarrollo humano, es de
suma importancia puesto que de ella dependerá el logro de sus objetivos y crecimientos
en los diferentes aspectos de su vida logrando una autorrealización; es por ello que el
brindar o propiciar una mejorar calidad de vida no es una opción o llámese un favor que
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se le otorga al usuario, sino hoy en día es una necesidad en donde se involucra a toda una
sociedad, con diferente posición social, cultural, económica, etc; pero que esta no difiere
o es requisito para brindar o seleccionar al mejorar su calidad de vida, sino que es un
objetivo sin distinción.
Todos los usuarios presentan aspiraciones al acudir a una institución prestadora de salud
la cual es de recibir una atención que satisfaga sus necesidades sin involucrar procesos
engorrosos que demanden un prolongado tiempo. A la vez los trabajadores también se
encuentran involucrados en este eje mediante sus aspiraciones de encontrar en su ámbito
de trabajo espacios y situaciones que permitan desarrollarse tanto profesional como
personal; es por ellos que las instituciones tienen el gran desafío de brindar las
condiciones para dicha satisfacción y realización, conllevando a que estas se exijan cada
vez más por mejorar estos espacios de interrelación.
b) Calidad en salud como expresión de derecho a la salud
Uno de los cambios importantes suscitados en el desarrollo de la humanidad fue el de
ejercer la ciudadanía como una expresión de poder, de derecho y obligaciones en la
sociedad; en la cual se encuentra incluido el ejercer ciudadanía en salud. Conllevando
esto a defender y hacer prevalecer a la salud como un derecho principal y esencial, al cual
deben acceder todos sin distinción y uno de ellos es el objetivo de un seguro integral e
igualitario.
El usuario puede hacer uso de diferentes herramientas como son los reclamos para hacer
prevalecer dicho derecho que fue consagrado en el Pacto Internacional de Derechos
Económicos, Sociales y culturales, en donde se reconoció a la salud como un derecho, el
mismo que debe obtener 4 elementos principales como son: la disponibilidad,
accesibilidad, aceptabilidad y calidad.
c) Calidad en salud como enfoque gerencial en las organizaciones de salud
La gerencia en toda organización cumple un rol muy importante y es aquella que
implementa, gestiona y evalúa los procesos en una organización, pero si a esto se
complementa mediante una gerencia estratégica los resultados son muchos más
satisfactorios; la gerencia estratégica se centra en “el otro” como un referente en la
organización moderna considere a este como las necesidades, intereses, motivaciones y
28
expectativas de los usuarios, esta gerencia estratégica tiene la visión que va desde afuera
hacia dentro .
d) Calidad en salud como estrategia de desarrollo y mejoramiento de los
servicios de salud
Hablar de calidad en los servicios de salud, parte de que la prestación de los servicios
percibidos por usuarios constituye la parte objetiva y tangible que se obtiene luego del
contacto directo entre usuario y empresa prestadora de servicios. El enfoque de calidad
es la estrategia que se viene implementando con el fin de fortalecer y mejorar los
diferentes procesos por los cuales el usuario se ve involucrado para su proceso de
atención; en esta abarca dimensiones como son la técnica, interpersonales y ambientales.
Así mismo permite medir el desempeño, la eficacia, la parte ética y humana del usuario
externos mediante la dotación de recursos, el diseño de los procesos y la tecnología.
1.3.4 Componentes del sistema de gestión de la calidad
a) Planificación para la calidad
El proceso de planificación es un aspecto fundamental y de uso estratégico puesto que se
establecen los objetivos a los que se pretende llegar, teniendo como base ciertas políticas
que regulen dicho planteamiento, logrando así articular esfuerzos y compromisos de
participación durante todo el proceso que involucra el desarrollo de un sistema de gestión;
dicho compromiso involucra tanto a nivel de dirección así como la parte operativa
mediante un enfoque participativo; esto específica a que no solo la parte involucrada debe
conocer los objetivos a lograr sino también diseñe, formule e implemente estrategias.
b) Organización para la calidad
Este componente consiste en diseñar un esquena funcional de manera ordenada y
concisa el cual permita cumplir las funciones de calidad de manera integrada; dichas
actividades deben ser sostenibles, es por ello que se debe contar con la participación
activa y permanente del recursos humano de manera que se logre el compromiso que
permita iniciar el proceso, realizar los cambios pertinentes y propiciar la sostenibilidad
de los mismos para garantizar la efectividad de dichos procesos.
c) Garantía y mejora
En esta fase se ven involucrados los procesos de mejora que se implementan en diferentes
servicios o unidades productoras de servicios que son llevadas de manera cíclica y
continua; en ella se llevan procesos de monitoreo los mismos que nos brindan datos para
29
las tomas de decisiones posteriores, con la finalidad de reevaluar las intervenciones,
garantizando una mejora en los procesos.
d) Información para la calidad
Esta fase involucra la obtención de información mediante la utilización de herramientas
metodológicas sobre los procesos que se encuentran ejecutando o que fueron
implementados con la finalidad de contar con una base de información actualizada y
consistente, para poder planificar e implementar intervenciones que conlleve a solucionar
los aspectos que se encuentren en déficit o situaciones que se presenten producto de la
implementación, estos indicadores nos permiten obtener una medición de la atención
brindada y el cumplimiento de los objetivos de la misma.
1.3.5 Políticas de Calidad
Se refiere al marco normativo en la cual se rige la implementación de los procesos de
gestión a implementar para brindar una atención de calidad, esto en base al de propiciar
como derecho primordial el de acceder a un servicio de calidad. El cual debe ser visto de
manera integral, provista no solo en cantidad sino en calidad; las políticas que respaldan
la implementación de un sistema de gestión de la calidad son:
a) Políticas en relación a las personas
Estas tienen por fin brindar servicios de salud seguros, accesibles, oportunos y
equitativos, en donde abarque la búsqueda de satisfacción de los usuarios respetando su
cultura, idiosincrasia y género, así mismo implementar mecanismos de atención para la
absolución de sus dudas o reclamos.
b) Políticas en relación a los trabajadores
Estas se enfocan en motivar y respaldar el trabajo en equipo, mediante los círculos de
calidad, donde se imparta una cultura de calidad en base a aspectos éticos.
c) Políticas en relación a las unidades prestadoras de salud
En estas establece que el ente rector de salud es el Ministerio de Salud, quien a su
vez distribuye su trabajo hacia niveles regionales para gestionar de manera oportuna
los recursos necesarios para una atención de calidad, así mismo evaluar de manera
objetiva los diferentes procesos de atención.
30
d) Políticas en relación a la sociedad
Motiva y respalda la participación ciudadana como un ente veedor de la calidad de
atención, involucrándolo directa e indirectamente.
e) Políticas en relación al estado
Calidad como política de estado
1.4 Formulación Del Problema
¿Qué componentes debe presentar el sistema de gestión de la calidad para la mejora de
los procesos de atención en consultorios externos del Hospital san Javier de Bellavista?
1.5 Justificación Del Estudio
La presente investigación se realizó con el objetivo de verificar la atención que se está
brindando en el área de consultorio externo del Hospital San Javier de Bellavista, puesto
que no se cuenta con registro en medición de la calidad de atención brindada; esto
permitirá obtener un dato específico en el cual se pueda evaluar el área o dimensión que
se encuentre en déficit e implementar estrategias de mejora, con el objetivo de brindar
una atención segura, de calidad y con calidez; beneficiando a los usuarios del distrito de
Bellavista.
Diversos estudios demuestran que la medición de la calidad está íntimamente relacionada
con la satisfacción al usuario, lo que conlleva a determinar qué tan satisfecho se
encuentran nuestros usuarios con el servicio que se viene brindando de manera
ambulatoria, correspondiente a los diferentes servicios que como parte del flujo de
atención recorren nuestros usuarios. La medición de la misma nos permitirá tener una
perspectiva de los procesos a mejorar, siendo esta principales para acreditarnos como un
establecimiento de calidad.
La importancia de realizar un estudio de calidad de atención en salud en el Hospital San
Javier de Bellavista es sensibilizar a los diferentes profesionales y el equipo de gestión la
importancia de la medición de la misma, del mismo modo de los costos y beneficio de
brindar una atención de calidad, lograr el involucramiento y la necesidad de generar una
cultura de calidad en los diferentes procesos de atención, obteniendo de esta manera
mejores resultados, aumentado la eficiencia, la productividad y eficacia.
31
1.6 Hipótesis
Si los componentes de la propuesta del Sistema de Gestión de la Calidad son
adecuados se mejorará mejora de los procesos de atención en consultorios
externos del hospital san Javier de Bellavista.
Si los componentes de la propuesta del Sistema de Gestión de la Calidad no son
adecuados se mejorará mejora de los procesos de atención en consultorios
externos del hospital san Javier de Bellavista.
1.7 Objetivos
1.7.1 Objetivo general
Proponer un Sistema De Gestión De La Calidad Para La Mejora De Los Procesos De
Atención En Consultorios Externos del Hospital San Javier de Bellavista
1.7.2 Objetivos específicos
Identificar los Procesos De Atención En Consultorios Externos del Hospital San Javier
de Bellavista
Planificar y plantear el Sistema De Gestión De La Calidad Para La Mejora De Los
Procesos De Atención En Consultorios Externos del Hospital San Javier de Bellavista
Proyectar las mejoras que se lograrían a través de la aplicación del Sistema De Gestión
De La Calidad en los Procesos De Atención En Consultorios Externos del Hospital San
Javier de Bellavista.
CAPÍTULO II
MÉTODO
33
II. MÉTODO
2.1 Diseño de la investigación
Proyectivo:
Según Hurtado (2010) plantea que los diseños de investigación proyectivos Realizan un
diagnóstico de la realidad, y en base a esos resultados y de teorías de por medio se plantea
una propuesta como solución a la problemática encontrada. El siguiente gráfico ilustra la
relación entre estudios teóricos, propuesta y diagnóstico.
En primer lugar, se realizó la medición de procesos de Atención enfocados en atención al
usuario en Consultorios Externos del Hospital San Javier de Bellavista. Asimismo, se
analizaron las bases teóricas y los resultados de investigaciones preliminares. En base a
esa información se planteó Sistema de Gestión de la Calidad para la mejora de los
procesos de Atención en Consultorios Externos del Hospital San Javier de Bellavista. A
partir de estos resultados se realizaron proyecciones para mejorar los procesos de
Atención enfocado en atención al usuario en Consultorios Externos del Hospital San
Javier de Bellavista
2.2 Variable, operacionalización
Gestión de la calidad
Se conceptualiza como un conjunto de actividades que se interrelacionan con la finalidad
de conducir, regular, monitorizar y evaluar a las empresas servidoras de salud (Dirección
General de Salud de las Personas, 2006, p.16) en sus diferentes niveles de atención y/o
servicios de las instituciones.
34
Procesos de atención
Según la guía técnica de elaboración de proyectos de mejora y la aplicación de técnicas
de herramientas para la gestión de la Calidad (2012) es el conjunto de fases sucesivas
de una operación (administrativa, asistencial, etc) que permite agregar un resultado
óptimo en forma global durante el proceso de entrega de servicio de una institución.
2.3 Población y muestra
En base a la medición de satisfacción al usuario el tamaño de la muestra en consultorio
externo se realizó mediante el proceso para calcular una investigación descriptiva con un
error estándar hasta del 5% (0.05)2 por ser establecimiento de categoría II con un nivel
35
de confianza del 95%, en donde se maneja un p = 0.5 y q = 0.5, cuando no se determiana
el porcentaje de satisfacción
Fórmula para determinar la muestra (n):
z2 pq N
n = ______________________
e2 (N – 1) + z2 p q
La población estuvo conformada por 633 usuarios que acuden a recibir atención de salud
en consultorios externos.
La muestra estuvo constituida por 84 pacientes y/o acompañantes que acudieron a recibir
atención en consultorio externo del hospital san Javier de bellavista
Criterios de Inclusión:
Personas de sexo femenino y/o masculino, mayores de 18 años de edad que asisten
para recibir atención ambulatoria.
Apoderado o representante que acompañe al usuario que reciba una atención en
consultorios externos.
Ser usuarios nuevos o continuadores en el servicio.
Persona que acceda a participar de manera deliberada del presente estudio, previa
información de los objetivos y el fin del presente estudio.
36
Criterios de exclusión:
Acompañante del usuario que no cuente con la mayoría de edad, que presente
algún tipo de inhabilidad que no permita su participación.
2.4 Técnica e instrumento de recolección de datos, validez y confiabilidad
Técnica:
Encuesta
Para la medición de la satisfacción al usuario se utilizó la encuesta, técnica utilizada para
obtención de información sobre un objetivo específico, obtenido por los encuestados
sobre opiniones, conocimientos, actitudes, entre otros.
El instrumento utilizado fue un cuestionario denominado “Encuesta para evaluar la
satisfacción de los usuarios atendidos en el servicio de consulta externa en
establecimientos del nivel II Y III”, SERVAQUAL MODIFICADA (Quality Service) es
una escala multidimensional creada para medir la satisfacción de usuarios externos en
una empresa de servicios, el mismo que conceptualiza a la calidad de la atención como la
comparación que existe entre las expectativas y percepción del receptor del servicio. Esta
fue una herramienta desarrollada por A. Parasuraman y colaboradores, quienes sugieren
que la comparación entre las expectativas y sus percepciones, puede constituir una medida
de la calidad del servicio.
El cuestionario se encuentra formulado por 44 preguntas de las cuales 22 son de
expectativas y 22 preguntas de percepciones, divididas en base a 5 criterios o dimensiones
que evalúan la calidad, estos son:
Dimensión Fiabilidad: En esta muestra la Habilidad y cuidado de brindar el
servicio ofrecido, esta dimensión es medida de acuerdo a las preguntas 5 primeras
interrogantes.
Dimensión Capacidad de Respuesta: Es la disposición y buena voluntad de ayudar
a los usuarios y proveerlos de un servicio rápido y oportuno. Este abarca los ítems
del 6 al 9.
Dimensión Seguridad: Es la habilidad para transmitir credibilidad, confianza y
confidencia en la atención con inexistencia de peligros, riesgos o dudas. Este
abarca de la pregunta 10 a la 13.
37
Dimensión Empatía: Capacidad del usuario interno para ubicarse en el lugar de la
otra persona de acuerdo a la situación que se presente, priorizar la situación del
usuario externo según características y situaciones particulares; brindando un
cuidado y atención individualizada. Preguntas del 14 al 18.
Dimensión Aspectos Tangibles: Esto abarca la parte de infraestructura de llámese
ambientes, equipamiento, medidas asépticas, presentación del personal y
dispensación de material informativo. Preguntas del 19 al 22.
2.5 Método De Análisis De Datos
Para el tratamiento de la información en la parte de satisfacción al usuario se realizó la
digitación en el aplicativo Excel Obtenido de la Guía técnica para la satisfacción del
usuario externo en los establecimientos de salud del ministerio de salud.
2.6 Aspectos Éticos
En el estudio realizado se tuvieron los principios éticos, basados en el reporte Belmont
(1979), en ellos tenemos:
a) Respeto a las personas:
Este aspecto está basado en la autonomía y el valor de los derechos fundamentales de la
persona, para la participación en ciertos procesos a emplear con la finalidad de aplicar
instrumentos de mejora.
Es por ello que se procedió a brindar la información completa y solicitar si desea formar
parte de esta investigación, del mismo modo se procedió a brindar un consentimiento
informado respetando su autodeterminación.
b) Beneficencia:
El presente proyecto re realizó con el objetivo de mejorar la atención y lograr la
satisfacción de nuestros usuarios, evitando transgredir u ocasionar algún daño a los
participantes; así también comunicar los beneficios encontrados para potenciar o
utilizarlos de manera estratégica.
c) Justicia:
Por muchos años las cuestiones de justicia se han asociado con prácticas sociales, tales
como castigo, impuestos y representación política. Hasta hace poco, estas cuestiones no
se habían asociado con la investigación científica, en la actualidad este principio es
incluido en las diferentes investigaciones. Este principio ético fue incluido en la ejecución
38
de este proyecto respetando la intimidad del informante y brindado una atención
respetuosa y acorde a la situación.
III. RESULTADOS
El gráfico 01 nos muestra que del total de la población encuestada el 63% son usuarios
directos del servicio brindado siendo este el mayor obtenido y un 37% son acompañantes.
En el gráfico 02 muestra que, de los 84 usuarios encuestados, el 92 % fueron mujeres,
siendo este el que con mayor frecuencia acude a recibir los servicios del hospital y en
segundo lugar se encuentran los de sexo masculino con un 8%.
39
En el gráfico 03 Refleja la condición de los pacientes encuestados que acudieron a los
consultorios externos del hospital teniendo 93% que son continuadores, esto quiere decir
que constantemente acuden al establecimiento ya sea para recibir asistencia de manera
ambulatoria, para medios diagnósticos o de emergencia, mientras que solo un 7% eran
usuarios nuevos, esto se refiere a que por primera vez eran atendidos en la institución.
En el gráfico 04 el nivel de estudios predominante es el de secundaria completa con un
69%, en segundo lugar, se encuentran los usuarios con primaria completa con un 27%,
40
seguido de un 2% que tienen un nivel de estudio superior y por ultimo un 1% son
analfabetos.
En el gráfico 05 se obtuvo que el 100% de la población encuestada tiene el Seguro
Integral de Salud (SIS).
41
Según la información obtenida y procesada luego de la aplicación de la encuesta Servqual,
la tabla 01 y el gráfico 06 nos muestra que de acuerdo a sus dimensiones evaluadas se
obtuvieron los siguientes resultados: la dimensión con mayor porcentaje de insatisfacción
es la de aspectos tangibles con un 81,55 % seguido de la Fiabilidad con un 59% de
insatisfacción, por otro lado tenemos en la capacidad de respuesta con un 56, 55% de
insatisfacción, en un tercer lugar se ubica la dimensión seguridad con un 52,98 % y por
último la dimensión de empatía con un 48,6% de insatisfacción; en promedio se obtuvo
que un 59.4 % de los usuarios encuestados se encuentran insatisfechos de acuerdo a la
atención brindada y un 40.6 % se encuentran satisfechos, esto evidencia que existen
indicadores en los cuales no se está tomando en cuenta para implementar mejoras y lograr
un estándar de satisfacción hacia nuestro usuarios.
42
Los resultados de la Gráfica 07 se registra que el 89.29% de las personas encuestadas
demuestran insatisfacción con respectos a la orientación y explicación de manera clara y
adecuada sobre los pasos o trámites para la atención en consulta externa y solo un 10.7%
demuestran satisfacción; además, un 71. 43% demuestran insatisfacción en la atención
por parte del médico con respecto al horario programado y solo el 28.6% demuestran
satisfacción; así mismo, un 51.19% demuestran insatisfacción con respecto a la atención,
respetando la programación y el orden de llegada y un 48.8% presentaron insatisfacción;
de la misma manera, un 69.0% demuestran satisfacción indicando que su historia clínica
se encontró disponible para su atención y un 30.95% demuestran insatisfacción;
finalmente, un 55.95% demuestran insatisfacción con respecto a las citas disponibles y si
las obtuvo con facilidad y un 40.2% demuestran satisfacción, de lo cual podemos observar
que la fiabilidad de la atención tiene una promedio de insatisfacción en 62.86% y un
promedio de satisfacción de 37.1%.
43
Del análisis del cuadro de capacidad de respuesta se deduce que el 36.9% de los usuarios
determinaron que la atención en caja o en el módulo de admisión del SIS fue rápida y un
63.10% fue deficiente , no quedando satisfecho con esa atención, además se aprecia que
un 35.7% refiere que la atención para tomarse análisis de laboratorio fue rápida y un
64.29% insatisfecho; con respecto a la atención para tomarse los exámenes radiológicos
(radiografías, ecografías, otros) un 51.2%quedo satisfecha con la rapidez de esa atención
mientras que un 48.81% refiere demora en la tomarse los exámenes radiológicos
(radiografías, ecografías, otros ); también se evidencia qué la atención en la farmacia de
fue rápida para un 50.0% de usuarios y el otro 50.0% encontrarse insatisfecho; de todo lo
encuestado con respecto a la capacidad de respuesta de personal que brinda la atención
se determina que un 43.5% fue buena mientras que un 56.55% no cubrió las expectativas
del usuario.
44
Haciendo análisis del gráfico anterior se deduce qué un 61.9% de la población encuestada
se siente satisfecho con respecto a la privacidad que se le brinda en consultorio durante
su atención, con respecto a la realización del examen físico completo y minucioso de
acuerdo a la afección o problema por el cual acudió al establecimiento se encuentra que
un 65.48% se encuentra insatisfecho y solo un 34.5 se encuentra satisfecho y menciona
que se le ha realizado un examen físico adecuado. Con respecto al tiempo que el médico
le brinde para contestar sus dudas o preguntas sobre su problema de salud, existe un
59.52% que se encuentran insatisfecho y un 40.5 % quedo satisfecha con esa atención;
Un 51.2% opino que el médico que le brindó la atención le proporcionó confianza
necesaria durante su evaluación quedando de esta manera; de todo este análisis se puede
decir que la seguridad en la atención al usuario tiene un 52.98% de satisfacción y un
47.0% de insatisfacción por parte del usuario.
45
Lo que concierne a la dimensión de empatía se observa que un 56.0% de los usuarios lo
han sido tratados con amabilidad, respeto y paciencia, y un 44.05% se encuentran
insatisfechos; lo que concierne a lo concerniente al ítem donde El médico que le atendió
mostró interés en solucionar su problema de salud se evidencia que un 47.6% se siente
satisfecho con el interés brindado y un 52.38% insatisfecho; Se deduce además que un
48.8% refirió que comprendió la explicación que el médico le brindo sobre el problema
de salud o resultado de la atención y un 51.19% manifestó que no cubrió sus expectativas
la explicación que le brindo el medico sobre su atención, esto podría conllevar a presentar
algunos inconvenientes durante el proceso de tratamiento; Asimismo se aprecia que un
58.3% comprendió la explicación que el médico le brindo sobre los procedimientos o
análisis que le realizaron y un 41.67% opina que estuvo insatisfecho; siguiendo con el
análisis se observa que 46.4% si comprendió la explicación que el médico le brindó sobre
el tratamiento que recibió: tipo de medicamentos, dosis y efectos adversos, logrando su
satisfacción y un 53.57% no comprendió la información trayendo consigo su
insatisfacción. Todo esto determina que esta dimensión de empatía un 51.4% de los
usuarios se siente satisfecho en base a la dimensión de empatía por parte del personal de
salud, pero también existe un 49.52% que se encuentra insatisfecho.
46
Haciendo el análisis de la siguiente gráfica se evidencia que un 85.71% percibieron los
carteles, letreros y flechas de servicios de consultorio externos no eran los adecuados para
brindar información y solo un 14.3% refirió que eran adecuados; Así mismo el 96.43 de
la muestra encuestada refirió que el área de consultorios externos no cuenta con un
personal que informe, lo que conlleva a que el usuario vaya de un lugar a otro consultando
alguna duda al personal de salud y solo un 3.6% refirieron que se contaba con un personal
para informar, teniendo en cuenta que dichos encuestados contabilizaban al personal de
triaje, área administrativa o algún servicios que les brinde información; Además se
evidencia que un 42.9% de los usuarios refiere que la consulta externa contó con equipos
disponibles y materiales necesarios para su atención y un 57.14% no sintió que en
47
consultorios externos contara con equipos disponibles y materiales necesarios para su
atención ;por otro lado un 13.1% observo que los ambientes de consultorio externo
estuvieron limpios y cómodos y un 86.90% de los usuarios opinaron que no es así; Por
tanto se concluye en esta dimensión de aspectos tangibles se obtiene que un 18.5% de los
usuarios están satisfechos y un 81.55% no lo están.
IV. DISCUSIÓN
Toda entidad de salud brinda un servicio con respecto a la atención en el proceso de salud
enfermedad, ya sea de manera preventiva promocional, de diagnóstico, recuperativa entre
otras, dicha atención se rige en base a normativa, la misma que son monitorizadas y
evaluados en base a diferentes indicadores. Una de ellas es el proceso de evaluación
correspondiente a la calidad de atención la cual nos permite conocer la realidad del
servicio brindado, así mismo identificar falencias e implementar mejoras; esto basado en
las políticas de gestión de calidad las cuales es de carácter obligatorio ser implementadas
en toda institución.
A partir de los años 1970 se inicia a aplicar las encuestas de satisfacción al usuario como
un indicador de calidad. Sin embargo, no se ha popularizado, quizá por la dificultad en
definir los propios términos como “calidad” o “satisfacción” y la variabilidad en la
percepción que las personas pueden tener, así como las expectativas que se formulan
respecto al servicio o la atención.
En el estudio realizado puede evidenciar que del total de nuestra población encuestada un
gran se encuentra en su mayor proporción por población de sexo femenino, ya que se
encuentra incluido los consultorios de crecimiento y desarrollo y planificación familiar
siendo en dichos consultorios los usuarios más frecuentes son se población femenina, esto
representada por un 92% de sexo femenino y solo un 8% de sexo masculino. En lo que
corresponde al tipo de paciente encuestado nos encontramos que en su mayoría fueron
usuarios continuadores, puesto que es un hospital al que acuden población del mismo
distrito regularmente y en algunos casos pacientes nuevos que hayan realizado cambio de
domicilio o que hayan migrado por algún motivo, esto se evidencia puesto que un 93%
son usuarios continuadores y solo un 7 % recibe atención por primera vez.
Otra Investigación realizada en un hospital de Sarai-Irán, el cual presenta una muestra en
mayor proporción son de sexo femenina 70.4% empleando una escala de 1 a 5, se
obtuvieron los siguientes datos según dimensión son: médica 3.78, garantía o fiabilidad
48
3.85, habilidad 3.66, capacidad de respuesta 3.74, comportamiento de los profesionales
3.76, accesibilidad y asequibilidad 3.26. Aunque no se mencione los mismos parámetros
en la encuesta ejecutada en la investigación, en este estudio se evidencia el mayor
porcentaje de la población encuestada es de sexo femenino.
En lo que concierne al tipo de seguro con el que cuenta se obtuvo que el 100% de la
población encuestada tiene el Seguro Integral de Salud (SIS), puesto que nuestra
institución pertenece al ministerio de salud y es una entidad Pública, con población de
atención prioritaria a usuarios con SIS, así mismo en la evaluación del nivel de estudios
los resultados muestran que el mayor porcentaje obtenido fue de un 69% con estudios
secundarios, 27% con estudios primarios, 2% estudios superiores y un usuario analfabeto,
esto debido a que la institución en su mayor porcentaje de población atendida es de bajos
recursos económicos y población de nivel de estudios no culminados.
En base directamente a la satisfacción al usuario se muestra que de los 99 usuarios
encuestados el 59.4% se encuentran insatisfechos y solo un 40.6% satisfacen su atención
en nuestra institución; este coincide con el estudio realizado por Zavaleta (2016) en el
Hospital Elpidio Berovides Pérez Otuzco con un bajo grado de satisfacción global
representado por un 63.11% de usuarios insatisfechos. Otros de los estudios realizados en
un hospital de Apurímac mostró que el 75.01% de la población se encuentra insatisfecha
con la atención y solo un 24.99% se encuentra satisfecha, estas realidades se asemejan a
los resultados obtenidos en la medición del Hospital San Javier de Bellavista.
La encuesta de medición de satisfacción como indicador de calidad mide en base a
dimensiones una de ellas es la de Aspectos tangibles la cual obtuvo el porcentaje mayor
con un 81.55% de insatisfacción, dicha dimensión incluye varios aspectos uno de ellos es
el de contar con una señalización adecuada para que el usuario pueda ubicarse y conocer
los ambientes respectivos para su atención, la situación en base a la implementación
adecuada de una señalización se encuentran varios factores uno de ellos a la débil gestión
en la determinación de necesidades en consultorios externos y al mismo tiempo en el
escaso recurso económico con el cual cuenta el hospital, dicha señalización se encuentra
deteriorara y en muchos caso algunos de los consultorio no contienen el nombre
correspondiente.
49
Otro de los ítems incluidos en el alto índice de satisfacción es el de no contar con un
personal de informes, el mismo que puede proporcionar apoyo al usuario, así como
también puede ser como ente intermediario y de asesoramiento entre la institución y l
usuario; dicha área de informe es de implementación necesario no sólo como un lugar de
informes sino como lo denomina el D.S 030 solicitado por SUSALUD, como lo es
Plataforma de atención al usuario en Salud, como un espacio de interacción no solo para
informar sobre la institución sino que como un espacio de escucha para nuestros usuarios.
La medición de calidad es muy importante en los diferentes servicios de las entidades que
brindan servicios de salud, para así poder proporcionar una atención acorde en base a las
normativas, ya que nuestro principal objetivo es el logro de la satisfacción y la absolución
de los problemas de salud de nuestros usuarios.
V. CONCLUSIONES
Del total de usuarios encuestados que asistieron al servicio de consulta externa se
evidenció que el 59,4% de los usuarios se encuentra insatisfecho con el servicio
recibido, por otro lado, un 40.6% de los usuarios se encuentran satisfechos.
La dimensión con mayor porcentaje de insatisfacción se encuentra la referente a
Aspectos tangibles con un 81.55% de insatisfacción y solo un 18.5 se encuentra
satisfecho.
En cuanto a la dimensión de fiabilidad se obtiene un porcentaje regular de
insatisfacción con un 59.76% y un 40.2 se encuentra satisfecha.
Referente a la capacidad de respuesta de los servicios brindados en consultorio
externos del Hospital de Apoyo San Javier de Bellavista se encuentra que el
56.55% de los usuarios presentan insatisfacción por el contrario un 43.5 se
encuentra satisfecho.
La pregunta con mayor porcentaje de insatisfacción fue la P20 referente al contar
con un personal de informes en el área de consultorios externos obteniendo un
96.43% de insatisfacción, seguido de la P1 con un 89.29% de insatisfacción.
50
VI. RECOMENDACIONES
Realizar estudios comparativos entre los servicios o UPSS con las que cuenta el
establecimiento.
Aumentar la cultura de la medición de la calidad con el fin evaluar las prestaciones
realizadas en los diferentes servicios, para observar oportunidades de mejora y ser
implementadas.
Que los hallazgos encontrados en la presente investigación, sirva como
instrumento de discusión de las autoridades correspondientes de la entidad para
propiciar intervenciones pertinentes.
Considerar como una fuente de información para mejorar los diferentes procesos
de atención así mismo como, fuente bibliográfica para posibles estudios
posteriores.
VII. PROPUESTA
Implementación De Un Sistema De Gestión De La Calidad Para La Mejora De Los
Procesos De Atención En Consultorios Externos Del Hospital San Javier De
Bellavista.
Información General del Establecimiento
Ubicación geográfica
El distrito de Bellavista se localiza en la parte Nor-este de la provincia de Jaén, siendo su
ubicación geográfica: 5°38’de latitud sur y 78°42’30’’ de longitud oeste, con una altitud
de 421 m.s.n.m.
Categoría y nivel de complejidad
Según Resolución Directoral N° 1550-2017-GR.CAJ-DSRSJ-DG/OE-GD-RR.HH, se
aprueba la Re categorización II-I para éste establecimiento.
Población que atiende
Población Total: 15.475 HABITANTES
Población Asignada: 4.846 HABITANTES
Cartera de servicios
51
52
Número de Consultorio
Consulta Médica : 4
Odontología : 2
Psicología : 1
Obstetricia : 1
Crecimiento y desarrollo: 1
Organigrama estructural
DIRECCION GENERAL
AREA DE
EPIDEMIOLOGIA
AREA DE
SALUD
AMIBIENTAL
GESTION DE LA
CALIDAD SECRETARIA APOYO
ADMINISTRATIVO
JEFATURA DE
ATENCION INTEGRAL
JEFATURA DE CENTRO
QUIRURGICO
JEFATURA DE
HOSPITALIZACION
JEFATURA DEL
CUERPO MEDICO
COOR. ATEN. INTEGRAL
NIÑO
COOR. ATEN. INTEGRAL
ADOLESCENTE
COOR. ATEN. INTEGRAL
MUJER
COOR. ATEN. INTEGRAL
ADULTO
COOR. ATEN. INTEGRAL
ADULTO MAYOR
JEFATURA DE
ADMINISTRACION
COOR. APOYO
DIAGNOSTICO
COORD. ESTAD. E
INORMATICA
COOR. DE
MANTENIMIENTO
COORD. DE
FARMACIA
COORD. RECURSOS
HUMANOS
53
Identificación De Mejora
Implementación De Un Sistema De Gestión De La Calidad Para La Mejora De Los
Procesos De Atención En Consultorios Externos Del Hospital San Javier De Bellavista.
Equipo De Mejora
Dirección general
Jefe de Recursos Humanos
Jefe de Consultorios Externos
Coordinadora de Gestión de la Calidad
Coordinadora de la Unidad de Seguros
Lugar De Ejecución
Hospital de Apoyo San Javier de Bellavista
Finalidad
Establecer un sistema de gestión de la calidad que permita mejorar los procesos de
atención haciéndolos de manera más eficaz y eficiente, con el fin de obtener la
satisfacción del usuario como un indicador de calidad de la atención en salud.
Objetivo General
Implementar un Sistema De Gestión de la Calidad para la mejora de los Procesos de
Atención en Consultorios Externos del Hospital San Javier de Bellavista.
Objetivo Específicos
Identificar los Procesos de Atención en Consulta externa del Hospital San Javier de
Bellavista
Planificar y plantear el sistema de gestión de la calidad para la mejora de los procesos
de atención en consultorios externos del hospital san Javier de bellavista.
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Plan De Mejora Continua
Actividades:
1. Conformación del Equipo de Gestión de la calidad
2. Mejora de los procesos de atención en admisión
a. Modificación del flujograma de atención
b. Asignación de recursos humano y modificación de programación.
c. Capacitación al personal del flujograma de atención
d. Capacitación del programa instalado para la obtención de citas al
personal que labora en admisión.
e. Redistribución del almacenamiento de las historias clínicas
f. Publicación de la cartera de servicio.
3. Mejora de los procesos de atención en Triaje
a. Redistribución de espacio físico del ambiente de triaje.
b. Implementación de equipos que permitan agilizar la atención en
triaje.
c. Asignar recurso humano al servicio y modificación de
programación.
4. Implementación de una plataforma de atención al usuario
a. Selección de la ubicación de la Plataforma de atención al usuario
b. Elaboración de un plan de Implementación de plataforma de
atención al usuario.
c. Asignación del Responsable
d. Capacitación al personal responsable de la Plataforma de atención al
usuario.
e. Chaleco de identificación para el personal de informes
f. Implementar un libro de reclamos
g. Elaboración de un flujograma de atención de reclamos
h. Difusión de los derechos y deberes del usuario
i. Elaboración de informes trimestrales de acuerdo a indicadores
5. Renovación de la señalización
a. Elaboración de un plan de señalización.
b. Publicación de los horarios de atención en consultorios externos.
Impacto
Impacto en el usuario externo:
Pacientes y familiares satisfechos.
Usuario con mayor información de los procesos de atención
Disminución de tiempo de espera en consultorios externos.
Mejora de la cobertura de la obtención oportuna de la historia clínica.
Disminución de las quejas y/o reclamos
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Impacto en la gestión:
Uso adecuado de recursos humanos.
Agilización de los procesos de atención.
Sistema de indicadores de atención al usuario externo en estándares
adecuados.
Aumento de la satisfacción del usuario interno.
Impacto en la Calidad de atención:
Satisfacción en el usuario externo.
Seguridad en los procesos de atención.
Eficiencia en el proceso de atención.
Estándares esenciales de calidad adecuados.
Cumplimiento con la normatividad vigente.
56
VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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Calidad de la atención al parto en la red pública hospitalaria en una capital
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evaluación de la Satisfacción del Usuario en los establecimiento y servicios
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Calidad en Salud. Lima – Perú. Recuperado de
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7. Instituto Nacional de Salud. (2015). Informe de Validación de Encuesta de
Satisfacción al Usuario Externo del INS. Recuperado en
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INS%252FEncuesta%2BSatisfacion%252FINFORME%2Bde%2BVALIDACI
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8. ISO 9001. (2015). Sistema de Gestión de Calidad.
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camino-hacia-la-satisfaccion-del-cliente-parte-i.
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58
PÉREZ” Otuzco, La Libertad Marzo- Abril 2016 (Tesis pregrado). Universidad
Nacional de Trujillo, Trujillo.
IX. ANEXOS
9.1 Anexo N°1: Encuesta según servicio de atención, nivel y categoría.
59
60
61
9.2 Anexo N°2: Ficha técnica.
Ficha técnica
VARIABLE: DIMENSIONES INDICADORES ÍTEMS VALORES
PROCESOS
DE
ATENCIÓN
EXPECTATIVAS
(Tomadas antes de que
el paciente reciba la
atención)
Fiabilidad.
Capacidad de
Respuesta:
Seguridad
Empatía
Aspectos
Tangibles
Preguntas del 01 al 05
Preguntas del 06 al
09.
Preguntas del 10 al 13
Preguntas del 14 al
18.
Preguntas del 19 al
22.
1 al 7
1 al 7
1 al 7
1 al 7
1 al 7
PERCEPCIONES
(Tomadas después de
que el paciente reciba
la atención)
Fiabilidad.
Capacidad de
Respuesta:
Seguridad
Empatía
Aspectos
Tangibles
Preguntas del 01 al 05
Preguntas del 06 al
09.
Preguntas del 10 al 13
Preguntas del 14 al
18.
Preguntas del 19 al
22.
1 al 7
1 al 7
1 al 7
1 al 7
62
9.3 Anexo N°3: Autorización de Publicación de Tesis.
63
64
9.4 Anexo N°4: Acta de Aprobación de Originalidad de Tesis.
65
9.5 Anexo N°5: Reporte de Turnitin.
66
9.6 Anexo N°6: Autorización de la versión final del trabajo de investigación.
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